Видео отзыв — Управление качеством услуг метод Human Sigma

[youtube]aYqC41umTNQ[/youtube]

Управление качеством компаний, работающих в сфере услуг.  Как известно, бизнес в сфере услуг имеет свою специфику.  Поэтому в первую очередь книга «Управление качеством услуг. Метод Human Sigma» для тех, кто занят в данной нише.

Книга издана в Издательстве «Альпина Бизнес Букс». Книга переводная, оригинал — на англ. языке — издательство Gallup Press, используется множество исследований Института Гэллапа (Gallup) , авторы книги Джон Флеминг и Джим Асплунд — руководители данной организации.

Метод Human Sigma — касается именно сферы услуг и нацелен на то, чтобы руководители пересмотрели свое отношение к сотрудникам и клиентам компании.  В книге предложена альтернатива тому, что авторы называют «Терминаторская» школа менеджмента».  Терминаторский — т.е. конвейерный подход,  в рамках которого,  клиенты и сотрудники рассматриваются как «необходимое зло» при ведении бизнеса., т.е. для него главная концепция — чем меньше сотрудников — тем лучше, нельзя давать самостоятельность, всё регламентировать «по максимуму».

Концепция Human Sigma, которую описывают авторы  Джон Флеминг и Джим Асплунд в своей книге,  создана на базе исследований Института Гэллапа (Gallup) с участием более 10 миллионов сотрудников и 10 миллионов клиентов по всему миру.

В книге авторы сформулировали пять новых правил, с помощью которых можно поднять эффективность компании в сфере услуг.  Эти правила касаются улучшения качества взаимоотношений с сотрудниками и клиентами, рецепт такой-  повысьте качество, вовлечённость, эмоциональную приверженность к вашей компании — и в итоге — у вас будет более успешный бизнес.

Алкоголь в нашей жизни

С некоторых пор я не употребляю совсем алкоголь. Даже не помню точно сколько времени, возможно пару лет. И возникает странная ситуация, когда этот вопрос возникает в компании знакомых. У людей первый вопрос «что, здоровья уже нет?» ))  Ещё из этой же серии вопросы,  но которые чуть реже задают — типа «проблемы были с употреблением?  закодирован? спивался?»

Самое интересное, что примерно такие же мысли были и у меня, когда я раньше выпивал и встречал совсем непьющих людей. Смотрел как на «белых ворон» и думались примерно такие же подозрения и догадки)) .

Т.е. было явное непонимание — как может человек совсем отказываться от алкоголя. И зачем.  Типа мы же все «чуть-чуть» для «веселья употребляем», а не какая-то потребность у нас и это совсем не наркотик.

Ещё лет 6 назад я перестал курить, так что прогресс по жизни есть).  Вот с курением очень помог Ален Карр со своей книгой. Сколько я распечатывал в офисе её и высылал в электронном виде её другим после этого — мало кто её хотя бы прочитал даже, хотя просили сильно. Некоторые останавливались на 2 или 3 странице ))  Наверно читать не любили совсем в школе.

Эмоции и солнечный зайчик

Эмоции — продают. В том смысле, что считается, что люди покупают что-либо именно под воздействием эмоций, в первую очередь — потом уже логика и прочее. Даже, в большинстве случаев и в отрасли B2B в том числе, т.е. покупают не компании, а работающие в ней сотрудники, а значит — люди.

Эмоции — передаются от одного человека к другому в процессе коммуникации — общения. С кем-то вы беседуете и от него получаете мощный заряд позитива и энергии. Кто-то, наоборот, вас вводит в печаль и пессимизм (иногда замаскированный под реализм). Наверняка, вы найдёте в своём окружении людей обоих типов.

В очередной серии Смешариков — отличный пример того, как это работает))   Эмоции заразные…

[youtube]QBcg67-xr-0[/youtube]

В этой серии Смешариков — Крош всегда светился радостью и энергией, заряжая других позитивом. Но однажды Бараш назвал Кроша несерьёзным, и тот решил поменяться  — что же из этого получилось ?

… 6 минут позитива)

Skype: месяц бесплатных звонков

Скайп прислали письмо с темой:

Вам понравятся условия нашего нового предложения: бесплатный месяц звонков на стационарные телефоны в Латинской Америке (картинка внутри)

… и у меня возник вопрос: какая связь между мной и Латинской Америкой ?

Увы, абсолютно никакой.

Данное предложение совсем не персональное, а обычное типовое массовое — рассылается возможно не только в России , актуально было бы для Америки либо для тех, кто звонил уже куда-то в одну из этих стран уже с аккаунта Skype. Читать далее «Skype: месяц бесплатных звонков»