Ответ на электронное письмо образец: Электронное деловое письмо. Правила написания

Содержание

Электронное деловое письмо. Правила написания

Автор: Your Mentor. Дата публикации: 25 августа 2019.

Мы живем в эпоху коротких сообщений, таких как тексты и твиты. Но электронные письма остаются способом ведения бизнеса. Когда вы пишете электронные письма, которые читабельны, кратки и уместны, у вас есть преимущество перед теми, кто этого не делает. Некоторые аспекты хорошего написания писем уходят в прошлое на сотни лет, и они все еще актуальны.

В данной статье мы обсудим формальные вопросы, такие как сюжетные линии, введение и заключение. Но цель материала – сделать ваше сообщение не только правильным, но и эффективным. Мы рассмотрим, как исследовать ту тему, которую вы собираетесь донести до читателя. Также, мы рассмотрим, как изучить самого читателя, а затем написать сообщение, которое заставит его действовать.

Буду с вами честен, даже самое лучшее электронное деловое письмо может быть проигнорировано, поэтому я научу вас, как отслеживать ваши письма, чтобы это не выглядело настойчиво. Я предполагаю, что вы обладаете приличным знанием языка и собственным стилем написания писем. Я не буду говорить о таких деталях, как грамматика и орфография, а вместо этого, сосредоточусь на применении языка, который необходим для получения нужного эффекта от прочтения вашего письма.

Подготовка к написанию электронного делового письма

Перед тем как что-то планировать вам необходимо знать пункт назначения. Таким же образом, вы должны четко понимать, почему вы пишете электронное деловое письмо. Скорее всего, у вас есть для этого две цели:

вы хотите, чтобы получатель письма совершил какое-то действие – это ваша краткосрочная цель;
вы хотите, чтобы это действие служило вашей глобальной цели – это ваша долгосрочная цель.

Я рекомендую поставить вашу долгосрочную цель как можно раньше, чтобы читатель сразу понял, почему вы пишете. Затем сделайте вашу краткосрочную цель очень ясной, с инструкциями о том, как читатель может помочь вам достичь ее. Это называется предметом действия.

Давайте посмотрим, как это работает, отредактировав образец письма от человека, желающего получить работу редактора в компании, занимающейся производством продукции в области альтернативной энергии, таких как солнечные панели:

«Добрый день,

Позвольте мне представиться. Меня зовут Анатолий Некрасов и в настоящее время я работаю в компании JustTheSun, где мне нравится создавать материалы, которые вдохновляют как на фантазии, так и на размышления. Мое резюме прилагается.

Я пишу вам по поводу открытой вакансии на должность контент-редактора, в которую готов вступить с 1 августа.

Пожалуйста, ответьте на мое письмо, чтобы назначить время для телефонного разговора. С нетерпением жду вашего ответа.

С уважением,

Анатолий»

Данное письмо составлено в правильной грамматической форме, но оно не подходит, потому что это не помогает автору достичь своих целей. Попробуем его немного изменить, чтобы сделать его лучше.

Все начинается со вступления, которое заставляет получателя задуматься, почему писатель пишет данное письмо: «Позвольте мне представиться. Меня зовут Анатолий Некрасов и в настоящее время я работаю в компании JustTheSun, где мне нравится создавать материалы, которые вдохновляют как на фантазии, так и на размышления. Мое резюме прилагается».

С точки зрения писателя, цель очевидна – устроиться на работу. Но читатель может получать сотни таких писем в день по десяткам тем. Не заставляйте читателя гадать, почему вы ему пишете. Внесите ясность с самого начала вашего письма, оставляя только необходимые части. Например: «Меня зовут Анатолий Некрасов и я пишу вам по поводу открытой вакансии на должность контент-редактора. Мое резюме прилагается».

Часть, которую мы вырезали, может быть изменена или удалена. Пока оставим все как есть, но перенесем данную часть в собственный абзац. Есть еще одна важная деталь в первоначальном письме, которую нужно вынести вперед. Автор пишет, что он может начать работу не раньше 1-го августа. Это важный факт, с точки зрения читателя.

Это может выглядеть так: «я пишу вам по поводу открытой вакансии на должность контент-редактора, в которую готов вступить с 1 августа». Теперь письмо выглядит лучше, но в нем все еще отсутствует что-то очень важное. Автор не уточняет, что читатель должен делать дальше. Там нет краткосрочной цели.

Давайте добавим это в наше письмо: «Пожалуйста, ответьте на мое письмо, чтобы назначить время для телефонного разговора. С нетерпением жду вашего ответа». Теперь читатель понимает, что ему нужно ответить на данное письмо и назначить время.

Сейчас наше письмо выглядит таким образом:

«Добрый день,

Меня зовут Анатолий Некрасов и я пишу вам по поводу открытой вакансии на должность контент-редактора, в которую готов вступить с 1 августа. Мое резюме прилагается.

