Типология клиентов: красный-синий-желтый-зеленый. MTrening
В этой статье представлено подробное описание одной из самых простых и понятных типологий клиентов – типология Б. Дж. Бонстетера. Она поможет вам быстро понимать отличительные особенности клиентов и выбирать правильные стратегии общения с каждым из них. Это поможет вам быстро расположить клиента, избежать конфликтов с ним, а также понять закономерности его поведения.
Согласно этой теории мы условно делим покупателей по следующим признакам:
- степень выраженности лидерских качеств: ведомый/ведущий
- склонность полагаться на логику/эмоции
Ведущий/ведомый
- Ведущий тип поведения выражается активность, решительностью в поведении покупателя. Он сам выбирает товары, точно знает, что именно он хочет купить, и какие качества для него принципиальны. Эти люди демонстрируют выраженные лидерские качества, часто занимают руководящие позиции.
- Тип поведения, который характеризуется термином «ведомый» означает, что такому человеку необходима внешняя поддержка при принятии важных решений. Они часто приходят выбирать товары с родственниками или друзьями и активно с ними советуются. Если они пришли одни – они часто ориентируются на мнение продавца, который должен помочь сделать выбор или поддержать принятое решение.
Логика/эмоции
- Покупатель, который более склонен к логичному поведению, будет в большей степени интересоваться фактическими характеристиками товара. Он часто занимает экспертную позицию в общении, демонстрирует хорошее знание товара и требует от продавца того же самого.
- На покупателя, склонного к эмоциональным покупкам, в большей степени влияет именно эмоциональность и яркость подачи информации. Он в большей степени оценивает не сам товар, а то, как он преподнесен. В данном случае ораторские качества продавца играют решающую роль.
Описание типов DISC
Красный тип (ведущий/эмоциональный)
Явный лидер, который характеризуется уверенным поведением и ориентацией на достижение цели. Главное для него – получить желаемое любой ценой. Они предпринимают решительные действия для того, чтобы добиться желаемого результата. При этом красные принимают решения самостоятельно, и на него слабо влияет мнение окружающих. Это очень энергичные люди, которые часто занимают руководящие должности.
При этом они не всегда логичны, могут быть импульсивны, иногда непоследовательны. Они часто опираются не на факты, а на эмоции и субъективные впечатления.
Что можно ожидать от клиентов красного типа:
- Часто «перехватывают» инициативу в общении с продавцом
- Больше обращают внимание на степень уверенности продавца и манеру подачи товара, нежели на технические подробности
- Иногда высказывают возражения, чтобы просто проверить уверенность продавца в товаре
- Могут очень напористо требовать дополнительные скидки и бонусы
- Быстро принимают решения
Задача продавца: уверенная, убедительная, эмоционально окрашенная презентация.
Синий тип (ведущий/логичный)
Этот тип отличается в первую очередь своей логичностью и рациональностью. Они вдумчивые, практичные, стремятся заранее просчитать последствия своих решений. Они также являются ведущим типом, то есть при принятии решений они опираются не на мнение окружающих, а на итоги своих умозаключений. Они ведут себя достаточно сдержанно, предпочитают спокойную обстановку в общении без чрезмерных эмоций.
Что можно ожидать от клиентов синего типа:
- Стремятся просчитать выгоду от покупки
- Обращают внимание на фактические характеристики товара и их преимущества, а не на эмоциональность презентации
- Часто берут паузу для того, чтобы сравнить товар с аналогичными товарами конкурентов
- Избегают общения с чрезмерно напористыми продавцами
Задача продавца: идеальное знание характеристик товара, умение проводить аргументированную сравнительную характеристику и описывать выгоды от приобретения.
Желтый тип (ведомый/эмоциональный)
Это очень открытые, живые, эмоциональные люди, которые любят общение с окружающими. Они любят быть в центре внимания, и всеми силами стараются это внимание привлечь. Они любят все новое, интересное и уникальное. При этом их внимание неустойчиво, то есть их интерес может быстро возникнуть и также быстро угаснуть.
Этот тип в силу неустойчивости своего внимания и ориентации на окружающих относится к ведомым, то есть окружающие достаточно сильно влияют на их мнение. Они могут быстро изменить свое мнение в результате общения, могут быстро загореться новой идеей, которую им интересно преподнесли.
Что ожидать от клиентов желтого типа:
- Могут быть чрезмерно общительными
- Могут быстро терять интерес к товару
- Могут быть непоследовательны
Задача продавца: презентация с упором на уникальность товара, активная помощь в выборе наиболее подходящего варианта.
Зеленый тип (ведомый/логичный)
Данный тип отличается тем, что они достаточно консервативны, они стремятся максимальное количество раз перепроверить свое решение и избежать возможных ошибок. Они относятся к ведомому типу потому, что они придают большое значение общественному мнению, советам друзей и родственников. Перед тем, как принять решение, они стремятся посоветоваться со всеми компетентными в данном вопросе знакомыми и только после этого сделать выбор.
Кроме того, зеленый тип очень ценит искренность и душевность общения, а также стремится создать максимально комфортные условия для окружающих.
Что ожидать от клиентов зеленого типа:
- При выборе часто опирается на мнение окружающих
- Нуждаются в поддержке выбора
- Стараются не принимать поспешных решений
Задача продавца: теплое и доброжелательное общение, презентация с акцентом на добротность товара, помощь и поддержка при выборе.
Как мы видим, типология клиентов: красный-синий-желтый-зеленый достаточно проста, чтобы использовать ее в повседневной работе. Вы можете использовать ее самостоятельно, а также можете обучить своих продавцов и менеджеров. Она отлично ложится на все сферы продажи и обслуживания и будет полезна как начинающим сотрудникам, так и профессионалам.
Если вам необходимо более подробное разъяснить особенности типов, отработать базовые презентации или работы с возражениями, вы можете заказать обучение: отправляйте заявку на почту [email protected] или звоните по телефону 8-985-816-9003.
mtrening.com
Виды покупателей
Виды покупателей: 4-5-6 видов покупателей
Существуют различные подходы и классификации видов покупателей, некоторые исследователи выделяют 4 типа покупателей, другие предлагают рассмотреть 5-6 видов, в любом случае каждая классификация хороша по-своему. И чем больше черт того или иного вида вам удастся определить, тем быстрее вы найдете общий язык с покупателем и сможете совершить ему продажу, а также превратить его в своего постоянного клиента. Давайте рассмотрим различные виды покупателей более подробно.
1. Изучите различные типологии покупателей
Успех в продажах определяется тем, насколько быстро и правильно вам удалось понять, что за человек находится перед вами. На этот счет существует два неоспоримых факта. Во-первых, к сожалению, пока не существует такой типологии людей в целом (и покупателей в частности), которая бы работала на 100 % (будь то концепция четырех типов темперамента Гиппократа, характерология, соционика, типология Майерс-Бриггс или даже астрология — в зависимости от того, кто, во что больше верит). Но, во-вторых, любая типология описывает определенные поведенческие особенности людей, и если вы научитесь их замечать, то вы начнете разбираться в людях с точностью 70-80 %. А это, согласитесь, уже немало!
Почитайте книги на эту тему, а также изучите и примените на практике наши нижеприведенные рекомендации. С целью быстроты освоения и максимизации практической пользы, мы приводим описание некоторых видов покупателей, которые вы сможете легко определять и использовать эти знания для повышения продаж.
2. Помогайте «Горячим» покупателям быстро найти то, что им нужно
«Горячий» вид покупателя это не тот, у которого повышенная температура, а тот, кто уже окончательно определился с необходимой ему покупкой, точно знает, что ему (или ей) нужно, и хочет как можно быстрее получить желаемое. Горячий вид покупателя активен в своих действиях, у него отсутствует блуждающий взгляд по магазину, а вместо этого он активно разыскивает продавца или нужную ему витрину.
Горячим покупателем считается тот, кому перед покупкой не нужна консультация вообще или нужно лишь выяснить несколько оставшихся вопросов. Такие покупатели сами проявляют инициативу, прямо заявляют о своих требованиях и ждут конкретных ответов и быстрых действий продавца. Кстати, это единственный вид покупателя, которому все равно, какую фразу вы будете использовать в начале разговора.
Если человеку, например, срочно нужно зарядное устройство для телефона, и, о чудо, он, наконец, нашел магазин, в котором они продаются, его первоочередной потребностью будет посмотреть, какие варианты есть и сколько они стоят. В ситуации высокой нужды и заинтересованности покупатель будет готов купить все что угодно, с каким угодно качеством сервиса. Но если вам не удастся быстро сориентироваться в ситуации покупателя, или вы будете невнимательно его слушать, то «горячий» покупатель может быстро превратиться в «Раздраженного». Помогите «Горячему» покупателю оперативно решить его вопрос и обязательно предложите ему дополнительные аксессуары.
3. Консультируйте «Теплых» покупателей, чтобы им было легче определиться с выбором
Теплый покупатель – это тот, который ходит по магазинам и что-то присматривает. И вроде бы нужна, например, рубашка, а вроде бы и не нужна. Или пошел такой покупатель в магазин за хлебом, вернулся, а жена видит, что он вместе с хлебом купил в торговом центре новую удочку и китайский отпариватель.
У таких покупателей есть потенциальная необходимость в вашем товаре, но они ее до конца не осознают. Или, даже намерения такого не было, но ваш магазин вызвал интерес, человеку захотелось пообщаться, а тут такой интересный собеседник, как вы (с энтузиазмом рассказываете, как здорово живется тем, у кого дома есть персидский ковер или аквариумные рыбки и уже оформляете человеку покупку). Также «теплый» покупатель может находиться под воздействием какой-либо рекламы.
Например, шла девушка по улице, мимо проехал троллейбус с изображениями новых курток, и наша героиня могла даже не запомнить бренд, но, оказавшись в торговом центре, она вдруг снова подумала о куртке. А тут опять вы, и не купить у вас такую замечательную куртку у девушки просто не получится. Резюмируя рекомендации о «теплых» покупателях – узнайте, чем они интересуются, для чего им это, по каким критериям выбирают, покажите им несколько вариантов и далее используйте какую-либо из технологий продаж для того, чтобы желание человека превратилось в решение о покупке!
4. Учитесь искать ключик к сердцу «Холодных» покупателей
Холодным покупателем является тот, кто в данный момент не заинтересован ничего покупать, и оказался в магазине просто так (погреться, посмотреть, убить время, просто мимо шел и т. д.). Помните, очень часто холодные покупатели не хотят общаться с продавцами, избегают контакта глаз и обычно говорят: «Спасибо, я сам посмотрю». Какой процент таких покупателей в день появляется в вашем магазине? В некоторых магазинах большая проходимость, но неудачное место, и таких покупателей там может быть до 80 % (например, магазин сотовых телефонов, куда многие заходят как в музей), а у других, наоборот, людей приходит мало, но исключительно целевые посетители (например, магазин кройки и шитья).
Любой человек, который переступил порог вашего магазина – это потенциальный клиент, и вы просто обязаны проявить в отношении него все свои навыки продаж наилучшим образом, т. к. это ваш шанс!
Для общения с холодным покупателем вам нужно
выполнить два важных действия:
1) Поприветствовать его, обратить на себя внимание и дать возможность осмотреться, привыкнуть к магазину.
2) Оставить в покое (на какое-то время)
Так как человеку ничего не надо, то самое главное, что вы можете сделать в такой ситуации – позволить ему почувствовать, что он не обязан сейчас ничего решать и выбирать. Большой удачей будет хотя бы просто разговорить такого покупателя. Если у вас завязался разговор, то у вас появляется шанс выявить его потребности и, возможно, что-то продать. Но ни в коем случае не предлагайте такому покупателю ничего раньше времени, потому, как только вы вместо разговора о нем, начинаете говорить о ваших товарах или супер акциях, то на этом ваш разговор с ним может и закончиться.
Работать с «холодными» покупателями сложнее всего. Обычно продавцы пытаются им что-то предложить, покупатели их «отшивают», и продавцы, обидевшись, не делают больше никаких попыток. Повремените с предложениями товаров и помощи, задавайте открытые вопросы, спросите мнение такого покупателя о чем-либо.
Первый шаг к результату с таким покупателем — это завязавшийся разговор. Ваш уровень успеха в общении с таким покупателем равен тому количеству информации, которую вам удалось выяснить в процессе общения с ним. Если вы не разговорили человека и ничего о нем не узнали, значит, у вас ничего не получилось. В будущем попробуйте быть более креативными и интересными собеседниками.
5. Будьте на одной волне с «Эмоциональными» покупателями
Эмоциональный покупатель примечателен тем, что его эмоции ярко выражены и часто меняются, а при общении с другими людьми такой покупатель ориентируется на эмоции в первую очередь. Активно делиться своими эмоциями и считывать эмоции других для него не менее важно, чем дышать.
Также, эмоциональный покупатель часто переходит на неформальное общение, может называть продавца на «ты», шутить, интересоваться вашим мнением не как продавца, а как человека. Такие люди склонны что-то рассказывать, делиться своими впечатлениями, иногда они могут быть чрезмерно разговорчивы, и продавец не может понять, как же направить этот разговорный поток в нужное русло, а покупателя в сторону кассы.
Главный секрет успеха в общении с эмоциональным видом покупателя заключается в том, чтобы точно определить (прочувствовать) его эмоции, сопереживать ему и настроиться на его волну. Если такой покупатель радуется, то сделайте ему приятное и порадуйтесь вместе с ним.
Если он переживает или расстроен, то поддержите его и также выразите сожаление (голосом, интонацией, выражением лица). Учитесь использовать язык эмоций и развивать свой эмоциональный интеллект. Чтобы продать что-то такому покупателю, необходимо показывать ему такие вещи или товары, с помощью которых вы сможете вызывать у него определенные эмоции.
Эмоциональному покупателю хочется быть ярким, оригинальным и не таким как все! Помогите ему в этом! И он будет готов платить за эмоциональную поддержку и особое отношение столько, сколько вы скажете!
6. Развейте сомнения «Недоверчивого» покупателя
Недоверчивый покупатель старается во всем увидеть минусы, найти слабые стороны товара и убедить вас, что он плохой. Другая форма проявления недоверчивого поведения заключается в том, что покупатель в каждом товаре видит какие-то проблемы или на ходу придумывает опасения, начинает в них верить и тем самым запугивает сам себя. Конечно, никто из нас не любит разочарований, но при любой покупке возможны как приятные, так и неприятные сюрпризы, это же всего лишь вещи, в конце концов.
Главная тактика работы с недоверчивым покупателем заключается в том, чтобы задавать уточняющие вопросы, глубже прояснить ситуацию и приводить такие аргументы, которые покупатель может проверить сам (прочитать состав изделия, зайти на сайт производителя, посмотреть отзывы и т. д.).
Но эта тактика сработает только в одном случае — если покупатель хоть немного начал доверять вам. Поэтому первоначально убедитесь в том, что доверие существует. (Можно предположить, что вам доверяют, когда вас слушают до конца, не перебивают, кивают, что-то спрашивают, заинтересованно смотрят вам в глаза
и при этом не держат руки на груди и не имеют скептического выражения лица.) Если подобных сигналов мало, тогда сосредоточьтесь на улучшении качества общения с покупателем. Проявите сильнее навыки установления раппорта, включите более явно активное слушание, добавьте подстройку по эмоциям, жестам, позе, и вот уже покупатель видит в вас самого себя и чувствует непреодолимое желание раскрыть перед вами душу! Цените это и используйте во благо, помогая покупателям стать более счастливыми и благодарными вам за это!
7. Покажите выгоду «Экономному» покупателю
Вы встречали когда-нибудь таких покупателей, которым все дорого? Или которые всегда выбирают самое дешевое? И пусть скупой платит дважды или трижды, их это не пугает, главное для них — быть уверенными в том, что они получили максимально возможное за минимальную цену. Но цена – понятие очень относительное. Например, в случае с покупкой автомобиля существует целый ряд параметров, связанных с ценой, таких как – стоимость самого автомобиля, стоимость обслуживания, стоимость расходных материалов, стоимость ремонта, стоимость страховки и т. д. Если человек покупает обувь, то опять же очень важно узнать о том, как он собирается ее использовать, куда ходить и в каких условиях, как он обычно ухаживает за обувью, как часто вынужден менять обувь? Исходя из этого, даже экономному покупателю можно показать выгоду более дорогой покупки.
Другая цель в работе с экономным покупателем может состоять в том, чтобы он приобрел сразу несколько позиций товара по самой выгодной цене. Или привел своего друга, и они вдвоем бы получили скидку за сумму покупки. Есть также определенные техники работы с возражениями, об этом мы поговорим чуть позже, а пока подумайте над тем, какие выгоды вы можете показать потенциальному экономному покупателю вашего товара в том случае, когда для него самое главное – цена! Например, поговорите с ним о более долгом сроке службы товара, что в итоге выгоднее, о товарах заменителях, о специальных акциях вашего магазина, о возможности заказа через сайт, о бонусах за рекомендации знакомым и т. д. Что может сделать для вас экономный покупатель такого, чтобы вы могли дать ему дополнительную скидку? Подумайте и согласуйте с руководством варианты.
8. Подтолкните к покупке «Нерешительного» покупателя
Сделайте это, а то он никогда себе ничего нового не купит. Такие покупатели могут определяться с покупкой годами, носить старые вещи, использовать Windows 95, ездить на автомобиле до тех пор, пока он не развалится, и смотреть в старый телевизор, который еще помнит Б. Ельцина. Есть такая категория людей, которым принятие решений дается очень трудно. В детстве за них все решает мама, потом жена (или муж), а если они приходят в магазин одни, тогда все пропало. Очень часто бывает так, что продавец видит реальную проблему человека, знает, как ее решить, уверен на 100 % в том, что покупатель ему потом еще десять раз спасибо скажет, но лишь немного дополнительных усилий и терпения не хватает такому продавцу для того, чтобы в его жизни стало на одного благодарного покупателя больше! Если уверены – не отпускайте людей несчастными из магазина, без покупки, которая будет радовать их долгое время. Найдите дополнительные слова и аргументы, чтобы подтолкнуть «Нерешительного» покупателя.
9. Успокойте и поддержите «Раздраженного» покупателя
Вы думаете, что такой покупатель специально так себя ведет, чтобы вам досадить? Если вы видите подобное поведение – знайте, этому человеку сейчас не очень хорошо. Мало того, что он плохо умеет управлять своими эмоциями и от этого каждый день страдает, так еще и сейчас он нашел в вашем магазине что-то такое, что стало последней каплей, переполнившей его (ее) чащу терпения!
Но такие покупатели очень важны! Если вы исправите то, что его так раздражает (отсутствие ценника, перепутаны размеры, долгое время ожидания на кассе и любая другая из миллиона возможных причин), то привлекательность вашего магазина для других покупателей, а значит, и ваши продажи — обязательно вырастут!
Самое главное – уделите такому покупателю внимание, выразите сопереживание, покажите, что вы готовы решать проблему прямо сейчас, и спокойно обсудите возможные варианты решения! А еще прочитайте прекрасную книгу, которая называется «Жалоба как подарок», и вы узнаете о том, как справиться с любым недовольством клиента! Нет времени на чтение? Тогда пройдите обучение на тренинге по управлению конфликтами (а заодно и тренинги по скорочтению и тайм-менеджменту!). Лучше один раз научиться, чем всю жизнь страдать из-за раздражения других людей. Keep calm and study hard!
Только от вас зависит в кого превратится раздраженный покупатель – в очередную проблему или в финансовую возможность. Никто не любит зря тратить свои нервные клетки, но если вы нашли способ успокоить покупателя, но у него довольно быстро возвращается желание за что-нибудь заплатить!
10. Определяйте и используйте ведущий канал восприятия покупателя
Как известно, все мы познаем мир с помощью наших органов чувств и получаем основные сигналы через зрение, слух и ощущения. Психологические эксперименты известных психологов доказали, что у каждого человека есть наиболее привычный способ воспринимать информацию, и в зависимости от этого у него сильнее выражен тот или иной канал восприятия. Если это зрение, то это визуальный канал, слух – аудиальный канал, ощущение – кинестетический канал.
Отсюда три вида людей – Визуалы, Аудиалы и Кинестетики. Визуалам важны образы, картинки, красивые буклеты и яркие краски. Аудиалам важно услышать что-то новое, важен тембр голоса, интонации и четкие ответы. Для кинестетика самое главное – что-то потрогать, взять в руки, ощутить, сесть за руль, попробовать на вкус, почувствовать вес украшения в руке и ощутить кончиками пальцев соприкосновение со стразиками или с резьбой фирменного инструмента. Чтобы определить, к какому виду относится покупатель, обращайте внимание на его поведение (смотрит, слушает или трогает) и на те слова, которые он чаще всего произносит.
Давайте рассмотрим несколько примеров того, как продавец может использовать присоединение к ведущему каналу восприятия покупателя:
Пример 1.
Покупатель: Я хотела бы посмотреть какой-нибудь яркий чехол для мобильного телефона. Так, чтобы он выглядел красиво и оригинально! (Покупатель – Визуал. Слова-индикаторы: посмотреть, яркий, выглядел красиво.)
Продавец: Отлично, давайте я покажу вам пару новинок! Вот эти варианты смотрятся очень стильно. Обратите внимание, это натуральная кожа. (Слова-индикаторы для подстройки к покупателю: покажу вам, смотрятся, обратите внимание.)
Пример 2.
Покупатель: Добрый день. Скажите, где у вас ремни для брюк? Я слышал, у вас большой выбор.
(Покупатель – Аудиал. Слова-индикаторы: скажите, слышал.)
Продавец: Да, многие так говорят! Давайте обсудим, какой ремень вам нужен. Что скажете об этих вариантах? (Слова-индикаторы для подстройки к покупателю: говорят, обсудит, что скажете.)
Пример 3.
Покупатель: Я чувствую, что мне придется взять еще и перчатки. Они такие мягкие и удобные.
(Покупатель – Кинестетик. Слова-индикаторы: чувствую, взять, мягкие, удобные.)
Продавец: Они действительно очень приятные и будут согревать вас в любые холода. Потрогайте материал с обратной стороны. Это специальный утеплитель из шерсти молодого верблюда альбиноса. (Слова-индикаторы для подстройки к покупателю: приятные, согревать, потрогайте, утеплитель, верблюд-альбинос.J)
Для точного определения ведущего канала восприятия вам нужно заметить, как минимум несколько подтверждений того, какой ведущий канал восприятия использует покупатель.
Дальше все просто: вы начинаете общаться с покупателем в том же канале восприятия (показывать, рассказывать или давать потрогать), покупатель чувствует, что вы понимаете его как никто другой, и его желание совершить у вас покупку возрастает многократно.
Конечно, это не значит, что если вы сделали все правильно, то покупатель гарантированно скупит у вас полмагазина. Но при прочих равных условиях, а также при эффективной презентации товара, вероятность совершения покупки многократно вырастет. Попробуйте сами!
11. Уделяйте равное внимание нескольким покупателям
Когда в магазин приходит несколько покупателей, к примеру, муж с женой или два друга, или несколько знакомых людей, то они довольно сильно зависят от мнения друг друга. Если девушка хочет выбрать новое платье, а рядом с ней находится ее подруга, то этой самой подруге выпадает роль эксперта, который поддерживает девушку в принятии решения. Или приходит в автосалон семейная пара выбирать автомобиль, и если продавец общается только с мужем, так как видит, что тот разбирается в моделях, то жена почувствует себя брошенной, обделенной вниманием, и найдет потом способ отговорить супруга от покупки в этом дилерском центре.
При работе с несколькими покупателями ваша задача как продавца заключается в том, чтобы уделять примерно равное внимание всем участникам процесса. Одному человеку задаете вопросы, при этом киваете его другу, а также спрашиваете мнение стоящей рядом его любимой тещи! Тогда покупатели видят, что вы уважительно относитесь ко всем, правильно понимаете их семейную иерархию, быстро ориентируетесь в том, кто на самом деле принимает решение о покупке, и кто распоряжается деньгами.
Верхом мастерства является способность, разговаривая с одним покупателем, вовлечь в разговор и других, которые находятся рядом. Если момент подходящий, и вы обсуждаете не личные вопросы покупателя, а даете общую информацию о товаре, которая может быть одинаково интересна всем, тогда включайте актерские навыки, улыбку чуть шире, голос чуть громче, знаки внимания окружающим, и вот уже весь магазин стоит и смотрит на то, как увлекательно вы рассказываете о новом виде моторного масла, которое только вчера получили от вашего поставщика.
Самое интересное, когда покупатели, благодаря вам, начинают общаться друг с другом, завязывается дискуссия, и при этом вы всю эту команду постепенно подводите к кассе, и они один за другим начинают покупать то, что с таким интересом только что обсуждали.
Чем больше людей, тем меньше мнений!
Многим гораздо комфортнее принять мнение большинства
и ошибиться, чем взять ответственность
за свое собственное решение!
Задавайте себе в конце дня 2 вопроса:
— Чему я научился благодаря этому дню?
— Что я бы сделал(-а) по-другому?
Делайте выводы и будьте счастливы!
vision-trainings.ru
Основные виды покупателей | superiorseller
- strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
- strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_validate() should be compatible with views_handler::options_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
- strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_submit() should be compatible with views_handler::options_submit($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
- strict warning: Declaration of views_handler_filter_boolean_operator::value_validate() should be compatible with views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter_boolean_operator.inc on line 0.
- strict warning: Declaration of views_plugin_style_default::options() should be compatible with views_object::options() in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc on line 0.
- strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_validate() should be compatible with views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
- strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_submit() should be compatible with views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
- strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
- strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
- strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
- strict warning: Declaration of views_handler_argument::init() should be compatible with views_handler::init(&$view, $options) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument.inc on line 0.
- strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
- strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
- strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
Закон Льюиса
Все хотят купить то, что осталось в одном экземпляре
Самое первое взаимодействие продавца с покупателем очень важно, так как именно от этого момента зависит многое.
«Покупателям не нужен выбор, они хотят получить конкретный товар или услугу», — пишет Джеймс Гилмур
в своей работе о том, какие бывают покупатели. Исследования рынка показали, что успешные продажи очень часто зависят от правильного поведения продавца по отношению к покупателю. А оно, в свою, очередь зависит от того, умеет ли продавец быстро и правильно определить принадлежность покупателя к определенному виду.
Классическая типология покупателей
В соответствии с современным уровнем жизни классификация покупателей выглядит следующим образом:
- Потенциальные покупатели. То есть люди, регулярно посещающие торговые точки, но не решившиеся купить какой-либо товар именно у вас.
- Новые покупатели. Человек пришел в магазин впервые, и задача продавца не столько в том, чтоб продать ему что-то, а сколько в том, чтоб произвести впечатление и сделать покупателя своим.
- Покупатели без предпочтений. Чаще всего эта типология покупателей делает покупки без предпочтения к какому-либо конкретному магазину: по дороге на работу, домой, за компанию.
- Покупатели постоянные. Это те люди, которые делают покупки только в вашем магазине. Для этого у них могут быть разные причины, и ваша задача, сделать так, чтоб постоянный покупатель оставался таким долгое время.
- Лояльные покупатели – самые главные покупатели вашего магазина. Они всегда покупают только у вас, делают рекламу магазину, рассказывая о нем знакомым, родственникам и просто прохожим.
Классификация покупателей по эмоциональному состоянию и степени сенситивности
Существуют виды покупателей несколько иной направленности. То есть их различают по эмоциональной чувствительности.
- Покупатель необщительный. Чаще всего это тихие и сдержанные люди. Они плохо понимают юмор и очень болезненно реагируют на различные замечания со стороны продавца.
- Покупатель застенчивый. Сентиментальный человек, очень тонко чувствующий товар. Обладает несколькими отрицательными качествами: не терпит ничьих советов, так как всегда уверен в своей правоте. Отличительными чертами является постоянная нервозность и возбужденность.
- Покупатель добродушный. Такие люди всегда внимательно слушают советы продавца и следуют им. Они верят всему, что слышат, иногда покупая товар из-за боязни оскорбить продавца недоверием.
Эти типы покупателей как бы основные. Но между каждой категорией есть множество покупателей, которые могут менять свое психологическое состояние: навязчивые, агрессивные, самоуверенные, подозрительные и так далее. Современная торговля также делит покупателей по возрасту и полу. Такое сегментирование покупателей в современной торговле относят к психографическому.
Отличительное поведение покупателей
Виды поведения покупателей различают несколько аспектов реагирования на появившийся в продаже товар. Здесь следует отметить новаторов, активистов, прогрессивных покупателей, материалистов и, наконец, консерваторов.
- Новаторы первыми реагируют на всякие новинки, тем самым, как бы самоутверждаясь в своих и чужих глазах. Для них важна любая информация для покупателей. Они обращают на себя внимание покупкой различных новинок, оригинальной одеждой и другими.
- Активисты часто делают поспешные покупки, следуя за увиденной или услышанной рекламе.
- Прогрессивные покупатели наиболее распространенный тип. Они покупают только тогда, когда товар уже становится популярным и распространенным.
- Материалисты несколько по-другому подходят к покупкам: покупают только уже когда товар выходит из моды. Консерваторы вообще не воспринимают никаких новинок и покупают только те товары, которые себя хорошо зарекомендовали.
Изучив все типы поведения покупателей, продавец будет хорошо подготовлен и добьется успеха.
4 типа покупательского поведения
Любое поведение покупателя объясняется его решением о необходимости покупки. Более дорогая и большая покупка требует основательного подхода, и в принятии такого решения участвует уже не один человек. Исходя из поведенческих критерий, Г. Ассель, автор учебника по маркетингу для Вузов, выделяет 4 типа покупателей.
- Комплексное поведение. О таком поведении заходит речь в случаях покупок очень дорогих товаров. Такие покупки делаются редко и требуют особого решения. Как правило, покупатель не имеет достаточной информации о товаре и ему требуются дополнительные сведения. Производители понимают это и разрабатывают специальные стратегии ознакомления с информацией через средства печати и телевидения.
- Поведение потребительское, призванное сглаживать диссонанс. Частенько, процесс покупки основан на высоком вовлечении потребителя. И он, заинтересованный в ней, не всегда видит разницу между производителями и качеством вещи. Это поведение, отличающее основные типы покупателей, подразумевает долгие походы по магазинам с целью сравнения товаров. В итоге, купит он быстро, но будет испытывать чувство неудовлетворенности, если заметит какие-то недостатки или услышит отрицательные отзывы. Но теперь он будет внимательно искать информацию, которая оправдает его выбор.
- Привычное поведение – это психологические типы покупателей, покупающие товары с низкой степенью вовлечения, например, соли или спичек. В этом случае не нужна никакая дополнительная информация, не надо сравнивать товар разных производителей и принимать решения. Играет роль реклама, которую производители используют для своего товара.
- Поведение покупателей, нацеленное на широкий выбор товаров, характеризует низкую степень вовлеченности покупателей, но, при этом, существует большая разница между производителями и марками товаров. Как пример, можно использовать краску для волос. Целевой покупатель испытывает желание попробовать разные марки не из-за неудовольствия качеством, а из-за желания попробовать что-то новое. Эти четыре типа покупателей являются основными на данный момент.
Статьи по теме
superiorseller.com
как его определить и что делать дальше
Автор: Cepгей Виктopoвич Шпитoнкoв, директор консалтинговой компании «Экспepт Кoнcaлтинг», специализирующейся на построении систем эффективного управления продажами в российских компаниях.
Деловой тип клиента — это клиенты, характеризующиеся разными уровнями желаний и возможностей, с которыми мы предполагаем совершить процесс купли-продажи.
Все продавцы мечтают иметь «хороших» клиентов с точки зрения самых главных критериев — желания и возможности приобрести товар. Хороший покупатель — это тот, у кого есть желание приобрести товар, и деньги, чтобы его оплатить.
Однако нет равных желаний и возможностей у всех, с кем мы пытаемся заключить сделку. У кого-то есть желание, но нет возможностей приобрести товар. Возможно, клиент предпочел товар вашего конкурента и уже потратил деньги. Может быть, клиент сейчас не покупает, а только раздумывает. Кто-то имеет возможность, но ему ваш товар не нужен. Важно помнить об этом и правильно распределять свои ресурсы. Главный критерий должен быть один: объем прибыльных продаж данному клиенту. 80% наших ресурсов мы должны тратить на тех, кто дает нам 80% объемов продаж.
Важно выделить четыре деловых типа клиентов и задачи продавца по отношению к каждому из них (табл. 1).
Таблица 1. Деловые типы клиентов
| Тип клиента | Задача продавца |
| Хочет и может купить | Поддерживать и развивать хорошие отношения, увеличивая объем продаж данному клиенту. Используя его положительный опыт работы с продуктом и лояльность, искать через него новых клиентов, повышать имидж своей компании и продукта. |
| Хочет, но не может купить | Выяснить причину. Добиться приоритета для своего товара. Дать совет, предоставить необходимые условия (например, кредит, отсрочку платежа, скидку и т. д.) Подождать и осуществить продажу |
| Не хочет, но может купить | Выяснить причину нежелания покупать товар и попытаться ее устранить, рассказав о преимуществах товара или о предоставлении дополнительных условий. Провести тест, предоставить возможность временного использования, стимулировать желание подарком, участием в розыгрыше призов и т. д. Заключить сделку. |
| Не хочет и не может купить | Выяснить причины и принять решение, стимулировать желание и предоставить условия, облегчающие приобретение товара, или отказаться от этого клиента. |
Очень важно четко понять деловой тип клиента. От этого будет зависеть выполнение продавцом тех или иных задач и в конечном счете заключение сделки.
Каждый человек — это неповторимая личность, являющаяся носителем самых разных свойств. Какие же свойства отличают одну личность от другой? Перечислим основные из них:
- ощущение;
- восприятие;
- мышление;
- память;
- воля;
- эмоции;
- ценностные ориентиры;
- роли;
- социальные установки;
- темперамент;
- самосознание.
Приступая к общению, необходимо хорошо понимать и ориентироваться на особенности их личностного склада. Необходимо знать психологические типы клиентов, понимать, как реагировать на те или иные особенности личности, которые будут проявляться при установлении контакта, быть готовыми к взаимодействию с ними.
Кто осознает свое воздействие на других, тот лучше убеждает. Кто лучше убеждает — тот лучше продает. Уметь наладить отношения, понять человека и настроиться на его «волну» — одна из важнейших задач продавца.
- Вступите в диалог с клиентом.
- Определите, к какому психологическому типу он относится.
- Настройтесь на «волну» клиента.
- Установите контакт.
- Заключите сделку.
Как необходимо настраиваться на «волну» клиента:
- говорить в той же манере, что и клиент;
- принять такую же позу, как и клиент;
- использовать приемы жестикуляции, схожие с теми, которые применяет клиент;
- интонация и тембр голоса также должны быть похожи;
- одежда должна гармонировать или по крайней мере не очень отличаться от одежды клиента.
Четыре наиболее важных психологических типа клиентов:
- аналитический;
- целеустремленный;
- гармоничный;
- эмоциональный.
При этом продавцу важно ответить на два вопроса:
- К какому психологическому типу относится клиент?
- Как грамотно с ним работать?
Далее приведены основные психологические характеристики типов клиентов и необходимые действия продавца для того, чтобы вступить с ними в контакт, настроиться на необходимую «волну»и добиться завершения сделки.
3.1. Тип клиента: Аналитический (как?)
Характеристика. Задает подробные вопросы. Оценивает вашу компетентность по затраченному времени. Бывает восприимчив. Пунктуален, проверяет факты. Стремится к совершенству. Выполняет указания и соблюдает правила. Любит точность. Мыслит критически. Медлителен в речи, движениях и решениях. Говорит тихо. Крепкое рукопожатие. Держится на расстоянии. В глаза смотрит изредка. Жесты сдержанные.
Опасности. Не действует прямо. Медлителен. Избегает риска. Говорит тихо. Осторожен. Спрашивает разрешения. Ненастойчив. Задает много вопросов. Негибок.
Действия продавца. Четко и подробно излагать свои мысли. Говорить медленно. Предоставлять точные данные и уметь их доказать. Нарисовать клиенту полную картину. Быть логичным. Не подталкивать клиента к быстрому решению. Не пытаться доминировать. Одеваться консервативно, носить одежду темных тонов.
Использовать. Экономия денег. Получение удовлетворения.
3.2. Тип клиента: Целеустремленный (что? когда?)
Характеристика. Категоричен. Склонен указывать другим, что нужно делать. Нетерпим к ошибкам. Не любит, когда ему дают советы. Любит соревноваться. Настроен на победу. Не теряется в трудных ситуациях. Любит перемены. Упрям и вспыльчив. Слушает внимательно. Любит управлять ситуацией. Холоден и независим. Крепкое рукопожатие. Говорит громко. Любит порядок.
Опасности. Непроницаем. Сдержан. Неразговорчив. Любит детали и факты. Интерес проявляет к тому, что дает быстрый результат. Сначала действует, потом думает. Бывает резким и грубым. Большое значение имеет престиж его личности. Недоверчив.
Действия продавца. Тщательно готовиться к встрече. Быть лаконичным. Быть энергичным и быстро переходить к делу. Держаться деловито и профессионально. Предложить возможность выбора. Быть настойчивым. Подчеркнуть актуальность предложения.
Использовать. Экономия времени. Признание заслуг.
3.3. Тип клиента: Гармонический (почему?)
Характеристика. Ценит и умеет поддерживать отношения с людьми. Любит опекать. Не любит проявлять инициативу. Предан и заботлив. Не любит перемены. Терпелив и радушен в общении. Способен концентрироваться на задачах. Хороший слушатель. Избегает ссор. Не протягивает руки. Располагает к непринужденной беседе. Создает неофициальную обстановку на рабочем месте.
Опасности. Не интересуется фактами и деталями. На первом месте стоят отношения. Склонен к долгому общению. Пристрастен. Сентиментален. Может откладывать дела в долгий ящик. Субъективен. Не любит ставить для себя цели и их достигать. Злопамятен.
Действия продавца. Говорить медленно. Держаться дружелюбно. Задавать личные вопросы. Протягивать руку для приветствия. Быть радушным в общении. Вести себя деловито и профессиональнее. Вызывать доверие. Предлагать свою помощь. Быть последовательным. Подчеркивать свое желание помочь. Проявлять заинтересованность. Не быть чрезмерно настойчивым. Не давить и не торопить.
Использовать. Признание. Комфортные условия
3.4. Тип клиента: Эмоциональный (кто?)
Характеристика. Готов к риску. Инициатор. Красноречив и многословен. Энергичен. Любит развлекаться. Любит помогать. Неорганизован. Эмоционален. Оптимист. Невнимательный слушатель. Оригинален. Умеет убеждать. Непредсказуем. Не любит одиночества. Склонен к преувеличениям и обобщениям. Крепкое рукопожатие. Говорит быстро и громко. Смотрит в глаза. Одевается ярко.
Опасности. Действует прямо. Любит рисковать. Склонен к нарушениям договоренностей. Любит делать категорические заявления. Пристрастен в оценках. Невнимателен к подробностям. Несобран. Быстро принимает решения. Непрактичен.
Действия продавца. Вдохновлять к действию. Давать новые идеи. Мотивировать свое предложение. Ссылаться на мнение других людей. Давать возможность собеседнику выговориться. Держаться уверенно. Прямо переходить к делу. Изложить детали в письменном виде. Говорить ясно и однозначно.
Использовать. Престиж. Признание. Гибкость. Комфортные условия.
Научитесь лучше работать с клиентами изучив курс «Технологии продаж: как много продавать»:
Технологии продаж: как много продавать: практический интерактивный мультимедийный дистанционный курсwww.elitarium.ru
Какие бывают типы клиентов. Как работать с различными типами клиентов.
Типы клиентов. Какими они бывают?
Все, кто так или иначе связан с продажами и обслуживанием, знают не понаслышке, какими бывают клиенты. Хотя, если признаться честно, частенько мы и сами ими становимся, когда нам нужны какие-либо услуги или товары. А это происходит практически ежедневно.
Чтобы наша рабочая деятельность была эффективнее, нам нужно знать очень много разных секретов, фишек, приемов. С их помощью мы постепенно становимся виртуозами своего дела. Как вы считаете, если мы будем лучше знать, какие типы клиентов бывают, и как эти знания можно использовать для улучшения результатов своей работы, возросла бы наша деловая эффективность или осталась на прежнем уровне?
Вполне возможно, что на этот вопрос вы отвечаете по разному, и это нормально. Однозначно ответят не многие, но все же не надо забывать о том, что для того, чтобы прокачать навыки общения, дополнительные знания о типах клиентов и о том, как себя вести с тем или иным клиентом, выведут нас на иной уровень работы с клиентом.
Начнем, пожалуй, с классического разделения людей по темпераменту: холерик, сангвиник, флегматик, меланхолик. Я понимаю, что все знают описание данных типов, но все позволю остановиться подробнее.
Деление людей по темпераменту
Холерик. Если вы встречаетесь с холериком, имейте ввиду, что он возбудим, взрывной, энергичный, обидчивый, заводной, но быстро остывает. В веселье он безумен, а в гневе страшен. В общении может быть жестким и суровым. Если холерик ваш клиент — дайте ему остыть, и позвоните ему через пару дней, вы сможете поговорить спокойно.
Сангвиник. Энергичный, активный, общительный, берется за несколько дел сразу, и редко доводит их все до конца. Если вы о чем-то договорились с таким человеком, имейте ввиду, что его вниманием легко могут завладеть другие, и он потеряет интерес к вашим договоренностям. С такими клиентами нужно ковать железо, пока горячо. Пока у него есть энтузиазм, подписывайте с ним договор, досконально обсуждайте все детали. Помните, о том, что сангвиник не любит доводить дела до конца, что для сангвиника полдела — целое дело. А для продаж полдела — отсутствие дела.
Флегматик. Уравновешенный, спокойный, медлительный. Таких иногда называют «тормозом». Ради пустяка и рукой не пошевелит. Каждое движение выверено и размеренно. С флегматиками нужно работать целенаправленно и настойчиво. Вода камень точит. А продавец — флегматика. Станьте для него той самой водой.
Меланхолик. Точно не является воплощением общительности. Может быть нерешительным, сомневающимся. Многие могут сказать: «Мрачный, медлительный, депрессивный». Этот тип наделен высокой чувствительностью. Они всегда настроены на восприятие. Если вы что-то попытаетесь что-то скрыть от меланхолика, небольшие недостатки станут для него более явными, чем на самом деле.
Я знаю, что многие из нас до сих пор не могут точно определить, кем они являются. Это происходит потому, что чистых типов темперамента встретишь не часто. Чаше всего в нас присутствуют несколько типов. Отсюда и наши трудности с определением.
Но было бы неправильным использовать в своей деятельности знания только о типах темперамента людей. Есть так называемые рабочие типологии клиентов, названия и описания которых многие специалисты в сфере активных продаж видят по-своему. Это неудивительно, так как сфера деятельности напрямую влияет на формы общения с клиентами и работы с ними. Несмотря на это, постараемся обобщить весь практический опыт и привести рабочие типы клиентов к одному знаменателю.
Рабочие типы клиентов
Агрессивный тип клиента. Часто раздражается, несдержанный. Не терпит споров и хочет, чтобы было так, как он сказал. Критику в свой адрес не воспринимает. С такими клиентами сложно работать, но работать все-таки надо. Если вы позволите ему выговориться, то дальше можно рассчитывать на более спокойный разговор. Мудрым решением, будет переключить его внимание на возможность поговорить с кем-то другим из вашей компании. В этом случае агрессивный тип уже будет выступать в роли жалобщика, а не агрессора.
Нерешительный тип клиента. Большой ассортимент для него мука. Он никак не может определиться, выбирать может бесконечно долго, и принятие решение так может сегодня и не состояться. Здесь как никогда нужна ваша уверенность, как продавца и такого же потребителя одновременно. Уверенностью надо заразить. Если это у вас не получится, то у вас все шансы клиента потерять. Еще один вариант работы с таким клиентом — отзыв авторитетной фигуры. Хорошо, конечно, для этого знать, кто является авторитетом для клиента. Для таких клиентов на корпоративных сайтах размещают страницу положительных отзывов. Пример реальных клиентов может быть заразителен.
Судья. Оценивает все с позиции «Виновен — невиновен». Чрезмерная склонность к критике и как следствие — нерешительность. Ему нужны доказательства. С такими клиентами можно постараться стать союзниками. Для этого можно поругать вместе мир, те условия, в которых живем и работаем. И вы увидите, что судья к вам потеплеет и изменит отношение. Задавайте ему больше вопросов и избегайте желания с ним поспорить.
«Я все знаю». Этот тип клиента знает все на 100 процентов. С ними вся ваша работа сводится к незамысловатому втюхиванию. В этом случае, начинайте свой разговор с фраз «Ну вы же знаете…», «Принимая во внимание вашу компетентность…» Или предложите ему сделать выбор самостоятельно. Позиционируйте себя в роли эксперта, узнайте его мнение, спрашивайте советов и задавайте вопросы.
Ретроград. Этот тип клиента уверен, что и так все хорошо, и менять ничего не нужно. Боится всяческих изменений. Считает, что от перемен одни лишь хлопоты. В этом случае можно заострить его внимание на тех моментах в его жизни, когда изменения приносили пользу. Предложить представить те потери, которые могут случиться, если не изменить что-то сейчас. Опять же, ссылка на авторитеты, знаменитые фигуры будет в этом случае эффективным приемом.
Добродушный экстраверт. Этот тип клиента приятный в общении, любит поговорить, выразить свое мнение, недолго послушать собеседника. Внешне он открыт, общителен и добродушен. Но, его слова могут остаться только словами. Не более. Такому клиенту не надо давать растекаться по древу. Постарайтесь конкретизировать разговор. Задавайте открытые вопросы, ведите беседу, и перехватывайте инициативу на себя. Ссылайтесь на ситуацию, которая требует решения. Настройте его на деловой лад, только в этом случае есть риск увидеть превращение добродушного клиента в злого и скупого на слова и на деньги.
Позитивно настроенный. С таким клиентом приятно иметь дело. Он говорит по-деловому, хочет увидеть свою выгоду, собран, аккуратен. Конечно, надо учитывать, что если он найдет выгод больше в предложении конкурента, он вам может отказать. С таким человеком надо прежде всего быть искренним и конкретным. Если вы чего-то не знаете, прямо об этом скажите. Будьте позитивным, конструктивным и работайте.
Если вам, друзья, приходится иметь дело с некомфортными клиентами, изучите типы темпераментов людей и различные рабочие типы клиентов. Эта информация вам обязательно пригодится в работе — ведь теперь вы будете знать, как себя вести с теми, кто уже наверняка может стать вашим реальным клиентом. Удачи вам и успехов в работе!
Домашнее задание
Предлагаю интересную подборку комментариев различных типов клиентов из жизни дизайнеров. Домашнее задание: определите, какой комментарий к какому типу клиентов относится.
— Очень интересно! А можно я поживу недельку с этой идеей? А вы пока думайте, думайте! У вас это так хорошо получается!
— Т3 не будет, приветствуется креативность!
— Мы отказываемся платить вам за этот логотип, потому что он сделан точно так, как это описано в брифе!!! Мы его именно таким видели — а значит мы его придумали!
— Сделайте нам скидку 70%, мы — бюджетная организация!
— А сделайте мне тут желтый более девственным!
— То, что я указал в брифе цвета коричневый и зеленый — не надо воспринимать буквально!
— Две полоски и подчеркивание слов — это не дизайн.Когда мы подтверждали варианты — мы думали, что на основании макета вы сделаете «креативный» дизайн и оригинальный сайт.
— Ничего вы не понимаете! Я выслал нормальный файл, а чтобы логотип в джипеге стал векторным, его надо ПАЛОЧКОЙ потыкать!
— Вся визитка должна давать ощущение недоделанности гармоничности и неуловимой неправильности.
— Мне не нравится, что цифра «3» похожа на букву «З», исправьте.
— Нам не надо прямо сайт делать. Нам просто каталог товаров и чтобы кнопка купить была и корзина.
— Я тоже в дизайне понимаю, у меня дома строители четыре раза плитку перекладывали!
— Да, мы так говорили, но мы не это имели в виду .
— А я думал, художники бесплатно работают…
— Дизайн моего сайта должен быть таким, как будто его делал Бог.
— А можно сделать макет, не заплатив за него?
— Цвета сайта перекликаются с цветом логотипа, поэтому их нужно заменить.
— Делайте то, что хочет клиент, а не то, как это видите Вы! Он лучше знает!
— С кроликом что-то не так! Я не знаю что…. Какие-то глаза у него не такие и зубы…. Короче поиграйте как-нибудь с кроликом, что-то с ним не так… Пьяный он что ли…? Вот я придумала: оденьте его в жилетку!!!
— Нарисуй мне квадрат три на два метра.
— Хочу чтобы макет выглядел сексуально, как голая, мокрая женщина!
— В макете что-то не так. Исправьте.
— Ну вы же понимаете, что ТЗ — это просто формальность?
Копилка эффективных советовВ этой же рубрике:
Я согласен на обработку моих персональных данных в соответствии с Пользовательским соглашением kopilkasovetov.com
Типология клиентов в зависимости от психологических особенностей
Типология клиентов в зависимости от психологических особенностей
Если вы работаете в сфере продаж или как-то связаны с клиентами компании, то наверняка знаете, что встречается определенная типология клиентов. Например, вот этот мужчина: первое, что он сделает, когда зайдет в офис — раскритикует вашу парковку. Или вот эти представительницы прекрасного пола: ведут переговоры второй месяц, но так и не решаются на дальнейшие действия. Третий клиент — консерватор, не переносит любых изменений. А четвертый, кажется, знает о вашем товаре больше вас.
Как работать с этим разнообразием? Мы предлагаем рассмотреть семь клиентских типажей и выделить их основные черты, а также понять, как поладить с каждым из них.
Агрессивный тип клиента
Несдержанный, часто раздражается. Быстро и по пустякам заводится, не терпит споров с ним, хочет, чтобы было так, как он сказал. Нетерпелив, быстро реагирует на ситуацию, склонен к критике, но не может воспринимать критику в свой адрес. В бизнесе может быть успешным.
Как бороться с агрессивностью клиента:
- Будьте внешне спокойны: минимум эмоций со стороны продавца.
- Переключите его активность на что-то постороннее; предложите переговорить с другим менеджером.
Нерешительный тип клиента
Во всем сомневается, не может принять решение, может выбирать бесконечно долго. Широкий ассортимент для него – мука: надо определиться, что лучше, необходимо понять, чего он хочет. А в этом главная проблема.
Типология клиентов различает два вида сомневающихся. Позитивно сомневающийся – выбирает из лучшего, но не может прийти к определенному решению. Негативно сомневающийся – думает, где он больше всего может потерять.
Тактики подхода:
- Эмоциональное заразите клиента уверенностью.
- Приводите точные и четкие аргументы.
- Ссылайтесь на авторитетов мнений.
Добродушный экстраверт
Крайне приятный в общении и никчемный в продажах. Человек любит поговорить, поболтать, выразить свое мнение, послушать, но не долго, другого человека, чтобы в ответ на слова собеседника снова высказать свое мнение. Мнений у него очень много. Од добродушен, общителен, внешне открыт. Есть одно «но»: слова остаются словами.
Что с таким делать?
Попробуйте конкретизировать разговор. Ведите разговор к тем пунктам, которые интересны вам, применяйте техники активного слушания, задавайте закрытые вопросы. Открытые – для него подобны виагре. Ссылайтесь на ситуацию, которая требует принятия решения: это не вы просите его поторопиться, это велит сама ситуация.
Судья
Определенный тип клиента, который, как и судья, оценивает человека с позиции «виновен – невиновен». В разговоре критичен, недоверчив. Отношение к вам может варьировать от скрытой иронии до открытой брезгливости. В контакте с ним неуютно, в глазах вы увидите глобальное недоверие.
Как работать с судьей:
- Не принимайте на себя роль жертвы. Скажите себе «Это никак ко мне относится. Слышать такие реплики от клиентов – это часть моей работы».
- Станьте союзником. Ополчитесь против чего-то третьего, не относящегося к вашей продукции. Поругайте вместе этот мир.
- Запутать – предлагать позитивные характеристики продукта, затем самому же дополнить недостатками, далее предлагать еще более убедительные преимущества, добавляя к этому рекомендации клиентов
- Не предлагайте ничего, просто задавайте вопросы, попытайтесь его раскрыть. Если даже в ответах услышите что-то, что вам не нравится, пресекайте на корню возникающий импульс поспорить.
Я все знаю
Такой человек на 100% уверен, что он все знает о том, что вы ему предлагаете. Смысл его общения с вами заключается в одной фразе: «Все, о чем ты мне рассказываешь, я знаю и без тебя и, возможно, лучше тебя». Своими словами этот человек сводит вашу работу к незамысловатому втюхиванию. Это такой типчик с гипертрофированной самооценкой.
Как себя ведем:
- В разговоре можно обращаться к его компетентности, начиная со слов «Ну вы же знаете…»
- Предложить ему максимум самостоятельности в выборе / предложить несколько вариантов.
Ретроград
Типология клиентов выделяет ретроградов — это люди, которые уверены, что все, что делается, должно делаться именно так, как делается. Ретроград панически боится изменений. Любых изменений.
Как работать с ретроградом?
- С возрастом каждый из нас становится более ретроградом и не так легко воспринимает изменения.
- Чем больше человек занимается чем-то, тем сложнее ему от этого отказаться.
- Можно актуализировать в его памяти те моменты, в которых он что-то менял и это принесло ему пользу.
- Можно поставить акцент на тех потерях, которые понесет ретроград, если не изменит что-то сейчас. Поставьте перед выбором – прозябание или расцвет.
- Можно ссылаться на авторитетных фигур, которых безусловно уважает ретроград. Как правило, у такого человека по каждому вопросу один-два источника проверенной информации.
Позитивно настроенный
Самый лучший и удобный клиент. Говорит по-деловому, позитивно, желает увидеть свою выгоду, конструктивно подходит к делу, собран, аккуратен. С таким человеком приятно иметь дело. Разумеется, он может вам отказать, если найдет в предложении конкурента больше выгод для себя.
Ваши действия:
С ним надо быть также конкретным и искренним. Не пытайтесь им манипулировать, он не терпит никакой лжи или недоговоренности. Если вы чего-то не знаете, ничего страшного: сообщите клиенту об этом. Доверие клиента важнее.
Читайте также:
donskih.ru
Подходы к работе с трудными клиентами, психологические типы клиентов « Управление и бизнес
Существует множество делений людей на психологические типы, выделено несколько типов клиентов (более или менее общих). Преставленные ниже типы клиентов характеризуются стадартизованными специфическими подходами к каждому из них. Таким образом, данная методика имеет большое практическое значение — нужно по характерным признакам определить тип и применить стандартный подход.
Трудный клиент: самоуверенный, агрессивный, волевой, настойчивый.
Подход: спокойствие, хорошая подготовка, ссылаться на его знания, просить у него совет, проявлять настойчивость.
Всезнающий клиент: самоуверенный, нудный, недоверчивый, высокомерный, не слушает чужое мнение.
Подход: спросить совета, ссылаться на его знания, приводить веские аргументы, ссылаться на факты, не обижаться, проявлять настойчивость.
Дружелюбный клиент: веселый, общительный, легко идет на контакт, разговорчивый, неорганизованный, любит, когда его считают добрым, не ценит свое и Ваше время.
Подход: быть раскованным, держаться уверенно и приветливо, держать дистанцию, напоминать о деле и о времени.
Нерешительный клиент: беспокойный, подозрительный, неуверенный, боится принимать решения.
Подход: проявлять настойчивость, но не испугать, ссылаться на инструкции, соблюдать правила, успокаивать, подчеркивать преимущества быстрого решения.
Медлено реагирующий клиент: очень серьезный, скучный, не дает обещания, отвечает вопросом на вопрос, внимательно слушает.
Подход: задавать открытые вопросы, говорить медленно, не спешить.
Отрицательный мыслитель: неуверен, боится нового, подозрителен, беспокоится о мелочах.
Подход: отнестись позитивно, быть терпеливым, приводить все доводы.
Любитель спора: агрессивный, легко сердится, вспыльчивый, высокомерный.
Подход: проявлять терпение, сохранять спокойствие, улыбаться, подчеркивать общий интерес.
Положительный мыслитель: умный, уверенный в себе, открытый, не боится принимать решения.
Подход: быть честным, быть внимательным к любым его замечаниям, держаться уверенно и приветливо.
Помните, что клиент может сочетать в себе разные типы!
В зависимости от Вашей подготовки, умения проводить презентации, навыков коммуникации и пр., клиент может менять тип поведения. Будьте готовы к работе с клиентом, отнеситесь к нему положительно, сочетайте интересы Компании и интересы клиента, и Вы всегда будете общаться только с положительными мыслителями.
www.your-mind.ru