Система кпи что это: разработка и применение показателей бизнес-процесса. Показатели эффективности

Что такое системы KPI сотрудников и для чего они – РемОнлайн

Чтобы подчиненные хорошо продавали, вежливо общались с клиентами, правильно оформляли документы и выполняли заказы в срок им нужна мотивация. Можно, конечно, просто попросить их ответственнее относиться к своей  работе, но это вряд ли поможет. Гораздо лучше ввести KPI и начать больше платить тем, кто трудится продуктивнее. Это справедливо и сразу повышает “боевой настрой”. Подробнее о том, как создать систему поощрения сотрудников на основе KPI, расскажем в этой статье.

Не забывайте подписываться на наш канал в Telegram и будьте в курсе последних обновлений. 

Что такое KPI сотрудников и для чего они нужны

Начнем с того, что KPI – это ключевые показатели для оценки эффективности сотрудников и отделов. Например, количество выполненных заказов, размер среднего чека, продолжительность звонков или общая сумма продаж. То есть вы разрабатываете систему критериев, ставите подчиненным задачи, устанавливаете сроки и по их истечении оцениваете результат. Сразу становится ясно, кто работает, а кто – халтурит.

При этом важно понимать, что KPI должны быть привязаны к вашим глобальным целям. Так, если вы хотите улучшить сервис,  то нужно отслеживать индекс удовлетворенности клиентов (повышать среднюю оценку по отзывам, стандарты обслуживания, качество обработки жалоб и т.д.). Для увеличения прибыли придется поработать с выторгом и количеством продаж. Оптимизировать скорость обслуживания помогут показатели нормы времени для работ и процессов. 

Вариантов KPI можно придумать очень много. Они будут отличаться для разных компаний, команд и должностей.

Вот несколько примеров показателей оценки эффективности деятельности сотрудников: 

• для кладовщиков – скорость оприходования, отгрузки и обработки недостач, отсутствие пересортиц, процент претензий по количеству и качеству отгруженных позиций и т.д.; 
• для продавцов – выторг, средний чек, продажи в штуках, доля продаж высокомаржинальных товаров и дополнительных услуг;
• для мастеров – количество выполненных заказов, процент просрочки, среднее время ремонта и т.д.;
• для приемщиков – скорость оформления заявок, знание стандартов обслуживания (можно давать тест, результаты которого будут влиять на премию), допродажи аксессуаров, работа с рекламациями и прочее; 
• для руководителя отделов – ежедневные собрания, контроль графика работы, планы развития для сотрудников, ежемесячные отчеты, сбор и анализ обратной связи и т.д.

При этом задачи, которые вы ставите должны быть четкими, последовательными, измеримыми и выполнимыми. Например, продать 100 чехлов для телефонов до конца месяца, пошить 30 костюмов, увеличить среднюю оценку по отзывам до 4,5, выполнить 90% заказов в срок или сдать тест на знание товаров минимум на 85 баллов. Затем нужно установить размер премии, проинформировать сотрудников и в конце месяца проверить, что у них получилось. Если все сделать правильно, после внедрения KPI вы сможете:

1. составить реальную картину о продуктивности работы;
2. оценить выполнение отдельных задач;
3. делегировать обязанности;
4. увидеть, как каждый показатель влияет на прибыль;
5. выявить недобросовестных сотрудников и прокрастинаторов;
6. создать справедливую и прозрачную систему оплаты труда;
7. развивать бизнес;
8. мотивировать команду на достижение запланированных результатов.

Как видите, KPI – полезная штука. Самое время поговорить о том, как же им пользоваться. 

Как внедрить систему KPI: пошаговый план

Систему ключевых показателей можно внедрить как самостоятельно, так и с помощью внешних консультантов. В первом случае воспользуйтесь нашим пошаговым планом.

Определите цели компании – они могут быть связаны с прибылью, сервисом, долей рынка, устранением слабых мест в процессах и т. д. Запишите их и выстройте в иерархическом порядке, а затем разделите на ближние и дальние, чтобы не тратить время и силы на выполнение неприоритетных задач. 

Сформулируйте измеримые показатели – подумайте, что влияет на достижение целей и кто из подчиненных отвечает за эти участки работы. Например, чтобы повысить выручку, нужно на 20% увеличить средний чек и в этом могут помочь продавцы. По каждой цели можно прописать KPI сотрудников (примеры для разных должностей смотрите в предыдущем блоке).  

Установите размер премии и весовые коэффициенты – решите, какую переменную часть вы готовы платить подчиненным и каким образом каждый показатель будет на нее влиять. К примеру, для ателье важны количество и качество изделий. Значит, 70% бонуса портным можно начислять за выполнения плана в штуках и 30% за то, что они не превышают предельно допустимую норму брака. 

Пропишите правила расчета вознаграждения – размер бонуса должен зависеть от уровня достижения цели. При минимальных результатах сотрудник получит только часть премии. Шкалу зависимости вознаграждения от процента выполнения KPI вы можете разработать сами.

Презентуйте новую систему мотивации – расскажите подчиненным, чего вы от них ждете, за что и сколько теперь будете платить. Кроме денег, можно предложить звание “ лучший работник месяца”, бесплатное обучение, дополнительный выходной или корпоративный выезд на природу за счет компании для самых лучших. 

Контролируйте выполнение KPI – проще всего это делать с помощью CRM-системы, которая позволяет сформировать отчет по работе каждого сотрудника. В РемОнлайн, например, можно увидеть, количество продаж, а также выполненных и просроченных заказов по разным исполнителям за период. Кроме того, в нашей программе можно сразу выбрать нужные типы начислений и автоматизировать расчет зарплаты, чтобы уменьшить количество ошибок и сэкономить время.

Оцените результат – может случиться так, что некоторые сотрудники не достигнут поставленных целей. Разберитесь в чем причина: завышенные показатели, форс-мажоры (мастер несколько недель болел), просто кто-то решил схалтурить и т.д. Или, наоборот, в первый же месяц все продавцы в 2 раза перевыполнят планы…

Откалибруйте систему – установите новые значения KPI, если это необходимо. 

Затем вам останется исправно начислять бонусы и периодически актуализировать KPI по мере выполнения существующих и появления новых стратегических целей. Но некоторые просчеты при внедрении могут свести эффективность вашей системы к нулю. О них расскажем далее. 

ТОП-7 ошибок при внедрении KPI

Иногда бывает так, что после введения ключевых показателей сотрудники увольняются или начинают хуже работать. Чтобы в вашей компании такого не случилось, постарайтесь избежать этих распространенных ошибок: 

1. Не снижайте заработную плату – система KPI должна дать возможность заработать больше. Иначе зачем вообще стараться?
2. Не ставьте завышенные показатели – никто не захочет стремиться к недостижимым целям. Старайтесь объективно оценивать уровень квалификации, а также физические и моральные возможности подчиненных.
3. Не поддерживайте двойные стандарты – если вы решили вводить KPI, то делайте это для всех сотрудников и отделов. 
4. Не оценивайте подчиненных по показателям, которые от них не зависит.
5. Старайтесь сделать так, чтобы начисление премий было максимально прозрачным – все должны знать, как рассчитать KPI сотрудника для своей должности и понимать, сколько денег они получат, чтобы это каждый раз не было сюрпризом. 
6. Не устанавливайте слишком много показателей – когда их больше семи, становится сложно контролировать достижение целей. 
7. Не внедряйте KPI слишком быстро – желательно заранее сообщить сотрудникам о переменах и помочь подготовиться к ним. Например, записать на обучение, заменить оборудование (если с ним есть проблемы), разработать новые скрипты разговоров или техники продаж. 

Успех компании зависит от слаженности и продуктивности ваших подчиненных. Поэтому берегите, обучайте, развивайте и почаще хвалите своих ребят. KPI – отличный инструмент для мотивации, управления и контроля. Уверены, вы сможете правильно его использовать. 😉

Описание системы ELMA KPI

ELMA KPI решает задачи повышения эффективности деятельности компании через четкий контроль ключевых показателей и объективную оценку работы сотрудников.

Контролировать показатели эффективности в ELMA можно несколькими способами. Выбор методики остается за Вами. Настройка системы достаточно проста и выполняется вручную, при помощи компьютерной мыши.

Механизм постоянного улучшения позволяет системе подстраиваться под изменения модели управления и ключевых показателей эффективности, изменения размеров и структуры бизнеса, причем, делать это можно не теряя данных.

Преимущество системы — в возможности настроить любые показатели эффективности для конкретной компании.

Управленческий контур

Мотивация по результатам

ELMA KPI дает инструмент, позволяющий провести термин «эффективность» через всю компанию, до каждого сотрудника, задать как шаблонные параметры для групп, так и уникальные — для ключевых сотрудников, получив необходимую гибкость и прозрачность системы мотивации.

Эффективность сотрудника в системе ELMA KPI

Используя простой механизм матриц эффективности, вы переносите премиальные схемы, используемые в вашей компании в систему, которая позволит работнику видеть, как эффективность непосредственно влияет на размер его вознаграждения по итогам периода (месяца, квартала, года).

ELMA KPI предоставляет возможность отслеживать эффективность в режиме «on-line» как самому сотруднику, так и руководству, позволяя своевременно отреагировать и внести необходимые коррективы в деятельность подчиненных.

Целевое управление

Система KPI предлагает решение, которое позволит соотносить оперативные действия на всех уровнях с целями компании и построить систему мониторинга прогресса и коррекции целей.

Вы сможете представить ключевые цели всей компании на все уровни департаментов и подразделений, существенно снизив риск потери или искажения информации

Очень важно, чтобы деятельность на всех уровнях управления осуществлялась в соответствии с единой стратегией. Но, к сожалению, при устной передаче информации или использовании разрозненных каналов, теряется порядка 50% смысла на каждом из этапов передачи.

ELMA KPI предлагает простой инструмент постановки целей и контроля выполнения для всех иерархических уровней.

Единая стратегия управленческого решения

Мониторинг ключевых показателей

Для получения максимальной пользы от построенной Вами системы ключевых показателей, ELMA KPI дает возможность отслеживать выполнение показателей, оперативно связываться с ответственными, своевременно принимать решения.

Ключевые показатели всей компании

Простота настройки системы при помощи компьютерной мыши позволяет на данном этапе обойтись без привлечения ИТ-службы.

На одной странице Вы получаете информацию о:

• всех показателях Вашей системы;

• текущей ситуации по выполнению каждого показателя;

• ответственных;

• тренде по каждому показателю.

Конструктор KPI-решений

При всем этом ELMA KPI является конструктором KPI решений. На входе перед Вами чистый лист, Вы наполняете его целями и показателями именно Вашей компании.

Поэтому система максимально четко повторяет принципы управления в компании на текущий момент и способна развиваться вместе с Вашей компанией при появлении новых целей или изменении организационной структуры компании.

Единая стратегия управленческого решения в ELMA KPI

KPI, или ключевые показатели эффективности: что это и как применять HR-специалисту

Внедрение KPI помогает компаниям повышать бизнес-показатели. Это происходит благодаря введению понятной руководителям и сотрудникам системы критериев эффективности работы и распределению ответственности среди большого числа менеджеров.

KPI — определение и основные понятия

KPI — это ключевые показатели эффективности (КПЭ) работы сотрудника, отдела или организации. Зная свои KPI, работники лучше понимают, в каких точках они влияют на бизнес-процессы и что могут делать, чтобы быть наиболее эффективными.

Таким образом, КПЭ играют существенную роль в достижении стратегических и оперативных целей компании.

Виды КПЭ

Финансовые (выручка, оборачиваемость, ликвидность и т.д.).	Нефинансовые (доля рынка, удовлетворенность клиентов, текучесть персонала и т.д.).
Индивидуальные показатели отражают результаты работы, зависящие только от собственных усилий сотрудника или работы их отдела. То есть индивидуальные показатели руководителя — это показатели его отдела/компании.	Командные (групповые) показатели отражают общие результаты работы группы/всей организации. То есть командные показатели сотрудника — это показатели его отдела.
Количественные показатели — все, что можно представить в единицах измерения: процентах, килограммах, километрах и т.д.	Качественные показатели описывают работу субъективно, в формате хорошо-плохо или по балльной шкале.
Оперативные показатели раскрывают уровень достижения оперативных (тактических) целей компании (рост числа клиентов, объем продаж и т. д.).	Стратегические показатели раскрывают уровень достижения стратегических целей (стоимость рынка, чистая прибыль и т.д.).
Опережающие показатели помогут оценить необратимые результаты, отдаленные во времени (чистая прибыль, удовлетворенность клиентов).	Запаздывающие показатели помогут оценить текущие обратимые результаты (объем продаж, доля брака).
Показатели результативности отражают результаты работы без их сравнения между собой (чистая прибыль, объем продаж).	Показатели эффективности характеризуют полезный эффект относительно ресурсов и времени, которые были затрачены (рентабельность, производительность).
Абсолютные показатели отражают результаты в абсолютном выражении без сравнения их с чем-либо.	Относительные показатели сравнивают результаты с чем-либо, например, с показателями прошлого года.
Функциональные показатели характеризуют выполнение регулярных бизнес-процессов компании (маркетинг, логистика и т.д.).	Проектные показатели характеризуют реализацию проектов (соблюдение этапов, качество работ).

Как выстроить систему показателей эффективности

В основе системы KPI — ключевые показатели.

Чтобы организовать такую систему в компании, нужно выбрать модель ключевых показателей эффективности. В России сейчас популярнее всего две модели — классический подход и сбалансированная система показателей.

Классический подход базируется на учете прежде всего финансовых параметров. Он подойдет маленьким компаниям, поскольку не потребует больших затрат на консультирование у специалистов и внедрение информационной системы. Но важно понимать, что финансовые KPI невозможно выставить каждому сотруднику — например, у программиста или редактора их не будет.

Кроме того, финансовые показатели — не единственная составляющая успешности бизнеса. Уровень взаимодействия с клиентами, менеджмент персонала, отлаженность внутренних процессов, качество услуг или продуктов и т. п. — все эти аспекты не менее значимы, но их проблематично оценить с позиции вероятной стоимости.

Поэтому по мере развития организации можно будет дорабатывать созданную классическую систему и включать в нее и нефинансовые параметры, а в случае среднего и крупного бизнеса сразу вводить сбалансированную систему показателей (Balanced Scoreсard, BSC).

В ее структуре выделяют четыре ключевых аспекта работы организации, которые отвечают на следующие вопросы:

• Как компанию оценивают акционеры/собственники? («Финансы»).
• Как ее оценивают клиенты? («Клиенты»).
• Как можно улучшить качество работы компании? («Персонал»).
• Какие процессы могут вывести компанию в лидеры рынка? («Бизнес-процессы»).

В этих четырех плоскостях определяют целевые результаты и составляют стратегическую карту. Она отражает причинно-следственные связи между ключевыми задачами.

На карте — только те задачи, которых необходимо и достаточно для достижения целевого результата. Поэтому такая система целевых показателей называется сбалансированной. То есть система показателей находится в балансе с системой стратегических задач организации.

Как выбрать КПЭ

Давайте разберем четыре конкретных шага, которые помогут выбрать ключевые показатели эффективности для сотрудника или подразделения.

Шаг 1. Выделите группы показателей и распределите ответственность между руководителями

В классическом подходе, включающем только финансовые показатели, в разработке системы KPI выделяют такие группы: рентабельность, ликвидность, оборачиваемость и финансовая устойчивость.

При использовании системы сбалансированных показателей, в которую входят как финансовые, так и нефинансовые аспекты, мы выделяем КПЭ по четырем упомянутым выше аспектам: Финансы, Клиенты, Развитие персонала и Бизнес-процессы.

Ответственность за каждую из групп нужно распределить между менеджерами всех уровней — от генерального директора до руководителей отделов.

Шаг 2. Выпишите KPI, которые уже используют руководители

Каждый менеджер должен составить список критериев, которые он применяет для оценки вверенной ему области, например, удовлетворенности клиентов. HR-специалист должен проанализировать списки и выбрать только те показатели, которые действительно необходимы для управления и оценки достижения поставленных целей.

Уберите все критерии, существующие «для общего сведения», — они делают систему громоздкой и добавляют неоправданную нагрузку, связанную со сбором и обработкой данных.

Шаг 3. Выберите показатели, которые лучше всего отражают достижение стратегических целей

Сформируйте экспертную группу из руководителей подразделений и отделов. Они должны решить относительно каждого показателя, оказавшегося в вашем общем списке:

• отражает ли показатель степень достижения стратегических целей компании;
• понятен ли он тем менеджерам, которые будут принимать решения на его основе;
• полезен ли он для принятия решений.

Если сочтете нужным, добавьте какие-то дополнительные критерии.

Для удобства оценки можно ввести балльную систему, например:

• • 1 балл — «нет»
  • 2 балла — «отчасти»
  • 3 балла — «да»

По итогам оценки в систему KPI должны попасть только те показатели, которые набрали пороговое (например, 7) или наибольшее количество баллов.

Пример KPI для SMM-маркетолога:

• темп роста аудитории сообщества
• количество просмотров
• коэффициент вовлеченности аудитории
• частота генерации контента стоимость лида

Шаг 4. Опишите параметры и алгоритмы расчетов KPI

Менеджер любого уровня должен четко понимать, как рассчитывать каждый из ключевых показателей эффективности. Поэтому параметры и алгоритмы важно формализовать. Для этого нужно сделать описание каждого KPI, в которое войдут основные параметры, метод и периодичность расчета и другая информация.

Варианты практического применения системы показателей эффективности

KPI — поистине универсальный инструмент, способный значительно повысить эффективность работы с персоналом. Рассмотрим наиболее важные практические моменты.

Планирование и контроль

Как мы уже упоминали, ключевые показатели эффективности позволяют замерять результат и затраты. Поэтому их можно использовать при планировании и контроле работы сотрудника, отдела или компании.

С определенной периодичностью (раз в месяц, год) измеряются показатели за этот период и сверяются с плановыми. Если оказывается, что первые существенно ниже вторых, нужно проанализировать работу и внести коррективы.

Знание ключевых показателей эффективности позволяет более точно планировать работу компании, поскольку планирование происходит на основе не абстрактных показателей, а производных от реальных процессов.

Мотивация сотрудников

При внедрении KPI система мотивации становится четкой и прозрачной как для руководителей, так и для сотрудников. Руководители понимают, за какие достижения и какое назначать поощрение, сотрудники знают, что им нужно делать, чтобы получить премию или отправиться на бесплатные курсы повышения квалификации.

То есть система KPI объединяет цели сотрудника и компании: компания вознаграждает работника за достижение нужных ей результатов, а сотрудник наравне с компанией заинтересован в достижении этих результатов.

Типичные ошибки введения показателей эффективности

При неправильном внедрении KPI руководство получает, в лучшем случае, искаженный анализ эффективности, а в худшем — снижение практических показателей. Рассмотрим главные ошибки.

Отсутствие единой системы KPI

Нередко в крупных компаниях системы KPI для разных подразделений разрабатываются отдельно, без учета взаимного влияния их работы.

В итоге получается, например, что отдел снабжения закупает товары огромными партиями, чтобы выполнить KPI по экономии затрат, а отдел продаж не может выполнить план, потому что клиенты хотят товар B, а весь склад еще завален товаром A.

В систему входят показатели, которые нельзя измерить

Например, не стоит включать в KPI оценку качества обслуживания или лояльность сотрудника к организации. Убирайте все субъективные показатели и оставляйте только реально исчислимые.

Сотрудник не может непосредственно влиять на свои KP

Возьмем продуктовую команду, в которую входят менеджеры по продажам, маркетолог, аналитик, тестировщик и программист. Если всей команде выставить KPI по плану продаж, не миновать недовольства и взаимных обвинений. Потому что аналитик, тестировщик и программист никак не могут влиять на план продаж, они работают по его результатам.

Система мотивации персонала не привязана к KPI

Ключевые показатели эффективности введены и известны, но за них никто не отвечает, бонусы, зарплаты и штрафы назначаются независимо от выполнения KPI. В этом случае добиться одной из основных задач введения KPI — синхронизировать цели работника и компании — будет невозможно.

Когда КПЭ не нужны

Есть ситуации, когда затраты на функцию превышают ее полезность. KPI не стоит мучительно выдумывать и вводить для каждой должности. Например, у секретаря может быть очень широкий круг задач, и хотя мы можем составить список показателей, в него войдет несколько десятков пунктов. На учет и контроль каждого из них будет тратиться нерациональное количество времени и усилий.

В такой ситуации есть смысл либо отказаться от КПЭ для секретаря, либо ужать их до короткого списка, выбрав только самые основные показатели. При этом во втором случае мы рискуем получить перекос в качестве выполнения обязанностей: сотрудник может сосредоточиться прежде всего на отраженных в KPI задачах в ущерб остальным.

Также далеко не всегда оправданно вводить КПЭ сотрудникам с уникальными задачами. Например, инженер трудится над новой технологией, и предварительно сложно оценить, сколько времени у него должна занять та или иная задача, потому что подобных еще никто не решал.

В этих и других случаях, когда введение KPI нежелательно, важно особенно тщательно продумать систему мотивации для этих сотрудников.

Резюме: запомнить

• Внедрение КПЭ — это способ повысить эффективность и производительность сотрудников, более четко направить их работу на достижение целей компании.
• Наиболее популярны два подхода к созданию системы KPI: классический и сбалансированная система показателей. Первый больше подходит для малого бизнеса, второй — для крупного.
• Система KPI может применяться для планирования и контроля работы сотрудника, отдела, компании, а также для мотивации персонала.
• KPI — не универсальный метод. Для позиций с многочисленными и трудноизмеримыми функциями система не подходит, ее стоит заменить отдельной системой мотивации.

---

KPI — система оценки качества управления

 Раздел Консалтинг содержит информацию об организации работы с клиентом. В разделе будут рассмотрены примеры методик, проверенных на практике нашими специалистами и консультантами. Так же будут рассмотрены вопросы мотивации, стратегического планирования, стратегического лидерства, вопросы касающиеся организационной эффективности. Кроме практических примеров, наработанных компанией «ERP-Project», специалисты проекта исследуют потребности Ваших клиентов, эффективность Вашей команды, помогут создать и внедрить систему мотиваций, которая поспособствует увеличению прибыли компании. Исследуют способность анализировать проблемы своих клиентов и определят подход к решению проблем, как привлечь людей к самоуправлению. Помогут найти наиболее острые проблемы организации.

Мотивация центров финансового учета на основе KPI

Для оценки эффективности работы центров финансового учета (ЦФУ), которые состоят из усилий и достижений каждого  работника, поставленные перед ними целей и направленных на результат усилий для улучшения показателей работы компании. Для управления продуктивностью, т.е. сферой деятельности менеджмента компании, которая при определенной степени оценки дает ответы на вопросы о полноте умений и способностей работников и подразделений насколько они эффективно используют собственные умения и достигают ли они поставленных целей.
 К каждой системе оценки продуктивности работы необходим индивидуальный подход , особенно это касается больших компаний с распределенной структурой. К примеру, в компании есть старательный сотрудник, но если его усилия не направлены на достижение стратегических целей компании, то врядли компании будет от этого толк. Вот как раз на этом этапе и возникает потребность в применении ключевых показателях деятельности (Key Performance indicators – KPI), которые применимы на каждом уровне каждого отдельно взятого сотрудника , ЦФУ и компании в целом. Ключевые показатели деятельности – это количественно выраженные финансовые и нефинансовые  параметры, которые показывают насколько эффективно компания достигает поставленных целей и придерживается выбранной стратегии. Одним примером KPI может быть дебиторская задолженность, т.е. время погашения ДЗ покупателями должна составить не более двух недель.
 В системе KPI ЦФУ выделяются на основе параметров, которые несут второстепенный характер, — уровень инноваций, текучесть кадров, уровень интегрированности подразделений. Которые косвенно помогают отследить недочеты в работе и повысить эффективность работы каждого звена в цепи сотрудников компании а в свою очередь улучшить прибыльность компании в целом.
 На основе определенных бизнес-целей создаются KPI – направления корпоративной стратегии деятельности ориентированные на результат. С целью стимулирования эффективности работы ЦФУ цели трансформируются в KPI, определяемые целевым назначением, периодом времени и единицей измерения. Так же, очень часто, KPI используют для измерения показателей, которые трудно измерить – эффективность управления, уровень сервиса, своевременное выполнение обязательств, удовлетворенность клиентов. Но в свою очередь KPI должны иметь четкую количественную оценку, например, срок обработки одного заказа не должен превышать 5 дней, количество просроченных платежей не должно превышать 20% от количества всех платежей.
 Примером ключевых показателей может быть:

Объем выручки от реализации продукции
Средний уровень чистой прибыли в процентах от реализации продукции
Средняя стоимость капитала компании
Соотношение собственного и заемного капитала
Продуктивность отдельного сотрудника, который равен отношению выручки от реализации продукции к среднему числу служащих

 Нефинансовые показатели KPI:

Расширение объемов рынка
Стретегические цели компании
Смена конкурентной среды компании
Степень компетентности и опытности команды сотрудников
Скорость завоевания рынка

 Очень важно правильно выбрать KPI для каждого звена кампании, например отдельно взятого сотрудника или подразделения. Идеальной системой было бы установить показатели деятельности на каждом уровне организации от руководителей к исполнителям. Создание такой системы необходимо чтобы направить усилия каждого работника в нужное русло.

 Задачи использования KPI:

Получение качественной оперативной информации для своевременно принятия решения
Четкая формулировка целей предприятия и их количественное выражение
Расширение информационной базы для анализ достижений стратегических целей и корректировки стратегии компании
Эффективное делегирование полномочий
Количественное уменьшение управленческих отчетов и бумажного документооборота
Усовершенствование системы поощрений и наказаний
При разработке механизма управления с помощью KPI нужно разделить все ключевые показатели на две группы: стратегического и нормативного характера. Цели стратегического характера существенно влияют на изменение состояние компании, влияет на прорыв в следующих аспектах, таких как автоматизации, выход на новые рынки, качество продукции, построение системы управления. KPI нормативного характера, необходимо поддерживать на относительно коротком промежутке времени, т.е. коэффициенты ликвидности, деловой активности, эффективности капитала.
Центры финансового учета которые работают с инвестициями, доходами и расходами будут относиться к финансовым KPI где в каждом секторе можно отслеживать динамику работы. Например, в секторе доходов ключевыми показателями будут объемы продаж, поступления денежных средств, уровень дебиторской задолженности, расходы на сбыт. KPI сектора расходов – объемы выполненной работы, качественные показатели выпуска продукции, объемы затрат на производство продукции, эффективное использование трудовых ресурсов. KPI сектора инвестиций дополнительно содержат показатели инвестиционной деятельности и показатели финансового состояния компании, то есть коэффициенты ликвидности и финансовой стойкости.
Систему финансового KPI легко можно интегрировать с системой бюджетирования. Эта система служит для построения бюджетной модели предприятия. Некоторые показатели могут сразу включаться в бюджетные формы, например, объем реализованной продукции, объем дебиторской задолженности, рентабельность, финансовая устойчивость. Если походить к построению бюджетного управления показатели эффективности могут стать ключевыми для формирования бюджетных задач подразделений.
Известно, что в системе бюджетирования основное значение придается финансовым показателям, в свою очередь управление по KPI базируется на показателях не финансового характера, т.е. оценивается уровень удовлетворенности клиентов и потребителей, уровень обслуживающего персонала, эффективность административных и технологических процессов которые обеспечивают финансовый успех компании.
В целях управления важно выделить KPI, на которые руководитель может непосредственно влиять. Показателем эффективности можно оперировать только тогда когда существуют прозрачный метод делегирования ответственности за планирование и выполнение конкретными подразделениями. Как следствие, для достижения этого показателя необходимо контролировать выполнение всей цепи бизнес-процессов эффективности от которых он зависит, это: рентабельность выручки, эффективность инвестиционных проектов, стабильность части рынка.

 Этапы разработки KPI

— внедрение KPI: создание специальной рабочей группы , разработка календарного плана мероприятий, определение промежуточных и конечных результатов и вознаграждение участников проекта. Очень важно чтобы по возможности принимало участие в проекте как можно больше сотрудников, потому как осознание важности события – ключ  к успеху проекта.
— формирование стратегии, целей компании и распределение их на нижние уровни организации. На основании формализованной стратегии формируется дерево целей компании.
— иерархичность системы. От руководителей к каждому сотруднику компании. Важно чтобы руководитель компании опеределял сразу небольшое количество задач для подразделения, т.к. это напрямую влияет на эффективность работы сотрудников подразделения. В среднем должно быть 4-5 показателя на каждое подразделение, что будет нижним порогом управления.
— нормативность показателей. Определение показателей с помощью нормирования, проведение хронометража, сбор статистической информации для разработки нормативов.
— мотивация персонала с помощью KPI: обоснование конкретных значений KPI, разработка системы оплаты труда с учетом показателей эффективности, тестовой расчет заработной платы на базе показателей предыдущих периодов, проведение общих собраний компании, а так же собраний подразделений для информирования сотрудников о новой системе управления на основе KPI.
— корректирование, дополнение KPI и их нормативных значений. Главное вовремя информировать сотрудников во избежание конфликтных ситуаций с сотрудниками компании, а так же для точго чтобы люди понимали и поддерживали новую систему управления.

Система мотивации

Основным условием успешной системы мотивации на основе KPI является обеспечение соблюдения полномочий и ответственность в рамках ЦФУ. Механизм мотивации основывается на закреплении бюджетов за руководителями ЦФУ. Контроль и поощрение устанавливаются по результатам выполнения KPI их центрами ответственности при условии выполнения подразделениями бюджетных показателей.

Качество руководителя команды

Современный менеджмент и показатели эффективности не мыслимы без квалифицированного управленца. С учетом реалий Украины и интеграции в англоязычное международное сообщество языковые курсы для управленцев являются отправной точкой повышения качества деятельности компании и возможности преодолеть языковой барьер при экспансии на рынки других стран. К тому же международная финансовая отчетность с которой может работать инвестор и захотят видеть ваши партнеры также на иностранном языке. Одним словом развивайтесь и повышайте свои личные качества как руководителя.

разработка, оценка, внедрение показателей эффективности и система мотивации — блог VDcards

KPI – этот система, включающая в себя ряд показателей, используемых руководителями подразделений для оценки эффективности рабочей деятельности своих сотрудников. Система внедряется для достижения стратегических целей, зачастую основной задачей является обеспечение командной работы, основанной на взаимодействии персонала разных подразделений и отделов. Главным принципом в данном случае будет отсутствие противоречий – деятельность одного сотрудника не должна замедлять или иными способами мешать работе других сотрудников.

Внедрение KPI имеет преимущества, к которым относится повышение эффективности работы специалистов, мотивация персонала, правильное определение приоритетов и основных задач, наглядность ситуации, связанной с общей эффективностью деятельности компании.

Процесс разработки и внедрения рекомендуется реализовывать по следующей схеме:

1. Проведение предпроектных мероприятий, включая согласование ключевых вопросов с высшим руководством, составление плана, создание проектной группы и осуществление исследовательской и аналитической деятельности.
2. Второй этап – разработка методологии внедряемой системы: проводится оптимизация организационной структуры, создаются и подбираются подходящие модели, пересматривается модель управления предприятием. Может потребоваться разработка и введение новой нормативно-методической документации. При работе над вторым этапом учитывается ряд факторов: возможные изменения, которые повлечет за собой изменение корпоративной культуры, стратегия развития после внедрения системы, введение новых принципов отчетности на всех уровнях, поддержание актуальности показателей.
3. Создание информационной системы. Первоначально потребуется составить техническое задание для настройки создаваемой системы, после чего можно переходить к обучению и информирования сотрудников, а также проведению тестовой эксплуатации.
4. Завершающий этап, на котором происходит внедрение KPI в промышленную эксплуатацию.

Зачем внедрять систему KPI для менеджеров?

Внедрение KPI для менеджеров необходимо компаниям, находящимся в рыночной среде и ставящих перед собой задачу получения максимальной прибыли. Качественное удовлетворение потребностей клиентов является важнейшим фактором, от которого зависят доходы предприятия, поэтому персонал должен быть заинтересован в улучшении своей работы с потребителями.

Показатели данной системы позволяют наглядно видеть процесс достижения поставленных целей, а также анализировать отклонения от заданного курса, если они имеются. Комплекс принимаемых мер направляется не только на отслеживание итогов работы, но и на своевременное введение необходимых поправок.

Одно из главных задач KPI становится детальное описание результатов, при этом оцениваться может не только конечный итог – объем продаж, но также количество потраченных усилий и качество процесса достижения целей.

Какие показатели нужно оценивать в первую очередь?

Все первоочередные показатели, оцениваемые при помощи внедряемой системы, можно разделить на следующие группы:

1. Процессные показатели, наглядно демонстрирующие, какой положительный результат принесла работа за конкретный период. Для их оценки изучается процесс и качество обработки запросов от клиентов, а также анализируется разработка и выход нового товара в рыночную среду.
2. Клиентские показатели, отображающие степень удовлетворения потребителей. С их помощью также можно определить качество взаимодействия с каналами сбыта и число привлеченных новых покупателей.
3. Финансовые показатели необходимы для определения внешнеэкономического положения компании. С их помощью анализируется товарооборот, доходность организации, рыночная стоимость выпущенной продукции и общий финансовый поток.
4. Критерии развития предназначены для изучения динамичности развития организации. Для этого рассматривается производительность деятельности ключевых сотрудников, текучесть кадров, эффективности мер по стимуляции мотивации, затраты на каждого специалиста в отдельности.
5. Показатели внешней среды также имеют колоссальное значение, поскольку именно они помогают определить текущий уровень рыночной конкуренции, колебания цен и общие принципы установившейся ценовой политики.

Как организовать эффективную работу отдела продаж?

Для организации эффективной работы отдела продаж необходимо принять ряд дополнительной работы, поскольку она не измеряется только полученной прибылью. Получение дохода является главной, но далеко не единственной целью, поэтому нужно выставлять ключевые показатели как на подразделение в целом, так и на отдельных специалистов.

Ниже рассмотрены некоторые ключевые показатели для выполнения специалистами отдела продажа и оценки эффективности их деятельность:

1. Выполнение установленных планов по объему продаж в денежном или штучном измерении – это один из основных показателей, показывающих, насколько эффективно организована работа. От этого зависит успешность всего предприятия, поэтому анализ показателя выводится на первое место.
2. Проведение среза знаний по реализуемым товарам или услугам, а также аукционным предложениям, позволяет оценить осведомленность специалистов по продажам, а также направить их на дополнительное обучение, если будут обнаружены какие-либо пробелы.
3. Обратная связь – это показатель, направленный на изучение времени, которое прошло с момента обращения клиента и до ответа от специалиста. Необходима обязательная установка определенных временных рамок, поскольку длительные задержки могут привести к уходу покупателя к одному из потенциальных конкурентов.
4. Качество обработки клиентской базы. Для повышения эффективности работы менеджеру по продажам предоставляется план по объему ожидаемой прибыли или количество привлеченных клиентов. В противном случае траты на маркетинговые мероприятия, содержание специалистов и прочие нужды могут превосходить получаемый доход.
5. Задействование социальных сетей для расширения клиентской базы и реализации большего количества товаров.

Сегодня все крупные компании используют интернет для повышения эффективности собственной деятельности, создаются тематические форумы, сайты и группы в социальных сетях, в которых публикуется актуальная информация о товаре и проводимых акциях, идет общение между специалистами отдела продаж и потенциальными покупателями.

Как контролировать результаты

В современных компаниях организовываются отдельные подразделения, в которые входят специалисты по учету и оценке выполнения принятых ключевых показателей эффективности; такие отделы включаются в структуру финансового департамента или департамента по управлению персоналом.

Руководители отделов продаж и прочие заинтересованные лица не должны заниматься сбором информации для расчета и контроля результатов собственной деятельности. В отдельных случаях допускается поручать им осуществление этой работы, но для анализа собранных данных все равно привлекаются независимые эксперты, способные дать объективную оценку. Проверка может быть выборочной, а не полной, за выявленные факты фальсификации сведений должны вводиться штрафные санкции.

Важно заниматься рассмотрением ключевых показателей на регулярной основе, поскольку положение дел компании быстро меняется: через некоторый период ряд показателей может утратить актуальность, а другие – дать неожиданный положительный результат и выйти на первое место.

Каким образом оценивать полученные показатели

Показатели системы KPI – это и есть инструменты для оценки, используемые руководителями разных уровней.

Для получения объективной оценки, отображающей действительность, важно измерить следующие характеристики бизнес-процессов:

1. В первую очередь проверяется полученный положительный результат и его соответствие ожиданиям. Этим результатом деятельности может являться выручка, прибыль, количество клиентов, репутация предприятия. Среди альтернативных вариантов – компетентность персонала, качество товара, рыночная доля компании, объем производства, количество реализованной продукции.
2. Положительный итог сопоставляется с отрицательным результатом, побочные эффекты всегда неизбежны. К ним относятся: количество брака, кредиторскую и дебиторскую задолженность, текучесть кадров, число потерянных клиентов и иные негативные факторы.
3. Издержки материальных и нематериальных ресурсов, выражаемые в денежном эквиваленте. Также определяется время, которое было затрачено на выполнение работы, после чего показатель, отображающий затрату ресурсов и времени, сравнивается с положительными результатами деятельности.

KPI в отделе продаж: ошибки и ловушки

Ниже рассмотрены распространенные ошибки, допускаемые при внедрении системы KPI в отдел продаж:

1. Постановка целей и задач, которые невозможно выполнить. Вероятность достижения поставленной цели должна быть не менее 70%, в противном случае они негативно скажутся на всех процессах, повлекут дополнительные траты и дискредитируют KPI.
2. Несогласованность между показателя подразделения и сотрудника в отдельности, что может наблюдаться при включении в ассортимент слишком большого количества низкомаржинальной продукции.
3. Необоснованное усложнение используемых показателей. Разработка простых показателей занимает меньше времени, а внедренную систему всегда можно подвергнуть совершенствованию в случае необходимости.
4. Применение чрезмерного количества показателей. Нормой считается постановка перед сотрудником до 5 задач, а перед руководителем отдела продаж – не более 6-8. В зависимости от результатов количество задач может быть уменьшено или увеличено.
5. Отказ от показателей развития, их исключение из внедряемой системы. В таком случае невозможно будет разработать долгосрочную стратегию по развитию и оценке деятельности компании.
6. Недостаточное информирование персонала о внедряемой системе. Важно обеспечивать обратную связь, она поможет удостовериться, что каждому сотруднику понятна поставленная перед ним задача.

KPI для руководителей отдела продаж

Целью любого отдела продаж является реализация товара, увеличение доли на рынке, повышение получаемой прибыли и расширение клиентской базы. По этой причине при внедрении системы KPI необходимо задействовать показатели, способные оценивать количество и удовлетворенность покупателей, технологию, финансовую сторону вопроса и сам продукт.

Набор KPI для специалистов должен охватывать все задачи, которые были перед ними поставлены, но не являться избыточным, поэтому на каждую цель достаточного одного показателя.

KPI менеджера по продажам: пример

Многие современные отделы продаж оплачивают труд своих специалистов по системе: установленный оклад + % от личных продаж. Подобный подход на первый взгляд кажется рациональным, но он имеет ряд недостатков: отсутствие мотивации для расширения клиентской базы; возможность увеличения прибыли по причине различных реакций на рынке, а не деятельности специалиста; получение % от продаж даже при отсутствии рентабельности для бизнеса; отсутствие командной работы и заинтересованности в улучшении качества обслуживания.

Альтернативой может стать введение комплексной системы KPI, основанной на внедрении ряда показателей эффективности. В качестве наглядного примера можно привести следующую схему оплаты труда: установленный ежемесячный оклад + % от личных продаж + % в зависимости от числа привлеченных новых покупателей + выплата премии за качественное обслуживание и консультацию клиентов.

Руководитель компании может корректировать предложенную форму в зависимости от целей предприятия: допускается заменять или добавлять новые показатели эффективности. В таком случае сотрудники отдела будут мотивированы на улучшение деятельности сразу по целому ряду направлений, которые выбраны в качестве приоритетных для предприятия.

KPI: Система ключевых показателей

Внимание! Для работы с показателями эффективности (KPI) и всестороннего анализа данных выпущен новый продукт «Бизнес-аналитика и KPI»

Новый продукт для мониторинга показателей от наших разработчиков — программа Бизнес-аналитика и KPI

Программа позволяет консолидировать информацию из различных баз данных, эл. почты, интернет-метрик и анализировать в едином центре.

По консолидированным данным возможно построение показателей KPI, мониторинг их границ, оценка эффективности объектов управления и другие возможности.

Для пользователей СЭД «Наш документооборот 3.0» действует скидка 35%

Подробнее о программе «Бизнес-аналитика и KPI»

---

Key Performance Indicators или Ключевые показатели эффективности — это система оценки для определения достижения операционных и стратегических целей предприятия. KPI помогает компании оценить свое текущее состояние и повысить эффективность реализации собственной стратегии развития.

Очень часто методика KPI применяется для оценки и контроля деятельности и активность сотрудников предприятия. В России и странах СНГ часто применяется термин «Ключевые показатели эффективности», как перевод с английского термина «Key Perfomance Indicator» (KPI). Тем не менее данный перевод нельзя считать достаточно точным.

Если перевод слова «key» как ключевой (существенный для достижения цели) и слова «indicator» как индикатор (показатель) можно считать достаточно точным, то с переводом слова «perfomance» возникают затруднения. Согласно стандарту ISO 9000:2008 слово «perfomance» можно разделить на два термина – эффективность и результативность. Согласно стандарта под результативностью подразумевается степень достижения планируемых результатов и способность ориентироваться на результат. Под эффективностью, согласно стандарта, подразумевается соотношение между результатом и затратами (денежными, количественными, временными и прочими) на его достижение. С учетом того, что perfomance сочетает в себе как результативность, так и эффективность, то более точно перевести KPI можно как «Ключевые показатели результата деятельности», так как в результате заложены и затраты на его получение.

KPI является отличным инструментом для измерения степени достижения определенных целей. В реальной деятельности предприятия необходимо использовать только те показатели, которые связаны с целями деятельности предприятия.

Сегодня управление целями предприятия или управление по целям предприятия является одной из основ современных концепций управления предприятиями. Данная концепция предусматривает возможность предвидеть результаты деятельности и планировать пути для их достижения.

Концепция управления по целям начала свое развитие с работ Питера Друкера в 20-м веке. Согласно его работ, менеджеры должны избегать большого внимания решению ежедневных рутинных задач, вместо этого они должны фокусироваться на достижение поставленных перед предприятием (департаментом) целей. В наши дни система KPI включает в себя данную концепцию, дополненную другими современными методиками и автоматизированными программными средствами.

По различным оценкам на данный день у предприятий существует значительные проблемы с постановкой правильных целей и системы оценки результатов. По опросам руководителей компании США выяснилось, что более 60% руководителей недовольны системой оценки результатов деятельности предприятия. В России недовольство еще больше – более 80%.

KPI и система мотивации сотрудников предприятия являются очень тесно связанными вещами, с помощью KPI можно подготовить и внедрить высокоэффективную систему стимулирования персонала предприятия.

Существует больше множество ключевых показателей. Набор показателей зависит от области их применения, часто их применяет для оценки результата работы управленцев предприятия.

Ключевые показатели предприятия можно разделить на следующие виды:

• Запаздывающие KPI — показывают результаты работы предприятия после завершения периода
• Опережающие KPI — позволяют оперативно управлять ситуацией в пределах заданного периода для достижения заданных результатов после его истечения

Финансовые показатели обычно определяются запаздывающими KPI. Не смотря на то, что финансовые показатели используются собственниками предприятия для оценки возможности предприятия генерировать потоки денег, финансовые показатели, в силу того, что они являются запаздывающими, не могут показать текущую эффективность работы департаментов и предприятия в целом.

О текущей деятельности предприятия рассказывают опережающие (оперативные) KPI. Данные показатели часто могут дать косвенную информацию о планирующихся денежных потоках. Кроме того, при соответствующей настройке, они дают оценку качества бизнес-процессов предприятия, качества производимой продукции и удовлетворенности заказчиков.

Набор KPI предприятия является частью системы сбалансированных показателей, в которой определяются причинно-следственные связи между показателями и целями. Такие связи позволяют увидеть закономерности и факторы взаимного влияния результатов одних процессов на другие.

Разработка системы KPI

При разработке системы ключевых показателей можно выделить несколько этапов:

• Предпроектные работы. В такие работы обычно входит создание проектной группы и проведение предпроектного обследования. Важным в данном этапе также является получение одобрения и поддержки том менеджеров.
• Разработка методологии  KPI. На данном этапе происходит оптимизация орг. структуры предприятия, разработка методологии и набора показателей, разработка механизмов управления на базе KPI, подготовка комплекта документации.
• Подготовка программного обеспечения для управления KPI. Производится разработка технического задания для внесения изменений в программное обеспечение. Непосредственное программирование системы, обучение пользователей и проведение опытно-промышленной эксплуатации системы. Пример программы на базе «1С» для KPI
• Завершение проекта. На заключительном этапе производится ввод системы KPI (и методологии и программного обеспечения) в промышленную эксплуатацию.

Рекомендуется акцентировать внимание при разработке методологии KPI на следующее:

• Разъяснению персоналу достоинств использования KPI
• Определении стратегических для всей компании показателей
• Разработке механизмов оперативного мониторинга показателей
• Необходимости дальнейшего постоянного улучшения набора KPI для поддержания развития организации.

Правила и принципы внедрения KPI

Существует различные оценки необходимости и достаточности количества ключевых параметров эффективности. Нортон и Коплан в свое время предлагали применять не более чем 20 KPI.
Фрейзер и Хоуп рекомендуют использовать не более 10.

Наиболее успешной из существующей практики является использование правила «10/80/10».

Такое правило означает, что предприятие должно использовать около 10 ключевых показателей, ориентированных на результат, около 80-и показателей, связанных с операционной (например, производственной) деятельностью и около 10 ключевых показателей эффективности.

Для департаментов предприятия рекомендуется использовать не более 10..15 KPI, иначе руководители департаментов будут перегружены планированием, а топ-менеджеры «разбором полетов» по выполнению малозначительных KPI.

Очень важным во внедрении KPI является принцип управляемости и контролируемости. Данный принцип утверждает, что департаменту или отдельному сотруднику, ответственному за результат показателя, должны быть выделены все ресурсы на управление им, а результат должен быть измеримым и контролируемым (в том числе им).

Можно выделить и другие принципы построения системы KPI:

• Принцип партнерства – для успешного повышения эффективности необходимо добиваться партнерства, между всеми заинтересованными субъектами компании. Партнерство должно начинаться с построения системы и продолжаться в ходе её работы.
• Принцип перенесения усилий на главные направления – повышение эффективности может потребовать существенного расширения полномочий определенных сотрудников предприятия. Часто это сотрудники, работающие на «передовой линии». Возможно, им также потребуется повысить квалификацию, провести тренинги и включить их в разработку KPI, имеющих отношение к их деятельности. Необходимо также улучшить коммуникации между различными подразделениями и сотрудниками.
• Принцип интеграционной оценки показателей, отчетности и повышения производительности. Созданная на предприятии система KPI должна стимулировать сотрудников принимать ответственные и конкретные решения. Необходимо также обеспечить сотрудников всей необходимой им в работе отчетностью.
• Принцип согласования операционных показателей со стратегией. Все показатели должны быть направлены на достижение заявленных целей предприятия. Необходимо постоянно анализировать и оптимизировать ключевые показатели. В работе предприятия не должно быть показателей, которые не согласуются со стратегическими целями предприятия.

Применение данных принципов позволит вам построить эффективный механизм управления предприятиям.

Смотрите также:

Внедрение и разработка системы KPI, примеры, формулы

Внедрение KPI позволяет сделать управление эффективностью сотрудников более эффективным. Практически любой руководитель компании согласится с тем, насколько важна правильная мотивация работников. Организация, в которой работники получают деньги только за то, что сидят в офисе с 9 до 18, никогда не станет успешной.

Возможно будет интересно формулы по расчету и разработке KPI

Содержание:

 

Что такое KPI?

KPI (ключевые показатели эффективности) – это оценка фактически достигнутых результатов. Она чаще всего используется для управления бизнес-процессами в различных областях. Разработка и внедрение системы KPI позволяет точно изменять эффективность и результативность производительности процессов бизнеса.

Цели разработки KPI

Разработка и последующее внедрение системы KPI в библиотеке вуза, в магазине и любых других местах выполняется с определенными целями:

• интеграция общих целей предприятия и личных целей работников;
• увеличение мотивации сотрудников, рост важных показателей работы;
• создание четкой схемы ближайших и далеких целей организации для последовательного их достижения.

BSC и KPI разработка и внедрение

BSC – это сбалансированная система показателей, которая может применяться в разных сферах. Разработка и внедрение системы выполняется в несколько этапов:

• составление плана с подробным описанием всех работ;
• описание необходимых ресурсов;
• разработка системы;
• внедрение новой системы и ее работа параллельно со старой;
• демонстрация сотрудникам преимуществ нового подхода.

Специалисты по разработке или внедрению KPI советуют придерживаться определенных правил:

• Минимального набора показателей должно быть достаточно для полноценного управления бизнес-процессами;
• Все показатели должны быть реально измеримы;
• Стоимость измерения не должна быть больше управленческого эффекта от применения данного показателя.

Эти правила актуальны и для внедрения KPI в работу библиотеки вуза, и для продаж, и для любых других сфер.

KPI разработка и внедрение используется для оценки различных показателей.

Виды ключевых показателей

В зависимости от сферы деятельности предприятия выбираются ключевые показатели эффективности. Примеры наиболее часто встречающихся KPI приведены в таблице ниже.

Вид KPI	Информация
Результата	Какой результат был произведен
Затрат	Сколько затрачено ресурсов
Функционирования	Соответствие процесса необходимому алгоритму его выполнения
Производительности	Отношение полученного результата к затраченному времени
Эффективности	Соотношение результата и израсходованных ресурсов.

 

Разработка и внедрение KPI в ритейле

Использование системы KPI в розничной торговле давно показало свою эффективность. Разработка и последующее внедрение KPI в компании, которая занимается реализацией услуг либо товаров конечному потребителю, обеспечивает следующие преимущества:

• Мотивация продавцов. После разработки, тестирования, внедрения системы KPI эффективность работы персонала повышается минимум на 10%;
• Трансляция приоритетов предприятия, основных задач. Внедрение системы оценки эффективности позволит сотрудникам четко понимать, какие их действия помогут достичь важных для компании целей;
• Мониторинг эффективности. Для оценки производительности или эффективности работы предприятия удобно использовать BSC и KPI. Разработка и внедрение этих систем позволяет контролировать успешность работы организации, вовремя узнавать про возникающие проблем и устранять их;
• Привлечение, удержание хороших специалистов. Внедрение KPI на фирме позволяет добиться справедливой выплаты заработной платы: грамотные сотрудники, которые работают эффективно, получают больше;
• Превращение фонда оплаты труда в эффективный инструмент. Консультанты по внедрению KPI отмечают: фонд оплаты труда при использовании измеряемых показателей эффективности становится средством мотивации персонала, а не обычным источником расходов.

Пример KPI в ритейле для продажников

При грамотном выстраивании системы KPI все работники понимают, каким образом их обязанности влияют на достижение важнейших целей компании.

Внедрение KPI в организации: пример

Разработка и внедрение системы KPI в нашем материале будет рассматриваться на примерах работника техподдержки и менеджера по продажам.

Пример внедрения KPI в организации

Техподдержка

Работник технической поддержки должен консультировать реальных покупателей, помогать потенциальным клиентам. В данном случае набор возможных показателей эффективности сложно назвать широким. Работа специалиста оценивается на основании данных:

• число проведенных консультаций;
• качество обслуживания;
• удовлетворенность клиентов.

Продажи

Обязанность менеджера по продажам – непосредственное выполнение продаж, т.е. заключение договоров с клиентами. Разработка и внедрение KPI в ритейле может быть выполнено на основании таких показателей:

• количество новых покупателей;
• объем совершенных продаж;
• средняя сумма продажи;
• владение иностранным языком.

Универсальные системы KPI

Внедрение KPI в организации (пример приведен в данной статье) может выполняться без разработки индивидуальных оценок — с применением универсальных показателей.

Пример универсальной системы KPI

Вид показателя	Что отражает KPI
Процессный	Результат выполнения процесса, обработка потребительских запросов, создание, вывод новых продуктов.
Клиентский	Удовлетворенность клиентов, взаимодействие с рынком сбыта, количество привлеченных покупателей
Финансовый	Внешнеэкономическое положение предприятия: уровень товорооборота и доходности, финансовые потоки.
Развития	Динамика развития компании: производительность работников, текучесть персонала, оплата труда, мотивация сотрудников.
Внешней среды	Колебания цен, уровень конкуренции, ценовая политика.

 

Обучающие видео по разработке и внедрению KPI

 

Примеры и шаблоны KPI

Введение в примеры ключевых показателей эффективности

Ключевой показатель эффективности (KPI) — это измеримое значение, которое демонстрирует, насколько эффективно компания достигает ключевых бизнес-целей. Организации используют KPI для оценки своего успеха в достижении целей. Узнать больше: Что такое ключевой показатель эффективности (KPI)?

Выбор подходящего будет зависеть от вашей отрасли и от того, какую часть бизнеса вы хотите отслеживать.Каждый отдел будет использовать разные типы KPI для измерения успеха в зависимости от конкретных бизнес-целей и задач. Узнайте, какие типы ключевых показателей эффективности имеют отношение к вашему отделу, отрасли или должности: типы KPI.

После того, как вы выбрали ключевые бизнес-показатели, вы захотите отслеживать их с помощью инструмента отчетности в реальном времени. Управление ключевыми показателями эффективности может осуществляться с помощью программного обеспечения для создания отчетов на информационной панели, что дает всей организации представление о вашей текущей эффективности. Узнайте больше о том, как отслеживать ключевые показатели эффективности в отчете или на панели мониторинга: Примеры панелей мониторинга.

Примеры КПЭ

В зависимости от вашей отрасли и конкретного отдела, который вы хотите отслеживать, существует ряд типов KPI, которые ваша компания захочет отслеживать. Каждый отдел захочет измерить успех на основе конкретных целей и задач. Взгляните на приведенные ниже примеры KPI для подразделений, чтобы узнать больше о том, который вы должны измерять:

Дополнительные примеры KPI с использованием отчетов и панелей мониторинга

Чтобы быть полезными, необходимо отслеживать ключевые показатели эффективности и составлять отчеты по ним; если они изменяются в реальном времени, их следует отслеживать в реальном времени.Информационные панели KPI — идеальный инструмент для создания отчетов об отслеживании производительности, поскольку их можно использовать для визуального отображения производительности предприятия, конкретного отдела или ключевой бизнес-операции.

Вот несколько примеров KPI, чтобы продемонстрировать, как вы можете представить ключевые показатели эффективности вашей команде на панелях мониторинга и в отчетах:

Что такое программное обеспечение приборной панели KPI?

Программное обеспечение приборной панели KPI позволяет предприятиям превращать данные в аналитические и ценные бумаги.Программное обеспечение позволяет организациям вводить свои данные в одну специально разработанную систему или подключать внешние службы для более быстрого и точного сбора данных. Этот тип программного обеспечения позволяет предприятиям визуализировать и понимать данные из ряда ключевых показателей эффективности, которые представляют различные области бизнеса, в одном месте. Компании выигрывают от более быстрого и точного сбора данных, мгновенных отчетов о производительности и предупреждений, когда ключевой показатель производительности выше или ниже достигнутого. Программное обеспечение приборной панели KPI централизует данные предприятий, упрощая при этом отчетность в режиме реального времени, чтобы всегда иметь конкурентное преимущество.

Как написать и разработать ключевые показатели эффективности

При написании или разработке КПЭ необходимо учитывать, как этот ключевой показатель эффективности соотносится с конкретным бизнес-результатом или целью. Ключевые показатели эффективности должны быть адаптированы к вашей деловой ситуации и должны быть разработаны, чтобы помочь вам в достижении ваших целей. Следуйте этим шагам при написании одного:

• Напишите четкую цель для каждого
• Поделитесь ими со всеми заинтересованными сторонами
• Проверяйте их еженедельно или ежемесячно
• Убедитесь, что они действительны
• Развивайте их в соответствии с меняющимися потребностями бизнеса
• Убедитесь, что они достижимы (но добавьте растянутую цель)
• Обновите свои цели по мере необходимости

Ключевые показатели эффективности лучшие практики

Измерение и мониторинг эффективности бизнеса имеет решающее значение, но неправильное определение ключевых показателей эффективности может быть вредным.Так что они могут быть плохо структурированными или слишком сложными, дорогостоящими для получения или мониторинга на регулярной основе.

Итак, что делает показатели эффективности бизнеса «ключевыми» и как владелец бизнеса, руководитель или менеджер должен их выбирать? Существует шесть факторов, которые отделяют эффективные, создающие ценность ключевые показатели эффективности от пагубных, уменьшающих ценность. Следуйте этим шести передовым методам:

1. Согласовано — убедитесь, что вы согласны со стратегическими целями и задачами вашей организации
2. достижимо — индикаторы, которые вы выбираете для измерения, должны иметь данные, которые можно легко получить
3. Острая — они должны удерживать всех на одной странице и двигаться в одном направлении
4. Точность — данные, поступающие в показатели производительности, должны быть надежными и точными.
5. Практичность — дает ли каждый из них представление о бизнесе, требующем действий?
6. Alive — Ваш бизнес постоянно растет и меняется.Ваши ключевые показатели эффективности тоже должны развиваться!

Узнайте больше о передовых методах KPI.

Как насчет бизнес-показателей и КПЭ

Бизнес-метрика — это количественная мера, которая используется для отслеживания и оценки состояния конкретного бизнес-процесса. В каждой сфере бизнеса есть определенные показатели, которые следует отслеживать — маркетинговые показатели могут включать в себя отслеживание кампаний и статистику программ, в то время как показатели продаж могут отражать количество новых возможностей и потенциальных клиентов в вашей базе данных, а показатели для руководителей будут больше ориентированы на финансовые показатели в целом. .Подробнее: бизнес-показатели.

Что такое KPI? Определение, передовой опыт и примеры

5. Как писать и разрабатывать KPI

При написании или разработке КПЭ необходимо учитывать, как этот КПЭ соотносится с конкретным бизнес-результатом или целью. КПЭ должны быть адаптированы к вашей деловой ситуации и должны быть разработаны, чтобы помочь вам в достижении ваших целей. Следуйте этим шагам при написании KPI:

Напишите четкую цель для вашего KPI

Написание четкой цели для вашего KPI — одна из самых важных — если не самая важная — часть разработки KPI.

KPI должен быть тесно связан с ключевой бизнес-целью. Не только бизнес-цель или что-то, что кто-то в вашей организации может посчитать важным. Это должно быть неотъемлемой частью успеха организации.

В противном случае вы стремитесь к цели, которая не соответствует бизнес-результату. Это означает, что в лучшем случае вы работаете над достижением цели, которая никак не влияет на вашу организацию. В худшем случае это приведет к тому, что ваш бизнес зря потратит время, деньги. и другие ресурсы, которые лучше всего было бы направить в другое место.

Ключевой вывод заключается в следующем: ключевые показатели эффективности должны быть не просто произвольными числами. Они должны выразить что-то стратегическое о том, что пытается сделать ваша организация. Вы можете (или должны уметь) многое узнать о бизнес-модели компании. просто взглянув на их KPI.

Без четкой цели все это будет потеряно.

Поделитесь своими KPI с заинтересованными сторонами

Ваш KPI бесполезен, если он не передан должным образом.Как ваши сотрудники — люди, которым поручено воплощать в жизнь ваше видение организации — должны добиваться ваших целей, если они не знают, что они из себя представляют? Или же возможно, еще хуже: если вы не поделитесь своими KPI, вы рискуете оттолкнуть и расстроить ваших сотрудников и других заинтересованных лиц, которые направление, в котором движется ваша организация.

Но делиться своими KPI с заинтересованными сторонами — это одно (хотя даже это то, что слишком многие организации не могут сделать).Более того, о них нужно сразу же сообщить.

Для эффективности

KPI необходим контекст. Этого можно добиться только в том случае, если вы объясните не только то, что вы измеряете, но и почему. В противном случае это просто цифры на экране, не имеющие значения для вас или ваших сотрудников.

Объясните своим сотрудникам, почему вы измеряете то, что измеряете. Ответьте на вопросы о том, почему вы выбрали один KPI, а не другой. И что самое главное? Слушать.Ключевые показатели эффективности не являются безошибочными. И они не обязательно будут очевидны для всех участвует. Если вы выслушаете своих сотрудников, это поможет вам определить, где основные цели вашей организации не передаются должным образом

Допустим, вы получаете много вопросов о том, почему прибыль не является ключевым показателем эффективности для вашей компании. Для ваших сотрудников это разумное убеждение. В конце концов, зарабатывание денег — это неотъемлемая часть того, чем занимается любой бизнес. Но, может быть, доход — это не то все и закончить все для вашей организации в определенный момент.Может быть, вы хотите сделать крупные инвестиции в исследования и разработки или планируете крупные приобретения. Получение большого количества таких вопросов — знак того, что вам нужно лучше работа по информированию о ваших KPI и стоящих за ними стратегических целях.

И кто знает: ваши сотрудники могут даже дать вам несколько идей о том, как улучшить ваши KPI.

Проверяйте KPI еженедельно или ежемесячно

Регулярная проверка ключевых показателей эффективности необходима для их поддержания и развития.Очевидно, что отслеживание вашего прогресса в сравнении с KPI важно (какой еще смысл ставить его в первую очередь?) Но не менее важно отслеживание вашего прогресса, чтобы вы могли оценить, насколько успешно вы в первую очередь разработали KPI.

Не все КПЭ успешны. У некоторых есть недостижимые цели (подробнее об этом ниже). Некоторым не удается отследить основную бизнес-цель, которую они должны были достичь. Только регулярно проверяясь, вы можете решить, пора ли менять ключевые показатели эффективности.

Убедитесь, что KPI актуален

Чтобы сделать ваши KPI действенными, нужно выполнить пять шагов:

1. Обзор бизнес-целей
2. Проанализируйте текущую производительность
3. Установите краткосрочные и долгосрочные цели KPI
4. Просмотрите цели вместе со своей командой
5. Проверить ход выполнения и отрегулировать

Большую часть этого мы уже рассмотрели, но стоит сосредоточиться на необходимости разработки целей как на краткосрочную, так и на долгосрочную перспективу.После того, как вы поставили цель с графиком на более далекое будущее (скажем, следующие несколько кварталов или ваши финансовые год), затем вы можете работать в обратном направлении и определять вехи, которые вам нужно будет достичь на этом пути.

Допустим, вы хотите подписать 1500 подписчиков на информационный бюллетень в первом квартале года. Для этого вам нужно установить цели на месяц, раз в две недели или даже на неделю. Так вы сможете постоянно переоценивать и изменять курс по мере необходимости на вашем пути к достижению долгосрочной цели.

Вы можете разделить цели поровну в соответствии с каждым месяцем. В этом случае это будет 500 подписок в январе, 500 в феврале и 500 в марте. Однако вы можете уточнить детали. В январе и марте больше дней чем февраль, так что, возможно, вы захотите установить цель в 600 на эти месяцы. Или, может быть, вы обычно получаете больше посещаемости веб-сайта в феврале (возможно, ваш бизнес присутствует на крупной торговой выставке), поэтому вы решаете установить цель в 800 месяц.

Что бы это ни было, убедитесь, что вы разбиваете целевые показатели KPI, чтобы установить краткосрочные цели.

Развивайте свой KPI в соответствии с меняющимися потребностями бизнеса

KPI, которые никогда не обновляются, могут быстро устареть.

Допустим, ваша организация недавно запустила новую линейку продуктов или расширилась за границу. Если вы не обновите свои KPI, ваша команда продолжит преследовать цели, которые не обязательно отражают изменения в тактических или стратегическое направление.

Судя по результатам, вы можете подумать, что продолжаете работать на высоком уровне. В действительности, однако, вы можете отслеживать ключевые показатели эффективности, которые не отражают влияние ваших усилий на основные стратегические цели.

Ежемесячный (или, в идеальном случае, еженедельный) анализ ваших KPI даст вам возможность точно настроить — или полностью изменить курс.

Возможно, вы даже найдете новые и, возможно, более эффективные способы добраться до того же пункта назначения.

Проверить, достижим ли KPI

Очень важно установить достижимые цели для вашей команды. Слишком высокая цель может привести к тому, что ваша команда сдастся еще до того, как начнется. Установите слишком низкую цель, и вы быстро обнаружите, что задаетесь вопросом, что делать с собой, когда вы ее достигли. ваши годовые цели через два месяца календарного года.

Очень важен анализ вашей текущей работы. Без этого вам придется слепо искать числа, которые в действительности не имеют корня.Ваша текущая производительность также является хорошей отправной точкой для определения областей, в которых вам необходимо улучшать.

Начните копаться в данных, которые вы уже собрали, чтобы установить основу для того, чего вы достигли в прошлом. Для этого отлично подходят такие инструменты, как Google Analytics, но также и более традиционные инструменты бухгалтерского учета, которые отслеживают выручку и валовую прибыль. поле.

Обновите цели KPI по мере необходимости

KPI не статичны.Они всегда должны развиваться, обновляться и меняться по мере необходимости. Если вы устанавливаете и забываете свои ключевые показатели эффективности, вы рискуете преследовать цели, которые больше не имеют отношения к вашему бизнесу.

Возьмите за привычку регулярно проверять, не только для того, чтобы видеть, как вы работаете с вашими KPI, но и для того, чтобы узнать, какие KPI необходимо изменить или полностью исключить.

Для того, кто никогда раньше не разрабатывал KPI, все это может показаться утомительным.

Но вот и хорошие новости: после того, как вы пройдете через этот процесс несколько раз, вам будет намного проще использовать его снова в будущем.

Собираем все вместе

KPI обычно являются важным инструментом для измерения успеха вашего бизнеса и внесения корректировок, необходимых для его успеха.

Однако полезность отдельных КПЭ имеет свои пределы.

Самая важная часть любого KPI — это его полезность. Как только он исчерпал свою полезность, вы должны без колебаний выбросить его и приступить к работе над новыми, которые лучше соответствуют вашим основным бизнес-целям.

Что такое ключевой показатель эффективности (KPI)?

Ключевые показатели эффективности (КПЭ) являются критическими (ключевыми) индикаторами прогресса в достижении намеченного результата. KPI позволяют сосредоточить внимание на стратегических и операционных улучшениях, создают аналитическую основу для принятия решений и помогают сосредоточить внимание на самом важном. Как сказал Питер Друкер: «То, что можно измерить, делается».

Управление с использованием KPI включает в себя установку целей (желаемый уровень производительности) и отслеживание прогресса в достижении этой цели.Управление с помощью KPI часто означает работу над улучшением опережающих индикаторов , что впоследствии будет способствовать получению отстающих преимуществ. Опережающие индикаторы — это предвестники будущего успеха; запаздывающих индикаторов показывают, насколько успешной была организация в достижении результатов в прошлом.

Хорошие КПЭ:

• Предоставить объективное свидетельство прогресса в достижении желаемого результата
• Измеряйте то, что должно быть измерено, чтобы способствовать принятию более эффективных решений
• Предложите сравнение, которое измеряет степень изменения производительности с течением времени
• Может отслеживать эффективность, результативность, качество, своевременность, управление, соответствие, поведение, экономику, производительность проекта, производительность персонала или использование ресурсов
• Сбалансированы между опережающими и запаздывающими индикаторами

Пример терминологии: Допустим, кто-то хочет использовать ключевые показатели эффективности, чтобы помочь им похудеть.Их актуальные вес — отстающий индикатор , как он указывает на прошлый успех, и количество калорий, которые они съедают в день, составляет лидирующих индикатор, , поскольку он предсказывает будущий успех. Если человек весит 250 фунтов / 113 кг (исторический тренд называется базовым ), и человек, которому они хотели бы подражать, — 185 фунтов / 84 кг (сравнительное исследование называется при сравнении ), они могли бы установите целевой показатель калорий в день на 1700 калорий в день (желаемый уровень производительности) для ведущие КПЭ, чтобы достичь отстающего целевого показателя КПЭ в 185 фунтов / 84 кг за счет конец года.

Относительная ценность набора измерений для бизнес-аналитики значительно улучшается, когда организация понимает, как используются различные показатели и как различные типы показателей влияют на картину того, как работает организация. KPI можно разделить на несколько типов:

• Входные данные атрибутов измерения (количество, тип, качество) ресурсов, потребляемых в процессах, производящих выходные данные
• Процесс или меры деятельности фокусируются на том, как эффективность, качество или согласованность конкретных процессов используются для получения определенного результата; они также могут измерять средства контроля этого процесса, такие как используемые инструменты / оборудование или обучение процессу
• Выходы — это показатели результатов, которые показывают, сколько работы выполнено, и определяют, что произведено
• Результаты сосредоточены на достижениях или воздействиях и классифицируются как промежуточные результаты, такие как узнаваемость бренда клиента (прямой результат, скажем, маркетинговые или коммуникационные результаты), или конечные результаты, такие как удержание клиентов или продажи ( за счет повышения узнаваемости бренда)
• Меры по проекту отвечают на вопросы о статусе результатов и достижении основных этапов, связанных с важными проектами или инициативами

Пример терминологии: Допустим, моя компания продает кофе для мероприятий с обслуживанием.Примерно исходных данных включает кофе (поставщики, качество, хранение и т. Д.), Воду и время (в часах или затратах на сотрудников), которые вкладывает мой бизнес. Мой процесс мер могут относиться к процедуре приготовления кофе, эффективности или стабильности оборудования. Выходы будут сосредоточены на самом кофе (вкус, температура, крепость, стиль, внешний вид, аксессуары и т. Д.). И желаемые результаты , вероятно, будут сосредоточены на удовлетворении потребностей клиентов и продажах. Меры по проекту будут сосредоточены на результатах любых крупных проектов или инициатив по улучшению, таких как новая маркетинговая кампания.

5 атрибутов эффективной системы KPI: интеллектуальное предприятие

Опубликовано Mike Hennel

В двух последних сообщениях блога о ключевых показателях эффективности я рассмотрел основы ключевых показателей эффективности, почему имеют значение нефинансовые показатели и способы определения показателей эффективности, оптимальных для производственного бизнеса. Сегодняшний пост посвящен пяти наиболее важным вещам, которые должна продвигать система KPI, чтобы ваш бизнес мог лучше достигать поставленных целей.

Эффективная система ключевых показателей эффективности должна способствовать:

• Устранение барьеров между отделами, чтобы у всех была общая цель или задачи, движимые корпоративным управлением.

• Использование центрального хранилища данных о клиентах, цепочке поставок и финансовых данных, чтобы упростить управление показателями, объединенными в карту корпоративной стратегии.

• Возможность измерять прогресс в компании и определять области, требующие улучшения, с помощью инструментов анализа производительности предприятия.

• Возможность использовать управление исключениями для упреждающего мониторинга неприемлемой производительности и уведомления соответствующих владельцев об аномалиях.

• Замкнутый процесс определения стратегий, выполнения этих стратегий и оценки производительности, чтобы определить, была ли стратегия эффективной или требует изменений.

Устранение ведомственных барьеров

Независимо от конкретных критериев эффективности, которые являются центральными для вашей непосредственной или долгосрочной бизнес-цели, каждый ключевой показатель эффективности должен быть структурирован так, чтобы он соответствовал обязанностям каждого в компании и, как таковой, устранял барьеры на уровне отделов.Сохраняя простые ключевые показатели эффективности и привязывая их к миссии вашей компании, опыту работы с клиентами и / или финансовым показателям, вы можете лучше понять сотрудниками, как внести свой вклад. А в сочетании с программами стимулирования, которые усиливают поведение, направленное на достижение ключевых показателей эффективности, обычно приводит к высокой вовлеченности сотрудников.

Центральное хранилище

Наличие централизованного места для сбора, хранения и составления отчетов о данных KPI значительно упрощает управление метриками, объединенными в карту стратегии.Обобщение и преобразование подробных данных, с которыми вы работаете каждый день, в нечто, связное для управления, помогает обеспечить синергию и достижение корпоративных целей. Используя данные из такого репозитория (или хранилища) для поддержки создания ваших показателей KPI, вы можете очень эффективно оценивать эффективность своей деятельности по сравнению с бизнес-целями, отслеживать прогресс в режиме реального времени, обеспечивать возможность детализации для детализации, создавать причинно-следственные модели. и, что наиболее важно, ощутимо улучшить чистую прибыль.

Оценка эффективности

С учетом перспектив, согласованных с корпоративными целями, ключевые показатели эффективности (KPI) должны быть переданы внутренним и внешним заинтересованным сторонам через информационные панели. Панель мониторинга похожа на панель инструментов вашего бизнеса, где различные индикаторы показывают состояние бизнеса с точки зрения параметров, которые имеют решающее значение для успеха бизнес-стратегии.

На панели управления KPI представлены таким образом, чтобы дать руководителям расширенное аналитическое представление, показывая не только текущие уровни производительности по каждому KPI, но и предоставляя возможности для создания сценариев «что, если» и отчетов об исключениях, которые чрезвычайно полезны в предоставление руководству жизненно важной информации для принятия необходимых корректирующих (или упреждающих) действий.

Управление исключениями

Управление исключениями в системе KPI обеспечивает быстрое выявление проблем с производительностью (например, недостаточный запас для открытия заказов, увеличение количества дней невыполненных продаж, тенденции к снижению продаж по конкретным продуктам и т. Д.), А также уведомление соответствующих лиц, чтобы они могли продолжить работу. выяснить, что вызывает аномалии. Это также мощно, потому что дает сотрудникам ответственность за принятие решений на основе регулярного анализа ключевых показателей эффективности, которые напрямую связаны с их должностными обязанностями.Кроме того, это может помочь снизить управленческую нагрузку и позволить менеджерам более эффективно тратить свое время в тех областях, где это окажет наибольшее влияние.

Замкнутый цикл

Эффективная система показателей и управление исключениями являются мощными катализаторами для того, чтобы сделать потребность в изменениях видимой и возможности для улучшений, помогая замкнуть петлю в цикле управления производительностью и заменить «культуру обвинений», которая часто возникает, когда возникают области с низкой производительностью. раскрытый.

Категория: Intelligent Analytics

Этот пост написал Майк Хеннел

Что такое ключевой показатель эффективности (KPI)? Пояснения и примеры

Развертывание шаблонов КПЭ

Шаблоны могут стать хорошей отправной точкой при внедрении ключевых показателей эффективности. Как показывают коллекцию рабочих примеры они предлагают вдохновение и основу для создания, настройки и развертывания.Вот несколько примеров некоторых часто используемые шаблоны:

Производственный шаблон

Набор из 18 ключевых показателей эффективности, ориентированных на обрабатывающую промышленность и машиностроение. Эти производственные KPI помогают отслеживать и контролировать производительность, такую ​​как производственные затраты, затраты на рабочую силу, производственные потери и время цикла. Эти KPI предлагают передовой подход к отслеживанию производственного процесса.

• Фактическая себестоимость
• Фактическое время производства
• Наличие OEE
• Среднее время цикла — ACT
• Коэффициент продолжительности цикла — CTR
• Стоимость рабочей силы на единицу
• Затраты на оплату труда
• Количество дней
• Количество недостроенных квартир
• Возможное время производства

Ознакомьтесь с этим шаблоном КПЭ для производства

Финансовый шаблон

Выбор из 11 ключевых показателей эффективности, ориентированных на финансовую деятельность.Этот шаблон предназначен для отслеживания финансовых ключевых показателей эффективности, таких как оспариваемые счета-фактуры, маржа чистой прибыли, EBIT, выручка и оборотный капитал. Этот шаблон предлагает базовый набор финансовых показателей и ключевых показателей эффективности, которые обычно используются в организациях для повышения чистой прибыли и стимулирования роста продаж.

• Стоимость товаров / услуг
• Спорные счета
• EBIT
• Маржа валовой прибыли
• Чистая прибыль
• Маржа чистой прибыли
• Количество сотрудников
• Просроченные счета
• Выручка
• Выручка на одного сотрудника

Изучите этот шаблон финансового КПЭ

Шаблон отдела кадров

16 ключевых показателей эффективности, ориентированных на человеческие ресурсы, разработанных для помощи в различных аспектах управления сотрудниками, таких как стоимость найма, расходы на здравоохранение и расходы на персонал.

• Показатель отсутствия
• Агентские сборы
• Среднее количество сотрудников в этом месяце.
• Дней, затраченных на найм
• Расходы на рекламу персонала
• Коэффициент затрат на HR
• Расходы на персонал
• Количество дней отсутствия в месяце
• Количество наймов
• Количество рабочих дней

Ознакомьтесь с этим шаблоном КПЭ отдела кадров

Розничный шаблон

16 ключевых показателей эффективности, ориентированных на розничную торговлю, которые помогают во всех аспектах работы торговых точек в различных отраслях.Этот шаблон помогает отслеживать ключевые показатели эффективности розничной торговли и бизнес-показатели, такие как стоимость товаров, валовая прибыль, розничная цена. и чистые продажи.

• Средние расходы корзины
• Среднее время покупки
• Себестоимость
• Удержание клиентов
• Фиксированная стоимость за период
• Валовая прибыль
• Валовые продажи
• Чистый объем продаж
• Продажа офлайн
• Покупки в Интернете

Изучите этот шаблон КПЭ для розничной торговли

Откройте для себя еще 10 шаблонов KPI

Введение в ИТ-метрики и ключевые показатели эффективности — BMC Software

ИТ-метрики — это количественные оценки, которые позволяют организациям понять эффективность своих ИТ-инициатив.Ключевые показатели эффективности (KPI) — это подмножество показателей, определяемых ИТ-руководителями, чтобы проиллюстрировать, насколько эффективно достигаются конкретные бизнес-цели, связанные с производительностью ИТ.

Давайте посмотрим на общие ИТ-метрики и KPI и узнаем, как выбрать лучшие метрики для вашей организации.

Что отслеживают ИТ-метрики?

Даже если технологии не являются основным направлением деятельности вашей организации, вы можете воспользоваться преимуществами огромных объемов и разнообразия данных для принятия обоснованных стратегических решений.Стратегическое значение ИТ-метрик можно описать в двух областях:

• Производительность технологии. Данные, генерируемые подключенными технологиями, ИТ-инфраструктурой и технологическими системами, можно собирать, обрабатывать и анализировать для определения производительности технологий. Эта информация может использоваться для поддержания эффективности технологических систем с меньшими затратами.
• Деловые показатели. Эти данные также содержат скрытые сведения о влиянии стратегических решений на эффективность бизнеса.Для достижения наилучших бизнес-результатов ИТ-отделы должны определять и анализировать показатели, которые сильно коррелируют с производительностью бизнеса.

Некоторые важные ИТ-метрики и KPI попадают в следующие области и категории:

Операционные показатели

операционных KPI помогают организациям отслеживать эффективность за заранее определенный период или в режиме реального времени. Эти показатели связаны с рядом бизнес-функций. Но в области корпоративных ИТ операционные метрики сосредоточены в первую очередь на производительности ИТ-ресурсов и функций.Эти ресурсы включают персонал, технологии и услуги, используемые для ведения бизнеса или предоставления продуктов и услуг конечным пользователям. Примеры операционных показателей включают:

• HR : производительность труда, сверхурочные часы, текучесть кадров, стоимость найма и обучения.
• ИТ-инфраструктура : время простоя инфраструктуры, частота производственных развертываний, количество обработанных рабочих нагрузок, капитальные и финансовые затраты, доступность ресурсов.
• ИТ-решения и услуги : время безотказной работы, доступность, надежность, затраты на пользователя, затраты на привлечение пользователей, сбои в сети.
• ITSM и Service Desk : доступность услуги, скорость разрешения первого звонка, стоимость контакта, уровень нарушения SLA, удовлетворенность пользователей

Операционные метрики пересекаются с рядом категорий, которые сосредоточены на уникальных аспектах организационных операций, обусловленных технологиями. Эти метрики оценивают, как ресурсы, предоставляемые различным функциям организации, способствуют общей производительности бизнеса.

Надежность системы

ИТ-системы, включая аппаратную инфраструктуру и приложения, должны работать надежно — каждая секунда простоя приводит к потере доходов. Метрики, связанные с надежностью системы, помогают организациям оценивать производительность за прошлые периоды и прогнозировать производительность в будущем. Эти метрики не только позволяют ИТ-командам активно выполнять обновления и техническое обслуживание, но также дают бизнесу уверенность в масштабировании операций и использовании новых бизнес-возможностей, которые зависят от стабильной и надежной производительности ИТ-систем.

Эти метрики в основном ориентированы на производительность технологий и требуют дополнительных уровней аналитики и корреляций для оценки корреляций с производительностью бизнеса. Общие примеры показателей надежности системы включают:

• Отключения : Среднее время устранения неполадок (MTTR), Среднее время до отказа (MTTF), частота и график плановых и внеплановых отключений, уровни резервирования для источников питания и коммунальных услуг, аппаратные средства
• Сеть : емкость, задержка, инциденты
• Закупки : аппаратные ресурсы, которые нелегко заменить стратегическими поставщиками и стандартными каналами закупок
• Стоимость : Операционные и капитальные расходы, затраты на пользователя, затраты на единицу актива, такого как хранилище данных
• Безопасность : обнаруженные и отклоненные утечки данных и сетевые нарушения, соблюдение политики безопасности, тренинги по повышению осведомленности о кибербезопасности и результаты

ИТ-поддержка и ожидания клиентов

Измерение удовлетворенности пользователей помогает организациям выявлять операционные проблемы и проблемы с производительностью в своей организации и ее ИТ-ресурсах.Например, служба ИТ-обслуживания создается для обеспечения эффективного предоставления ИТ-услуг внутренним и внешним конечным пользователям. Эффективность службы поддержки ИТ напрямую связана с возможностями организации предоставлять ожидаемые услуги и уровнем удовлетворенности конечных пользователей.

Вот несколько распространенных примеров метрик, отслеживающих ИТ-поддержку и качество обслуживания клиентов:

• Доступность услуги : Насколько легко обещанная услуга становится доступной для конечного пользователя в соответствии с ожидаемой производительностью, качеством и надежностью.Повторяющиеся сбои, повторяющиеся технические проблемы и проблемы с безопасностью ставят под угрозу доступность услуг и, следовательно, ожидания клиентов в отношении качества обслуживания
• Общие ИТ-метрики :
  • Среднее время разрешения (MTTR) представляет собой среднее время, необходимое для разрешения заявки.
  • Среднее время наработки на отказ (MTBF) представляет собой время наработки на отказ.
  • Среднее время до отказа (MTTF) представляет собой время безотказной работы системы после решения возможной проблемы.
  • Эти показатели должны оцениваться коллективно: надежная услуга выходит из строя реже, быстро устраняется после сбоя и остается доступной в течение длительного времени.
• Показатели службы поддержки : скорость разрешения первого звонка, стоимость контакта, удовлетворенность клиентов, оценка нетто-промоутера, удовлетворенность агентов

Соглашения об уровне обслуживания (SLA)

Большинство организаций закупают ряд ИТ-услуг и технологических решений. SLA обязывают поставщиков предоставлять обещанные уровни обслуживания, определяемые конкретными показателями. Несоблюдение этих показателей не только наказывает поставщиков, но также влияет на конечных пользователей и, следовательно, на возможности получения дохода.Поэтому очень важно определить показатели, которые лучше всего описывают требуемые уровни производительности. Примеры показателей SLA:

• Коэффициент соответствия SLA : соотношение между количеством инцидентов, разрешенных в соответствии с SLA, и общим количеством инцидентов
• SLA Performance : время безотказной работы, увеличение / уменьшение емкости, время отклика, хранилище
• Подтверждение SLA : Количество дефектов, техническое качество, безопасность, бизнес-результаты / KPI, количество жалоб

Финансовые показатели

Эффективность ИТ — это естественный компромисс с финансовыми вложениями.Поэтому очень важно оценивать финансовые показатели ИТ-инициативы. Оптимальный компромисс между стоимостью, производительностью, безопасностью и другими показателями рентабельности инвестиций следует учитывать при разработке и оценке ИТ-показателей и ключевых показателей эффективности. Вот некоторые общие финансовые показатели:

• Стоимость : Стоимость бюджета, отклонение от бюджета, стоимость ресурсов, расходы на обслуживание и поддержку
• Планирование : Отклонение от графика и накладные расходы по графику
• Риск : Юридические, социальные и естественные причины, влияющие на эффективность бизнеса или способность масштабировать функциональность продукта и услуги на расширенные рынки

Выбор правильных показателей для вашего бизнеса

Поиск правильной стратегии ИТ-метрик — это не развертывание сложных аналитических технологий.Речь идет об определении показателей, которые дают наиболее глубокие знания, которые могут помочь согласовать ИТ с желаемыми бизнес-целями. В частности, выбранные ИТ-метрики и ключевые показатели эффективности должны помочь организациям найти точные и действенные ответы на следующие вопросы:

• Насколько продуктивно ИТ-персонал использует доступные технологические ресурсы?
• Удовлетворены ли конечные пользователи и клиенты доступными услугами и поддержкой?
• Насколько надежны основные продукты и технологические решения?
• Эффективно ли реализуются ИТ-проекты?

Дополнительные ресурсы

BMC — лидер в сфере ИТ-услуг и оперативного управления.Для получения дополнительной информации о показателях и ключевых показателях эффективности просмотрите эти блоги BMC:

Готовы к первой комплексной платформе ITSM и ITOM SaaS? Откройте для себя BMC Helix.

Эти публикации являются моими собственными и не обязательно отражают позицию, стратегию или мнение BMC.

Обнаружили ошибку или есть предложение? Сообщите нам об этом по электронной почте [email protected].

Почему важны KPI? Как правильно выбрать ключевые показатели эффективности

Измерение правильных ключевых показателей эффективности (КПЭ) жизненно важно для здоровья и успеха вашего бизнеса.Однако, когда мы привлекаем новых клиентов, мы обнаруживаем, что некоторые из них не уверены в том, что им следует измерять и как они могут использовать эти мощные инструменты. Часто спрашивают: «Зачем нам KPI?» или «Зачем нужны KPI?» или «Почему KPI важны», поскольку они считают, что их образ действий не нарушен. Эффективные KPI — важные показатели, позволяющие убедиться, что вы можете достичь любой бизнес-цели.

KPI — это больше, чем просто цифры, которые вы сообщаете еженедельно. Они позволяют вам понять эффективность и состояние вашего бизнеса, чтобы вы могли внести важные коррективы в выполнение для достижения ваших стратегических целей.Знание и измерение правильных ключевых показателей эффективности поможет вам быстрее достичь результатов. Ключевой показатель эффективности — это измеримый показатель, который демонстрирует, насколько хорошо компания выполняет свои ключевые бизнес-цели, квартальные показатели и приоритеты.

Почему важны KPI? Вот 5 причин:

1. Для наблюдения за здоровьем компании. KPI — это система показателей здоровья компании. Вам понадобится всего несколько ключевых показателей эффективности, чтобы отслеживать показатели жизнедеятельности вашей компании.Измеряйте только то, что вы хотите переместить, чтобы вы могли направить энергию туда, где хотите произвести изменения. Мы обнаружили, что важно измерить несколько ключевых показателей эффективности в каждой из 4 категорий: сотрудники, клиенты, процессы и доходы. Они относятся к таким дисциплинам, как человеческие ресурсы, удовлетворенность клиентов, бизнес-процессы, бизнес-стратегия и многое другое. Сначала убедитесь, что вы выбрали правильные KPI для своего бизнеса, а затем подумайте о том, кто за них отвечает.
2. Для измерения прогресса с течением времени. Отслеживайте ключевые показатели результатов, такие как выручка, валовая прибыль, количество местоположений, количество сотрудников и т. Д. Устанавливайте цели в начале каждого года и каждого квартала и еженедельно используйте KPI для измерения вашего прогресса в достижении этих целей. Установка правильных KPI поможет вам измерить свой прогресс в достижении долгосрочных целей и бизнес-стратегии.
3. Чтобы внести коррективы и не сбиться с пути. Помимо результатов, вам также нужны опережающие индикаторы, чтобы вы знали, когда вы рискуете не достичь поставленных целей, пока не стало слишком поздно.Ключевые показатели эффективности опережающих индикаторов помогают предсказать, что произойдет в будущем, и ваши будущие результаты. Они сообщают вам, если вы на правильном пути к желаемым результатам. Опережающие индикаторы обладают двумя характеристиками: они измеримы, и вы можете напрямую влиять на них. Это хорошие ключевые показатели эффективности, которые стоит иметь на панели управления, чтобы ваши проекты неуклонно выполнялись.
4. Для решения проблем или использования возможностей. Используйте комбинацию KPI на информационной панели, чтобы у вас была под рукой нужная информация для решения проблем или использования возможностей.Допустим, у вас спад продаж. Определите несколько ключевых показателей эффективности, которые могут помочь вам переломить ситуацию (возможно, это количество исходящих звонков, количество назначенных встреч, количество посещенных выставок). Поместите их на панель инструментов и отслеживайте их еженедельно, чтобы увидеть, нашли ли вы правильный рычаг, который поможет вам генерировать более предсказуемые продажи. Или, скажем, у вас есть отличная идея для нового продукта. Возможно, вы протестируете его на нескольких клиентах и ​​используете KPI для проверки своей бизнес-модели перед ее запуском в большом масштабе; вы можете отслеживать количество заинтересованных клиентов, $ для поддержки нового продукта, оценку NPS, время внедрения, количество дефектов и т. д.
5. Для анализа закономерностей во времени. Если вы измеряете одни и те же KPI квартал за кварталом, вы можете начать обнаруживать закономерности в своих числах. Эти шаблоны могут помочь вам в вашем бизнесе бесчисленным множеством способов. Возможно, вы сможете предсказать, когда будет ваш самый медленный квартал, и использовать это время для обновления системы или обучения в масштабе всей компании. Может быть, вы заметите, что ваш менеджер по продажам всегда прогнозирует, что вы заключите 5 сделок больше или меньше, чем вы обычно заканчиваете в конце квартала.Возможно, вы заметите, что у вас есть некоторые члены команды, которые обычно недостаточно или слишком эффективно выполняют свои ключевые показатели эффективности, и могут использовать эти данные, чтобы говорить о последствиях, плохих или хороших.

Чтобы узнать больше об использовании KPI для развития вашего бизнеса, загрузите наше бесплатное Руководство по KPI.

Rhythm Systems Центр ресурсов KPI для всего, что вам нужно знать о ключевых показателях эффективности.