Скрипты телефонного разговора с клиентом – Скрипт продаж по телефону — образец

Скрипты разговора по телефону | 10 техник и примеры

Суть этой техники заключается в том, чтобы менеджер убедил собеседника, почему именно сейчас ему нужно с ним пообщаться. В скриптах разговора «крюк ясности» можно применять по-разному:

1) Крюк «Уставленные договоренности до момента контакта»

Это самый сильный крюк ясности. До того как вы перейдете к сути вашего звонка/визита, напомните клиенту, о чем вы договорились в прошлый раз.

Очень часто продавцы допускают такую ошибку: они договариваются с клиентом о следующей коммуникации, чтобы обсудить какую-то информацию, вовремя звонят и сразу после приветствия начинают переходить к сути разговора. А ведь у клиента за неделю с момента их последнего контакта была куча других звонков/встреч. Он может сразу и не вспомнить, кто вы и о чем идет речь. Поэтому сначала внесите ясность: кто звонит и зачем, напомните о договоренностях. И только потом переходите к сути звонка/встречи.

2) Крюк «Звонок по рекомендации»

Если вы звоните впервые, в скрипте разговора вы можете использовать фразу «Мне вас порекомендовали».

Этот крюк используется в скрипте в том числе, когда секретарь переключает вас на разговор с нужным человеком. Вы объясняете свое обращение именно к нему, что его порекомендовали как специалиста по такому-то вопросу.

Главным моментом этой части скрипта является вопрос-уточнение: «Правильно ли мне вас порекомендовали? Вы действительно отвечаете за такое-то направление?». Крайне важно получить положительный ответ на этот вопрос. Тогда собеседник не сможет уже сослаться на занятость или важность других дел, чтобы прекратить с вами общение. И разговор продлится столько, сколько вам нужно.

3) Крюк «Публичная причина»

Самое сложное, если ЛПР сразу вышел с вами на контакт, а до этого разговора никаких предварительных договоренностей между вами не было.

Как вариант, крюком ясности в скрипте разговора может быть фраза: «Зашел на ваш сайт, увидел что-то…, поэтому звоню».

Это наименее слабый крюк, однако, он все равно создает привязку вашего обращения к клиенту.

4) Крюк по встрече «Интересно»

Когда у вас уже назначена встреча, хорошим крюком в скрипте разговора будет фраза:

• «Вы назначили мне встречу, значит вам потенциально интересно наше предложение»;
• «Поэтому, я предлагаю вам ознакомиться с…»;
• «Давайте поговорим, что именно вас заинтересовало..».

То есть предлагайте перейти к сути встречи, исходя из ранее проявленного интереса клиента к вашему продукту.

blog.oy-li.ru

3 способа улучшить скрипт разговора с клиентом по телефону

Эта статья объяснит, как вежливо настроить клиента на продолжение беседы, расскажет, какие вопросы помогут прочитать мысли заказчика, продемонстрирует, как разговорить покупателя и получить его контактные данные.

Универсальные скрипты предусматривают ответы на любые вопросы и возражения клиента — но только в теории. Внедряя алгоритм разговора с покупателями, компании ждут быстрых результатов. Если продажи не растут и уровень сервиса не улучшается, руководители думают: «Этот скрипт не работает». Берут другой сценарий, но ситуация не меняется. Причина: менеджеры приучаются не выслушивать клиентов, а механически повторять скрипты. В итоге покупатель чувствует, что задача продавца — не помочь ему, а без запинки произнести шаблонные фразы. Поэтому не адаптированный к реалиям компании 

скрипт разговора с клиентом по телефону не дает результатов.

В 2015 году мы ввели четыре скрипта: для первичного входящего звонка клиента, повторного звонка менеджера, приглашения на показ объекта и общения с риелтором. Сценарии создавали с помощью консультантов, отталкиваясь от собственного опыта работы с клиентами. Структуру выбрали такую: приветствие, разрешение на вопросы, вопросы менеджера для выявления потребностей, ответы на вопросы клиентов, предложение товара, снятие возражений, результативное завершение разговора.

Через три месяца увидели: отдельные речевые модули не работают. Клиенты негативно реагировали на те или иные вопросы и фразы менеджеров, перебивали продавцов, не давали ответить на возражения и пр. Мы проанализировали записи разговоров и выделили три блока, которые вызывали проблемы: начало беседы, работа с возражениями, сбор контактных данных. После этого внесли изменения, которые могли бы исправить ситуацию. Когда устранили ошибки, конверсия первичного обращения потенциальных покупателей во встречу выросла вдвое, конверсия в продажи увеличилась на 25 %. Как действовать менеджерам, чтобы сделка не сорвалась?

ТОП-5 самых нужных статей для коммерсанта:

Отсутствие банальности — основное  правило общения с клиентами по телефону

Рекомендация. Не усложняйте скрипт разговора с клиентами по телефону малозначащими вопросами и оборотами, которые удлиняют разговор. Такие фразы не содержат никакой информации для клиента. Покупатель теряет интерес к беседе и желание общаться. Поэтому позаботьтесь, чтобы каждый вопрос продавца был важен и понятен для потенциального заказчика.

Например, наши менеджеры после приветствия интересовались: «Могу ли я задавать вам вопросы?». Клиенты не понимали, почему они должны отвечать, вместо того чтобы выяснять подробности у продавца. Поэтому покупатели брали инициативу на себя («Я сам буду спрашивать») или реагировали резким отказом. Разговор с самого начала складывался неудачно.

Как это работает. Мы не могли полностью отказаться от модуля, в котором сейз осведомляется, можно ли задавать вопросы. Если менеджер начнет расспрашивать клиента без разрешения, собеседник также разозлится. Поэтому скорректировали формулировку: «Мы можем предложить вам различные проекты. Чтобы подобрать лучший, могу я задать вам несколько вопросов?». Такая подача не возмущает покупателей. Они понимают: вопросы нужны, чтобы удовлетворить их потребности и не тратить время на обсуждение лишних деталей. После того как поменяли фразу, почти не получаем негативных ответов.

• Скрипты общения с клиентом: как повысить средний чек на 15 %
l&g t;

Отвечайте на возражение вопросом

Рекомендация. Менеджеров учат: чтобы снять возражения клиента, объясните преимущества покупки. Но если человек заведомо уверен, что товар не подходит или стоит дорого, он закроется психологически и вряд ли внимательно выслушает продавца. Чтобы избежать этой ситуации, научите сейлзов задавать альтернативные вопросы. В результате покупатель задумается, что для него важно в товаре или услуге, и самостоятельно придет к решению о покупке.

Как это работает. Мы решили вместо прямых ответов ввести в скрипт уточняющие вопросы, чтобы покупатель открылся для диалога.



Пример 1. Клиенты часто спрашивают: «Почему эти батареи так странно выглядят?». Менеджер отвечает: «Это электрические обогреватели, они…» — но заказчик перебивает: «Электрическое отопление дорогое! Мне нужен газ». В такой ситуации бесполезно объяснять, что электрическое отопление дешевле газового и работает на основе полезного для здоровья кварцевого излучения. Покупатели ошибочно считают все электрообогреватели дорогими в эксплуатации, поэтому отказываются обсуждать с продавцом их установку.

Сделали акцент на экономической выгоде для клиентов. Теперь менеджер, услышав подобное возражение, замечает в ответ: «Вам важно, как это выглядит или сколько вы сэкономите с такими обогревателями?». Клиент задумывается о преимуществах, которые может получить, и прислушивается к советам продавца.

Пример 2. Мы продавали только готовое жилье. В нашем регионе стоимость такой недвижимости выше, чем построенной под заказ. В 2015–2016 годах клиенты стали значительно экономить, а многие конкуренты — демпинговать. Поэтому, когда менеджер озвучивал цену готового жилья, покупатели возражали: «Дорого». Переубедить их продавец не мог.

Мы ввели в скрипт разговора с клиентами по телефону уточняющий вопрос: «Что для вас в данном случае важно — быстро въехать в дом или купить дешевле?». Когда поняли, что большинство клиентов готовы подождать и при этом сэкономить, стали развивать направление по строительству домов под заказ. И теперь в ответ на возражение покупателя предлагаем вариант дешевле без ухудшения качества, если клиент согласен ждать.

Не допускайте ошибку и не заканчивайте разговор с клиентом  

Рекомендация. Если менеджер в конце разговора спрашивает: «Когда я могу вам позвонить, чтобы пригласить на показ объекта или на встречу?» — покупатель в большинстве случаев отвечает: «Я сам позвоню». Случается, что клиент не оставляет контактных данных, так как звонит с чужого номера или с рабочего телефона. Это может привести к срыву сделки.

Чтобы избежать провала, измените прямой вопрос менеджера. Цель вопроса — заинтересовать заказчика. В этом случае он захочет оставаться на связи.

Как это работает. Мы включили в скрипты цепочку вопросов, задача которых — «раскрыть» клиента. Работа с ними состоит из трех этапов.

Первый этап: передача инициативы. Вместо того чтобы настаивать на звонке, менеджер в конце беседы эмоционально говорит: «Будет здорово, если вы сами наберете! Когда мне ждать вашего звонка?». Задача продавца — добиться от покупателя времени и даты следующего разговора.

Второй этап: подстраховка. Продавец уточняет: «Если в это время вы не сможете связаться с нами по каким‑то причинам, могу я набрать вас тогда‑то?». Если клиент соглашается, менеджер спрашивает: «На какой номер позвонить?».

Прием действует: покупатель с готовностью оставляет контакты. Продавец, который явно заинтересован в дальнейшей работе, располагает к себе клиента.

Третий этап: предложение, от которого трудно отказаться. Этап необходим, если заказчик упорствует и на все попытки менеджера отвечает: «Я сам позвоню». В этом случае менеджер интересуется: «Могу я отправить вам на электронную почту или в WhatsApp подробную информацию об объектах, которые мы обсуждали? Вы сможете вдумчиво выбрать то, что для вас интереснее». Другой вариант: «Могу я через два дня отправить вам на e-mail или в WhatsApp информацию о новых акциях, которые сейчас в разработке?». Такое предложение «цепляет» клиентов, поэтому они оставляют номер телефона или электронный почтовый адрес.

Результат

Мы вовремя выявили и исправили ошибки в скриптах разговоров с клиентами по телефону. С 2015 года качество работы менеджеров намного улучшилось. За счет этого количество закрытых сделок выросло на 25 %.

Кроме того, в кризис мы выстояли, развили новое направление и сейчас расширяем бизнес. При этом в нашем регионе за последние два года 70 % строительных компаний закрылись.

www.kom-dir.ru

Скрипт входящего звонка: с чего начать?

