Начиная с середины 1990-х гг., ведет свою историю аббревиатура CRM (управление отношениями с клиентами), за которой скрывается один из самых неопределенных терминов, рожденных в недрах ИТ-индустрии.
В книге гуру в области маркетингового управления М.Макдональда «Планы маркетинга: как их составлять и использовать» приводятся следующие определения CRM:
++ Непрерывная деятельность по увеличению знаний компании о ее клиентах.
++ CRM объединяет организационные меры, процессы и системы, посредством которых организация управляет своими отношениями с клиентами.
++ Методология, основанная на новейших информационных технологиях, призванная помочь компании в достижении долгосрочных целей по улучшению обслуживания клиентов.
++ Интегрированная многоканальная стратегия, позволяющая компаниям получать новых клиентов и улучшать обслуживание.
++ ERP пришло с Марса, а CRM – с Венеры
Последнее определение показывает всю глубину иронии, которая свойственна широко известным и признанным маркетологам, когда они говорят о технологиях CRM. Невозможно не привести еще одну цитату из той же книги – «Во время, когда писалась эта книга, миллиарды долларов были буквально выброшены на ветер на то, что называется управлением отношениями с клиентами, или CRM».
И есть все основания предположить, что за пять лет, прошедших с момента выхода последнего, пятого издания этой книги, эта сумма выросла в разы. Причем к ней добавились и те миллионы, которые были потрачены в России.
0 комментариев ↓
У этой записи пока нет комментариев... Вы можете оставить ваши мысли по этому поводу ниже
Вы можете войти и оставить комментарий.
Комментировать с помощью логина в соцсети:
Connect with: