Узнать юридический адрес организации по инн: Юридический адрес компании

Содержание

Юридический адрес компании

Как искать подробнее…

Важно: Юридическое лицо несет последствия неполучения юридически значимых сообщений, поступивших по его адресу место нахождения, указанному в ЕГРЮЛ. В реквизитах компании зачастую указывают Юридический и Фактический (почтовый) адрес компании. Согласно нормативным актам РФ — Фактический адрес, или адрес фактического место положения организации, юридической силы не имеет. Следует обратить внимание на Карточку компании на портале ЗАЧЕСТНЫЙБИЗНЕС: Организация не должна находиться в специальных реестрах налоговой службы (ФНС), иначе появится красная надпись в карточке под названием компании.

ООО (ОАО, ЗАО и т.д.) должно находиться по адресу регистрации (место нахождения). В противном случае, оно может быть внесено в реестр ФНС “Сведения о юридических лицах, связь с которыми по указанному ими адресу (месту нахождения), внесенному в Единый государственный реестр юридических лиц, отсутствует”. В этом случае компания попадает под определение “неблагонадежная” и имеет повышенное внимание со стороны налоговых органов, а банки на основании письма ЦБ, могут отказать в открытии и ведении банковского счета.

У компании не должен быть адрес массовой регистрации. Сколько компаний еще зарегистрировано по данному адресу, указано в карточке под адресом. Массовые адреса часто используют недобросовестные компании или компании-однодневки. Также адреса массовой регистрации ФНС вносит в специальный реестр “Адреса, указанные при государственной регистрации в качестве места нахождения несколькими юридическими лицами”

Полная информация об Организациях доступна в Премиум доступе.

Желаем Вам плодотворной, комфортной работы на портале, используя поиск Адресов регистрации Юридических лиц, определении адресов массовой регистрации!
Ваш ЗАЧЕСТНЫЙБИЗНЕС.РФ.

* Данные ЕГРЮЛ / ЕГРИП являются открытыми и предоставляются на основании п.1 ст.6 Федерального закона от 08.08.2001 № 129-ФЗ «О государственной регистрации юридических лиц и индивидуальных предпринимателей»: Содержащиеся в государственных реестрах сведения и документы являются открытыми и общедоступными, за исключением сведений, доступ к которым ограничен, а именно сведения о документах, удостоверяющих личность физического лица.

Как узнать адрес по ИНН юридического лица и ИП (индивидуального предпринимателя)

Под определением ИНН подразумевается уникальный номер, который обязательно должен присваиваться каждой вновь зарегистрированной компании, а также физическим лицам. Особой разницы в ИНН между юридическими либо физическими лицами нет – единственное, количество цифр.

В ИНН зашифрована информация относительно:

Помимо этого, ИНН включает в себя уникальный номер, по которому можно узнать сведения о конкретном юридическом лице.

Содержание статьи

Определение

Говоря об определении юридического адреса, то оно широко применяется в процессе ведения деловых переговоров и формировании различной документации. В Гражданском кодексе четко указано, что юридический адрес – это место, по которому находится юридическое лицо.

В свою очередь, юридический адрес подразделяется на несколько подвидов:

  1. С возможностью почтового обслуживания, который предполагает получение различной корреспонденции с дальнейшим хранением и передачей ее клиентам.
  2. С подтверждением, который может гарантировать действительное нахождение по нему юридического лица при возможных попытках арендовать дополнительное помещение.
  3. С обслуживанием секретаря. Такой вид включает в себя использование контактных городских телефонов для передачи каких-либо сведений своим клиентам либо же налоговому органу.
  4. С рабочим местом. Он включает в себя возможность юридическому лицу проводить по нему различные деловые переговоры либо же быть непосредственным участником налоговых проверок.

Чтобы подтвердить юридический адрес, в регистрирующий орган достаточно предоставить весь необходимый перечень подтверждающей документации. Зачастую регистрирующему органу достаточно предоставить соглашение юридического лица с собственником помещения о заключении договора об аренде недвижимости.

Стоит помнить, что при возможной смене юридического адреса нужно незамедлительно оповещать об этом государственный реестр во избежание возможных проблем с налоговой службой.

Помощь интернета

При необходимости удостовериться в том, что юридический адрес компании является действительным, достаточно воспользоваться интернетом.

Узнать юридический адрес можно при наличии сведений об ИНН. Для этого достаточно перейти на официальные порталы государственных учреждений (к примеру, на сайт Налоговой службы nalog.ru) и воспользоваться разделом поиска информации по ИНН.

Особенностью является то, что процедура является бесплатной, но при этом можно существенно сократить свое время на личное обращение, формирование заявление, оплату госпошлины и так далее.

Рассмотрим все имеющиеся способы поиска юридического адреса по ИНН подробней.

Сайт ФНС

В процессе поиска юридического адреса по ИНН, будет доступна и другая информация, которая содержится в ЕГРЮЛ.

В частности, помимо юридического адреса можно будет узнать:

  • полное наименование юридического лица;
  • организационно-правовой вид организации;
  • КПП и ОГРН;
  • конкретную дату начала трудовой деятельности;
  • всю необходимую информацию при реорганизации;
  • конкретную дату завершения трудовой деятельности юридического лица при завершении процесса реорганизации.

В ситуации, когда пользователю окажется предоставленной информации недостаточно, он имеет полное право загрузить файл о юридическом лице, доступный для скачивания на главной странице поиска (по его завершению). В скачиваемом документе содержатся все необходимые сведения (подробная выписка из реестра с обязательным упоминанием учредителей организации).

На официальном портале налоговой службы можно производить поиск юридического адреса не только по ИНН, но и по ОГРН, при условии, что сведения доступны.

На сайте допускается возможность осуществления поиска юридического адреса исключительно тех организаций, которые завершили процесс регистрации до октября 2003 года и по сегодняшний день.

Итак, для осуществления поиска необходимых сведений нужно:
  1. Зайти на официальный портал налоговой инспекции.
  2. Перейти в подраздел «Проверить себя и контрагента». После этого на экране монитора будет показано окно с таблицей. Поля не обязательны к заполнению, достаточно указать ИНН.
  3. Указываются имеющиеся сведения в соответствующем поле. После этого пользователю нужно будет пройти проверку на робота.
  4. Можно искать.

Время ожидания поиска информации занимает не более 2-32 минут. По истечении этого времени на экране монитора будет показана вся информация, в том числе и юридический адрес.

ЕГРЮЛ

В случае если поиск необходимой информации на официальном портале налоговой инспекции завершился безрезультатно, можно напрямую обратиться в ЕГРЮЛ.

Для использования этого метода достаточно перейти на официальный портал www.egrul.ru, который расположен в свободном доступе. Сервис позволяет осуществлять расширенный вариант поиска юридического лица.

Стоит отметить, что поиск может быть выполнен после указания ИНН либо наименования организации. На официальном портале ЕГРЮЛ размещены сведения исключительно по юридическим лицам.

Альтернативные способы поиска

Изначально необходимо понимать, что найти сведения, зная ИНН, касательно контактного номера, адреса, КПП юридического лица можно не только из официальных источников. Такую услугу предоставляют и ряд коммерческих сайтов.

Таким способом можно узнать информацию касательно юридических лиц, для индивидуальных предпринимателей он не применяется (исключением являются те, которые по личной инициативе заносили свои сведения в открытый доступ).

Почему важно проверить

Необходимость в проверке юридического адреса, в первую очередь, служит для минимизации финансовых рисков в процессе заключения различных контрактов. Подтверждение юридического адреса является гарантом ведения взаимовыгодного бизнеса и исключения возможных проблем.

При заключении различных контрактов с непроверенным юридическим лицом можно потерять не только капитал. Есть вероятность получения в дальнейшем некачественной продукции, появления сбоя поставки изделий и так далее.

В ситуации, когда клиент все-таки «нарвался» на деятельность недобросовестного юридического лица, необходимо незамедлительно обратиться в правоохранительные органы, что поможет другим предпринимателям и физическим лицам минимизировать риски.

Если в процессе проверок юридического адреса выясниться, что указанный компанией фактический адрес не совпадает с юридическим, можно с большой вероятностью говорить о том, что это мошенники, и необходимо прекратить с ними любой вид сотрудничества.

Особенности поиска для ИП

Если есть необходимость отыскать адрес, по которому ведет деятельность индивидуальный предприниматель, то следует:

  • обратиться в налоговую инспекцию лично;
  • воспользоваться официальным порталом налоговой инспекции.

Для первого способа алгоритм действий следующий:

  1. Написать соответствующее заявление.
  2. Оплатить государственную пошлину (информация о размере уточняется в налоговой службе).
  3. Получить выписку с подробной информацией об ИП.

Недостатком способа принято считать долгий период ожидания выписки. В среднем на это понадобится до 5 календарных дней.

На официальном портале все проще:

  1. Нужно зайти на сайт.
  2. В соответствующем поле указать ИНН предпринимателя.
  3. Получить необходимую информацию.

Из недостатков выделяется то, что полученные сведения несут только ознакомительный характер и не могут использоваться для других целей.

Как видно, юридический адрес при необходимости отыскать несложно, достаточно только знать и правильно использовать все имеющиеся способы.

Подробнее о том, как узнать все об организации, есть в данном видео.

Массовые адреса 2021, адреса массовой регистрации юридических лиц, как проверить массовый адрес, как выбрать юридический адрес



В некоторых случаях аренда помещения представляется нецелесообразной. Покупка юридического адреса освобождает от необходимости нести лишние расходы, когда специфика бизнеса не требует полноценного офиса, а также будет кстати, если собственник арендуемого помещения не позволяет регистрировать организацию на свой адрес. Некоторые отдают предпочтение немассовым адресам для регистрации, потому что они не внесены в базу массовых адресов ФНС и, соответственно, к ним нет пристального внимания со стороны налоговых органов. С другой стороны можно сэкономить немалую сумму и приобрести, проверенный регистрацией десятков компаний, массовый адрес. В данной статье Вы узнаете, как обезопасить себя при покупке юридического адреса и как проверить является ли адрес массовым.

  • Что такое адрес массовой регистрации юридических лиц?
  • Когда адрес становится массовым?
  • Можно ли регистрировать фирму на массовый адрес?
  • Стоит ли переплачивать за немассовый адрес?
  • В чём преимущество массовых адресов?
  • Чем опасен массовый адрес?
  • Как обезопасить себя при выборе массового адреса?
  • Проверка массового адреса, база массовых адресов.

    • Что такое адрес массовой регистрации юридических лиц?

    Адреса массовой регистрации юридических лиц (массовые адреса) – это адреса, указанные при государственной регистрации в качестве места нахождения несколькими юридическими лицами.


    Когда адрес становится массовым?

    Как правило, в базу массовых адресов ФНС попадает любой адрес, по которому зарегистрировано десять и более фирм.

    

    Можно ли регистрировать фирму на массовый адрес?

    Если адрес, на который Вы хотите зарегистрировать фирму, содержится в списке массовых адресов, это вовсе не значит, что Вам откажут в регистрации. При регистрации юридического лица решающее значение имеет подтверждение собственником помещения его договорных отношений с организацией-арендатором, а не количество фирм, зарегистрированных по этому адресу. Главными аргументами при регистрации на массовый адрес будут: копия свидетельства о праве собственности на помещение, гарантийное письмо от собственника помещения и, в случае проверки ИФНС, словесное подтверждение собственника помещения о намерении заключить договор аренды с Вашей организацией.


    Стоит ли переплачивать за немассовый адрес?

    На данный момент рынок полон предложений о продаже юридических адресов, при этом многие организации, оказывающие такие услуги, предлагают адреса по завышенным ценам, ссылаясь на то, что их адрес не является массовым. Но стоит понимать, что немассовый адрес, который Вы покупаете сейчас, через некоторое время может превратиться в массовый в результате последующего его использования новыми фирмами.


    В чём преимущество массовых адресов?

    Одним из главных плюсов таких адресов является их цена. Цена на массовые адреса в десятки раз ниже, чем стоимость юридического адреса, на котором ранее не было зарегистрировано ни одной компании и в сотни раз ниже, нежели реальная аренда помещения. Большое количество фирм, зарегистрированных на одном адресе, как правило, свидетельствует о его надежности. Это означает, что он не раз проходил проверку банками и налоговым органом.

    Чем опасен массовый адрес?

    Изначально база массовых адресов регистрации была создана для борьбы с фирмами-однодневками. ИФНС проявляет особенно пристальное внимание к фирмам, зарегистрированным на массовых адресах. Следствием такого внимания могут стать внеплановые проверки и даже блокировка счета, в случае если собственник помещения не подтверждает факт наличия фирмы по его адресу. Банки при открытии расчетного счета также проявляют повышенный интерес к фирмам, которые имеют массовые адреса. Чтобы убедиться в реальном нахождении фирмы по месту регистрации, сотрудники банка устраивают выездную проверку. На этот случай собственник массового адреса предоставляет помещение для проверки.


    Как обезопасить себя при выборе массового адреса?

    Чтобы исключить возможные проблемы, стоит заручиться поддержкой со стороны собственника помещения в вопросах взаимодействия с налоговой службой и банком. На случай выездной проверки собственник адреса предоставляет помещение для проверки и подтверждает факт наличия фирмы по его адресу. В обязательном порядке должно осуществляться почтовое обслуживание, которое предполагает получение корреспонденции, ее хранение и передачу по фактическому адресу. Если налоговая инспекция узнает, что письма, отправляемые ею по юридическому адресу компании, не доходят, то организация рискует попасть под подозрение, что приведет к неплановым выездным проверкам. Дополнительной услугой может выступать предоставление рабочего места, это означает, что организацией-продавцом в определённое время или постоянно выделяется рабочее место или отдельный кабинет. Подобная услуга направлена на создание видимости совпадения месторасположения юридического адреса с нахождением исполнительного органа юридического лица, что соответствует требованию законодательства.

    Если Вы планируете регистрировать ООО в Москве или Московской области, воспользуйтесь услугами нашего партнера для поиска подходящего юридического адреса. Вам подберут наиболее удобный, выгодный и безотказный вариант в кратчайшие сроки.


    Проверка массового адреса, база массовых адресов.

    Для проверки адреса на предмет массовой регистрации, ФНС открыла сервис, предоставляющий информацию об адресах массовой регистрации юридических лиц.

    

    Для того чтобы проверить адрес на массовую регистрацию необходимо:

    — заполнить, представленную выше, форму запроса;

    — отправить запрос, нажав кнопку «Найти»;

    — если адрес является массовым, то сервис выдаст информацию о количестве юридических лиц, зарегистрированных по данному адресу;

    — если адрес не является массовым, сервис выдаст сообщение «Сведения, удовлетворяющие реквизитам поиска, не найдены».

    

    Кадровый портал — Error

    Организация работы и кадровые вопросы в связи с коронавирусомОбразцы основных документов в связи с коронавирусомНерабочие дни в связи с коронавирусом

    Образцы заполнения кадровых документовФормы первичных учетных документовСведения о трудовой деятельности (электронная трудовая книжка)Ведение трудовых книжек в бумажном виде

    Специальная оценка условий трудаНесчастный случай на производствеОбязательные медосмотры (профосмотры)Инструктажи по охране труда

    Обязательные документы при проверкахКалендарь кадровика

    Хранение и использование персональных данныхМеры по защите персональных данных работниковОтветственность за нарушения законодательства о персональных данных

    Привлечение иностранцевОформление иностранцев

    Оформление приема на работуТрудовой договор

    График отпусковЗамена отпуска денежной компенсациейОформление ежегодного оплачиваемого отпускаОтпуск по беременности и родамОтпуск по уходу за ребенкомЛьготный (дополнительный) отпуск

    График работыПривлечение, оформление и оплатаУчет рабочего времениВыходные и праздничные дни

    Правила внутреннего трудового распорядка (ПВТР)Дисциплинарные взысканияПорядок увольнения за нарушение трудовой дисциплины

    Заработная платаРайонные коэффициенты и надбавкиМатериальная ответственность работника

    Оплата больничного листа (не пилотный проект)Оплата больничного листа (пилотный проект)Заполнение больничного листа работодателемРабота с электронными больничнымиПособие по беременности и родам

    Порядок проведения аттестацииОграничения на увольнение из-за непрохождения аттестацииРасходы на подготовку и переподготовку кадров

    Основания для увольненияПроцедура увольнения по сокращению

    Перейти в telegram-чат

    Место нахождения, юридический, фактический и почтовый адреса

     «Место нахождения, юридический, фактический и почтовый адреса». Советник бухгалтера, 2009, N 5 

    В данной статье будут рассмотрены место нахождения юридического лица, его юридический, фактический и почтовый адреса как средства, его индивидуализирующие. Статья призвана также рассказать о том, что вопрос соотношения данных понятий весьма проблемный и острый, решение его, в принципе, не найдено до сих пор.

    В Гражданском кодексе РФ (далее — ГК РФ) употребляется выражение «место нахождения юридического лица» — так называемый юридический адрес, официально зарегистрированный в ЕГРЮЛ. В то же время организация может располагаться и по другому адресу — фактическому. В гражданском законодательстве не содержится общей нормы, касающейся соотношения или соответствия понятий «место нахождения», «юридический адрес» и «фактический адрес» организации.

    Как представляется из анализа законодательства, под юридическим адресом понимается место нахождения постоянно действующего исполнительного органа организации на момент ее регистрации, а в случае его отсутствия — иного органа или лица, имеющего право действовать от имени юридического лица без доверенности, по которому осуществляется связь с данным юридическим лицом. Соответственно, юридический адрес указывается в учредительных документах организации и является ее местом нахождения.

    Фактический адрес — это адрес, по которому реально располагается постоянно действующий исполнительный орган юридического лица. Юридический и фактический адреса организации могут и не совпадать. Отмечаем, что понятий «фактический» и «юридический адрес» не содержится в действующем законодательстве.

    Государственная регистрация юридического лица осуществляется по месту нахождения его постоянно действующего исполнительного органа, а в случае отсутствия такового — по месту нахождения иного органа или лица, имеющего право действовать от имени юридического лица без доверенности. Однако юридически местом нахождения компании считается адрес, указанный в ее учредительных документах. Поэтому нахождение организации по другому адресу вполне может быть квалифицировано налоговыми органами как создание обособленного подразделения.

    Таким образом, в том случае, если адрес, указанный в учредительных документах, не совпадает с фактическим, рекомендуем внести соответствующие изменения в учредительные документы, указав тот адрес, по которому юридическое лицо фактически располагается.

    Однако, как свидетельствует практика, не все так просто, как кажется на первый взгляд. Сотни предприятий независимо от организационно-правовой формы регистрируются по юридическому адресу в налоговых инспекциях, хотя реальное место их расположения находится совершенно в другом месте (например, юридический адрес организации указан в одном районе города, а реальное место нахождения предприятия — в другом). У некоторых предприятий (особенно это приходится на первую половину девяностых годов) в учредительных документах вообще указывался юридический адрес в таком виде: г. Санкт-Петербург, а/я N 111. Естественно, что по таким юридическим адресам реально предприятия не находились. До сих пор нередко налоговые органы сталкиваются с проблемами обнаружения реального места нахождения предприятия.

    Итак, место нахождения юридического лица определяется в соответствии с п. 2 ст. 54 ГК РФ. В отличие от физических лиц, обладающих правом на свободное передвижение, выбор места пребывания и места жительства, место нахождения юридического лица согласно этой норме по общему правилу определяется местом его государственной регистрации.

    Так, в соответствии с п. 3 ст. 54 ГК РФ место нахождения юридического лица обязательно должно получить фиксацию в его учредительных документах.

    В Постановлении Пленума Верховного Суда РФ N 90 и Пленума ВАС РФ N 14 от 9 декабря 1999 г. «О некоторых вопросах применения Федерального закона «Об обществах с ограниченной ответственностью» дается разъяснение о том, что при разрешении споров, затрагивающих вопросы определения места нахождения общества (в частности, при определении места исполнения денежных обязательств), судам необходимо руководствоваться ст. 54 ГК РФ, согласно которой местонахождение юридического лица определяется местом его государственной регистрации. Но при этом указано, что допускаются исключения из этого, и «учредительными документами общества местом его нахождения может быть определено место постоянного нахождения органов управления общества или основное место его деятельности».

    На практике часто возникает вопрос, можно ли указать в качестве юридического адреса место проживания генерального директора организации.

    Минфин России дал положительный ответ в Письме от 03.12.2008 N 03-01-11/5-159, указав, что российское законодательство не содержит запрета на размещение постоянно действующего исполнительного органа юридического лица по месту жительства (адресу) руководителя этого исполнительного органа или иного должностного лица, имеющего право действовать от имени юридического лица без доверенности.

    В качестве аргумента Минфин России указал, что соответствии со ст. 288 и п. 2 ст. 671 ГК РФ юридические лица могут использовать жилые помещения только для проживания граждан. Размещение собственником в принадлежащем ему жилом помещении предприятий, учреждений, организаций допускается только после перевода такого помещения в нежилое.

    Однако наряду с нормами ГК РФ применяются и нормы Жилищного кодекса, в частности ст. 17 ЖК РФ, где указано, что допускается использование жилого помещения для осуществления профессиональной деятельности или индивидуальной предпринимательской деятельности проживающими в нем на законных основаниях гражданами, если это не нарушает права и законные интересы других граждан, а также требования, которым должно отвечать жилое помещение.

    Более того, Минфин напомнил и о сложившейся судебной практике (Постановление ФАС Восточно-Сибирского округа от 14.06.2007 по делу N А33-18496/06-Ф02-3367/07, ФАС Волго-Вятского округа от 17.03.2006 по делу N А82-4788/2005-1), где решения регистрирующих органов об отказе в государственной регистрации юридических лиц по месту постоянной регистрации физических лиц, представляющих их постоянно действующие исполнительные органы, были признаны незаконными.

    Судебная практика также на стороне налогоплательщиков, и суды требуют от налоговиков доказательства того, что в жилом помещении осуществляется производственная деятельность. Однако в этом случае, считают они, нарушается требование об использовании квартиры только в целях проживания. В противном же случае, как вытекает из норм действующего законодательства, место проживания директора может быть юридическим адресом организации. В пользу этого мнения говорит еще и тот факт, что в законодательстве нет императивной нормы, свидетельствующей о том, что юридическим адресом не может являться адрес проживания генерального директора организации (смотрите, например, Постановление ФАС Восточно-Сибирского округа от 20.08.2008 N А19-614/08-Ф02-3948/08 по делу N А19-614/08, Постановление ФАС Дальневосточного округа от 13.02.2007 N Ф03-А73/06-1/5349 по делу N А73-6590/2006-38, Постановление ФАС Центрального округа от 15.05.2006 по делу N А54-9251/2005-С21).

    Но при этом не стоит забывать о том, что недопустимо размещать офис в квартире. Так, Минфин России в Письме от 10.11.2006 N 03-05-01-04/310 четко указал, что квартира не может использоваться в качестве офиса до тех пор, пока не будет выведена из жилого фонда.

    Согласно п. 3 ст. 288 Гражданского кодекса РФ размещение собственником в принадлежащем ему жилом помещении предприятий, учреждений, организаций допускается только после перевода такого помещения в нежилое. Перевод помещений из жилых в нежилые производится в порядке, определяемом жилищным законодательством.

