Возражение это: Что такое возражения на самом деле

Работа с Возражениями (Типы Возражений, Примеры Отработки)

Абсолютное большинство продавцов не любит возражения и если такому продавцу задать вопрос – почему та мало продаёшь? Он как правило начинает перечислять, те возражения, которые услышал от клиента. На самом деле, этап преодоления возражений самый важный в плане личного роста продавца, как специалиста. Если продавец анализирует причины возражений и вносит корректировки в свою работу, то успех не заставит себя ждать. Но большинство продавцов воспринимают возражение ни как обратную связь по собственной работе, а как трудность. Именно это не даёт развиваться многим в продажах.

Что такое возражение клиента

Возражение клиента – это защитная реакция на действия продавца, как правило на установление контакта и завершение сделки, но может встречаться в течении всей продажи. Важно понимать, что клиент всегда стремиться защитить себя, а продавец воспринимается как некая угроза его спокойствию (при установлении контакта) и благосостоянию (при завершении сделки). Возражения — это неотъемлемая и обязательная часть продажи и процесса убеждения в целом.

Возражения формируются на сознательном и бессознательном уровне восприятия. Бессознательные возражения – это реакция на вторжение продавца в личное пространство клиента, клиент их произносит произвольно, почти не задумываясь. Любое не стандартное действие продавца способно помочь преодолеть подобные возражения. Если продавец сталкивается с большим количеством таких возражений. То ему нужно работать над своим поведением – скрипт продаж, правильное произношение фраз (паравербалика), невербальное поведение. Такие возражения не связаны с товаром, они связаны с поведением продавца и восприятием клиента.

Сознательные возражения – это возражения по части предлагаемого продукта. То есть если клиента не устраивают конкретные характеристики т выгоды которые озвучил продавец. Такие возражения возникают всегда, так как клиент хочет получать больше за меньшие деньги.

Самое важное что должен усвоить продавец о возражении:

1. Возражение – это реакция на действия продавца. Изменив действия можно изменить реакцию и избежать возражения;
2. Возражение – это такой же физически неизбежный процесс как трение при соприкосновении предметов. Если клиент вам не возражает, значит он купит и без вас и вашей заслуги в продаже нет;

Поняв и осознав эти два простых момента, вы должны научиться принимать возражение и радоваться самому факту появления возражения, так как он приближает вас к продаже.

Что такое работа с возражениями клиента

Работа с возражениями клиента (часто называют – отработка возражений, борьба с возражениями, преодоление возражений) – это деятельность продавца, направленная на снятие сознательных и бессознательных барьеров, мешающих покупке. Преодоление возражений — это неотъемлемая часть любой продажи и каждый продавец обязан знать, типы возражений, этапы отработки возражения и подготовленные варианты ответа на часто встречающиеся возражения.

Работа с возражениями клиента, это четвертый этап продаж. Итак, презентация товара покупателю проведена и клиента как правило появляются возражения. Бывают конечно моменты что клиент просто молчит и возражений у него нет, в таком случае можно сразу переходить к этапу завершения сделки. Но как правило клиент не так легко соглашается купить товар, почти всегда у него возникают сомнения в этом случае продавец применяет этап — работа с возражениями. Клиенты бывают разные, но вам важно знать и понимать, что возражение — это признак заинтересованности и правильно отработав это возражение, вы сможете добавить несколько аргументов в пользу вашего товара. И наоборот неправильно ответив на возражение вы можете «завалить» сделку.

Типы возражений

Возражения делятся на истинные и ложные. Преодоление истинных возражений приводит к сделке, преодоление ложных приводит к новым возражениям. Это происходит потому что клиент не хочет совершать покупку, а вежливость или ещё что-то мешает сказать вам это напрямую. Кроме того, нужно отличать возражения от условий. Условия — это реальные факторы, которые не дают возможности продать товар, например: человек не купит автомобиль если у него нет водительского удостоверения.

Ложные возражения в продажах

Ложные возражения формируются в большинстве своём под влиянием бессознательного. Хотя бывают случаи что клиент намеренно говорит ложную причину. Так ка истинную озвучивать не удобно (например, нет денег). Отвечать по сути ложного возражения особого смысла нет. О том, что делать с ложными возражениями поговорим чуть позже.

Истинные возражения в продажах

Истинные возражения – это логическое обоснование клиента нецелесообразности покупки. Отработка истинных возражений проводит к продаже, их нужно уметь отрабатывать согласно этапам работы с возражениями.

Этапы работы с возражениями

Возражения принято отрабатывать по следующей схеме:

• Внимательно выслушать возражение. Не перебивайте клиента даже если уже понимает в какую сторону клиент клонит, используйте технику активного слушания. В конце фразы клиента, вы можете сказать – «я Вас услышал»;
• Согласиться с возражением. Ещё называют психологическое присоединение, нужно показать, что вы понимаете и согласны с тем что клиент озвучил, например: «Полностью с вами согласен, экономия денег это очень важно…»
• Дать аргументированный ответ по сути возражения, показать клиенту выход из ситуации;

Данные этапы являются классической моделью отработки возражений. Каждый продавец должен уметь так работать с возражениями.

Приведу пример работы с возражением «у вас дорого»:

Клиент — «… я сравнивал ваши цены с конкурентами и вас дороже!»

Продавец (вариант 1) — «полностью с вами согласен, вопрос экономии очень важен. Именно поэтому в отличие от конкурентов в цену мы закладываем все расходы по обслуживанию товара, купленного у нас, приобретая у нас товар вы заплатите больше, но сможете экономить время и деньги в дальнейшем на обслуживании товара»

Продавец (вариант 2) — «Рад что вы обратили на это внимание! Действительно наши цены несколько выше чем у многих наших конкурентов. Потому что мы думаем о своём клиенте и рассчитываем на долгосрочное сотрудничество, а не просто быстро продать низкокачественный товар»

Понятно, что это просто пример, но по нему видно общую схему отработки возражений. Нужно отметить что в продажах возражения как правило одни и те же и можно заранее подготовить на них хорошие ответы

Ложные возражения и как с ними работать

Если с истинными возражениями в целом всё понятно, то с ложными многие продавцы не умеют работать. При общении с продавцами я чаще всего слышу такие возражения «мне надо подумать», «я сейчас не готов принять решение», «у меня всё есть» это только примеры, которые есть почти во всех продажах. Ложных возражений на много больше и иногда их трудно отличить от истинных. Но важно понимать, что за каждым ложным возражением стоит либо истинное возражение (к примеру многие клиенты стесняются сказать, что у меня нет денег или это дорого для меня, а просто скажут, что мне нужно подумать), либо условие, которое не дает совершить покупку.

Чтобы научиться отрабатывать ложные возражения нужно обладать богатым опытом продаж данного товара, так как придется наугад отличать какое это возражение истинное или ложное. Но вне зависимости от опыта важно знать, что не нужно отвечать на ложное возражение. Вы просто потеряете время, а может и совсем сорвете продажу. Еще один момент который нужно иметь в виду: большинство ложных возражений, это недоработки выявления потребностей или презентации. И если вы постоянно выслушиваете одни и те же ложные возражения, значит нужно менять выявление потребностей и презентацию.

Способы работы с ложными возражениями

Цель отработки ложного возражения, добиться от клиента истинного возражения. Все способы будут не стандартные их нужно применять в зависимости от ситуации.  комбинировать.

Не обращать внимание на ложное возражение. То есть вам сказали «мне нужно подумать», а вы продолжаете дальше рассказывать о товаре или даже пробуете завершить сделку.

Постараться вывести на искренность. В этом случае вы мягко говорите клиенту «ну это не причина, давайте выкладывайте что на самом деле». Естественно не прямым текстом, а аккуратно. К примеру «вы говорите, что вам нужно подумать только потому что не хотите мне отказывать? я взрослый человек и смогу вынести отказ.»

Метод суммирования выгод. Суть метода ещё раз перечислить что он получит от сделки. Пример «…Смотрите, покупая наш товар вы получите: высокое качество, экономию, кучу эмоций от эксплуатации, новые возможности. А вы говорите, что вам нужно подумать?».

Задать ограничивающий вопрос. Например: «это единственное что вам мешает?», «я так понимаю если решить эту проблему вы купите товар?».

Очень часто этап работа с возражениями клиента называют борьба с возражениями. Лично я категорически не согласен с термином «борьба», с возражениями не нужно бороться, возражения — это неотъемлемая часть продажи, не возражает только тот кому все равно. Даже если вы не можете преодолеть возражения, вы все равно должны приступить к последнему этапу продаж — завершению сделки.

Примеры работы с возражениями

Возражений в продажах существует огромное множество, так же существует множество тактик поведения продавца. Поэтому разберём примеры отработки самых популярных возражений с использованием разных способов. Сразу скажу, что этап присоединения к возражению в ниже указанных примерах не упоминался, это не значить что он не нужен.

Метод отработки возражений с помощью вопросов

Вы можете заставить клиента задуматься о правильности его суждения. Пример:

Клиент: «У вас дорого»

Вы: Если бы у нас было дорого, с нами долгие годы не работало бы столько клиентов. Как вы думаете, почему они у нас покупают?

Так же можно уточнить информацию, которую вам высказал клиент. Пример:

Клиент: «Дорого»

Вы: С чем вы сравниваете?

Вы: Почему вы так решили?

Вы: Что для вас дорого?

Вы: Сколько для вас недорого?

Метод сравнения

Сравните то что есть сейчас и то что вы предлагаете. Покажите отличия, на которые клиент не обращал внимание. Покажите, что можно видеть шире. Пример:

Клиент: «Дорого»

Вы: Давайте сравним. Какой объем партии вы берете? С какой периодичностью? На каких условиях происходит оплата? Какая отсрочка? Какова величина товарного кредита? Какое качество товара? Кто производитель? С какого склада отгружается? Есть ли в наличии? Какими партиями? Какой ассортимент дополнительно берете помимо этого товара? Были ли у них проблему с качеством? Как быстро они возвращают в случае брака? Какие гарантийные условия они дают? Какое сервисное обслуживание они предлагают дополнительно? Если ли у них пост сервисного обслуживания? Как давно эта компания на рынке, чтобы гарантировать исполнения тех обязательств, которые она на себя берет?

Метод «да, но…»

Очень распространенная методика, много истинных возражений клиент говорит по делу. Например ваш товар может быть действительно самым дорогим на рынке, важно объяснить клиенту почему так происходит. Пример:

Клиент: «У вас дорого».

Вы: Да, но у нас качественный товар.

Клиент: «Я слышал негативные отзывы».

Вы: Да, но положительных отзывов от довольных клиентов гораздо больше.

Клиент: «Долго возите».

Вы: Да, но зато у нас много товара и абсолютно все есть в наличии на складе.

Клиент: «Нет денег».

Вы: Да, но у нас есть возможность кредита (лизинга).

Вы: Да, но давайте встретимся на перспективу.

Клиент: «У конкурентов дешевле».

Вы: Да, но давайте сравним…

Именно поэтому

Метод во многом схож с предыдущим. Данная методика может подойти и для отработки ложных возражений.

Клиент: «Я подумаю».

Вы: Именно поэтому я хочу с вами встретиться, все вам рассказать, чтобы вам было над чем подумать.

Клиент: «Хорошие личные отношения с действующим поставщиком».

Вы: Именно поэтому я и хочу начать с вами сотрудничать, чтобы с нами у вас тоже были хорошие личные отношения.

Клиент: «Не хочу платить предоплату».

Вы: Именно поэтому у нас есть масса других достоинств, которые позволят это компенсировать.

Клиент: «Есть поставщик».

Вы: Именно поэтому я бы хотел с вами встретиться для того, чтобы рассказать о наших преимуществах.

Клиент: «У вас дорого».

Вы: Именно поэтому я и хочу, чтобы вы взяли только пробную партию. Чтобы сами смогли убедиться, что наш товар стоит этих денег.

Контроль отработки возражений

Любой руководитель отдела продаж обязан контролировать выполнение данного этапа продаж у своих сотрудников. При аудитах отделов продаж я не раз сталкивался с полным отсутствием отработки возражений. Выглядит примерно так, Клиент кидает одно простое возражение, типа – «мне нужно подумать», а продавец тупо сливается – «хорошо, думайте».

Важно понимать, что контроль – это то что позволяет держать в тонусе продавцов, если этого не делать, любой расслабится и начнёт срезать углы. Это будет проявляться в том, что сотрудник не работает по скриптам и в том, что сотрудник не отрабатывает возражения.

Методы контроля очень простые:

1. Тайные покупатели – метод хорош непредвзятостью, руководитель получает внешнюю оценку;
2. Полевое обучение – для выездных сотрудников это лучший инструмент;
3. Прослушка звонков разговоров – как правило используем для прослушки звонков современную телефонию, для удаленных сотрудников диктофоны;

На последнем, хочу остановиться подробней, современные технологии позволяют не только слушать звонки. Вы можете настроить вашу виртуальную телефонию на контроль соблюдения речевых модулей продавцами. То есть нейросети будут слушать все звонки и подсвечивать вам те которые достойны внимания.

6 взрывных техник + 15 готовых фраз

Ещё в старые добрые времена люди, перед тем как получить монету, проверяли её зубами. Настоящая она или подделка.

То же самое происходит в продажах. Перед тем, как принять окончательное решение, люди проверяют Ваше предложение на соответствие с помощью возражений.

С ними обязательно нужно работать, ведь это отличный инструмент не только в продажах, но и маркетинге.

почему возражают

Говорят, если правильно выяснить потребность и хорошо провести презентацию, то возражений у клиента не будет. Он сразу скажет “Куда платить?”. Но так ли это?!

По нашему опыту написания и тестирования сотни скриптов продаж, мы с уверенностью скажем, что работа с возражениями клиента будет всегда, даже если до этого Вы превзошли себя и сделали все шаги правильно.

Мы с Вами обязательно рассмотрим правила работы с самыми популярными возражениями, но немного позже.

А сейчас давайте определимся, по каким причинам мы можем столкнуться с сомнениями и возражениями. Это очень важно. После этого Вы будете относиться к ним немного иначе. Итак, клиент может возразить, потому что:

1. Не согласен с Вашими аргументами;
2. Не устраивают условия;
3. Не устраивает цена;
4. Нет потребности;
5. Плохое настроение;
6. Хочет самоутвердиться;
7. Торгуется;
8. Хочет оставить “козырь в рукаве”.

Это список не всех, но довольно часто используемых причин, по которым клиент возражает. Часть из них можно обработать, а часть нет.

А именно первые четыре причины мы можем ликвидировать за счёт правильных аргументов, новых условий, обоснования/понижения цены, создания потребности.

НО! В последних четырёх случаях мы уже не в силах бороться. Так как если у клиента плохое настроение, Вы хоть на голове стойте, хоть цирк приглашайте, ничего не изменится.

То же самое, если покупатель хочет самоутвердиться или умышленно торгуется, чтобы получить более хорошую цену.

Или он специально создаёт иллюзию, что он сомневается, чтобы в подходящий момент получить более хорошие условия.

Важно. Вам нужно понимать, что в B2B и B2C продажах отработка возражений будет разной.

Не с точки зрения структуры. А с точки зрения слов и аргументов. Я буду приводить примеры с двух сфер.

Но если у Вас возникнут трудности, то пишите в комментариях, я помогу бесплатно адаптировать возражение под Вас.

Виды возражений

Теперь мы можем выявить виды возражений, это поможет нам понять, как работать с ними максимально эффективно. Это один из самых главных шагов. Пренебрегать им тоже самое, что играть в футбол баскетбольным мячом и удивляться, почему плохо получается.

Вид 1. Отговорка

Чаще всего такой вид возражений в продажах мы встречаем при работе по скрипту холодного звонка.

При холодных звонках мы слышим эти возражения в самом начале разговора, когда клиент такими отговорками хочет как можно скорее закончить разговор, и чтобы Вы отвязались от него.

Все, хватит, отвяжитесь!

Например, это могут быть короткие и неопределённые фразы по типу “Нам ничего не надо/Мне ничего не надо”, “Неинтересно”, “Я занят”, “Нет времени” и т.д.

Чтобы понять отговорка это или нет, достаточно уловить интонацию клиента. По ней Вы сразу поймете, что он хочет от Вас отделаться.

Ваша задача в этом случае не пытаться аргументировать и приводить доводы, почему Вы самые лучшие в мире. Клиенту это не важно, он хочет от Вас “убежать”. Вам нужно зацепить его, поймать на крючок. В идеале делать это, задевая одну из эмоций: жадность, страх или тщеславие.

Именно эти эмоции задевают клиента лучше всего и привлекают продолжить разговор, даже если до этого он хотел его закончить. Рассмотрим на примере “Нам ничего не надо”.

Жадность: А если понизим Ваши расходы на 20%?
Страх: Вы упускаете возможность стать первым в городе.
Тщеславие: Наш продукт создан именно для таких людей, как Вы.

Попытайтесь закинуть интригу, чтобы у клиента сначала в голове, а потом на языке возникла мысль “Расскажите подробнее”.

Он может продолжить возражать, но начнёт делать это уже осознанно, а значит мы перейдём на следующий уровень и работа с возражением продолжится.

Вид 2. Истинное возражение

По привычке мы все возражения записываем в этот вид. Истинные возражения – это когда клиент говорит правду.

В прямом смысле этого слова. Если он говорит “Дорого”, то ему и вправду дорого. Если говорит “Мне нужно посоветоваться”, значит он хочет спросить совет у другого человека. Если говорит, что “Нет денег”, значит их сейчас нет или недостаточно в данной ситуации. Всё логично и понятно.

Техника работы с возражениями существует не одна, их десятки. Все они имеют место быть. Я расскажу Вам о трёх самых универсальных и действующих (по моему мнению). На их основе мы пишем все скрипты продаж.

1. Согласие…призыв

Моя самая любимая техника работы с возражением клиента. Эта техника отработки по праву носит название самой универсальной. Состоит она из 4-х этапов.

Последовательность соблюдать обязательно. Двигаемся сверху-вниз. Это важно. Можете посмотреть видео ниже или прочитать, как удобнее 😉

Теперь к алгоритму. В данном случае он будет содержать следующие этапы:

1. Согласие – Да / Вы Правы / Такое вполне может быть / Есть такое мнение;
2. Переход – Именно поэтому/ И / Также / Для этого;
3. Аргумент – Мы даём гарантию 15 лет / Чистится с помощью обычной тряпки и воды;
4. Призыв/вопрос – Возьмите в руки и уже не захочется отпускать / Вам какой цвет больше нравится?

Из этих четырёх шагов мы создаём универсальную последовательность отработки любого возражения.

Например, на возражение “Мне не нравится внешний вид этого топора”, мы можем сказать “Внешний вид и вправду сначала пугает. Правда, когда Вы берёте его в руки, то понимаете, что всё сделано для людей. Эта прорезиненная ручка спасает от натирания мозолей и случайного соскальзывания. А это зубило, выполненное из титана, расколет даже металлическую трубу. Вам насколько важно это?”.

2. Именно поэтому

Лаконичный вариант отработки возражений. Любую фразу клиента переводить на свой аргумент со словами “Именно поэтому”.

Данная техника является укороченной версией “Согласие…призыв” и актуальна в случае “слабого” возражения или малого количества времени.

Важно. Работа над возражением идёт в два этапа: переход -> аргумент.

На возражение “У нас есть поставщик”, мы говорим “Именно поэтому наш разговор будет хорошим поводом снизить цену у него”.

Или на возражение “Нет в наличии”, мы произносим “Именно поэтому данный товар считается Must Have в арсенале любой домохозяйки”.

3. Вопрос

Помимо того, что данная техника даёт отличную возможность отработать возражение, она ещё и помогает выяснить дополнительную информацию.

Поэтому вопросы мы можем поделить на два типа: утверждающие и уточняющие. Рассмотрим варианты на возражение “Дорого”.

Утверждающие: Разве хорошее может стоить дёшево? / Если мы снизим цену, то как клиенты узнают, что у нас отличный продукт?

Уточняющие: С кем Вы сравниваете? / Почему Вы так решили? / Что для Вас дорого?

С помощью правильных утверждающих вопросов, Вы можете заставить клиента самого прийти к правильному выводу, не навязывая ему своё мнение.

А с помощью выясняющих, Вы поймёте, что на самом деле имеет клиент под возражением. Например, возражение “Подвеска этой машины слишком жёсткая” не понятно.

Это значит нужна очень мягкая подвеска или средняя? Поэтому задаём уточняющие вопросы.

Кстати. Хотите увеличить продажи вдвое и повысить эффективность бизнеса? Тогда скорее внедряйте CRM! Рекомендую Битрикс 24 и Мегаплан. Потом спасибо скажете.

Вид 3. Объективное условие

Можно назвать это не возражениями, а объективным причинами, по которым человек не может принять решение прямо сейчас.

Вернёмся к “Мне нужно посоветоваться”. Есть вариант, когда человек хочет посоветоваться, потому что сам сомневается, а есть вариант, когда человек объективно не может принять решение самостоятельно.

Например, у него есть партнёр, без согласия которого ничего не делается.

Как выяснить объективное условие это или нет, я расскажу ниже. На этом шаге Вам нужно осознать, что долбиться в закрытые ворота нет смысла. Потому что Вам их не открывают по объективной причине. И для решения этой задачи нужно уметь ждать и “не выпускать синицу из рук”. То есть взять инициативу на себя по контролю сделки, но при этом, не насилуя человека, принять решение прямо сейчас.

Не отпущу!

Вид 4. Скрытое возражение

Случай, когда клиент говорит “Я подумаю в течение недели”, но на самом деле причина в другом.

Это может быть как “Мне не подходит”, “Я видел у других дешевле” или даже “Вы-хам”. Самое сложное в этом виде, понять – скрытое возражение или истинное.

Рецепт определения довольно простой. Вам нужно начать обрабатывать это возражение как истинное. И если клиент постоянно меняет возражения, то Вы двигаетесь верным путём- нужно идти в том же русле и отрабатывать возражения, как истинные.

Но если он повторяет одно и то же возражение постоянно, что бы Вы ни говорили, то перед нами скорее всего либо скрытое, либо объективное возражение.

Чтобы это выяснить, нужно задать уточняющий вопрос. Например, на возражение “Дорого”, мы задаём уточняющий вопрос “Если мы уладим вопрос со стоимостью, то остальное Вас устраивает? Вы бы купили?”.

Обратите внимание. Уточняющий вопрос может начинаться иначе, например: “Предположим мы решим вопрос с s___” или “А что если вопрос с s___ не стоит”. Главное сохранить идею и концепцию.

После уточняющего вопроса всё скрытое становится явным. Клиент в первом случае говорит “Да, я куплю. Но меня не устраивает цена”, или во втором случае говорит “Нет, я не куплю. Потому что мне ещё не нравится s_____”.

В первом случае это объективное условие, которое нам нужно решить с рациональной точки зрения. Во втором он скажет Вам следующее истинное возражение, которое мы начинаем отрабатывать как обычно.

Если говорит просто “Не куплю”, то достаточно узнать причину словами “Скажите, пожалуйста, для обратной связи, почему? Нам это очень важно”.

Готовые решения

Все мы любим готовые решения (я не исключение). Поэтому для Вас приготовил ответы на самые популярные фразы клиентов, когда они сомневаются в покупке.

Методы работы с возражениями написаны по разным техникам. Не вдаваясь в подробности, берите и используйте.

Очень дорого

1. Это очень хорошо, что Вы так серьёзно относитесь к своему бюджету. Скажите, пожалуйста, цена – это единственное, что Вас смущает, или же есть то, что хотелось бы улучшить в товаре/услуге?
2. Именно поэтому у нас приобретают те люди, которые не хотят платить дважды;
3. При покупке люди хотят получить высокое качество, отличный сервис и минимальную цену. И знаете, невозможно поддерживать на уровне качество и сервис при низкой цене. А что для Вас важно из этого?

Я подумаю

1. Клиенты часто говорят “Я подумаю”, когда хотят вежливо отказать. Скажите, пожалуйста, что именно Вам не нравится?
2. Да, пожалуйста. Как удобно. Только уточните какой дополнительной информации вам не хватает, чтобы озвучить своё решение?
3. Скажите, пожалуйста, вам в целом наше предложение нравится или же что-то смущает?

Отправьте коммерческое предложение

1. Обязательно отправлю. Тогда буквально на пару вопросов ответьте, чтобы понять, какое предложение Вам отправить. Хорошо?
2. С удовольствием это сделаю после нашей встречи, на которой обсудим все тонкости и спец. условия, которые Вы можете получить. У Вас же офис находится на s____?
3. Вам наверняка каждый день присылают массу предложений. Я очень ценю Ваше время, поэтому скажите, пожалуйста, что для Вас сейчас актуально, чтобы не отправлять всё подряд?

Не интересно

1. Вполне допускаю. Именно поэтому я не настаиваю на сиюминутном сотрудничестве! Для начала я только предлагаю встретиться и познакомиться, чтобы в дальнейшем Вы знали, куда обратиться, если возникнет необходимость;
2. А на каких условиях Вам была бы интересна работа с нами?

Скидку если дадите 30%+, то куплю

1. Я с удовольствием дам Вам такую скидку, если наша наценка будет составлять в 2-3 раза больше. Мы же специально цены не задираем, чтобы Вы получали предложение по максимально выгодной цене;
2. Были случаи, когда клиент получал такую скидку. В первом случае, это когда s___, а во втором случае, когда s____. Если Вы попадёте под эти условия, то я обязательно согласую для Вас более низкую стоимость.

У других дешевле

1. Всегда найдется тот, кто предложит дешевле. Вопрос один, на качестве или на сервисе они экономят, раз дают такую цену?!
2. Если для Вас цена является единственным критерием выбора, и на другие показатели Вам всё равно, то лучше Вам пойти к ним. Или давайте я расскажу подробнее, чем мы отличаемся, и почему наше сотрудничество будет более выгодным для Вас.

Мы работаем с другими

1. Я ни в коем случае не призываю Вас прямо сейчас отказаться от их услуг. Я предлагаю рассмотреть вариант, как наши возможности могут дополнить те, что у Вас уже есть;
2. Налаженные связи это хорошо. Как раз наше предложение будет поводом снизить цену у действующего поставщика.

Коротко о главном

Работа с возражениями покупателей – это неотъемлемая часть любого бизнеса. Как в розничных продажах, так и в оптовых, и в услугах. Умение работать с ними – важный навык, который поможет увеличить продажи.

Чтобы скорее наработать этот навык, Вам нужно собраться командой и выписать все возможные возражения, которые возникают в процессе работы.

На каждое из них нужно прописать не менее трёх отработок (используйте три техники из этой статьи).

После чего весь продающий состав должен их выучить. Так как знания без действий – приз для дураков. А Вы люди умные, солидные, богатые. Поэтому действуйте…

P.S. Относитесь к отработкам возражений положительно. Проникнитесь к клиенту, поверьте в то, что ему по-настоящему нужен Ваш продукт.

Тогда весь процесс проходит не в формате “Купи! Купи! Купи!”, а в формате “Я хочу тебе помочь”, что положительно сказывается на беседе.

Если клиент возражает: практические техники убеждения

Автор: Пeтp Юрьeвич Oфицepoв, директор консалтинговой компании Rеаl Wоrk Mаnаgеmеnt, консультант по управлению и построению сбытовых систем.

 

Возражения — это показатель двух аспектов продажи. Первый означает, что клиенту небезразлично ваше предложение, таким образом, наличие возражений показывает вам, что у вас есть шанс, а у клиента есть интерес. Вторым аспектом является то, что наличие большого количества возражений и вопросов — это следствие вашей слабой подготовки продажи на предыдущих этапах.

Возражения — это следствие ошибок этапа выявления потребностей и презентации. Если вы на предыдущих этапах все сделали правильно, определили, в чем нуждается клиент, усилили эту потребность, а затем грамотно ему описали то, как вы решите его проблемы, то откуда взяться возражениям? Какими бы причинами ни объяснялись возражения, они показывают, в каких направлениях нужно работать с клиентом.

Задавая вопросы и возражая, зачастую клиент хочет развеять свои последние сомнения и дополнительно убедиться в правильности своего выбора. К сожалению, нередко клиенты скрывают истинные причины возражений. Иногда они не могут открыто о них говорить или же не хотят объяснять причины своего отказа. Именно эти причины могут быть глубоко завуалированы и скрыты. Их нужно открыть, чтобы суметь преодолеть. Ваша задача — понять, почему вам говорят «нет», чтобы либо преодолеть это «нет», либо учесть его при следующей продаже.

 

Возражения бывают четырех основных типов:

• истинные;
• высказанные;
• ложные;
• скрытые.

 

Наиболее неприятны последние два. Их роднит то, что после проговаривания все они становятся вашими инструментами. Поэтому основной способ борьбы с возражениями — это узнать все о них и их истинных причинах. Следующим шагом будет устранение причин беспокойства у клиента.

Переговоры, как и любой процесс, нуждаются в ресурсах. В человеческой деятельности ресурсы всегда ограничены. Время — ограниченный ресурс, его у любого человека не более 24 часов в сутки. Другой составной частью этого бюджета является энергия человека, его силы; чем дольше продолжаются переговоры, тем больше уходит сил или энергии. Следующим ограниченным ресурсом являются деньги.

Во время переговоров каждый из участников теряет деньги, и зарплата каждого из участников — лишь самая малая часть того, что они тратят. Поэтому, работая с возражениями, мы всегда играем с бюджетом, прямо или косвенно, со всеми его ресурсами. Это отчетливо видно при применении каждой из описываемых далее техник.

Рассмотрим основные типы и приемы борьбы с возражениями. Каждый из них основан на определенном психологическом законе или шаблоне поведения. Но все они объединены одной целью: добраться до настоящих критериев оценки

и помочь клиенту заново взвесить ваше предложение, убедив в наибольшем соответствии его потребностям. Основное правило работы с возражениями — это серьезное отношение к любому возражению, невзирая на его формулировку или содержание. Получив возражение, возьмите паузу. Постарайтесь понять истинные мотивы такого ответа, продумайте возможные варианты и начинайте постепенно излагать свою точку зрения.

 

Она заключается в использовании в речи продавца элементов выражений и вопросов собеседника. В результате продавец и покупатель начинают говорить на одном языке, об одних и тех же вещах. Часто при использовании простых слов во время разговора собеседники вкладывают в свои слова различное значение. Именно поэтому людям часто трудно договориться. Для того чтобы преодолеть различные неясности и двусмысленности, используется техника переформулирования.

 

• Клиент. У нас сложная технология производства. Переучивание продавцов и смена технологических процессов для нас сопряжены с большими издержками.
• Продавец. Да, при вашем сложном процессе и больших затратах на перемены нужно осторожно подходить к смене технологий, именно поэтому наши специалисты перед внедрением тщательно изучают деятельность наших клиентов, чтобы максимально снизить риски от внедрения.

 

Также эта техника прекрасно работает при переформулировании вопросов в совокупности с другой, очень эффективной техникой встречных вопросов.

 

• Клиент. Что будет, если ваши машины сломаются в отдаленном районе? Как быть с ремонтом?
• Продавец. То есть вы хотите узнать, как мы будем осуществлять гарантийный ремонт, если наши машины сломаются где-нибудь на участке?

 

В этом диалоге продавец несколько заостряет вопрос в свою сторону, при этом практически полностью использовав выражение клиента. Для клиента это будет дополнительным показателем того, что его понимают и что обсуждаемый вопрос — это именно то, что он имеет в виду.

 

Вы делаете гипотетическое предположение о том, что проблема, мешающая договору, решена. Готов ли клиент тогда работать? Если нет, почему? И так с каждым высказанным возражением. Эта техника позволяет не бороться с ложными возражениями, а, игнорируя их, переходить к возражениям следующего уровня.

 

• Клиент. У нас нет денег на покупку ваших станков.
• Продавец. А если мы с вами решим вопрос с оплатой и у вас деньги появятся, вы купите наше оборудование?
• Клиент. Да я бы с радостью, но куда же я дену старые станки?

 

Из приведенного выше диалога можно сделать вывод, что отсутствие денег не является основной причиной отказа от сделки, и теперь можно перейти к следующему уровню возражений, который тоже может не быть основным.

 

Эта техника еще более проста и безопасна, чем предыдущая, и помогает выяснить истинную причину отказа. Она предполагает у продавца умение вытаскивать возражения клиента, даже не рассматривая их, одно за другим.

 

• Продавец. У нас есть зачетные схемы, при которых мы забираем ваше старое оборудование и учитываем его стоимость при оплате сделки. Если мы решили эту проблему, есть ли что-то еще, что может помешать нашему сотрудничеству?
• Клиент. Да это же придется делать ремонт всего цеха? Слишком большие затраты.
• Продавец. А еще что-то есть?
• Клиент. Ну конечно, всех рабочих придется переучивать!
• Продавец. Это все? Или вы видите еще какие-то трудности?

 

Продавец вытягивает возражения клиента, даже не пытаясь их обрабатывать. Это позволит продавцу в дальнейшем, определив самое важное возражение, начать с него. Такой подход дает продавцу свободу маневра: он уже может выбирать, с какого из возражений ему начинать удобнее. После того как большая часть возражений выведена на поверхность, инициатива в руках продавца.

 

Техника предполагает рассматривать каждое возражение как искреннее. Применяется она следующим образом: сделав вид, что вы верите возражению клиента, вы начинаете решать эту проблему с энтузиазмом, предлагая клиенту пути к ее преодолению. В ответ он высказывает вам новое, и так до настоящего возражения. Техника очень трудоемкая и опасная с точки зрения репутации: если каждое возражение принимать как искреннее, можно показаться непрофессионалом. Но время, затрачиваемое клиентом на ответы, можно использовать для дальнейшего убеждения.

 

• Клиент. У нас совершенно нет места на полках, чтобы поставить вашу продукцию.
• Продавец. Да, у вас много поставщиков, я часто об этом слышу. Мы можем рассчитать вашу полку, помочь составить планограмму выкладки и расширить полезное пространство.
• Клиент. Знаете, у нас всего один грузчик, он не будет успевать разгружать машины, если мы еще и с вами будем работать.
• Продавец. Да, я вас понимаю, мы можем для вас сажать в машину специального рабочего, который будет помогать вашему грузчику.

 

При всей очевидной надуманности вышеперечисленных проблем продавец решал их как актуальные. Скорее всего, после долгого разбирательства с такими «пустышками» он дойдет до реальных причин, но это займет определенное количество времени.

 

Вы «раскрываетесь» перед клиентом, показывая все свои козыри и все предстоящие трудности. Тем самым вы провоцируете его на взаимность, стараясь получить истинное возражение, чтобы начать с ним работу. Это техника основана на доверии, демонстрации искренности и заботы об интересах и нуждах клиента.

Большинство продавцов, пытаясь получить заказ любой ценой, обрушивают на клиента поток аргументов, стараясь заставить его признать необходимость покупки. Но вспомните: когда вас в чем-то горячо убеждают и при этом настаивают, что для вас это невероятно полезно, как часто вы сразу достаете деньги и отдаете их оратору? Как часто, чем сильнее вас начинают убеждать, тем сильнее вы начинаете сомневаться в целесообразности покупки?

Поэтому при каждой продаже клиент подозревает продавца в своекорыстии и все его аргументы воспринимает через призму недоверия. Техника искренности позволяет отчасти снять с продавца подозрение в своекорыстии.

 

• Клиент. Мне нужно подумать, я не уверен, что это лучшее предложение.
• Продавец. Знаете, вы правы, вы откровенно высказываете свои сомнения, и я тоже буду с вами откровенен. Мне по внутреннему регламенту позволено делать всего 3%-ную скидку. Но для отдельных видов клиентов я могу давать все 5%. Большей скидки я не могу дать. Но это коммерческая информация, теперь вы знаете все и можете принять решение. Я не хочу ничего скрывать от вас, поэтому можете задавать любые вопросы.

 

«Раскрываясь» подобным образом, продавец показывает, что он откровенен, а такой подход подталкивает клиента к ответной рефлекторной искренности. При использовании этой техники клиент может сказать, что действительно является причиной его отказа. Продавцу именно это и нужно, чтобы убрать причины беспокойства клиента.

 

Если с клиентом уже какое-то время работали, то необходимо найти моменты, которые доставили ему удовольствие при работе с вами. Например, призы, скидки, поздравления и т. п. В случае отказа вы стараетесь переместить его эмоциональное сознание на приятное воспоминание о сотрудничестве с вашей фирмой.

 

• Продавец. Помните, как хорошо было вам, когда вы получили от нас в подарок путевку?
• Клиент. Да, конечно помню, чаще бы вы так делали!
• Продавец. Мы сейчас как раз разрабатываем новую систему развития наших лучших клиентов и хотели бы получить от вас совет, что было бы для вас интересно.
• Клиент. Да, с вами интересно работать, часто что-то новое появляется.

 

При применении этой методики главное — заставить клиента снова пережить те ощущения и захотеть испытать их снова, может быть, и в перспективе. Регулярное использование этой техники позволяет закрепить у ваших партнеров чувство: с вами хорошо, без вас неинтересно.

Обратное использование — это перемещение эмоционального состояния собеседника в зону отрицательных эмоций, когда он работал с вашим конкурентом и имел неприятности. Такой подход (со мной хорошо, без меня плохо) — основной принцип формирования клиентской лояльности.

 

На листке бумаги делаете весь расклад недостатков и преимуществ своего предложения в два столбика. А затем, убирая недостатки, которые так не нравятся клиенту, убираете и преимущества, так как все чего-то стоит. Причем убирать нужно сначала существенные для клиента преимущества и несущественные недостатки. Таким образом продолжаете до тех пор, пока клиент не согласится либо не откажется. Эта техника показывает клиенту ценность каждого пункта в вашем предложении и предлагает делать выбор между ценой и ценностью.

 

• Клиент. Это очень дорого, на рынке автомобиль этого класса можно купить гораздо дешевле.
• Продавец. Конечно, какую бы низкую цену мы ни дали, всегда будет кто-то, кто готов продать дешевле. Давайте посмотрим, что можно сделать с ценой. Вот можно посмотреть комплектацию без подушек безопасности, без гидроусилителя руля, без запасного колеса. Вот теперь получается та цена, о которой вы говорили.
• Клиент. Но зачем мне такая машина. А если оставить гидроусилитель, сколько будет стоить машина?

 

В этом случае мы убираем существенные факторы, добавляя при этом несущественные преимущества. Как в вышеприведенном примере, человек сэкономит относительно автомобиля не такую большую сумму, но потеряет в комфорте на весь период пользования автомобилем.

При применении этой техники важно проявлять искренность, не нужно хитрить: это сразу будет замечено клиентом и интерпретировано не в вашу пользу. Понятно, что и играть не в свою пользу тоже не нужно. Пользуясь этой техникой, важно при подготовке к переговорам, которую хороший продавец делает постоянно, свое предложение разбить по возможности на более мелкие составляющие, чтобы потом собрать в возможном количестве вариантов. Это нужно, чтобы вы еще до переговоров имели обзор возможных комбинаций, которые вы можете предложить клиенту. Имея такой обзор, вы сможете в нужный момент сформировать нужную комбинацию предложения.

 

Данная техника заключается в том, что на все вопросы клиента вы отвечаете вопросами: « Какую скидку вы можете дать?» — «А сколько вас устроит?» При этом все вопросы и ответы, имеющие хоть какую-то значимость, сразу фиксируете в две колонки.

В итоге у вас получится резюме беседы со всеми возражениями клиента и его же ответами на них. И вам останется только подвести итог. Эту технику называют также «техникой ежа».

Цель ее — не отвечая на вопрос, задавать встречный. Это позволяет не вступать в полемику с клиентом, а продолжать выявлять причины, мешающие сделке. И также подключать интеллект клиента для работы с его же возражениями. Встречный вопрос может полностью нивелировать вопрос вашего противника и, более того, спровоцировать его на выдачу вам дополнительной информации.

 

• Клиент. А почему вы не доставляете товар к нам? Все на рынке уже доставляют.
• Продавец. Скажите, пожалуйста, что для вас важнее: доставка или цена?
• Клиент. Ну, цена, конечно, важнее, но вы могли бы и доставлять.
• Продавец. А у вас есть возможности для разгрузки составов точно по времени?
• Клиент. Нет, вагоны мы не разгружаем.
• Продавец. А если ваше оборудование в дороге будет испорчено, сколько времени придется потратить на переналадку? Во что это обойдется вашей компании?

 

В этом примере продавец не отвечал ни на одно возражение клиента, задавая встречные вопросы, отвечая на которые клиент сам убеждал себя, пусть о даже не высказывая свои убеждения вслух. Продавец лишь наводил клиента на эти мысли.

Данная техника позволяет практически в любой ситуации удерживать контроль над ходом переговоров, потому что на самый сложный вопрос, который может фактически погубить сделку, можно не давать ответа, а, задав встречный вопрос, получить время для раздумий и дополнительную информацию, которая, возможно, поможет дать более эффективный ответ.

Используя эту технику встречных вопросов, не стоит увлекаться, отвечая на каждый вопрос встречным вопросом, при утере чувства меры есть риск вызвать раздражение клиента и испортить отношения. Как и любая техника, эта требует умеренности и своевременности ее использования.

 

***

В заключение хотели бы вам посоветовать вести свой справочник возражений. Это таблица, которую рекомендуем заполнять постоянно. Через какое-то время все возражения клиентов, новых и старых, для вас уже не будут сюрпризом. Отвечать вы на них будете легко. Ниже приведен пример такого справочника. Дополняйте его своими вариантами — чем больше вариантов, тем больше у вас шансов стать результативнее.

 

Возражение	Ответ на него
Это очень дорогое вино! Это не для нас!	Это очень качественный продукт, и он привлечет в ваш магазин более состоятельных клиентов.

 

Чтобы эффективнее работать с возражениями, нужно слушать собеседника, «впитывать» всю информацию, которую он вам транслирует, потому что чем больше информации, тем больше у вас шансов на сделку. Убеждать своего собеседника нужно вопросами, задавая их в таких формулировках и в таком порядке, чтобы, отвечая на них, клиент сам приходил к мысли о необходимости покупки вашего продукта или услуги.

При этом важно сопереживать проблемам клиента, не стараться быть машиной по продаже чего-либо. Быть технологичным можно, но бесчувственным — нет, это мешает выстраиванию отношений с клиентом, это мешает его искренности. Люди очень чутко реагируют на это, и если вы официально надменны, то и с вами вести себя будут так же.

Отвечая на возражения, устраняйте их причины, борьба с самими возражениями зачастую бессмысленна — сколько бы вы ни преодолели возражений, всегда возникают новые. Поэтому находите причины этих возражений и цельтесь в них, а не в сами возражения.

Только устранив причины, вы выиграете эту борьбу. Фиксируйте согласие, о чем бы вы ни договорились, к каким бы соглашениям ни пришли. Каждое из соглашений далось вам немалыми затратами, и повторное его достижение почти всегда обходится в разы дороже.

При работе с возражениями помните, что главное правило — это не говорить много и уверенно, а спрашивать умно и вовремя, задавая вопросы таким образом, чтобы ваш собеседник сам отвечал на свои же возражения. В этом заключается настоящее мастерство переговоров. Контролируйте себя, не позволяйте эмоциям начать спорить, и вы увидите результаты быстрее, чем ожидаете.

Преодолевая возражения, нужно использовать все приемы ведения дискуссии, вы должны все время перехватывать инициативу, но делать это таким образом, чтобы у клиента оставалось ощущение того, что это он ведет разговор. Помните всегда о том, что возражения — это следствие ошибок во время презентации и подготовки к ней, результат того, что вы не выявили потребности клиента с должным уровнем качества.

При работе с возражениями важно помнить, что выявление истинной причины возражений лежит в основе борьбы с ними. Без знания точных причин отказа, несмотря на все ваше красноречие, вы боретесь с туманом — вроде бы уже выиграл, но все на том же месте. Не жалейте время и силы на поиск истины.

 

Научитесь много продавать, изучив курс «Технологии продаж: как много продавать»:

Технологии продаж: как много продавать: практический интерактивный мультимедийный дистанционный курс

 

Работа с возражениями

Никто из продавцов не любит возражения в своей работе, однако именно они представляют собой главный источник личностного и профессионального роста. Психология клиента такова, что очень редко он будет согласен заключить с вами сделку, не проверив вас на прочность, не усомнившись в правдивости ваших слов, не узнав, какую выгоду он получит лично для себя, согласившись на ваше предложение. И если вы научитесь анализировать причины возражений, а затем на основе этого корректировать свою работу, то успех станет лишь вопросом времени. Несмотря на это, большая часть менеджеров относится к возражениям ни как к возможности развиваться, а как к серьезной преграде на пути.

В представленном уроке мы с вами разберемся в том, что такое возражения, какие существуют типы возражений, из каких этапов состоит работа с возражениями и какие есть техники по их устранению. Эта информация поможет вам понять, что «не так страшен черт, как его малюют», и что на самом деле работать с возражениями не только просто, но и интересно.

Психология клиента: что такое возражения и как они формируются

В деле продаж психология клиента играет серьезную роль, и возражения представляют собой его защитную реакцию на действия менеджера по установлению контакта и завершению сделки, хотя иногда возражения встречаются на всех этапах цикла продажи. Вы должны понимать, что клиент всегда будет стремиться защититься, т.к. воспринимает продавца как угрозу его психическому спокойствию (этап установления контакта) и благосостоянию (этап завершения сделки). Поэтому возражения – это естественная часть процесса продажи и убеждения человека.

Формирование возражений происходит как на сознательном, так и на бессознательном уровне восприятия. Бессознательные возражения являются реакцией клиента на вторжение постороннего человека (продавца) в его зону комфорта и выражаются в произнесении непроизвольных, практически неосознаваемых фраз. Преодолеть этот вид возражений помогают нестандартные действия, невербальные сигналы, тщательно продуманные фразы, скрипты продаж. Главное – понимать, что неосознанные возражения направлены не на предлагаемый продукт, а на действия менеджера.

Сознательные возражения, напротив, касаются того, что предлагает продавец. Здесь потенциального покупателя не устраивают выгоды, стоимость, конкретные характеристики товара. Возражения этого вида возникают в случаях, когда за меньшие деньги покупатель хочет получить больше.

Резюмируя этот блок, скажем, что основное, что вы должны понять о возражениях, – это:

• Возражения – это реакции на ваши действия, а значит, посредством изменения своих действий можно изменить и эти реакции.
• Возражения неизбежны, и если человек вам не возражает, значит, он купит в любом случае, и вашей профессиональной заслуги в этом нет.

Приняв два этих факта, вы должны быть готовы к возражениям и встречать их с энтузиазмом, ведь они приближают вас к заключению сделки.

Работа с возражениями – что это такое

Работой с возражениями называют действия менеджера по устранению сознательных и бессознательных преград, мешающих заключить сделку. Эта деятельность присутствует в продажах практически всегда, а потому вы просто обязаны разбираться в типах возражений, этапах их обработки и вариантах ответов.

Помните, что клиенты есть разные, но любое возражения можно считать признаком их заинтересованности в покупке товара или услуги. Правильная отработка возражений позволяет вам повысить ценность продукта в глазах потенциального покупателя, а неправильная – станет причиной срыва сделки. И чтобы работать с возражениями грамотно, необходимо в первую очередь разобраться в том, какими они бывают помимо сознательных и бессознательных.

Типология возражений

Возражения могут быть ложными и истинными. И здесь есть один каверзный момент: если вы преодолеваете истинные возражения, вас ждет заключение сделки, а если ложные – поток новых возражений. Так случается из-за нежелания человека совершать покупку и его неспособности сказать об этом прямо по причине вежливости или еще чего-то.

Плюс к этому вам требуется научиться различать возражения и условия – реальные факторы, не позволяющие заключить сделку (к примеру, человек не станет приобретать авто в автосалоне, если у него нет прав, и т.п.).

На появление ложных возражений в достаточно серьезной степени воздействует бессознательное, но случается и так, что люди специально называют ложные причины, к примеру, когда истинные озвучивать неудобно.

Что же касается истинных возражений, то они служат логическим обоснованием потенциального покупателя нецелесообразности предполагаемой покупки. Как мы и сказали, именно их нужно отрабатывать, чтобы заключить сделку, но делать это требуется поэтапно.

Этапы и методы работы с возражениями

В этом и нескольких следующих разделах мы поговорим об отработке истинных возражений, а в конце урока расскажем, как парировать ложные.

Итак, схема работы с возражениями такова:

• Внимательно выслушиваете возражение, не перебивая клиента (применяйте технику активного слушания). Когда дослушаете до конца, можно сказать: «Я вас услышал» и т.п.
• Соглашаетесь с возражением, т.е. присоединяетесь к клиенту, показывая, что разделяете его точку зрения. Можно сказать: «Согласен с вами, функционал в этом деле очень важен» и т.п.
• Даете аргументированный ответ на возражение, показывая клиенту выход из ситуации.

ПРИМЕР:

Покупатель: «Этот же товар у вас дороже, чем в соседнем магазине»

Продавец: «Согласен с вами. Сэкономить всегда очень важно. Но в отличие от других магазинов в цену нашего товара заложены расходы на обслуживание и дополнительный сервис. Пусть вы немного переплатите сейчас, зато в дальнейшем сможете пользоваться многими нашими услугами бесплатно».

Рассмотренная схема считается классической, и ей нужно овладеть в обязательном порядке. Но кроме нее в работе с возражениями в продажах есть и разнообразные техники. О них и пойдет речь далее (сразу сделаем оговорку, что этап присоединения к клиенту мы упоминать не будем, но всегда имейте его в виду).

1

Метод встречных вопросов

В ответ на возражения клиента вы можете задать ему несколько встречных вопросов, чтобы он задумался о верности своих же суждений.

ПРИМЕР:

Покупатель: «У вас здесь дорого»

Продавец: «А сколько для вас недорого?»

Продавец: «Почему вы считаете, что у нас дорого?»

Продавец: «Дорого по сравнению с чем?»

После того как вопросы будут заданы, у вас появится два варианта действий: если до этого клиент говорил «на автомате», то сейчас он задумается и, возможно, перефразирует возражение, а вы сможете подобрать подходящую тактику для беседы. Или же можно проникнуть в глубинную суть возражения и найти более серьезные его причины, чтобы затем устранить.

2

Метод сравнения

В этом случае вы просто сравниваете то, что клиент имеет сейчас, и то, что можете предложить ему вы. Также можно прибегать к этому методу, когда клиент выбирает, например, между более дешевым и более дорогим товаром.

ПРИМЕР:

Покупатель: «Эта модель дороже, чем та»

Продавец: «Хорошо, давайте сравним. Какой бренд более известен? Немецкое качество лучше китайского? Потребуются ли вам дополнительные аксессуары в этом случае? А в другом? Дает ли эта фирма гарантию? А та?»

Просто покажите человеку разницу, о которой он не задумывался, и дайте ему возможность посмотреть на ваше предложение шире.

3

Метод «Да, но…»

Этот метод – один из самых популярных. Применяется чаще всего в ситуациях, когда возражения клиента обоснованы: к примеру, ваш продукт действительно может быть дорогим, и ваша задача – объяснить человеку, почему такая стоимость вполне адекватна.

ПРИМЕР:

Покупатель: «Это очень дорого»

Продавец: «Да, но зато это гарантированное качество»

Покупатель: «Некоторые отзываются об этой марке плохо»

Продавец: «Да, но тех, кто отзывается хорошо, намного больше»

Покупатель: «В соседнем магазине дешевле»

Продавец: «Да, но у нас лучше»

По сути, метод «Да, но…» применим к множеству ситуаций, но эффективен он только тогда, когда вы способны четко обосновать то, что идет после вашего «но».

4

Метод «Именно поэтому»

В некоторой мере эта методика похожа не предыдущую, но ее отличительной особенностью является то, что она прекрасно подходит для работы и с ложными возражениями. Смысл в том, чтобы сделать возражение клиента отправной точкой для своих убеждающих слов.

ПРИМЕР:

Покупатель: «Мне нужно подумать»

Продавец: «Именно поэтому я и хотел бы с вами встретиться – чтобы указать на то, на что конкретно стоит обратить внимание»

Покупатель: «У вас дорого»

Продавец: «Именно поэтому у нас, во-первых, есть пробники для каждого клиента, а во-вторых, все наши клиенты обеспечены дополнительным сервисом»

Покупатель: «У меня уже есть человек, который снабжает этим товаром»

Продавец: «Прекрасно! Именно поэтому вам обязательно нужно узнать о наших преимуществах и новых возможностях для себя»

При правильном использовании данный метод может стать очень мощным средством для нейтрализации даже самых серьезных возражений.

5

Метод замены утверждения

Метод замены утверждения известен также под названиями «Парафраз» и «Подмена». Суть проста: работая с возражением, вы начинаете свое высказывание со слов «То есть вы имеете в виду, что …» или «Я правильно вас понял, что …», а дальше заменяете возражение клиента утверждением, которое выгодно вам.

ПРИМЕР:

Покупатель: «У вас нет того, что я ищу»

Продавец: «То есть вы имеете в виду, что если мы привезем нужный вам товар, мы обратитесь к нам?»

Таким тонким воздействием на психологию клиента вам удастся «повернуть» его к вам и обсудить перспективы возможного сотрудничества.

6

Метод прошлого опыта

Профессиональные менеджеры очень любят этот метод. Чтобы он дал результат, найдите среди действий потенциального покупателя такие, которые он уже делал в прошлом, но ему предстоит совершать их и в будущем.

ПРИМЕР:

Покупатель: «У вас дорого»

Продавец: «Скажите, у вас уже было так, что сначала вы экономили, но потом все равно приходилось покупать дороже – когда приходилось переплачивать лишний раз?»

Покупатель: «У нас уже есть поставщик»

Продавец: «Слушайте, а вспомните тот момент, когда вы выбирали поставщика. Чем вы руководствовались? Наверняка выгодными условиями, правда? Быть может, есть смысл рассмотреть и наше предложение? Кто знает, оно вполне может показаться вам намного интереснее»

Если вы сумеете найти нечто жизненное в возражениях клиента, сразу это используйте. Если же клиент все равно ответит отказом, воспользуйтесь каким-либо другим методом, чтобы попытаться еще раз устранить преграду.

Эти методы работы с возражениями считаются самыми распространенными, но помимо них мы хотим познакомить вас и с несколькими дополнительными техниками, которые сделают ваш профессиональный арсенал продавца намного богаче и мощнее.

7

Техника переформулирования

Техника немного похожа на метод замены утверждения, но хитрее него. Она состоит в том, что вы используете в своей речи выражения и вопросы клиента, чтобы начать говорить на «его» языке и об одном и том же. Разные люди одними и теми же словами могут говорить о разных вещах, по причине чего возникают двусмысленности и неясности. Чтобы иметь возможность устранить их и договориться, и применяется данная техника.

ПРИМЕР:

Покупатель: «Наши технологии производства очень сложны. Менять технологические процессы и переучивать сотрудников нецелесообразно»

Продавец: «Согласен. При таком сложном процессе и серьезных расходах на инновации к смене технологий следует подходить обдуманно. По этой причине наши сотрудники предварительно тщательно изучают работу своих клиентов. Это позволяет серьезно минимизировать риски и затраты».

Эту же технику очень эффективно использовать совместно с методом встречных вопросов. В совокупности они многократно повышают шансы менеджера на успех.

8

Техника предположения

Применяя технику предположения, вы чисто гипотетически предполагаете, что трудности, мешающие закрыть сделку, устранены. Подумайте, согласится ли теперь потенциальный покупатель на ваше предложение? Если нет, то по какой причине? Проделывайте это со всеми возражениями, чтобы быстро парировать несущественные возражения и перейти к более серьезным.

ПРИМЕР:

Покупатель: «Ваши компьютеры очень дорогие»

Продавец: «Хорошо, а если бы вопрос стоял не в стоимости, вы бы заинтересовались этим предложением?»

Покупатель: «Думаю, что да, но что мне делать со старым компьютером?»

Этот диалог наглядно показывает, что причина нежелания покупать состоит вовсе не в высокой цене товара. Это значит, что продавец может переходить к основному возражению и обрабатывать его. Однако под вторым возражением может скрываться третье, и это нужно всегда учитывать.

9

Техника «Что-нибудь еще?»

Техника «Что-нибудь еще?» намного проще и безопаснее предыдущей. Применяется, когда нужно выявить основную причину отказа от предложения. Продавец в этом случае просто «выуживает» возражения безо всякой очередности.

ПРИМЕР:

Покупатель: «Думаю, избавиться от старого оборудования будет очень непросто»

Продавец: «Вы знаете, мы работаем по уникальной системе: вы покупаете новое оборудование, а мы сами забираем у вас старое, учитывая его стоимость. Скажите, есть ли что-нибудь еще, что вас смущает?»

Покупатель: «Со сменой оборудования придется заниматься и переустройством офиса. Нет, это слишком накладно»

Продавец: «Так это же прекрасно: обновите офис – приятнее будет и вам, и вашим сотрудникам, и вашим клиентам. Может быть, есть что-то еще, что вас настораживает?»

Покупатель: «Скорее всего, сотрудников придется переобучать для работы с новым ПО»

Продавец: «И с этим мы тоже поможем вам разобраться. Скажите, это все, или есть что-то еще, что может помешать нашей совместной работе?»

Как видно, продавец элементарно «вытаскивает» из покупателя возражения одно за другим, даже толком их не обрабатывая. Это позволяет ему найти самое главное возражение и сконцентрироваться на нем. Такая техника предоставляет менеджеру простор для действий, т.к. ему есть, из чего выбирать. А когда большую часть возражений удастся определить, взять инициативу в свои руки для продавца не составит никакого труда.

10

Техника искренности

Используя технику искренности, вы как бы раскрываетесь перед покупателем, говоря обо всех преимуществах и недостатках своего предложения. Таким образом вы вызовете в нем взаимные чувства, и он расскажет вам, что на самом деле мешает ему принять ваше предложение. Предлагаемая техника берет за основу искренность, доверие и заботу об интересах потенциального покупателя.

ПРИМЕР:

Покупатель: «Мне надо подумать. Возможно, я смогу найти вариант дешевле»

Продавец: «Вы знаете, если честно, вы правы. Раз вы со мной откровенны, я тоже скажу вам, как есть на самом деле. Сам я, как сотрудник компании, могут приобретать любой товар со скидкой 10%. Эту скидку я могу предложить и вам. Но об этом никто не должен знать. Как считаете, такая скидка была бы вам приятна? Да и вообще, я не стану от вас ничего скрывать, поэтому можете спрашивать, что угодно»

Когда вы «откровенничаете» с клиентом в такой форме, вы показываете свое уважение и расположение к нему, что подталкивает его к аналогичному ответу вам. И фишка этой техники как раз в том, что клиент, скорее всего, назовет вам истинную причину своих беспокойств, что вам и требуется.

11

Техника наивности

Здесь вы рассматриваете все возражения клиента так, словно все они на 100% правдивы. Для этого вы просто делаете вид, что верите всему, что говорит вам потенциальный покупатель, а затем начинаете энергично решать эту проблему, предлагая человеку разные варианты. Так вы делаете с каждым новым возражением. Но имейте в виду, что техника наивности довольно трудоемка и опасна с позиции вашей репутации: со стороны люди могут подумать, что вы некий «простачок-добрячок», и перестанут хотеть иметь с вами дело, не считая профессионалом. Однако есть в технике и уловка для вас: пока клиент отвечает на ваши вопросы, вы можете найти варианты его дальнейшего убеждения, а затем проявить себя с новой стороны – со стороны серьезного профессионала.

ПРИМЕР:

Покупатель: «У нас уже нет места, чтобы покупать что-то новое и ставить на склад»

Продавец: «Кстати, я уже не раз слышал, что у вас много поставщиков. Но мы можем помочь вам разместить все удобным образом, причем не только на складе, но и в магазине»

Покупатель: «Слушайте, наши грузчики просто не справятся с работой, если мы еще и у вас заказывать будем»

Продавец: «Ничего страшного. В машине будет наш грузчик, который бесплатно все для вас сделает»

Неестественность возражений очевидна, однако продавец решает «проблемы» клиента со всей серьезностью. Вероятнее всего, после долгой обработки таких ничего не значащих возражений продавец узнает реальные причины, пусть и затратит на это какое-то время.

12

Техника фиксации на преимуществах сотрудничества

Данная техника подходит для работы с клиентами, с которыми вы уже работали. Нужно лишь найти несколько моментов, которые доставили в прошлом удовольствие человеку. Таковыми могут быть скидки, дополнительный сервис, поздравления или какие-то призы и т.д. Если клиент возражает вам, вы просто перенаправляете его восприятие на приятные воспоминания о сотрудничестве.

ПРИМЕР:

Покупатель: «В этот раз мы, наверное, будем делать заказ в другом месте»

Продавец: «Ясно. А вы помните, как в прошлый раз вы были приятно удивлены нашими подарками на юбилей вашей компании»

Покупатель: «Еще бы! Классно было! Всегда бы так!»

Продавец: «Кстати, у нас уже почти готова новая система развития наших лучших заказчиков. Но я все же хотел бы узнать, что было бы интересно лично вам? Может, дадите пару советов?»

Покупатель: «Вот интересно! У вас всегда что-то новенькое! Теперь вот даже не знаю, стоит ли обращаться куда-то еще…»

Задача продавца в этой технике – заставить человека пережить в памяти приятные ощущения и взывать в нем желание испытать их еще раз в ближайшем будущем. При систематическом использовании техники у ваших клиентов сформируется условный рефлекс: с вами классно, а без вас уже как-то не так.

И еще один момент: данную технику можно применять и в обратном направлении, когда, к примеру, нужно вызвать отрицательные эмоции, связанные с сотрудничеством с вашими конкурентами.

13

Техника псевдоанализа

Техника довольно своеобразна: общаясь с потенциальным покупателем, возьмите листок бумаги и напишите в два столбца все недостатки и преимущества своего предложения. После этого, исключая недостатки, которые не нравятся клиенту, исключаете и по одному преимуществу. Сначала исключаете самые значительные преимущества и незначительные недостатки. Так нужно продолжать до тех пор, пока клиент не скажет окончательное «Да» или окончательное «Нет». При помощи этой техники вы покажете клиенту ценность всех пунктов своего предложения и поставите его перед выбором между стоимостью и ценностью.

Применяйте технику псевдоанализа со всей искренностью и без лукавства, т.к. клиент заметит и то, и другое, и если он определит, что вы хитрите, вы сыграете против себя самого. Также мы рекомендуем заранее готовиться к применению этой техники: разбейте свое предложение на составляющие и определите их положительные и отрицательные моменты, причем делайте это в самых разных вариантах, чтобы в «полевых условиях» у вас были разные комбинации. Исходя из индивидуальных особенностей каждого отдельного клиента, подбирайте нужную комбинацию плюсов и минусов и работайте с ней.

В итоге мы с вами разобрали более десятка разных методов и техник работы с возражениями. По мере их применения и получения опыта работать будет становиться все проще, и на выходе вы получите действенный арсенал приемов практически для всех известных возражений. Однако если отрабатывать истинные возражения относительно легко, то с ложными множество продавцов работать совершенно не умеют. Чтобы не оказаться в их числе, читайте дальше.

Работа с ложными возражениями

Взаимодействуя с потенциальными покупателями, можно часто услышать нечто вроде: «Сейчас принять решение я не готов», «У нас уже все есть», «Мне нужно все обдумать» и т.д. Все эти возражения относятся к категории ложных. В действительности их может быть очень много. Как правило, все это «пустышки», но есть такие, отличить которые от истинных непросто.

Вы должны понимать, что каждое ложное возражение скрывает под собой или истинное возражение или реальное условие, не позволяющее совершить покупку (именно то, о чем вы с вами беседовали в начале урока). Исходя из этого, чтобы научиться определять и отрабатывать ложные возражения, нужно, главным образом, набираться опыта и анализировать каждую конкретную ситуацию.

Но не важно, есть у вас опыт или нет, помните, что давать ответ на ложное возражение не следует, иначе вы просто-напросто потратите время и, вероятнее всего, потратите его совсем не на заключение сделки.

Другой нюанс состоит в том, что большая часть ложных возражений являются недоработками установления потребностей клиента или недочетами в презентации товара. Поэтому если разные клиенты постоянно твердят вам одно и то же, есть смысл пересмотреть свой подход к остальным этапам цикла продажи.

Итак, как же работать с ложными возражениями?

Задача отработки ложных возражений – вывести клиента «на чистую воду», т.е. узнать истинное возражение. По этой причине способы работы с ложными возражениями не бывают стандартными, и использовать их нужно, опираясь на характеристики текущей ситуации (при необходимости может потребоваться применять комбинации приемов).

Основными приемами работы с ложными возражениями являются следующие:

• Просто игнорировать ложное возражение. Например, вам сказали «мне нужно подумать», а вы продолжаете свой рассказ, следуя всем этапам цикла продаж, вплоть до завершения сделки.
• Настроить клиента на искренность. В ответ на возражение клиента вы говорите, что-то типа: «Ну, разве это причина отказываться от такой покупки?! Лучше расскажите, что на самом деле вас беспокоит». Но смотрите по ситуации: говорите мягко и ненавязчиво, стараясь быть тактичным и аккуратным в общении.
• Суммировать выгоды. Вы в очередной раз перечисляете все преимущества своего продукта, и рассказываете клиенту о пользе для него. Можно сказать, к примеру, так: «Посудите сами: покупая этот товар, вы приобретаете гарантированное качество, экономите на сервисе, получаете столько радостных эмоций от нового гаджета и пользования им! И вы говорите, что это дорого?!»
• Задаете ограничивающий вопрос. Спросите клиента о том, единственная ли это причина, мешающая ему купить товар? Согласится ли он на сделку, если эту проблему устранить?

Работать с ложными возражениями намного проще и быстрее, чем с истинными, ведь, как мы и сказали, почти всегда они представляют собой лишь пустые слова, сказанные на автомате, чтобы вы не вторгались в личное пространство клиента. Намного важнее научиться их определять. Так что практикуйтесь, и нарабатывайте опыт.

Работу с возражениями часто называют борьбой с ними. Но понятие «борьба» здесь совсем не к месту, ибо, еще раз повторимся, бороться с возражениями не нужно. Этап преодоления психологических барьеров в сознании клиента – это естественная часть продажи, работая с которой менеджер растет личностно и профессионально. Без труда, как говорится, не вытащишь и рыбку из пруда, и уж тем более не продашь ее избалованному гурману. И даже тогда, когда по какой-то причине вы не можете отработать все «против» своего клиента, вы должны сделать сверхусилие, и попытаться заключить сделку. Помните, чем больше «Нет» вы преодолеете, тем быстрее вам начнут говорить «Да».

В следующем уроке мы побеседуем на еще одну серьезную тему: мы расскажем о том, что такое управление продажами, и каковы принципы этого процесса; поговорим о стратегии управления продажами. Также мы вкратце коснемся отдела продаж, инструментов и методов управления продажами. Даже если вы не собираетесь становиться управленцем, эта информация для вас, как для менеджера, будет очень полезна, т.к. укажет на многие тонкости сферы торговли, о которых мы еще не упоминали.

Проверьте свои знания

Если вы хотите проверить свои знания по теме данного урока, можете пройти небольшой тест, состоящий из нескольких вопросов. В каждом вопросе правильным может быть только 1 вариант. После выбора вами одного из вариантов, система автоматически переходит к следующему вопросу. На получаемые вами баллы влияет правильность ваших ответов и затраченное на прохождение время. Обратите внимание, что вопросы каждый раз разные, а варианты перемешиваются.

Кирилл НогалесСергей Крутько

распространенные ситуации — СКБ Контур

Сценарий отработки возражений в продажах по телефону зависит от ситуации. Так, например, речевые модули при разговоре с секретарем, который отказывается соединить вас с лицом, принимающим решения, будут несколько отличаться от вашей реакции на нежелание того же самого лица назначить личную встречу.

В каждом отдельном случае важна быстрая и, главное, естественная, реакция на возражение потенциального клиента.

Причины возникновения возражений

Основных причин всего две:

1. Вы обратились со своим предложением не к тому человеку.

Чтобы получить положительный результат в продажах, вы должны общаться с первым лицом компании, которое имеет право принимать решения и распоряжаться бюджетом. Важен еще и тот факт, чтобы этот человек распоряжался бюджетом, под который подпадает ваш продукт. Если все сходится, то поинтересуйтесь, купил бы он в принципе ваш продукт, если бы у него были деньги.

2. Вы не продемонстрировали выгоду для клиента от покупки вашего продукта.

Если клиент не видит выгоды, значит, вы не доносите её. После вашей речи клиент должен получить ответы на вопросы:

• что мне даст приобретение этого продукта?
• какую проблему поможет решить этот продукт?

Чтобы показать выгоду, нужно лучше проработать презентацию, выявить потребности и проблемы клиентов, объяснить финансовые преимущества от покупки вашего продукта (экономия времени, сокращение затрат, высокое качество по сравнению с аналогами, представленными на рынке, и т.д.).

Давайте рассмотрим некоторые скрипты, которые можно использовать при работе с наиболее распространенными возражениями при продажах.

Скрипты для возражения «денег нет»

Насколько вам знакома такая ситуация: вы проводите презентацию, клиенту все нравится, тем не менее он заявляет, что не готов купить продукт, потому что деньги в бюджет на это не заложены. Что делать в такой ситуации? И как ее предотвратить?

Фразу «денег нет» произносят, как правило, в двух случаях: чтобы вежливо отказать и сразу же прекратить диалог, или из-за нежелания разбираться в деталях.

Но важно понять, что такой отказ вовсе не означает полное отсутствие средств в бюджете. Скорее всего деньги есть, просто клиент не рассчитывал покупать именно ваш продукт, поэтому не заложил на это бюджет. Возможна и другая причина: вы попали на клиента, который не любит пробовать что-то новое и стесняется в этом признаться. Тогда вы можете проявить активность и рассказать ему о клиентах, которые уже используют ваш продукт.

Следовательно, если клиент произносит фразу «денег нет», не стоит тут же прощаться с ним — гораздо продуктивнее попытаться выяснить, есть ли у него возможность найти деньги.

Для этого нужно более тесно общаться с ним и задавать правильные вопросы, которые позволят выявить источники финансирования. Такими источниками могут быть спонсоры, тендерные закупки и т.д.

Примеры уточняющих вопросов:

• Вы периодически закупаете этот продукт у других поставщиков? А что мы должны сделать, чтобы вы совершили пробную закупку у нас?
• Как вы считаете, можно ли запланировать покупку нашего продукта из будущего бюджета?
• Собираетесь ли вы закупать аналогичный продукт в будущем?
• Есть ли у вас возможность закупать то, что мы предлагаем?

Бизнес-тренер Евгений Колотилов советует на возражение клиента «нет денег» отвечать помощью — то есть помогать клиенту находить для вас деньги. И тут снова не обойтись без вопросов. Разобравшись с источниками финансирования, попробуйте выяснить:

• не остались ли у клиента неиспользованные деньги?
• можно ли получить деньги с другой статьи бюджета?
• можно ли получить часть денег из бюджета, предназначенного на покупку у конкурентов?
• можно ли сэкономить на чем-то, чтобы потратить деньги на ваш продукт?

В конце концов, предложите отсрочку платежа, если все предложенные варианты окажутся нереалистичными.

Может оказаться так, что ваш продукт интересен клиенту, но у него и правда нет свободных денег на закупку. Тогда вы можете спросить, когда будет составляться бюджет, и попросить включить в него ваш продукт.

Возражения в продажах по телефону

Представьте обычный холодный звонок. Вы сообщаете по телефону, что хотите представить компании свой продукт, но абонент отвечает, что им этот продукт не нужен.

Обычно есть три типовых возражения, которые использует потенциальный клиент, отвечая на ваш звонок:

• «У нас уже есть поставщик»
• «Отправьте ваше предложение на электронную почту»
• «Я этим не занимаюсь»

Существует множество возможных скриптов для отработки таких возражений. Самый простой и универсальный, по мнению бизнес-тренера Евгения Колотилова, прием «А что, если …». Алгоритм использования этого приема можно представить так:

• вы говорите фразу «а что, если»;
• вы описываете выгоду;
• вы завершаете фразу действием (предлагаете встретиться и обсудить предложение, задаете вопрос).

Использование приема «А что, если…» при возражении «нам ничего не нужно»

Продавец: Мы хотим вам предложить услуги по настройке контекстной рекламы.

Клиент: Нам ничего не надо.

Продавец: А что, если мы покажем, как с помощью контекстной рекламы вы сможете сэкономить деньги на продвижении в целом?

Клиент: У нас уже есть провайдер.

Продавец: А что, если мы сможем предложить вам более выгодные условия.

Клиент: Мы давно работает с нашим провайдером и вполне им довольны.

Продавец: А что, если он не предлагает вам такие услуги, которые оказываем мы? Мы можем встретиться и пообщаться более детально на эту тему.

Использование приема «А что, если…» при возражении «у вас очень дорого»

Клиент: Ваш продукт для нас слишком дорогой.

Продавец: А что, если я покажу, как при наших ценах зарабатывать еще больше?

Правило при обработке возражений при продажах

При обработке возражений следует задавать клиенту какой-то вопрос. Если вы просто отвечаете на возражение и делаете паузу, клиент, как правило, выдвигает следующее возражение. И так может продолжаться до бесконечности, пока ему не надоест.

Ваш вопрос должен «крутиться» вокруг реальной выгоды, которую получит клиент. Если же выгоды нет, то тогда клиент не поймет, что вы продаете, и такой «разговор на ощупь» обречен на провал.

Заканчивая возражение вопросом, вы создаете возможность для развития диалога.

Второй прием, который можно использовать при отказах, — это «Проблема и решение». Вам нужно нащупать проблему, с которой скорее всего сталкивается потенциальный клиент из отрасли, и озвучить ее. Пример: «Наш продукт позволит вам без проблем соблюдать все требования налоговой и защитит от штрафов».

Обработка возражения «Отправьте предложение на почту»

Некоторые продавцы наивно полагают, что фраза клиента «отправьте предложение на почту» означает какую-то предварительную договоренность. Позже, когда они перезванивают в компанию, их ждет разочарование: оказывается, что клиент либо посчитал продукт неинтересным, либо вовсе не потрудился открыть письмо. Фразой «отправьте предложение» он сразу вежливо отказал, а продавец этого даже не понял.

Что делать в том случае, если вы всё поняли, но не хотите терять клиента? Например, вы можете использовать следующие скрипты при работе с возражением:

«Обязательно вам всё отправлю на почту, но у меня к вам маленькая просьба. Чтобы мне не пришлось вам отправлять все 500 страниц, позвольте задать два уточняющих вопроса, это позволит мне понять, что именно вам отправлять».

Если вам отвечают: «Ничего страшного. Отправляйте всё», то можете сразу успокоиться — вас «вежливо» просят прекратить продавать.

Если человек согласен ответить на вопросы, старайтесь зацепиться за этот шанс, чтобы выявить хотя бы первичную потребность.

Если у вас сложные продажи, которые подразумевают личную встречу с клиентом, то вы можете использовать следующий скрипт до отправки коммерческого предложения на электронную почту: «Да, я планировал вам отправить предложение, но есть одна деталь. Дело в том, что мы очень заинтересованы в работе именно с вашей компанией, а потому хотим предложить вам особенные ценовые условия. Но такие условия, как вы догадываетесь, не обсуждаются по телефону. Давайте мы с вами встретимся, и после этого я подготовлю для вас индивидуальное предложение, с учетом особых условий».

Есть еще такой прием «Спама и так хватает». Вы соглашаетесь отправить письмо, но уточняете, что «было бы неплохо услышать это желание от руководителя». «Иначе, сами понимаете, — спама и без меня хватает».

Как отработать возражение секретаря «Отправьте предложение на почту»?

Если для обычного человека секретарь — просто вспомогательная офисная должность, то для менеджера по продажам — это железная дверь с кодовым замком, которую нужно как-то преодолеть, чтобы зайти в компанию с предложением. Именно секретаря зависит, попадете ли вы на встречу с покупателем или нет. Этот человек будет решать, соединить вас с нужным лицом или нет.

Практически все эксперты в качестве самого эффективного метода общения с секретарем предлагают использовать сложные технические термины, чтобы произвести впечатление и сбить абонента. Такой прием еще называют «Взрыв мозга».

Вам нужно подтвердить, что предложение, безусловно, готово, что вы как раз собираетесь его выслать на почту. А далее говорите, например, так: «Единственное, мне нужно уточнить у вашего руководителя, какой именно тип манифольда ему требуется».

Отработка возражения «у нас уже есть поставщик»

Произнося эту фразу человек, скорее всего, не врет. Сложно поспорить с тем, что компания до вас ни у кого ничего не покупала.

В этом случае вы можете согласиться с утверждением и продолжить разговор в таком тоне:

Продавец: Поэтому я вам и звоню, чтобы мы могли сравнить условия. Вдруг наши условия лучше?

Клиент: У нас нет потребности в вашем продукте.

Продавец после этого задает уточняющие вопросы. Например, если предлагается инструмент для маркетинга, то: «У вас нет отдела маркетинга?». Если он получает отрицательный ответ, то в компании правда нет отдела маркетинга.

Другой вариант — вы можете обозначить проблему: «Именно поэтому я и звоню. Дело в том, что многие маркетологи часто используют неэффективные инструменты. Мы можем решить эту проблему».

В целом, вы можете комбинировать приемы в зависимости от хода диалога.

Отработка возражения «Я этим не занимаюсь»

На это возражение можно использовать прием «ответственный за всё». Услышав его, менеджер по продажам может заявить: «Уверен, что у вас есть человек, который за все ответственен — это ваш генеральный директор. Соедините меня, пожалуйста, с ним».

Обратите внимание на статью «Как написать идеальный скрипт для продаж» – в ней приводятся примеры отработки возражений «Я подумаю», «У других дешевле», «Мне ничего не нужно».

30 ответов на возражение «Это слишком дорого»

Возражения по цене часто встречаются в продажах, и это связано с тем, что многие покупатели пытаются таким способом получить скидку. Скидки занимают свое место в процессе продаж, но их избыток плохо сказывается на прибыли и снижает воспринимаемую ценность продукта.

Эта статья поможет вам научиться нейтрализовать возражения по цене.

Вкратце, весь процесс можно описать в 4 шагах:

• Шаг 1. После того, как потенциальный покупатель закончит говорить, выдержите паузу в 3-5 секунд.
• Шаг 2. Узнайте подробности. Вы можете задать до трех вопросов, прежде чем отвечать на возражение.
• Шаг 3. Резюмируйте возражение в паре предложений.
• Шаг 4. Вернитесь к ценности своего продукта.

Вот пример (№23 в списке):

Покупатель: Мне нравится продукт, но он слишком дорогой.
Продавец молчит.
Покупатель: Другие варианты стоят на 10-15% дешевле. Не могли бы вы немного снизить цену?
Продавец: Я вас понимаю. У меня было уже два покупателя, которых тоже поначалу беспокоила цена, но потом они обнаружили…

Когда обсуждать цену

Согласно проведенному Gong анализу 25 537 коммерческих звонков, лучшее время для обсуждения цены — между 13 и 20 и между 40 и 49 минутой разговора.

Почему именно это время больше всего подходит для обсуждения цены? Потому что в начале разговора вы задаете ожидания по этому вопросу и возвращаетесь к нему в конце, закрывая транзакцию.

Это не значит, что вы должны резко сменить тему на сороковой минуте разговора, но вам следует структурировать его так, чтобы заговорить о цене в нужное время.

Читайте также: Борьба с возражениями клиента по цене: … а сколько это стоит?

Содержание

30 ответов на возражения по цене
1. Слишком дорого по сравнению с чем?
2. Правда? А как вы пришли к выводу, что наш товар слишком дорог?
3. Мы что-то пропустили?
4. Я вас понимаю. Лучшие товары, как правило, самые дорогие.
5. А сколько вы платите за то, что ничего не делаете?
6. Это проблема бюджета или денежного потока?
7. Вот как можно вписать эту покупку в ваш бюджет.
8. Если бы у вас было достаточно денег, наш продукт/сервис решил бы вашу проблему?
9. Что именно дорого?
10. Слишком дорого? Это относительно.
11. Цена — это единственное, что мешает вам принять решение?
12. Хорошо. От какой части вы хотите отказаться?
13. Цена помешает вам получить то, чего вы действительно хотите?
14. Значит ли это, что мы никогда не сможем с вами поработать?
15. А если вынести цену за скобки, подходит ли вам наш продукт/услуга?
16. Какой ROI вы хотите увидеть?
17. Цена может казаться высокой, но мы разделим ее на месяц/квартал.
18. Вы хотите сказать, что наша цена выше, чем у конкурентов?
19. А вы уже покупали подобный товар/сервис?
20. Цена — это, конечно, важное соображение. Насколько хорошо вы изучили вопрос о том, сколько составляет среднее вложение в продукт/сервис такого рода?
21. Вы считаете, что наш продукт слишком дорого стоит?
22. Когда вы в последний раз покупали что-нибудь, руководствуясь только ценой?
23. Я вас понимаю. У меня было уже два покупателя, которых тоже поначалу беспокоила цена, но потом они обнаружили…
24. А ваш продукт — самый дешевый в индустрии?
25. Сегодня вы действительно скажете «нет» нашей цене?
26. Молчание.
27. По сравнению с шоколадным батончиком это серьезная покупка. Но если вы посмотрите на ROI за неделю/месяц/год, вы увидите, что экономите деньги.
28. [Имя потенциального покупателя], я лучше извинюсь за цену сегодня, чем за низкое качество и вашу неудовлетворенность завтра. Не позволяйте паре долларов помешать нашему сотрудничеству.
29. Спасибо за вашу честность. А сколько вы собирались потратить?
30. Меня это немного удивляет, потому что, когда мы с вами разговаривали в прошлый раз, цена вас не беспокоила. Что-то изменилось?
Вместо заключения

30 ответов на возражения по цене

Приведенные ниже ответы на возражения позволят вам согласиться со словами потенциального клиента, не снижая цены и не упуская сделки.

1. Слишком дорого по сравнению с чем?

«Дорого» — это относительная величина. Выяснив, с чем именно потенциальный покупатель сравнивает ваш товар, вам останется только убедить его, что он лучше товара конкурентов.

2. Правда? А как вы пришли к выводу, что наш товар слишком дорог?

Этим вопросом вы подталкиваете потенциального покупателя объяснить вам ход своих мыслей. Найдя конкретные причины беспокойства покупателя, продавец нейтрализует их.

3. Мы что-то пропустили?

Вернитесь назад и удостоверьтесь, что процесс продажи соответствовал ожиданиям обеих сторон.

4. Я вас понимаю. Лучшие товары, как правило, самые дорогие.

По словам Джеффри Джеймса (Geoffrey James), «возражение по цене ненастоящее, пока покупатель не озвучил его дважды». Когда вы услышите возражение в первый раз, ответьте на него так, чтобы отделить потенциальных клиентов, которым действительно не хватает бюджета, от тех, кто просто прощупывает почву.

5. А сколько вы платите за то, что ничего не делаете?

Заставьте потенциального покупателя мыслить шире и задуматься о скрытых издержках нынешнего положения вещей.

6. Это проблема бюджета или денежного потока?

Этот вопрос позволяет понять, просит ли покупатель о скидке (бюджет) или выясняет условия оплаты (денежный поток). Выяснив это, вы сможете закончить разговор более эффективно.

7. Вот как можно вписать эту покупку в ваш бюджет.

Если у потенциального покупателя недостаточно средств, попытайтесь найти обходной путь. Предположим, у отдела, в котором он работает, есть фиксированный бюджет на программное обеспечение и какая-то сумма на техническое обслуживание. В таком случае вам стоит назвать не чистую цену, а цену своего продукта и технического обслуживания по отдельности. Если вы установите отдельную цену на продукт и на его обслуживание, потенциальному клиенту будет проще уложить его в свой бюджет.

Также вы можете разделить оплату на несколько частей. Например, если ваш продукт не укладывается в квартальный бюджет потенциального клиента, пусть он заплатит вам половину сейчас и половину — в следующем квартале.

Так покупатели оценят вашу гибкость, а вы заключите сделку, не снижая цены.

8. Если бы у вас было достаточно денег, наш продукт/сервис решил бы вашу проблему?

Это способ быстро вернуться к разговору о ценности продукта.

9. Что именно дорого?

Этот вопрос подталкивает потенциального покупателя объяснить, как он понимает ваш продукт. Если покупатель говорит нечто вроде: «Ну, вы слишком много просите только за А, Б и В», значит, он еще не ощутил ценности продукта.

10. Слишком дорого? Это относительно.

Верните покупателя к мыслям о ценности.

11. Цена — это единственное, что мешает вам принять решение?

Если у потенциального покупателя есть еще какие-нибудь возражения, которые вам нужно опровергнуть, этот вопрос позволит о них узнать.

12. Хорошо. От какой части вы хотите отказаться?

Таким образом вы говорите покупателю, что цена неразрывно связана с ценностью, и если он не хочет платить полную цену, он не сможет получить полную ценность. Этот вопрос подталкивает его пересмотреть свою позицию.

13. Цена помешает вам получить то, чего вы действительно хотите?

Вы не обвиняете потенциального покупателя в скупости напрямую, но намекаете на это, и ему не понравится чувствовать себя жадным, особенно если речь идет о будущем его компании. С другой стороны, этот вопрос позволяет проверить, так ли хорошо подходит ваше решение этому покупателю.

14. Значит ли это, что мы никогда не сможем с вами поработать?

Все дело в слове «никогда». В работе с возражениями это одно из самых сильных слов, потому что большинство людей его ненавидит. И поэтому почти каждый потенциальный клиент ответит: «Ну нет… не никогда!». После этого продавец может выяснить условия, необходимые, чтобы заключить сделку.

15. А если вынести цену за скобки, подходит ли вам наш продукт/услуга?

Если потенциальный покупатель соглашается, вы можете озвучить ответ №12. А если нет, есть смысл вернуться к разговору о ценности вашего товара или сервиса или отказаться от сделки.

16. Какой ROI вы хотите увидеть?

Так вы заставляете потенциального клиента думать не о дороговизне, а о долговременной ценности продукта для его компании.

17. Цена может казаться высокой, но мы разделим ее на месяц/квартал.

Большая сумма способна напугать кого угодно, поэтому рассчитайте, как она делится на годы, месяцы или дни.

18. Вы хотите сказать, что наша цена выше, чем у конкурентов?

Если ваша цена действительно выше, чем у конкурентов, то после этого вопроса вы можете объяснить, чем ваш продукт или услуга лучше аналогичных.

19. А вы уже покупали подобный товар/сервис?

У потенциального покупателя может быть неправильное представление о том, сколько стоят такие товары или услуги, — возможно, потому, что он покупает нечто подобное впервые. Если дело в этом, объясните ему, сколько они стоят на самом деле.

20. Цена — это, конечно, важное соображение. Насколько хорошо вы изучили вопрос о том, сколько составляет среднее вложение в продукт/сервис такого рода?

Вы спрашиваете потенциального покупателя, знает ли он, сколько должен стоить подобный товар или услуга. Если покупатель неопытен, он, возможно, относит ваше решение не к той категории. Например, если оно включает в себя и хранение данных, и аналитику, некоторые потенциальные покупатели будут сравнивать его с другими сервисами хранения данных и видеть, что оно гораздо дороже. Но если они сравнят его с другими программами для аналитики, ваша цена окажется вполне нормальной.

21. Вы считаете, что наш продукт слишком дорого стоит?

Вернув покупателю его же слова, вы заставите его объяснить свою позицию и, возможно, пересмотреть ее в процессе.

22. Когда вы в последний раз покупали что-нибудь, руководствуясь только ценой?

И вновь никому не нравится чувствовать себя жадным.

23. Я вас понимаю. У меня было уже два покупателя, которых тоже поначалу беспокоила цена, но потом они обнаружили…

Согласитесь с потенциальным покупателем, а затем устраните проблему, рассказав о ярком кейсе, доказывающем ценность вашего товара или услуги.

24. А ваш продукт — самый дешевый в индустрии?

Это хороший аргумент для тех, кто работает в сфере B2B. Компания, в которой работает ваш покупатель, тоже закрывает сделки — и наверняка с упором не на цену, а на ценность.

25. Сегодня вы действительно скажете «нет» нашей цене?

Слишком резко? Едва ли. Том Рейлли (Tom Reilly), специалист по продажам, описывает этот подход: «Когда покупатель говорит: «Я не знаю. Ваша цена выше, чем мне хотелось бы заплатить», попробуйте два или три способа его переубедить. Если ничего не получится, примените этот подход и посмотрите на лицо покупателя. Гарантирую, он удивится».

Если покупатель ответит, что не обязательно откажется прямо сейчас, продавец может предложить ему подумать несколько дней — и осознать, что, отказываясь от покупки из-за цены, он отказывается и от ценности вашего продукта.

26. Молчание.

Иногда лучший ответ — это отсутствие ответа. Когда продавец просто умолкает в ответ на возражение, многие потенциальные покупатели начинают объяснять свою позицию. Так продавец узнает детали, даже не делая подсказок.

27. По сравнению с шоколадным батончиком это серьезная покупка. Но если вы посмотрите на ROI за неделю/месяц/год, вы увидите, что экономите деньги.

Подобный забавный ответ позволит вам поместить свой товар или услугу в правильный контекст.

28. [Имя потенциального покупателя], я лучше извинюсь за цену сегодня, чем за низкое качество и вашу неудовлетворенность завтра. Не позволяйте паре долларов помешать нашему сотрудничеству.

Этот ответ принадлежит знаменитому продавцу и тренеру Зигу Зиглару (Zig Ziglar). Так вы напоминаете потенциальному покупателю, что экономия может и повредить ему в долгосрочной перспективе.

29. Спасибо за вашу честность. А сколько вы собирались потратить?

По ответу на этот вопрос вы поймете, на нужном ли поле играет ваш потенциальный покупатель. К тому же, после такого вопроса ему придется либо отстаивать свою позицию, либо признать, что она ничем не обоснована.

30. Меня это немного удивляет, потому что, когда мы с вами разговаривали в прошлый раз, цена вас не беспокоила. Что-то изменилось?

Естественно, эта стратегия подходит для случаев, когда вы уже обсуждали цену с этим покупателем и она не была проблемой. Что-то определенно изменилось — он начал оценивать более дешевую альтернативу, или тот, от кого зависит решение, попросил его выбить скидку, или его отдел вложился во что-то еще и теперь ограничен в средствах, или еще что-нибудь. Ваша задача — выяснить, что случилось, и либо преодолеть препятствие, либо отказаться от сделки.

Вместо заключения

Как правило, лиды, с которыми вы общатесь по телефону, пришли к вам уже после изучения вашего оффера. Поэтому когда вы приступаете к созданию лендинга, наиболее грамотной стратегией было бы постараться ответить на все вопросы и возражения еще до звонка, ведь чаще всего именно незакрытые сомнения (не только по цене) мешают им согласиться на сделку во время разговора.

Подробнее о том, как преодолевать возражения посетителей лендинга, вы можете ознакомиться в этой статье.

Высоких вам конверсий!

По материалам: blog.hubspot.com. Изображение: freepik.com

26-11-2017

Тренинг по работе с возражениями «Возражение — это возможность…»

Есть интересный пример про возражения. Раньше, когда деньги были из золота, как проверяли их подлинность?
Правильно – пробовали на зуб! Точно также своими возражениями клиент проверяет «на зуб» ваше предложение, ваш товар. Это говорит о том, что он заинтересован. Как же реагировать на сомнения клиента?

Уметь уверенно встречать и  работать с возражениями

 

Помимо изучения на тренинге самого явления «возражения клиента», важно также то, как вы относитесь к ним.
Часто клиенты возражают из-за неуверенности продавцов. Вообще, в причинах нужно и важно разбираться. Ведь зная их, большую часть возражений можно и вовсе предотвратить.
Подробнее мы раскрыли этот вопрос в статье «Прививка от возражений» .

На тему возражений есть интересный анекдот:

Однажды продавец пришёл к психологу и рассказывает сон:
— Каждую ночь мне снится как я хочу войти в дверь, я толкаю её, толкаю и толкаю. На двери есть надпись, а я всё толкаю её, но безрезультатно. Каждую ночь я просыпаюсь в поту, а дверь никак не открывается.
Психолог стал записывать всё, что говорил продавец. После получасовой беседы он спросил его:
— А теперь скажи мне, уважаемый, что написано на двери?
Продавец ответил:
— Там написано — «Тяните!».

Так как же открыть заветную дверь и обойти возражения клиента?

 

Для этого очень важно уметь встать на сторону клиента, увидеть суть возражения, быть внимательным, чтобы подобрать верные инструменты, аргументы, чему и посвящен тренинг. Это похоже на то, как подобрать ключик к двери. Ведь если вы умеете эффективно работать с возражениями, то вы неминуемо выйдете на следующий этап — сделку.

Так что же такое возражение в продажах?

Возражение — это вопрос клиента, на который продавцу следует дать убедительный ответ.

Если есть возражения, значит есть заинтересованность. Есть контакт. И дальнейший исход сделки зависит от продавца.

Итак! Цель тренинга:

Научиться уверенно предотвращать и отрабатывать возражения.

Что в программе?

• Профилактика возникновения возражений при общении с клиентом.
• Выявление ограничений в продажах и замена их на поддерживающие убеждения, придающие уверенность.
• Классификация возражений.
• Способы работы с возражениями (подбираются индивидуально под специфику деятельности участников).
• Рефрейминг.
• Отработка возражений, связанных с ценой.

В результате прохождения тренинга:

• Вы узнаете основные причины возражений и научитесь предотвращать большую их часть.
• Сможете выявить и развеять свои ограничения в продажах, для того чтобы стать уверенней в общении с клиентами.
• Познакомитесь с классификацией возражений, для того, чтобы подбирать наилучший способ отработки.
• Изучите и отработаете на практике наиболее подходящие для вас способы работы с возражениями.
• Узнаете, как выявлять истинные потребности, которые стоят за возражениями клиентов.
• Сможете не заучить, а научиться самостоятельно подбирать удачный ответ на каждое возражение клиента, так как научитесь понимать их причины и суть!
• Можете получить дополнительные навыки, в результате выявленных на тренинге «пробелов». 

Для кого?
Для продавцов-консультантов, менеджеров отдела продаж и их руководителей.
Имеющих базовые навыки продаж или прошедших базовый тренинг по продажам. 

Продолжительность
Данная программа рассчитана на 2 дня по 8 часов.
При желании заказчика может быть адаптирована под конкретные задачи клиента, с изменением Программы и продолжительности.

Количество участников
12-40 человек.

 

Телефон: +7 (916) 957 10 00 
E-mail: [email protected]

 

 

Определение возражения Merriam-Webster

возражение | \ əb-ˈjek-shən \

2а : причина или аргумент, представленный против

б : чувство или выражение неодобрения

c : заявление о несогласии с аспектом судебного или иного судебного разбирательства подать возражение против предлагаемого плана банкротства

На слушаниях: Какие возражения возникают чаще всего?

Вот несколько распространенных причин для возражения, которые могут фигурировать в правилах предоставления доказательств вашего штата.

Чтобы перейти к определенному разделу, щелкните название этого возражения: Релевантность, Несправедливый / предвзятый, Наводящий вопрос, Сложный вопрос, Аргументативный, Спрошенный и ответный, Неопределенный, Проблемы с основанием, Без ответа, Спекуляция, Мнение, Слух

Релевантность
Вы можете возразить против релевантности доказательств, если считаете, что доказательство или что-то, что говорит свидетель, не имеет никакого отношения к делу или не имеет значения для определения того, кто должен выиграть в суде.

Пример. Вопрос о том, сколько сексуальных партнеров у кого-то было, не имеет отношения к делу о судебном приказе.

Несправедливый / предвзятый
Вы можете возразить против доказательства, даже если оно имеет отношение к делу, если оно несправедливо настроит судью или присяжных против вас. Вот что имеется в виду, когда говорят, что доказательства наносят ущерб.

Пример: Доказательства того, что одна из сторон ранее находилась в тюрьме, могут иметь значение, но эти доказательства также могут быть несправедливо вредными, если они выставляют партию в плохом свете для судьи или присяжных.

Наводящий вопрос
Если другая сторона задает вопрос при прямом допросе, который приводит свидетеля к определенному ответу, то вы можете возразить против вопроса как наводящего. Обычно это касается вопросов «да» или «нет». Имейте в виду, что судья может разрешить некоторые наводящие вопросы во время прямого допроса для получения простой справочной информации, чтобы быстрее продвигать показания. Например, предположим, что мать другой стороны дает показания, судья может разрешить вопрос: «Вы мать респондента, верно?» вместо «Откуда вы знаете респондента?» Однако, когда кто-то спрашивает о вопросах, которые имеют прямое отношение к делу, вести свидетеля не разрешается.

Пример: При непосредственном осмотре можно было бы возразить на этот наводящий вопрос: «Автомобиль, который вы видели, покинувший место ограбления, был синего цвета, верно?» Вместо этого следует спросить: «Какого цвета была машина, которую вы видели, выезжая с места ограбления?»

Составной вопрос
Составной вопрос — это когда два или более вопросов объединяются в один вопрос. Сложные вопросы не допускаются, поскольку они могут запутать свидетеля, судью и присяжных. Кроме того, из протокола судебного заседания может быть неясно, на какой из вопросов отвечает свидетель.

Если вы задаете сложный вопрос, не беспокойтесь о возражении другой стороны и полностью пропустите вопрос. Просто разделите вопросы, задавайте их по одному, и тогда они могут быть разрешены.

Пример: Почему вы вернулись в дом и что заставило вас подумать, что потом забрать детей — это хорошая идея?

Аргументативный
Когда лицо, задающее вопросы для перекрестного допроса, начинает спорить со свидетелем, что называется «приставанием к свидетелю», тогда другая сторона может возразить против допроса как на аргумент.

Пример:

• Адвокат противной стороны: «Вы не боитесь моего клиента, верно?»
• Адвокат противоположной стороны: «Да ладно тебе, как ты можешь бояться парня, который весит 120 фунтов, когда ты весишь 300 фунтов?»
  
  • Вы: «Я его боюсь, независимо от его веса».
• Адвокат противной стороны: «Ну, ты не выглядел мне очень напуганным, когда сегодня пришел в суд».
  
  • Вы: «Возражение, ваша честь, аргументированное.”

На вопрос и ответ
Иногда во время перекрестного допроса человек, задающий вопросы, может задавать один и тот же вопрос снова и снова, возможно, немного по-разному, или повторно задать вопрос, который он / она задавал ранее в показаниях. Уникальность этого возражения заключается в том, что оно может возникнуть в двух разных сценариях. Во-первых, адвокат противной стороны может неоднократно задавать вам или вашему свидетелю один и тот же вопрос , надеясь, что будут даны противоречащие друг другу ответы.Во-вторых, адвокат противной стороны может неоднократно задавать своему клиенту один и тот же вопрос несколько разными способами, надеясь, что клиент даст лучший ответ, чем тот, который был дан ранее. В любом случае вопрос можно задать только один раз, и после того, как на него будет дан ответ, любые дальнейшие попытки задать вопрос нежелательны.

Пример:

• Другой абонент: «Вы помните, когда я выписал вам чек на 10 000 долларов?»
  • Вы: «Нет, этого никогда не было».
• Другой абонент: «Вы хотите сказать, что я не выписывал вам чек на 10 000 долларов?»
  
  • Вы: «Нет, не знали.”
• Другой участник: «Я говорю о прошлом году, вы помните, чек, который я вам выписал, верно?»
  
  • Вы: «Возражаю, ваша честь, спросил и ответил».

Расплывчато
Расплывчатый вопрос — это когда трудно или невозможно сказать, о чем идет речь. Вы хотели бы возразить против расплывчатого вопроса, который задают вашему свидетелю, из-за риска того, что свидетель неправильно поймет вопрос и скажет что-то, что может навредить вашему делу.Если против вопроса возражают, человек, задающий вопрос, может затем задать вопрос другим способом, который имеет больше смысла или является более конкретным.

Пример. Допустим, противная сторона спрашивает: «Можете ли вы сообщить суду, куда вы ходили раньше?» Термин «ранее» недостаточно конкретен; это расплывчато. После возражения вопрос можно перефразировать следующим образом: «Можете ли вы сообщить суду, куда вы пошли сегодня утром, прямо перед тем, как явиться в суд?»

Кроме того, вопрос, относящийся к «этому» или «тому», может быть слишком расплывчатым, если нет контекста относительно того, что относится к «этому» или «тому».

Foundation issues
Вопрос или ответ могут вызывать возражения, если человек не смог объяснить исходные обстоятельства того, откуда ему / ей известна информация, о которой он / она свидетельствует или о которой спрашивают. Отвечая на конкретные факты, свидетель должен подготовить почву и объяснить, откуда он / она знает информацию, которую он / она знает.

Пример: человек не может засвидетельствовать, что это был голос определенного человека по телефону, без предварительного объяснения того, что он / она разговаривал с этим человеком много раз за последние несколько лет, и звонок поступил с того же номера.

Не отвечает
Когда свидетель начинает отвечать на вопрос с информацией, которая совершенно не связана с вопросом, вы можете возразить против него как на «не отвечающий». Это может быть особенно важно при перекрестном допросе, когда вы ищете очень конкретные ответы «да» или «нет».

Пример:

• Вы: «Разве не правда, что вы положили руки мне на шею после того, как столкнули меня с землей?»
  • Другой участник: «Ну да, я знал.”
• Вы: «Когда я вырвался на свободу, разве не так у вас появились синяки на руках?»
  
  • «Послушайте, я не хотел причинить вам боль, я просто пытался привлечь ваше внимание и …».
• Вы: «Возражаю, ваша честь, ответ невосприимчивый».
• Судья: «Пожалуйста, ответьте на вопрос, сэр».

Кроме того, иногда, когда свидетеля допрашивают при прямом допросе, он / она пытается объяснить неправильный ответ во время следующего вопроса, независимо от того, какой вопрос задан.Это еще один случай, когда вы можете возразить против неотвеченного ответа.

Пример:

• Адвокат другой стороны: «Сколько раз вы видели своих детей в прошлом месяце?
• Адвокат другой стороны: «Когда у вас следующий визит?»
  
  • Другой участник: «Причина, по которой я видела их только один раз в прошлом месяце, заключается в том, что их матери нравится играть в игры, вешать детей мне на голову и…»
• Вы: «Возражаю, судья, не отвечаю!»

Спекуляция
Возражение спекуляции может использоваться в двух различных ситуациях.Во-первых, если свидетель не знает, является ли факт правдой или нет, но все равно дает показания об этом, эти показания будут неприемлемыми как спекуляция. Свидетель должен лично знать факт, чтобы дать показания по этому факту и занести его в протокол судебного заседания.

Пример: Свидетель не может свидетельствовать о том, что, по его мнению, человек вышел из дома в 8:00 вечера, если только он / она не видел, чтобы этот человек выходил из дома, или если у него / нее нет других веских оснований для этого убеждения.

Во-вторых, если на поставленный вопрос можно ответить только с помощью предположений, вопрос будет нежелательным .

Пример:

• Адвокат оппонента: «Как вы думаете, о чем думала ваша сестра, когда уходила?»
  • Вы: «Возражение, ваша честь, вопрос вызывает предположения».

Мнение
Если свидетель дает показания о своем мнении, которое носит технический характер и не основано на каких-либо фактах, о которых свидетель знает из первых рук, то вы можете возразить на основании его мнения . Как правило, свое мнение может дать только свидетель, признанный судьей в качестве свидетеля-эксперта.

Пример: обидчик не может свидетельствовать о том, что вы «сумасшедший». Он / она может свидетельствовать о поведении, свидетелем которого он / она мог быть, что он / она считает беспокоящим. Однако любое свидетельство, которое может предложить какой-либо диагноз, обычно вызывает возражения как мнение. Точно так же вы не можете дать однозначных показаний о том, что вещество, которое вы нашли в перчаточном ящике обидчика, было кокаином, если оно не было проверено лабораторией или обидчик не признал это. Вы могли бы засвидетельствовать, что видели «белое порошкообразное вещество в мешочке, которое оказалось как кокаин», основываясь на вашем понимании этого наркотика и на том, что вы искали в Интернете.Однако судья может разрешить такие показания, как «Я хорошая мать» или «Он хороший отец», даже если это мнение.

Hearsay
Человек может свидетельствовать только о том, что он / она считает правдой, а не о том, что он / она слышал от кого-то другого. Если свидетель пытается дать показания о том, что ему / ей сказал не-участник, или пытается представить доказательства в письменной форме, что написано не-стороной, то эти свидетельские показания или письменные доказательства могут быть нежелательны как слухи. Тем не менее, есть исключения по слухам.Вы можете узнать больше в разделе Что такое слухи? и Какие бывают исключения по слухам?

Что означает, когда судья говорит «Возражение отклонено»?

Это происходит в каждом гражданском процессе здесь, в Нью-Йорке.

Неважно, дело об автокатастрофе.

Не имеет значения, является ли это судебным разбирательством по делу о врачебной халатности.

Неважно, был ли это судебный процесс по делу о неправомерной смерти.

Это будет происходить при каждом испытании.

Гарантированно.

О чем я говорю?

Простой.

Я говорю о возражениях.

Возражения, высказанные в ходе судебного разбирательства.

Возражения, высказанные при допросе.

Возражения, сделанные при представлении доказательств.

Возражения, когда что-то говорит поверенный.

Во время судебного разбирательства часто высказываются возражения.

Возражение подается каждый раз, когда поверенный считает что-то неправильным.

Может вопрос сформулирован неправильно.

Может быть, вопрос предполагает факты, которых нет в доказательствах.

Может быть, адвокат вкладывает слова в уста свидетеля, и теперь это преподносится как наводящий вопрос.

Может быть, записи, которые предлагаются в качестве доказательств, не являются верными и точными фотокопиями оригинала.

Может быть, медицинский эксперт, которого назначила защита, не совсем квалифицирован, чтобы давать показания в качестве эксперта.

Может быть, свидетель обсуждает беседу с кем-то еще, кто не в суде, чтобы дать показания и подтвердить беседу.

Поверенный может выдвигать возражения по многим причинам.

В юридической школе нас учат возражать каждый раз, когда мы считаем, что существует какая-то юридическая несправедливость или несправедливость.

Нас учат сразу вставать и кричать «Возражаю!»

Нас учат давать судье очень краткое объяснение, почему мы возражаем.

Нам говорят встать, когда мы заявляем возражение в знак уважения к судье первой инстанции.

Предполагается, что после возражения допрос немедленно прекращается.

Предполагается, что свидетель ждать, пока судья не подаст сигнал, что свидетель может ответить или не ответить на вопрос.

После того, как поверенный высказывает возражение, судья должен принять немедленное решение о том, согласен он или не согласен с возражением.

Однако иногда судье требуется дополнительная информация.

Иногда судье нужны юридические справки, чтобы выяснить, кто прав.

Когда выдвигается возражение, судья часто спрашивает поверенного, который делает возражение, каково основание для возражения.

Поверенный должен представить краткое объяснение.

Затем судья предоставит адвокату противоположной стороны возможность высказать свое мнение.

Как только судья выслушает мнение обоих поверенных, он обычно принимает поспешное решение.

У судьи есть три варианта решения.

Он может согласиться с поверенным, выдвигающим возражение.

Он может не согласиться с поверенным, выдвигающим возражение.

Или он может решить, что ему нужна дополнительная информация, и попросит юридических справок у адвокатов.

Собственно, есть и четвертый вариант …

Судья может отложить вынесение решения на более позднее время или до тех пор, пока жюри не вынесет вердикт.

Если судья согласен с поверенным, выдвигающим возражение, он скажет: «Возражение подтверждено!»

Это означает, что поверенный, задающий вопрос, не может задать этот вопрос.

Несмотря на то, что вопрос уже был задан, теперь он должен перейти к следующему вопросу.

Когда судья говорит «Возражение подтверждено», это означает, что свидетель , а не , чтобы ответить на вопрос.

Это означает, что судья согласен с поверенным, который возражал.

Это могло означать, что вопрос был некорректным.

Это могло означать, что вопрос был сформулирован неправильно.

Это могло означать, что адвокат задавал наводящий вопрос и вкладывал слова в уста свидетеля.

Это может означать, что адвокат изводит свидетеля.

Это может означать, что адвокат спрашивает что-то, что не имеет отношения к юридическим вопросам по делу.

Может быть много причин для возражения, и, что не менее важно, может быть много причин, по которым судья не разрешает адвокату задать конкретный вопрос.

С другой стороны, если судья не согласен с поверенным, который делает возражение, он скажет «Возражение отклонено!»

Это означает, что он отвергает адвоката, выдвинувшего возражение.

Это означает, что адвокат может задать этот конкретный вопрос.

Это означает, что свидетель не может ответить на вопрос поверенного.

Это означает, что доказательство, против которого возражали, теперь может быть принято в качестве доказательства.

Это означает, что независимо от того, что поверенный считал неподобающим или предвзятым, судья считал, что это не так.

Еще одна ключевая причина, по которой адвокату крайне важно подать возражение, если он считает, что существует некоторая несправедливость, заключается в том, что это сохраняет его право на подачу апелляции в случае проигрыша.

В юридической школе нас учат, что, если мы не выдвинем возражение во время судебного разбирательства, мы откажемся от своего права на подачу апелляции по этому вопросу позже.

Мы не только должны признать проблему в суде, но и прервать судебное разбирательство, встать, заявить возражение в открытом судебном заседании и заставить судью принять решение по нашему возражению.

Если мы не выдвинем возражение во время судебного разбирательства и выдвинем его только после того, как мы проиграем дело, апелляционный суд, который будет рассматривать судебное разбирательство по делу , а не , и мы, вероятно, сочтем, что отказались от нашего права на рассмотрение в суде более высокой инстанции. пересмотреть это постановление.

На самом деле это означает, что если мы не заявим возражения во время судебного разбирательства, мы не сможем вынести это неправильное решение при подаче апелляции в суд более высокой инстанции.Мы отказались от этого права.

Адвокат никогда не хочет доказывать в апелляционном суде, что, если бы судья постановил иначе, когда адвокат задал этот вопрос, исход судебного разбирательства был бы совершенно другим.

Апелляционный суд тогда утверждал бы, что если это такой важный вопрос, почему не было возражений против него во время судебного разбирательства?

Это очень важный и обоснованный момент.

Причина, по которой этот вопрос, вероятно, будет подан в апелляционном порядке, заключается в том, что теперь апелляционный поверенный внимательно ознакомился со всем протоколом судебного заседания, чтобы увидеть, на какие юридические вопросы они могут взяться в попытке отменить приговор.

Хотя это может быть хорошим юристом, судьи апелляционной инстанции проверяют, высказал ли судебный поверенный возражение в то время, когда возникла проблема.

Другими словами, оставил ли он вопрос для апелляции?

Если ответ отрицательный, то ему, скорее всего, не повезло, и судьи апелляционной инстанции, скорее всего, не будут вникать в этот вопрос, чтобы решить, вынес ли суд неверное правовое решение.

Если адвокат высказал возражение, а судья вынес решение, теперь адвокат апелляционной инстанции может поднять этот вопрос в апелляции и заявить, что результат был бы другим, если бы судья вынес решение правильно.

Если бы вы наблюдали за гражданским судебным разбирательством в любом из судов штата здесь, в Нью-Йорке, вы бы заметили, что поверенные все время возражают

.

Вы могли подумать, что если адвокат постоянно возражает, это должно раздражать и расстраивать присяжных, свидетеля и даже судью.

Вы будете правы.

Вы бы видели, как поверенный прыгает вверх и вниз, как йо-йо, каждый раз, когда он возражает, вставая и крича «Возражение!»

Вот почему вы обнаружите, что некоторые из лучших адвокатов редко возражают.

Вы должны научиться выбирать битвы.

Только по опыту вы можете сказать, какие возражения действительно важны и должны быть сделаны.

В качестве стратегии, если адвокат защиты постоянно выдвигает возражения, а ваш адвокат намеренно делает очень мало возражений, это может стать резким контрастом между двумя адвокатами.

Чтобы узнать больше о возражениях в суде, я приглашаю вас посмотреть краткое видео ниже …

Отказ от военной службы по соображениям совести является вопросом прав человека

Позиция Налогового фонда мира заключается в том, что налогообложение для целей войны и других военных расходов является формой призыва.Использование налогов в военных целях противоречит нашим глубоко укоренившимся моральным принципам. Фонд Peace Tax Foundation стремится отстаивать развивающееся понимание того, что отказ от военной службы по соображениям совести применим также к оплате ее посредством налогообложения. Как и Соединенные Штаты, ООН признает отказ от военной службы по соображениям совести. Управление Верховного комиссара по правам человека обсудило проблему отказа от военной службы по соображениям совести:

«Право на отказ от военной службы по соображениям совести основано на статье 18 Международного пакта о гражданских и политических правах, которая гарантирует право на свободу мысли, совести и религии или убеждений.Хотя в Пакте прямо не говорится о праве на отказ от военной службы по соображениям совести, в своем Замечании общего порядка № 22 (1993) Комитет по правам человека заявил, что такое право может вытекать из статьи 18, поскольку обязательство применять смертоносную силу может серьезно противоречат свободе совести и праву исповедовать свою религию или убеждения.

Совет по правам человека, а ранее Комиссия по правам человека, также признали право каждого на отказ от военной службы по соображениям совести в качестве законного осуществления права на свободу мысли, совести и религии, изложенного в статье 18 Всеобщей декларации прав человека и статья 18 Международного пакта о гражданских и политических правах (см. Их резолюции, которые были приняты без голосования в 1989, 1991, 1993, 1995, 1998, 2000, 2002, 2004, 2012 и 2013 годах) .”

Подробнее об отказе от военной службы по соображениям совести →

---

Кроме того, дополнительную информацию можно найти в публикации Организации Объединенных Наций «Отказ от военной службы по соображениям совести»

Европейская конвенция о правах человека:

Статья 9 [Европейской конвенции о правах человека] прямо не упоминает право на отказ от военной службы по соображениям совести. Однако [Европейский суд по правам человека] считает, что противодействие военной службе, мотивированное серьезным и непреодолимым конфликтом между обязанностью служить в армии и совестью человека или его глубоко и искренне исповедуемыми религиозными или другими убеждениями, является убеждением или убеждением, достаточно убедительным, серьезным, сплоченным и важным для привлечения гарантий Статьи 9 … Подпадает ли и в какой степени возражение против военной службы в сферу действия этого положения, следует оценивать в свете конкретных обстоятельств дело »(Баятян против.Armenia, постановление Большой палаты от 7 июля 2011 г., § 110).

Для получения дополнительной информации и прецедентного права см. Информационный бюллетень Европейского суда по правам человека об отказе от военной службы по соображениям совести.

См. Также статью 9 Европейской конвенции о правах человека

---

Европейское бюро возражений по убеждениям

Европейское бюро по отказам от военной службы по соображениям совести (EBCO) было основано в 1979 году как зонтичная организация для национальных ассоциаций лиц, отказывающихся от военной службы по соображениям совести, с целью содействия коллективным кампаниям за освобождение заключенных лиц, отказывающихся от военной службы по соображениям совести, и лоббирования европейских правительств и институтов для полного признание права на отказ от военной службы по соображениям совести.

Подробнее о EBCO

Прочтите последний годовой отчет EBCO о сознательном отказе от военной службы в Европе

В политическом контексте растущее значение, придаваемое европейскому сотрудничеству в области обороны, проектам вооружений и совместным военным операциям, право на отказ от военной службы по соображениям совести рискует быть маргинализированным вместо того, чтобы постоянно восприниматься как право человека на мониторинг и гарантию.

Для многих лиц, отказывающихся от военной службы по соображениям совести, в Европе 2019 год был годом преимущественно регресса и политической незаинтересованности в реализации права на отказ от военной службы по соображениям совести в соответствии с европейскими стандартами в области прав человека.

Что на самом деле означает возражение по поводу цены

Что на самом деле возражает против покупки вашего продукта? «Цена слишком высока» обычно является лишь дымовой завесой для других возражений. Задайте правильные вопросы, и вы получите ответ. Видят ли они ценность в том, что вы продаете? Вам предстоит копнуть глубже, выявить реальное возражение и найти решение их проблем.

---

Из всех возражений торговых представителей «цена слишком высока» по-прежнему занимает первое место в списке.И в этом есть смысл, не правда ли? Я имею в виду, подумайте о своих собственных покупках — хотите ли вы купить новую машину, новый дом или даже поужинать с семьей — каков один общий компонент ваших собственных решений о покупке? Бюджет, правда?

Так что логично, что все ваши потенциальные клиенты также должны учитывать бюджет. Но будьте осторожны, потому что возражение против цены не всегда означает, что ваш потенциальный клиент не может себе этого позволить. Фактически, ценовое возражение часто является самым большим возражением дымовой завесы из всех — это означает, что потенциальные клиенты выбрасывают его, чтобы скрыть, в чем состоит реальное возражение.И причина, по которой они его используют, заключается в том, что он работает: опять же, все понимают проблемы бюджета, потому что они есть у всех нас.

Лучшие продюсеры знают, как выйти за рамки этого возражения дымовой завесы и раскрыть истинное возражение. И как только вы поймете, что на самом деле означает возражение против цены, вы получите уникальное представление о том, как с ним справиться и как его преодолеть. Вот пять «скрытых значений», которые ваш потенциальный клиент не хочет раскрывать, когда он говорит вам, что ваша цена слишком высока, и что вы должны с ними делать:

1. Они не видят ценности в том, что вы продаете.Часто, когда потенциальный клиент говорит вам, что цена слишком высока, на самом деле он говорит, что исходя из того, что вы им говорите, он не считает, что трата оправдана. Это часто означает, что вы:
   1. Не до конца понимали их мотивы покупки и поэтому не показали, как ваше решение им подходит, или:
   2. Вы не получили достаточной отдачи от результатов, которые они собираются получить в результате совершения покупки.

Решение. После того, как вы выяснили, что это действительно так, вы должны вернуться и создать эту ценность, предлагая определенные точки и связывая их, чтобы убедиться, что ваш потенциальный клиент видит и покупает ценность.

2. Они считают, что могут купить дешевле где-нибудь еще. Поскольку Интернет делает ваше решение доступным практически для всех — или, как думает ваш потенциальный клиент, решение такое же, — трудно конкурировать по цене.

Решение: Решение здесь состоит в том, чтобы сначала обнаружить, что ваш потенциальный клиент имеет в виду другой вариант, а затем провести прямое сравнение «услуги за услуги». Раньше это называлось «от яблок к яблокам», но оно по-прежнему очень эффективно, если представлено правильно.Ключ, однако, состоит в том, чтобы определить, является ли проблема в этом, а затем использовать правильно сформулированный сценарий для сравнения.

3. Они действительно могут купить дешевле где-нибудь еще. Поначалу это может показаться трудным, потому что, в конце концов, если они могут купить это дешевле где-нибудь еще, почему бы им этого не сделать?

Решение. Чтобы ответить на этот вопрос, просто спросите себя, что побуждает вас платить больше за продукт или услугу, которые, как вы знаете, могли бы быть дешевле в другом месте.Причины могут включать:

1. Получение его из более известного источника часто означает, что решение любых проблем, вопросов или возвратов становится проще.
2. Покупка чего-либо у человека или компании, которую вы уважаете или любите, часто является еще одной причиной, чтобы выбрать более дорогой товар.
3. Удобство. Иногда проще или менее затратно времени купить продукт или услугу у источника, который вы знаете и которому доверяете, даже если вам придется заплатить немного больше.
4. Качество продукции. Часто бывает доступен подделанный или общий продукт, но иногда он не сопровождается всей поддержкой, инструкциями, гарантией и т. Д., которые вы можете купить, заплатив немного больше у производителя.
5. Единственное место, куда ваш клиент может получить вас — ваши знания, вашу поддержку клиентов, вашу веру и ваше желание поддерживать свой продукт и решать любые проблемы — это покупать его у вашей компании и вести с вами дела. Это веская причина для покупки, и некоторые торговые представители обычно недооценивают…

4. Цена — всего лишь дымовая завеса, прикрывающая другие возражения. Часто потенциальные клиенты не готовы или не хотят продвигаться с покупкой по множеству разных причин: если это бизнес, то инициативы могут измениться, или кадровые изменения, сроки, расписание и т. Д., также влияют на покупки. Или, как для частных лиц, так и для компаний, может быть несколько лиц, принимающих решения с разными целями, или потенциальные клиенты решают продолжать поиск, откладывать или откладывать решение по многим другим причинам.

Когда потенциальные клиенты не хотят раскрывать, что на самом деле мешает им принять решение, они часто просто отказываются от предложения цены, потому что оно работает. Чтобы раскрыть что-либо еще, потребуются объяснения, но если они скажут, что это слишком дорого или что они просто не могут себе этого позволить, то обычно это отпугивает продавцов.

Решение: Ключевым моментом здесь является найти способ заставить ваших потенциальных клиентов раскрыть, что на самом деле стоит за их решением не покупать, а затем эффективно с этим справиться.

5. Они фактически не могут себе этого позволить. Иногда возражение по поводу цены звучит так, как кажется: ваш потенциальный клиент не может позволить — или предпочитает не позволить себе — ваш продукт или услугу. Если это так, то вам следовало заняться этим во время квалификации.

Решение: Ведущие производители всегда имеют право на бюджет — среди прочего — и заранее знают, может ли потенциальный клиент позволить себе их решение.Если вначале вы прошли квалификацию правильно, но по-прежнему получаете возражение по поводу цены, то можете быть уверены, что это дымовая завеса, скрывающая пункты с первого по четвертый выше.

Как видите, возражение по поводу цены не всегда связано с ценой, скорее, оно часто означает нечто иное. Ваша задача как довести дело до того, чтобы подготовиться с использованием сценария, чтобы точно выяснить, в чем заключается настоящая причина, и таким образом подготовиться к ее преодолению.

Что происходит, если кто-то возражает на свадьбе?

«Говори сейчас или вечно молчи» может исчезнуть из современных сценариев свадебных церемоний, но отказ от возражений не гарантирует, что вы их не получите.Это последнее, что вы хотите слышать, но если кто-то выступает против вашего брака, он может решить, что ваша церемония — это момент, чтобы высказаться. Так что, если кто-то решит выступить сейчас? Как пара должна справиться с одновременным разрывом и возражением против их союза? Будь то брошенный любовник в прошлом или неодобрительный член семьи, с этой ситуацией лучше всего обращаться с особой осторожностью.

Традиционно возражение против брака — это словесное выражение оппозиции брачному союзу с намерением помешать браку, но область определения расширяется.«Мое прямое определение возражения — это любое прерывание церемонии, которое препятствует обмену клятвами без каких-либо условий», — объясняет эксперт по церемониям о. Джейсон Лоди. Хотя это может быть спонтанное восклицание (как это часто изображается в фильмах), оно традиционно дается в ответ на сигнал чиновника: когда они обращаются к гостям и говорят: «Если кто-то возражает против брака, говорите сейчас или навсегда, молчите». »

Знакомьтесь, эксперт

Fr. Джейсон С. Лоди, FCM, является генеральным министром Францисканской общины милосердия и пастором прихода Святого Антония Падуанского.

Если вы боитесь этого момента или вам просто интересно, как все началось, читайте наш полный анализ традиции и советы экспертов, как деликатно справиться с ситуацией, если она возникнет.

История свадебных возражений

Обычай высказывать возражения против брачного союза стал узаконенным в средние века. Он был введен католической церковью в 12 веке как средство обеспечения законности союза до того, как сделать его официальным.В то время люди полагались на молву и личные знания, чтобы определить, имеет ли пара право на брак. Основания для возражения включали такие факторы, как брак, заключенный с другой стороной, ранее существовавшие обеты безбрачия или приверженности церкви, несовершеннолетие без согласия родителей или близкие кровные родственники.

О предлагаемом браке было публично объявлено до намеченной даты, что дало общине достаточно времени, чтобы сообщить любую информацию. Затем этот вопрос был также задан тем, кто был свидетелем брака, аналогично тому, что мы знаем сегодня.«Поскольку свадьбы часто проводились в общественных местах, в которые иногда входили люди помимо приглашенных гостей и высокопоставленных лиц, была предоставлена ​​возможность удостовериться в законности просьбы о браке до того, как церемония продолжится», — добавляет о. Лоди. «Эта практика разрешения возражений расширилась после того, как были приняты законы, которые передавали имущество и землю в собственность сразу же после свадьбы». Любые возражения должны быть поданы под присягой, что приведет к приостановке свадьбы официальным лицом для дальнейшего расследования ситуации.

В настоящее время традиция становится скорее плодом голливудских преданий, чем церемониальным атрибутом. Обычай в значительной степени устарел в результате легкодоступных юридических документов. Фактически, большая часть законности брака устанавливается при подаче заявления на получение разрешения на брак задолго до дня свадьбы. Со всеми этими факторами больше нет необходимости выдвигать формальные возражения. «Я считаю, что традиция постепенно теряет популярность, потому что это устаревшая практика, и пары заключают брак в основном с добрыми намерениями», — говорит о.Лоди. Единственное, что осталось, — это возражения эмоционального характера, которые неэффективны при оспаривании законного права брака.

Что происходит, если кто-то возражает на свадьбе?

Поскольку законность союза предустановлена ​​заранее, возражение сегодня в основном соответствовало бы прототипу, продвигаемому в фильмах, и меньше походило бы на его прагматическое начало. То есть было бы менее вероятно, что кто-то встанет и скажет, что невеста была похищена и принуждена к браку, и, скорее, это будет пылкая эмоциональная просьба.И хотя драматическое — и несвоевременное — признание нескончаемой любви гостя к жениху является отличным поворотом сюжета на экране, на самом деле оно не может остановить свадьбу.

Целью возражения является оценка юридической правомочности союза, а не эмоционального. Так что, если кто-то не возражает по причине, имеющей существенное юридическое значение, произойдет немного больше, чем мимолетная пауза в церемонии и очень неловкий момент.

«Я обычно отношусь к подобным вещам, имея в виду неловкие ситуации во время церемонии, с юмором, и стараюсь двигаться дальше, если возражение не было чрезмерным», — объясняет о.Лоди. «Я бы удостоверился, что с парой все в порядке, и постараюсь больше не привлекать внимания к тому, что только что произошло. Я предполагаю, что будет какое-то вмешательство или поддержка со стороны других, чтобы устранить причину срыва». Таким образом, если эмоциональное возражение не должно удерживать жениха или невесту от продолжения союза, чиновник просто признает возражение, понимает, что оно не имеет юридического основания, и приступает к свадьбе.

Часто задаваемые вопросы о возражении против свадьбы

Как вы справляетесь со свадебным возражением?

Хотя ваши естественные инстинкты могут требовать инстинктивной реакции, постарайтесь сохранять спокойствие и приостановить церемонию.Если вы считаете, что возражение требует разговора с этим человеком, осторожно отведите его в сторону для личного обсуждения. Акцент на частных. Нет необходимости разжигать и без того опасный сценарий, открывая общественный форум. Оказавшись в приватной обстановке, с признательностью примите возражение стороны, но укрепите отношения со своим партнером. Возможно, что-то вроде «Мы ценим, что вы разделяете свои опасения; однако мы думаем иначе». Вы не обязаны оправдывать свое решение выйти замуж, вместо этого следует спокойно поблагодарить их за заботу и двигаться дальше.

Не обращайте слишком много внимания на ситуацию, когда вернетесь к алтарю. Попросите вашего должностного лица принести краткие извинения за прерывание (дополнительных подробностей не требуется), поблагодарить всех за то, что они продолжают вас поддерживать, и продолжайте. Если кто-то поднимет этот вопрос на стойке регистрации, просто скажите, что это был неудачный перерыв в неудачное время, но что вы чувствуете себя более твердым и уверенным в своем решении жениться на своей супруге, чем когда-либо прежде. Постарайтесь не допустить этого и вместо этого наслаждайтесь праздником — если счастливые молодожены прекрасно проводят время, гости последуют их примеру.

Какие меры предосторожности вы можете предпринять заранее?

Хотя невозможно предсказать импульсивную реакцию гостя, существуют меры предосторожности, которые можно предпринять, чтобы предотвратить возникновение неловкой ситуации. Если вы чувствуете, что у кого-то могут возникнуть сомнения по поводу предстоящего союза, лучше поговорить с ним наедине. Возможно, вы сможете озвучить любые опасения и продолжить мероприятия в соответствии с планом или решить, что лучше аккуратно отозвать их приглашение (желательно лично с объяснением).«Помните, кого вы приглашаете», — советует о. Лоди. «Не приглашайте никого, о ком вы знаете, как о потенциальном нарушителе. Это относится и к пьющим. Если кто-то любит выпить перед церемонией, он может быть более склонен вызвать нарушение, намеренно или нет».

Если вам не по себе, лучше не подавать алкоголь до окончания церемонии, чтобы все думали ясно.

Что делать, если у меня есть возражения против свадьбы?

Обдумайте свою мотивацию и копайте глубже, чтобы добраться до эмоционального стимула.Вы действительно против этих отношений или просто боитесь потерять свою лучшую подругу? Если вы обнаружите, что ваше мнение исходит из эгоистичной точки зрения, то, возможно, лучше оставить его при себе или обсудить с объективным профессионалом, например терапевтом.

Однако, если вы считаете, что ваши опасения важны или широко разделяются другими, вежливо выскажите свои опасения паре (или половине, которая к вам ближе всего) наедине и задолго до церемонии. После обсуждения вы должны доверить паре возможность принимать собственное решение и уважать их выбор.«Если вас пригласили на церемонию и у вас есть возражения, просто не уходите», — советует о. Лоди. «Это день празднования, и его следует рассматривать как таковой. Если у вас есть причина не праздновать или не разделить радость дня, держитесь подальше от мест празднования».

Может ли кто-нибудь возразить после свадьбы?

«Это должно быть чрезвычайное обстоятельство», — говорит о. Лоди. «Мы живем в эпоху, когда браки не заключаются (в основном) через несколько часов после встречи. Так что, как бы ни был кто-то не согласен со свадьбой, причины, по которым они возражают, могут не иметь никакого значения.»Если есть законное основание для вашего возражения, вы можете уведомить соответствующие органы или обсудить это с судом, выдавшим разрешение на брак.

Можете ли вы пропустить фразу «Говори сейчас или вечно молчи»?

Если вы являетесь членом англиканской или епископальной церкви, есть вероятность, что ваша свадебная церемония будет включать традицию. Но есть ли у вас , чтобы включить его в ? Ваша способность редактировать сценарий церемонии будет зависеть от вашей конгрегации, насколько она консервативна и насколько гибок ваш руководитель.С самого начала поговорите со своим должностным лицом о том, какой вклад вы можете внести в формулировку. Если вас не устраивают предлагаемые варианты, найдите другого служителя или вообще поищите другую церковь.

Если вы можете изменить сценарий церемонии, нет необходимости полностью пропускать этот раздел. Вместо этого замените его новым, поддерживающим и инклюзивным ритуалом. Заявление о согласии формально включает строку с просьбой к вашим гостям поддержать вас двоих в браке, чтобы вы могли подчеркнуть это, попросив своих гостей помочь вам в любых трудных, трудных или эмоционально сложных ситуациях, с которыми вы можете столкнуться.

Не проводите религиозную церемонию? Эту строчку можно пропустить, не задавая вопросов. Вы также можете придать светский оттенок вышеупомянутому настроению, прося гостей поддержать вас. Включение ваших близких в ваши клятвы создает сообщество поддержки вокруг вашего брака, и это трогательный способ включить всех людей, которые вам небезразличны в такой особенный момент.

Как преодолеть возражения против продаж и страх быть отвергнутыми

Жизнь полна препятствий.Они бывают разных форм. Большинство из них преодолены тем, что у людей уже есть внутри себя — своим личным характером. Использование набора правил или уловок продаж не работает так же, как наличие твердых принципов, которые направляют действия продавца при преодолении возражений против продаж. Способность продавца преодолевать возражения против продаж начинается задолго до того, как он сталкивается с первым возражением.

Обработка возражений по поводу продаж может создать или разрушить будущие отношения с потенциальным покупателем.Необдуманные возражения могут помешать будущей встрече или покупке с потенциальным клиентом. Продавец должен действовать таким образом, чтобы уважать право потенциального клиента сказать ему «нет».

Страх быть отвергнутым

Имея это в виду, наиболее важной личной стратегией продавца является переосмысление возражений как сопротивления. Слово «возражение» означает неодобрение или отказ. Психологи тщательно изучили двойственность человеческой природы, когда люди одновременно боятся быть отвергнутыми и ищут одобрения у других людей.

Потребность в принятии настолько сильна в людях, что определяет, как люди взаимодействуют со всеми в своей жизни, включая потенциальных покупателей и других людей, с которыми они ведут бизнес. Продавец должен сначала заменить слово «возражение» словом «сопротивление», когда думает о препятствиях, которые могут возникнуть во время торговых звонков.

«Сопротивление» означает блокирование или сдерживание чего-либо. Сопротивление может быть как положительным, так и отрицательным, тогда как возражения всегда являются отрицательными событиями.Сопротивление легче преодолеть, чем возражение, потому что возражение требует, чтобы кто-то представил аргументы или аргументы в пользу своей точки зрения, в то время как сопротивление просто означает устранение того, что блокирует путь, путем создания решения для сопротивления.

Преодоление сопротивления — это то, что продавцы и потенциальные клиенты делают вместе, в то время как преодоление возражений требует, чтобы одна сторона выиграла, а другая проиграла.

Возражение против затрат

Наиболее частое возражение — стоимость.Стоимость — это стандартное оправдание, которое дают потенциальные клиенты, потому что ее не нужно объяснять. Но цена никогда не является веским аргументом для отказа … это оправдание, чтобы не сказать продавцу настоящую причину, по которой потенциальный клиент не хочет покупать у него. Продавец ничего не может сказать или сделать, чтобы преодолеть это возражение, если он искренне не верит, что реальная причина того, что потенциальный покупатель не будет покупать у него, — это цена.

Продавец должен признать, что цена слишком велика для потенциального клиента, и не продвигать продажу, предлагая скидки или соображения цены.Однако это не означает, что продавцы не должны пытаться выяснить, каков настоящий предлог для отказа от покупки.

Вот как преодолеть возражения против продаж, скрывающиеся за оправданием затрат, продавцы спрашивают потенциального покупателя: «Если бы стоимость не была проблемой, что еще удерживало бы вас от покупки у нас сегодня?» Задайте вопрос без осуждения, чтобы он выглядел так, как будто истинная причина не имеет значения, так или иначе, хорошее или плохое. Другими словами, ответ — это просто информация, необходимая продавцу для выполнения его работы.Это требует некоторой практики, и продавцы должны быть готовы задать этот вопрос до того, как им понадобится его использовать. Часто потенциальный клиент говорит продавцу настоящую причину просто потому, что он спросил.

Как только известна настоящая причина того, почему потенциальный клиент не может или не хочет покупать у компании, продавец может решить эту проблему.

Эмоциональное возражение

Второе серьезное возражение против продаж состоит в том, что потенциальный клиент уже имеет торговые отношения с другой компанией — одним из конкурентов.Это возражение труднее преодолеть, потому что уже есть устоявшиеся отношения, которые необходимо прервать, чтобы получить свой бизнес.

Зиг Зиглар, известный как величайший продавец в мире, сказал: «Продажа — это, по сути, передача чувств». Это означает, что до тех пор, пока продавец не установит более сильную связь, чем связь, которую потенциальный клиент уже имеет со своим текущим поставщиком, он не сможет получить бизнес.

Продавцу необходимо оценить прочность взаимоотношений потенциального клиента с текущим поставщиком, задав другой вопрос, используя тот же метод, который использовался ранее.Спросите: «Если вы не возражаете, я спрошу, с кем вы в настоящее время ведете бизнес?» Внимательно следите за реакцией потенциального клиента.

Если они сразу же назовут компанию или имя человека, с которым обычно имеют дело, шансы прервать эти отношения будут низкими. Но, как и все взаимоотношения, со временем все меняется — меняется политика компании, меняется руководство, их любимый продавец уходит на пенсию и т. Д. Эту перспективу продавец должен проверить, потому что он еще не готов покинуть своего текущего поставщика. .

Если потенциальный клиент не решается назвать название компании, то его отношения с компанией, скорее всего, довольно поверхностные, и он не эмоционально привязан к своему нынешнему поставщику. Это хорошая новость, потому что теперь продавец может искать слабые места в этих отношениях, которые он может решить.

Пришло время использовать несколько методов продаж для преодоления возражений.

Методика сильных и слабых сторон

Первый метод — использовать то, что известно о сильных и слабых сторонах конкурентов.Если продавец их не знает, ему нужно больше узнать о том, что они собой представляют, чтобы использовать эти слабые места. Опять же, небрежно спросите: «Я слышал, что [у конкурента] в последнее время возникли проблемы с соблюдением графиков поставок [или другой соответствующий недостаток], повлияло ли это на ваш бизнес?»

Цель этого вопроса — показать потенциальному клиенту, что продавец осведомлен о том, что происходит в отрасли, и что это известная слабость этого конкретного конкурента. Задавая вопрос о слабости конкурента, можно показать, что продавец обеспокоен бизнесом потенциального клиента и тем, как на него могут повлиять.

Продавец должен выбрать слабость конкурента, которой у него нет, или хотя бы одну, которую его компания успешно преодолела. Если компания преодолела проблему, расскажите, насколько хорошее решение и как оно решило проблему. Это один из способов, с помощью которого продавцы укрепляют доверие своих потенциальных клиентов.

«Если вы нравитесь людям, они вас будут слушать. Если люди доверяют вам, они будут вести с вами дела ». — Зиг Зиглар

Техника игры в голову

Два самых больших возражения против продаж могут нарушить условия сделки, но большинство других возражений — это просто сопротивление процессу продажи.И здесь на помощь приходит техника игры в голову.

Опять же, продавец должен мысленно подготовиться, прежде чем встретить сопротивление со стороны потенциального клиента, чтобы справиться с сопротивлением. Почему люди в первую очередь занимаются продажами? Если продавец думает, что он хочет заработать деньги, его мотивация неуместна. Деньги — не цель продаж; это побочный продукт успеха в продажах. Мотивация продавца всегда должна заключаться в удовлетворении потребностей своих клиентов.

«Продажа — это то, что мы делаем для наших клиентов, а не для наших клиентов.»- Зиг Зиглар

Техника воображения

Если ребенок делает что-то опасное, или голоден, или борется с математикой, или болеет, разве родитель не захочет исправить эти ситуации для своего ребенка, чтобы сделать его жизнь счастливее?

Да! И точно так же продавец должен думать о своем потенциальном покупателе. Единственный способ узнать, что на самом деле причиняет потенциальному клиенту много боли, — это спросить. Но прежде чем спрашивать, нарисуйте словесную картину идеального решения продукта, которое компания предлагает потенциальному клиенту, на основе того, что известно о слабых сторонах конкурентов.

Например, если у крупнейшего конкурента нет собственной команды дизайнеров, а у компании продавца есть, начните с объяснения того, что команда дизайнеров может сделать для потенциального клиента, сказав: «Представьте, что было бы, если бы у вас было команда дизайнеров, которая может… [делать то, что делает команда дизайнеров компании] ».

Проделайте эту технику воображения с двумя или тремя характеристиками продукта, чтобы привлечь внимание потенциальных клиентов к компании. После этого у продавца есть возможность ответить на любое сопротивление, которое может возникнуть у потенциального покупателя по поводу продукции компании.

Сейчас не время для продавца продавать преимущества другой компании или продукта; пришло время выслушать и ответить на вопросы потенциального клиента. Когда потенциальный клиент задает вопросы, он уже представляет, как компания и ее продукт помогут им. Отсюда легче построить отношения или совершить продажу, не оказывая сопротивления.

Построить кирпичную стену

Итак, преодоление возражений в продажах — это не то, что успешные продавцы делают во время звонка по продажам; это то, к чему они готовятся, прежде чем позвонить.Это то, чему они приучают себя, практикуя это до того, как им это понадобится. Доверие строится как кирпичная стена, кладя по одному кирпичу за раз. Хорошие продавцы не торопятся с продажей, если сталкиваются с сопротивлением. Они замедляются и задают вопросы, чтобы лучше понять, где находится потенциальный клиент, что им действительно нужно и почему возникает сопротивление. Они преодолевают сопротивление, становясь партнером с перспективой решения своих самых болезненных проблем

БЕСПЛАТНАЯ БЕЛАЯ БУМАГА: Топ 100 влиятельных лиц в сфере продаж

Получите доступ к лучшим в мире влиятельным лицам в сфере продаж, которые доступны сегодня

Следующие две вкладки изменяют содержимое ниже.

Дэн является соучредителем Tenfold и в настоящее время занимает должность директора по стратегии. Дэн курирует торговую организацию Tenfold, управляет отношениями со стратегическими партнерами и работает с ключевыми корпоративными клиентами, чтобы обеспечить их успех с платформой Tenfold.