Скрипты холодные звонки – Скрипт холодного звонка: примеры и описание

Самый лучший скрипт холодного звонка

Кобзев Игорь

Самый лучший скрипт для холодного звонка должен отвечать на один единственный вопрос:

— «Почему клиент не должен прямо сейчас повесить трубку?»

  Более того, ваш скрипт должен заинтересовать вашего слушателя в течение первых 30 секунд. Если этого не произошло, если вы не смогли зацепить клиента в первые 30 секунд … дальше шансы стремятся к нулю!

  Во-первых, когда речь идет о скриптах, это не значит, что скрипт является чем-то неизменным, речь не идет о наборе слов, которые вы должны читать или проговаривать слово в слово.

Подумайте о  вашем скрипте как об основании, о фундаменте, на котором строится ваш холодный звонок. Это поможет вам вспомнить какое сообщение вы пытаетесь  донести. Иначе это будет выглядеть следующим образом:

«Меня … зовут… Иван… я… сотрудник…Джими-ми-ми… эээ… Банка…»

Послушайте как это звучит в реальности

 

«О, черт, нет!!! Что это за ад!»

 — первое впечатление от этого звонка.

  

Абонент на другом конце линии точно с ума сойдет от таких звонков. А ведь менеджер банка явно работает по составленным кем то скриптам, и он их зачитывает с особой тщательностью. (весь разговор можете послушать здесь – если хватит терпения)

Скрипт не что иное, как маршрут или программа действий. Это структура беседы, которой вы будете следовать на протяжении каждого телефонного звонка.

 Секрет создания работающего скрипта для холодных звонков:

1. Ориентация на рынок (таргетирование)
2. Анализ (исследование) проблем (боли) потенциального клиента

  Забудьте все трюки, уловки, манипулятивные техники, стратегии … и сосредоточьте свое внимание на решении проблем потенциального клиента, на создании ценности.

  После того как вы найдете болевые точки клиента, с помощью скрипта просто необходимо отразить, как вы можете решить задачу клиента, как вы снимите эту боль. Наибольший процент успеха вашего скрипта заключается в следующем:

смогли ли вы найти достаточно «болезненные» болевые точки, и обладаете ли вы возможностью для их решения. Ваш собеседник должен поверить, что вы и есть то единственное средство для снятия его боли.

Вот пример того, что не следует делать:

«…Здравствуйте, Сергей Петрович! Наша компания, один из лидеров рынка производителей бла-бла-бла,  может сделать бла-бла-бла… мы специализируемся на бла-бла-бла…основным направлением деятельности нашей компании является бла-бла-бла…»

Вашего потенциального клиента (ведь человек, которому вы звоните, еще не купил у вас ничего и не знает о ваших возможностях) не волнует, что вы можете сделать и на чем вы специализируетесь, но если вы будете говорить о том, что вы можете сделать для него или его компании … как говорится : «Почувствуйте разницу!»

Вот пример, как можно сделать по-другому:

 «… Сергей Петрович, я знаю, что главная проблемой в вашей отрасли является … . Мы недавно провели определенную работу для других компаний в этой отрасли, помогая им решить эту проблему… как вы в настоящее время решаете этот вопрос?»

 

  Обозначьте проблемные зоны клиента или его сферы бизнеса, а затем позиционируйте себя как человека или компанию, которая может исправить эту ситуацию. Конечно, это еще не целостная структура холодного звонка, вы должны знать как и что сказать вашему собеседнику, а чего нельзя говорить, но это уже будет на следующем этапе.

  Прямо заявите клиенту о понимании его болевых точек и пусть он знает, как вы можете решить его проблемы. Не зацикливайтесь на том, что ваша компания может предложить, говорите о том, какие проблемы может решить ваша компания.

  Если ваш скрипт несет ценность для собеседника на другом конце телефонной линии, значит у вас есть как минимум один работающий скрипт.

Источник публикации: 

www.prodaznik.ru

Готовый скрипт холодного звонка. 6 рекомендаций

Зачастую бизнесмены считают, что конверсия холодных звонков на уровне 15-ти процентов — это большая удача. Подобная результативность у нас наблюдалась в самом начале развития бизнеса. Мы предлагаем вам несколько эффективным рекомендаций, которые помогут вам существенно повысить конверсию холодных звонков.

1. Необходимо пересмотреть конечную цель первого общения.

Определить цель первого контакта с клиентом в рамках вашей бизнес модели. В целом существует несколько вариантов, для чего это делается: назначение встречи, установка контакта, вызвать у человека заинтересованность в предлагаемых услугах или продуктах, или же сразу попытаться совершить продажу.

Зачастую, если вы используете один из подобных подходов для холодных звонков, то, скорее всего, первичное общение с клиентами у вас выходит не результативным, равно как и повторные звонки. В таких условиях можно говорить о том, что вы обладаете скрытым потенциалом повышения конверсии холодных звонков в несколько раз. В среднем можно повысить вдвое конверсию как первых, так и повторных звонков.

Крайне опасно сразу пытаться продать товар человеку. Это связано с тем, что невозможно создать доверительное отношение клиента к менеджеру за несколько минут общения. Поэтому нужно понимать, что без доверия вы не получите денег. 

Наверное, все уже знают простую истину, что не в деньгах счастье, а счастье лишь в их количестве. Зная это, большинство продавцов все равно так и норовят продать клиенту товар, предварительно не выяснив его финансовый потенциал.

Если ваш бизнес занимается продажей товаров или предоставлением услуг, которыми интересуются тысячи людей, то вам для начала нужно выяснить финансовые возможности своих потенциальных клиентов. Также нужно выяснить максимальный размер возможной сделки и целесообразность повторного звонка. Иного для успешного бизнеса не требуется.

2. Займитесь предварительной подготовкой вопросов.

Рекомендуется заниматься подготовкой вопросов перед тем, как их задавать. Перед осуществлением холодных звонков, также важно определить образ клиентов, в которых вы прямо заинтересованы. Предварительно составьте список вопросов, помогающих выявить наиболее платежеспособных потенциальных клиентов.

Так, к примеру, при продаже услуг IP-телефонии для юр.лиц, CRM-системы Galloper, а также конструктора скриптов продаж ScriptDesigner, чтобы определить финансовый потенциал клиента, мы используем следующий набор вопросов:

·         В каком регионе, городе вы реализовываете свои услуги?

·         Какое количество менеджеров у вас работает в отделе продаж?

·         В каком формате вы храните информацию о собственных и потенциальных клиентах?

Получив ответы на эти простые вопросы можно сделать довольно четкий вывод о том, стоит ли повторно предлагать компании услуги. Нет никакого смысла пытаться доказывать и показывать собственные преимущества перед иными участниками рынка. Намного разумней будет потратить время на поиск другого клиента, который готов пойти на более крупную сделку и готов к сотрудничеству.

Нужно стремиться не отыскивать как можно больше клиентов, а заработать максимум денег. Намного разумней работать с небольшим числом клиентов, приносящих большую часть денег, крутящихся в конкретном сегменте экономики?

При этом важно понять, как сподвигнуть клиента предоставить о себе максимум правдивой информации?

3. Подкупите клиента.

Для этих целей используются не взятки, а придвинутая система инфомаркетинга для активных продаж.

Скорее всего, вы и сами часто встречали в сети следующие объявления «оставь имя и е-мейл и получи подарок». Кое-что похожее можно предложить клиентам осуществляя телефонные продажи.

Такой подход доказал свою высокую эффективность. Данная технология нами успешно внедрялась для самых различных видов бизнеса.

Будьте хитрее. Создайте специальные брошюры, книгу или организуйте настоящий семинар. Если же вы никак не можете самостоятельно сделать по-настоящему стоящий контент, то обратитесь за помощью к нам и мы сформируем удачную идею для мотивирующего подарка.

Продажи нужны любому бизнесу. Ведь от их количества и качества прямо зависит итоговая прибыль.

4. Займитесь созданием скриптов для холодных звонков.

Пускай первый звонок будут делать люди, находящиеся на стажировке, либо же начинающие менеджеры отдела продаж. Для опытных менеджеров оставьте работу на более поздних этапах «обработки» клиента.

Вы можете даже использовать готовый скрипт продаж, чтобы внедрить его в работу сотрудников.

 

5. Настройте программу для записи всех переговоров.

Даже наш скрипт далеко не с самого начала начал приносить конверсию на уровне 80 процентов. На первых этапах этот показатель был на уровне 10-15 процентов и я никак не мог понять, в чём же проблема. Я занимался обучением собственных продажников. Несмотря на то, что наши менеджеры уже знали наизусть скрипт, все равно продажи так и не шли.

В таких условиях я решился на внедрение системы записи звонков и оказалось, что сотрудники попросту не используют скрипт при общении с клиентами. После строгого разговора с менеджерами конверсия сразу же подскочила в четыре раза.

Еще недавно периодическое прослушивание переговоров менеджеров с клиентами давало возможность понять, работает ли менеджер по заранее составленному скрипту.

Самый действенный метод повысить конверсию – это просто сообщить менеджерам о том, что ведется запись всех их разговоров и что периодически вы будете их прослушивать. Даже если не заниматься их прослушиванием, конверсия поднимется минимум на 5 процентов.

Существуют иные методы, помогающие повысить конверсию холодных звонков без необходимости в таком нудном занятии, как прослушивание звонков.

6. Используйте специальную программу для скриптов.

Ветвистые скрипты обладают некоторыми недостатками:

·         Менеджеру крайне проблематично быстро выбрать правильный вариант продолжения разговора;

·         Их сложно удобно спроектировать для быстрого доступа к ответам;

·         Необходимо прослушивать как сотрудники работают в рамках скрипта.

Конструктор скриптов продаж Скрипт Дизайнер помогает полностью избавиться от этих трех проблем:

·         На экране менеджеру отображается заготовка для ответа с вариантами реакции на те или иные слова клиента;

·         Простой интерфейс, упрощающий работу как менеджерам по продажам, так и проектировщикам скриптов;

·         ScriptDesigner хранит информацию о том, как протекал разговор и на каком этапе он завершился. Это дает возможность понять, где нужно улучшить сам скрипт или скорректировать работу менеджера.

Я уверен, что благодаря этим простым рекомендациям вы сможете повысить конверсию холодных звонков в несколько раз.

Просто помогаю стать лучше!
Андрей Веселов
Ускоритель стратегических изменений, планов, процессов, продаж

www.prodaznik.ru

холодные звонки — что это, техники, примеры, скрипты

Холодные звонки — что это?

Холодные звонки — это звонки тем, клиентам, которые не готовы к разговору с вами, возможно, они не слышали ничего о вашей компании и о вашем предложении. В таком случае ваш менеджер имеет дело с «холодным» неподготовленным к продажам клиентам.

По сути это инструмент активных продаж и он является неотъемлемой частью процесса продаж в секторе B2B (когда вы работаете с организациями).

Хотя в последнее время все чаще этот инструмент встречается и при работе с частными клиентами на рынке B2C.

Теплые звонки — еще один новый вид холодных звонков

Теплые звонки — это все еще разновидность холодных звонков, когда вам звонят под предлогом того, что вы уже что-то у нас покупали.

[su_frame]

Если вам уже звонили, к примеру из Ростелекома и предлагали проапгрейдить их супер телевидение до более высокого пакета или из банка, предлагая совершенно бесплатно получить предварительно одобренную кредитную карту — так вот это были теплые звонки.

[/su_frame]

Холодные звонки в чистом виде по базе физических лиц

А по факту — звонки по телефонному справочнику или простой перебор номеров по порядку — тоже встречаются в последнее время довольно часто.

К примеру когда какая-либо неизвестная компания начинает предлагать супер выгодные инвестиции в Forex. И хотя эффективность таких звонков не велика, в случае когда продаются товары или услуги с большим чеком или абонплатой(!) — то канал рекламы окупается многократно.

[su_frame]

Недавно на одной из наших конференций ребята из оконной компании рассказали как они продают окна по телефону использую как раз холодные звонки по телефону.

Статистика примерно такая — из 100 холодных звонков около 2,5 — 3% людей соглашаются на замер окон. В случае если предлагалась не замена окон — а промежуточная услуга — бесплатная регулировка и диагностика окон, % согласившихся людей возрастал многократно.

[/su_frame]

Для чего нужны холодные звонки?

Холодные звонки используются в следующих 4-х случаях:

1. Чтобы постоянно  увеличивать количество новых клиентов и прибыль компании
2. Чтобы сообщить рынку о своем присутствии, к примеру, когда вы только открылись
3. Актуализировать базу потенциальных клиентов, когда у вас есть большой неотфильтрованный список контактов и вам необходимо понять с каким клиентами стоит встретиться в первую очередь
4. В случае с теплыми звонками — звонки клиентам совершаются для того, чтобы сделать дополнительное предложение лояльной и теплой аудитории (вашей клиентской базе)

[su_box]

Холодные звонки являются отличным дополнением к прочим каналам рекламы, таким как вам вебсайт или одностраничник, контесктная реклама или SEO + выставки и профильные конференции. Кроме того, холодные звонки — это один из самых бюджетных каналов продвижения, с которого можно быстро начать практически любой бизнес, а так же значительно увеличить продажи в сфере B2B.

[/su_box]

[su_note]

Самый частый миф или заблуждение что холодные звонки больше не работают

Он часто идет от менеджеров, которым гораздо комфортнее сидеть на входящих звонках и трепаться с коллегами о том, как они проведут выходные, вместо того, чтобы звонить по холодной базе и делать от 70 до 150 холодных звонков за рабочий день.

К сожалению, им вторят бизнес-гуру, которые не преподают в этой теме, поэтому просто ее сливают, как нерабочую.

[/su_note]

Стоит помнить, что «холодные звонки» — это не только способ обзавестись новыми контактами, но так же рассказать о своей компании большому количеству людей. Это своего рода пиар, без которого не может обойтись ни одна компания.