    В соответствии с п. 38 Постановления Пленумов Верховного Суда РФ и ВАС РФ от 01.07.1996 N 6/8 «О некоторых вопросах, связанных с применением части первой Гражданского кодекса Российской Федерации» сделки, связанные с арендой (имущественным наймом), безвозмездным пользованием, а также с иным, не связанным с проживанием граждан использованием организациями жилых помещений, которые не были переведены в нежилые в порядке, установленном жилищным законодательством, совершенные после введения в действие ГК РФ, могут быть признаны ничтожными по основаниям, предусмотренным ст. 168 ГК РФ.

    Но при этом налоговые органы обязаны провести регистрацию организации по месту жительства учредителя или директора (Постановления ФАС Центрального округа от 15.05.2006 N А54-9251/2005-С21; ФАС Волго-Вятского округа от 17.03.2006 N А82-4788/2005-1; ФАС Дальневосточного округа от 29.07.2004 N Ф03-А73/04-2/1820).

    Место нахождения юридического лица имеет ключевое значение при решении ряда вопросов материального и процессуального права. В частности, местом исполнения обязательства (если оно не определено законом, иными правовыми актами или договором, не явствует из обычаев делового оборота или существа обязательства) будет выступать место жительства должника, а если должником является юридическое лицо, то место его нахождения (ст. 316 ГК РФ).

    Место нахождения юридического лица имеет немаловажное значение для установления территориальной подсудности споров, ведь иск предъявляется по месту нахождения или месту жительства ответчика (ст. 35 Арбитражного процессуального кодекса РФ). Более того, это средство индивидуализации юридического лица вообще определяет, какой именно суд вправе разрешить конкретный спор.

    Вопрос о юридическом адресе фигурирует и в процессе регистрации юридического лица. Как мы уже определили, сейчас вместо понятия «юридический адрес» законодательно употребляется понятие «место нахождения». Понятия эти, как представляется, идентичны в данном конкретном случае. Местом нахождения предприятия должен быть реальный адрес, по которому размещается офис фирмы, орган управления данного юридического лица. И именно этот адрес должен фигурировать в уставе предприятия как адрес его места нахождения. Также обязательно нужно указывать в учредительных документах основание для размещения органа управления предприятия по этому адресу (договор купли-продажи помещения, свидетельство о праве собственности, ином вещном праве, договор аренды и иное). Заверенная нотариусом копия документа, подтверждающего место нахождения юридического лица, представляется в процессе его регистрации в регистрирующий орган и налоговую инспекцию. Ранее от организаций требовалось иметь почтовый адрес, по которому с ними должна была осуществляться связь, и уведомлять регистрирующие органы об изменении своего почтового адреса (п. 3 ст. 4 Федерального закона от 08.02.1998 N 14-ФЗ «Об обществах с ограниченной ответственностью» и п. 3 ст. 4 Федерального закона от 26.12.1995 N 208-ФЗ «Об акционерных обществах»). Однако в 2002 г. пункты данных статей были исключены, и поэтому сегодня законодательство не требует обязательного наличия почтового адреса и его совпадения с адресом места нахождения юридического лица.

    Указание почтового адреса в учредительных документах юридического лица также не обязательно. Иногда встает вопрос, можно ли в качестве почтового адреса организации указать адрес с формулировкой «до востребования» или номер ячейки абонементного почтового шкафа, устанавливаемого в объектах почтовой связи.

    Согласно ст. 19 Федерального закона от 17.07.1999 N 176-ФЗ «О почтовой связи» пользователи услуг почтовой связи имеют право на получение почтовых отправлений и почтовых переводов денежных средств по своему почтовому адресу, до востребования или с использованием ячеек абонементного почтового шкафа. Из этой нормы вытекает, что почтовые отправления могут быть адресованы «до востребования» или на определенный абонементный ящик, но это не идентично указанию почтового адреса. Так как требование об обязательном наличии почтового адреса уже пережиток прошлого, указание в качестве такового «до востребования» или номера абонементного ящика в принципе правомерно. Поэтому на практике очень часто в качестве почтового адреса указывается номер ячейки абонементного ящика, и государственные органы осуществляют связь с лицом именно по этому адресу.

    В связи с тем что почтовый адрес предназначен специально для осуществления связи с юридическим лицом и учитывая то, что законом не предусмотрено обязательное совпадение почтового адреса и адреса места нахождения органов организации, связь с ней посредством почтовых отправлений должна осуществляться именно по почтовому адресу. Необходимо отметить, что законодательством не запрещено использование в качестве почтового адреса жилого помещения, поскольку это не затрагивает предназначения последнего.

    В процессе своей деятельности юридическое лицо может менять место нахождения неоднократно, законодательство этого не запрещает. Смена места нахождения организации (то есть места ее государственной регистрации) не приводит к образованию нового юридического лица. При смене места нахождения у организации сохраняется прежний идентификационный номер налогоплательщика (ИНН). Свидетельство о постановке на учет, выданное организации налоговым органом по прежнему месту нахождения, признается, естественно, недействительным в таком случае. При этом в налоговый орган указанное свидетельство не представляется (Приложение N 1 к Приказу МНС России от 03.03.2004 N БГ-3-09/178).

    Смена юридического адреса требует внесения изменений в учредительные документы. И кроме того, сведения о месте нахождения постоянно действующего исполнительного органа юридического лица, по которому осуществляется связь с юридическим лицом, содержатся в ЕГРЮЛ (пп. «в» п. 1 ст. 5 Федерального закона от 08.08.2001 N 129-ФЗ «О государственной регистрации юридических лиц и индивидуальных предпринимателей»). Любые изменения сведений, входящих в ЕГРЮЛ, также необходимо регистрировать.

    Если новый юридический адрес организации находится в «поле зрения» старой налоговой инспекции, то его смена сводится лишь к регистрации изменений путем подачи документов в ту же инспекцию. Если же новый адрес находится в пространстве новой налоговой инспекции, тогда смена юридического адреса проходит в два этапа:

    — подача документов в старую налоговую инспекцию на регистрацию изменений в связи со сменой адреса местонахождения. Регистрирующий орган вносит в ЕГРЮЛ запись о перемене места нахождения юридического лица и пересылает регистрационное дело в регистрирующий орган по новому месту нахождения организации;

    — снятие с налогового учета в старой инспекции и постановка на учет в новой инспекции.

    Смена фактического адреса — явление частое. И для этого требуется лишь сняться с налогового учета в прежней налоговой инспекции и встать на налоговый учет в новой. Также необходимо обязательно оповестить всех контрагентов организации.

    Сменить почтовый адрес еще проще.

    Если почтовый адрес прямо не указан в учредительных документах, то уведомить налоговую инспекцию можно в произвольной письменной форме и без уплаты государственной пошлины. Любой организации лучше иметь постоянный почтовый адрес, который всегда будет точно известен представителям государственных органов, а также партнерам и контрагентам фирмы.

    Представляется, что в интересах организации сообщать в налоговые органы свой точный почтовый адрес и направлять уведомления о его изменении.

    Ведь не стоит забывать о том, что, например, налоговая инспекция почтой отправляет уведомление об уплате налога, требования об уплате налога и сбора, акты налоговой проверки, решения о привлечении к налоговой ответственности и так далее, а организации важно своевременно получать подобные документы.

     

    В.В.Авдеев

    Аудитор

    Подписано в печать

    01.05.2009

      

      

    проверить адрес на массовость на eRegistrator.ru

    Российское законодательство не предусматривает такого понятия, как адрес массовой регистрации или юридический адрес предприятия. Законом № 129-ФЗ от 8 августа 2001 года предусмотрено лишь место нахождения организации, определяемое местом ее государственной регистрации.

    Однако в целях борьбы с нарушениями в сфере налогов и сборов налоговой службой было сформировано понятие «адрес массовой регистрации» – адрес, по которому зарегистрировано несколько юридических лиц. Согласно Приказу ФНС РФ от 29.12.2006 N САЭ-3-09/911@ “Об информационной поддержке» в список массовых попадают адреса, по которым зарегистрировано от пяти и более предприятий. При этом управления ФНС в каждом субъекте самостоятельно определяют, какое минимальное количество организаций должно иметь в качестве места нахождения один и тот же адрес, чтобы последний приобрел статус массового.

    Налоговые органы вносят все подобные адреса в специальную базу данных, и при регистрации ООО проверяют, не является ли юридический адрес (место расположения организации) массовым. Делается это, в том числе, и для борьбы с фирмами-однодневками (компаниями, которые создаются без цели осуществления постоянной предпринимательской деятельности).

    Проверить адрес на наличие или отсутствие в списках адресов массовой регистрации можно при помощи нашего удобного онлайн-сервиса. Сделать это очень просто – достаточно ввести адресные данные в предложенную форму запроса и ввести капчу (цифры с картинки).

    Сервис в течение нескольких секунд выдаст, в открывшемся окне, сведения о количестве зарегистрированных по указанному адресу компаний. В том случае, если введенного адреса нет в базе данных массовых адресов, то сервис выдаст информацию об отсутствие адреса в числе массовых.

    Проверка адреса при помощи нашего сервиса совершенно бесплатна и не занимает много времени! А также для вашего удобства мы добавили проверку адреса на массовость во все формы, где она необходима (например, при подготовке документов для регистрации ООО, или смены места нахождения юридического лица).

    У людей часто возникает вопрос о том, что делать, если выбранный ими юридический адрес организации является массовым? Однозначного ответа на него дать невозможно.

    С одной стороны, в список массовых адресов попадает любой бизнес-центр, в котором зарегистрировано несколько фирм, то есть в большом городе все сложнее найти «немассовый» адрес для регистрации своей компании.

    С другой стороны, налоговые органы по закону (ФЗ №129 от 8 августа 2001 года) вправе отказать в регистрации юридического лица, если есть основания полагать, что в заявлении о его регистрации указаны недостоверные сведения о месте нахождения предприятия.

    Избежать последствий выбора для места государственной регистрации компании массового адреса можно:

    1. Зарегистрировав ООО по месту жительства учредителя.
    2. Предоставив в налоговую инспекцию вместе с документами для регистрации ООО, доказательство прав на адрес, выбранный в качестве места нахождения фирмы (предоставлять такие доказательства по закону совершенно не обязательно).

    Конечно, негативных последствий выбора адреса массовой регистрации при создании ООО может и не быть, но проверить адресные данные, выбранные в качестве места государственной регистрации все-таки стоит.

    Проверить адрес массовой регистрации с eRegistrator.ru – это так просто!

    Будем благодарны вам за комментарии к данному материалу. Если вы не нашли ответ на свой вопрос или у вас есть замечания, пожелания, — напишите нам. Для нас очень важно ваше мнение!

    Полезный материал? Поделись ссылкой!

    юридический, фактический или почтовый? — Журнал «Налоговая политика и практика»

    Из ст. 52 ГК РФ следует, что место нахождения юридического лица определяется местом нахождения лица, которое вправе без доверенности действовать от имени юридического лица. Как правило, это руководитель организации. Адрес (место нахождения) такого лица для целей связи с юридическим лицом указывается в ЕГРЮЛ (подп. «в» п. 1 ст. 5 Закона № 129-ФЗ).
    Другого адреса, кроме адреса (места нахождения) лица, имеющего право без доверенности действовать от имени юридического лица, законодательство РФ не знает.
    Давайте разберемся, что называют юридическим, фактическим и почтовым адресом организации.
    Под юридическим адресом, судя по всему, понимается адрес, который представляется в налоговый орган для регистрации юридического лица и указания его в ЕГРЮЛ. Однако из вышеприведенных положений законодательства РФ следует, что по тому адресу, который представлен в регистрирующий орган для отражения в публичном информационном ресурсе — ЕГРЮЛ, должна осуществляться связь с юридическим лицом. При этом юридическое лицо несет риск последствий неполучения юридически значимых сообщений, поступивших по указанному в ЕГРЮЛ адресу, а также риск отсутствия по этому адресу своего представителя.
    Кстати, документы, которые используют налоговые органы при реализации своих полномочий в отношениях, регулируемых законодательством о налогах и сборах, направляются по почте налогоплательщику — российской организации по адресу, указанному в ЕГРЮЛ (п. 5 ст. 31 НК РФ в ред. Федерального закона от 28.06.2013 № 134-ФЗ).
    Фактический адрес юридического лица, под которым, очевидно, подразумевается адрес, отличный от того, который указан в ЕГРЮЛ, и где фактически можно найти представителей организации, на языке НК РФ называется «место нахождения обособленного подразделения организации». А это значит, что у организации возникает обязанность встать на учет в налоговом органе по месту нахождения своего обособленного подразделения.
    Почтовый адрес юридического лица — видимо, тот адрес, по которому можно связаться с организацией.
    Если это так, то организация обязана представить сведения о таком адресе в регистрирующий орган для отражения в ЕГРЮЛ.
    Хотелось бы обратить внимание, что в Закон № 129-ФЗ включено новое основание для отказа в государственной регистрации — наличие у регистрирующего органа подтвержденной информации о недостоверности содержащихся в представленных документах сведений об адресе (месте нахождения) юридического лица (подп. «р» п. 1 ст. 23 Закона № 129-ФЗ).
    Федченко С.И.

    Вопросы и ответы об отелях — FindLaw

    Во время отпуска плохой номер в отеле может действительно испортить вам впечатление, поэтому важно знать свои права до регистрации. Хотя ответы на ваши вопросы могут отличаться в зависимости от обстоятельств, ниже приведены некоторые из наиболее распространенных вопросов об отелях и ответы на них.

    В чем разница между гарантированным и подтвержденным бронированием?

    Гарантированное бронирование означает, что вы заплатили за бронирование заранее, и отель должен оставить номер для вас.Подтвержденное бронирование означает, что вы еще не заплатили, но отель соглашается оставить для вас номер на определенных условиях. Например, в типичном подтвержденном бронировании отель может согласиться «оставить для вас номер до 20:00». в определенный день. Если вы приедете до 20:00, отель должен предоставить вам номер, но если вы не соблюдаете условие, отель не должен предлагать вам номер.

    Я внес предоплату за свой номер (гарантированное бронирование), может ли отель отказать мне в предоставлении номера?

    Если вы заранее оплатили номер, это гарантировано, и отель должен предоставить вам оплаченный номер, даже если вы опоздаете.Если в отеле нет для вас номера, значит, он нарушил ваш договор и должен предоставить вам разумную замену. Это означает, что им, возможно, придется отправить вас в другой отель, даже если он будет дороже, и оплатить транспорт — даже телефонный звонок, чтобы сообщить людям, что вы поменяли отель.

    Я хотел конкретную комнату, имею ли я право на определенную комнату?

    Как правило, у вас нет права на конкретную комнату, если вы не указали ее при бронировании (например, пентхаус).Соответственно, если вам действительно нужен конкретный номер, вам необходимо четко указать это при бронировании номера. Не забудьте получить письменное подтверждение того, что вы забронировали именно этот номер. Если отель не может предоставить вам конкретный номер, значит, он, скорее всего, разорвал договор с вами, и вы сможете взыскать некоторый ограниченный ущерб.

    Эта комната не такая, как я ожидал, что я могу с этим поделать?

    Номер в отеле, который вы получите, может отличаться от того красивого номера, который был изображен на их веб-сайте или в их брошюре.Хотя в рекламе допускается некоторое преувеличение, намеренное введение в заблуждение клиентов считается мошенничеством.

    Если номер, который вы получили, существенно ниже того, что вы ожидали на основе рекламы, немедленно обратитесь к менеджеру. Это также относится к случаям, когда в комнате не убирали должным образом или если в комнате очень шумно. Вам следует запросить номер получше, скидку или, если ничего другого не достаточно, возврат денег. Вы можете подать в суд на отель по мелким искам из-за хлопот, связанных с переездом, но на практике это может быть невыполнимо или даже не стоит затрат.

    Может ли отель взимать с меня любую плату за номер?

    Стоимость проживания в отеле зависит от сезона и может сильно колебаться, в некоторые периоды года стоимость номера может быть в два или три раза выше обычной. Однако отели не могут просто взимать с вас столько, сколько они хотят. Многие штаты требуют, чтобы отели выставляли максимальную плату на видном месте (часто на обратной стороне двери).

    Такие элементы, как плата за посетителя или налог на кровать, могут быть предписаны законодательством штата или местным законодательством. Однако другие сборы, такие как коммунальные платежи или плата за обслуживание, могут быть незаконными.Отель не имеет права взимать с вас плату, превышающую ту ставку, которую он указал вам при бронировании, если вы не подтвердите плату заранее.

    Есть ли право на конфиденциальность в моем гостиничном номере?

    Как правило, да, вы имеете право рассчитывать на уединение в своем гостиничном номере, если вы используете его нормальным и ответственным образом. Однако, если вы занимаетесь чем-то незаконным или мешаете другим гостям, администрация отеля может войти в ваш номер без вашего разрешения.

    Обратите внимание, что руководство отеля, а не полиция, может войти в номер без вашего разрешения, а руководство отеля не может дать полиции разрешение на обыск вашего номера. Полиция должна пройти обычную процедуру, что обычно означает получение ордера, прежде чем им будет разрешено обыскать вашу комнату.

    Последним исключением из вашего права на конфиденциальность является уборка и техническое обслуживание. Администрация отеля имеет право войти в ваш номер для уборки или проведения необходимого обслуживания.

    Что произойдет, если я не выезжаю в установленный срок.

    В отличие от квартир или домов, отели могут выселить вас, если вы останетесь дольше оговоренного времени. Конечно, большинство отелей понимают кратковременные задержки и принимают вас, но отель имеет право выселить вас, поменять замки (легко с электронными ключевыми картами) и вывезти ваши вещи.

    Имею ли я право на скидку?

    Многие группы имеют право на скидки в отелях, вот некоторые из наиболее распространенных групп:

    • Пожилые люди
    • Корпоративные клиенты
    • Государственные клиенты
    • Семьи с детьми
    • Профессиональные ассоциации (Американская ассоциация адвокатов)
    • Определенный кредит члены карты
    • Члены Американской автомобильной ассоциации (AAA)

    Моя собственность была украдена из моего гостиничного номера, несет ли отель ответственность?

    Раньше отели несли ответственность за вашу собственность во время вашего пребывания.Сегодня, однако, большинство штатов значительно ограничивают ответственность, с которой может столкнуться отель, если ваша собственность будет украдена или уничтожена во время пребывания в отеле. В большинстве штатов отели обязаны предоставить вам сейф для ваших ценных вещей. Однако имейте в виду, что существуют денежные ограничения ответственности отеля, поэтому даже если отель несет ответственность за утерю вашего дорогого костюма, он может не нести ответственности за полную сумму вашего костюма в долларах.

    Однако главным исключением из этого правила является случай, если отель не проявил разумную осторожность в защите вашей собственности.Например, если отель оставляет сейф незапертым или не соответствует местным правилам пожарной безопасности, то отель может нести ответственность за полную стоимость вашего имущества, если кто-то взломает ваш сейф или если отель сгорел.

    В мою машину взломали, когда я находился в отеле, несет ответственность отель?

    Подобно тому, как обращаются с вашим личным имуществом, это зависит от того, проявил ли отель разумную осторожность при защите вашего автомобиля. Если отель проявил халатность, то он может нести ответственность за повреждение вашего автомобиля.

    Если какое-либо имущество было украдено из вашего автомобиля, это гораздо менее определенно, но, опять же, во многом будет зависеть от того, могла ли гостиница предвидеть и предотвратить такую ​​кражу. Возможно, нельзя было предвидеть, что случайный прохожий ворвется в вашу машину и украдет вашу стереосистему, но можно было предвидеть, что камердинер отеля украдет сотовый телефон в вашей машине.

    Я поранился во время пребывания в отеле, несет ли отель ответственность?

    Это во многом зависит от обстоятельств.Если вы поскользнулись и упали на территорию отеля из-за того, что администрация отеля не смогла убрать разлив или не расчистила дорожку, ответственность может быть возложена на отель. Другой типичный пример — авария из-за того, что гостиница недостаточно освещает территорию. Если вы действительно пострадали в отеле, обратитесь к юристу, чтобы узнать, есть ли у вас дело.

    Преступление было совершено недалеко от гостиницы, несет ответственность гостиница?

    Как правило, отель не несет ответственности за преступления, совершенные на территории отеля или рядом с ним.Исключение составляют случаи, когда отель должен был предвидеть преступление и не предотвратить его. Типичным примером этого может быть ситуация, когда отель находится в районе с высоким уровнем преступности, но не принимает никаких мер безопасности (таких как запертые окна и яркое освещение). Отели также должны предупреждать о любых известных криминальных проблемах вокруг отеля.

    Каковы обязанности отеля по содержанию бассейна?

    Отели знают, что люди предпочитают отели с бассейнами, но, привлекая гостей бассейном, отели также берут на себя ответственность за безопасность своих клиентов вокруг бассейна.Хотя многие отели размещают уведомление, в котором утверждается, что вы плаваете на свой страх и риск, маловероятно, что такое предупреждение может спасти вас от серьезного судебного процесса. В дополнение к элементарной безопасности, отели также должны учитывать, что дети и даже находящиеся в состоянии алкогольного опьянения взрослые, вероятно, будут пользоваться бассейном, и должны принять соответствующие меры безопасности.

    Закон и ответственность отелей

    ВВЕДЕНИЕ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ: : Американцы любят путешествовать, а мотели и отели являются такой же частью жизни среднего американца, как рестораны, кино и автострады.Только когда что-то идет не так с номером или проживанием, возникает вопрос о том, какой закон применяется и кто несет ответственность за возможный причиненный ущерб. Когда возникает такая ситуация, вопросы о характеристиках аккомодации могут стать критическими. Гостиница — это не гостиница, не пансионат, не мотель… Или они? За что вы платите, когда приходите на стойку регистрации?

    Гостиницы можно определить как коммерческие заведения, которые предоставляют населению жилье, а зачастую и питание, и другие услуги.Слово «гостиница» обычно является синонимом «гостиницы», особенно гостиницы высокого качества. Слово «гостиница» в обычном праве означало место, где путешественнику предоставляли жилье и развлечения, включая еду. Все места, где принимают и размещают временных гостей, классифицируются как гостиницы. Диксон против Роббинса , 246 Нью-Йорк 169 (Нью-Йорк 1927). Владелец гостиницы или гостиницы является трактирщиком или владельцем гостиницы соответственно. Не требуется, чтобы заведение предоставляло своим гостям еду и напитки в дополнение к жилью, чтобы быть гостиницей.

    Отличительной особенностью гостиницы или гостиницы является то, что она принимает временных гостей и предоставляет ночлег. Характер места как гостиницы или гостиницы определяется типами имеющихся удобств и предлагаемых услуг, а не типом строения или окружающей собственности.

    Учреждения, предоставляющие жилье для временного проживания, хотя и обозначенные в мотелях, могут считаться гостиницами. Слово «мотель» обычно обозначает небольшую гостиницу, в которой можно арендовать жилье, при этом владелец предоставляет минимум личных услуг. Schermer против Fremar Corp ., 36 N.J. Super. 46 (гл. Дивизия 1955 г.). Термин «мотель» первоначально применялся к отелям, в которых были места для парковки автомобилей («мотели» превратились в «мотели»), когда автомобили впервые начали путешествовать по стране, и в большинстве отелей тогда не было выделенных мест для парковки. Таким образом, мотели располагались на автомагистралях и делались удобными для людей, путешествующих на автомобилях. Поскольку все больше и больше отелей предлагали парковку, это различие стало устаревшим, и мотели превратились в просто неформальные отели.

