Срм система это: CRM-программа для управления продажами S2

CRM системы: что это такое простыми словами

Автоматизация рабочих процессов сейчас – это привилегия не только крупного бизнеса. IT-технологии развились до такой степени, что различные аналитические системы и другие нужные продукты стали доступны малым и средним компаниям. В том числе и программы для автоматизации работы с клиентами. Если вы все еще сомневаетесь в необходимости внедрения CRM-системы, то эта статья для вас.

Что такое CRM

CRM (Customer Relationship Management) – это управление отношениями с клиентами.

Под этим понятием подразумевается не только программное обеспечение для работы с клиентами, но и в целом подход к ведению бизнеса, чтобы совершенствовать взаимодействие с клиентами для дальнейшего развития компании.

CRM-система – это компьютерная программа, предназначенная для автоматизации взаимодействия с клиентами.

Она помогает собирать статистику по продажам, действиям клиентов и сотрудников. Также здесь можно проанализировать данные и увидеть все сделки с клиентами в виде воронки продаж. В CRM-системах есть возможность для организации командной работы (внутренние чаты, распределение задач, рассылка уведомлений и другие функции).

Как работают CRM-системы

Вся информация о клиентах (их звонки, письма, заявки, сообщения в мессенджерах, покупки и т.д.) собирается и хранится в системе. Здесь есть важный момент – корректная настройка передачи всей информации из других систем (например, из коллтректинга, онлайн-касс, с сайта). Чем лучше настроен сбор информации, тем больше возможностей для дальнейшей аналитики и эффективной работы. Для каждого клиента / проекта можно назначить ответственного менеджера, поставить задачи, отслеживать их выполнение и статус.

Данные, собранные на первом этапе, сегментируются. Клиентов можно разбить по разным параметрам (например, по среднему чеку, частоте заказов).

Также просматриваются отчеты, сформированные в системе (по источникам лидов, по количеству новых клиентов, по распределению сделок по воронке продаж и другие).

Когда есть собранная аналитика, то можно разработать сценарии для разных типов действий и сегментов. Например, программу лояльности и другие спецпредложения для определенных групп клиентов. Далее разрабатывается содержание и условия предложения для каждого сегмента.

После этого предложения нужно запустить в работу. Для этого необходима синхронизация со сторонними сервисами: это могут быть рекламные кабинеты различных систем, платформы email, уведомления через мессенджеры соцсетей, SMS-рассылки. Затем снова анализ данных и отслеживание эффективности проведенной работы.

Зачем внедрять CRM

• Все обращения будут поступать в одну систему. Вы не будете пропускать входящие запросы, а значит – вы не будете терять потенциальных клиентов и прибыль.
• Возможность превращать просто клиентов в постоянных и лояльных покупателей. Аналитика, полученная из CRM-системы, поможет создавать персонализированные предложения, адаптировать продукты под явные и неявные запросы конкретного человека.
• Простая работа с клиентской документацией. В системы CRM можно легко создавать документы по шаблонам, прикреплять файлы к записи вашего клиента.
• Возможность эффективно организовать работу целых отделов. В CRM-системах можно планировать график, ставить задачи на день, отслеживать выполнение, получать напоминания и так далее.
• Если настроить все этапы воронки продаж в CRM, то можно выстроить оптимальный алгоритм работы с клиентами. Для каждого этапа можно продумать сценарий взаимодействия, скрипты для менеджеров. Это может положительно сказаться и на продажах, и на средних чеках, и на частоте сделок.

Виды CRM-систем

Есть четыре основных вида:

Операционные CRM – собирают данные о различных событиях, компаниях, клиентах, проектных работах.

Такие системы упрощают процесс взаимодействия с клиентом. Вы можете структурировать и сохранять клиентские данные. Доступ и использование персональных данных клиента (его особенностей, предпочтений, истории прошлых покупок) в ходе продажи или обслуживания позволяет увеличить лояльность к вашей компании.

Аналитические CRM – помимо сбора и хранения данных о клиентах здесь можно проанализировать всю полученную информацию, составить диаграммы, графики и т. д. Благодаря встроенной аналитике вы узнаете, какие именно источники трафика приносят вам конверсии, на каком этапе воронки чаще всего клиент уходит, какой канал взаимодействия с пользователями приносит в итоге больше лидов и так далее.

Коллаборационные CRM – этот тип системы используется для сбора обратной связи о сервисе компании, услугах и пр. Коллаборационные CRM помогают в формировании ассортимента, цен, улучшении сервиса, разработке программ лояльности и так далее. 

Комбинированные CRM-системы – это оптимальный вариант, который сочетает в себе элементы разных типов систем. Чаще всего, это операционная CRM с возможностью аналитики, а также с интеграцией каналов для общения с клиентами (мессенджеры, соцсети, email, чаты на сайте).

Наиболее популярные на рынке комбинированные системы:

• «Мегаплан»;
• AmoCRM;
• Битрикс24; 
• RetailCRM.

Типы CRM-систем

• Облачные. Здесь вся информация на облачных серверах разработчика CRM. Вам не нужно ничего устанавливать на компьютеры сотрудников. ПО работает в онлайн-формате. Как правило, облачные системы просты в использовании, а цена за их использование ниже, чем создание собственной системы или покупки и использования коробочной версии.
• Коробочная CRM-система. ПО устанавливается на компьютеры сотрудников. Из плюсов – возможность настроить программы под требования своей компании. 
• Собственная CRM-система. Продукт, полностью разработанный под конкретную компанию. Здесь можно добавить все необходимые функции, возможности аналитики, интеграцию со всеми сервисами, а также обезопасить систему от взлома благодаря размещению всех данных на своих серверах.

Что должно быть в CRM-системе

• Учет клиентов. В этом разделе хранится вся информация о взаимодействии с каждым клиентом (обращения, предыдущие покупки и так далее).
• Планирование бизнес-процессов. Здесь важна постановка задач, планирование графиков, уведомления о выполненных и просроченных делах, напоминания о дедлайнах.
• Аналитика. Возможность сформировать подробные отчеты с детальными данными (сколько новых клиентов пришло за определенных период времени, сколько из них дошли до сделки, а также в какой момент потенциальный клиент передумал, какова средняя сумма чека, из каких каналов клиенты узнали о компании и так далее).

• Конструктор документов. Для автоматизации процесса работы с документацией во многих CRM-системах предусмотрены готовые шаблоны.
  

• Интеграция с каналами связи. Чтобы получить полноценную систему аналитики, необходимо учитывать все входящие сообщения. Обязательно обратите внимание, есть ли в выбранном системе CRM интеграция с коллтрекингом, почтой, социальными сетями, мессенджерами, чатами, сайтом.
• Калькулятор услуг. Полезный инструмент, если необходимо быстро предоставить клиенту данные о сумме сделки. Калькуляторы могут учитывать при расчете множество факторов (материалы, срочность заказа, условия программы лояльности для каждого конкретного клиента).
• Интеграция по API. Это дает возможность «связать» с CRM-системой любой софт: например, приложение или корпоративное ПО.

Кому нужна CRM-система

В первую очередь CRM-системы нацелены на те компании, где каждый день ведется работа с клиентами. Причем такие системы необходимы как малому, так и крупному бизнесу.   Потеря клиентов или некачественная работа с ними сказывается на финансовых показателях компании вне зависимости от ее размера.

В каких случаях точно нужна CRM-система:

• У вас много клиентов, а их данные сложно запомнить. CRM сохраняет контакты, историю взаимодействия с клиентами, дополнительную информацию, которую вносят менеджеры по ходу работы с клиентом (проблемы, пожелания и так далее).
• Сам процесс работы включает в себя множество задач. Их статус, порядок выполнения, ответственных специалистов можно будет отслеживать в системе. Кроме того, вам будут приходить уведомления по дедлайнам. 
• Над проектом и с клиентами работает сразу несколько человек. В этом случае у каждого в системе будет доступ к информации.
• Компания теряет лиды. CRM-система поможет вовремя отслеживать любые заявки и контакты с клиентами, вовремя на них отвечать и не упускать свою потенциальную аудиторию.
• По каждому проекту и клиенту нужно готовить множество документов. В CRM-системе можно настроить автоматическое формирование первичной документации. Вам останется только внести минимум данных.

Отрасли, где без CRM-системы сложно представить работу:

1. Оптовая торговля. Как правило, компании сотрудничают с одними и теми же покупателями на регулярной основе. CRM-система поможет сегментировать своих клиентов, посмотреть на историю взаимодействия с ними, рассчитать ROI, разработать специальные предложения для дальнейшего сотрудничества.
2. E-commerce. Здесь можно проанализировать покупки пользователя, составить его портрет и предлагать именно те товары, которые с наибольшей вероятностью его заинтересуют. 
3. Медицина. CRM-системами пользуются практически все частные клиники. Основные функции здесь – это получить наиболее полную картинку о клиенте и разработать специальные предложения для него.
4. B2B-сфера. Нередко сделки готовятся в течение нескольких месяцев. За это время могут забыться важные детали. CRM-система их сохранит. Так, при возвращении клиента и обсуждении сотрудничества будет легче возобновить диалог.
5. Сфера образования (курсы, мастер-классы, школы и так далее). Обучение – это непрерывный процесс. Если клиенту понравились пройденные курсы, то с наибольшей вероятностью он вернется для получения новых знаний в уже известную ему компанию.

Когда без CRM-системы можно обойтись:

• У вас одна точка офлайн-продаж. Например, вы открыли небольшую точку кофе на вынос. Заводить отдельно CRM-систему и вносить информацию о каждом из пользователей на первых этапах работы бизнеса может не иметь смысла. Вместо этого лучше сосредоточиться на продвижении и привлечении новой аудитории. 
• Ваша компания работает с несколькими крупными клиентами по долгосрочным контрактам. В этом случае мощности и рабочих ресурсов хватает только на них. И в поиске новых клиентов и расширении своей компании вы не видите смысла.
• Компания работает только с госзакупками. Если вы участвуете в тендерах и заключаете крупные контракты с государственными структурами, то поиск новых частных клиентов, как правило, не будет приоритетным направлением. Правда, и для участия в тендерах есть специальные CRM-системы.

На что обращать внимание при выборе CRM-системы

• Простота освоения

Не у всех компаний есть возможность организовать полноценное обучение сотрудников. Часто приходится осваивать систему самостоятельно. Чем проще будет программа, тем больше шансов скорее начать работу в ней.

• Возможность постепенного внедрения нового функционала

На первых этапах работы могут потребоваться только самые основные инструменты CRM-системы. Затем, с ростом бизнеса, может возникнуть необходимость в различных дополнениях. В идеале выбирать такие продукты, которые имеют возможность расширения функционала без дополнительных усилий.

• Наличие мобильной версии

Это особенно актуально для тех сфер, где менеджеры по работе с клиентами большую часть времени работают на выезде. В мобильной версии они всегда смогут посмотреть историю клиента, текущий статус проекта и другие важные данные.

• Перенос данных в систему

Один из самых важных моментов при внедрении CRM. Наличие готового модуля для переноса всех имеющихся данных о клиентах поможет сэкономить время и силы.

• Интеграция с другими сервисами

Чтобы не пропустить лиды, CRM-система должна иметь возможность интеграции с колтрекингом, email-сервисом, сайтом (особенно это важно для интернет-магазинов), системами сквозной аналитики. Такая связка позволит лучше анализировать проделанную работу и точнее спланировать следующие шаги для развития бизнеса.

• Наличие «базы знаний» и реализованных кейсов в вашей отрасли

При выборе CRM-системы обязательно узнайте о тех компаниях, которые уже ей пользуются. Как правило, эту информацию можно найти на сайте поставщика CRM. Еще одним плюсом будет наличие видеоинструкций, уроков, чек-листов и другой полезной информации, которая пригодится на первых этапах работы.

Как внедрить CRM-систему

Примерная схема будет выглядеть следующим образом.

На первом этапе нужно обозначить цели и задачи, которые будут стоять перед CRM-системой. Здесь нужно понять, зачем компании внедрять систему, какие выгоды она принесет и окупится ли ее покупка, настройка и обслуживание. Здесь же определяются основные функции, которые потребуются от CRM-системы, определяется бюджет и рассматриваются варианты: облачная система, коробочная или разработка своей.

Далее – составляется ТЗ для вендора, если нужна собственная разработка. Нужно указать все пожелания по функциям, настройкам и передать разработчику программы. Если выбор делается в пользу готовой коробочной системы или облачной, то рассматриваются продукты и тарифы. 

На третьем этапе – непосредственно внедрение самой системы. Собираются все имеющиеся данные по контрагентам, покупкам, истории взаимоотношений, наработки менеджеров. Все это переносится в систему CRM. После этого доступ к системе предоставляют всем тем сотрудникам, кто будет с ней работать. На этом же этапе обсуждается, какие уровни доступа будут у каждого сотрудника / отдела.

Самый важный этап – это обучение и начало работы с системой. Нужно объяснить и показать, как работать в ней работать, какие возможности она предоставляет, чем поможет в работе и какие задачи способна решать. После этого идет постепенная адаптация к новому формату работу. 

Советы

• Присмотритесь к CRM-системам для отдельных отраслей. Они разрабатываются с учетом особенностей каждой отрасли и содержат те настройки и инструменты, необходимые в той или иной сфере бизнеса (например, CRM-система для сферы недвижимости или системы для индустрии красоты).

• Перед полноценным переходом на ту или иную систему, обязательно воспользуйтесь тестовым периодом. Примерно за 10-14 дней станет понятно, хватает ли вам функционала, удобно ли работать менеджером и так далее.

• Чтобы сотрудники привыкли к новой системе, закажите обучение или сопровождение на первое время. Многие поставщики CRM-систем предлагают такую услугу. Это поможет как можно быстрее включиться в работу.

• Чтобы не перегружать сотрудников, предоставляйте им доступ только к той информацией, которая необходима им в работе. Также лучше использовать многоуровневую систему доступа. Например, чтобы только у руководителей и владельцев бизнеса был доступ к подробной аналитике.

• Интегрируйте в систему все возможные каналы взаимодействия с клиентом: коллтрекинг, email, социальные сети, чаты на сайте, мессенджеры. Работа в такой связке поможет получить полноценный анализ.

Преимущества и недостатки

Какие положительные моменты от внедрения CRM-системы:

• Возможность сформировать единую базу клиентов и начать эффективнее с ней работать (сегментировать, создавать спецпредложения и так далее). В системе сохраняется вся история взаимодействия с каждым клиентом.
• Аналитика бизнеса. С помощью CRM-системы можно понять, какие товарные единицы пользуются спросом, какие сезонные предложения можно разработать, как лучше взаимодействовать с клиентами, чтобы наладить долгосрочное сотрудничество. 
• Организация работы. Внедрение системы поможет отслеживать процесс работы с каждым клиентом, определять приоритеты, ставить дедлайны, разбивать задачи и следить за выполнением всего этого.

Из недостатков:

• Время на внедрение системы. Автоматизация процессов облегчает работу сотрудников компании, но это в том случае, когда они уже привыкли к системе. Быстро работать в ней с первых же дней получится лишь у единиц. Именно поэтому, как минимум, несколько недель нужно «заложить» на адаптацию сотрудников.
• Результаты от внедрения CRM-системы не будут заметны сразу. Чтобы действительно оценить влияние на рост продаж или на качество работы клиентского отдела, потребуется время после внедрения CRM в работу.
• Необходимость в качественной аналитике данных. Несмотря на то, что CRM предоставляет подробные отчеты и помогает в анализе бизнес-показателей, без хороших специалистов сложно интерпретировать полученные данные.

Заключение

Для развития бизнеса внедрение CRM-системы практически обязательный пункт. Без нее сложно отследить эффективность работы с клиентами, выявить недочеты и разработать дальнейшую стратегию взаимодействия. Грамотно настроенная CRM-система и качественная аналитика данных из нее поможет увеличить продажи и улучшить репутацию на рынке в целом. Также она способна сэкономить время сотрудников благодаря автоматизации части процессов. Что касается пользы для руководителей бизнеса, то они будут меньше времени тратить на контроль за сотрудниками и планом продаж. Все данные будут доступны в одном месте.

Сейчас на рынке есть множество вариантов CRM-системы, доступных для бизнеса любого масштаба. И каждая компания может найти подходящий для нее продукт.

Что такое CRM система и как ее выбрать?

Что такое CRM система? Как пользоваться CRM системой? Какую CRM выбрать? Казалось бы, в 2019 году таких запросов должен быть минимум, однако и по сей день много предпринимателей, маркетологов, руководителей отделов продаж ищут данную информацию в сети.

Определение CRM возьмем с «Википедии» — Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM, CRM-система, сокращение от англ. Customer Relationship Management) — прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов.

Таким образом мы понимаем, что CRM является важнейшим инструментом для компании, вне зависимости от ее размеров.

Может показаться, что, если компания не большая вести CRM нет необходимости, можно вести табличку в Excel и ограничиться этим. Однако любая компания планирует рост и в дальнейшем переносить данные будет гораздо сложнее. Сейчас на рынке много различных вариантов, в том числе и бесплатные.

В основном бесплатно предоставляются «неполные» версии. Так, например, у «Битрикс24» в бесплатной версии нельзя использовать отдельные функции, а также использовать ее только для определенного количества пользователей. Самые популярные CRM в России – «Битрикс24», «AmoCRM» и «Мегаплан». Все эти системы предлагают бесплатный период для того, чтобы каждая компания нашла то, что ей необходимо. Выбирать систему необходимо из своих задач. Это может быть автоматизация маркетинговых процессов (например, рассылка рекламных предложений) или же структуризация работы отдела продаж.

Требования к функциональности CRM — систем

Основная функциональность той или иной системы зависит от того, какие задачи бизнес пытается закрыть:

1) Маркетинг и продажи:

• допродажи действующим клиентам;
• рассылка маркетинговых акций;
• даты для будущей связи;
• фиксирование входящих заявок.

2) Помощь для бизнеса в целом:

• «правильное» распределение времени;
• вся информация о клиенте;
• «воронка продаж».

3) Аналитика для руководителя:

• время работы каждого сотрудника;
• количество звонков;
• количество лидов в работе;
• в какой стадии та или иная сделка.

Как правильно выбрать CRM — систему

Выбрать CRM это не сложная задача, однако для того, чтобы эта CRM не нагружала сотрудников, а наоборот помогала им, необходимо подойти к выбору с умом.

1. Первым делом необходимо скрыть весь ненужный функционал от сотрудников, для того, чтобы не перегружать их ненужной информацией.
2. Обязательно скройте от сотрудников возможность узнать ту информацию, которая им не нужна. Если менеджер не должен иметь доступ к изменению стоимости тарифов – оставьте эту возможность только его непосредственному руководителю.
3. Отведите для определенных групп сотрудников определенные обязанности – если менеджер не должен «чистить» историю комментариев – уберите эту возможность.
4. Подключите к входящим звонкам только тех сотрудников, которые отвечают за обработку входящих обращений. Такие настройки зависят только от ваших потребностей и внутренних процессов.
5. Чаще всего для тестирования CRM отводится две недели. Этого времени вам хватит, чтобы определить нужна ли Вам та или иная функциональность, помогает ли она Вашим сотрудникам или перегружает их.

Стоит учесть, что CRM не решение всех проблем, а рабочий инструмент. Если ваши сотрудники недобросовестно относятся к своим обязанностям CRM не сможет заставить продать больше. Продавец может поставить себе напоминание, а потом с легкостью его проигнорировать. Однако CRM поможет руководителю выявить такого сотрудника.

Очень важно с самого начала назначить ответственного сотрудника для внедрения CRM. Необходимо помнить, что компания тратит деньги на привлечение каждого клиента, поэтому нельзя наплевательски относиться к обработке входящих лидов.

Основные особенности при выборе CRM для своего бизнеса

• Определить какие бизнес-процессы будет закрывать система.
• Во время теста определить какой функционал необходим именно вам.
• Назначить ответственного сотрудника для внедрения CRM.
• Определить внутренние правила пользования системой.
• Ограничить функционал для определенных групп сотрудников.
• В дальнейшем использовать данные из CRM на всех этапах работы с клиентом.

В конце хочется отметить, что LiveTex имеет возможность интегрироваться с любой CRM системой. Вы можете отправлять данные из чатов в CRM или наоборот подгружать в приложение оператора ту или иную информацию о клиенте и его запросе. Как это сделать вы можете у вашего персонального менеджера. Выбирайте CRM с умом, поскольку в дальнейшем это упросит вам работу с вашими клиентами, как с постоянными, так и с новыми.

Всё, что важно знать о внедрении CRM. Этапы внедрения, цели и стоимость.

CRM (от англ. Customer Relationship Management – «управление взаимоотношениями с клиентами») – программное обеспечение, которое автоматизирует процессы взаимодействия с клиентами в организации. CRM-система повышает уровень продаж, позволяет оптимизировать маркетинг, повышает уровень обслуживания клиентов, сохраняя информацию о них и историю развития отношений, устанавливая и совершенствуя бизнес-процессы.

Облачная CRM система для управления отношениями с клиентами и контрагентами.
Бесплатное внедрение. Идеально для малого бизнеса! 
Зарегистрироваться бесплатно >>

Главная цель внедрения CRM – рост степени удовлетворенности клиентов благодаря анализу собранных данных об их поведении и потребностях, управлению тарифной политикой, эффективному использованию инструментов маркетинга. За счет автоматизированной обработки данных возникает возможность применять индивидуальный подход в работе с клиентами, заблаговременно обнаруживать риски и выявлять новые возможности сотрудничества.

Важные задачи, которые решает внедрение CRM

1. Целостность и сохранность клиентской базы

Благодаря ведению единой клиентской базы CRM-система решает следующие задачи:

• Препятствует потере контактов, когда, к примеру, один из менеджеров переходит в компанию конкурентов. Таким образом, новичок, принявший работу уволившегося сотрудника, получит совершенно полную историю взаимоотношений с данными клиентами, что позволит ему успешно с ними работать.
• Позволяет развить отношения с теми, кто пока еще не стал клиентом компании, посредством регулярной рассылки информации о новых условиях, продуктах и сервисах.
• Способствует результативному взаимодействию между отделами фирмы.

Совместное пользование клиентской базой позволяет менеджерам из разных отделов создавать и предлагать клиентам пакеты разнообразных товаров и услуг, в частности, при привлечении новых клиентов, что благоприятствует увеличению доходов, а также стимулировать вторичные продажи в рамках уже сформированной клиентской базы.

2. Увеличение эффективности продаж

Систематизация процесса продаж может значительно повысить качество сделок благодаря таким возможностям, как:

• оптимизация клиентской базы, анализ продаж товаров и услуг, позволяющий выделить перспективных клиентов и направить все усилия на работу с ними; (подробнее о проведении анализа продаж)
• планирование и контроль действий менеджеров;
• формирование предложений сопутствующих услуг и продуктов;
• экономия времени на подготовку сделки. Большая часть документов для проведения сделки создается по шаблону, автоматически «подтягивая» данные о клиенте в системе.

3. Повышение уровня обслуживания клиентов

Внедрение CRM дает возможность создать и представить клиентам необходимую информацию о том или ином товаре, поздравлять заказчиков с различными праздниками, приглашать на презентации, семинары, форумы, выставки, вечеринки и пр.

Система CRM включает в себя:

• фронтальную часть, которая обеспечивает обслуживание клиентов в точках продаж с распределенной, централизованной или автономной обработкой информации;
• операционную часть, которая обеспечивает оперативную отчетность и авторизацию операций;
• хранилище данных;
• аналитическую подсистему;
• распределенную систему поддержки продаж: смарт-карты или реплики данных на точках продаж.

CRM на предприятии: цена вопроса

В среднем затраты на привлечение нового клиента в 5 раз больше, чем на удержание имеющегося. Довольный клиент расскажет об удачной покупке примерно пяти знакомым, а неудовлетворенный – десяти.

Значительная часть клиентов окупается только через год работы с ними. Повышение процента удержания клиента на 5% повышает прибыль организации на 50-100%. Примерно 50% имеющихся клиентов не являются прибыльными из-за безрезультативных взаимоотношений с ними. Поэтому внедрение CRM-системы — это одно из самых выгодных вложений в будущее вашего бизнеса.

Этапы внедрения CRM. Это обязательно?

Этапы внедрения CRM-систем:

1. Выработка стратегии.
Прежде всего, компании важно определить потенциального клиента и проблемы, которые могут возникнуть при работе с ним. После этого можно ставить цели и планировать результаты.

2. Планирование бюджета и формирование команды.
Менеджеру проекта следует аргументировать необходимость CRM-системы, рассчитать выгоды от внедрения и запросить материальные средства. После того, как проект будет одобрен начальством, важно создать проектную команду и определить задачи каждого участника.

3. Избрание платформы.
Компания должна определиться с соответствующими существующим требованиям платформами, которые не выходят за границы бюджета.

4. Выбор исполнителя.
Лучше всего привлечь исполнителя из ряда тех компаний, специалисты которых обладают необходимой квалификацией и подтвержденным опытом создания подобных проектов. 

5. Осуществление проекта.
Чтобы результат отвечал ожиданиям пользователей, им желательно принимать участие в выработке требований к системе и их реализации.

6. Начало работы в системе.
Система будет приносить доход только в том случае, если в ней будут работать пользователи. Итог проекта и срок окупаемости системы зависит от того, насколько легко и быстро пользователи смогут ее освоить.

7. Сбор отзывов и их анализ.
Чтобы соответствовать новым требованиям бизнеса, система не должна стоять на месте. Важно учитывать все пожелания пользователей и реализовать их в новой версии проекта.

8. Выпуск следующей версии системы.

Внедрение CRM за 5 минут!

Хотите автоматизировать все процессы по взаимодействию с клиентами и не тратить время на многоэтапное внедрение CRM-системы? Сервис Класс365 поможет в этом. Программа включает в себя полнофункциональный модуль CRM, подключение к которому займет всего несколько минут. Вы сможете контролировать все взаимоотношения с клиентом: от первого контакта до выписки счета. Все данные о клиенте, его документах, последней активности вы сможете оперативно просмотреть в карточке контрагента. 

 Дополнительные возможности CRM-системы Класс365:

• Отправка SMS и email сообщений прямо из ситемы 
• Планирование рабочего дня и недели в календаре 
• Создание событий (звонок, встреча, конференция)

 

Таким образом Ваши клиенты всегда получат достаточно внимания, а сортрудники не потратят много времени на поиск нужной информации. Беспокоитесь о периоде внедрения? С Класс365 этот вопрос отпадает сам собой! Система проста в настройке и освоении, а регистрация займет всего несколько минут.

 

Осталось сделать только один шаг, чтобы внедрить CRM в свою компанию: просто зарегистрируйтесь в программе Класс365, ведь это совершенно бесплатно!

Начните работу с программой Класс365 уже сегодня!

Без затрат, установки и обучения персонала.

Этапы внедрения CRM — Сервисы на vc.ru

{«id»:79865,»url»:»https:\/\/vc.ru\/services\/79865-etapy-vnedreniya-crm»,»title»:»\u042d\u0442\u0430\u043f\u044b \u0432\u043d\u0435\u0434\u0440\u0435\u043d\u0438\u044f CRM»,»services»:{«facebook»:{«url»:»https:\/\/www.facebook.com\/sharer\/sharer.php?u=https:\/\/vc.ru\/services\/79865-etapy-vnedreniya-crm»,»short_name»:»FB»,»title»:»Facebook»,»width»:600,»height»:450},»vkontakte»:{«url»:»https:\/\/vk.com\/share.php?url=https:\/\/vc.ru\/services\/79865-etapy-vnedreniya-crm&title=\u042d\u0442\u0430\u043f\u044b \u0432\u043d\u0435\u0434\u0440\u0435\u043d\u0438\u044f CRM»,»short_name»:»VK»,»title»:»\u0412\u041a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442\u0435″,»width»:600,»height»:450},»twitter»:{«url»:»https:\/\/twitter.com\/intent\/tweet?url=https:\/\/vc.ru\/services\/79865-etapy-vnedreniya-crm&text=\u042d\u0442\u0430\u043f\u044b \u0432\u043d\u0435\u0434\u0440\u0435\u043d\u0438\u044f CRM»,»short_name»:»TW»,»title»:»Twitter»,»width»:600,»height»:450},»telegram»:{«url»:»tg:\/\/msg_url?url=https:\/\/vc.ru\/services\/79865-etapy-vnedreniya-crm&text=\u042d\u0442\u0430\u043f\u044b \u0432\u043d\u0435\u0434\u0440\u0435\u043d\u0438\u044f CRM»,»short_name»:»TG»,»title»:»Telegram»,»width»:600,»height»:450},»odnoklassniki»:{«url»:»http:\/\/connect.ok.ru\/dk?st.cmd=WidgetSharePreview&service=odnoklassniki&st.shareUrl=https:\/\/vc.ru\/services\/79865-etapy-vnedreniya-crm»,»short_name»:»OK»,»title»:»\u041e\u0434\u043d\u043e\u043a\u043b\u0430\u0441\u0441\u043d\u0438\u043a\u0438″,»width»:600,»height»:450},»email»:{«url»:»mailto:?subject=\u042d\u0442\u0430\u043f\u044b \u0432\u043d\u0435\u0434\u0440\u0435\u043d\u0438\u044f CRM&body=https:\/\/vc. ru\/services\/79865-etapy-vnedreniya-crm»,»short_name»:»Email»,»title»:»\u041e\u0442\u043f\u0440\u0430\u0432\u0438\u0442\u044c \u043d\u0430 \u043f\u043e\u0447\u0442\u0443″,»width»:600,»height»:450}},»isFavorited»:false}

6453 просмотров

CRM система – это инструмент управления отношениями с клиентами, позволяющий систематизировать данные, автоматизировать рутинные операции, координировать работу сотрудников, идентифицировать клиентов и историю общения с ними, а также оптимизировать процессы компании.

По сути интеграция CRM — это адаптация решений под потребности и возможности клиента. Но для того, чтобы CRM система в полной мере реализовала ваши ожидания — её настройка должна состоять из 5 взаимосвязанных этапов.

1 ЭТАП. Определение целей.

Любая автоматизация должна быть целесообразна.

Вы должны четко понимать, какой результат хотите получить от внедрения CRM, чтобы интеграторы, да и сама CRM, реализовала запрос.

Для этого ответьте на вопрос: «Я внедряю CRM-систему, чтобы что?»

☑чтобы увеличить общий объем продаж компании

☑чтобы увеличить объем продаж нового продукта

☑чтобы ликвидировать рутинную работу

☑чтобы выйти на новый рынок

☑чтобы четко вести клиента по воронке к продаже

☑чтобы анализировать аналитику по проектам

☑чтобы монетизировать базу данных клиентов, которые не дошли до покупки

☑чтобы увеличить повторные продажи

☑чтобы контролировать работу менеджеров

☑чтобы вести работу компании из любой точки мира, где есть интернет

Не делайте из CRM панацею. «Вот установим CRM – и сразу увеличим прибыль на 300%, а продажи – на 200%». Да, если будете регулярно работать в системе и соблюдать прописанный регламент, то так и будет, но не сразу. Ставьте реальные задачи. На обучение и адаптацию сотрудников к работе с инструментом понадобится от 1 до 3 месяцев.

2 ЭТАП. Аудит и формирование будущей системы.

Аудит — это примерно 40% от успеха внедрения системы. Каждый бизнес работает по своим внутренним правилам и регламентам, а CRM система приводит их к единому стандарту.

Поэтому перед настройкой CRM так важно выяснить все детали этой конструкции, чтобы сделать её устойчивой. Задача аудита — получить всю необходимую информацию о продажах компании. Чтобы в дальнейшем простроить карту проекта, которая и является структурной схемой будущей CRM системы.

Простыми словами, аудит — это список хорошо подготовленных вопросов, помогающих выявить проблему:

• Откуда приходят клиенты?
• Как происходит коммуникация между менеджерами?
• Есть ли клиенты, с которыми вы не работаете?
• Как менеджер передвигает сделку по воронке продаж?
• Какие процессы происходят в продажах?
• Какое количество человек над нами работает и кто из них является продавцом?

В реальности вопросов намного больше. Ответы на них дают интегратору понимание — как перенести, настроить и автоматизировать взаимоотношения внутри отдела продаж и с клиентами. Это и есть главная цель внедрения CRM.

После аудита выстраивается конверсионная воронка продаж и прописываются коммуникационные и бизнес процессы.

Вместе с руководителем мы создаём этапы, определяем будущие поля (сделок, контактов, компаний) и прописываем схему движения клиента по воронке.

Карта проекта

Если воронок несколько, для каждой из них подробно прописываются взаимосвязи и задачи на каждом этапе.

Готовая воронка продаж в amoCRM

Это прямое техническое задание для специалиста по внедрению.

3 ЭТАП. Настройка платформы

Это самый долгий и трудозатратный этап:

• Создаётся аккаунт в CRM.
• Разрабатываются воронки продаж под каждый бизнес процесс.
• Настраиваются этапы воронки и поля квалификации.
• Добавляются пользователи и настраиваются права.
• Подключаются электронные ящики и настраивается синхронизация почты.

Перечислять можно долго, все зависит от запросов клиента.

Помимо этого, наша компания не просто технически настраивает СRM, а комплексно прорабатывает структуру продаж: мы создаем регламенты работы, составляем план продаж, прописываем скрипты, обучаем продажам и работе по скриптам, прописываем мотивацию и KPI сотрудников.

4 ЭТАП. Интеграция сервисов.

Подключение виджетов упрощает работу в CRM-системе. Сервисы объединяют все инструменты для работы с клиентом, что позволяет обрабатывать покупателей в «одном окне».

Интеграция с сайтом

Клиент оставляет заявку на сайте, в CRM-системе автоматически создается карточка сделки/клиента со всеми контактными данными из заполненной формы. Менеджеры видят появление новой заявки и могут сразу ее обработать в CRM.

Интеграция с телефонией

Во время входящего звонка CRM-система автоматически находит клиента в базе и открывает его карточку. Продажники не тратят время на набор номера и сбор данных о клиенте. Разговор менеджера с потенциальным покупателем записывается и сохраняется в карточке. Если звонок поступил в нерабочее время, то CRM напомнит менеджеру перезвонить.

Одним из плюсов телефонии является контроль менеджеров по продажам. Руководитель может прослушать, как общаются его сотрудники по телефону, увидеть пробелы в скриптах и исправить ошибки.

Интеграция с почтой

Подключение корпоративного и личных ящиков к CRM позволяет общаться с клиентом прямо в карточке сделки. Чтобы упростить работу отдела продаж, создаются шаблоны писем и подключается автоотправка e-mail на определенных этапах воронки. Теперь менеджер не забудет отправить клиенту емайл, CRM все сделает за него.

Интеграция с 1С

Интеграция с 1С позволяет выставлять счёт на оплату прямо из карточки клиента в CRM-системе. При нажатии одной кнопки в новом окне открывается форма создания заказа в 1С, печать счета осуществляется также из карточки контрагента, что экономит время менеджера.

Интеграция с мессенджерами/соцсетями

Клиенты могут оставлять заявки и общаться с сотрудниками компании в удобных для них мессенджерах: Telegram, Facebook, ВКонтакте, WhatsApp, Instagram. Продажникам не нужно открывать разные мессенджеры. Они отвечают на запросы прямо из CRM-системы. Переписка сохраняется в ленте активности. Клиент может написать обращение там, где ему удобно, вся история переписки подгружается в сделку.

Получайте сообщения от клиентов из социальных сетей мгновенно, подключив интеграцию сообщений со своих бизнес страниц. amoCRM дает возможность, с помощью инструментов Вконтакте и уникальных возможностей Digital воронки, упростить получение и обработку лидов

Интеграция с сервисом Instagram позволяет быстро отвечать на сообщения ваших клиентов. amoCRM автоматически создаст сделку при входящем сообщении от нового клиента, что позволяет Вам сохранять истории переписок со всеми потенциальными клиентами.

Набор возможностей стандартный для современных мессенджеров: отправка сообщений, фото, видео, аудиозаписей, создание чатов и онлайн-звонок. Есть возможность поставить текстовый статус, где можно добавить краткую характеристику вашего контакта. Видео, фото сохраняются в галерее автоматически, а отправка стикеров отсутствует.

ЭТАП 5. Обучение сотрудников и руководителя.

Результат аудита и обучения зависит полностью от присутствия заказчика в процессе внедрения. Если сам руководитель не вникает и не работает в CRM, но менеджеры тем более не будут напрягаться.

Нужно быть готовым к тому, что работники компании в штыки воспримут систему и будут игнорировать работу в ней.

Каждый привык работать в своем стиле и темпе. Часто менеджеры продаж противятся внедрению CRM просто потому, что они «уже ведут свою табличку клиентов в Excel и им так удобней». Что касается ленивых, то им не выгодна прозрачная система, потому что тогда сложнее будет играть в танки во время работы или разговаривать с подругой по телефону.

Обучение проходит по скайпу. Чтобы сотрудники в режиме реального времени могли задать интересующие вопросы.

Задача интеграторов — качественно провести обучение как менеджеров, так и руководителя. Желательно делать это обособленно. Не обо всем функционале системы должны знать сотрудники. Момент полного контроля они, вряд ли, оценят.

Задача владельца бизнеса – создать комфортные условия, технические и психологические. Внедрение CRM системы должно поддерживать вашу команду. Покажите, что работа станет проще, и денег станет больше.

В статье представлен тезисный план интеграции CRM в отдел продаж. Количество этапов для каждого отдельного проекта разниться в зависимости от ниши и целей компании.

CRM-система — что это такое? Как она работает

Про преимущества, которые дают CRM-системы, многие наслышаны, это и увеличение прибыли, и снижение издержек, и ускорение обработки клиентских заявок, но точного понимания, что же такое этот волшебный инструмент для бизнеса, и как он работает, есть далеко не у всех. В этом материале мы простыми словами расскажем о таких системах и рассмотрим, как строится работа компании в CRM.

Чтобы двигаться дальше, давайте рассмотрим аббревиатуру этого понятия. Расшифровывается она как Customer Relationship Management, что означает «управление взаимоотношениями с клиентами». Соответственно CRM-system — это программа, которая помогает компании автоматизировать работу с заказчиками, а если конкретно, эффективно вести базу покупателей и выстраивать хорошие отношения с покупателями. Управление в бизнесе через CRM помогает контролировать работу отдела продаж и вести учет сделок.

Какие задачи решает CRM-платформа

Система управления клиентами CRM решает ряд задач бизнеса, связанных с взаимодействием с покупателями и продажами:

• Формирование единой базы заказчиков;

• Контроль работы отдела продаж и каждого менеджера в частности, в том числе самоконтроль;

• Автоматизация процесса формирования отчетов и документов;

• Хранение полной информации о клиентах, возможность посмотреть на какой стадии воронки продаж находится каждая сделка;

• Распределение задач между сотрудниками;

• Напоминание о текущих задачах и сроках, выстраивание приоритетов среди задач;

• Отслеживание эффективности сотрудников коммерческого отдела;

• Администрирование и планирование продаж.

Решение этих вопросов позволяет оптимизировать бизнес-процессы компании и облегчает работу руководителя. Программное CRM решение выполняет главную задачу — систематизирует всю имеющуюся информацию о клиентах, формируя их в единую базу, к которой могут иметь доступ все сотрудники компании.

Как работает CRM-система

Для чего нужна база CRM — основной функцией таких систем является учет клиентских данных, хранящихся в специальных карточках, и информации о сделках. На первоначальном этапе работы заполняются данные корпоративного клиента в CRM. Все этапы сделки таким образом фиксируются в системе, что позволяет не упустить важные детали из виду.

У каждого сотрудника отдела продаж в системе имеется свой профиль, что позволяет делегировать обязанности, избежать ошибок и потери информации. При этом данные регулярно обновляются и остаются актуальными.

Описание и хранение в базе данных позволяет анализировать весь цикл работы с клиентом и отслеживать выполнение задач сотрудниками. В любой момент времени можно отследить на каком из этапов произошел сбой или задержка.

Для кого актуальна ЦРМ система

Как компании принимать решение ввести ЦРМ систему и нужна ли она именно для вашего бизнеса. Рассмотрим два примера: в одном из них внедрение программы автоматизации работы с клиентами целесообразно, а в другом не имеет смысла. Эта наиболее часто встречающиеся ситуации:

• Вам нужна система, если: у вас есть отдел продаж и работа с покупателями ведется через телефонные звонки, письма или встречи. При этом история взаимоотношений с клиентами должна быть доступна, структурирование этой информации позволит привлекать новых покупателей и вести долгосрочное сотрудничество. Пример: интернет-магазины и оптовые организации, где программа, как правило, интегрирована с телефонией.

• Вам не нужна система, если: ваш бизнес не подразумевает выстраивания долгосрочных отношений с покупателями. Пример: розничные магазины, где нет необходимости звонить и писать клиентам. Сюда же можно отнести бизнес, где продажи выстраиваются на личных связях.

CRM и BPM

Работа с заказчиками, как правило, не зацикливается только на отделе продаж, а включает маркетологов, консультантов, бухгалтеров и другие смежные подразделения. Совместное использование платформы автоматизации работы с клиентами и бизнес-процессов, помимо стандартных функций, дает возможность выстраивать взаимодействие на протяжении всего цикла сделки.

Основы клиентского CRM, включающие автоматизацию стандартных действий в цикле продаж, в BPM-платформе объединяются в единый процесс, который обеспечивает четкую последовательность взаимодействия всех сотрудников, задействованных на этапах сопровождения клиента: от первого посещения сайта и до непосредственного оказания услуги. Результатом в этом случаи будет уже не факт продажи, а качественные характеристики проведенной работы: скорость доставки, время обслуживания и, как итог, долговременное сотрудничество.

Пример процесса

Для наглядности приведем пример, где задействованы обе системы автоматизации. Рассмотрим типовой процесс проверки информации о клиенте:

• Отправная точка процесса. В коммерческий отдел поступает заявка от заказчика, после которой следуют телефонные переговоры. По итогу менеджер заносит данные клиентов в базе CRM и направляет коммерческое предложение.

• Заключение сделки. В платформе стартует стандартный бизнес-процесс проверки информации о покупателе, которая отправляется на согласование руководителю. На текущем этапе сделки система автоматически формирует нужные документы и отправляет их на согласование, организует рассылку и контроль оригиналов.

• Обслуживание. Платформа подключает к работе над сделкой всех необходимых специалистов: консультантов, отдел доставки, бухгалтерию и других. При этом переход на следующий этап производится только тогда, когда завершены все предшествующие действия по бизнес-процессу.

Процесс проверки информации о клиенте

Система ELMA CRM+

ELMA включает традиционную платформу для работы с клиентами и BPM-систему. В таком сочетании процессы обеспечивают условия для прозрачной и прогнозируемой работы на каждом этапе работы коммерческого отдела, позволяя отслеживать и контролировать все детали взаимодействия с покупателями.

Хорошая стратегия ведения клиента не заканчивается выполнением условий сделки, ELMA помогает автоматизировать работу, в том числе со вторичными продажами: это сервисные работы и дополнительные продажи сопутствующей продукции. Платформа обеспечивает контроль качества оказываемых услуг, что влияет на выстраивание долгосрочных отношений с пользователями услуг компании. Довольный покупатель всегда будет возвращаться к проверенной и зарекомендовавшей себя с лучшей стороны фирме.

Преимущества ELMA CRM+

Знание программ и платформ CRM помогает выбрать систему, которая будет отвечать потребностям именно вашей компании и решать поставленные задачи.

• Удобство работы для бизнес-пользователей. Изменение клиентских процессов не требует особых навыков, поэтому для настройки воронки продаж не придется привлекать сторонних специалистов.

• Скорость внесения информации. Корректировки и дополнение информации возможно в режиме реального времени.

• Интеграция с ИТ системами компании. BPM платформа предоставляет широкие возможности для интеграции с программами, которые уже используются для работы.

• Удобство отслеживания данных. Описание CRM решений в ELMA дает возможность контролировать процесс ведения сделок, анализировать полученную информацию и контролировать эффективность отдела маркетинга.

• Простота адаптации под конкретные задачи организации. Платформа позволяет изменять настройки и гибко подстраиваться под нужды компании, что значительно ускоряет описание корпоративной ЦРМ и ее внедрение.

Процесс продаж в ELMA

Подведем итог

Основа работы компании — довольные клиенты. Ведение CRM и ее основы позволяют максимально исключить человеческий фактор и автоматизировать работу коммерческого отдела. Например, когда кто-то из сотрудников забывает вовремя внести данные в документ, затягивает процесс оформления договора или допускает другие фактические ошибки. Такие системы помогают бороться с хаосом в компании.

В завершении еще раз отметим, что работа в CRM-платформе позволяет не только контролировать отдел продаж, работу с заказчиками и качество обслуживания, но и дает возможность анализировать и разрабатывать эффективные стратегии развития бизнеса. Системы управление CRM — инструмент для управления бизнесом, которые позволяет автоматизировать многочисленные бизнес-процессы.

CRM система взаимоотношений с клиентами | Primegate

Для многих владельцев бизнеса понятие CRM система не внушает доверия, так как нет полного понимания ее функций и преимуществ использования. Любая компания ведет учет продаж и оказанных услуг, хранит и использует номера телефонов клиентов для связи с ними и т. д. Все журналы и базы данных, где так или иначе отслеживается взаимодействие с клиентами — это элементы СРМ системы. Но автоматизация этих процессов и является полноценной системой. У нее может быть много составляющих:

• Учет телефонных звонков и электронной почты.
• Автоматическая рассылка сообщений по заданным параметрам.
• Расчет эффективности работы отдела продаж по каждому клиенту.
• Оценка эффективности маркетологов и многое другое.

Каждый бизнес стремится к большей эффективности. CRM системы customer relationship management — это одна из составляющих для успеха на этом пути. Программное обеспечение, которое автоматизирует процессы взаимодействий с клиентами через современные системы связи (Internet, IP-телефония и т. д.) — это CRM система. Она нужна для всех предприятий, которые ведут взаимоотношения с клиентами через свой сайт, желающих оптимизировать и автоматизировать данную работу.

Как выбирается СРМ система

Разным предприятиям требуются различные инструменты, но существуют базовые критерии выбора, которые определяют направление движения:

• Интеграция с телефонией.
• Удобный справочник действий и данных.
• Синхронизация с системами аналитики.
• Настраиваемые права доступа к данным.

Разработчики постоянно ведут работу над внедрением нового функционала, и при появлении новых инструментов вам не потребуется «переезжать» с одной программы на другую. Система взаимодействия с клиентами CRM работает круглосуточно, без вашего вмешательства.

Как осуществляется облачная работа в CRM системе

Прежде всего СРМ система внедряется на ваш сайт и системы аналитики. Вам передаются права администратора на использование ресурса. После ознакомления с возможностями аналитики и интерфейсом вы вправе открыть доступ к определенным инструментам вашим сотрудникам. С этого момента начинается фиксация действий каждого клиента и накопление статистических данных о работе вашей компании. ЦРМ система способна анализировать не только онлайн трафик, но и учитывать клиентов приходящих из других источников. Постановка задач для менеджеров осуществляется в несколько кликов.

Безопасная работа в CRM системе — что это

Облачные системы гораздо сильнее защищены, чем личные серверы малого бизнеса. На предприятии в большинстве случаев для обеспечения безопасности ставится простой сетевой экран и антивирусная программа. В облачном хранилище СРМ система создает для каждого клиента отдельную и зашифрованную базу данных. Кроме этого, на серверы ставится мощная защита от любых вредоносных кодов и действий взломщиков. Для обеспечения безопасности работает целый штат специалистов. Миф о том, что облачное хранилище небезопасно, не соответствует действительности на практике.

Заключение

Облачная ЦРМ система для малых и средних предприятий — это возможность систематизировать большое количество входящих данных, улучшить работу отдела продаж и упростить учет эффективности рекламных кампаний. CRM система взаимоотношений с клиентами не требует установки на локальный компьютер. Доступ к ней осуществляется из любой точки мира, где есть интернет.

Система управления клиентами CRM не решает проблем с неквалифицированными сотрудниками и самостоятельно не обучает персонал. Она призвана облегчить отслеживание различной информации и своевременно отреагировать руководящим должностям на все неверные действия подчиненных. Таким образом повышается эффективность предприятия в целом.

Структурированные данные легче обрабатываются, часть действий выполняется в автоматическом режиме. Стоимость облачного сервиса гораздо ниже коробочного варианта, а большинство функционала в мощных системах не требуется для аналитики небольшого предприятия. Легкая интеграция в оболочку сайта и безупречная работа с телефонией позволяют быстро начать процесс усовершенствований и сбор статистики. Это самый практичный способ для взаимодействия с клиентами и увеличения числа продаж в вашей компании.

PrimeGate покажет какие маркетинговые каналы приводят к конверсии! Запросите демо-презентацию PrimeGate по скайпу.

Мы можем отправлять на почту все наши последние новости:

И обещаем — никакого спама! Только новости, новости, и ничего кроме новостей:)

Спасибо! Ваши данные сохранены, обещаем не спамить 🙂

Упс, ошибка! Попробуйте повторить чуть позже.

Цели и задачи CRM-системы — Блог Пачки

В идеальном мире фраза “Пора бы нам внедрить CRM-систему” появлялась бы в голове предпринимателя только после того, как он чётко определил, зачем компании эти сложности. В реальности бывает и иначе — красочный чужой пример, убедительные тексты про автоматизацию и обыкновенное любопытство могут склонить к не самым рациональным решениям в надежде, что CRM-система (ERP, Scrum, контент-маркетинг, стратегическое консультирование — подставьте что угодно) исправит все проблемы и сама собой сделает бизнес прибыльным и растущим.

Но CRM — это всего лишь инструмент. Ни от какой системы не стоит ожидать, что она исправит недостаток понимания рынка, недоработки менеджеров по продажам или хаос в процессах. Чтобы внедрение CRM-системы прошло удачно, а усилия не пропали даром, для начала стоит разобраться в задачах, решаемых CRM, и в том, чего она решить не может.

Что является целью CRM?

Ни одна компания не похожа на другую, и у каждой — свои проблемы, цели и стратегии. Мы выделили четыре основных направления, в которых CRM-система может помочь.

База клиентов

Аббревиатура CRM расшифровывается как customer relationship management, управление отношений с клиентами, и именно в этом основная цель crm системы — помогать компании строить с клиентами отношения. CRM-система — это не просто список клиентов и их контактов. Здесь хранится история взаимоотношений: все покупки, общение с менеджерами и поддержкой, часто — и маркетинговые активности, на которые реагировал покупатель. Это позволяет предлагать те продукты и услуги, которые актуальны для клиентов. Потребитель получает персонализированное предложение и дополнительную ценность, компания — лояльного покупателя и прибыль.
Кроме того, хранение базы клиентов в одном месте позволяет не переживать, что информация «утечёт» с уволившимся сотрудником, пропадёт вместе со сломавшимся жестким диском или по чьей-то неосторожности.

Ведение заказов и проектов

Пожалуй, самая неприятная ошибка, которую может сделать менеджер по продажам — это упустить заказ, вовремя не ответив на заявку или пропустив её совсем. По исследованиям, контакт в первые пять минут в десятки раз эффективнее, чем через полчаса. CRM-система помогает отслеживать все входящие заявки и быстро на них реагировать.
Но на этом задачи crm систем не заканчиваются: с помощью воронок и отслеживания статуса заказов вы сможете построить такой процесс, в котором правильный сотрудник будет подключаться к заказу в правильное время. Получается виртуальная конвейерная лента: карточка сделки переходит на новую стадию, или в ней создается новая задача — к ней подключается новый сотрудник.
В некоторых компаниях CRM системы используют для проектной работы. Если программа позволяет сотрудникам полноценно общаться, обмениваться файлами и ссылками, это может быть очень удобно: вся информация по проекту и вся история обсуждений находятся в одном месте.

Склад и товары

Для торгового бизнеса часто бывает критично иметь единый источник информации о состоянии склада: особенно для продажи онлайн или если точек продажи несколько. Это важная цель, и для управления ассортиментом существуют специализированные мощные программы — но некоторые компании обходятся модулем в CRM-системе. В задачи, решаемые такой crm системой, должно входить резервирование товара, статистика ассортимента, иногда — управление доставкой.

Аналитика продаж и привлечения

Чтобы развиваться и увеличивать прибыль, управленцам нужно иметь общую картину бизнеса: знать, что работает отлично, а какие действия — бесполезны, уметь прогнозировать прибыль. Менеджеры по продажам могут рассказать много полезного, но общая статистика, конкретные числовые показатели бесценны. Это дополнительная задача для crm системы, но все же очень важная. CRM собирает информацию обо всём: какая реклама привлекает больше пользователей, какие товары или услуги продаются лучше других, какие сотрудники закрывают больше всех сделок, и многое другое. С помощью внутренних отчётов системы руководитель может принимать решения, основанные на данных, а не на интуиции — а как показывает практика, иногда интуиция подводит даже лучших.

Как определиться с целями внедрения CRM-системы для своей компании?

Всё, что мы написали выше — краткая теория. Это отличная отправная точка, но если вы задумали внедрение CRM, вам стоит определиться с целями именно для вашей компании. Что вам нужно в первую очередь? Чтобы заказы не терялись? Чтобы сотрудники не перекидывали друг другу файлы по проектам через почту? Или самое важное — понять, какие клиенты к вам приходят и откуда?
Лучше не гнаться за всем сразу, а определить те проблемы, которые вы хотели бы решить с помощью нового инструмента. Если это возможно, пропишите конкретные цифры: вместо “Продавать новые товары существующим клиентам” — “Повысить повторные продажи на 10%”. Вместо “Понять, кто наша целевая аудитория” — “За месяц собрать данные о том, из каких регионов наши покупатели, чем они зарабатывают на жизнь, и через какие каналы они к нам приходят”. Так у всех сотрудников будет одинаковое видение, а успех или неудачу можно будет оценить объективно.

Громоздкие CRM-системы могут решить очень многие задачи бизнеса. С помощью небольшой команды разработчиков серьезная CRM может стать ядром автоматизации для всех процессов в компании, от привлечения покупателей до поддержки или производства и упаковки товаров. Но такие системы не подходят малому бизнесу: они дорогие и запутанные.
Для небольших компаний мы сделали Пачку — она поможет держать всю информацию в одном месте, эффективно общаться с коллегами, составлять расписания и вести учёт сделок. Заодно будет радовать простым и приятным глазу интерфейсом и удобными приложениями.
Пачку уже используют интернет-маркетологи, ведущие на мероприятиях и многие другие предприниматели и компании.

Список лучших программ для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) 2021

Что такое программное обеспечение CRM?

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это бизнес-стратегия, которая подчеркивает хорошие постоянные отношения с клиентами. Считается, что поддержание этих отношений способствует росту и прибыльности. Эта клиентоориентированная стратегия состоит из двух основных элементов:

1. Представление единого лица для клиента

2. Обеспечение бесперебойной работы с клиентами

Программное обеспечение CRM может помочь за счет синхронизации взаимодействия с клиентами между бизнес-единицами.Продажи, маркетинг и обслуживание клиентов — все на одной странице. Он действует как система записи контактов и счетов на протяжении всего жизненного цикла клиента. С помощью инструментов CRM компании могут отслеживать, автоматизировать, анализировать и оптимизировать взаимодействие с клиентами. По своей сути CRM — это база данных контактной информации и истории взаимодействия для каждого отдельного контакта.

Несколько отделов могут использовать CRM в одной организации. К ним относятся продажи, маркетинг, успех клиентов или обслуживание, а также, возможно, другие команды.

Функции программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами

В целом технология управления взаимоотношениями с клиентами предоставляет следующие возможности:

Управление данными о клиентах

Программное обеспечение CRM собирает и систематизирует данные о клиентах. Это включает в себя контактную информацию и взаимодействие по электронной почте, телефону, через веб-чат и социальные сети.

Ускорение продаж и расширение возможностей

Программное обеспечение CRM помогает оптимизировать и автоматизировать определенные обязанности, связанные с продажами.Это помогает торговым представителям лучше выполнять свою работу, а также ускоряет циклы продаж за счет автоматизации повторяющихся задач. Эти задачи могут включать:

Как исходный источник функций автоматизации продаж, системы CRM являются наиболее устоявшимся типом технологий ускорения продаж. Они также считаются инструментом повышения продаж.

Автоматизация маркетинга

Многие программные продукты CRM включают некоторые функции автоматизации маркетинга. Другие интегрируются со специальными продуктами для автоматизации маркетинга.Некоторые функции, на которые следует обратить внимание, включают:

Обслуживание и поддержка клиентов

Программные продукты CRM часто предоставляют функции, связанные с поддержкой клиентов. Многие из них также интегрируются с автономным программным обеспечением поддержки клиентов (например, со службами поддержки и программным обеспечением контакт-центра). Функции поддержки клиентов могут включать:

• Базы знаний

• Системы продажи билетов

• Онлайн-чат

• Порталы поддержки клиентов

Дополнительные функции и рекомендации

Некоторые программные продукты CRM также предлагают управление проектами и возможности управления социальными сетями.

Дополнительные соображения при оценке программного обеспечения CRM включают:

Преимущества использования системы CRM

Системы CRM обладают рядом преимуществ как для малых предприятий, так и для предприятий. При правильном внедрении CRM может:

• Создать единое хранилище для данных клиентов

• Обеспечить большую прозрачность процессов продаж, маркетинга и обслуживания клиентов

• Помочь оптимизировать коммуникации с клиентами

• Сократить циклы продаж

• Улучшение удержания клиентов

• Помогите компаниям понять и удовлетворить потребности клиентов

• Повысить удовлетворенность клиентов

• Автоматизировать задачи

• Повысить операционную эффективность

• Высвободить сотрудников, чтобы они могли сосредоточиться на взаимодействиях с клиентами

Программное обеспечение CRM для маркетинга

CRM обычно ориентированы на продажи.Но есть и преимущества для маркетинга. Маркетологи обычно хранят своих потенциальных клиентов в CRM-системе и часто помогают с управлением базами данных.

Интеграция вашей CRM-системы с платформами автоматизации маркетинга, CMS и электронной коммерцией может помочь повысить эффективность маркетинговых кампаний. Информация в CRM помогает маркетологам направлять свои сообщения, отправляемые через эти системы, нужным людям. Затем эти сообщения можно отслеживать в CRM.

Маркетологи также могут использовать программное обеспечение CRM для составления отчетов о маркетинговых целях, таких как привлечение потенциальных клиентов и передача потенциальных клиентов продажам.Наличие общей базы данных также может помочь согласовать усилия по продажам и маркетингу.

Некоторые инструменты автоматизации маркетинга включают встроенную CRM-систему (например, HubSpot и SharpSpring). Кроме того, некоторые поставщики CRM разработали возможности автоматизации маркетинга (например, Salesforce и GreenRope).

Маркетинговые инструменты «все в одном» обычно включают в себя как CRM, так и функции автоматизации маркетинга. У них также часто есть возможности управления контентом, SEO, социального маркетинга и электронной коммерции. Эти инструменты предназначены для малых предприятий, которым нужны базовые функции.Более крупные компании, как правило, предпочитают лучший в своем классе подход, интегрируя свои CRM, автоматизацию маркетинга и другие системы.

Сравнение систем CRM

Вот два ключевых момента, которые следует учитывать при оценке различных программных продуктов CRM:

1. Вам нужна CRM, разработанная для определенной отрасли или отдела? Некоторые системы управления взаимоотношениями с клиентами были разработаны с учетом конкретного случая использования, например, Pipedrive особенно хорошо подходит для продаж.Существует также ряд продуктов CRM, разработанных для индустрии финансовых услуг. Другие продукты CRM, такие как Salesforce и HubSpot CRM, идеально подходят для использования в разных отраслях и для разных функций.

2. Требуется ли вашему бизнесу простое в использовании и экономичное решение CRM или более комплексное решение, обеспечивающее большую настройку и предлагающее расширенные функции? На обоих концах этого спектра есть продукты CRM, а также продукты между ними. Для более продвинутых решений могут потребоваться более длительные сроки внедрения, более крутая кривая обучения и может потребоваться специальный администратор.С другой стороны, облегченные решения CRM могут занять меньше времени на настройку и запуск, но они могут не иметь такой же объем доступных функций.

Информация о ценах

Программное обеспечение CRM обычно устанавливается пользователем по модели ежемесячной подписки. Цена на пользователя зависит от количества функций, которые вы ищете. Подписки могут начинаться от 12 долларов в месяц. на пользователя для малого бизнеса. Стоимость инструментов корпоративного уровня увеличивается до сотен долларов на пользователя в месяц.На этом уровне обычно больше функций автоматизации, отчетности, интеграции и поддержки клиентов.

Бесплатное программное обеспечение CRM

Бесплатное программное обеспечение CRM может быть отличным способом для новых пользователей лучше познакомиться с использованием системы CRM, прежде чем совершать покупку инструмента. Большинство бесплатных CRM или «условно бесплатных» версий платных платформ будут иметь ограниченную функциональность по сравнению с платными инструментами. Но они по-прежнему предлагают предприятиям возможность централизованного хранения всей контактной информации в одном месте.

Бесплатные платформы CRM часто хорошо подходят для малых предприятий и стартапов, особенно если есть возможность перейти на платную версию платформы по мере их роста. Также существует большая степень совпадения между ПО для управления контактами и более легким ПО CRM, включая бесплатные инструменты.

Несколько потенциальных ловушек, о которых следует знать при использовании бесплатных CRM: они будут иметь более ограниченную функциональность, а иногда и ограничение на количество записей контактов или пользователей платформы.Обычно у них меньше встроенных интеграций (если таковые имеются) с другими сторонними системами. Многие бесплатные CRM также не предлагают интегрированное отслеживание электронной почты, автоматические уведомления и напоминания, а также такие функции, как оценка потенциальных клиентов.

Вот список бесплатных и условно бесплатных платформ CRM, которые стоит рассмотреть покупателям:

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM): что это такое?

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) относится к системам и инструментам, которые отслеживают взаимодействие бизнеса с клиентами.Управление взаимоотношениями с клиентами создает полную картину клиентского опыта, позволяя предприятиям принимать обоснованные решения о том, как улучшить этот опыт и увеличить продажи.

Узнайте, какие типы данных можно собирать с помощью систем управления взаимоотношениями с клиентами и как они могут улучшить ваш бизнес.

Что такое управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)?

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это системы и процессы, используемые в бизнесе для измерения и улучшения того, как компания взаимодействует с клиентами и влияет на них.

Цель управления взаимоотношениями с клиентами — собрать достаточно информации о клиенте и использовать ее достаточно хорошо, чтобы повысить позитивное взаимодействие этого клиента с компанией, тем самым увеличив продажи этой компании.

Для малых предприятий управление взаимоотношениями с клиентами включает процессы и системы для:

• Привлечение потенциальных клиентов и преобразование : определение идеальных клиентов компании и нацеливание на них; создание качественных лидов для продаж; планирование и реализация маркетинговых кампаний с четкими целями и задачами
• Построение взаимоотношений : Создание регулярных каналов связи; построение и улучшение отношений с клиентами; индивидуальный подход к наиболее выгодным клиентам
• Служба поддержки клиентов : Предоставление сотрудникам информации, необходимой им для понимания желаний и потребностей клиентов, решения проблем, решения проблем и повышения удовлетворенности клиентов

CRM-системы являются коллективными.Эти системы используются для сбора данных на всех этапах взаимоотношений с клиентами (маркетинг, продажи и обслуживание).

Создавая полную картину клиентского опыта, системы управления взаимоотношениями с клиентами позволяют владельцам и менеджерам бизнеса принимать обоснованные решения о том, как они могут улучшить этот опыт и увеличить продажи.

Как работает система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)

Инструменты управления взаимоотношениями с клиентами включают программное обеспечение для компьютеров и браузеров, а также облачные приложения, которые собирают и систематизируют информацию о клиентах.

Системы управления взаимоотношениями с клиентами собирают данные о клиентах и ​​о том, как они взаимодействуют с вашим бизнесом, которые затем можно использовать для:

• Улучшение обслуживания клиентов
• Направляйте покупателя на путь покупки
• Стимулировать разработку продукта
• Персонализировать рекламу
• Найдите новых клиентов
• Увеличение продаж

Ключом к эффективной CRM-системе является сбор исчерпывающих данных о ваших клиентах.Точки сбора данных должны быть в каждой точке, где компания взаимодействует с клиентами (или потенциальными клиентами).

Типы данных управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)

В зависимости от того, как и когда ваша команда взаимодействует с клиентами, существует множество точек, в которых вы можете собирать данные CRM. Необходимые вам данные также будут различаться в зависимости от того, какая информация о ваших клиентах имеет отношение к вашему бизнесу.

Контактная информация

• Имя клиента
• Контактная информация клиента (электронная почта, физический адрес, телефон, адрес веб-сайта, учетные записи в социальных сетях и т. Д.)
• Предпочтительный способ связи
• Как клиент узнал о вашей компании (веб-поиск, социальные сети, объявления в газетах, молва и т. Д.)

Персональный профиль

Этот тип информации часто получается с течением времени, когда вы укрепляете личные отношения с отдельными клиентами. Он может включать такие вещи, как:

• Информация о семье (включая дни рождения, юбилеи и другие важные события)
• Хобби (можно использовать для поощрения клиентов высокого уровня)
• Членство в группах или ассоциации (можно использовать для привлечения потенциальных клиентов)

История продаж

Эта информация CRM очень полезна для аналитических целей.

Покупательское поведение можно использовать для адаптации предложений продуктов к предпочтениям клиентов. Отзывы клиентов на рекламные кампании и рекламные акции могут быть использованы для точной настройки вашей маркетинговой стратегии. История платежей по кредитам может быть полезна при возникновении проблем с просрочкой платежа.

Ценные данные о покупках клиентов могут включать:

• Приобретенные продукты и услуги, включая дату / время и суммы транзакции
• Способ оплаты (Paypal, наличные, чек, дебетовая или кредитная карта)
• Если покупки совершаются в кредит, подробные сведения об условиях кредита и история кредитных платежей
• Ответ на рекламные кампании, акции и т. Д.

Связь с клиентами

Ваша CRM-система должна быть связана с вашим провайдером электронной почты. Большинство CRM-систем имеют встроенные или сторонние надстройки для интеграции с популярными поставщиками услуг электронной почты.

Сбор данных об общении с клиентами гарантирует, что вы сможете связываться с ними предпочтительным способом, рассылать напоминания, чтобы стимулировать дополнительные продажи, и многое другое. Вы можете собрать:

• Предпочтительный способ связи
• Возможный ответ на различные типы связи (телефонные звонки, текстовые сообщения, электронная почта и т. Д.))
• Ответ на коммерческие звонки, электронные письма или рекламные акции

Отзывы клиентов

• Жалобы клиентов, возврат продукции и подробности звонков в службу поддержки
• Как решаются проблемы с обслуживанием клиентов (дальнейшее общение, был ли клиент доволен, был ли возврат средств и т. Д.)
• Ответ на опросы клиентов
• Интернет-рейтинги или обзоры в социальных сетях
• Потерянные клиенты (кто уходит, какого конкурента выбирают, почему)

Нужна ли мне система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)?

Сбор данных о клиентах с помощью CRM и их эффективное использование может помочь укрепить отношения с клиентами.Это, в свою очередь, приведет к увеличению продаж и увеличению доходов. Это может принести пользу любому бизнесу, независимо от размера компании.

Данные CRM важны не только для того, как вы взаимодействуете с клиентами. Это также может помочь вам узнать, где ваш бизнес работает эффективно, а где нуждается в улучшении.

Например, повторные возвраты или жалобы могут помочь вам обнаружить дефектные продукты. Связь с клиентами может помочь вам определить, обеспечиваете ли вы хорошее обслуживание клиентов или устанавливаете конкурентоспособные цены на свои товары / услуги.

Эффективное использование управления взаимоотношениями с клиентами позволит вашему бизнесу лучше понять и улучшить ваши отношения с клиентами, что, в свою очередь, позволит вам развивать свой бизнес.

Ключевые выводы

• Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) относится к системам и инструментам, которые отслеживают взаимодействие бизнеса с клиентами.
• Управление взаимоотношениями с клиентами создает полную картину клиентского опыта, позволяя владельцам и менеджерам бизнеса принимать обоснованные решения о том, как улучшить этот опыт и увеличить продажи.
• Точки сбора данных должны быть в каждой точке, где компания взаимодействует с текущими или потенциальными клиентами.
• В зависимости от вашего бизнеса существует множество точек, в которых вы можете собирать данные CRM.
Данные
• CRM также могут помочь вам определить, где ваш бизнес работает эффективно, а где нуждается в улучшении.

7 причин инвестировать в CRM для малого бизнеса

Вы один человек, у которого есть бесконечный список «дел».Электронные письма, сообщения в социальных сетях, развитие бизнеса, бесчисленные запросы клиентов … слишком много дел и мало часов в день.

Тем не менее, вы знаете, что постоянная связь со своими потенциальными клиентами и обеспечение высокого качества обслуживания клиентов — это основа успеха вашей компании. Хорошая новость в том, что налаживание лучших отношений с вашими знакомыми не должно быть ручным и трудоемким процессом. Инвестируя в систему управления взаимоотношениями с клиентами (или сокращенно CRM), вы можете автоматизировать, оптимизировать и даже сократить объем повседневной работы, которую вам приходится выполнять.

Что такое система управления взаимоотношениями с клиентами?

Давайте начнем с того, что такое CRM для малого бизнеса. Система управления взаимоотношениями с клиентами — это программное обеспечение или набор инструментов, которые помогают вам более эффективно отслеживать и общаться с вашими потенциальными и текущими клиентами, чтобы вы могли построить лучшие отношения и, в конечном итоге, улучшить продажи и / или обслуживание.

Он быстро стал одним из самых ценных инструментов для сегодняшних владельцев бизнеса. Думайте о системе CRM как о центре всех ваших взаимоотношений с клиентами и взаимодействиях, а также как о вашей платформе для достижения прибыльности.Так почему же CRM для малого бизнеса может помочь вам получить информацию, наладить отношения и увеличить продажи?

Вот 7 причин:

1. Получите доступ к данным в реальном времени

Интеллект CRM в режиме реального времени позволяет вашей компании и ее пользователям сразу же получить оценку 4-1-1 по вашим контактам. Вы получаете действенную информацию о том, кто посещает ваш сайт и какие страницы они просматривают. Вы можете видеть, какие электронные письма они открывают или нажимают и какие формы отправляли.

Вы также узнаете, в чем состоят их потребности, какие продукты покупают ваши клиенты и как их продать.CRM хранит поведенческие и социальные данные, необходимые для улучшения отношений и более личного общения.

2. Улучшенная электронная почта

Если вы используете CRM только для хранения контактов, вы упускаете из виду. Ключевым преимуществом внедрения CRM-системы является улучшение электронной почты для ваших потенциальных клиентов и клиентов.

Возьмем, к примеру, подшипник JE и станок. Они использовали автономную CRM, не привязанную к их инструментам электронного маркетинга.Как только они начали использовать CRM с встроенным электронным маркетингом, они смогли лучше общаться со своей аудиторией, получать больше предложений и закрывать больше продаж.

Для JE Bearing наличие CRM-системы, которая фиксирует адрес электронной почты контакта, а затем автоматически отвечает им с соответствующим сообщением, позволяет им вести более содержательный разговор с нужным человеком в нужное время. Такой персонализированный подход к электронному маркетингу, подкрепленный идеями CRM, привел к увеличению числа клиентов и продаж для JE Bearing, чем один только электронный маркетинг.

Электронный маркетинг в рамках CRM также может помочь вам улучшить взаимодействие с вашими клиентами. Даже простое письмо с благодарностью или кампания по электронной почте, чтобы поддерживать связь с вашими контактами, может быть ключом к поддержанию актуальности ваших контактов, сохранению внимания к вашему бизнесу и заключению большего количества сделок с контактами в вашей CRM.

3. Сохраняйте организованность и управляйте потенциальными клиентами

От начала до конца CRM поможет вам организовать работу. CRM дает вам интегрированные инструменты для поиска потенциальных клиентов из онлайн-источников (например, вашего веб-сайта или социальных сетей) и превращения их в новых клиентов.Вот как:

• Лиды из всех источников отслеживаются и организуются на единой платформе.
• Контакты помечены (идентифицированы) и организованы в логические сегменты.
• Актуальная и значимая информация отправляется контактам в зависимости от их сегментов и активности.

Этого достаточно, чтобы ваш бизнес эффективно и рационально продвигал потенциальных клиентов по каналам продаж.

4. Поддерживайте потенциальных клиентов с помощью электронной почты

96% людей не готовы покупать у вас при первом посещении вашего сайта.

То же самое можно сказать и о торговой выставке, мероприятии или деловой встрече. Поэтому вместо того, чтобы сразу же продвигать свою коммерческую идею, важно узнать своих потенциальных клиентов и пообщаться с ними на более личном уровне. Этого легко добиться, используя электронную почту через CRM.

Адреса электронной почты могут быть получены из формы на вашем веб-сайте. Когда это происходит, кампания может запускаться автоматически с помощью интегрированной автоматизации маркетинга.Вы можете отправить короткую серию релевантных сообщений своим потенциальным клиентам, чтобы начать разговор, позволив им узнать о вас, а также узнать, что их больше всего интересует. Это своевременное и целенаправленное наблюдение держит ваш бизнес перед приводит и переводит больше из них в категорию ценных клиентов.

5. Работайте с людьми, когда они готовы

Когда дело доходит до заработка на бизнесе клиента, все дело в нем и его потребностях, а не в вас и вашей повестке дня.Вы не уйдете очень далеко, прослушивая холодных клиентов, которые вас не знают и не заинтересованы в заключении сделки. Используя CRM, вы можете уделять время сосредоточению внимания на «горячих» возможностях в вашем конвейере, а холодные вопросы оставлять птицам.

По мере того, как вы собираете данные о своих контактах и ​​управляете ими, CRM может отправлять уведомления, когда кто-то заинтересован в вашем продукте или услуге.

По мере того, как вы узнаете больше о своих контактах, и они узнают больше о вас, вы можете перемещать их по своим статусам продаж и расставлять приоритеты для возможностей продаж.

6. Управление задачами

По мере того, как вы привлекаете больше клиентов, важно обеспечивать безупречное обслуживание клиентов. Фактически, по данным Harris Interactive, 86% клиентов прекращают заниматься бизнесом из-за плохого качества обслуживания клиентов. В CRM модуль задач позволяет вам управлять своим днем, расставлять приоритеты в важных делах и обеспечивать быстрое реагирование на потребности клиентов.

Рекомендуется автоматизировать рабочие процессы адаптации новых клиентов, чтобы включить автоматизацию задач для группы поддержки и новых клиентов.Вы также можете измерить состояние ваших отношений с клиентами и автоматически запланировать будущие проверки, например, на 30, 60 и 90 дней, чтобы убедиться, что ваши клиенты чувствуют любовь и получают максимальную отдачу от вашего продукта или услуги. .

7. Отслеживайте KPI’S (ключевые показатели эффективности)

CRM

также может быть ответом на ваши самые животрепещущие вопросы. Хотя они не могут помочь решить, где пригласить семью на ужин (в этом вы сами по себе), они могут ответить на такие важные бизнес-вопросы, как:

• Какие маркетинговые кампании работают лучше всего? AdWords, SEO или рефералы?
• Какие методы обслуживания клиентов работают? Живой чат или телефонные звонки?
• Какой тип клиентов самый прибыльный? Здравоохранение или производство?

CRM обеспечивает фильтрацию и отчетность в реальном времени, что позволяет отслеживать ценные показатели производительности, в том числе:

• Маркетинговые источники потенциальных клиентов
• Воронка продаж и деятельность
• Эффективность электронной почты
• Возможности закрыты выиграно / проиграно.

Это позволяет вам держать руку на пульсе своего бизнеса и знать, что работает, а что нет, чтобы помочь вам найти и удержать больше клиентов.

« Цель бизнеса — создать и удержать клиента. ”- Питер Друкер

Для малых предприятий, которые хотят стать ближе к клиентам, привлечь больше потенциальных клиентов и увеличить продажи, CRM — это недостающее звено. Системы управления взаимоотношениями с клиентами позволяют вам контролировать свой бизнес, предоставляя данные и аналитическую информацию, необходимые для автоматизации процессов и повышения качества обслуживания клиентов.

6 преимуществ использования системы управления взаимоотношениями с клиентами для малого бизнеса

Системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) позволяют организациям разрабатывать маркетинговые стратегии для достижения успеха в бизнесе. В качестве платформы информационных технологий (ИТ) программное обеспечение CRM хранит данные ваших клиентов и взаимодействия в централизованном банке данных, чтобы облегчить создание и восстановление на следующем этапе продаж.

В идеале, основная функция CRM-системы — привлекать новых клиентов и поддерживать существующих с помощью собранной информации.Сегодняшние системы CRM создали цифровой обмен через веб-сайты, электронную почту, звонки и маркетинговые кампании. Вы можете отслеживать симпатии и обнаруживать антипатии целевой группы, а затем настраивать функции CRM-системы для конкретной отраслевой аудитории.

Новейшие интернет-маркетинг, веб-структуры и ИТ-технологии предназначены для использования функций CRM для анализа продаж и повышения операционной эффективности. Самым значительным бизнес-преимуществом CRM-системы является ее способность учитывать текущие прогнозы и строить прогнозы на будущее.

1. Ценный маркетинговый актив

Для большинства предприятий маркетинг является наиболее ценным активом для получения дохода за счет привлечения и удержания клиентов, а также расширения бизнеса. Смысл установки CRM — изменить результат взаимодействия с клиентом, обновив текущую бизнес-практику по извлечению и хранению данных. CRM-системы, улучшающие видение компании, предлагают доступную окупаемость инвестиций (ROI), которую можно измерить по производительности:

• Снижение затрат за счет повышения эффективности.
• Потенциальные клиенты и прогнозы масштабных тенденций.
• Регулярные управленческие оценки в режиме реального времени.
• Укрепление отношений с клиентами и лояльность к бренду.

2. Инициирование жизнеспособных решений с помощью процесса и процедуры

Слишком часто предприятия считают обязательства программных и экономических влиятельных лиц разочаровывающими, если не просто пугающими. По правде говоря, собирать данные или информацию о клиентах уже недостаточно. CRM-системы позволяют предприятиям упростить процесс, используя автоматизированные функции для получения актуальной информации для увеличения продаж.

Чтобы удовлетворить этот спрос — вы должны проявлять инициативу. Вы должны признать взаимодействие, поскольку это важный компонент работоспособного бизнес-решения. Вам необходимо уметь:

• Предвидеть желания, выходящие за рамки основ.
• Устранить отклонения.
• Оцените предпочтения клиентов.
• Постройте лучшую модель.

3. Управление и целевые показатели

Руководство стремится продавать больше, а целевая аудитория ищет решение проблемы.Если вы внимательно посмотрите на характеристики взаимодействия, система CRM настроена так, чтобы указывать бизнесу, как создавать ценность — следовать по пути цели, то есть создавать цифровую карту. Он предназначен для выполнения следующих задач:

• Отслеживайте и отслеживайте рост.
• Обеспечьте общую выгоду — доставку и полученную ценность.
• Определите, какие виды деятельности являются ключевыми для бизнеса — переводческие запросы (следы).

Возможно, вы не решите все проблемы потребителя, но наличие CRM-системы отражает разумные методы ведения бизнеса, и это улучшит вашу работу.Если текущая технологическая практика не позволяет завершить процесс, вы потеряете потенциальных клиентов, которые могли бы стать надежными и постоянными клиентами.

4. Использование контактов — сокращение цикла продаж

Покупательское поведение — неотъемлемый компонент процесса продаж. Бизнесу необходимо постоянно пересматривать свою ценность, чтобы соответствовать требованиям клиентов и изменениям рынка. Системы CRM централизуют контент с помощью автоматических обновлений, которые отражают актуальные предпочтения покупателей, проблемы клиентов и факторы принятия решений.Программное обеспечение CRM передает эти данные в руки специалистов по продажам, обеспечивая им легкий доступ к текущей информации независимо от того, где они находятся.

CRM-система компании не только хранит всю эту информацию в порядке, но также позволяет агентам по обслуживанию клиентов внимательно реагировать на потребности клиентов, создавая более счастливых клиентов и, таким образом, улучшая обслуживание клиентов в компании. В то же время у руководства есть доступ к виртуальной информации, которая важна для прогнозов компании.CRM-система предоставляет следующую информацию о клиентах без дублирования данных:

• Дата и время установления контакта с конкретным клиентом.
• Форма общения, ответов и последующих действий.
• Управленческий анализ взаимодействия с клиентами и данные для увеличения продаж

5. Повышение деловой репутации

Давайте посмотрим правде в глаза — клиенты имеют полную силу определять выживание бизнеса. Даже конкуренция не может навредить плохой репутации или недовольному покупателю.Программное обеспечение CRM предлагает функции и возможности для реализации долгосрочной стратегии построения отношений с вашими клиентами. Он делает это, создавая в сознании ваших клиентов неизгладимое впечатление и помогая им сохранять положительный имидж вашей компании, услуг и брендов. Эти две характеристики развиваются с течением времени в результате контактов и последующей работы с клиентами для достижения следующих результатов:

• Обеспечьте постоянный поток клиентов, что жизненно важно для любого бизнеса.
• Выполните то, что обещаете.
• Обеспечьте доверие с помощью передовых методов и завоюйте лояльность к бренду.

Программное обеспечение CRM является частью бизнес-процесса: оно фокусируется на деятельности организации по созданию бренда, уровню качества и обслуживанию клиентов. Это убедительный инструмент для привлечения клиентов, увеличения доходов и производительности труда. Клиенты будут вести дела с вашими организациями, когда их уровень комфорта достигнет пика, увеличивая вашу прибыль. CRM-системы предоставляют возможности и функции, которые облегчают и опосредуют это взаимодействие.

6. Сохранение конкурентного преимущества

Как инструмент управления, CRM-система позволяет компании повысить свою конкурентоспособность. Информация предоставляет рыночные индикаторы для адаптации функций рабочего процесса к рыночным изменениям, будь то сезонные или современные тенденции. Для стартапов это измерение вашей конкретной ниши или доли рынка, в то время как зрелые или устоявшиеся компании сосредотачиваются на развитии своей рыночной специализации.

На переполненном рынке с таким большим количеством опций и аналогичных продуктов программное обеспечение CRM поддерживает уникальность способа ведения бизнеса каждого предприятия.Именно эта индивидуальность отличает организацию, принося ощутимую пользу на сегодняшнем рынке. Возможность настройки программного обеспечения CRM в соответствии с динамикой рынка позволяет организации использовать разнообразные возможности и расширять свой бизнес, что отражено в следующем.

• Постоянные клиенты
• Новые клиенты
• Постоянные клиенты
• Проспект потребителей

В этом посте перечислены шесть бизнес-преимуществ, которые CRM-системы предлагают отдельным предприятиям.Эта ИТ-платформа хорошо подходит для развития торговли и расширения коммерции — используя традиционные приложения и настраивая их по мере роста вашего бизнеса. Ключевым успехом CRM-системы является создание надежной системы поддержки, ориентированной на централизованные данные — запуск последовательных рабочих процессов, рентабельность и управленческий анализ.

Что такое CRM-система или система управления взаимоотношениями с клиентами?

К: Seansalas

22 августа 2020

Читать за 6 минут

Отслеживание ваших клиентов жизненно важно для успеха вашего малого бизнеса.Вам может помочь CRM-система или система управления взаимоотношениями с клиентами. Но что именно делает CRM-система?

Что такое CRM-система?

CRM-система — это база данных, которая отслеживает взаимодействие бизнеса со своими клиентами. Тип CRM-системы может варьироваться от простой таблицы данных Excel, отслеживающей взаимодействие ваших клиентов, до полностью интегрированной онлайн-системы, предоставляющей в режиме реального времени информацию о данных о клиентах, маркетинговых кампаниях и производительности.

В этой статье мы оценим преимущества наличия CRM-системы.Мы также расскажем о различных типах CRM-систем, чтобы вы могли найти ту, которая лучше всего соответствует потребностям вашего бизнеса.

Преимущества CRM-системы

Если вы ведете клиентоориентированный бизнес с большим количеством клиентов, тогда у вашего бизнеса должна быть система CRM.

Отсутствие CRM-системы не означает, что ваш бизнес обанкротится. Однако он рискует не максимизировать потенциальную прибыль своих клиентов.Более того, ваш бизнес может оказаться в невыгодном конкурентном положении, поскольку конкуренты с системами управления взаимоотношениями с клиентами будут лучше знать своих клиентов.

Это два ключевых преимущества использования CRM-системы:

• Отслеживание взаимодействия с клиентами

CRM-система оценивает, как ваш бизнес взаимодействует со своими клиентами. Если взаимодействие с вашими клиентами на 100% транзакционное (в офисе или розничном магазине), то у вас проблема.

Найдите новые инновационные способы взаимодействия с клиентами через социальные сети, информационные бюллетени, веб-сайт, Yelp и мероприятия. Ваши клиенты будут любить вас за это больше. Больше любви, больше денег.

• Отслеживание работы клиентов.

Отслеживание эффективности клиента позволяет максимально увеличить потенциальный доход. Ключевые данные, которые вы должны отслеживать, включают: частоту покупок клиентов (ежедневно, ежегодно), доход и прибыль на одного покупателя, а также новых и потерянных клиентов.

Что необходимо в CRM-системе

• Управление контактами. Вы можете получать доступ, добавлять и обновлять всю информацию о ваших клиентах (например, историю контактов и разговоров) из одного места.
• Ведущее руководство. Отслеживайте деятельность, прогресс и цели вашей компании.
• Прогнозирование продаж. Ваш отдел продаж может определять потенциальных клиентов, отслеживать их собственный прогресс и создавать отчеты с прогнозированием, которые могут использовать менеджеры по продажам.
• Обмен мгновенными сообщениями. Ваши сотрудники могут отправлять и получать мгновенные сообщения в реальном времени, улучшая общение, поддержку и рабочий процесс.
• Отслеживание электронной почты и интеграция. Электронная почта интегрируется с Outlook и Gmail, поэтому вы можете создавать и управлять ими из одного места.
• Обмен файлами. Члены группы могут загружать информацию, контент и файлы на центральный сервер, чтобы к ним можно было легко делиться и получать к ним доступ.
• Удобная приборная панель. Панели мониторинга можно настроить в соответствии с потребностями ваших сотрудников.

Какая CRM-система вам подходит?

Практическое правило: начните с простого, а затем постепенно увеличивайте сложность.

#CaminoTip
В Camino Financial нашей первой CRM-системой была таблица Excel. Начав с простого, мы выяснили, какие точки данных о клиентах мы хотим получить. Кроме того, простой запуск помог нам установить административные процедуры для отслеживания информации о наших клиентах.

Создание процессов обновления CRM-системы так же важно, как и CRM-система. Вы также можете рассмотреть возможность использования существующих финансовых инструментов, таких как QuickBooks, как способ начать отслеживать эффективность клиентов. Но существующие финансовые инструменты или Excel-лист уведут вас далеко.

Более сложная CRM-система предоставит вам больше возможностей, таких как прогнозирование клиентов, мобильный ввод и отслеживание данных, интеграция с социальными сетями и оптимизация маркетинговых кампаний.В зависимости от вашего бюджета и типа бизнеса существует множество различных CRM-систем, которые могут удовлетворить потребности вашего бизнеса.

Каковы 5 лучших CRM-систем?

Это лучший выбор Camino:

1. Точка доступа
2. Подио
3. Apptivo
4. amoCRM
5. Freshsales (Рекомендуется для ресторанов)

Найдите подробное описание этих и других возможностей, прочитав «Лучшие системы управления взаимоотношениями с клиентами для вашего малого бизнеса».

Все эти продукты имеют две общие черты: все они доступны по цене и просты в использовании. Мы рекомендуем вам найти там вариант CRM, который лучше всего подходит для вашего малого бизнеса. Выбранная вами система управления взаимоотношениями с клиентами будет иметь значение для вашего взаимодействия с клиентами, оказывая тем самым большое влияние на ваш бизнес.

Инвестиции в технологии — всегда разумный выбор для вашего бизнеса, но за это приходится платить. Если вам нужно вливание капитала для приобретения новейших технологий и программного обеспечения для вашего бизнеса, подумайте о подаче заявки на получение бизнес-кредита в Camino Financial.

Подача заявки не повлияет на ваш кредит, и вы сразу узнаете, пройдете ли вы предварительную квалификацию. Узнай прямо сейчас!

Важность систем управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) в высшем образовании

Тийс ван Вугт и Миколас Кнасис

Если вы когда-нибудь задумывались, что такое системы управления взаимоотношениями с клиентами и почему высшие учебные заведения должны рассмотреть возможность их приобретения, эта статья для вас.

Высшие учебные заведения (ВУЗы) претерпевают существенные изменения в том, как они работают и взаимодействуют со своими «клиентами», т.е.е. студенты, их родители, выпускники, работодатели и сотрудники. Клиенты высшего образования требуют большего внимания и мгновенного обслуживания, поэтому активные университеты обращаются к технологиям — системам управления взаимоотношениями с клиентами — для эффективного удовлетворения этого спроса.

Системы CRM для высшего образования обычно обслуживают три основные аудитории: будущих студентов, нынешних студентов и выпускников / спонсоров. Эта статья ориентирована на будущую студенческую аудиторию.

Но сначала, что такое CRM-системы? CRM-системы — это программные приложения, используемые для автоматизации и управления коммуникациями с потенциальными и нынешними студентами, сотрудниками, выпускниками, донорами — всеми членами сообщества вашего учебного заведения.Информация о клиенте, такая как имя лида / клиента, пол, образование, телефон, электронная почта, маркетинговые материалы, социальные сети и любая другая соответствующая информация по различным каналам, собирается в единую базу данных, что упрощает доступ к информации, позволяет персонализировать и настраивать сообщения и каналы, используемые для своевременной доставки сообщения учащемуся. Каждое взаимодействие с «клиентом» отслеживается CRM в одном месте.

Системы

CRM чрезвычайно полезны для вузов.Некоторые из основных преимуществ использования CRM-системы описаны ниже.

Во-первых, использование CRM-системы ускоряет обслуживание. Электронная почта и другие типы каналов связи могут быть автоматизированы, чтобы сократить время ответа. Это также может помочь в выявлении тенденций, которые становятся обратной связью для отдела маркетинга, приемных комиссий или других вовлеченных в процесс отделов. Кроме того, CRM-системы предоставляют в реальном времени числа, данные и графики, которые могут быть полезны при принятии решений. Например, CRM-система способна показать точное количество заинтересованных студентов мужского / женского пола, которые приехали, скажем, из Китая.Кроме того, вы можете отслеживать каждый аспект жизненного цикла студента. Например, если в процессе приема на работу потенциальный студент теряется.

Еще одна полезная и широко используемая функция CRM-системы — автоматизация рабочего процесса. Эта функция позаботится о том, чтобы вы никогда больше не забыли ответить на запрос или ответить на него. Система может быть автоматизирована таким образом, чтобы задачи назначались соответствующему сотруднику автоматически. Например, как только студент запрашивает брошюру, соответствующему отделу будет назначена новая задача в базе данных CRM — отправить брошюру.

Tracking — еще одна замечательная функция, которая присутствует в большинстве CRM-систем. Это позволяет учебным заведениям отслеживать, на каких веб-сайтах учащийся нашел ваше учебное заведение. Это позволяет более разумно планировать маркетинговый бюджет, выделяя ресурсы для наиболее эффективных маркетинговых кампаний.

Опыт работы с CRM в некоторых вузах

Нет лучшего способа показать эффективность использования CRM-систем, чем услышать это из первых рук от организаций, использующих CRM-системы.Здесь Энди Болл из Вестминстерского университета сказал, что:

«Одним из первых успехов нашей CRM-службы стало внедрение цифровой системы управления событиями. Используя формы онлайн-бронирования, электронные письма с подтверждением и напоминанием, а также предоставляя планшеты для сканирования штрих-кодов зарегистрировавшимся лицам, мы можем предложить улучшенный пользовательский опыт, а также использовать более качественные данные для наших маркетинговых усилий. До появления цифрового решения согласование данных после мероприятия занимало несколько дней ручного ввода, копирования имен с бумаги в нашу систему учета студентов.Теперь, благодаря загрузкам в нашу CRM прямо с планшетов мероприятий, мы можем завершить обработку данных и следить за нашими посетителями и не участниками в течение часа ».

Наталья Анциферова из Стокгольмской школы экономики также рассказала, как использование CRM-системы помогло ее учебному заведению:

«Система CRM помогла нам сосредоточиться на правильной деятельности по подбору персонала и структурировать общение с нашими потенциальными и зачисленными студентами. Помимо прочего, теперь мы можем охватить нужную аудиторию, настроить таргетинг на потенциальных клиентов с помощью персонализированного контента и пригласить заинтересованных студентов на мероприятия, связанные с ними.Теперь мы также можем отслеживать уровень вовлеченности наших целевых групп и видеть, необходимы ли какие-либо поправки к сообщению / содержанию. В целом, использование CRM-системы определенно стало большим улучшением для наших процессов набора и приема на работу и большим подспорьем для нашей команды ».

Наконец, Ралука Таска из Университета прикладных наук BTK в Берлине добавил следующее:

«CRM-система — отличный инструмент для управления и точного нацеливания на большое количество потенциальных клиентов и потенциальных студентов, которых мы получаем каждый день для наших немецких университетов и академий.Регулярные отчеты помогают нам выявлять тенденции, адаптировать наши рабочие процессы, анализировать успех наших маркетинговых кампаний и планировать эффективные кампании на будущее ».

Несмотря на то, что внедрение CRM-системы довольно затратно и требует много времени, окупаемость инвестиций очевидна, как только начнут поступать заявки, когда студенты откликнутся на отличное обслуживание.

Несмотря на очевидные преимущества использования CRM-системы, на рынке высшего образования были сделаны некоторые неожиданные открытия. Хотя многие проактивные учреждения действительно используют CRM-системы, исследование, проведенное StudyPortals и iE & D Solutions, показало, что 59% опрошенных вузов не используют CRM-систему, основная причина — отсутствие знаний об этих системах, а недостаток бюджета — вторая главная причина.

Эти результаты побудили StudyPortals и iE&D Solutions составить подробный отчет, в котором сравнивались различные CRM-системы по ряду функций, а также по ценам, коммуникации, интеграции, удобству использования, настраиваемости, поддержке и функциональности. Кроме того, в отчете представлен обзор текущего состояния CRM в сфере высшего образования.

Чтобы получать больше обновлений, подписывайтесь на нас!

Что такое система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)?

Управление взаимоотношениями с клиентами включает в себя все аспекты управления отношениями бизнеса со своими клиентами.Традиционно это означало просто ведение простой базы данных с контактными данными клиентов. Однако управление взаимоотношениями с клиентами сегодня использует интегрированный подход к поддержке клиентов, взаимодействию, маркетингу, продажам и различным другим процессам в организации. Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) помогает предприятиям организовать информацию и оптимизировать процессы, относящиеся к их клиентам.

В этой статье мы дадим определение CRM и обсудим, почему и как их использовать.

Что такое система управления взаимоотношениями с клиентами?

CRM-система — это набор приложений, используемых для хранения, организации и обработки информации о клиентах, взаимодействиях и услугах. Он в основном используется для сбора и анализа информации о клиентах, чтобы понять потребности существующих и потенциальных клиентов, а также для поддержки отделов продаж и маркетинга, среди прочего. Примеры функций CRM включают управление счетами клиентов, обработку платежей и возврат и возврат средств.

CRM-системы автоматизируют традиционные процессы ручного документирования. С помощью CRM вы можете получить контактную информацию и сообщения, относящиеся к определенному клиенту, из базы данных, содержащей тысячи клиентов, за считанные секунды. Изначально программное обеспечение CRM хранилось на персональных компьютерах. Позже он переместился на серверы, чтобы принести пользу всей организации, часто находящейся в нескольких географических точках.

Обычно существует два типа CRM:

• Локальная CRM: Это относится к программному обеспечению CRM, установленному на вашем собственном сервере.Он в основном популярен среди предприятий малого и среднего бизнеса, поскольку он более доступен и не требует сложностей, связанных с внедрением крупномасштабной CRM-системы на вашем предприятии.
• CRM по требованию: Это относится к программному обеспечению CRM, работающему в облачной инфраструктуре поставщика программного обеспечения. Эта CRM обычно оценивается по факту использования. CRM по требованию — хороший выбор для предприятий, которым нужны стандартные процессы в организации, не беспокоясь о внутреннем обслуживании и поддержке.Однако компании с конфиденциальными данными о клиентах (например, компания, оказывающая финансовые услуги или медицинская компания), могут опасаться доверять свои данные третьей стороне.

Почему компании используют программное обеспечение CRM?

Программное обеспечение CRM помогает компаниям понять требования, предпочтения и личности своих клиентов. Он предоставляет единую платформу для объединения информации о клиентах из разных источников и отделов, таких как веб-сайты, электронные письма, колл-центры, отдел продаж, рекламы и маркетинга.CRM-системы позволяют легко анализировать данные о клиентах и ​​выявлять закономерности, чтобы компании могли наилучшим образом обслуживать своих клиентов.

Эффективная стратегия CRM объединяет различные элементы информации о клиентах, чтобы помочь вам лучше продвигать свои продукты. Например, банкам и финансовым учреждениям необходимо знать возраст и финансовое положение своих клиентов, чтобы предлагать ипотечные кредиты, ссуды, кредитные карты и страховые полисы, когда это кто-то ищет. Точно так же большинство банков используют программное обеспечение CRM для выявления клиентов с высокой чистой стоимостью и предоставления им специализированных услуг.

Основные характеристики и функции программного обеспечения CRM

Практически все программное обеспечение CRM предлагает следующие общие функции:

• Регистрирует взаимодействия с клиентами: Система CRM регистрирует информацию о клиентах и ​​взаимодействиях с ними по различным каналам связи, включая телефон, электронная почта и билеты в службу поддержки.
• Управляет документами: CRM-система хранит и облегчает обмен различными документами и документами.
• База данных клиентов Segments: CRM-система классифицирует существующих клиентов на основе различных факторов, таких как возраст, местоположение, доход и предпочтения, чтобы помочь отделам продаж и маркетинга проводить целевые кампании.
• Синхронизирует календарь и уведомления: CRM-система отправляет напоминания и уведомления о звонках и встречах с клиентами и интегрирует их с вашим календарем. В большинстве программ CRM вы устанавливаете напоминания по электронной почте, SMS и уведомлениям на рабочем столе.
• Поддерживает управление лидами: CRM-система управляет лидами на всех этапах жизненного цикла клиента. Он собирает, хранит и сегментирует потенциальных клиентов в зависимости от маркетинговых потребностей компании.

Помимо вышеперечисленных функций, предлагаемых базовой CRM, CRM расширенного уровня также способны выполнять следующие функции:

• Автоматизация продаж: Современные платформы CRM могут помочь вам на протяжении всего цикла продаж. Вы можете анализировать продажи, визуализировать тенденции и автоматизировать различные задачи вашего бизнеса.
• Автоматизация маркетинга: Современные платформы CRM часто используются для автоматизации маркетинговых кампаний. Они наиболее полезны в рекламных кампаниях по электронной почте (автоматические серии писем на основе умных триггеров). Например, новые потенциальные клиенты, которые присоединяются к вашему списку рассылки, могут автоматически получать приветственное письмо, за которым следуют другие персонализированные электронные письма, основанные на их ответе на более раннее сообщение. Как только потенциальный клиент проявит интерес к покупке продукта, вы можете отправить ему коммерческое предложение и последующее сообщение от отдела продаж.
• Автоматизация выездного обслуживания: Некоторые современные платформы CRM могут даже предоставлять клиентам выездную поддержку в реальном времени. Обращения клиентов в службу поддержки могут быть перенаправлены непосредственно к ближайшему специалисту службы поддержки. Этот процесс исключает бумажную работу, сокращает время отклика и увеличивает продуктивность группы технической поддержки (поскольку они могут обрабатывать больше запросов на обслуживание в день).
• Облегчение автономного мобильного доступа: Современные платформы CRM могут даже предлагать гибкость для доступа и использования платформы в автономном режиме на мобильных устройствах.Это особенно полезно при отсутствии подключения к Интернету.

Преимущества системы CRM

Система CRM предлагает следующие преимущества:

• Получение данных о клиентах: Система CRM предоставляет доступ к базе данных клиентов с возможностью поиска. Компании могут использовать эту информацию в любое время, когда они ей понадобятся. Многие CRM-системы синхронизируют эти данные по разным каналам и устройствам, чтобы предоставить пользователю обновленную информацию.
• Отчетность и аналитика: CRM-система предлагает действенное понимание поведения клиентов и рыночных тенденций.Вы можете создавать различные отчеты для отслеживания и анализа эффективности ваших кампаний.
• Служба поддержки клиентов: CRM-система позволяет наиболее эффективно обрабатывать жалобы и запросы клиентов. Обычно он имеет встроенную систему продажи билетов, которая присваивает уникальный номер каждой серии взаимодействий. Это также позволяет объединять повторяющиеся запросы от одного и того же клиента, полученные по разным каналам.
• Автоматизация и оптимизация процессов: CRM-система улучшает координацию между различными отделами за счет стандартизации процессов, особенно связанных с обслуживанием клиентов, маркетингом и продажами.
• Разработка продукта: CRM-система позволяет вам понять предпочтения и потребности ваших клиентов. Это помогает в разработке нового продукта или согласовании существующего продукта с рыночной тенденцией.
• Перекрестные продажи: Поскольку CRM-система регистрирует историю покупок ваших клиентов и другие важные детали, становится проще продавать им другие продукты. Например, вы можете продавать годовые контракты на техническое обслуживание клиентам, купившим у вас комплектную систему кондиционирования воздуха.
• Удержание существующих клиентов: CRM-система помогает своевременно выявлять недовольных клиентов. После этого компании могут предпринять корректирующие действия, пока не стало слишком поздно предотвратить уход существующих клиентов. Например, вы можете пометить все запросы клиентов на закрытие счетов как срочные. Получив такой запрос, служба поддержки клиентов может связаться с клиентом, чтобы узнать точную причину закрытия. Если заказчик постоянно сталкивается с технической проблемой, команда технической поддержки может быть предупреждена для решения проблемы.

Таким образом, CRM-системы предоставляют и синхронизируют информацию о клиентах для увеличения доходов и увеличения прибыли. Они помогают предприятиям создать среду, ориентированную на клиента, и предоставлять персонализированные услуги. Поскольку все отделы получают доступ к одной и той же информации из централизованной системы, вероятность двусмысленности и недопонимания автоматически сводится к минимуму.

Сегодня на рынке доступно множество надежных CRM-систем. Они очень гибкие по сравнению с базовыми CRM, предназначенными для ведения учета клиентов.Они легко настраиваются и способны делать практически все, что вы захотите.

Связано: Навыки обслуживания клиентов: определения и 17 примеров

Последние тенденции в CRM

Программное обеспечение CRM постоянно развивается. Поставщики программного обеспечения добавляют различные новые функции в свои пакеты CRM. Многие из этих функций полезны для многих предприятий, в то время как некоторые из них могут быть специфичными для отрасли. Ниже приведены популярные тенденции в сфере управления взаимоотношениями с клиентами.

Интеграция с социальными сетями

Современные пакеты CRM поставляются с крючками для социальных сетей, облегчающими маркетинг в социальных сетях. Компании могут управлять своими кампаниями в социальных сетях с отслеживанием эффективности в реальном времени прямо из CRM. Тенденции показали, что как малый, так и крупный бизнес все чаще используют социальные сети для охвата более широкой аудитории, что должно повысить спрос на CRM социальных сетей.

Искусственный интеллект (AI)

Интеграция AI выводит программное обеспечение CRM на новый уровень.Использование чат-ботов для живого чата с клиентами — распространенный пример использования ИИ в управлении взаимоотношениями с клиентами. Это развитие уже наблюдается в некоторых компаниях, но эта тенденция, вероятно, будет продолжать развиваться.

Прогнозирующее взаимодействие

Прогнозирование поведенческих тенденций клиентов позволяет предприятиям принимать упреждающие меры еще до того, как клиенты приходят с запросами на покупку. Прогностическое взаимодействие предлагает лучшие возможности для перекрестных и дополнительных продаж ваших продуктов.

Отраслевые надстройки

Несколько платформ CRM начали поддерживать отраслевые надстройки и настройки. Например, CRM-система, разработанная для индустрии путешествий, может включать в себя опцию настройки для рейсов, отелей и компаний по аренде автомобилей, что может позволить компании, занимающейся бронированием рейсов, рекомендовать часто летающих пассажиров по конкретным направлениям.

На что следует обратить внимание при внедрении CRM

Внедрение CRM-системы может быть сложным процессом и включать несколько задач:

Принятие пользователями

Правильное обучение имеет решающее значение для эффективной и действенной работы системы.