Холодные звонки — как промежуточное звено в продажах

Холодные звонки могут быть лишь одним из промежуточных звеньев в цепочке продаж на рынке B2B. К примеру будущий клиент увидел вашу информацию в контекстной рекламе, потом на профильном сайте, а далее вы ему позвонили и предложили встретиться. Это всего лишь один из возможных сценариев.

Но в работе с «холодными звонками» есть одна очень серьезная проблема – отсутствие результатов. Не получая ничего взамен после очередного звонка руководители сами отказываются от этого инструмента.

К тому же многие менеджеры считают этот способ привлечения клиентов неэффективным. Но «холодные звонки» неэффективны лишь в том случае, когда люди просто не умеют с ними работать. К примеру, у них не получается устанавливать контакт или работать с возражениями. Все это сводит все усилия на нет.

Холодные звонки — это система, которая должна работать постоянно и если даже поначалу у ваших менеджеров не получается овладеть этим непростым инструментом, то с опытом появляется определенный навык.

Что входит в систему холодных звонков?

1. План интенсивности «холодных звонков». Т. е. насколько часто и много их нужно делать.
2. Технология сбора контактов потенциальных клиентов.
3. Сегментирование и определение потенциала клиента.
4. Сбор информации по клиенту, коммерческая разведка.
5. Предварительный фильтр контактов еще до совершения холодных звонков
6. Система учета (CRM) для ведения клиентов.
7. У вас должен быть регламент обучения персонала, а так же тренинги по продажам и по холодным звонкам.
8. Алгоритм, скрипты продаж по телефону и сценарии холодных звонков:

• заготовки приветствия
• готовые ответы на типовые возражения
• сценарии прохода секретарей и выхода на ЛПР
• заготовки завершения разговора и назначения встречи и т. п.

[su_box]

Все это желательно собрать в единый стандарт проведения холодных звонков, который в свою очередь является частью корпоративного сценария продаж (книги продаж)[/su_box]

Скрипт холодного звонка

Многие руководители бизнеса досконально знают свой продукт и нишу, поэтому часто они по наитию совершаю холодные звонки и им нет необходимости разрабатывать сценарии или какие либо скрипты. Все кажется очень просто, но когда речь заходит о делегировании процесса холодных звонков — тут  сразу всплывает проблема — то что новички звонят гораздо хуже руководителя, а он не может передать им свои техники и знания.

Для того, чтобы новички эффективно звонили с первого дня в самом начале запуска холодных звонков в компании, необходимо разработать сценарии для холодных звонков, а так же конкретные скрипты.

Помимо скриптов, начинающему менеджеру на телефоне так же понадобятся:

• наставник, который покажет как делать холодные звонки на личном примере (если это руководитель — рекомендуем записать процесс на видео, чтобы каждый раз не включаться в работу при появлении новых менеджеров
• типовые ошибки холодных звонков и правила их совершения
• и естественно практика — лучшее обучение холодным звонкам это деловые игры — когда 1 менеджер звонит, а второй играет роль секретаря, а далее ЛПР (лица принимающего решение)

Такой процесс обучения холодным звонкам помогает понять новичку, как должен проходить разговор с клиентом и быстро включится в эффективную работу.

Техника холодного звонка:

1. Используйте приветствие и самопрезентацию. Вы должны объяснить кто вы такой. Дальше здесь необходимо уточнить: «Удобно ли сейчас вам разговаривать?» Если он говорит «да», объясните цель звонка.
2. Работа с возражениями ЛПР. Ни в коем случае нельзя оставлять возражения без ответа. Вы не должны спорить с клиентом, просто выясните причины его недовольства и дайте разумный ответ. Как и вся работа с возражениями в продажах, работа с возражениями ЛПР должна производиться не хаотично, а по заранее продуманным заготовкам ответов на возражения
3. Взятие обязательств. Вы должны договориться, о чем либо.

Например: если ЛПР говорит, что «у вас хорошее предложение, но мы не хотим менять поставщиков». На это вы можете ответить: «Иван Иваныч, я вас прекрасно понимаю. Я бы тоже не хотел менять, если бы проработал с каким-то поставщиком уже пять лет. Но, сами понимаете, необходимо исследовать хотя бы предложения других поставщиков. Если вас заинтересует мое предложение, и вы захотите встретиться, это не займет более 20 минут. Можем мы с вами встретиться?»

Он соглашается и вы договариваетесь о том, что он посмотрит ваше коммерческое предложение и перезвонит вам после обеда. Тем самым вы закрепляете договорённость о следующем звонке и берете обязательства.

 

guruopta.ru

Самый лучший скрипт холодного звонка

Самый лучший скрипт для холодного звонка должен отвечать на один единственный вопрос:

— «Почему клиент не должен прямо сейчас повесить трубку?»

  Более того, ваш скрипт должен заинтересовать вашего слушателя в течение первых 30 секунд. Если этого не произошло, если вы не смогли зацепить клиента в первые 30 секунд … дальше шансы стремятся к нулю!

  Во-первых, когда речь идет о скриптах, это не значит, что скрипт является чем-то неизменным, речь не идет о наборе слов, которые вы должны читать или проговаривать слово в слово.

 Подумайте о  вашем скрипте как об основании, о фундаменте, на котором строится ваш холодный звонок. Это поможет вам вспомнить какое сообщение вы пытаетесь  донести. Иначе это будет выглядеть следующим образом:

«Меня … зовут… Иван… я… сотрудник…Джими-ми-ми… эээ… Банка…»

Послушайте как это звучит в реальности

 

«О, черт, нет!!! Что это за ад!»  — первое впечатление от этого звонка.

  Абонент на другом конце линии точно с ума сойдет от таких звонков. А ведь менеджер банка явно работает по составленным кем то скриптам, и он их зачитывает с особой тщательностью. (весь разговор можете послушать здесь – если хватит терпения)

Скрипт не что иное, как маршрут или программа действий. Это структура беседы, которой вы будете следовать на протяжении каждого телефонного звонка.

 Секрет создания работающего скрипта для холодных звонков:

1. Ориентация на рынок (таргетирование)
2. Анализ (исследование) проблем (боли) потенциального клиента

  Забудьте все трюки, уловки, манипулятивные техники, стратегии … и сосредоточьте свое внимание на решении проблем потенциального клиента, на создании ценности.

  После того как вы найдете болевые точки клиента, с помощью скрипта просто необходимо отразить, как вы можете решить задачу клиента, как вы снимите эту боль. Наибольший процент успеха вашего скрипта заключается в следующем: смогли ли вы найти достаточно «болезненные» болевые точки, и обладаете ли вы возможностью для их решения. Ваш собеседник должен поверить, что вы и есть то единственное средство для снятия его боли.

Вот пример того, что не следует делать:

«…Здравствуйте, Сергей Петрович! Наша компания, один из лидеров рынка производителей бла-бла-бла,  может сделать бла-бла-бла… мы специализируемся на бла-бла-бла…основным направлением деятельности нашей компании является бла-бла-бла…»

Вашего потенциального клиента (ведь человек, которому вы звоните, еще не купил у вас ничего и не знает о ваших возможностях) не волнует, что вы можете сделать и на чем вы специализируетесь, но если вы будете говорить о том, что вы можете сделать для него или его компании … как говорится : «Почувствуйте разницу!»

