Правильное общение по телефону с клиентами: Общение с клиентом по телефону | Альянс Свободных Предпринимателей

Общение с клиентом по телефону | Альянс Свободных Предпринимателей

Большинству из нас практически каждый день приходится общаться по телефону. Но грамотно поговорить с незнакомым человеком и добиться от него нужных действий – совсем не то же самое, что договориться с другом о встрече.

Чтобы вам было проще разобраться, как общаться с клиентом по телефону, мы подготовили подборку из 10 правил, которые применяем на практике сами. Читайте, пользуйтесь и зарабатывайте больше!

Правила общения по телефону с клиентами:

1. Продумайте план разговора.

Опытным профессиональным продавцам это может быть и не нужно, но если вы только начинаете свой путь, то иметь в голове и перед глазами поэтапный ход беседы очень полезно.

Скрипт общения с клиентами по телефону – текст, в котором отражены ключевые моменты разговора: ваши основные фразы и мысли, которые нужно донести, а также возможные ответы собеседника и варианты реакции на них.

2. Разговаривайте стоя и улыбаясь.

Это может показаться странным со стороны, но тело сообщает нашему мозгу определенные сигналы. Когда вы встаете, уровень бодрости в теле и голосе моментально повышается.

Когда искренне улыбаетесь – голос становится спокойнее и увереннее. Пользуйтесь этими простыми трюками, чтобы сделать общение по телефону с клиентом более приятным и эффективным.

3. Называйте собеседника по имени.

Это особый психологический прием, который помогает установить более глубокий уровень доверия. Звучание имени всегда вызывает у человека положительные эмоции. Когда вы обращаетесь к клиенту по имени, вы даете ему понять, что вам интересен именно он и его мнение. В такой обстановке достигнуть нужных договоренностей намного проще.

4. Будьте уверены в себе.

Легко сказать, но трудно сделать? Самый простой метод стать убедительнее – выбирать определенные слова для общения по телефону с клиентом.

Старайтесь не использовать негативные формулировки.

Вместо «Я вам не помешал?» спросите «Вам сейчас удобно говорить?», вместо «Извините, а вы не сможете уделить мне пару минут?» скажите «Наша беседа займет буквально пару минут. Сколько вы сейчас тратите в месяц на рекламу?».

5. Тренируйтесь.

Вырабатывать навык правильных формулировок можно и нужно заранее. Объединитесь с коллегами в пары, где один будет общаться как клиент, а другой – как продавец. Попробуйте поговорить приближенно к реальной ситуации. Делайте это регулярно – и вы начнете замечать, что вам уже через несколько таких учебных отработок станет намного понятнее, как правильно общаться по телефону с клиентом.

6. Слушайте, что вам говорят.

Ситуации, когда собеседник отвечает нестандартно, а менеджер продолжает читать скрипт, выглядят комично. Научитесь выражать неподдельный интерес к проблемам человека – и ваша техника общения по телефону с клиентом моментально улучшится.

Например, когда вам говорят, что уже пользуются услугами аналогичной компании, это не повод «бить себя в грудь» и утверждать, что вы точно сделаете все лучше и дешевле. Это повод спросить мнение о качестве услуги нынешнего подрядчика, четкости сроков исполнения, уровне обслуживания и других деталях. Так вы сможете выяснить болевые точки и «закрыть» их, продав свою услугу или товар.

Думаете, что бы почитать? По ссылке — наша подборка лучших книг о продажах!

7. Работайте с возражениями.

Заранее продумайте, какие сомнения могут возникнуть на другом конце провода и как их развеять. Но имейте в виду, что работа с возражениями имеет смысл только в случае, когда человек потенциально заинтересован в вашем продукте или услуге.

Например, нет смысла предлагать SEO-продвижение предпринимателю, у которого офлайн-бизнес и нет сайта. Правильное общение с клиентами по телефону – это не только умение хорошо говорить, но и способность быстро понимать, поможет ли ваше предложение решить существующую проблему.

8. Следуйте своему сценарию, а не сценарию клиента.

Заданный собеседником вопрос всегда говорит об интересе. Но если, например, на вопрос «Сколько это стоит?» ответить прямо, то разговаривать больше будет не о чем, и вы ничего не узнаете о реальной ситуации клиента.

Намного выигрышнее будет сказать о том, что цена зависит от разных критериев, а потом задать несколько уточняющих вопросов. Так вы выясните больше информации, с которой потом сможете работать.

9. Назначайте время следующего созвона.

Поговорить с человеком и не условиться о контрольной точке – неправильно. Если вы наберете тот же номер через несколько дней при отсутствии договоренности об этом, человек может посчитать, что вы ему просто надоедаете с одним и тем же.

Психология общения с клиентами по телефону – тонкая штука. Когда вам дали согласие на повторный звонок, вести беседу в следующий раз намного легче.

10. Назначайте встречу, если находитесь в одном городе.

Шансов продать при личном контакте намного больше. По телефону ваше оружие – только голос. На встрече вы можете очаровать клиента своим обаянием, точнее понять мысли человека по поводу вашего предложения, больше выяснить про саму компанию и ее нужды.

Этика общения по телефону с клиентом – то, о чем ни в коем случае нельзя забывать. Если вы будете вести себя нагло и бесцеремонно, то все, что вы получите – это негатив в свой адрес и адрес компании, которую представляете. Для успешного взаимодействия с людьми важно найти баланс между уверенностью в себе и уважением к чужому личному пространству.

Как общаться менеджеру с клиентами по телефону — теперь не секрет для вас. Но, чтобы сделать успешным свое дело, нужно больше. Это только кажется, что путь предпринимателя находится где-то в параллельном мире. На самом деле все рядом.

О том как создать постоянный поток клиентов в бизнес с помощью социальных сетей и силы интернета мы рассказываем на открытой онлайн-встрече.

Регистрируйтесь здесь, чтобы получить дорожную карту развития вашего проекта, которая четко покажет, как прийти к результату.

Телефонные разговоры — как общаться с клиентами – РемОнлайн

Чтобы потенциальный клиент обратился к услугам вашей компании после переговоров по телефону, сотрудники сервисного центра должны грамотно вести телефонные беседы.

Следует улыбаться при разговоре с клиентом не только во время его личного визита, но и во время телефонной беседы. Улыбка придает голосу особое звучание, и клиент безошибочно определяет по телефону, рады его слышать или нет. Приятные интонации, вежливость, внимание — все это помогает улучшить качество телефонного общения.

При работе с клиентами по телефону необходимо соблюдать определенные принципы — уверенность, внимание и контроль. Уверенность означает не только точные ответы на вопросы клиента. Даже если нет готового ответа, клиенту следует уверенно объяснить, что как только будет готов ответ на его запрос, ему сразу же перезвонят.

Уверенность при беседе с клиентом будет восприниматься им как способность решить его проблемы. Чувствуя исходящую от собеседника уверенность, клиент полагается на него в разрешении сложившейся ситуации. Поэтому в ходе телефонной беседы необходимо проявлять особое внимание не только к словам, но и к интонации клиента.

Сотрудникам, общающимся с клиентами по телефону, необходимо постоянно контролировать себя. Говорить следует бодрым и хорошо поставленным голосом, стараясь передать по телефону положительный образ. Ответы на вопросы о товарах и услугах,, специальных акциях и предложениях должны быть емкими, точными и образными. Идеальная подача информации по телефону не оставляет у клиента сомнений и неясностей; ему уже не нужно задавать уточняющие вопросы, переспрашивать.

Недопустимы агрессивные интонации, которые отталкивают клиента от сотрудничества. Утвердительными фразами можно донести ту же информацию, что и агрессивными, но у клиента не возникнет чувство обиды.

Все утвердительные заявления строятся на местоимении «я», в то время как агрессивные — на местоимении «вы». Для большей убедительности следует использовать максимально вежливые обороты, поскольку при разговоре по телефону голос теряет до 30% своей энергии.

Если клиент желает получить по телефону самую общую информацию о предприятии и оказываемых услугах, необходимо предоставить ему как можно более полные и исчерпывающие сведения. Клиента информируют о номенклатуре предоставляемых услуг, их качестве, ценах, специальных предложениях и акциях и т. п. Обязательно указывается диапазон цен на конкретные виды услуг. Таким образом клиент получает возможность ориентироваться в выборе различных вариантов обслуживания.

Очень часто по телефону клиенты выражают свое недовольство качеством обслуживания или полученной услуги. При этом они легко высказывают то, что не решились бы сказать в личной беседе. Во время беседы с недовольными или разгневанными клиентами полезно придерживаться некоторых правил:

• не следует идти на поводу у клиента, поддаваться его эмоциям и тем более разделять их;
• необходимо внимательно выслушать все сказанное клиентом, даже если с этим трудно согласиться;
• следует признать право клиента на эмоции, выразить ему сочувствие, повторить вслух суть жалобы. Претензия, произнесенная нейтральным тоном, может заставить клиента взглянуть на ситуацию с иной точки зрения и нейтрализовать его негативные эмоции;
• необходимо точно выяснить, что нужно клиенту и что он желает получить, какие действия он ожидает от персонала предприятия. Не следует предлагать клиенту свои решения; часто потребитель готов довольствоваться гораздо меньшей долей того, что ему может предложить в качестве компенсации сервисное предприятие;
• клиенту необходимо предложить несколько путей разрешения его проблемы и направлять разговор в русло положительного решения вопроса;
• следует обязательно поблагодарить клиента за звонок, за то, что он обратил внимание на возникшую проблему;
• после состоявшегося телефонного разговора клиент должен быть уверен, что его ситуация будет разрешена, а предоставленная им информация не останется без внимания персонала и руководства организации. Чтобы сэкономить время на телефонных переговорах, целесообразно заранее составить примерный перечень закрытых вопросов для клиента, с помощью которых можно грамотно предложить требуемый набор услуг.

В большинстве случаев первый контакт с будущим клиентом происходит именно по телефону. Уже в первые 10 секунд телефонного разговора у будущего клиента формируется впечатление о компании, зависящее от того, насколько собеседник любезен, дружелюбен, компетентен. Все это определяет имидж и репутацию сервисного предприятия.

Чтобы обеспечить постоянный, приток новых потребителей, увеличить число продаж, предприятие должно предлагать клиентам услуги высокого качества. Такое качество подразумевает сочетание знаний услуг и сервиса, выраженное в денежных единицах. То, как преподносится продукт, повышает его стоимость в глазах потребителя, в то время как слова и действия персонала демонстрируют уровень и качество обслуживания.

Потенциальные клиенты получают информацию о предприятии, как правило, из двух источников — это рекомендации знакомых и друзей; реклама и рекламные отзывы. Потребитель вновь воспользуется услугами предприятия, если будет удовлетворен их качеством, расскажет об этом своим знакомым, и они тоже станут клиентами предприятия. Поэтому, обслуживая одного клиента, персонал предприятия должен видеть в нем не только своего преданного потребителя, но и тех потенциальных клиентов, которых он может привести за собой.

Профессионалы всегда:

• работают над тем, чтобы построить долгосрочные отношения с клиентом, вместо того чтобы склонить его к разовой покупке. Создание устойчивой клиентуры — ключ к будущим успехам предприятия;
• основывают свою деятельность на реальных потребностях клиента, а не на собственном видении потребительских нужд, поэтому никогда не будут назойливо предлагать купить свой продукт;
• называют клиенту реальную стоимость продукта, а не завораживают его баснословными скидками и специальными предложениями.

Надеемся эта информация была полезной для вас! Поэтому, чтобы не пропустить важные новости и быть в курсе всех последних обновлений в Академии РемОнлайн подписывайтесь на наш Telegram-канал.

5 секретов правильного общения с клиентами по телефону

Вы хотите узнать

• Как сразу же заинтересовать клиента?
• Как производить впечатление с первых секунд разговора?
• Как сделать так, чтобы клиенты хотели приходить к вам снова и снова?

Ни для кого не секрет, что первое впечатление очень важно для клиентов и зачастую это впечатление складывается во время телефонного разговора. Именно поэтому, в первую очередь, важно грамотно общаться с клиентами по телефону. Для того, чтобы заинтересовать клиента, произвести хорошее впечатление с первых секунд разговора и добиться того, чтобы клиенты приходили снова и снова, нужно помнить о, казалось бы, простых вещах.

1) Правильное приветствие.

Это прозвучит странно, но не все умеют правильно вести диалог по телефону. Алгоритм действий такой: поздороваться, произнести название организации и свое имя, можно еще добавить, что вы внимательно слушаете клиента. Многие забывают об этих важных мелочах.

2) Внятная речь.

Администратор должен быть всегда  готов к ответу, не мямлить в трубку и дожевывать свой обед, говорить разборчиво, не забыть упомянуть обо всех предоставляемых услугах и акциях. Не стоит забывать, что общение клиента с организацией начинается с администратора, а вовремя упомянутая акция или скидка побудит его к моментальному посещению.

3) Улыбаться.

Поверьте, улыбка очень чувствуется, даже на расстоянии и, особенно, в телефонном разговоре. Вы должны излучать энтузиазм, радушие и доброжелательность. Тогда клиент почувствует интерес и внимание и захочет узнать поподробней об услугах.

4) Быть внимательным.

Очень важно быть внимательным, правильно записать имя клиента, желаемую услугу и номер телефона, чтобы вовремя связаться в случае непредвиденных обстоятельств или проинформировать о бонусах в будущем.

5) Быть участливым по отношению к клиентам.

Никогда не оставляйте клиента без внимания! Если вы слышите, что что-то не так, то обязательно поинтересуйтесь: «Что случилось?» и по-возможности исправьте ситуацию. Клиент обязательно отблагодарит вас своим повторным посещением.

Не забывая ни об одной из этих вещей, ваш ждет гарнатированный успех в виде того, что клиенты не только будут записываться в процессе телефонного общения, но и возвращаться снова, почуствовав ваше теплое к ним отношение!

Ознакомьтесь с правилами общения с клиентами прямо сейчас!

Разговор с клиентом по телефону (примеры, скрипты)

Как начать разговор по телефону с клиентом? Здесь мы собрали примеры телефонных переговоров с клиентом в продажах и речевые модули, которые помогут построить беседу эффективно. Помните, важно не «пережать» собеседника и добиться поставленной цели — продвижения к следующему шагу сделки.

Когда менеджер звонит человеку впервые, то всегда испытывает стресс. Маленькая хитрость в том, чтобы снять барьера у собеседника и пройти защиту «свой-чужой». Другими словами собеседник должен быстро понять, что вы не очередной продавец, который будет «выявлять потребности». Вы должны быть уже из мира клиента и иметь веский повод общения с ним.

Эффективные речевые модули

Речевые модули в основном относятся к вопросам. Хороший менеджер по продажам знает, что правильно заданный вопрос клиенту кратно повышает шансы на успех в переговорах и заключении сделки. Конечно, нужно получить согласие задать вопрос прежде, чем задавать вопросы. Получите разрешение — «Могу ли я задать вам несколько вопросов для того, чтобы…», во-вторых, дайте клиенту обоснование — «Например, я задам пару вопросов, чтобы точно понять вашу задачу и сделать оптимальное предложение по цене. Хорошо?»

• «Скажите, а когда вы хотите, чтобы было уже готово?» — определение сроков, здесь можно использовать дедлайн (ограничение по срокам).
• «Почему спрашиваю…» — обоснование своего вопроса, чтобы клиент сообщил необходимую информацию.
• «Скажите, а что для вас важно в выборе?» — вопрос позволяет раскрыть потребность принятия решения, вы приближаетесь сразу к сути и выгодам для человека.
• «Скажите, а у вас есть особенные предпочтения?» — его нужно уметь задавать, позволяет выяснить скрытый мотив покупки, который клиент не раскрывает при первом знакомстве.
• «Скажите, что мы должны сделать, чтобы мы работали?» — позволяет выяснить под другим углом скрытую мотивацию и выгоды клиента.
• «Скажите, вам нравиться наше предложение или что-то еще смущает?» — хорошо обрабатываем возражение «я подумаю».
• «Как вы оцениваете наши условия и предложение?» — спросите прямо у клиента и получите такой же прямой и честный ответ.

Скрипт холодного звонка

Для каждого исходящего звонка, в том числе в холодную, должна быть продумана причина звонка: «был ранее заказ», «оставляли заявку на сайте», «рекомендовал коллега», «я сейчас на вашем сайте», «были на выставке» и так далее.  Маленькая хитрость — задавать открытые вопросы. «Что будет, если… ?», «Как вы видите решение… ?», «Что будет, если не?». Открытый вопрос собирает больше информации и раскрывает точки соприкосновения с клиентом.

• Добрый день, меня зовут …, компания … Вас рекомендовали, как эксперта в …
• Я провожу исследование сегмента…
• 3 кейса, которые мы сделали, повысили выручку компаний … расскажите историю
• Мы можем увеличить выручку вашей компании на 50%
• Хотели бы вы получить бесплатно … ?

Речевые модули для ХЗ:

Эти вопросы помогут вам зацепиться и пройти «защиту» собеседника. Фишка в том, что вы не говорите с порога, что пришли что-то продавать. Можно сделать комплимент и апеллировать к авторитету собеседника, особенно если это продажа B2B. Не бойтесь делать комплименты, люди любят слышать о себе хорошее (даже когда понимают, что это лесть).

• Возможно вы не тот, с кем стоит обсуждать этот вопрос, но я ищу экспертов рынка, способных помочь мне
• Я помогаю решать проблемы, но не это причина моего звонка…
• Я не знаю, нужно вам это или нет, но я знаю как это узнать. Позвольте задать буквально пару вопросов?      
• Возможно вы правы. Давайте разберемся. Буквально пару вопросов и ответственно примем решение.
• Я пока не знаю смогу ли помочь, но пара вопросов помогут выяснить, стоит ли нам продолжать разговор.
• Многие наши клиенты сталкивались с проблемами …

Всегда в переговорах определяйте следующий шаг, который продвинет продажу вперёд.

Читайте также:

• 30 приёмов эффективных продаж
• Как создать скрипты продаж
• Какие секреты продаж помогают закрывать больше сделок
• Какие документы нужны отделу продаж

Скрипт входящего звонка

• Установить контакт — клиент, как правило, переходит сразу к делу и озвучивает вопрос по товару и услуге. Не идите у него на поводу. Необходимо сначала установить контакт, выяснить имя клиента и затем перейти к уточнению потребности. «Добрый день, компания [название], [ваше имя], чем могу помочь?»
• Выслушать вопросы и не перебивать клиента. Помните, что умение слушать важнее умения говорить.
• Принять позицию клиента и проговорить его эмоцию: «Да, я понимаю вашу ситуацию, сам поступил бы также…»
• Закрепиться и задать вопрос клиенту: «Правильно ли я понимаю, что у вас есть интерес к [ваш продукт]?» или «Почему решили обратиться именно к нам?» или «Скажите, а почему решили внедрять crm систему?» Клиент проговаривает услугу и продаёт преимущества сам себе. Работает в том случае, если клиент уже знаком с продуктом компании.
• Запрограммировать ход переговоров: «Предлагаю построить разговор так. Я задам вам буквально пару вопросов и предложу оптимальное решение. Хорошо? Затем мы с вами обсудим ключевые моменты, а на четверг забронируем предварительную доставку [продукта]. Договорились?»
• Назначить встречу — обоснуйте причину встречи в офисе, ценность, которую получит клиент, если приедет. Либо Up Sale: Мы занимаемся также еще [релевантные услуги]. Если вы закажете в комплексе, то будет дешевле. Скажите, вам еще включить в договор [услуга / товар]?
• Возьмите обязательство и договоритесь об ответных действиях клиента. Например, если вы отправляете КП, то возьмите с клиента обязательство ответа через 2 дня и проведение встречи в офисе.
• Поблагодарите клиента за звонок и сделайте комплимент. Закрепитесь на эмоциональном уровне.

В телефонных переговорах важно проявлять эмпатию без притворства. Все люди чувствуют эмоции и отношение к себе, поэтому психологически либо закрываются либо открываются собеседнику. Постарайтесь выявить задачи и быть полезным, а не «впаривать» любой ценой. Если не продажа сразу не сложилась — ничего страшного, помогите советом, информацией и возьмите согласие клиента позвонить ему позже.

Продажа — это умение выстроить коммуникацию и предложить в нужный момент товар или услугу, которая решит задачу вашего клиента. Если давать в телефонном звонке на клиента, то вы может и закроете сделку один раз, но клиент больше к вам не вернётся, так как будет на подсознательном уровне чувствовать давление и отсутствие интереса к нему и его проблемам. Спасибо за уделённое время на статью!

Больше приёмов и техник вы найдёте в книге «Методичка по продажам».

Скрипты разговора по телефону 2021 (схема и примеры)

Суть этой техники заключается в том, чтобы менеджер убедил собеседника, почему именно сейчас ему нужно с ним пообщаться. В скриптах разговора «крюк ясности» можно применять по-разному:

1) Крюк «Уставленные договоренности до момента контакта»

Это самый сильный крюк ясности. До того как вы перейдете к сути вашего звонка/визита, напомните клиенту, о чем вы договорились в прошлый раз.

Очень часто продавцы допускают такую ошибку: они договариваются с клиентом о следующей коммуникации, чтобы обсудить какую-то информацию, вовремя звонят и сразу после приветствия начинают переходить к сути разговора. А ведь у клиента за неделю с момента их последнего контакта была куча других звонков/встреч. Он может сразу и не вспомнить, кто вы и о чем идет речь. Поэтому сначала внесите ясность: кто звонит и зачем, напомните о договоренностях. И только потом переходите к сути звонка/встречи.

2) Крюк «Звонок по рекомендации»

Если вы звоните впервые, в скрипте разговора вы можете использовать фразу «Мне вас порекомендовали».

Этот крюк используется в скрипте в том числе, когда секретарь переключает вас на разговор с нужным человеком. Вы объясняете свое обращение именно к нему, что его порекомендовали как специалиста по такому-то вопросу.

Главным моментом этой части скрипта является вопрос-уточнение: «Правильно ли мне вас порекомендовали? Вы действительно отвечаете за такое-то направление?». Крайне важно получить положительный ответ на этот вопрос. Тогда собеседник не сможет уже сослаться на занятость или важность других дел, чтобы прекратить с вами общение. И разговор продлится столько, сколько вам нужно.

3) Крюк «Публичная причина»

Самое сложное, если ЛПР сразу вышел с вами на контакт, а до этого разговора никаких предварительных договоренностей между вами не было.

Как вариант, крюком ясности в скрипте разговора может быть фраза: «Зашел на ваш сайт, увидел что-то…, поэтому звоню».

Это наименее слабый крюк, однако, он все равно создает привязку вашего обращения к клиенту.

4) Крюк по встрече «Интересно»

Когда у вас уже назначена встреча, хорошим крюком в скрипте разговора будет фраза:

• «Вы назначили мне встречу, значит вам потенциально интересно наше предложение»;
• «Поэтому, я предлагаю вам ознакомиться с…»;
• «Давайте поговорим, что именно вас заинтересовало..».

То есть предлагайте перейти к сути встречи, исходя из ранее проявленного интереса клиента к вашему продукту.

Общение с клиентами: что и как говорить клиенту, чтоб он сделал заказ

Я уверен, что каждый, кто работает в какой-либо компании, независимо от сферы деятельности, хотя бы иногда общается с клиентами. И анализируя результат, можно задать себе вопрос – почему, пообщавшись 5 минут по телефону, вам кажется, что вы несколько часов разгружали фуру с кирпичами? Причем, чувство такое, что делали вы это головой?

Безусловно, бывают и приятные исключения – сам лично сталкивался с такими клиентами, к которым хотелось идти в офис. Там тебе и кофе вкусный сделают, и денег дадут без проблем, и поговорить можно. Но бывает и обратная ситуация, когда тебе все неприятно, и звонок /приход откладываешь как можно дольше. И понять, почему так – невозможно. Вроде и работу свою вы сделали, и в срок вложились, и сумму оговорили давно. И люди вроде бы нормальные.. А идти туда не хочется…

Но отложим психологическую составляющую данного процесса и составление портретов. Наиболее распространенной проблемой при общении с клиентом становится все-таки не страх, а внутренняя борьба. Если клиент «лох» — стоит ли его «разводить» на деньги? Если клиент «сильно умный» — делать так, как он утверждает наиболее правильно, или все же придерживаться и настаивать на своем? Всегда ли клиент прав?  Вот какие вопросы часто мучают сотрудников, работающих с клиентами (sales- менеджеров и руководителей подразделений).

Лично я в работе с клиентами пытаюсь придерживаться следующих простых правил.

1. Говорить с клиентом на их языке. Далеко не все люди являются специалистами даже в сфере своей деятельности. Или может человек – отличный практик, знает как и что нужно сделать, но совершенно не имеет представления, как это что-то называется. Или, что еще хуже – наоборот, обладая огромными академическими знаниями потенциальный клиент разговаривает на каком-то неземном языке, который может понять только его профессор. Ваша задача, стать мостиком между реальной действительностью и сознанием клиента. Объяснить, например, что «быть на первом месте в поиске» — довольно сложно, требует денег, работы и времени. Что есть контекстная реклама, и вот она-то позволяет быть там где хочешь. Или, что хороший товар все равно нуждается в рекламе (кстати, распространенный миф, что хорошее не нужно рекламировать). Обладая теоретическими и практическими знаниями (я надеюсь, что вы ими обладаете), вы должны объяснять клиенту на понятном ему языке (желательно, с картинками), что от чего зависит, как связано и что получается. Если вы все делаете верно, то вариантов два – клиент уловит суть, и можно переходить к другим вопросам. Или, клиент поймет, что он ничего не понимает, но вы вроде как в этом разбираетесь, и пора переходить к более шкурным вопросам.
Если же этого не делать, и объяснять клиенту недоступным ему языком (пускай и правильным), велика вероятность, что он почувствует себя идиотом, рассердится за это на вас (а на кого же еще сердиться? Не на себя же любимого) и уйдет к вашим конкурентам. Или вообще решит пока не связываться с данной услугой.
А может включиться и обратная ситуация – клиент посчитает идиотом вас, т.к. вы не понимаете простых вещей, которые он вам вот уже 3 часа объясняет… Вывод – общайтесь на языке клиента!
 
2. Не опускаться до уровня клиента. Данное правило является неким противовесом первому. Если клиент гнет пальцы, частенько выражается или наоборот, редкий тихоня, скромно смотрит по сторонам и просит взглядом: «можно я уже пойду, а вы тут как-то сами», это совсем не повод вести себя аналогично. Вы должны держать свой стиль, стиль компании. Ведь вы  — специалист, профессионал своего дела, представитель не только своей компании, но и отрасли в целом. Говорите с клиентом, объясняйте на его языке но со своим достоинством.
Другими словами, если клиент вам нахамил – не хамите ему в ответ, а вежливо ответьте, что вы поняли его позицию по данному вопросу.
 
3. Прав не тот, кто платит, а тот, кто специалист. Наверное, самая излюбленная фраза тех, кто часто является клиентом/ заказчиком: «Клиент всегда прав». Если честно, я не согласен с данной постановкой в корне. Не считаю, что правота зависит от того, кто платит. По большому счету, почему клиент приходит к вам за оказанием каких-то услуг? Правильно, потому что он посчитал, что вы -– специалист в этой отрасли. И именно вы знаете как должно быть и почему именно так. Безусловно, бывают разные ситуации, но в рекламе и маркетинге, как правило, заказчик не очень разбирается (мы не говорим о крупных компаниях, в штате которых работает большое количество как маркетологов так и рекламистов. Хотя и они обращаются к внешним консультантам по маркетингу и рекламе).
Так вот, если клиент приходит к вам и хочет чтоб вы помогли реализовать ему какую-то сумасшедшую идею – беритесь за нее только, если вы агентство по реализации подобных идей. Если же вы рекламное или маркетинговое агентство – тщательно взвесьте все и АРГУМЕНТИРОВАННО объясните клиенту, почему вы считаете эту идею не самой удачной. Зачем это делать, спросите вы. Ведь клиент хочет отдать вам свои деньги. Все дело в репутации. Если вы пришли на рынок всерьез и надолго, вы должны думать о будущем. Ведь если идея действительно плохая, результата не будет (или он будет отрицательный) – кого обвинит заказчик? Разумеется не себя. Ведь это именно ВЫ так плохо реализовали его гениальную идею. Думайте об этом, когда будете рассматривать очередной нестандартный проект. Он может как принести вам ошеломляющий успех, так и шумное падение…
 
4. Банально – не означает плохо. Иногда клиент звонит и сразу спрашивает – а что ЕЩЕ вы можете предложить, кроме стандартных инструментов, например, продвижения? Вопрос интересный, и часто правильный. Но в погоне за чем-то новеньким не стоит полностью забывать про основные инструменты. Ведь они дают более 60% результата. А всевозможные нестандартные решения могут принести кратковременный всплеск продаж, но в целом, навряд ли более 10%.
Все мы знаем скандальные рекламные акции Евросети. Но были бы они так популярны, если бы Евросеть не вкладывала миллионы денег в стандартную наружную рекламу, ТВ, газеты и журналы…?
Соединив 3 и 4 пункт мне приходит на память такой случай. Как-то компания, в которой я работал, проводила акцию, и было принято решение активно ее порекламировать, выдумать что-то непривычное. Не знаю с чьей подачи поступило предложение разбросать по городу флаера. С вертолета. Я не сразу понял эту идею. Следует учитывать, что Одесса – довольно большой город, при этом вытянутый вдоль моря (а не круглый, как многие другие. Т.е. по сути Центра нет, есть середина). Кроме того, у нас сильные ветра. Они себе представляли это так – взлететь над городом и просто выкинуть из окна пачки с флаерами, чтоб их рассеяло по городу. Круто? Весело? А главное – такое никто не делал!
На все мои возражения отвечали, это все банально и стандартно, а вот так… В итоге идея сорвалась из-за денег. Дело в том, что нужно было напечатать огромное количество флаеров. Во-вторых, следовало довольно низко летать над городом и разбрасывать в каждом конкретном районе. В-третьих, получить разрешение на полеты по городу не так просто. И в-четвертых, нужно было оплатить огромный штраф за уборку мусора.
Сама по себе идея, конечно неплохая. Но экономически совершенно невыгодная. Кроме того, замусоренность города могла вызвать негативное отношение к компании.
А закончилось все банальной раздачей флаеров по супермаркетам города и ТВ и радио поддержкой + реклама в спец изданиях. (Кстати, напечатали всего 200 тыс флаеров, а не 5 миллионов, как планировалось для разброса). Акция прошла вполне успешно.
Вот так вот.
Но это совсем не значит, что не стоит экспериментировать. Возможно, когда-то и разбросаем с вертолета что-то.
 
5. Красота требует жертв, как финансовых, так и трудовых. «Я еще точно не знаю как, но сделайте мне красиво»- довольно часто можно услышать от клиента. Сразу оговаривайте – что за нереальную красоту нужно платить. И суть нереальности не в том, что это безумно красиво, а именно в том, что нет материальной базы, от чего отталкиваться. Например, буквально в прошлом месяце пришел клиент и заказал сайт. Требования-  светлые тона, веселый, радужный. Показал пример сайта, который ему нравится – черный фон, серые тона, приглушенные картинки. И как на это реагировать?
Другой вариант – компания заказала сайт «современный и удобный». Для образца прислала сайты Микрософта (интересно, они хоть знают порядок цены за сайт?) и одной галереи. Нужно было взять оттуда идею. На первом сайте была нефтяная вышка, на втором картинная галерея. Речь шла именно об идее, еще до стадии дизайна. В итоге, после 5 предложенных идей, мы пришли к совместному выводу, что рисовать дизайн им будет другая компания (потому что одни идеи слишком «заезжены», другие не связаны с их сферой деятельности).
В общем, хочу сказать, что если клиент оперирует общими словами, типа: красиво, ярко, броско, современно (не в плане цветов, а в плане самой работы), готовьтесь к серьезным испытаниям. Конечно, бывают исключения, но они редки. Клиент, который сам не знает чего хочет, не показывает образцов – будет отвергать любые варианты, потому что они далеки от его идеала. Но ведь идеал недостижим? Имейте это в виду… Закладывайте в стоимость и сроки наценку за эту самую «нереальную красоту».
 
6. Если это все так просто, сделайте, пожалуйста, сами, и нам тоже. Еще один момент, на котором хотелось бы остановиться – это уверенность клиента в простоте работы и вашей жадности. «Да ну что тут делать? Делов-то на пол часа». В таком случае просите клиента сделать это самому. И спросите, сделает ли еще для некоторых ваших клиентов, а то у вас времени нет. Конечно, нужно это делать грамотно, не обидеть человека, но дать понять, что вы серьезно работаете, а не просто тяните деньги. Опять же, подобное ощущение возникает у клиента, если вы легко и часто меняете цену и другие условия сотрудничества.
Клиент должен знать, что работа стоит столько то. Ведь в итоге, он обратился к вам не просто так? И будьте уверены – вы не первая и не единственная компания, чье предложение было рассмотрено. И раз выбор пал на вас – значит соотношение цена/качество вполне доступны для его восприятия. Если же нет – что ж.. И такое бывает…
 
7. Конечно, заказывайте именно там, не переплачивайте нам! В продолжение предыдущего пункта хочется обратить внимание на вопрос ценовой конкуренции. Не так уж и часто (у нас приемлемые цены), но все же можно услышать –«Оооо… нееет… Вот мне сказали, что это будет стоит всего столько-то.. А у вас в 4 раза дороже вышло…». Не стоит тут же нервно бросать трубку, клеветать на конкурентов или снижать в 5 раз цену (если, конечно, вы ее до этого сознательно не повысили).  Лично я настоятельно советую клиенту сэкономить деньги, и если он УВЕРЕН в КАЧЕСТВЕ и СРОКАХ выполнения аналогичных работ, то зачем же тратить больше? Скажу сразу, такой подход часто ставит клиента в тупик. Он несколько минут молчит а потом пытается разобраться, почему же у вас дороже…
Лично я объясняю, что у нас каждый занимается своим делом, и делает это – специалист в своей области: дизайнер рисует, программист режет и верстает, прикладной программист при необходимости пишет модули, копирайтер пишет тексты. Конечно, если нанять какого-то студента или фрилансера, то он один и нарисует и порежет, и тексты напишет, но и качество может быть соответственное. Хотя бывают исключения. В общем, решить клиенту самому. Как правило клиент через день соглашается.
Основная цель подобных разговоров – не ругать конкурентов, а посеять сомнения в качестве и адекватности. Все-таки более-менее разумный человек понимает, что бесплатный сыр только в мышеловке, а мышкой оказаться никому не хочется…
 
8. Исправляем свои ошибки, а поддержка – в рамках договора. Очень желательно сразу оговорить, что клиент получает за свои деньги, и на каком этапе ваши отношения прекращаются. Очень тонкий момент. С одной стороны, вы должны быть готовы, что в периоде работы клиент внесет массу правок и изменений. Количество и масштаб этих изменений желательно хотя бы примерно оговорить. Исправление ошибок конечно лежит на вашей ответственности. НО! Как только объект сдан, заказчик получил, проверил – все. Остальное уже на совести заказчика. Зачастую они спрашивают – а что на счет поддержки? Вот тут и следует описать, что именно входит: техническая поддержка, моральная, профессиональная. Например, при заказе сайта вы договариваетесь о технической поддержке. Что это значит? Хостинг и домен? Или правки по сайту? Правки в виде размещения готовых статей или создание и добавление новых разделов? Редизайн?
Или вам сделали ремонт, а через полгода прорвало трубы – действует ли гарантия на ремонт? Или соседи кинули гранату в туалет? Все это должно быть оговорено до начала сотрудничества. И желательно разные услуги предусматривать разными договорами. Например, создание один, поддержка – другой. Ремонт – один, слежение за нормальным состоянием – другой…
 
9. Подумайте и мы созвонимся на неделе. Не стоит давить на клиента. В частности, при продаже услуг. Конечно, если у вас разовый договор или спонтанная покупка небольшой стоимости, то тут стоит «добивать» клиента. В случае оказания услуг и длительного сотрудничества такой номер не пройдет. Во-первых клиент может приехать и через день-два перезвонить вам и сказать, что передумал, все отменяется (а вы-то уже начали делать, часть денег потратили, даже если аванс он заплатил, может потребовать назад). Во-вторых, клиент может начать резко сопротивляться давлению, и действовать по принципу «от противного».  Ну и в-третьих, часто решение принимается не тем человеком, с которым вы беседуете. Постарайтесь оставить приятное впечатление и дайте время подумать. Перезвоните через день, и затем можно звонить раз в 1-2 дня, узнавать, на какой стадии рассмотрение и т.д.
 
10. Безусловно, мы сможем договориться. Наш мир не идеален. И во многом причина заключается в человеческой натуре: жадность, лень, глупость… Бывает, что у вас с клиентом конфликт: он не платит денег, не принимает работу, выставляет претензии. Конечно, это неприятно, особенно если он неправ (с вашей точки зрения). Но, я придерживаюсь мнения, что всегда можно найти компромисс.
Конечно, и я сталкивался с откровенными кидалами.. когда просто не платят деньги… И ругань тут не к чему. Можно судиться, но во-первых, суммы не те и расходы будут больше. Во-вторых, не факт что выиграешь. В-третьих, можно еще и накликать на себя дополнительные проверки различных органов. Я считаю, что всегда можно договориться, узнать, с чем клиент не согласен, как можно исправить ситуацию, если конечно не тупо пропадает человек, не берется трубка и т.д. Для минимизации рисков мы работаем по предоплате. Небольшой кредит доверия получает заказчик только через несколько месяцев  сотрудничества, если зарекомендовал себя положительно. Но и в этом случае отсрочка платежа не более 2 недель, а то бывает – потом , завтра, бухгалтер заболел.. А так уже пошел второй месяц. И бросать все жаль (месяц-то уже долга, не оплатит), и второй месяц работать в кредит глупо…
Вывод? Не доводить до подобной ситуации….
Ну вот, вкратце, и все. Конечно, это не золотые или универсальные правила на все случаи жизни. К каждому клиенту нужен свой, индивидуальный подход. Но все же, общих принципов придерживаться стоит. Пускай и делая некоторые исключения…

Психологические приемы общения с клиентами

Обязательно покажите эту статью вашим менеджерам! И сами почитайте: знание психологических хитростей и приемов помогает не хуже теоретических руководств. Проверим?

1. Используйте “Вы-высказывание”

Хитрый прием — говорите не о свойствах товара от лица продавца (“Я знаю, вам подойдет этот товар” — это я-высказывание), а о выгоде, которую получит клиент (“В этом платье вы будете смотреться великолепно” — типичный пример вы-высказывания). То есть не о том, что важно вам и вашему интернет-магазину, а о том, какую пользу это принесет покупателю. Желательно как можно более простыми словами: этот зонтик не даст вам намочить дорогое пальто, это платье эффектно обнажает спину, эти БАДы улучшат вашу память и внимание, и так далее.

2. Используйте “Мы-высказывание”

Есть я- и вы-высказывания, а есть местоимение “мы” (“Мы-то с вами знаем, как эффектно смотрится открытая спина!”). Это самое “мы” делает вас с клиентом не антагонистами — продавцом и покупателем, которые испокон веков ведут неравную схватку (одному надо продать подороже, другому — купить подешевле), а союзниками, сообщниками. Магическое “мы” сближает и объединяет менеджера и клиента общей идеей: классным товаром, которые есть в наличии, вот он — иди и покупай. А дальше уже дело техники: продавец будет разъяснять преимущества, ни в коем случае не навязывая и не заставляя, покупатель — делать выбор.

3. Ведите себя так, будто клиент уже точно решил

Часто такой прием встречается в лендингах. Помните, мы писали об отличии сайта от лендинга и плюсах последнего? Так вот, напомним, в лендинге роль разделов сайта играют блоки, каждый из которых имеет свой заголовок. Поскольку объем лендинга ограничен — особо не распишешься, каждое слово в тексте имеет значение и нацелено на продажи. И вот вместо стандартных “Преимущества товаров” или “Стоимость” пишут по-другому: словно клиент уже точно решил, что будет делать заказ, словно товар уже его, стоит дома на полочке или висит в шкафу. Например, “Я уже хочу! Что мне за это будет?” (можно предложить скидку), или “Беру, как заказать?”, или “Сколько стоит МОЙ аккумулятор?”

Такая невинная игра слов, а как эффективно работает!

То же самое и в разговоре: не спрашивайте, будет ли человек делать заказ или нет, а спокойно и уверенно говорите о способах оплаты, цветах и размерах, способах применения — словно клиент уже принял решение, и вы не продаете, а лишь поддерживаете его в этом.

4. Будьте клиенту другом

Есть старый, как бивни мамонта, прием: представить вашего оппозиционера старым добрым другом. Работает в любой ситуации: со строгим начальником, злобным преподавателем, капризным клиентом. Представьте на минутку, что по ту сторону монитора или телефонной трубки — хороший человек, которому нужно помочь. Как бы вы рассказывали о товаре своему другу? Явно же без всяких продающих штучек — честно и без прикрас. Вот и тут делайте так же.

5. Подстраивайтесь под клиента

Освоить этот прием может как новичок, так и хитрый опытный продажник. Постарайтесь настроиться на волну покупателя. Для этого присмотритесь, как он общается (если использует сленг — тоже вверните пару словечек, если сугубо официально — и вы не отклоняйтесь от выбранного тона). В онлайн-диалоге обратите внимание на смайлики: если клиент активно их употребляет — делайте то же самое. В телефонной речи велик шанс выделить “слова-паразиты” (при письменном общении человек, как правило, вычищает их из речи, а по телефону особо не церемонится) — не стесняйтесь, повторите их. Также важен темп речи (быстро или медленно), манера общения (подчеркнуто вежливая или свободная). Если этот прием не работает — сделайте вид, что ничего не было, и пытайтесь нащупать новые зацепки, что-нибудь да сработает. Этот прием действует на подсознании: человек чувствует общность с вами и легче идет на контакт.

6. Заведите личную беседу

Легче всего это сделать, если вы продаете нишевые товары — например, клиента, который позвонил или написал менеджеру интернет-магазина для животных, сам Бог велел спросить о домашнем питомце. Кошатников, собачников и прочих любителей животных хлебом не корми — дай поговорить о своих хвостатых-полосатых. Узнайте, как зовут любимца, расспросите о милых привычках — клиент расслабится и покажет мягкое брюшко. Погладьте его — заведите приятную беседу и исподволь узнайте, что человеку нужно. А дальше, раз контакт успешно налажен, просто выполняйте свою работу.

Пытайтесь вывести человека на разговор о хобби (например, если продаете товары для рукоделия — понятно, что человек чем-то увлекается), семье (если человек интересуется товарами для детей — уточните, какого возраста ребенок, что любит, чем интересуется, какой по характеру), работе (самое простое — спросите, кем клиент работает, устает ли на работе и так далее). Главное — не интересуйтесь запретными темами: не спрашивайте о политике, здоровье (если, конечно, у вас не интернет-аптека), религиозных убеждениях. Иначе разговор может выйти из-под контроля. Не перегибайте палку, в общем.

После разговора сделайте пометки в базе данных (удобнее всего это делать в CRM-системе), и когда клиент обратится к вам в следующий раз — быстро откройте записи и продолжите увлекательную беседу. Человеку будет приятно, что вы его запомнили — он же не знает, что ходы записаны.

7. Называйте человека по имени

Простейший прием, который всегда работает без осечек. Когда человек обратится к вам впервые, спросите и запишите его имя, вбейте его в систему. Обязательно уточните, как именно обращаться — просто по имени или по имени и отчеству (многие клиенты, особенно молодые, не любят официальщины). А в дальнейшем, при следующем обращении, имя будет вам автоматически показываться — не перепутаете. И да, клиенту будет приятно, что вы его запомнили.

8. Помните о важных датах и праздниках

В CRM-систему можно занести не только личные данные, но и другую информацию: день рождения клиента и его родственников, марку машины и цвет, дату последнего техосмотра (особенно актуально для интернет-магазинов автозапчастей). Эти данные пригодятся вам еще не раз. Во-первых, вы сможете поздравлять клиента с праздниками, предлагать ему под эту лавочку персональные скидки и подборки товаров. Во-вторых, данные о том же техосмотре вам понадобятся, чтобы предупредить клиента о грядущем осмотре и попутно задуматься о покупке деталей на замену. И человеку сделаете приятно, окружите его заботой, и свой план продаж выполните. Как показывает практика, клиенты, о которых вот так заботятся, редко уходят к конкурентам. Уйдешь — придется все заново объяснять, а тут все уже как родные, помнят и любят. Такова логика покупателя.

9. Слушайте активно

К сожалению, многие менеджеры и продавцы по сей день считают, что должны без умолку говорить, обрушивая на бедного клиента поток сведений. И вроде все по делу говорят — называют цены, характеристики, сыпят названиями брендов, а в конце клиент все равно говорит “Я вам перезвоню” или переспрашивает очевидное. Но почему, ведь вы все так хорошо объяснили?

Потому что общение с клиентом — это не монолог продавца, а диалог. Дайте покупателю словечко вставить — услышите массу полезной информации. Тут вам и рассказ про хобби, и особенности речи — все то, о чем мы говорили чуть выше и за что можно зацепиться и расположить человека к общению. И, конечно, истинная потребность человека — то, что ему действительно нужно.

Итак, нужно не только говорить, но и слушать. Но слушать не пассивно, вставляя изредка “Угу”, “Да-да”, а активно. Что входит в это понятие?

Мы уже писали, как разговорить даже самого упрямого и недовольного клиента и снять его возражения. Но есть и другие приемы:

• заканчивайте предложение не утвердительно, а вопросительно. Например, не “давайте посмотрим это платье”, а “давайте я покажу вам это платье, хотите?” Секрет в том, что клиент должен будет что-то ответить — а значит, начнется новый виток разговора. Чем продуктивнее он будет — тем выше шанс, что продавец закроет сделку;
• делайте паузу. И вот клиент выговорился — но не торопитесь скорее задавать вопрос, помолчите несколько секунд. 80 к 100, что он добавит что-то еще, а значит — правильно, начнется новый виток разговора;
• спрашивайте мнение клиента. Когда что-то предлагаете — обязательно уточняйте, что клиент думает по этому поводу. Этот прием создаст впечатление, что вы не хотите продать товар любой ценой, что все решает покупатель;
• уточняйте. Если клиент высказал пожелание или потребность (“хочется чего-нибудь такого, оригинального, на праздник”), постарайтесь узнать подробные детали и в заключение резюмируйте: итак, вам нужно платье на Новый год, желательно красное, недорогое, но эффектное. Согласитесь, поиск моделей по такому запросу значительно сужается?

10. Метод Сократа

Как гласит легенда, философ общался с людьми весьма оригинально. Чтобы добиться желаемого, он задавал собеседнику несколько вопросов, на которые можно было ответить только утвердительно. А затем, когда спрашивал самое основное, человеку было трудно отказаться. Как сказать “нет”, если до этого три раза сказал “да”?

Так и в продажах. Сначала задайте ни к чему не обязывающие вопросы (“посмотрите, у нас хорошие скидки сегодня, не так ли?”, “эту модель можно носить и на работу, и на выход, согласны?”), а потом спрашивайте тот самый вопрос, ради которого все и затевалось: хотите приобрести эту модель?

11. Будьте экспертом

Не тем экспертом, который щеголяет профессиональными терминами и давит собеседника интеллектом, а тем, кто вдумчиво и со знанием дела рассказывает о товаре, производителе, плюсах и минусах, характеристиках и свойствах и на вопрос “Чем отличаются эти два товара” говорит не “Ценой”, а дает подробный анализ. У клиента должно появиться впечатление, что с ним общается не простой сотрудник на зарплате, а сам руководитель или его зам, компетентный и грамотный.

12. Просите о большем

Еще один старый как мир прием, которым пользуются как менеджеры и продавцы, так и чересчур умные дети. “Мам, пап, купите мне компьютер!” — канючит чадо, втайне мечтая о чем попроще — например, игровой приставке. Расчет маленького манипулятора прост: родители будут чувствовать себя виноватыми, что не могут так сразу купить дорогой компьютер, и соглашаются на меньшее, только бы не обидеть ребенка. А тот и рад: слова о компе были для отвода глаз, чтобы получить приставку.

Хоть клиент вам не родитель и вряд ли почувствует вину, все же попробуйте. Предложите сначала дорогие варианты, и если покупатель отказывается, снизьте планку до более дешевых. Велика вероятность, что он вздохнет с облегчением и закажет именно эти товары.

13. Используйте цитаты и пословицы

Вы замечали, что многие статьи начинаются с цитат? Это привлекает внимание читателя и заставляет его проникнуться уважением к вашим словам. Получается, вы с автором цитаты словно заодно — а значит, вам можно доверять. То же самое касается и пословиц: люди привыкли ориентироваться на опыт и мудрость наших предков. Итак, упоминание цитат и пословиц сразу придает разговору больший вес и убедительность. Вот, например, что вы можете использовать в диалоге с клиентом: “Я не настолько богат, чтобы покупать дешевые вещи”, “не откладывай на завтра то, что можно сделать сегодня”, “самое худшее — самое дешевое” и другие.

А какие психологические приемы используете вы? Поделитесь с нами в комментариях в соцсетях, обсудим вместе!

Советы по телефону службы поддержки клиентов | SkillsYouNeed

Разговор с клиентом по телефону часто может оказаться сложной задачей. Не видя лица человека, сообщения могут быть запутанными, а значения могут быть неверно истолкованы.

Чтобы улучшить свои навыки телефонного общения, обязательно усвойте следующие советы:

1. Примите позитивный тон

Использование во время разговора по телефону восторженного, естественного и внимательного тона может помочь клиенту чувствовать себя комфортно во время разговора.

Когда вы ответите на звонок, улыбнитесь, приветствуя собеседника на другой линии. Хотя это может быть немного клише, улыбку действительно можно услышать по телефону. Улыбка, как только вы свяжетесь с клиентом, положительно начнет взаимодействие и создаст пространство для продуктивного и дружеского обмена.

Также помните о своих вокальных качествах на протяжении всего разговора. Контролируйте скорость речи, высоту звука и общий тембр. В среднем человек говорит со скоростью от 130 до 150 слов в минуту.Подберите этот тариф во время разговора по телефону.

Что-то более быстрое будет трудным для понимания покупателем, а что-то более медленное создаст впечатление, что вы медленный и ленивый.

Попробуйте рассчитать время самостоятельно, чтобы убедиться, что скорость, с которой вы говорите, находится в диапазоне от 130 до 150 слов в минуту. Не забывайте о высоте голоса, когда разговариваете по телефону.

Высокий тон ассоциируется с молодежью и часто не предлагает авторитетного образа.Между тем, низкие частоты могут казаться резкими, особенно по телефону. Найдите золотую середину и всегда меняйте интонацию, чтобы звучать естественно и интересно. Монотонность звучит скучно и без энтузиазма.

Контроль этих факторов и улыбка обеспечат позитивный тон в телефоне и значительно улучшат ваши навыки обслуживания клиентов.

См. Наши страницы и Навыки разговора и Харизма для получения дополнительной информации.

---

2. Четкое изложение

Способность понимать, что говорят по телефону, отделяет продуктивный разговор от напряженного.

Когда вы разговариваете по телефону, говорите четко. Произносите и используйте простые слова и фразы. Не используйте слишком сложную лексику или жаргон.

Меньше всего вам нужно запутать покупателя в очереди или заставить его почувствовать себя неполноценным.Также избегайте сленга и слов-заполнителей. Такие слова, как «, чувак, », « да, » и « мм, », снизят качество взаимодействия, затрудняя конструктивное решение проблем. Если у вас есть склонность использовать слова-заполнители, такие как « um » или « как ». вместо этого потренируйтесь делать паузу.

Жевательная резинка или еда во время разговора также могут привести к бормотанию речи, поэтому избегайте обоих этих методов, чтобы оптимизировать обслуживание клиентов.

См. Нашу страницу: Эффективная речь для получения дополнительной информации о том, как эффективно использовать свой голос.

---

3. Будьте искренними

Начиная с приветствия, разговор по телефону должен быть искренним. Поздоровайся и будь искренним. Старайтесь избегать скриптовых приветствий, поскольку они кажутся искусственными и недостоверными.

Укажите название компании, свое имя и предложите свою помощь, как только ответите на звонок.Если вам поступает переадресованный звонок или вы работаете на коммутаторе, укажите название отдела, частью которого вы являетесь, чтобы предоставить клиенту соответствующую информацию. Это облегчит клиенту процесс обмена и даст ему понять, что вы спокойны и готовы помочь.

Как только вы окажетесь в середине разговора, дайте человеку на другом конце линии искренние ответы. Обязательно говорите об этом в позитивном ключе, так как вы не хотите привносить негатива в обмен.

Избегайте фраз типа « Я не знаю, », « Я не могу этого сделать, » или « Секундочку». ”Укажите, сколько времени займет выполнение задачи, и укажите, что вы можете сделать, а не то, что не можете.

Искренний и позитивный ответ на вопросы клиента не только удовлетворит его к концу разговора, но также поможет успокоить рассерженного звонящего.

---

4. Используйте их имя

Как только вы получите имя клиента, используйте его.

Запишите инициалы человека, чтобы поставить монограмму на звонке. Это поможет вам запомнить имя клиента и персонализировать звонок для вас.

Хотя вам следует использовать имя клиента, не злоупотребляйте им.

---

Включите это естественно во время разговора. Кроме того, не бойтесь спрашивать их о правильном произношении. Большинство клиентов оценят этот жест. Также исправьте орфографию.

Абоненты будут ценить индивидуальный подход, который вы предоставляете с помощью имени.

---

5. Оставьте клиента довольным

Как и в большинстве случаев, завершение разговора на правильной ноте может создать устойчивый позитив и сделать клиента довольным.

Чтобы завершить телефонный разговор, убедитесь, что вызывающий абонент понимает переданную вами информацию, прежде чем повесить трубку. Спросите клиента: «Могу ли я вам еще чем-нибудь помочь?» Ответьте на любые последние вопросы, которые у него могут возникнуть, чтобы обеспечить его полное понимание и удовлетворение.Также предоставьте любую информацию, которая может понадобиться клиенту в будущем. Если ему или ей нужно перезвонить, расскажите об оптимальном времени контакта и о том, кому ему или ей следует позвонить.

После того, как вся необходимая информация будет предоставлена, завершите разговор в дружеской манере. Скажите: « Хорошего дня, » или « Было приятно поговорить с вами, ». Это даст клиенту понять, что вы с радостью помогли ему и что вы готовы помочь ему снова в будущем.

Положительное завершение разговора может превратить то, что могло начаться как гневный телефонный звонок, в приятное впечатление для клиента.

---

Дополнительная литература по навыкам, которые вам нужны

---

Руководство по навыкам межличностного общения электронных книг.

Развивайте свои навыки межличностного общения с помощью нашей серии электронных книг. Узнайте и улучшите свои коммуникативные навыки, займитесь разрешением конфликтов, выступайте посредником в сложных ситуациях и развивайте свой эмоциональный интеллект.

---

---

Резюме

Эффективные навыки телефонного общения приводят к более продуктивным отношениям, которые приводят к лучшему обслуживанию клиентов и, возможно, увеличению продаж.

Когда вы общаетесь с клиентами по телефону, сохраняйте позитивный настрой и делайте все возможное, чтобы удовлетворить их. Сочувствуйте им, когда это необходимо, и будьте представительны.

Клиенты непременно узнают, когда с ними обращаются с вежливостью, заботой и вниманием, что означает повторный бизнес.

---

Об авторе

---

Лаура МакКонни — студентка колледжа, писатель в Kova Corporation, а также создатель контента в Marketing Zen Group.

Лаура любит писать об опыте работы с клиентами и контакт-центрах и проработала в центрах опытным компьютерным консультантом в течение 3 лет. Она также занимается технологиями и изучает поп-культуру, насколько это возможно. Свяжитесь с ней в Twitter @l_mcconney.

Эффективные навыки телефонной связи, улучшающие обслуживание клиентов

Кто угодно может ответить на звонок. то, как вы ответите на , определяет, будет ли звонящий продолжать звонить или звонить где-нибудь еще. Из-за этого человек, отвечающий на ваш рабочий телефон, часто является первым взаимодействием клиентов с вашей компанией. Важно, чтобы это было важно!

Хороший телефонный этикет имеет решающее значение для успеха вашего бизнеса.Фактически, 90% потребителей не будут вести дела с компанией из-за плохого обслуживания клиентов по телефону. Кроме того, требуется 12 положительных отзывов клиентов, чтобы компенсировать один неразрешенный отрицательный опыт по телефону.

Имея это в виду, эффективные телефонные навыки имеют решающее значение для улучшения обслуживания клиентов, независимо от того, управляете ли вы кабинетом врача, похоронным бюро или компанией, занимающейся климатом. Это особенно актуально в нерабочее время, когда ваши штатные сотрудники не могут ответить на телефонные звонки, а ваши звонки обрабатываются действующей службой автоответчика.

Повысьте качество обслуживания клиентов в своем бизнесе, изучив наши шесть навыков телефонного общения, описанных ниже.

Положительный тон голоса

Тон голоса — одна из самых важных тем, на которой нужно сосредоточиться в колл-центре или автоответчике. Поскольку звонящие не могут уловить язык тела во время телефонного звонка, тон голоса становится их основным методом определения отношения оператора вызова.

Дружелюбный голос может успокоить вашего собеседника, а начало разговора с приятного приветствия задает тон всему телефонному разговору.Напротив, поспешный или раздраженный ответ на звонок отрицательно сказывается на разговоре.

Представьте, что вам звонит пациент, которому требуется неотложная медицинская помощь, или домовладелец, переживающий кризис. Меньше всего вам нужно, чтобы ваш собеседник нервничал или тревожился еще больше, чем они уже есть. Чтобы этого не произошло, говорите со своими клиентами в позитивной манере и проявляйте сочувствие.

Прочтите наш блог «Как тон голоса влияет на результат телефонных звонков», чтобы получить дополнительные советы по обслуживанию клиентов и методы обработки телефонных звонков.

Ясное произношение

Enuction позволяет вызывающему абоненту полностью понимать, о чем идет речь. Вы когда-нибудь говорили с оператором, который говорит слишком быстро или тихо? Если да, то вы можете понять, насколько неприятно отсутствие произношения для ваших собеседников.

Когда вы разговариваете с абонентами, вы хотите знать свой темп речи. Нормальная скорость речи 125 слов в минуту. Разговор с абонентами по этой ставке показывает интерес и удовлетворяет звонящих. Говоря медленнее 125 слов в минуту, вы говорите о скуке, а если говорите быстрее, это может выразить нетерпение.

Когда вызывающий абонент не может понять своего оператора вызова, меньше времени тратится на первоначальную цель вызова. Четкое изложение может быть разницей между продуктивной беседой и неразберихой.

Искренность

Абоненты

вызывают доверие к агентам, которые начинают разговор с искреннего желания решить их проблему. Хороший агент по телефону должен быть искренним, сострадательным и заботливым.

Частные лица будут звонить в вашу компанию по разным причинам.В то время как некоторые могут звать простые указания, другие могут звонить в трудное время в их жизни. Тем не менее, оба абонента хотят знать, что абонент на другом конце линии может удовлетворить их потребности.

Проблема звонящего, скорее всего, не будет решена за один телефонный звонок. Однако опытный телефонный агент передаст подробную информацию соответствующим сторонам, что на один шаг приблизит вызывающего абонента к решению.

Бесплатный аудит обслуживания клиентов Узнайте, получают ли ваши абоненты лучший уровень обслуживания от вашего текущего поставщика услуг автоответчика.

Помолвка

Хотя не каждый звонок связан с кризисной ситуацией или чрезвычайной ситуацией, наши профессиональные телефонные агенты обучены оставаться на связи при каждом звонке. Это позволяет им правильно обрабатывать кризисные звонки, когда они все же сталкиваются с одним, даже когда звонки начинаются регулярно.

Общение с клиентами по телефону позволяет им чувствовать себя услышанными и понятыми. Звонящий, который чувствует себя услышанным, поверит, что его проблема будет решена, и будет доволен вашей компанией.

Повысьте вовлеченность абонентов с помощью:

• Подготовка
• Идентификация
• Фокусировка
• Повторяющийся
• Помогая
• Поблагодарив

Узнайте больше о том, как привлечь абонентов, с помощью этой инфографики и короткого сообщения в блоге!

Активное прослушивание

Активное слушание — важный аспект хороших коммуникативных навыков. Когда ваш оператор (операторы) демонстрирует хорошие навыки слушания, ваши клиенты будут чувствовать, что их опасения обоснованы.

Как объясняет наш генеральный директор Джейми Хоппер в своем блоге «Улучшение навыков слушания при обслуживании клиентов», активное слушание включает четыре ключевых элемента:

• Обратите внимание
• Поощрять
• Вопрос
• Отражение

Использование этих четырех основных составляющих слушания приведет к положительным звонкам и приведет к увеличению удовлетворенности клиентов.

Счастливые, довольные клиенты становятся постоянными клиентами и могут даже привести к рефералам для вашего бизнеса из уст в уста или в социальных сетях.Одним словом, довольные клиенты способствуют увеличению вашей прибыли!

Выходя за рамки приема сообщений

Повышение удовлетворенности клиентов заключается не только в том, чтобы принять сообщение от звонящего и точно передать его бизнесу, но и в обеспечении доброжелательной и профессиональной поддержки клиентов.

При приеме входящих вызовов операторы вызовов должны действовать как голос компании и осознавать ответственность, связанную с этим. В этот короткий момент разговора операторы вызова полностью представляют бренд и несут ответственность за то, чтобы произвести положительное впечатление на своих абонентов.Эти впечатления надолго и при правильном обращении сослужат вам хорошую службу в будущем.

Ключевые моменты

• Использование этих эффективных коммуникативных навыков в вашем call-центре или на рабочем месте — отличный способ улучшить обслуживание клиентов для вашего бизнеса!
• Используя позитивный тон, ясное изложение, искренность, заинтересованность и активное слушание, вы создадите довольных и счастливых клиентов, которые останутся лояльными к вашей компании и, вероятно, привлекут клиентов!

---

Dexcomm может помочь вам достичь более высокого уровня обслуживания клиентов, которого вы, возможно, упускали.Мы можем взять на себя ответственность, когда вам нужен перерыв, доступны 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, 365 дней в году и можем предоставить вашей компании отличный сервис.

Хотите узнать больше? Мы готовы ответить на ваш звонок по телефону 337.236.8300

Телефонный этикет 101: помните эти 10 советов

• Обслуживание клиентов по телефону имеет большое значение для удовлетворения потребностей клиентов и профессионализма вашего бренда.
• Служба поддержки клиентов требует соблюдения этикета, о котором часто не говорят, но которого всегда ожидают от клиентов.
• Передача управления телефонными линиями в центр обработки вызовов может высвободить внутренние ресурсы и повысить качество обслуживания клиентов.
• Эта статья предназначена для владельцев малого бизнеса, которые хотят улучшить обслуживание клиентов по телефону и рассматривают возможность обращения в колл-центр или службу автоответчика.

Реальность ведения малого бизнеса заключается в том, чтобы постоянно разговаривать по телефону. Независимо от того, разговариваете ли вы с клиентами или деловыми партнерами, правильный этикет — ключ к тому, чтобы произвести положительное впечатление на всех, с кем вы общаетесь, и дать им понять, что вы профессионал.

«Если вы владелец малого бизнеса, убедитесь, что все, кто разговаривает с клиентами по телефону или отвечает по бизнес-направлениям, прошли обучение», — сказала Гейл Гудман, президент компании PhoneTeacher по обучению телефонной связи.

Однако обучение никогда не заканчивается. Владельцы бизнеса и руководство должны убедиться, что сотрудники постоянно применяют правила и передовые методы работы с телефонной связью компании.

«Ваша проблема может заключаться в том, что вы не можете точно определить, что люди должны делать», — сказал Гудман.«Но когда вы слышите что-то неправильное, вы это знаете».

Что такое телефонный этикет и почему он важен?

Правильный телефонный этикет имеет решающее значение на рабочем месте. Первое впечатление вашего клиента о вас часто возникает по телефону. То, как вы с ними общаетесь, может быть решающим фактором в том, приобретете вы или потеряете клиента.

Абоненты оценивают ваш бизнес по тому, как вы взаимодействуете с ними, обрабатываете их запросы или отвечаете на их вопросы. Хорошее общение является ключом к установлению и поддержанию прочной связи с вашими клиентами.Однако часто бывает сложно общаться по телефону, поскольку ни одна из сторон не может уловить язык тела или другие невербальные сигналы. Важно использовать свои слова, тон и профессионализм, чтобы передать то, что вы пытаетесь донести. Постоянно соблюдайте этикет и следите за тем, чтобы его соблюдали и ваши сотрудники. Последовательность — ключ к успеху.

