Системы срм это – системы — что это за программы и описание их работы, внедрение для бизнеса и продаж

CRM-системы – что это: рассказываем простыми словами

Это комплексная система из разных бизнес-инструментов. В её основе база, где на каждого покупателя создана личная карточка (страничка), где хранятся его данные и сведения об истории сотрудничества: контактная информация, сделки и общение по порядку от момента начала взаимодействия. В программе можно проводить отбор данных по введенным параметрам, сегментировать клиентов, создавать задачи, формировать отчеты, вести коммуникацию с покупателями и партнерами, автоматизировать документооборот.

Возможности разных систем отличаются друг от друга. В одних реализованы самые простые функции – сведения о заказчиках и сделках. В сложных, комплексных программах для больших компаний происходит объединение с другими сервисами – складского учета, системы оплаты труда, телефонии.

Для чего нужна CRM-система

В самом простом варианте для подобных целей может служить привычный Exсel. Здесь можно сохранять сведения о покупателях (реальных или потенциальных), их контакты и покупки. По такой базе можно работать. Например, сотрудник дополняет файл по мере совершения звонка. Указывается результат общения – хочет купить, позвонить позже, не готов сотрудничать и так далее. Имея такие данные, можно хоть немного структурировать работу с потребителями.

Однако, на практике все сталкивается с человеческим фактором: кто-то из сотрудников забудет внести информацию в файл, кто-то не захочет утруждаться, посчитав это неважным, а кто-то допустит ошибку. При росте количества работников, клиентов и предлагаемых товаров задача многократно усложняется. И уже не всегда получается понять, какой из имеющихся огромных файлов самый новый и правильный. Кто виноват в том, что клиенты обращаются, но ничего не покупают, и почему так происходит? Как держать большое количество дел в голове и не забыть ничего? Полный аврал может произойти при увольнении одного из менеджеров или повреждении файла.

Как раз чтобы предотвратить возможный хаос, нужны CRM-системы. Они минимизируют человеческий фактор, делают процессы понятными и открытыми. В компании появляется единый стиль работы всех сотрудников. Для клиента это уверенность в том, что качество его обслуживания будет на высоте, в какое бы из представительств фирмы он ни обратился.

Руководитель может оценить как финансовые результаты общей работы, так и эффективность каждого из работников, отследить, на каком этапе и по каким причинам происходят срывы сделок. Риски можно спрогнозировать, а недовольства покупателей – избежать. Как результат – довольные клиенты, менее загруженные работники и успешные показатели компании. Автоматизация решает многие задачи.

Основные цели применения CRM-систем:

• Единая база заказчиков, их документов и истории сотрудничества.
• Сокращение времени обслуживания.
• Контроль сроков выполнения задач и качества работы с клиентами.
• Уменьшение загрузки персонала за счет автоматизации действий и подсказок программы.
• Возможность анализа самых разных показателей: количества сделок, качества работы сотрудников, жалоб и возвратов.
• Увеличение объемов продаж за счет техник перекрестных продаж и дополнительных предложений.
• Распределения нагрузки среди сотрудников.
• Планирование дальнейших стратегий развития.

Помощь в решении этих и других аспектов работы – краткий ответ на вопрос, зачем нужна CRM-система. Электронный помощник позволяет сделать потенциального покупателя реальным и постоянным. Важность лояльных клиентов сложно переоценить. На поиск новых заказчиков тратятся огромные средства, часто окупающиеся лишь за несколько месяцев сотрудничества. Довольные клиенты – это бесплатное сарафанное радио, увеличение среднего чека. При высокой конкуренции на рынке постоянные клиенты особенно ценны для любой компании.

Кому применять

Несмотря на полезность и универсальность программ по взаимоотношению с клиентами, они не нужны абсолютно всем. Есть отрасли, где их использовать не получится. Например, это обычные розничные магазины. Контакты клиентов не фиксируются, а отличный сервис здесь строится на широком ассортименте товаров, их цене и качестве, доброжелательности и профессионализме продавцов. Нет особого смысла внедрения и в случае, если компания работает на пределе своих производственных мощностей. Заключены долгосрочные договора, поиск новых клиентов не ведется, расширения предприятия не планируется.

Пользу CRM-системы принесут бизнесу, который растет, ищет новых покупателей и стремится удержать их, сделав постоянными. И не так важно, крупное предприятие или нет. Отличие будет лишь в функциональности используемой программы.

Больше всего они применяются в IT-компаниях, коммуникационных, производственных, финансовых, торговых предприятиях, в сфере услуг и туризма.

CRM-системы для IT-компаний

Для сферы информационных технологий важно выстроить сотрудничество с клиентами и оптимизировать работу внутри компании над проектами. Здесь нужно наладить совместные действия продажников, ищущих заказы, и разработчиков, которые выполняют заказы. Здесь CRM-системы отлично подойдут. Их задачи будут заключаться в управлении и контроле проектов и сотрудников (сроки, исполнители, ответственные), в подготовке расчетных данных и документов.

Как выбрать CRM-систему: основные виды

Универсального решения нет. Выбор функционала и возможностей зависит от особенностей бизнеса. Для малой компании обычно достаточно ведения клиентских карточек и сделок. Для крупных фирм лучше подойдут мощные CRM-платформы. Их можно выбрать среди готовых решений или подстроить под свои задачи.

Иногда необходимо создать новые программы с учетом требований заказчиков и интеграцией с другим применяющимся программным обеспечением. К таким решениям прибегают крупные мобильные операторы, банки и предприятия с большим количеством клиентов, задач и сотрудников. Стоимость таких разработок может достигать миллионов долларов, а время от заказа на создание до полной установки займет несколько месяцев.

Классификация CRM-систем

Используются разные критерии, позволяющие провести разделение программ. Выделяют следующие классификации:

По назначению:

• Для продаж – SFA-системы (Sales Force Automation).
• Для маркетинга.
• Для послепродажного обслуживания.

По уровню обработки информации:

• Операционные – служат для сохранения и обработки сведений о потребителях и сделках.
• Аналитические – формируют отчеты и аналитику. Например, разбивка заказчиков на категориям, эффективность сотрудников, маркетинговых мероприятий.
• Коллаборативные – упрощают взаимодействие с клиентами. Например, системы самообслуживания на портале компании, SMS-информирование по покупке, статусу услуги, состояния счета.
• Комбинированные – состоят из элементов разных типов. Набирают популярность последние годы.

По стоимости:

• Платные.
• Бесплатные – обычно, это пробная версия платной программы на определенный период, или система с меньшими возможностями или количеством пользователей.

По технологиям:

Рассмотрим эти варианты подробней.

Saas-система

Встречается название – облачное решение. Программа работает на удаленном сервере. Компания, купившая продукт, оплачивает абонентскую плату и получает постоянный доступ через интернет-подключение и специальное приложение. Работа возможна и на мобильных устройствах. Этот вариант имеет как плюсы, так и минусы. В программу нельзя вносить какие-либо свои изменения, резервное копирование данных, как правило, – платная услуга. Особенно важна в таком случае надежность и скорость работы интернета. Зачастую, для бесперебойного доступа компания имеет два канала подключения к сети от разных провайдеров.

Несмотря на эти особенности, именно данный вариант более востребован благодаря своим преимуществам.

К ним относится следующее:

• Нет необходимости покупать и обслуживать собственный сервер.
• Не нужно обеспечивать работоспособность программы, в том числе обновления, защиту от вирусов и сбоев. Любые действия выполняются специалистами разработчика.

Это уменьшает расходы при высоком уровне техподдержки. Особенно хорошо такие системы применимы в малых и средних компаниях, где нет своего компьютерного специалиста в штате.

Stand-Alone системы

Коробочное или десктоп-решение. Программа создается по пожеланиям заказчика, устанавливается на сервер компании и обслуживается своими силами. Любые изменения, настройки, восстановления проводятся или самостоятельно заказчиками или специалистами разработчика, но за дополнительную плату.

Распространенные CRM-системы

Существует достаточное количество готовых программ для взаимодействия с клиентами. Ими пользуются многие компании. Рассмотрим кратко основные из них:

• Мегаплан – одна из лидеров на рынке CRM-программ. Доступна как платно, так и в бесплатной версиях на небольшое количество пользователей и меньший набор опций. Позволяет работать с клиентами, финансами, отличается простотой и понятностью. Удаленный доступ через сайт после регистрации. Может быть установлена в филиалах компании, работающих в разных городах.
• Битрикс24 – бесплатна для любого количества сотрудников. Имеет ограничение по функциональности в сравнении с платной версией.
• MICROSOFT DYNAMICS 365 – платная программа для отделов продаж, маркетологов, клиентского сервиса и работы в социальных сетях. Возможна как в облачном, так и в десктоп-решениях. Индивидуально подстраивается под заказчиков.
• Sails-crm.com – бесплатная и простая в эксплуатации. Ограничена по количеству контактов – до 500.
  Простой бизнес – доступная по стоимости система с разными тарифными пакетами.
• SalesapCRM — облачное решение с подстройкой под разные задачи. Предлагает работу с соцсетями, наглядные аналитические данные, IP-телефонию, SMS-рассылки и другие функции.

Что внутри

Готовое ли это решение или индивидуальная разработка, но в CRM-системе всегда будут присутствовать определенные модули и функции. Излишнее наполнение не всегда хорошо – персоналу сложнее применять, цена выше.

Обязательные модули:

• Клиентская база.
• Управление продажами – с указанием, на каком этапе находится каждая сделка.
• Автоматизация бизнес-процессов – постановка задач, напоминание, документооборот.
• Аналитика и отчеты – формирование по заданным критериям.
• Модуль интеграции с почтовыми программами, сайтом компании, IP-телефонией.

Цена вопроса

Один из важных моментов. Понимать итоговый вариант стоимости обязательно, иначе можно превысить запланированный бюджет и не довести дело до конца. Полная стоимость включает в себя:

• Лицензию – покупка копии десктоп-программы или доступ для облачного приложения (оплачивается разово или абонплата за месяц или год).
• Установку – перенос имеющихся данных в новую систему.
• Доработку – предоставление разных параметров доступа для сотрудников, внешний вид и содержание документов, другие отладки под конкретную фирму.
• Обслуживание – работы по обновлению, изменению и устранению сбоев.

С чего начать внедрение CRM

Процесс довольно длительный, и чем шире будут возможности программы, тем больше времени потребуется. Специалисты рекомендуют начать с простых функций и постепенно увеличивать их количество.

Этапы внедрения:

• Анализ ожиданий заказчика по возможностям сервиса, количеству пользователей и их ролей.
• Выбор или разработка – подбираются варианты из готовых или разрабатывается по требованиям новая версия ПО.
• Установка.
• Отладка и настройка – выполняется интеграция с другими программами и перенос имеющихся баз данных. Открытие доступов для сотрудников, их обучение.

После этого система установлена и готова к эксплуатации.

CRM-системы – удобное и эффективное решение для автоматизации многочисленных бизнес-процессов. Увеличение объемов продаж, сокращение штатов сотрудников, отличный и стандартизированный клиентский сервис – результаты их работы. Именно поэтому рынок CRM постоянно растет, предлагая все новые и востребованные продукты.

semantica.in

СРМ-система — что это простыми словами?

Главная задача коммерческой компании — реализация собственной или приобретённой у посредника продукции, а значит, работа с действующими и потенциальными клиентами. Чтобы взаимодействовать с ними с максимальной выгодой, нужно не только изучать образцы коммерческих предложений на оказание услуг и применять их к конкретной ситуации, но и создать базу покупателей — полную и содержащую только актуальные данные. А чтобы пользование ею не стало для менеджера очередной проблемой, неплохо было бы добавить к базе удобный интерфейс, превратив её в полноценную программу.

Такие приложения с дополнительными опциями и возможностью работы в «облаке» называются CRM-системами. Они не помогают в отработке возражений в продажах и не снимают с менеджера всю нагрузку, зато позволяют ему с наибольшей эффективностью организовать общение с клиентами и не потерять ни одного из них. Что такое СРМ-система простыми словами, на каких принципах строится работа программного обеспечения и как подобрать идеальную CRM для своего бизнеса — смотрите далее.

Что такое СРМ-система?

CRM — это аббревиатура, образованная из словосочетания Customer Relationship Management. На русский язык его можно перевести как «управление отношениями с клиентами», «работа с отношениями с покупателями» или аналогичным образом в рамках той же концепции.

Соответственно, CRM-система — это программное обеспечение для работы с клиентской базой, реализованное в виде «коробки» или «облачного» приложения — о разновидностях СРМ будет рассказано в следующем разделе. Как и скрипты продаж, CRM-система служит для автоматизации коммерческой деятельности компании.

Важно: использование вместо канонической аббревиатуры CRM русских калек СРМ или ЦРМ не рекомендовано, не соответствует нормам родного языка и обычно обусловливается лишь нежеланием переключать раскладку. При выборе, заказе и внедрении CRM-системы стоит применять именно этот термин как наиболее верный.

Автоматизация работы с покупателями, достигаемая с помощью CRM-приложений, — безусловно, положительный фактор, позволяющий:

• активизировать продажи во всех занимаемых компанией сегментах рынка;
• оптимизировать используемые маркетинговые тактики и стратегии;
• в целом повысить качество обслуживания настоящих и потенциальных клиентов — как частных граждан, так и юридических лиц;
• провести углубленный анализ коммерческой деятельности по итогам отчётного периода.

Основное преимущество внедрения CRM-систем — частичное исключение человеческого фактора. Менеджер отдела по работе с клиентами, и так в силу специфики работы испытывающий умственные перегрузки, может забыть вовремя перезвонить покупателю или уточнить у него важные для заключения контракта детали, а в результате — потерять предпосылки для заключения сделки. Даже лучшие книги по продажам или мотивации здесь не помогут, зато своевременное напоминание будет как нельзя кстати.

В самом простом случае СРМ-системой можно назвать даже созданную в Word или Excel таблицу; функциональность её будет невелика даже с использованием сторонних плагинов, однако и такой способ хранения данных позволит менеджеру исправнее исполнять должностные обязанности. Однако чем больше опций — тем лучше; кроме того, таблица, содержащая множество данных, громоздка, долго открывается даже на современных ПК, а при работе с ней легко случайно удалить часть информации. Интерфейс простого списка также оставляет желать лучшего: при всех стараниях верстальщика для того, чтобы найти необходимые данные, придётся совершить целый ряд манипуляций.

Однозначного официального определения CRM-приложений ввиду многофункциональности и возможности подключения дополнительных компонентов не существует: каждый разработчик программного обеспечения, включая лучшие СРМ-системы, перечисляет в качестве обязательных признаков опции, реализованные именно в его продукте, объявляя все другие варианты или недоработанными, или перегруженными ненужными элементами. Это явно рекламный ход, предназначенный для увеличения продаж и направленный на неопытных предпринимателей, не знающих, чего именно они хотят от приобретаемого приложения. Аналогичным образом действуют разработчики бесплатных продуктов, являющихся или урезанными версиями платных, или подготовительным этапом к покупке.

Чётких критериев «правильной» CRM-системы не существует: это абсолютно любой набор опций, подходящий под запросы конкретного пользователя:

• только хранение сведений о клиентах;
• учёт информации о взаимодействии с покупателями;
• хранение данных плюс напоминания о звонках и важных датах;
• обработка сведений плюс анализ продаж (плюс «облачная» планировка стратегии) и так далее.

С этой точки зрения любая СРМ-система может быть названа одним пользователем недостаточно функциональной, а другим — напротив, излишне сложной. Существует одно простое правило: идеально то ПО, которое подходит для решения конкретных задач с наименьшим приложением усилий и средств.

Исходя из этого, CRM-система — это любая программа, позволяющая упорядочить работу с клиентами и сделать её более продуктивной. На таком определении и следует остановиться.

Структурно СРМ-комплекс состоит из следующих модулей:

1. Приём входящей информации. К ней относятся лиды (звонки, сообщения или поступающие в иной форме запросы от потенциальных клиентов, ранее не пользовавшихся услугами компании), обращения и заявки от действующих покупателей, а также уточнения и правки, вручную вносимые менеджером.
2. Обработка данных. Осуществляется она в рамках приложения в автоматическом или полуавтоматическом (настраиваемом) режиме с обязательным созданием резервных копий и использованием иных мер предосторожности. В большинстве случаев информация хранится не в виде сводной таблицы, а в отдельных «карточках» на каждого клиента — это значительно облегчает восприятие и повышает эффективность конечного звена — менеджера отдела по работе с клиентами. Именно на этом этапе задействуется большинство дополнительных предлагаемых разработчиками функций — от текущего или повременного анализа динамики продаж до организации напоминаний о звонках, днях рождения, памятных датах, рекламных акциях и так далее. Чем больше менеджер способен рассказать покупателю, тем лучше — и использование надстроек позволяет достичь оптимальной информационной нагрузки.
3. Синхронизация сведений. Этот модуль предусмотрен не для всех систем; он предполагает загрузку полученной информации или выгрузку уже обработанной в общее защищённое «облако». В зависимости от настроек системы доступ к данным имеет только их «автор», то есть ставший источником менеджер, или все сотрудники отдела. В последнем случае сложнее исключить кражу или несанкционированное использование карточек, что может нанести компании урон — как финансовый, так и репутационный. Если CRM-система предназначена исключительно для работы в «облаке», третий модуль заменяет собою второй: все вычисления проводятся в общем электронном пространстве, а не на отдельной машине.
4. Выдача результата конечному пользователю. Какими бы сложными расчётами ни занималась программа, от неё не будет никакой пользы до тех пор, пока к ним не получит доступа менеджер. Он может получать информацию как в ручном режиме, вводя ключевые фразы в строке поиска или просто перебирая карточки, так и в автоматическом: приложение в заданное время или при наступлении определённого события само уведомит пользователя о необходимых действиях и изменениях в базе данных.
5. Приём новых данных. По результатам проведённых переговоров с клиентом, расчётов или отказа от работы менеджер вносит в карточку примечания и уточнения. Таким образом цикл замыкается: CRM-система вновь занята обработкой информации, а сотрудник общается с другими покупателями.

Важно: благодаря многозадачности современных компьютеров работа СРМ-системы осуществляется сразу в несколько потоков: для запуска нового цикла необязательно ждать окончания предыдущего. При всех преимуществах автоматизации нельзя забывать о человеческом факторе: изменённые данные нужно вовремя сохранять, а выход из программы осуществлять только рекомендованным способом, не прибегая к радикальным мерам.

Хотя CRM-системой, как уже указывалось, можно назвать и простую текстовую таблицу, современное программное обеспечение обычно имеет следующие функции:

1. Автоматическое формирование базы покупателей. При обработке данных внутри приложения используется единый непрерывный список, который по запросу пользователя может выводиться и как сводная таблица, и в формате «карточек» компаний и отдельных лиц. Информативность при этом не теряется: в обоих случаях ПО предоставляет менеджеру все данные по запросу.
2. Хранение в полном объёме сведений о покупателях. В память могут быть внесены все данные, которые конечный пользователь или руководство сочтут нужными: от имён, названий, адресов и контактов до текущего этапа воронки продаж, характерных возражений и претензий и приёмов работы с ними. Целесообразно сохранять в той же базе и данные о сделках — планируемых, находящихся в процессе оформления или уже заключённых.
3. Контроль эффективности работы менеджера. Данные о скорости обработки данных и общем объёме выполненных за отчётный период заданий отображаются в виде текстового отчёта, диаграммы или таблицы — непосредственно на экране руководителя или в общем доступе. Последнее особенно ценно, если планируется ввести в компании рейтинговую систему поощрений.
4. Организация работы в команде. Сплотить менеджеров в единый коллектив и облегчить таким образом выполнение ими комплексных задач поможет программа, ориентированная или полностью переведённая на работу в «облаке». Исходная информация принимается CRM-системой на нескольких компьютерах, обработка же или представление результатов — в «открытом пространстве», одинаково доступном для всех участников проекта. С целью защиты данных, предотвращения их злонамеренной или случайной кражи или порчи в приложениях такого рода обычно ограничивается или вовсе запрещается возможность непривилегированных пользователей изменять общую часть сведений.
5. Автоматическая генерация отчётов и других документов, имеющих отношение к работе с покупателями. По понятным причинам машина не может выдать больше, чем в неё было внесено; следовательно, чем тщательнее заполняются «карточки», тем более точный результат будет получен на выходе.
6. Глубокий анализ положения компании. В документе, создаваемом CRM-модулем на регулярной основе или по запросу, отображаются (обычно в виде диаграмм и таблиц) все значащие данные; изучив отчёт, руководитель или аналитик принимает решение: продолжать двигаться в том же русле, скорректировать текущую парадигму или полностью изменить подход к работе с клиентами.
7. Определение целевой аудитории и способов взаимодействия с каждым из её сегментов. Результат может быть представлен или как часть общего анализа, или как отдельный документ, после одобрения начальством принимаемый к исполнению всеми менеджерами отдела по работе с клиентами.

Важно: согласно статистике, использование в компании CRM-системы увеличивает эффективность работы сотрудников, вовлечённых в общение с покупателями и контрагентами, наполовину, а результативность продаж — почти на треть.

Теперь, зная, что такое СРМ-система и насколько она может оказаться полезной в работе компании, можно перейти к следующему вопросу — классификации программного обеспечения.

Виды СРМ-систем

Как и составление пресс-релиза, выбор CRM-приложения начинается с классификации. О правилах подбора идеального продукта для бизнеса — в следующем разделе; сейчас же — несколько слов о видах СРМ-систем.

Классифицировать их можно по нескольким признакам:

1. По предназначению. Любое программное обеспечение разрабатывается под определённые запросы покупателей; поэтому пользователю при подборе CRM-системы нужно ориентироваться на уже сложившиеся стандарты. Основные направления работы СРМ:
   • управление эффективностью продаж — наиболее популярная разновидность, применяемая всеми крупными коммерческими компаниями; помимо основного назначения, CRM-приложения для продаж позволяют анализировать текущее положение фирмы, делать краткосрочные и долгосрочные прогнозы, выстраивать продуктивные отношения с клиентами и организовывать командную работу;
   • управление маркетинговой деятельностью — узкоспециализированное программное обеспечение, с помощью которого можно планировать и проводить рекламные кампании, анализировать их успешность и возврат вложений, находить сильные и уязвимые стороны каждой акции, а также выстраивать стратегию новых кампаний с учётом прежних успехов и неудач;
   • управление обслуживанием клиентов — приложения такого рода обычно применяют в колл-центрах — там, где важны не эффективность продажи и не налаживание коммерческих связей, а бесперебойное обслуживание большого числа людей.
2. По организации вычислительных процессов. В соответствии с этим критерием выделяют:
   • продукты «из коробки», или standalone — такое программное обеспечение устанавливается и функционирует на отдельно взятой машине или с использованием корпоративного сервера; при этом бремя обработки данных также ложится на локальное оборудование, однако не исключена передача результатов работы в «облако» с целью последующего хранения; преимущество «коробочных» версий CRM — защищённость от атак со стороны третьих лиц; основной недостаток — возможная утеря информации вследствие поломки оборудования;
   • «облачные» приложения — предусматривают загрузку исходных сведений непосредственно в «облако»; там же осуществляется обработка информации; преимущество перед СРМ-системами из «коробки» — сохранность данных даже после локальных аварий; недостатки — возможные утечки сведений, составляющих коммерческую тайну, и сложности с адаптацией программы под требования компании.
3. По уровню анализа данных. CRM-системы, используемые в организации коммерческой деятельности фирмы, бывают:
   • операционными — предназначены для получения мгновенного доступа к данным непосредственно во время общения с абонентом; главный критерий хорошего операционного ПО — скорость поиска, а не информативность или функциональность;
   • аналитическими — нужны для обработки данных и автоматического (полуавтоматического) формирования аналитических документов на регулярной основе или по заказу; информация в них представляется в любой удобной для пользователя форме, а выборки могут быть как полными, так и урезанными;
   • коллаборативными — используются не только для сбора и обработки данных, но и для планирования и управления производственными процессами; самая сложная, а потому дорогостоящая разновидность СРМ-приложений.
4. По виду деятельности компании. Специфика коммерческой активности отражается и на предпочитаемой версии CRM; выделяют несколько разновидностей систем:
   • для салонов красоты, парикмахерских, медицинских центров и других предприятий, работающих в сфере услуг — как правило, программное обеспечение такого рода отлично интегрируется с платёжными системами и торговым оборудованием, включая POS-терминалы; предназначение — запись на приём и учёт посетителей, создание сметы оборудования и расходных материалов и формирование статистических отчётов по продажам;
   • для компаний, функционирующих в сфере продаж — такие приложения позволяют с наибольшей эффективностью создавать и пополнять «карточки» покупателей, а также делать отчёты о последних сделках и упорядочивать архив; наиболее продвинутые версии, оснащённые дополнительными модулями, предназначены для формирования счетов, фиксации этапов воронки продаж, формирования внутренних рассылок и обеспечения продуктивного общения коллектива внутри системы;
   • для интернет-магазинов — разновидность ПО для продаж, основными функциями которой являются создание, ведение и модификация списка покупателей, контроль готовности и качества обработки заказов, отправки товара и получения оплаты от покупателя.
5. По стоимости. Тут никаких сложностей с классификацией нет: CRM-системы бывают бесплатными и платными, а последние, в свою очередь, — более или менее дорогостоящими.

Важно: чаще всего бесплатное программное обеспечение или функционирует на протяжении ограниченного времени, или обладает урезанным функционалом, или (при отсутствии первых двух признаков) не слишком хорошо работает. Бывают и приятные исключения; найти их можно, прочитав несколько советов по подбору CRM-комплекса.

Как выбрать CRM-систему?

Алгоритм выбора СРМ-системы для индивидуального предпринимателя или компании:

• Первый шаг — чётко определить сферу деятельности компании и, соответственно, её потребности. Фирме, специализирующейся на перепродаже товаров (ритейлинге), в первую очередь будет нужно приложение, позволяющее вести базу данных клиентов, сделок и финансовых поступлений; индивидуальному предпринимателю, занимающемуся ремонтом обуви, — CRM-система, с помощью которой можно создавать «карточки», а впоследствии — без лишних сложностей проводить по ним поиск. На этом же этапе необходимо определить основное используемое компанией средство коммуникации. Если большая часть лидов и обращений постоянных покупателей поступает по телефону, крайне рекомендуется обратить внимание на интеграцию СРМ-комплекса с телефонией. Если же клиенты оставляют обращения на официальном сайте, форуме или страничке, система должна быть совместима с используемой CMS.
• Второй шаг — консультация со специалистом. Индивидуальный предприниматель или владелец мелкой фирмы может обойтись и без чужих советов, ориентируясь только на свой вкус и советы из Интернета; если же речь идёт о крупной компании, помощь профессионала необходима. В конце концов, именно ему предстоит настраивать приложение под нужды предприятия — и если сразу не принять во внимание рекомендации по выбору CRM-системы, установка и адаптация как минимум затянутся. Правда, нужно учитывать и коммерческий фактор: нанятый или сторонний специалист, не пекущийся об интересах компании, может настаивать на выборе продукта, от продажи которого он получит выгоду, или просто привычной программы, несмотря на её очевидные неудобства. Если в компетентности эксперта возникают сомнения, стоит обратиться за советом к другому — благо консультантов по части программного обеспечения в России хватает.
• Третий шаг — тестирование предварительно выбранной CRM-системы. В зависимости от предлагаемых разработчиком условий можно выбрать несколько «испытательных» дней, ознакомиться с основным функционалом или посмотреть на работу приложения в режиме онлайн. Конечно, полного представления о возможностях ПО такие мероприятия не дадут, зато с их помощью можно оценить интерфейс и решить, есть ли вообще потребность в программе.
• Четвёртый шаг — проверка интеграции CRM-комплекса с системой телефонии. Хотя эта опция не всегда имеет принципиальное значение, время от времени принимать звонки приходится специалистам любой компании, и лучше, если процесс будет заблаговременно упорядочен. Вносить данные в систему вручную — долго и сложно, к тому же важные сведения могут потеряться, что сводит всю ценность переговоров к нулю. Интеграция CRM с телефонией может осуществляться двумя способами:
  • непосредственно через Интернет — обрабатывать такой сигнал ввиду отсутствия «посредников» проще, однако пользователю нужно быть готовым к периодической настройке в программе качества звука и других параметров работы ПО;
  • с использованием стороннего оборудования и/или ПО — качество связи при этом обычно улучшается, однако необходимость включения в беседу третьей стороны представляет опасность для конфиденциальности и, следовательно, репутации компании.
• Пятый шаг — тестирование интеграции CRM-системы с сервисами рассылок электронных писем и SMS-уведомлений. Последняя опция в стандартные API обычно не входит и реализуется другими средствами; однако и в этом случае в приложении должна быть предусмотрена возможность формирования текстовых сообщений. В идеале собственная СРМ компании должна коммутироваться с разработанными для клиентов мобильными приложениями — но на старте такая опция доступна только при приобретении готового бизнеса — например, франшизы.
• Шестой шаг — проверка дополнительных опций: возможности импорта и экспорта баз данных, наличия и качества локализации (особенно актуально, если в компании работают менеджеры старшего поколения) и других. Не менее важно убедиться, что разработчик даёт согласие на модификацию (включение/отключение отдельных модулей и боле тонкую настройку) CRM-системы: обычно запреты характерны для проприетарного ПО, хотя по условиям соглашения ограничен в своих действиях может оказаться и пользователь опенсурсного.

Если выбранное ПО удовлетворяет всем требованиям, остаётся лишь заняться его внедрением. Делать это можно как самостоятельно, так и с помощью специалиста — последний вариант предпочтительнее для крупных компаний.

Совет: перед тем как переходить на новый режим работы, не помешает оценить готовность сотрудников. Некоторые из них могут быть настроены против модернизации, что в итоге приведёт к конфликтам и даже к увольнению. Если специалист действительно ценный, имеет смысл оставить его рабочее место как есть, то есть без CRM-системы.

Подводим итоги

CRM-система — это программное обеспечение, используемое для оптимизации работы с клиентами. Приложение заменяет сводные таблицы, помогая найти нужную информацию быстрее. Кроме того, система позволяет осуществлять звонки и рассылки электронных писем по расписанию и напоминает о памятных датах и рекламных акциях.

Перед тем как выбрать СРМ, нужно тщательно изучить специфику работы и потребности компании. Не помешает проконсультироваться со специалистом по вопросам функциональности и интегрируемости ПО. Внедрение системы следует проводить постепенно, не принуждая наиболее ценных сотрудников к мгновенной перестройке привычного режима.

Ответ на Ваш вопрос, возможно, находится здесь

uvolsya.ru

что она дает и как это работает?

Рынок, маркетологи и разработчики ПО активно внушают, что сегодня без CRM невозможно делать бизнес. Но для чего нужна CRM-система? Что она дает компании, и как это работает? Давайте разбираться.

Содержание

1.Что такое CRM?
2.Какие проблемы решает CRM?
3.Что дает CRM кроме роста прибыли?
4.Нужна ли мне CRM?

Что такое CRM?

Продавать чаще, больше и быстрее

По данным проекта Every Second, каждую секунду iPhone продает примерно 6 смартфонов, McDonald’s — 50 гамбургеров, на Youtube смотрят видео 40 000 человек, а Facebook регистрирует 2 новых пользователя. Подсчеты, конечно, условны, однако они отлично демонстрируют, насколько ожесточен рынок 21 века. «Я работаю в маркетинговом бизнесе более 40 лет. То, что, как я думал раньше, называлось «конкурентным рынком», сегодня выглядит как дружеские посиделки за вечерним чаем», — отметил Траут Джек, президент Trout & Partners, в своей колонке Forbes.

Просто хорошо делать продукт, чтобы получать прибыль, сегодня уже недостаточно. Рынок заставляет перевести взаимоотношения с клиентами на иной уровень. С этой целью все больше компаний прибегают к помощи CRM-систем — с англ. Customer Relationship Management, что значит «управление отношениями с клиентами». Программа упорядочивает данные о клиентах и сделках, хранит историю взаимодействия с заказчиком, систематизирует все письма и записи звонков, а также автоматизирует работу: формирует документы по шаблону, создает отчеты, ставит задачи, предупреждает о дедлайнах и многое другое.

Все вместе это позволяет уделять каждому клиенту столько внимания, сколько необходимо, чтобы он стал лояльным и постоянным покупателем.

В результате, по данным исследования VentureBeat (научно-популярный портал о технологиях и инновациях), после внедрения CRM у 80% компаний увеличилось количество лидов, а у 77% — количество конверсий.

Марк Джонстон и Грег Маршалл, «Управление отделом продаж: исчерпывающее руководство» (2017 г.):

«…Любая компания должна быть ориентирована на клиента, и вся ее структура должна быть выстроена в соответствии с главной целью — созданием добавочной ценности для клиента. Следует сместить акценты с цены и доставки на удобство и простоту. Роль подразделения продаж меняется: от продвижения продукта оно должно перейти к управлению отношениями с клиентами, от продажи решений — к консультированию и сотрудничеству с клиентом».

Проще говоря, если смартфоны продают на каждом углу, то только особенное отношение к клиенту и новый уровень сервиса заставит покупателя прийти именно в ваш магазин. Но при чем тут CRM?

Читать по теме

Больше информации о CRM вы найдете в наших материалах:

Назад к содержанию

Какие проблемы решает CRM?

От потерянных клиентов до текучки кадров

CRM-решения созданы специально для работы отделов продаж, и их главная цель — повысить эффективность работы менеджеров и как можно быстрее провести по воронке продаж максимальное количество покупателей. Да так, чтобы они обращались в вашу компанию вновь и вновь, чтобы их средний чек постоянно рос и чтобы они оставляли о вас только хорошие отзывы.

Чтобы добиться таких удивительных результатов, необходимо «залатать дыры» воронки продаж, улучшить контроль за сотрудниками и избавить их от рутинных задач. Что и делает CRM.

Таким образом, CRM помогает устранить подводные камни, которые есть почти в каждой компании, и повысить прибыль. Заявки больше не теряются, менеджеры не забывают перезванивать клиентам, вовремя отправляют коммерческие предложения, а вы можете в режиме онлайн анализировать ход продаж и мониторить KPI каждого сотрудника. Чтобы повысить лояльность клиентов, можно настроить автоматические sms-уведомления: сообщать покупателям о состоянии сделки, поздравлять с днем рождения, предлагать персональные условия продаж или напоминать о встрече и сроках оплаты. Однако это еще не все…

Назад к содержанию

Что дает CRM кроме роста прибыли?

Удобство и систематизация работы

CRM не только помогает зарабатывать больше, но и оптимизирует рутинные процессы, делая работу более комфортной. Что же еще умеет CRM?

1. Заменяет множество программ

CRM — это сразу и почтовый клиент, и телефония, и база данных, и Excel, мессенджеры и соцсети, сервис смс-рассылок и т.д. Менеджер работает со всеми сервисами через одно окно, а не разрывается между десятком вкладок. А значит, экономит время и ничего не упускает из виду. Каждый клиент получает еще больше внимания, становится лояльнее, и продажи растут.

2. Автоматизирует любые бизнес-процессы

Например, формирует документы по шаблону, выставляет счета, отслеживает важные даты и дедлайны. Менеджеры не тратят время на рутину, занимаясь главным — продажами. А значит, то же самое количество специалистов за тот же период времени проведет больше сделок: можно увеличить объем продаж, не расширяя штат сотрудников.

3. Хранит информацию о клиентах и сделках в одном месте

Менеджер в два клика найдет контакт, документ, запись телефонного разговора или давнее письмо, и всегда будет готов ответить на вопросы покупателя. Каждый клиент будет чувствовать себя важным и значимым, поэтому, неизбежен рост повторных продаж, хорошие рекомендации и приток новых клиентов.

4. Позволяет работать из любого места, где есть интернет

Менеджеры всегда на связи с контрагентами, а руководитель может контролировать работу компании, не находясь в офисе. Командировка, отпуск, больничный — не помеха. Продажи не останавливаются ни на минуту.

Неудивительно, что все больше компаний внедряют CRM. По исследованиям международного аналитического агентства Forrester Research от 2015 года, 34% мировых компаний уже используют умную программу для клиентского обслуживания и поддержки, 29% — для автоматизации продаж, 20% — для автоматизации маркетинговой деятельности.

Назад к содержанию

Нужна ли мне CRM?

Делаем выводы

• Нужна, если вы ежедневно  обрабатываете множество звонков, писем, сообщений, а работа с клиентом носит долгосрочный характер и предполагает многократную продажу продуктов или услуг.

По данным Gartner, крупнейшие в мире потребители CRM — сферы ИТ, коммуникаций и медиа. Кроме того, высок спрос со стороны производственного и финансового секторов (Gartner, 2014 год). В России чаще всего CRM-проекты реализуются в торгово-оптовой сфере, в индустрии услуг, гостеприимства и в туризме (рейтинговое digital-агентство RUWARD, 2016 год).

• Не нужна, если вы не заинтересованы в выстраивании долгосрочных отношений с клиентами: не звоните, не пишете писем, не отправляете sms-уведомлений. Если вы не занимается постоянным поиском новых клиентов, а они сами идут к вам. Если работаете в нерыночных условиях, ваши клиенты постоянны, вынуждены у вас покупать и не могут влиять на условия сделок.

Другими словами, CRM вряд ли окажется полезна, если вы держите хлебный ларек или сетку на рынке, где поток клиентов хаотичен. Кроме того, умная программа не понадобится, если вы работает на госзаказах, а также если ваши продажи строятся исключительно на личных знакомствах продавцов.

Итак, теперь вы знаете, для чего нужна CRM: для того, чтобы продавать — чаще, больше и быстрее. Благодаря автоматизации бизнес-процессов и работе над лояльностью клиентов, программа поможет не только превратить каждого потенциального заказчика в реального, но и сделать его вашим постоянным покупателем. Дело за малым: осталось зарегистрироваться в CRM и внедрить ее. Рекомендуем нашу разработку — SalesapCRM. Мало того что регистрация бесплатна, так у нас есть еще и бесплатный тариф 🙂 

Назад к содержанию

SalesapCRM — простая облачная CRM-система для повышения вашей прибыли:

• захват заявок с сайта, почты и соцсетей;
• быстрая техподдержка online;
• бесплатный тариф;
• гибкие настройки под каждый бизнес;
• автоматизация без блок-схем;
• наглядные отчеты и аналитика;
• изменение настроек без программиста;
• IP-телефония, sms-рассылки и другие интеграции.

Начните зарабатывать больше прямо сейчас!

Твитнуть

Поделиться

Плюсануть

Поделиться

Отправить

Класснуть

Линкануть

Вотсапнуть

salesap.ru

CRM-системы — что это, сравнение и как выбрать лучшую

База знаний по продажам » CRM-системы — что это, сравнение и как выбрать лучшую

В этой статье вы узнаете — что такое CRM-системы, какие они бывают, а так же пошаговый алгоритм выбора системы. которая подойдет именно вам.

CRM системы (Customer Relationship Management System), что про русски означает — системы управления взаимоотношениям с клиентами. Они позволяют организовать учет входящих обращений, картотеку клиентов, систему напоминаний о важных действиях, сделках, а так же строить полезные отчеты для отдела продаж.

Выделяют два вида CRM систем по способу размещения:

1. это программы, установленные на вашем компьютере (StandAlone CRM)
2. онлайн-сервисы (Saas CRM), служащие для создания задач и контроля за их выполнением.

Первое, что необходимо сделать, выбирая CRM для своего бизнеса — это понять, какие задачи вы намерены решить при помощи автоматизации.

Самая частая ошибка при внедрении CRM, по нашему опыту, это непонимание задач, и попытка автоматизировать хаос в продажа. Ничего кроме еще большего хаоса, только уже в электронном виде вы не получите.

Для внедрения системы управления отношениями с клиентами, необходимо в первую очередь навести порядок в своих продажах, у вас уже должны быть:

1. список клиентов, которые вы вели до этого (тетради, таблицы excel и так далее)
2. понятная организационная структура отдела продаж (кто кому подчиняется)
3. простые отчеты (обычно в таблицах Excel)

Когда уже точно пора внедрять систему CRM:

1. Когда количество листочков с напоминаниям у менеджера мешат видеть монитор 🙂
2. Когда вы начинаете терять деньги, от того, что забыли позвонить клиенту, хотя обещали это сделать
3. Когда вы не понимаете, кто в отделе продаж, работает хорошо и приносит прибыль компании, а кто имитирует бурную деятельность

Что дает внедрение CRM-системы бизнесу:

По оценкам различных экспертов, внедрение CRM-системы, дает в среднем рост продаж на 20%, поэтому когда вы принимаете решение о том, сколько денег выделить на внедрение CRM — посчитайте, как быстро она окупится.

Что могут CRM-системы:

1. Ведение учета входящих обращений, включая интеграцию с IP-телефонией
2. Составление списков для холодных звонков, а так же набор номера клиента, прямо из оболочки программы
3. Ведение картотеки клиентов (клиентской базы)
4. Рассылка уведомлений, включая SMS-оповещения о новых акциях
5. Интеграция со стороннми системами учета (1С, выгрузка отчетов, и т.д)
6. Подготовка первичной документации (договора, счета, акты выполненных работ) и ведение документооборота
7. Формирование управленческой отчетности для руководителя и отдела продаж:
   • отчет по продажам
   • отчет по воронке продаж, включая показатели конверсии, маржи, точки безубыточности
   • отчет по эффективности работы каждого из сотрудников в отделе продаж
   • и так далее, в зависимости от конкретной CRM-системы

Можете представить сколько труда, для ручного исполнения которого понадобилось бы куча времени, CRM выполняет в считанные мгновения.

Как выбрать CRM-систему самостоятельно без рекламных уловок?

Помимо функционала, который вам необходимо, второе важное свойство CRM — удобство использования. Если CRM умеет все, но при этом обычному рядовому пользователю приходится тратить в разы больше времени на заполнение карточек и отчетов, чем если бы он работал без CRM — это явный признак, что система управления клиентами вам не подходит

Наглядность предоставления информации в CRM

Хорошая CRM-система обладает наглядностью — пользователь должен видеть, где и в каком месте происходят проблемы в выполнении задач, чтобы иметь возможность перераспределить ресурсы и избежать срыва сроков выполнения работы.

К примеру, на главной странице или экране CRM-системы отображается следующая информация:

1. Каким клиентам необходимо напомнить сегодня об истекающем сроке оплаты счета
2. Какие менеджеры по продажам, находящиеся в подчинении не выполнили плана продаж на текущий момент
3. Какие поручения были поставлены руководителем отдела продаж
4. Текущие KPI отдела продаж — выручка, прибыль, конверсия, средний чек и так далее в разрезе дня и накопительным итогом за месяц.
5. и так далее

Для руководителей и владельцев бизнеса CRM-система позволит контролировать работоспособность и эффективность каждого участника коллектива, поможет дать адекватную оценку сотрудникам. Если вы начнёте использовать в своей работе данное решение, то уже в скором времени оцените эффективность средства планирования задач.

Классификация CRM систем

По типу точек доступа CRM подразделяются на:

1. online application -приложение запускается через сеть интернет и доступно с любого устройства;
2. desktop application — приложение запускается с машины конечного пользователя.

Имеет свою классификацию метод распространения CRM, существует два варианта:

• Saas — сервер находится в облаке;
• Standalone — необходим собственный сервер для работы.

Поговорим о точках доступа и типах систем CRM подробно.

Точки доступа к системе

Существует два основных варианта для просмотра информации, которую предоставляет CRM система. Вариант desktop application характеризует установленная на машине клиента CRM программа, то есть специальное программное обеспечение, без которого доступность CRM системы отсутствует.

Данное решение имеет преимущества и недостатки. Считается, что установка приложения на стороне клиента обеспечивает высокий уровень сохранности данных. Если вы всерьёз обеспокоены о защите передаваемой информации, и у вас есть повод для волнения, то лучше выбрать систему с установкой программного обеспечения.

Сама установка может считаться минусом. Если нужен моментальный доступ к системе с компьютера, на котором отсутствует соответствующий программный продукт, то осуществить это будет попросту нереально, желательно использовать комбинированные решения, когда информацию вы будете получать онлайн.

Второй тип точки доступа называется online application. Из названия легко догадаться, что приложение не будет установлено клиентской машине, а находится на ресурсе сети Интернет. Вариант online удобно использовать, если хотите получать быстрый доступ к CRM с различных машин, что является производственной необходимостью.

Что выбрать — Saas или Standalone?

Всё программное обеспечение CRM систем делится на две разновидности — Saas и Standalone. Каждая имеет свои плюсы и минусы, оценив которые, можно сделать верный выбор, но необходимо разобраться, что представляет собой каждая разновидность.

Saas означает работу через облачные технологии, которые завоёвывают всё большую аудиторию.Таким образом вам не нужен собственный сервер, необходим только качественный канал доступа Интернет.

Минусом такого решения может служить то, что без доступа в Интернет, вы будете лишены доступа в систему CRM. Как мы видим, доступ в Интернет нужен качественный и стабильный.

Плюсом работы через Saas является простота использования, гарантируется быстрое вхождение и старт работ. Начать работать с онлайн CRM можно после регистрации. Если вы работаете с платной системой, нужно только заплатить необходимую сумму, часто нужно оплатить первый месяц доступа.

Saas позволяет существенно сэкономить, вам не нужно будет тратить на оборудование и обслуживающий персонал для него, всю ответственность за стабильность работы возьмёт на себя обслуживающая компания. Провайдер гарантирует вам резервное копирование данных, что означает полную сохранность ваших материалов. Решения Standalone постепенно уходят в прошлое, хотя и занимают до сих пор существенную часть рынка. Standalone означает необходимость наличия собственного сервера для установки CRM системы. С одной стороны, это повлечёт дополнительные затраты, с другой — работа системы будет зависеть от ваших кадровых и технологических ресурсов. Всё это можно назвать плюсами и минусами в зависимости от ситуации.

Облачные технологии развиваются, но Saas предоставляет единый функционал для всех пользователей. Это станет неприятным сюрпризом, а на собственном сервере вы вправе настроить функционал под свои нужды. Таким образом, Standalone однозначно удобнее, хотя трудоёмок в обслуживании.

Оба варианта имеют плюсы, для новичков предпочтительнее Saas, для продвинутых пользователей, имеющих требования к функционалу системы, подойдёт Standalone. В любом случае, CRM — это важный инструмент, без которого нереально качественное функционирование современного бизнеса.

guruopta.ru

что это? Простыми словами / Хабр

Эта информация не для программистов, айтишников и т.д. Она для владельцев бизнеса, которые хотят понять, что такое CRM система. Не читать про выгоды, пользу, кому она нужна и что это дает, а прежде всего ПОНЯТЬ. Большинство информации на эту тему написано очень умным языком. Даже простые статьи написаны так, как будто люди боятся показаться не профессионалами. И прошу меня простить, если кому-то покажется, что я написал все это слишком простым языком. Я хочу, чтобы вы поняли и разобрались в этом, так как разбираетесь в своем бизнесе, а не считали меня экспертом.

Поэтому давайте разберем CRM систему на части. К чему CRM система относится в бизнесе? Продажи. Что нам нужно для продаж? Клиенты. Поэтому первые две самые важные вещи которые должны у нас быть, и они есть в любой CRM системе, это клиенты и продажи.

Вы и сами можете подтвердить что все эти варианты не удобны тем, что:

• Телефон, почта и другая важная информация о клиенте может потеряться, а вместе с ней и сам клиент.
• Нужного клиента не так просто найти. Попробуйте, отыщите его среди кучи бумажек или файлов.
• Трудно хранить всю историю общения с этим клиентом. Вы пытались в блокноте писать про каждого своего клиента подробно?

Решение отличное. Но есть недостаток. Скорость!

• Скорость поиска нужной информации очень низка. Попробуйте очень быстро найти нужного человека в картотеке. А теперь нескольких.
• Скорость занесения информации тоже низка.

Что у нас есть в картотеке? Куча карточек чего-либо. В нашем случае клиентов.
Вот и мы заведем на каждого клиента карточку, как в картотеке. В этой карточке у нас будет храниться вся информация на клиента. Зашли в карточку, и все как на ладони.

Какую информацию будем хранить?

Ту, что нам нужна для того, чтобы успешно продавать и принимать верные решения. Такую информацию по клиенту можно разбить на две части.

• Информация, которая должна быть по каждому клиенту: ФИО, почта, телефон, город, как вариант какие товары его сейчас интересуют или как он попал в нашу компанию. Проще говоря, вся информация, которую можно “разложить по полочкам”. Назовем ее “основная информация о клиенте”.
• Информация, которая говорит нам о том, когда мы с клиентом в последний раз общались, звонили, писали письма и т.д. По сути, это наши звонки ему, письма, сообщения, все наши комментарии после звонков, т.е. информация по взаимодействию с клиентом.

Согласитесь, что в любой системе должен быть порядок, а иначе это уже не система.
Как мы бы это сделали в картотеке? В самом простом варианте у нас бы были одинаковые для всех клиентов и карточек поля: телефон, почта и т.д. В такие поля мы легко можем поместить информацию по типу 1.

Делаем простой список клиентов. Сколько клиентов в списке нам без разницы. Потому что нужного или нужных нам клиентов мы найдем с помощью поиска или с помощью фильтра.

А если вы зайдете в любую CRM систему, вы это и увидите. Список клиентов, и у каждого клиента карточка с информаций о нем, а также поиск с фильтром.

Таким образом, у нас и получилась первая из основных частей CRM системы. На самом деле некоторым и этого достаточно. Клиентов уже легко искать и информация не теряется.

Но кому-то этого не хватает. Поэтому пойдем дальше. Мы же хотим видеть, что мы клиенту продавали!

Что будем делать с информацией о продажах?

Мы можем указывать всю информацию о продажах прямо в карточке клиента. Однако возникает несколько неудобств:

• В карточке клиента становится слишком много информации.
• У нас нет возможности быстро найти необходимую информацию.

Если мы рассмотрим информацию о любой продаже, то как и в случае с клиентом мы сможем ее разбить на две части:

1. Информация, которая должна быть по каждой продаже: сумма продажи, источник продажи (что привело к продаже), есть ли договор по этой продаже и т.д. Проще говоря, основная информация о продаже.
2. Всё взаимодействие с клиентом, которое касается именно этой продажи. Продаж одному клиенту может быть много. Для каждой продажи важно, как мы общаемся с клиентом относительно именно этой продажи.

Но у продажи и клиента все же есть важное различие. Продажа, в отличии от клиента, это процесс. И как у любого процесса, у нее есть этапы. Т.е. продажа может начинаться – мы вступили в контакт с клиентом, и может завершаться – мы совершили продажу, либо нет. Между началом и концом есть еще и свои этапы.

Например, сначала продавец общается с клиентом по телефону, потом встречается, потом делает ему коммерческое предложение, потом выставляет счет и получает оплату. У каждого бизнеса своя специфика и свои этапы. Но они есть всегда. Просто потому, что у любого процесса они есть. Даже если вы просто захотите выйти из дома, вам сначала нужно одеться, открыть дверь, потом выйти. Уже как минимум три этапа.

Что будем делать с информацией по этапам?

1. Информацию о том, на каком этапе находится продажа, мы как и всю остальную информацию укажем в карточке продажи.
2. Сделаем так, чтобы было удобней видеть на каком этапе находится сделка.

Есть у нас список клиентов и список продаж с карточками. Но пока они у нас не связанны.

По сути в этом ничего сложного. Например, когда вы заходите в контакт или фейсбук, вы можете зайти в список всех друзей и из всех пользователей социальной сети увидеть только своих друзей. Т.е. по сути увидеть только тех, кто связаны “дружбой” с вами. Так и здесь.

Именно это вы и увидите при входе в любую CRM систему:

• Отдельно список клиентов.
• Отдельно список продаж.
• Продажи, которые сделаны выбранному клиенту.
• Клиента, к которому относится выбранная продажа.

Для этого введем новое понятие. Сущность – это различимый объект; объект, который мы можем отличить от другого. В нашей системе мы будем под сущностью понимать некий объект, который каким-либо образом отображается (например в виде карточки), имеет свои поля ввода (например у клиента – телефон, почта, город; у сделки – сумма) и имеет связи (в нашем случае, например, у клиента есть связи с продажами).

Т.е. клиент и продажа это отдельные сущности. И они связанны друг с другом связями как на картинке. Одному клиенту может быть совершено несколько продаж;

Давайте добавим просто возможность ставить себе задачи. К счастью, с задачами всем все понятно. Вопрос только в том как они будут отображаться в системе.

Воспользуемся понятием сущности, которое мы ввели. Мы договорились, что под сущностью понимаем некий объект, который каким-либо образом отображается (в случае задачи, это может быть карточка, только не такая как у продажи и клиента), а имеет свои поля ввода (у задачи это срок выполнения, приоритет и т.д.) и имеет связи (задача связанна либо, с продажей либо с контактом).

Т.е. задача — это сущность со своими связями.

Во-первых, удобней всего, чтобы они были распложены списком как контакты и продажи.
Сделаем отдельный список, где отображаются все наши задачи, чтобы все их видеть и будем по порядку выполнять. А все они у нас связанны с клиентом либо с продажей. Поэтому мы через них легко попадаем в клиента или продажу.

И второй вопрос на который нам надо ответить: Где отображать задачи в карточке клиента?
Располагать их также как продажи не совсем удобно.

У задач есть одна особенность. Сами задачи тесно связаны с процессом общения с клиентом. Мы звоним, общаемся, после этого пишем комментарий, ставим задачу, посылаем письмо. Потом по задаче снова звоним или идем на встречу. Т.е. для них очень важно, когда задачи поставили и когда их надо выполнить.

Поэтому пусть задачи будут отображаться там же где комментарии и звонки. Там, где расположена вся информация о взаимодействии с клиентом в зависимости от времени.

Мы получили базу клиентов, в которой хранится вся информация о них. И получили понимание кому что продается. И более того, за счет этапов продажи и задач мы эти продажи даже контролируем, т.е. управляем ими.

CRM – управление взаимоотношениями с клиентами. Управляем? Управляем.

По сути, это и есть основной функционал CRM системы. Но согласитесь, что ездить на “мерседес” гораздо комфортней, чем на “жигули”. Так давайте и нашу систему немного прокачаем. Добавим возможностей.

Клиентов и продаж нам может не хватать. Возьмем сразу пример посложней, чтобы понять насколько все просто.

Кроме клиентов у нас могут быть: поставщики, у которых мы берем товар, чтобы перепродать; логистические компании, с которыми мы можем работать для доставки груза; список самого товара, который мы продаем; документы связанные со всем этим – например, договора.

Вроде бы много всего. Но вспомним, что у нас есть – сущности и связи. Чтобы легко разобраться определим, что все это – поставщики, логистические компании, документы и товары — это новые сущности.

Все, что нам осталось, это использовать наш второй инструмент – связи. И связать эти сущности друг с другом и с тем, что у нас уже есть – клиент, продажа, задача.

Связи зависят от бизнес-процессов. Рассмотрим вариант, когда мы покупаем товар у поставщика и перепродаем его клиенту.

С чем связан клиент?

• Продажи, которые мы совершаем этому клиенту.
• Задачи, которые мы ставим себе или другим по этому клиенту.
• Документы, которые мы оформляем на этого клиента.

По аналогии с продажами мы можем легко видеть в карточке клиента документы, которые с ним связаны.

С чем связана продажа?

• Клиент, которому мы совершили продажу.
• Поставщик, который нам предоставил товар.
• Задачи, которые у нас стоят в связи с этой продажей.
• Логистические компании, которые нам перевозят груз от поставщика к клиенту.
• Товар, который мы продали клиенту.
• Документы, которые мы оформляем в связи с этой продажей.

С чем связан поставщик?

• Товары, которые он нам предоставляет.
• Задачи, которые стоят перед нами по этому поставщику.
• Продажи, в которых участвует его товар.
• Документы, которые у нас есть в связи с взаимодействием с ним.

Правда в данном случае понятие “продажи” зашло за пределы просто получения денег. Тут продажа у нас заканчивается когда клиент получил продукт, который мы предоставляем. Но где она заканчивается мы решаем сами.

И вот насколько бы сложным все это не казалось в начале, из кирпичиков сущностей и связей мы и строим нашу систему. А как все это просто автоматизировать, так чтобы многие процессы происходили автоматически, я распишу в другой раз.

Хотя мы уже вышли за рамки CRM системы. Но это не проблема. Я хотел, чтобы вы поняли, что в любой системе нет ничего сложного.

А если вернуться к понятию CRM системы. Список контактов, список продаж со статусами и задачи — это и есть самый простой пример CRM системы. Что это может вам дать? Любой владелец бизнеса поймет это лучше чем продавец, который хочет ему продать. А все остальное — это моменты удобства, которые позволяют более эффективно осуществлять продажи.

В итоге все равно, система должна быть такой, какая нужна вам, а не такой, какой ее замыслили другие. Она должна автоматизировать ваши бизнес-процессы, а не становиться еще одной обузой.

habr.com

виды, функции, как выбрать, для чего нужна?

Узнать стоимость CRM-системы…

Узнать подробнее…

Узнать больше…

Где можно заказать услугу?

Самый главный актив бизнеса — это его клиенты, поэтому так важно отслеживать и анализировать взаимоотношения с ними. Но даже опытному руководителю бывает не просто понять, чего же хочет клиент, как его привлечь и удержать, да и кто он, наконец?

Ответы на эти вопросы кроются в концепции управления взаимоотношениями с клиентами, то есть CRM. Хотите, чтобы компания приносила прибыль и развивалась, желаете повысить эффективность — стройте клиентоориентированный бизнес, оптимизируйте процессы, автоматизируйте рутинные операции. Решить эти и множество других задач позволяют специализированные программные продукты, или CRM-системы. Причем вопрос о том, нужно ли внедрять решение, не стоит. Важно правильно выбрать программный продукт. Но обо всем по порядку.

Что такое CRM-система

CRM расшифровывается как Customer Relationship Management, что дословно переводится как «управление взаимоотношениями с клиентами». Это определенная стратегия развития бизнеса, практикующего клиентоориентированный подход. Очевидно, что перед ее воплощением нужно точно знать, кто именно является клиентом компании, что его интересует, на что он рассчитывает и откуда приходит. Для этого и существуют CRM-системы — комплекс технологических и организационных решений, при помощи которых компания собирает, обрабатывает и хранит все данные о клиентах. Эти системы дают возможность проследить историю взаимоотношений клиента и компании, проанализировать пожелания клиентов, создать некий обобщенный портрет потребителя. И все это ради того, чтобы не только привлечь клиента, предложив ему именно то, что нужно, но и удержать его.

Рынок CRM-услуг в России не такой большой, как за рубежом — по данным на начало 2016 года, в нашей стране работает около сорока компаний, которые предоставляют CRM-системы для бизнеса. В это число входят не только разработчики ПО, но и те, кто специализируется на его внедрении.

Справка
По данным портала Tadviser.ru, объем всего рынка софта для управления взаимоотношениями с клиентами в 2015 году вырос на 12,3%, достигнув $26,3 млрд. Причем самым быстрорастущим CRM-решением является автоматизация управления продажами.

Для чего нужна система управления отношениями с клиентами

Как мы уже писали, основной целью любой CRM-системы является систематизация и упорядочивание сведений о клиентах в единой базе данных, которая доступна всем сотрудникам компании. CRM-система помогает решать такие задачи, как управление маркетинговыми кампаниями и сигналами о проблемах, позволяет сегментировать целевые аудитории по различным признакам, планировать и администрировать продажи, привлекать и удерживать новых клиентов. Кроме того, с ее помощью можно быстро генерировать торговые документы и оперативно предоставлять торговым агентам необходимую информацию. CRM-системы могут существенно облегчить работу компании в таких вопросах, как ведение клиентской базы, подготовка первичной бухгалтерской документации, формирование отчетов (по продажам, по эффективности работы и т.д.), составление списков необходимых звонков и рассылка уведомлений, фиксация входящих обращений и многое другое.

CRM-системы являются мощным инструментом для оптимизации бизнес-процессов, способным повысить эффективность работы компании на 50%, сэкономить время руководителя на 80%, увеличить продажи на 20%. Но главное — руководство получает данные о поведении клиента, а значит, и понимание, что ему нравится, а что нет, и какие меры нужно предпринять, чтобы клиент ушел довольным и в скором времени вернулся, не отдавая предпочтение конкурентам.

Справка
По данным Forrester Research, 34% компаний применяют CRM-системы для обслуживания заказчиков и клиентов, 29% используют их для автоматизации продаж и 20% — для маркетинговых целей. То же исследование показывает, что 65% компаний, внедривших эти системы, стабильно выполняют план продаж.

Примером успешного внедрения CRM-системы может служить сеть кофеен Costa Coffee из Великобритании. В 2012 году для этой сети было реализовано CRM-решение, которое не только увеличило на 47% рост визитов в кофейни, но и привело к росту доходов в размере 21 млн фунтов.

Отметим, что CRM-системы наиболее востребованы в таких отраслях, как электронная торговля, товары FMCG, страхование, банки и финансовые услуги, туризм, розничная торговля, фармацевтика и медицинское оборудование, телеком. Данные организации объединяет большое количество клиентов, что влечет за собой огромные массивы данных, которые нуждаются в систематизации и автоматизации.

Виды CRM-систем

CRM-системы отличаются друг от друга по назначению, уровню обработки информации, способу организации и степени индивидуального решения. Разберем характеристику каждого типа для более глубокого понимания назначения CRM-систем.

По назначению системы могут быть:

• для управления продажами — прогнозы и анализ продаж, управление контактами, анализ прибыли и убытков.
• для управления маркетингом — анализ результатов проведения маркетинговых компаний.
• для управления клиентским обслуживанием и call-центрами — обработка обращений, фиксация и дальнейшая работа с ними.

По уровню обработки информации CRM-системы делятся на:

• Операционные — используются для оперативного доступа к информации по конкретному клиенту в ходе процесса продажи или обслуживания.
• Аналитические — используются для анализа различных данных, относящихся как к самому заказчику, так и к деятельности фирмы.
• Коллаборативные — предоставляют клиентам возможность влиять на внутренние процессы компании в целом.

По способу организации различают два основных типа систем:

• Облачная CRM-система (SaaS) — вся информация хранится в облачных сервисах. Отлично подходит для малого и среднего бизнеса, поскольку не требует расходов на дополнительное оборудование и технический персонал, положительную роль играет простота использования.
• Standalone — при выборе этого варианта вам потребуется собственный сервер, однако, в отличие от облачных технологий, вы сможете полностью адаптировать систему под свои нужды.

По степени индивидуальности решения

• Индивидуальная CRM — при создании систем подобного вида не используются готовые продукты, создаются уникальные предложения, которые отвечают всем требованиям клиентов. Эту услугу предлагают такие компании как КСК групп, «РСМ Русь», «ФБК Грант Торнтон».
• Адаптированное коробочное решение — может использоваться практически всеми компаниями. Примером таких программ могут являться Microsoft Dynamics CRM от компании «Майкрософт», 1C CRM от компании 1С.

Какую систему выбрать?

Чтобы определиться с CRM-системой для вашего бизнеса, прежде всего необходимо обозначить цели и задачи, которые вы перед ней ставите. Необходимо исследовать рынок CRM-систем, выбрать из всего многообразия, представленного на рынке, ту, что максимально удовлетворяет вашим потребностям, оценить уровень расходов на внедрение системы и обратиться к компаниям, предоставляющим эти услуги.

Требуется также определиться с функционалом и бюджетом, который вы готовы потратить на внедрение CRM-системы. Исходя из этого, принять решение — заказывать индивидуальное решение или же воспользоваться готовыми вариантами. В любом случае необходимо обращать внимание на удобство использования и наглядность предоставления информации — вы должны видеть и легко анализировать, где и как выполняются необходимые вам задачи.

www.kp.ru

Основные функции CRM систем — виды, назначение, помощь в выборе

В этой статье мы расскажем про назначение, основные функции и требования CRM систем для организаций различных направлений деятельности и форм ведения бизнеса, а также сделаем сравнительный обзор нескольких наиболее популярных сейчас на нашем рынке CRM-систем и дадим рекомендации, какую выбрать.

Что такое CRM-система?

Основное назначение CRM систем  – помогать вам строить взаимоотношения с клиентами, управлять процессом продаж, улучшать качество сервиса при работе с клиентами и поддерживать прибыльность бизнеса в долгосрочной перспективе. Также CRM собирает базу данных о потребителях, на основании которых впоследствии вы сможете принимать более правильные бизнес-решения.

Какие функции выполняет CRM система?

Основные функции и возможности CRM сейчас выделяют следующие:

• Учет клиентов – CRM-система ведет единую базу данных ваших клиентов и контрагентов, где регистрируются все реквизиты, каналы связи, история взаимодействий и покупок. Контактами в базе можно управлять, фильтровать и сегментировать по различным критериям.
• Управление продажами – ведение данных о потенциальных и реальных сделках, вплоть до поэтапного контроля каждой сделки, частичная автоматизация бизнес-процессов компании и автоматизация воронки продаж.
• Аналитические функции CRM системы – на массиве собранной информации CRM-система строит различные статистические отчеты, по которым можно оценивать эффективность маркетинговых каналов, мероприятий, работы сотрудников, делать прогнозы продаж и планировать изменения.
• Автоматизированный конструктор документов и автоматизация документооборота.

Типы CRM систем

В каждой компании, использующей CRM, задачи и функции такой системы могут отличаться. Поэтому при выборе CRM обязательно вначале следует определить бизнес-требования к CRM системе, для каких целей вы планируете ее использовать, ведь выбор CRM для отдела продаж, сервисного центра или для построения работы внутри компании будет различным.

По функциональному назначению и использованию CRM систем выделяют три основных типа:

• Операционные. Основная цель таких систем – рационализировать и автоматизировать бизнес-процессы в продажах, маркетинге и клиентском сервисе. В них отлично реализовано управление лидами, контактами, служба клиентской поддержки и воронка продаж. Их обычно используют менеджеры, маркетологи и специалисты техподдержки.
• Аналитические. У подобной CRM системы назначение и функции – собирать массу данных с различных маркетинговых каналов и других точек соприкосновения с клиентами, а затем консолидировать их, выполнять на их основании анализ и стратегическое планирование. В этих CRM развит функционал отчетов и и информационных панелей, быстрые и гибкие инструменты поиска и фильтрации, они подойдут для директоров, глав подразделений и других специалистов, принимающих управленческие решения..
• Коллаборационные. Этот тип CRM заточен под совместную работу между продажами, маркетингом и поддержкой благодаря общей базе сведений о клиентах и синхронизации деятельности этих подразделений. Они предоставляют отличные инструменты как для коммуникации внутри компании, так и для получения обратной связи от клиентов (например, встроенные чаты, интеграция с социальными сетями).

Выбор CRM систем

Из обилия предлагаемых сейчас CRM важно выбрать подходящую именно для ваших задач, чтобы она не оказалась бесполезной тратой средств. Естественно, что выбор CRM для малого бизнеса, среднего бизнеса, крупной корпорации будет различным.

Основные критерии выбора CRM:

• ваши цели внедрения системы и наиболее важные для этого функции,
• масштабируемость системы,
• возможности ее доработки,
• интеграция с телефонией, 1С, программными продуктами и сервисами,
• простота использования,
• системные требования CRM,
• допустимый бюджет проекта.

Сравнение популярных CRM систем:

Ради вашего удобства мы приводим краткую характеристику нескольких самых популярных систем:

• Salesforce Sales Cloud – мини CRM типа все-в-одном, облачное решение, включающее все основные функции CRM-систем: генерацию лидов, базу контактов, прогнозы продаж, есть интеграция с соцсетями и возможность работать с мобильных устройств. Хотя это название обычно ассоциируется с крупными компаниями, Salesforce предлагает одно из лучших и наиболее доступных по цене решений для малого бизнеса, как свидетельствует рейтинг популярных CRM в 2017 году.
• Еще один хороший вариант для малого бизнеса – Zoho CRM, так как для команд до 10 пользователей ее можно использовать сейчас бесплатно. К достоинствам системы относится ее кроссплатформенность, а также то, что она позволяет собрать всю действительно важную информацию о покупателях: контакты, историю, активности, источники трафика. Однако эту CRM мы не рекомендуем для быстро растущих компаний.
• AmoCRM – простая в освоении система, содержит достаточный функционал воронок продаж для малого и среднего бизнеса, при этом пользователи системы отмечают, что в ней недостает удобных механизмов для внутренних коммуникаций, в этом требуются доработки при внедрении.
• Terrasoft bpm’online – полномасштабная CRM-система для средних и больших компаний, которые готовы значительно вкладываться в ИТ-инфраструктуру. Как следует из названия, больше всего ориентирована на построение бизнес-процессов продаж в компании.
• MS Dynamics CRM – комплексное решение класса Enterprise для полноценной организации продаж, маркетинга и работы службы поддержки, единственным минусом является отсутствие у нее веб-интерфейса.
• Битрикс24 – по сути, это многофункциональный корпоративный портал с некоторыми функциями CRM,больше ориентирован на коммуникации между сотрудниками компании, однако позволяет вести базу клиентов и формировать некоторые отчеты, обычно нуждается в значительной кастомизации при внедрении.

Как видите, при выборе CRM-системы есть множество тонкостей, о которых хорошо бы знать заранее и от которых в дальнейшем зависит эффективность CRM в эксплуатации.

Поэтому рекомендуем обязательно обращаться за консультацией специалистов, причем это должны быть не менеджеры компании-разработчика одной из CRM, а скорее сотрудники компании-системного интегратора, которые внедрили уже не одну такую систему и дадут действительно грамотные советы по выбору или разработают для вас функциональные требования для CRM.

integrus.ru