Вот пример, как можно сделать по-другому:

 «… Сергей Петрович, я знаю, что главная проблемой в вашей отрасли является … . Мы недавно провели определенную работу для других компаний в этой отрасли, помогая им решить эту проблему… как вы в настоящее время решаете этот вопрос?»

 

  Обозначьте проблемные зоны клиента или его сферы бизнеса, а затем позиционируйте себя как человека или компанию, которая может исправить эту ситуацию. Конечно, это еще не целостная структура холодного звонка, вы должны знать как и что сказать вашему собеседнику, а чего нельзя говорить, но это уже будет на следующем этапе.

  Прямо заявите клиенту о понимании его болевых точек и пусть он знает, как вы можете решить его проблемы. Не зацикливайтесь на том, что ваша компания может предложить, говорите о том, какие проблемы может решить ваша компания.

  Если ваш скрипт несет ценность для собеседника на другом конце телефонной линии, значит у вас есть как минимум один работающий скрипт.

 

 

 

www.negoexpert.com

примеры диалогов эффективных звонков, скрипты холодных звонков, работа с возражениями + видео с рекомендациями

Холодные звонки давно стали актуальной техникой продаж и лежат в основе В2В. Про них написано множество статей с советами и конкретными примерами, но качество информации достаточно низкое. Дело в том, что удаленные продажи являются целым искусством. Часто чужие шаблоны используются без понимания и не приносят желаемых результатов. Продавец, работающий по холодным прозвонам должен иметь знания в области психологии и маркетинга, а также обладать актерскими навыками.

Многие ошибочно воспринимают холодные звонки как простое общение с потребителем продукта. Но большая часть успеха зависит от умения общаться и предварительной подготовки. Холодный звонок должен побудить незнакомого человека к потреблению товара или услуги. Проверить необходимость подготовки достаточно просто – при звонке на любой незнакомый номер для продажи товара сразу же будет получен отрицательный ответ и нежелание продолжать общение.

На практике большая часть дохода идет от коммуникаций с различными организациями. Любой менеджер понимает, что это «лакомый кусок», который ни при каких условиях нельзя упустить.

Для новичков холодные звонки ассоциируются с негативом и волнением. Но со временем приходит осознание их реальной эффективности. Каждый успешный продавец-менеджер владеет техникой, которая заставляет собеседника слушать и совершать покупки.

Особенности и суть холодных звонков

От успеха первого общения зависит возможность сотрудничества в будущем. Если будет установлен контакт, то можно рассчитывать на беседу и заинтересованность со стороны адресата в предлагаемого продукта.

Техника «холодные звонки» получила свое название из-за реакции многих людей на звонки незнакомого человека. Это нормальная реакция занятого человека. Менеджер должен преодолеть отчуждение и добиться смены агрессии на заинтересованность. Далее предстоит наладить деловой контакт и превратить собеседника в реального покупателя. Это под силу только подготовленному человеку со знаниями маркетинга и психологии. Если общее завершилось гудками, то про этого человека следует забыть на пару месяцев.

В некоторых странах холодные звонки запрещены законом или значительно ограничены. Они рассматриваются как нарушение личной свободы, которые прописаны в Конституции.

В современных условиях ведения бизнеса холодные звонки являются распространенной техникой продаж. Менеджеры часто считают, что они бесполезны – потраченное время в пустую. Но при использовании современных методик можно добиться хороших результатов. Это подтверждает тенденция появления и популярность call-центров. Большинство компаний работают по одной схеме:

1. Предоставление клиентской базы с целью налаживания контактов: назначение встречи, заключение контракта, продажа товара.
2. Сотрудники call-центра обзванивают потенциальных клиентов. Причем они не имеют специализации – им безразлично с каким товаром работать. Это подтверждает универсальность используемых технологий.
3. Оплата по факту заключения контракта или на других условиях.

Подобными услугами пользуются небольшие компании, решившие сэкономить на штате.

Правила холодного звонка

Для успеха необходимо придерживаться следующих рекомендаций:

1. Говорить грамотно, уверенно и «без воды». Если холодные звонки будут совершаться регулярно, то следует совершенствовать речь.
2. Нужно быть готовым к огромному количеству отказов. Даже опытным специалистам отказывают. Не стоит расстраиваться и принимать это как данное.
3. Не стоит делать акцент на товаре. При наличии дополнительной информации о клиенте стоит воспользоваться ей. К примеру, собеседник является футбольным фанатом, а на недели состоится матч. Начинать стоит с позитивных новостей, а только позже переходить к преимуществам сотрудничества.
4. С уважением относитесь к выбору клиента. Многие уже сотрудничают с конкурентами. Не стоит наговорить на них и говорить отрицательно. Стоит деликатно определить недовольства клиентов, а потом приметь новую информацию в дальнейшем.
5. Стоит разделять возражение и отказ. При отказе продолжать беседу бесполезно, а с возражением следует поработать. Часто человек может быть занят или отдыхает, что не настраивает на обсуждение дел. Тогда задача состоит в назначении новой встречи.

Перед звонком необходимо точно определить цель – встретиться, продать товар, подписать контракт. Ничто не должно остановить, не стоит быстро сдавать позиции и переживать за неприятности.

Техника продаж

Холодные звонки разделяют на 2 вида в зависимости от поставленной цели:

1. Для быстрого назначения личной встречи с последующим сотрудничеством. Диалог в таком случае будет коротким и прямым. Используемую тактику можно назвать прямолинейной и агрессивной. Ее применяют только с перспективными клиентами. Договариваются о встречи сразу же после приветствия. Этот тип холодных звонков экономит время и вызывает меньше агрессии, что подходит для новичков.
2. Разъяснение всех преимуществ и перспектив сотрудничества. В этом случае недопустимо задавать прямые вопросы. Обязательно следует обсудить вопросы как по делу, так и нет. В данном случае клиент придет уже на встречу с пониманием о предлагаемом продукте, что повышает шансы положительного результата.

Алгоритм холодного звонка:

• Поиск важной информации о компании и клиенте.
• Составить план общения с различным исходом. Он может быть одинаковым для одной группы клиентов. Этот пункт будет определять эффективность дальнейшего разговора.
• Позвонить по телефону:

1. Приветствие.
2. Представление: имя, компания, должность.
3. Краткий рассказ о компании.
4. Получение информации от клиента, которая позволит привлечь к сотрудничеству. В этом случае уместны будут наводящие вопросы: «Вы пробовали …» и т.п.
5. Заинтересовать клиента – рассказать о преимуществах, возможных результатах, привести примеры эффективного сотрудничества (без точного указания клиентов – коммерческая тайна).

• Работа с возражением. За клиента следует бороться – приводить доводы положительного сотрудничества. Указать, что со многими компаниями заключены договора, что позволяет воспользоваться более дешевыми услугами.

Существуют люди, которые получают удовольствие, когда их уговаривают. Для продолжения диалога они постоянно находят контраргументы. Тогда лучше прекратить беседу, предложив выслать коммерческое предложение. Если клиент заинтересован в сотрудничестве, то он назовет контакты.

При общении следует проявить максимальный профессионализм и показать хорошие знания в сфере работы. Собеседник должен получить точный ответ на любой вопрос. Информация должна быть полезной. При затруднении с ответом следует предложить проконсультироваться с начальником или более компетентным специалистом. Ложь всегда вызывает негатив и плохое впечатление.

Среди основных секретов можно выделить:

• Всегда улыбаться во время общения. Это необходимо для хорошего настроения не только продавца, но и покупателя. Человек всегда чувствует доброжелательное отношение, что позволит вести деловую беседу.
• Постоянно развиваться. Достаточно делать 80-100 звонков в день, чтобы через месяц достичь должного уровня. Это придаст уверенность в себе и вызовет уважение со стороны клиентов.

Хитрости профессионалов:

• исключить любое отрицание, фразы «не знаю», «алло», «нормально»;
• быть спокойным в любой ситуации, никогда не повышать голос во время разговора;
• использовать обращение по имени, но не часто;
• если не получилось связаться, перезвонить в другой день.

Основные препятствия

В каждой солидной компании имеются секретари и офис-менеджеры. Их задача — оградить руководителя от «спама». Секретарь не заинтересован в общении «босса» с продавцом. По этой причине необходимо подружиться с ним или обойти. Но не стоит считать это легкой задачей, так как и там работают профессионалы, которые защищают руководителя от нежеланных визитов и звонков. Они проходят специальные тренинги по оптимизации рабочего времени своего начальника.

В call-center происходит разделение звонков на чужие и свои. В первом случае происходит переключение по запросу, а во втором всяческими способами «отшивают» звонящего. На этом этапе задача продавца – попасть в разрешенную группу. В противном случае придется услышать что-то подобное:

• «Благодарим, но мы не нуждаемся в этом».
• «Нас не интересует».
• «Человек отсутствует на месте».
• «Нет времени».
• «Отсутствуют свободные средства» и др.

Для получения зеленого света требуется стать «своим» — важным партнером или клиентом. Но если это не так, то следует воспользоваться клиентской базой с данными:

• Название компании.
• ФИО директора.
• Контактные данные.

Подобная информация позволит пробиться к лицу, принимающему решения. Достаточно четко назвать ИО интересующего человека. Однако подобные данные не всегда имеются в наличии. Тогда требуется предварительно подготовиться к сложным переговорам.

Подготовка

Действия при холодном обзвоне будут зависеть от наличия следующей информации:

• известна ФИО и должность интересуемого лица;
• известна только должность, а ФИО — нет;
• нет никакой информации о ФИО и должности.

Первый вариант самый простой и не требует подробного рассмотрения. Во втором и третьем случае требуется собрать максимальный объем информации о человеке: его ФИО, правильное название должности. Найти данные можно в Интернете или спросить у сотрудника компании:

• «Доброе утро! Подскажите ФИО директора, необходимо для договора обслуживания.»
• «Добрый день. Соедините с отделом продаж.» В отделе продаж секретарей нет, там работают одни продавцы, которые располагают нужной информацией.
• «Подскажите отчество директора. А как правильно пишется его фамилия? Нам для составления договора.»

В небольших компаниях обязанности секретаря лежат на сотруднике без навыков ведения телефонных переговоров. Это позволяет использовать большинство приемов.

Найти данные руководителя можно на официальном сайте компании в разделе «о нас», «контакты» и др. Не стоит игнорировать этот способ получения информации. Также можно воспользоваться поисковиками – вести компанию и должность или ФИО.

После поиска ФИО можно начинать звонить с «Доброе утро, соедините с Петром Петровичем Сидоровым, пожалуйста». Внятное, уверенное и четкое обращение позволит попасть в группу «свои», так как звонивший уже знает точно, кто ему необходим. Предсказать дальнейшее развитие разговора проблематично, но повлиять на это вполне реально.

Важно отслеживать открытие новых компаний, чтобы первым сделать им выгодное предложение. Любая информация в интернете, новости или интервью интересующих людей будут полезны в дальнейшем.

Работа с возражениями  секретаря

Не стоит предлагать товар секретарю или через него руководителю – этот человек не является прямым потребителем и его заинтересованность минимальна. Многие руководители предупреждают секретарей о своем нежелании общаться с рекламщиками. Необходимо всеми способами миновать call-center. На помощь прейдут скрытые скрипты.

Прорабатывать каждый холодный звонок следует индивидуально. Для повышения эффективности используют текстовые алгоритмы, скрипты. При низкой конверсии холодных звонков для достижения желаемого результата потребуется охватить большую аудиторию. Для сокращения времени следует использовать подборку вопросов и ответов.

Во время общения необходимо исключить идентификаторы – фразы, по которым можно определить продавца: «здравствуйте, девушка», «я из …, мое имя …», «вам удобно говорить?», «как вас зовут?», «хочу предложить вам …».

Для обхождения барьеров можно воспользоваться следующими фразами:

• Секретарь: «руководитель занят, он не может с Вами поговорить».

1. «Я понимаю. Подскажите, когда я смогу позвонить Семену Семенову, чтобы не отвлекать его?»
2. «Здравствуйте, соедините меня с Иваном Ивановичем для решения вопроса по провайдерским услугам.»

• Секретарь: «Оставьте свой номер. Александр Александрович перезвонит Вам сам.»

1. «Спасибо, но предложение для ВИП-клиентов. Мне бы хотелось переговорить с ним сегодня и обсудить важные детали, которые в его компетенции».

• Секретарь: «К сожалению Михаила Сергеевича нет на месте, но Вы можете выслать информацию по почте или передать через меня».

1. «Спасибо. Передайте, что вопрос относится к информационной безопасности компании. Мой телефон …».

Часто придется преувеличить и немного схитрить. Но при отсутствии личной встречи предложение не будет изучено в 95%.Только при личном общении можно рассчитывать на продажу продукции.

Приведенные примеры показывают, как миновать первый барьер – секретаря. Ответы и вопросы бывают разнообразны. Сегодня существуют специальные организации, которые определяют и предоставляют информацию по занимаемому сегменту. Сотрудники таких компаний составляют скрипты продаж для передано клиентской базы. За дополнительную плату можно заказать полноценный холодный обзвон.

Эффективный сценарий можно создать только после специальной подготовки. Важно понимать, кто сидит на другом конце «провода»: профессиональный уровень, сфера деятельности и др.

Существует несколько тактик для различных ситуаций.

• Большой босс. Требуется создать иллюзию важного собеседника: «Сидоров звонит, соедини с начальником». Голос должен быть суровым и поставленным, которому невозможно возразить или задать уточняющий вопрос.
• Очень большой босс. Создается иллюзия, что звонит секретарь большого начальника. Это вариант для тех, кто не решается использовать первый метод. В разговоре можно использовать мягкий голос: «Добрый день. Звонят из приёмной Сидорова, пожалуйста, соедините с Ивановым.»
• Подружиться. Часто с секретарем можно подружиться:

1. Компания «Орион». Анастасия, слушаю.
2. Анастасия, приятно. Посоветуйте, к кому обратиться для разговора о …

• Обход с тыла. Если дружба с секретарем не ладиться, то можно повторно позвонить и представиться клиентом или соискателем работы. Потом попросить соединить с отделом продаж и кадров. У других сотрудников нет точного регламента и они могут оказать помощь.
• Загрузка. Необходимо задать вопрос, ответ на который находится в компетенции директора, а не секретаря: «Какую сталь используют на заводе? Это требуется для проекта».
• Старые знакомые. Спокойным тоном попросить соединить, как будто требуется продолжить обсуждение или уточнить какой-то вопрос: «Доброе утро, Петров, «Ранет», соедините с закупками».
• Нюансы. «Требуется обговорить детали закупок». Важно выделить слова ДЕТАЛИ, чтобы секретарь подумал, что сотрудничество уже оговорено.
• Поздний звонок. Позвонить после завершения рабочего дня. Секретари редко задерживаются в отличии от начальников. Как правило, трубку поднимет сам начальник.

Возражение адресата

Даже если удастся пробиться через секретаря, нет гарантии успешного общения с руководителем. При общении с потребителем товара следует ненавязчиво, но аргументировано показать ценность товара и его преимущества над уже используемым. Большая часть звонков будет в компании, которые уже сотрудничают с кем-то.

Пример звонка:

• Доброе утро! Меня зовут Иван, организация …. Я хочу предложить Вам сотрудничество относительно провайдерских услуг.
• Благодарю, Иван, но мы работаем с другой компанией, мы всем довольны.
• Это хорошо, но предлагаю провести сравнительный анализ для определения материальной выгоды и качества услуг. Предлагаю бесплатно воспользоваться нашими услугами для определения преимуществ.
• Не знаю, Иван, стоит ли что-то изменять. Нас все устраивает.
• Давайте лично встретиться, чтобы я смог показать Вам выгоду от сотрудничества. Кто отказывается от существенной экономии в сложившейся ситуации? Удобно Вам завтра до обеда или лучше после?
• Я очень занят, не могу выделить и минуты.
• Наша встреча не будет долгой. Может быть сегодня в 20.00?
• Ну ладно, давайте сегодня в 19.45 на 15 минут.

Вести разговор намного проще, если будут разработаны заготовки и проработаны различные ситуации. Для этого используют скрипты, которые делают разговор более эффективным и быстрым. При их использовании повышается конверсия холодных звонков.

Универсальный скрипт

Часто целью холодных звонков является актуализация базы данных — вычленение потенциального клиента и проверка его возможностей. Присутствуют два ключевых момента:

1. Выход на потребителя.
2. Общение с ним.

Стоит помнить, что подтвердить уровень спроса могут только лица, которые способны принимать решения.

Пример 1

• Ожидание ответа на приветствие. Это основная ошибка новичков – они часто игнорируют этот момент. Человек может сосредотачиваться только на 1-2 делах в моменте. Если до звонка он читал, писал или отдыхал, то следует переключить внимание собеседника на беседу. Не стоит надеяться, что все ожидают холодного звонка. Это не так — в любой момент времени люди что-то делают и продолжают это после звонка. Для переключения внимания достаточно слова «здравствуйте». Ответная реакция подтвердит, что собеседник перенес внимание не разговор.
• Представление: «Светлана, представляю компанию …». Не следует употреблять должность «менеджер по продажам», так как оно часто вызывает негатив. Приведенный пример исключает вранье и не раздражает.
• Обязательная фраза «мне посоветовали (рекомендовали) обратиться к Вам». Это своего рода распознавательный знак «мы с тобой одной крови», что позволяет вести диалог на равных. Не стоит бояться встречного вопроса «Кто?» — его задают только в 10%. В противном случае можно назвать Иван Ивановича, с которым общались накануне.
• Нестандартный вопрос. Это могут быть прямые вопросы: «Как стать поставщиком?» или «Что сделать для сотрудничества?». Клиент не может уйти от такого вопроса. Частой реакцией является смех, который делает общение живым и нестандартным. Отпадает необходимость в презентации продукции. Но это не значит, что менеджер не должен знать товар. Просто на первом месте должно стоять простое комфортное общение. Клиент сам расскажет о своих потребностях.

• Несколько касаний. Если собеседник заинтересовался, то ему высылают коммерческое предложение. На следующий день требуется перезвонить и поинтересоваться о предложенном товаре. Это будет поводом для продолжения беседы. Обязательно следует поинтересоваться, когда удобнее перезвонить и что не устраивает.

Часто о рассылке просят, когда нет желания дальше общаться. Но и этот «мягкий отказ» имеет преимущества – клиентская база будет расширена. Человек начнет получать рассылки о продукции. Конечно, у него есть возможность отписаться, но на практике это происходит редко. Опыт показывает, что клиент готов к сотрудничеству только на 8-9 касание. Не сложно посчитать:

1. Звонок, когда клиент «отсылает», прося прислать предложение на почту.
2. Отправка письма.
3. Звонок на второй день для подтверждения получения письма.
4. Рассылка на первой недели.
5. Рассылка на второй недели.
6. Рассылка на шестой недели.

Как видно, за полтора месяца можно получить заказ.

• Стоимость указывать только в полной смете. Не стоит говорить о стоимости без высылки счета. Не стоит делать это не под каким предлогом – на практике клиенты после этого сразу же прерывают беседу. Заказчик запоминает только стоимость услуг после обзвона множества компаний, не идентифицируя их. Счет дает преимущество во время принятия решения – сразу же видно за что будет внесена оплата и согласовано ТЗ.
• Не быть назойливым. После «нет» следует поблагодарить за потраченное время, а потом прервать разговор.

Желаемый результат буде достигнут, если все выполнять по плану, исключив импровизацию. Не следует перебивать собеседника, всю информацию тщательно записывать.

Холодные звонки всегда должны присутствовать в активных продажах, так как позволяют привлечь новых клиентов и заключить выгодные договора. Существует несколько техник продаж, которые учитывают особенности маркетинга, психологии и социологии. Для удобства используют готовые скрипты, позволяющие автоматизировать процесс. Менеджеру достаточно прочитать продающий текст с правильной интонацией.

www.finanbi.ru

Скрипт холодного звонка по телефону

Скрипт холодного звонка по продаже услуг или товара – это тот инструмент, который дает возможность привлечь потенциальных клиентов. Но скрипт пишется не для того, чтобы читать с него все подряд, как робот. И любой менеджер по продажам скажет, что к телефонным продажам необходимо относиться серьезно и нужно иметь свой индивидуальный стиль разговора.

Скрипты холодных звонков пишутся для того, чтобы научить сотрудников продавать на таком профессиональном уровне без дополнительных заученных фраз. Ведь просто читая текст, повысить продажи не получится. Для этого необходимо много трудиться и иметь творческий подход. Только тогда можно получить успешный опыт и результат в работе.

Из каких пунктов должен состоять сценарий холодного звонка

Любой скрипт холодного звонка, в котором предлагается товар или услуга, состоит из шаблона:

• Клиент, которому звонит оператор, ничего не знает о компании.
• Потенциальный клиент узнает о компании.
  
• Клиенту интересно, он готов воспользоваться услугами или купить товар компании.
  

Как составить скрипт холодного звонка, чтобы он помог увеличить продажи? Цель звонка –заинтересовать человека, который ни разу не слышал про компанию, и сделать так, чтобы он готов был сделать следующее действие – купить товар или услугу. Так как у менеджера по продажам есть определенное время для осуществления холодного звонка, его необходимо тщательно продумать, отталкиваясь от основных этапов продаж, которые помогут совершить сделку. Основные этапы продаж:

• Приветствие.
• Разрешение на разговор.
  
• Вступительная часть.
  
• Быстрый этап.
  
• Описание достоинств компании и выгодность предложения.
  
• Возможные вопросы и ответы на них.
• Завершение разговора.

Для сотрудника главное – не выучить скрипт и запомнить последовательность этапов, а понять суть каждого этапа. Как только менеджером по продажам будут усвоены суть и принципы общения по телефону с возможным клиентом, можно приступать к игре фразами, чтобы понять, какая из них сможет привести новых клиентов. Найдя такие слова и фразы, можно перестать пользоваться готовым скриптом.

Начало сценария холодного звонка предполагает приветствие. Нужно отрекомендовать себя и сообщить, какую компанию вы представляете. Специалисту достаточно назвать свои фамилию и имя. В некоторых скриптах холодных звонков прописывается отчество оператора. Его использование придает разговору важность. Прежде чем обращаться к клиенту, желательно узнать, как он хочет, чтобы его называли, и сделать это нужно как можно проще. Если человек, которому звонят, просит называть его просто по имени, то это только положительно отразится на беседе. Вопрос «Как я могу связаться с Дмитровым Дмитрием Дмитриевичем?» только оттолкнет человека, и контакт налажен не будет. Нужно спрашивать просто:

«Добрый день, Дмитрий. Меня зовут Надежда Петровна, я из [название компании]».

Если номер телефона менеджер получил от одного из своих клиентов, то можно сказать следующим образом: «Андрей Васильев приобрел у нашей компании [товар или услуга] и посоветовал связаться с Вами».

Или можно задать следующий вопрос: «Мне сообщили, что Вы занимаетесь [указать, чем именно]. Возможно, Вас заинтересует, как можно получить [указать преимущество]?»

Следующий этап разговора с потенциальным клиентом состоит из вопроса о разрешении на беседу.

На следующем этапе по правильному скрипту следует разрешение на разговор. Поздоровавшись с клиентом, необходимо понять, есть ли у него желание общаться с менеджером. К сожалению, на большинстве тренингов этот этап не воспринимают всерьез и при обучении методике холодного по телефону обзвона его опускают.

«Вам удобно сейчас говорить?»

«У Вас есть буквально две минуты для общения?»

«Могу я задать Вам пару вопросов относительно [тема диалога]?»

Если не придерживаться этого метода по предложению услуги, то дальнейший успешный диалог не состоится, так как клиент слушать не будет. Если собеседник захочет продолжить разговор, он скажет: «Да, у меня найдется две-три минуты. Какой у Вас вопрос?» После этих фраз, даже если ему будет неинтересно, он дослушает до конца и просто-напросто произнесет: «Мне это не нужно!»

Вступительная часть

Конечно, первое, что будет интересно человеку на другом конце провода: «Кто мне звонит?» Да, в начале разговора менеджер назвал свое имя. А сейчас ему достаточно просто сказать, чем его организация занимается.

Но если в процессе представления уже была озвучена сфера деятельности компании, то повторяться не стоит. Сферу деятельности компании можно озвучить и на этапе описания основных достоинств компании.

«Наша компания занимается разработкой crm систем для организаций в различных сферах деятельности, в том числе такой, как у Вас».

После того как было озвучено, чем занимается компания, по сценарию звонка потенциальному клиенту можно перейти к описанию преимуществ и того, чем это предложение поможет клиенту. То есть можно сказать, что два этапа в скрипте для холодных звонков соединяются в один.

«Мы упрощаем работу компании и повышаем эффективность работоспособности сотрудников».

Преимущества и достоинства предложения – это тот результат, который получит клиент, если воспользуется предложенными услугами. Потребность клиента – это то, от чего нужно отталкиваться, начиная рассказывать о преимуществах. Готовый скрипт холодного звонка поможет сориентироваться на этом этапе.

«Благодаря нашей системе у Вас появится больше времени на решение более важных вопросов. А все, что касается ситуаций, связанных с техническими вопросами, наша компания решит самостоятельно».

Этот этап в скрипте холодного звонка дает возможность не напугать потенциального клиента, а наоборот, завоевать доверие и дать возможность клиенту расслабиться. После того как человек узнал, кто ему звонит, ему интересно получить ответ на вопрос: «При чем тут я и чем я могу помочь?» В этом случае лучше всего просто узнать, интересно ли ему ознакомиться с информацией.

«Вы хотите получить пробную версию программного обеспечения, которое позволит работать Вашей фирме продуктивнее?»

Если для человека действительно актуален этот вопрос, то он с радостью согласится получить более подробную информацию на электронную почту. При составлении скриптов для холодных звонков важно дать понять клиенту, что цель звонка менеджера – не просто отправить коммерческое предложение, а выявить потребность клиента в продукте

Описание достоинств компании и выгодности предложения

Затем по сценарию звонка необходимо ответить на вопрос клиента: «Каким образом Вы мне поможете?» Рекомендация по этому разделу: говорить о преимуществах компании желательно отталкиваясь от потребностей клиента. Он должен понимать, что получит, сотрудничая с организацией.

«Разработка сайтов осуществляется по доступным ценам».

«Сотрудник, который посетил наш семинар, расширит целевую аудиторию, а его конверсия вырастет на 30%».

Хорошие скрипты холодных звонков помогут раскрыть этот этап с помощью обращенных к клиенту вопросов.

«Хотите ли Вы повысить посещаемость Вашего сайта и тем самым увеличить количество продаж?»

Как скрипт холодного звонка поможет привлечь клиента? Необходимо рассказывать о том, что клиент получит, сотрудничая с компанией.

Возможные вопросы и ответы на них

Согласно хорошему холодному общению по телефону на каждый этап должно отводиться полминуты. За это короткое время необходимо уметь правильно подобрать слова, чтобы клиенту было интересно. Холодные звонки по шаблонному скрипту состоят из перечня вопросов, исходя из которых можно узнать, что нужно клиенту. Чтобы не потерять интерес и доверие клиента, эти вопросы нужно тщательно продумывать.

Необходимо задавать вопросы открытого типа, чтобы клиент мог подробно, а не односложно на них ответить. Это позволит выявить наличие потребности в предлагаемом продукте или услуге.

 «Что Ваши сотрудники делают, чтобы увеличить количество покупателей?»

«Как можно еще больше увеличить поток клиентов, если улучшить их обслуживание?»

«Кто занимается этими вопросами?»

При холодном обзвоне телефонный разговор выглядит как стремление менеджера помочь решить возникший вопрос. Нужно дать понять лицу, принимающему решения, что ему необходимо воспользоваться услугами компании. ЛПР должен сам осознать, что ему необходима помощь. Это главная цель холодного звонка.

Завершение разговора — достижение договоренностей

Средняя продолжительность звонка холодного общения – пять минут. Завершается разговор закреплением полученного результата. Нужно записать электронный адрес клиента.

«Благодарю за уделенное время. Будьте добры, оставьте мне Вашу электронную почту, чтобы я могла отправить Вам дополнительную информацию».

Получение электронного адреса позволит в дальнейшем узнать о его заинтересованности.

«Могу Вам перезвонить на следующей неделе, чтобы ответить на вопросы, которые у Вас возникнут при ознакомлении с информацией? В какой день лучше перезвонить?»

Если видно, что клиенту действительно интересно, можно предложить следующее:

«Если у Вас есть полчаса свободного времени, то наша компания готова продемонстрировать принцип работы и преимущества Вам и Вашим коллегам. Через пару дней наш специалист готов будет к вам подъехать. В 2 часа приемлемо?»

Согласно скрипту звонок, который заканчивается обменом контактными данными, – это высокая вероятность продолжения сотрудничества с потенциальным клиентом. Следующим этапом должно быть назначение личной встречи с лицом, принимающим решения. Перезвонить и назначить встречу должен именно менеджер, а не клиент.

Мы с вами рассмотрели на примере скрипта холодного звонка 2-3 из 20-30 ключевых приемов на каждом этапе. Тема эта очень обширная и в каждом конкретном случае требует глубокого погружения в вашу ситуацию, потому что у каждой компании свои конкурентные преимущества,  своя отраслевая специфика и своя сложившаяся ситуация. Все это, безусловно, будет влиять на качество разработки и внедрения скриптов.Если вы цените время, удобство и качество, то проще и во многом выгоднее разработать необходимые  скрипты  с нашей помощью. Обращайтесь, когда решите начать разрабатывать собственные, уникальные скрипты холодных звонков. Первый наш шаг – бесплатная экспертиза и рекомендации для ваших разработок. 

Оставьте заявку, отправьте письмо или позвоните! Успешных вам продаж!

Эксперты:

www.businesstg.ru

Скрипт звонка.Как написать скрипт звонка

Здравствуйте. Сегодня пришло время поговорить о скриптах продаж. Я вместе с вами разберу, что такое скрипт звонка, его значение для ваших менеджеров, а также подробно расскажу как написать скрипт звонка.

Большинство менеджеров по продажам тратят свое время на поиск новых клиентов. Вас, как владельца бизнеса должно волновать качество и платежеспособность новых клиентов, а также их качество.

Проверенный инструмент для поиска клиентов —  «холодные» звонки. Однако, некоторые менеджеры по продажам недооценивают этот способ. Конечно, я не говорю, что он идеален или подходит всем, но если вы взялись именно за него, то должны быть готовы грамотно его использовать.

Самым эффективным средством усилить «холодный» звонок является скрипт звонка. Скрипт — это пошаговый сценарий вашего звонка, работа с типичными возражениями и список преимуществ ваших услуг или продуктов.

Скрипт звонка используется практически во всех бизнесах, но по-настоящему эффект он приносит лишь при правильном использовании. Конечно, «холодные» звонки раздражают многих людей, но давайте договоримся, что использовать мы их будем только по назначению.

Хочу обратить ваше внимание на полезный совет: если у вас трехступенчатая система продаж, то есть на первом этапе сидят люди, которые привлекают потенциальных клиентов, то во-первых, это должны быть девушки, потому что у них больше конверсия, а во-вторых,  напишите скрипт звонка не на компьютере, а на листке бумаги. Это делается для того, чтобы ваши менеджеры не отвлекались на социальные сети, «Косынку», почту или Mail-агент.

Теперь давайте пройдемся по структуре скрипта звонка и подробнее рассмотрим его этапы.

У менеджера, который совершает «холодный» звонок есть несколько задач: пройти секретаря (я это не очень люблю), выйти на ЛПР (лицо, принимающее решение), договориться о следующем этапе или выявить интерес к вашему продукту или услуге.

Этап 1 — Приветствие

Согласитесь, что любой разговор будь то живой или по телефону начинается с приветствия. Вы набираете номер, представляетесь и сразу же цепляете своего собеседника на крючок. Как? Можете сказать следующее:

«Здравствуйте. Меня зовут Кирилл Алексеев, я — директор маркетингового агентства «SBK. Я звоню, чтобы подарить вам 100 клиентов. Скажите, вас интересует мое предложение?»

Если ваш звонок адресован директору или маркетологу, то с высокой долей вероятности ваше предложение заинтересует его. Техника «холодного» звонка нацелена на выявление и последующую продажу вашего товара или услуги. Обратите внимание на слово последующую.  Никогда не продавайте первым звонком! Это правило, которое нужно запомнить.

 Этап 2 — Знакомство

Если на первом этапе представлялись мы, то теперь задайте несколько вопросов своему собеседнику, чтобы узнать о нем побольше информации. Как правило, людям очень приятно, когда их называют по имени. Поэтому обязательно узнайте как зовут вашего собеседника, конечно если не сделали этого заранее.

Чем еще поможет вам знакомство? Вы узнаете должность вашего собеседника. Конечно, если он секретарь или офис-менеджер, то он вам  не помощник, если ваш вопрос может решить только генеральный директор или начальник отдела продаж. Однако получить знакомство в компании-потенциальном клиенте очень полезно.

Этап 3 — Мини-презентация

Третий этап «холодного» звонка —  мини-презентация. Помните, как вначале мы представились и сказали, чем можем помочь клиентам? Так вот, теперь это сообщение нужно немного расширить,  провести мини-презентацию. Расскажите подробнее о том, чем вы можете помочь, расскажите о своих отличиях, уникальности. Можете коснуться проблемы и кратко рассказать о способах решения.  Опять же, не продавайте в этой части, как впрочем и в первом звонке.

Этап 4 — Уточнение потребности

На четвертом этапе нужно уточнить потребность. Возможно, что ваш собеседник сам нашел решение проблемы или передумал разбирать ее с вами. Возможно, решение уже приняли его штатные специалисты или появились важные дела. Причин может быть сколько угодно.

Чтобы вы не говорили впустую и не задерживали своего собеседника .тратили свои силы нужно еще раз уточнить потребность.

 

Этап 5 — Ключевая фраза

После того, как ваш собеседник прослушал вашу презентацию и подтвердил свою потребность вы должны сказать ему ключевую фразу для того, чтобы пригласить клиента на встречу. Ключевые фразы для каждого случая свои. Если говорить в общем, то ключевая фраза — это преимущество вашего товара или услуги перед аналогичными.

 

Этап 6 — Встреча

Если все прошло хорошо, то потенциальный клиент согласиться на встречу. Лучше обговорить дату и время заранее, а также дать свой номер телефона клиенту для того, чтобы он позвонил вам если что-то изменится.

Для закрепления материала посмотрите мою озвученную презентацию с разбором основных этапов «холодного» звонка.

 

The following two tabs change content below.

Директор агентства «Salecontent». Занимаюсь стратегией и развитием агентства. Связаться со мной: [email protected]

Прочтите также:

blog.salecontent.ru