    Хотя есть определенное сходство между гостиницами и пансионатами, ночлегами и ночлегами, эти два типа жилья отличаются друг от друга некоторыми фундаментальными характеристиками. Основное различие заключается в том, что в случае пансионата владелец индивидуально обращается со своими клиентами в отношении условий и условий проживания и пользуется правом отклонить любого или всех заявителей по своему усмотрению, в то время как в случае гостиниц и Владелец отеля имеет дело с общественностью, как правило, на основе подразумеваемого договора и не может произвольно отказать в приеме в качестве гостя того, кто имеет право на его прием.Также сообщается, что пансионат отличается от гостиницы или того и другого тем, что является менее публичным по своему характеру и договоренностями со своими посетителями о том, чтобы обеспечивать их в течение некоторого более или менее определенного периода. Различие в общем праве между трактирщиком и хозяином пансиона или гостиничного дома состоит в том, что трактирщик обслуживает путешествующую публику — временного путешественника. С другой стороны, хозяин общежития или пансионата заботится о более постоянных клиентах, которые остаются на более или менее длительное время на одном и том же месте. Брамс против Бриггса , 272 Mich. 38 (Mich. 1935).

    Апарт-отель, как правило, относится к зданиям, в которых есть апартаменты без обслуживания, в которых нет кухонных принадлежностей, а собственник содержит ресторан для удобства своих гостей и предоставляет им другие услуги. Питтс против Городского управления жилищного строительства Цинциннати , 160 Ohio St. 129 (Ohio 1953).

    Отель, служащий исключительно оздоровительным курортом или курортом, а не развлечением транзитных пассажиров во время путешествия, не является гостиницей.Однако курортный объект, предлагающий спальные места для населения, может соответствовать установленному законом определению «трактирщика».

    Ресторан — это не гостиница или гостиница. Ресторан был определен как место, где подаются закуски, еда и напитки. Существенное различие между рестораном и отелем состоит в том, что в ресторанах подают только еду и напитки, а жилье или жилье не меблированы. Точно так же кофейня — это не гостиница или гостиница.

    ПРИМЕНИМЫЕ НОРМЫ

    Большинство предприятий подчиняются законам штата и федеральному закону, поскольку они считаются вовлеченными в торговлю между штатами.Федеральный закон, запрещающий дискриминацию по признаку расы, религии, этнической принадлежности и т. Д., Применяется к отелям, доступным для широкой публики, и большинство штатов, естественно, приняли аналогичные законы. «Частные клубы», которые принимают гостей, могут не подпадать под действие таких законов, и вопрос о том, является ли местность гостиницей или нет, является вопросом факта.

    Статус места общественного проживания как гостиницы или гостиницы является вопросом факта и определяется обстоятельствами. Отличительная особенность гостиницы или гостиницы в том, что она принимает временных гостей и предоставляет ночлег.Характер места как гостиницы или гостиницы определяется типами имеющихся удобств и предлагаемых услуг, а не типом строения или окружающей собственности.

    Дежурный прием гостей

    Как правило, трактирщик обязан принимать всех, кто предлагает себя в качестве гостей. Отношения владельца гостиницы и гостя являются взаимными договорными, и наличие намерения обеих сторон является важным элементом Langford v.Vandaveer , 254 S.W.2d 498 (Ky. 1953).

    Гость — это временное лицо, которое прибегает и принимается в гостинице с целью получения жилья, которое он предлагает себе позволить. Но важно, чтобы вечеринка была преходящей, и если она преходящая, то может стать гостем. Это определено как одна из отличительных черт отношений, что гость принимается в соответствии с подразумеваемым контрактом. Петтит против Томаса , 103 Арк. 593 (Арк. 1912).

    Если кто-то позиционирует себя для публики как трактирщик и привык принимать всех, кто обращается, а временный человек идет в дом, чтобы найти жилье и развлечься, отношения устанавливаются.Гость может быть принят в отель без регистрации путем простой передачи ему ключа от номера служащим. Гость не обязательно должен подписывать регистрацию отеля в качестве доказательства заключения договора между сторонами. Такие контракты являются всего лишь предметом устного согласия и являются законными без дополнительных формальностей. Муди против Кенни, 153 La. 1007 (La. 1923). Смотрите нашу статью о контрактах .

    Следует отметить, что, если человека незаконно выгнали из ресторана, то он / она имеет право на возмещение ущерба за нанесение ущерба его / ее чувствам в результате унижения.Однако при условии, что законы о борьбе с дискриминацией не нарушаются, хозяин гостиницы не обязан принимать в качестве гостя всех, кто подает заявку. Он / она имеет право отклонить или исключить лиц, которых он / она разумно считает нежелательными. Человек становится гостем только в том случае, если его / ее принимают, чтобы с ним обращались как с гостем, и о намерении стать таковым необходимо сообщить хозяину гостиницы или его / ее агенту.

    Однако простой гость зарегистрированного гостя номера в отеле, который делит такую ​​комнату с его обитателем без ведома или согласия администрации отеля, не будет рассматриваться как гость отеля.Следует отметить, что права гостей отеля не подлежат переуступке или передаче. Следовательно, если зарегистрированный гость без разрешения кого-либо, представляющего отель, передал номер другому лицу, это лицо не будет иметь никакого права на его владение. Морнингстар против Lafayette Hotel Co ., 211 N.Y. 465 (N.Y. 1914). Следует отметить, что человек, который не является гостем и не намерен становиться гостем, не будет иметь законного права входить в отель или оставаться в нем вопреки воле владельца гостиницы.Такой человек обязан мирно уйти, когда его об этом попросят.

    ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ПЕРЕД ГОСТЯМИ

    Как правило, трактирщик, согласно доктрине общего права инфра-гостеприимства, несет строгую ответственность за потерю или повреждение собственности гостя, за исключением случаев, когда это имущество утрачено или уничтожено стихийным бедствием, врагом государства или по вине гостя. или от какой-то непреодолимой силы, отличной от стихийного бедствия, или от неизбежного несчастного случая без вины хозяина гостиницы.Некоторые юрисдикции позволяют владельцу гостиницы оправдать себя, доказав, что потеря или травма не были связаны с какой-либо виной владельца гостиницы, сотрудника или агента. Хозяева гостиницы также несут ответственность за ущерб, причиненный плохим состоянием помещений гостиницы.

    Согласно государственному порядку, трактирщик должен быть страховщиком имущества своих гостей. Незаконное действие гостя во время утраты или повреждения его / ее имущества не освобождает владельца гостиницы от ответственности, если поведение не является непосредственной причиной ущерба.Однако человек, посещающий отель с незаконной целью, не может стать гостем и, следовательно, не имеет права на защиту.

    Если имущество, не находящееся в ведении гостя, потеряно или повреждено, хозяин гостиницы несет ответственность только как хранитель имущества гостей. Как хранитель, трактирщик несет ответственность только за грубую небрежность. Обычно ответственность трактирщика распространяется на все товары, принесенные гостем и полученные в гостинице. Владелец гостиницы обязан обеспечить безопасность гостей и их багажа, а также несет ответственность, если эта обязанность нарушена из-за халатности хозяина или служащих трактирщика.

    Владелец гостиницы несет ответственность за потерю имущества гостя, и она распространяется на деньги, автомобиль или его содержимое, а также любые товары, перевозимые в коммерческих целях. Ответственность трактирщика за потерю или повреждение чужого имущества зависит от наличия отношений между трактирщиком и гостем между сторонами на момент такой утраты или травмы. Ответственность или ответственность владельца гостиницы начинается с момента доставки товара.Трактирщик не несет ответственности даже в качестве хранителя за имущество лиц, которые не собираются быть гостями.

    Владелец гостиницы несет ответственность за потерю или повреждение товаров гостя, когда они перевозятся в гостиницу или из гостиницы по его или ее просьбе. Чтобы возложить на трактирщика чрезвычайную ответственность за сохранность имущества гостя, это имущество должно быть каким-то образом передано под опеку и контроль трактирщика. Гость может сохранить личное хранение своих товаров в гостинице, не освобождая владельца гостиницы от ответственности.

    Везде, где трактирщик кладет товары гостя, открытые или закрытые, независимо от того, обслуживает ли трактирщик или нет, находится в пределах трактира. Ответственность трактирщика устанавливается, если гость сдает багаж, ключи от машины и тому подобное хозяину трактира или служащему.

    Обратите внимание, что многие отели публикуют политику, в которой описываются ограничения ответственности за собственность и предоставляются сейф в номере или сейф для ценных вещей на стойке регистрации. Предполагая, что сообщение является разумным, это может ограничить ответственность тем, что было украдено из сейфа, а не тем, что просто оставлено в комнате, если только хозяин гостиницы не проявил халатность при выборе сотрудников и т. Д.Положение в форме уведомления о том, что владелец гостиницы освобожден от любой ответственности за утрату или что товары хранятся на риск владельца, не освобождает владельца гостиницы от ответственности за ущерб, причиненный его или ее собственной халатностью или халатностью работника. Смотрите нашу статью о правонарушениях . Точно так же хозяин гостиницы, который содержит небезопасные помещения, в которых гость стал жертвой преступления, может нести ответственность за небезопасное состояние в соответствии с той же теорией халатности.

    Отношения между хозяином и гостем заканчиваются, когда гость оплачивает счет и выезжает из отеля.Однако ответственность хозяина гостиницы как таковая не прекращается в момент, когда гость оплачивает счет и покидает отель. Когда отношения трактирщика и гостя прекращаются в связи с отъездом гостя, трактирщик обычно несет ответственность только как безвозмездный хранитель за имущество гостя, переданное ему или ей на хранение.

    До тех пор, пока товары выезжающего гостя не будут доставлены в указанное место или гостю, например, на транспортной станции, владелец гостиницы несет ответственность.Эта ответственность существует, хотя владелец гостиницы не получает дополнительной компенсации за предоставление этой услуги. Владелец гостиницы должен заключить договор с гостем, чтобы получить товары гостя в качестве обычного хранителя, сохранить их либо за вознаграждение, либо иным образом, и, таким образом, освобождается от чрезвычайной ответственности в качестве хозяина гостиницы.

    Владелец гостиницы может ограничить свою гражданско-правовую ответственность за утрату или повреждение имущества гостей или поставить свою ответственность, таким образом, в зависимость от соблюдения гостями таких правил или положений, при условии, что они являются разумным и надлежащим уведомлением правила передаются гостю.Разумное уведомление о правилах или постановлениях собственника, ограничивающих его / ее ответственность, должно быть направлено гостю, чтобы изменить гражданскую ответственность владельца гостиницы. Обычно это делается посредством письменных уведомлений в комнате.

    Практически во всех юрисдикциях законодательные акты изменяют или ограничивают строгую гражданскую ответственность владельца гостиницы за утрату или повреждение имущества гостей. Законы, изменяющие или ограничивающие гражданскую ответственность владельца гостиницы за потерю имущества гостя, обычно применяются к деньгам, драгоценностям, драгоценным камням или мелким предметам, которые должны храниться в сейфе или спальне гостя.

    Как правило, право на взыскание с хозяина гостиницы за потерю или повреждение имущества гостя основано на нарушении обязанностей, установленных законом. Доктрина предполагаемой небрежности применима к ограничению или уменьшению ущерба, который может взыскать гость в результате иска против хозяина гостиницы за утерю имущества гостя.

    ЛИНИЯ СЛУЖБЫ ИНН

    Согласно общему праву, трактирщиком, имеющим право на удержание, был тот, кто придерживался своего места для развлечения всех уважаемых преходящих людей, которые решили прийти к нему.Тем не менее, предусмотренное законом право удержания не ограничивается временными лицами, хотя слово «гостиница» существенно ограничивается общепринятым определением гостиницы.

    Управляющий гостиницы имеет право удержания на багаже ​​ любого гостя, который может находиться в его / ее отеле. Сидар-Рапидс, инв. Co. против Commodore Hotel Co ., 205 Iowa 736 (Iowa 1928). Но для того, чтобы дать человеку право требовать залога у трактирщика, он должен получить собственность в качестве имущества гостя.

    Багаж включает все имущество, находящееся в любом отеле, принадлежащее или находящееся под контролем любого гостя.Залог находится на багаже ​​любого гостя, который может находиться в отеле. Он является собственностью гостя или находится под его контролем в отеле, а не другой собственностью гостя, не находящейся на территории отеля. Сидар-Рапидс, инв. Co. против Commodore Hotel Co ., 205 Iowa 736 (Iowa 1928). Обратите внимание, что автомобиль, хранящийся у жильца многоквартирного дома в гараже, прилегающем к квартире, не является «багажом». См., Однако, нашу статью о залоге Garageman.

    Владелец отеля может забрать и оставить себе весь багаж, а также может обеспечить исполнение своего требования в обычном судебном порядке. M. & M. Hotel Co. v. Nichols , 32 N.E.2d 463 (Ohio Ct. App., Hamilton County 1935). Багаж подлежит аресту и оформлению за разумные расходы владельца отеля по отношению к гостю, а также за расходы по обеспечению удержания в отношении этого багажа.

    Если владелец отеля не предпримет обычных юридических действий, он / она может удержать багаж, на который он / она имеет право удержания, в течение определенного периода, по истечении которого, если такое право удержания не удовлетворено, он / она может продать такой багаж.

    Право залога трактирщика распространяется на все имущество, принесенное гостем в трактир и полученное трактирщиком. Залог распространяется на весь багаж и одежду, мебель и другое личное имущество, находящееся под защитой владельца гостиницы.

    Точно так же закон дает любому владельцу гостиницы право удержания, независимо от того, являются ли товары собственностью путешественника или собственностью третьих лиц, у которых они были наняты, или даже были взяты или украдены обманным путем, если владелец гостиницы является добросовестным, e.грамм. не замечает ошибок и действует честно.

    В целях исполнения залога мотель, гостиница, гостиница, меблированный многоквартирный дом, пансионат и жилой дом имеют право мирно проникнуть в помещения, используемые его / ее гостем в таких помещениях, без ответственности перед таким гостем за преобразование, вторжение или насильственное проникновение. Клим против Джонса , 315 F. Supp. 109, 111 (N.D. Cal.1970).

    Суды установили, что данное предвзятое решение является действительным в соответствии с конституционным законом.Осуществление залогового права не противоречит государственной политике. Закон, предусматривающий залоговое удержание для обеспечения оплаты оказанных услуг, не нарушает надлежащую правовую процедуру по существу. Kerrigan v. Boucher , 326 F. Supp. 647 (D. Conn. 1971).

    В некоторых юрисдикциях право удержания багажа и вещей, хранящихся в ночлежке, возникает только в том случае, если между владельцем любого общежития и любым лицом, проживающим в таком доме, заключено специальное соглашение относительно цены такого жилья.И здесь необходимо подчеркнуть, что между квартирантом и съемщиком существенная разница. Различие между квартиросъемщиком и квартиросъемщиком заключается в том, что имущество квартиросъемщика подлежит удержанию за невыплаченную арендную плату, а имущество арендатора — нет. Мэтьюз против Ливингстона , 86 Конн. 263 (Конн. 1912 г.). Теория, лежащая в основе этого различия, заключается в том, что квартирант с гораздо большей вероятностью переместит себя и имущество за пределы юрисдикции.

    Залог в пользу владельца пансионата заключается в его / ее праве сохранить владение имуществом, противоречащим титулу гостя, до тех пор, пока не будет оплачена соответствующая пошлина.Задержание имущества гостя владельцем пансионата необходимо для удержания залога, и если последний переходит в его / ее владение, то залог утрачивается, и он / она не может впоследствии вернуть имущество. Brown v. Harmon , 59 Ga. App. 373 (Ga. Ct. App. 1939).

    УДАЛЕНИЕ ГОСТЕЙ И ГОСТЕЙ

    Как правило, трактирщик дает всем лицам общую лицензию на вход в его / ее трактир. Вход в таверну без предварительного приглашения — не нарушение владения.Гость — это платящий покровитель гостиницы или отеля. Гость останавливается в отеле по собственному желанию. Гость не интересуется бизнес-целями отеля. Добровольный отъезд без намерения вернуться прекращает гостевые отношения. Обязанности, вытекающие из отношений хозяина и гостя, прекращаются, когда гость оплачивает счет и выезжает из отеля. Владелец гостиницы может на законных основаниях отказать в приеме неугодных персонажей, рассчитанных на то, чтобы нанести вред его бизнесу или гостям в опасной, неудобной или опасной ситуации.Хозяину гостиницы не нужно принимать в качестве гостя кого-либо, кто рассчитан и навредит его / ее бизнесу . Стейт против Стила , 106 Северная Каролина 766 (Северная Каролина 1890). Обратите внимание, что это не включает право на дискриминацию по признаку расы, религии, этнической принадлежности и т. Д., Независимо от того, нанесет ли это ущерб бизнесу трактирщика.

    Гость имеет право оставаться в отеле в течение разумного срока. По истечении срока аренды гость отеля не имеет права пользоваться помещением.Он / она также теряет интерес к конфиденциальности, связанный с комнатой. State v. Ahumada , 125 Ariz.316, 318 (Ariz. Ct. App. 1980).

    Чтобы остаться в отеле, гость должен вести себя «прилично». Гость должен оплатить списанную сумму. Гость становится нарушителем, если он ведет себя неупорядоченно и отказывается уйти по запросу. Кроме того, трактирщик может выселить из отеля любого человека, который не желает или не может оплачивать проживание и услуги отеля или общежития.Гость может быть вытеснен, применив необходимую силу. Нет необходимости приобретать право иска для изгнания гостя, который ведет себя ненадлежащим образом или нарушает порядок. State v. Gordon , 437 A.2d 855 (Me. 1981). Однако в случае, если владелец гостиницы ошибается в поведении гостей и использует неподходящие средства для выселения, ответственность перед владельцем гостиницы будет лежать.

    Гость, допущенный в гостиницу, может быть удален после этого владельцем гостиницы за:

    • отказ в оплате счета;
    • стать неприятным для других гостей по своей вине;
    • стать лицом с плохой репутацией; или
    • хулиганское поведение.

    Владелец гостиницы может отказаться принимать «неугодных персонажей», которые иначе навредили бы его / ее бизнесу и поставили бы себя или его гостей в опасную, неудобную или опасную ситуацию. Raider v. Dixie Inn, 198 Ky.152, 153-154 (Ky. 1923).

    В одном случае гость оплатила питание и проживание за неделю вперед. Она доказала, что проживает в другом месте, и приехала в отель на лечение. Она пробыла в отеле неделю. Позже ей сообщили, что у нее больше нет номера в этом отеле.В ответ на вопросы владельцы утверждали, что гость была женщиной с «плохим характером». Владельцы утверждали, что она была недавней обитательницей дома проституции и имела заведомо аморальный характер. Владельцы утверждали, что потеряли бизнес из-за ее присутствия в их отеле. Суд постановил, что владельцам разрешено на законных основаниях отказывать в приеме неугодных персонажей, нанося ущерб их бизнесу или ставить отель в неудобное положение. Суд добавил, что средства, использованные для удаления, не были незаконными.

    В другом деле, Bertuca v. Martinez, 2006 Tex. App. LEXIS 1386 (Техасское приложение. Сан-Антонио, 22 февраля 2006 г.), обитатель зарегистрировался в комнате и попросил, чтобы его не беспокоили. Его мать не смогла связаться с ним и попросила администрацию проверить его. Персонал отеля постучал в дверь, но ответа не последовало, кроме звука разбитых стекол. Владелец сообщил в полицию, и он был арестован за отказ отвечать на запрос полиции и сопротивление. Позже обвинения были сняты. Однако хозяин и его мать подали в суд на отель.Суд отметил, что между гостиницей и ее гостем нет отношений арендодатель-арендатор. «Когда гость по какой-то причине неприятен, его могут насильно выслать без обращения в суд, при условии, что сила не будет применена больше, чем необходимо».

    Общественные гостиницы предназначены для путешественников и переселенцев. Ответственность трактирщика существует только в том случае, если он путешественник и ищет гостеприимства в гостинице в качестве временного гостя. Согласно общему праву, трактирщик несет чрезвычайную обязанность по защите как личности, так и имущества путешественников и лиц, временно пребывающих в стране.Однако трактирщик не несет ответственности перед тем, кто утратил этот статус.

    Кроме того, существуют ограничения на то, как долго можно законно сохранять статус гостя. Человек не имеет права оставаться на неопределенный срок. Лицо может быть выслано без какой-либо другой причины при наличии разумного уведомления № . Кроме того, трактирщик может выгнать гостя, совершившего противозаконное или нежелательное поведение. Если пребывание гостя наносит ущерб отелю, его / ее могут выселить. Некоторые законы уполномочивают трактирщика исключать нарушителей общественного порядка. United States v. Allen , 106 F.3d 695, 699 (6th Cir. Ky. 1997).

    Владелец гостиницы, использующий свое право удалить гостя, должен удалить гостя разумным и осмотрительным образом. Более того, гость не может быть удален за ненадлежащее основание. Трактирщик не может применить силу для изгнания гостя или приглашенного только в случае отказа гостя от отъезда. Сначала он должен попросить гостя уйти. Трактирщик не может применять больше силы, чем это разумно необходимо для выталкивания.

    ОБЫЧНЫЕ КУПЕРЫ:

    Подавляющее большинство дел против отелей связаны с небезопасными условиями и неприятными гостями, которые беспокоят других гостей. В первом случае гость или гость гостя получают травму из-за какого-либо состояния на территории, часто на парковке, и обычно в этом участвует страховая компания отеля. В последнем случае трактирщик вынужден принимать меры по исправлению положения, чтобы сохранить мир, что приводит к ссорам и последующим судебным тяжбам.

    У трактирщика мало выбора, чтобы вмешиваться, если гость ведет себя неприятно, например, отталкивает других гостей или даже вызывает беспорядки между гостями. Однако мудрый трактирщик не будет рисковать опасностью для сотрудников, связанной с конфронтацией с пьяными или агрессивными гостями, а просто прибегнет к помощи местной полиции по мере необходимости. Тот факт, что у вас может быть право удалить гостя, не означает, что такое действие будет лучшим решением.

    Для мудрого хозяина гостиницы жизненно важно убедиться, что помещения максимально «защищены от преступлений».Относительно недавние дела привлекали владельцев отелей к ответственности за небезопасные условия на стоянках, когда входные двери были сломаны или освещение на стоянке было недостаточным. Один клиент хорошо это объяснил. «Если я не хочу, чтобы моя дочь благополучно провела там ночь, я не хочу управлять отелем. Я делаю это не для любого гостя, а для самого беспомощного гостя, и это моя работа ».

    Все больше и больше отелей предлагают такие удобства, как тренажерные залы, бассейны, игровые комнаты и т. Д.Таким образом, на отель возложены обязанности, эквивалентные обязанностям любого предлагающего продать доступ в тренажерные залы или бассейны, и следует обеспечить наличие достаточной дополнительной страховки и вывесок. В большинстве бассейнов нет спасателей, и в дополнение к вывешиванию этого знака, ограждение, делающее невозможным для маленьких детей вход в бассейн без взрослых, является разумной мерой предосторожности. Прежде всего, необходимо иметь соответствующую страховку, как в любом деловом контексте.

    Monarch Investment and Management Group

    ПОЛИТИКА КОНФИДЕНЦИАЛЬНОСТИ

    Эта политика конфиденциальности («Политика конфиденциальности») описывает политику конфиденциальности нашей компании («Компания», «мы», «нас» или «наш») в отношении информации, которую мы собираем от физических или юридических лиц («вы» или «ваша »), Которые получают доступ к нашему веб-сайту или любым применимым мобильным приложениям, которые могут быть доступны для загрузки (совместно именуемые« Сайт »).

