Скрипты телефонного разговора с клиентом: Скрипты разговора по телефону 2021 (схема и примеры)

Содержание

Скрипты разговора по телефону 2021 (схема и примеры)

Суть этой техники заключается в том, чтобы менеджер убедил собеседника, почему именно сейчас ему нужно с ним пообщаться. В скриптах разговора «крюк ясности» можно применять по-разному:

1) Крюк «Уставленные договоренности до момента контакта»

Это самый сильный крюк ясности. До того как вы перейдете к сути вашего звонка/визита, напомните клиенту, о чем вы договорились в прошлый раз.

Очень часто продавцы допускают такую ошибку: они договариваются с клиентом о следующей коммуникации, чтобы обсудить какую-то информацию, вовремя звонят и сразу после приветствия начинают переходить к сути разговора. А ведь у клиента за неделю с момента их последнего контакта была куча других звонков/встреч. Он может сразу и не вспомнить, кто вы и о чем идет речь. Поэтому сначала внесите ясность: кто звонит и зачем, напомните о договоренностях. И только потом переходите к сути звонка/встречи.

2) Крюк «Звонок по рекомендации»

Если вы звоните впервые, в скрипте разговора вы можете использовать фразу «Мне вас порекомендовали».

Этот крюк используется в скрипте в том числе, когда секретарь переключает вас на разговор с нужным человеком. Вы объясняете свое обращение именно к нему, что его порекомендовали как специалиста по такому-то вопросу.

Главным моментом этой части скрипта является вопрос-уточнение: «Правильно ли мне вас порекомендовали? Вы действительно отвечаете за такое-то направление?». Крайне важно получить положительный ответ на этот вопрос. Тогда собеседник не сможет уже сослаться на занятость или важность других дел, чтобы прекратить с вами общение. И разговор продлится столько, сколько вам нужно.

3) Крюк «Публичная причина»

Самое сложное, если ЛПР сразу вышел с вами на контакт, а до этого разговора никаких предварительных договоренностей между вами не было.

Как вариант, крюком ясности в скрипте разговора может быть фраза: «Зашел на ваш сайт, увидел что-то…, поэтому звоню».

Это наименее слабый крюк, однако, он все равно создает привязку вашего обращения к клиенту.

4) Крюк по встрече «Интересно»

Когда у вас уже назначена встреча, хорошим крюком в скрипте разговора будет фраза:

«Вы назначили мне встречу, значит вам потенциально интересно наше предложение»;
«Поэтому, я предлагаю вам ознакомиться с…»;
«Давайте поговорим, что именно вас заинтересовало..».

То есть предлагайте перейти к сути встречи, исходя из ранее проявленного интереса клиента к вашему продукту.

Скрипты телефонных разговоров: что это такое и какие они бывают?

Телефонный разговор с клиентом – своего рода спектакль, где режиссером-постановщиком является специалист компании. Виртуозов, способных на ходу придумывать ответы на вопросы и возражения клиента, немного. Чтобы облегчить работу менеджеров, используются готовые скрипты, получившие широкое распространение в отделах продаж. Но начиналось все с контактных центров: четкая, последовательная информация на экране монитора помогала операторам быстро и точно обрабатывать звонки по стандартной схеме.

Таким образом, скрипты телефонных разговоров – это готовый сценарий, который используется специалистом компании в разговоре с клиентом и предусматривает разные повороты событий, а также типичные возражения. Скрипты разделяются на две большие группы:

модули продаж
дословные шаблоны разговоров с проставленными фразами, интонацией, пояснениями. Используются в работе крупных колл-центров, в первую очередь подходят для новичков;
сценарии, скрипты продаж
векторы или алгоритмы разговора с аргументами для работы с возражениями. Составляются для опытных менеджеров.

Скрипты используются везде, где нужна коммуникация: во всех сферах бизнеса и в повседневной жизни. Простой пример – предстоящая важная встреча или ответственное знакомство. Человек на подсознательном уровне визуализирует в воображении интеллектуальные модели будущих собеседников, проигрывает несколько разговорных ситуаций и свою речь. Получается, что каждый из нас так или иначе составляет и использует скрипты, но лишь единицы получают из этого прибыль.

Как составляются скрипты телефонного разговора

Еще несколько лет назад скрипты продаж составлялись скриптографами-программистами и обходились компаниям очень дорого. Сегодня существуют простые и удобные приложения, позволяющие разрабатывать скрипты ведущим специалистам самостоятельно и без специфических знаний.

В построении скрипта телефонного разговора/продаж, а также любого опросника используются открытые и закрытые вопросы.

Открытые ответы.
Оптимальный вариант, если предполагаются только вопросы с открытыми ответами, которые зачитывает оператор, а абонент выбирает нужный. Оператор проставляет галочку напротив выбранного ответа.

Простой опросник.
Скрипт с двумя вариантами ответов (Да/Нет).
Сложный опросник.
Взаимосвязанные вопросы с переходами: в зависимости от того или иного ответа клиента предлагается соответствующий вариант развития сценария.

Можно добавить документ чтобы отправить информацию клиенту во время разговора по электронной почте или SMS.

Разработка скриптов отличается по стратегии и логике и зависит от вида звонка: холодные или теплые, входящие или исходящие. Например, если входящий звонок поступает от уже «теплого» клиента, знакомого с предложением, скрипт начинается с обработки возражений, а для исходящих кампаний работа в продаже начинается с обхода секретаря.

Как работает приложение MightyСall Agent Script для создания скриптов

Agent Script

– удобный и простой инструмент для создания скриптов холодных и теплых продаж по телефону, входящих и исходящих звонков. При запуске исходящей кампании либо поступлении входящего звонка на рабочем месте оператора всплывает интеграционная форма с готовым сценарием разговора, предусматривающая разные варианты развития диалога. Форма, заполненная оператором, сохраняется для отчетности.

Особенно полезно использование сценариев разговоров для исходящих кампаний: оператору поступает входящий звонок и на экране сразу появляется карточка клиента, с которым его соединяет система.

Agent Script может быть интегрирован с внешней CRM-системой, например, если корпоративные данные нужно использовать для сценария либо необходима передача накопленных статистических данных из AgentScript в CRM.

MightyСall Agent Script включает три самостоятельных веб-приложения:

1. Редактор сценариев Agent Script Editor, работающий в любом браузере. Функциональное приложение с интуитивно понятным интерфейсом, позволяющее:

создавать и просматривать перед публикацией любые сценарии;
устанавливать условные переходы в зависимости от ответов клиента;
прослушивать записанные разговоры в модуле отчетов;
настраивать отправку SMS и e-mail и многое другое.

Любой сценарий состоит из форм, соответствующих одной странице скрипта. Каждая форма содержит элементы для разных типов данных (чаще всего текст вопроса и варианты ответов к нему), которые можно добавлять, удалять, настраивать взаимосвязь и т. п. После внедрения готового модуля данные можно редактировать, основываясь на обратной связи от специалистов компании и клиентов, чтобы сделать скрипт более эффективным.

2. Рабочее место оператора.
Запускается при поступлении исходящего или совершении входящего звонка. Используется во встроенном браузере Mightycall Agent либо отдельно.

3. Модуль отчетов.
Приложение, отображающее данные по формам, заполненным операторами, которые можно экспортировать в Excel. Позволяет прослушивать записанные телефонные разговоры.

Использование скриптов и сценариев разговора – эффективный прием техники продаж, сокращающий время однотипных звонков, повышающий KPI сотрудников и прибыльность компании. Ваши специалисты будут уверенно разговаривать с клиентами и научатся управлять диалогом!

Скрипт входящего звонка | Шаблон с примерами и возражениями

В этой статье и видео вы узнаете пошаговую схему для составления эффективного скрипта продаж для обработки входящего звонка клиента по телефону. При составлении скрипта входящего звонка мы руководствуемся следующими вводными:

Если клиент сам звонит, значит у него уже есть какая-то сформированная потребность. Как правило это потребность в самом продукте или получении дополнительной информации.

Причем во втором случае, клиента может интересовать исключительно сама информация, а планировать приобретение он может совсем в другом месте. Это может быть какой-то конкретный вопрос, либо развернутая консультация, а Вы будете неким подобием справочной по продукту.

Перед звонком у клиента уже есть своя стратегия и чем быстрее она прояснится, тем проще и комфортнее будет Вам и клиентам.

Также мы понимаем, что 90% клиентов звонят подготовленными и скорее всего они уже получили возможную информацию о продукте и аналогах из открытых источников. Поэтому наш пример скрипта продаж по телефону будет максимально простым и конкретным.

Что хочет клиент?

Когда клиент делает входящий звонок в компанию, он хочет:

Не ошибиться в выборе.
Быстро решить свой вопрос.
Чтобы с ним общались по человечески. В данном случае я говорю о том, чтобы ему не зачитывали текст по бумажке и это было комфортное человеческое общение.
Чтобы его не делали его дураком. Чтобы не применяли манипулятивных приемов и не водили за нос. Клиент должен видеть, что вы не пытаетесь ему что-то втюхать, а находитесь на его стороне и защищаете его интересы.

Скрипт на звонок который мы разберём, будет соответствовать именно этим клиентоориентированным критериям.

Цели скрипта входящего звонка

В свою очередь, Ваши цели при обработке входящего звонка и составлении скрипта продаж по телефону должны быть следующими:

Снять контакты клиента и поместить его в базу.
Выявить цель звонка и потенциал клиента.
Назначить целевое действие.
Сделать все максимально быстро.
Оставить хорошее впечатление.

Заметьте, у нас нет цели проинформировать клиента или ответить на его вопросы. Именно это является самым популярным заблуждением. Многие считают что цель обработки звонка это именно информирование, поэтому они в большим воодушевлением отвечают на все вопросы клиента, рассказывают все что знают и тем самым теряют сделки.

Продавать информированием можно, но только если Ваша компания является безусловным лидером рынка или у вас самые дешевые цены. В остальных случаях эта стратегия будет проигрышной.

Еще важно подметить, что мы подразумеваем под целевым действием. Целевое действие — это некий конверсионный этап, который предлагается клиенту перед покупкой, чтобы повысить шанс на продажу. Это может быть показ, выезд замерщика, встреча, приглашение в магазин, тест драйв и тд. Какое-то бесплатное действие на которое клиенту будет согласиться легче, чем на покупку.

Ваше целевое действие является также квалификационным фильтром, который показывает насколько клиент вообще заинтересован в предложении. Действительно, если клиент хочет купить квартиру, но не хочет приехать посмотреть, это выглядит довольно странно. Поэтому телефонный скрипт, должен быть акцентирован именно на целевое действие, а не саму продажу.

Стоит оговориться, в некоторых случаях целевым действием может быть и само заключение сделки, если у Вас к примеру интернет магазин или вы продаете простой продукт, где все вопросы можно решить по телефону.

Скрипт входящего звонка

Итак, входящий звонок клиента нужно принять в течение трех первых гудков, представиться и представить свою компанию. Далее внимательно выслушать клиента.

Если клиент уже принял решение о покупке и сразу говорит что ему нужно, не надо ходить вокруг да около. Сразу переходите к целевому действию.

Если это уместно, можно задать экспертные вопросы:

А почему именно этот вариант рассматриваете?
Какие-то альтернативы ещё рассматриваете или уже точно определились?

Так вы поймёте насколько клиент компетентен и является ли его выбор действительно лучшим решением. Если это не так, перейдите на этап выявления потребностей, продемонстрируете свою экспертность и предложите наилучшие альтернативы.

Если клиент звонит, чтобы получить информацию, ответьте на него вопрос и сразу (без паузы) предложите целевое действие. Плюс к этому желательно добавить аргументацию, почему это целевое действие очень важно.

К примеру:

Сколько стоит 2-х комнатная квартира?
Квартира стоит от 2 млн. Записать Вас на просмотр? Сами знаете лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать.

Я бы хотел проконсультироваться по подбору сигнализации.
Да, конечно, Вам удобно было бы подъехать к нам в офис? Выбор большой, я бы на месте все рассказал и показал.

Если клиент готов на целевое действие, спросите имя, контактные данные и запишите на встречу. Если клиент не готов на целевое действие, тут два варианта. Либо он изначально не собирался ничего покупать, либо за этим стоит какая-то причина или сомнение. Другими словами какое-то возражение.

Ваша задача выяснить эту причину или сомнение и привести закрывающие аргументы. Сделать это можно при помощи проясняющего вопроса:

А почему не хотите подъехать к нам в офис?
А если не секрет, что мешает встретиться?

Если ответ клиента размытый и не конкретный, значит он и не собирался ничего покупать. А если клиент настроен серьезно, Вы услышите типовые возражения «Дорого», «Подумаю», «У других дешевле», «Надо посоветоваться» и тд.

Работа с возражениями по телефону

Эти возражения могут быть как по продукту, так и по поводу встречи. Большинство возражений по поводу продукта на этом этапе можно обработать одной фразой:

Поэтому я и предлагаю встретиться.

К примеру.

У Вас дорого.
Поэтому я предлагаю встретиться, чтобы Вы посмотрели наше качество и чем обусловлена такая стоимость.

Надо подумать.
Поэтому я и предлагаю встретиться, чтобы у вас была вся информация для размышления.

Если же у клиента есть возражения по поводу самой встречи. Вам нужно обьяснить ее ценность. Сказать, что на встрече Вы покажете образцы продукции, дадите что-то попробовать, не можете по телефону раскрыть все детали предложения, сможете дать более гибкие скидки и тд.

Если все же отработать возражения не удалось и клиент «соскакивает», то мы переходим к цели снятия контактов и помещения клиента в базу для дальнейшего сопровождения.

К примеру:

Спасибо, мне все равно нужно подумать.
Да, конечно подумайте, давайте я вам вышлю информацию для размышления и перезвоню когда примете решение. Куда Вам отправить информацию на ватсап, вайбер, телеграмм ?

Я рекомендую предлагать именно мессенджеры. Это более неформальный канал взаимодействия и Вы будете у клиента перед глазами, в списке его друзей и на связи. Далее ваша задача отправить клиенту полезную информацию и спросить когда с ним связаться.

Как увеличить конверсию скрипта продаж

И несколько советов, которые позволят Вам поднять конверсию при обработке входящего звонка:

Не спрашивайте имя сразу. Во многих сферах продаж фраза «как я могу к вам обращаться» уже вызывает отторжение. Моя рекомендация в этом случае — не спрашивайте имя у клиента сразу. Сначала ответьте на его вопрос, установите контакт, а потом (как-бы вскользь) уточните имя когда разговор уже завяжется. Так будет гораздо приятней и комфортнее.

Чтобы поднять конверсию на этапе назначения встречи, не говорите клиенту — приезжайте в любое время или давайте я приеду в любое время. Как будто этот клиент для Вас единственный.

Скажите лучше так:

Вы когда хотели бы к нам подъехать?
Во вторник.
В первой или второй половине дня?
Во второй.
Есть свободное время на 5 или 7 часов. Когда Вам будет удобно?

Таким образом Вы создадите видимость загруженности и серьезности встречи. Это позволит увеличить конверсию скрипта продаж по телефону на данном этапе.

Если клиент говорит что ему нужно подумать, отправьте вместе с полезной информацией клиенту презентацию вашей компании. В ней в виде инфографики объясните, почему лучше покупать именно у Вас, чем Вы лучше конкурентов и закройте наиболее популярные возражения. Когда при первом звонке по телефону мы говорим клиенту о преимуществах, это порой выглядит как навязывание, а так Вы отправляете факты чтобы клиент ознакомился.

Еще очень важно, во время общения с клиентом, применять техники активного слушания. Не перебивать клиента, давать полностью высказаться. Прочитайте на эту тему мою статью 10 техник активного слушания.

Самое главное, держите в голове, что Ваша цель не информирование, не ответы на его вопросы клиента, а именно назначение целевого действия и через эту призму фильтруйте весь диалог. И конечно не будьте роботом и говорите с клиентом по человечески.

comments powered by HyperComments

Присоединяйтесь в соц.сетях, чтобы не пропустить новые материалы!

Заказать скрипт для телефонного разговора

Телефонный скрипт — в каких случаях он нужен?

Заранее составленный текст разговора с клиентом по телефону значительно облегчает работу менеджера по продажам. Держа перед глазами четко прописанный скрипт, в котором указано, что и когда сказать клиенту, специалист не теряется, не упускает нить беседы и ведет ее по своим правилам. В каких случаях такой материал будет полезен:

Если вы звоните в компанию или частному потенциальному покупателю в первый раз. Это называется холодный звонок. Человек на том конце провода еще ничего не знает ни о вас, ни о вашей компании, ни о ваших товарах и услугах.
Если вы перезваниваете клиенту, который вписал свой телефон в форму на сайте. Это уже более лояльный собеседник, который выразил желание с вами пообщаться.
Если вы звоните покупателю, который оформил заявку в интернет-магазине, чтобы подтвердить заказ. Здесь уже ничего продавать не нужно, главное — не упустить клиента.
Если вы отвечаете на звонок. Уровень лояльности клиента при этом — примерно 30%. Он еще определяется с выбором — товар ему нужен, но у кого заказывать он еще не решил.
Если вы звоните бывшему покупателю, чтобы сообщить об акции или узнать его мнение о товаре.
Здесь важно быть доброжелательным, настойчивым, но не настырным и навязчивым.

Список можно продолжать. В каждом из указанных случаев требуется отдельный текст телефонного разговора менеджера по продажам. А зачастую свой скрипт нужен для конкретного товара или услуги.

Правила составления скриптов телефонных разговоров

1. Определяем цель звонка. Это может быть продажа товара, услуги, презентации (маркетинг-кита), повторного звонка, личной встречи, приглашение на семинар, получение согласия на участие в акции или отзыва, оформление подписки на рассылку и так далее.

2. Составляем портрета клиента. Да, без определения целевой аудитории нельзя обойтись и здесь. И здесь же нужно ответить на вопрос: Почему клиент должен купить именно у вас? То есть помним и про старое доброе УТП (уникальное торговое предложение).

3. Прописываем «скелет» скрипта разговора с соблюдением четкого алгоритма продаж: установление контакта — выявление потребностей — презентация — работа с возражениями — завершение сделки. Эта схема типична для холодных звонков. В других случаях, перечисленных выше, отдельные пункты из нее могут убираться.

4. Отрабатываем готовый текст разговора с клиентом по телефону менеджерами. Лучше всего, если на этом этапе будет задействован не один, а несколько человек — так вы быстрее найдете слабые места и сможете их откорректировать.

Это далеко не полный перечень правил. Не говоря уж о том, что придется учесть массу нюансов при составлении текста телефонного разговора менеджера по продажам. А значит, потратить немало времени и сил без гарантии нужного результата. Хотите ускорить процесс и повысить эффективность работы своих сотрудников? Тогда закажите телефонный скрипт у опытного копирайтера, который решит ваши проблемы.

Звоните, и начнем готовить материал.

Операторы контакт центра | Алло? Бегу!

Операторы контакт центра «Алло?Бегу!»

Цены на колл центр Алло?Бегу! 24/7

Возможности операторов контакт-центра позволяют принимать звонки и проводить консультацию по многим вопросам ваших клиентов.

Скрипт телефонного разговора с клиентом настраивается под ваши пожелания. Операторы контакт-центра «Алло?Бегу!» могут информировать покупателей о различных акциях, услугах, спецпредложениях, предлагать upsell/cross sell.

Количество попыток дозвона до покупателя также могут настраиваться под вас. Мы учитываем поясное время ваших клиентов.

Зачем нужны операторы в аутсорсинг колл-центре?

Наши плюсы:

1. Реальные сделки;

2. Экономия на ресурсах;

3. Лояльность клиентов;

4. Контроль и аналитика.

1. Операторы контакт-центра для интернет-магазина.

Когда интернет-магазин достигает таких объемов продаж, при которых перестает справляться самостоятельно, приходит время обратить к профессиональному колл (call) центру для интернет-магазинов.

Заказы по входящим звонкам;
Исходящие звонки по заказам через сайт;
Индивидуально прописанный скрипт телефонного разговора с клиентом под ваш магазин;
Корректировка скриптов в процессе работы;
Статистика звонков;
Запись разговоров;
Прозвон «до победного».

2. Приём входящих звонков (горячая линия) оператором контакт центра

Единый многоканальный номер
Служба поддержки пользователя (Help desk)
Служба приема заказов/жалоб/диспетчерское такси
Справочно-информационная служба
Круглосуточный график работы «горячей линии»
Статистика звонков
Запись разговоров
Автоматизация процесса коммуникации с Клиентом
Консультационная поддержка/Оформление заказа
Выделяется команда проекта, происходит обучение продукту, скрипту

3. Холодные звонки

Мощный штат профессиональных менеджеров телефонных продаж.
Холодный обзвон клиентов по готовой базе для холодных звонков.
Соберем базу для холодных звонков под вас.
Готовые базы для холодных звонков.
Холодные звонки b2b.
Холодные звонки b2c.
Индивидуальные скрипты/сценарии холодных звонков.
Проверенная техника продаж
Отчетность в режиме реального времени.

4. Виртуальный офис

Круглосуточный график работы
Виртуальный номер
IVR — меню
Отправка сообщений на электронный адрес почты
Переадресацию звонков на сотрудников компании
Статистика звонков
Запись разговоров

5. Техническая поддержка

Для многих компаний актуальной задачей является оперативное устранение проблем технического характера. Операторы нашего контакт-центра могут принимать звонки-заявки на техническую поддержку от магазинов и офисов компании.

6. Анкетирование аудитории

Операторы контакт-центр Алло?Бегу! проведут анкетирование Вашей аудитории , помогут собрать информацию о возрасте и социальном статусе покупателей, об их отношении к Вашему бренду.

7. Колл центр для одностраничников

Для одностраничников (лендинг пейдж) мы предоставляем специально обученный, мощный контакт центр, способный прозванивать до 2000 заявок в день.

Проверка на фродов.
Проверка достоверности данных и наличия покупателя в черных списках.
Исключение дублированных заказов.
Предварительный звонок оператора нашего контакт-центра каждому покупателю перед отправкой заказа.
Уточнение адреса покупателя.

8. Виртуальный секретарь/ виртуальный помощник

Услуга позволит оставаться Вам на связи с Вашими клиентами в любое время в любом месте.

Настраиваемый под Вас скрипт телефонного разговора.

Настраиваемый график и функционал виртуального секретаря.

Прямые многоканальные номера телефонов в Москве и Санкт-Петербурге, а также возможность подключения номера «8-800», который является бесплатным для покупателей по всей России.

Также наши операторы контакт-центра «Алло?Бегу!» могут работать, как резервный аутсорсинговый колл-центр во время сезонного увеличения количества звонков. Звонки, которые не могут быть приняты сотрудниками вашего контакт-центра передаются нам, чтобы заказ не был потерян.

Оставить заявку на расчет стоимости.

CallScripts — бесплатный конструктор скриптов звонков

Полезная информация.

В каких случаях используются холодные звонки, и нужен скрипт холодных звонков.

Этот инструмент активных продаж является неотъемлемым при продажах в сфере В2В. В последнее время холодные звонки стали чаще использоваться и в работе с обычными людьми.

Холодные звонки чаще используются в следующих направлениях бизнеса:

экспедиторские компании – реклама работает редко, а клиенты разбросаны по всей стране и за рубежом, нет возможности личной встречи;
рекламные агентства, журналы, печатные издательства – используют звонки для поиска новых рекламодателей;
производственные компании, продающие товары для бизнеса – для поиска новых рынков сбыта, расширения базы клиентов;
оптовые компании, продающие товары для организаций;
агентства недвижимости — с целью продажи коммерческой недвижимости.

Схема разговора

Отметим, что универсальных скриптов быть не может – все целиком упирается в потребности компании, а самое главное – в то, что представляет собой целевая аудитория. Если вы хорошо представляете себе свою ЦА и знаете, кем является ЛПР (лицо, принимающее решение), то у вас не должно возникнуть проблем с составлением и последующей оптимизацией скрипта.

Базовая основа любого скрипта выглядит следующим образом:

1. Приветствие

«Здравствуйте», «Добрый день» и т.п.

2. Представление

«Меня зовут Николай, компания X».

3. Причина звонка

«Вы обращались к нам год назад», «Пытались сделать заказ на сайте», «Нам рекомендовал связаться с Вами Иван Иванович Иванов» и т.д.

4. Описание того, как будет проходить ваша беседа

«Предлагаю поступить так…» – далее следует объяснить, что именно получит клиент в процессе разговора. Также важно дать понять собеседнику, что никто не будет настаивать на продаже и ваше дело – просто поинтересоваться, не нужна ли ему определенная услуга или товар.

5. Вопросы

Задайте клиенту те вопросы, которые помогут вам лучше понять, что именно ему нужно на самом деле. Подобные вопросы могут касаться размера бюджета, сроков выполнения какого-либо проекта и так далее.

6. Развилки

Один из ключевых элементов любого скрипта. Вам необходимо просчитать все варианты ответов на вопросы и возражения клиентов, увеличивая шансы на успешный результат беседы. Сделать это можно имея соответствующий опыт общения со своей ЦА. Оптимизированный таким образом скрипт может значительно повысить конверсию.

Плюсы и минусы холодных звонков

Основными преимуществами холодных звонков являются:

экономия времени и денег, в связи с отсутствием необходимости осуществлять разъезды при первом знакомстве с клиентом;
более быстрое общение по телефону в сравнении с перепиской;
возможность понять реакцию клиента по телефону на полученную информацию;
возможность в разговоре задать уточняющие вопросы, устранить недопонимание;
возможность при телефонном разговоре разложить перед собой шпаргалки и нужные документы и заглядывать в них при необходимости.

Холодные звонки имеют и ограничения, которые необходимо преодолевать:

собеседник воспринимает звонок как помеху, отвлекаясь на него от своих дел;
клиенту легче отказать или придумать отговорки по телефону;
оппонент в любой момент может закончить разговор и повесить трубку;
невозможно отследить реакцию человека, так как не видно жестов, мимики, можно сделать выводы о реакции только по интонации;
нет возможности подкрепить слова графиками, изображениями;
при телефонном звонке большая вероятность неверных толкований.

как правильно организовать этот процесс

Самым простым, но при этом правильным организационным процессом для эффективного взыскания имеющихся задолженностей является обзвон. Зачастую своевременное информирование об имеющейся задолженности, ее размере и сроках погашения положительно сказывается на платежной дисциплине клиентов, у которых имеются долги. Статистика показывает, что должник, который выходит на связь рано или поздно погасит свой долг.

Залог эффективного взыскания на стадии Soft:

Хорошие скрипты с сильными аргументами, алгоритмом работы с возражениями, с законодательной базой и технологией выставления требований;
Контакт-центр — эффективный инструмент, который максимально автоматизирует работу сотрудника отдела Soft.

Правильная и эффективная организация Контакт-центра в программном обеспечении для взыскания долгов включает в себя следующее:

Автораспределение звонков на закрепленного менеджера;
Автодозвон до неконтактных должников;
Автоинформирование должников о просрочке;
Звонок прямо из карточки должника, где видна вся информация по договору и по прошлым мероприятиям;
Работа оператора сосредоточена в одном активном окне;
Минимизация времени на обработку одного договора;
Минимизация издержек на обучение/переподготовку нового сотрудника;
Построение сценария диалога (карты звонка) для ведения эффективных переговоров с должником.

Автоматизация процесса обзвона должников гарантированно минимизирует расходы на стадии Soft, уменьшит срок вывода новых сотрудников в работу благодаря сценарию диалогов и хранению всей информации о должнике в одном месте. Автоинформирование освободит время сотрудников отдела взыскания и даст возможность прорабатывать более сложные долговые обязательства.

Содержание статьи:

Кто и по каким причинам становится должником

Существует несколько типов должников. Во время работы рекомендуется учитывать особенности каждого, чтобы найти к клиенту подход и добиться результата от взаимодействия:

Обманщики. Как показывает практика, такие люди преднамеренно залезают в долги. Их целью является получение материальной выгоды и совершенно не важно, каким способом. Такие клиенты циничны и непробиваемы. Они стараются не выходить на контакт, поэтому ни о каком возврате денежных средств не может идти и речи. С подобными клиентами может справиться только профессионал своего дела в сфере взыскания долгов.
Разгильдяи. У таких клиентов полностью отсутствует чувство ответственности. Бывает несколько вариантов исхода событий – они самостоятельно погашают имеющуюся задолженность через некоторый промежуток времени либо всячески избегают общения с сотрудниками организации. Девизом таких людей является выражение – мой долг полностью ваша проблема. Не стоит ждать, что они сделают сами шаг навстречу. Однако шанс, что долг будет погашен – имеется, так как разгильдяи становятся должниками не по злому умыслу, а совершенно по другим причинам, известным только им самим.
Хронические должники. Клиенты, относящиеся к данному типу постоянно должны всем, кому только можно. У них обязательно произойдет ситуация, а порой даже и не одна, которая затруднит возврат имеющегося долга. Как правило, долги они возвращают, но делают это крайне медленно и без охоты. Однако чтобы получить результат, нужно готовиться к долгой работе.
Случайные должники. У такой категории лиц задолженности появляются в связи со сложными жизненными ситуациями и не по их вине. Они довольно легко идут на контакт, не скрываются. После того, как личные проблемы будут решены, они обязательно погасят задолженность. Во время работы с такими клиентами рекомендуется проявлять максимальную аккуратность. Обусловлено это тем, что большая часть относится к перспективным клиентам и терять их точно не стоит.
Рассеянные. Такие клиенты готовы оплачивать свои долги и делали бы это с радостью, но при условии, если бы помнили о них. Такой категории лиц рекомендуется на регулярной основе напоминать о том, что у них имеется долг, информировать о сумме и сроках погашения. Как показывает опыт, сложностей с такими клиентами не возникает, если своевременно им звонить или направлять информационные сообщения о долге.

Важно понимать, что в работе с каждым типом должников имеются свои нюансы и специфические нюансы. Во время работы с клиентами каждый менеджер обязан четко преследовать несколько целей – не только вернуть задолженность, но и сохранить лояльность должника.

Новичкам довольно сложно правильно и корректно общаться с клиентами по телефону, не говоря уже о достижении результатов. Алгоритм работы не всегда строится по определенной схеме. Порой сотрудникам компаний приходится импровизировать.

Типы долгов, с которыми приходится работать

Во время работы с должниками важно обращать внимание и на тип имеющейся задолженности. Существует несколько типов:

Текущая. Как показывает практика, данный тип задолженности у клиентов является самым распространенным. Сюда относятся долги в сфере ЖКХ, услуги связи, разнообразные подписки. Например, по заключенную договору абонент обязуется вносить оплату ежемесячно до 10 числа включительно. Если оплата не поступает, то появляется задолженность на период с 1 по 10 число. Именно в данный интервал времени клиенту необходимо внести абонентскую плату, в противном случае текущая задолженность перейдет в статус «просроченная». Во время обзвона клиентов, у которых имеется долг по ЖКХ, основной задачей менеджера является проинформировать о наличии задолженности, подробно рассказать, каким образом можно ее погасить.
Просроченная. К данному типу задолженности можно отнести договора, по которым прошел срок погашения. Как правило, к просроченным задолженностям относятся долги, которые не были оплачены на протяжении трех месяцев. Во время работы с клиентом менеджер должен предоставить полную информацию о наличии долга и сообщить о необходимости оплатить его. В данном случае на клиента можно и нужно воздействовать. Для этого менеджеры напоминают, что могут быть последствия – произойдет начисление пени, оказание услуги будет приостановлено.
Взыскиваемая. В данную категорию относятся договора, оплата по которым не осуществлялась от трех месяцев и более. Как показывает практика, подобные задолженности возникают у мошенников либо разгильдяев. Основная задача менеджера – найти подход к клиенту и найти правильный путь, для взыскания денежных средств по договору.

Опытные специалисты, занимающиеся обзвоном должников, зачастую обладают навыками психолога. В данном случае работа с клиентом строится таким образом, чтобы во время разговора не запугать его всяческими способами, рассказывая о последствиях неуплаты, а сформировать у него в подсознании желание самостоятельно оплатить свой долг в ближайшее время. Такие должники в дальнейшем повторно обращаются в компанию и становятся постоянными клиентами.

Существующие алгоритмы работы с должниками

Для начала рекомендуется рассмотреть ряд способов, которыми ни при каких обстоятельствах пользоваться в работе нельзя. Сюда относят:

Регулярное информирование должника о наличии задолженности посредством телефонных звонков и сообщений. Как показывает практика, данные действия никак не помогут заставить оплатить долг. Единственное, чего добьется менеджер – агрессия со стороны должника и жесткая принципиальная позиция по отношению к имеющемуся долгу. Как итог – все перерастает в своеобразную войну.
Уведомления и телефонные разговоры по готовым шаблонам. Важно иметь четкое понимание того, что каждый случай индивидуален, поэтому вряд ли получится добиться эффекта, если придерживаться шаблонов. Такое действие не только не принесет плодотворных результатов, но и будет препятствовать налаживанию контакта с должником.
Постоянные угрозы, запугивания. Если во время звонка должнику прибегать к угрозам, то можно не рассчитывать на эффективность обзвонов. Все это настроит должника против менеджера, занимающегося обзвонов, кроме этого, дальнейшее общение будет невозможно, как и конструктивный диалог.

Оптимальный вариант взаимодействовать на клиента – личное общение с менеджером, а в качестве дополнительного инструмента – оповещение. Если изначально грамотно построить стратегию общения менеджера с должником, то можно за короткий промежуток времени выяснить, что стало причиной появления задолженности, а также помочь клиенту и сообща найти подходящий вариант для выхода из сложившейся ситуации.

Во время телефонного разговора между менеджером и должником используются классические алгоритмы. К ним можно отнести:

Установка контакта. На данном этапе менеджер должен поприветствовать человека на том конце линии, после чего уточнить личность того, кто ответил на телефонный звонок. Зачастую должниками являются юридические лица. В этом случае менеджер должен найти выход на лицо, которое принимает решения. Целью данного этапа является установление связи с должником, предоставление информации о имеющемся долге, его размере, сроках погашения.
Прояснение ситуация с внесением оплаты. На данном этапе менеджер во время разговора должен добиться от должника четкого ответа на вопрос. А именно, по какой причине образовался долг. Цель данного этапа: менеджер должен во время разговора добиться, чтобы клиент признал наличие задолженности, после чего отнести его к одному из типов должников, что в дальнейшем позволит понять, в каком направлении работать и как правильно выставлять диалог.
Выставление четких требований. На данном этапе менеджер должен проинформировать клиента о сумме долга, о сроках погашения задолженности, а также рассказать, каким образом можно произвести оплату. Целью данного этапа является донесение до клиента информации о сумме долга, порядке погашения имеющейся задолженности.
Работа с возможными возражениями. В данном случае возражения менеджера будут напрямую зависеть от того, к какому типу относится должник. Менеджер должен быть готов и к тому, что клиент просто забыл о сроках погашения долга и в ближайшее время произведет оплату, и к тому, что клиент будет отказываться от своего долга и обязанности оплатить его. На каждое возражение требуется находить достойный и четкий ответ, а также постараться побудить в должнике желание оплатить свой долг. Цель данного этапа: добиться от клиента согласия на погашение долга, согласовать порядок и способ оплаты.
Выбор формата коммуникации. Зачастую решить конкретный вопрос не всегда можно быстро по телефону. На данном этапе менеджер должен согласовать с клиентом дальнейшее взаимодействие. Как правило, это повторный телефонный звонок, который переносится на конкретную дату, личная встреча, отправка информации о имеющейся задолженности и счета на оплату на электронный ящик, проведение видеоконференции и многое другое.
Завершение телефонного разговора. В заключении разговора менеджер должен еще раз повторить клиенту сумму его долга и напомнить сроки погашения.

Благодаря использованию в работе данного алгоритма, имеется возможность предварительно провести анализ должника. Если владеть полной информацией о должнике и о причине, по которой денежные средства не вносились согласно договору длительный промежуток времени, можно добиться эффективной коммуникации. Кроме этого, для менеджера очень важно правильно классифицировать клиента. Важно понимать, что именно от этого будет зависеть выбор стратегии для дальнейшей работы и при работе с возражениями.

4 Телефонные сценарии службы поддержки клиентов для профессионалов

Разработка и внедрение стандартной процедуры для процессов в организации гарантирует, что каждый процесс выполняется практически одинаково и последовательно. Эта последовательность в исполнении трансформируется в идентичность бренда или ожидания обслуживания, которые обеспечивают удовлетворенность клиентов. Телефонные сценарии службы поддержки клиентов

помогут вам добиться единообразия в обслуживании клиентов по телефону.

Обработка телефонных звонков в организации — это один из таких процессов, который может подорвать репутацию организации для потенциальных клиентов.Поэтому проактивным организациям следует разрабатывать и внедрять сценарии, которые персонал службы поддержки клиентов может использовать для привлечения клиентов в различных точках предоставления услуг.

Образцы телефонных сценариев службы поддержки клиентов

Вот несколько примеров сценариев телефонных разговоров службы поддержки клиентов для различных этапов взаимодействия с клиентами, которые помогут вам и вашей организации установить стандарт:

Когда звонят потенциальные клиенты

Клиенты и потенциальные клиенты компании Организация часто звонит по указанным телефонным номерам службы поддержки клиентов, чтобы узнать о товарах, услугах или деятельности компании.Вот простой сценарий телефонного разговора со службой поддержки клиентов, который поможет персоналу службы поддержки эффективно собирать необходимую информацию о клиентах, оставаясь при этом дружелюбным и профессиональным.

Поприветствуйте звонящего (в зависимости от культуры организации или региона, например, Доброе утро, Здравствуйте)
Назовите название организации (например, ABC Industries)
Представьтесь (например, говорит Элизабет)
Узнайте, почему клиент звонит (например, чем я могу вам помочь?)
Слушайте клиента.Обратите внимание на ключевую информацию. Повторите информацию клиенту, чтобы уточнить, если не уверены.
Предоставьте запрашиваемую информацию или предложите перезвонить клиенту, когда у вас будет информация.
Благодарим клиента за звонок. Добавьте любезности.

Телефонный сценарий службы поддержки клиентов (пример для приема вызовов)

Вот как будет выглядеть звонок, когда мы сложим все вместе:

«Доброе утро, ABC Industries! Говорит Элизабет, чем я могу вам помочь? * пауза и послушать *

Мы открыты с понедельника по пятницу с 9:00 до 9:00 с 9:00 до 9:00 с 17:00 до . Мы не открыты по выходным, но по выходным можно разместить заказы на нашем онлайн-сайте с доставкой в понедельник утром. * сделайте паузу и послушайте, чтобы получить дополнительные вопросы или запросы *

Спасибо, что позвонили в ABC Industries. Хорошего дня!»

Когда вы звоните
Организациям часто приходится звонить клиентам, чтобы подтвердить заказы, или передавать заказы партнерским организациям для доставки. Вот простой телефонный сценарий службы поддержки клиентов, обеспечивающий беспрепятственное выполнение таких вызовов:
Приветствия
Укажите название и организацию
Укажите цель вызова и укажите необходимые детали
Удалите соответствующую информацию
Подтвердите информацию
Спасибо клиент в свое время
Телефонный сценарий службы поддержки клиентов (пример вызова)
«Доброе утро, это Джонатан из ABC Inc.Я звоню по номеру с номером по поводу заказа, отправленного вашей компании для доставки от ABC Inc. . Номер заказа: 09 **** 101. Можете ли вы подтвердить, был ли этот заказ доставлен покупателю? * сделайте паузу и послушайте, пока получатель отвечает * * Обратите внимание на предоставленную информацию *
Хорошо, значит, заказ только что покинул склад сегодня утром? И клиент должен получить его к обеду? * ждите подтверждения *
Большое спасибо за вашу помощь.Хорошего дня »
Когда произошел сбой в обслуживании
Сбои в обслуживании время от времени случаются в каждой организации, от незначительных случаев задержки доставки до полного отказа выполнить запрос клиента. Очень важно установить процесс получения или разрешения жалоб клиентов. Хотя большинство организаций используют форму обратной связи, некоторые клиенты могут звонить и сообщать о сбоях в обслуживании.
Вот простой сценарий для успокоения неудовлетворенных клиентов и сбора соответствующей информации для решения проблем клиентов:
Приветствие и введение
Активно слушайте, пока клиент сообщает о проблемах (делайте заметки для обеспечения точности)
Подтвердите предоставленную информацию
Приносим извинения за неудобства, с которыми столкнулся клиент
Предоставьте отзыв / объяснение, если известно о происшествии, или предложите навести справки / последующие действия по жалобе
Еще раз извинитесь и поблагодарите клиента за звонок или укажите сроки для получения обратной связи для клиент.
Телефонный сценарий службы поддержки клиентов (пример обработки сбоя обслуживания)
«Здравствуйте, Tech Inc., это Джероми. * выслушать клиента *
Прошло более 2 недель, а вы не получили свой заказ? * подтверждение *
Прошу прощения за задержку Мэм. Могу я получить номер заказа, чтобы я мог проверить нашу систему. * Возьмите номер заказа, подтвердите имя и данные клиента *
Заказанный вами товар был доставлен из-за границы, мэм.Доставка такой продукции занимает от 2 до 3 недель. * Подождите реакции или дополнительных вопросов *
Приношу свои извинения за то, что представитель клиента, позвонивший для подтверждения вашего заказа, не сообщил вам о более длительном сроке доставки. Информация обычно размещается под товарами на сайте продавца. Вы также можете отслеживать доставку на нашем сайте по номеру заказа.
Приношу свои извинения за доставленные неудобства. Хорошего дня.»
Когда вы хотите продавать свои продукты / услуги
Потенциальные холодные звонки и существующие клиенты — одна из часто используемых стратегий для продвижения продукта или услуги.Однако метод, используемый для выполнения таких вызовов, может быть разницей между получением нового бизнеса и блокировкой как вызывающего спам.
Вот простой сценарий для выполнения маркетинговых звонков:
Приветствие и знакомство
Укажите, как вы получили номер клиента, или спросите о вашей услуге, которую клиент уже использовал
Предложите свой продукт / услугу
Поблагодарите клиента за потраченное время .
Телефонный сценарий службы поддержки клиентов (пример холодного звонка)
«Добрый день, меня зовут Джейн, и я звоню из Infomat Inc.Вы недавно завершили нашу онлайн-программу делового письма. Я хотел бы получить ваш отзыв о программе. Вам понравилось? * подождите и внимательно прислушайтесь к отзывам клиентов *
Я рад, что вам понравился опыт обучения и вы нашли контент полезным в работе.
Я также хочу воспользоваться этой возможностью, чтобы сообщить вам, что как предыдущий клиент вы имеете право на 10% скидку на последующие курсы. У нас также есть очень практичный курс написания электронной почты, который был только что добавлен. * Слушайте внимательно *
Спасибо за ваше время, сэр. Хорошего дня.»
Заключение
Телефон является отличным каналом для взаимодействия с клиентами и предоставляет клиентам удобные средства для обратной связи о продуктах или услугах организации, поэтому дальновидным организациям следует инвестировать в разработку процессов, обеспечивающих обслуживание клиентов. Персонал имеет все необходимое для того, чтобы эффективно вести телефонные разговоры с клиентами.
Сценарии, чтобы сделать телефонные звонки клиентам простыми и беззаботными
Когда вы являетесь владельцем малого бизнеса или фрилансером, и ваши клиенты начинают спрашивать, можете ли вы прекратить писать электронные письма и провести телефонную встречу . .. ну, телефонные звонки ведущих клиентов могут показаться действительно стрессовый! Для владельцев бизнеса и фрилансеров, ориентированных на оказание услуг, телефонный звонок с клиентом может быть решающим способом продвижения проекта, получения отзывов о дизайне или выяснения того, чего ваш клиент хочет больше или меньше.
Вы хотите быть профессионалом, хотите, чтобы разговор продолжался, и вы хотите повесить трубку, не чувствуя, что кто-то поставил вас в затруднительное положение или заставил взять на себя обязательство, которое нарушит ваш рабочий график.
Все время крошечный голосок в вашей голове кричит: «НЕ ПУСТЬ! НЕ ПУТЬ! НЕ ПУТЬ! — АА !! ВЫ ЗАБЛОКИЛИВАЛИ !!! » (Разве это только я?)
Я интроверт, поэтому прыгать по телефону — тоже не мой первый инстинкт. Но после сотен бесплатных звонков с потенциальными клиентами и работы с клиентами по телефону, когда я был веб-дизайнером, они стали одной из моих любимых частей моей работы. Этот пост расскажет вам, как вы можете справиться со своими звонками как уверенная, мастерская версия себя с меньшими усилиями и стрессом.
Есть много владельцев бизнеса, предпринимателей и креативщиков, которые работают с упором на письменное общение.
Так я начал свой первый бизнес в качестве веб-дизайнера, и этому есть веская причина: у вас есть письменный отчет о решениях (ага!), И вы можете разбить электронное письмо на список дел. (дважды да!)
Но веские причины для общения с клиентами по электронной почте — это не повод для беспокойства из-за телефонных звонков клиентов! (Нажмите, чтобы написать в Твиттере)
Фрилансерам и владельцам бизнесов, основанных на предоставлении услуг, необходимо обсудить проблемы, которые могут возникнуть при работе исключительно по электронной почте.
Потому что, на самом деле, это нормально общаться исключительно в письменной форме, если вы пишете своему любовнику, который имеет солидный доход в 4000 долларов в год, и, поскольку сейчас 1810 год, вам действительно нужно заблокировать это. И даже тогда, если вы не члены королевской семьи, это вызвало бы некоторые брови. (Как всегда: если вы из королевской семьи 1800 года, напишите мне по электронной почте. У меня есть советы.)
Поскольку я предполагаю, что это не так, вы единственный человек, с которым ваш клиент общается таким образом, что означает…
Проблема: Письмо может быть не врожденной сильной стороной вашего клиента, поэтому для него это занимает довольно много времени.
Вызывает головную боль: Обратная связь, которую вы получаете, медленная, неполная, загадочная или запоздалая.
Проблема: У вашего клиента нет жаргона или технических знаний, которые есть у вас, поэтому он не может полностью выразить себя. Ваш клиент не будет записывать расплывчатые, неудобные вопросы или опасения и не полагаться вначале на несколько пояснений, как в обычном разговоре.
Вызывает головную боль: Конечно, вы работаете с полученной обратной связью, но вы значительно повышаете вероятность того, что ваш клиент не полюбит конечный результат, потому что он никогда не мог дать вам глубокую обратную связь. Это означает меньшее количество отзывов, расторгнутые контракты и репутацию, которая не способствует развитию вашего бизнеса.
Проблема: В их письмах может быть достаточно социальных сигналов, чтобы вы могли интерпретировать то, что говорит ваш клиент, но недостаточно, чтобы вы знали, что они на самом деле имеют в виду и что они на самом деле чувствуют. Даже если вы тревожный интроверт (и поверьте мне, я был там!), Вы — хорошо настроенная машина для интерпретации людей… без информации, необходимой для использования этих навыков.
Вызывает головную боль: Вы не можете задействовать свои социальные навыки, используйте свою интуицию, чтобы задать правильные вопросы или определить вопрос или беспокойство, которые ваш клиент не решается задать. Убирая слой коммуникации, вы увеличиваете вероятность недопонимания и должны усердно работать, чтобы выявлять проблемы на ранней стадии.
Звучит знакомо? Ваш бизнес может послать вам знак, чтобы переоценить, как вы общаетесь со своими клиентами!
Проведя более 7 лет в управлении проектами и построив два бизнеса на основе услуг, создание позитивных и безопасных пространств для живого обсуждения по-прежнему остается одним из моих любимых дел, поэтому я хотел поделиться базовой структурой для обработки разговоров с клиентами, которую я использовал с тех пор 2009 г. Я надеюсь, что если вы будете иметь его с собой для следующего звонка, ваше время, проведенное по телефону, станет менее напряженным и сделает ваш бизнес более продуктивным!
Просто помните: как и все остальное, то, как вы общаетесь, — это мускулы. Чем больше вы им пользуетесь, тем сильнее становитесь, и становится только легче.
Сценарии для упрощения телефонных встреч и телефонных звонков с клиентами:
Иногда трудно понять, с чего начать, поэтому эти сценарии можно использовать как небольшие подсказки, которые помогут вам более уверенно задавать тон и продвигать разговор.
1. Добро пожаловать, уделяя особое внимание тому, что под рукой:
Приятно с вами поговорить! Как у вас дела, и как этот проект относился к вам?
Спасибо, что нашли время поговорить со мной сегодня. Как дела с вашей стороны продвигаются с тех пор, как мы в последний раз говорили?
Приятно слышать от вас — и мне нужно знать, что вызвало волну в этом проекте с момента нашего последнего разговора?
Приятно с вами поговорить. Как прошли последние несколько недель работы над проектом?
Спасибо за встречу — мне нужно, чтобы вы меня догнали! Каковы основные моменты и проблемы с момента нашего последнего подключения?
2. Установите диапазон разговора и откройте дверь для обратной связи, не управляя разговором:
Я с нетерпением жду ваших мыслей сегодня. Хотите начать с _ (аспект проекта) _, а затем перейти к _ (другой аспект проекта) _?
Сегодня я подумал, что мы можем охватить _ (аспект проекта) _ и _ (другой аспект проекта) _.Звучит хорошо, и есть ли еще что-нибудь, о чем вы хотели бы поговорить?
В последнее время мы сосредоточились на _ (аспект проекта) _, поэтому я подумал, что мы можем развить это, говоря о _ (другом аспекте проекта) _. С вашей точки зрения, будет ли это наиболее продуктивным использованием нашего времени? Есть ли что-нибудь еще, что нам нужно покрыть?
В вашем письме было похоже, что вы сосредоточились на _ (аспект проекта) _, поэтому я подумал, что мы могли бы коснуться этого, прежде чем мы углубимся в _ (аспект проекта) _. Это работает для вас?
Поскольку в последнее время мы работали над _ (аспектом проекта) _, не хотели бы вы его просмотреть, прежде чем мы перейдем к _ (аспекту проекта) _?
Я думаю, что естественной отправной точкой может быть _ (аспект проекта) _, а затем _ (аспект проекта) _. Что бы вы хотели, чтобы мы прошли сегодня?
Затем поднимите вопросы, которыми хотите поделиться, и проведите беседу:
3.Запросить дополнительную информацию и разъяснения
О, это интересно! Вы можете рассказать мне об этом поподробнее?
Я хочу убедиться, что понимаю полную картину того, к чему вы клоните. Вы можете поделиться еще?
Я понимаю, о чем вы. Что еще приходит на ум?
Хорошо, вы имеете в виду это _ (повторение того, что было сказано) _. Звучит правильно?
Давайте вернемся на мгновение назад, как это влияет на общую картину?
Хорошо, думаю, я понимаю. Итак, на что еще это повлияет?
4а. Согласен…
Да, давайте внесем это в календарь.
Думаю, это отличная идея.
4б. … Или не соглашаться, никого не бросая под автобус:
Я понимаю, что вы имеете в виду, но думаю, что есть другой способ понять это. Я бы рассмотрел…
Что-то в этом не совсем правильное. Я думаю, что мы сможем обслужить проект еще лучше, если я / мы немного переделаем его.А если…
Я ценю эту мысль, но не уверен, что это лучший путь вперед. Я бы хотел сосредоточиться на…
Хорошо, я делал несколько заметок, пока мы говорим, и я хотел бы пока остановиться на этом моменте, чтобы я / мы могли перегруппироваться и посмотреть на следующие шаги. А пока давайте…
Я понимаю, к чему вы клоните, но не уверен, что это окажет существенное влияние. И вот почему:
Это близко, но я не думаю, что мы попали в точку. Что, если…
4с. … Или попросите время, чтобы собраться с мыслями и запланировать следующие шаги:
Конечно. Позвольте мне разобраться в этом и посмотреть, есть ли еще что-нибудь, что нам нужно рассмотреть. Я отвечу на электронную почту.
Звучит здорово. Позвольте мне еще раз убедиться, что нам больше не о чем думать, и я пришлю вам электронное письмо с подтверждением, кто что и когда делает.
Я хочу сказать: 100 раз да! Абсолютно! К сожалению, планирование проекта требует более тонкого подхода.Позвольте мне проверить, чтобы все остальное совпало, и вернусь к графику для наших следующих шагов.
Отлично. А пока давайте сделаем паузу, чтобы я мог проверить свой календарь и убедиться, что все учтено.
Обожаю ваш энтузиазм! Позвольте мне взглянуть на это и на график проекта, чтобы убедиться, что все выглядит кошерно.
4г. … Или уточните еще раз
(см. Шаг 3)
5a. Сосредоточьтесь и оставайтесь вовремя:
Это интересно, но важно ли это для того, что мы пытаемся достичь сегодня?
Давайте ненадолго вернемся к главному.
Давайте удостоверимся, что мы уделяем время тому, что нам нужно двигаться дальше.
Это такая большая тема, и я очень хочу уважать ваше время. Вернемся к…
Я понимаю, что вас беспокоит, но давайте сосредоточимся на полной проработке _ (суть встречи) _, прежде чем двигаться дальше.
Я хочу уделить этому необходимое время, не отвлекая нас от наших сегодняшних целей. Будет ли полезна специальная встреча, или вы могли бы составить список вопросов, которые могли бы стать отправной точкой?
Давайте попробуем перерыв на этом, прежде чем мы увлечемся.Почему бы нам не выделить десять минут в конце встречи, чтобы вернуться к этому, если это все еще кажется важным?
6. Переходите к действию:
Есть ли одно большое действие или цель, которую мы можем добавить в этот список, которая автоматически позволила бы достичь нескольких из этих меньших целей?
Есть ли что-нибудь на столе, что мы могли бы удалить без отрицательных последствий?
Можем ли мы протестировать минималистичную версию полной идеи, чтобы начать работу?
Давайте сделаем паузу и перегруппируемся через пять минут.Когда мы вернемся, мы начнем с поиска хороших идей, которые в данный момент не имеют решающего значения, чтобы мы могли сосредоточиться на самом важном.
Хорошо, давайте переключим передачи. На какие вопросы нужно ответить в следующие две недели, чтобы все прошло гладко?
7. Согласуйте следующие шаги:
Вот что я буду делать дальше: _______. Что у вас в списке дел после этой встречи?
Подведем итоги: я собираюсь _ (действие) _ до _ (дата) _, а вы _ (действие) _ до _ (дата) _. Звучит правильно?
Как я могу отправить вам мою часть этого? / Как вы отправите мне свою часть этого?
Когда вы / я должны завершить это?
8. Закончите сильные и надежные ожидания:
Думаю, на этом все — спасибо за отличный звонок! У вас есть вопросы, на которые я могу ответить, прежде чем мы подведем итоги сегодняшнего дня?
Спасибо за встречу, было здорово подключиться и продвинуть вперед! Я свяжусь с вами самое позднее в начале следующей недели.
Еще раз спасибо за звонок. Не стесняйтесь написать мне письмо или позвонить, если в ближайшие дни возникнут какие-либо вопросы.
Еще раз спасибо, я ценю ваше время, и вы получите известие от меня в ближайшие дни.
Надеюсь, эти сценарии помогут вам с большей уверенностью начать проводить встречи с клиентами, проектные встречи и телефонные звонки с клиентами, чтобы вы могли расслабиться и развить свой стиль.
Ждете ли вы телефонных звонков от клиентов? Они вызывают у вас стресс?
Что для вас было самым сложным в телефонных разговорах с клиентами или что было раньше?

Сценарии, шаблоны и примеры телефонных звонков в службу поддержки клиентов
Наличие стратегии обслуживания клиентов важно для любого бизнеса, и если вы занимаетесь розничной торговлей или электронной коммерцией, есть большая вероятность, что вы будете разговаривать с клиентами, исправлять заказы и ежедневное решение вопросов, связанных с клиентами.
[Подробнее: Служба поддержки клиентов электронной торговли]
Частью надежной стратегии обслуживания клиентов является создание эффективного сценария телефонных звонков в службу поддержки розничных клиентов. Сценарии звонков в службу поддержки также можно использовать для телефонных разговоров, ящиков чата и электронной почты, и они являются отличным способом предоставить вашим представителям службы поддержки рекомендации по общению, к которым они могут обратиться в любое время.
Они не только предоставят вашим представителям оперативную поддержку, если она им понадобится, сценарии телефонных разговоров также являются отличным инструментом для обучения новых членов команды.
Ниже приведено подробное руководство и модель для всех ваших потребностей в телефонных сценариях обслуживания розничных клиентов.
Шаблон звонка в службу поддержки для впервые звонящих
Привет, это [имя] из [название отдела / компании]. Как вы сегодня?
Приятно слышать! У меня все хорошо, спасибо, что спросили. Как я могу помочь вам сегодня?
Если клиент дает отрицательный ответ
Мне очень жаль это слышать.Чем я могу помочь?
Прошу прощения за это. Если вы сообщите мне свое полное имя и номер заказа, мы сможем начать исправление за вас.
Подавляющее большинство вопросов, связанных с электронной коммерцией / розничной торговлей, сводится к проблемам с заказами, поэтому вы хотите, чтобы идентифицировал своего клиента и его заказ , прежде чем двигаться дальше.
Конечно, вещь. Могу ли я узнать ваше полное имя, номер телефона и адрес, чтобы проверить этот заказ?
Нет проблем, сэр / мэм.У вас есть номер заказа, чтобы я мог подать ваш заказ?
Примеры сценариев телефона службы поддержки клиентов для постоянных посетителей
Признание вернувшегося клиента — это лучшая практика, которая подтверждает, что ваш бренд заботится о взаимоотношениях и ценит каждого покупателя. Использование платформы обслуживания клиентов, которая предоставляет эту информацию и детали прошлых взаимодействий, может помочь вам добавить еще больше уровней личного обслуживания.
Привет, [имя клиента]! Как я могу помочь вам сегодня?
С возвращением, [имя клиента]! Чем я могу помочь?
Здравствуйте, [имя клиента].Хотите продолжить с того места, на котором мы остановились на нашем последнем звонке?
Здравствуйте, [имя клиента]. У вас все еще были проблемы с [вставить предыдущую проблему]?
Сценарии обслуживания клиентов для извинений за перепутанный заказ, проблемы с продуктами и другие проблемы
Первое, что вы хотите сделать, когда возникнет какая-либо проблема, независимо от того, кто виноват, — это извиниться и выразить сочувствие. Вы хотите помочь решить их проблему, но также хотите, чтобы их проблемы были услышаны и поняты.Приведенные ниже скрипты охватывают основные проблемы, связанные с ошибками в цене, путаницей в заказах и другими проблемами, связанными с продуктом.
Если введен неверный адрес доставки. Похоже, ваш заказ отправлен не по адресу. Мне очень жаль. Мы собираемся отправить на ваш адрес еще одно [название продукта], и оно должно быть доставлено в течение следующей недели.
Когда товар не доставляется: Мне очень жаль это слышать, [вставить имя]. Позвольте мне поднять ваш заказ, чтобы мы могли увидеть, что произошло, и получить вам еще одно [название продукта].
Прошу прощения за путаницу. Посмотрим, что мы можем сделать, чтобы исправить ваш заказ.
Когда товар получен сломанным: мне очень жаль. Если вы отправите фотографию поврежденного [название продукта], мы вышлем еще один [название продукта]. Конечно, если вы хотите вернуть деньги, мы можем позаботиться и об этом за вас.
Я знаю, что это далеко не идеально. Но мне нужно поговорить со своим менеджером и посмотреть, что мы можем предложить для решения вашей проблемы.Ничего страшного, если я [позвоню / отправлю электронное письмо / сообщу] вам ответ, как только у нас будет решение? Обещаю, это не займет больше 24 часов.
Когда продукт не соответствует ожиданиям: Мне очень жаль, что [название продукта] не соответствует вашим ожиданиям. Вы бы хотели вернуть или обменять свой [товар]? Выполните политику возврата / возврата.
Если товар отличается по цвету или размеру от того, что они заказывали: мне очень жаль, позвольте мне пойти дальше и пришлю вам правильный размер / цвет, который вы изначально заказали.Я пришлю вам электронное письмо с инструкциями по возврату продукта, который мы отправили по ошибке, и отправлю ваш [правильный продукт] прямо сейчас.
Извините, [имя клиента]. Кажется, мы допустили ошибку и отправили счет не на тот адрес электронной почты. Мы собираемся повторно отправить ваше уведомление; вы должны получить его в течение 24 часов.
Образцы ответов в службу поддержки клиентов в случае невозможности выполнить запрос
Подобно приведенным выше сценариям, эта последовательность сценариев поможет вам поговорить с клиентами, чьи заказы не могут быть выполнены или выполнены.
Прошу прощения, но в настоящее время невозможно выполнить ваш запрос, потому что [укажите причину]. Можно ли, если я поговорю со своей командой и свяжусь с вами, когда мы предложим решение?
Извините, но похоже, что [название продукта] у нас сейчас нет в наличии. Хотите узнать, были ли они у нас другого размера или цвета?
Позвольте мне посмотреть, чем еще я могу вам помочь.
Мне очень жаль, но мы не можем настроить [название продукта].Все, что у нас есть в Интернете или в магазинах, есть в наличии на данный момент.
Похоже, в настоящий момент у нас нет этой функции. Мне очень жаль. Но у нас есть и другие варианты, на которые вы можете взглянуть.
Пример шаблона телефона службы поддержки клиентов для передачи запросов и удержания ваших клиентов
Вы не всегда можете быть в состоянии или иметь полномочия отвечать на некоторые вопросы или удовлетворять запросы, и в этом нет ничего плохого.Делегирование определенных запросов другим отделам или членам команды — обычная задача в обслуживании клиентов, и приведенный ниже сценарий поможет вам передать запросы для ряда сценариев.
Приносим извинения за неудобства. Позвольте мне передать вас в [название отдела], чтобы они помогли решить проблему.
Пожалуйста, подождите секунду, пока я передаю вас [отделу или сотруднику].
Понятно. Я переведу вас в наш отдел доставки.Они помогут выполнить ваш запрос.
Пожалуйста, подождите, пока я свяжусь с ним / ней.
Прошу прощения, но [администратор / отдел] — это тот, кто может решить вашу проблему. Позвольте мне соединить вас с ними.
Могу я вас на минутку приостановить? Я передам вас своему руководителю, чтобы они могли выполнить ваш заказ.
Не могли бы вы подождать секунду, пока я уточню это у нашего администратора?
Спасибо за ожидание.У меня есть детали для вашего заказа. Я собираюсь отправить их вам по электронной почте прямо сейчас.
Телефонный скрипт службы поддержки клиентов для выставления счетов и информации о кредитной карте
Для обработки заказа укажите номер своей кредитной карты, код CVV и срок действия.
Как бы вы хотели оплатить этот заказ? Мы принимаем все основные кредитные карты, дебетовые карты, подарочные карты и PayPal.
Не могли бы вы дать мне номер счета, указанный в выставленном счете?
Не могли бы вы указать свой текущий платежный адрес?
Не могли бы вы подтвердить мне свой адрес?
Не могли бы вы подтвердить свой почтовый индекс?
Сценарии телефона службы поддержки клиентов для обработки недовольных клиентов и жалоб
Хотя рассерженные клиенты обычно являются исключением из правил, иногда вы можете встретить кого-то, кто разгневан или агрессивен на словах — независимо от того, оправдано это или нет. Начните с сочувствия и понимания проблем клиента.
Мне очень жаль, что это произошло. Дай мне посмотреть, найду ли я способ что-то исправить.
Мне очень жаль. Можете ли вы рассказать мне, что случилось, чтобы я мог помочь?
Мне очень жаль, что вы остались недовольны своей покупкой. Посмотрим, что мы можем сделать, чтобы все исправить.
Я полностью понимаю ваше разочарование. Я бы чувствовал то же самое. Можно мне номер вашего заказа, чтобы мы могли решить эту проблему?
Мне очень жаль, что ваш заказ не пришел вовремя.Позвольте мне поговорить со своим руководителем, чтобы узнать, что мы можем для вас сделать.
Сценарий звонка в службу поддержки клиентов для последующей связи с клиентом
Иногда невозможно решить заказы или проблемы, связанные с продуктом, пока вы общаетесь со своими клиентами. Следующие ниже варианты сценария помогут вам найти несколько способов организовать встречу с вашими клиентами.
[имя клиента], я просто хотел сообщить вам, что мы все еще изучаем, как мы можем заменить ваш [название продукта].Могу я перезвонить вам в течение следующего часа, когда у нас будет для вас несколько вариантов?
Извините, но у нас возникли технические проблемы на наших серверах, которые не позволяют нам выполнить ваш заказ. Пока я говорю, мы работаем над решением проблемы, и все должно быть решено к завтрашнему дню. Могу я вам перезвонить, когда заказ будет выполнен?
Спасибо за ожидание, [имя клиента]. Мы получили ваш новый [название продукта], и он должен быть отправлен сегодня.
Извините, [имя клиента].Могу ли я обсудить некоторые из них со своим руководителем и вернуться к вам в течение следующего часа?
Прошу прощения за ошибку. Обработка вашей транзакции может занять несколько дней. Могу я тогда написать вам письмо?
Сценарии звонков в службу поддержки для одновременного обслуживания нескольких клиентов
Работая с несколькими клиентами одновременно, вы не хотите, чтобы у них создалось впечатление, будто вы торопитесь или разговариваете с несколькими людьми. При необходимости скажите им, что вы должны проверить некоторую информацию или подтвердить продукт и на время приостановить их.
Я полностью понимаю, [имя клиента]. Позвольте мне продолжить и просмотреть историю ваших транзакций, чтобы найти этот заказ. Один момент, пожалуйста.
Нет проблем. Дай мне время проверить это. Одну секунду пожалуйста.
Звучит хорошо. Позвольте мне перепроверить эту информацию с моим руководителем, и я скоро вернусь к вам.
Не могли бы вы подождать немного, пока я дважды проверю транзакцию заказа?
Потерпите меня на мгновение, пока я подтверждаю этот приказ своему руководителю.
Пример сценария телефона службы поддержки клиентов для выражения благодарности вашим клиентам, завершения и дополнительных продаж для других продуктов
Хотя важно тепло попрощаться, спросить, есть ли у вашего клиента какие-либо другие вопросы, и поблагодарить его за бизнес, окончание разговора также является отличной возможностью для дополнительных продаж и перекрестных продаж.
Спасибо за звонок. У вас есть другие вопросы или опасения? Отлично, спасибо. Хорошего дня.
Благодарим за использование круглосуточной службы поддержки. Если вам что-то еще понадобится, обращайтесь к нам.
Я так рад, что мы смогли помочь и что вы нашли именно то, что искали. Если вы не знали, многим нашим клиентам, которым нравится [название приобретенного продукта], действительно нравится [название продукта]. Если хотите, я могу показать вам [название продукта], которые сейчас продаются.
Я могу помочь тебе еще чем-нибудь, прежде чем отпущу тебя. Наши клиенты любят сочетать [название продукта] со своей покупкой [название приобретенного продукта].Хотели бы вы взглянуть на некоторые из наших [название продукта]?
Пока мы обсуждаем [название приобретенного продукта], у нас есть отличное [название продукта], которое соответствует вашему заказу. Не возражаете, если я поделюсь ими с вами?
Чем еще я могу помочь? Как я уже говорил, ваш заказ должен прийти к концу недели. Не стесняйтесь перезвонить или написать нам, если у вас возникнут другие вопросы или проблемы.
Снова прошу прощения за путаницу. Если у вас возникнут другие проблемы с повторным заказом, сообщите нам об этом.Хорошего дня.
Последние мысли: сценарий обслуживания клиентов
Обучаете ли вы новых представителей службы поддержки клиентов или усиливаете поддержку существующей команды, наличие телефонного сценария службы поддержки розничных клиентов улучшит качество обслуживания как ваших клиентов, так и сотрудников.
с радостью использует технологию машинного обучения и комплексную платформу, чтобы ваши агенты были готовы обрабатывать потребности и проблемы ваших клиентов. Измените способ взаимодействия с клиентами и воспользуйтесь радикально персональной платформой обслуживания клиентов Gladly уже сегодня.
12 Сценариев звонков по продажам для любой ситуации — выбирайте сами
Компании работают с использованием ряда заранее определенных действий.
Стратегии продаж, маркетинговые кампании, процессы найма. Все вещи, которые делают успешный бизнес хорошо отлаженным механизмом, имеют несколько общих черт: они следуют определенному курсу действий, который нужно персонализировать для вашего бизнеса, внедрять, оценивать и оптимизировать для обеспечения полной эффективности.