Вы дождались того момента, когда мы будем выкладывать для вас целые скрипты продаж. Точнее их примеры и шаблоны. Сегодня мы с вами обсудим скрипт входящего звонка, который направлен в большей степени на продукты, в которых сложно назвать цену, не выяснив потребность потенциального клиента. Но он так же будет полезен и тем, у кого цена одна и назвать её можно сразу.

Сразу также хочу предупредить вас, что не существует какой-то один универсальный скрипт входящих звонков. Для одной компании может подойти ниже описанная структура, для другой компании этот сценарий может полностью провалиться. Поэтому здесь описаны основные моменты как написать эффективный скрипт продаж, но всё обязательно адаптируйте для работы со своим бизнесом.

Кстати, если Вас так же интересует работа с холодными звонками, то прочитайте также нашу инструкцию — скрипт холодного звонка: из новичка в супер продажника. А если продажи происходят также и в тороговом зале, то полезная будет статья про скрипт продаж для продавцов розничного магазина. 

Общие знания

Входящий звонок подразумевает под собой, что клиент уже заинтересован. Именно поэтому нужно закрывать его на покупку более уверенно, чем в случаях холодных звонков, где сначала нужно выявить потребность или в некоторых случаях даже создать её.

Важно! Для секретаря или администратора должно быть за правило брать трубку не позднее 3 гудков на линии, так как с каждым последующим гудком у клиента начинается создаваться негативное отношение к вашей компании.

1. Начало разговора

Не буду долго расписывать о том, что брать трубку при входящем звонке и говорить “Алло!”, “Слушаю вас” и другое прочее это прошлый век, который просто изначально губит продажу. Начинать разговор нужно так:

Менеджер: — Добрый день. Натяжные потолки “название компании”. Меня зовут “свое имя”. Слушаю вас/ Чем могу помочь?

Особенности:

• Первой фразой мы здороваемся, так как бывает такое, что связь устанавливается не с первой секунды как вы взяли трубку и если вы назовёте первым название компании, то есть вероятность, что она попросту потеряется в бездне тишины и клиент не поймёт куда звонил;
• Мы говорим вид деятельности компании “Натяжные потолки ____”, а не просто “Компания ____” (исключение, если название вашей компании уже включает в себя вид деятельности, например, “Потолки38”). Это делается для того, чтобы звонящие не чувствовали дискомфорт, если вдруг забыли название компании, а такое часто бывает при массовом мониторинге цен;
• Представляемся обязательно! Всем приятно общаться с людьми, а не с безликими голосами. Представляться лучше только именем, а не именем и отчеством.

НАС УЖЕ БОЛЕЕ 45 000 чел.
ВКЛЮЧАЙТЕСЬ

2. Первый вопрос клиента

Клиент: — Я купил квартиру 50 кв.м., хочу сделать натяжной потолок везде, сориентируйте меня по цене!

Клиент всегда звонит и задаёт вопрос, удивительно, да? =) Все вопросы, задаваемые по телефону, можно разделить на два типа. Одни идут с точной информацией (кв.м., цвет, материал, сколько углов и т.д.), другие без точной информации, как в нашем случае.

Ну и вот список самых часто задаваемых вопросов при работе со входящими звонками:

• Сколько стоит _____?
• Вы _____ услуги оказываете?
• У вас в наличии есть _____?
• Хочу узнать подробнее о _____.Расскажите!
• У меня _____ ситуация. Решить сможете?

В очень редких случаях клиент задаст другой вопрос. Ими можно пренебречь при написания скрипта и действовать по ситуации.

3. Согласие и узнавание имени

Основная задача для менеджера в этом блоке — дать клиенту понять, что он обратился по адресу и затем уже узнать его имя.

Менеджер: — Да, конечно, сейчас всё расскажу. Как я могу к вам обращаться, для удобства общения?

Особенности:

• Мы добавляем причину узнавания имени, в нашем случае это для удобства общения;
• Классическая схема подразумевает под собой узнавание имени в начале разговора, но это является не всегда правильным решением. В некоторых скриптах мы вшиваем эту фразу в середине разговора, так она воспринимается более положительно и создаёт эффект непринуждённой беседы между двумя людьми.

4. Вводный ответ

Наверное вы читали нашу статью про мультиформатность и знаете, что у вас должно быть, как минимум, три версии одного продукта. У некоторых же сама специфика уже создала его, как, например, в натяжных потолках, так как есть разные виды материалов, разная сложность, разные световые элементы и т.д.. Поэтому в данном блоке, наша задача озвучить ориентировочную стоимость и договориться о серии вопросов.

Менеджер: — Ориентировочная стоимость составит от 30 000 р до 50 000 р. всё зависит от выбранного материала, количества углов и других нюансов. Чтобы мне рассчитать её подробнее, разрешите задать несколько уточняющих вопросов. Хорошо?

Особенности:

• При вопросе клиента про стоимость нужно обязательно ответить на него. А не пытаться спрятать её в тоне бессмысленных слов про индивидуальный расчёт и другие ваши проблемы;
• Цену называем как самую низкую, чтобы зацепить его, так и среднерыночную, чтобы в дальнейшем он был готов к озвученному результату;
• Объясняем, что цена меняется от разных факторов и чтобы посчитать его конкретный случай, нам нужно задать несколько вопросов.

5. Выяснение потребностей и доказательство экспертности

Нам нужно задать такие вопросы, которые создадут полную картину о клиенте, которые выяснят все его потребности и мы поймём наша ли это рыбка. Причём, есть три типа вопросов:

1. Вопросы для выяснения технической информации
   Например: — С материалом для потолка уже определились или имеет смысл рассказать какие есть?
2. Вопросы, показывающие вашу экспертность
   Например: — Стены у вас кирпичные, бетонные и есть ли гипсокартоновые перегородки?
3. Вопросы для выяснения причин принятия положительного решения
   Например: — Вам как срочно нужно решить задачу?

Особенности:

• Максимальное количество вопросов – 7;
• Вопросы желательно задавать открытые, чтобы разговорить человека и получить как можно больше информации.
• Лучше записывать все ответы сразу же в CRM-систему, чтобы потом не тратить время на медитацию с целью вспомнить его ответ;
• Вопросы должны быть учтены всех типов. Иначе у вас не будет полной картины о клиенте.

6. Подведение итогов

Затем мы подводим итог, чтобы клиент утвердился, что вы его правильно поняли, и заодно согласился с теми проблемами, которые озвучил.

Менеджер: — Спасибо за ответы. Тогда я сейчас подведу итоги, чтобы ничего не упустить. Итак, у вас сейчас стоит задача визуально расширить пространство комнаты с помощью натяжного потолка, материал вам нужен……….. Верно?

Особенности:

• Подведение итогов очень важный блок, в особенности, если ваш продукт имеет много разных опций;
• Обязательно нужно взять подтверждение с клиента, что вы сказали всё верно. Так ему будет сложнее противоречить вам в блоке презентация.

7. Презентация

Самая любимая часть переговоров всех менеджеров работающих со входящими звонками — это презентация, так как они могут часами рассказывать о вашем продукте, о его достоинствах и плюсах. Правда, отчасти это и проблема, так как презентация должна быть достаточно короткой, ёмкой и прямо в точку.

Менеджер: — Вам идеально подойдёт _______________. Стоимость такого решения составит ____ р.

Особенности:

• Используем язык выгод, а не свойств и характеристик;
• Не затягивайте презентацию, иначе клиент может уйти в энергосберегающий режим;
• Для “реанимирования” его в середине разговора можно вставить лёгкий вопрос, на который клиент всегда ответит “Да!”;
• Обращайтесь по имени во время презентации;
• Стоимость в 9 из 10 случаев называется в конце презентации.

8. Вопрос в сторону

Дальше нам важно задать вопрос клиенту, сразу же после презентации, не дожидаясь ответов на него. И желательно чтобы вопрос был уводящий в сторону от мыслей о цене. Но это отдельная тема для статьи, она обязательно будет у нас в блоге, но чуть позже.

9. Закрытие сделки

Если клиент не соглашается, то работаем с возражением. Если соглашается, то обязательно берём его контакты и договариваемся о дальнейшем шаге:

Например: — “Имя клиента”, значит завтра в ___ к вам подъедет наш специалист…… И, чтобы в случае чего, я или наш специалист мог с вами связаться, продиктуйте, пожалуйста, ваш номер телефона. Записываю! (записали)
— Спасибо за обращение в нашу компанию. Хорошего дня!

Особенности:

• Обязательно нужно озвучить повод взятия контактов;
• Обязательно нужно договориться с клиентом о следующем шаге.

Коротко о главном

Скрипт входящего звонка на первый взгляд кажется самым лёгким в разработке. И в этом есть частичка правды, но точно можно будет утвердиться в этом только начав писать его. Так как по нашей практике такие скрипты приема и обработки входящего звонка для работы могут выйти как на 4 страницы, например, только для секретаря, так и на 12 для эффективных продаж менеджеров.

Уверен, что вам эта структура и этот образец помогут, когда вы будете разрабатывать свой скрипт ответа на входящие звонки по телефону. Но если у вас возникли вопросы, просто напишите нам в комментариях и мы вам поможем или сразу закажите профессиональный скрипт телефонного звонка у нас.

 

Нашли ошибку в тексте? Выделите нужный фрагмент и нажмите ctrl+enter

in-scale.ru

Скрипт входящего звонка | Шаблон с примерами и возражениями

В этой статье и видео вы узнаете пошаговую схему для составления эффективного скрипта продаж для обработки  входящего звонка клиента по телефону. При составлении скрипта входящего звонка мы руководствуемся следующими вводными: 

Если клиент сам звонит, значит у него уже есть какая-то сформированная потребность. Как правило это потребность в самом продукте или получении дополнительной информации. 

Причем во втором случае, клиента может интересовать исключительно сама информация, а планировать приобретение он может совсем в другом месте. Это может быть какой-то конкретный вопрос, либо развернутая консультация, а Вы будете неким подобием справочной по продукту. 

Перед звонком у клиента уже есть своя стратегия и чем быстрее она прояснится, тем проще и комфортнее будет Вам и клиентам. 

Также мы понимаем, что 90% клиентов звонят подготовленными и скорее всего они уже получили возможную информацию о продукте и аналогах из открытых источников. Поэтому наш пример скрипта продаж по телефону будет максимально простым и конкретным. 

Когда клиент делает входящий звонок в компанию, он хочет: 

1. Не ошибиться в выборе.
2. Быстро решить свой вопрос. 
3. Чтобы с ним общались по человечески. В данном случае я говорю о том, чтобы ему не зачитывали текст по бумажке и это было комфортное человеческое общение. 
4. Чтобы его не делали его дураком. Чтобы не применяли манипулятивных приемов и не водили за нос. Клиент должен видеть, что вы не пытаетесь ему что-то втюхать, а находитесь на его стороне и защищаете его интересы. 

Скрипт на звонок который мы разберём, будет соответствовать именно этим клиентоориентированным критериям. 

В свою очередь, Ваши цели при обработке входящего звонка и составлении скрипта продаж по телефону должны быть следующими: 

1. Снять контакты клиента и поместить его в базу. 
2. Выявить цель звонка и потенциал клиента. 
3. Назначить целевое действие. 
4. Сделать все максимально быстро. 
5. Оставить хорошее впечатление. 

Заметьте, у нас нет цели проинформировать клиента или ответить на его вопросы. Именно это является самым популярным заблуждением. Многие считают что цель обработки звонка это именно информирование, поэтому они в большим воодушевлением отвечают на все вопросы клиента, рассказывают все что знают и тем самым теряют сделки. 

Продавать информированием можно, но только если Ваша компания является безусловным лидером рынка или у вас самые дешевые цены. В остальных случаях эта стратегия будет проигрышной. 

Еще важно подметить, что мы подразумеваем под целевым действием. Целевое действие — это некий конверсионный этап, который предлагается клиенту перед покупкой, чтобы повысить шанс на продажу. Это может быть показ, выезд замерщика, встреча, приглашение в магазин, тест драйв и тд. Какое-то бесплатное действие на которое клиенту будет согласиться легче, чем на покупку. 

Ваше целевое действие является также квалификационным фильтром, который показывает насколько клиент вообще заинтересован в предложении.  Действительно, если клиент хочет купить квартиру, но не хочет приехать  посмотреть, это выглядит довольно странно. Поэтому телефонный скрипт, должен быть акцентирован именно на целевое действие, а не саму продажу.  

Стоит оговориться, в некоторых случаях целевым действием может быть и само заключение сделки, если у Вас к примеру интернет магазин или вы продаете простой продукт, где все вопросы можно решить по телефону. 

Итак, входящий звонок клиента нужно принять в течение трех первых гудков, представиться и представить свою компанию. Далее внимательно выслушать клиента. 

Если клиент уже принял решение о покупке и сразу говорит что ему нужно, не надо ходить вокруг да около. Сразу переходите к целевому действию. 

Если это уместно, можно задать экспертные вопросы: 

• А почему именно этот вариант рассматриваете?  
• Какие-то альтернативы ещё рассматриваете или уже точно определились? 

Так вы поймёте насколько клиент компетентен и является ли его выбор действительно лучшим решением. Если это не так, перейдите на этап выявления потребностей, продемонстрируете свою экспертность и предложите наилучшие  альтернативы. 

Если клиент звонит, чтобы получить информацию, ответьте на него вопрос и сразу (без паузы) предложите целевое действие.  Плюс к этому желательно добавить аргументацию, почему это целевое действие очень важно. 

К примеру: 

• Сколько стоит 2-х комнатная квартира?
• Квартира стоит от 2 млн. Записать Вас на просмотр? Сами знаете лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать. 

• Я бы хотел проконсультироваться по подбору сигнализации.
• Да, конечно, Вам удобно было бы подъехать к нам в офис? Выбор большой, я бы на месте все рассказал и показал. 

Если клиент готов на целевое действие, спросите имя, контактные данные и запишите на встречу.  Если клиент не готов на целевое действие, тут два варианта. Либо он изначально не собирался ничего покупать, либо за этим стоит какая-то причина или сомнение. Другими словами какое-то возражение. 

Ваша задача выяснить эту причину или сомнение и привести закрывающие аргументы. Сделать это можно при помощи проясняющего вопроса: 

• А почему не хотите подъехать к нам в офис? 
• А если не секрет, что мешает встретиться?

Если ответ клиента размытый и не конкретный, значит он и не собирался ничего покупать. А если клиент настроен серьезно, Вы услышите типовые возражения  «Дорого», «Подумаю», «У других дешевле», «Надо посоветоваться» и тд. 

Эти возражения могут быть как по продукту, так и по поводу встречи. Большинство возражений по поводу продукта на этом этапе можно обработать одной фразой: 

• Поэтому я и предлагаю встретиться. 

К примеру.

• У Вас дорого.
• Поэтому я предлагаю встретиться, чтобы Вы посмотрели наше качество и чем обусловлена такая стоимость. 

• Надо подумать.
• Поэтому я и предлагаю встретиться, чтобы у вас была вся информация для размышления. 

Если же у клиента есть возражения по поводу самой встречи. Вам нужно обьяснить ее ценность. Сказать, что на встрече Вы покажете образцы продукции, дадите что-то попробовать, не можете по телефону раскрыть все детали предложения, сможете дать более гибкие скидки и тд. 

Если все же отработать возражения не удалось и клиент «соскакивает», то мы переходим к цели снятия контактов и помещения клиента в базу для дальнейшего сопровождения. 

К примеру: 

• Спасибо, мне все равно нужно подумать. 
• Да, конечно подумайте, давайте я вам вышлю информацию для размышления и перезвоню когда примете решение. Куда Вам отправить информацию на ватсап, вайбер, телеграмм ?

Я рекомендую предлагать именно мессенджеры. Это более неформальный канал взаимодействия и Вы будете у клиента перед глазами, в списке его друзей и на связи. Далее ваша задача отправить клиенту полезную информацию и спросить когда с ним связаться. 

И несколько советов, которые позволят Вам поднять конверсию при обработке входящего звонка: 

1. Не спрашивайте имя сразу. Во многих сферах продаж фраза «как я могу к вам обращаться» уже вызывает отторжение. Моя рекомендация в этом случае — не спрашивайте имя у клиента сразу.  Сначала ответьте на его вопрос, установите контакт, а потом (как-бы вскользь) уточните имя когда разговор уже завяжется. Так будет гораздо приятней и комфортнее. 

2. Чтобы поднять конверсию на этапе назначения встречи, не говорите клиенту — приезжайте в любое время или давайте я приеду в любое время. Как будто этот клиент для Вас единственный. 

Скажите лучше так: 

• Вы когда хотели бы к нам подъехать?
• Во вторник. 
• В первой или второй половине дня?
• Во второй. 
• Есть свободное время на 5 или 7 часов. Когда Вам будет удобно? 

Таким образом Вы создадите видимость загруженности и серьезности встречи. Это позволит увеличить конверсию скрипта продаж по телефону на данном этапе. 

3. Если клиент говорит что ему нужно подумать, отправьте вместе с полезной информацией клиенту презентацию вашей компании. В ней в виде инфографики объясните, почему лучше покупать именно у Вас, чем Вы лучше конкурентов и закройте наиболее популярные возражения. Когда при первом звонке по телефону мы говорим клиенту о преимуществах, это порой выглядит как навязывание, а так Вы отправляете факты чтобы клиент ознакомился. 

4. Еще очень важно, во время общения с клиентом, применять техники активного слушания. Не перебивать клиента,  давать полностью высказаться. Прочитайте на эту тему мою статью 10 техник активного слушания. 

Самое главное, держите в голове, что Ваша цель не информирование, не ответы на его вопросы клиента, а именно назначение целевого действия и через эту призму фильтруйте весь диалог. И конечно не будьте роботом и говорите с клиентом по человечески. 

comments powered by HyperComments

golitzyn.com

Скрипт разговора с клиентом по телефону

Дата публикации: 04-01-2016       1115

Скрипт разговора с клиентом по телефону для продажи — это эталон или формула общения с клиентами в вашем интернет-бизнесе. Имея в руках формулу общения, вы сможете продавать 9 из 10 своих клиентов (все утрированно, но это действительно повышает уровень продаж). 
 

Как победить страх общения по телефону

Очень часто причиной потери важного клиента, поставщика или партнера является неправильное построение телефонного разговора. Многие при общении по телефону впадают в панику, нервничают, повышают голос и в итоге «сливают» ценного клиента. 

Есть несколько простых техник, которые помогут вам перебороть свои эмоции перед важным звонком и получить нужный эффект от разговора:

■  Перед тем как набрать номер, снимите психологическое напряжение. Сначала напрягите мышцы, стисните кулаки и задержите дыхание на 5 секунд, затем медленно выдохните и расслабьте все тело. Повторите еще раз это упражнение и потом в течение 5-ти секунд дышите ровно и спокойно.

■  Обдумайте все детали разговора. Сформулируйте и запишите цель своего звонка в блокнот. Если целей несколько, составьте план звонка, список вопросов. Если нужно договориться о встрече, держите в голове несколько приемлемых дат. Например, «в четверг, 15- го числа, вас устроит?»

■  По возможности, если предстоит важный или трудный разговор, звоните первым. Так у вас будет время подготовиться к разговору и вас не застанут врасплох. Кстати, если вам звонят, а вы не готовы к разговору, необязательно отвечать немедленно. Вы можете сначала выслушать собеседника, сказать, что очень заняты и перезвоните через несколько минут, а сами обдумайте ответ и перезвоните.

■  Не ходите вокруг да около. Переходите сразу к сути вопроса,  особенно если это сугубо деловой разговор. Представьтесь и начните с фразы: «Причина моего звонка..».

Как сделать, чтобы вас услышали

Есть правило трехкратного повторения, которое очень часто используют в скриптах продаж и деловых переговорах:

1. сначала скажите собеседнику, что именно вы собираетесь сказать;
2. затем скажите ему, что вы собираетесь ему сказать;
3. в конце разговора — скажите ему, что именно вы ему сказали.

Тогда есть вероятность, что вы добьетесь того, зачем, собственно, звонили.
 

Чего мы точно не можем сделать за вас

Мы можем объяснить вам, почему у вас не получается общаться с клиентами по телефону, или почему у вас не получается «закрывать клиента» на продажу, но вести переговоры за вас, общаться с поставщиками, покупателями, например, когда вы покупаете у нас готовый бизнес, мы за вас не сможем. Преодолеть страх перед общением, страх перед телефонной трубкой вы должны самостоятельно, только тогда вы добьетесь нужного эффекта. Для этого необходимо делать то, что вы боитесь – то есть практиковаться в общении по телефону хотя бы по 15-20 минут в день. Результаты не заставят себя ждать!

Общение с клиентами по телефону можно разделить на 3 этапа:

• Составление схемы работы с клиентами
• Составление скрипта продаж
• Составление Условий продаж вашего продукта

Рассказать друзьям:

tobiz.net

Скрипты разговора с клиентом | businesstg.ru

Перед вами приблизительный скрипт телефонного разговора с потенциальным клиентом для менеджеров по телефонным продажам. Для того чтобы этот текст запомнился во всех деталях и его было удобнее применять во время телефонных звонков, весь скрипт разговора разделен на несколько связанных между собой частей.

Начало скрипта разговора с клиентом

   Для начала успешного разговора с клиентом нужно обязательно предусмотреть заранее подготовленную вступительную фразу. Лучше, если таких преамбул у вас будет две: одна – для секретаря (или другого уполномоченного представителя), а другая – для целевого потенциального клиента.

УПОР НА ДОСТОИНСТВА ПРЕДЛОЖЕНИЯ

Важный способ мотивировать и заинтересовать клиента – это умение в одном предложении передать все достоинства товара или услуги, которые вы намерены предложить.

ЭФФЕКТИВНЫЕ ДОВОДЫ

Отличный прием при общении с клиентом – использовать фразы или словосочетания, которые показывают вашу неуверенность в том, что предложение подходит и целесообразно для данного потенциального клиента. Такой прием может полностью переключить внимание клиента на вас и подготовить его к диалогу.

ПРОМЕЖУТОЧНЫЙ АНАЛИЗ

Несколько грамотно составленных вопросов на первом этапе анализа интереса покупателя помогут определить готовность клиента к сотрудничеству, а также то, есть ли у него мотивы и интерес для продолжения разговора.

ОБЩИЕ ТРУДНОСТИ

При общении с клиентом расскажите несколько сложных ситуаций, которые помогли бы ему лучше понять свои потребности.

МОТИВАЦИЯ ИНТЕРЕСА

Добавьте в свой разговор с клиентом предложения, которые мотивируют потенциального покупателя на продолжение беседы, чтобы вы смогли приступить к непосредственному этапу продаж.

Нижеприведенный скрипт разговора с клиентом включает в себя все пункты, о которых сказано ранее.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Завершите разговор призывами к действию. Объясните клиенту ценность совершения следующих шагов, которые помогут ему лучше разобраться с вашим предложением.

НАЧАЛО РАЗГОВОРА

Добрый день, Николай Петрович, это Сергей, из компании Business Consulting & Training Ground (BC&TG). Вам удобно разговаривать?

УПОР НА ДОСТОИНСТВА ПРЕДЛОЖЕНИЯ

Очень хорошо. Я звоню вам потому, что в данный момент наша компания готовится провести тренинг для менеджеров по продажам, где они узнают о новинках эффективных стратегий, повышающих рост продаж минимум на 20-25% к существующему обороту.

ЭФФЕКТИВНЫЙ ДОВОД

Я не уверен, может ли быть интересно для вас наше предложение. Чтобы определить это, разрешите задать вам несколько вопросов.

ПРОМЕЖУТОЧНЫЙ АНАЛИЗ

• Вы занимаетесь активными продажами или работаете по входящим обращениям?

• Вам нравятся результаты по итогам работы ваших менеджеров?
  

• Хотите ли вы знать, насколько эффективно действуют используемые вами методики и приемы работы?

ОБЩИЕ ТРУДНОСТИ

Понимаю вас. При общении со специалистами, которые занимаются продажами, мы определили, что больше всего проблем возникает именно с такими вопросами, как:

У вас есть трудности с какими-либо перечисленными темами?

МОТИВАЦИЯ ИНТЕРЕСА

Исходя из вашего ответа, становится понятным, что нам необходимо более конкретно это обговорить. Мы помогаем компаниям успешнее справляться с продажами, предлагая более эффективную систему подготовки продавцов, чтобы вы могли работать на рынке и получать прибыль.

Для этого наша компания проводит тренинги с коучинговой поддержкой различной направленности как для рядовых сотрудников, так и для руководителей разных рангов.

Мы успешно работаем и смогли помочь сотням компаний повысить уровень продаж и конкурентоспособность на рынке. Мы предлагаем не только развитие вашей компании в целом, но и каждого сотрудника в отдельности.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Я понимаю, что мой звонок был внезапным и непредвиденным, и не буду больше отнимать ваше время. Скажите, пожалуйста, будет ли у вас возможность и время для общения и более подробного разговора о нашем предложении? Я конкретизирую вам наше предложение и расскажу об успехах других компаний, менеджеры которых прошли обучение именно у нас.

Выше представлен пример скрипта разговора с клиентом, который вы можете использовать при общении с потенциальными клиентами. Безусловно, для каждой конкретной темы вы можете менять и расширять этот скрипт, поскольку сколько ситуаций, столько и вариантов различных решений. Прописывать ответы на все или большинство ситуаций имеет смысл, но далеко не во всех случаях.

Что это за случаи и как лучше выстроить работу, вы можете узнать у наших специалистов. Свяжитесь с нами, мы дадим вам исчерпывающую консультацию и даже сопроводим разговор отдельной памяткой.

Удачных вам сделок!

Эксперты:

www.businesstg.ru

30 скриптов

25 ПРИЧИН КУПИТЬ И ИСПОЛЬЗОВАТЬ СКРИПТЫ, МАРКЕТИНГ-КИТЫ И РЕКЛАМНЫЕ МАТЕРИАЛЫ

или «Как с их помощью Вы увеличите продажи недвижимости и риэлторских услуг до совершенства»

1) Влияют на увеличение объёма продаж недвижимости;

2) Влияют на увеличение среднего чека стоимости риэлторской услуги;

3) Помогают риелторам продавать на встречах и показах;

4) Помогают новым риелторам быстрее овладеть профессией, обучиться и повысить свою квалификацию;

5) Демонстрируют клиентам (и конкурентам) ключевые компетенции риелтора и агентства недвижимости;

6) Презентационный материал, который позволит успешно представлять Ваши услуги и объекты недвижимости в любых форматах коммуникаций с клиентами, партнерами, конкурентами;

7) Повышают статус агентства недвижимости и риелтора (когда он приходит на встречу не с пустыми руками, а с убедительной продающей презентацией (маркетинг-китом), где выгодно поданы все преимущества сотрудничества с ним или покупки его недвижимости;

8) Способствуют тому, чтобы клиент изучил и сохранил ваш маркетинг-кит, благодаря тому, что он дорого и презентабельно выглядит. Чтобы потом передать его своим знакомым и порекомендовать Вас как профессионала высокого уровня;

9) Подтверждают Вашу экспертность в риэлторском бизнесе;

10) Повышают доверие клиентов;

11) Отражают имидж риелтора и агентства недвижимости;

12) Помогают качественно упаковать и продавать дорогую риелторскую услугу;

13) Раскрывают ценность дорогой риэлторской услуги и Вашу ценность как эксперта своего дела;

14) Охватывают всех потенциальных клиентов, благодаря рассылке электронной PDF-версии (в случае с маркетинг-китом можно в один клик превратить его в музыкальное продающее видео)

15) Включают в себя продающие тексты, которые расскажут о риелторе и агентстве недвижимости, а также о выгодах риэлторской услуги или объекта недвижимости на простом и понятном клиенту языке выгод;

16) Показывают наглядно результаты и ценность Вашей работы в виде кейсов (успешно выполненные для клиентов работы и закрытые сделки)

17) Наглядно отображают все отзывы клиентов и позволяют использовать отзывы для повышения доверия к Вам со стороны пока незнакомых потенциальных клиентов;

18) Представляют собою структурированное и упорядоченное изложение информации, так как в нашем в Вами риелторском бизнесе решения о покупке услуги или недвижимости принимаются в несколько этапов;

19) Скрипты и маркетинг-киты являются подсказкой для риелторов, так как процесс продажи услуги или недвижимости сложен и включает в себя много информации;

20) Скрипты продаж недвижимости и риэлторских услуг — это готовые цепочки слов профессионального диалога риелтора с собственниками и покупателями недвижимости. Это речевые формулировки, которые по максимуму упреждают возникновение стандартных возражений со стороны клиентов;

21) В скриптах содержится свыше 50 ключевых (и непреодолимых для многих риелторов) возражений собственников и покупателей недвижимости. На каждое возражение дословно даны короткие и ёмкие ответы с подведением Клиента к принятию положительного решения о покупке недвижимости и услуг;

22) Скрипты гарантируют результат любому риелтору с первых попыток применения в диалоге с клиентом, или при «холодном» обзвоне базы собственников недвижимости. Вам больше не придётся ждать сделок месяцами (как это было раньше)

23) Каждый скрипт снабжен инструкцией по внедрению — поэтому эффективно внедряются даже начинающими риелторами с первого дня работы чтобы уже в конце рабочего дня у них появилось больше новых заявок/продаж/денег;

24) Скрипты регулярно применяются мною и моими партнёрами в тысячах рабочих ситуаций и сделок на рынке недвижимости Украины, России. В каждом скрипте дословно прописано: что, кому, как, где и в какой последовательности говорить чтобы убедить продать/купить риелторскую услугу и объект недвижимости (по телефону, на встрече, в переписке и т.д.)

25) Каждый из 30 скриптов составлен таким образом чтобы в итоге он приводил к продаже. Результаты внедрения скриптов Вы почувствуете и увидите сразу после первого звонка клиенту, просто озвучив цепочки слов, глядя в сценарий скрипта и обработав возражения клиента — назначите ему встречу или стимулируете согласиться на сделку с Вами.

 

ИСПОЛЬЗОВАТЬ ВСЁ ЭТО ПРОСТО КАК «РАЗ-ДВА-ТРИ»

Для работы со скриптами, маркетинг-китами и рекламными шаблонами – не требуется специальных навыков

Все шаблоны предоставлены в формате PowerPoint или Word.
Для работы с шаблонами вам нужен стандартный пакет Microsoft Office, в состав которого входит PowerPoint и Word. 

Кроме того, видео-уроки, входящие в комплект, помогут учесть все мелочи и нюансы.

 

ВСЕ МАТЕРИАЛЫ НА 100 % ГОТОВЫ К ПЕЧАТИ И ОТПРАВКЕ ПО ПОЧТЕ

Хотите распечатать скрипты, Ваш маркетинг-кит или листовки на домашнем принтере или в типографии?

Нет проблем. Несколько кликов мышью и всё готово к печати.

Кроме того — все материалы легко сохраняются в PDF-документы, готовые к отправке по почте. В случае с маркетинг-китом – его можно в один клик превратить в музыкальное продающее видео. В одном из видео-уроков (в комплекте) я показываю как это сделать.

 

maksimus.pro