Пример crm системы: Виды CRM-систем: какие бывают, подробные примеры — Блог о разумных продажах

Внедрение crm системы на предприятии

Внедрение CRM системы на предприятии позволяет решить важнейшие задачи: увеличить число продаж, повысить управляемость бизнесом, сделать деятельность компании прозрачной на каждом этапе.

Содержание:

Что представляет собой CRM-система?

CRM – аббревиатура от английского словосочетания «Customer Relationship Management», что переводится как «Управление взаимоотношениями с клиентами». Система представляет собой программное обеспечение для автоматизации и упрощения работы с заказчиками. Внедрение CRM позволяет легко находить всю историю взаимоотношений с контрагентами, клиентами, покупателями.

Методология внедрения CRM в компании

Преимущества использования системы CRM

Внедрение CRM на предприятии обеспечивает:

• повышение качества, количества продаж;
• улучшение уровня обслуживания благодаря индивидуальному подходу;
• ускорение и совершенствование всех бизнес-процессов;
• возможность отслеживания работы каждого сотрудника на любом этапе, от начала до конца.

Сейчас на рынке представлено множество платных и бесплатных систем. Многие владельцы бизнеса задумываются о необходимости внедрения CRM-системы, однако многих пугают сложности. Не стоит бояться: подобрав удобную для себя систему, вы сможете выполнить ее внедрение в кратчайшие сроки и с комфортом для всех сотрудников.

Какие задачи решает внедрение CRM-системы на предприятии?

Реализация системы CRM позволяет решить три основных задачи:

• обеспечение целостности клиентской базы;
• увеличение эффективности продаж;
• повышение уровня обслуживания.

Сохранность базы клиентов система обеспечивает следующим образом:

• препятствует потере контактов, сохраняет историю взаимоотношений с ними;
• помогает развить отношения с потенциальными клиентами путем рассылки информации о продуктах и услугах;
• улучшает взаимодействие между отделами.

Внедрение CRM-системы позволяет увеличить эффективность продаж благодаря:

• оптимизации клиентской базы;
• планированию действий менеджеров и контролю;
• формированию предложений сопутствующих продуктов;
• ускорению подготовки сделки: многие документы создаются по шаблону.

Внедрив CRM-систему на фирме, вы сможете представлять клиентам информацию о новых предложениях, поздравлять заказчиков с праздниками, приглашать на различные мероприятия.

Этапы внедрения CRM-системы

1. Выработка стратегии, постановка целей, планирование результатов.
2. Формирование команды, определение задач каждого участника. Планирование бюджета.
3. Выбор платформы, которая соответствует требованиям и укладывается в бюджет.
4. Поиск исполнителя. Для внедрения CRM-системы нужно привлечь исполнителя, у которого уже есть опыт подобных проектов.
5. Воплощение. Оптимально, если пользователи также участвуют в выработке требований к системе.
6. Начало работы. Чем раньше в системе начнут работать пользователи, тем быстрее она будет приносить доход. Срок окупаемости проекта зависит от освоения системы пользователями.
7. Сбор и анализ отзывов. Важно, чтобы CRM-система не стояла на месте: в каждой новой версии проекта нужно учитывать пожелания пользователей.
8. Выпуск новой версии.

Этапы внедрение crm системы

Внедрение CRM-системы на предприятии, будь то крупная компания Москвы или небольшая минская фирма, положительно скажется на развитии организации и поможет увеличить прибыль.

Пример Внедрение crm системы на предприятии

Что такое CRM система — что это простыми словами, виды, примеры

CRM или CRM система – это термин служащий для определения комплексного программного обеспечения направленного на работу с клиентами. Сам по себе, термин CRM является акронимом, сформированным из английского названия «

Customer Relationship Management», что в переводе на русский звучит как: «Система управления взаимоотношениями с клиентами».

 

 

Что такое CRM системы – определение простыми словами.

 

Простыми словами, CRM – это компьютерная программа с широким функционалом, позволяющим значительно упростить работу с клиентами. Так к примеру, подобное программное обеспечение способно улучшить и ускорить работу менеджеров в плане коммуникации с клиентами, обеспечив сотрудников всей необходимой информацией о заказчике, его заказе и актуальном статусе доставки и оплаты.

 

Как это работает на практике, пример использования системы.

 

На практике, это работает следующим образом: Когда клиент звонит в компанию по какому-либо вопросу, то менеджеру, принимающему звонок, на экран компьютера выводится вся необходимая информация. Это значит, что менеджер уже знает как нужно обращаться к человеку, знает, что и когда он заказывал, видит актуальную информацию о том, прошла ли оплата и в каком статусе находится процесс доставки. Помимо всего прочего, CRM система, как правило, работает с VoIP телефонией, что обеспечивает скорость принятия и совершения звонков, а также многоканальность. Именно такие системы устанавливаются в колл-центрах и службах технической поддержки.

 

 

Помимо удобства в работе менеджеров, CRM системы позволяют руководителям отслеживать эффективность работы персонала (при необходимости прослушивать звонки), вести детальную аналитику по всем звонкам, удачным и неудачным сделкам и многое другое.

Кому и для чего нужны CRM системы.

 

Бытует мнение, что CRM системы — это выбор исключительно крупного бизнеса, но это далеко не так. На самом деле, подобные программные решения могут быть приспособлены под любые цели и потребности клиента. Так к примеру, даже владельцу небольшого интернет магазина, салона красоты, или юридической конторы, система CRM может значительно экономить время и более плодотворно проводить работу с новыми клиентами и удерживать постоянных. К счастью, сейчас на рынке данного софта существует масса готовых решений за разумные деньги, позволяющих корректно настроить работу с клиентами в любой отрасли бизнеса. Из этого можно сделать вывод, что CRM — это уже далеко не какая-то сложная система учета и взаимодействия необходимая только крупным компаниям, а обычный атрибут для нормальной систематизированной работы практически любого бизнеса.

 

 

Основные функции CRM системы.

 

• Автоматизация и оптимизация рабочего процесса.
  Благодаря функционалу CRM, компании способны оптимизировать рабочие процессы и автоматизировать повторяющиеся функции в работе сотрудников. Таким образом устраняется лишняя нагрузка на исполнение постоянных и монотонных действий, что благотворно сказывается на трудоспособности сотрудников.
• Автоматизация коммуникации. Благодаря CRM системе, функции общения с клиентами становятся гораздо проще, так как звонок осуществляется по одному клику. Любая информация, может быть направлена клиенту на электронную почту, SMS, мессенджер или социальную сеть прямо из консоли управления системой.
• Автоматизация продаж. Инструменты автоматизации продаж помогают оптимизировать многие функции в цикле совершения сделки. Так сюда можно отнести, быстрое формирование заказа, контроль оплаты, формирование товарно-транспортной накладной, отслеживание доставки, контроль гарантийных сроков и так далее.
• Маркетинг и аналитика. Благодаря функционалу CRM появляется возможность формировать базы данных покупателей, что в свою очередь позволяет определять целевую аудиторию при создании маркетинговых компаний. Помимо этого, есть возможность анализировать данные и делать определенные выводы из того, какие решения для компании были удачными, а какие нет.
• Управление персоналом. CRM системы помогают отслеживать информацию о сотрудниках, об их действиях на рабочем месте, о количестве и качестве совершенных звонков, об их успешности в тех или иных задачах. Подобная информация помогает повышать эффективность продаж, за счет отбора наиболее продуктивных кадров.

 

 

Виды CRM систем и платформ.

 

Внутренние CRM – это системы которые работают на собственных серверах компании. Их администрирование, настройка, работоспособность и хранение данных полностью лежит на сотрудниках компании. Простыми словами, это когда компания просто покупает программный продукт, и устанавливает его на собственный компьютер. Данный вид CRM является более затратным и подходит в основном большим компаниям, так как включает в себя наличие специального оборудования и содержание технического персонала.

 

Облачные CRM – это системы, которые находятся на удаленных серверах, и сотрудники компании имеют к ним доступ через сеть интернет. Администрирование, настройка, работоспособность и сохранность данных обеспечивается сотрудниками той фирмы, которая предоставляет услуги пользования CRM системой. Подобный вариант работы с системой является менее затратным и будет актуален даже для маленьких фирм.

Что такое CRM маркетинг: тактики и примеры — Определение

CRM маркетинг — это бизнес-подход, который подразумевает анализ, контроль и улучшение взаимоотношений с клиентами. Такая работа требует использования CRM-системы — программного обеспечения для автоматизации взаимодействия с пользователями.

Преимущества CRM маркетинга

Ключевым преимуществом использования CRM-системы в маркетинговой стратегии является возможность контролировать взаимодействие с клиентами и лидами. В CRM-системе вы можете просматривать профили клиентов, их истории взаимодействия с брендом, проблемы с обслуживанием и многое другое. Все эти данные хранятся в одном месте и доступны в любое время.

Информация о клиентах позволяет маркетологам и менеджерам корректировать свою работу и стратегию, чтобы достигать поставленных целей. Кроме того, CRM-система обладает следующими преимуществами:

• Расширяет возможности сегментации и персонализации, помогает ориентироваться на самых прибыльных клиентов и делать им релевантные предложения.
• Способствует созданию релевантных маркетинговых кампаний . Например, вы можете делать клиентам предложения на основании их уровня в вашей маркетинговой воронке.
• Увеличивает удовлетворенность клиентов и уровень удержания. Построение качественных взаимоотношений с пользователями повышает их удовлетворенность обслуживанием, увеличивает LTV и лояльность.
• Повышает ROI. CRM маркетинг увеличивает LTV ваших клиентов, что в свою очередь обеспечивает рост прибыли.

Теперь, когда вы уже знаете о преимуществах CRM маркетинга, давайте разберемся в том, как выбрать правильный сервис. Здесь следует быть осторожным, так как CRM-система — это не то же самое, что программное обеспечение для автоматизации маркетинга.

CRM-система и сервис автоматизации маркетинга

На первый взгляд CRM-система напоминает программное обеспечение для автоматизации маркетинга. Кажется, что они выполняют одинаковые функции: отслеживают действия потенциальных клиентов, собирают и анализируют данные, а также автоматизируют процесс коммуникации.

Однако CRM больше ориентирована на продажи, а сервис для автоматизации маркетинга – на сам маркетинг. Другими словами, автоматизация маркетинга предназначена для управления маркетинговыми задачами, а CRM-системы ориентированы на взаимодействие с клиентами и потенциальными клиентами, отслеживание активности, квалификацию лидов и так далее.

В маркетинговой воронке эти две группы программного обеспечения помогают работать с потенциальными клиентами на разных этапах пути покупателя. Программное обеспечение для автоматизации маркетинга заботится о клиентах на верхнем и среднем уровнях, а CRM помогает взаимодействовать с потенциальными клиентами на нижнем уровне.

Тем не менее, программное обеспечение для автоматизации маркетинга и CRM лучше работают вместе. Для достижения наилучших результатов они должны обмениваться данными друг с другом. Некоторые компании на рынке, такие как SendPulse, Hubspot или Salesforce, уже объединили эти две системы в единое решение, а некоторые предлагают интеграцию с другим программным обеспечением.

Чтобы лучше разобраться в выборе CRM-системы, ознакомьтесь с плюсами и минусами некоторых сервисов, о которых мы писали в нашем блоге. Хотите больше узнать про CRM маркетинг для своего бизнеса? Тогда вот пять тактик, которые помогут вам разработать свою маркетинговую стратегию.

6 тактик для разработки стратегии CRM маркетинга

1. Выберите подходящую CRM-систему
2. Квалифицируйте своих клиентов
3. Сегментируйте свою аудиторию
4. Ориентируйтесь на клиентов
5. Коммуницируйте быстро и регулярно
6. Установите KPI

Создание стратегии CRM маркетинга может показаться сложной задачей, учитывая недостаток информации о ней. Однако, рекомендации ниже помогут восполнить пробелы. Используйте их, чтобы начать работу.

1. Выберите подходящую CRM-систему

От правильно выбранной CRM-системы зависит скорость обработки заказов, способ сбора информации о клиентах, слаженность работы вашего коллектива. В первую очередь, отталкивайтесь от вашей ниши и размера бизнеса. Если у вас небольшой или средний бизнес, вы можете подобрать бесплатную систему. SendPulse предлагает бесплатную CRM для автоматизации продаж и коммуникации с клиентами.

Наша CRM-система позволит вам управлять процессами продаж и общаться с аудиторией на одной платформе. Вы можете собирать информацию о ваших клиентах; отправлять сообщения в чат Telegram, Facebook Messenger, WhatsApp, VK, а также через email. Результативность таких рассылок будет высокой, поскольку вы отвечаете на сообщение клиента, который был инициатором общения через даный канал. Также вы сможете принимать заказы, создавать быстрые сделки, а также получать их автоматически через чат-бота или цепочки, созданные с помощью Automation 360, менять их статус, делегировать задачи и назначать ответственных по сделкам. Связаться с клиентом — легко. Для этого нужно лишь выбрать нужный канал в карточке пользователя. 

Смотрите, как выглядит процесс работы со сделками в SendPulse. Они расположен на канбан-доске, что позволяет легко отслеживать их статус. 

Нажав на сделку, вы откроете её карточку, где сможете увидеть историю работы с ней, информацию о заказе, статус, ответственное лицо, а также добавить комментарий и связаться с контактом.

Как видите, котролировать ход сделок с покупателями в SendPulse легко. Больше полезной информации по работе с системой вы найдете в нашей Базе Знаний. Поскольку сервис интуитивно понятный, вы можете попробовать создать сделку прямо сейчас.

2. Квалифицируйте своих клиентов

Примерно 50% потенциальных клиентов не являются целевой аудиторией. Если вы нацелены не на ту группу клиентов, вы рискуете зря потратить время и деньги. Поэтому, прежде чем начать выстраивать прочные взаимоотношения со своими клиентами, решите, какие из них наиболее ценны для вашего бизнеса.

Чтобы определить идеальных потенциальных клиентов, следуйте этим трем методам:

1. Составьте список ваших ключевых клиентов и выясните, что у них общего. Затем ищите эти особенности у всех своих будущих клиентов.
2. Изучите аудиторию своих конкурентов. Есть вероятность, что они сочтут ваш продукт или услугу более привлекательными.
3. Установите критерии для квалификации ваших потенциальных клиентов. Это может быть род занятий, семейное положение, доход и так далее.

Когда вы определите свою аудиторию, приступайте к созданию маркетинговых сообщений. Помните, предложения должны отвечать потребностям клиентов. Учитывайте особенности своей аудитории при создании предложения, формировании цен и других характеристик продукта.

3. Сегментируйте свою аудиторию

CRM система хранит огромное количество данных о каждом клиенте. Используйте эту информацию, чтобы выявить уникальные потребности каждого покупателя и найти индивидуальный подход.

Начните с сегментации аудитории. Определите, какие каналы коммуникации предпочитают ваши клиенты, узнайте, как они взаимодействуют с сайтом и социальными сетями, и проанализируйте историю покупок. Обратите внимание на демографические данные, такие как возраст, пол, месторасположение, род занятий и другое.

Используйте наиболее подходящие каналы для взаимодействия с каждым сегментом аудитории. Чтобы создать персонализированную email кампанию, SMS, web push или чат-бот рассылку — используйте SendPulse. Инструмент сегментации сервиса позволяет импортировать данные из CRM.

Кроме того, вы можете создавать новые сегменты на основании действий подписчиков, например, открытий и переходов по ссылкам. В вашем списке рассылки SendPulse вы можете увидеть рейтинг получателей, основанный на их взаимодействии с рассылками. Используйте эту информацию для создания сегментов на основании активности подписчиков. Такой подход позволяет отправлять разные кампании пользователям с разным рейтингом и демографическими данными.  

4. Ориентируйтесь на клиентов

CRM маркетинг отходит от традиционной модели «покупатель-продавец» и ставит клиента в центр бизнес-стратегии. Подход, направленный на потребности и желания клиента, позволяет привлекать потенциальных покупателей, удерживать их и увеличивать LTV.

Чтобы добиться успеха в CRM маркетинге, рассказывайте не о своем продукте, а о том, как он поможет клиентам в решении их проблем и достижении целей. Навязчивая продажа вызывает много негатива. Поэтому, сопоставьте преимущества вашего продукта с проблемами клиентов, чтобы повысить доверие к вашему предложению и увеличить продажи.

Обратите особое внимание на болевые точки потенциальных клиентов. При созданиии предложений отталкивайтесь от проблем, которые помогает решать ваш продукт. Это психологический трюк, который сводится к предрасположенности нашего мозга больше реагировать на потенциальные потери, чем на прибыль.

5. Коммуницируйте быстро и регулярно

Скорость и эффективность — основные принципы управления взаимоотношениями с клиентами. Технологии могут помочь вашему бизнесу работать эффективно и упростить взаимодействие с лидами и покупателями.

Для достижения регулярности автоматизируйте взаимодействие с аудиторией. Адаптируйте свою деятельность для разных сегментов, чтобы удовлетворить потребности клиентов.

Расставьте приоритеты по каналам связи, которые предпочитают ваши потенциальные клиенты, и составьте график взаимодействия с ними. Настройте коммуникацию на основании уровня клиентов в воронке продаж. Чтобы упростить задачу, после сбора данных о каналах связи и частоте коммуникации, отправляйте автоматизированные рассылки с помощью SendPulse.

6. Установите KPI

Чтобы измерить эффективность CRM маркетинга, установите ключевые показатели эффективности. Имейте в виду, они меняются в зависимости от ваших бизнес-целей. Предположим, вы хотите привлечь больше новых покупателей. В этом случае следует использовать такие показатели как LTV клиента, стоимость привлечения лидов и коэффициент оттока клиентов.

После того, как вы определили ключевые показатели эффективности, продумайте необходимые шаги в CRM маркетинге. Если на предыдущем шаге вы использовали показатели привлечения клиентов, вам могут быть полезны следующие методы:

1. Добавьте новые маркетинговые каналы, чтобы привлечь больше клиентов.
2. Отправляйте реактивационные email кампании, чтобы снизить уровень оттока клиентов.
3. Запустите программу лояльности, чтобы увеличить LTV клиента.

Теперь у вас есть пять рекомендаций по настройке стратегии CRM маркетинга. Самое время применить их на практике. Давайте посмотрим на несколько примеров компаний, которые используют CRM маркетинг.

4 примера CRM маркетинга

• Чат-боты для лучшего взаимодействия с клиентами
• Программы лояльности для увеличения уровня удержания
• Персонализация для лучшего взаимодействия с пользователем
• Реферальные программы для более высоких конверсий

Старая пословица гласит, что практика ведет к совершенству. Поэтому, чтобы немного приблизиться к нему, давайте узнаем, как разные компании подходят к CRM маркетингу.

Чат-боты для лучшего взаимодействия с клиентами

Когда дело доходит до коммуникации с клиентами, оперативность имеет решающее значение для поддержания хороших взаимоотношений. По данным Statista, 18% пользователей социальных сетей ожидают, что бренды немедленно ответят на их жалобы или вопросы, а 28% хотят, чтобы ответ был дан в течение часа.

Чтобы идти в ногу со временем, компаниям приходится нанимать больше сотрудников и увеличивать расходы на службу поддержки клиентов. Внедрение чат-ботов в маркетинговую стратегию помогает экономить до 30% на поддержке клиентов. Все, что вам нужно сделать, это собрать часто задаваемые вопросы ваших клиентов из CRM, подготовить релевантные ответы и прописать их в сообщениях чат-бота. В результате вы получите меньше обращений в службу поддержки и больше довольных клиентов.

С помощью чат-бота также можно рассказывать пользователям о компании, знакомить с продуктами и услугами, информировать об акциях, принимать заказы и выполнять другие рутинные задачи.

Автосалон Driver’s Village знает о том, как сложно обрабатывать большое количество заявок и одновременно отвечать на вопросы. Чтобы ускорить коммуникацию и разгрузить службу поддержки, компания запустила чат-бота в Telegram.

После подписки пользователь может узнать необходимую информацию о салоне, автомобилях, сервисном обслуживании, стоимости услуг и многом другом. У клиентов даже есть возможность приобрести авто онлайн, записаться на ремонт, оставить жалобу или предложение.

Помимо поддержки клиентов, чат-боты могут повысить вовлеченность ваших покупателей, привлечь потенциальных клиентов и ускорить процесс оплаты. К тому же, людям нравятся виртуальные помощники. 21% потребителей считают, что чат-боты — это самый простой способ связаться с компанией. Внедрить его в свою маркетинговую стратегию вы можете прямо сегодня. Для этого просто зарегистрируйтесь в SendPulse. Наш сервис поможет вам бесплатно создать чат-ботов для Telegram, ВКонтакте и Facebook Messenger всего за пару кликов. Более того, сделка может быть добавлена автоматически, если клиент оформил заказ через чат-бот. После этого вы можете общаться с ним через этот канал.

Программы лояльности для увеличения уровня удержания

Большинство компаний сосредотачиваются на привлечении новых клиентов, а не на удержании старых. Однако, удержать существующего клиента обходится в пять раз дешевле, чем привлечь нового. Постоянные клиенты, как правило, приносят больший доход компании. По статистике, покупатели, которые взаимодействуют с брендом три года, тратят на 67% больше, чем новички.

Чтобы заинтересовать покупателей, разработайте стратегию удержания клиентов. Это могут быть отзывы, реферальные программы, апселл и перекрестные продажи, благодарственные письма и программы лояльности.

Интернет-магазин Rozetka показывает отличный пример такой программы. Компания начисляет клиентам бонусные баллы за отзывы на сайте, а еще за лайки и комментарии в группе Facebook. Так клиенты накапливают бонусные гривны, которыми могут расплачиваться за покупки. С помощью этой программы лояльности интернет-магазин собирает отзывы для новых покупателей и поддерживает вовлеченность существующих клиентов.

Персонализация для лучшего взаимодействия с пользователем

Персонализированная коммуникация с клиентами — это ключ к успешному CRM маркетингу. Примерно 80% покупателей считают персонализированный покупательский опыт таким же важным, как услуги и продукты компании. CRM-сервисы помогают собрать все необходимые данные для персонализации. Используйте известную вам о клиентах информацию, чтобы создавать релевантные кампании для email маркетинга, мессенджеров, web push уведомлений. Это могут быть такие данные как пол, возраст, месторасположение, история покупок, просмотренные товары на сайте и так далее.

Интернет-магазин товаров для дома HozDom отслеживает историю просмотров товаров на сайте, а еще предлагает пользователям смежные продукты, которые могут быть полезны.

Посмотрите на пример ниже. Пользователь зашел в карточку товара мини-холодильника и получил список таких полезных товаров, как контейнеры для хранения еды в разделе “Аксессуары”. Еще есть категории “Похожие товары”, “Вас может заинтересовать” и “Просмотренные товары”. Такой подход помогает интернет-магазину увеличивать продажи, а покупателям предоставляет положительный опыт покупки.

Реферальные программы для более высоких конверсий

CRM маркетинг — идеальный способ повысить конверсию и увеличить доход без повышения маркетингового бюджета. Построение взаимоотношений с клиентами и предоставление им безупречного покупательского опыта помогают взращивать адвокатов бренда.

Довольные покупатели делятся своими историями с друзьями и семьями. Рефералы конвертируют на 30% лучше, чем другие методы маркетинга. Привлеченные клиенты более лояльны, а их уровень LTV выше 16%. Тщательно продуманное выгодное предложение — это первый шаг к взращиванию лояльных клиентов.

Интернет-провайдер “Планета” дарит клиентам “Чатлы” за приглашенных пользователей. Чем больше друзей, тем больше бонусов, которыми можно оплачивать услуги компании. Такая программа помогает привлекать новых клиентов.

Обратите внимание, что количество бонусов за третьего и каждого следующего приглашенного пользователя в несколько раз выше, чем за первого. Это помогает удерживать существующих клиентов и подогревать их вовлеченность.

Помимо реферальных программ и ограниченных во времени акций, вы можете применять и другие лайфхаки для увеличения конверсий. Узнайте, о 10 способах увеличения конверсии на основе психологии.

Сложно представить эффективный CRM маркетинг без регулярной и тщательно продуманной коммуникации. Для ее построения можно применять несколько каналов связи, таких как email, кампании в мессенджерах, web push, SMS и чат-боты. Чтобы внедрить их в свои маркетинговые стратегии, просто зарегистрируйтесь в SendPulse.

Обновлено: 07.04.2021

Оцените, насколько полезна статья «CRM маркетинг»

Что такое CRM-система и какие преимущества ее использования

CRM-система помогает бизнесу вести учет клиентов и сделок, анализировать продуктивность предприятия, управлять персоналом, а также контролировать бухгалтерию компании. Все эти функции необходимы для того, чтобы увеличить конверсию и обеспечить высокое качество обслуживания клиентов.

Если у вас есть интернет-магазин или любой другой бизнес, требующий взаимодействия с клиентами, самое время разобраться в особенностях CRM: что это, зачем нужно и как использовать.

Что такое CRM-система

Аббревиатура CRM расшифровывается как Customer Relationship Management, в переводе с английского – управление взаимоотношениями с клиентами. То есть это программа, с помощью которой предприниматели взаимодействуют с пользователями.

Инструмент позволяет вести учет заказов, отслеживать запросы покупателей и иметь доступ к их личной информации. Другими словами, CRM-система – это единая база клиентов, предоставляющая детальную анкету на каждого человека, который взаимодействовал с вашей компанией.

Представьте, что вы храните все контакты своих клиентов в мобильном. Когда вы кликаете на имя, открывается страница, где указан номер телефона, email, дата рождения и еще какая-то базовая информация. В случае с CRM-системой, кликнув на имя клиента, откроется та же страница с данными, но помимо телефона и адреса электронной почты, программа отобразит всю хронологию взаимодействия с ним: звонки, историю покупок, комментарии, письма и пр.

Преимущество CRM-системы в том, что она предоставляет общий доступ к данным клиентов. Таким образом, доступ к базе можно открыть или ограничить для любого количества сотрудников: все менеджеры работают в одной среде и ведут базу по одному шаблону.

9 признаков, что вам нужна CRM-система

Когда бизнес только на старте и заказов совсем немного, можно обходиться и без CRM-системы. Но по мере развития компании будет расти и число покупателей. В итоге наступит такой момент, когда в ручном режиме обрабатывать весь входящий поток клиентов станет сложно и слишком затратно. Рассказываем, как понять, что такой момент наступил в вашей компании.

Бизнесу пора завести CRM-систему, если:

• Вы сливаете лиды из-за нехватки времени и ресурсов на их обработку — просто теряете потенциальных клиентов.
• У вас есть отдел продаж, но вам сложно оценить и контролировать результативность его работы.
• Вам сложно проанализировать эффективность своего бизнеса.
• Нужен единый, общий источник данных обо всех взаимодействиях клиентов с вашим бизнесом.
• Служба поддержки не работает на опережение, выявляя потребности клиентов, а тратит много времени на решение уже имеющихся проблем.
• Вы хотите персонализировать коммуникацию с покупателями, но у вас нет для этого достаточно данных.
• Отчетность забирает много времени, но не дает понимания о продуктивности компании.
• Смена кадров негативно влияет на ваши продажи, так как новые сотрудники долго входят в курс дела.
• Для вас важно выстраивать долгосрочные отношения с клиентами, поставщиками и сотрудниками.

Какие задачи решает CRM-система – объясняем на примере

Разберем принцип работы и задачи, которые решает CRM на примере бизнесмена Олега. Он продает кондиционеры в интернете и занимается их установкой. У него широкий спектр товаров и несколько сотрудников в подчинении. Раньше у Олега было немного клиентов, поэтому он все успевал. Оставалось даже время лично отзваниваться покупателям для подтверждения заказа. Но потом ему удалось заключить договор с Cooper&Hunter на поставку кондиционеров и увлажнителей воздуха. Техника была хорошего качества, а цены оптовые. Заказы посыпались с невообразимой силой.

Олег вел учет в Excel-таблице, но количество столбиков и страниц росло, а вместе с ними его недоумение. Он не понимал, как удержать в голове всю информацию и уследить за каждым шагом своих сотрудников, забывал перезванивать клиентам, брал деньги за заказы, но отправлял их спустя неделю. Качество коммуникации также ухудшилось, так как сотрудники Олега не всегда передавали информацию друг другу вовремя. Некоторым покупателям приходило по несколько одинаковых писем, а в социальных сетях посты появлялись в хаотичном порядке.

Спустя два месяца такой работы, Олег понял, что необходимо оптимизировать бизнес-процессы. Так было принято решение внедрить CRM-систему, и вот что он получил в итоге.

• Управление задачами. CRM позволяет создавать задачи по каждому клиенту, назначать исполнителя и выставлять дедлайны. Теперь все сотрудники Олега знают, когда нужно перезвонить клиенту, чтобы согласовать дату установки кондиционера, залить пост в Facebook, отправить коммерческое предложение, организовать грузоперевозку и многое другое. Более того, программа сама напоминает о запланированных делах, достаточно указать способ получения уведомления – sms, мессенджер, почта или сообщения внутри системы.
• Контроль финансов. После установки CRM-системы управление финансами не доставляет никаких проблем Олегу. Он и его сотрудники выставляют счета в пару кликов, а программа фиксирует все входящие и исходящие платежи, привязывает их к определенным проектам и выдает подробные отчеты по передвижению средств. Теперь Олег точно знает, когда платить за аренду складских помещений и оформлять закупку товаров, сколько клиент уже отдал за установку кондиционера и сколько должен доплатить.
• Интеграция с телефонией, социальными сетями и электронной почтой. CRM-система удобна тем, что позволяет поставить отправку писем и публикацию постов в соцсетях на автомат. Клиенты Олега получают письма о скидках до того, как эти скидки закончились, а посты выходят тогда, когда целевая аудитория наиболее активна. Благодаря интеграции с телефонией, отдел продаж имеет доступ к информации по всем разговором с клиентами, что позволяет им быстрее решать проблемы пользователей.
• Автоматизация документооборота. С помощью CRM Олег и его сотрудники формируют документы по шаблонам, что сокращает время на ежедневную рутину. Все файлы находятся в электронном хранилище, к которому они имеют общий доступ.
• Отслеживания ключевых показателей эффективности (KPI). Когда дела пошли вверх, Олег нанял больше сотрудников, в частности, менеджеров по продажам. Чтобы мониторить их продуктивность, он назначает им норму по количеству закрытых продаж и сделок по установке кондиционеров. Система контролирует эти процессы и в процентах указывает статус выполнения задач. Олег добрый начальник, но если KPI сотрудника ниже установленной нормы, они прощаются.
• Аналитика. Система отслеживает эффективность предприятия, собирает аналитические данные в режиме реального времени и предоставляет их в виде таблиц и графиков. Олег анализирует актуальную информацию, и основываясь на этих данных, оптимизирует те или иные процессы в компании.

CRM-система стала спасательным кругом для бизнеса Олега. Теперь ему необязательно приезжать в офис каждый день. Сотрудники знают свои задачи, никто не срывает сделки, конверсия продаж растет, а довольных клиентов становится все больше.

Внедрив CRM-систему, Олег обратил внимание, что многие пользователи бросают корзину прямо перед оформлением заказа. Тогда он понял, что у него на сайте недостаточно платежных инструментов и подключил Interkassa. Сейчас его клиенты платят так, как им удобно: карточкой, приложением интернет-банкинга или в несколько кликов с помощью Apple Pay и G-Pay.

Если хотите настроить быструю и бесперебойную оплату у себя в магазине, будьте как Олег – подключайте Interkassa.

Какие бывают типы CRM

Крупному маркетплейсу важна аналитика: рост базы продавцов, средний чек заказа, стоимость привлечения поставщика и пр. Небольшому салону красоты достаточно вести учет записей клиентов, планировать загрузку мастеров и напоминать клиентам о визитах. В зависимости от вида деятельности необходимо подобрать CRM-систему. Они бывают таких типов:

• Операционные
  Программное обеспечение такого типа умеет систематизировать заявки, выставлять счета, напоминать перезвонить клиенту, отправлять сообщения и записывать телефонные разговоры. С помощью операционной системы можно автоматизировать документооборот внутри компании, мониторить продвижение сделок в воронке продаж, выставлять цели и задачи для сотрудников, а также контролировать их.
  Автоматизируя продажи, обслуживание клиентов и маркетинговую деятельность (email-рассылки, ведение социальных сетей, управление рекламными кампаниями), операционные CRM оптимизируют работу компании. Они подходят предприятиям, где важен личностный подход к пользователям. Это могут быть банки, страховые компании, проектные организации или поставщики сложного оборудования. 1С:CRM – пример такой системы.
• Аналитические
  CRM отслеживает и анализирует путь клиента по воронке продаж – от стадии «осведомленность»‎ и до стадии «покупка»‎. Делается это для того, чтобы определить закономерности в процессе продаж, выявить ошибки и скорректировать их.
  Задача аналитических систем – собирать и анализировать данные. С их помощью мерчанты обнаружат, на каких этапах они теряют клиентов и увидят, что необходимо делать для их удержания.
  Аналитические CRM подходят розничным торговцам или оптовым фирмам. Примеры таких ПО – Marketing Analytic и Microsoft Dynamics CRM.
• Колаборационные
  Эти CRM разрабатывают индивидуально под запрос или получают благодаря интеграции двух систем. Их задача – позволить организации обмениваться информацией между бизнес-подразделениями. Такая коллаборация помогает лучше обслуживать клиентов, привлекать новых пользователей и увеличивать продажи. Например, отдел технической поддержки может предоставить полезные данные отделу маркетинга, чтобы тот делал акценты на решениях болей клиентов в своих рекламных кампаниях. 
  Коллаборационная система помогает объединить и согласовать работу департаментов для достижения одной цели. Соответственно, система подойдет крупным компаниям, где много отделов.
• Комбинированные
  Как следует из названия, это системы, которые объединяют несколько видов CRM. К примеру, ПО может включать аналитический функционал и операционные возможности. Комбинированные системы востребованы среди компаний по понятным причинам. Если можно иметь все и сразу, зачем отказываться от такой возможности.
  Примеры комбинированных систем – AmoCRM, «Мегаплан»‎ и «Битрикс24»‎. Больше информации о последней CRM читайте в нашей статье.

Как выбрать CRM-систему

Выбирая CRM-систему, ориентируетесь на особенности своего бизнеса. Если у вас небольшой онлайн-магазин, вам не подойдет «Битрикс24»‎. Его цена вряд ли впишется в ваш бюджет. Зато эта CRM будет в самый раз тем, кто планирует запускать масштабный маркетплейс.

Цели и потребности бизнеса – основные ориентиры при выборе системы, поэтому учитывайте их в первую очередь. И обратите внимание на следующие факторы:

• интерфейс: он должен быть простой и понятный;
• наличие необходимых для вашего бизнеса функций;
• цена;
• простота настройки и освоения программы;
• контроль выполнения задач;
• техническая поддержка;
• статистика и отчеты.

На этом все. Надеемся, статья поможет разобраться в особенностях CRM-систем. Поначалу это ПО может привести в замешательство, но по мере использования программы, вы поймете, что она гораздо упрощает работу с базой клиентов и делает ваш бизнес эффективнее.

Пример внедрения CRM-системы Битрикс24 на предприятии МПК СМК.

Завод «СМК» — одна из ведущих организаций, снабжающих емкостным оборудованием предприятия нефтегазодобывающей, химической, строительной, пищевой и других отраслей.

На момент обращения заказчик использовал другую CRM-систему — AmoCRM. Этой программой пользовался только коммерческий отдел для ведения продаж. Однако, эта система была ограничена по функционалу и не могла удовлетворить все потребности компании. Нашей задачей стало внедрение «Битрикс24». 

Когда клиент обратился в IQ Online, у него уже была куплена коробочная версия «Битрикс24: Корпоративный портал». Нужно было настроить систему под потребности компании:

• развернуть коробку и сделать базовые настройки для доступа сотрудников на портал из локальной сети или с заданных IP-адресов

• подключить телефонию и настроить АТС, проконсультировал клиента по лучшим услугам провайдеров

• занести в систему производственные процессы, анализ времени полного цикла сделки от первого контакта до изготовления и завершения сделки — чтобы контролировать работу сотрудников всех подразделений

• настроить CRM—блок — клиент сам импортировал текущую базу клиентов и перенес воронку продаж на основе старой системы, а нам нужно было создать дополнительные направления сделок, настроить поля карточек лидов и сделок, права доступов, роботов, бизнес-процессов в CRM

• подключить все существующие каналы CRM — сайт, почту, телефон, онлайн-чат

• создать отчеты, отображающие основные показатели KPI работников

Клиент приобрел ПО у другого партнера и выбирал, к кому обратиться за услугами по внедрению CRM Битрикс24. Компания выбрала нас в качестве подрядчика, потому что мы предложили ему более выгодное решение по цене.

Проблемы и особенности задачи

Каждый заказ в ООО МПК «СМК» сопровождается полным комплектом разрешительной документации: документы ОТК, разрешение Ростехнадзора, Свидетельство о допуске к подготовке проектной документации. В результате работы специалистов завода заказчик получает качественный продукт, соответствующий всем государственным и международным стандартам, надежно и быстро установленный, способный прослужить долгие годы.

В компании работает более 20 человек, все они зарегистрированы в своем Корпоративном портале «Битрикс24».

Основной трудностью было неудобство для производственных работников фиксировать все свои действия в системе и оперативно реагировать на новые задачи, поскольку не всегда есть возможность быть у компьютера.

При разработке технического задания клиент обозначил проблему с хранением документов компании — они могли легко теряться в папках на локальном диске или копироваться и изменяться по много раз.

Не все сотрудники понимали, как нужно работать в рамках новых процессов и как обращаться с программой.

Разработка решения

Бизнес-процессы. Основной задачей по внедрению «Битрикс24» было создание бизнес-процессов, позволяющих фиксировать в системе все этапы работы с клиентом, в том числе и согласование документов по сделкам, и производство продукции.

На первом этапе мы провели несколько встреч с клиентом, чтобы определить процессы, которые необходимо занести в систему, и их принцип работы. Команда выделила 6 бизнес-процессов в CRM и 2 процесса в «Живой ленте»:

• согласования технических заданий;

• согласование договора;

• конструкторская разработка;

• закупка;

• запуск производства;

• запрос обратной связи;

• регистрация входящих документов;

• регистрация исходящих документов.

Дополнительно мы определили этапы по ведению сделок в CRM для двух направлений и сценарии работы сотрудников по работе с клиентами, чтобы настроить роботов и триггеры.  

Регулярный доступ к системе. Решением данного вопроса стало подключение мобильного приложения «Битрикс24», чтобы все задачи были под рукой и сотрудник всегда оставался на связи.

Хранение документов. Всю документацию решили перенести на портал. Благодаря настройкам прав доступа часть документов имеет ограниченный доступ, а часть документации размещается на диске компании с доступом для всех сотрудников. Личный «Диск» сотрудников позволит им самостоятельно контролировать доступность своих файлов остальным пользователям портала.

Обучение персонала. Чтобы работники компании как можно быстрее вникли в освоение новых бизнес-процессов, мы договорились организовать обучение.

Блок работ № 1. Внедрение и техническая настройка

В первую очередь настроили роботов, поскольку менеджеры уже начинали работать в «Битриксе» — перенесли свои текущие сделки из старой CRM-системы. Затем создали второе направление сделок для тендеров и настроили для него воронку. После внесения всех настроек по роботам, направили клиенту подробные инструкции сценариев работы менеджеров по продажам.

Остальные бизнес-процессы тоже должны были работать в CRM — запускаться на определенных этапах сделок. Эти процессы подразумевали участие не только менеджеров, но и сотрудников других отделов: закупки, конструкторской разработки, комплектации, производственно-технической работы. Но сотрудники данных отделов начали работать с порталом позднее, поэтому первое время менеджеры использовали упрощенный сценарий в CRM.

В ходе настройки бизнес-процессов были задействованы такие инструменты, как:

• «Диск» — создание папки проекта для каждой сделки и еще нескольких папок внутри этой базовой, загрузка согласованных документов по внутренним папкам;

• «Универсальные списки» — фиксирование этапов производства, верификация документов;

• «Задачи» — создание задач и их распределение по сотрудникам.

В рамках одного из процессов у клиента была необходимость добавить верификации результатов работы сотрудника. Перед подписанием нужно было согласовать документ с другими сотрудниками. Для этого мы создали список в виде реестра документов, где сохраняются все документы, прошедшие согласование. Данный реестр будет использовать начальство для подписания только согласованных документов — в конце процесса пользователю, запустившему процесс, придет уведомление с уникальным номером, по которому этот документ можно будет найти в реестре.

В ходе процессов при создании документов в системе у клиента была потребность в настройке корректных прав доступа.Например, к карточкам сделок и определенным папкам доступ может быть только у ограниченного количества сотрудников, но при этом остальным сотрудникам могут быть доступны данные по техническому заданию и конструкторской разработке для возможности согласовывать документы.

Вторым этапом мы:

• настроили карточки лидов и сделок — добавили новые пользовательские поля, переделали представление карточек;

• подключили общую почту компании в виде email-трекера;

• установили виджеты на сайт — обратный звонок, CRM-форма и онлайн-чат;

• настроили передачу заявок с сайта в CRM-систему;

• подключили «Виртуальную АТС Битрикс24» и настроили распределение звонков в рамках данного номера.

Блок работ № 2. Обучение сотрудников работе в CRM-системе

После ознакомления сотрудников с подробными инструкциями, мы провели курс обучения на заводе клиента. В рамках обучения сотрудники смогли задать интересующие вопросы по работе с системой, а руководство получило обратную связь по корректности работы этой системы — насколько все удобно и правильно работает.

На этом этапе мы подготовили для клиента отчеты, основанные на требуемых KPI для сотрудников:

• рабочие отчеты — у сотрудников каждый день всплывают отчеты за рабочий день и учитываются рабочие часы;

• отчеты по производству — из процесса «Запуск производства» отправляются данные о времени начала и окончания каждого этапа производства;

• отчеты для оценки качества работы — после окончания работы с клиентом менеджер запрашивает у него обратную связь и проставляет оценки через специальный процесс в CRM-системе, в результате процесс генерирует запись по данному клиенту в отдельном списке.

• отчеты по CRM — объем продаж, обработанные заказы, реестр контрактов.

Параллельно добавили процессы в «Живой ленте» — регистрацию входящих и исходящих документов компании в виде реестра.

Результаты

• Все лиды с разных источников стали автоматически попадать в CRM-систему

• Специалисты ведут сделки по настроенным сценариям и под контролем руководства

• Сотрудники активно общаются между собой и передают данные с помощью чатов и «Живой ленты»

• На «Диске» компании хранится документация по всем сделкам

• В «Битриксе» учитываются входящие и исходящие документы

• Изготовление продукции частично фиксируется в CRM-системе, что позволяет видеть текущую загрузку производства

• Все работники ведут учет своего рабочего дня, что дает руководству представление об эффективности работы каждого сотрудника

Как внедрить CRM-систему в бизнес? Пошаговая инструкция перехода из Excel

Как внедрение CRM может помочь росту продаж? Малый бизнес нередко теряет значительную часть потенциальных клиентов из-за плохо организованных бизнес-процессов.

Когда учет ведется в Excel, со временем количество таблиц только увеличивается, а объем ручного труда растет. В этой статье мы расскажем, как внедрить CRM в ваш бизнес, чтобы получить максимальную выгоду.

Подготовка к внедрению CRM: Аудит бизнеса

Какой бы продвинутой ни была CRM-система, сама по себе она не сделает чудес. Функционал CRM должен отвечать потребностям компании. Именно поэтому основной объем работы в процессе внедрения CRM — это тщательный аудит вашего бизнеса.

В первую очередь, определите цели и задачи внедрения CRM-системы.

Во-вторых, проанализируйте каждый этап взаимодействия с клиентом: каждый источник лидов, этапы совершения сделки, общение с клиентом. Важно учесть не только процесс взаимодействия с клиентом, но и внутреннюю дисциплину: как назначаются задачи, скорость обработки лидов итд.

Далее необходимо составить подробную воронку продаж и прописать бизнес-процессы. На этом этапе стоит рассмотреть, какие из процессов могут быть автоматизированы.

Еще один шаг, которым не стоит пренебрегать, — это определение ключевых показателей для оценки эффективности CRM после ее внедрения.

Выбор CRM-системы для бизнеса

Если аудит бизнеса был проведен достаточно тщательно, его результат фактически является техническим заданием на внедрение CRM.

Несколько важных факторов, которые нужно учесть при выборе CRM-системы для бизнеса:

1. Гибкость настроек. Не стоит выбирать CRM с избыточным функционалом “на будущее”. Это затруднит освоение программы и приведет к лишним финансовым тратам. Развивающимся компаниям лучше остановиться на CRM, которая обладает гибкими настройками. Если поменяются бизнес-процессы, CRM можно будет перенастроить под них.

2. Простота использования. Для CRM важно, чтобы ее интерфейс был достаточно прост и интуитивно понятен. Тогда компании не придется затрачивать дополнительный ресурс на обучение и мотивацию сотрудников.

3. Легкая установка CRM и ее настройка. Чем сложнее функционал CRM-системы, тем труднее ее внедрить. Для больших многофункциональных программ нередко требуется привлечение специалистов и обучение персонала. Конечно, и цена установки таких CRM соответствующая. Оптимальное решение для малого бизнеса — это CRM, которая может быть установлена и настроена самостоятельно. К числу таких программ относится и NetHunt. Установка этой CRM-системы занимает всего несколько шагов, а служба поддержки оперативно поможет с настройкой.

4. Удобный импорт данных и/или миграция с прежней CRM.

Подробнее о том, какие еще параметры важны при выборе CRM, мы рассказывали в предыдущей статье.

h3: Подготовка к внедрению CRM-системы

Даже когда CRM-система для бизнеса выбрана правильно, это еще не гарантирует ее успешного внедрения. Есть еще один важный фактор — сотрудники, которые будут работать в программе.

Внедрение CRM-системы на примере многих компаний показывает, что персоналу приходится перестраивать привычные способы работы. Коллектив может не понимать смысла установки CRM, воспринимать изменения как ограничение свободы и творчества. Некоторые сотрудники могут испытывать трудности с освоением новой программы.

Перед тем, как внедрить CRM, крайне желательно подготовить персонал:

— Объяснить преимущества внедрения CRM для каждого конкретного отдела;

— Сделать акцент на личных выгодах каждого сотрудника: например, экономия времени, прозрачная система оценивания, удобный таск-менеджер и другое;

— Познакомить с основными принципами работы в будущей CRM.

Внедрение CRM на предприятии будет эффективным, если продумать систему мотивации персонала за использование программы. Также имеет смысл переходить на CRM поэтапно: сначала осваиваем работу с клиентской базой, а затем — массовые рассылки.

Внедрение СRМ-системы

Итак, до внедрения CRM компания должна иметь прописанные и отлаженные бизнес-процессы, продуманные воронки продаж, представление о целях и задачах перехода на CRM. Исходя из этого, формируется карта настройки CRM — проще говоря, схема того, что и как настраивать в программе.

Если вы занимаетесь внедрением CRM-системы самостоятельно и впервые, сначала имеет смысл начать с настройки воронки продаж. После этого можно переходить к более сложным настройкам CRM.

Процесс  внедрения CRM состоит из нескольких этапов:

1. Установка CRM-системы.

2. Подготовка информации для импорта или миграции в CRM. Разные CRM-системы используют разные способы импорта. Для загрузки базы в NetHunt достаточно файла Excel или Google Таблицы.

3. Импорт базы клиентов и других данных. В NetHunt CRM импортировать данные можно буквально в несколько кликов, после чего программа произведет поиск дублей и создаст карточки клиентов, подтянув всю информацию из Gmail.

4. Интеграция с используемыми сервисами. Так, NetHunt самостоятельно интегрируется с сервисами G Suitе.

5. Настройка этапов воронки продаж.

6. Добавление пользователей и установление иерархии доступа.

7. Обучение сотрудников работе в CRM.

Сколько времени занимает внедрение CRM?

Не стоит ожидать, что CRM-системой можно будет полноценно пользоваться сразу после регистрации. Так, установка CRM и импорт данных в NetHunt занимает всего несколько минут. Но тонкие настройки оптимизация рабочего процесса занимает до 4 недель.

Сколько стоит внедрение CRM?

Стоимость внедрения CRM зависит как от самой программы, так и от сложности задач. Цена установки CRM-системы для предприятий и крупных корпораций может потребовать значительных финансовых вложений. Есть и CRM для малого бизнеса или средних по размеру компаний, которые устанавливаются полностью бесплатно. NetHunt CRM разработана с расчетом на самостоятельное внедрение. Служба поддержки бесплатно поможет на любом этапе настройки и подскажет полезные фишки, которые можно использовать в работе именно вашего бизнеса.

Анализ результатов и оптимизация

Когда все функции настроены и все сотрудники подключены, начинается следующий этап внедрения CRM. В этот период необходимо убедиться, что все процессы и воронки настроены верно, а важные детали не были упущены.

Хорошо, если на подготовительном этапе был составлен список ключевых показателей для оценки внедрения CRM-системы.

На заключительном этапе необходимо оценить, улучшилась ли работа менеджеров и в чем именно, выросли ли продажи, достигнуты ли поставленные цели. Если в текущей настройке CRM выявились какие-то недочеты, нужно вернуться к предыдущим этапам, устранить их, и провести анализ результатов еще раз.

Эффект от внедрения CRM-системы можно оценивать по таким признакам:

1. Руководитель легко ориентируется в текущей ситуации и легко отслеживает каждый этап сделки  и эффективность менеджеров с помощью CRM;

2. Бизнес может стабильно работать в отсутствие руководства. При отсутствии сотрудника отдела продаж, его клиенты временно передаются коллеге. Вся история общения с клиентом доступна в CRM и не требует долгого введения в курс дела.

3. В CRM отслеживается эффективность бизнес-процессов и составляются прогнозы на будущее;

4. Улучшилось обслуживание клиентов, общение стало более адресным и персонализированным;

5. Возросла эффективность менеджеров: количество обработанных заявок, настроены автоматические рассылки и фоллоуапы;

6. В работе сотрудников снизилось количество ошибок, а время на выполнение рутинных операций сократилось.

Вопрос, как внедрить CRM, не исчерпывается установкой программы. Он включает детальную проработку бизнес-процессов, стратегии и тактики использования CRM-системы. Чтобы внедрение CRM было успешным, подбирайте программу исходя из задач и целей компании и контролируйте результат на каждом этапе.

Опубликовано январь 08, 2020, дополнено январь 21, 2021

Поделиться постом с друзьями и коллегами!

О фундаментальной бесполезности CRM-систем | Intelligent Enterprise Managing

I. Что делает CRM-система?

Все мы понимаем, что делает бухгалтерская программа. Что — складского учета. Что — кадрового.

А что — текстовый процессор.

Пусть и в общих чертах.

А — CRM-система?

В результате опроса потенциальных потребителей мы получим варианты ответов вроде:

1.1 Учет обращений клиентов

Это, безусловно, хорошо, и просто супер.

Однако: целью бизнеса является удовлетворение обращений клиентов, а не их механическая регистрация). А… что с ним?..

Ау?…

Ну об этом ниже еще.

1.2 Колл-центр, который интегрирован с CRM-системой

Но тогда не совсем понятно с учетом обращений клиентов. Потому что в любом софте для колл-центров функционал учета обращений клиентов встроен изначально. Даже в бесплатном. Вместе с ведением любой потребной статистики.

Зачем тогда дополнительная CRM?

1.3 Единая «база» для хранения данных клиентов

Любопытно — каких именно данных?

Телефонов с емейлами, видимо? Онлайн-таблицы Google вкупе с прочими средствами организации групповой работы в помощь — при несравнимо более высоком уровне юзабилити, надежности и кросс-платформенности.

Бесплатно, и затратного внедрения не требуется.

1.4 CRM-система и бизнес-процессы

Особо доверчивые товарищи, глубоко впечатленные натиском продавцов CRM, могут лепетать о неких неведомых «процессах».

Касательно «процессов» приводим скриншот с сайта компании, породившей (по версии собственных маркетологов), «лучшую CRM-систему»:

Помимо того, что создатели лучшей CRM-системы не понимают сути термина бизнес-процесс, педалирование «глубокого» внедрения наталкивает на мысли о сублимационных тенденциях в мышлении авторов.

Далее читателю предлагается самостоятельно предположить, что именно, и куда, они собираются внедрять — глубоко.

В процессе коммуникации с доверчивым товарищем обычно выясняется, что CRM-сейлзы растлевали его неприличными картинками с разноцветными геометрическими фигурами, произвольно соединенными линиями случайной толщины.

В картинках множество деталей.

Всё дьявольски наукообразно.

Короче, деваться некуда: клиент трезво осознает, что ничего тут ему понять «не светит».
Но сказать это вслух — стесняется.

Поневоле изображает понимание, начиная соглашаться с CRM-бенефициаром.

«Процесс пошел».

А по сути, господа. Обратимся к здравому смыслу.

Каким именно чудотворным образом произвольная ABC-система (не только CRM!) может управлять процессами, будучи связанной лишь с их фрагментом?

Ведь CRM-функционал — это всего лишь первое звено.

Входная дверь позвоночного бизнес-процесса компании (магистральной цепочки создания стоимости), заключающегося в удовлетворении потребности клиента. Будь то стрижка для парикмахерской, продажа пива для супермаркета, или изготовление мега-яхты в случае судостроительной верфи.

Проще говоря, CRM — не более чем прием обращения клиента. А потом много еще чего происходит. В конце, например (в норме), — удовлетворенный клиент, деньги в кассе, прибыль в P&L.

Но только… причем тут CRM-система? Которая ушла на пенсию после, грубо говоря, фиксации обращения.

Скажете, управлять «процессами» (глубоко!) внутри того же контакт-центра? А с этим, опять-таки, соответствующее ПО прекрасно справляется.

В противном случае ваш контакт-центр просто не заработает.

1.5 CRM и «воронка продаж»

Туз из CRM-рукава — «воронка продаж»!..

И не беда, что не очень понятна связь ярких фигурок на типографской бумажке с актуальными проблемами вашего бизнеса! Ведь цель ритуала демонстрации «воронки продаж» — не объяснить.

Ох, как логично раскрашены и уложены друг на друга цветные кирпичики! И красивым шрифтом подписаны! И фигуркие этакие, покупателей… Которые на каждом последующем этапе все более приуготовляются внести в кассу заказчика — вполне симпатичную сумму.
 

«Клиент поплыл».

Одурманенный медоточивыми сейлзами мозг воспаряет в горние выси и рисует сцены благоволения во человецех — как оные человеки, магнетизируемые необоримой притягательной силой «воронки продаж», аки пчела на цветок липнут на край сладкой ловушки, съезжают вниз и разбиваются под горлом «воронки» в звенящую россыпь золотых!

O sancta simplicitas! Мозгу-то невдомек, что пчелой в этой сценке является его собственный обладатель.

Что же такое «воронка продаж» на самом деле?

После вычитания полиграфических красот остаются банальности. В духе, что процесс любой продажи может быть разложен на этапы (произвольное, кстати, количество). Или что в любом бизнесе не всякий интересующийся становится покупателем.

Открытия свежие, ценные, но доступные для осознания и без приобретения CRM.

1.6 «Больше, чем просто CRM»

Зачастую в нагрузку к CRM-системе (два в одном — выгодная покупка, не променяйте на обычный порошок!) предлагаются вещи, не имеющие отношения к даже невозможно размытому определению CRM из Википедии.

При этом, если толком непонятно даже что такое CRM, то смысловая нагрузка производного понятия «CRM-система» туманна тем более.

Стандартов, определяющих принадлежность ПО к CRM-системе — нет.

Если следовать определению Википедии, то автоматическая дверь с фотоэлементом на входе в офис — рабочий пример CRM-системы. Записная книжка — тоже CRM-система.

В этой мутной воде и кроется, с одной стороны, секрет крайней убогости подавляющего большинства продающихся CRM-систем, по полезному функционалу, действительно, не сильно ушедших от записной книжки, а с другой — причина их невероятной популярности среди продавцов.

А «управлять процессами», безусловно, надо.

Например, «полноценный складской учет», «CRM для розничной торговли» (для пивного ларька?). Ну и карамелек за неимением сдачи у кассира — «управление проектами», и так далее.

Обратимся к классикам.

«— А вы каким бизнесом сейчас занимаетесь? — спрашивает меня Бакингем Скиннер.

— Законным, — отвечаю я. — Продаю горный хрусталь и Электрическую батарею от Головной Боли доктора Касторкини, Швейцарский Манок для Певчих Птичек, модные башмаки и туфли, а также Золотой Мешок, в котором хранится позолоченное кольцо для обручения и свадьбы, шесть луковиц египетской каллы, комбинированная вилка для соленых огурцов, она же ножницы для ногтей и, наконец, полсотни гравированных визитных карточек — ни одна фамилия не повторяется дважды — и все за тридцать восемь центов.»

О’Генри «Совесть в искусстве».

II. Примеряем CRM-систему

Поставим мысленный эксперимент по применению CRM-системы на практике.

Для удобства дальнейшего изложения (интуитивно) определим, что CRM-система:

• хранит информацию о клиентах и

• их обращениях и

• этапах потенциальной сделки

И как же ж этот функционал использовать в реальности?

Повоображаем варианты.

2.1 CRM в типовой торговле

Представим, что ваша компания чем-то торгует. Вещественным — стройматериалами, например.

Если вас интересует CRM-система, то, видимо, стройматериалы отправляются в корпоративно-оптовый канал — розница приходит в магазины и на на рынки, и покупает там уже которую сотню лет.
Без воронок, обратите внимания, продаж, и прочих ваших CRM.

Купили вы и внедрили оную CRM-систему. Все прошло идеально.

И что? Теперь вы знаете когда и кто звонил. Неплохо, кроме шуток.

В одном месте хранятся данные клиентов — тоже греха нету.

А как изменился содержательным образом быт вашего предприятия?

Звонит, допустим, клиент вашему менеджеру, что тот может ответить?

«— Добрый вечер, Иван Пафнутьевич? Представляете, у вас номер телефона такой-то! Вы звонили за последнюю неделю 14 раз!»

Как вы думаете, Иван Пафнутьевич звонит для того, чтобы получить именно такого рода информацию?

Ой, вряд ли.

Куда более вероятно, что его интересует информация типа «что почем в наличии», и «если нет, то когда будет».

Но… — увы и ах.

В CRM-системе такой информации нет, и быть не может. Помните выше, про фрагмент бизнес-процессов? Вот склад, вместе с актуальной информацией об остатках, в цепочке создания стоимости находится уже за пределами CRM-фрагмента .

Тут вам, потребуется как минимум, складская программа (WMS-система, — в дополнение к невероятно полезной CRM).

Итого: для торговли вещественным товаром сама по себе CRM-система вам ничего не даст.

2.2 CRM на производстве

Итоговый вывод ровно тот же, что и для торговли, равно как и цепь рассуждений.

Разве что с поправкой, что вледствие большей сложности бизнес-процессов производственной модели, итоговая полезность CRM-системы еще меньше.
 

2.3 CRM в торговле эксклюзивом

Некоторые читатели возразят: «— Да, там со стройматериалами или там телевизорами правильно, примерно так оно и есть. А вы подумали, что лично мы можем торговать уникальными супердорогими товарами, где цикл продаж может занимать до двух лет, с учетом изготовления товара под заказ и поставки заказчику?

Тут каждый клиент и каждая сделка на вес золота, без отслеживания, контроля и прочего воронкопродажного шаманства никуда-с!»

Да, отвечаем мы, бывает и такой бизнес.

Возьмем, например, продажи условных турбин для ГЭС. Ценой в сто миллионов долларов.

Оппонент считает, что в таком бизнесе CRM-система если уж и не позарез необходима, то уж точно будет от нее существенная польза и помощь в работе.

«— А вот и нет, дорогие товарищи!» — решительно и с пролетарской прямотой опровергаем мы буржуазные заблуждения.

Архиответственно заявляем контртезис: в заданных условиях нет, и не может быть ситуации, когда потенциальная миллионная сделка сорвется из-за того, что «менеджер», ее ведущий, забудет позвонить или отправить документы.

То есть сорваться эта сделка может по тысяче причин, но: отсутствие CRM-системы в этот список не входит. И если бы оная CRM была в распоряжении менеджера, ничего бы не изменилось.

Почему: легко себе представить размер комиссионных менеджера с подобной сделки (и их, сделок, редкость) и страстное желание менеджера ее провернуть.

Он там сам себе пятьсот напоминалок наставит и ночей спать не будет, с потными ладошками ожидая момента звонка/встречи. И клиентов потенциальных у этого менеджера немного. Функционала напоминалок в смартфоне, или, опять же, — в самом тяжелом случае, — календарей Google для групповой работы будет более чем достаточно.

Опять-таки, — бесплатно, и без дополнительного «внедрения».

Если же ваша компания является аналогом вендора дорогостоящих турбин, то корень беды — неконкурентоспособность самого продукта, или неумения его произвести и поставить с нужным уровнем качества.

В любом из этих случаев, CRM-система вам не помощник.

Как, можем поспорить, и ничего и не помогла в действительности — ежели вы оную систему уже успели приобрести.

На примере вышесказанного выпукло иллюстрируется еще одна удочка, на которую ушлые продавцы подлавливают души недалеких администраторов. Удочка по-пиарному называется «у вас все под контролем», а в реале это циничная эксплуатация мелкой порочной страстишки к микроменеджменту.

«— Вася, ты позвонил Ивану Ильичу?», «— Маша, ты отправила коммерческое предложение?»,

«— Ну шо за придурки, ничего без меня сделать не можете, все самому за вас делать надо». И на этом фоне рутинного кошмара знающий куда надо бить Гнилоуст коварно шепчет:

«— Вот смотрите, как в Нашей Системе вы всегда все будете видеть, никто уже не сможет ничего прое…».

А его безнадежно контроль-зависимый реципиент при мысли о том, как после внедрения «порядок будет как в концлагере» переживает оргазмический экстаз.

Развернутая критика явления микроменеджмента и его печальных последствий для бизнеса совсем уж выходит за рамки этого эссе, но в целом — надо лечить. Дополнительная закупка «средств контроля» в виде CRM-систем суть подливание бензина.

2.4 CRM в услугах

Посмотрим на услуги.

Может быть, там мы обнаружим легендарную «специфику»? Вместе с рентабельной сферой применения CRM.

Однако, если присмотреться, то и с услугами ситуация в точности такая же.

• если речь идет о сфере услуг и среднем или крупном бизнесе, то функционала CRM, в точности как в примере с торговлей стройматериалами, вам не хватит

• если бизнес в сфере услуг небольшой (салоны красоты), то востребованный CRM-функционал прекрасно реализуется журналом для записи к «мастерам ногтевой эстетики»

• если услуги — длительные дорогие контракты, функционал CRM-системы глубоко избыточен аналогично примеру с турбинами

2.5 CRM для бизнеса — итого

В итоге, если просуммировать по всем возможных вариантам применения — как-то не вписывается отдельная CRM-система в реалии качественно функционирующего предприятия.

В какой бы сфере оно ни работало.

Можно ли придумать жизнеспособную ситуацию, когда «CRM-система» была бы необходима и достаточна?

С некоторыми допущениями. Например, такси.

С помощью CRM-системы принимаются и раздаются заказы. В принципе, весь потребный функционал фронт-офиса закрывается, можно вести даже учет денег к сдаче водителем в кассу в конце смены.

Однако: весь бэк-офис, получается, работает на коленке. Если масштабы бизнеса невелики (несколько машин или даже пару-тройку десятков), то схема вполне рабочая.

А если машин в такси-компании начиная с нескольких сотен?

Их надо покупать: в лизинг и мелкими партиями — со своими взаиморасчетами по каждой.

Машины надо обслуживать — учет пробегов; по-хорошему собственная ремонтная база со складом запчастей и материалов (учет) и так далее — это уже в рамки никакой CRM-системы» не впишешь, и на коленке не посчитаешь — разворуют больше.

Такие дела.

III. Выводы

3.1 «CRM» — просто три буквы

Туманно намекающие на крайне расплывчатую предметную область, что-то про взаимодействие с клиентами.

Выдержка из стратегического текста с сайта отечественного CRM-вендора (несколько тысяч клиентов):

Философия клиентоориентированности затрагивает не только общую стратегию бизнеса компании, но и корпоративную культуру, структуру, бизнес-процессы, операции.

В то же время, важно осознавать, что ключевым для построения клиенториентированной компании шагом является не только принятие стратегии, но и комплексная автоматизация процесса управления взаимоотношениями с клиентами с помощью CRM-систем.

Данная система позволяет реализовать автоматизацию CRM-стратегии. Программные средства CRM — это специализированные системы, разработанные для автоматизации бизнес-процессов, процедур и операций, которые входят в стратегию компании.

Все ясно?

А теперь предлагаем перечитать оную всеобщую «стpатегию» еще раз, но — медленнее, и вслух «с выражением».

Как бы наслаждаясь перекатыванием во рту последовательности округлых, сколь наукообразных, столь и бессодержательных, нанизанных подобно бусинам одна на другую зияющих вершин череподробительного мозгоклюйства.

 

3.2 «CRM-системой» можно назвать что угодно

Например, любое приложение, в котором есть поля ввода ФИО и телефона.

3.3 Никакая CRM-система управлять бизнес-процессами не может

А практическая полезность ее в общем случае не превышает бесплатного Google Docs.

3.4 Выводы справедливы для любой частно-функциональной ABC-системы

По тем же самым формально-кибернетическим (и очевидно-логическим) причинам, о которых шла речь выше.

К счастью или к сожалению, но — в наблюдаемой Вселенной одна физика, одна математика, одна кибернетика, и работоспособная парадигма управления процессами произвольной организации — тоже одна.

 

Вполне типичны ситуации, когда жертвы неудачно выбранной ERP-системы пытаются залепить ее недостатки «интеграцией» поверх отдельной CRM-системы.

Стратегии автоматизации, заключающейся во впрягании в одну телегу коня, трепетной лани, а также ужа и ежа непосредственно в процессе скрещивания («лоскутная автоматизация»), посвящен отдельный текст.

 

5 лучших примеров управления взаимоотношениями с клиентами

Сегодня существует множество примеров управления взаимоотношениями с клиентами в бизнесе.

Действительно, клиенты — самая важная часть любого бизнеса, и очень важно поддерживать с ними хорошие отношения, чтобы уменьшить убыль клиентов .

Вот все, что вам нужно знать об управлении взаимоотношениями с клиентами, а также наши 5 лучших примеров управления взаимоотношениями с клиентами в компаниях!

Что такое управление взаимоотношениями с клиентами?

Прежде чем рассматривать Примеры управления взаимоотношениями с клиентами , необходимо определить понятие Управление взаимоотношениями с клиентами .

Управление взаимоотношениями с клиентами или CRM состоит из стратегий , процессов и программного обеспечения , которое управляет взаимодействием вашей компании с клиентами и потенциальными клиентами.

CRM может использоваться в маркетинге , продажах и операциях , для мониторинга и улучшения отношений, а также для дополнительных продаж клиентов.

Вот видео, которое дает простое определение CRM:

Почему так важно управление взаимоотношениями с клиентами?

Управление взаимоотношениями с клиентами предоставляет вам идей о ваших клиентах , потенциальных клиентах и поставщиках .Вы можете использовать эту информацию для выявления болевых точек, улучшения процессов, увеличения продаж и повышения лояльности клиентов.

Целью использования CRM является улучшение и расширение жизненного цикла клиентов за счет улучшения взаимоотношений, адаптации стратегий удержания клиентов и стимулирования роста продаж.

Управление этим циклом может означать разницу между удержанием клиентов и оттоком клиентов .

5 лучших примеров внедрения CRM в организациях

Вот 5 успешных примеров управления взаимоотношениями с клиентами, которые могут вдохновить вас на использование CRM в своем бизнесе.

1. Apple CRM

Управление взаимоотношениями с клиентами играет ключевую роль в стратегии роста Apple .

Если вы когда-либо использовали устройство Apple, вам, вероятно, приходилось регистрировать его с помощью Apple ID. Apple ID — это учетная запись, которую вы используете для доступа к сервисам Apple, таким как App Store, Apple Music, iCloud, iMessage, FaceTime и т. Д.

Эти уникальные идентификаторы синхронизируются между устройствами, сохраняют предпочтения в музыке и фильмах и предоставляют индивидуальных рекомендаций в зависимости от того, что вам нравится.Для пользователей это удобно. Для Apple это инструмент, который дает представление о том, что нравится клиентам, и его можно использовать для легкого, целевого маркетинга .

2. Coca-Cola CRM

Coca-Cola использует CRM для содействия сотрудничеству. и решают проблемы клиентов быстро и эффективно.

Используя программное обеспечение CRM, каждый член команды Coca-Cola может выявлять проблемы , отслеживать поведение клиентов и в социальных сетях для продвижения предложений и рекламных акций.

Более того, члены команды могут использовать мобильных приложений на ходу для доступа к истории клиентов в любое время и в любом месте, создавать и обновлять рабочие заказы и отправлять выездных технических специалистов в режиме реального времени.

3. Amazon CRM

За последние несколько лет Amazon стала популярной онлайн-платформой для покупок в Интернете. Одна из основных причин этого — CRM-система Amazon. Amazon имеет одну из самых полных инфраструктур CRM в мире, которая использует данные клиентов во время покупок, чтобы мгновенно настроить взаимодействие пользователей с Интернетом .

При покупке товара на Amazon вам необходимо настроить личный кабинет. Затем Amazon может отслеживать ваши покупки и историю просмотров до , настраивая маркетинговые кампании и по электронной почте на основе вещей, которые вам, вероятно, понравятся.

Кроме того, вы можете настроить свою учетную запись для настройки покупок в один клик. Это одна из самых популярных функций Amazon, и клиенты ценят ее, поскольку она значительно ускоряет процесс оформления заказа при совершении покупки.

4. Activision CRM

Activision — пионер в индустрии видеоигр, использующая CRM для связи с игроками через веб-сайты социальных сетей, такие как Facebook и Twitter. Используя облачное CRM-решение , компания смогла:

• сократить расходы, связанные с обслуживанием клиентов на 25%,

• оценить и решить 82% из проблем, связанных с клиентами , через Интернет самостоятельно. service,

• улучшить коммуникацию со своим игровым сообществом,

• сократить накладные расходы ,

• увеличить удовлетворенность пользователей оценки ,

5.Tesco CRM

Как и большинство современных розничных продавцов, Tesco использует клубную карту для поощрения своих самых лояльных клиентов. За каждый потраченный фунт вы зарабатываете балл. Эти баллы затем можно обменять на «ваучеры» Tesco Clubcard, а затем ваучеры можно обменять на вознаграждения. Tesco имеет партнерские отношения со многими ресторанами, отелями и заправочными станциями, что дает пользователям больше возможностей зарабатывать баллы.

Есть программы, доступные для всех членов семьи: Tesco Kids Club, Tesco Baby and Toddler Club, Tesco Healthy Living Club, World of Wine Club.

Tesco использует это для целевых маркетинговых акций и существует более четырех миллионов вариантов его ежеквартальной рассылки, чтобы гарантировать, что скидок и предложения персонализированы для каждого клиента.

Какие CRM-системы входят в тройку лучших?

Microsoft Dynamic 365, облачная CRM и ERP, объединяющая 200 приложений

Microsoft Dynamic 365 — это облачная CRM-программа , обеспечивающая эффективное взаимодействие, , которая может помочь вашей команде продаж работать более эффективно во все более сложной среде.

С Microsoft Dynamics 365 вы сможете анализировать эффективность своей компании , чтобы разработать эффективную маркетинговую стратегию и создать персонализированные отношения между клиентом и бизнесом . Кроме того, это программное обеспечение можно использовать для:

• генерировать и отправлять сообщения , содержащие автоматических ответов на основе действий клиента,
• настраивать рабочие процессы исходя из запросов и потребностей компании;
• целевых клиентов перед настройкой рассылки по электронной почте.

Microsoft Dynamics 365 теперь объединяет CRM (Microsoft Dynamics CRM) и ERP . И сегодня это программное обеспечение предлагает широкий спектр функций, включая маркетинг , обслуживание клиентов (послепродажное обслуживание), полевые услуги (использование в полевых условиях), автоматизацию управления проектами и многое другое.

Посмотреть это программное обеспечение

Oracle CRM, полная CRM, которая стимулирует продажи, маркетинг и лояльность

Oracle CRM — это облачная CRM-система , которая упрощает управление взаимоотношениями с клиентами для предприятий любого типа и размера.

С точки зрения маркетинга Oracle CRM предлагает функции рассылки и электронной почты . Маркетологи могут использовать это программное обеспечение для разработки и для выполнения маркетинговых кампаний , для настройки рабочих процессов и выполнения полного и точного анализа , чтобы иметь четкое представление о маркетинговых действиях.

С другой стороны, отделы продаж могут использовать расширенные функции управления контактами Oracle CRM с по:

• автоматизировать процессы продаж ,
• улучшить взаимодействие с клиентами и потенциальными клиентами,
• более точно прогнозирует продажи .

Посмотреть это программное обеспечение

Salesforce Sales Cloud, ведущая в мире веб-система CRM

Salesforce Sales Cloud — это облачное программное обеспечение CRM , которое помогает вам отслеживать и отслеживать информацию о клиентах и взаимодействия на единой платформе для отслеживания большего количества потенциальных клиентов. Развитие продаж , повышение лояльности клиентов и изучение новых возможностей — основные активы этого маркетингового решения.

С помощью Salesforce Sales Cloud вы сможете создавать персонализированные, целевые электронные письма на основе профилей клиентов, чтобы помочь вам связаться с вашими клиентами и потенциальными клиентами. К ним относятся:

• индивидуализированные рабочие процессы , для адаптации ответов на основе действий клиента,
• интеллектуальная служба поддержки клиентов , чтобы быстрее и точнее реагировать на запросы пользователей,
• отчеты и анализ представлены в виде настраиваемых графиков для мониторинга эффективности ваших кампаний.

Управление контактами осуществляется автоматически обновляемой базой данных, которая позволяет:

• доступ к данным и клиентов в сегментированных списках в соответствии с выбранными критериями,
• удалить потенциальные дубликаты с функцией объединения учетных записей и контактов,
• отслеживать данные о клиентах и ​​перспективах , чтобы иметь четкое представление о возможностях и действиях, которые необходимо реализовать,
• приоритетные счета с возможностью спонсорства,
• доступ к подробной истории обменов между клиентами и вашей компанией.

Посмотреть это программное обеспечение

Какой тип программного обеспечения CRM вы будете использовать?

Сегодня CRM считается крупнейшим рынком программного обеспечения в мире , и вы можете выбрать из множества программ CRM.

Возможности программного обеспечения

CRM разнообразны и адаптированы к различным потребностям. Нет смысла вкладывать значительные средства в получение наиболее полного программного обеспечения CRM, если ожидания не слишком высоки.

Однако для очень большой компании с большой клиентской базой рекомендуется выбрать полный пакет программного обеспечения, который удовлетворит все ваши потребности и предлагает скидок в зависимости от количества пользователей.

Среди доступных альтернатив обязательно найдется та, которая соответствует вашим потребностям.

Какие примеры CRM? Различные типы инструментов, о которых вы должны знать

Какие бывают примеры CRM?

Примеры CRM отсортированы по типам, таким как общее использование, входящее управление потенциальными клиентами, отслеживание продаж, социальное отслеживание и полностью интегрированная система. Большинство программных решений делятся на один, два или несколько типов CRM.Например, HubSpot CRM — это CRM для входящего маркетинга, но она также имеет общие универсальные инструменты.

Какими бы ни были ваши причины для использования CRM, расположение их в виде тотемного столба в порядке приоритета с большей вероятностью позволит получить правильное программное обеспечение CRM, которое соответствует вашим потребностям. Это потому, что многие приложения CRM разработаны с ценностным предложением, направленным на определенный приоритет.

В приведенных ниже примерах CRM вы поймете, как эти программные решения классифицируются в целом, чтобы вы могли сузить свои варианты до определенного типа, который подходит для вашего бизнеса.Однако классификация не является фиксированной. Вместо этого многие решения CRM имеют разнообразный набор функций или регулярно вводят новые функции, поэтому их нельзя объединить в один тип.

Сегодня многие компании используют CRM как основу своей корпоративной системы. Это неудивительно, если учесть, что бизнес вращается вокруг клиентов. А их лояльность — один из важнейших показателей успеха в бизнесе.

Учтите также, что 13% компаний считают инвестирование вопросом первоочередной важности.Это почему?

При наличии правильной стратегии и технологии CRM предприятия действительно улучшают чистую прибыль, получая выгоды от CRM в результате оптимизации, если не автоматизации процессов, связанных с клиентами, таких как управление контактами, генерация потенциальных клиентов, управление конвейером и обслуживание клиентов.

Но, как мы упоминали ранее, CRM-решения бывают разных типов. Мы не говорим о развертывании, типе бизнеса или даже моделях ценообразования CRM; их легко описать. Скорее то, что мы представляем вам ниже, — это типы CRM по функциям.Ваша приоритетная функция будет определять программное решение по вашему выбору.

Давайте разберем примеры CRM по их приоритетной функции:

Примеры CRM по типу

1. Входящий CRM

Некоторые CRM можно классифицировать по их особой направленности на основную функцию, например, продвижение входящего маркетинга или традиционный подход на стадии продаж. Хотя эти CRM также предоставляют стандартные функции и адаптируются к горизонтальному использованию, поставщики позиционируют свой продукт на основе определенного опыта или идейного лидерства.

Другими словами, они продвигают определенный подход к продажам или маркетингу, на основе которого разработан их продукт. Эти инструменты в сочетании с продуманными маркетинговыми стратегиями входящей CRM-системы могут положительно повлиять на ваш бизнес.

HubSpot CRM

HubSpot CRM проистекает из прочного позиционирования поставщика как лидера в области входящего маркетинга — использования контента для привлечения клиентов (в отличие от рекламы, которая продвигает ваш бренд к целевой аудитории). Как плодовитый издатель контента, HubSpot представила собственный маркетинговый бренд как лучший подход в цифровом пространстве, используя в качестве примера свой собственный опыт.Одна из его самых сильных стратегий извлечения — это бесплатные инструменты, и именно здесь HubSpot CRM берет свое начало.

CRM абсолютно бесплатна. Это не бесплатная пробная версия или условно-бесплатный тариф с ограниченным набором функций, чтобы подтолкнуть вас к премиум-плану. Вы получаете все это бесплатно. И, как и у любой CRM премиум-класса, ее набор функций надежен. В приложении есть конвейер сделок, который поможет вам визуализировать всю воронку продаж. Вы можете сортировать сделки по стоимости, названию, стадии или индивидуальному фильтру. Сделки двусторонне связаны с управлением контактами.Любое обновление с обоих концов синхронизируется, что дает вам самые свежие данные о клиентах. Приложение может фиксировать взаимодействия клиентов в вашей электронной почте (у него хорошая интеграция с Gmail и Outlook), каналах социальных сетей, телефона и веб-сайта, а также автоматически обновляет актуальные лиды, сделки и контакты.

HubSpot CRM

Попробовать HubSpot CRM бесплатно

ПОСЕТИТЕ ВЕБ-САЙТ БЕСПЛАТНО

Вы также получаете бесплатные инструменты, такие как чат, командный почтовый ящик и ботов.Папка входящих сообщений команды доступна вашим представителям по маркетингу, продажам и поддержке, поэтому вы можете легко отслеживать разговоры и события на пути к покупке. Чтобы начать использовать эту бесплатную CRM, вы можете просто зарегистрироваться в бесплатном приложении HubSpot CRM.

HubSpot CRM поможет вам расширить клиентскую базу, но по мере ее роста вам потребуются более сложные инструменты, такие как маркетинг и автоматизация продаж. HubSpot предоставляет оба приложения через платные планы, HubSpot Marketing и HubSpot Sales. Бесплатная CRM изначально интегрируется с этими двумя системами, предоставляя вам более надежную архитектуру для генерации потенциальных клиентов, преобразования их в сделки и увеличения вашего выигрыша.Но именно от бесплатного CRM крутится весь двигатель.

Подробный обзор HubSpot CRM

2. Общий CRM

Большинство решений подпадают под общий CRM, предоставляя стандартные функции для контактов и сделок. У них почти всегда есть планы для малых и крупных предприятий, и они адаптируются к широкому спектру отраслей.

Когда Salesforce начала популяризировать облачную CRM в начале 2000-х, она установила ключевые функции CRM, которые стали отраслевым эталоном.Эти функции Salesforce сегодня являются стандартными поверх встроенных инструментов для совместной работы, интеграции электронной почты и общения.

Salesforce CRM

Что может быть лучшим примером общей CRM, чем та, с которой все началось? Salesforce CRM изменила торговое пространство, запустив облачную систему продаж с инструментами, которые сегодня превратились в стандартные функции CRM, о которых мы упоминали выше.

За прошедшие годы программное обеспечение CRM наполнилось большим количеством функций по мере совершенствования Интернета, облачных вычислений и мобильных технологий, а также большей интеграции бизнес-процессов.Если вы хотите проверить его комплексную функцию, установите, вы можете легко подписаться на бесплатную пробную версию Salesforce.

Salesforce CRM сегодня является частью Sales Cloud, всеобъемлющего облачного решения, которое включает инструменты продаж на базе искусственного интеллекта, интегрированное управление рабочим процессом продаж, разработку пользовательских приложений для продаж, инструменты CPQ и интеграцию данных с другими системами, такими как поддержка, маркетинг и т. Д. и электронная коммерция. В этой CRM вы также найдете встроенные или дополнительные инструменты службы поддержки, приложения для повышения производительности и функции автоматизации маркетинга.Короче говоря, эта CRM адаптируется по горизонтали к отраслям и сценариям использования и отличается очень гибкой ценой.

В итоге общая CRM, такая как Salesforce, является отличным долгосрочным вложением, то есть вы можете использовать ее для различных целей продаж и маркетинга, будь то получение большего количества потенциальных клиентов, закрытие большего количества сделок, сокращение циклов продаж или получение больше информации о ваших продажах.

Подробный обзор CRM Salesforce

3.Полностью интегрированная CRM

Типичная техническая схема взаимодействия маркетинга, продаж и поддержки выглядит следующим образом: лиды из маркетингового программного обеспечения, которое обрабатывает кампании, квалифицируются и вводятся в CRM. CRM превращает их в завоеванных клиентов. Послепродажные жалобы затем обрабатываются другим программным обеспечением — приложением службы поддержки. Эти три приложения тесно интегрированы, но часто продаются отдельно.

Однако некоторые CRM сегодня развиваются в платформу, которая полностью объединяет три функции в одном месте.Внутри системы маркетинг может запускать кампании по электронной почте; отдел продаж может отслеживать сделки по телефону, в чате или по электронной почте, а служба поддержки может отвечать на заявки. Это пример полностью интегрированной CRM.

Freshworks CRM

Freshworks CRM — это продвинутая платформа, которая объединяет продажи, маркетинг и CRM в одну систему. Используя платформу, маркетинговые группы могут получить представление о том, как персонализировать путь клиента для решения проблемных точек, а отделы продаж получают немедленный доступ к потенциальным клиентам, готовым к продажам, для заключения этих сделок.Удерживать клиентов легко благодаря многоканальным возможностям Freshworks CRM.

Платформа предлагает множество мощных функций, которые выгодны как отделам продаж, так и маркетингу. Менеджеры могут создавать задачи, напоминания и встречи, чтобы гарантировать, что клиенты перемещаются по конвейеру продаж или маркетинга в нужное время. Автоматизированные рабочие процессы и последовательность действий по продажам также сокращают необходимость ручного ввода и помогают группам сосредоточиться на более важных задачах.

Freshworks CRM

Попробуйте Freshworks CRM с их бесплатной пробной версией

ПОСЕТИТЕ ВЕБ-САЙТ БЕСПЛАТНЫЙ ПРОБНЫЙ ПЕРИОД

Преимущество использования интегрированной платформы, такой как Freshworks CRM, заключается в том, что она служит централизованным центром, который обеспечивает быстрый доступ к информации о клиентах и ​​сделках.Подробные профили клиентов позволяют агентам добавлять контекст в взаимодействия с клиентами, повышая шансы на успех сделки.

Вместе с тем Freshworks CRM может работать лучше всего, так как компании могут максимально использовать все ее возможности. Платформа хорошо подходит для компаний с большой клиентской базой и четко определенными рабочими процессами для продаж и маркетинга.

Подробный обзор CRM Freshworks

4.Операционный CRM

Оперативный CRM оптимизирует бизнес-процессы. Помимо обычных функций CRM, он также автоматизирует продажи, маркетинг и услуги. Эта CRM собирает потенциальных клиентов и преобразует их в контакты, собирая все их данные и поддерживая отношения на протяжении всего жизненного цикла клиента. Было доказано, что CRM повышает коэффициент конверсии на целых 300%.

NetSuite CRM

NetSuite CRM — это надежное CRM-решение, которое может обеспечить комплексное представление всего вашего бизнес-процесса и автоматизировать его.С NetSuite вы получаете непрерывный поток информации со всех точек жизненного цикла клиента, что позволяет вам предоставлять индивидуальный подход к клиенту, на всех этапах от генерации потенциальных клиентов до выполнения заказов и послепродажной поддержки.

Вы можете бесплатно попробовать все его премиум-функции, подписавшись на бесплатную пробную версию NetSuite.

NetSuite CRM

Попробуйте NetSuite CRM с их бесплатной пробной версией

В качестве операционной системы CRM NetSuite может дать вам полный контроль над всеми аспектами процесса автоматизации.Он может автоматизировать ваши каналы продаж, устанавливая стандарты для привлечения и удержания клиентов. Кроме того, он также может автоматизировать ваши маркетинговые кампании и предлагать поддержку клиентов. Уникальный пример того, как NetSuite CRM делает это, — управление знаниями. Это может дать любой организации инструменты для создания, публикации и организации своего контента, облегчая как клиентам, так и сотрудникам поиск того, что им нужно.

Наконец, планы NetSuite CRM доступны на основе цитаты.

Подробный обзор NetSuite CRM

5.Продажи CRM

Можно подумать, что CRM как инструмент продаж — это все о продаже. Но продажа сегодня более сложна и требует более тесного сотрудничества с менеджментом, маркетингом, службой поддержки и другими отделами для управления клиентским опытом на всех этапах покупки. Результатом являются надежные CRM, такие как Salesforce и HubSpot, которые пытаются охватить все процессы, связанные с клиентами, в вашей деятельности.

Некоторые поставщики придерживаются торгового предложения, и они идеально подходят, если вы получаете доход в основном от навыков ваших лучших торговых представителей.Но, конечно, вам нужно будет разработать эффективный процесс продаж, чтобы оптимизировать использование CRM.

Pipedrive

Pipedrive CRM фокусируется на функции торгового представителя. А какой инструмент используют торговые представители? Воронка продаж.

Это баннерная функция Pipedrive и другие его инструменты. Это понятный визуальный интерфейс, который дает торговым представителям полную картину: владелец сделки, стоимость сделки, действия, действия, которые необходимо предпринять, проблема узких мест, вероятность закрытия и многое другое.Воронка продаж основана на этапах продаж, которые ваша команда может настроить, чтобы отслеживать контакты от потенциального клиента до сделки и до выигранной. Он оснащен интеллектуальным фильтром для статистики, которая имеет значение для здоровья ваших продаж, такой как коэффициент конверсии, коэффициент выигрыша и проигрыша и лучшие показатели.

Вы можете бесплатно опробовать все его функции, подписавшись на бесплатную пробную версию Pipedrive.

Трубопровод

Попробуйте Pipedrive с их бесплатной пробной версией

Визуальный конвейер дает ясность повседневной деятельности ваших торговых представителей и позволяет точно прогнозировать цели.Опять же, это работает лучше всего, если ваши доходы поступают в основном от продаж ниже линии, опираясь на силу контактов ваших представителей, а не на ваши кампании.

Подробный обзор Pipedrive

Что делать дальше?

Имея четкое представление о различных типах CRM, теперь легче оценить программное решение по его ценностному предложению, а не по функциям, для которых оно не предназначено. У вас также будет более понятный способ сравнения продуктов.

Тем не менее, если вы углубитесь в наш список, вы обнаружите, что HubSpot CRM — лучшее программное обеспечение в своем роде. Это бесплатное, легкое приложение, которое можно интегрировать с другими аналогичными продуктами, чтобы расширить охват. Однако не обманывайтесь его «входящим» типом, поскольку он может делать больше, чем просто входящий маркетинг. Он может делать все, что могут делать его конкуренты, при этом будучи полностью бесплатным. Если вы хотите узнать больше о функциях, вы можете легко подписаться на бесплатную пробную версию HubSpot CRM.

Тем не менее, если вы готовы сопоставить продукты, вы можете прочитать этот список из 20 лучших CRM-решений, чтобы ускорить поиск продукта.

Адам Голдберг

Адам Голдберг — старший аналитик по исследованию рынка и один из пионеров в области технологий взаимодействия с клиентами и CRM, работающий в группе проверки FinancesOnline. Сотрудничает с FinancesOnline более 5 лет. За это время Эндрю проанализировал более 2000 CRM-решений, и он известен своими честными отзывами и уникальным взглядом на проблемы и возможности, создаваемые ориентированными на клиента инновациями.Он твердо верит в автоматизацию бизнес-процессов и ту роль, которую она играет в управлении данными клиентов, разговорной информации и взаимодействии с клиентами. Его работа упоминалась во многих крупных публикациях и на сайтах СМИ, включая MSN, Springer, TheNextWeb и CIO.

8 отличных примеров управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)

Хотите надежный способ повышения эффективности вашего бизнеса? Однозначно ДА.

Для этого все, что вам нужно сделать, это дать вашим клиентам веские основания для эмоциональной связи с вашим бизнесом.

В целом, 74% компаний, использующих отчет CRM, согласны с тем, что улучшение отношений с клиентами является мощным маркетинговым оружием.

За деньги нельзя купить одну из самых важных вещей, жизненно важных для вашего бизнеса: отношения. Вы можете подумать, что теперь отношения с клиентами стимулируют ваш бизнес? Это правда!

Хорошие отношения с клиентами основаны на хорошем клиентском опыте.Развитие прочных отношений с клиентами и создание отличных примеров управления взаимоотношениями с клиентами способствует более быстрому росту бизнеса, привлечению новых клиентов и сохранению существующих.

Лучшие примеры управления взаимоотношениями с клиентами, обсуждаемые в блоге, показывают, как бренды прилагают усилия для построения хороших отношений с клиентами.

Что такое управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)?

Управление взаимоотношениями с клиентами — это искусство управления хорошими отношениями с клиентами и потенциальными клиентами.Все дело в понимании того, кто ваши клиенты и потенциальные клиенты, а также в построении ваших отношений с ними. Речь идет об определении ожиданий клиентов и о том, как вы соответствуете их ожиданиям или выходите за их пределы.

Модель взаимоотношений с клиентами направлена ​​на улучшение взаимоотношений между бизнесом и покупателем. Для этого они стимулируют новые тенденции и обеспечивают прибыль для текущих и будущих операций и инвестиций.

Модель ниже представляет собой один из подходов к внедрению CRM.

Модель управления взаимоотношениями с клиентами можно разделить на следующие стадии:

• Осведомленность — Это первая точка соприкосновения, где потенциальные клиенты пытаются узнать больше о вашем бренде в целом.
• Discovery — Затем вы узнаете и определите потребности потенциальных клиентов и поделитесь информацией для выполнения их требований.
• Оценка — Двигаясь вперед, потенциальные клиенты сравнивают и оценивают ваши продукты / услуги с вашими конкурентами.
• Намерение — Наконец ваш потенциальный клиент убедился и принял решение о покупке у вас.
• Покупка — После совершения платежа сделка завершена, и потенциальный клиент конвертируется в вашего покупателя.
• Лояльность — Следите за покупкой после покупки, чтобы определить успех клиента в отношении вашего продукта, и попросите рекомендаций.

Какое значение имеет создание хорошей основы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)?

Клиенты — это сердце любого бизнеса.Следовательно, создание хороших примеров взаимодействия с клиентами путем укрепления отношений с клиентами имеет решающее значение для успеха в бизнесе. В хорошие и плохие времена поддержание здоровых отношений со всеми вашими клиентами поможет в поддержании эффективности вашего бизнеса.

Будь то онлайн-компании или торговые мероприятия, эта причина заставляет / вынуждает предприятия развивать отличные отношения с клиентами для поддержания хорошей производительности. Разработка хорошей CRM-системы и маркетинга поможет вашему бизнесу подавать лучшие примеры управления взаимоотношениями с клиентами.

Давайте поговорим о ключевых областях развития эффективного управления отношениями с клиентами.

• Результат в хорошем клиентском опыте — CRM — это создание отношений с вашими клиентами, чтобы они получали положительный опыт при взаимодействии с вашим брендом.
• Рост показателя удержания клиентов — Положительный опыт способствует удержанию клиентов. Ваши клиенты лояльны к вашему бренду и становятся его защитниками.
• Высокий уровень удовлетворенности клиентов. Когда вы оправдываете ожидания клиентов с помощью исключительного обслуживания, это повышает уровень удовлетворенности, и они, вероятно, снова вернутся в ваш бизнес.

Итак, теперь давайте узнаем, что компании использовали инновационные модели / стратегии управления взаимоотношениями с клиентами и маркетинга.

8 Примеры инновационного маркетинга и управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)

Чтобы улучшить отношения с клиентами, вам необходимо сосредоточиться на каждом взаимодействии клиентов с вашим брендом. Вот некоторые из лучших примеров управления взаимоотношениями с клиентами, которые раскрывают важные взаимодействия с клиентами.

1.Оказание помощи в режиме реального времени для повышения вовлеченности клиентов

Исследование Aberdeen Group показало, что компании, использующие инструменты визуального взаимодействия, отметили 83% -ное увеличение годовой выручки и , достигнув в 2,7 раза большего годового улучшения (снижения) показателя усилий клиентов .

Интерактивная помощь становится все более популярным каналом связи для банков, поскольку упрощает взаимодействие. Это помогает завершить большую часть контекста пути клиента и повысить его удовлетворенность.

Вместо того, чтобы ждать посещения банка для выполнения ключевых транзакций, таких как подача заявки на ссуду, с помощью визуальных инструментов, таких как видеочат и совместный просмотр, клиенты получают больше прибыли, а также личное участие. Платформы интерактивного взаимодействия предлагают помощь в видеочате лицом к лицу, что обеспечивает безопасность клиентов при управлении своими финансами посредством прямого удаленного разговора.

Решение совместного просмотра значительно влияет на онлайн-поддержку клиентов, давая вашим агентам возможность общаться через браузер клиента и помогать переходить на нужную страницу или заполнять формы.

Преимущества виртуального банкинга с инструментами помощи в реальном времени

• Сочетание видеочата и совместного просмотра позволяет агентам предоставлять персонализированный банковский опыт.
• Агенты впервые могут обслуживать клиентов, сокращая количество контактов, необходимых для получения помощи.
• Использование инструментов совместной работы в режиме реального времени для банковской поддержки повышает доверие и удовлетворенность клиентов.

Коммерческий банк Кувейта (CBK), ведущий банк, внедрил решение REVE Chat для просмотра видео и совместного просмотра, чтобы оказывать помощь своим клиентам в режиме реального времени.Благодаря действующим инструментам банк стал свидетелем значительного увеличения вовлеченности клиентов.

Выводы

• Если точки взаимодействия с клиентами требуют поддержки в режиме реального времени, обратитесь к ним с помощью видеочата один на один или совместного просмотра.

• Вы должны определить свой путь к покупке и предоставить оперативную помощь для лучшего решения и улучшения качества обслуживания клиентов.

2. Многоканальное присутствие

По мере развития технологий количество каналов связи также растет в геометрической прогрессии.У предприятий теперь есть несколько каналов для связи со своими клиентами, в том числе как офлайн, так и онлайн.

Наличие большего количества каналов связи — это хорошо для бизнеса, поскольку дает возможность взаимодействовать с клиентами и обслуживать их. Благодаря поддержке омниканалов вы можете интегрировать текстовые сообщения, обмен мгновенными сообщениями и социальные сети для обеспечения единого взаимодействия с брендом, чтобы клиенты могли переключаться между несколькими каналами и при этом получать согласованное обслуживание.

Oasis, один из ведущих брендов женской одежды, сосредоточился на предоставлении своим клиентам наилучшего универсального опыта.

Он сосредоточился на трех основных областях, чтобы обеспечить лучший опыт для своих клиентов

• Выявил наиболее предпочтительные каналы для точек взаимодействия с клиентами
• Разработал стратегию для их взаимодействия и поддержки во всех этих точках взаимодействия
• Обеспечение единообразного взаимодействия с клиентами путешествие

Поскольку компания определила, что максимальное количество точек соприкосновения достигается через социальные платформы, она подумала о том, чтобы произвести что-то другое, чтобы произвести впечатление на своих подписчиков в Instagram.

Он создал специальную галерею пользовательского контента Instagram, в значительной степени поощряя клиентов моделировать одежду, которую они купили в магазине Oasis.

Выводы:

• Знайте, какие каналы предпочитают ваши клиенты, чтобы связаться с вашим бизнесом и быть доступными для поддержки в режиме реального времени.
• Улучшите отношения с клиентами, предоставляя постоянную многоканальную поддержку.

3. Автоматизация поддержки клиентов

Отсроченный ответ — одна из основных причин, по которым клиенты отказываются и подвергают вас риску перед конкурентами.Ничто не делает клиента счастливым и удовлетворенным, чем более быстрый ответ.

Согласно исследованию Ubisend, 21% потребителей считают, что чат-боты — самый простой способ связаться с бизнесом.

Автоматизация поддержки клиентов с помощью лучших чат-ботов может по-новому определить уровень удовлетворенности клиентов, улучшив время отклика, вовлеченность и интересы ваших клиентов. Услуги в режиме реального времени неоценимы для сохранения ваших текущих отношений и перспектив.

Чат-боты также помогают предприятиям

• Направлять клиентов к подлинным ответам, которые сокращают количество обращений в службу поддержки, собираемых клиентами.
• Кормите своего бота общими часто задаваемыми вопросами и тренируйтесь с соответствующими ответами, чтобы он следовал той же схеме для обслуживания клиентов в будущем.

Hipmunk, известная туристическая платформа, используемая для поиска туристических предложений. Он попытался использовать технологию искусственного интеллекта для более тесного взаимодействия с клиентами и создал чат-бота Hello

Как чат-бот Hello помог клиентам?

• Для поиска и бронирования туристической деятельности по своему выбору.
• Чат-бот определяет местонахождение клиента, затем объединяет и продвигает скидки / предложения на туристические пакеты.
• Его можно интегрировать с различными чат-приложениями, такими как Facebook, Skype.

Некоторые выводы для вас:

• Вы можете разместить чат-ботов для запуска чата и сбора основной информации от посетителей и клиентов веб-сайта и взаимодействия с ними.
• Вы можете взаимодействовать со своими клиентами 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, когда служба поддержки недоступна. Это уменьшает количество запросов на поддержку и повышает удовлетворенность клиентов.

4. Непрерывное маркетинговое взаимодействие

Отсутствие взаимодействия — один из самых больших красных флажков для клиентов, уходящих из вашего бизнеса.Чтобы избежать этой проблемы, нужно сделать так, чтобы они были довольны и участвовали в послепродажном обслуживании. Потому что постоянные клиенты намного более прибыльны, чем новые клиенты.

Как вы это делаете?

Поддерживать постоянное взаимодействие с клиентами и предлагать поддержку для развития этих важнейших деловых отношений может оказаться непростой задачей.

Но простое правило гласит: чем лучше взаимодействие, тем счастливее будут ваши клиенты. Когда клиенты правильно взаимодействуют, они с большей вероятностью сохранят, порекомендуют и купят больше.Если ваши стратегии взаимодействия с клиентами эффективны, они положительно повлияют на ваши ключевые показатели эффективности.

Вот несколько стратегий для улучшения постоянного маркетингового взаимодействия:

• Отправьте электронное письмо с благодарностью в знак признательности и оставьте у них положительное впечатление. И основа построения отношений с клиентами — это общение с людьми.

• Спрашивайте отзывы , чтобы измерить успех клиентов в отношении ваших продуктов и услуг.Вы можете побудить клиентов оставлять отзывы, вы можете соблазнить их скидкой или специальным предложением, например бесплатной доставкой их следующего заказа.

• Перекрестные продажи или перепродажа ваших продуктов по электронной почте после покупки. Сообщите своим клиентам о ваших новых продуктах, а также предложите рекомендации по продуктам, основанные на их предыдущей покупке.

• Программы лояльности клиентов — один из лучших способов привлечь клиентов после того, как они совершили покупку.

• Запрос на направление — эффективная форма маркетинга. Люди склонны совершать покупки наверняка, когда их рекомендуют друзья или родственники. Лучшее время для запроса реферала после закрытия продажи.

Программа вознаграждений Sephora Beauty Insider пользуется популярностью во всем мире.

• Программа насчитывает более 17 миллионов лояльных участников, и на них приходится до 80% годовых продаж Sephora.
• Клиенты получают вознаграждение за каждую покупку по традиционной системе баллов.
• Самое приятное то, что участники могут выбирать, как использовать свои бонусные баллы.

Выводы:

• Предполагается, что вы должны поддерживать заинтересованность своих клиентов после продажи. Это не должно быть только частью пути к покупке.
• Когда вы привлекаете своих клиентов после продажи, они чувствуют, что их ценят, и это улучшает их удержание.

5. Используйте социальные сети для обслуживания клиентов.

Социальные сети стали важной точкой взаимодействия при построении отношений с клиентами.Клиенты делятся своими положительными и отрицательными отзывами и впечатлениями в социальных сетях и ждут немедленного ответа.

По данным Gartner, отток увеличивается на 15% для предприятий, которые не отвечают на сообщения в социальных сетях .

Популярные социальные каналы, такие как Instagram, Facebook, LinkedIn и Twitter, предназначены не только для продвижения бизнеса. Их можно использовать для связи с вашими клиентами. Почти 78% клиентов хотят, чтобы бренды помогали людям общаться через социальные сети .

Создание хороших отношений с клиентами в социальных сетях помогает компаниям улучшить отношения с клиентами, заставляя их чувствовать себя связанными с вашим брендом.

Сделайте так, чтобы ваши клиенты чувствовали себя счастливыми после взаимодействия с вами. Это помогает налаживать прочные связи с клиентами через социальные сети. Например, Nike привлекает своих клиентов и дает им почувствовать, что они готовы решить их проблемы, даже если клиенты сами могут найти решение.

Выводы:

• Вам следует быстрее отвечать на обзоры и публикации в социальных сетях и укреплять доверие клиентов.
• При непосредственном общении с клиентами рекомендуется персонализировать общение.
• Предлагайте вознаграждения своим клиентам с помощью кампаний и конкурсов, чтобы показать хорошие примеры управления отношениями с клиентами.

6. Повысьте коэффициент конверсии

Ваши клиенты — ваш главный актив, поскольку именно они будут поручиться за качество ваших продуктов и услуг. Если вы правильно разыграете свои карты, когда дело доходит до клиентского опыта, ваши клиенты могут превратиться в ваших представителей по маркетингу.

А насколько эффективно иметь клиентов как специалистов по маркетингу?

Если клиенты довольны вашим обслуживанием, они обращаются за рекомендациями к своим друзьям и родственникам. Они делятся своими историями успеха с вашим брендом с помощью положительных отзывов.

Рефералы конвертируют в 3-5 раз быстрее, чем другие методы маркетинга. Привлеченные клиенты более лояльны и имеют более высокую пожизненную ценность.

Компания Casper Mattress сделала непреодолимое предложение.Предложили забрать домой матрас и поспать на нем 100 дней, прежде чем решить, возвращать ли его. Такое потрясающее предложение, а также быстрый онлайн-заказ и доставка на дом — никто не хотел его пропустить.

• Длительный испытательный срок устранил самые большие опасения по поводу покупки матраса высокого класса. У клиентов было достаточно времени, чтобы протестировать матрас на удобство и долговечность.
• У клиентов дома были матрасы, которыми они могли пользоваться и показывать другим.В то же время Casper распространял в социальных сетях подробные объявления и обзоры.

Вывод:

• Вам следует сосредоточиться на своих стратегиях обслуживания клиентов. Когда ваши клиенты довольны, они остаются в вашем бизнесе и пропагандируют ваш бренд с помощью положительных отзывов.

7. Повышение удовлетворенности клиентов

Исследование Forrester показывает, что ожидания в отношении обслуживания клиентов связаны с тремя основными факторами: успехом процесса решения, легкостью процесса решения и эмоциями во время процесса решения.

Процесс предоставления вашим клиентам положительных впечатлений начинается с момента их посещения вашего веб-сайта и продолжается после того, как они становятся вашими клиентами.

Обеспечение высочайшего приоритета ожиданий ваших клиентов и стремление сделать все возможное, чтобы оправдать эти ожидания, повысят их удовлетворенность и подадут отличные примеры удовлетворения клиентов.

Опыт и отзывы клиентов должны быть факторами, которые подтверждают важные решения в вашем бизнесе.Поиск отзывов клиентов и их реализация заставляют клиентов чувствовать.

Опросы Airbnb собирают мнения клиентов после их пребывания, давая им возможность решить, хотят они поделиться своим мнением или нет. Airbnb увеличил количество бронирований на 25% , только с помощью своей реферальной программы.

Вывод:

• Вы должны узнать о своем опыте работы с клиентами и попытаться удовлетворить их, чтобы доставить положительный опыт.Положительный опыт повышает удовлетворенность клиентов.

8. Создание сильного имиджа бренда

Каждое предприятие прилагает все усилия для создания сильного имиджа бренда, способствующего укреплению отношений между бизнесом и клиентом. Сильный имидж бренда влияет на повышение уровня доверия со стороны клиентов и помогает удерживать клиентов.

Успешный брендинг ведет к повышению лояльности клиентов, улучшению имиджа и узнаваемости. TSL Marketing

Имидж бренда может быть усилен за счет использования коммуникации бренда сарафанного радио.

Например, Colgate — популярная торговая марка. Он создал у клиентов представление о том, что это лучший продукт для поддержания здоровья их зубов. Обычно клиенты выбирают Colgate как бренд, поскольку они прочно связаны с ним.

Вывод:

• Имидж бренда имеет большое значение. Приложите все усилия для развития имиджа вашего бренда и поддержания доверия ваших клиентов.

Заключительные мысли о примерах управления взаимоотношениями с клиентами

Управление взаимоотношениями с клиентами является неотъемлемой частью каждого раздела бизнеса.Это не ограничивается только поддержкой клиентов, а применяется ко всему жизненному циклу клиента на протяжении его пути.

Развитие долгосрочных отношений с клиентами имеет решающее значение для бизнеса, поскольку это помогает вашему бренду выделиться и дает клиентам повод для эмоциональной связи с вами. Однако прочная основа взаимоотношений с клиентами — это основа любого бизнеса. Бизнесы разные, но суть успеха всегда остается неизменной.

Примеры программного обеспечения CRM и когда их использовать

Если ваш новый бизнес еще не нашел первого клиента, инструмент CRM может быть наименьшей из ваших проблем.

Но если вы собираетесь работать надолго, ваша клиентская база будет расти. Со временем управление вашими контактами станет сложным, и вы не захотите препятствовать процессам продаж с помощью неуклюжей системы управления взаимоотношениями с клиентами.

В этом руководстве мы обсудим, что такое CRM, какие преимущества она может иметь для вашего бизнеса, различные типы программного обеспечения CRM и как лучше всего использовать CRM.

Краткий обзор: три различных типа программного обеспечения CRM

• Операционный CRM
• Аналитический CRM
• CRM для совместной работы

---

Что такое CRM?

CRM, или управление взаимоотношениями с клиентами, — это бизнес-стратегия, которая может повысить прибыльность за счет качественного взаимодействия, которое создает прочные отношения с клиентами.

Ключевые элементы успешной CRM-системы — это люди, процессы и технологии.

Лучшее программное обеспечение CRM собирает и систематизирует данные обо всех взаимодействиях вашей компании с клиентами. Данные о клиентах могут поступать с разных платформ, таких как телефонные звонки, социальные сети, веб-сайт компании, прямая почтовая рассылка и чат.

Затем эти консолидированные данные становятся доступными для сотрудников, работающих с клиентами, через единую централизованную панель управления продажами, которая, в свою очередь, позволяет им лучше помогать клиентам.

Преимущества CRM включают:

• Улучшенное управление данными . Чтобы предоставить клиентам наилучшие впечатления, вам необходимо отслеживать каждое их взаимодействие с вашей компанией. Это означает, что каждый из них должен быть записан и задокументирован. С CRM или программными решениями для отслеживания продаж все ваши данные, включая информацию о клиентах, данные о покупках, информацию о контрактах, хранятся в одном месте, а это означает, что вам не нужно переключаться между различными инструментами, чтобы найти то, что вам нужно.
• Улучшение отношений с клиентами . Клиенты хотят получить быстрые ответы на свои вопросы. Сотрудники могут использовать CRM-систему для доступа ко всей информации, необходимой им для быстрого и удобного решения запросов клиентов. Эта платформа по запросу содержит историю покупок клиентов, заметки других агентов и другие соответствующие данные.
• Улучшенная внутренняя связь . Приложения CRM отслеживают и записывают все взаимодействия клиентов с вашей компанией на нескольких платформах.Данные о клиентах и ​​заметки от предыдущих агентов доступны в разных отделах, поэтому каждый сотрудник имеет доступ к одним и тем же данным о клиентах.
• Повышенная производительность и эффективность . Вы можете автоматизировать повседневные задачи, такие как ввод данных и создавать шаблоны электронной почты, чтобы вам не приходилось постоянно воссоздавать один и тот же контент. Вы даже можете автоматизировать определенные аспекты обслуживания клиентов с помощью программного обеспечения чат-бота.
• Мощная отчетность и аналитика . Вам не нужно тратить часы или даже дни на изучение таблиц, чтобы создавать отчеты или выявлять тенденции.Большинство программных решений для управления клиентами поставляются со встроенными инструментами клиентской аналитики, которые суммируют и анализируют ваши данные. Ваши отчеты могут даже быть представлены в визуально привлекательных, легко усваиваемых графических формах.

---

Какие существуют типы программного обеспечения CRM?

CRM-системы решают множество различных задач, но не все программное обеспечение CRM одинаково.

Существует три основных типа решений CRM, классифицированных в соответствии с предлагаемыми функциями CRM: операционные, аналитические и совместные.

1. Операционная CRM

Операционная CRM-системы поддерживают процессы, направленные на установление прочных отношений с клиентами, такие как обновление контактных записей, сбор и проверка информации о клиентах, а также направление потенциальных клиентов или клиентов к нужному представителю.

Операционные CRM-системы известны своими:

• Автоматизация Salesforce . Автоматически назначайте задачи своим командам, чтобы они не скапливались в кучу и не оставались незамеченными. Вашу CRM можно настроить так, чтобы задачи направлялись в нужный отдел или агент.
• Автоматизация маркетинга . Автоматизируйте повторяющиеся маркетинговые задачи с помощью CRM, такие как сбор потенциальных клиентов, отслеживание потенциальных клиентов и отправка последующих электронных писем.
• Управление контактами . Сохраните все свои контакты в одном месте и откажитесь от использования нескольких разрозненных инструментов, чтобы поддерживать свои записи в актуальном состоянии.
• Оценка лида . Присвойте баллы каждому лиду, входящему в воронку продаж, чтобы вы знали, какой из них сделать в первую очередь.

Примеры операционных CRM:

Salesforce CRM

Salesforce CRM предоставляет ценные инструменты для различных частей вашего бизнеса, в частности для продаж, маркетинга, управления сообществом и обслуживания клиентов.Это также один из самых популярных вариантов программного обеспечения CRM для малого бизнеса.

Домашняя панель управления Salesforce CRM

Примечательные особенности и преимущества Salesforce CRM, которые могут значительно повысить продуктивность команды, включают:

Salesforce — это достаточно простое в использовании решение CRM, но оно предоставляет больше функций, чем вам, вероятно, когда-либо понадобится.

Тщательно подумайте при выборе тарифного плана — он предлагает четыре различных ценовых уровня — и постарайтесь не усложнять задачу своим сотрудникам, добавляя слишком много функций одновременно.Пакеты решений начинаются с 25 долларов за пользователя в месяц.

Прочитать полное описание Blueprint Обзор Salesforce CRM

Insightly CRM

Insightly CRM — это облачное решение, предназначенное для малого и среднего бизнеса.

Панель управления Insightly home

Возможности Insightly CRM, которые ваша команда может использовать, включают:

• Управление контактами
• Управление лидами
• Отслеживание электронной почты
• Управление возможностями
• Автоматизация рабочего процесса
• Создание квот
• Расширенная отчетность
• Управление проектами

Insightly CRM имеет информационные панели, которые можно настроить с помощью технологии перетаскивания для создания увлекательных визуальных отчетов.Его интеграция с Zapier позволяет подключать более 1500 приложений для удобного обмена и консолидации данных. Цена начинается от 29 долларов за пользователя в месяц.

Бесплатный план с ограниченными функциями доступен максимум двум пользователям.

Читать полностью Insightly review

2. Аналитический CRM

Аналитические CRM-решения обрабатывают и анализируют данные о взаимодействии с клиентами для извлечения ценных шаблонов. Цель состоит в том, чтобы выявлять тенденции, прогнозировать поведение, определять возможности дополнительных и перекрестных продаж, формировать образ покупателя и многое другое.

Аналитические CRM-системы предоставляют пользователям определенные функции, такие как:

• Хранилище данных / интеллектуальный анализ данных. Хранилище данных собирает и упорядочивает данные о клиентах, а интеллектуальный анализ данных — это процесс извлечения закономерностей и аналитических данных из больших пакетов необработанных данных.
• Оперативная аналитическая обработка (OLAP) . Аналитические платформы CRM используют OLAP для фильтрации данных и их оценки с различных точек зрения. Например, вы можете выбрать отображение продаж только за предыдущий квартал или продаж определенного продукта за последние шесть месяцев.OLAP — это процесс, используемый для прогнозирования продаж, финансовой отчетности, составления бюджета и анализа тенденций.

Примеры аналитических CRM включают:

HubSpot CRM

HubSpot CRM имеет встроенные функции отчетов и аналитики на информационной панели, которые позволяют вам оценивать эффективность всей вашей воронки продаж.

Если вам нужна еще более мощная аналитика, вы можете соединить HubSpot CRM с Marketing Hub, Sales Hub или Service Hub, каждый из которых имеет свои собственные возможности отчетности и аналитики.

«Вечно бесплатная» CRM-система HubSpot позволяет без риска протестировать мощные функции решения.

Функции и преимущества, которыми вы можете воспользоваться с HubSpot CRM, включают:

• Панель мониторинга конвейера
• Ведение журнала активности
• Чат в реальном времени
• Шаблоны электронной почты
• Мгновенные уведомления
• Нажмите, чтобы позвонить
• Аналитика (анализ сделок, встреча анализ, анализ звонков, анализ задач, анализ продаж)

HubSpot CRM можно использовать бесплатно.Цены на их премиальные надстройки (Marketing Hub, Sales Hub, Service Hub и HubSpot CMS) начинаются с 50 долларов в месяц.

Read The Blueprint Полный HubSpot CRM review

Zoho CRM

Zoho CRM позволяет командам принимать разумные решения на основе данных с использованием расширенной аналитики в реальном времени. Отчеты можно настраивать, а информационные панели можно персонализировать с помощью виджетов, таких как целевые счетчики, воронки и диаграммы.

Вы можете воспользоваться преимуществами приложений и интеграции Zoho CRM.

Функции и преимущества, включенные в CRM-систему Zoho:

• Управление процессами
• Многоканальное управление
• Аналитика
• Поддержка продаж
• Управление эффективностью
• Прогнозируемые продажи
• Автоматизация сотрудничества
• Маркетинг

• Zoho CRM работает для всех типов бизнеса, а цена начинается от 8 долларов за пользователя в месяц. Если вы хотите испытать инструмент перед тем, как погрузиться в него, доступна 15-дневная бесплатная пробная версия пакета Zoho CRM Plus (по цене 50 долларов за пользователя в месяц).

  Бесплатная версия с основными функциями также предлагается до трех пользователей.

  Прочтите полное описание Blueprint Обзор Zoho CRM

  3. CRM для совместной работы

  Также известная как стратегическая CRM, основная цель совместных инструментов CRM заключается в беспрепятственном обмене данными между отделами, чтобы клиенты получали лучший возможный опыт во всех точках взаимодействия на пути к покупке.

  Все три типа CRM могут совместно использоваться разными отделами и командами, но совместные CRM больше ориентированы на удовлетворение потребностей клиентов.

  Особенности совместной CRM включают:

  • Управление взаимодействием . Все взаимодействия с клиентами, включая заметки команды, регистрируются в CRM и доступны для всего персонала, работающего с клиентами, например, торговых агентов, представителей службы поддержки клиентов, менеджеров сообщества и службы поддержки.
  • Управление каналами . Это процесс управления различными каналами связи с клиентами, включая каналы сторонних партнеров.

  Примеры CRM для совместной работы:

  Pipedrive

  Pipedrive понимает, что сотрудничество и эффективность продаж взаимосвязаны. Помимо возможности обмениваться данными, Pipedrive позволяет пользователям делегировать задачи, отслеживать поток потенциальных клиентов с интуитивно понятной панели инструментов и назначать задачи членам команды в зависимости от их сильных сторон и навыков.

  В Pipedrive можно создавать подробные отчеты.

  Некоторые из ключевых функций и преимуществ Pipedrive включают:

  • Управление лидами
  • Управление сделками
  • Аналитические данные и отчеты
  • Автоматизация задач
  • Отслеживание коммуникаций
  • Интеграция

  Подписка на Pipedrive CRM начинается с 15 долларов США в месяц .Он предлагает бесплатную 14-дневную пробную версию.

  Прочтите полный обзор Blueprint Pipedrive review

  ---

  Примеры эффективного использования CRM

  Как вы, возможно, теперь заметили, CRM — это гораздо больше, чем просто использование программного обеспечения для управления контактами. Теперь вопрос в том, как получить максимальную отдачу от инвестиций в CRM?

  Вот примеры сценариев.

  Автоматизация рабочего процесса

  Сценарий : Вы вручную вводите данные клиента в свои системы отслеживания.Вы вручную отправляете приветственные письма каждому лиду, который попадает в конвейер, и вручную регистрируете взаимодействия с клиентами в их соответствующих записях.

  Возможности CRM : Программное обеспечение CRM разработано, чтобы помочь вам сэкономить время и повысить эффективность работы за счет автоматизации задач. Вы можете создавать шаблоны электронной почты, которые автоматически отправляются в ответ на триггер, например, отправлять приветственное письмо каждый раз, когда новый интерес добавляется в базу данных CRM. Вы также можете автоматически прикреплять к контакту все заметки о телефонных звонках и сообщениях электронной почты, чтобы поддерживать свои записи в актуальном состоянии.

  Совет для профессионалов: Прежде чем автоматизировать какую-либо задачу, поговорите со своими сотрудниками о том, как они выполняют работу. Выявляйте передовые практики и интегрируйте их в свои рабочие процессы.

  Оценка потенциальных клиентов

  Сценарий : у вас есть сотни потенциальных клиентов на разных этапах процесса продаж, и вы не можете определить, какие из них сделать приоритетными.

  Возможности CRM : С помощью CRM вы можете настроить правила оценки для ранжирования потенциальных клиентов. Лиды можно оценивать на основе таких атрибутов клиента, как географическое положение, тип организации, размер организации, должность и т. Д.

  Вы также можете назначить триггеры — например, щелкнуть ссылку в электронном письме или загрузить электронную книгу с веб-сайта компании, — которые автоматически изменяют статус лида с «холодного» на «теплый». Так, если, скажем, вы предлагаете маркетинговые и рекламные услуги, а директор по маркетингу компании B2B нажимает ссылку продукта в вашем электронном письме, скорее всего, они приближаются к конверсии и нуждаются в вашем немедленном внимании. Ключ к тому, чтобы стать хорошим продавцом, — это позвонить нужному человеку в нужное время.

  Совет для профессионалов: Продажи и маркетинг должны работать вместе, чтобы определить принципы оценки потенциальных клиентов.Вы должны направлять потенциальных клиентов от маркетинга к продажам только на основе согласованного порога оценки.

  Отчетность и анализ

  Сценарий : Ваши торговые представители еженедельно тратят часы на создание отчетов и обновление записей о клиентах вручную, причем часы им лучше потратить на взаимодействие с потенциальными клиентами и клиентами.

  Возможности CRM : Почти все CRM-системы поставляются с готовыми шаблонами отчетов, которые можно использовать прямо сейчас. Выберите тип отчета, введите диапазон дат, и система автоматически создаст необходимые вам отчеты в течение нескольких минут.

  Большинство CRM-систем также предлагают настройку отчетов. Установите фильтры на панели инструментов (например, только для потенциальных клиентов или клиентов из определенных регионов), при необходимости измените размер каждого отчета и определите, кому его отправлять и в какие дни недели.

  Совет для профессионалов: Отчеты, создаваемые вашей CRM-системой, хороши ровно настолько, насколько хороши данные, на которых они основаны, поэтому убедитесь, что ваши данные точны и полны.

  Интеграции

  Сценарий : вы используете несколько разных приложений для разных процессов, например, электронные таблицы Excel для управления контактами, телефонную систему VoIP для холодных звонков и последующих действий, а также автономное программное обеспечение для создания отчетов.

  Возможности CRM : Переключение между приложениями требует входа в несколько разных учетных записей, которые не взаимодействуют друг с другом. Скорее всего, это означает, что у вас нет полной видимости ваших процессов, и вам будет очень сложно принимать решения. Большинство CRM-систем предлагают встроенную интеграцию с другими программными системами, поэтому все необходимое находится в одном месте.

  Например, Salesforce CRM имеет встроенную функцию набора по нажатию, которая позволяет щелкнуть кнопку телефона рядом с номером контакта и позвонить прямо из его записи.У него есть магазин приложений, в котором перечислены все приложения, с которыми он интегрируется, например LinkedIn для таргетинга на потенциальных клиентов и Mailchimp для ваших почтовых кампаний. CRM-системы также предлагают инструменты разработчика для интеграции с другим программным обеспечением.

  Совет для профессионалов: Чтобы защитить точность и целостность ваших данных, удалите дубликаты данных и другие «плохие» данные перед интеграцией программных систем.

  Отзывы клиентов

  Сценарий : вы не знаете, что ваши клиенты думают о вас.Вы хотите предложить им более качественные продукты и услуги, чтобы они дольше оставались в вашей компании, но не знаете, с чего начать. Вы использовали несколько инструментов обратной связи с клиентами, но все еще не можете понять данные.

  Возможности CRM : CRM-системы могут интегрироваться с автономными инструментами обратной связи с клиентами — некоторые даже имеют их изначально — поэтому все отзывы клиентов консолидируются в одном месте, где ими можно управлять, анализировать и визуализировать.

  Совет для профессионалов: При проведении опросов CRM убедитесь, что у вас есть цель.Держите свои записи в актуальном состоянии, сегментируйте списки и задавайте нужным людям правильные вопросы.

  ---

  Постройте прочные отношения с клиентами с помощью CRM.

  CRM-системы обеспечивают бесчисленные преимущества для предприятий любых форм и размеров. Если вы все еще ищете наиболее подходящий вариант, мы предлагаем вам уделить время, чтобы рассмотреть потребности вашего бизнеса и сравнить их с обзорами программного обеспечения CRM от Blueprint, которые предоставляют честное, без жаргона анализ лучших программных решений для небольших компаний. предприятия.

  Примеры CRM: какие отличные примеры?

  Вы хотите безопасный способ повышения эффективности вашего бизнеса, отношений с клиентами, эффективности вашего рабочего плана и скоординированной командной работы? Если ваш ответ утвердительный, CRM вам подходит! У нас есть 5 отличных примеров CRM.

  Клиенты — это фундамент, на котором держится бизнес, а счастливые, вложенные деньги — основа успеха. Хорошие отношения с клиентами основаны на хорошем клиентском опыте.Если вы активно общаетесь с клиентами и создаете отличные примеры CRM. Это побудит вас развивать свой бизнес, привлекать новых клиентов и держать существующих клиентов в ваших руках.

  Оказание интерактивной помощи для повышения взаимодействия с клиентами с помощью CRM

  Интерактивная помощь становится все более популярным каналом связи для банков, поскольку она упрощает взаимодействие. Это помогает завершить большую часть контекста пути клиента и повысить его удовлетворенность.

  Живые платформы взаимодействия предлагают помощь в видеочате лицом к лицу, что обеспечивает безопасность клиентов при управлении своими финансами через прямое удаленное общение.Это хороший пример CRM. С другой стороны, это решение значительно влияет на онлайн-поддержку клиентов, поскольку позволяет вашим агентам общаться через браузер клиента. Таким образом, его поддержка на нужной странице или заполнение форм.

  Непрерывное маркетинговое взаимодействие с CRM

  Маркетинг — это постоянный обмен информацией с клиентами таким образом, чтобы просвещать, информировать и строить отношения с течением времени, и представляет собой сложную процедуру, объединяющую множество задач.Это зависит от этого, существует множество примеров CRM для умных стратегий для автоматизации этих задач и повышения эффективности каждого, кто подключается к клиентам и потенциальным клиентам.

  Уловка, позволяющая избежать недостаточного участия

  Уловка для подавления отсутствия посещаемости состоит в том, чтобы сделать клиентов счастливыми и связаться с ними после продажи. Потому что постоянные клиенты намного выгоднее новых. Если участие хорошее, ваши клиенты будут счастливы. Когда клиенты правильно взаимодействуют, они с большей вероятностью сохранят, порекомендуют и купят больше.Таким образом, если ваши стратегии взаимодействия с клиентами эффективны, они положительно повлияют на ваши ключевые показатели эффективности. Вы можете использовать CRM для записи взаимодействий с клиентами, после чего вы получите доступ к этой информации.
  
  Какие стратегии вы должны использовать для улучшения постоянного маркетингового взаимодействия с вашими клиентами? Программы лояльности клиентов — одна из лучших стратегий удержания клиентов после того, как они совершили покупку. Вы можете соблазнить их скидкой или отправив скидку покупателю, который недавно не совершал покупки.Таким образом, вы можете побудить клиентов оставлять отзывы, например бесплатную доставку их следующего заказа.

  Отправьте электронное письмо с благодарностью в знак признательности и оставьте у вас положительное впечатление. Основа построения отношений с клиентами — это общение с людьми. Вы уведомляете своих клиентов о своих новых продуктах, а также предлагаете рекомендации по продуктам на основе их последней покупки.

  Ваши клиенты не должны быть только частью пути к покупке. Когда вы привлекаете своих клиентов к послепродажному обслуживанию, они чувствуют, что их ценят.Таким образом, это улучшает удержание клиентов. Вы можете быстро получить доступ к информации о клиентах из CRM и напомнить им о себе. Таким образом, вы можете вспомнить о них мельчайшие детали и сделать точный выстрел.

  Создайте имидж своего бренда для CRM

  Каждый бизнес прилагает все усилия для создания сильного имиджа бренда для поддержания отношений между бизнесом и клиентом. Сильный имидж бренда влияет на повышение уровня доверия со стороны клиентов и помогает удерживать клиентов.

  Благодаря примерам CRM вы можете отслеживать развитие своей компании и разрабатывать сильную стратегию, делая шаги в соответствии с потребностями вашего бренда.Это хороший шаг для вас и вашей компании, чтобы твердо стоять на ногах. Если ваш бренд является качественным, вы на 1-0 опережаете восприятие клиентов.

  Социальная CRM

  Социальная CRM возникла из-за необходимости управлять интервью с брендами, потому что клиенты начали контролировать свои встречи в социальных сетях. На этом этапе примеры CRM позволяют маркетологам участвовать в социальных интервью, следить за упоминаниями бренда, фиксировать и адресовать сообщения в режиме реального времени и с одной платформы. CRM выходят за рамки сбора данных о клиентах.

  Благодаря программному обеспечению CRM Продайте больше

  Ручной ввод данных — самая большая потеря производительности для торговых представителей. CRM автоматизирует большинство задач, которые менеджеры должны выполнять каждый день. Так ваша команда может тратить меньше времени на набор текста и больше продаж. Таким образом, вы можете легко сократить продолжительность циклов продаж после создания процесса продаж с помощью CRM.

  Если вы создадите подробные исторические отчеты для решения проблем и отметите неудачные шаги, вы определите, на чем ваша команда должна сосредоточиться и какие данные нужно улучшить.Прослеживаемый и видимый путь всегда позволяет вам двигаться вперед с четко поставленной целью.

  Для получения дополнительной информации, вы можете просмотреть эти статьи, чтобы найти наиболее доступное программное обеспечение CRM для вашего бизнеса: CRM для малого бизнеса и Бесплатная CRM.

  Как крупные бренды используют CRM: примеры

  Роб Биннс | Старший писатель | Обновлено: 20 апреля 2021 г.

  Apple, Amazon и… ваш бизнес? Присоединяйтесь к числу крупнейших брендов планеты и узнайте, как CRM является секретом их успеха. дисплеи крупнейших уличных магазинов.Может быть, это красиво одетый манекен в Zara или великолепная демонстрация новейшего iPhone в Apple Store. Возможно, это рекламный щит, предлагающий доставить вас на Багамы, или посадить на кожаное сиденье водителя блестящего BMW.

  Это чувство трепета, своего рода изумления перед огромным масштабом этих крупных и смелых брендов. Как они это делают? Как горстка амбициозных мыслителей взяла простые идеи и превратила их в узнаваемые бренды, в чрезвычайно успешные учреждения, отражающие наши ценности, наши надежды, наши убеждения… в компании стоимостью в сотни миллиардов фунтов стерлингов?

  Что ж, они сделали это, сосредоточив внимание на потребителе.И они сделали , что , используя CRM (Управление взаимоотношениями с клиентами) .

  CRM относится к обоим:
  1. Тип программного обеспечения (например, Maximizer или Salesforce), который помогает компаниям управлять потенциальными клиентами, сделками и клиентами, а также разрабатывать целевые маркетинговые кампании.
  2. Конкретные стратегии, с помощью которых бизнес привлекает и удерживает своих существующих клиентов.

  ---

  Примеры использования CRM крупных брендов

  С CRM , Tescos и Amazons этого мира не только смогли привлечь новых клиентов, клиентов и пользователей — они получили от них пожизненной ценности .Благодаря целевым маркетинговым кампаниям эти бренды привлекли нужных людей с правильными предложениями, по точно в в нужное время.

  Итак, какие уроки вы можете извлечь у лучших в бизнесе? Является ли CRM ключом, с помощью которого вы можете раскрыть потенциал своей компании и способствовать коммерческому росту в масштабах, не уступающих крупным пушкам? Давайте взглянем на из наших 11 лучших примеров использования CRM от ведущих мировых брендов .

  Или, если вы просто готовы начать работу с CRM-системой самостоятельно, ознакомьтесь с нашими рекомендованными партнерами ниже.

  
  
  

  Tesco — это поистине глобальный бизнес. Это один из 10 ведущих розничных торговцев мира с супермаркетами в Азии, Европе и Северной Америке. Только в Великобритании насчитывается более 3400 магазинов, поэтому вы, вероятно, узнаете, что это ваша первая остановка для спонтанной пинты молока или для снисходительного обеда за 3 фунта стерлингов во время обеденного перерыва. Итак, в чем секрет успеха Tesco? Что ж, все сводится к одному главному фактору: Tesco Clubcard .

  Tesco CRM: пример использования

  Клубная карта Tesco — это способ поощрения самых лояльных клиентов Tesco.За каждый фунт, потраченный в Интернете или в магазине, вы получаете балл. Накопленные баллы можно обменять на «ваучеры» Tesco Clubcard (например, 150 баллов дают вам ваучер на 1,50 фунта стерлингов).

  Затем купон можно обменять на награды, например, послеобеденное время в Cineworld с детьми (вневременной опыт) или вечер в Pizza Express (наслаждайтесь, пока можете). Владельцы клубных карт также могут накапливать баллы на заправочных станциях Tesco и заполнять онлайн-опросы.

  Что это дает для Tesco? Постоянные клиенты, которые инвестируют в бренд и мнение которых Tesco может использовать для дальнейшего улучшения своей растущей корзины предложений.

  Это не нуждается в представлении. Основанная в 1976 году провидцем Стивом Джобсом, эта узнаваемая марка — это яблоко , которое многие любители техники считают. Apple подарила нам iPad, iPhone, iMac и Apple TV. Но любой, кто когда-либо пользовался одним из ее изящных, стильных продуктов, знает, что привлекательность Apple выходит далеко за рамки ее лучших портативных устройств…

  … потому что именно то, как она обращается со своими клиентами, является ключом к успеху Apple.

  Apple CRM: пример использования

  Возьмем для примера Apple ID .Если вы когда-либо пользовались iTunes (онлайн-сервисом потоковой передачи музыки Apple), у вас будет Apple ID, а если вы когда-либо использовали устройство Apple, вам также придется зарегистрировать его с помощью Apple ID.

  Эти уникальные идентификаторы синхронизируются между устройствами, запоминают музыку и выбранные фильмы и предоставляют персональные рекомендации на основе того, что вы смотрели или слушали. Для пользователя это предлагает удобство. А для Apple это постоянно обновляемый набор данных, который сообщает компании, что именно нравится ее клиентам, и позволяет без усилий проводить целевой маркетинг.

  Это…. CRM, сделано хорошо.

  Uber появился в 2009 году, возглавив революцию совместного использования поездок, и быстро стал нарицательным. Но с появлением огромного количества новых конкурентов, снижающих расходы (не говоря уже о некоторых других проблемах), монополия Uber на его 95 миллионов пользователей по всему миру в месяц может оказаться под угрозой. Сможет ли Убер продержаться? И что может помочь нам понять, насколько успешно Uber до сих пор сохраняет свою огромную клиентскую базу?

  Uber CRM: пример из практики

  Что ж, CRM — хорошее место для начала, и для Uber это ведущий в отрасли поставщик программного обеспечения для CRM, Salesforce, который поддерживает стратегию гиганта каршеринга.Salesforce помогает Uber извлекать данные о людях, взаимодействующих с его брендом в социальных сетях. С помощью этой системы Uber может быстро отвечать на жалобы клиентов и отслеживать все взаимодействия с общественностью с помощью интуитивно понятной панели управления.

  И, конечно же, у него есть собственная программа лояльности. Uber Rewards позволяет вам зарабатывать баллы каждый раз, когда вы едете или едите с Uber, и обменивать их на все более широкий спектр услуг. Это хрестоматийный пример того, как Uber побуждает клиентов полагаться на свой бренд, продолжая расширяться.

  В жарко оспариваемом и ориентированном на потребителя авиационном пространстве вы должны правильно разработать свою стратегию CRM. И, конечно же, British Airways (BA) выполняет рейсы 145 000 человек по более чем 200 направлениям каждые 90 980 дней . Итак, почему его клиенты продолжают возвращаться? Ответ можно резюмировать двумя словами… Исполнительный. Клуб.

  British Airways CRM: пример из практики

  British Airways Executive Club — это пример правильной реализации схем лояльности CRM.Клуб является бесплатным и не требует постоянной оплаты. Он позволяет клиентам зарабатывать баллы Avios, приобретая авиабилеты, проживание в отелях, праздники или аренду автомобилей через BA или ее партнеров. Затем баллы Avios можно обменять на скидки на проезд или проживание в (как вы уже догадались!) BA.

  Клиенты могут сохранять свои предпочтения в еде и местах, что делает процесс повторного бронирования более плавным и беспроблемным. И, продолжая летать с BA, они смогут продвигаться по уровням членства в Executive Club — от синего до бронзового, от серебряного до золотого, а затем (возможно, однажды) до неуловимого уровня «премьер».

  Чтобы отслеживать все это, BA использует CRM-решение под названием Teradata с 2002 года. Оно позволяет авиакомпании отслеживать всех клиентов в своих книгах и повторно привлекать их к предложениям и сделкам, ориентированным на их уровень. членства и любимых направлений.

  Nokia несколько раз обходила этот квартал. У всех нас в какой-то момент был один из его простых мобильных телефонов с «кирпичным» дизайном, и хотя сейчас эти телефоны могут показаться немного устаревшими, они все еще практически неуязвимы — и идеально подходят для быстрой игры в Snake в ожидании автобуса. .Несмотря на то, что iPhone и Galaxys в последнее время получили аплодисменты, бренд Nokia все еще тикает. В настоящее время он оценивается в колоссальные 10 миллиардов долларов — и акции Nokia готовы неожиданно вернуться в 2021 году. Итак, в чем его секрет? CRM, конечно же!

  Nokia CRM: пример из практики

  Nokia внедрила Salesforce (снова это название), чтобы помочь управлять размером и разнообразием своей клиентской базы. Salesforce позволяет Nokia настраивать ассортимент своей продукции и маркетинга в соответствии с географическими регионами.

  Сотрудничество Nokia с CRM привело к упорядочиванию хаоса, предоставив маркетинговым отделам в разных странах и на разных языках возможность систематизировать данные о клиентах. Благодаря отбору и сегментированию данных по конкретным целевым группам команда Nokia смогла более эффективно генерировать потенциальных клиентов, что, вероятно, помогает объяснить, почему ее бренд все еще процветает.

  Ежедневно McDonald’s обслуживает почти четыре миллиона клиентов только в Великобритании — это примерно население Новой Зеландии. Во всем мире эта цифра приближается к 69 миллионам — примерно как размер собственного населения Великобритании.Итак, с такой огромной империей и огромной базой данных клиентов , как этот гигант быстрого питания может гарантировать, что их клиенты будут любить человек? Вот как это сделать с помощью ведущей в отрасли стратегии CRM.

  McDonald’s CRM: пример из практики

  McDonald’s сотрудничает с Astute Solutions, что позволяет сети ресторанов лучше понимать отзывы потребителей и уровни удовлетворенности. Возможность оценивать рестораны по регионам или даже по отдельности означает, что McDonald’s может быстро выявлять потенциальные проблемы в отношениях с клиентами и решать их до того, как они станут серьезной проблемой.

  А с помощью Astute Solutions McDonald’s также может:

  • Предоставлять своим франчайзи и корпоративным менеджерам прямой доступ к информации о клиентах
  • Интегрировать данные из своей динамичной сети ресторанов в эффективный инструмент CRM
  • Повысить точность своих отчетность и информирование для принятия более разумных решений

  Как утверждает Кристофер Гаррити, старший директор McDonald’s по удовлетворенности клиентов:

  «CRM [является] критически важной функцией для любой крупной компании.Ясно, что Astute понимает важную роль, которую играет, и удовлетворяет постоянно меняющиеся потребности наших основных клиентов за счет постоянных инноваций ».

  Prime клиентов… это был каламбур? Мы не знаем.

  Однако мы, , можем сказать вам, что слишком большое количество Биг Маков может вызвать у вас чувство раздутости и неуправляемости … но клиентская база данных вашего МСП не обязательна. Просмотрите наше руководство по лучшим системам CRM для ресторанов, чтобы узнать больше, или нажмите ниже, чтобы начать сравнение расценок на программное обеспечение CRM для вашего бизнеса.

  Хотите использовать CRM для развития своего бизнеса? Сравните цитаты с нами. Попробуйте сейчас

  В то время как легендарный рецепт Coca-Cola оставался секретом с 1886 года, этот мировой гигант напитков не так скромничал с другим секретом своего успеха — преданностью потребителю. Неудивительно, что немецкий филиал Coca-Cola принял Salesforce — но какую роль играло программное обеспечение CRM в обеспечении непрерывного роста безалкогольного напитка Goliath?

  Coca-Cola CRM: пример из практики

  «Нам нужно было стать намного быстрее, чтобы работать над совместной работой, связью и масштабируемостью — и все это в мобильном контексте.Salesforce был отличным партнером и нам очень помог ».

  Это генеральный директор Coca-Cola в Германии Ульрик Нехаммер. Он счастлив, потому что довольна его команда по обслуживанию клиентов. И они счастливы, потому что программное обеспечение CRM дает им мгновенный доступ к истории клиентов, что, в свою очередь, позволяет им достигать поставленных целей и более эффективно рассматривать жалобы.

  С помощью Salesforce команда Coca-Cola Germany может легко регистрировать проблемы с клиентами или поставщиками, а затем реагировать, отправляя техников по обслуживанию на места в режиме реального времени.Результат? Сладкое 30% -ное увеличение производительности. Освежающий!

  Также известная как седьмая по стоимости компания в Европе, продукция Unilever доступна почти в 200 странах по всему миру. Имея за плечами такие бренды, как Lipton, Magnum и Hellmann’s, Unilever использует множество пирогов. Но держит ли она руку на пульсе, когда дело доходит до управления отношениями с клиентами?

  Unilever CRM: пример из практики

  Если вы догадались, что да, то вы абсолютно правы.С помощью SAP CRM Unilever улучшила возможности своего call-центра и повысила продуктивность своих представителей по консультированию потребителей. Просто спросите одного из его руководителей:

  «[CRM] обеспечивает более быстрое время отклика на запросы и потребности потребителей. Он обеспечивает эффективное обслуживание нашей базы данных клиентов и обеспечивает легкий доступ к информации о клиентах для анализа и разработки стратегии ».

  • Эфрен Самонте, коммерческий директор, Unilever Philippines

  И давайте посмотрим правде в глаза, доказательство эффективности Unilever CRM буквально в пудинге.Потому что, если вы когда-нибудь высмеивали Magnum в жаркий летний день, значит, вы воочию убедились в эффективности способности Unilever удерживать клиентов снова. Можете ли вы им подражать?

  Надеюсь! Но для этого вам сначала понадобится собственная CRM. Хотя есть несколько бесплатных вариантов, которые вы можете использовать, они ограничены, не масштабируемы и, безусловно, не подходят для амбициозных предприятий.

  Нет. Лучше всего заполнить нашу быструю бесплатную форму поиска расценок, чтобы просмотреть варианты CRM для вашего МСП.Мы просто зададим пару быстрых вопросов, в том числе для скольких людей вам нужно это программное обеспечение и какие функции вам понадобятся. Это займет максимум полминуты, и когда вы закончите, вы получите расценки с учетом конкретных потребностей вашего бизнеса .

  Ведущий европейский бренд одежды Zara специализируется на быстрой моде по низким ценам, и прибыль также быстро растет — в прошлом году она составила почти 19 миллиардов долларов США. Но что заставляет Zara возвращаться клиентов из-за цены или из-за ее неустанной ориентации на клиента, основанной на стратегии CRM? Мы думаем вторым.

  Zara CRM: пример из практики

  Zara была одной из первых, кто начал использовать персональных цифровых помощников (КПК) для сбора данных о клиентах в режиме реального времени — не только о транзакциях, но и о предпочтениях и привычках клиентов. Программное обеспечение CRM приходит, когда приходит время использовать эти данные для продажи, продажи, продажи, повторного привлечения существующих покупателей с помощью новых скидок и кампаний.

  Если вы не жили в пещере последние сто лет, вы сразу же узнаете культовый логотип BMW.Компания BMW производит более двух миллионов автомобилей в год и прочно закрепила за собой статус кинематографа. Успех BMW не замедляется. И хотя автомобили, возможно, немного изменились с момента основания компании в 1916 году, ее клиентоориентированность осталась прежней.

  BMW CRM: пример из практики

  И снова успешная стратегия CRM лежит в основе всего этого. Чтобы реализовать это, BMW объединилась с Legacy Lifestyle, чтобы создать схему лояльности к роскоши, которая называется — подождите — «Круг владельцев».

  The Owner’s Circle позволяет владельцам BMW отслеживать финансирование и техническое обслуживание своего автомобиля. Владельцы новых или старых BMW также могут зарегистрировать свои автомобили в Интернете. Отсюда они могут проверить статус заказа на новый автомобиль, просмотреть историю обслуживания подержанного автомобиля или получить напоминания о предстоящих этапах обслуживания. Также для максимального удобства добавлено окно чата между владельцами.

  Все это служит укреплению отношений между BMW и ее клиентами после покупки, обеспечивая прочную связь еще долгое время после того, как они выкатили свой автомобиль из гаража.

  И поскольку любые баллы, заработанные в рамках Круга Владельца, можно использовать на различные предметы роскоши, это укрепляет статус BMW как люксового бренда и гарантирует, что он будет продолжать привлекать прибыльных клиентов еще много лет.

  Мы могли бы потратить весь день на статистику, демонстрирующую популярность Amazon, но давайте посмотрим правде в глаза — мы все знакомы с Amazon. Amazon, ведущий мировой онлайн-ритейлер, продолжает набирать обороты во главе со своим загадочным основателем и генеральным директором Джеффом Безосом.Но как Безосу и его банде удается завоевывать, удерживать и консолидировать пользователей своей чрезвычайно популярной онлайн-платформы?

  Amazon CRM: пример использования

  Вот как с помощью CRM. И если вы когда-либо пользовались Amazon (а данные говорят о том, что вы, вероятно, использовали), вы будете знать, насколько сложно можно сопротивляться его индивидуальным предложениям, рекомендациям и рекламным акциям, основанным на ваших прошлых покупках.

  Плюс, предлагая своим клиентам зарегистрировать учетную запись, Amazon упрощает для клиентов повторный заказ.Богатые деньги и нехватка времени потребители могут заплатить одним щелчком мыши, и их товары будут доставлены к их порогу в течение 24 часов.

  Хотите узнать больше? Ознакомьтесь с нашим полным примером Amazon CRM , чтобы узнать больше о том, как этот гигант электронной коммерции сокрушает конкурентов.

  ---

  Следующие шаги

  Мы уже говорили об этом раньше и скажем еще раз: клиенты — самая важная часть вашего бизнеса. Без них у вас не было бы ни одного!

  Имея это в виду, важно убедиться, что у вас есть хотя бы какая-то стратегия CRM .Как вы будете привлекать новых потенциальных клиентов, управлять открывающимися сделками и управлять перспективами и отношениями с клиентами? Как вы будете поддерживать заинтересованность своих клиентов, гарантируя, что они продолжат пользоваться вашими услугами, идентифицируя себя с вашим брендом и ценностями?

  Если эти исследования крупных брендов CRM что-то нам показали, так это то, что программное обеспечение CRM так же важно, как и стратегическая сторона — все крупные компании используют его для управления данными о клиентах и ​​извлечения ключевых идей, которые могут помочь улучшить опыт работы с клиентами.

  Какое программное обеспечение CRM подходит для вашего бизнеса? Чтобы узнать, просто заполните нашу 30-секундную форму. Мы зададим пару вопросов о ваших потребностях в программном обеспечении, и вы получите индивидуальные предложения CRM от ведущих британских поставщиков . И кто знает… дайте ему несколько лет, и ваш бизнес может оказаться в этом списке!

  Роб Биннс, старший писатель

  Роб пишет, в основном, о платежной индустрии, но также привносит отраслевые знания о программном обеспечении CRM, бизнес-кредитах, выполнении заказов и финансировании счетов.Когда он не раздражает своего редактора плохими каламбурами, его можно найти расслабляющимся в солнечном (социально удаленном) углу с пивом и потрепанной копией Достоевского.

  Что такое CRM-системы? — Определение, типы и примеры

  CRM — маркетинг, продажи и поддержка клиентов

  Доступность информации

  Чтобы информация для клиентов была полезной, она должна быть доступной. Следовательно, где и как хранятся данные, имеет решающее значение.Храним ли мы маркетинговые данные в ящике стола или на планшете менеджера по маркетингу? Храним ли мы данные о продажах, связанных с клиентами, на флеш-накопителе, установленном на настольном компьютере менеджера по продажам?

  С какими проблемами можно было бы столкнуться, если бы Тоня, менеджер по маркетингу, Робин, менеджер по продажам, и Бенджамин, менеджер службы поддержки клиентов, не находились в своих офисах, когда доступ к информации о клиентах был критически важен? Что, если Бену нужна информация от босса Кары, Тони? Что, если Тони нужно поговорить с начальником отдела продаж Робин, чтобы составить критически важный отчет для высшего руководства? Каким образом различные бизнес-отделы будут общаться и получать доступ к сохраненным данным о клиентах? Ответ — через распределенную базу данных системы CRM, расположенную в центре и доступную для всех через удаленный доступ.

  Типы CRM-систем

  Большинство действующих сегодня предприятий полагаются на CRM-системы для предоставления подробной информации о поддержке своих клиентов. Чтобы помочь в управлении отношениями с клиентами, компании могут использовать три системы CRM, включая операционную, аналитическую и совместную, причем каждая система отличается типом хранимой информации о клиентах. Каждый тип CRM-системы обеспечивает уникальный взгляд на информацию, касающуюся клиентов, и описан в следующих параграфах.

  Операционный CRM

  Необходимым условием для большинства деловых операций является создание и контроль интерактивных сеансов с клиентами. Для обеспечения интерактивности предприятия используют различные точки взаимодействия с клиентами, предназначенные для ограничения затрат, улучшения существующих процессов и эффективного использования различных коммуникационных технологий. Точки взаимодействия с клиентами, такие как веб-сайты, опросы, кассовые станции и т. Д., Используются в качестве точек сбора, где собирается соответствующая информация о клиентах и ​​используется для заполнения базы данных CRM.Информация, включенная в базу данных CRM, включает мнения клиентов, как положительные, так и отрицательные, данные, касающиеся предпочтений, интересов клиентов и, возможно, подробности, касающиеся симпатий и антипатий их детей.

  Аналитический CRM

  Эффективный анализ требует использования заполненной оперативной базы данных CRM. Данные, хранящиеся в целевой операционной CRM, анализируются для разделения клиентов на определенные группы или категории. Результаты этого анализа затем используются для создания аналитической базы данных CRM, которая обеспечивает подробный и комплексный взгляд на тенденции клиентов по всем направлениям бизнеса.Аналитическая CRM обычно используется для определения тех клиентов, которые, скорее всего, вернутся в магазин или онлайн-магазин, а также тех клиентов, которые, скорее всего, не вернутся. Кроме того, сохраняется информация о найме и статистика удержания. Примеры наиболее популярных аналитических баз данных CRM включают: онлайновую аналитическую обработку (OLAP), хранилища данных и системы баз данных интеллектуального анализа данных.

  CRM для совместной работы

  Информация по маркетингу, продажам и поддержке клиентов предоставляется с использованием содержимого операционных и аналитических баз данных.Затем эта информация распределяется между бизнес-структурами компании, что позволяет эффективно управлять информацией, представленной с точки зрения клиентов. Собранные мнения и отношения клиентов анализируются на каждом уровне транзакции, поскольку они относятся к бизнес-деятельности, доступности продукта и поддержке продукта, с целью улучшения обслуживания клиентов. Применяя процессы Collaborative CRM, компания надеется повысить удовлетворенность клиентов, увеличить доход и снизить операционные расходы на всех уровнях бизнес-транзакций.

  Краткое содержание урока

  CRM — это управляемая система, ориентированная на информацию о клиентах, собранную в областях маркетинга, продаж и поддержки клиентов.