Ключевой вывод: Ваш телефонный этикет может быть разницей между превращением потенциального клиента в клиента или потерей потенциального клиента навсегда.

Примеры телефонного этикета

Примеров телефонного этикета много, но вот несколько распространенных:

• Немедленно представьте себя и свой бизнес: Это профессиональная альтернатива простой фразе: «» Представление себя и своего бизнеса укрепит вашу репутацию и расскажет вызывающему абоненту, с кем он разговаривает.
• Говорите четко и спокойно: Вашим клиентам важно понимать вас и не спешить.Говоря четко и спокойно, вы также говорите им, что они полностью сосредоточены на вас.
• Слушать и делать заметки: Вместо того, чтобы торопиться с вызывающим абонентом, надлежащий этикет предполагает выслушивание его проблем или запросов, записывая любую информацию, которую вы сочтете необходимой. Так вы сможете лучше помочь им найти решение, не отвлекаясь от разговора.
• Оставаться бодрым: Ваш тон повлияет на то, как ваши клиенты будут чувствовать себя во время разговора с вами.Например, если вы говорите монотонно или производите впечатление, что вам скучно, ваши клиенты не будут чувствовать себя услышанными и даже могут отключиться. Если вы дружелюбны и оптимистичны, они захотят отразить то же самое отношение к вам.

10 советов по телефонному этикету для предприятий

Для начала вот 10 советов по телефонному этикету для обслуживания клиентов call-центра для малых предприятий.

1. Будьте последовательны.

Попросите всех последовательно отвечать по направлениям бизнеса.Если это входящий звонок, все, что клиент хочет знать, — это то, что он получил правильный номер. Ваше «привет» должно быть кратким. Обучите сотрудников использовать профессиональное приветствие, в котором упоминается компания, а затем их собственные имена. «Как я могу помочь вам?» предполагается, поэтому не тратьте драгоценное время на добавление этих пяти слов. Достаточно «Привет, Варежки Мэри, это Бекки».

2. Никогда не перебивайте.

Не перебивайте жалующегося клиента. Может быть сложно не сделать этого, но научите свою команду выслушивать всю проблему, независимо от того, сколько времени это займет.Даже если сотрудники колл-центра в конечном итоге передадут звонок другому члену вашего персонала, важно выслушать всю историю, чтобы клиент чувствовал заботу.

Примечание редактора: Ищете услуги колл-центра, подходящие для вашего бизнеса? Заполните приведенную ниже анкету, чтобы наши партнеры-поставщики связались с вами по поводу ваших потребностей.

3. Ознакомьтесь с кнопкой удержания.

Все ли в вашей компании знают, как пользоваться вашей телефонной системой? Кнопка удержания — ваш друг.Никогда не прикладывайте телефон к груди, чтобы заглушить мундштук, чтобы вы могли разговаривать между собой. Клиенты могут слышать то, что вы не хотите, чтобы они слышали. [Обратите внимание на Mitel, наш лучший выбор для телефонных систем колл-центров.]

4. Затем познакомьтесь с кнопкой перевода.

Вам нужно знать, как передать кого-то другому члену команды. Скажите клиенту: «Лучше всего с этим справится Джейн, поэтому я переведу вас». Если вам потребуется время, чтобы найти Джейн или объяснить ей проблему, скажите клиенту, что это займет некоторое время.Например, скажите: «Мне понадобится три или четыре минуты, чтобы разогнать Джейн, могу я вас приостановить?»

Большинство людей скажут «да». Затем Джейн должна ответить на звонок с некоторым знанием проблемы, не начиная с нуля.

5. Держите клиентов в курсе.

Этому важно обучить вашу команду. Они должны предоставить клиенту список того, что они собираются делать, а затем предоставить более длительные сроки, чем необходимо. Почему? Потому что, когда вы решите проблему быстрее, чем вы заявили, они поймут, что вы пошли на битву за них.В этот момент у вас будет постоянный клиент. Если вы потратите больше времени, чем вы сказали, они рассердятся

Например, скажите: «Миссис Смит, вот что я собираюсь сделать. После того, как мы положим трубку, я немедленно позвоню поставщику. У меня может пройти день или больше, пока я не найду нужного человека. Затем Я скажу им, что мне нужен еще один виджет в Изумрудно-зеленом цвете. Доставка этого в наш магазин может занять еще неделю. После этого я позвоню вам, и вы можете прийти и забрать его или решить, что я отправим его.А пока я отправляю вам обратную этикетку, чтобы отправить обратно поврежденный товар. Я надеюсь получить вам новый в течение двух с половиной недель. Я позвоню вам, когда он будет здесь ».

6. Улыбайтесь, когда разговариваете с клиентами.

Знаете ли вы, что вы слышите улыбку? Исследования показывают, что улыбка во время разговора по телефону существенно влияет на тон вашего голоса , поэтому убедитесь, что ваша команда выглядит счастливой, разговаривая с клиентами. Если сотрудники говорят сурово, по телефону это еще хуже, поскольку клиент не видит языка тела.По телефону слова и интонации гораздо важнее, чем при личной встрече.

7. Научитесь обращаться с сердитыми и оскорбительными людьми.

Во-первых, не говори никому, чтобы он успокоился. Никто не хочет казаться сумасшедшим, но когда клиент настолько зол, он ничего не может с собой поделать. Это будет звучать нелогично, но ваш специалист по обслуживанию клиентов должен сначала говорить немного громче, если клиент начинает вслух. Их слова должны быть обнадеживающими, например «как ужасно», «вы абсолютно правы, если расстраиваетесь» или «я не могу поверить в это — как ужасно.«Клиент будет чувствовать себя понятым. Постепенно голос звонящего снова станет нормальным, и представитель службы поддержки должен снова имитировать громкость клиента. Когда клиент станет тише, вы можете использовать технику № 5, чтобы описать, как вы решите проблему.

8. Ответить после первых нескольких гудков

Никогда не следует переводить вызов на голосовую почту. Фактически, вам следует отвечать в течение нескольких первых гудков, а не заставлять звонящего ждать. Клиенты часто разочаровываются или даже положите трубку, если они слишком долго остаются на линии без посторонней помощи.Даже если вы отвечаете только для того, чтобы удержать их, пока вы обслуживаете другого абонента, это лучше, чем оставлять их без приветствия в течение нескольких минут за раз.

9. Устраните фоновый шум.

Фоновый шум очень отвлекает и непрофессионален. Чтобы устранить нежелательные звуки, убедитесь, что вы находитесь в тихом месте, например, в телефонной будке или в личном кабинете, и не используйте громкую связь. Если ваше обычное рабочее место слишком громко, попробуйте ответить на звонок в другом месте или попросите окружающих тише.

10. Задавайте вопросы и делайте заметки.

Если вы не уверены, кто именно звонит и что им от вас нужно, спросите их. Убедитесь, что вы записали такую ​​информацию, как их имя, номер и компанию, и точно понимаете, что они просят или просят. Например, если они пытаются связаться с кем-то в компании, который в настоящее время недоступен, вы захотите записать сообщение, которое он хочет передать, вместе с его номером телефона и полным именем, чтобы вы могли доставить его соответствующим образом.

Андреас Ривера участвовал в написании этой статьи.Некоторые интервью с источниками были проведены для предыдущей версии этой статьи.

4 главных совета по эффективному общению с вашими клиентами

Будучи облачной системой телефонной связи для бизнеса, мы очень хорошо умеем общаться, и мы знаем, что управлять и масштабировать бизнес сложно.

Будут ли это потенциальные клиенты, новые клиенты, постоянные клиенты, разовые проекты, внутренний персонал или фрилансеры, коммуникация лежит в основе всего, что делает ваш бизнес. Это то, как вы разговариваете с внешними клиентами, как вы обращаетесь к сотрудникам внутри компании и как сотрудники общаются друг с другом.Непонимание — ваш враг, потому что оно тратит время и вредит отношениям с клиентами. Задачи падают между трещинами, и жизненно важные сроки упускаются.

Вы можете даже не осознавать, что ваш бизнес плохо общается, но есть некоторые контрольные признаки …

Неспособность эффективно общаться приводит к разногласиям и осложнениям, а то, что начинается с крошечной ошибки или проблемы, может стать началом пути к разлуке между вами и вашим клиентом.

Важность отличного общения в Отношения с клиентами

Очень важно наладить хорошее общение с клиентами на раннем этапе, так как это задает тон вашим рабочим отношениям.Независимо от того, являетесь ли вы стартапом с командой продаж или устоявшимся бизнесом с многочисленными офисами и большим портфелем клиентов, хорошее и последовательное общение должно быть главным приоритетом. Хорошее общение — это позитивные отношения.

Мы создали следующее видео, в котором основное внимание уделяется четырем основным советам по общению, которые часто забывают или даже не принимают во внимание многие компании. Эти простые методы общения могут мотивировать вашего клиента и помочь создать позитивные отношения с ним.

Нажмите кнопку воспроизведения или прочтите о них ниже.

Правило 24 часов На электронные письма клиентов

нужно ответить в течение 24 часов — так важно показать клиентам, что вы цените их бизнес и стремитесь к их успеху. Это базовая стратегия, которая должна быть включена в любой тренинг по общению с клиентами с вашими сотрудниками, и она может поддерживать и даже сохранять отношения, работая в обратном направлении.Если вас раздражает или раздражает электронное письмо, дайте ему 24 часа, прежде чем ответить. Не присылайте то, о чем вы можете пожалеть позже.

Повестка дня звонка

Повестка дня звонка должна быть в центре внимания любых регулярных звонков клиентов. Используйте их, чтобы выделить содержание вызова и отправить его заранее, чтобы каждая сторона могла подготовиться. Обращения клиентов должны быть продуктивными, включать отчеты и достижения или ставить новые цели и задачи. Организация является ключевым моментом, особенно если на вызове много людей — легко увлечься пустой болтовней, что приведет к непродуктивному звонку и пустой трате времени как для вас, так и для вашего клиента.

Сделать видео

Если вы привлекаете нового клиента или вам нужно обучить его чему-то, что он никогда раньше не использовал, подумайте о создании видеоурока. Видео выглядят более привлекательно и увлекательно, а также им легче следовать, чем длинное электронное письмо с инструкциями. Создание простого пошагового, легкого в использовании руководства продемонстрирует профессионализм и творческий подход, а также позволит убедиться, что у вашего клиента есть вся необходимая информация.

Минимум связи

Все дело в качестве, а не количестве — сведите общение с клиентами к минимуму.Общайтесь внутри и совместно работайте над электронными письмами или отчетами, чтобы клиенты получали только одно электронное письмо, а не письмо от каждой команды, которая может иметь дело с различными аспектами учетной записи. Общение с клиентом должно быть организованным и эффективным, а также четким и кратким.

Вести записи и отслеживать историю клиентов

Возможность вести заметки и отслеживать историю звонков клиентов — еще один способ улучшить общение. VoIP и облачные бизнес-телефонные системы, такие как CircleLoop, имеют множество функций, которые могут в этом помочь.

Облачная запись звонков позволяет пользователям прослушивать любой деловой звонок. Это отлично подходит для обучения персонала или контроля качества. С помощью записи разговоров легко научить новых сотрудников навыкам эффективного общения, выслушивая убедительные примеры. И, с другой стороны, используйте его, чтобы выделить любые слабые места или области общения, которые могут нуждаться в улучшении.

Call Analytics — это функция, доступная на уровне администратора и на базовом уровне пользователя с различной степенью функциональности.Аналитика звонков обеспечивает анализ на основе данных, чтобы помочь улучшить продажи или перестать тратить время на плохих клиентов.

Маркировка звонков и контактов позволяет пользователям делать заметки против звонящего, что означает, что они могут предоставить как можно больше контекста специалисту по продажам, если клиент перезвонит или сделает следующий звонок.

Если вы используете другие инструменты для ведения бизнеса, такие как CRM, например Hubspot, или инструменты бухгалтерского учета, например Xero, вы можете интегрировать их с CircleLoop, чтобы еще больше улучшить ваше общение, подключив все аспекты от неформальных разговоров с клиентами до частого ведения журнала. абоненты из ваших отделов продаж.

Улучшение взаимодействия с клиентами

Мы специализируемся на общении с клиентами и практикуем то, что проповедуем, с нашей уважаемой командой по работе с клиентами. Хотя наши услуги представляют собой инструмент самообслуживания, мы гордимся тем, что постоянно обеспечиваем отличное обслуживание клиентов.

Есть много способов улучшить коммуникацию, особенно для ролей, ориентированных на клиента. Вот некоторые из них:

Знания о продуктах или услугах — регулярных тренингов и обновлений продуктов позволят вашим отделам продаж всегда оставаться на высоте.

Сочувствие — понять клиента и проблему. И если вам нужно пройти лишнюю милю, сделайте это.

Активное слушание — оставайтесь сосредоточенными и ничего не предполагайте. Задавайте вопросы и записывайте ключевую информацию.

Аутентичность — всегда стараемся найти лучшее решение для каждого клиента.

Терпение — вы не можете угодить всем, и роль клиента, несомненно, вызовет недовольство клиента, но способность сохранять терпение поможет решить проблему.

Личная ответственность — ошиблись? Собери это. Ответственность и исправление ошибок имеют большое значение для удержания клиентов.

Включение приведенных выше советов в вашу коммуникационную стратегию поможет обеспечить успешное общение с клиентами. Если вам нужна дополнительная информация о том, как вы можете улучшить свое общение, загрузите нашу бесплатную электронную книгу ниже, в которой есть множество советов, которые помогут вам максимально эффективно использовать общение.

5 советов по улучшению обслуживания клиентов по телефону

Существуют особые проблемы, связанные с ведением дел любого рода по телефону или другому устройству удаленной связи.Физическое удаление между представителем службы поддержки клиентов и клиентом не является исключением. Когда каналы визуальной коммуникации отсутствуют, легко отключиться; безликий голос по телефону легче игнорировать и легче игнорировать. Даже если агент является чутким и внимательным слушателем, легко ошибиться в оценке ситуации, потому что голос и слова клиента являются единственным показателем того, что за человек является клиентом и как он себя чувствует.

Телефонное обслуживание клиентов не менее важно, чем личное обслуживание.Всегда помните, что после того, как клиент повесил трубку, он или она сформировали впечатление о вас и вашей организации. Если вызов обработан правильно, клиент должен быть доволен и с большей вероятностью вернется. Если вызов обрабатывается плохо, вы можете навсегда потерять связь с этим клиентом. Постоянная добрая воля и репутация, которую вы поддерживаете со своими клиентами, зависят от вашей способности удовлетворить потребности клиента в течение того короткого времени, когда он или она находится на другом конце телефонной линии.

Существуют определенные способы обеспечить высокое качество предоставляемых вами услуг, даже по телефону.

5 советов по работе с клиентами по телефону

1. Соблюдайте правила телефонного этикета

Это может показаться очевидным, но базовый телефонный этикет имеет большое значение для создания положительных впечатлений от клиентов. Быстро отвечайте на звонки, избегайте длительного ожидания и удержания, и всегда спрашивает клиента, прежде чем переводить их на удержание или переводить.Нет ничего более неприятного для клиента при обращении в службу поддержки, чем ожидание в длинной очереди, перевод с места на место или бесконечное удержание. Этот опыт сразу же передает идею о том, что вам и вашей организации безразлично — и это прямо противоположно тому впечатлению, которое вы хотите произвести.

2. Улыбайтесь, когда отвечаете на телефонные звонки, и сохраняйте приятное выражение лица во время разговора

Это почти похоже на клише, но это правда, что ваш голос звучит иначе, когда вы улыбаетесь, и ваши клиенты могут его слышать.Более того, если вы улыбнетесь, вы почувствуете иначе, чем . Физический акт улыбки высвобождает эндорфины, которые улучшают ваше настроение, поэтому вы сможете лучше подходить к своей работе и реагировать более позитивно и сочувственно. И вы, и ваши клиенты выиграете!

3. Общение компетентность и забота

Впечатление клиента о вас будет основываться не только на том, как вы решите его проблему, но и на том, что вы говорите и как вы это говорите.Убедитесь, что вы одновременно компетентны и отзывчивы. Резкие, грубые манеры, нечеткое общение или несколько неудачных переводов нанесут серьезный ущерб вашему имиджу в глазах клиента. Ведите бизнес гладко и просите клиента подождать, если вам нужно задать вопросы или обсудить вопросы с другим человеком. Примите во внимание чувства клиента и дайте ему понять, что вы понимаете его разочарование. Он почувствует себя лучше, зная, что кто-то его услышал и что-то делает, чтобы помочь решить его проблему.

4. Используйте 5 C

Есть пять основных компонентов хорошей коммуникации: должно быть ясным, полным, кратким, конкретным, и правильным, . Убедитесь, что клиент понимает ваше объяснение или решение, изложив его четко, описав его кратко, но полностью, в конкретных терминах — и, что важно, чтобы у вас были достоверные факты. Предоставление неверной информации или информации, которую клиент не понимает, бесполезно и вряд ли оставит хорошее впечатление.

5. СЛУШАЙТЕ!

Это ключ ко всему обслуживанию клиентов, особенно к телефонному обслуживанию, потому что слух — это единственная связь, которая у вас есть с клиентом. Внимательно и внимательно выслушивая и задавая хорошие вопросы, вы можете определить, с каким человеком вы имеете дело, каково его эмоциональное состояние, каковы основные проблемы и как клиент хотел бы, чтобы его проблема решалась.Хорошее слушание — это навык, который требует времени и практики, но он бесценен для агентов по обслуживанию.

Когда вы в основном контактируете с клиентом по телефону, ваш разговор оказывает сильное давление. Восприятие покупателем вас и вашей организации полностью формируется из того, что и как говорится. Для развития навыков обслуживания клиентов по телефону потребуется практика — так что практикуйтесь! Вы можете найти отличное понимание, записывая себя, слушая записанные на пленку разговоры или запрашивая отзывы у других.Убедитесь, что вы производите на своих клиентов то впечатление, которое хотите!

Baker Communications предлагает передовые решения для обучения работе с клиентами, которые помогут вам в достижении целей и достижении решений, описанных в этой статье. Для получения дополнительной информации о том, как ваша организация может добиться немедленного и долгосрочного изменения поведения, которое повысит лояльность клиентов и повысит их удержание, щелкните здесь.

11 основных правил телефонного этикета

Когда вы работаете в службе поддержки клиентов, вы знаете, что ответы на телефонные звонки становятся основой вашей должности.Обычно на работу нанимают непосредственного работника за его сильные коммуникативные навыки.

Хотя это может показаться очевидным — просто возьмите трубку и скажите «Привет?» — ответы на профессиональные звонки сильно отличаются от ответов на личные звонки. Легко ошибиться и случайно поговорить с клиентом, как со своим лучшим другом или мамой.

Тем не менее, следуя приведенным ниже правилам, вы можете быть уверены, что всегда находитесь в центре обслуживания клиентов.

Телефонный этикет

1. Ответьте на звонок в течение трех звонков.
2. Немедленно представьтесь.
3. Говорите четко.
4. Используйте громкую связь только при необходимости.
5. Активно слушайте и делайте заметки.
6. Используйте правильный язык.
7. Оставайся бодрым.
8. Спросите, прежде чем переводить кого-либо на удержание или переводить вызов.
9. Будьте честны, если не знаете ответа.
10. Помните о своем объеме.
11. Проверять голосовые сообщения и отвечать на них.

1. Ответьте на вызов в течение трех звонков.

Если ваша должность подразумевает постоянную доступность для звонящих, вы должны быть доступны. Это означает, что нужно оставаться сосредоточенным и немедленно отвечать на звонки. Последнее, что вы хотите сделать, — это заставить клиента ждать после череды бесконечных звонков или отправить его на голосовую почту, когда вы должны были быть в состоянии и готовы ответить.

Пока вы начеку и все время находитесь рядом с телефоном, за исключением перерывов, это правило должно быть довольно простым для выполнения. Однако мы рекомендуем отвечать в течение трех гудков, чтобы дать себе достаточно времени, чтобы попасть в зону и подготовиться к звонку.Если вы сразу же возьмете трубку, это может вас смутить.

2. Немедленно представьтесь.

Подняв трубку, вы должны уточнить у человека, которому они звонили. В личных разговорах достаточно начать с «Здравствуйте?» и позвольте абоненту представиться первым. Однако вы хотите, чтобы звонящий знал, набрал ли он неправильный номер, а также с кем разговаривает.

Попрактикуйтесь в ответе на телефонный звонок: «Привет, это [Ваше имя] из [Вашей компании].Чем я могу вам помочь? »Ваш клиент будет встречен с теплотой, что будет способствовать положительному началу вашего звонка. И, если это закончится тем, что рассерженный студент колледжа пытается заказать пиццу, он, по крайней мере, оценит ваше дружелюбие.

3. Говорите четко.

Телефонные звонки, хотя и являются отличным вариантом для тех, кто ненавидит личное общение, требуют очень хороших коммуникативных навыков. Во-первых, человек на другом конце провода может судить о вас только по вашему голосу, поскольку он не может определить ваш язык тела и, надеюсь, добрую улыбку.

Вы всегда хотите говорить как можно яснее. Проектируйте свой голос без крика. Вы хотите, чтобы вас услышали, и вам не нужно повторяться. Сильный и уверенный голос может заставить клиента больше доверять вам и вашей поддержке. В случае плохого обслуживания сотовой связи или любой неспособности слышать или быть услышанным немедленно попросите положить трубку и перезвонить.

4. Используйте громкую связь только при необходимости.

Все мы знаем об испытаниях громкой связи. Вам так легче, потому что вы можете использовать свои руки для одновременного выполнения нескольких задач.Однако для другого звонящего это все равно, что пытаться услышать один голос сквозь гудящую толпу такси на Манхэттене — невозможно и неприятно.

Уделите своим клиентам все свое внимание и избегайте громкой связи. Так будет легче быть услышанными обеими сторонами, и это гарантирует, что вы действительно обращаете на них внимание. Вам может потребоваться использовать громкую связь в редких случаях, например, во время конференц-связи или когда вы пытаетесь устранить неполадки по телефону. Хотя в это время может быть уместна громкая связь, всегда лучше использовать гарнитуру, чтобы оставить руки свободными.

5. Активно слушайте и делайте заметки.

Говоря об обращении внимания на своих клиентов, важно, чтобы вы их активно слушали на протяжении всего разговора. Активное слушание означает выслушивание всего, что они говорят, и основание вашего ответа на их комментариях, а не на использовании предписанного сценария. Это доказывает вашим клиентам, что вы присутствуете и чутко относитесь к их неудобствам.

Во время звонков в службу поддержки полезно делать заметки. Вы захотите подать запись после беседы, и заметки будут очень полезны.Это также гарантирует, что во время длинных объяснений клиентов вы сможете записать основные моменты и перейти к решению проблем, не требуя повторения.

6. Используйте правильный язык.

Ключевое различие между профессиональными и личными телефонными звонками очевидно — это язык. Может быть приемлемо использовать сленг и ругательства при разговоре по телефону с друзьями, но такой язык может привести к потере клиента на всю жизнь.

Всегда будьте внимательны и уважительны, когда разговариваете по телефону.Никогда не знаешь, какие клиенты могут быть оскорблены твоими словами, поэтому лучше использовать формальный язык. Если уместно, можно добавить юмора, но никогда не отпускайте шутки, которые могут расстроить покупателя.

7. Оставайся бодрым.

Никогда не знаешь, когда у клиента плохой день. Когда кто-то грубо обращается с вами по телефону, вы сразу же можете поставить его на место. Но сначала найдите время, чтобы встать на их место и понять, почему они так расстроены.

Смысл в том, чтобы всегда оставаться позитивным и дружелюбным, особенно перед лицом негатива.Возможно, вашего оптимистичного взгляда хватит, чтобы исправить неудачный телефонный звонок. Напомните себе, что меньше всего ваш клиент, вероятно, хотел бы провести послеобеденное время по телефону со службой поддержки. Итак, сделайте этот звонок как можно лучше, и он может создать постоянного постоянного клиента.

8. Спросите, прежде чем переводить кого-либо в режим ожидания или переводить вызов.

Часто нет ничего более раздражающего, чем задержка. Подождав десять или пятнадцать минут, чтобы поговорить с реальным человеком, вы наконец-то можете объяснить свою проблему.Затем вас сразу же снова переводят в режим ожидания, а затем переводят к другому человеку, которому вы должны заново объяснить всю проблему. Поговорим об утомлении.

Однако, если вам необходимо удержать клиента или перевести его вызов, всегда сначала спрашивайте его разрешения. Объясните, почему это необходимо, и заверьте их, что вы или другой сотрудник собираетесь быстро решить их проблему. Если держать клиента в курсе, он будет менее склонен жаловаться на долгое время ожидания.

9. Будьте честны, если не знаете ответа.

Возможно, вам придется удержать клиента или перевести его звонок, если произойдет ужасное — вы не знаете решения. Возможно, вы перепробовали все, что могли, или просто не понимаете, о чем они говорят. Не паникуйте; Представители службы поддержки клиентов тоже люди, и нормально не быть всезнающим голосом разума.

Лучше признать, когда вы чего-то не знаете, а не оправдываться или давать ложные решения.Однако скажите им, что вы сделаете все возможное, чтобы найти ответ и на мгновение вернуться к ним, или найдите коллегу, который знает ответ. Клиенты обычно не ожидают, что у вас под рукой будут все решения, но они ожидают, что вы будете прозрачны.

10. Помните о своем объеме.

Вы можете быть настолько сосредоточены на телефонном разговоре с клиентом, что почти не обращаете внимания на текущую обстановку. При работе в колл-центре все может стать довольно громким.Вы всегда должны помнить о своем объеме и следить за тем, чтобы вы не мешали вашим коллегам разговаривать с клиентами и выполнять свою работу.

Если вы разговариваете по телефону, который требует, чтобы вы говорили громче из-за плохой связи или слабослышащего клиента, просто выйдите из комнаты и поговорите с ними отдельно. Ваши клиенты всегда являются вашей главной заботой, но вы не хотите препятствовать трудовой этике других на своем рабочем месте.

11. Проверяйте голосовые сообщения и отвечайте на них.

Вполне возможно, что клиент обратится к вам, когда у вас перерыв или после того, как вы ушли с работы на день. Если вы можете получать голосовые сообщения, убедитесь, что вы всегда их проверяете. Голосовая почта легко может остаться незамеченной, но клиент не забудет ее.

Начинайте и заканчивайте каждый день проверкой своей голосовой почты. Это займет всего несколько минут и поможет избежать потери запроса в службу поддержки. Ваши клиенты оценят ваш быстрый ответ, и вы сможете заняться тем, что у вас получается лучше всего, — предоставлением квалифицированной и дружелюбной поддержки.

Эти советы должны предоставить вам и вашей команде базовые рекомендации по телефонному этикету, и при правильном выполнении ваша компания должна значительно улучшить качество обслуживания клиентов.

Однако будут некоторые взаимодействия, при которых этих действий может быть недостаточно, чтобы разрядить ситуацию. Некоторые виды взаимодействия с клиентами потребуют от вашей команды принятия особых мер, чтобы обеспечить удовлетворение текущих и долгосрочных потребностей клиента. В следующем разделе мы разберем несколько из этих сценариев и расскажем, что вы можете сделать для их решения.

Этикет по телефону службы поддержки

Иногда вы можете взять трубку и сразу же восстановить отношения с клиентом. Этих случаев должно быть немного, но они случаются даже с лучшими группами обслуживания клиентов. В таких случаях важно придерживаться правильного телефонного этикета, чтобы добиться наиболее эффективных результатов как для клиента, так и для компании. Чтобы помочь вам подготовиться, ниже приведены несколько распространенных проблем, с которыми большинство представителей службы поддержки сталкиваются при работе по телефону.

1. Клиент просит вас сделать что-то, чего вы не можете.

Единственным «недостатком» отличного обслуживания клиентов является то, что иногда ваши клиенты ожидают от вас слишком многого. Когда вы постоянно удовлетворяете их потребности, они могут попросить вас сделать что-то, на что вы просто не в силах сделать или что противоречит политике вашей компании. Часто они не отправляют злонамеренный запрос, а скорее клиент думает, что ваша команда настолько эффективна, что может предоставить расширенные услуги.

В этих случаях вы должны сделать все возможное, чтобы изменить ожидания клиента относительно того, что ваша сервисная группа может и что не может делать. Будет полезно, если вы предоставите клиенту документ или статью из базы знаний, в которой изложена ваша политика и даны ответы на любые дополнительные вопросы, которые могут возникнуть у клиентов. Хотя вы должны быть в состоянии объяснить политику своей компании самостоятельно, предложение стандартизированного документа поможет укрепить доверие к вашим аргументам. Клиент знает, что вы не придумываете этот ответ на месте, и есть причина, по которой вы не можете выполнить запрошенное действие.

2. Клиент настаивает на разговоре по телефону, пока его проблема не будет решена.

Клиенты стремятся к достижению своих целей, и некоторые из них готовы на все, чтобы добиться успеха, даже если для этого нужно оставаться на связи по телефону, пока они не добьются своего. Эта мотивация может иногда приводить к стрессовым ситуациям, когда клиенты становятся взволнованными из-за того, что представитель не может выполнить определенное действие. Такие случаи редки, но они случаются, особенно если ваш продукт необходим для успеха клиентов.

Лучшей мерой в таких случаях является проактивное обслуживание клиентов. Обратите внимание на подсказки в тоне и лексике клиента, которые могут указывать на разочарование или стресс. Затем предотвратите эскалацию, признав препятствие, а также то, как проблема влияет на рабочий процесс клиента. Это демонстрирует клиенту, что вы активно прислушивались к его запросу и соответствуете его целям.

Если вы не можете разрядить ситуацию, следующий лучший шаг — разработать план последующих действий.Сообщите клиенту, что вы хотели бы подробнее изучить проблему и связаться с ним по предпочитаемому им способу связи. Если клиент не хочет отвечать по телефону, объясните, как вам нужно связаться с внутренними справочными службами, которые могут помочь вам в решении проблемы. Дайте понять, что в интересах клиента повесить трубку и позвонить позже. Если это невозможно, немедленно свяжитесь со своим менеджером, чтобы он вмешался в ситуацию.

3.Заказчик требует разговора с менеджером.

Многие клиенты думают, что необходимость поговорить с руководством поможет быстрее разрешить их дело. На самом деле менеджеры по обслуживанию клиентов диктуют позицию компании по вопросам обслуживания клиентов и повторяют первоначальный ответ представителя, если он соответствует их политике. Это может привести к ухудшению качества обслуживания клиентов, поскольку клиенты будут чувствовать, что компания не смогла удовлетворить их индивидуальные потребности.

Вместо того, чтобы обращаться к своему руководителю, попробуйте разобраться с делом самостоятельно.Вы, конечно, можете попросить совета у своего менеджера, но убедитесь, что он не принимает активного участия в разговоре с клиентом. В тот момент, когда вы приглашаете своего менеджера, вы активно признаете клиенту, что не можете решить его проблему самостоятельно.

Иногда клиенты требуют прямого разговора с вашим менеджером. В этих случаях мы рекомендуем применять правило одного забастовки, то есть, если клиент просит поговорить с вашим менеджером, у вас есть один шанс предотвратить эскалацию.С уверенностью скажите клиенту, что его лучший шанс решить проблему с вашей помощью, и наметьте шаги, которые вы собираетесь предпринять, чтобы помочь ему. Если это не сработает, попросите связаться с руководством позже или напрямую свяжите его со своим руководителем.

4. Покупатель не понимает вашего объяснения.

Телефоны

отлично подходят для предоставления немедленной поддержки при простых и легко решаемых проблемах, но с ними может быть сложно работать, когда дела становятся более сложными. И вы, и клиент должны отслеживать важные детали дела, чтобы быть на одной странице в процессе устранения неполадок.В таких случаях клиенты могут неправильно истолковать информацию и запутаться в рекомендуемых вами шагах. Даже если вы предоставляете подробные инструкции по устранению неполадок, ваше подробное объяснение может быть слишком сложным для уровня знаний клиента о продукте.

Для этих сценариев используйте инструменты обслуживания клиентов, которые помогут прояснить ваше объяснение. Такие инструменты, как демонстрация экрана и виртуальные помощники, обеспечивают практическую поддержку и направляют клиентов на каждом этапе процесса устранения неполадок.Таким образом, вы можете убедиться, что они правильно следуют вашим рекомендациям, и ответить на любые вопросы, которые возникают в данный момент.

Если у вас нет доступа к этим типам инструментов, для вашей команды доступно множество бесплатных вариантов. Ознакомьтесь с полным списком бесплатного программного обеспечения службы поддержки, которое ваша команда может использовать для устранения неполадок.

5. Клиент слишком долго держит вас на телефоне.

Клиенты ценят свое время, как и представители службы поддержки.У большинства представителей есть квота обращений, которую им нужно выполнять каждый день, и они не справятся, если они застрянут на длительном звонке. Когда вы имеете дело с 30+ звонками каждый день, вы не можете позволить себе увязнуть в часовом звонке. Это ставит перед вами непростую задачу удовлетворения потребностей клиентов, а также ваших собственных карьерных целей.

Хотя вы должны уделять каждому клиенту максимальное внимание и преданность его проблеме, помните, как долго вы разговариваете с клиентом по телефону. Когда вы больше не добьетесь значительных успехов в деле, попросите их связаться с ними.Объясните, почему вам нужно следить и как это приведет к более быстрому разрешению проблемы. Этот показатель не только поможет вам достичь ваших ежедневных целей, но и проактивно продемонстрирует, что вы внимательно относитесь ко времени клиента.

Для получения дополнительной информации об улучшении обслуживания клиентов прочтите этот пост о советах по обслуживанию клиентов для стартапов.

7 советов по деловому телефонному этикету для завоевания лояльности клиентов

Независимо от того, закрываете ли вы сделку с новым клиентом или помогаете разочаровавшемуся клиенту с заказом, хорошие телефонные навыки необходимы для любого бизнеса.Они могут быть решающим фактором, который приведет к продаже или потере клиента.

К сожалению, для многих телефонный разговор дается нелегко. Иногда это может вызывать неловкость, а некоторые из нас даже имеют глубоко укоренившийся страх говорить по телефону. Независимо от проблемы, последнее, что вам нужно, — это чтобы ведущий или покупатель повесил трубку из-за негативных чувств по поводу того, как прошел разговор.

Советы по телефону для улучшения навыков общения

Даже если ваши телефонные навыки не столь хороши, не вся надежда потеряна.Вот несколько советов по деловому телефонному этикету, которые помогут вам улучшить свои навыки общения по телефону.

1.Слушайте

Из всех наших советов по телефону самым главным приоритетом должно быть прослушивание. Это может быть труднее, чем при личной встрече, но это не делает его менее важным. Найдите время, чтобы по-настоящему выслушать того, с кем вы разговариваете, и понять, что они говорят. Это не только позволит вам более содержательно поговорить с вызывающим абонентом, но и поможет вам лучше помочь ему с тем, что ему нужно.Не увлекайтесь разговором и не говорите быстро — практикуйте активное слушание, чтобы показать клиенту, что вы искренне заботитесь.

2. Говорите четко

Сложнее понять кого-то по телефону, чем лично, тем более, что вы не видите, как шевелятся его губы. Говорите по телефону четко, чтобы клиент мог слышать вас как можно отчетливее. Если вы подозреваете, что клиент не слышит вас из-за плохого соединения или по какой-либо другой причине, периодически уточняйте его и спрашивайте, слышат ли они вас.Точно так же убедитесь, что ваш клиент знает, что вы говорите. Это выходит за рамки простой возможности вас слышать — вам нужно сделать так, чтобы все, что вы говорите, было легко понять. Например, если вы что-то объясняете, спросите, понимают ли они, что вы сказали, и нужно ли им что-то повторить или объяснить дальше. Никогда не думайте, что ваше сообщение было услышано четко и ясно.

3. Ответить на все вопросы

Возможность ответить на вопросы вызывающего абонента имеет жизненно важное значение для предоставления качественных услуг.Однако невозможно знать все ответы, и может быть немного нервируйте, если вам зададут вопрос, на который вы не знаете, как на него ответить. Когда это произойдет, не говорите, что не знаете ответа, и оставьте все как есть. Убедите своего собеседника, что вы либо найдете ответ как можно скорее и перезвоните ему, либо переведете его в режим ожидания и сразу же узнаете ответ. Это показывает, что вы серьезно относитесь к своему клиенту, и, в конечном итоге, демонстрируете профессионализм и хороший этикет по телефону для обслуживания клиентов.

4. Задавайте вопросы

В том же духе вам следует задать вопросы вызывающему абоненту, чтобы собрать как можно больше информации об их запросе. Это демонстрирует, что вы заинтересованы в том, что они говорят, и гарантирует, что во время вашего разговора не останется камня на камне. Всегда спрашивайте, можете ли вы чем-нибудь помочь, даже если кажется, что разговор окончен. Хотя это не всегда необходимо или уместно, может быть полезно задать простой личный вопрос, например, откуда звонит ваш абонент.Установление личной связи с вашим клиентом может помочь ему чувствовать себя более непринужденно при разговоре с вами по телефону.

5. Не продавай

Излишняя продажность может отпугнуть хорошего покупателя. Никто не хочет чувствовать себя так, будто разговаривает с роботом, который явно продвигает товар или услугу. Добавьте индивидуальности разговору, а не просто говорите вызывающему абоненту то, что он хочет услышать. Вы хотите быть честным, чтобы доставить удовольствие клиентам.

6.Руководствуйтесь здравым смыслом

Помимо этих советов по использованию служебного телефона, есть несколько основных правил, которым вы должны следовать при разговоре с клиентами по телефону:

• Не звоните в нерабочее время. Это несложно, но, если это не чрезвычайная ситуация, пожалуйста, не звоните своим клиентам рано утром или после 17:00. (или по выходным, если на то пошло). Это скорее раздражает, чем помогает.
• Будьте добры! Никто не любит разговаривать с недружелюбными или грубыми людьми.Всегда помните об удовлетворенности клиентов. Попробуйте улыбаться во время разговора по телефону — это покажется глупым, но это поможет сделать ваш тон легким и дружелюбным.
• Всегда доводить до конца. Перезвоните по телефону, когда вы скажете, что вы это сделаете, и если вы не можете сделать это, сообщите своему клиенту. Если оставить кого-то висящим, это может навредить вашему бизнесу.

7. Ориентация на клиента

Зарабатывать деньги для своего бизнеса — это здорово, но единственный способ добиться этого — завоевать лояльность через отличное обслуживание клиентов.Постоянное внимание к вашему клиенту или клиенту повысит вероятность того, что вы будете каждый раз предоставлять качественные услуги. Хотите вывести свои навыки обслуживания клиентов на новый уровень? Узнайте, как запись разговоров может помочь вашим сотрудникам отточить навыки общения по телефону, чтобы привлечь еще больше новых и постоянных клиентов.

.