Прекрасным примером этого является создание сценариев телефонных звонков для проведения кампаний по работе с клиентами.Если вы попытаетесь найти новый подход к каждому вызову потенциальных клиентов, вы потратите немыслимое количество времени, чтобы достичь того же места, в котором вы оказались бы, если бы вы просто использовали шаблон для начала.
Звучит лениво, но если он не сломан, зачем его исправлять?
12 примеров сценария звонка в отдел продаж
В сутках недостаточно часов, чтобы обдумать все подходы к продажам, которым вы могли бы следовать при обращении к покупателю. Хотя будут времена, когда сходство клиентов будет приводить к сопоставимым разговорам и покупательским путям, у каждого клиента будут свои потребности, болевые точки и история компании — и ваша работа как торгового представителя — признать это.
Ниже приведены некоторые варианты сценариев холодных звонков, которые сотрудники отдела продаж могут использовать в качестве вдохновения, а не дословного руководства. Просматривая эти примеры разговоров с клиентами, не забудьте добавить личные данные, необходимые для установления связи с покупателем, и не показаться монотонным торговым роботом.
Тщательно выбирайте подход. В зависимости от вашего опыта работы с бизнесом, информации, которая у вас уже есть, и их места в пути покупателя, некоторые сценарии могут оказаться более успешными или подходящими, чем другие.
Если хотите предложить варианты
Немедленная перегрузка потенциального клиента огромным количеством информации, предполагая, что они сохранят ее все, и ожидание одобрения, которое продвинет ваши отношения, — маловероятный сценарий.
Хороший способ избежать этого — предлагать варианты по ходу дела и получать несколько меньших, менее важных ответов, чем большой, который приводит к покупке. Нет, это не окончательное одобрение, которое вам нужно, но это способ заставить их вложиться в ваше сообщение.
Этот сценарий холодного звонка может выглядеть примерно так, если предположить, что потенциальный клиент обеспечивает взаимодействие, которое вы хотите продолжить в разговоре:
«Привет, это Мэри Клэр с G2. Как дела сегодня?
Прямо сейчас G2 работает над новым решением, которое поможет компаниям продавать больше программного обеспечения своей целевой аудитории. Это то, о чем вы хотели бы получить дополнительную информацию?
[Если потенциальный клиент говорит «да», то продолжайте].
У нас есть два разных подхода к этому. Мы либо используем данные о намерениях покупателей для выявления людей, просматривающих ваш профиль в G2, либо продаем наши сезонные отчеты компаниям, чтобы они могли использовать отзывы для обращения к потенциальным клиентам. Какое из этих решений вас больше всего интересует?
[Ответ проспекта]
Отлично. Могу я задать вам несколько вопросов, прежде чем мы двинемся дальше?
[Задайте свои уточняющие вопросы для решения, к которому потенциальный клиент выразил интерес].
Я расскажу вам немного больше о решении, а затем мы договоримся о встрече, чтобы изучить ваши варианты, прежде чем мы подведем итоги сегодняшнего дня. Звучит хорошо?
После этого вы расскажете им больше, как и обещали, а затем завершите разговор в надежде запланировать еще одну встречу.
В общем, если разговор достиг конечной точки, указанной выше, клиент дал вам несколько ответов. И хотя они, возможно, не были решительным «да» для совершения покупки, они были достаточно вовлечены в разговор о вашем решении, чтобы согласиться двигаться дальше.
Совет: Если вы, читатель, заинтересованы в решениях, описанных выше, посетите G2 Sell Hub, чтобы узнать больше.
Когда вам нужно обойти привратника
В зависимости от вашего идеального контактного лица вы можете столкнуться с привратником при выполнении исходящих вызовов.
Привратник — это тот, кто стоит на пути представителей к лицу, принимающему решение. Примеры привратников включают офис-менеджеров, секретарей и помощников по административным вопросам.Хотя привратники дают возможность установить еще одну значимую связь с кем-то в компании, с которой вы контактируете, они не обладают никакой покупательной способностью.
Худший способ приблизиться к привратнику — это рассматривать его как препятствие, а не как возможность. Не думайте, что у вас есть право быть напрямую связанным с тем человеком, которого вы хотите. Вместо этого работайте с привратником и сделайте все возможное, чтобы помочь им понять ценность, которую вы предлагаете, не продавая им напрямую.
Это может выглядеть примерно так:
«Привет [имя привратника], это Мэри Клэр из G2.Я надеялся поговорить с [имя лица, принимающего решение]. Как мне лучше всего быть с ними на связи? »
Таким образом, вместо того, чтобы грубо обойти их, вы показываете привратнику, что он вам нужен, чтобы двигаться вперед. Они по-прежнему занимают ценные должности и информацию в бизнесе, а неуважение к вашему подходу — рецепт, чтобы никогда не добраться до лица, принимающего решения.
Если вы хотите использовать свои соединения
Ваши общие связи с потенциальным клиентом — это золото исходящих звонков.Покупатели доверяют своим коллегам, и они часто обращаются к этим связям за доказательством того, что вы можете помочь такому бизнесу, как их.
Используя социальные сайты, такие как LinkedIn или Twitter, посмотрите, знаете ли вы кого-нибудь, кто мог бы выступить связующим звеном между вами и потенциальным клиентом. Обсудите своего потенциального клиента и постарайтесь узнать о нем как можно больше, особенно об их болевых точках и о том, как ваш бизнес может их пережить. Это отличный источник предварительных исследований.
Когда у вас был такой разговор с взаимной связью, используйте его в разговоре с потенциальным клиентом.Сделайте это так:
«Привет [имя потенциального клиента], это Мэри Клэр из G2.
Мы видим отличные результаты с [название компании клиента / связи], и ваше имя появилось, когда мы обсуждали другие компании, которым могут быть полезны наши данные о намерениях покупателя.
Я хотел бы показать вам, что мы сделали для [компании клиента / связи] и как мы можем сделать это для вас тоже. Вас это интересует? »
После этого, надеюсь, вы сможете назначить встречу, на которой вы сможете больше сосредоточиться на этой перспективе, а не на вашей общей связи.
Ответьте на любые первоначальные вопросы, которые могут у них возникнуть, но также порекомендуйте им поговорить с соединением, которое является одним из ваших клиентов. Вы можете только защищать себя так долго, прежде чем потенциальные клиенты начнут искать информацию о вашем бизнесе в другом месте. И снова покупатели обращаются за советом к своим коллегам.
Важно отметить, что связь и ваш потенциальный клиент должны иметь больше, чем просто случайные отношения. Для того, чтобы этот подход работал, они должны иметь схожие бизнес-модели, работать в одной отрасли или продавать сравнительные продукты.В противном случае упоминание о том, что вы помогаете им, и то, что вы делаете то же самое для потенциального клиента, не обязательно.
Когда нужно оставить голосовую почту
Вас не всегда сразу связывают с лицом, принимающим решения. На самом деле, возможно, вы ни с кем не связаны. Независимо от того, считаете ли вы это положительным или отрицательным, ваш звонок может быть отправлен на голосовую почту.
Это ситуация, к которой вы всегда должны быть готовы. Обязательно проделайте столько же предварительных исследований и практикуйте то, что вы собираетесь сказать.Оставление голосовой почты дает продавцам возможность полностью контролировать телефонный звонок.
Если вам нужно оставить сообщение после звукового сигнала, не волнуйтесь. Для этого есть сценарий голосовой почты:
«Привет [имя потенциального клиента], это Мэри Клэр из G2.
Я звоню, потому что хотел бы поговорить с вами о преимуществах наших данных о намерениях покупателей. Если вы хотите узнать больше, позвоните мне по телефону 012-345-6789. Я также отправлю вам электронное письмо с дополнительной информацией.С нетерпением жду Вашего ответа.
Спасибо! »
Этот призыв к действию, возможно, является самой важной частью голосовой почты продаж. Вы можете поразить потенциального клиента и заинтриговать его настолько, чтобы он захотел снова поговорить с вами. Но если вы не укажете четко, что им следует предпринять, они могут не знать, как действовать дальше.
В остальном, говорите кратко, не говорите слишком быстро, проявляйте немного индивидуальности и всегда всегда возвращайтесь к ценности.Потеряли свое место в сценарии? Вернитесь к значению. Работает немного долго? Закройте голосовую почту со значением. Испугался и запаниковал? Верните его обратно к значению.
Если вы хотите получить личный статус
Ваши потенциальные клиенты предлагают отличные возможности для вашего бизнеса, но, в конце концов, они такие же люди, как и вы. Упоминание о профессиональных связях имеет значение, но создание личных связей с вашими потенциальными клиентами также может помочь.
Это еще один пример того, как LinkedIn, место, где личная информация передается в профессиональном контексте, действительно может пригодиться.Вот несколько слов, которые вы могли бы представить в разговоре, чтобы наладить отношения с вашим потенциальным клиентом:
«Я видел, что вы тоже ходили в [название вуза]! Что ты там изучал? »
«Еще у меня был друг, который работал в [прошлой компании]. Тебе там понравилось?
«Я видел в вашем профиле LinkedIn, что вы подтверждаете [умение]. Как вы заинтересовались этим? »
Обратите внимание, что все эти примеры личных данных все еще применимы к их текущей работе.Есть время и место для более глубоких личных подробностей, и предварительный телефонный звонок по продажам не входит в их число.
Перед тем, как решить, на какой тип подключения поставить банк, ознакомьтесь с румом. Определите, нравится ли потенциальному клиенту заниматься исключительно бизнесом, или его разогреет личный анекдот.
Если вам нужна дополнительная информация
Место вашего покупателя на пути к покупателю — важный компонент, который следует учитывать при выборе сценария торгового звонка. Однако еще одним определяющим фактором должно быть ваше собственное место в процессе продаж.
После того, как вы сгенерировали достаточно потенциальных клиентов, следующий шаг — провести поисковый звонок, чтобы определить, какие из них могут предложить вашему бизнесу наибольшую ценность за счет квалификации потенциальных клиентов. Ваше предварительное исследование должно предоставить некоторую информацию, необходимую для определения того, кто с большей вероятностью купит, но никогда не бывает плохой идеей сразу обратиться к источнику.
У вас всегда должен быть под рукой сценарий для разговоров с ведущим квалификационным клиентом. Во время этих звонков, очевидно, расскажите о себе, своем бизнесе и решении, которое вы для них придумали, но затем перенаправьте разговор на их бизнес и их болевые точки.
Вот некоторые из вопросов, которые вы можете задать для этого:
«Каковы самые большие проблемы, с которыми вы сталкиваетесь в своей должности прямо сейчас?»
«Какие инструменты вы используете в настоящее время для решения этих проблем?»
«Вы сейчас ищете решение, которое поможет вам преодолеть эти проблемы?»
После этого спросите, не хотят ли они запланировать будущее взаимодействие, чтобы вы могли обсудить решение более подробно.Это даст вам время, чтобы обработать ответы потенциального клиента на ваши вопросы и включить информацию в вашу демонстрацию ценности для этого конкретного клиента. Обязательно используйте инструмент CRM, чтобы отслеживать всю обновленную информацию о клиентах.
Когда хочется казаться знакомым
В эпоху цифровых технологий, когда связи могут быть созданы на различных платформах, торговые представители не полагаются только на торговые звонки, чтобы связаться со своими клиентами. Типичная последовательность продаж будет включать несколько каналов охвата, увеличивая контакт с потенциальными клиентами.Это отличный способ показаться своим потенциальным клиентам знакомым, а не совершенно незнакомым.
Если вы хотите показаться знакомым и уже связались по другому каналу, укажите это в своем телефонном звонке. Вы не хотите, чтобы он доминировал в разговоре, но есть шанс, что они запомнят вас с самого первого выступления.
Вот как это может звучать:
«Привет [имя потенциального клиента], это Мэри Клэр из G2. Я отправил вам электронное письмо на прошлой неделе. Вы успели это прочитать?
Причина, по которой я написал (а сейчас звоню), заключается в том, что я хотел поговорить с вами о данных о намерениях покупателей G2 и о том, что они могут сделать для кого-то в вашем положении.”
Оттуда переходите к демонстрации ценности, которую вы обычно проводите по телефону. В этой ситуации, как и во многих других, ваш подход будет изменен вашим представлением. Когда вы говорите знакомо, разговор будет не столько холодным, сколько теплым.
Когда вам нужно следить
Возможно, ваш потенциальный клиент был заинтересован, когда вы позвонили, но был слишком занят, чтобы дать вам время, необходимое для полной презентации вашего продукта.Если это так, они могли спросить, могут ли они вам перезвонить, или наоборот.
В этой ситуации вы уже сказали потенциальному клиенту, почему вы звоните, во время первого телефонного звонка, но, если он был озабочен, им было бы полезно повторить это.
Вот хороший способ продолжить работу:
«Привет [имя потенциального клиента], это Мэри Клэр из G2, которая отвечает по запросу. Сейчас все еще хорошее время?
Как я вкратце упомянул во время нашего последнего звонка, мы помогаем таким компаниям, как [компания потенциального покупателя], внедрять данные о намерениях покупателей и решения, чтобы лучше понимать их личности.”
С этого момента вы можете задать им уточняющие вопросы, сразу перейти к демонстрации своих ценностей или попытаться запланировать будущее взаимодействие. Что бы вы ни хотели сделать с помощью звонка, сделайте это после того, как быстро вспомните свое имя, компанию и то, что вы предлагаете. Опять же, ваш подход в основном отличается по первым нескольким предложениям.
Еще одно примечание: неплохо было бы отправить подтверждение запланированного звонка (если он был правильно запланирован). Таким образом, потенциальный клиент снова получит возможность понять, что он может быть занят, и перенести звонок.
Это может расстраивать вас как торгового представителя, но лучше дождаться возможности, чтобы потенциальный клиент был максимально заинтересован.
Когда вам нужно ответить на голосовую почту
Хотя многообещающий разговор с потенциальным клиентом является лучшим сценарием для торгового представителя, покупатель все еще может быть занят, отправляя вам голосовое сообщение. Совершенно никаких проблем. Опять же, голосовые сообщения продаж предлагают вам, продавцу, полностью контролировать телефонный разговор с покупателем.
Вот сценарий, когда вы пытаетесь ответить, но вас отправляют на голосовую почту:
«Привет [имя потенциального клиента], это Мэри Клэр из G2. Я оставил вам сообщение на прошлой неделе и подумал, что попробую еще раз.
Напоминаем, что G2 предлагает своим клиентам свежие данные о намерениях покупателей, чтобы вы могли увидеть, кто проявляет интерес к вашему бизнесу. Я хотел бы рассказать вам больше о том, как вы можете использовать это, чтобы лучше понять свой целевой рынок.
Перезвоните мне по телефону 012-345-6789, если вы хотите узнать больше.
Спасибо! »
Помните, что для голосовой почты этот призыв к действию чрезвычайно важен, если вы хотите, чтобы вам перезвонили.
Когда вы пытаетесь привлечь рефералов
Допустим, вы закрыли сделку и хотите начать все сначала с новыми потенциальными клиентами. Не бросайте эту новую сделку сразу в кучу уже сделанных.
Хотя наши новые клиенты сразу же оценили ценность покупки, они могут предложить вашему бизнесу еще больше.Социальное доказательство скептически настроенным покупателям, оставление вам положительных отзывов и помощь в привлечении рефералов — все это примеры того, как клиенты могут продолжать давать. Но давайте пока сосредоточимся на последнем.
Ваши клиенты на собственном опыте убедились в преимуществах вашего решения, и, возможно, они знают о других компаниях, которые ищут то же самое. Они могут не сразу сказать вам это, поэтому вам нужно спросить.
Вот как это сделать:
«Привет, [имя покупателя], это Мэри Клэр из G2.Я надеюсь, что с вашей стороны дела идут хорошо, особенно с использованием данных о намерениях покупателя G2, чтобы узнать больше о том, кто заинтересован в ваших товарах.
Знаете ли вы кого-нибудь еще в вашей отрасли, кто мог бы увидеть те же результаты, что и вы? Мы хотели бы предложить им расширенную пробную версию ».
Вы также можете подумать о том, чтобы предлагать что-то взамен, например, промо-код или деньги за подписку каждый месяц.
Если вы хотите обратиться к определенной роли
У каждого бизнеса есть всеобъемлющая миссия, которая распространяется на все их другие цели и задачи.Хотя каждый отдел работает для поддержки этой миссии, это будет выглядеть по-разному для каждой команды.
Торговым представителям необходимо заключать сделки, чтобы получать прибыль. Маркетологам необходимо повышать осведомленность и создавать имидж бренда. Представители службы поддержки клиентов хотят, чтобы покупатели были максимально довольны.
В результате каждый отдел в рамках бизнеса будет больше полагаться на определенные инструменты. Ваша задача как торгового представителя — помнить об этом и подчеркивать преимущества, которые ваше решение может предоставить для этой конкретной роли.
Это будет звучать примерно так:
«Привет [имя потенциального клиента], это Мэри Клэр из G2. Я звоню, чтобы рассказать вам о наших новых данных о намерениях покупателя. Как торговый представитель, я уверен, что вы постоянно изучаете информацию, пытаясь лучше понять своих покупателей. И именно это может сделать для вас этот инструмент. Вам было бы интересно узнать об этом больше? »
Когда нужно быть очень кратким
Приятно вкладывать значительные усилия в каждое взаимодействие с клиентами, но иногда время не на вашей стороне.Или на чьей-либо стороне в этом отношении.
На протяжении всего процесса продаж вы будете сталкиваться с ситуациями, когда все, на что у вас или у потенциального клиента есть время, — это ценностное предложение, состоящее из одного предложения. Краткое введение в ваше решение — также хороший способ убедиться, что вы не перегружаете потенциального клиента информацией. Однако, чтобы по-прежнему быть плодотворным, ваше ценностное предложение, состоящее из одного предложения, должно быть убийственным.
При использовании этого подхода не говорите кратко.Указал на это. Покажите потенциальному клиенту, что вы не хотите тратить чье-либо время, прямо заявив об этом.
Это могло бы выглядеть так:
«Привет [имя потенциального клиента], это Мэри Клэр из G2. Я звоню в организации, занимающиеся продажами, и сообщаю им о наших новых данных о намерениях покупателей.
Буду краток. Это решение может собирать данные, чтобы показать вам, кто именно интересуется вашим бизнесом. Вас это заинтересует? »
Думайте об этом как о презентации в лифте.Если они ответят утвердительно, задайте им уточняющие вопросы и настройте остальную часть разговора на их болевые точки.
Если ваш текущий подход к обзвону клиентов основан на количестве, рассмотрите возможность включения в свою стратегию автоматического дозвона.
Не рискуйте
Независимо от уровня вашего опыта в сфере продаж, всегда приятно иметь ориентир при звонке клиентам. Скрипты звонков по продажам предлагают это спокойствие для представителей, поскольку они звонят по номеру телефона за номером.И что самое приятное, их можно освоить со временем.
Теперь, когда у вас есть скрипты, вам нужны советы. Вот несколько лучших практик для реализации при холодных звонках вашим клиентам, а также способы преодоления распространенных возражений.
Скрипты холодных звонков: 25 образцов шаблонов продаж и советы по звонкам
Часть 4: Семь эффективных советов по холодным звонкам
Мы рассмотрели несколько сценариев, которые вы можете перенести и адаптировать к своим собственным процессам продаж.
Но слепое следование сценариям не поможет вам стать лучшим продавцом. Вам также необходимо получить представление и следовать лучшим практикам.
Давайте рассмотрим семь наших самых эффективных советов, которые помогут вам лучше совершать холодные звонки.
1. Глубокие исследования гипер-персонализации
Гораздо проще установить взаимопонимание, зная, чем занимаются ваши потенциальные клиенты и на какие сегменты они попадают.
Но вам нужны правильные идеи, чтобы подпитывать эту персонализацию.
Эта задача может занять некоторое время, поэтому убедитесь, что вы начинаете в начале дня, когда планируете свой «список ответов», чтобы информация оставалась свежей и актуальной.
Начните с просмотра их профиля в LinkedIn:
Группы, в которых они активно участвуют
Инфлюенсеры, за которыми они следят
Недавние изменения в занятости (новая роль или продвижение по службе)
Контент, который они создали или в котором участвовали
Образование, волонтерство и место проживания
Например , один проспект является поклонником Гари Вайнерчука:
Используя это понимание, вы можете персонализировать звонок, связанный со стратегиями макро-бизнеса, или даже упомянуть недавний контент, опубликованный Гэри.
Если вы обращаетесь к руководителям высшего звена, скорее всего, они создают собственный контент.
Быстрый поиск в Google покажет вам, что они делают для создания собственного личного бренда:
Проверьте их профиль в Twitter. Если они создают свой собственный контент, они, вероятно, делятся им здесь:
Теперь, когда у вас есть это понимание, вы можете начать разговор с лести, сосредоточив внимание на наиболее важных для них темах.
Но можно и холодный звонок превратить в теплый.Просто следуйте этому процессу:
Найдите время, чтобы определить свои самые большие возможности
Ищите контент, который они создают, и взаимодействуйте с ним
Делитесь, добавляйте комментарии и участвуйте в их разговорах в социальных сетях
Если вы находитесь в ЕС или связываетесь с кем-то внутри ЕС такой подход имеет дополнительное преимущество, так как гарантирует, что ваши действия по холодным звонкам соответствуют GDPR, поскольку вы будете знать, что используете эти данные для преследования законных интересов.
2. Создайте структурированный план
Что делать, если вы хотите создать свои собственные шаблоны электронной почты? Вам необходимо следовать лучшим практикам и создать проверенную схему.
Вот строительные блоки хорошего скрипта холодных звонков:
Введение : Будьте краткими и простыми. Начните с того, что скажите, кто вы и откуда звоните. При необходимости спросите, с кем вы разговариваете, прежде чем двигаться дальше.
Открытие : если вы идете по персонализированному маршруту, создайте мост между вступлением и причиной звонка, упомянув что-то общее.См. «Использование гипер-персонализированного открывателя» в «Части 1» для получения дополнительной информации.
Причина звонка : Почему вы звоните? Что у тебя есть предложить? Вы увидите, что во многих сценариях, представленных в этой статье, они сразу переходят к сути. Используйте этот подход, чтобы показать, как вы можете помочь своему потенциальному клиенту.
Ценностное предложение : переходите к обсуждению вашего ценностного предложения и предложения. Укажите, с какими компаниями вы работаете, какие результаты вы получили и что отличает вас от конкурентов.
Вопросы : Задайте им вопрос, если они заинтересованы, или используйте наводящие вопросы, чтобы квалифицировать своих потенциальных клиентов.
Закрыть : Что делать дальше? Это заказать демо? Личная встреча? Четко сформулируйте, какое действие вы хотите предпринять дальше, и ведите к этому потенциального клиента.
Кроме того, вы можете смешивать и сопоставлять сценарии, используемые в этом руководстве.
3. Создайте среду для сосредоточения внимания
Вы сделали пять звонков, и теперь вам не терпится встать, чтобы приготовить кофе, проверить Facebook или поболтать со своими коллегами по продажам.
Как вы боретесь с этими отвлекающими факторами?
Создайте лучшую среду, которая поможет вам попасть в зону .
Во-первых, поставьте перед собой несколько личных целей. Например:
Совершайте звонки с 9 утра до 11 утра каждый день
Совершайте 30 звонков каждый сеанс, прежде чем вставать
Вознаградите себя кофе или быстро просматривайте свои социальные сети, как только наберете свой номер
Конечно, вы вам нужно будет достичь своей цели несколько раз, чтобы обеспечить соблюдение квоты.Но группирование этих сеансов холодных звонков поможет вам сосредоточиться.
Если необходимо, вообще выйдите из привычной среды. Если на вашем рабочем месте есть отдельные комнаты, используйте их при любой возможности.
4. Холодные звонки Для обучения
Как и любой другой навык продаж, вы не станете мастером холодных звонков в одночасье. Вместо того, чтобы сосредотачиваться на результатах, расставьте приоритеты вокруг обучения.
Обдумайте свой звонок и подумайте, что вы можете сделать лучше в следующий раз. .
У каждого есть свои точки преткновения. Найдите свой, посмотрев на свои сценарии и увидев, где большинство людей возражают или отключаются.
Говоря о скриптах, убедитесь, что вы придерживаетесь своего — особенно в первые дни. Проверенные скрипты создаются на основе проверенных результатов. Следуйте проверенному сценарию, пока вы не почувствуете себя более комфортно, и он не начнет течь.
Как только вы определите точку (точки) преткновения, перепишет эту конкретную часть сценария . Протестируйте совершенно новый подход:
Попробуйте новые ценностные предложения
Протестируйте новые методы персонализации
Используйте закрытие, требующее меньших вложений (30-минутный звонок vs.личная встреча)
Следуйте этому процессу , пока вы не сможете пройти весь сценарий для более чем половины ваших холодных звонков.
Кроме того, проанализирует качество ваших открытых вопросов . Чем точнее вопрос, тем больше будет говорить ваш потенциальный клиент.
Наконец, использует возможности записи разговоров . Слушайте свои звонки и следите за тем, где вы можете добиться большего. Это включает в себя как вы говорите, так и то, что вы говорите.
5.Готовимся к возражениям
Работа с возражениями — это общепринятая часть торговой игры. Однако холодные звонки могут подбросить вам несколько трудных.
Вот почему вам нужно подготовиться к как можно большему количеству возражений .
Наберитесь опыта: чем больше звонков вы сделаете, тем больше закономерностей вы заметите в каждом возражении.
Вот несколько распространенных возражений и способы их устранения:
«У меня нет времени говорить»: Потенциальный клиент хочет, чтобы вы перестали разговаривать по телефону как можно скорее.Спросите их, когда лучше всего для трехминутного звонка. Предлагая короткий промежуток времени, он устанавливает ожидания и обеспечивает низкий уровень инвестиций.
«Давайте поговорим через месяц» Это произойдет, когда потенциальный клиент не может принять решение, часто потому, что ему нужно управлять другими руководителями высшего звена. Когда это произойдет, спросите, кто будет участвовать, можете ли вы присоединиться и что вам нужно взять с собой.
«Отправить электронное письмо:» Еще одна классика, которая поможет вам не разговаривать по телефону.Просто спросите их, какую информацию включить в электронное письмо. Затем задайте серию квалификационных вопросов. Это постепенно вовлекает потенциального клиента в разговор.
Многие потенциальные клиенты будут запрашивать дополнительную информацию (например, запрашивать электронное письмо с информацией о продажах). Это сигнализирует, что вы не являетесь для них приоритетом, а значит, вы должны показать им, что стоите их времени.
Вы можете сделать это, медленно вложив их. Начните с простого запроса (например, адрес электронной почты).Это создает состояние покорности, на котором можно кататься как волна.
После того, как они предоставят небольшую информацию, задает соответствующий вопрос . Например, вы можете спросить их, как выглядит их текущий стек маркетинговых технологий (если вы продаете решение MarTech).
Отсюда вы можете попытать счастья, задав несколько дополнительных вопросов на основе их ответов . Это требует, чтобы вы действительно слушали и задавали вопросы, чтобы разговор продолжился. Люди любят говорить о своей работе и проблемах, что может быть намного эффективнее, чем упорно продавать.
Наконец, подошли к концу . Признайте тот факт, что они сказали, что у них нет времени, но постарайтесь записаться на прием в дневнике. Свяжите их болевые точки со своим ценностным предложением и покажите им, как вы можете помочь им решить эту проблему. Если они все еще настаивают на письме, поблагодарите их за уделенное время и отошлите.
6. Время и триггерные события
Время является важным фактором для любого канала продаж, а не только для холодных звонков.
Время суток, когда вы поднимаете трубку, будет определять вашу частоту получения (и, следовательно, вероятность успеха). .
Чтобы помочь вам оптимизировать время суток, в которое вы совершаете эти звонки, полезно взглянуть на некоторые тесты. Согласно исследованию, проведенному InsightSquared, лучшее время для звонка — с 10:00 до 16:00:
.
Частота отклика оптимальна примерно в 10 часов утра
Во второй половине дня наблюдается явный спад
Лиды «менее бдительны» при обращении к продажам после 17:00
Хотя подобные исследования полезны, каждая отрасль будет отличаться .
Вот почему так важно выяснить, когда ваши потенциальные клиенты ответят на коммерческие звонки .
Вы можете отслеживать это вручную с помощью панели управления продажами или использовать стек технологий продаж для сбора и анализа данных.
Тогда есть «триггерные события». Это события, которые происходят в целевой организации или в карьере потенциального клиента, которые предоставляют лучшую возможность для звонка.
Триггерные события включают:
Новые корпоративные клиенты : Многие компании превращают приобретение крупных счетов в пиар-мероприятие. Воспользуйтесь этим, поздравив потенциального клиента с большой победой.
Приобретения и слияния : Еще один повод позвонить и поздравить. Более того, если это происходит с существующим клиентом, это дает возможность познакомиться с ним выше по цепочке.
Новые сотрудники : человек, который соответствует вашей личности покупателя, только что присоединился к целевой учетной записи. Они захотят доказать свою ценность и опробовать новые продукты и решения.
Финансирование : вы можете не только поздравить их с получением новых инвестиций, но и указать на расширенный бюджет, с которым можно поиграть — бюджет, который они могут инвестировать в ваш продукт или услугу.
Также следует отслеживать поведенческие триггеры.
Например, когда кто-то открывает ваши электронные письма определенное количество раз или когда компания неоднократно посещала ваш веб-сайт. Вы можете использовать такой инструмент, как Leadfeeder, для сбора этой информации, который интегрируется с Pipedrive на нашей торговой площадке.
7. Как подавить звонок
Подводя итоги, давайте поговорим о том, как стать эффективным продавцом по телефону:
Ведите к своей цели : Всегда следите за призом.Помните об этом, если ваша цель — обеспечить встречи или демонстрации. Это поможет вам сохранять мотивацию и сосредоточенность во время звонков.
Используйте открытые вопросы : Торговые звонки должны быть беседой, а не односторонним диалогом. Подумайте: «Что вы ищете в CRM?» Вместо «Хотели бы вы попробовать новую CRM?»
Все о них : не сосредотачивайтесь на себе, своем продукте или решении. Заставьте их рассказать об их интересах, своей роли и своих проблемах.Это не только улучшит их самочувствие, но и предоставит вам всю необходимую информацию, чтобы обеспечить им правильный опыт.
Включите социальное доказательство : Чтобы завоевать доверие, вам необходимо доказать результаты. Отказ от очков социального доказательства показывает, что вы уже помогли другим людям. Сделайте это с помощью тематических исследований, статистики и упоминания ваших крупнейших аккаунтов.
Помните о тональности : Ваш голос (или характер вашей речи) останется неизменным.Это ваша личность. Но вы можете научиться менять свой тон в зависимости от ситуации. Если ваш потенциальный клиент кажется сбитым с толку, попробуйте упростить свой язык и дать ему образование. Если ваш потенциальный клиент кажется поспешным, постарайтесь быть мгновенным и задавайте более короткие вопросы и объяснения. Будьте разговорным хамелеоном во время холодного звонка.
Научитесь слушать : Помните, звонок касается вашего потенциального клиента, а не вас. Перестаньте говорить о своих перспективах и послушайте, что они говорят. Продемонстрируйте, что вы проявляете интерес, задав конкретные дополнительные вопросы, основанные на том, что они говорят.
Будьте позитивными. Возражений, сбитых с толку и работы с разгневанными потенциальными клиентами, холодных звонков достаточно, чтобы бросить вызов любому характеру. Но если вы сохраните позитивный взгляд на вещи, у вас больше шансов на успех. Рассматривайте каждый звонок объективно как обучающий опыт. Не принимайте это на свой счет!
Спасибо вашим клиентам: сценарий телефонного звонка
Об авторе
Команда HMS
Мы небольшая команда дизайнеров, разработчиков и маркетологов. В настоящее время выполняет коллективную миссию по созданию надежных отношений с клиентами для наших продавцов электронной коммерции.
[Имя клиента]?
Меня зовут [Ваше полное имя], и я владелец / основатель / дизайнер / руководитель отдела обслуживания клиентов в [Store Name].
Это то же самое отверстие, которое мы используем в наших сценариях «Заброшенная касса» и общих сценариях звонков, ориентированных на обратную связь. Вы начали разговор с того, что просто спросили, является ли собеседник вашим покупателем. Начав с вопроса, вы станете более доступным. Это менее опасно, потому что это ставит вас как вызывающего в одну лодку с ними, вы, кажется, не уверены в вызове, как и они.
Я звоню вам сегодня, чтобы сказать «Спасибо». Для малого бизнеса важен каждый клиент, и именно такие клиенты, как вы, поддерживают этот бизнес. Итак, еще раз, [Имя покупателя] большое спасибо за ваше доверие к [Название магазина].
Здесь вы выяснили, зачем звоните. Ваш клиент может быть доволен звонком и расслабиться. На этом этапе вам просто нужно получить ответ. Перестаньте разговаривать. Просто послушайте ответ клиента. Скорее всего, вы получите невероятно положительный ответ.
Вы можете даже решить закончить разговор здесь, но, поскольку они разговаривают по телефону и оценивая их уровень энтузиазма по телефону, вы можете задать несколько вопросов…
Я знаю, что вы приобрели [Приобретенный продукт ] от нас, как тебе это нравится? Раз уж ты говоришь по телефону, могу ли я чем-нибудь тебе помочь сегодня?
На этом этапе вы плавно перешли к созданию возможности сделать все возможное и построить надежные отношения.Вы можете решить за них проблему бесплатно.
Кроме того, вы использовали термин «Я знаю…», а не «Я вижу / Моя система показывает…». Сообщая вашему клиенту, что вы знаете, и знаете, это заставляет его чувствовать себя более ценным. Вы не знаете этого, потому что смотрите на них как на числа на экране, а как на человека, связанного с вашим брендом.
[Имя клиента], благодарим вас за ваш бизнес и отзывы. Если вам что-нибудь понадобится, это мой личный номер, вы можете связаться со мной в любое время.И если вам нравится продукт и вы хотите оставить отзыв на нашем сайте, дайте мне знать, и я пришлю вам ссылку.
Важно, чтобы покупатель чувствовал себя ценным. Еще раз поблагодарив их, вы напоминаете им об истинном характере и намерении вашего звонка, даже если вы предложили новый продукт, который недавно пополнили запасы, или попросили пересмотреть его, цель звонка становится очевидной, просто чтобы достичь и виртуально «пожать руку».
Попросить обзор было бы хорошей идеей, потому что здесь было проведено много исследований, предполагающих, что обзоры являются ключевой частью цикла покупок в Интернете.70% покупателей сказали, что они просматривают отзывы перед покупкой, а 63% говорят, что они с большей вероятностью купят, если у вас есть отзывы на вашем сайте. Поскольку вы только что порадовали клиента, сейчас лучшее время, чтобы попросить оставить отзыв, потому что он, вероятно, оставит отличный отзыв!
‍
Как написать сценарий вступления к вызову
Ниже приводится трехступенчатое введение, которое вы можете использовать для любого исходящего вызова:
1. Представьте себя и компанию, в которой вы работаете (медленно и четко — не забывайте дышать!), И убедитесь, что у вас есть нужный человек.
2. Укажите вашу справку о льготах — причину вашего звонка, которая выгодна для клиента.
3. Снимите проклятие с звонка — спросите, есть ли у них минутка на разговор.
Выписка о льготах
Это короткие краткие заявления, которые позволяют клиенту узнать, почему вы звоните. Важно, чтобы эти утверждения выполняли две задачи:
1. Позвольте клиенту увидеть, что звонок приносит пользу ему, а не вам.
2. «Зайти в дверь».Я имею в виду, что они созданы для того, чтобы ломать лед, а не продавать их в первые 15 секунд! Мы знаем, что первоначальной реакцией людей на эти призывы будет скептицизм, осторожность и недоверие. Заявление о преимуществах должно быть кратким. Если он будет слишком длинным, это будет звучать так, как будто вы продаете, и это отключит клиента.
Помня об этом, избегайте слов и фраз, которые заставляют вас казаться слишком похожими на продавца. Например:
· Звоню, чтобы предложить вам…
· Я звоню, чтобы сказать вам…
· Звоню, чтобы сообщить…
· Нам нужно…
· Мне нужно…
Как составить собственное заявление о прибылях и убытках:
1.Спросите себя: «Почему клиент хочет, чтобы я звонил?»
2. Возьмите свой ответ и верните один, может два из ваших ответов клиенту в заявлении о выгодах.
Пример составления отчета о прибылях и убытках для последующих звонков:
1. Вопрос: Почему клиент хочет получать от меня известие? Ответ: Мне как клиенту приятно знать, что место, с которым я веду бизнес, ценит мой бизнес настолько, чтобы быть уверенным, что я довольный клиент.
2. Просто короткий дополнительный звонок г-ну.Клиент, чтобы убедиться, что вы довольны услугами, которые мы предоставляем в Банке
Собираем все вместе:
1. «Привет, это господин клиент?»
2. «Привет, господин клиент, меня зовут Боб, и я звоню из банка ABC» (небольшая пауза)
3. «Просто коротко позвоните господину клиенту, чтобы убедиться, что вы довольны услугами, которые мы предоставляем в Банке (без паузы).
4. «У вас есть минутка, чтобы поговорить?»
Важное примечание: после того, как они согласятся, что они могут говорить сейчас, задавайте вопросы, прежде чем рассказывать им о том, насколько чудесно ваше «предложение».Если вы проделаете всю эту работу, чтобы начать разговор профессионально и в неконфронтационной манере, не теряйте времени, проповедуя им о том, насколько велик ваше продвижение по службе.
«Цель заявления о преимуществах — уменьшить любые опасения клиента по поводу вашего звонка и получить разрешение задавать вопросы клиенту.