Сначала зададимся вопросом: зачем CRM нужна бизнесу ?
Во-первых, ответом может стать простое перечисление ряда известных (давно) фактов:
- Затраты на привлечение нового клиента в среднем в пять раз больше, чем на удержание существующего.
- Большая часть компаний из списка Fortune 500 теряет 50% своих клиентов каждые 5 лет
- Удовлетворенный клиент расскажет о удачной покупке в среднем 5 своим знакомым. Неудовлетворенный – минимум 10.
- Большая часть клиентов окупается лишь через год работы с ними (соответственно, если клиент “ушел” до этого срока, то он принес убытки).
- Увеличение процента удержания клиентов на 5% увеличивает прибыль компании на 50-100%.
- Около 50% существующих клиентов компании не прибыльны из-за неэффективного взаимодействия с ними.
- В среднем компания контактирует 4 раза в год с существующим клиентом и 6 раз в год с потенциальным.
- Поставщики продуктов класса CRM обещают повышение прибыльности предприятий на десятки процентов, а рентабельность проектов – от 200 до 800 процентов за 2-3 года.
Во-вторых, существует целый ряд объективных причин необходимости внедрения CRM.
В условиях жесткой конкуренции, на пределе рентабельности, когда ценовые войны больше не возможны, а количественные и качественные показатели продукции у всех поставщиков примерно одинаковы, возможным выходом может быть комплекс мероприятий, которые сделают ваших клиентов лояльными. Именно эту цель и преследует CRM программы.
Второй ключевой вопрос: какова выгода потребителей от введения CRM на предприятии поставщике
Субъективная – ведь всем приятно знать, что о них помнят.
После внедрения CRM клиенты могут рассчитывать на некоторые материальные выгоды: например пусть и незначительные, но скидки, которые раньше были им недоступны.
Это связано с тем, что становится возможным определение ценности каждого конкретного клиента, и определение того порога цены, который позволит проекту (конкретному акту продажи-покупки) остаться в рамках рентабельности.
Также возможны другие послабления (например, отсрочка по платежам).
Кредитная история вкладчиков уже давно ведется банками, так почему бы подобную историю не вести и прочим организациям.
У клиентов появляются реальные инструменты для модификации продукции под их нужды, налаженная обратная связь дает уверенность в перспективности сотрудничества именно с данной компанией.
0 комментариев ↓
У этой записи пока нет комментариев... Вы можете оставить ваши мысли по этому поводу ниже
Вы можете войти и оставить комментарий.
Комментировать с помощью логина в соцсети:
Connect with: