Слово “клиенториентированность” уже набило оскомину и это при том, что огромное большинство даже очень продвинутых компаний в России произносят его гораздо большее количество раз, чем применяют на практике то, что составляет основу этого термина (сам запутался).
Люди часто упускают возможность применить эту самую клиенториентированность именно в своём бизнесе. Вместо ориентации на своих клиентов, они сводят всё в абстрактные разговоры на кухне: “всё как обычно – это ж в России… помнишь, я какую очередь отстоял ? Вот будь я на их месте… Я бы уж сделал по другому…”
Взять последний пример (недавно писал в блоге) – оплатил я футболку в интернет магазине. Ок, пришло письмо мне на e-mail – что всё удачно получилось, “с вашей карты списали” энную сумму денег.
НО – что нужно покупателю ?
Ему нужна ФУТБОЛКА.
Он её оплатил. Своё дело сделал. Что можете сделать Вы – владельцы этого самого интернет магазина ? Перечислю по пунктам (всё перечисленное высылать e-mail-ами, можете не звонить, если что)
1) Сообщите ему, когда её сделают – конкретное число.
2) Когда ему вышлют эту футболку (я делал заказ с доставкой по “славной нашей почте”)
3) Напишите ему тут же или в следующем письме, что срок доставки (например) составляет в среднем 5-7 дней.
Может, о сроке доставки там и было где-то написано, допускаю. Да я и сам знаю, проверял уже в других шопах. Но покупатель волнуется – тем более, когда покупает впервые на этом славном, в общем-то, сайте. И если с первых шагов показать ему, что о нём заботятся и считают его ценным (ведь каждый человек хочет, чтобы его считали ценным, согласны ?) – то он вернётся не раз.
Каждый такой контакт с клиентом по e-mail идёт на пользу имиджу интернет магазина и ублажает чувства покупателя. А если ещё вспомнить, что некоторые “становятся клиентами на всю жизнь…”
Ууух, как захватывает дух )
И он расскажет конечно, как прекрасно его обслуживали и выполнили его заказ – вот вам и та самая вирусность.
Можно вставить ещё пункт:
4) Через те самые 5-7 дней написать ему письмо – “не забыли ли Вы ? (мы посчитали) примерно сегодня Вам должна прийти квитанция с почты, а если не придёт в ближайшие пару дней, то может Вам стоит зайти туда самому ? вдруг Ваша суперская футболка уже лежит там, Вас дожидается – ведь от почты можно всякое ожидать, почтальон опять же заблудился…”
5) Тут может быть что-то ещё, главное – проявлять заботу о клиенте, вот это и есть клиенториентированность.
Конечно, письма будут посылаться автоматически с помощью специальных скриптов, но мне было бы приятно и понятно, ну и напомнили бы, а то после новогодних праздников, салатов этих… Я очень волнуюсь и переживаю, когда плачу деньги “на деревне дедушке” – а мне в ответ тишина…
Думаю, что я не один такой. Есть люди, кстати говоря, и более чувствительные и скромные – им вообще страшно покупать в интернет магазинах что либо.
P.S. В одной из бизнес книг как то читал, что владельцы какой то компании производителя автомобилей, чтобы выяснить, как покупателей их продукции обслуживают в автосалонах дилеры покупали СВОИ же машины. Это давало им вдохновление для улучшения условий взаимодействия, они на своей “шкуре” пытались понять те моменты, где можно улучшить сервис, в каких моментах можно склонить покупателей на свою сторону.
В случае с футболками – количество денег гораздо меньше. Казалось бы – “покупай не хочу”. Сделай заказ у лидеров рынка (начиная с Озона и так далее) или у непосредственно конкурентов – как у них ? Испытай на практике – ту самую клиенториентированность.
Это наверно экстремальный вариант – о качестве сервиса могут сообщить и более тонкие детали интернет магазина – например, количество повторных заказов. Именно этот коэффициент говорит , что покупатель всем доволен: не только качеством товара и его ценой, но и уровнем сервиса.
Может, стоит попробовать что-то улучшить не на кухне, а именно в своём бизнесе?
P.P.S В каждую компанию обращаются новые клиенты. Эти же клиенты обращаются и к вашим конкурентам. И от того, кто более мастерски сможет «продать себя», будет зависеть решение клиента о будущей, повторной, покупке.
0 комментариев ↓
У этой записи пока нет комментариев... Вы можете оставить ваши мысли по этому поводу ниже
Вы можете войти и оставить комментарий.
Комментировать с помощью логина в соцсети:
Connect with: