CRM системы — Страница 3

Зачем CRM нужна бизнесу

Сначала зададимся вопросом: зачем CRM нужна бизнесу ?

Во-первых, ответом может стать простое перечисление ряда известных (давно) фактов:

— Затраты на привлечение нового клиента в среднем в пять раз больше, чем на удержание существующего.
— Большая часть компаний из списка Fortune 500 теряет 50% своих клиентов каждые 5 лет
— Удовлетворенный клиент расскажет о удачной покупке в среднем 5 своим знакомым. Неудовлетворенный — минимум 10.
— Большая часть клиентов окупается лишь через год работы с ними (соответственно, если клиент «ушел» до этого срока, то он принес убытки).
— Увеличение процента удержания клиентов на 5% увеличивает прибыль компании на 50-100%.
— Около 50% существующих клиентов компании не прибыльны из-за неэффективного взаимодействия с ними.
— В среднем компания контактирует 4 раза в год с существующим клиентом и 6 раз в год с потенциальным.
— Поставщики продуктов класса CRM обещают повышение прибыльности предприятий на десятки процентов, а рентабельность проектов — от 200 до 800 процентов за 2-3 года.

Читать далее «Зачем CRM нужна бизнесу»

ERP пришло с Марса, а CRM – с Венеры

Начиная с середины 1990-х гг., ведет свою историю аббревиатура CRM (управление отношениями с клиентами), за которой скрывается один из самых неопределенных терминов, рожденных в недрах ИТ-индустрии.

В книге гуру в области маркетингового управления М.Макдональда «Планы маркетинга: как их составлять и использовать» приводятся следующие определения CRM:

++ Непрерывная деятельность по увеличению знаний компании о ее клиентах.
++ CRM объединяет организационные меры, процессы и системы, посредством которых организация управляет своими отношениями с клиентами.
++ Методология, основанная на новейших информационных технологиях, призванная помочь компании в достижении долгосрочных целей по улучшению обслуживания клиентов.
++ Интегрированная многоканальная стратегия, позволяющая компаниям получать новых клиентов и улучшать обслуживание.
++ ERP пришло с Марса, а CRM – с Венеры

Читать далее «ERP пришло с Марса, а CRM – с Венеры»

CRM для физических лиц

Проиллюстрировать применение CRM в работе с физлицами лучше всего через хрестоматийный пример британского розничного гиганта Tesco. Считается, что им удалось добиться лидерства в значительной степени благодаря своей программе лояльности Clubcard.

Tesco использовала карточки постоянных клиентов (используя конечно компьютерные программы для этого), чтобы собрать огромные массивы информации относительно того, кто, что, как и когда у них покупает.

Покупатели сегментируются, и для каждого сегмента разрабатывается индивидуальная политика (делается ДМ кампания)

Читать далее «CRM для физических лиц»

Презентация — Как увеличить прибыль с помощью CRM

Презентация - Как увеличить прибыль с помощью CRM

Залил презентацию с семинара по CRM в Челябинске на slideshare.net

Продажи, маркетинг, отношения с клиентами, почему с CRM можно больше зарабатывать, какие виды опережающего анализа для отдела продаж становятся доступны, виды CRM, как выбрать CRM систему, почему не стоит самим разрабатывать CRM (так и до операционки дойти можно) — и многие другие вопросы по автоматизации бизнеса.

«Как увеличить прибыль с помощью CRM» — Транскрипт презентации, краткие тезисы — внутри поста

Читать далее «Презентация — Как увеличить прибыль с помощью CRM»

Семинар по CRM в Челябинске

14 апреля я проводил в Челябинске семинар под названием «Как увеличить прибыль на 20% без увеличения количества клиентов» (технология CRM).

Ключевые вопросы, перечисленные в описании семинара показали, что многие руководители задумываются над тем, чтобы повысить свою прибыль именно создав систему отдела продаж и взяв на вооружение для этой цели CRM программу.

CRM программы позволяют кроме обширной информации о клиентах хранить другие полезные вещи (об активности продавцов, маркетинговые нюансы, каналы продаж и т.д.).

Вспомнив про модное нынче УТП — «уникальное торговое предложение», могу уверенно сказать, что продавая даже стандартный товар, применяя стратегию и технологии ориентации на клиентов — компании реально начинают ВЫДЕЛЯТЬСЯ из толпы конкурентов (то самое УТП), увеличивая свою прибыль.

И особенно это видно именно в B2B секторе, тут внедрение CRM очень заметно оздоровляет отдел продаж и эффект от внедрения сразу заметен и окупаемость CRM опять же легко просчитывается. Читать далее «Семинар по CRM в Челябинске»

С клиентами нужно дружить :)

Интервью со мной «Как поднять продажи с помощью CRM» опубликовано недавно на chel.ru в разделе Практикум бизнеса

– Кризис еще не закончился, неужели кто-то не понимает, что с клиентами нужно дружить?

– Опросы показывают, что более половины потребителей в России прекращают пользоваться услугами компаний из-за некачественного сервиса. Агентство Datamonitor/Ovum опубликовало данные, что в 2009 году в России 57% потребителей прекратили пользоваться услугами компании именно из-за недовольства уровнем обслуживания, из них 70% ушли к конкурентам.

А ведь собственники и топ-менеджеры каждой из них уверены, что их компании уж точно клиентоориентированные и обладают лояльными покупателями. Но вот рублем что-то они не за тех голосуют… Как показывает практика, клиенты ценят хорошие отношения, готовы доплачивать за удобства, но не переплачивать за излишества. Управляя взаимоотношениями с клиентами с помощью CRM-программ, мы в конечном итоге управляем нашей прибылью. Довольный клиент несет деньги в вашу кассу.

Читать интервью полностью на chel.ru

Check-лист для успешного внедрения CRM

CRM — системы сулят соблазнительные перспективы в плане повышения эффективности и прибыли.

Так ли это?

В большинстве случаев, да.

Ключ к реализации потенциала CRM – внедрение технологии в рамках общей стратегии компании. Многие компании лишь на собственных ошибках усвоили, что покупка правильных программ не гарантирует успеха, программы нужно интегрировать. Читать далее «Check-лист для успешного внедрения CRM»

CRM системы — новая технология продаж

В условиях повышенной конкуренции необходимо применять специальные, новые технологии для удержания клиентов.

Если постоянно не пополнять свою клиентскую базу, не оттачивать взаимоотношения с клиентами по привлечению и их удержанию, в том числе с помощью бонусов или индивидуальных программ лояльности, то…

… можно потерять бизнес, который у Вас заберут более дальновидные конкуренты.

Или существенно снизить имидж и лицо фирмы и, в связи с этим, обороты, выручку и прибыль. Есть и ещё кое-что интересное… Читать далее «CRM системы — новая технология продаж»