Недавно решил проэкспериментировать с услугами call центров. Чтобы испытать на себе аутсорсинг «холодных звонков». Давно хотел попробовать, но вот наткнулся на предложение от одной из известных справочных компаний и решил пробить эту тему для себя.
В результате полученный опыт взаимодействия решил описать здесь, на этот раз компании всего две (больше не обнаружил) и их методы работы красноречиво показывают, как нужно действовать, а как нет.
Т.к. наткнулся я на них в интернете, написал им культурный запрос на стоимость услуг на контактный e-mail. Всегда стараюсь тестить время отклика на запросы потенциальных клиентов, вот например, по аудиторским фирмам был подобный случай.
Прошли сутки. Тишина полная. Хотя запрос-подтверждение о приёме электронного письма мне пришёл. Я в легком недоумении. То ли это для них единичный клиент и у них нет прайса, то ли наоборот завал полный по заказам и голову поднять не могут…
Звоню на телефон. Девушка принимает звонок, узнаёт мои координаты для связи, говорит что не может сообщить, с вами, мол свяжутся специалисты. Через сутки звонит специалист и начинает долбить меня вопросами, наверное правильными с его точки зрения, но с моей совсем не по существу. Я просил ориентир стоимости, от чего зависит и т.д. Он не озвучивая, пытается узнать что я буду продавать, кто мои клиенты (в какой нише), много ли у них в базе таких и т.д. Хотя об этом речь с моей стороны пока не идёт.
После того, как он мне сообщил примерный расчет стоимости, сообщил что продублирует его на e-mail, дал мне совй сотовый. Прошло 3 дня, на e-mail так ничего и не пришло.
Вторая фирма, предоставляющая услуги call центра в Челябинске — отзвонилась прямо с утра (запрос я делал также на e-mail поздно вечером), узнала что и как, сообщила мне, что нужно и предложила выслать весь расчет стоимости на e-mail, я конечно согласился и буквально в ближайший час его получил.
Что мы имеем в итоге
Стоимость услуг почти одинаковая у обоих компаний. Но вторая сильно выигрывает в моих глазах. Во-первых, потому что всё прозрачно в т.ч. по отчетности — предоставляет всё что можно, вплоть до записей телефонных разговоров.
Во-вторых по налаженности бизнес процессов можно уже делать выводы о том, как будет идти работа в последующем. Четкость ответа на запросы немаловажный фактор для меня, это в некоторой степени хоть какая то гарантия, что в процессе сотрудничества обо мне не забудут, ничего не перепутают, что компания ценит потенциальных клиентов.
Отсюда ещё вывод — зачем интернет сайт компании (читай реклама), если входящие контакты теряются ? Очень странно, что это происходит (тем более у call центра, который зарабатывает этим), он конечно не совсем потерялся, но ответ пришёл через 3 (!!) рабочих дня. Явно стоит задуматься о бизнес процессах в CRM системе, концепция явно где то не выстроена.
Это мне напоминает другую ситуацию (если довести до абсурда) — крутить рекламу по ТВ, например, а по телефону, который указан в ней — никто не знает сколько стоит «этот крем для загара».
P.S. для чистоты эксперимента можно было бы заказать серию звонков параллельно у обоих фирм и сравнить прямо в работе и результаты, но… как то колется прямо… не хочется экспериментировать своими кровными 🙂