Check-лист для успешного внедрения CRM

CRM – системы сулят соблазнительные перспективы в плане повышения эффективности и прибыли.

Так ли это?

В большинстве случаев, да.

Ключ к реализации потенциала CRM – внедрение технологии в рамках общей стратегии компании. Многие компании лишь на собственных ошибках усвоили, что покупка правильных программ не гарантирует успеха, программы нужно интегрировать.

Подготовьте почву для внедрения СRM

Как компания может органично интегрировать CRM в свою работу и гарантировать возврат своих инвестиций? Начните с корпоративной культуры, оирентированной на клиента, и потом внедряйте программный продукт в качестве инструмента для инициатив управления взаимодействием с клиентами.

Из опыта компании ODR, консультанта по управлению изменениями, эта технология достигает цели только если «подготовлена почва среди персонала, чтобы принять» CRM.

Контрольный список для внедрения CRM

Вот несколько ключевых условий для успешного внедрения CRM:

1. Заложите фундамент

Прежде всего, заложите основы культуры, ориентированной на клиента. Концепция CRM – это больше, чем программный продукт. Это тип мышления, определяющий расстановку приоритетов и взаимодействие внутри организации. Успех внедрения CRM зависит от объединённой работы мысли, когда сотрудники понимают ценность обмена информацией внутри группы.

2. Анализируйте процессы

Успешное внедрение СRM – систем скорее повышает эффективность существующих процессов, чем закладывает новые. Перед тем, как развернуть приложение, оцените процессы и процедуры, и убедитесь в том, что к ним применимы совместные действия и обмен данными. Конкретно определите, как именно программный продукт повысит эффективность этих процессов.

3. Руководство

Управленческая поддержка имеет критическое значение для успешного внедрения программ класса CRM . Потенциал методов CRM раскроется полностью только если они будут охватывать данные и процессы во всей организации. Без твёрдого руководства сверху такой высокий уровень интеграции едва ли достижим для многофункционального приложения.

4. Подключите пользователей

Признание организаторов во всех областях деятельности предприятия поможет реализовывать управленческую концепцию, день ото дня добиваясь успеха. Подключите пользователей на стадии внедрения, определив, что именно должны получить от этой технологии сотрудники, выполняющие различную работу.

Процесс внедрения CRM нарушит установившийся порядок работы и отнимет много драгоценного времени, и только при условии, что пользователи поймут ценность приложения, они смогут активно участвовать в его интеграции в повседневные процедуры.

5. Планируйте

Ставьте реалистичные цели и устанавливайте сроки для промежуточных этапов, отталкивайтесь от этих скромных достижений. Многие стратегии CRM терпят неудачу, потому что оказываются нацелены на радикальную перестройку.

Консультант CRM Билл Донлан рекомендует клиентам «прозрачный подход»: «лучше разворачивать серию небольших изменений вместо единого монолитного проекта, который потребует длительного времени для завершения и успешной реализации».

Поэтапный подход позволяет вносить изменения на ходу и способствует рабочему настрою. Неудачи поправимы, особенно, если выгода сразу становится очевидной.

6. Развивайтесь

Не надо ожидать, что всё закончится установкой программы. Поскольку CRM – это стратегия, она будет эволюционировать в зависимости от требований бизнеса и нужд клиентов. Регулярно контролируйте, как работают методы CRM , и вносите изменения , чтобы технология по-прежнему отвечала запросам бизнеса. Следите за тем, чтобы архитектура приложения CRM допускала расширение и простые подстройки.

Эффективность методов CRM настолько же сильно, если не больше, зависит от её внедрения, как и от технологии. По наблюдениям одного из ведущих руководителей маркетинга CRM, «методы СRM работают настолько хорошо, насколько правильно организовано их внедрение в бизнес-процессы компании.» Полный потенциал приложений CRM может раскрыться только при создании правильных условий. Следуйте этим рекомендациям, создавая деловую среду, ориентированную на клиента, и успех CRM-решений не заставит себя ждать.
Clare Kaufman is a freelance writer who covers business and education topics. She has a Ph.D. in English. © 2008 VendorGuru.com

Скачать CRM - в т.ч. бесплатную версию.

Ещё записи по теме

• Семинар по CRM в Челябинске