    НАЗНАЧЕНИЕ. Целью настоящей Политики конфиденциальности является информирование вас о типах информации, которую мы собираем о вас, включая информацию, собранную при посещении вами Сайта, и информацию, которую мы можем получить от третьих лиц или аффилированных лиц в дополнение к этой онлайн-информации, и каким образом мы можем использовать эту информацию, раскрывать ли мы эту информацию кому-либо, и какие у вас есть варианты в отношении использования нами и вашей способности исправлять эту информацию. Компания стремится помочь посетителям Сайта защитить свою конфиденциальность при использовании нашего Сайта.

    САЙТ НЕ ПРЕДНАЗНАЧЕН ДЛЯ ДЕТЕЙ, И КОМПАНИЯ НЕ ЯВЛЯЕТСЯ Сознательным СОБИРАЕМ ПЕРСОНАЛЬНОЙ ИНФОРМАЦИИ НА САЙТЕ ОТ ДЕТЕЙ ДО 13 ЛЕТ. ЕСЛИ КОМПАНИЯ УЗНАЕТ, что ДЕТЬ ДО 13 ЛЕТ ПРЕДОСТАВИЛ ЛИЧНУЮ ИНФОРМАЦИЮ, ИДЕНТИФИЦИРУЮЩУЮ КОМПАНИЮ , ОНА ПРИНИМАЕТ РАЗУМНЫЕ МЕРЫ, ЧТОБЫ УДАЛИТЬ ТАКУЮ ИНФОРМАЦИЮ ИЗ ЕГО ЗАПИСЕЙ, И НЕ ИСПОЛЬЗОВАТЬ ТАКУЮ ИНФОРМАЦИЮ В ЛЮБЫХ ЦЕЛЯХ (ИСКЛЮЧАЯ НЕОБХОДИМО ДЛЯ ЗАЩИТЫ БЕЗОПАСНОСТИ РЕБЕНКА ИЛИ ДРУГИХ, В СООТВЕТСТВИИ С ЗАКОНОМ ИЛИ ПО ТРЕБОВАНИЮ ИНОСТРАННОГО ЗАКОНОДАТЕЛЬСТВА) .

    ВАШЕ СОГЛАСИЕ И ИЗМЕНЕНИЯ В ПОЛИТИКЕ. ВНИМАТЕЛЬНО ПРОЧИТАЙТЕ ДАННУЮ ПОЛИТИКУ КОНФИДЕНЦИАЛЬНОСТИ. ИСПОЛЬЗУЯ САЙТ, ВЫ ЯВНО СОГЛАШАЕТЕСЬ, БЕЗ КВАЛИФИКАЦИИ, НА СБОР, ИСПОЛЬЗОВАНИЕ И РАСКРЫТИЕ ИНФОРМАЦИИ, ВКЛЮЧАЯ ПЕРСОНАЛЬНУЮ ИНФОРМАЦИЮ, КАК ОПИСАНО В НАСТОЯЩЕЙ ПОЛИТИКЕ КОНФИДЕНЦИАЛЬНОСТИ. ЕСЛИ ВЫ НЕ СОГЛАСНЫ С УСЛОВИЯМИ ДАННОЙ ПОЛИТИКИ КОНФИДЕНЦИАЛЬНОСТИ, ВАМ НЕ РАЗРЕШЕНО ИСПОЛЬЗОВАТЬ САЙТ

    Компания

    может время от времени вносить изменения в настоящую Политику конфиденциальности. Если в Политику конфиденциальности будут внесены какие-либо изменения, новая Политика конфиденциальности будет размещена на этой веб-странице.Поскольку мы можем время от времени вносить изменения, не уведомляя вас, мы рекомендуем вам периодически просматривать Политику конфиденциальности. Используя Сайт после даты вступления в силу любых изменений Политики конфиденциальности, вы прямо соглашаетесь, без каких-либо оговорок, на сбор, использование и раскрытие информации, включая Личную информацию (которую вы ранее предоставили или предоставили позже), как описано в новая Политика конфиденциальности.

    ВИДЫ СОБИРАЕМОЙ ИНФОРМАЦИИ. Мы можем собирать два типа информации: личную информацию и неличную информацию. Лично идентифицирующая информация — это информация, которая идентифицирует вас или может быть использована для вашей идентификации или связи с вами («Личная информация»). Мы также можем собирать информацию, которая сама по себе, как правило, не может быть использована для идентификации или связи с вами, например, демографическая информация (например, возраст, профессия или пол), типы браузеров, доменные имена, интернет-провайдеры, страницы перехода / выхода, отметка даты / времени. , операционная система, данные о посещениях, информация о вас, например о том, как вы используете Сайт и ваши предпочтения в общении, и другие анонимные статистические данные, связанные с использованием нашего Сайта («Информация, не позволяющая установить личность»).

    Лично идентифицируемая информация, которую мы собираем, может включать, помимо прочего: ваше имя, адреса электронной почты, почтовые адреса, почтовые индексы, адреса Интернет-протокола (IP) пользователей, номер социального страхования / страховки, номер водительских прав, предыдущие адреса, ежемесячную арендную плату. оплачивается по предыдущему месту жительства, работодатели, должности, доход, номера телефонов, информация о кредитной карте, информация о банковском счете и маршрутные номера, дата рождения, пол, возраст, семейное положение, имя пользователя и пароль (если вы решите стать зарегистрированным пользователем Сайта или наших продуктов и услуг), контактную информацию для экстренных случаев, информацию о ваших домашних животных, информацию о ваших транспортных средствах, включая номерные знаки, и другую информацию, желаемую или необходимую для предоставления качественных услуг нашим клиентам и посетителям.Мы также можем собирать информацию о вас, такую ​​как использование вами Сайта и предпочтения в общении.

    Вы можете отказаться от предоставления вашей личной информации, не вводя ее на Сайте; однако вы не сможете использовать определенные службы и функции, если для работы этих служб и функций требуется информация, позволяющая установить личность.

    ИСПОЛЬЗОВАНИЕ КУКИ И ДРУГИХ ТЕХНОЛОГИЙ. Как и многие другие операторы веб-сайтов, Компания может использовать файлы cookie для настройки содержимого в соответствии с вашими интересами и отслеживания использования вами Сайта.«Cookies» — это текстовые файлы, которые размещаются на вашем компьютере и могут использоваться для хранения вашей личной информации. В дополнение к файлам cookie Компания может использовать другие известные в настоящее время или разработанные позже технологии, чтобы помочь Компании в наблюдении за поведением пользователей, посещающих Сайт. Эти технологии получают доступ к информации об отдельных пользователях, но эта информация используется только для сбора агрегированной статистики об использовании Сайта.

    Этот сайт использует Google Analytics (и в будущем может использовать другие аналогичные сайты или службы), службу веб-аналитики, предоставляемую Google, Inc.(«Google»), чтобы помочь Компании лучше понять, как используется Сайт. Google Analytics будет размещать на вашем компьютере файлы cookie, которые будут генерировать выбранную нами информацию об использовании вами Сайта, включая IP-адрес вашего компьютера. Эта информация будет передана и сохранена в Google. Информация будет использоваться для оценки использования Сайта потребителями, составления отчетов о деятельности Сайта для использования Компанией и предоставления других услуг, связанных с деятельностью и использованием Сайта.Google также может передавать эту информацию третьим лицам, если это требуется по закону или если такие третьи лица обрабатывают информацию от имени Google. Использование файлов cookie в Google Analytics регулируется политикой конфиденциальности Google: https://www.google.com/policies/privacy/.

    Вы можете удалить существующие файлы cookie, разрешить или заблокировать все файлы cookie и установить предпочтения для определенных веб-сайтов в настройках своего браузера. Обратите внимание, что вы не сможете использовать все функции Сайта, если решите заблокировать все файлы cookie.

    КАК МЫ СОБИРАЕМ И ИСПОЛЬЗУЕМ ИНФОРМАЦИЮ. Мы можем собирать информацию несколькими способами при использовании вами этого Сайта, а также из форм, которые вы отправляете нам, из личной переписки, такой как электронные письма или письма, которые вы отправляете нам, информацию, которую вы включаете в заявку, которую вы заполняете на Сайте , информация, которую вы предоставляете при планировании посещения объекта недвижимости через Сайт, или любых других действий, посредством которых вы представляете себя нам. Когда вы посещаете Сайт, наши серверы могут регистрировать ваш IP-адрес, URL-адрес вашего запроса и другую информацию, указанную в заголовке HTTP.Мы также можем попросить вас добровольно предоставить нам личную информацию на этом Сайте. Например, хотя многие функции Сайта доступны без регистрации, вас могут попросить создать учетную запись на Сайте, если вы хотите получить доступ к определенным функциям. Кроме того, в некоторых случаях мы можем попросить вас предоставить личную информацию для выполнения услуг проверки. Хотя вы можете отказаться добровольно предоставить личную информацию, когда вас об этом попросят, в результате некоторые функции, продукты и услуги будут для вас недоступны.

    Компания

    может использовать полученную от вас информацию для предоставления услуг, которые вы запросили у нас, включая, помимо прочего, возможность использования резидентского портала, если это применимо. Мы также можем использовать вашу личную информацию для отправки вам целевых сообщений, публикаций, новостей и информации о событиях, специальных предложениях, рекламных акциях и преимуществах.

    УПРАВЛЕНИЕ ЭЛЕКТРОННОЙ ПОЧТОЙ. Вы можете получать электронные письма от Компании по разным причинам. Мы уважаем ваше желание вести электронную переписку.Если у вас есть учетная запись Компании на Сайте, вы можете выбрать свои предпочтения в настройках своей учетной записи. Вы также можете управлять получением определенных типов сообщений, следуя инструкциям в электронном письме, которое мы вам отправляем. Обратите внимание, что даже если вы откажетесь от подписки на определенную электронную переписку, нам все равно может потребоваться отправить вам по электронной почте важную транзакционную или административную информацию.

    ОБМЕН СОБРАННОЙ ИНФОРМАЦИЕЙ. За исключением случаев, указанных в настоящей Политике конфиденциальности или специально оговоренных вами, мы не будем раскрывать какую-либо информацию, полученную от вас на нашем Сайте.

    Мы можем передавать третьим сторонам, включая, помимо прочего, наших корпоративных партнеров, агрегированную демографическую и статистическую информацию, не позволяющую установить личность.

    Компания также может раскрыть личную информацию:

    · лицу, которое, по разумному мнению Компании, ищет информацию в качестве агента физического лица;

    · в ситуациях, когда совместное использование или раскрытие вашей информации требуется для того, чтобы предлагать вам продукты или услуги, которые вы хотите;

    · третьей стороне или сторонам, если раскрытие информации требуется или разрешено законом, судебным разбирательством, уголовным расследованием, постановлением суда или судебным процессом;

    · если, по разумному мнению Компании, необходимо обеспечить соблюдение нашей внутренней политики или Условий использования, чтобы предотвратить незаконную деятельность или предполагаемое мошенничество, или для защиты нашего Сайта, клиентов или других лиц; и

    · любому другому лицу, которое приобретает всю или часть нашей организации путем слияния, реорганизации, действия закона или продажи части или всех активов Компании.

    Компании

    может потребоваться использовать или раскрыть вашу информацию в связи с судебным иском или другим разбирательством, в том числе, помимо прочего, в ответ на постановление суда или повестку в суд. Мы также можем раскрыть такую ​​информацию в ответ на запрос правоохранительных органов.

    КАК МЫ ХРАНИМ ВАШУ ИНФОРМАЦИЮ. Компания обязуется защищать безопасность любой личной информации, которую вы нам предоставляете. Мы принимаем коммерчески разумные меры предосторожности для обеспечения безопасности и конфиденциальности личной информации, которую вы нам предоставляете.Несмотря на эти меры защиты, Компания не может гарантировать безопасность любых данных, отправленных через Интернет. Однако после того, как ваша информация достигнет Компании, она будет защищена процедурами и технологиями, предназначенными для блокирования разумно предсказуемых вторжений со стороны неавторизованных третьих лиц. Мы можем хранить и обрабатывать вашу личную информацию в Соединенных Штатах, Канаде или любой другой стране, в которой мы или наши агенты имеют объекты. Используя Сайт, вы соглашаетесь на передачу вашей информации между этими объектами, в том числе расположенными за пределами вашей страны.

    ВЕБ-САЙТЫ ТРЕТЬИХ ЛИЦ. Настоящая Политика конфиденциальности применяется исключительно к информации, собираемой Компанией. Настоящая Политика конфиденциальности не распространяется на другие веб-сайты, доступные через этот Сайт, включая, помимо прочего, любые сторонние веб-сайты.

    УДЕРЖАНИЕ ДАННЫХ. Чтобы предоставить вам продукты и услуги, которые вы запрашиваете, ответить на вопросы, которые могут возникнуть у вас о предоставляемых продуктах и ​​услугах, а также для нашей собственной ответственности перед внешними регулирующими органами, мы храним вашу информацию в течение периода, который считается разумным в данных обстоятельствах.Сохраненная информация удаляется, уничтожается или удаляется время от времени, когда она появляется, у нас больше не будет необходимости связываться с вами. Сроки хранения могут быть продлены, если от нас требуется сохранить ваши личные данные в связи с судебными разбирательствами, расследованиями и судебными разбирательствами, или если более длительный срок хранения требуется или разрешается действующим законодательством. Если у вас есть вопросы или опасения по поводу ваших данных, заполните форму, доступную по адресу: https://monarchinvestment.com/ContactUs.aspx

    ДОСТУП, ПРОВЕРКА И ИЗМЕНЕНИЕ ВАШЕЙ ЛИЧНОЙ ИНФОРМАЦИИ. Вы можете просматривать, просматривать и изменять большую часть своей личной информации, войдя в свою учетную запись на Сайте и отредактировав свой профиль учетной записи, или связавшись с нами по адресам, указанным ниже. Если ваша личная информация изменилась или является неточной, вы должны изменить ее незамедлительно.

    Могут возникнуть обстоятельства, при которых ваша личная информация недоступна, не может быть проверена или не может быть изменена вами через вашу учетную запись. За некоторыми исключениями, вы имеете право видеть, какие личные данные о вас хранятся у нас.Мы можем помочь вам определить, какие записи о вас могут храниться у нас, а также постараемся помочь вам понять любую непонятную вам информацию. Нам может потребоваться подтвердить вашу личность, прежде чем предоставить вам этот доступ, и мы оставляем за собой право взимать номинальную плату за такие запросы. В некоторых случаях мы можем потребовать, чтобы ваш запрос на доступ был сделан в письменной форме. Если мы не сможем предоставить вам доступ, мы сообщим вам в течение 30 дней или как можно скорее и предоставим вам причину, насколько это возможно, почему мы не можем предоставить вам доступ.Запросы можно отправить, используя форму, доступную здесь: https://monarchinvestment.com/ContactUs.aspx

    ПРАВА ЛИЦ. Пользователи сайта, которые хотят исправить, обновить, изменить или стереть информацию, которую они отправляют на Сайте, должны иметь возможность вернуться к соответствующей веб-форме или своей учетной записи, чтобы изменить запись своего пользователя или организации. Для получения дополнительной информации или проблем с доступом к вашей информации с такой страницы, пожалуйста, свяжитесь с Компанией, используя один из способов, перечисленных ниже.

    Если вы считаете, что мы обработали ваши персональные данные в нарушение действующего законодательства и не устранили такое нарушение к вашему разумному удовлетворению, вы также можете подать жалобу в надзорный орган по защите данных в вашей стране.

    СВЯЗАТЬСЯ С НАМИ.

    Если вы являетесь постоянным жителем и у вас есть вопросы относительно настоящей Политики конфиденциальности или использования собранной информации, пожалуйста, свяжитесь с вашим менеджером по недвижимости.Все остальные запросы можно направлять по адресу:


    Адрес:

    ООО «Монарх Инвестмент энд Менеджмент Групп»

    2195 N. Hwy 83, Suite 14B

    Франктаун, Колорадо 80116


    Сайт: https://monarchinvestment.com/ContactUs.aspx

    Обновлено: 7 января 2021 г.

    Глава 9. Обслуживание клиентов — Введение в туризм и гостеприимство в Британской Колумбии

    Рэй Фриман и Келли Глейзер

    • Объясните важность обслуживания клиентов
    • Опишите характеристики исключительного обслуживания клиентов и его преимущества
    • Объясните, как качество обслуживания клиентов отличает пункт назначения
    • Опишите, как восстановиться после сбоя службы
    • Объясните, как социальные сети влияют на обслуживание клиентов

    Обзор

    В сфере туризма и гостеприимства успех или неудача нашего бизнеса и направлений зависит от обслуживания.Однако некоторые из них обеспечивают неизменно более высокий уровень обслуживания клиентов. Почему и как им это удается? В этой главе мы попытаемся ответить на эти вопросы по мере того, как мы исследуем основы обслуживания клиентов в контексте конкурентной глобальной туристической среды.

    Рис. 9.1. Семья регистрируется в отеле, где им предоставляется увлекательный опыт обслуживания клиентов

    Обслуживание клиентов как часть плана туристического маркетинга

    Британской Колумбии.

    Многие считают, что Expo 86 и обучение, которое началось в прошлом году под знаменем SuperHost, выдвинули эту важную тему на передний план туристической индустрии Британской Колумбии.

    Присмотритесь: SuperNews

    Еще во времена Expo 86 казалось, что каждый в отрасли был заинтересован в улучшении своих навыков обслуживания клиентов. Взгляните на первый выпуск SuperNews, информационного бюллетеня для профессионалов отрасли, в котором рассказывается об основных моментах обучения, полученного водителями такси и в местных колледжах, и предлагаются бирки с именами для людей, чтобы побудить клиентов «Ожидайте большего: SuperHost». Прочтите копию SuperNews [PDF]: www.worldhosttraining.com/documents/SuperNews_Vol1_No1.pdf

    Обслуживание клиентов остается неотъемлемой частью выполнения маркетинговых обещаний Британской Колумбии нашим гостям. Destination BC недавно запустила свою программу Remarkable Experiences, целью которой является выделение провинции как направления на глобальном рынке, наполненном конкурентами. Успешное выполнение этой стратегии будет зависеть от того, насколько хорошо работодатели и их сотрудники обеспечивают качественное обслуживание клиентов, уделяя особое внимание важности «человеческого фактора» в впечатлениях посетителей (Destination BC, 2014).И по всей стране Канадская комиссия по туризму (CTC) поощряет развитие канадских подписных мероприятий, которые стали еще более запоминающимися благодаря высокому качеству взаимодействия с гостями, которое они подчеркивают (Canadian Tourism Commission, n.d.).

    Ключевой вопрос для работодателей

    Рисунок 9.2. Отличное обслуживание клиентов осуществляется на многих платформах и имеет решающее значение для работодателей в сфере туризма и гостеприимства.

    В исследовании по оценке потребностей в обучении и образовании на острове Ванкувер, проведенном в 2010 году, работодатели и менеджеры указали, что навыки обслуживания клиентов являются одной из наиболее значительных проблем (Туризм, остров Ванкувер, 2010).Работодатели и менеджеры по персоналу больше всего интересовались навыками и обучением сотрудников, связанными с личным развитием, знаниями в области туризма / гостеприимства, компьютерными и коммуникативными навыками, лидерскими / управленческими навыками, а также навыками и отношением к работе с клиентами.

    Аналогичный вывод был сделан в ходе круглого стола LinkBC 2014 года, проведенного между преподавателями туризма и гостеприимства и профессионалами отрасли. Одна из основных тем, поднятых работодателями, заключалась в том, что новым профессионалам в сфере туризма необходимо овладевать навыками обслуживания клиентов и со временем оттачивать их.Во всех группах, во всех секторах многие студенты и выпускники не обладали этими навыками (LinkBC, 2014).

    По этой причине целая глава была посвящена изучению вопросов обслуживания клиентов, включая качество обслуживания клиентов, ключевые проблемы и преимущества для работодателей и сотрудников, концепцию ориентации на клиента и способы восстановления после сбоя во взаимодействии со службой.

    Качество обслуживания клиентов

    Рисунок 9.3 Служебные встречи могут начаться до того, как гость войдет в бизнес.Этот знак передает правильное сообщение? [Длинное описание]

    Качественное обслуживание клиентов — это ощущение, что вас ценят или слышат. Иногда это неосязаемый компонент, почему гость может предпочесть одного поставщика услуг в сфере туризма или гостеприимства другому. В качественном обслуживании клиентов есть что-то, чего вы часто не можете понять, но вы знаете, что это есть. И это критический фактор для успеха туризма, как средство удовлетворения постоянно растущих ожиданий клиентов, так и способ достижения прибыльности бизнеса (Erdly & Kesterson-Townes, 2002).

    В 2012 году компания Cornell Hospitality представила отчет PKF Hospitality Research, который показал, что удовлетворенность гостей в значительной степени зависит от таких факторов обслуживания, как отношение сотрудников, скорость и порядок предоставляемых услуг. Было обнаружено, что чем выше удовлетворенность клиентов, тем выше доход для данного гостиничного бизнеса, и что услуга играет гораздо большую роль, чем цена и местоположение, при принятии решения о покупке гостями (Cornell Hospitality Research, 2012).

    Обучение имеет решающее значение для обеспечения качественного обслуживания и достижения этих целей (Brown et al., 2009). В мировом масштабе Канада занимает высокие позиции в области людских ресурсов. К сожалению, из-за сезонного характера многих вакансий в сфере туризма и гостеприимства и ограниченного доступа к недорогому и доступному обучению отрасль не всегда может воспользоваться этой позицией (Blanke & Chiesa, 2009), так как это может быть сложно привлекать, обучать и удерживать надежных и квалифицированных сотрудников круглый год.

    В центре внимания: Канадский совет по кадрам в сфере туризма

    В Канаде Канадская комиссия по кадровым ресурсам туризма (CTHRC) предлагает национальную программу почетного обучения.Сертификация от Emerit признает компетентность человека в своей профессии в соответствии с Национальными профессиональными стандартами. Профессиональная сертификация доступна для десятков передовых и контролирующих профессий, обеспечивая рыночный опыт для тех, кто только начинает работать в туристической индустрии, и для опытных ветеранов. Для получения дополнительной информации посетите Канадскую комиссию по людским ресурсам туризма: http://emerit.ca/home

    Концепция общего качества (TQ) относится к подходу предприятий к интеграции всех сотрудников, от руководства до начального уровня, в процесс непрерывного обучения с целью повышения удовлетворенности клиентов.Он включает в себя изучение всех встреч и точек взаимодействия с гостями, чтобы определить точки улучшения. Всеобщее управление качеством (TQM) в сфере туризма и гостеприимства — это процесс, в котором ожидания в отношении услуг формируются всей командой при совместном подходе между руководством и сотрудниками (Kapiki, 2012).

    Ключевые проблемы и преимущества для работодателей

    Многие работодатели изо всех сил пытаются оправдать время и расходы, связанные с обучением, особенно на сезонных рабочих местах или в среде с высокой текучестью кадров (Saunders, 2009).Фактически, многие преимущества обучения нематериальны и поэтому их трудно измерить, хотя есть свидетельства того, что окупаемость инвестиций в обучение довольно высока. Например, компетентность сотрудников и удовлетворенность работой не всегда легко оценить, но они могут повысить производительность и прибыльность организации.

    Присмотритесь: Отчет Всемирного совета по путешествиям и туризму о глобальных тенденциях и проблемах талантов

    В докладе Всемирного совета по путешествиям и туризму о тенденциях в сфере занятости в сфере туризма говорится о важности найма и обучения обслуживающего туристического и туристического персонала, который может предоставить качественный опыт в рамках цепочки туристических поставок.В нем основным требованием к персоналу в сфере туризма и гостеприимства является сильная база обслуживания клиентов. Чтобы прочитать отчет, посетите Global Talent Trends and Issues for the Travel and Tourism Sector [PDF]: http://www.wttc.org/-/media/382bb1e90c374262bc951226a6618201.ashx

    Работодателям необходимо понимать положительное влияние обучения на их прибыль. Ключевые преимущества могут включать улучшенное привлечение / набор сотрудников, удержание, вовлеченность и инновации. Сондерс (2009) предполагает, что для максимальной эффективности обучение должно быть ориентировано на развитие потенциала сотрудников, а не на устранение недостатков.

    Льготы сотрудникам

    Рисунок 9.4 Официантка поет, а персонал развлекается, чтобы отпраздновать день рождения клиента в кафе. Гости были так взволнованы, что поделились фото в сети.

    Обучение работе с клиентами дает сотрудникам основу для эффективного оказания услуг. Потенциальные преимущества этого обучения могут включать улучшение навыков и отношения; лучшие коммуникативные навыки; лучшее понимание практики на рабочем месте; повышение морального духа, уверенности, самодовольства и удовлетворенности работой; повышенное участие; больший потенциал работы / карьерного роста; больший интерес и желание участвовать в дальнейшем обучении; и больше независимости (Gray, 2006).

    По мере того, как сотрудники получают сертификаты и полномочия, признаваемые работодателями, обе группы получают выгоду. У сотрудников есть реальный способ продемонстрировать владение служебными знаниями и навыками, а у работодателей есть инструменты, помогающие в наборе и проверке потенциальных сотрудников.

    В центре внимания: WorldHost Training Services

    WorldHost Training Services, подразделение Destination BC, предлагает признанные во всем мире решения по обучению, отвечающие потребностям индустрии туризма.Доступны разнообразные продукты для обучения клиентов, от самостоятельных онлайн-курсов до индивидуальных программ обучения. Недавно WorldHost Training Services представила серию онлайн-курсов под названием «Замечательный сервис в эпоху социальных сетей». Для получения дополнительной информации посетите сайт World Host Training: www.WorldHostTraining.com

    Согласно Киму (2008), ориентированное на клиента взаимодействие между потребителями и туристическими работниками влияет на качество туристического опыта. Давайте подробнее рассмотрим концепцию ориентации на клиента и ее значение в современном туристическом бизнесе.

    Ориентация на клиента

    Рис. 9.5. Реклама American Airlines 1954 года показывает, что в сфере туризма и гостеприимства сервис всегда имел первостепенное значение.

    Ким определяет ориентацию на клиента «как набор действий, поведения и убеждений, которые уделяют первоочередное внимание интересам клиентов и постоянно создают более высокую ценность для клиентов» (2008, стр. 195). Даже когда сотрудники обладают положительными качествами, этого может быть недостаточно для обеспечения положительного взаимодействия с клиентами, если они не обучены ориентации на клиента (Kim, 2008).

    В центре внимания: Зал славы WorldHost

    Премия WorldHost за обслуживание клиентов вручается на ежегодной конференции индустрии туризма Британской Колумбии человеку, который демонстрирует, как пройти «лишнюю милю». Прочтите вдохновляющие истории тех, кто продемонстрировал лидерство, профессионализм и подход к обслуживанию, благодаря которым они получили эту престижную награду: Зал славы WorldHost: www.worldhosttraining.com/halloffame/

    Обслуживание клиентов и конкуренция: организация, ориентированная на клиента

    По словам Масберга и его коллег, «для клиента только обслуживание может отличить бизнес от конкурентов» (Masberg, Chase, & Madlem, 2003, p.19). В то время как конкретные работы по обслуживанию клиентов требуют разных навыков, построение общей организации, ориентированной на клиента, может лучше соответствовать ожиданиям клиентов. Одним из способов обеспечения качественного обслуживания может быть поощрение профессионалов в сфере туризма и гостеприимства к получению отраслевых сертификатов. Компании также могут использовать инструменты для определения уровня удовлетворенности клиентов, такие как метод SERVQUAL , который сравнивает восприятие качества клиентами с ожиданиями клиентов (Morrison, 2010).В модели SERVQUAL пять измерений службы:

    1. Надежность: неизменное качество и уровень обслуживания
    2. Уверенность: знания и вежливость сотрудников, а также их способность вызывать доверие и уверенность
    3. Материальные ценности: материальные средства организации, оборудование и внешний вид персонала
    4. Сочувствие: степень заботы, индивидуального внимания, которое сотрудники организации оказывают своим клиентам
    5. Отзывчивость: готовность персонала помочь клиентам и обеспечить оперативное обслуживание

    Эти пять измерений можно запомнить, используя аббревиатуру RATER.Когда эти параметры постоянно соблюдаются, компания становится на путь ориентации на клиента.

    В центре внимания: навыки обслуживания Австралия

    Service Skills Australia (SSA) поддерживает развитие навыков и кадров в сфере услуг. Сюда входят розничная и оптовая торговля, спорт, фитнес, общественный отдых, отдых на природе, путешествия, туризм, встречи и мероприятия, размещение, рестораны и общественное питание, парки отдыха и курорты, парикмахерские, салон красоты, флористика, общественная аптека и похоронные услуги.SSA — это некоммерческая независимая организация, входящая в 11 отраслевых советов по профессиональным навыкам, финансируемых Министерством промышленности для поддержки развития навыков в австралийских отраслях (Service Skills Australia, 2015). Для получения дополнительной информации посетите сайт Service Skills Australia: www.serviceskills.com.au

    До сих пор мы исследовали причины, по которым хорошее обслуживание клиентов имеет решающее значение для нашей отрасли. А с аббревиатурой RATER теперь мы понимаем основы того, что клиент может ожидать от организации.Вместе эти концепции могут стать частью стратегии управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) для туристического и гостиничного бизнеса. CRM — это инструменты, используемые предприятиями для выбора клиентов и поддержания отношений с ними, чтобы увеличить их жизненную ценность для бизнеса.

    Есть несколько моментов времени, когда эта взаимосвязь сохраняется. Например:

    • Потенциальные гости впервые посещают веб-сайт и оставляют свой адрес электронной почты для получения дополнительной информации
    • В момент бронирования и получения компанией их личных данных
    • Персональный сервис от стойки регистрации до парковки
    • Приветственные записки, персонализированное меню, дружеские приветствия и другие особенности взаимодействия
    • Фоновые сообщения, включающие чистые помещения и оборудование в хорошем состоянии, приятный декор и атмосферу (цветы и т. Д.))
    • Последующие сообщения, такие как информационный бюллетень
    • Дальнейшее взаимодействие в социальных сетях

    Все эти точки соприкосновения дают возможность поддерживать прочные отношения с клиентами и повышать вероятность положительной молвы.

    Давайте подробнее рассмотрим один инструмент, который все чаще используют туристические и гостиничные компании в рамках своих CRM-стратегий: поощрение лояльности клиентов.

    Лояльность и отношения с клиентами

    Рисунок 9.6 Карты постоянного клиента очень распространены в секторе продуктов питания и напитков.

    Поскольку конкуренция между туристическими направлениями и предприятиями продолжает расти, организации все больше сосредотачиваются на удержании существующих клиентов, что часто обходится дешевле, чем привлечение новых. Этот фокус заставляет туристические компании смотреть на отношения с клиентами в долгосрочной перспективе или на цикл пожизненной ценности клиента (CLV) , а не только на отдельные транзакции.

    Доказано, что для компании гораздо дешевле сохранить существующего клиента, чем приобрести нового (Beaujean, Davidson & Madge, 2006).В конечном итоге успешные организации будут стремиться создать базу лояльных клиентов, которые будут обеспечивать повторный бизнес и могут влиять на других потенциальных клиентов. Построение позитивных отношений с лояльными клиентами требует планирования и осмотрительности во всех точках взаимодействия с клиентами. Это может включать (Lovelock & Wirtz, 2007):

    1. Управление сервисными контактами: обучение персонала оказанию индивидуального обслуживания клиентам
    2. Обеспечение стимулов для клиентов: побуждение клиентов к частому посещению бизнеса
    3. Предоставление специальных вариантов обслуживания: предложение расширенных услуг или дополнительных предложений постоянным клиентам
    4. Разработка стратегии ценообразования для поощрения долгосрочного использования: предложение постоянным клиентам специальных цен или ставок
    5. Ведение базы данных клиентов: поддержание актуального набора записей об истории покупок клиентов, предпочтениях, демографических данных и т. Д.
    6. Взаимодействие с клиентами: выход на отдельных клиентов через прямые или специализированные средства массовой информации, используя методы, не связанные с использованием средств массовой информации

    Программы лояльности объединяют несколько из этих элементов, чтобы помочь бизнесу выявлять постоянных клиентов, поддерживать с ними контакт и вознаграждать их.

    Примеры выдающегося обслуживания

    Если использовать определение качества обслуживания как «удовлетворение или превышение ожиданий клиентов» (Kapiki, 2012), то следующие примеры, безусловно, соответствуют описанию.Они воплощают концепцию, известную как момент истины (Beaujean, Davidson & Madge, 2006), когда взаимодействие клиента с непосредственным сотрудником имеет решающее значение для его или ее восприятия этой компании или места назначения. Характеристики сотрудников, которые лучше всего способны создавать такие моменты, включают в себя расширение прав и возможностей и саморегуляцию, позитивное мировоззрение, осознание своих чувств и чувств других, а также способность сдерживать страх и тревогу, имея при этом возможность реализовать желание. помогать другим.Эти прошлые победители премии WorldHost по обслуживанию клиентов демонстрируют эту концепцию в действии (WorldHost, n.d.):

    Тамара Тюркотт из Sidney Airport Travelodge была номинирована после того, как пришла на работу в выходной, узнав, что сотни путешественников оказались в затруднительном положении после того, как угроза взрыва бомбы привела к отмене паромных рейсов из близлежащего залива Сварц. Приходя на службу, она помогала координировать размещение этих путешественников, глядя за пределы отеля (который был переполнен) на дома коллег и друзей.Ее сострадание и быстрые действия помогли превратить негативный опыт этих гостей в момент истины о посещении Британской Колумбии.

    Агацци Аббай получил известие, что небольшая авиакомпания JetsGo и его работодатель внезапно прекратили свою деятельность, и он остался без работы. Обеспокоенный тем, что пассажиры окажутся в затруднительном положении из-за резкого прекращения деятельности авиакомпании, он отправился в аэропорт, чтобы дать им возможность поделиться своим разочарованием. Несмотря на то, что он не смог помочь в их ситуации, он смог продемонстрировать сочувствие и выслушать как единственный бывший сотрудник JetsGo, доступный по всей Канаде.

    Андреа Чан, руководитель службы обслуживания гостей в отеле Holiday Inn and Suites в Ванкувере, получила звонок от гостя отеля, который сказал, что она больна. Обеспокоенная тем, что звонивший казался дезориентированным, Андреа порекомендовала посетить больницу. Чтобы убедиться, что ее гость в безопасности, Андреа сопровождала ее в отделение неотложной помощи и оставалась с ней до тех пор, пока ее здоровье и безопасность не были обеспечены — она ​​работала в нерабочее время смены и возвращалась домой на следующее утро. Относясь к каждому гостю как к семье, Андреа произвела неизгладимое впечатление об Holiday Inn и его ценностях обслуживания клиентов.

    Конечно, не все встречи с покупателями могут быть положительными. Давайте посмотрим, что происходит, когда встреча с клиентом не проходит, и что с этим можно сделать.

    Восстановление после сбоев обслуживания

    Рисунок 9.7 Обработка жалоб клиентов до того, как гости отправят их в Интернет.

    Если бизнес не оправдывает ожиданий клиентов, существует риск, что клиент расскажет об этом другим, часто через социальные сети. Проблема на месте, которая превращается в онлайн-жалобу, переходящую от частной к публичной, может нанести гораздо больший ущерб бизнесу, чем исходная проблема.Чтобы избежать обострения проблем, организации и сотрудники должны усердно работать над решением проблем, прежде чем клиент выйдет за дверь или вытащит смартфон, чтобы разместить онлайн-сообщение.

    Конечно, не всегда удается решить проблемы на месте. Ожидания клиента могут выходить за рамки услуг, которые компания может предоставить, или сотрудники могут быть не уполномочены руководством предоставить средства, необходимые для разрешения жалобы. В этих случаях сотрудники все равно должны выступать в качестве специалистов по обслуживанию, понимая, что действия, которые они предпринимают, когда сталкиваются с жалобой, могут иметь значительное влияние.

    Жалобы онлайн подчеркивают этот момент; рецензенты часто больше расстраиваются из-за того, как была решена проблема, чем из-за самой проблемы. Кроме того, потенциальные гости, читающие онлайн-жалобы, хотят убедиться, что с ними не произойдет то же самое. Если они его не найдут, они могут отклонить бизнес как вариант и двинуться дальше. То, как бизнес обрабатывает жалобы, лично и в Интернете, имеет решающее значение для обеспечения успешного восстановления после сбоев в обслуживании.

    Восстановление услуги происходит, когда специалист по обслуживанию клиентов предпринимает действия, которые приводят к удовлетворению клиента после того, как произошел сбой в обслуживании.Часто сбои в обслуживании происходят не по вине непосредственного персонала, а иногда даже не по вине бизнеса. Сбой может быть результатом ошибки, допущенной другим сотрудником, самим гостем, или технической ошибкой. Независимо от того, где возникла проблема, когда клиенты обращают на нее внимание сотрудников, у них есть определенные ожидания в отношении ее решения.

    Рисунок 9.8 Слушайте, понимайте, действуйте: строительные блоки для разрешения споров

    Разочарованные клиенты часто хотят:

    • Чуткое ухо.Иногда они просто хотят дать выход. Они хотят знать, что сотрудник или руководитель слушает и заботится.
    • Извинения. В некоторых случаях достаточно искренних извинений.
    • Решение. Обычно клиенты обращают внимание сотрудников на проблемы, потому что хотят, чтобы они были устранены.
    • Компенсация. Расстроенные клиенты ищут компенсации, но не всегда.
    • Продолжение. Некоторым людям важно знать, что их проблемы доводятся до сведения руководства и решаются для будущих клиентов.
    • Подтверждение. Клиенты хотят знать, что они в надежных руках.

    Квалифицированное восстановление услуг особенно важно в эпоху социальных сетей. Клиенты, которые активны в социальных сетях, вероятно, будут в равной степени выражать свое удовлетворение восстановлением услуг при квалифицированном решении проблемы, как и недовольство, когда они разочарованы в обслуживании (WorldHost Training Services, 2013).

    Хотя восстановление услуг является критически важным навыком, все профессионалы в сфере туризма и гостеприимства должны подходить к каждой встрече с целью предоставления качественных услуг.В следующем разделе рассказывается, как это достигается.

    Превосходя ожидания с отличным сервисом

    Рис. 9.9 Британская Колумбия установила высокую планку, когда приветствовала мир на Зимних Олимпийских играх 2010 года.

    Мы обсудили основные составляющие удовлетворения ожиданий клиентов. Однако для успеха бизнеса важно не только соответствовать ожиданиям, но и превосходить их. Замечательный сервис не обязательно требует больших затрат, времени или ресурсов. Часто люди больше всего запоминают мелкие детали, особое внимание сотрудников и индивидуальные подходы.Не существует формулы замечательного обслуживания. Это будет зависеть от типа клиентов, характера их посещения и того, что они ценят. Для поиска способов предоставления замечательных услуг требуется поддержка со стороны руководства, острые навыки наблюдения и готовность «сделать все возможное» (Destination BC, 2013).

    Предоставление качественных услуг — это понимание, признание и предвидение потребностей клиентов, а также упорная работа, чтобы удовлетворить их или превзойти их. Основные элементы обслуживания также просты: смотреть в глаза, улыбаться, тепло здороваться и использовать имя клиента.Эти простые действия говорят клиентам, что ваша организация ценит их и готова помочь. Чтобы превзойти ожидания, ваша организация должна быть начеку и не упускать возможности предоставлять замечательные услуги (WorldHost Training Services, 2013).

    Роль услуг и социальных сетей в удовлетворении запросов клиентов

    Рис. 9.10. Клиент оставляет отзыв об отеле, и генеральный менеджер отвечает на его вопросы. [Длинное описание]

    Хотя основы качественного обслуживания не изменились, социальные сети и сети повысили ставки в сфере услуг.Цена отрицательного опыта выше, но также и ценность положительного опыта. Фактически, возможности обзоров и рейтингов в социальных сетях намного перевешивают риски.

    Компании, которым нужно время, чтобы «прислушаться» к социальным сетям, будут более успешными в использовании возможностей онлайн-взаимодействия. Эти компании эффективно читают сайты с отзывами, такие как TripAdvisor, Yelp и другие, и отвечают на комментарии гостей, как хорошие, так и плохие.

    Многие факторы влияют на то, как люди оценивают бизнес, включая ценность, качество и удобство.Однако больше всего сервис влияет на впечатления клиентов. В то время как упущение в качестве или удобстве можно преодолеть с помощью отличного обслуживания, особенно сложно преодолеть последствия плохого обслуживания.

    Присмотритесь: замечательный сервис в эпоху социальных сетей

    Этот видеоролик WorldHost Training Services знакомит с концепцией выдающегося сервиса и его значением для индустрии сегодня: Remarkable Service — Администраторы социальных сетей: https: // www.youtube.com/watch?v=2q471_ano2E&feature=em-share_video_user

    Теперь, когда у нас есть более глубокое понимание основ обслуживания клиентов, поддержания позитивных отношений с нашими гостями и стремления превзойти их ожидания, давайте посмотрим на некоторые организации, которые поддерживают обучение и развитие отрасли.

    Поддержка кадров в сфере туризма и гостеприимства

    Ряд организаций поддерживают обучение, развитие и аттестацию специалистов в области туризма и гостеприимства как на национальном, так и на провинциальном уровне.

    Рис. 9.11 Индустрия туризма Британской Колумбии прошла долгий путь со времени проведения выставки Expo 86, предоставляя отличные услуги посетителям из ближнего и дальнего зарубежья.

    Советы по кадрам

    На национальном уровне Канадский совет по кадрам в туризме (CTHRC), национальный отраслевой совет, отвечает за исследования передового опыта, обучение и другую поддержку профессионального развития от имени 174 000 туристических компаний и 1,75 миллиона человек, занятых в туризме. связанных профессий по всей стране.На уровне провинции организация go2HR служит для обучения работодателей привлечению, обучению и удержанию сотрудников, а также размещает доску по трудоустройству в сфере туризма, чтобы подбирать для потенциальных сотрудников варианты работы в сфере туризма по всей провинции.

    Провайдеры обучения

    В этом учебнике вы увидите примеры некоммерческих отраслевых ассоциаций, обеспечивающих обучение и сертификацию профессионалов отрасли. Например, бывший Канадский институт консультантов по путешествиям (CITC) теперь находится в здании Ассоциации канадских туристических агентств и продолжает предлагать очные и дистанционные программы для обучения профессии сертифицированного консультанта по путешествиям.Ближе к дому WorldHost Training Services, подразделение Destination BC, предлагает обучение обслуживанию клиентов мирового класса.

    Учебные заведения

    Британская Колумбия является домом для ряда высококачественных государственных и частных колледжей и университетов, которые предлагают варианты образования, связанные с туризмом. Варианты обучения включают сертификаты, дипломы и степени в области приключенческого туризма, отдыха на природе, гостиничного менеджмента и туристического менеджмента. Независимо от того, учатся ли студенты управлять рестораном, получают навыки горных приключений или исследуют мир отдыха на природе и управления туризмом, кадры завтрашнего дня готовятся квалифицированными инструкторами с солидным опытом работы в отрасли.

    Благодаря этим возможностям обучения профессионалы в сфере туризма могут получить ряд свидетельств и сертификатов, которые не только укрепят их уверенность, но и доказали свою пользу для работодателей, ищущих свежие идеи, и потенциальных лидеров для своих организаций.

    Заключение

    Рисунок 9.12 Довольный клиент делится новостью на своем мобильном устройстве.

    BC Работодатели индустрии туризма и гостеприимства назвали обслуживание клиентов наиболее выгодной темой обучения в ряде опросов.Эти навыки являются неотъемлемой частью удовлетворенности клиентов, вовлеченности сотрудников, эффективности работы организации и конкурентоспособности направления (Freeman, 2011; Tourism Vancouver Island, 2010).

    Работодатели могут либо взять на себя обязательство создать обучающуюся организацию, либо подорвать свой бизнес в зависимости от своих инвестиций (или их отсутствия) в обучение. По сути, работодатели получают от обучения то, что вкладывают в него, часто за счет привлечения и удержания более лучших и более мотивированных сотрудников. В конечном итоге эти инвестиции приводят к лучшему клиентскому опыту с повышенным уровнем лояльности клиентов и прибыльности организации.Осмотрительные сотрудники ищут работодателей, которые ценят инвестиции в обучение.

    Мы знаем, что существует множество способов обеспечить качество обслуживания и исправить ситуацию, когда что-то пойдет не так. Ключевым фактором успеха является понимание того, что клиенты хотят, чтобы их слушали — они хотели бы извинений, решения, иногда компенсации, а часто и последующих действий и заверений. А когда жалоба рассматривается квалифицированно, покупатель может превратиться из потенциального хулителя социальных сетей в лояльного защитника бизнеса.

    От первой волны обучения, которая подготовила Британскую Колумбию к проведению Expo 86, до сообществ и предприятий, участвующих в сегодняшних семинарах WorldHost, туризм в нашей провинции настолько силен, насколько сильны сотрудники, которые доставляют впечатления гостям.

    Еще одним ключевым компонентом конкурентоспособности Британской Колумбии в качестве туристического направления является его репутация благодаря здоровой дикой природе, диким пейзажам и нетронутым ресурсам. В главе 10 подчеркивается важная роль, которую индустрия туризма может сыграть в сохранении или повреждении наших природных богатств.

    • Пожизненная ценность клиента (CLV): представление взаимоотношений с клиентами, которое рассматривает долгосрочный цикл взаимодействия с клиентами, а не отдельные транзакции
    • Ориентация на клиента: позиционирование бизнеса или организации таким образом, чтобы интересы и ценность клиентов были наивысшим приоритетом
    • Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM): стратегия, используемая предприятиями для выбора клиентов и поддержания отношений с ними для увеличения их жизненной ценности для бизнеса
    • Программы лояльности: программы, которые идентифицируют и создают базы данных постоянных клиентов для прямого продвижения к ним, а также для поощрения и предоставления специальных услуг для этих постоянных клиентов
    • Момент истины: , когда взаимодействие клиента с непосредственным сотрудником имеет решающее значение в его или ее восприятии этой компании или места назначения
    • Восстановление службы: что происходит, когда специалист по обслуживанию клиентов предпринимает действия, которые приводят к удовлетворению клиента после того, как произошел сбой в обслуживании
    • SERVQUAL: метод, разработанный для измерения качества обслуживания
    • Общее качество (TQ): интеграция всех сотрудников, от руководства до начального уровня, в процесс непрерывного обучения, что ведет к повышению удовлетворенности клиентов
    • Всеобщее управление качеством (TQM): процесс постановки целей обслуживания в команде
    1. Завершите Замечательное — ВЫ! Контрольный список для специалистов по обслуживанию (WorldHost Training Services, 2013).По шкале от 1 до 5 (где 5 — самый высокий) оцените следующие навыки обслуживания клиентов. Вы можете использовать недавнее взаимодействие с клиентом или информацию из предыдущей роли службы. Добавьте любые другие критерии, которые относятся конкретно к вашей должности.
    Качества выдающегося специалиста по обслуживанию Оценка
    Вежливо и уважительно относитесь ко всем коллегам.
    Относитесь ко всем клиентам вежливо и уважительно.
    Создайте положительное первое впечатление у всех клиентов.
    Четко общайтесь при обмене маршрутами или информацией.
    Помните о влиянии голоса и языка тела во время общения.
    Используйте открытые вопросы, чтобы прояснить ситуацию.
    Слушайте активно и увлеченно.
    Слушайте, не осуждая, чтобы понять.
    Проявляйте сочувствие к клиентам.
    Проявите инициативу в сложных ситуациях.
    Эффективно решайте проблемы.
    Постоянно высоко оценивайте продукты и услуги организации.
    Позитивное признание клиентов.
    Обеспечьте конструктивную обратную связь, используя убедительный язык.
    Ищите способы постоянно совершенствоваться в качестве специалиста по обслуживанию клиентов.
    Ищите способы предоставлять замечательные, нестандартные услуги на постоянной основе.

    2. Каковы три основных преимущества обучения работе с клиентами для работодателей? Какие три преимущества получают сотрудники?

    3. Определите и обсудите три способа, с помощью которых туристический и гостиничный бизнес может поддерживать долгосрочные отношения со своими гостями.

    4. Какие виды обучения и квалификации доступны профессионалам в сфере туризма и гостеприимства? Каковы преимущества этих полномочий как для сотрудников, так и для работодателей?

    5. Найдите минутку, чтобы перечислить все программы лояльности, к которым вы принадлежите (используя карты из вашего кошелька или приложения на телефоне). Рядом с каждым напишите следующее: причину, по которой вы присоединились к программе, выгоды, которые вы получаете от нее, и вашу оценку выгод, которые получает компания-эмитент.

    6.Назовите пять примеров, в которых гость может взаимодействовать с каждым из следующих видов туристического и гостиничного бизнеса:

    а. Туроператор

    г. Гостиница

    г. Авиакомпания

    г. Горнолыжный курорт

    7. Выберите туристический бизнес, гостиницу или ресторан, получившие отличные отзывы, и определите, какие комментарии могут быть прямо или косвенно связаны с качеством и уровнем обучения сотрудников и обслуживания клиентов. Найдите хотя бы один пример каждого измерения RATER.

    Accent Inns — это отмеченная наградами семейная компания, базирующаяся в Виктории, с отелями, расположенными в Виктории, Ричмонде, Бернаби, Келоуне и Камлупсе. Все гостиницы Accent Inns заработали репутацию благодаря своему качеству, разумным ценам и отличному обслуживанию. Удовлетворенность гостей и персонала является ключевой составляющей их культуры обслуживания, позволяющей относиться к каждому гостю как к семье. Команда Accent Inns прилагает огромные усилия, чтобы каждое взаимодействие с клиентом запоминалось.

    В 2013 году Accent Inns взяла на себя обязательство включить обучение по обслуживанию клиентов в каждом отеле, которое будет проводиться помощниками генерального директора Accent Inns (AGM).Основные результаты заключались в повышении уровня обслуживания, наделении непосредственного персонала инструментами, позволяющими превзойти ожидания гостей, а также в укреплении навыков фасилитации и наставничества команды AGM. Основываясь на существующей в бизнесе культуре обучения и сильных корпоративных ценностях, WorldHost Training Services разработала индивидуальную программу на полдня, которую участники общего собрания могут использовать в своих отелях.

    Для подготовки годовые собрания провели 1,5-дневное экспериментальное занятие по обучению инструкторов. Акцент на коучинговой поддержке и подходе к работе в команде заставили многих обрести уверенность в этой новой роли.Один тренер отличился и был выбран штатным тренером Accent Inns. Работая с отделом кадров Accent Inns, WorldHost также провела анализ потребностей в каждом отеле, чтобы убедиться, что персонал будет участвовать в дальнейшем обучении. Обучение продолжает развиваться и проводится внутри компании.

    По словам Кэти Годри, менеджера по персоналу Accent Inns, «команда WorldHost была фантастической; они упорно трудились, чтобы обучение было полностью актуальным для наших сотрудников и нашей культуры.Результаты были феноменальными — наши младшие руководители приобрели навыки, необходимые для проведения обучения на местах для своих собственных команд — мы очень счастливы ».

    Посетите веб-сайт Accent Inns (www.accentinns.com) и просмотрите информацию, чтобы ответить на следующие вопросы об их культуре обслуживания клиентов:

    1. Какие впечатления вы ожидаете от чтения информации на веб-сайте и просмотра изображений? Какого рода услуги, по вашему мнению, предоставляют гостиницы?
    2. Посетите сайт TripAdvisor (TripAdvisor.com) и найдите любое из локаций Accent Inn.
      1. Выберите обзор для семей. Что рецензент говорит об объекте? Как реагирует Accent Inns?
      2. Выберите отзыв для индивидуальных путешественников. Что рецензент говорит об объекте? Как реагирует Accent Inns?
      3. Есть отрицательные отзывы? Если да, то как отреагирует Accent Inns?
    3. Теперь, когда вы ознакомились с ситуацией, веб-сайтом и TripAdvisor для Accent Inns, используйте параметры RATER, чтобы предоставить примеры того, как Accent Inns использует модель SERVQUAL.

    Список литературы

    Боджан, М., Дж. Дэвидсон и Мэдж, С. (2006). «Момент истины» в обслуживании клиентов . Получено с www.mckinsey.com/insights/organization/the_moment_of_truth_in_customer_service

    Бланке, Дж. И Кьеза, Т. (ред.). (2009). Отчет о конкурентоспособности путешествий и туризма: управление во время турбулентности . Всемирный экономический форум, Давос, стр. 525. Получено с: www.weforum.org/reports/global-competitiveness-report-2009-2010

    .

    Браун, Дж., Эллиотт С., Кристенсен-Хьюз Дж., Лайонс С., Манн С. и Зданюк А. (2009). Использование методов управления человеческими ресурсами (HRM) для повышения производительности в канадском туристическом секторе . Департамент бизнеса Университета Гвельфа, Канадский совет по кадрам в туризме. Получено с веб-сайта
    http://cthrc.ca/~/media/Files/CTHRC/Home/research_publications/productivity/HRM_Practices_Improve_ProductivitySept_EN.ashx

    Канадская комиссия по туризму (CTC). (н.о.). Опыт канадской подписи .Получено с http://en-corporate.canada.travel/resources-industry/canadian_signature_experiences

    .

    Cornell Hospitality Research. (2012). Summit 2012: Повышение качества обслуживания для удовлетворения потребностей клиентов . Получено с www.hotelschool.cornell.edu/research/chr/pubs/roundtableproceedings/roundtable-17003.html

    .

    Пункт назначения BC. (2013) Замечательный сервис в эпоху социальных сетей (видео). Услуги обучения WorldHost. Получено с www.youtube.com / watch? v = 2q471_ano2E & feature = em-share_video_user

    Пункт назначения BC. (2014) Программа замечательных впечатлений . Получено с: http://strategy.destinationbc.ca/how-we-will-win/foster-remarkable-experiences/remarkable-experiences-program/

    .

    Эрдли, М. и Кестерсон-Таунс, Л. (2002). Правила опыта, видение IBM Business Consulting Services для индустрии гостеприимства и досуга . Услуги IBM по бизнес-консалтингу.

    Фриман Р. (2011). Отчет об обучении и оценке потребностей в сфере туризма и гостеприимства в секторе туризма и гостеприимства на острове Ванкувер и Саншайн-Кост . Нанаймо, Британская Колумбия: Университет острова Ванкувер.

    Грей, А. (2006). Повышение квалификации через базовые навыки: обзор литературы . [PDF] Отчет подготовлен для Министерства труда. Новая Зеландия. Получено с www.dol.govt.nz/PDFs/upskilling-through-foundation-skills.pdf

    Капики, С. (2012) Управление качеством в туризме и гостеприимстве: предварительное исследование среди заинтересованных сторон в сфере туризма .Получено с сайта www.academia.edu/1160667/Quality_Management_in_Tourism_and_Hospitality_an_Exploratory_Study_among_Tourism_Stakeholder

    Ким Б. (2008). Опосредованное влияние ориентации на клиента на эффективность управления взаимоотношениями с клиентами. Международный журнал администрации гостеприимства и туризма, 9 (2), 192-218.

    LinkBC. (2014). Круглый стол LinkBC 2014: кафе «Диалог» . [PDF] Получено с http://linkbc.ca/siteFiles/85/files/2014RoundtableDialogueCafeReport.pdf

    Лавлок, К. и Виртц, Дж. (2007). Маркетинг услуг: люди, технологии, стратегия [PDF] (6-е изд.). Река Аппер Сэдл, Нью-Джерси: Pearson Prentice Hall. Получено с http://bschool.nus.edu.sg/Departments/Marketing/Jochen%20papers/sm6coverloyalty.pdf

    Масберг, Б., Чейз, Д., и Мадлем, М. (2003). Исследование Delphi о потребностях в обучении и обучении в сфере туризма в штате Вашингтон . Журнал человеческих ресурсов в сфере гостеприимства и туризма, 2 ( 2), 1.DOI: 10.1300 / J171v02n02 • 01.

    Моррисон А. М. (2010). Гостиничный и туристический маркетинг (4-е изд., Международное издание). Клифтон-Парк, штат Нью-Йорк: обучение Delmar Cengage.

    Сондерс, Р. (2009). Инвестиции работодателя в обучение на рабочем месте [PDF]. Канадские сети политических исследований. Получено с www.ccl-cca.ca/pdfs/WLKC/EmployerTrainingInvestment_FinalSynthesisReport_EN.pdf

    Сервисные навыки Австралия. (2015). Об. Получено с www.serviceskills.com.au/about

    Туризм Остров Ванкувер (TAVI). (2010). Обзор обучения и оценки потребностей 2010 г. [PDF]. Источник: www.tourismvi.ca/research/pdf/2010-Training-and-Education-Needs-Assessment-Survey.pdf

    Услуги обучения WorldHost. (нет данных). WorldHost: Зал славы. Получено с www.worldhosttraining.com/halloffame/

    Услуги обучения WorldHost. (2013). Замечательный сервис в эпоху социальных сетей .Получено с www.worldhosttraining.com/elearning/

    .

    Атрибуции

    Рисунок 9.1 Регистрация семьи — WorldHost от LinkBC используется по лицензии CC BY-NC-ND 2.0.

    Рисунок 9.2 Женщина в гарнитуре — WorldHost от LinkBC используется по лицензии CC BY-NC-ND 2.0.

    Рисунок 9.3 а? by Liz используется по лицензии CC BY-NC 2.0.

    Рисунок 9.4 «Поздравления с днем ​​рождения от мамы» Питера Ли используется в CC BY-NC 2.0 лицензия.

    Рисунок 9.5 1954 — Сервис Джеймса Вогана используется по лицензии CC BY-NC-SA 2.0.

    Рисунок 9.6 Новая валюта Роя используется по лицензии CC BY-NC-SA 2.0.

    Рисунок 9.7 Кнопка «Жалобы» службой SEO используется по лицензии CC BY SA 2.0.

    Рисунок 9.8 Слушай, понимай, действуй Стивена Шоррока используется по лицензии CC BY-NC-SA 2.0.

    Рисунок 9.9 Добро пожаловать в Ванкувер 2010 через roaming-the-planet используется под CC BY-NC-ND 2.0 лицензия.

    Рисунок 9.10 Онлайн-обзор Accent Inns от LinkBC используется под лицензией CC BY 2.0.

    Рисунок 9.11 Man on Blackberry — WorldHost от LinkBC используется по лицензии CC BY-NC-ND 2.0.

    Длинные описания

    Рисунок 9.3, длинное описание: Знак с надписью: «Только для клиентов Tim Hortons. 20-минутный лимит. Никакого праздника. Покупатели должны находиться в магазине или в своем автомобиле. Все остальные будут удалены на риск и за счет владельцев.[Вернуться к рисунку 9.3]

    Рисунок 9.10, подробное описание: Покупатель дает довольно положительный отзыв, но комментирует старую мебель. Менеджер благодарит его за обзор и добавляет, что они будут обновлять мебель, и надеется, что он останется здесь снова. [Вернуться к рисунку 9.10]

    Жилищный комиссионер инвестировал в компанию до покупки отеля на 67 млн ​​долларов

    Бывшая гостиница Residence Inn в долине Мишн / Фото Адрианы Хелдиз

    Брокер по недвижимости, нанятый Жилищной комиссией Сан-Диего для покупки отелей для бездомных, инвестировал в компанию, у которой агентство приобрело один отель, согласно внутреннему документу Жилищной комиссии, рассмотренному Голосом Сан-Диего, потенциальное уголовное нарушение, которое еще больше усложняет покупка, которая уже рассматривалась как слишком дорогая.

    Джим Нил, брокер, с которым жилищная комиссия заключил контракт, купил 40 000 акций Chatham Lodging Trust, инвестиционного фонда недвижимости, который через дочернюю компанию владел резиденцией Inn Mission Valley, которую впоследствии приобрела жилищная комиссия, согласно записке, подготовленной Юрисконсульт Жилищной комиссии и рассмотрен «Голосом Сан-Диего». Покупка была частью общегосударственной программы реагирования на пандемию, направленной на приобретение отелей и превращение их в стабильное жилье для бездомных.

    Покупка акций Нилом произошла после того, как Нил и Комиссия подписали контракт, который должен был заплатить ему 250 000 долларов за размещение отелей для продажи и провести переговоры об их покупке, но до того, как он договорился о покупке Жилищной комиссией Residence Inn Mission Valley за 67 миллионов долларов.

    Инвестиции в Chatham Lodging Trust должны были лишить Нила права заниматься покупкой недвижимости государственным агентством, заключили юристы Жилищной комиссии в 16-страничной записке, предоставленной городскому совету и членам совета Жилищной комиссии, которая была рассмотрена Голосом Сан-Диего. .

    Инвестиция также может привести к уголовному преследованию Нила в соответствии с законодательством штата, которое ограничивает финансовую заинтересованность государственных служащих в любом контракте, по которому они работают как должностные лица, согласно тому же правовому анализу.

    Но это утверждение вызывает вопросы и у Жилищной комиссии. Цена, которую агентство заплатило за отель Mission Valley, уже была изучена Union-Tribune, которая в начале этого года обнаружила, что цена за единицу при приобретении превышает текущую норму.

    Контракт Нила с Жилищной комиссией предусматривал, что ему не будут выплачивать комиссионные более 250 000 долларов за работу. Вместо этого Нил договорился в рамках покупки, что агентство заплатит ему 502 500 долларов.

    В электронном письме представитель Жилищной комиссии отказался отвечать на вопросы «Голоса Сан-Диего» относительно предполагаемого конфликта интересов Нила и того, как агентство справляется с ситуацией.

    «Вопрос, по которому вы запрашиваете комментарий, является предметом расследования и станет предметом последующего судебного разбирательства в надлежащее время», — написал Скотт Маршалл, вице-президент по коммуникациям Жилищной комиссии, в электронном письме для Voice of San. Диего.«SDHC придерживается политики не комментировать предполагаемый или активный судебный процесс, особенно когда дела являются предметом расследования».

    В служебной записке юридической фирмы Christensen & Spath, юрисконсульта агентства, рекомендуется передать дело окружному прокурору и городской комиссии по этике, а жилищной комиссии потребовать возврата комиссии Нила.

    В соответствии со своей обычной политикой окружная прокуратура не будет подтверждать или опровергать какое-либо расследование.

    Нил в электронном письме для «Голос Сан-Диего» сказал, что документ, представленный правлению Жилищной комиссии и городского совета, содержит неточности, но не уточнил эти неточности, когда была возможность.

    «Я не считаю, что нарушил закон в отношении сделки Жилищной комиссии с Chatham. Тем не менее, я продолжаю расследование ваших неподтвержденных обвинений », — написал Нил.

    Инвестиции и комиссия Нила

    В прошлом году 11 июня Жилищная комиссия и Нил подписали договор.Он помогал агентству покупать отели и получал за это по 250 000 долларов.

    К 5 августа Нил помог жилищной комиссии заключить соглашение о покупке Residence Inn Mission Valley за 67 миллионов долларов.

    Где-то между этими двумя датами — Жилищная комиссия не может быть уверена, потому что Нил никогда не подавал требуемую финансовую информацию, называемую Формой 700, — Нил купил 40 000 акций Chatham Lodging Trust, инвестиционного фонда недвижимости или REIT. REIT — это компания, которая владеет приносящей доход недвижимостью, такой как отели, коммерческие здания или жилые комплексы, создавая поток доходов для инвесторов, которые могут покупать их акции.В юридической записке Жилищной комиссии не уточняется, как агентство узнало об инвестициях Нила, только то, что оно «стало известно» об этом 23 февраля.

    Инвестиции Нила, по оценке Жилищной комиссии в своем юридическом анализе, составили от 5 до 8 долларов за акцию, в зависимости от того, когда он совершил сделку. В результате общая стоимость его инвестиций составит от 206 400 до 329 200 долларов.

    Но сейчас он торгуется не этим.

    Сейчас он стоит около 12 долларов.70 за акцию. С августа прошлого года у него отличный пробег, стабильно поднимаясь с недавнего дна в конце июля.

    В последний день торгов перед написанием юридического анализа Жилищной комиссии цена открылась на уровне 13,65 доллара, что соответствует стоимости его 40 000 акций примерно в 546 000 долларов, если он не продал их к тому моменту.

    «Сегодня мы можем в целом оценить, что Нил заработал примерно от 230 000 до 353 000 долларов на своих необдуманных и несвоевременных инвестициях (с точки зрения применимого законодательства о конфликте интересов)», — говорится в записке Christensen & Spath.

    В служебной записке также излагается вывод юрисконсульта о том, что Нил нарушил закон. Он определил, что как консультант он квалифицируется как государственное должностное лицо и что его вложение в REIT квалифицируется как соответствующий личный финансовый интерес.

    «Вывод заключается в том, что решение Комиссии о покупке собственности имело уникальный и, предположительно, очень положительный эффект на финансовый интерес Нила, основанный на его покупке акций REIT непосредственно перед покупкой собственности», — говорится в меморандуме.

    В служебной записке также делается вывод о том, что Нил имел «незаконный финансовый интерес» в соответствии с запретом государства на получение государственными служащими выгоды от контрактов, которые они заключают в рамках своей официальной роли.

    «В конечном счете, если бы Комиссия была должным образом уведомлена о владении акциями, Комиссия могла бы и, без сомнения, прекратила бы свои отношения с Нилом и сохранила бы новое представительство по сделке, чтобы гарантировать полное соблюдение требований», — говорится в документе. .

    Но Нил также заработал неплохие деньги на самой продаже, более чем вдвое больше, чем было предусмотрено его первоначальным контрактом с Жилищной комиссией.

    В рамках покупки Нил договорился о конкретной сделке, что Жилищная комиссия выплатит ему комиссию в размере 502 500 долларов.

    «В рамках этой сделки Нил договорился, что его гонорар будет на 252 500 долларов больше, чем сумма, которую он должен был получить по (контракту)», — говорится в юридической записке. «Ни сотрудники Комиссии, ни адвокаты не участвовали в переговорах по поводу увеличения гонорара».

    Но сотрудники Жилищной комиссии также прямо не сообщили правлению агентства на сентябрьском заседании, когда оно одобрило покупку, о том, что брокерское вознаграждение увеличилось вдвое в рамках приобретения.

    Рик Джентри, президент и главный исполнительный директор жилищной комиссии, и Майкл Павко, бывший старший вице-президент агентства в отделе недвижимости Комиссии, выступили с презентацией перед советом директоров в сентябре. В повестке дня совета указывалось, что Нил получит 502 500 долларов в рамках покупки, но не упоминалось, что его контракт с агентством ограничивал его комиссию на уровне 250 000 долларов за недвижимость. Ни Gentry, ни Pavco не упомянули об этом в презентации своего совета директоров, и ни один из членов совета директоров не задавал никаких вопросов по этому поводу.

    В юридической записке, в которой излагаются следующие шаги Жилищной комиссии, юридическая фирма рекомендовала вернуть 502 000 долларов от Нила. Если он не вернет деньги добровольно, говорится в записке, Жилищная комиссия может дождаться результатов уголовного расследования, что может сделать его требованием для любой сделки о признании вины.

    Закупка жилищной комиссии

    21 февраля Джефф Макдональд из Union-Tribune раскритиковал стоимость покупки Residence Inn Mission Valley, которая, по его словам, была самой высокой среди всех отелей, проданных в округе в прошлом году.

    Маршалл, представитель Жилищной комиссии, заявил в ответ, что Комиссия не смогла бы получить ссуды от Chase Bank, если бы ее оценки не подтверждались независимой оценкой собственности.

    Спустя два дня после публикации статьи Union-Tribune, 23 февраля, главный юрисконсульт Жилищной комиссии «впервые узнал, что Нил купил акции» компании, говорится в юридической записке.

    Но оказывается, это был не первый раз, когда кто-либо в агентстве узнал об инвестициях Нила.

    Павко и Пари Закер, вице-президент жилищной комиссии по развитию, узнали о покупке акций незадолго до 23 февраля, согласно письменному ответу на вопросы, предоставленные членам городского совета и правления жилищной комиссии, которые также были рассмотрены Голос Сан-Диего.

    Когда юридический советник узнал об инвестициях Нила 23 февраля, согласно документу, Нил также сказал, что ранее он рассказывал об этом Павко и Закеру «когда-то».И Павко, и Закер подтвердили юристам агентства, что это правда, но ни один из них не мог сказать, было ли им сказано об этом до или после того, как агентство согласилось купить отель.

    «Мисс. Закер заявил, что в то время, когда ей это сказали, она подумала, что знала, что не может этого сделать, но полагала, что для него это нормально », — говорится в документе.

    чернокожих гостей заявили о расизме в отелях

    ЗАКРЫТЬ

    Альберт Лоу говорит, что его сбил с толку вопрос охранника после регистрации в отеле Hilton в Ричмонде, штат Вирджиния.США СЕГОДНЯ

    Альберт Лоу зарегистрировался в отеле Hilton Richmond Downtown в столице Вирджинии и ждал в вестибюле, когда к нему подошел охранник с вопросом. Это его сбило с толку.

    «Ты здесь?» — осведомился охранник, требуя показать ключ от номера и удостоверение личности. Как единственный темнокожий человек, сидящий рядом с несколькими белыми людьми — ни одному из которых не задавали один и тот же вопрос, — Ло был глубоко оскорблен, сказал он в интервью.

    «Это уровень унижения, который невозможно выкинуть из головы», — сказал Ло, руководитель отдела программного обеспечения из пригорода Атланты, который приехал в отель на конференцию администраторов правоохранительных органов в марте 2018 года.

    Ло — один из нескольких чернокожих, которые подали иски, утверждая, что им предъявляли претензии по поводу их присутствия в отелях, где они были посетителями или зарегистрированными гостями. В некоторых случаях сотрудники отеля звонили или угрожали вызвать полицию.

    Хотя такого рода домогательства могут иметь место в отелях любой марки, несколько судебных исков о дискриминации касались отелей Hilton. По крайней мере, один был подан против отеля Marriott, и в 2010 году у Choice Hotels была своя собственная.

    Хотя смерть Джорджа Флойда в Миннеаполисе привела к коллективному поиску души по вопросу расового профилирования полицией , адвокат, который представляет и расследование восьми дел о расовой дискриминации с участием отелей марки Hilton. поставил под вопрос, могут ли чернокожие получить справедливое и равное обращение во время путешествий.

    «Это унижение, которое невозможно выкинуть из головы», — говорит Альберт Лоу о том, что персонал отеля сомневается, принадлежит ли он этому месту. (Фото: фото предоставлено Kafoury & McDougal)

    «Hilton поощряет необузданную дискриминацию, поощряя персонал отеля противостоять людям в общественных местах и ​​требовать, чтобы они доказали свое право находиться там», — сказал Джейсон Кафури, адвокат из Портленда, штат Орегон. который ведет дело Закона и другие, все с участием черных истцов. «Когда гости обижаются, вызывая полицию.«

    Hilton заявила, что придерживается политики абсолютной нетерпимости к расизму и дискриминации.« Мы ожидаем, что любое взаимодействие с гостями, в том числе, когда и как к гостю можно приближаться, будет полностью свободным от предвзятости », — сказал в своем заявлении представитель Найджел Гленни.

    Хотя он заявил, что не может комментировать судебный процесс Ло, Hilton Richmond Downtown заявил в своем заявлении: «Наша политика заключается в том, чтобы каждый гость чувствовал себя желанным гостем. Мы обучаем членов нашей команды делать все, что в их силах, для обеспечения оптимального опыта, в том числе заботиться о безопасности наших гостей.«

    Некоторым отелям необходимо лучше обучать или отсеивать сотрудников,« чьи личные предубеждения проявляются в услугах, которые они нам предоставляют », — сказала Марджи Джордан, вице-президент CCRA Travel Commerce Network, о которой писала» путешествуя в то время как Черный «.

    В прошлом месяце чернокожая женщина опубликовала видео, на котором двое полицейских и белый служащий отеля противостоят ей, когда двое ее детей играют в бассейне отеля Hampton Inn, принадлежащего бренду Hilton, в Уильямстоне, Северная Каролина.Они потребовали доказательства, что она остановилась в отеле.

    «Я чувствую, что это дискриминация. У меня здесь есть комната», — сказала женщина, показывая ключ от комнаты.

    Поверенный Бен Крамп, который является главным адвокатом семьи Флойда, заявил в своем заявлении в Twitter, что он представляет женщину и что действия отеля носят несправедливый характер.

    «Для сотрудника отеля требовать доказательства того, что он был гостем только от черного человека, а не от белых людей, пользующихся бассейном, — это ЯВНАЯ ДИСКРИМИНАЦИЯ», — написал он в Твиттере.По его словам, звонок в полицию — это преследование.

    Глобальный глава Hampton Шрути Ганди Бакли сказал, что служащий отеля, выделивший женщину, больше не работает в отеле.

    «Предположение, что кто-то находится не в нужном месте»

    Дискриминация в гостиничном бизнесе существовала до и после Закона о гражданских правах 1964 года, который сделал незаконным дискриминацию по признаку расы в общественных местах, таких как отели.

    Дискриминация сохраняется, но может выглядеть иначе, как «предположение, что кто-то не в нужном месте, или предположение, что кто-то не принадлежит, и поэтому происходит что-то, чего не должно происходить в результате», — Анджела Онвуачи-Виллиг, Об этом USA TODAY сообщил декан юридического факультета Бостонского университета.

    Расистский опыт может складываться как «смерть от тысячи порезов», — сказала она. «Люди не думают о совокупном воздействии такого рода унижений на чью-то жизнь».

    «Может случиться с таким, как я»

    Ричард Уиллок (справа) говорит, что сотрудники Хэмптона угрожали вызвать полицию, когда он и его сын остановились в отеле. (Фото: Kafoury & McDougal)

    Ричард Уиллок из Мэдисона, штат Миссисипи, в октябре 2018 года поселился в отеле Hampton Inn в Нэшвилле, штат Теннесси, вместе со своим сыном, который посещал бейсбольный лагерь в университете Вандербильта.Спортивный фанат и тренер, Уиллок смотрел в холле две игры — одну на своем iPad, а другую по телевизору — когда к нему подошел менеджер фронт-офиса, говорится в его иске. Она спросила, был ли он в гостях, и потребовала его имя и номер комнаты.

    Когда Уиллок спросил, почему он был выделен в холле, заполненном другими людьми, некоторые из которых оказались пьяными гуляками по случаю Хэллоуина, менеджер ушел и вернулся с охранником, говорится в его иске.

    «Я дал ей номер своей комнаты, надеясь, что это урегулирует то, что она хотела, но она продолжала настаивать на мне», — сказал Уиллок в интервью.Когда она пригрозила вызвать полицию, он сказал, что сказал ей: «Удачи, потому что у меня наверху спит сын, и я никуда не пойду».

    Уиллок сказал, что он стоял на своем, «не зная, чем все закончится», но другой служащий заступился, сказав, что она помнила, как он проверял.

    «Это ужасно, и его необходимо раскрыть», — сказал он инцидента. «Это то, что может случиться с кем угодно, вроде меня».

    Chartwell Hospitality, управляющая компания гостиницы Hampton Inn, заявила в заявлении для USA TODAY, что компания и ее сотрудники «не дискриминируют каких-либо лиц или группы.Наш сотрудник по управлению недвижимостью быстро разрядил ситуацию, и г-н Уиллок завершил свое пребывание без каких-либо действий со стороны правоохранительных органов. Мы намерены защищать это дело по существу ».

    « Он выглядит так, будто мы здесь не хотим »

    « Я нахожусь на вершине своей области, и если такие люди, как я, не чувствуют себя вправе говорить «, — сказал Арнольд Кемп в интервью. (Фото: Kafoury & McDougal)

    Арнольд Кемп пошел в Palmer House, отель Hilton через дорогу от отеля. Школа Института искусств Чикаго, где он является деканом аспирантуры, в октябре прошлого года встретилась с одним из сотрудников.Он пошел в бар, затем в вестибюль, где он встретил своего друга, согласно синопсису, подготовленному его адвокатом. Почти сразу после того, как он сел, появился офицер службы безопасности отеля в штатском и спросил женщину, знает ли она Кемпа.

    «Да, он мой босс», — сказала женщина, на что офицер ответил: «Ну, он выглядит так, будто мы здесь не хотим», — сказал Кемп.

    Кемп сказал, что вернулся на следующий день, чтобы пожаловаться на стойку регистрации и получил отписку. Его адвокаты объявили на этой неделе, что они подали жалобу о дискриминации.

    «Я нахожусь на вершине своей области, и если такие люди, как я, не чувствуют себя вправе высказаться и попытаться изменить институциональный расизм, это не изменится в этой стране», — сказал он в интервью.

    Мэг Райан, представитель Hilton, сказала, что Кемпу позвонили и извинили из отеля. В последующие дни генеральный менеджер отеля попытался связаться с г-ном Кемпом, чтобы поговорить, напрямую узнать о том, что произошло, и спросить, как можно исправить ситуацию.Г-н Кемп не отреагировал на это обращение «, — сказал Райан.

    Белый клерк вызвал полицию по поводу чернокожих гостей

    Клерк на стойке регистрации Hampton Inn вызвал полицию на Долорес Корбетт, вторая справа, и ее семью из-за ошибки в выставлении счетов, которая была причиной ошибки. по вине отеля (Фото: фото предоставлено Kafoury & McDougal)

    Делорес Корбетт, ее муж и двое детей поселились в отеле Hampton Inn в Уилсоне, Северная Каролина, в ноябре 2018 года. .На следующее утро Корбетт пошел к стойке регистрации, чтобы решить проблему с выставлением счетов. Сотрудники отеля утверждали, что она не заплатила за номер и что ее кредитная карта была отклонена, говорится в ее иске. Корбетт пыталась объяснить, что она купила номер, используя баллы на своей учетной записи Hilton. Белая служащая отеля вызвала полицию.

    Опасаясь, что ситуация может обостриться и что полиция может навредить ее сыну, Корбетт и ее дочь поспешно собрали свои комнаты, и семья уехала на машине.Они сказали, что полиция последовала за ними со стоянки. Они получили письмо с извинениями от менеджера, в котором, среди прочего, говорилось, что ошибка в выставлении счетов была вызвана отелем, а не семьей.

    Представитель Hilton Гленни сказал, что, согласно отчетам компании, Hilton работала над разрешением жалобы в 2018 году.

    Владелец отеля, Патко, СЕГОДНЯ послал в США заявление, в котором говорится, что иск не имеет оснований, что инцидент был урегулирован надлежащим образом в соответствии с «Хилтон» Программирование чувствительности и наша команда поддержки гостей работали, чтобы понять, выслушать и решить проблемы, высказанные в то время.«В нем говорится, что Patco стремится обеспечить разнообразную и инклюзивную культуру с нулевой терпимостью к расизму.

    « Я был профилирован по расовому признаку »

    Джермейн Мэсси, гость DoubleTree by Hilton Portland в Орегоне, сказал, что сотрудники отеля вызвали полицию после того, как увидели он разговаривает по телефону со своей матерью в вестибюле.

    «Я был профилирован по расовому признаку и обращался со мной несправедливо ни по какой другой причине, кроме моей точки зрения… моей расы», — сказал Мэсси в серии видео в Instagram в декабре 2018 года. .«В то время в вестибюле были и другие посетители. Никого из них не допросили… а я был».

    Он сказал, что к нему подошел белый охранник отеля, который потребовал сообщить номер его комнаты и подтвердил, что он действительно гость.

    Мэсси сказал, что подтвердил, что был гостем в отеле, и, поскольку у него был телефонный разговор, он спросил охранника, может ли он «оставить меня в покое прямо сейчас?»

    Отель публично извинился в серии сообщений в Твиттере и уволил двух сотрудников, «причастных к жестокому обращению с г-ном.Massey. »

    Отрасль обещает обучение, разнообразие

    Как и большинство других крупных гостиничных сетей, отели Hilton работают на основе франшизы. Hilton может устанавливать широкие правила, но ее отели, работающие по франшизе, находятся в индивидуальном владении и управлении. Они обучают своих сотрудников и могут

    Гленни сказал, что компания предоставила учебные материалы для менеджеров отелей, в том числе посвященные «бессознательной предвзятости» и вопросам разнообразия. В январе она представила обязательную программу под названием «Создание умышленно инклюзивного опыта гостя. «который включал тренинг по деэскалации инцидентов в отелях.

    Гленни сказал, что сотрудник может по праву спросить у гостя имя и номер комнаты, но обычно это делается для того, чтобы сообщить коды Wi-Fi или отметить статус гостя в программе лояльности Hilton.

    Другие сети имеют аналогичную политику обучения. Представитель Hyatt Стивен Снарт заявил в своем заявлении, что компания поддерживает сообщество чернокожих и «что жизнь черных имеет значение — в Hyatt и в каждом сообществе — и что в Hyatt нет места для расизма или дискриминации любого рода.»Представитель Marriott Джон Вольф сказал, что если возникнет проблема, гостиничная сеть незамедлительно принесет извинения и предоставит дополнительное обучение.

    Антирасистские действия говорят громче, чем антирасистские слова.» Это когда вы говорите вещи, которых нет. соответствовать вашим реальным действиям, вот где возникает проблема «, — сказал USA TODAY Рони Вайс, исполнительный директор некоммерческой организации Travel Unity. Организация опубликовала список стандартов разнообразия, справедливости и инклюзивности, которые, как она надеется, помогут туристической индустрии.

    Airbnb сотрудничает с Color of Change, онлайн-организацией по вопросам расовой справедливости, после того как исследование Гарвардского университета в 2015 году обнаружило, что гостям с афроамериканскими именами было труднее снимать комнаты.

    Другие гостиничные компании столкнулись с судебными исками от чернокожих клиентов, которые заявили, что столкнулись с дискриминацией.

    Фелисия Гонсалес подала в суд в конце прошлого года после того, как заявила, что после заселения в Residence Inn by Marriott Portland Downtown / Convention Center в Орегоне (который с тех пор закрылся), ей пришлось подписать «политику неприятия вечеринок».Хотя служащий на стойке регистрации сказал ей, что это относится ко всем гостям, она сказала The Oregonian, что не видела, чтобы кого-то просили подписать.

    В ее иске утверждается, что она была выделена, потому что она афроамериканка.

    «Покажите своим сотрудникам, как выглядят эти предубеждения»

    Гостиничная индустрия указывает на то, как далеко она ушла от эпохи гражданских прав, когда чернокожим людям было запрещено останавливаться во многих отелях. Дискриминация привела к появлению ежегодного справочника под названием «Зеленая книга для негров-автомобилистов», в котором цветным путешественникам рассказывают, где они будут приветствоваться, — болезненная глава, показанная в фильме «Зеленая книга», получившем Оскар за лучший фильм на церемонии вручения премии Оскар в 2019 году. (хотя фильм получил и собственную критику).Сегодня индустрия утверждает, что все по-другому.

    «Отели приветствуют и обслуживают всех. Мы не прогоняем гостей», — говорится в заявлении Чипа Роджерса, генерального директора Американской ассоциации отелей и гостиниц.

    Черные люди в туристической индустрии говорят, что еще есть над чем поработать.

    Алеа Кой, соучредитель туристического агентства Black Travel Worldwide, сказала, что столкнулась с расизмом со стороны гостиничного бизнеса. По ее словам, отели не должны пытаться отделаться легкостью, извиняясь и предлагая бесплатное проживание обиженному гостю.«Это меня успокаивает, но не исправляет ситуацию», — сказала она.

    Скорее, им следует копать глубже — не просто предлагать переобучить уволенного сотрудника , но изменить систему, чтобы сотрудники с большей вероятностью понесли ответственность за совершение ошибки или неверной оценки.

    Другие эксперты согласны с тем, что обучение играет ключевую роль, но отраслевая бизнес-модель франчайзинга может помешать. Дэвид Шервин, профессор гостиничной школы при бизнес-колледже SC Johnson при Корнельском университете, сказал, что крупные гостиничные бренды могут рекомендовать обучение для франчайзинговой недвижимости, но часто не в состоянии требовать его, если это не предусмотрено законом.

    Отели заявили, что уже тренируются против дискриминации. Ведутся споры о том, как должно выглядеть обучение. Шервин спросил: «Должны ли мы сосредоточиться на юридических стандартах? Должны ли мы сосредоточиться на восприятии? Должны ли мы сосредоточиться на том, что находится в СМИ?»

    Как могут произойти изменения в организациях с тысячами сотрудников? «Я думаю, что чем крупнее организация, тем громоздче и труднее для нее проводить системные изменения», — сказал Вайс.

    Кой предположил, что организации «делают бессознательную предвзятость сознательной.«

    » Покажите своим сотрудникам, как намеренно и непреднамеренно выглядят эти предубеждения, и способы избежать их проецирования на цветных людей. А затем наказать любого, кто пойдет против этого », — сказала она.

    « Это как грызть тебя »

    Альберт Лоу сказал, что встреча в Ричмонде все еще беспокоит его.

    Ло сказал, что понимает серьезность ситуации — и опасность это могло обостриться — как только охранник спросил, считает ли он себя «своим» в отеле. «Будучи из Алабамы, я знал, что это подводная ракета», — сказал он.Он предположил, что если охранник проверит ключи от номера и удостоверения личности среди белых гостей, он покажет свои.

    Ло сказал, что он пошел к стойке регистрации за помощью, затем вышел на улицу, чтобы остыть, потому что он был так встревожен случившимся.

    «Это были все виды страха, всякие образы», ​​- сказал он. Он сказал, что его трясло. И боль не утихает.

    «Я страдаю от этого. Меня это беспокоит», — сказал Ло. «Это как грызть тебя».

    Автозапуск

    Показать миниатюры

    Показать подписи

    Последний слайдСледующий слайд

    Прочтите или поделитесь этой историей: https: // www.usatoday.com/story/travel/hotels/2020/07/21/hilton-discrimination-lawsuits-black-gests-allege-racism-hotels/5405270002/

    Ваш гид по 230+ отраслям Сокращения

    Сфера гостеприимства создана из множества различных ролей и профессий, включая продавцов, поставщиков, персонал отелей и организаторов мероприятий. Эти команды работают вместе, чтобы создать бизнес, который приведет к увеличению доходов и продаж, а также организовать потрясающие мероприятия. Однако в каждом секторе есть свой «жаргон», который не знаком всем в индустрии гостеприимства.Чтобы успешно вести дела с другими людьми, не входящими в вашу отрасль, важно взаимное понимание словарного запаса — будь вы эксперт по планированию мероприятий или менеджер по продажам отеля, и каждая промежуточная должность.

    Представленные профессионалами в области гостиничного бизнеса и проектировщиками гостеприимства, это наиболее распространенные термины, акронимы и сокращения, которые необходимо знать профессионалам.

    Полный словарь терминов отеля:

    A

    Над чертой: Комиссия, полученная от рекламы, такой как T.В., радио, плакаты, пресса.

    Положение об ускорении: Положение договора, которое ускоряет внесение депозита или увеличивает предоплату в случае невыполнения обязательств или отсутствия кредита.

    Размещение: 1) Услуги или пространство, предоставленные гостю 2) Принятые меры для обеспечения участия в мероприятии инвалидов

    Стихийное бедствие: Стихийное бедствие, которое нельзя было предсказать на момент подписания контракта. Стороны не контролируют стихийное бедствие, поэтому по закону они не обязаны выполнять договорные обязательства.

    Виды деятельности: Организатор развлечений в отеле, на курорте или на круизном судне.

    Скорректированная валовая операционная прибыль (AGOP): Показатель валовой операционной прибыли, используемый для определения размера вашего дохода за вычетом базовой платы за управление отелем.

    Предварительный заказ: Заказ размещен до даты заселения выставки.

    Предварительные тарифы: Тарифы со скидкой, чтобы побудить гостей бронировать заранее.

    Affinity Group: Группа, сформированная на основе общих интересов, члены которой обычно принадлежат к одной организации.

    Повестка дня: Элементы или развертки, составляющие «список дел» или расписание мероприятия.

    Агент: Тот, кто действует от имени другого и наделен полномочиями действовать. (Пример: сторонний планировщик)

    AGR (Согласовано): Гостевые номера переданы группе

    Выделение: Количество гостиничных номеров, доступных для продажи агентом или поставщиком

    Альтернативная доступность: Предложение другие доступные свойства, когда запрошенное свойство недоступно.

    Удобства: Бесплатные предметы или услуги, предоставляемые отелем для гостей или групп. (Пример: туалетные принадлежности)

    Закон об американцах с ограниченными возможностями (ADA): Закон, запрещающий общественные места или предприятия дискриминировать людей с ограниченными возможностями. Ознакомьтесь с правилами доступности для мероприятий здесь.

    Планировщик ассоциации: Планировщик, который управляет мероприятиями для национальных организаций и некоммерческих организаций с менее чем 10 000 членов.

    Attendance Building: Программы для маркетинговых и рекламных целей, предназначенные для увеличения посещаемости конгрессов, торговых выставок, встреч и мероприятий.

    Исчезновение: Пункт, включенный в договор с гостиницей, чтобы гарантировать, что организация выполняет свои договорные обязательства

    Плата за увольнение: Плата, связанная с неиспользованными комнатами в комнатном блоке.

    Аудиовизуальные (AV): Проекторы и другое оборудование, используемое для создания визуальных эффектов и звука в презентациях.

    Средняя дневная ставка (ADR): Метрическая система, используемая в индустрии гостеприимства для измерения средней ставки, оплачиваемой за проданные номера

    ALOS: Сокращение средней продолжительности пребывания

    Средняя опубликованная ставка (APR): Оценка, полученная путем усреднения всех типов гостиничных номеров в течение года в соответствии с высоким или низким сезоном.

    B

    Банкет: Ужин для большого числа людей, обычно церемониальный.

    Banquet Captain: Прием пищи на приеме, который руководит банкетным обслуживанием.

    Круглый банкет: Круглый стол, используемый для приема пищи, на 12 человек, обычно диаметром 60 или 72 дюймов.

    Банкетный стол: Рассадка создается путем группировки банкетных раундов, чтобы облегчить обслуживание питания.

    Базовый сбор: Ежемесячная плата, согласованная с руководством отеля, обычно от двух до четырех процентов от ежемесячной валовой выручки отеля, которую должен получать гостиничный оператор.

    Налог на кровать: Добавленная цена за номер в отеле, установленная городом или страной в зависимости от того, где расположен отель.

    Промоушн: Бесплатные печатные рекламные материалы, такие как брошюры и прямая почтовая рассылка, для построения отношений с потребителем.

    Сравнение: Метод сравнения отеля с конкурентами. Объекты сравнения могут включать товар / услугу, стоимость номера или качество.

    BEO: Сокращенное обозначение заказа на банкетное мероприятие

    BEO Гарантии: Окончательная численность персонала, которая помогает предоставить информацию о персонале, производстве продуктов питания и выручке от продаж.

    Лучшая доступная цена (BAR): Система ценообразования, используемая отелями для определения цены на основе спроса и заполняемости комнаты.

    Спрэд спроса и предложения: Разница в сумме между ценой продажи, которую покупатель готов заплатить, и самой низкой ценой, которую продавец готов продать.

    BKG: Акроним для бронирования

    Заблокировано: Гостиничные номера забронированы без залога.

    Зал заседаний совета директоров: Зал, в котором руководители размещаются за длинным столом во главе с исполнительным директором.

    Схемы бронирования: Схемы подтвержденных продаж в отеле.

    Бутик-отели: Небольшие роскошные отели, которые отделяют себя от крупных конкурентов своими услугами и предложениями продуктов.

    Комнаты для отдыха: Меньшие вспомогательные помещения по сравнению с банкетным залом, которые могут использоваться небольшими группами по той или иной причине.

    Услуги дворецкого: Серверы подают гостям закуски на тарелках.

    Покупатель: Лицо, занимающееся туристическим бизнесом, которое несет полную ответственность за резервирование блоков номеров

    Скорость бронирования: Средняя скорость индивидуальных бронирований между датой группового бронирования и датой прибытия.

    Business Mix: Набор сегментов рынка, составляющих заполняемость отелей, измеренный в процентах.

    C

    Обустройство кабаре: Коктейльные столы, стулья и сцена составляют обстановку комнаты. Как правило, спиной к сцене нет.

    Стол кабаре: Маленькие столики, используемые для коктейльных вечеринок или счастливых часов, обычно имеют диаметр всего 15-30 дюймов.

    Сессия у костра: Интерактивная секционная сессия в небольших неформальных группах, посвященная конкретному предмету.

    Менеджер по продажам кейтеринга: Представитель отеля, который занимается продажей продуктов питания и напитков для групповых продаж.

    CRS: Сокращение от центральной системы бронирования

    Сертифицированный менеджер выставок (CME): Награждается планировщиками Ассоциацией участников выставок (TSEA).

    Certified Meeting Professional (CMP): Сертификат, выданный организаторам Советом индустрии мероприятий.

    Управление каналами: Методы, используемые отелями для оптимизации производительности по каналам распространения, например, OTA.

    Чартерная группа: Организованная группа путешественников с индивидуальным маршрутом.

    C&I: Бронирование конференций и мероприятий.

    Коэффициент закрытия: Процент звонков контактам, завершившихся подтвержденной продажей.

    Холодный звонок: Приглашение к бизнесу с целью убедить потенциальных клиентов совершить покупку у продавца, который ранее не контактировал до звонка.

    Конкурсный набор: Группа отелей, по которой объект может сравнивать себя с показателями конкурента в целом.

    Комиссия: Плата стороне за привлечение бизнеса в гостиницу.

    Обязательство по уплате комиссии: Контракт, по которому часть стоимости номера должна быть выплачена спонсирующей группе или третьей стороне, например, посреднику по планированию.

    Соотношение бесплатных номеров: Соотношение бесплатных номеров к количеству занятых номеров. Обычный стимул, предлагаемый при переговорах о блоках номеров.

    Конфиденциально. Тариф: Цены со скидкой указаны исключительно для оптовых торговцев, туроператоров и турагентов (недоступны для общего пользования).

    Менеджер по обслуживанию конференций (CSM): Физическое лицо в отеле, которое курирует организацию мероприятий.

    Совместная реклама: Рекламные продукты, такие как реклама или индивидуализированные товары, финансируемые двумя или более местами назначения или поставщиками.

    Кооперативный маркетинг: Программы маркетинга с участием двух или более участвующих компаний, учреждений или организаций.

    Партнер по сотрудничеству: Независимая организация, которая работает вместе с туристическим офисом, предоставляя пожертвования или денежные средства для увеличения маркетингового воздействия программы туристического офиса.

    Корпоративный планировщик: Планировщик, специализирующийся на планировании крупномасштабных мероприятий для предприятий и корпораций.

    Корпоративный тариф: Специальная скидка для гостей, останавливающихся по делам на согласованных условиях.

    CPOR (Стоимость на одну занятую комнату): Формула, которая вычисляет среднюю стоимость занимаемых комнат. Используется в качестве ключевого показателя эффективности для отслеживания эксплуатационных расходов.

    Круглый полумесяц: Места занимают только две трети стола, так что ни один из участников не будет спиной к выступающему.Обычно используется, чтобы быстро превратить встречу в банкет.

    CRM (Управление взаимоотношениями с клиентами): Система, используемая для отслеживания информации о клиентах и ​​потенциальных клиентах для бизнеса.

    Дата прекращения: Дата, когда все неиспользуемые гостевые комнаты в жилом блоке будут открыты для публики.

    D

    Гости дня: Гости, которые прибывают и отправляются в тот же день.

    Декор: Освещение, столовые приборы, реквизит и другие элементы, используемые для создания эстетической темы для мероприятия.

    Выделенная полоса пропускания: Полоса пропускания доступна только определенной группе.

    Окончательное бронирование: Подтверждено в письменной форме.

    Destination Management Company (DMC): Организация, которая помогает планировщикам благодаря своим обширным знаниям и связям, относящимся к конкретному региону.

    Организация по маркетингу дестинации (DMO): Некоммерческая организация, финансируемая за счет налогов на проживание, с целью продвижения путешествий, туризма и мероприятий в принимающем городе.

    Спрос: Предполагаемый бизнес на определенный период в будущем.

    Анализ смещения: Серия формул, используемых для анализа общей стоимости, потерянной при гарантировании группам номеров, которые в противном случае могли бы быть забронированы временным бизнесом.

    Список проблемных товаров: Гостиничные номера со скидкой в ​​последнюю минуту, чтобы обеспечить полную загрузку отеля.

    Проблемная продажа: Отчаянная потребность продать активы из-за неблагоприятных условий приводит к тому, что продавец получает более низкую цену.

    Двухместное размещение (DBL): В стоимость номера входит размещение до 2 человек в номере.

    E

    Раннее прибытие: Соглашение с отелем, которое позволяет подтвержденным гостям регистрироваться раньше стандартного времени.

    Экотуризм: Ответственный способ путешествовать по природным территориям, который сохраняет окружающую среду и поддерживает благополучие местного населения.

    Английский Сервис: Овощи подаются в мисках и сразу же кладутся на стол, чтобы гости могли сервировать себя.Основное блюдо подается на подносе к хозяину за столом.

    Планировщик предприятия: Планировщик мероприятий, который работает исключительно для крупной корпорации и координирует мероприятия бренда, которые варьируются от внутренних встреч до конференций.

    ETA: Расчетное время прибытия.

    ETD: Расчетное время отправления.

    Экотуризм: Ответственный способ путешествовать по природным территориям, который сохраняет окружающую среду и поддерживает благополучие местного населения.

    Европейский план (EP): Один гостиничный пакет, исключающий питание

    Экспозиция: Другой термин для большой выставки или торговой выставки.

    Экстранет: Внутренняя часть веб-сайта продаж отелей, позволяющая отелям входить в систему и вводить все свои цены, доступность и ограничения.

    F

    F&B: Отраслевой акроним для продуктов питания и напитков

    F&B Минимум: Гарантированная минимальная сумма в долларах, которую группа должна заплатить, чтобы обеспечить свое бронирование.

    Familizartion Tours (FAM): Организованные поездки для членов туристической отрасли с целью ознакомления их с туристическими направлениями.

    Feeder City: Отдаленный город, который привлекает путешественников в города-ворота.

    Огражденная ставка: Ставка, которая зависит от определенных требований, выполняемых стороной бронирования.

    Город первого уровня: Крупный город, который привлекает большое количество событийного бизнеса из-за значительных инфраструктурных преимуществ, начиная от прибывающих беспосадочных рейсов до эффективного и широко распространенного общественного транспорта.

    Folio: Обзор гостиничного счета гостя, включая все начисления и платежи, хранящийся на стойке регистрации.

    Прогноз: Анализ, который отображает ожидаемую выручку на предстоящий период.

    Модель прогнозирования: Модели или системы, используемые для прогнозирования ключевых показателей эффективности.

    Деловые ограничения, связанные только с функциями: Действующие в отеле руководящие принципы по резервированию места для предполагаемого группового бизнеса. Также известны как бизнес-ограничения, связанные только с мероприятиями.

    Полный пансион: Тариф, который включает кровать и покрывает все стандартные блюда.

    G

    Гала-ужин: Социальное мероприятие, в которое обычно входят выступающие или исполнители.

    Global Distribution System (GDS): Компания по производству компьютерного программного обеспечения, которая предоставляет туристическим агентствам оборудование для бронирования самолетов, отелей и автомобилей.

    Правительственный планировщик: Планировщик, который управляет мероприятиями для государственных функций на уровне города, штата или местного уровня.

    Валовая операционная прибыль (GOP): Результат валовой операционной прибыли отеля за вычетом валовых операционных расходов.

    Валовая операционная прибыль на доступное помещение (GOPPAR): Показатель эффективности по всем источникам дохода.

    Валовая операционная прибыль (GOR): Общая операционная прибыль отеля.

    Групповой спрос: Групповой бизнес, прогнозируемый на определенный период или дату.

    Групповая ставка: Ставка гарантирована для всех комнат в комнатном блоке для мероприятия.

    Гарантия: Обязательство, что группа будет соответствовать определенным минимальным требованиям, таким как количество комнат или финансовое наказание.

    H

    Полупансион: Тариф, который включает проживание, завтрак и выбор обеда или ужина.

    Half-Pension: Аналогично полупансиону, но второстепенное питание — это ужин.

    Heads in Beds: Цель существования индустрии гостеприимства — продажа гостиничных номеров и увеличение заполняемости отеля.

    Настройка полого круга: Круглая компоновка комнаты, в которой все столы / стулья обращены друг к другу.

    Установка в виде полого квадрата: Прямоугольная конфигурация комнаты, в которой все столы / стулья обращены друг к другу.

    Горячие кнопки: Проблема, которая вызывает эмоциональные реакции, проблемы и юридические принципы в гостиничных контрактах, вызывающая трения между планировщиками и поставщиками.

    Hotelligence: Исторические электронные отчеты о данных бронирования от Global Distribution Systems (GDS), которые включают информацию по тарифам и продолжительности пребывания, бизнес-источникам, для их местных конкурентных наборов и свойствам отдельных подписчиков.

    Количество домов: Общее количество гостей в отеле в любой момент времени.

    Менеджер дома: Менеджер ниже генерального менеджера в рейтинге, который отвечает за отдельную гостиницу, в отличие от генерального менеджера, который обслуживает более одного.

    I

    Значок: Знаменитая достопримечательность или объект, связанный с местом назначения.

    Въездной туризм: Трафик международных туристов, тратящих иностранные деньги на экспорт.

    Случайные расходы: Все, что стоит больше, чем стоимость номера в отеле. (например, парковка, просмотр фильмов в номере и Интернет).

    Поощрительные поездки: Поездка с вознаграждением или вознаграждением, направленная на повышение продуктивности сотрудников.

    Поощрительное вознаграждение: Высоко согласованное вознаграждение за управление, выплачиваемое менеджеру на основе дополнительной прибыльности и опыта работы менеджера.

    Независимый отель: Отель, не связанный с франшизой или сетью.

    Интранет: Частная компьютерная сеть, использующая Интернет для безопасного обмена частью информации организации внутри самой себя.

    Intelligent Hotels: Отели, в которых используются самые современные технологии.

    InterActiveCorp (IAC): Американская компания, владеющая различными онлайн-бизнесами, связанными с путешествиями.

    Инвентарь (относительно распределения отелей): Имеющиеся номера отель должен продавать по всем каналам.

    Островная будка / стенд / выставка: Проходы создаются со всех четырех сторон стенда, стенда или выставки.

    J

    JD Power: Компания, проводящая исследования удовлетворенности гостей.

    Совместное предприятие: Соглашение между двумя или более физическими или юридическими лицами о разделении прибыли, убытков и контроля в конкретном предприятии.

    K

    KPI (ключевой показатель эффективности): Метрика, широко используемая для измерения эффективности бизнеса.

    L

    Lanai: Номер с балконом или патио с видом на воду или сад.

    Последний доступный номер (LRA): Комбинация договорных и групповых тарифов, позволяющая агентам бронировать последний свободный номер в отеле по договорной цене.

    Lead: Срок действия потенциального бронирования, которое проявило интерес, но еще не забронировано. Обычно используется для группового бизнеса.

    Преобразование интереса: Интерес, который был преобразован в учетную запись, контакт или потенциальную продажу.

    Продолжительность пребывания (LOS): Общее количество ночей, которые гость проводит в отеле.

    Соотношение просмотров к книге: Скорость трафика, который просматривает объявление на веб-сайте, по сравнению с числом в этой книге.

    M

    Рыночный паритет: Процесс оценки вашего продукта или услуги по сравнению с конкурентом для определения вашей рыночной цены и подтверждения конкурентоспособности.

    Сегменты рынка: Выявленная группа на общем рынке, к которой обращается конкретная услуга.Это используется в гостиничном бизнесе, чтобы определить, кто откликнется на потенциального клиента.

    Доля рынка: Доля бизнеса в рыночной категории.

    Mattress Run: Путешественник, который останавливается на несколько ночей, чтобы накопить баллы по программе частого проживания, характерной для данной сети отелей.

    Торговая ставка: Бизнес-модель, используемая OTA для повышения чистых ставок отелей для продажи населению.

    MICE: Отраслевой аббревиатура от Meetings, Invention, Conference, & Exhibitions.

    Минимальная приемлемая ставка (MAR): Самая низкая ставка, которую отель будет принимать от группы, определенная с помощью анализа замещения.

    N

    Чистая ставка: Стоимость отеля, предоставляемая турагентами и туристическими компаниями, которая может быть увеличена и продана конечному потребителю по более высокой ставке.

    Неявка: Срок для бронирований, когда подтвержденная сторона не появляется, не связавшись с отелем для отмены или изменения.

    O

    Вместимость: Показатель заполнения путем деления общего количества занятых комнат на количество доступных комнат.

    Прогноз занятости: Прогноз занятости на заданный период, который помогает отелям определять свои бизнес-цели. Обычно указывается как количество комнат или процент от общего числа доступных комнат.

    Уровень занятости: Среднее значение занятости за определенный период дат.

    Offsite: Встреча или мероприятие компании, которое проводится за пределами компании и требует внешнего пространства.

    OTA: Аббревиатура для онлайн-турагентства / агентств, таких как Expedia.

    Прочая выручка: Срок для дохода группы, который не связан с жилыми домами или едой и напитками.

    Выездной туризм: Резиденты, путешествующие по международным направлениям.

    Внешний поставщик: Любой поставщик, который не является внутренним или предпочтительным поставщиком отеля.

    Перебронирование: Когда продано больше комнат, чем физически доступно для продажи.

    Приоритет владельца: Поощрительный сбор, включенный в соглашения об управлении гостиницей, заработанный менеджером после того, как владелец получит возврат определенной части инвестиций в недвижимость.

    Общие инвестиции собственника: Включает общие суммы, потраченные на приобретение, развитие, строительство и финансирование отеля.

    P

    Перегородка: Переносная стена или барьер на колесах, с помощью которой можно разделить большое пространство на меньшее.

    Pax: Другой термин, обозначающий количество людей или пассажиров.

    Ночной пик: Срок для даты события, когда блок номеров самый большой.

    Пик сезона: Сезон или набор дат, когда заполняемость отеля самая высокая.

    Pipe & Drape: Трубки и драпировка, разделяющие отдельные кабины или станции. Обычно изготавливается из легкого алюминия.

    Подводные камни: Скрытая или неожиданная опасность или проблема.

    Positive Space: Подтвержденное бронирование.

    PPPN: Отраслевой акроним для за человека за ночь.

    PRPN: Отраслевой акроним для номера за ночь.

    Пресс-поездка: Путешествие с основной целью написать о пункте назначения.

    Предпочтительная ставка: Цена, согласованная отелем и конкретным клиентом.

    Программа: Расписание, в котором указаны детали и время для частей программы мероприятия.

    Прибыль на доступное помещение (ProPAR): Показатель, рассчитывающий чистую прибыль на доступное помещение. Также известен как Net RevPAR.

    Система управления недвижимостью (PMS): Программное обеспечение, которое отели используют для управления всеми операциями.

    Собственная система бронирования: Отдельное лицо или группа отелей, которые владеют и управляют своей системой бронирования в Интернете.

    Предложение: Общая информация о том, какие услуги и продукты отель может предложить для встречи с клиентом или мероприятия.

    Prospecting: Потенциальная продажа в связи с будущим событием, о котором часто спрашивает покупатель.

    Защищено: Гарантия от поставщика или оптовика на возмещение комиссионных агенту и клиенту по заранее оплаченным подтвержденным бронированиям, независимо от отмены.

    Q

    Квалифицированная ставка: Ставка, которая предлагается только на основе требований, таких как корпоративный тариф или рекламный пакет.

    Квалификационные вопросы: Конкретные вопросы отелей, используемые для изучения потенциального бизнеса.

    Quick Set: Шаблон настройки, который сокращает время оборота и работу между событиями и, таким образом, приводит к снижению цен для группы.

    Quin: Относится к гостиничным номерам, в которых могут разместиться пять человек.

    R

    Стоимость стойки: Первоначальная цена гостиничного номера без учета скидок или специальных предложений.

    Паритет ставки: При определенных условиях поставщик туристических услуг, например отель, сохраняет одинаковую цену для всех каналов сбыта.

    Сбор за получение: Может взиматься отелем за обработку посылок, доставляемых от имени гостей или групп.

    Оператор приема: Специалисты, которые занимаются организацией приема прибывающих посетителей, например, трансфером из аэропорта, ресторанами и проживанием.

    Перерыв: Период между сессиями мероприятия, которое сопровождается закусками и напитками.

    Возвратный депозит: Депозит, который может быть возвращен, если поставщик не соблюдает определенные условия.

    Повторный бизнес: Повторный бизнес, приносящий увеличение прибыли

    Повторное бронирование: Когда повторный бизнес заказывается от имени того же клиента.

    Запрос информации (RFI): Отправляется в гостиницу или место проведения, чтобы запросить дополнительную информацию о собственности и пространстве для проведения мероприятий.

    Запрос предложений (RFP): Документ, содержащий услуги и требования для мероприятия, который отправляется в отели для запроса предложения.

    Управление доходами: Продолжение анализа, который прогнозирует спрос и соответствующим образом корректирует тарифы на отели.

    RevPar: Доход на доступный номер, рассчитанный на основе количества номеров, доступных для продажи в отеле.

    Индекс RevPAR (RPI): Метрика, которая показывает, как RevPar конкретного отеля сравнивается с его набором.

    Доход на доступный квадратный фут (REVPAS): Показатель, который используется для расчета эффективности отеля в отношении бронирования мест для проведения мероприятий.RevPAS = Общий доход от аренды помещений / общая площадь помещений для проведения мероприятий в квадратных метрах.

    Блок комнат: Определенный набор или количество комнат, которые зарезервированы для гостей в группе.

    Класс помещения: Группировка помещений на основе аналогичных стоимостных характеристик.

    Ночей в номере: Заблокированных или занятых номеров, умноженных на количество ночей, на которые были забронированы номера.

    Стойка для номеров: Постоянно обновляемая система картотеки, отражающая занятые и свободные комнаты

    Модуль управления помещениями: Приложение компьютерной системы управления недвижимостью, используемой в фронт-офисе для поддержания актуальной информации о статус комнат, помогает в назначении комнат во время регистрации и помогает координировать различные услуги для гостей.

    Соотношение комнат к площади: Объем пространства, используемого совещанием для каждой комнаты для гостей, которую они занимают.

    Количество номеров: Уравнение, усредняющее доход от всех номеров, разделенное на количество номеров в отеле, разделенное на 365 ночей.

    Run Of House (ROH): ROH в терминах отеля означает стандартный тип номера без каких-либо гарантированных конкретных удобств.

    S

    Блиц продаж: Кампания, направленная на то, чтобы заинтересовать тех, кто отвечает за продажи, привести к росту потенциального бизнеса.

    Доходность от продаж: Доход или прибыль от продаж.

    Scout Lead: Инструмент для исследования потенциальных потенциальных клиентов.

    Город второго уровня: Более подходящее название — город среднего размера. Срок, в течение которого популярный город для проведения мероприятий, не отвечающий требованиям к инфраструктуре, таким как конференц-зал, считается городом первого уровня.

    Плечевые ночи: Ночи, в которых обычно меньше посетителей, чем в пиковые ночи.

    Межсезонье: Период, примыкающий к пиковому сезону с меньшей загрузкой, но не с самой низкой загрузкой в ​​году.

    Осмотр объекта: Личная оценка отеля и места для проведения мероприятий планировщиком.

    SIT: Путешествие по интересам.

    Средний сезон: Промежуток времени между высоким и низким сезоном, когда отель находится не на пике популярности.

    SMERF: Акроним рынка групповых путешествий для социального, военного, образовательного, религиозного и братского сегментов.

    Smith Travel Research (STR) Рейтинг: Серия отчетов, ежемесячных, еженедельных или ежедневных, отслеживающих данные о спросе и предложении в гостиничной индустрии.

    Социальное мероприятие: Событие, основной целью которого является установление контактов или празднование жизненного события, такого как свадьба.

    Источник бизнеса: Структурная структура, которую отель использует, чтобы отслеживать, как бизнес пришел и из какого канала он пришел.

    Управление схемами проживания: Метод управления доходами, направленный на оптимизацию пропускной способности отеля путем подтверждения схем проживания в бухгалтерских книгах, не приводит к непродаваемым схемам проживания, которые необходимо зарезервировать.

    Stop Sell: Действие по прекращению бронирования отеля по каналам распределения, используемое, когда отель распродан в течение определенного периода времени.

    T

    Сторонний планировщик: Опытный посредник, который может координировать выбор места или комплексное управление мероприятиями для планировщика.

    Всего RevPAR: Общий доход на доступную комнату. Сумма чистых доходов от всех операционных отделов в дополнение к арендной плате и прочему доходу на доступную комнату за период времени, деленная на общее количество доступных комнат за указанный период времени.

    Выставка: Отраслевая выставка товаров и услуг. Выставка продуктов и / или услуг, проводимая для представителей общей или родственной отрасли. Не открыто для широкой публики.

    Временный бизнес: Сегмент бизнеса, состоящий из индивидуальных заказов, а не заказов от группы.

    Переходный спрос: Прогнозирование для бизнеса из переходного сегмента на предстоящий период.

    Налог на временное проживание: Городской или окружной налог, добавляемый к цене гостиничного номера.

    Пробное закрытие: Метод, используемый для закрытия продажи, гарантируя, что заинтересованная сторона понимает условия покупки и серьезно относится к покупке.

    Turn: Процесс полного изменения настройки конференц-зала от одного мероприятия к другому.

    Двухуровневые отели: Совместное владение двух отелей, которые совместно используют ресурсы, например, служебные помещения, но работают отдельно.

    U

    Неконференция: Конференция, повестка дня которой диктуется участниками в режиме реального времени.Обычно способствует обсуждению и взаимодействию.

    Неограниченный спрос: Спрос на гостиницу вне зависимости от ограничений по вместимости.

    Unqualified Rates: Тарифы предлагаются гостям отеля без ограничений и условий бронирования.

    U-образная форма: Расположение комнаты в форме буквы U, где стулья можно выстраивать только снаружи.

    V

    Очень важное лицо (VIP): Лицо, которому следует уделять особое или повышенное внимание в зависимости от их роли или отношения к событию.

    Голос: Бронирование гостиницы по телефону.

    W

    Прогулка: Переезд гостей в ближайший отель при избыточном бронировании.

    Военная комната: Другой термин для офиса для встреч с персоналом на месте.

    Мойка: Несоответствие между блоком групповых номеров и общим количеством номеров в блоке, которые фактически забронированы.

    Оптовый торговец: Сторонняя организация, которая продает гостиничные номера, такие как сайты, каналы распространения, экстрасети или продавцы.

    X

    Сессии с широким диапазоном «X»: Используется для отслеживания количества сеансов обсуждения, происходящих одновременно, путем замены X числом.

    Y

    Управление доходностью: Процесс понимания, прогнозирования и реагирования на поведение потребителей для максимизации дохода. Также известен как Управление доходами.

    Z

    Z Hotel: Бутик-отель, расположенный в разных местах по всему миру.

    Теперь вы знаете самые распространенные условия проживания в отелях!

    Хотя некоторые термины отелей могут быть узнаваемыми, теперь их можно добавить в свой деловой словарь.Обратитесь к этому словарю гостиничных терминов, чтобы убедиться, что ваш «жаргон» означает то же самое во время разговора с деловыми партнерами.

    Далее узнайте, как лучше всего рекламировать место проведения мероприятия в Интернете и как увеличить посещаемость веб-сайта вашего отеля. Затем попробуйте простые инструменты управления мероприятиями в отеле, чтобы сэкономить время на всех своих новых групповых делах.

    Есть еще вопросы об условиях проживания в отеле?

    Как называется гостиничный бизнес?

    Индустрия гостеприимства — это более обширная отрасль, включающая гостиничный бизнес.

    Добавить комментарий

    Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *