Пример crm системы – Виды CRM-систем: какие бывают, подробные примеры - Блог о разумных продажах

Содержание

CRM системы — мощное оружие в борьбе за клиента

Любой успешный бизнес — это кропотливая работа по внедрению и оптимизации различных инновационных решений, программ, методик.

Что такое crm-системы?

Сейчас уже мало кого удивишь сложными названиями, трудночитаемыми аббревиатурами, которые даже после расшифровки напоминают набор малопонятных слов. А если учесть, как быстро появляются новинки, которые можно использовать для увеличения объема продаж – становится понятным, что без знаний любое дело обречено на провал.

Customer Relationship Management System – или сокращенно CRM-системы – это уникальный комплекс инструментов, помогающих упростить и наладить взаимоотношения между двумя сторонами: заказчик и исполнитель. Конечно, это упрощенная расшифровка термина, по сути, не важно, как компании трактуют аббревиатуру, главное — использование полученных знаний на практике.

CRM-системы — примеры:

Разнообразие бизнес систем сейчас настолько велико, что порой сложно сориентироваться и сделать правильный выбор. Можно приобрести дорогую программу – но это не решит всех проблем, можно внедрить бесплатные CRM-системы… Здесь нет гарантий, нужно пробовать, сравнивать и анализировать. Что мы и сделали, и представляем на наш взгляд наиболее актуальные решения:

1. Компания Oracle (США) уже несколько лет занимает первые места на конкурсах, доказывая, что ее продукция — Oracle Siebel CRM – лидер на рынке бизнес систем. Стоит отметить, что данный комплекс программ условно-бесплатный. То есть, вы можете скачать с официального сайта ПО, но чтобы работали все функции – необходимо покупать лицензию.
2. Германская фирма SAP AG также предлагает своим клиентам CRM- систему. Пройдя регистрацию на сайте, можно получить доступ ко всем материалам, скачать и установить программы и расширения. Если вы еще не определились с тем, что вам понадобится для работы, можно воспользоваться онлайн-конфигуратором и наглядно рассчитать стоимость любого проекта.
3. Если приглядеться к российскому рынку, то очевидно, что лидером является компании «Класс365» — их программа CRM достойная конкуренция западным аналогам. Надо отметить, что на официальном сайте данного продукта сразу же привлекает внимание вкладка «Возможности» — Использование «облачных» технологий — это новейшее веяние на рынке подобных продуктов. В середине сентября пройдет тест-драйв системы CRM представленной компанией «Класс365» и каждый сможет опробовать релиз в действии. Следите за информацией на официальном сайте кампании.
4. Также из отечественных компаний внимания заслуживает CRM-система «1С: CRM: КОРП/ПРОФ» (совместный проект фирмы «1С» и компании «1С-Рарус»). Представлено несколько версий (в зависимости от поставленных задач) от стандарта до профи.

Конечно, это лишь вершина айсберга и, с каждым днем появляются новые продукты, совершенствуются старые. Сложно сказать: «Это идеальный вариант, берите!». Все познается в сравнении. Успешных вам продаж и новых деловых связей!

www.markint.ru

13.Основные понятия и преимущества crm-систем. Примеры crm – систем.

Система управления взаимоотношениями с клиентами (или CRM, сокращение от англ. Customer Relationship Management System) — корпоративная информационная система, предназначенная для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками компании, в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов. Под термином «CRM-система» понимается прикладное программное обеспечение, предназначенное для реализации CRM.

Основные принципы CRM:

Наличие единого хранилища информации, откуда в любой момент доступны все сведения о предыдущем и планируемом взаимодействии с клиентами.
Использование всех каналов взаимодействия: телефонные звонки, электронная почта, мероприятия, встречи, регистрационные формы на веб-сайтах, рекламные ссылки, чаты, социальные сети.
Постоянный анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих организационных решений — например, сегментация клиентов на основе их значимости для компании.

Этот подход подразумевает, что при любом взаимодействии с клиентом по любому каналу, сотруднику компании доступна полная информация обо всех взаимоотношениях с этим клиентом и решение принимается на основе этой информации (информация о решении, в свою очередь, тоже сохраняется).

CRM — модель взаимодействия, полагающая, что центром всей философии бизнеса является клиент, а основными направлениями деятельности являются меры по поддержке эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Поддержка этих бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах компании. Функции для поддержки этих бизнес-целей включают продажи, маркетинг, поддержку потребителей.

КЛЮЧЕВЫЕ ПРЕИМУЩЕСТВА CRM

Необходимо понимать ключевые преимущества, которые дает компании внедрение системы CRM. Эти преимущества в общих чертах можно разделить на следующие категории: сокращение издержек, увеличение объема продаж и стратегическое влияние.

На основе опыта внедрения систем CRM можно говорить о следующих показателях:

Увеличение объема продаж. Средний показатель — 10% прироста продаж в год на одного торгового представителя в течение первых трех лет после внедрения системы. Это связано с более эффективной системой продаж, которая позволяет торговым представителям проводить больше времени у клиента и проводить его более эффективно, а также с более эффективной системой контроля;

Увеличение процента выигранных сделок. Средний показатель — 5% в год в течение первых трех лет после внедрения системы. Увеличение процента выигранных сделок связано с тем, что с помощью системы (например, с помощью стандартной процедуры квалификации клиента) можно отсеивать нежелательные сделки на более ранних этапах продаж;

Увеличение маржи. Средний показатель — 1-3% на сделку в течение первых трех лет после внедрения системы. Увеличение маржи связано с лучшим пониманием потребностей клиента, более высоким уровнем удовлетворенности клиентов, и, как следствие, меньшей необходимостью в дополнительных скидках;

Повышение удовлетворенности клиентов. Средний показатель — 3% в год в течение первых трех лет после внедрения системы. Повышение удовлетворенности происходит в связи с тем, что клиенты считают компанию ориентированной на решение их специфических проблем и видят ее более внимательной к их потребностям;

Снижение административных издержек на продажи и маркетинг. Средний показатель — снижение на 10% в год в течение первых трех лет после внедрения системы. Во-первых, к снижению издержек приводит автоматизация рутинных процессов. Во-вторых, система позволяет более точно определить целевые сегменты клиентов, понять их потребности и персонализировать Ваши продукты и услуги для этих сегментов. При этом не нужно распространять информацию обо всех имеющихся услугах всем клиентам.

Примеры:

Информационные системы с максимальной функциональностью и стоимостью владения от 1 000 000$

Siebel (CRM-решение с очень большими расширениями) Oracle E-Business Suite (включает функциональный блок CRM) SAP/R3 (ERP с функциями CRM) Microsoft Axapta (ERP с функциями CRM)

Информационные системы с мощной функциональностью и стоимостью владения от 200 000$

Microsoft Axapta (ERP с функциями CRM) Microsoft Navision (ERP с функциями CRM) Microsoft CRM BAAN InvensysCRM

studfiles.net

Внедрение crm системы на предприятии

Внедрение CRM системы на предприятии позволяет решить важнейшие задачи: увеличить число продаж, повысить управляемость бизнесом, сделать деятельность компании прозрачной на каждом этапе.

Содержание:

Что представляет собой CRM-система?

CRM – аббревиатура от английского словосочетания «Customer Relationship Management», что переводится как «Управление взаимоотношениями с клиентами». Система представляет собой программное обеспечение для автоматизации и упрощения работы с заказчиками. Внедрение CRM позволяет легко находить всю историю взаимоотношений с контрагентами, клиентами, покупателями.

Методология внедрения CRM в компании

Преимущества использования системы CRM

Внедрение CRM на предприятии обеспечивает:

повышение качества, количества продаж;
улучшение уровня обслуживания благодаря индивидуальному подходу;
ускорение и совершенствование всех бизнес-процессов;

возможность отслеживания работы каждого сотрудника на любом этапе, от начала до конца.

Сейчас на рынке представлено множество платных и бесплатных систем. Многие владельцы бизнеса задумываются о необходимости внедрения CRM-системы, однако многих пугают сложности. Не стоит бояться: подобрав удобную для себя систему, вы сможете выполнить ее внедрение в кратчайшие сроки и с комфортом для всех сотрудников.

Какие задачи решает внедрение CRM-системы на предприятии?

Реализация системы CRM позволяет решить три основных задачи:

обеспечение целостности клиентской базы;
увеличение эффективности продаж;
повышение уровня обслуживания.

Сохранность базы клиентов система обеспечивает следующим образом:

препятствует потере контактов, сохраняет историю взаимоотношений с ними;
помогает развить отношения с потенциальными клиентами путем рассылки информации о продуктах и услугах;
улучшает взаимодействие между отделами.

Внедрение CRM-системы позволяет увеличить эффективность продаж благодаря:

оптимизации клиентской базы;
планированию действий менеджеров и контролю;
формированию предложений сопутствующих продуктов;
ускорению подготовки сделки: многие документы создаются по шаблону.

Внедрив CRM-систему на фирме, вы сможете представлять клиентам информацию о новых предложениях, поздравлять заказчиков с праздниками, приглашать на различные мероприятия.

Этапы внедрения CRM-системы

Выработка стратегии, постановка целей, планирование результатов.
Формирование команды, определение задач каждого участника. Планирование бюджета.
Выбор платформы, которая соответствует требованиям и укладывается в бюджет.
Поиск исполнителя. Для внедрения CRM-системы нужно привлечь исполнителя, у которого уже есть опыт подобных проектов.
Воплощение. Оптимально, если пользователи также участвуют в выработке требований к системе.
Начало работы. Чем раньше в системе начнут работать пользователи, тем быстрее она будет приносить доход. Срок окупаемости проекта зависит от освоения системы пользователями.
Сбор и анализ отзывов. Важно, чтобы CRM-система не стояла на месте: в каждой новой версии проекта нужно учитывать пожелания пользователей.
Выпуск новой версии.

Этапы внедрение crm системы

Внедрение CRM-системы на предприятии, будь то крупная компания Москвы или небольшая минская фирма, положительно скажется на развитии организации и поможет увеличить прибыль.

Пример Внедрение crm системы на предприятии

bizprocess.by

полный алгоритм внедрения / RegionSoft Developer Studio corporate blog / Habr

Проекты внедрения CRM проваливаются — это есть за рубежом, это есть в России. Причин много, но самая главная — стремление заказчика перепрыгнуть все ступени и получить одну кнопку «Рррраз и заработало». При таком подходе единственное, что получается хорошо, — это собрать все грабли на пути к автоматизации бизнеса. А это затраты, нервы, увольнения, простой бизнеса…

Мы подготовили, пожалуй, самую подробную схему и инструкцию по внедрению CRM-системы в компании. Она призвана помочь бизнесу любого размера внедрить корпоративное ПО правильно, в кратчайшие сроки и без потерь. В общем, цивилизованно и профессионально. Мы за правильные лестницы!

Когда полез не с той стороны: соблюдайте технику безопасности при внедрении CRM-систем

Мы внедряем CRM-системы уже 11 лет и прошли все этапы: от небольшой CRM-ки до полнофункциональной ERP, от малого и микро-бизнеса до крупных холдингов. И, честно говоря, болезни и симптомы практически везде одни и те же — просто масштабы разные. На основании этого опыта мы и подготовили нашу инструкцию и очень подробную схему.

Этапы внутри компании: подготовка, выбор CRM, сбор требований

Скачать всю схему внедрения сразу

Первый этап — внутренняя подготовка к внедрению. Часто он пропускается компаниями, и это, к сожалению, свидетельствует о низкой заинтересованности сотрудников в проекте. Такая ситуация — порочный путь к дальнейшему бойкотированию CRM-системы, когда менеджеры просто отказываются вносить данные в программу.

Даже в самой маленькой компании может случиться конфликт интересов, когда каждый отдел начинает тянуть одеяло автоматизации на себя и хочет сразу всё. Задача руководства — инициировать создание рабочей группы, в которой примут участие представители всех подразделений, чью работу затронет автоматизация. В группу должны входить либо владеющие процессами руководители, либо наиболее опытные сотрудники. Ни в коем случае не стоит воспринимать рабочую группу как формальность или имитацию деятельности — она должна быть именно рабочей. Итак, что нужно сделать в первую очередь.

Определите цели и задачи внедрения. Цель — это конкретный запланированный результат, например, увеличить количество обработанных лидов на 30% за единицу времени. Задачи — отдельные проблемы, которые следует решить: наладить бизнес-процессы, улучшить рассылки, организовать коллективное планирование и т.д. Разделите цели и задачи по группам. Кстати, определять необходимость той или иной функции просто: достаточно каждый раз задавать себе вопрос «Зачем?» и находить аргументированный ответ, отличный от «Ну надо». Вот, как это может выглядеть:

Отдел Цели на внедрение Задачи на внедрение	— Увеличить количество звонков на 30% — Увеличить количество лидов на 15%	— Поднимать карточку по звонку — Закрепить клиентов за менеджерами — Установить виртуальную АТС — Интегрировать CRM с АТС и 1С
Саппорт	— Сократить обслуживание запроса до 7 минут — Создать базу знаний	— Создать систему тикетов — Разделить клиентов по категориям важности и срочности
Маркетинг	— Создать сегментированные рассылки — Выстроить аналитику	— Сверстать шаблоны писем — Сегментировать клиентскую базу — Выстроить отчёты
HR и кадры	— Контролировать KPI — Вести карточки сотрудников	— Разработать систему KPI — Унифицировать данные по сотрудникам — Проверить полноту данных

В аналогичную таблицу можно внести всех основных пользователей CRM, которые пропишут свои требования к отчётам — вы сможете увидеть почти идентичные варианты и выбрать единую конфигурацию для нескольких внутренних заказчиков.

Рассчитайте минимальный и максимальный бюджет. Это едва ли не самый неблагодарный процесс, поскольку без участия вендора сложно определить стоимость проекта. Однако вы можете установить границы: например, не более 500 000 за проект или не более 150 000 в год. Не забывайте, что большинство CRM поставляются по модели SaaS, а это влечёт ежемесячные затраты, которые к тому же могут индексироваться вендором в большую сторону. У RegionSoft CRM также есть SaaS (аренда, но не облако, — не путайте), но основная модель поставки — покупка вечных конкурентных лицензий, то есть вы платите один раз, а используете продукт вечно.
Отдельно стоит сказать, что бюджета, равного нулю, не существует. В итоге вы всё равно будете платить: за доработку, за техническую поддержку, за плагины и виджеты, за работу внутреннего программиста. Наконец, вы перейдете на платную версию — именно на это и рассчитаны маркетинговые уловки вендоров типа «ноль за всю команду»: данные внесены, их жалко, миграция на другую систему обойдётся дороже, так и быть, будем платить деньги.
Проанализируйте бизнес-модель компании. Определите ключевые и второстепенные процессы, их периодичность, ответственных, сроки, ресурсы. Не верьте тренерам, которые говорят, что у вас нет модели — у вас может быть бардак и шатание, но модель есть. Возможно, нет структуры и формальной регламентации, но законы ведения бизнеса компании как раз формируют модель: как вы продаете, что именно, есть ли склад и складские запасы, какая схема поставки и т.д. Эта модель позволяет сформировать первые требования к CRM-системе: например, обязательную интеграцию с сайтом, наличие склада, тип производства и т.д. В конце концов, как-то же вы работали, что-то приводило к продажам и выручке. Постарайтесь упорядочить это что-то и понять, что можно улучшить. Автоматизация — отличный период для того, чтобы пересмотреть дела и выйти на новый уровень.

Главное, понять, в каком направлении вы движетесь. Кстати, кошка идёт вверх или вниз?
Проанализируйте уже установленное в компании ПО. Проведите внутренний аудит используемого в компании ПО, посмотрите, какие задачи оно решает. В случае, если CRM-система будет дублировать какие-то программные решения (например, систему управления проектами или складом), лучше отказаться от существующих лицензий/аренды и таким образом сэкономить. Менять «парк» программного обеспечения — нормальная практика, ведь тем самым вы достигаете баланса затрат и результата, избавляетесь от ненужного балласта. Существует даже специальный термин — SAM (software asset management, управление софтверными активами), менеджеры SAM занимаются оптимизацией состава ПО в компании. Между прочим, такой подход входит в лучшие практики управления ИТ-инфраструктурой. Так что не бойтесь отказываться от программ, которые морально устарели или имеют дублирующие друг друга функции.
Определите количество пользователей. Кажется, что тут такого — взял и посчитал всех, у кого будет установлена CRM. На самом деле, есть несколько моментов, на которые стоит обратить внимание.
1. Наличие удалённых сотрудников. Их нужно подключить к CRM-системе — так и им будет комфортно работать, и вы никакие данные не потеряете. Кстати, бытует мнение, что раз команда распределённая, то десктопная CRM-система не подойдёт. Конечно, это совершенно ложное утверждение: приложение удалённого сотрудника в режиме реального времени обменивается информацией с базой — и этот процесс происходит даже не на самых высоких скоростях Интернет-соединения.
2. Наличие сотрудников, часто работающих вне офиса. Это — источник экономии: например, вы можете купить конкурентные лицензии и пока сотрудников нет на месте, лицензия будет занята другими (счёт по подключениям). Это распространённая практика, например, для биллинговых систем и систем документооборота. По непонятным причинам (ну нам-то по понятным) часть вендоров CRM ставят на конкурентные лицензии более высокие цены. Мы не видим в этом технических и экономических причин, поэтому в RegionSoft CRM все лицензии изначально конкурентные.
3. Не забудьте посчитать руководителей и администратора. Как это ни странно, но именно руководство и технические специалисты иногда выпадают из подсчёта — между тем именно они в дальнейшем будут критически значимыми пользователями.

Составьте и согласуйте план-график работ по выбору и внедрению CRM-системы. Опять же, вы обязательно выйдете за установленные рамки, но график дисциплинирует и не позволит внедрению перерасти в процесс длиною в несколько лет.

Выбор нужной вам базовой CRM-системы — сложная история: на рынке десятки предложений, которые свалятся на вас как только вы введёте в поиске «выбрать CRM». Пересмотреть и протестировать их все нереально. Вот примерные критерии для отбора CRM-ок для дальнейшего изучения:

известные CRM-системы на слуху
системы с хорошими блогами и участники обзоров на серьёзных сайтах (Хабр, vc.ru, например)
системы из проверенных CRM-блогов и каталогов
советы ваших друзей и коллег по бизнесу (но помните, что бизнес у всех разный).

Системы таких категорий чаще всего имеют опыт внедрения, развиты, отвечают за качество и не ликвидируются через несколько месяцев существования, как это могут делать новоделы рынка: замахнулись на В2В — маржа не выгорела — закрываем CRM — открываем барбершоп ну или идём биткойны майнить. В общем, новичкам-минималистам доверия мало.

На что нужно обратить внимание при выборе CRM-системы, кроме функциональных возможностей, которые нужны вашему бизнесу?

Масштабируемость. Бизнес меняется: открываются и закрываются направления и подразделения, растёт численность персонала. CRM-система должна абсолютно безболезненно масштабироваться — новые сотрудники и подразделения следует автоматизировать буквально на лету. Немаловажно, чтобы масштаб не влетал вам «в копеечку»: так, некоторые вендоры удорожают решение для больших команд. Хотя нормальная ситуация выглядит наоборот: больше лицензий — меньше стоимость за каждую из них.
Наличие технической поддержки. Она должна быть у любого вендора или его партнёра. Обратите внимание, в каком объёме входит техническая поддержка в договор — бывает так, что клиент обязан приобрести платный пакет саппорта. Но, в основном, существуют два типа: минимальный бесплатный саппорт и платный приоритетный пакет поддержки. Выбор за вами. Например, можно купить поддержку на год, а потом использовать обученного внутреннего эксперта (которому вы тоже, разумеется, платите).
Интеграции. В российских компаниях используется множество сервисов, главные из которых — 1С, почта, телефония в связке с виртуальной АТС или без неё, онлайн-консультант на сайте и сам сайт. Желательно, чтобы CRM-система не только обменивалась данными с этими системами, но и позволяла гибко настраивать интеграцию и управление системами. Например, мы разработали RegionSoft Application Server и VoIP Connector, чтобы наши клиенты могли управлять интеграцией с внешними программами и телефонией максимально гибко.
Частота и модель обновлений. Любой порядочный софт обновляется и это совершенно нормально. Уточните у вендора периодичность и модель поставки обновлений — желательно, чтобы накатывание новых версий не тормозило работу внутри компании.
Системные требования. В принципе, у самих программ системные требования довольно стандартны и не требуют какого-то особенного аппаратного обеспечения, однако бывают нюансы. Например, CRM-система может требовать платный SQL Server или какую-то особенную СУБД, потребляющую огромные ресурсы — в таком случае, бремя оплаты нужных ресурсов ложится на бюджет клиента.
Модели поставки и ценообразование. Мы уже много писали об этом, но повторимся, что CRM может поставляться по модели SaaS (аренда — платите ежемесячно, как за мобильный телефон), в рассрочку, и on promise, когда вы просто выкупаете лицензии и платите один раз. Главное, что здесь нужно знать, это а) цена владения арендованным софтом за 2-3 года сильно опережает стоимость покупки лицензий; б) вендор может поднять цены или закрыть бизнес — и вам нужно будет платить больше или в срочном порядке мигрировать клиентскую базу; в) арендованное ПО вам не принадлежит.
Важно:
1. Убедитесь в том, что вы понимаете окончательную стоимость лицензий, установки и первичной настройки. Обратите внимание, что адекватный вендор до подписания технического задания никогда не назовёт цену на доработку «на глазок», «ну примерно», «порядок».
2. Обязательно подписывайте договор с вендором и читайте каждый пункт (можно с юристами вашей компании). Обратите внимание на такие вещи, как привязка стоимости лицензий к курсу валюты, строгое обязательство купить пакет техподдержки, платность каждого обновления и патча, скрытые платежи, навязанные услуги, включение всех необходимых вам услуг в договор.
3. Проверяйте наличие платной по умолчанию интеграции с почтой, 1С, телефонией — сюрпризы после подписания договора не нужны обеим сторонам.

После выяснения всех обстоятельств и нюансов вы приступаете к важному моменту — взаимодействию с вендором. Тут тоже миллион секретов и уловок со всех сторон, но есть базовый совет, который снимет больше половины рисков и головных болей: мучайте вендора, задавайте любые вопросы, не стесняйтесь уточнять и распрашивать подробно, рассказывайте о своих бизнес-целях и пробелах. Иначе проект может вас разочаровать, вендор словит негативный отзыв, и все будут грустить. Разве это цель автоматизации бизнеса?

Не стоит усложнять и превращать внедрение в запутанный процесс

Статьи по теме:
Внедрение CRM: как не быть близким к провалу
CRM для малого бизнеса: как внедрить на раз, два, три
Неравный бой: CRM против Excel

Работа с вендором CRM-системы: ТЗ, настройка, доработка

Итак, после первых контактов с вендором самое время собирать требования и составлять техническое задание (Это делает вендор! Это почти всегда платно! Почему — читайте тут и вот тут). Именно на этом этапе вы можете прописать желаемые процессы и решить, от каких токсичных проявлений в бизнесе самое время отказаться.

Для тех, кто поленился почитать указанные посты о техническом задании, повторим основные моменты. Итак, ТЗ.

Должно быть однозначным — все пункты доработки и настройки должны быть понятными и прозрачными, реализовываться и работать в установленном порядке. В ТЗ и его реализации не место ни домыслам вендора, ни «я имел в виду совершенно другое» заказчика.
Должно быть целесообразным — если вы не уверены, что вам нужен кастомный функционал, не заказывайте его. Используйте CRM-систему в течение некоторого времени, чтобы понять, чего же вам действительно не хватает.
Должно быть составлено вендором — это профессиональная работа, и именно разработчик понимает, как следует прописывать задачи в ТЗ, чтобы потом ни у кого не возникло претензий.
Должно не быть старым — если вы составляли техническое задание в сотрудничестве с другим вендором пару лет назад, оно просто устарело и не соответствует реальному положению дел в вашем бизнесе.
Должно не исходить от бизнес-тренера, консультанта и прочих паразитов B2B сферы. Этот пункт вообще не хочется пояснять, но всё же: практически ни один тренер по продажам не способен адекватно прописать техническое задание (по крайней мере в нашей многолетней практике мы такого не встречали). Он просто не обладает такой квалификацией. В лучшем случае он распишет систему продаж и менеджмента вашей компании, а для разработчика это — набор гуманитарных фантазий. Они не поддаются формальной логике ПО. Если вендор имеет прикормленного тренера и берёт его ТЗ в работу — подумайте два раза. А лучше три.
Должно охватывать все работы и их этапы — они должны быть чётко прописаны со сроками исполнения и стоимостью работ. Если стоимости нет (а её рассчитать и проставить может только вендор), то это почти гарантия того, что вы заплатите за доработки очень много.
Должно быть подписанным как часть договора. Часто к ТЗ относятся как к какой-то формальности — на самом деле, это важная часть договора, защищающая вендора от постоянной смены требований заказчика, а заказчика — от странных сумм к оплате от разработчика.

Принципиальная схема технического задания для проекта внедрения CRM-системы

Статьи по теме:
Внедрение CRM без ТЗ: дорога в никуда
Техническое задание на доработку: 10 правил и немного занудства

В принципе, теперь ничего не мешает приступить к инсталляции базовых лицензий выбранной CRM-системы (запуску и настройке WEB-приложения, если выбрано оно) и настройке программы под каждого сотрудника. Здесь также стоит учесть важные моменты.

Импорт данных и внесение данных вручную — первый этап взаимодействия сотрудника со своим новым АРМ (автоматизированным рабочим местом). Все исторически накопленные данные должны быть перенесены в систему, чтобы клиентская база была полной и легла в основу информационного капитала компании.
При миграции данных важно:
1. Выбрать, собрать и систематизировать данные компании из всех источников: таблиц, документов, блокнотов, бумажных носителей и т.д. Не позволяйте себя прогнуть — в блокнотах и электронных записях ваших «золотых» продажников находится часть клиентской базы, то есть ваш актив, а не их собственность. В таких случаях лучше оказаться «принципиальным жлобом», чем потерять ценных клиентов.
2. Нормализовать данные — подвести файлы к указанному вендором стандарту (всё, как правило, просто), исправить неверную информацию, почистить некорректные и устаревшие контакты и сделки.
3. Совместно с вендором рассмотреть варианты миграции (с базы на базу, перенос информации в .csv или .xls и т.д.), уточнить все условия миграции.
4. Факультативный шаг — провести тестовую миграцию на блоке данных. В принципе, сейчас уже нет опасности потери данных, можно просто откатывать процесс.
5. Проверить результат миграции (выборочно).
Настройки графического интерфейса пользователя (GUI рабочего места) — каждый сотрудник должен иметь возможность настроить систему под себя, убрать ненужные разделы и вынести на рабочий стол CRM самое необходимое для работы, чтобы иметь к этим объектам оперативный доступ. Например, в случае RegionSoft CRM можно также поменять цветовую схему программы — мелочь, которая добавляет комфорт в работе.
Настройка отчётов и шаблонов — продвинутый этап, на который нужно потратить время и силы внутреннего эксперта, программиста или иного ИТ-специалиста «в теме». Готовые отчёты и шаблоны документов и рассылок облегчат работу менеджера и ускорят связанные с ними бизнес-процессы. К тому же, унифицированные документы лучше поддаются анализу.
Назначение прав доступа — задача руководителя проекта внедрения или администратора системы. Каждый сотрудник должен получить набор возможностей в системе, соответствующий его должности и уровню доверия к нему. Не игнорируйте эту настройку — это азы информационной безопасности.
Настройка бэкапов. Кажется, мы уже в каждой статье пишем про то, что нужно делать бэкапы баз данных, настроек, конфигураций, но нет — «усё пропало». В общем, делайте бэкапы — это ваша продуктивность, безопасность и защита от непредвиденных обстоятельств, от форс-мажора до особо ушлого сотрудника.
Пока писалась эта статья, в техподдержку позвонил очередной сисадмин, у которого внезапно вырубили в офисе свет, когда в системе работали 40 пользователей. И на вопрос «Вы ведь настроили автоматические бэкапы, как мы Вам настоятельно рекомендовали сделать в прошлый раз?» мы уже не впервые слышим знакомый ответ: «Да чё-то запарил я…».

Главное — не забросить внедрение на половине пути. Это деньги и время в трубу

Одновременно с началом эксплуатации и обучения при необходимости можно углубиться в доработку бизнес-логики. Вы можете заказать доработку сразу, если точно знаете, какие специфичные вещи вам нужны. А можете поработать в CRM-системе, настроить бизнес-процессы и связи отделов, а затем уже решить, чего вам не хватает, и обратиться к вендору. Нередко клиенты предпочитают выбрать для доработок фрилансера, который кажется более дешёвым решением. Это чревато — ни один фрилансер не сможет в короткие сроки понять логику системы и успешно вписать в неё доработанный компонент или отчёт. Иногда это просто невозможно. В общем, скупой платит дважды, поэтому лучше сразу обратиться к разработчику CRM-системы: выйдет быстрее, успешнее и, заверяем, дешевле.

Эксплуатация CRM-системы и крепкая дружба с вендором

Обучение — залог успешного старта CRM-системы, но и тут кроется несколько подводных камней.

Почему-то всем кажется, что лучшая форма обучения — это формат лекции и практики в учебном зале, когда тренеры вендора показывают функции и принципы работы, а сотрудники по одному или в парах за ними повторяют на тренировочных ПК. На самом деле это худшая форма обучения, и вот почему:

взрослые люди отвыкли от формата студенческой практики
каждый привык к своему компьютеру и даже в аналогичном почему-то хуже ориентируется
легче примкнуть к сильному сотруднику и пассивно наблюдать за тем, что он делает
каждый работает в своём темпе, и охватить всех никак нельзя.

При таком раскладе просто демонстрация возможностей всех модулей и то кажется продуктивнее. На самом деле, онлайн обучение, организованное одновременно с освоением CRM-системы и изучением документации — самый передовой способ на сегодняшний день. И менее ресурсоёмкий.

Каждой компании нужен внутренний эксперт — CRM-гуру, который освоит систему на уровне администратора и сможет обучать сотрудников, понимая, как система вписывается именно в ваши бизнес-процессы. Это не обязательно руководитель отдела или опытный коммерсант — таким сотрудником может оказаться помощник сисадмина, аналитик, продажник, маркетолог и т.д. Было бы желание, понимание процессов и умение формулировать мысли.

Кстати, не забудьте запросить документацию у вендора — это может быть PDF- файл, Wiki-справка, иная справка, распечатанные материалы. Главное, чтобы документация была полной, актуальной и грамотной. Ну и конечно, протестированной — но это уже на совести вендора.

С момента окончания обучения начинается этап активной эксплуатации. Фактически это уже самый длинный период — жизненный цикл CRM-системы внутри вашей компании. Вы потратили много сил, нервов, средств, чтобы внедрить программу, поэтому важно не пустить всё на самотёк, а привыкнуть к работе в системе и сделать её почти что электронной копией вашего бизнеса. Вообще человек привыкает к новым условиям за 21 день. То есть это полный рабочий месяц — именно в течение него нужно мотивировать сотрудников, инициировать постоянные взаимодействия с CRM-системой, продолжать обучение и консультации со стороны внутреннего эксперта.

Что важно на этом этапе?

В первое время может случиться саботаж сотрудников, причём зачастую именно среди «звёзд» компании. Они считают, что не царское это дело — клеточки заполнять и просят нанять себе помощников для таких целей. Не ведитесь — правила едины для всех, а такой саботаж — часто следствие страха раскрыть всех своих клиентов, откаты, реальные суммы сделок и вехи выполнения задач.
Обязательно настраивайте, меняйте и добавляйте бизнес-процессы. Автоматизированная рутина буквально развяжет руки вам и вашим менеджерам — слаженная работа минимум человеческого фактора быстро скажутся на общем результате.
Планируйте и управляйте задачами только в CRM-системе — сотрудники привыкнут, что задачи их ждут именно там, поймут, насколько это удобно и постепенно полностью включатся в автоматизацию персональных и групповых задач. Тем более, им же проще: этапы, напоминания, все данные под рукой, все сроки на месте. Порядок и спокойствие.
Мотивируйте сотрудников вносить данные корректно, своевременно и в полном объёме — желательно не лишением премий, хотя в крайнем случае все средства хороши.
Не игнорируйте индивидуальные потребности менеджеров — помогайте настроить отчёты, шаблоны, поменять внешний вид программы. Более того, можно даже заказать доработку, если сотрудник обоснует такую необходимость.
В ходе эксплуатации системы важно продолжать поддерживать отношения с вендором. Есть несколько направлений взаимодействия: техническая поддержка, удалённая настройка, обновления, сообщения о багах, рассылки от компании-разработчика, сайт и т.д. Обязательно отслеживайте всю информацию — так вы сможете поддерживать CRM-систему в актуальном состоянии.
Текущая техническая поддержка в рамках договора. Мы о ней уже говорили в этой статье. Приоритетная техническая поддержка — гарантия обеспечения работоспособности вашего софта, защита от непредвиденных обстоятельств и практически полное отсутствие простоя по вине CRM-системы.
Платные и бесплатные обновления. Обновления бывают бесплатные — патчи и улучшенные версии в рамках текущего релиза и платные — новые релизы с в корне обновлённой функциональностью, важными интерфейсными изменениями и изменениями в логике работы определённых модулей.

Вообще, говорить в России об SLA (Service Level Agreement, соглашение об уровне услуг) — верный способ быть непонятым и потрепать нервы себе и собеседнику. Но если вендор не выполняет минимальные требования, описанные в договоре, срывает сроки обработки запросов и заявляет, что всё есть в мануалах, дело плохо. Конечно, можно поменять CRM-систему, с опытом это проще, но это новые расходы на внедрение и больше половины процесса заново. Попробуйте решить проблему с высшим руководством поставщика CRM — как правило, оно крайне заинтересовано в лояльности пользователей, потому что прекрасно знает о масштабах и жёсткости конкуренции на рынке автоматизации бизнеса в целом и CRM в частности. Волшебно работает!

Скачать файл с принципиальной схемой внедрения — он пригодится вам в любом случае.
Скачать файл с этой статьёй целиком, чтобы распечатать её и активно использовать.

А вообще, в случае внедрения CRM-системы, как и во всех остальных работах, подходит хорошее выражение: «Нормально делай, нормально будет». Процесс внедрения конечен и рано или поздно (следуя схеме — скорее, рано) вы получите работающий инструмент, который избавит вас от многих головных болей и поможет зарабатывать больше. Не стоит думать, ждать, бесконечно советоваться — нужно начать уже сегодня, чтобы сделать завтра и выйти на новый уровень послезавтра. Хотя большинству российских компаний внедрить CRM-систему нужно было ещё вчера.Важное объявление

Мы инициируем масштабное исследование продаж CRM-рынка — будем тайным покупателем других вендоров и найдём тайного покупателя себе. Обзор будет честным, мы заинтересованы сравнить себя с другими и выделить лучшие и худшие практики. Если у вас есть вопросы, которые хочется выяснить в ходе такого исследования, предложения и замечания, пишите в комментариях или на [email protected] — всё учтём. Если вы вендор и хотите попасть в обзор, тоже пишите — с удовольствием рассмотрим любого, объективно и без намеренного негатива. Начать планируем в сентябре — время есть. О заказухе, деньгах, «а может, договоримся», «поделимся», «дайте почитать и согласовать» и прочих откатах, условиях и подкупах речи не идёт — таких просим не беспокоить.

habr.com

CRM системы — что это? На примере CRM FreshOffice

Здравствуйте, дорогие читатели!

CRM системы — что это? В этой статье Вы найдете ответ на этот вопрос на примере CRM от FreshOffice. Почему я решила взять для примера именно эту систему?

Во-первых, потому что FreshOffice входит в рейтинге CRM систем в ТОП10, а во-вторых, потому что эта система самая молодая (год создания — 2012) и ее разработчики использовали все лучшие наработки своих более старших предшественников. Интерфейс системы —современный, интуитивно понятный, созданный по всем последним наработкам и правилам юзабилити.

СОДЕРЖАНИЕ СТАТЬИ:

CRM системы — что это? Классическое определение

CRM (от англ. Customer Relationship Management, система управления отношениями с клиентами) — это программное обеспечение для компаний по автоматизации коммуникаций с клиентами с целью улучшения их обслуживания, увеличения уровня продаж, сохранения всей информации о клиентах, улучшения бизнес-процессов компании, оптимизации маркетинга, анализа результатов.

CRM — это модель, основанная на особой философии бизнеса, в центре которой находится клиент, а основным направлением деятельности является эффективный маркетинг, продажи, обслуживание клиентов.

Основные функции и возможности CRM систем

Современные CRM системы имеют в своем составе:

клиентскую базу,
встроенную телефонию,
встроенный чат для продаж,
сервис e-mail рассылок,
интеграцию с почтой,
документооборот,
отслеживание заказов,
управление складским учетом (информация об остатках товаров в онлайне),
все каналы привлечения клиентов (интеграция с сайтом, соц сетями и т.д.),
задачи для сотрудников,
маркетинг (сколько прибыли принес каждый канал),
аналитика.

Все возможности онлайн системы FreshOffice

CRM позволяет управлять проектами онлайн. Это удобная система для автоматизации бизнеса и своевременного решения задач.

Через систему управления CRM можно:

контролировать продажи;
готовить документацию;
рассылать письма;
отслеживать эффективность маркетинговых мероприятий;
управлять финансовыми потоками;
измерять все, что только может быть измерено;
управлять циклом продаж;
вести складской учет.

СRM в смартфоне

Как и многие другие CRM системы, система управления проектами онлайн от FreshOffice совместима с разными устройствами. Она может работать и на мобильных. Управлять бизнесом через смартфон — это реально. Вам не нужно постоянно иметь доступ к компьютеру или ноутбуку — достаточно мобильного телефона с доступом в интернет.

CRM в IOS работает так же хорошо, как и на компьютере. Что это дает? Руководитель бизнеса получает массу новых возможностей:

отслеживать работу бизнеса можно в любое время и в любом месте;
обрабатывать поступающую информацию даже на отдыхе;
в любой момент подключать дополнительные модули к системе.

FreshOffice освобождает руководителей малого и среднего бизнеса от рутины и позволяет им тратить время более рационально. Система управления проектами онлайн доступна 24 часа в сутки.

В чем особенность системы от FreshOffice?

Система от FreshOffice имеет несколько особенностей:

она состоит из модулей и отличается гибкостью, поэтому каждый руководитель может настроить функционал под нужды конкретного бизнеса;
все модули взаимосвязаны;
в дальнейшем по мере развития компании число модулей можно увеличивать;
некоторые функции системы уникальны — их не предлагают другие CRM-площадки.

С помощью CRM можно повысить прибыль компании. Достаточно, например, реализовать функцию заказа обратного звонка. Многим клиентам такая система будет очень удобна. Также у нас доступен онлайн-консультант — эта функция будет полезна как интернет-фирмам, так и компаниям, работающим преимущественно офф-лайн.

Все поступающие звонки, заявки, вопросы фиксируются в базе данных — эту информацию можно потом просмотреть. Анализируя информацию из базы данных, руководитель может найти причину снижения продаж и устранить вовремя проблему.

CRM интегрируется с различными сервисами, в том числе с сайтами. Поэтому общаться с клиентами, заниматься бухгалтерией и обрабатывать заявки можно, не выходя из системы.

Из этого короткого видео Вы узнаете, как на практике используется система и как помогает компании увеличивать продажи.

Рейтинг современных CRM систем

При выборе CRM системы компания анализирует прежде всего следующие критерии:

функционал;
стоимость;
поддержка;
срок пребывания на рынке;
наличие облачного хранилища;
наличие мобильного приложения;
другие критерии.

Вот список самых известных на рынке CRM систем, которые вошли в ТОП лучших CRM систем (с указанием года создания и стоимости):

Резюме

В статье Вы получили краткий ответ на вопрос, CRM системы — что это (на примере системы FreshOffice)? Безусловно, это обширная тема и ее невозможно раскрыть в короткой статье.

Ни одна, даже небольшая компания, не сможет работать на современном рынке без CRM системы, в которой интегрированы все инструменты для успешного продвижения компании на рынке.

Всем желаю вдохновения, много новых идей!

Алёна Краева

SMARTБЛОГ

Подписывайтесь на новые публикации — форма подписки и бесплатная книга о выдающемся человеке нашего времени Илоне Маске— под статьей!

alenakraeva.com

CRM-системы как средство реализации маркетинга отношений. Концепция CRM. Основные возможности и компоненты CRM-систем. Примеры CRM-систем.

Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM, CRM-система, сокращение от англ. Customer Relationship Management) — прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов.

CRM-система может включать в себя:

· Фронтальную часть, обеспечивающую обслуживание клиентов на точках продаж с автономной, распределенной или централизованной обработкой информации

· Операционную часть, обеспечивающую авторизацию операций и оперативную отчетность

· Хранилище данных

· Аналитическую подсистему

· Распределенную систему поддержки продаж: реплики данных на точках продаж или смарт-карты

Основные принципы

· Наличие единого хранилища информации, куда собираются сведения о взаимодействии с клиентами.

· Использование многих каналов взаимодействия: обслуживание на точках продаж, телефонные звонки, электронная почта, мероприятия, встречи, регистрационные формы на веб-сайтах, рекламные ссылки, чаты, социальные сети.

· Анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих решений — например, сегментация клиентов на основе их значимости для компании, потенциальном отклике на те или иные промо-акции, прогнозе потребности в тех или иных продуктах компании.

БИЛЕТ 5

Классификация информационных систем по назначению и уровням управления.

·  Системы автоматизации функциональных направлений бизнеса:

o  Производственные системы (АСУП)

o  CRM

o  SCM

o  Финансовые системы и др.

·  Офисные системы

·  Коммуникационные системы:

o  Teleconferencing

o  E-mail, Voice Mail, Fax

o  Instant Messaging and Chat Rooms

o  Groupware

o  Intranets, Extranets

o  Knowledge management

o  EDM

·  Системы обработки транзакций (OLTP)

·  Strategic Enterprise Management Systems

·  Системы поддержки принятия решений

·  Системы планирования ресурсов предприятия (ERP) и др.

Классификация ИСМ в соответствии с ISO

 HRM — Human Resource Management — управление персоналом;

 MES — Management Execution System — система управления исполнением (производственных заданий), или система диспетчирования;

 CRP- Capacity Requirements Planning — планирование потребности в производственных мощностях;

 PLM — Product Lifecycle Management — управление жизненным циклом;

 EAM — Enterprise Assets Management — управление бизнес-активами;

 CSRP — Customer Synchronized Resource Planning — планирование ресурсов, синхронизированное с потребителями;

 COMMS — Customer oriented manufacturing management system — система управления производством, ориентированная на покупателя;

 PRM — Partnership Relation Management — управление отношениями с партнерами;

 SCP — Supply Chain Planning — планирование логистических цепочек;

 SCM — Supply Chain Management — управление логистическими цепочками;

 SCE — Supply Chain Execution — исполнение логистических транзакций;

 SCEM — Supply Chain Event Management — управление событиями в логистической цепочке.

По уровням управления

·  На стратегическом уровне используются системы поддержки корпоративного стратегического управления (SEM, экспертные системы, системы динамического анализа и бизнес-моделирования и другие системы поддержки принятия решений).

·  На уровне тактического среднесрочного планирования и управления используют системы класса Corporate Performance Management и тесно связанные с ними платформы и инструменты интеллектуальной бизнесаналитики (Business Intelligence, BI), а также хранилища данных.

·  На уровне оперативного планирования и управления используются современные ERP-системы +CRM, SCM, PLM и другие

Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском гугл на сайте:

zdamsam.ru

Оптимизация взаимоотношений с клиентами: изучаем crm-систему

В наше время постоянная автоматизация различных процессов стала уже неотъемлемой частью ведения бизнеса, будь то малый, средний или большой сегмент. Сегодня практически невозможно себе представить проведение любого вида учета без внедрения специализированных ПО. При этом практически все взаимоотношения с клиентом, начиная с оформления заказа и заканчивая созданием тесных доверительных отношений, имеют автоматизированный характер. И это вполне обоснованно.

Главный аргумент в его пользу — это стандартизированный рабочий процесс. При отсутствии автоматизированных систем учета каждый отдельный сотрудник реализовывает свой рабочий процесс исключительно по собственному усмотрению. Так, к примеру фиксация звонков может происходить различными способами, начиная от простых пометок на бумаге, заканчивая таблицами в Excel и запоминанием в голове. При этом все входящие и исходящие звонки, как правило, вообще выходят из наблюдения. В результате реальная статистика состоит исключительно из оплаченных заказов и отгруженного товара. При таком раскладе достаточно сложно понять насколько эффективна работа самого отдела продаж. Да и опасность того, что в случае непредвиденных ситуаций с сотрудником (болезнь или увольнение) все связи с контактами будут потеряны, увеличивается в разы. Яркий пример наиболее выгодной автоматизации и стандартизации отношений с клиентом — использование системы CRM.

Что такое CRM и с чем его едят?

Для того, чтобы понять все преимущества внедрения CRM системы в бизнес-процессы, для начала давайте попробуем разобраться, что она вообще из себя представляет. Аббревиатура CRM расшифровывается как Customer Relationship Managment. Если перевести на русский язык дословно, то CRM – система — это Управление Отношениями с Клиентами. При этом основное назначение системы заключается в автоматизации стратегий взаимодействия с покупателями. Основные моменты, на которые направлена система — это повышение уровня продаж, оптимизация инструментов маркетинга, сохранение взаимоотношений с клиентом на протяжении всей деятельности компании, анализ работы всех отделов компании. При этом подобных CRM-платформ на сегодняшний день существует огромное количество, причем все они имеют различный функционал. К примеру, CRM для маленькой торговой компании может включать просто контактные данные клиента, а система салона красоты помимо этого будет иметь частоту посещения каждого клиента и его средний чек.

Для чего нужна CRM-система?

Прежде чем выбрать подходящую для вашего бизнеса систему CRM нужно понять для чего она вам нужна и нужна ли вообще. В первую очередь острая необходимость в такой системе наблюдается именно в том сегменте большого и малого бизнеса, который работает напрямую со своими клиентами и стремится к постоянному расширению и наполнению клиентской базы. Наиболее яркими примерами являются различные интернет-магазины, оптовые компании, салоны красоты, кофейни и т.д. Ведь именно в этих нишах огромную роль играет выработка лояльности клиентов за счет сохранения постоянных доверительных отношений.

Однако, даже введя в работу своей компании crm-систему, многие бизнесмены сталкиваются с появлением множества недочетов в работе. Это связано в первую очередь с неправильным понимаем назначения системы. Итак, давайте разберемся, для чего же все-таки необходимо подобное ПО:

1. Создание базы потенциальных клиентов

Среди малого и среднего сегмента бизнеса в нашей стране на сегодняшний день достаточно высокая конкуренция. Поэтому борьба за каждого потенциального клиента идет, можно сказать, не на жизнь, а на смерть. Благодаря введенной системе вы получите автоматическую фиксацию каждого входящего звонка. Это позволит вам сохранять связь с каждым потенциальным клиентом.

2. Стандартизация работы сотрудников и контроль рабочего процесса

Без четкой системы вся работа с контактами, как правило, проходит достаточно хаотично. Звонки происходят с любого удобного телефона, электронная переписка ведется с различных почтовых ящиков. CRM-система полностью решает эти проблемы, ограничивая работу с контактами.

3. Создание статистики

Благодаря системе CRM, вся необходимая информация собирается в одной общей базе в стандартизированном виде, что позволяет легко производить анализ статистики рабочего процесса и более осознано планировать дальнейшие этапы работы.

Помимо этих стандартных преимуществ, которые получает владелец системы, он так же может получить множество и других полезных вещей, набор которых напрямую зависит от выбранной CRM-системы. Поэтому будет весьма целесообразно разобрать вопрос о том, как все-таки правильно выбрать CRM-систему.

Выбираем CRM-систему:

При подборке подходящей системы самое главное — убедиться в том, что она обладает всеми функциями, необходимыми для вашего бизнеса. К примеру, если ключевым моментом для вас являются входящие звонки, то необходимо убедиться в функции интеграции с полифонией. И наоборот, если же основная часть получаемых лидов приходит к вам через сайт, то в этом случае большое значение будет играть интеграция выбранной CRM-системы с вашей CMS.

Всего существует две вариации CRM-систем, имеющих в основе разные технологии:

1. Saas:

при этом варианте все ПО и ваши данные находятся на сервере вашего поставщика. Ну а вы соответственно получаете онлайн-доступ к ним через браузер. При этом все процессы происходят именно на стороне поставщика.

2. Standalone:

вы получаете лицензию на установку, а так же использование программного продукта. Установка системы происходит непосредственно на ваш браузер, и при желании вы можете всегда доработать систему под свои нужды, с учетом тех функций, которые предоставляет поставщик системы.

Стоит так же уточнить, что при выборе первого варианта вам придется столкнуться с некоторыми ограничениями. В первую очередь — это отсутствие возможности изменять что-либо в коде продукта, поскольку все программные решения будут располагаться на стороне поставщика. Однако есть и плюсы. Во-первых, вам нет необходимости иметь собственный сервер для размещения ПО. Во-вторых, вам не придется самому заниматься постоянными обновлениями системы, так как это лежит на плечах поставщика. При работе с этим видом систем вы сможете спокойно производить настройку доступа сотрудников, настройку отчетов, интеграцию внешних систем (фиксация входящих звонков, сбор данных с сайта) и изменение основ оформления с помощью конструктора.

Второй вариант напротив, представляет собой покупку «коробочного» решения, с возможностью смены программного кода. Такая возможность представляется удобной в тех ситуациях, когда необходимо внедрить в систему нетипичные решения. Однако чаще всего в сегменте малого и среднего бизнеса такой вариант мало используется.

Важным моментом при выборе crm так же является возможность планирования и постановки задач между сотрудниками. Наличие инструментов взаимодействия в системе дает возможность не только лучше контролировать рабочий процесс, но и гораздо оперативнее решать рабочие вопросы.

Стоимость внедрения CRM-системы:

Но безусловно, прежде чем приступить к решению вопроса о внедрении системы в рабочий процесс, необходимо разобраться, во сколько это все обойдется.

В первую очередь стоит понимать, что цифры, обозначающие стоимость продукта или стоимость лицензии являются только частью всех затрат. Поэтому давайте разберем из чего будет складываться полная сумма:

1. Стоимость приобретения

2. Наполнение системы данными

3. Доработка системы

4. Сопровождение

Кроме того не стоит забывать и про непрямые затраты. Дело в том, что на первоначальных этапах внедрения CRM будут возникать некоторые неполадки из-за некорректного использования системы, много рабочего времени будет уделяться на обучение сотрудников.
Несмотря на то, что мы постарались разобрать в статье основные моменты crm-системы, с которыми стоит ознакомиться перед ее внедрением, понять, что же она действительно из себя представляет можно только на деле. Мы попросили рассказать владельца компании «Бодрый день» Александра Мачульского о своем опыте введения CRM-системы в рабочий процесс:
«Система была внедрена нами уже около 4 лет назад. Главное ее преимущество — это помощь в решении некоторых неотложных вопросов. То есть, даже находясь на солидном расстоянии от офиса, вполне реально поставить ту или иную срочную задачу своему сотруднику. Кроме того, система помогает налаживать функционал работы наших сотрудников, а так же сводить ежемесячную статистику и выводить динамику развития компании. Должен отметить, что внедрение системы добавило около 20% к нашей выручке, что, безусловно, не может не радовать.
Приобретенная нами система конечно же претерпевала некоторые изменения, прежде чем стать идеальным продуктом, который работал бы с нами в «унисон». И на этом мы, конечно, не останавливаемся. Наша система имеет постоянные апгрейды, совершенствуясь и развиваясь вместе со всей компанией».
kupi-franshizu.ru

Пример crm системы – Виды CRM-систем: какие бывают, подробные примеры — Блог о разумных продажах — SalesapCRM