Удовлетворение клиентов – это не результат, это процесс. Удовлетворенный покупатель = лояльный.
С каждым днём требования повышаются, ожидания клиентов во всех отраслях растут. Как сохранить лояльность к Вашему бизнесу ? Вы ввели новые фишки, через месяц вашему примеру начали подражать конкуренты и вот – это уже вполне обычное явление.
Покупатели теперь воспринимают это как обычные условия продажи в вашей отрасли, а тех – кто не использует эту фишку – оставшимися навечно в 20-м веке.
Хорст Шульц, президент и председатель совета директоров сети отелей Ритц (Ritz-Carlton Hotel Company) по этому поводу сказал:
“До тех пор, пока ваши потребители не удовлетворены на 100%, и не просто удовлетворены, а просто в восторге от того, что вы для них делаете, вам есть к чему стремиться.
И если вы достигли этих 100% удовлетворенности потребителей, удостоверьтесь, что вы внимательно следите за возможными изменениями этих 100%, чтобы быстро изменяться вместе с ними”.
Отели Ритц – компания-завоеватель Национальной Премии по Качеству Малькольма Болдриджа.
Одной из основ лояльности является позитивный опыт, который получил потребитель в процессе покупки/потребления данного продукта или услуги.
Именно наличие этой лояльности, то есть благоприятного отношения потребителей к данной компании, продукту и является основой для стабильного объема продаж. Что в свою очередь является стратегическим показателем успешности компании.
Говоря о лояльности можно также предположить, что лояльными можно назвать тех потребителей, которые достаточно долго (по сравнению со сроком функционирования товара) остаются с компанией и совершают при этом повторные покупки.
0 комментариев ↓
У этой записи пока нет комментариев... Вы можете оставить ваши мысли по этому поводу ниже
Вы можете войти и оставить комментарий.
Комментировать с помощью логина в соцсети:
Connect with: