Срм системы какие бывают: что это такое и какие они бывают

какие бывают и как с ними работать

Современный бизнес сложно представить без различного рода автоматизации и в частности без CRM. И хотя в классическом понимании CRM — это программа, которая автоматизирует управление базой контактов. Взаимоотношение CRM с бизнесом сейчас охватывает гораздо больше сфер. Давайте разберем что же являет собой такой программный продукт, как CRM система, какие бывают типы CRM, назначение каждого, и как с ним работать. 

Что такое CRM система

CRM система — это программа для автоматизации взаимоотношений бизнес-человек. Функционал современной CRM будет позволять работу с любым контрагентом из внешнего мира, будь это клиент, партнер, поставщик или любой другой человек, который каким-то образом взаимодействует с компанией. Само понятие “CRM система” очень обширное, ведь объединяет в себе такие возможности как:

• общение с клиентами; 
• анализ результатов этого общение, а также результативность источников;
• построение отчетов;
• и многое другое.  

На что следует обратить внимание, когда придет время выбирать CRM для своего бизнеса? В первую очередь на ваши потребности, на то какие основные “боли” она должна решить. 

Виды crm систем

История развития CRM систем началась еще в 70-тые года. Тогда изменялось понятие “продажа”, и автоматизация становилась необходимостью. Бизнес более выражено начал анализировать потребности рынка и данные о результатах взаимодействия с лидом. Но вот выделили список критериев для классификации видов CRM только в 2009 году, когда консалтинговая компания Gartner провела первый Customer Relationship Management Summit.  

Небольшой обзор по основным видам CRM:  

Операционные — основной особенностью таких CRM есть то, что они “работают” непосредственно во время контакта с клиентом. Они: 

1. регистрируют и хранят историю общения с клиентом;
2. регистрирую входящие заявки клиентов, движение процесса от момента первого обращения до этапа получения денег;
3. автоматизируют работу с документами;
4. позволяют ставить задачи и распределять нагрузку на сотрудников;
5. напоминают о запланированных задачах, встречах, о том что нужно выставить счет или сделать звонок.  

Аналитические — это хороший инструмент аналитики. Их работа заключается в анализе данных. Они:

1. сегментируют базу контактов по типам;
2. определяют стоимость и ценность заявки;
3. определяют результативность источников;
4. прогнозируют вероятность конвертации продажи в сделку;

Коллаборационные — это системы, основная функция которых заключается в том, чтобы обеспечить и упростить процесс общения с клиентом.  Они позволяют получать обратную связь. Эта информация помогает сформировать и скорректировать предложение. 

Комбинированные системы — это системы, которые объединяют в себе несколько типов. 

Если говорить о современных тенденциях, то сейчас на рынке CRM представлено множество продуктов, но похожих нету. Популярность операционного типа систем меняет тенденция перехода к комбинированным, объяснить это можно конкуренцией, желанием компаний выделить свой продукт собрав в него разные, наиболее востребованные функции. Какой вид CRM стоит выбрать, это вопрос на который у каждого будет свой ответ. Понимание типов CRM поможет определить на что она целенаправленна больше всего, но сейчас это уже не означает что функции других типов будут отсутствовать полностью или плохо работать. Определяйте цель внедрения CRM в работу компании, какую проблему она должна решить и тогда точно выбор будет верным. 

Основные типы CRM систем

За последние двадцать лет фокус глобальных рынков переместился от продавцов к клиентам. Сегодня клиенты более мощные, чем продавцы, если мы рассмотрим движущие факторы рынка. Мы имеем разные типы CRM в соответствии с изменениями в портфелях клиентов, скоростью деловых операций, требованиями обработки больших данных и необходимостью совместного использования информации, ресурсов и усилий.

Системы CRM делятся на основе их выдающихся характеристик. Существует четыре основных типа CRM-систем:

• Стратегический CRM
• Операционный CRM
• Аналитический CRM
• Совместная CRM

Стратегический CRM

Стратегический CRM — это тип CRM, в котором бизнес ставит клиентов в первую очередь.  Он собирает, разделяет и применяет информацию о клиентах и ​​тенденциях на рынке, чтобы придумать выгодное предложение для клиента.

Бизнес считает голос клиентов важным для его выживания. В отличие от Product-Centric CRM (где бизнес принимает требования клиентов и фокусируется на разработке продукта, который иногда может привести к чрезмерной разработке), здесь бизнес постоянно продолжает изучать требования клиентов и адаптироваться к ним.

Эти компании знают о покупательском поведении клиента, которого счастливые клиенты покупают чаще, чем остальные клиенты. Если какой-либо бизнес не рассматривает этот тип CRM, он рискует потерять долю рынка для тех предприятий, которые превосходят стратегический CRM.

Операционный CRM

Операционный CRM ориентирован на ориентированные на клиента бизнес-процессы, такие как маркетинг, продажа и услуги. Он включает в себя следующие автоматики: автоматизация продаж, автоматизация маркетинга и автоматизация обслуживания.

Автоматизация продаж

SFA — это применение технологий для управления продажами.

 Он стандартизирует цикл продаж и общую терминологию для вопросов продаж среди всех продавцов бизнеса. Он включает следующие модули:

• Конфигурация продукта. Он позволяет продавцам или клиентам самостоятельно автоматически разрабатывать продукт и определять цену для настроенного продукта. Он основан на структуре if-then-else.
• Управление предложениями и предложениями . Продавец может генерировать котировку цен на продукт и предложение для клиента, введя такие данные, как имя клиента, требования к доставке, код продукта, количество штук и т. Д.
• Управление учетными записями. Он управляет входящими записями, кредитными и дебетовыми суммами для различных транзакций и сохраняет данные транзакции в качестве записей.
• Lead Management — позволяет пользователям квалифицировать потенциальных клиентов и назначает их соответствующим продавцам.
• Управление контактами.  Он включен с такими функциями, как контактные данные клиентов, календарь продавцов и номера автоматического набора. Все они хранятся в виде компьютеризированных записей. Используя это приложение, пользователь может эффективно общаться с клиентами.
• Управление возможностями — это позволяет пользователям идентифицировать и следовать указаниям от статуса свинца до закрытия и закрытия.

Маркетинговая автоматизация

Автоматизация маркетинга включает сегментацию рынка, управление кампаниями, маркетинг на основе событий и рекламные акции. Модули кампании «Маркетинговая автоматизация» позволяют маркетинговым силам получить доступ к данным, связанным с клиентом, для проектирования, выполнения и оценки целевых предложений и коммуникаций.

Маркетинг, основанный на событиях (триггере),

 касается обмена сообщениями и представления предложений в определенное время. Например, клиент звонит в номер обслуживания клиентов и спрашивает о ставке процента для оплаты кредитной карты.  Это событие читается CRM, поскольку клиент сравнивает процентные ставки и может быть перенаправлен в другой бизнес для лучшей сделки. В таких случаях настраивается предложение для сохранения клиента.

Автоматизация обслуживания

Автоматизация услуг включает управление уровнем обслуживания, устранение проблем или случаев и обращение к входящей связи. Это включает в себя диагностику и решение проблем, связанных с продуктом.

С помощью системы интерактивного голосового ответа (IVR) клиент может взаимодействовать с бизнес-компьютерами, введя соответствующие параметры меню. Автоматическая маршрутизация вызовов наиболее способному сотруднику может быть выполнена.

Потребительские товары обслуживаются в торговых точках при первом контакте. В случае оборудования, размещенного на поле, специалист по обслуживанию может потребовать руководство по обслуживанию продукта, руководство по запасным частям или любую другую связанную с этим поддержку на ноутбуке. Это можно использовать в автоматизации обслуживания.

Аналитический CRM

Аналитический CRM основан на захвате, интерпретации, отделении, хранении, изменении, обработке и представлении данных о клиентах. Он также содержит внутренние данные по бизнесу, такие как данные о продажах (продукты, объем, история покупок), финансовые данные(история покупок, кредитная оценка) и маркетинговые данные (ответ на данные кампании, данные схемы лояльности клиентов). Базовый CRMявляется примером аналитического CRM. Он предоставляет подробную аналитику и настраиваемые отчеты.

Бизнес-аналитические организации, предоставляющие демографические данные и данные о клиенте клиентов на большой территории, уделяют большое внимание внутренним данным, чтобы получить более подробную информацию, например «Кто является наиболее ценными клиентами?», «Какие потребители положительно отреагировали на последнюю кампанию и преобразован? «и т. д.

Аналитический CRM может устанавливать различные подходы к продажам для разных сегментов клиентов.  Кроме того, различные контенты и стиль могут предлагаться различным сегментам клиентов. Для клиентов аналитический CRM дает индивидуальные и своевременные решения проблем. Для бизнеса это дает больше возможностей для продаж, а также приобретения и удержания клиентов.

Совместная CRM

Совместная CRM — это сочетание ресурсов и стратегий между отдельными предприятиями для выявления, приобретения, разработки, сохранения и поддержания ценных клиентов. Он используется в сценарии B2B, где несколько предприятий могут совместно проводить разработку продукта, маркетинговые исследования и маркетинг.

Совместная CRM обеспечивает плавную связь и транзакции между предприятиями. Хотя в коммуникации используются традиционные способы, такие как авиапочта, телефон и факс, совместная CRM использует новые системы связи, такие как чаты, веб-форумы, VoIP-протокол передачи голоса и электронный обмен данными (EDI).

Существуют совместные CRM-приложения с встроенным программным приложением для управления партнерскими отношениями (PRM),которое помогает в управлении партнерскими акциями.

Вопросы по покупке программного обеспечения CRM

При выборе программного обеспечения CRM бизнес должен учитывать следующие моменты:

• Бизнес-стратегия и процессы. Это помогает автоматизировать стратегию управления клиентами. Следовательно, перед выбором программного обеспечения CRM бизнес должен быть ясен с его стратегиями и желаемыми процессами.
• Бизнес-требования — CRM-системы варьируются от специализированных решений для доменов, которые сосредоточены на решении конкретной области, такой как автоматизация продаж, автоматизация маркетинга, автоматизация услуг, управление партнерами и т. Д. Для завершения решений по управлению предприятием.
• Размер бизнеса. Малым предприятиям требуются инструменты, которые легко изучить и могут обрабатывать широкий спектр наиболее распространенных задач. Крупные предприятия выбирают приложения, которые обрабатывают более сложные задачи и тысячи пользователей.
• Клиентская база . Размер клиентской базы должен обрабатывать бизнес.
• Бюджет . Бизнес должен установить предварительный выбор бюджета. Бюджет, выделенный для CRM, зависит от степени требуемой настройки.
• Контекст . Контекст, в котором работает бизнес, например, B2B или B2C, определяет, на какой CRM должен идти бизнес.
• Каналы продаж. Каналы продаж, на которых работает бизнес: Прямая продажа, продажа каналов, таких как дистрибьюторы, или Прямая связь с клиентами через розничную торговлю. Они имеют значение при выборе наиболее подходящего программного обеспечения CRM.
• Системная интеграция. Все интерфейсы, которые нужны бизнесу, и поставщик CRM могут поддерживать, не требуя слишком большого количества усилий для пользовательских сервисов.
• Сила партнеров . Партнеры должны быть в состоянии предоставить бизнес с дополнительной поддержкой или помочь реализовать CRM успешно.

Виды CRM-систем: как выбрать подходящее решение

Что собой представляет CRM-система? Это одна программа или несколько? Если несколько, то каких и за что они отвечают? Можно ли обеспечить с помощью одного программного продукта решение всех задач? На эти и еще некоторые другие вопросы мы постараемся ответить в данной статье.

Что такое CRM-система

Чтобы корректно ответить на этот вопрос, необходимо сначала дать определение термину CRM. 

CRM – стратегия управления бизнесом, направленная на развитие и укрепление отношений с тщательно выбранными клиентами, увеличение выгод для этих клиентов и за счет этого достижение намеченных показателей прибыльности и статуса в обществе.

Исходя из такого определения, вполне логичным будет следующее определение 

CRM-системы – программно-аппаратный комплекс, в логику функционирования которого заложена поддержка процессов, связанных с CRM.

Структура CRM-процессов подробно представлена и описана Эдрианом Пейном в книге «Руководство по CRM. Путь к совершенствованию менеджмента клиентов».

 

Возможно ли одной информационной системой обеспечить поддержку всех CRM-процессов? Наверное, да, т.к. нет нерешаемых инженерных задач. Но на практике чем больше организация и сложнее структура CRM-процессов, тем сложнее структура CRM-системы и количество составляющих ее программных решений. Поэтому комплексная CRM-система чаще всего состоит из нескольких программных продуктов от разных производителей. 

Разновидности CRM-технологий

В схематическом виде ИТ-ландшафт организации с поддержкой процессов CRM представлен на рисунке:

Можно выделить несколько принципиально разных по своей логике построения и назначению видов информационных систем, которые относятся к классу CRM-систем: 

• CIF-системы (Customer Information File) – системы для сбора эталонной информации о клиентах из разнородных источников и предоставления этой информации пользователям и другим информационным систем по запросу.  
• SFA-системы (Sales Force Automation) – системы автоматизации операционных процессов продаж и маркетинга . 
• Service Desk – системы, обеспечивающие поддержку операционных процессов сервисного обслуживания клиентов. 
• Contact-centre – системы обработки контактов с реальными и потенциальными потребителями в целях продаж и обслуживания посредством любых электронных каналов взаимодействия (голос, IVR – интерактивные речевые меню, web-сайт, e-mail, факс). 
• Аналитический CRM – системы на основе хранилищ данных, предназначенные для накопления, хранения, агрегации и интеллектуальной обработки хронологических показателей, собранных на основе данных транзакционных систем.

Назначение CRM-систем

Давайте попробуем разобраться, для чего используются разные виды CRM-систем и чем они могут быть полезны. 

SFA-система

Этот класс систем получил самое большое распространение и часто именно эти системы сейчас называют обобщенным названием «CRM-система«.  Основное назначение систем этого класса: 

• Автоматизация процессов продаж и маркетинга. 
• Создание эталонной базы клиентов (CIF) и обеспечение интеграции каналов продаж. В крупных организациях с развитым ИТ-ландшафтом часто разделяют функции CIF-системы и SFA-системы, т.к. это чаще всего вызвано требованиями скорости отклика каждой из систем при выполнении специфических операций. 
• Обеспечение фронт-офиса информацией о клиентах, которая накапливается другими подразделениями и информационными системами. 
• Сбор информации о реальных и потенциальных клиентах, необходимой для принятия управленческих решений. 

Основными пользователями этих систем выступают подразделения продаж и маркетинга, отвечающие за непосредственный контакт с потенциальными или реальными потребителями в целях продажи продуктов и услуг. Как правило, SFA-системы интегрируются с информационными системами, относящимися к классу ERP и аналитическим хранилищем. Очень часто на основе SFA-систем производится разработка специального функционала, который позволяет сделать эту систему ядром для поддержки всех фронтальных процессов бизнеса. 

Система Service Desk

Основное назначение систем этого класса: 

• Поддержка процессов сервисного обслуживания. 
• Определение приоритетов обслуживания клиента. 
• Ведение базы знаний сервисной службы. 
• Предоставление информации о клиентах, которая накапливается другими информационными системами. 

Основными пользователями этих систем выступают сервисные центры, контакт центры и другие подразделения, обеспечивающие сервис клиента. Эти системы редко существуют сами по себе и чаще всего встречаются в комбинации со SFA-системой или Contact-centre. 

Contact-centre

Наибольшую популярность эти системы получили в организациях с большой розничной составляющей бизнеса, т.к. при правильном внедрении позволяют существенно снизить операционные расходы на привлечение и обслуживание клиентов.  Основное назначение систем этого класса: 

• Информационная и консультационная поддержка потенциальных и действующих клиентов. В этом случае система комплектуется так называемой базой знаний, которая позволяет операторам быстро находить релевантные ответы на вопросы. 
• Прием и обработка заказов по телефону. Предполагает, что система contact-centre интегрирована со SFA-системой. 
• Прием и обработка жалоб. В этом случае система интегрируется с информационной системой Service Desk. 
• Поддержка процессов прямого маркетинга. Предполагает всевозможные виды кампаний телемаркетинга, информационные рассылки. Чаще всего предполагает интеграцию со SFA-системой. 

Чтобы повысить эффективность работы контакт центров используют дополнительные технологии: 

• IVR – интерактивные речевые функции используются для снижения себестоимости телефонного контакта за счет уменьшения количества операторов. 
• CTI – технологии интеграции с телефонией используется для интеллектуального управления очередью вызовов в Call-центре на основе данных, хранящихся в SFA-системе или любой внешней системе. Например: данные о статусе клиента могут использоваться для передвижения звонка в очереди вызовов, которые ожидают оператора или перенаправлении вызова на мобильный телефон персонального менеджера. 

Аналитический CRM

Основное назначение систем этого класса: 

• Анализ эффективности (процессов, продуктов, сегментов и пр.) 
• Поддержка процессов разработки стратегий 
• Анализ рисков 
• Предоставление другим информационным системам итоговые значения рейтингов 

Основными пользователями этих систем выступают руководители всех уровней и рангов, маркетинг менеджеры. Несмотря на очевидную полезность данного класса систем, в реальной жизни он представлен менее других, т.к. для нормальной работы аналитического CRM необходимо наличие качественных данных за довольно продолжительный период времени. Для некоторых методик определения ценности клиентов необходимы данные за 24 и более месяцев. Основная сложность заключается в том, что эти данные поставляют операционные системы (SFA, Service Desk, Contact centre), но суть и требования к данным определяют методики, заложенные непосредственно в самих аналитических решениях. Таким образом, чтобы обеспечить аналитическую систему качественными данными приходится вносить изменения в операционные системы и затем еще ждать, чтобы получить результаты. 

В заключение

Бесспорно, требования к CRM-системе для небольшой компании существенно отличаются от требований к CRM-системе для крупной компании. Существует огромный выбор программных продуктов в каждом классе CRM-систем и чтобы подобрать оптимальные программные продукты и грамотно спроектировать CRM-систему необходимо принять во внимание множество факторов: зрелость и стабильность процессов, квалификацию персонала, текущее состояние ИТ-инфраструктуры, тактические и стратегические задачи, которые ставит перед компанией высшее руководство и владельцы. 

Несмотря на то, что все это кажется сложным, существуют наработанные методики выбора и проектирования CRM-систем, которые помогают в короткие сроки разобраться с основными влияющими факторами и спроектировать CRM-систему в соответствии с требованиями бизнеса, ограничениями бюджета и технологий.  

Ингруппа — интегратор CRM решений

1. СОТРУДНИКИ ОТДЕЛА ПРОДАЖ САБОТИРУЮТ РАБОТУ В CRM- СИСТЕМЕ

Это нередкая ситуация. Вы не одиноки. Причин того, что менеджеры через несколько месяцев или даже недель перестали заходить в CRM-систему и что-то там делать очень много.
Можно конечно сказать, что CRM в вашей сфере не работает, но это скорее будет самообман. Пробовать заново однозначно стоит. Конкуренты не дремлют!

2. НЕТ ЕДИНОГО СТАНДАРТА РАБОТЫ В CRM-СИСТЕМЕ

Это сплошь и рядом. База клиентов пополняется, но руководить продажами и маркетингом с помощью этой базы практически невозможно. Всё из-за того, что нет единого регламента по работе в системе и контроля исполнения данного регламента. Информация о клиентах заполняется по-разному: кто-то записывает её в поля, другие в примечания, имена клиентов заполняются с ошибками и не полностью и т.д.

3. МЕНЕДЖЕРЫ СТАЛИ ВЫПОЛНЯТЬ ДВОЙНУЮ РАБОТУ

Как правило на момент внедрения CRM- системы в компании уже существуют программы, в которых работают менеджеры. Например, это учётная программа. Как правило это 1С: Предприятие. Менеджеры там заводят контрагентов и выставляют счета. Без интеграции этих двух систем мы не только снижаем производительность менеджеров, но и способствуем неверному вводу информации в CRM.
Директивами и санкциями этот вопрос сложно решить. Помогает либо разделение функций (одни сотрудники работают в CRM, другие — в учётной системе), либо интеграция систем между собой.

4. ПЛОХИЕ АНАЛИТИЧЕСКИЕ ДАННЫЕ

Обещали, что смогу смотреть конверсию, цикл сделки, а по факту какие-то непонятные цифры, не имеющие ничего общего с реальностью. Запомните, что один и тот же процесс можно настроить в CRM несколькими способами. И в зависимости от того, какой способ вы выбрали, будет понятно, сможете ли вы воспользоваться стандартными средствами аналитики или же нужно будет подключать сторонние сервисы.
При этом если вам нужны сложные аналитические данные, то тут не обойтись без специализированных сервисов по типу BI-систем. Сделав интеграцию с такой системой, вы сможете строить отчёты любой сложности. При этом такие системы позволяют собирать информацию не только из CRM-системы, но и из любых других программ. Таким образом BI-система позволит выстроить управление компанией на качественно новом уровне. Но опять же, чтобы получать качественную аналитику, менеджеры должны работать в CRM- системе по единому стандарту.

5. ДУБЛИ

Если в самом начале проектирования CRM-системы не была продумана работа с дублями, то по истечению небольшого периода вам постоянно придётся вручную удалять и объединять дублирующие контакты. От дублей на 100 % нельзя избавиться в принципе, но дополнительные технические средства защиты и грамотное обучение персонала сведёт дубли к минимуму. Если вам кажется, что это проблема несущественная, то просто вспомните, как вам из одной и той же компании звонили несколько менеджеров с одним и тем же предложением с разницей в несколько дней. Пожалуй, все с этим сталкивались.

6. НЕ ВСЕ ОБРАЩЕНИЯ ПОПАДАЮТ В CRM-СИСТЕМУ

Для некоторых видов бизнеса, где стоимость нового клиентского обращения высока (например, недвижимость), потерять или невовремя обработать (считай, тоже потерять) заявку от нового клиента недопустимо. Корректные интеграции и дополнительные системы защиты позволяют свести этот риск к минимуму.

7. НЕТ ОЖИДАЕМОГО ЭФФЕКТА

Это наиболее частая ситуация. Хотели увеличения продаж, а получили негатив со стороны персонала. Хотели отслеживать эффективность рекламных кампаний, а в итоге запутались ещё больше. Грамотный взгляд на ситуацию иногда позволяет с помощью нескольких небольших действий исправить эту ситуацию.
Но конечно CRM-система не панацея. В некоторых видах бизнеса простая интеграция CRM-системы и, скажем, телефонии может дать очень быстрый и ощутимый эффект. В других же — нужно некоторое время накапливать базу клиентов и только после этого можно будет говорить о каком-то эффекте.

8. ВОЗМОЖНОСТИ СУЩЕСТВУЮЩЕЙ СИСТЕМЫ ОГРАНИЧЕНЫ

Новые инструменты продаж и маркетинга сулят больше выручки, но существующая CRM-система не может этого дать.
Вообще использование CRM-системы собственной разработки в конечном итоге приводит к не самым положительным результатам. Добавлять новые возможности становится неоправданно дорого, а перенести всю работу в другую CRM становится нетривиальной задачей. Если вы не готовы тратить ежегодно миллионы, то лучше не начинать собственную разработку, а использовать уже готовые решения, адаптировав их под себя.

9. СУЩЕСТВУЮЩАЯ CRM ДОРОГА В ОБСЛУЖИВАНИИ

Если компания стремится стать лидером отрасли, то кажется, что и решения должны быть для лидеров, что в подсознании равно слову «дорого». Но если посмотреть на отечественный рынок, то системы из среднего сегмента зачастую могут дать больше за меньшую стоимость.

10. МЫ ИСПОЛЬЗУЕМ НЕ ВЕСЬ ФУНКЦИОНАЛ СИСТЕМЫ

Обычно считается, что если завести все источники заявок, ставить задачи и отмечать по ним результат, то система внедрена. Сейчас это должно быть априори, но не забывайте, что есть ещё сквозная аналитика, CRM-маркетинг, что может кратно увеличить ваши возможности.

11. ДАЛЬНЕЙШАЯ АВТОМАТИЗАЦИЯ

Вы скорее всего всё делаете вручную — меняете этапы воронки продаж, создаёте задачи, отправляете письма. На начальном этапе внедрения это правильная стратегия, но в дальнейшем, когда процесс работы с клиентами становится полностью понятным и прозрачным, можно перейти и к автоматизации этих рутинных действий. Со стороны всё это будет казаться волшебством.

12. НЕПОНЯТНО, КАК НАСТРОЕНА СИСТЕМА

Мы были свидетелями нескольких случаев, когда ответственные за внедрение со стороны заказчика привлекали различных подрядчиков, все доступы к различным системам замыкали на себе, не вели никакую проектную документацию. И после ухода этих сотрудников никто толком не мог разобраться, как, что и для чего всё это работает.

13. ВНУТРЕННИЕ ИЗМЕНЕНИЯ

CRM-система — это живой организм, который меняется вслед за изменением бизнес-процессов в компаниях. Сегодня у вас штат продавцов не превышает трёх человек, а завтра их уже несколько десятков, и всё это требует более слаженной работы и контроля. При этом старые процессы уже не работают как раньше и приходится многое переделывать.
Ещё вчера у вас не было колл-центра, а сегодня все обращения проходят квалификацию и продавцам попадают только «горячие» и целевые клиенты. Ещё вчера «холодный» обзвон был самым эффективным инструментом, а уже сегодня маркетинг собрал столько заявок, что их некогда обрабатывать.

14. «ГРЯЗНАЯ» КЛИЕНТСКАЯ БАЗА

Клиентская база большая, но работать с ней невозможно. Всё время хочется её почистить от дублей, нецелевых клиентов, сделать классификацию клиентов, но на это никогда не хватает времени.
Существует много способов приведения клиентской базы в порядок. Это и прозвон базы на актуализацию телефонных номеров, и нахождение объединяющих в группу признаков. Основную работу по отсеиванию 80 % ненужных контрагентов можно сделать автоматическими способами — роботами и скриптами. Дальше останется задача по актуализации базы, которую можно поручить менеджерам.

15. ПОСТОЯННЫЕ СБОИ СИСТЕМЫ

Некачественные интеграции, медленная техническая поддержка — всё это современные реалии. Где-то вы сэкономили, где-то сервисы так быстро развиваются, что предостеречь от ошибок невозможно, но в любом случае всегда есть грамотные проверенные решения, которые помогут избежать критических технических неполадок.

16. ОПЫТ ИНТЕГРАТОРОВ

Возможно своё первое внедрение вы вели самостоятельно или отдавали часть работ подрядчикам. Работа же с интеграторами, которые имеют опыт в проектах, сходными с вашим по отраслевой тематике, по работе с теми же IT-решениями, поможет вам избежать многих ошибок и использовать опыт лидеров рынка.
Работа интегратора с клиентом защищена NDA (соглашением о конфиденциальности), но в любом случае проще и менее рискованно работать с теми, кто уже имеет опыт работы с подобными проектами.

17. ОБУЧЕНИЕ МЕТОДОЛОГИИ РАБОТЫ В CRM

Часто под обучением при внедрении CRM-системы понимается простой рассказ, инструкция о том, на какие кнопки и в какой последовательности нажимать. В действительности же CRM-система зачастую меняет продажи и управление ими кардинально. Хорошо, когда это понимает руководитель, но лучше, когда это осознают и конечные пользователи системы.

18. СЛОЖНЫЕ ПРОЦЕССЫ

Бывают случаи, когда изначально продуманная до мелочей система, потом не даёт эффекта. Пример: мы описали все процессы, запроектировали их, на каждую нестандартную ситуацию у нас есть решение и т. д. Так вот подобное внедрение в неподготовленный отдел продаж может только навредить. Представьте, ещё вчера всё было на бумажных листочках и каждая нестандартная ситуация обсуждалась при личном присутствии, а сегодня на каждую ситуацию есть правило и процедура, и всё это оцифровано. Это всё здорово, но в таком случае у вас должен быть подготовленный и мотивированный персонал. Многим хочется, чтобы бизнес работал по примеру авиакомпаний или на крайний случай Макдональдса, но представьте сколько за этим стоит времени на обучение, практику и постепенного внедрение новшеств.

19. ВНЕДРЕНИЕ НЕ РАВНО НАСТРОЙКЕ И ИНТЕГРАЦИЯМ

Современные CRM-системы позволяют сделать самостоятельно несложные интеграции с другими сервисами, произвести быструю настройку. Не научились они только внедрять всё это в работу уже существующего бизнеса. Вопрос человеческого фактора всегда актуален. CRM-система в вопросах внедрения ничем не отличается от внедрения новой системы оплаты труда. И там и там действуют общие законы и закономерности психологии и социологии, которые стоит учитывать.

20. CRM-СИСТЕМА — ЭТО ЯДРО БИЗНЕСА

Роль CRM-систем в продажах и маркетинге будет только возрастать. Привлечение новых клиентов будет становиться всё дороже. Всё чаще руководители будут задумываться о повышении конверсии и удержании / возвращении покупателей. А именно в этом может помочь CRM-система. Кроме этого быстрое развитие технологий меняет сферы продаж и маркетинга. Все передовые решения в настоящее время появляются как раз в продажах и маркетинге. CRM-система будет выступать неким ядром вокруг которого расположены клиенты, маркетинг и продажи. Вслед за развитием новых каналов коммуникаций будут усложняться и CRM- системы. От CRM-системы потребуется всё больше аналитических данных. Но всего этого может не быть, если не проведено грамотно начальное внедрение CRM- системы. Именно этот шаг самый сложный, потому что нужна правильная база, на которую в дальнейшем будут наслаиваться всё новые и новые запросы и решения.

Виды CRM-систем

Перед тем, как принимать решение о внедрении CRM-системы, необходимо разобраться, какие виды CRM-систем существуют. В бизнесе нет чёткой классификации по видам CRM-систем, любое разделение условно. Разберём группировку CRM-систем по функциональности. Можно выделить три вида CRM-систем.

Пользуемся как есть

К этому типу CRM-систем относятся готовые решения, предоставляемые в пользование в формате SaaS (software as a service — программное обеспечение как услуга). Это облачные решения, которые не могут изменяться.

Что это значит на практике?

Вам выдается логин, пароль и через установленный web-браузер вы заходите на сайт. Принцип работы как в социальной сети. Пробуете продукт какое-то время, после чего за продолжение использования с вас начинают требовать денег. Как правило, внутри системы также есть дополнительные возможности, и чем больше возможностей вы хотите использовать, тем больше денег необходимо платить каждый месяц. Также нельзя месяц попользоваться и отказаться, в добровольно-обязательном порядке необходимо покупать сразу от трех месяцев до года. И еще, вы платите не только за сам сервис, но и за каждого пользователя, поэтому если у вас 5 менеджеров, умножайте цифру затрат на 5.

Один за всех и все за одного

Есть еще один немаловажный нюанс, который стоит отметить для разделения систем по видам. Если вас что-то не устраивает, или вы нашли недоработку, то придется с этим мириться. Сервис один на огромное количество пользователей, никто ничего не будет менять для вас персонально. Или пользуетесь как есть, или нет. Иногда разработчики предоставляют возможность обмена данными и необходимый функционал, который отсутствует в системе, можно дописать в отдельном приложении, наняв программистов.

Подобные системы ограничены базовым функционалом, который подходит большинству участников процесса (пользователей подобных систем), и поэтому разделы Клиенты, Сделки и Задачи есть, базовая тройка разделов для CRM-систем, а вот генерация договора или КП, которые у каждой компании свои, или система автоматизации подсчета заказов исходя из правил ценообразования компании, уже увы. Справедливости ради стоит сказать, к ней существуют модули — расширения, конечно же платные, которые делают сторонние разработчики. Эти модули могут как-то решать некоторые из задач за пределами базовой тройки разделов.

Кнопка там, где надо

Если сервис существует давно и имеет множество пользователей, то базовая тройка разделов имеет хоть и ограниченный, но отточенный функционал и продуманный интерфейс. Все управляющие элементы и расположение информации очень удобны. Огромная команда программистов трудится над тем, чтобы 2-3 интерфейса были идеальны с точки зрения эргономики и функциональности, размеров элементов и шрифтов.

Алло, вы заказываете у наших конкурентов, давайте будете у нас?

База данных клиентов, а это довольно значимый вопрос для большинства компаний, хранится у компании разработчика, вместе с другими клиентами других компаний. Мы абсолютно уверены, что эти базы хранятся за 7-ю замками и под 10-ю печатями, так все говорят. Но ситуации бывают разные.

Мы рекомендуем такое решение небольшим компаниям, которым нужен базовый простой функционал. В этом случае подобное решение будет наилучшим и действительно принесет пользу компании.

Можно изменять

Следующим видом CRM-систем является решение, которое устанавливается локально и его можно кастомизировать изменяя под потребности компании. Также решение может быть реализовано в виде Web-сервиса, которое также можно кастомизировать.

Что это значит?

Вы приобретаете лицензию на использование продукта. Это может быть лицензия на определенный срок или приобретение продукта полностью.

Вы можете установить программу на один или несколько компьютеров, они могут обмениваться данными по сети и работать с одной базой данных. Также это может быть клиент-серверное решение, когда один из компьютеров настраивается в локальной сети или на сервере в сети Интернет и остальные пользователи пользуются системой через Web-браузер (получается аналог прошлого типа CRM-системы).

При этом вы (ваши программисты) можете вносить изменения в программный код системы.

Для кого подходит?

Это решение подходит для малых и средних компаний, которым нужен функционал CRM в его базовом назначении, при этом существуют нюансы работы, которые можно закрыть частичными изменениями системы.

Подходит в том случае, если эти изменения небольшие. Однако есть компании, внедряющее такое решение. Они пытаются построить полноценную автоматизацию компании на базе CRM-системы, которую можно корректировать. На практике это часто выглядит, как попытка перестроить машину в самолет и сделать то, для чего система не предназначена. В этом случае надо изначально брать самолет.

Где собака зарыта?

Сложности возникают, не тогда, когда начинаются корректировки, а когда происходит добавление разделов или функционала, который выходит за рамки базовых возможностей и того, для чего система предназначена. Например, руководитель компании говорит программистам — у нас сделка составная и имеет иерархию, необходимо систему привести в соответствие с этим. Или, например, если в бизнес-процессе компании заказ имеет параллельные процессы с взаимосвязанными точками контроля. И вот тут начинаются пляски со сроками и стоимостью разработки, сравнимыми с написанием системы заново. То, что делается потом неподдерживаемо, а заказчик всё равно получает не то, что хотел. Бывает и другое развитие событий, когда нанимается программист, разбирающийся в платформе, и копания продолжаются годами. И программист не виноват, это изначально неверный путь попытки перестроить ВАЗ-2101 в Cessna-152 с последующими стараниями заставить его летать.

Стоит отметить, что поддерживаемость и изменяемость подобных проектов нужно рассматривать, держа в уме, что как в базовом функционале, так и в дополненном разными разработчиками коде скорее всего не соблюдались стандарты и правила. Поэтому чем больше растет проект, тем менее поддерживаемым он становится. Это значит, что чем больше изменения, тем дороже и дольше будут делаться следующие изменения.

Данное решение подходит тем, кого чем-то не устраивают решения SaaS. Если потребности компании закрываются данным решением и внесенными корректировками, то это лучшее решение.

На практике, компании внедряют такое решение, вносят изменения, и хотят дальнейшего развития системы, автоматизации других бизнес-процессов, уникальности, и тогда попадают в ловушку, потому что с одной стороны уже потрачено много денег на это решение, с другой, для того, чтобы получить уникальный раздел трудозатраты и стоимость разработки становятся огромными.

К нам обращаются клиенты уже попробовавшие подобное решение, поэтому замечания уже известны. Основные претензии к данному виду систем: в рекламе обещали и рисовали всё красиво, а на практике получили одни разочарования. Невозможность сделать так как надо, чтобы работало, привести в соответствие с бизнес-процессами даже базовые разделы. Для оцифровки работы подходит, для автоматизации нет. При попытке создать новый уникальный функционал попадают в вечную разработку с засасыванием денег.

Проектируем под процессы

Данный вид CRM-систем встречается в том числе и в других типах сравнения, и может рассматриваться отдельно. Это CRM-системы, спроектированные и изготовленные индивидуально для компании под её бизнес-процессы. Это решение как правило выбирают те, кому не подходят прошлые варианты в связи с их недостатками.

На что это похоже?

На дом под индивидуальный проект, с бассейном и камином, отдельной будкой для собаки и гаражом на 2 машины. Успешность внедрения и разработки подобных CRM-систем, как и последующая удовлетворенность от работы с ними и приносимая польза зависят от этапа проектирования и от выбора разработчика.

Возможностей получить подобную систему две: нанять группу для разработки или заказать CRM-систему в профильной компании. Нанять одного разработчика для реализации подобной задачи, как делают некоторые компании, идея плохая. Для построения хорошей CRM-системы необходимы разнопрофильные специалисты. Риск получить плохую CRM-систему, потратив несколько лет, равен почти 100%. Если же вы решили пойти именно этим путем, у специалиста в портфолио обязательно должен быть опыт создания подобных систем, он должен их продемонстрировать, а вам должно понравится то, что вы увидите. Также желателен опыт работы в командах по разработке подобных систем или профильных компаниях.

Если выбрано решение обратиться в профильную компанию по разработке информационных систем, то обязательно стоит обратить внимание на опыт. Необходимо посмотреть примеры информационных систем, изучить портфолио и почитать отзывы. Также имеет смысл пообщаться с клиентами, для которых данная компания уже изготавливала продукты.

Необходимо обратить внимание, на каком стеке (наборе) технологий подрядчик собирается создавать информационную систему. Если есть возможность, проконсультироваться со знакомыми разработчиками по поводу современности и актуальности данных технологий. Очень важно узнать, придерживается ли компания стандартов разработки и каких, от этого зависит будет ли продукт поддерживаемым в дальнейшем.

Так, а в чем смысл?

Изготовленная специально для компании CRM-система позволяет не просто работать со списками и данными, а позволяет идти от бизнес-процессов компании. Это дает возможность не просто оцифровать работу, но и полноценно её автоматизировать.

В шаблонных информационных системах для универсальности используются разделы, состоящие из списков и карточек, в которых хранятся данные. Это универсальный подход, позволяющий хранить данные в цифровом виде, это и есть оцифровка. Индивидуальное проектирование от процессов позволяет реализовать выполнение бизнес-процесса или задачи путем нажатия одной кнопки. Внедрение подобной автоматизации ускоряет работу в несколько раз и повышает эффективность работы отдела продаж.

При индивидуальном проектировании и разработке возможно реализовать любой требуемый функционал. Кроме профильных стандартных разделов CRM-системы, вы можете реализовать смежные разделы. Такие как документооборот, генерацию документов, ведение заказов. Можно реализовать обмен информацией внутри компании, автоматизировать рабочие бизнес-процессы, разработать финансовый или управленческий модуль.

При разработке индивидуальной системы вы можете связать её с существующими системами, чтобы не дублировать уже существующий функционал других систем. Например, вы можете связать CRM-систему с 1С: Бухгалтерией.

А есть минусы?

Да есть. Индивидуальная разработка очень сильно зависит от процесса проектирования. Если на этапе проектирования не сделать большой объем работы в правильных направлениях, то велик риск получить недееспособную CRM-систему. Ошибки проектирования являются основной причиной провала проектов.

Есть и другие риски при индивидуальной разработке CRM-системы, например:

• Неподдерживаемость в будущем;
• Скрытые условия;
• Срыв сроков;
• Дополнительные затраты и скрытые платежи;
• Формат выполнения доработок;
• Потеря взаимопонимания с разработчиками;
• Получение не того, что ожидали.

Обратите внимание, что разработка должна вестись для вас и продукт должен принадлежать вам. Будет неприятно узнать после разработки, что вы, например, теперь должны платить ежегодно за лицензию. Это зависит от того, действительно ли система пишется индивидуально под вас или используется какая-то шаблонная платформа. В противном случае это второй вид CRM-системы, а не индивидуальная разработка.

К выбору этого вида CRM-системы приходят компании, попробовавшие один из двух прошлых видов. Подходит компаниям с состоявшимся набором бизнес-процессов или специальным требованиям к безопасности данных. Часто к выбору этого вида CRM-системы приходят руководители, которые четко понимают, что они хотят и чего им не хватает в существующих шаблонных системах, что их не устроило в тех видах, которые они смотрели или пробовали использовать.

Какой бы вид CRM-систем вы не выбрали, обязательно после внедрения оцените эффективность. Сравните, сколько времени тратили на выполнение работы менеджеры до внедрения CRM-системы, и сколько стали после. CRM-система должна оптимизировать и улучшить процесс работы с клиентом, а не создавать дополнительный бесполезный бизнес-процесс. Старайтесь не просто оцифровывать процессы, но и автоматизировать их.

Разработка и внедрение crm-систем для бизнеса, оптимизация бизнеса

Какие задачи решают CRM-системы и кому они нужны?

С появлением современных технологий вести бизнес становится все проще. Для этого разработан специальный софт, который призван аккумулировать информацию из различных источников, приводя её в порядок и делая доступной для всех участников бизнес-процесса.

Таким софтом является CRM-система. Почему CRM? От английской аббревиатуры Customer Relationship Management. Программа предназначена, прежде всего, для автоматизации процессов взаимодействия с клиентами, продаж и бизнеса в целом. CRM необходима как для малого бизнеса, так и для среднего и крупного.

Что такое CRM-системы

Если рассматривать вопрос более детально, то CRM – это набор функций для контроля и учета, который призван оптимизировать работу с клиентами. При этом больше не нужно вести длинные Excel таблицы со сложными формулами. Достаточно использовать разработанные программы, которые автоматизируют процесс и облегчат работу сотрудников, а также дадут детальную и точную информацию по важному направлению в работе.

CRM-система решает ряд задач:

• автоматизация бизнеса
• освобождение рабочего ресурса для выполнения более важных задач
• эффективный контроль качества проводимой работы
• получение мгновенной статистики в работе с лидами (заявками)
• постоянное улучшение работы с клиентами и оперативное реагирование на любые изменения

Основная цель внедрения такого программного обеспечения – создание единой платформы для работы с существующими клиентами и продуктивному привлечению новых лидов на основании уже полученных данных о проделанной работе.

CRM-системы – кому нужны

Программное обеспечение необходимо бизнесу, который нацелен на активное развитие и не желает тратить время на обработку информации вручную там, где можно задачи автоматизировать.

Софт нужен, прежде всего, тем, кто:

• стремится повысить результативность продаж
• нацелен на улучшение клиентского опыта (customer experience)
• стремится использовать единую базу для взаимодействия с заказчиками
• хочет получить прозрачную и детальную информацию о проведенной работе
• планирует достичь оптимальной конвертации лидов в заказы

Если рассматривать конкретные отрасли, то данная система послужит эффективным инструментом таким бизнесам, как:

• Банки
• Логистические компании
• Медицинские центры
• Бизнес в сфере услуг
• Агентства недвижимости
• IT-компании
• Медиа
• Производственный сектор
• Торгово-оптовые компании
• Туристические компании
• Товарный бизнес

Польза для бизнеса очевидна – с её помощью легко создать воронку продаж, найти и оптимизировать «слабые места» в работе с клиентами, получить увеличение конверсии путем детальной проработки каждого «касания» с новым лидом. При этом с клиентом выстраиваются доверительные и долгосрочные отношения. CRM-системы просто необходимы тем компаниям, которые нацелены на клиента и используют индивидуальный подход к каждому.

Какие бывают CRM-системы

На сегодня нет единой программы, которая смогла бы стать универсальной для любого направления бизнеса. CRM-системой считается определённый софт, который разработан под потребности компании и выполняет роль автоматизации бизнеса.

Но, поскольку потребности у каждого бизнеса разные, принято выделять несколько видов таких систем:

Преимущественная часть современных программ по автоматизации работы компаний относится именно к данному виду. Главная их цель – повышение лояльности клиента к определенному продукту или компании в целом. Такие программы умеют регистрировать трафик и заявки, поступающие через IP-телефонию, хранить большие базы данных, ставить задачи и производить контроль сотрудников. В «чистом» виде операционный вид встречается редко, так как оптимально для работы добавлять еще статистические и аналитические функции программы.

• Аналитические

Они не только фиксируют данные, но еще и производят глубокий их анализ. С их помощью можно отследить, насколько правильно построена воронка продаж, на каком этапе происходит закрытие сделки, из каких источников чаще всего поступают лиды, и прочее. Её основная цель – построение оптимальной стратегии.

• Коллаборационные

Призваны собирать обратную связь от клиентов. Полученная информация поможет бизнесу отрегулировать ценовую политику, ассортимент товаров или услуг, улучшить процесс обслуживания.

• Комбинированные

Такие программы сочетают в себе различные типы вышеперечисленных CRM и чаще всего встречаются при ведении современного бизнеса. Именно они занимают ТОП позиций в использовании компаниями различных направлений.

Архитектура программы может быть разнообразной, но базовые блоки чаще всего включают такие возможности:

1. Планирование продаж
2. Контроль продаж
3. Управление информацией о клиентах
4. Автоматизация маркетинга
5. Автоматизация документооборота
6. Управление бизнес-процессами
7. Управление своим рабочим временем
8. Аналитика
9. Управление рабочим временем сотрудников
10. Оптимизация внутренних коммуникаций

Подбор определенных функций зависит исключительно от индивидуальных потребностей бизнеса, его структуры и особенностей. Что для одних просто необходимость, для других может быть не актуальным. Лучше всего разобраться в этом вопросе помогут специалисты в данном направлении.

Где взять CRM-систему

Есть два варианта – купить готовый продукт или разработать программу с нуля под свой бизнес, обратившись в агентство.

Преимущества покупки и внедрения готовой CRM-системы:

• наличие стандартных блоков
• фиксированная стоимость
• быстрый запуск

Здесь важно понимать, что такие программы разработаны под общие запросы рынка и не могут покрыть индивидуальные потребности компании. В целом, они подходят для начинающего бизнеса. Но с ростом будет заметна нехватка определенных параметров и структуры системы.

Разработка CRM-системы с нуля под конкретный бизнес даст возможность:

• настроить работу с учетом всех аспектов работы
• гибко изменять и добавлять необходимые блоки
• учитывать и своевременно реагировать на рост потребностей бизнеса в структуре CRM
• создавать универсальную систему, которая сможет закрыть потребности на каждом этапе развития

Выбирая данный путь, следует быть готовым к более длительному процессу по разработке системы, и понимать, что ценник такой индивидуальной работы будет выше, нежели приобретение готового стандартного продукта. Узнать стоимость окончательного продукта в начале работ будет довольно сложно.

Сколько стоит разработка CRM-системы для бизнеса

Разработка и внедрение операционных программ – индивидуальная и сложная работа. Создать софт, который будет соответствовать всем требованиям определенной компании – задача не одного дня. Стоимость разработки зависит от того, какой будет система:

• Индивидуальная или пакетная. Необходимо разработать каждый элемент с нуля или она будет работать на готовом решении;
• Хранилище на облаке или в коробке. Данные системы могут храниться на собственных серверах компании или же использовать «облачные» хранилища. В первом случае приобретается лицензия на программу, а во втором – необходимо быть готовым к абонентской плате за использование онлайн продукта;
• Вид системы. Будет ли она отраслевая или универсальная. Чем больше функций, тем дороже разработка.

Помимо этого, на ценообразование влияет количество пользователей, а также набор функционала.

Таким образом, цена на продукт зависит от многих факторов. Чем шире возможности, тем, соответственно, выше и стоимость работ.

Наша команда предоставляет услуги по разработке программного обеспечения для автоматизации бизнеса под его индивидуальные потребности. Мы работаем с заказчиками, независимо от их местоположения (Украина, Киев и другие регионы), и готовы предложить разработку софта на заказ под ключ. Автоматизация бизнеса – мощный инструмент, который позволит значительно расширить возможности. Правильно подобрав и настроив софт, он станет незаменимым помощником во многих структурных подразделениях компании, позволив компании занять первые позиции в своем сегменте рынка.

Остались вопросы или необходима консультация? Обращайтесь! Мы предоставим всю необходимую информацию. Разработка CRM-системы – наш экспертный профиль.

виды и классификация — СКБ Контур

В этой статье рассмотрим классификацию видов и типов CRM.

Для чего нужна CRM

CRM (Customer Relationship Management) — это сервис, который должен помочь систематизировать работу с клиентами. У хорошей CRM есть несколько обязательных функций и отличительных черт.

Сбор информации о клиенте в одном месте

Когда у вас сотни клиентов, менеджеру тяжело запомнить, кому и что он обещал. Сотрудник начинает путаться, клиенты — раздражаться и жаловаться на некачественный сервис. CRM исправляет эту проблему — для каждого клиента заводится карточка, в которой фиксируется вся история взаимодействия с ним. Система показывает, что конкретно нужно клиенту, чего он ждет в определенный момент времени. Например, вы обещали ему коммерческое предложение, или у вас договоренность о дополнительном созвоне.

Еще в карточке клиента можно делать заметки. Например, менеджер выяснил, что клиент подбирает товар не для себя, а в подарок родственнику. Он может записать эту информацию и на следующей встрече удивить своей памятью и предусмотрительностью клиента.

Оповещения о событиях

CRM — это продвинутый планировщик дел. Когда сотрудник приходит на работу и открывает интерфейс сервиса, у него перед глазами возникает список актуальных дел.

Задачи назначает и собирает программа — в них попадают обзвоны клиентов, подготовка коммерческого предложения и нужных документов. Или вы можете поставить подчиненному уникальную задачу, а CRM пришлет ему напоминание.

Экономия времени на постановку задач

В CRM вы загружаете сценарий работы с клиентами, разделенный на этапы. Например, это может быть воронка продаж — когда в систему поступает заявка, менеджер должен созвониться с клиентом, затем отправить ему коммерческое предложение, пообщаться еще раз и послушать возражения, а затем назначить или еще один созвон, или отправить ему документы.

CRM будет «вести» менеджера по этой воронке, напоминать, на какой стадии находится клиент, ставить задачи и напоминать о них. Например, подскажет, что сейчас ему нужно позвонить клиенту № 1, а затем отправить договор клиенту № 2.

Автоматизация процессов

Для экономии времени менеджеров в CRM есть возможность автоматизировать рутинные процессы. Например, после ознакомительного звонка менеджер должен отправлять клиенту прайс или коммерческое предложение — за него это может сделать CRM. Или отправить смс-сообщение клиенту, напомнить о созвоне или встрече, отследить платежи.

Генерация документов

Вы можете внести в CRM шаблон договора, а реквизиты клиента система возьмет из его карточки, поставит на документы подпись менеджера, за которым закреплен клиент. Так можно формировать и отправлять не только договоры, но и дополнительные соглашения, акты, счета и другие документы.

Контроль и мотивация сотрудников

В любое время в CRM вы можете посмотреть аналитику и отчеты по работе подчиненных. Например, увидеть, сколько за конкретный период продал отдел или конкретный сотрудник, выполняется ли план. Или на какой стадии находятся его клиенты — на этапе созвона, или никак не могут дождаться договоров или коммерческих предложений. Вы можете открыть эти данные и для сотрудников, чтобы пробудить в них дух здоровой конкуренции.

Скорректируйте работу специалистов отдела продаж и увеличьте прибыль. Отправьте заявку на бесплатный аудит.

Отправить заявку

CRM может записывать все разговоры сотрудников, так проводят выборочный контроль качества сопровождения сделок. Еще разговоры с клиентами полезно слушать, чтобы выявить новые возражения потенциальных покупателей и придумать варианты решения этих сложностей.

Глубокая аналитика процессов

С помощью CRM вы можете находить «узкие горлышки» в ваших процессах. Например, выяснить, из каких источников приходят заявки, которые в итоге превращаются в реального клиента с большим чеком и повторными сделками. Или, наоборот, поискать рекламные креативы, которые только съедают бюджет и привлекают интересующихся людей, а реальных денег не приносят.

Или другой вариант — аналитика покажет, на каком этапе общения с менеджерами отказывается от сделки большинство клиентов. Например, люди интересуются продукцией, запрашивают прайс и даже просят договор, но после этого отказываются продолжать общение. Возможно, нужно изучить документ и понять, что именно отталкивает в нем клиента, который был готов отдать вам деньги?

Сбор всех заявок клиентов

Менеджеры могут общаться с клиентами с помощью CRM. В программе в одном окне будут собраны заявки с сайта, письма из почты, запросы в мессенджеры и онлайн-чат. К сервису подключается телефония, отвечать на входящие и звонить клиентам тоже можно через CRM. И больше не нужно держать открытыми сотни окон.

CRM помогает сосредоточиться на стратегии. Важный плюс системы — она избавляет собственника и руководителя от постоянного микроконтроля сотрудников. Вы экономите сотни часов на постановке задач, подчиненным больше не нужно тратить время на подготовку отчетов, все процессы автоматизированы, данные собираются сами, в режиме онлайн.

Виды CRM-систем

CRM — это специальное программное обеспечение, с помощью которого организация работает с потенциальными и существующими клиентами, автоматизирует процессы и отслеживает действия покупателей и сотрудников.

Универсальных CRM, которые подойдут для любой задачи, мало. Но и четкой классификации не существуют — разработчики часто делают системы под задачу или отрасль бизнеса, а затем дорабатывают ее.

По назначению

Условно разделить CRM можно на несколько видов.

CRM для продажи

Основная часть сервисов управления клиентами создана для продаж, в которых нужно несколько раз контактировать с клиентом, убеждать его в нужности сделки, подбирать необходимый тип продукции, согласовывать нюансы договора и прочие сложные процессы.

Системы, ориентированные на продажи, упрощают работу с воронкой продаж, помогают менеджерам не забыть, что конкретно он обещал клиенту, оптимизируют процессы и автоматизируют рутинные задачи.

Как правило, это операционные CRM-системы, которые собирают заявки клиентов в одном окне, помогают планировать встречи и делать рассылки. В некоторых есть большая аналитическая база для контроля сотрудников: вы можете проверить, на каком этапе конкретному менеджеру сложно закрывать сделки, много ли у него клиентов, которые отказались от покупки.

CRM для маркетинга

Такие системы похожи на CRM для продаж, но они больше ориентированы на процессы привлечения клиента, то есть на то, что происходит еще до передачи потенциальных клиентов в отдел продаж.

В системе, как правило, тоже формируется карточка клиента. В нее, кроме стандартной контактной информации, деталей заказа и имени клиента, добавляются данные о том, из какого источника пришел клиент.

CRM помогает оценивать эффективность рекламных и маркетинговых активностей, рассчитывает ROI — показатель окупаемости инвестиций в продвижение. В аналитике можно посмотреть, какие каналы трафика в итоге привели больше покупателей, а на какие бюджет был потрачен впустую.

Еще в некоторых CRM есть функции автоматизации маркетинга. Например, с помощью системы можно сконструировать чат-бота, который будет общаться с клиентами в социальных сетях.

CRM для улучшения клиентского сервиса

Систему можно выбрать не только для улучшения процесса продаж и маркетинга, но и чтобы повысить лояльность покупателей, эффективность дополнительных и повторных продаж.

Для этого ищите системы, которые собирают о клиенте максимум данных: ФИО, номер телефона, адрес, e-mail, дату рождения, сведения о любимых продуктах. CRM собирает информацию из форм заявки на сайте, из социальных сетей, отчетов систем аналитики.

Еще данные в карточку заносят менеджеры. Причем вы можете настроить так называемые «обязательные поля». Пока сотрудник не заполнит их, CRM не даст сохранить карточку и продолжить работу.  

Сбор данных важен для построения долгосрочных отношений с клиентами. Менеджеры смогут пользоваться историей взаимодействия и карточкой покупателя: поздравлять с праздниками, вовремя отправлять документы, не забывать в нужный момент звонить и предлагать купить подходящий продукт.

Еще это полезно для процесса знакомства нового сотрудника с делами. Менеджер открывает CRM, заходит в профиль сделки или клиента и сразу видит всю информацию. Ему не нужно ничего собирать заново.

CRM, которые могут все

Классификация не означает, что вам придется выбирать только одно из направлений. Есть универсальные решения, которые помогут выстроить продажи, повысить лояльность клиентов и улучшат эффективность вложений в маркетинг. Возможно, такие системы придется настраивать дольше специализированных.

По типу бизнеса

Кроме CRM для отдела продаж существуют еще отраслевые решения, сделанные специально под конкретные виды бизнеса. Например, популярны такие виды.

CRM для агентств недвижимости

Это сервисы, которые предназначены для продажи квартиры и домов. В них есть стандартные функции вроде построения воронки продаж и истории взаимодействия с клиентами. И есть уникальные особенности, например, интеграция с досками объявлений, детальная статистика просмотров, возможность создания подборки объектов недвижимости на карте, обмен объектами и клиентами с другими агентствами.

CRM для бьюти-сферы

Это системы, которые помогают руководителям и сотрудникам салонов красоты, косметологических центров, парикмахерских. В них есть система бронирования времени у конкретного мастера, аналитика общего дохода от конкретного клиента, история визитов, напоминания о запланированных посещениях, возможность создания рекламных рассылок.

CRM для торговых компаний

В этих системах, кроме воронки продаж, есть модули, помогающие контролировать логистику и склад. CRM учитывает количество проданного товара, отслеживает приход и отгрузку продукции со склада, хранит историю клиентов и оценивает эффективность работы с ними. Можно выяснить, кто приносит больше прибыли при меньших затратах на продажу и логистику.

CRM для кадровых агентств

В этой конфигурации система помогает автоматизировать поиск подходящих соискателей, подбор вакансий и выкладку объявлений с предложениями о работе.

CRM хранит базу всех компаний-клиентов, собирает базу анкет соискателей, отслеживает, кто из соискателей прошел испытательный срок и пришел ли после этого платеж от клиента за выполненную работу по трудоустройству.

CRM для интернет-магазинов

В таких CRM сочетается функционал для продаж и маркетинга. В них есть возможности по тонкой настройке воронки продаж, при этом руководителю доступна глубокая аналитика маркетинговых показателей.

Менеджерам тоже удобно пользоваться такими CRM. В них можно общаться с клиентами в одном окне: покупатель пишет на почту, в соцсети или мессенджеры, а менеджер отвечает прямо из CRM.

По способу использования

В данном случае все зависит от того, готовы ли вы сами обслуживать инфраструктуру для функционирования программы, требуется ли вам кастомизация.  

Облачные CRM, или SaaS

Это сервисы, которые работают только онлайн. ПО и данные хранятся и запускаются на серверах поставщиков CRM.

В таких системах проще разобраться. Как правило, вы просто регистрируетесь на сайте, создаете пространство для своей команды и начинаете работать. Затем можно пользоваться CRM с любых устройств.

Если вы намерены применять облачную CRM, вам не придется думать о ресурсах, которые нужны для работы программы. Покупка новых серверов и расходы на их администрирование лежат на поставщиках программы.

Standalone

Такие CRM вы сами ставите на сервер, свой или арендованный. Из минусов — они дороже, нужно тратиться не только на программу, но и на инфраструктуру для их работы. Плюсы — такое решение безопаснее, вы не зависите от других компаний, работа не встанет, если сервера поставщиков CRM вдруг перестанут функционировать. Но, как правило, подобные ситуации единичны и могут произойти и с вашими серверами. 

Для standalone-решений доступна кастомизация CRM. Вы можете взять сервис за основу и с помощью разработчиков доработать его до нужного состояния, внедрить новые функции.

Облачные CRM выбирают компании, которые не хотят тратить на сервисы много денег, но им нужно поскорее запуститься и начать работать. Standalone использует большой бизнес, для которого возможность все кастомизировать под свои потребности важнее расходов на поддержку собственной инфраструктуры.

По потребностям

Это довольно общий вид классификации, когда CRM делят по виду задач, которые вы хотите решить.

Операционные CRM-системы

Они нужны в первую очередь для упрощения работы вашей команды. Подойдут компаниям с уже проработанной тактикой продаж. Вы настраиваете воронку действий, а система помогает менеджерам продвигаться по этапам как можно быстрее и эффективнее.

В операционных CRM много автоматизации: они отправляют и генерируют документы, в них есть боты для общения с клиентами, системы обзвона и другие способы заменить менеджеров роботами.

Аналитические CRM-системы

Цель этих сервисов — собирать огромную базу данных, а затем структурировать ее, находить взаимосвязь между разными действиями. Аналитические программы помогут выяснить, какие бизнес-процессы эффективны, а какие нужно отладить. Такие сервисы пригодятся, когда у вас уже работает отдел продаж, сотрудники знают, что нужно делать, но вы хотите оптимизировать процессы и заработать больше, используя те же ресурсы.

Классификация CRM-систем по потребностям довольно условная. Даже в самых простых операционных системах есть сбор статистики и аналитика, и наоборот, в аналитических CRM тоже есть системы управления отношениями. Можно найти и универсальное решение, которым можно процессы и автоматизировать, и анализировать.

Необходимый минимум функций в любой CRM

CRM в зависимости от функционала делят по назначению, типу бизнеса, способу использования и потребностям, которые они решают. Но есть необходимый минимум, который должен быть в любой CRM:

• сохранение всей истории взаимодействия с клиентом;
• запись разговора с клиентами;
• постановка задач сотрудникам;
• оповещения о сроках выполнения задач;
• интеграция со средствами коммуникации с клиентом: системой телефонии, сайтом, почтой, соцсетями и мессенджерами;
• аналитика действий сотрудников;
• сбор статистики о сделках или других действиях клиентов;
• формирование отчетов.

Если в CRM нет этих функций, возможно, стоит поискать другое решение.

Что такое CRM и как она работает?

Поддержание хороших отношений с клиентами является краеугольным камнем любого успешного бизнеса, но в прошлые десятилетия процесс управления и отслеживания отношений с клиентами в рамках бизнеса был фрагментирован и в лучшем случае занимал много времени. Компании будут хранить данные о физических клиентах в картотеке, картотеке и электронных таблицах.

Эти методы хранения данных о клиентах не только требовали большого количества ручной работы, но также означали, что информация не распределялась должным образом по всему бизнесу (например, между отделами продаж и маркетинга), что часто приводило к упущению деловых возможностей.

С появлением Интернета пришла волна новых платформ маркетинговых технологий (MarTech), которые помогают компаниям создавать, управлять и отслеживать отношения с клиентами в форме менеджера по работе с клиентами (CRM) .

Что такое менеджер по работе с клиентами (CRM)?

Платформа управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это программное обеспечение, которое компании используют для управления взаимодействием с клиентами, хранения информации о них и автоматизации ряда процессов, связанных с переходом клиента по воронкам маркетинга и продаж.CRM-система — невероятно важный инструмент для каждой компании, помогающий укреплять лояльность клиентов и приносить им здоровый доход.

Сколько стоит создание платформы AdTech или MarTech?

Получите предложение по вашему проекту

Заполните форму ниже, чтобы узнать, сколько будет стоить разработка и создание вашей платформы AdTech или MarTech.

Что делает CRM?

На самом базовом уровне программное обеспечение CRM позволяет маркетологам и продавцам управлять и анализировать отношения с фактическими и потенциальными клиентами компании.Он позволяет отслеживать каждое взаимодействие с компанией и собирает информацию о клиенте. Таким образом, разговаривая с клиентом, маркетолог всегда знает, кто он, и видит свою историю с компанией. Это делает взаимодействие более персонализированным, увеличивает шансы на конверсию и поощряет доверие и лояльность клиентов.

CRM

включают в себя функции, которые позволяют отслеживать взаимодействие клиента / компании с помощью различных доступных точек взаимодействия, в том числе из:

• Контактные формы
• Поисковые системы
• Электронная почта
• Телефонные звонки
• Социальные сети

Программное обеспечение заботится об определенных процессах — оно может предложить автоматизацию повторяющихся задач маркетологов, устанавливает напоминания о важных событиях и отображает предупреждения, если что-то действительно требует внимания.Некоторые CRM также предлагают возможности аналитики, позволяющие отслеживать эффективность различных маркетинговых усилий по привлечению потенциальных клиентов и конверсий.

Программное обеспечение

CRM в сочетании с автоматизацией маркетинга предоставляет отделам продаж и маркетинга набор инструментов для управления всеми воронками продаж и маркетинга, от квалификации потенциальных клиентов до управления возможностями, прогнозирования и закрытия сделок.

Сквозное управление воронкой продаж включает комбинацию систем автоматизации маркетинга (верхняя часть воронки) и функций CRM (нижняя часть воронки).Мы наблюдаем тенденцию к тому, что многие популярные платформы CRM либо приобретают, либо разрабатывают собственные системы автоматизации маркетинга, чтобы предложить эту функциональность. HubSpot, например, предлагает и то, и другое, в то время как другие CRM обеспечивают легкую интеграцию с другими системами автоматизации маркетинга.

Вот список функций, обычно предлагаемых платформой CRM:

• Управление лидами: CRM отслеживает потенциальных клиентов компании, позволяя маркетинговым командам вводить новых потенциальных клиентов в систему (автоматически или вручную), а также отслеживать и анализировать данные о них.
• Автоматизация маркетинга: Некоторые CRM, такие как HubSpot и Salesforce, предлагают функции автоматизации маркетинга для автоматизации определенных утомительных задач в воронке. Например, система может автоматически отправлять клиентам маркетинговые электронные письма во время, установленное маркетологом, или публиковать сообщения в социальных сетях по расписанию. Цель автоматизации маркетинга — удержать потенциальных клиентов и помочь превратить их в платежеспособных клиентов.
• Автоматизация продаж: CRM могут отслеживать взаимодействия с клиентами и автоматизировать выбранные бизнес-функции цикла продаж, которые необходимы для отслеживания потенциальных клиентов и привлечения новых клиентов.
• Автоматизация рабочего процесса: CRM-системы помогают предприятиям оптимизировать процессы за счет оптимизации повседневных рабочих нагрузок, что позволяет сотрудникам сосредоточиться на творческих и более высокоуровневых задачах.
• Аналитика: CRM-решения могут предлагать встроенные инструменты аналитики, которые предлагают аналитические данные и помогают повысить уровень удовлетворенности клиентов. Маркетолог может анализировать данные и соответственно создавать целевые кампании. CRM-аналитика помогает отслеживать атрибуцию и дает представление о качестве обслуживания клиентов.
• Искусственный интеллект: CRM-решения, такие как Salesforce, предлагают возможности искусственного интеллекта, встроенные в их системы, чтобы помочь автоматически распознавать закономерности, ведущие к успешным продажам, что может помочь вам разработать более точные стратегии для будущих маркетинговых усилий.
• Индивидуальный подход к клиентам: Вы также можете использовать CRM для создания персонализированного и единообразного опыта для ваших потенциальных клиентов по различным маркетинговым каналам, что может помочь увеличить конверсию и повысить узнаваемость бренда.

Готовые решения CRM

Есть множество компаний, предлагающих коммерческие, готовые CRM-решения. Платформы бывают разных форм и размеров, но обычно предоставляются как SaaS, предлагая маркетологам сочетание функций продаж, маркетинга и обслуживания клиентов.

Ниже приведены несколько примеров некоторых популярных CRM-систем:

Salesforce

Salesforce считается ведущей стандартной CRM-системой. По данным исследовательского гиганта Gartner, у новаторского облачного решения в настоящее время их 19.Доля рынка 7%.

HubSpot

HubSpot CRM известен тем, что предлагает глубокое понимание каждой перспективы, позволяя детально контролировать каждую часть воронки продаж. Отслеживание взаимодействия с клиентами в режиме реального времени помогает понять их потребности и отреагировать соответствующим образом. HubSpot позволяет вам отслеживать источник посещений потенциальных клиентов, их взаимодействие с электронными письмами (клики, открытие или повторное открытие), а также загрузки маркетинговых материалов, таких как официальные документы и тематические исследования, с вашего сайта.

Hubspot позволяет устанавливать дополнительные плагины для бесшовной интеграции с Gmail или Outlook.

Торговое оборудование

Salesflare — это CRM-система, которая помогает отделам продаж и маркетинга экономить время, автоматически добавляя контактную информацию в профили клиентов, сокращая время, затрачиваемое на ввод данных, более чем на 70%.

Оракул

Oracle CRM решает все вопросы управления взаимоотношениями с клиентами и бизнес-процессами на единой платформе и предлагает множество методов развертывания.

Microsoft Dynamics CRM

Microsoft Dynamics CRM практически не уступает Salesforce по доле и продажам.Платформа быстро росла за последние несколько лет и в настоящее время доступна либо локально, либо в облаке.

СахарCRM

SugarCRM — ведущее решение CRM с открытым исходным кодом. Это легкая платформа, основанная в 2004 году. Решение невероятно популярно среди малых предприятий и предлагает варианты развертывания как локально, так и в облаке. Цена варьируется от 35 до 150 долларов в месяц за пользователя.

Подходит ли готовое решение для вашего бизнеса?

Готовые решения CRM, подобные перечисленным выше, созданы для удовлетворения ожиданий большинства предприятий.Однако предлагаемые ими функции могут оказаться несоответствующими потребностям вашей организации.

За каждую дополнительную функцию приходится платить не только с точки зрения денег, но и за счет длительного обучения маркетологов. Избыток всегда ведет к сложности; в конце концов, людям потребуется много времени, чтобы изучить функции новой системы. Разработка индивидуального CRM-решения — это способ избавиться от всех отвлекающих факторов, которые снижают продуктивность вашего отдела продаж.

Маловероятно, что вашей компании понадобится каждая функция, которую может предложить стандартная CRM.Что еще хуже, вы должны правильно настроить и развернуть весь программный пакет, даже если желаемые функции составляют лишь часть системы.

Как показано выше, многие поставщики программного обеспечения, такие как Salesforce, Oracle и Microsoft, предлагают корпоративные CRM-системы. Однако есть ряд проблем, связанных с готовыми решениями:

• Высокие текущие расходы
• Излишние функции, которые не используются вашей компанией
• Сложная интеграция с существующими системами компании
• Ограниченная расширяемость и настройка функций
• Минимальный контроль или отсутствие контроля над вашими данными
• Различные стандарты соответствия GDPR (некоторые CRM интерпретируют GDPR и другие законы о конфиденциальности, вероятно, будут отличаться от ваших)

Создание индивидуальной CRM

CRM-система — это простой способ быстро начать отслеживать клиентов и автоматизировать маркетинговые рабочие процессы.Решение о выборе индивидуального решения должно основываться на рассмотрении определенных факторов.

Общая проблема заключается в том, что готовые CRM, хотя и функциональные и надежные, имеют ряд ненужных или переоцененных функций. В то время как ваш бизнес может получить выгоду от готовой системы, иногда вам действительно нужна платформа, тщательно созданная с учетом потребностей вашей компании.

Разработка CRM-системы, которая легко интегрируется с вашим бизнесом, требует участия разработчика и клиента, чтобы помочь создать работоспособную, высокофункциональную CRM-систему, которая может интегрироваться с существующими системами компании.

Платформы

CRM становятся сегодня хлебом с маслом, и создание собственной дает серьезные бизнес-преимущества.

Преимущества создания индивидуальной CRM

• Удаление лишних элементов. Благодаря индивидуальному решению вы получите именно то, что хотите, без каких-либо излишних функций, которые вы никогда не сможете использовать. При разработке можно сосредоточиться на тех функциях, которые вам действительно интересны. Легкая и эффективная настраиваемая CRM-система может стоить лишь небольшую часть от стандартной цены, но в то же время лучше интегрирована с вашим бизнесом.
• Получение точной информации так, как вы этого хотите. Пользовательская CRM может быть построена вокруг вашего бизнеса и ваших процессов, а не наоборот. Вы можете создавать даже самые подробные отчеты, которые дают более полное представление о ваших клиентах и ​​вашем бизнесе.
• Лучший контроль над планом развития функций. Контроль технологии и процесса разработки приложения дает вам возможность контролировать, какие функции будут реализованы дальше и в какие сроки.
• Более низкая стоимость. Стандартные CRM недешевы — Microsoft Dynamics CRM стоит около 5000 долларов за серверное программное обеспечение и около 1100 долларов за пользователя, или 65 долларов за пользователя в месяц в случае облачной версии Microsoft Dynamics CRM Online. Хотя первоначальная стоимость создания программного обеспечения на заказ может быть даже выше, в долгосрочной перспективе вложения окупятся. Поскольку программное обеспечение спроектировано и разработано с учетом ваших конкретных потребностей, нет необходимости покупать дополнительные надстройки, когда требуется новая функция.Настраиваемая CRM позволяет легко добавлять новых пользователей без необходимости покупать отдельные лицензии для каждого дополнительного пользователя.
• Право собственности на данные. Поскольку большинство CRM-систем размещено в облаке, собранные вами данные хранятся в базах данных поставщика. Хотя есть способы легко получить доступ к вашим данным (например, через API), они все еще не на 100% принадлежат вашей компании. Это может стать реальной проблемой для крупных компаний, которые требуют владения своими данными и имеют строгие политики защиты данных.Создав собственную CRM, вы можете полностью контролировать свои данные и хранить их в собственных базах данных.
• Лучшая интеграция с существующими системами и платформами. От продаж до обслуживания клиентов и технической поддержки — ваши ежедневные операции станут более эффективными, если система будет интегрирована в несколько отделов. Получая данные из различных подразделений компании, вы можете получить представление о клиентах, выходящее за рамки единственной точки зрения отдельных отделов.
• Соответствие GDPR. Как упоминалось выше, интерпретация GDPR и других законов о конфиденциальности одной компанией может отличаться от другой. Недавний отчет Demandbase показал, что 80% маркетологов обеспокоены тем, что их поставщики MarTech могут подвергнуть их компанию юридическим рискам GDPR. Использование собственных маркетинговых технологий позволяет вам создать платформу CRM в соответствии с юридической политикой вашей компании, а также помогает соблюдать GDPR — например, контролировать ответы на запросы прав пользователей, такие как право доступа или удалите свои данные.

Процесс разработки платформы CRM

Стоимость процесса создания хорошо интегрированного индивидуализированного CRM-решения выходит за рамки цены. Это требует постоянного внимания и понимания существующих бизнес-процессов вашей компании.

Поскольку процесс разработки CRM предполагает активное участие клиента, это также прекрасная возможность сделать шаг назад и решить, какие процессы в вашей компании работают, а какие нет. Конечно, сама разработка может занять больше времени и внимания сотрудников компании, но конечный продукт будет точно соответствовать требованиям вашей компании и отражать ее процессы, точно отображая путь клиента по воронке продаж.

Подробнее о типичном процессе разработки платформы CRM здесь

Будущее CRM

Современные CRM-системы развиваются и начинают предлагать функции, выходящие за рамки того, что они в настоящее время делают, собирая данные о клиентах по различным каналам. Мы наблюдаем интеграцию социальных сетей, искусственный интеллект, целостное профилирование и многое другое.

Установив партнерские отношения с компанией, предлагающей индивидуальную разработку CRM, вы можете рассчитывать, что полученное CRM-решение будет масштабируемым и готовым к росту вместе с вашей компанией, точно отражая ее процессы и легко интегрируясь с существующими системами.

Это также возможность задействовать новейшие технологии и стать первопроходцем с конкурентным преимуществом в отрасли — задолго до того, как производители готовой продукции наверстают упущенное.

CRM систем | Преимущества наличия CRM-системы для вашего бизнеса

Данные, организованные и представленные платформой CRM, позволяют лучше понять клиентов. Это приводит к лучшему обмену сообщениями и охвату и, естественно, увеличивает ваш потенциал продаж. В этой статье мы рассмотрим основные преимущества CRM-системы для вашего бизнеса.

Руководство по CRM для новичков

«CRM» означает «Управление взаимоотношениями с клиентами». Проще говоря, это технология и программное обеспечение для управления отношениями и взаимодействием с клиентами и потенциальными клиентами. Это может принести пользу вашему бизнесу несколькими способами.

Например, вы можете быть отличным продавцом с отличными контактами. Но как получить ценную информацию от ваших контактов или потенциальных клиентов? Куда вы помещаете данные своих клиентов, чтобы иметь возможность взаимодействовать с ними и продавать их снова в будущем?

Если вы записываете его или сохраняете в разных местах, есть более простой способ.Благодаря централизованной системе CRM вы можете хранить все данные о клиентах в одном месте.

Что такое CRM-система?

По сути, CRM-система — это инструмент, который помогает вашему бизнесу в продажах, маркетинге, обслуживании клиентов и поддержке. При наличии профессиональной CRM вам становится проще находить новых клиентов и обеспечивать высококачественную поддержку на протяжении всех ваших отношений с текущими клиентами. CRM-система может помочь вам оставаться на связи с клиентами, оптимизировать ваши процессы и даже повысить прибыль.

Вообще говоря, платформа CRM — это часть программного обеспечения, которое управляет взаимодействием с вашими клиентами. Таким образом, он может хранить информацию о них и предоставлять автоматические ответы в нужное время. Следовательно, это может помочь вам понять путь клиента через воронки маркетинга и продаж.

Преимущества использования CRM-системы

У CRM-системы есть множество преимуществ для вашего бизнеса. Например, вы можете обновлять контактные данные клиентов, отслеживать взаимодействия с ними и управлять учетными записями.

Подумайте, сколько взаимодействий вы совершаете со своими клиентами в день. Как вести личный учет? У вас может быть хорошая система электронной почты или вы можете быстро и легко ответить в социальных сетях.

Возможно, ваша компания достаточно велика, чтобы иметь команду по продажам и маркетингу, чтобы звонить и отслеживать звонки с последующими звонками. Но кто управляет общим потоком отношений с клиентами? Кто помнит, смогли ли вы ответить клиенту, заполнившему вашу регистрационную форму на веб-сайте 4 дня назад?

Вот где профессиональная CRM-система вступает в свои права.

Проблема регистрации и ведения данных о клиентах — вот почему существуют системы CRM. Каждый раз, когда кто-то берет трубку, разговаривает с клиентом или встречает нового потенциального клиента, он узнает что-то новое и потенциально ценное. Возможно, эти данные были записаны в блокнот, админку или ноутбук.

Однако хорошая CRM-система может помочь вашему бизнесу, сохраняя данные точно и надлежащим образом. Кроме того, это может повысить ценность вашего бизнеса из-за огромного количества данных, которые могут быть сгенерированы.

Без надлежащей CRM детали можно легко потерять или забыть. Что, если бы это лидерство было потенциально лучшим активом для вашего бизнеса? Или что вы упустите, если не ответите на звонок, как обещали?

Более того, что, если продавец со всей информацией о клиентах уйдет из вашего бизнеса? Имея это в виду, можете ли вы позволить себе не иметь CRM-систему для своего бизнеса?

Как использовать CRM-систему

Привлекайте всех к участию

Никогда не рано начинать использовать CRM-систему.Итак, если у вас есть команда по продажам или маркетингу, привлеките их всех к работе. Тогда данные станут еще точнее. Следовательно, ваш первый шаг — добавить пользователей в систему. Во-первых, вы можете объяснить им ценность CRM-системы и преимущества, чтобы все были счастливы использовать ее по максимуму.

Размышляйте о своих процессах продаж

Выбранная вами CRM-система должна отражать ваш процесс продаж. В конечном счете, это поможет вам наметить этапы, через которые проходит покупатель от начала в качестве потенциального клиента до завершения в качестве платежеспособного клиента.

Следовательно, вы уже должны знать этот процесс. Если вы этого не сделаете, подумайте над этим, чтобы ваша CRM-система работала с максимальной пользой. Например, в чем разница между людьми, которые покупают ваш продукт, и теми, кто выбирает конкурента? Каковы шаги между встречей с потенциальным клиентом и подписанием договора?
Организуйте свой процесс продаж и создайте этап в конвейере CRM для каждого из них.

Создание настраиваемых свойств

Затем вы можете сохранить поступающие данные, создав настраиваемые свойства.Например, номер телефона, адрес электронной почты, город, в котором они живут, как они узнали о вас. Затем, когда приходит каждый потенциальный клиент, будут собираться одни и те же данные, и вы сможете использовать их, чтобы получить представление о своих клиентах. Если у вас уже есть данные, которые где-то хранятся, например в записной книжке или электронной таблице, то лучше всего создать настраиваемые свойства сейчас. Затем импортируйте любые существующие данные в новую систему CRM.

Добавьте свои данные

Скорее всего, вы в настоящее время отслеживаете своих потенциальных клиентов в каком-либо формате.Практически каждая CRM позволяет загружать информацию через файл CSV. Теперь вы можете импортировать свои контакты и компании, а также любые другие данные, которые вы храните.

Интегрируйте другие инструменты

CRM-система лучше всего работает как централизованная платформа. Это означает, что вся ваша информация должна храниться здесь. Если у вас есть отдельные данные по маркетингу или продажам, объедините их все в одном месте. Это гарантирует, что вы не упустите ни одной полезной информации.

A Панель управления CRM

Теперь вы можете настроить свою информационную панель, чтобы каждый раз, когда вы заходите в свою CRM-систему, вы получали обзор того, чего хотите достичь.Например, если вы хотите продать больше определенного продукта, вы можете установить показатели, чтобы показать, сколько из этого продукта было продано по сравнению с другими продуктами. Или у вас может быть список дел, которые нужно выполнять каждый день, которые можно отметить галочкой.

Разрешить отчеты

Еще одним большим преимуществом CRM-системы является то, что вы можете использовать ее для отправки регулярных отчетов. Все данные есть, вам не нужно тратить много времени на их поиск и придумывать новые идеи. Создав еженедельный или ежемесячный отчет, вы можете отправлять его другим людям в своем бизнесе, чтобы показать им, что является успешным, а что требует дополнительной работы.Это дает каждому четкое представление о том, как идут продажи.

Почему важна CRM?

На сегодняшних высококонкурентных рынках с огромным количеством товаров и услуг на выбор покупатели становятся все более разборчивыми в выборе места покупки. После того, как компания создает или выпускает новый продукт, требуется всего несколько месяцев, чтобы он стал товаром, поэтому потребность в хорошем обслуживании клиентов жизненно важна. Здесь на помощь приходит CRM.

Системы

CRM ориентированы на клиентов, а также помогают реально встроить процессы продаж и маркетинга.Маркетинг может отслеживать их почтовые кампании, социальные сети, а также контент. Кроме того, отдел продаж может отслеживать, где клиенты находятся в процессе покупки, и гарантировать, что с ними связываются в ключевых точках соприкосновения. Связь между продажами, маркетингом и вашими клиентами жизненно важна для успеха в бизнесе.

Как работает CRM?

CRM иногда считают технологией, без которой может жить бизнес. Однако в современном мире клиенты являются ключом к успеху бизнеса, а возможность отслеживать и контролировать существующих и новых клиентов говорит вам, на каком этапе пути к покупке они находятся.Также важно спланировать, как вы собираетесь использовать CRM и как это повлияет на бизнес. Вот некоторые из способов, которыми это работает:

Поддерживает стратегии, ориентированные на клиента

Улучшение качества обслуживания клиентов жизненно важно для поддержания хорошего бизнеса и потока доходов. Клиенты становятся все более разборчивыми в отношении бизнеса, с которым они взаимодействуют, поэтому сейчас, как никогда, опыт будет определять или мешать продаже. CRM позволяет вам полностью контролировать их опыт.

Каждый раз, когда клиент вступает в контакт с организацией, будь то в рамках продаж или маркетинга, у клиента есть возможность сформировать мнение. Так почему бы не сделать его положительным.

CRM поможет вам в этом. Это позволяет вам контролировать процесс, просматривать заметки клиентов и достигать взаимопонимания во время разговора с ними. Ссылки на предыдущий разговор, переписку или купленные продукты создают в вашем бизнесе очень профессиональный вид. Если вы будете ориентированы на клиента, постоянные клиенты, скорее всего, захотят покупать у вас снова.И любые новые клиенты со временем станут повторным бизнесом.

Централизовать все данные клиентов

Централизация всех данных о клиентах помогает обеспечить бесперебойную работу бизнеса. Поскольку рынки становятся еще более конкурентными, большинство из них будут работать с несколькими клиентами одновременно. Данные клиентов регулируются GDPR, но гарантируют, что у вас есть подробная информация об их требованиях, контактный номер, адрес электронной почты, а также все отправленные вами электронные письма.

Все эти данные полезны, так как если кто-то новичок собирается уловить потенциальную продажу, у него есть вся необходимая информация.Кроме того, если вы работаете в небольшой, средней или крупной организации, умение наладить четкие линии связи важно для создания плавного процесса. С помощью CRM любой сотрудник компании, независимо от выполняемой функции, может видеть подробную информацию о клиенте. Таким образом, легко отслеживать потенциальных клиентов, а также потенциальных клиентов, созданных маркетингом.

Автоматизация клиентских процессов

Бизнес будет сочетать в себе процессы взаимодействия с клиентами и бизнес-процессы. Теперь CRM больше ориентирована на клиента и помогает отслеживать продажи, маркетинг, а также обслуживание клиентов.Автоматизируя процесс, вы делаете его удобнее для всех своих клиентов.

Используя CRM, вы действительно можете увеличить количество потенциальных клиентов. Отслеживание является ключом к успеху, и так важно иметь возможность отслеживать текущих и потенциальных клиентов.

Проведение покупателя по этапам процесса покупки и отслеживание этого позволяет вашему отделу продаж взаимодействовать с ключевыми точками его пути. В равной степени это отличный способ отслеживать ваши маркетинговые кампании по электронной почте, социальные сети, а также контент, который вы производите.

Таким образом, CRM может иметь огромное влияние на ваш бизнес и его результаты в отношениях с клиентами. Зачем мне нужна CRM, легко отвечают факты и данные компаний, которые их используют. На рынке есть огромное количество, еще несколько нишевых, чтобы поддержать желаемую аудиторию. Будьте осторожны при выборе, так как это заложит основу для дальнейшего развития вашего бизнеса.

5 примеров CRM-систем

1. HubSpot имеет бесплатную и платную версии. Это вершина рынка.Премиальный инструмент CRM, который объединяет все ваши продажи и маркетинговую деятельность под одной крышей. Вы можете автоматизировать поездки клиентов, управлять маркетинговой деятельностью, создавать последовательности взаимодействия и рабочие процессы администратора, интегрироваться с тысячами сторонних приложений и управлять своим бизнесом с одного экрана. Довольно круто, а?
2. Salesforce CRM — это облачное решение, предназначенное для компаний любого размера. Это единая платформа, предназначенная для управления всеми аспектами продаж, обслуживания, маркетинга и аналитики.Coca-Cola и Amazon используют систему Salesforce CRM.
3. Pipedrive — это система CRM, ориентированная на продажи, которую легко использовать с различными инструментами и интеграциями. Он был назван лучшим программным пакетом CRM в 2020 году. Как сообщается, компания Space X использует Pipedrive CRM для набора персонала.
4. Zoho — еще один пример CRM-системы, которая работает в нескольких отраслях. Примечательно, что его использует Amazon India. У Zoho также есть стартовая система под названием Bigin, предназначенная для малого бизнеса.
5. Insightly часто используют компании со штатом от 10 до 50 сотрудников.На выбор предлагается 3 плана, специально разработанные для использования по мере роста вашего бизнеса.

Какую CRM-систему мне выбрать?

При выборе CRM-системы важно понимать, зачем она вам нужна. Какую проблему вы пытаетесь решить с его помощью?

Например, вы хотите, чтобы ваша CRM-система работала по нескольким каналам? Или просто для управления данными. У вас много онлайн-транзакций? Или вы хотите узнать больше о своих клиентах?

Как только вы определитесь со своими целями, проведите небольшое исследование. Ознакомьтесь с демонстрациями продуктов и посмотрите, что лучше всего подходит для вашего бизнеса. Прочтите обзоры или отзывы. Узнайте, какие компании аналогичного размера используют. Очевидно, вы знаете, что лучше всего подходит для вашего бизнеса, и учитываете, что вашим сотрудникам будет легко использовать и понять.

Простые в использовании CRM-системы

Возможно, вы не слишком уверены в технологиях и задаетесь вопросом, справитесь ли вы с CRM-системой.Помните, что он разработан, чтобы упростить сбор и хранение данных. Имея это в виду, большинство CRM-систем созданы так, чтобы их было максимально легко и просто использовать. Вот три примера, которые стоит рассмотреть.

Пример 1: Hubspot

Вы можете сразу же бесплатно приступить к работе с CRM-системой Hubspot. Эта платформа централизует все для вас, поэтому вы можете создавать контент, привлекать потенциальных клиентов, отслеживать контакты и видеть, как продвигается маркетинг, с одной панели инструментов.

Кроме того, вы можете назначать встречи и получать информацию о потенциальных клиентах.Макет понятен и прост в навигации. Вы также можете связать его с другими платформами, такими как WordPress.

Пример 2: Pipedrive

Pipedrive производится специалистами по продажам для специалистов по продажам по заявлению компании. Это касается любого владельца бизнеса, который привлекает потенциальных клиентов, закрывает сделки или продает услуги. Недавний отчет Blueprint оценил почти 700 CRM-решений, и Pipedrive оказался на первом месте. Это связано с его бесплатной пробной версией, уровнями подписки и пользовательским интерфейсом. Благодаря недорогим вариантам, это хороший выбор для малых и средних компаний.

Пример 3: Zoho

Независимо от того, работаете ли вы в команде из 1 или 100 человек, Zoho CRM предлагает планы, которые могут расти вместе с вашим бизнесом. Вы можете начать бесплатно для трех пользователей или следить за их малым бизнесом от CRM под названием Bigin до CRM Plus, которая объединяет продажи, маркетинг, службу поддержки и другие каналы.

Zoho предлагает комплекты для интеграции в зависимости от того, какой у вас тарифный план. Затем вы можете добавлять больше каналов и функций по мере роста вашего бизнеса. Десятки отчетов от продаж до проектов могут быть настроены для отображения ряда представлений, включая диаграммы и таблицы.Все это вы можете настроить под свой бизнес.

Что такое социальная CRM

Social CRM или управление социальными отношениями — это управление отношениями с клиентами и взаимодействие с ними через сайты социальных сетей, такие как Twitter и Facebook.

По сути, он объединяет платформы социальных сетей с системами CRM, чтобы обеспечить понимание взаимодействия клиентов с вашим бизнесом. Это также может помочь улучшить взаимодействие с клиентами.

Social привносит новый элемент в CRM, потому что он помогает поддерживать отношения с вашими клиентами.Таким образом, хотя CRM хранит необходимые данные и информацию, Social CRM использует их для активного взаимодействия с вашими клиентами на основе анализа данных.

Кроме того, Social CRM предоставляет различные преимущества по сравнению с традиционной CRM. Вообще говоря, это обеспечивает более удобное обслуживание клиентов. Ориентируясь на потенциальных клиентов через платформы социальных сетей, которые они используют, вы можете встретить клиентов там, где они есть. Поэтому выстраивайте отношения через платформу социальных сетей, которую они уже используют.

Примеры социальных сетей

Твиттер

Преимущество Twitter состоит в том, что он позволяет вам практически слышать, что ваши клиенты говорят о вас и вашем бренде. В частности, если вы большая организация, вы можете отслеживать разговоры вокруг своего бизнеса и следить за тем, что говорят люди.

Это позволяет вам строить отношения с вашими клиентами, предлагая полезную информацию, услуги или решения проблем. В равной степени это позволяет вам взаимодействовать с клиентами, продвигая положительные отзывы и быстро реагируя на любые отрицательные отзывы.

Facebook

Как предприятие, вы можете создать бизнес-страницу в Facebook. Люди, которым нравится ваш продукт или бренд, подпишутся или подпишутся, чтобы увидеть ваш контент. Это позволяет мгновенно общаться, отвечать и взаимодействовать с потенциальными клиентами.

Запуская продукт, вы можете создать вокруг него ажиотаж, используя интересные сообщения и контент. Затем следите за разговором об этом продукте в режиме реального времени с помощью идей. Все данные помогут вам подумать о том, что сработало в следующий раз и как еще больше ориентироваться на клиентов.

Кроме того, если есть какие-либо отрицательные отзывы о продукте или вашей компании, вы можете ответить быстро и эффективно. Таким образом, вы немедленно решаете любые проблемы и снова помогаете укрепить доверие клиентов.

LinkedIn

LinkedIn — это платформа, объединяющая профессионалов со всего мира. Как и в Facebook, есть отдельная страница, на которой человек резюмирует свой профессиональный опыт. Это хороший инструмент для демонстрации работы, проделанной вашим бизнесом, установления связи с другими участниками отрасли и набора персонала.Вы также можете укрепить свой бренд и доверие клиентов с помощью профессиональной страницы LinkedIn.

Instagram

Instagram — полностью визуальная платформа. В отличие от Facebook или Twitter, его основная цель — дать пользователям возможность делиться изображениями или видео со своей аудиторией. Следовательно, если ваш бизнес или продукты визуально привлекательны, это отличная платформа для обмена изображениями с вашими клиентами.

Однако, если ваш бизнес больше ориентирован на услуги или невизуальные продукты, ваши клиенты могут не использовать эту платформу.Стоит провести исследование, чтобы выяснить, какие платформы используют ваши клиенты, прежде чем запускать каждую из них.

Hootsuite

Конечно, существуют CRM-системы, которые могут объединить все ваши медиа-сети и приложения в одном месте. Такие как Hootsuite. Перенося все свои социальные сети в Hootsuite, вы можете сэкономить время, управляя каждой отдельной платформой. Вообще говоря, он охватывает почти все аспекты роли менеджера в социальных сетях. С помощью Hootsuite вы можете организовать свой контент и запланировать публикации на разных платформах.Вы также можете увидеть, какие платформы ваши клиенты используют чаще всего, в одном простом и удобном месте.

Преимущества социальной CRM

Использование Social CRM дает множество преимуществ. По сути, это позволяет бизнесу общаться с клиентами, используя канал по их выбору. Традиционно это могло происходить по телефону или по электронной почте. Теперь это, вероятно, будет включать взаимодействие через Facebook и Twitter.

Таким образом, социальная CRM-система, интегрированная с вашей основной CRM-системой, поможет вам собрать ценную информацию из всех этих областей.Затем вы можете создать динамический профиль клиента на основе этой информации. Поделившись этими данными со своим отделом продаж, вы сможете узнать, как еще больше настроить свой маркетинг, а также выявлять и нацеливать больше потенциальных клиентов.

Сколько стоит программное обеспечение CRM?

В целом CRM помогает вашей команде проводить больше времени с клиентами. Это потому, что система позволяет вашей команде продаж оптимизировать свои ежедневные графики. Следовательно, они могут расставить приоритеты задач, чтобы гарантировать, что с ключевыми потенциальными клиентами свяжутся вовремя и что никто не будет проигнорирован.

Кроме того, CRM-система может составлять прогнозы продаж или анализировать вашу бизнес-деятельность, так что вы также можете расставить приоритеты в том, что хорошо работает для вашего бизнеса. Затем сосредоточьтесь на том, чтобы делать больше этого. Проще говоря, CRM-система может помочь вам заключать сделки, создавая прочную клиентскую базу.

Итак, если вы ищете новое программное обеспечение CRM, вам может быть интересно, сколько вы можете себе позволить. Большинство провайдеров могут предлагать разные варианты в зависимости от того, какие функции вы хотите добавить. Как правило, существует три или более тарифных плана, от базового до расширенного.Каждый предлагает набор улучшений по мере роста цены.

Например, с Hubspot можно начать бесплатно. План включает управление контентом, активность на сайте контактов, задачи и действия, а также интеграцию с Gmail и Outlook. А также многие другие инструменты.

Однако для дальнейшего развития вашего бизнеса можно использовать системы CRM Sales Hub. Здесь Hubspot предлагает три тарифных плана. От новичка за 38 фунтов стерлингов в месяц до профессионального за 369 фунтов стерлингов в месяц до Enterprise за 990 фунтов стерлингов в месяц.Таким образом, вы можете увидеть разнообразие ценовых диапазонов.

Для сравнения: monday.com или Pipedrive предлагают бесплатные 14-дневные пробные версии, чтобы вы могли в первую очередь увидеть, что работает для вашего бизнеса. Или у Freshworks CRM есть тарифный план от 25 фунтов стерлингов в месяц для малых и быстрорастущих предприятий, который называется Growth. Или 55 фунтов стерлингов в месяц по плану Pro. Затем 99 фунтов стерлингов в месяц для плана Enterprise.

4 простых шага по настройке вашей CRM-системы

1. Настройте этапы

Помните, ваша CRM-система — это визуальное представление того, как работает ваш процесс продаж.Таким образом, вы можете настроить общий вид. Следовательно, вы можете называть этапы на основе шагов, которые вы совершаете для закрытия сделки. Или вы можете выбрать шаблон, который сделает это за вас.

Например, у вас есть новый интерес и вы вводите детали в систему. Затем связались ли вы с новым лидером? Вы можете назвать этот этап «установленным контактом» или любым другим термином, который вам подходит. Тогда будет ли следующий этап отправкой предложения или дальнейшим контактом?

Продолжайте называть этапы, которые вы пройдете, пока не закроете сделку.

2. Сосредоточьтесь на продажах

Торговая деятельность — это все, что приближает ваши сделки к закрытию. Это может быть телефонный звонок, встреча, электронное письмо или что-то еще. Сосредоточьтесь на действиях, которые приведут вас к сделке. Запланируйте эти действия в своей CRM, и система напомнит вам о них и о том, что делать дальше.

3. Отслеживайте свой прогресс

CRM-система также должна иметь возможность предоставлять вам отчеты о вашем бизнесе. Таким образом, вы можете отслеживать, какие телефонные звонки были сделаны, какие потенциальные клиенты продвигаются, а какие продажи закрылись.Кроме того, есть функции, которые могут вычислить ваш средний коэффициент конверсии, чтобы вы знали, сколько новых потенциальных клиентов получить. Кроме того, сколько действий нужно выполнить, чтобы достичь поставленных целей. Отчеты в реальном времени могут показать, насколько вы на правильном пути.

4. Оптимизация и рост

Благодаря простой аналитике в CRM-системе вы можете быстро увидеть, как обстоят дела в вашем бизнесе. Автоматизация выполняет административные задачи за вас, а интеграция с другими инструментами экономит ваше время. По сути, это освобождает ваше время, чтобы сосредоточиться на развитии вашего бизнеса и точной настройке процесса продаж.

6 лучших способов, которыми CRM-система может помочь вашему бизнесу

По сути, вы ищете способы привлечь клиентов в свой бизнес и превратить их в потенциальных, а затем и в продажи. Возможно, у вас уже есть стратегия входящего маркетинга для этого, например электронные письма, сообщения в социальных сетях или блоги. Цель состоит в том, чтобы превратить ваших посетителей в потенциальных клиентов, которые готовы действовать вместе с вашей компанией. Здесь CRM предоставляет вам справочную информацию, которая позволит вам понять, с какими коммуникациями взаимодействуют ваши контакты.

CRM помогает отслеживать и контролировать путь продаж каждого клиента от начала до конца. Вы можете отслеживать звонки, электронную почту и историю контактов, когда вам нужно. Таким образом, вы можете легко увидеть все свое расписание в одном месте.

CRM также позволяет автоматизировать определенные аспекты вашего бизнеса. Таким образом, CRM может автоматизировать любые повторяющиеся административные задачи. Таким образом, вы высвобождаете свое время, чтобы сосредоточиться на других аспектах бизнеса. Кроме того, автоматизация означает, что вы не забудете мелкие задачи, которые могут много значить для клиента.Например, последующий контакт или спасибо.

С помощью CRM вы можете больше узнать о своем бизнесе благодаря Insights and Reports. Отчеты в режиме реального времени могут помочь вам измерить эффективность вашей компании в сравнении с поставленными целями. Кроме того, вы можете получить больше информации о своих клиентах с помощью инструмента аналитики и аналитики.

Конфиденциальность и безопасность, обеспечиваемые вашей системой CRM, должны помочь вам не беспокоиться о том, как хранятся ваши важные данные о клиентах.

Вы можете интегрировать большинство CRM-систем со своими любимыми инструментами продаж.Так что, если вы уже используете Outlook, WordPress или mailchimp, например, проверьте, как вы можете перенести все это в свою CRM. CRM-система может помочь максимизировать эффективность вашего бизнеса за счет увеличения возможностей дополнительных и перекрестных продаж. Дополнительные продажи — это когда вы предлагаете клиентам обновленные или премиальные продукты, связанные с их покупкой.

Кому нужна CRM-система?

1. Трудно найти данные о ваших клиентах?

Как упоминалось в начале этой статьи, вы помните, когда начинали свой бизнес? Как вы хранили информацию о клиентах? Возможно, вы поместили номер в заметку или были достаточно организованы, чтобы время от времени обновлять электронную таблицу.Может быть, вы храните список аккуратно организованных карточек где-нибудь в коробке.

Это было, наверное, нормально, когда ваш бизнес был относительно новым и небольшим. Но если вы хотите расти, вам нужен более широкий кругозор. Например, если только вы имеете доступ к вашим данным о клиентах, как вы можете поделиться ими с командой? По мере роста вашего бизнеса CRM-система станет самым простым и лучшим способом обмена информацией с одной центральной платформы. Таким образом, вы и команда сможете быстро принимать решения о ваших следующих шагах и, надеюсь, одновременно повысить успешность продаж и удержание клиентов.

2. Сможете ли вы не отставать от потока лидов?

Вы получаете слишком много лидов одновременно? Это прекрасное место для бизнеса. Однако если вы получаете много новых потенциальных клиентов в результате успешной кампании, мероприятия или электронного письма и не успеваете за ними всеми, вы можете потерять много потенциальных клиентов. Следовательно, CRM-система быстро отсортирует и расставит приоритеты для этих потенциальных клиентов, чтобы ваша команда продаж могла своевременно отреагировать.

3. Готовы ли вы к работе с клиентами?

Еще один признак того, что вам нужна CRM-система, — это если ваша служба поддержки клиентов не очень успешна.Например, проводите ли вы время, реагируя на жалобы клиентов? Вместо того, чтобы заранее учитывать потребности клиентов? Программное обеспечение CRM помогает вам управлять потоком дел, создавая общее представление о вашем бизнесе. Состоялся ли этот дополнительный звонок? Письмо с благодарностью уже в пути?

Более того, добавив социальную CRM, вы можете проверить, есть ли какие-либо негативные отзывы или комментарии о вашем бизнесе в Интернете, и быстро ответить. Таким образом, потенциально можно спасти репутацию вашего бизнеса в процессе.

4. Как работают сотрудники отдела продаж?

В компании среднего и крупного размера у вас может быть отдел продаж в офисе или в дороге. Здесь CRM-система может отслеживать эффективность каждого члена команды и помогать им идти в ногу со временем и подключаться друг к другу. Это может показать вам, где вам нужно выделить дополнительные ресурсы. Или там, где вам нужно настроить процесс продаж. Также, где и когда совершается большинство сделок по продаже.

5. Ваш процесс отчетности занимает слишком много времени?

Имея это в виду, если ваша команда по продажам тратит много времени на ввод данных вручную, когда они могут продавать, пора подумать о системе CRM.Он может хранить все ваши данные в одном месте, включая отчеты с точностью до минуты и точную аналитику.

Кроме того, ваш отдел продаж может получить к нему доступ через мобильное устройство из любого места. Итак, теперь вы делитесь данными со своей командой одним нажатием кнопки. Как только создается новый лид, его можно ввести в систему CRM и поделиться им.

6. Как насчет ваших постоянных клиентов?

Еще один аспект, в котором может помочь ваша CRM-система, — это автоматическое напоминание вам о важных этапах и событиях.Возможно, у вас есть постоянные клиенты, которые много значат для вашего бизнеса. Они вернулись с годами и очень ценны для вас. Поэтому в своем стремлении привлечь новых клиентов не стоит забывать о постоянных. CRM-система автоматически напомнит вам о том, что вы связываетесь с ними, и поможет сохранить ваши отношения.

Заключение

Вы знаете, как ваша компания справится с наплывом новых дел? Вы уверены, что ваша компания сможет развиваться и безопасно обрабатывать данные? Есть ли у вас подходящие процессы и инструменты для увеличения роста продаж?

Если вы задумываетесь об этом, стоит подумать о приобретении CRM-системы.Мы рассмотрели преимущества, в том числе возможность хранить все в одном доступном пространстве, что дает вам общее представление о вашем бизнесе. Более того, вы можете настроить CRM под свой бизнес и назвать каждый этап таким, чтобы он соответствовал вашим текущим процессам продаж.

Кроме того, вы можете выбрать тарифный план, который подойдет вашей организации. От планов для начинающих до планов для предприятий вы даже можете добавлять функции и инструменты по мере развития вашего бизнеса. Вы даже можете бесплатно выбрать базовую систему CRM для начала или выбрать двухнедельную пробную версию, чтобы увидеть, действительно ли преимущества вам помогут.

Таким образом, идеальная система поможет вам найти больше клиентов, заключить больше сделок, сделать текущих клиентов более довольными и объединить всю вашу компанию.

С Lead Genera мы можем помочь убедиться, что вся ваша тяжелая работа по привлечению новых потенциальных клиентов не будет потрачена впустую. В наше время клиенты ожидают быстрых ответов и ненавидят, когда их игнорируют.

Никто не любит ждать в мире мгновенного вознаграждения за клик и доставки на следующий день. Если вам потребуется день, чтобы ответить, они предпочтут иметь дело с кем-нибудь другим.

Программное обеспечение

CRM фиксирует всех ваших потенциальных клиентов и перемещает их по каждому этапу воронки продаж. Включая послепродажное обслуживание. Кроме того, это уменьшает количество сотрудников, необходимых для взаимодействия с клиентами, направляя их по воронке продаж.

В Lead Genera мы можем создавать индивидуальные CRM-системы для удовлетворения любых потребностей. Кроме того, мы являемся сертифицированным поставщиком решений и партнером HubSpot, который предоставляет онлайн-систему, которая может легко интегрироваться с вашим веб-сайтом, и мы можем адаптировать ее к вашему рабочему процессу, системам и внутренним процессам.У нашей команды есть решение для любого размера бизнеса в любой отрасли.

Вы можете связаться с нами через наш веб-сайт и поговорить с нами в режиме реального времени через него или подписаться на нас в наших учетных записях в социальных сетях:

Работа с лидогенераторами

Наша работа начинается, когда мы понимаем ваши требования и приступаем к поиску потенциальных и потенциальных клиентов, которые точно соответствуют вашим потребностям. Знаете ли вы, что в Интернете только 2% посетителей оставляют свои контактные данные без подсказки? Мы можем помочь пролить свет на остальные 98% потенциальных клиентов, которые вы упускаете.

В зависимости от сегмента рынка, на который вы ориентируетесь для генерации лидов, мы предлагаем генерацию лидов B2B (бизнес-бизнес) и B2C (бизнес-потребитель). В каждом случае мы применяем различные стратегии, чтобы гарантировать успех. Мы гордимся тем, что привлекаем потенциальных клиентов, которые знают, кто будет с ними связываться, когда с ними свяжутся и почему.

Наши услуги включают:

CRM 101: Что такое CRM? | Технологии

Вот почему CRM важна для вашего бизнеса

Gartner прогнозирует, что к 2021 году CRM станет крупнейшим направлением доходов от корпоративного программного обеспечения.Если ваш бизнес продлится долго, вы знаете, что вам нужна стратегия на будущее. У вас есть цели по продажам, бизнес-целям и прибыльности. Но получить самую свежую и достоверную информацию о ваших успехах может быть непросто. Как вы преобразовываете многочисленные потоки данных, поступающие от продаж, обслуживания клиентов, маркетинга и мониторинга социальных сетей, в полезную бизнес-информацию?

CRM-система может дать вам четкое представление о ваших клиентах. Вы можете видеть все в одном месте — простую настраиваемую панель управления, которая может рассказать вам предыдущую историю клиента с вами, статус их заказов, любые нерешенные проблемы с обслуживанием клиентов и многое другое.

Вы даже можете включить информацию из их публичных действий в социальных сетях — их симпатии и антипатии, то, что они говорят и делятся о вас или ваших конкурентах. Маркетологи могут использовать CRM-решение, чтобы лучше понимать поток продаж или потенциальных клиентов, что делает прогнозирование более простым и точным. У вас будет четкая видимость каждой возможности или потенциального клиента, что покажет вам четкий путь от запроса до продаж. Некоторые из самых значительных достижений в производительности могут быть получены за счет выхода за рамки CRM как инструмента продаж и маркетинга и внедрения его в свой бизнес — от HR до обслуживания клиентов и управления цепочками поставок.

Хотя CRM-системы традиционно использовались в качестве инструментов продаж и маркетинга, группы обслуживания клиентов видят большие преимущества в их использовании. Сегодняшний клиент может поднять проблему в одном канале, например, в Twitter, а затем переключиться на электронную почту или телефон, чтобы решить ее конфиденциально. Платформа CRM позволяет вам управлять запросами по каналам, не теряя из виду, и дает продажам, обслуживанию и маркетингу единое представление о клиенте.

Системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)

6.Возможные недостатки CRM

Существует несколько причин, по которым внедрение решения для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) может не дать желаемых результатов.

Возможно, сотрудники компании не заинтересованы в внедрении CRM-решения. Адаптация к подходу, ориентированному на клиента, может потребовать культурных изменений. Существует опасность того, что отношения с клиентами разорвутся, если все в бизнесе не будут смотреть на свои операции с точки зрения клиентов.Результатом является неудовлетворенность клиентов и, в конечном итоге, потеря дохода.

Плохое общение может помешать бай-ину. Чтобы CRM работала, все соответствующие люди в вашем бизнесе должны знать, какая информация вам нужна и как ее использовать.

Слабое руководство может вызвать проблемы для любого плана внедрения CRM. Руководство должно подавать пример и добиваться ориентации на клиента в каждом проекте. Если предложенный план не подходит вашим клиентам, не делайте этого. Отправьте свои команды обратно к чертежной доске, чтобы придумать решение, которое будет работать.

Внедрить CRM как комплексное решение за один раз — рискованно. Лучше разбить ваш CRM-проект на управляемые части, настроив пилотные программы и краткосрочные контрольные точки.

Не стоит недооценивать объем данных, которые вам потребуются, и при необходимости убедитесь, что вы можете расширить свои системы. Вам необходимо тщательно продумать, какие данные собираются и хранятся, чтобы гарантировать сохранение только полезных данных.

Вы также должны убедиться, что соблюдаете восемь принципов Закона о защите данных, которые регулируют обработку информации о живых, идентифицируемых лицах.Для получения дополнительной информации см. Наше руководство о том, как соблюдать законодательство о защите данных.

Избегайте принятия жестких правил, которые нельзя изменить. Правила должны быть гибкими, чтобы позволять удовлетворять потребности отдельных клиентов.

единиц чтения: системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и IMC

Использование CRM для поддержки маркетинговых коммуникаций

Ранее в этом курсе мы представили системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), которые выполняют ключевые функции для маркетинга, продаж и управления счетами.Эти системы собирают данные о клиентах, а также о взаимодействии организации с этими клиентами. Они также предоставляют инструменты, которые помогают маркетологам и продавцам лучше управлять отношениями с клиентами и удовлетворять потребности своих клиентов. CRM-системы обычно собирают и хранят информацию о потенциальных и текущих клиентах, что делает их очень полезными как для процессов маркетинга, так и для продаж.

Общие бизнес-цели CRM-систем заключаются в том, чтобы помочь организациям: 1) привлекать новых потенциальных клиентов и продвигать их через процесс продаж; 2) поддерживать и управлять отношениями с текущими клиентами, чтобы максимизировать их жизненную ценность для компании; и 3) повысить производительность и снизить общие затраты на маркетинг, продажи и управление счетами.

Системы

CRM могут быть сложными в реализации, поскольку они предназначены для поддержки сложного набора процессов и бизнес-функций. Иногда сами системы настолько сложны, что организации никогда полностью не используют все свои возможности. Однако сейчас доступен широкий выбор CRM-систем разного уровня цен и сложности. По мере того, как менеджеры уточняют свое понимание того, как системы CRM могут помочь им в достижении их деловых и маркетинговых целей, они могут определять подходящие системы и подходы к внедрению, соответствующие их потребностям.

Использование CRM в продажах и маркетинге

Системы

CRM трансформируют маркетинговую коммуникацию, потому что они позволяют маркетологам использовать данные клиентов для персонализации своего взаимодействия в соответствии с уникальными потребностями людей. Когда маркетологи или продавцы знают о клиенте больше — благодаря информации, которую CRM сообщает им, кто этот клиент, как он нашел компанию, какую информацию запросил и т. Д. — они могут предвидеть потребности этого человека и адаптировать следующий набор взаимодействия, чтобы помочь ей продвигаться в процессе принятия решений.

Информация, полученная в рамках инициатив CRM, может поддержать разработку стратегии продаж и маркетинга путем развития знаний организации в ключевых областях: определение клиентских сегментов, улучшение удержания клиентов, улучшение предложения продуктов (за счет лучшего понимания потребностей клиентов), улучшение качества обслуживания клиентов и выявление самые прибыльные клиенты организации.

В следующем видео генеральный директор Amazon Джефф Безос объясняет, как его компания собирает данные о том, какие продукты покупают клиенты, чтобы адаптировать их к покупкам каждый раз, когда кто-то посещает веб-сайт Amazon.Данные о клиентах, собранные в CRM-системе Amazon, служат «механизмом рекомендаций», чтобы предлагать продукты, которые, по мнению Amazon, потребуются клиентам, на основе их предыдущих покупок и историй покупок других клиентов, которые покупают те же вещи, что и они.

Вы можете прочитать стенограмму видео здесь.

Маркетинг и IMC

Системы

CRM для маркетинга помогают организации выявлять и нацеливать потенциальных клиентов и генерировать потенциальных клиентов. Ключевым маркетинговым средством является отслеживание и измерение эффективности многоканальных кампаний, включая электронную почту, поиск, социальные сети, телефон, прямую почтовую рассылку и другие каналы.CRM-система может отслеживать, какие люди нажимают, отвечают и участвуют в любом призыве к действию. Он также сообщает общие показатели кампании, такие как клики, ответы, привлеченные лиды, закрытые сделки и доход. Многие CRM-системы способны отслеживать взаимодействие с клиентами и выстраивать отношения от первого контакта до закрытой продажи и далее, обеспечивая 360-градусный обзор взаимоотношений с клиентами.

Автоматизация маркетинга использует данные из CRM-системы, чтобы помочь маркетологам координировать и управлять маркетинговым взаимодействием по нескольким каналам цифрового маркетинга — электронной почте, веб-сайтам, социальным сетям и т. Д.Маркетологи используют системы автоматизации маркетинга для разработки и проведения маркетинговых кампаний, ориентированных на определенные сегменты на основе различных критериев. Кампании могут быть нацелены на людей в системе CRM по должности, отрасли или географическому положению, например, или по некоторой комбинации индивидуальных особенностей. Кампании также могут быть разработаны на этапе процесса продаж, чтобы каждый на определенном этапе получал еженедельное электронное письмо или другую точку соприкосновения, чтобы предоставить дополнительную информацию и помочь подтолкнуть контакт к решению о покупке.

Автоматизация маркетинга особенно хороша для автоматизации повторяющихся задач, так что маркетологи могут поддерживать взаимодействие и строить отношения с большим количеством контактов одновременно. Но поскольку данные CRM отслеживают, что ищет каждый потенциальный клиент и где он находится в процессе принятия решения, маркетологи могут организовать соответствующий набор автоматизированных взаимодействий, чтобы поддерживать отношения «теплыми» и в конечном итоге подтолкнуть их к продаже.

Основываясь на характеристиках и поведении потенциальных клиентов, зафиксированных в системе CRM, маркетологи могут также дать указание системе провести «оценку потенциальных клиентов».«Оценка потенциальных клиентов включает в себя присвоение баллов потенциальным клиентам по маркетингу или продажам, чтобы помочь маркетологам определить приоритетность тех, кто наиболее готов к покупке, и побудить их принять решение о покупке. Например, маркетологи B2B могут определить оценку лидов следующим образом:

• 8 очков каждому контакту, который находится в целевой географии
• 7 баллов за отправку адреса электронной почты
• 8 баллов за совместное использование должности
• 15 баллов любому контакту, который занимает должность вице-президента или выше в своей организации
• 3 балла каждый раз, когда контактное лицо посещает веб-сайт компании
• 5 баллов каждый раз, когда контакт загружает документ или просматривает видео на веб-сайте

Система вычисляет общий балл для каждого интереса, указывая, какие контакты являются наиболее подготовленными целями для совершения продажи.Затем члены команды по маркетингу и продажам нацелены на соответствующие маркетинговые кампании и информационные возможности, призванные помочь лидерам продолжать продвижение в процессе продаж.

Автоматизация продаж

Автоматизация отдела продаж (SFA) — еще одна функция многих CRM-систем. Он включает использование программного обеспечения для оптимизации всех этапов процесса продаж, сводя к минимуму время, которое торговые представители должны тратить на каждый этап. Это позволяет бизнесу использовать меньше торговых представителей для управления своими клиентами.В основе SFA лежит система управления контактами для отслеживания и записи каждого этапа процесса продаж для каждого потенциального клиента, от первоначального контакта до окончательного решения. Многие приложения SFA также предоставляют инструменты отчетности и анализа, чтобы дать продавцам и менеджерам представление о конкретных возможностях продаж, территориях и прогнозировании будущих продаж. Некоторые также предлагают инструменты автоматизации рабочих процессов, которые помогают упростить процессы, связанные с продажами, и улучшить качество и эффективность взаимодействия отделов продаж с потенциальными клиентами.

Как и в случае с автоматизацией маркетинга, автоматизация отдела продаж может помочь продавцам упростить задачу общения с потенциальными клиентами в процессе продаж. Продавец может настроить автоматические триггеры для отправки конкретных сообщений потенциальным клиентам на различных этапах процесса. Например, когда человек запрашивает демонстрацию продукта, система автоматизации продаж может автоматически отправлять набор сообщений для организации виртуальной встречи для демонстрации. Затем система могла бы проверить, загрузил ли этот потенциальный клиент маркетинговую часть, сравнивающую характеристики продукта с характеристиками конкурентов.В противном случае система автоматически отправит этот информационный фрагмент в последующем сообщении электронной почты.

CRM и автоматизация маркетинга в действии

В следующем видео рассказывается, как Precor, компания, занимающаяся оборудованием для спортзалов B2B, использует свою CRM-систему с автоматизацией маркетинга, чтобы лучше понимать и предвидеть потребности клиентов. Он переводит информацию из CRM-системы в более эффективный маркетинг, лучшее обслуживание клиентов и увеличение продаж. Это видео было подготовлено Salesforce.com, компанией CRM, которая предоставляет две системы, которые использует Precor: Sales Cloud (CRM) и Pardot (система автоматизации маркетинга).Обратите внимание, что видео не только превозносит ценность этих систем, но и само видео является отточенным элементом маркетинговой коммуникации (продвижение Salesforce.com).

Проверьте свое понимание

Ответьте на вопросы ниже, чтобы увидеть, насколько хорошо вы понимаете темы, затронутые в этом результате. В этой короткой викторине , а не засчитываются в вашу оценку в классе, и вы можете пересдавать ее неограниченное количество раз.

Используйте этот тест, чтобы проверить свое понимание и решить, следует ли (1) изучить предыдущий раздел дальше или (2) перейти к следующему разделу.

Определение CRM — ИТ-глоссарий

название компании Страна AustraliaCanadaIndiaUnited KingdomUnited Штаты —— AfghanistanAlbaniaAlgeriaAmerican SamoaAndorraAngolaAnguillaAntarcticaAntigua и BarbudaArgentinaArmeniaArubaAustriaAzerbaijanBahamasBahrainBangladeshBarbadosBelarusBelgiumBelizeBeninBermudaBhutanBoliviaBonaire, Синт-Эстатиус и SabaBosnia и HerzegovinaBotswanaBouvet IslandBrazilBritish Индийский океан TerritoryBrunei DarussalamBulgariaBurkina FasoBurundiCambodiaCameroonCape VerdeCayman IslandsCentral африканских RepublicChadChileChinaChristmas IslandCocos (Килинг) IslandsColombiaComorosCongoCongo, Демократическая Республика theCook IslandsCosta RicaCroatiaCubaCuraçaoCuraçaoCyprusCzech RepublicCôte D’IvoireCôte D’IvoireDenmarkDjiboutiDominicaDominican РеспубликаЭквадорЕгипетЭль-СальвадорЭкваториальная ГвинеяЭритреяЭстонияЭфиопияФолклендские (Мальвинские) острова ФиджиФинляндияФранцияФранцияФранцузская ГвианаФранцузская ПолинезияФранцузские Южные территорииГабонГамбияГрузияГерманияГанаГибралтарГрецияГренландияГвинеяГвинеяГвина BissauGuyanaHaitiHeard / McDonald Isls.HondurasHong KongHungaryIcelandIndonesiaIran, Исламская Республика ofIraqIrelandIsle из ManIsraelItalyJamaicaJapanJerseyJordanKazakhstanKenyaKiribatiKorea, Корейская Народно-Демократическая Республика ofKorea, Республика ofKuwaitKyrgyzstanLao Народная Демократическая RepublicLatviaLebanonLesothoLiberiaLibyaLiechtensteinLithuaniaLuxembourgMacaoMacedonia, бывшая югославская Республика ofMadagascarMalawiMalaysiaMaldivesMaliMaltaMarshall IslandsMartiniqueMauritaniaMauritiusMayotteMexicoMicronesia, Федеративные Штаты ofMoldova, Республика ofMonacoMongoliaMontenegroMontserratMoroccoMozambiqueMyanmarNamibiaNauruNepalNetherlandsNetherlands AntillesNew CaledoniaNew ZealandNicaraguaNigerNigeriaNiueNorfolk IslandNorthern Mariana IslandsNorwayOmanPakistanPalauPalestine, Государственный ofPanamaPapua Новый GuineaParaguayPeruPhilippinesPitcairnPolandPortugalPuerto RicoQatarRomaniaRussian FederationRwandaRéunionRéunionSaint BarthélemySaint BarthélemySaint Helena, Вознесение и Тристан-да-Кунья, Сент-Китс и Невис, Сент-Люсия, Сен-Мартен (Франция). ч часть) Сен-Пьер и MiquelonSaint Винсент и GrenadinesSamoaSan MarinoSao Томе и PrincipeSaudi ArabiaSenegalSerbiaSerbia и MontenegroSeychellesSierra LeoneSingaporeSint Маартен (Голландская часть) SlovakiaSloveniaSolomon IslandsSomaliaSouth AfricaSouth Джорджия и Южные Сандвичевы IslandsSouth SudanSpainSri LankaSudanSurinameSvalbard и Ян MayenSwazilandSwedenSwitzerlandSyrian Arab RepublicTaiwanTajikistanTanzania, Объединенная Республика ofThailandTimor-LesteTogoTokelauTongaTrinidad и TobagoTunisiaTurkeyTurkmenistanTurks и Кайкос ОстроваТувалуУгандаУкраинаОбъединенные Арабские ЭмиратыМалые отдаленные острова СШАУругвайУзбекистанВануатуВатиканВенесуэла, Боливарианская РеспубликаВьетнамВиргинские острова, Британские Виргинские острова, СШАСан-Уоллис и Футуна, Западная Сахара, Йемен, Замбия, Зимбабве, Аландские острова, Аландские острова.

Что такое CRM-система?

Что такое CRM-система?

CRM означает «управление взаимоотношениями с клиентами», а системы CRM — это инструменты, которые помогают в этом процессе. Они хранят данные о клиентах, обеспечивают обновление статуса на протяжении всего пути к покупке и дают представление о поведении клиентов, их расходах и тенденциях. Надежные CRM-системы, такие как Salesforce и Hubspot, обычно также интегрируются со сторонними инструментами и приложениями для социальных сетей, чтобы служить центром всей стратегии управления клиентами.Они часто находятся в центре программной экосистемы, которая тесно интегрируется с другими инструментами.

Почему системы CRM важны для обслуживания клиентов?

В то время как традиционные CRM-системы были разработаны в основном для продаж и предназначены для связи генерации потенциальных клиентов с конечными продажами, современные высокофункциональные CRM-системы являются неотъемлемой частью клиентского опыта повсеместно и далеко за пределами точки продажи. CRM-системы часто содержат функцию автоматизации маркетинга, которая помогает компаниям поддерживать связь с клиентами и персонализировать общение.Кроме того, они обеспечивают более глубокое понимание ваших клиентов, чтобы вы могли адаптировать свои маркетинговые стратегии и стратегии обслуживания клиентов.

Сегодня большинство CRM-систем построено на облачных платформах. Фактически, Gartner прогнозирует, что к 2019 году расходы на программное обеспечение как услугу (SaaS или облако) достигнут примерно 42 млрд долларов и составят 75 процентов от общих расходов на программное обеспечение CRM.

Системы помощи и CRM Платформа обслуживания клиентов

Helpshift может работать автономно или накладываться на ваши существующие системы CRM.Наши готовые к работе встроенные интеграции позволяют модернизировать службу поддержки без замены существующей системы CRM.

Helpshift и Salesforce Приложение

Helpshift с поддержкой Lightning AppExchange позволяет пользователям Salesforce расширять каналы цифровых услуг с помощью обмена сообщениями, готовых ботов и искусственного интеллекта. Наша интеграция с Salesforce позволяет вам управлять своей панелью Helpshift непосредственно из Salesforce. Агентам никогда не нужно покидать консоль Service Cloud. Вы можете использовать приложение для приглашения и назначения агентов и администраторов; синхронизировать часто задаваемые вопросы, проблемы, настраиваемые поля проблем и теги; отвечать на вопросы из Salesforce; и больше.Подробнее

Еще одно преимущество интеграции CRM-системы, такой как Salesforce, с Helpshift: Helpshift также обеспечивает двусторонний обмен сообщениями через приложение или через Интернет. Как только клиенты начинают цепочку сообщений, мгновенно создается обращение Salesforce. Агентам по обслуживанию клиентов даже не нужно обновляться, чтобы видеть входящие сообщения.

Большинство решений для обслуживания клиентов могут работать автономно, но для предприятий наличие такого решения, которое может располагаться поверх существующей системы CRM, может иметь решающее значение.

Дополнительная информация о CRM-системах .