В настоящее время я работаю в компании JustTheSun, где мне нравиться создавать материалы, которые вдохновляют как на фантазии, так и на размышления.

С уважением,

Анатолий»

Для хорошего письма этого достаточно, но его можно еще улучшить. Дело в том, что всегда есть долгосрочная и краткосрочная цели. А значит, можно добавить сюда больше полезной информации, но в меньшем количестве слов, чтобы показать компетентность автора в желаемой должности.

Эффективные электронные деловые письма показывают, что вы сделали свою домашнюю работу и теперь обращаетесь к читателю, чтобы он сделал следующий шаг. Исследование, которое вы проводите перед тем, как что-то написать, дает понять получателю, что вы цените его время.

Вернемся к нашему примеру письма. Мы видим, что автор пишет по поводу объявления о свободной вакансии, а значит, он отвечает на рекламное объявление, где представлены требования к соискателю и само описание должности. В данном случае само объявление является идеальным местом для начала нашего исследования.

Для этого примера мы взяли объявление на должность редактора. Нас интересуют обязанности и требования к соискателю. Все, что нужно сделать, это определить, соответствует ли наш автор требованиям данной позиции, а затем показать в своем письме, что он может их выполнить. Большинство людей, желающие получить работу, даже не утруждают себя внимательно прочитать информацию, прежде чем писать, но наш автор будет использовать эти подсказки, чтобы написать письмо, которое выделится.

В нашем предыдущем отредактированном письме мы создали довольно общий текст, чтобы показать заинтересованность в должности. Сейчас это выглядит так: «В настоящее время я работаю в компании JustTheSun, где мне нравится создавать материалы, которые вдохновляют как на фантазии, так и на размышления».

Теперь мы собираемся заменить некоторые части примерами, которые относятся к обязанностям и требованиям к должности. Автор письма должен показать свои компетенции и соответствие предлагаемой должности.

Мы видим, что в обязанности входит работа с подчиненными и умение редактировать материалы. В требованиях делается акцент на знании английского языка и способность грамотного написания иностранного контента.

Попробуем показать навыки автора в таком виде: «В настоящее время я работаю в англо-французской компании JustTheSun, где я занимаюсь написанием англоязычного контента, имеющий большой отклик у читательской аудитории. Также у меня есть успешный опыт руководства коллективом журналистов и иллюстраторов, как штатных сотрудников, так и фрилансеров».

Цель здесь состоит не в том, чтобы писать много букв, а в том, чтобы правильно написать правильные буквы нужным людям. У вас не всегда будет такой хороший исходный материал для понимания того, чего хочет получатель вашего письма, но, просматривая веб-сайты компании, социальные сети и новостные материалы, вы получите преимущество, которого у менее мотивированных авторов просто не будет.

Даже самое лучшее электронное письмо на открытую должность может пройти несколько программных фильтров, и в конечном счете не попасть в нужные руки. Чтобы этого избежать, вам требуется провести некоторое исследование нужных вам людей, работающих в компании, где открыта позиция. Как это сделать мы подробнее описали в нашей статье «Как правильно составить резюме, чтобы вас заметили».

Написание электронного делового письма

Как и в личном общении, контент является лишь частью вашего сообщения. Другая часть передается через тон письма.

Деловые бумажные письма 50-летней давности очень похожи на те, которые пишутся сегодня. Но электронные письма даже 10 или 20 лет назад сильно отличаются от сегодняшних. Дело в том, что правила стиля все еще находятся на стадии своего формирования.

Рассмотрим некоторые общие вопросы тона в приветствии, теле и заключении электронного делового письма. В целом вы хотите, чтобы ваш тон отражал отношения, которые вы уже установили с получателем письма. Если вы обычно называете друг друга по имени лично, не стесняйтесь начинать письмо с выражения «Здравствуй, Александр» или просто «Александр». Если вы незнакомы с человеком, которому собираетесь писать электронное письмо, тогда начните с «Добрый день, Александр Петрович» или «Здравствуйте, Александр Петрович».

Немного сложнее, если вы не знаете имя получателя письма. В таком случае вы можете обратиться со слова «Здравствуйте». Немного лучше использовать название компании, например, «Здравствуйте Лукойл», или название отдела «Здравствуйте отдел продаж».

Основная часть письма должна так же отражать ваши существующие отношения. Она должна быть простой, но формальной, если это ваш первый контакт с получателем. Это значит избегать таких вещей, как смайлики. Короче говоря, представьте себя таким, каким вы хотите, чтобы вас видели, имея в виду конечные цели вашего письма.

Теперь затронем завершающую часть делового электронного письма. Сюда подходят такие выражения, как «С уважением», «С наилучшими пожеланиями» и тому подобное. Немаловажным будет, если в заключительную часть письма вы поставите призыв к действию, что-то вроде «С нетерпением жду вашего ответа». В конце добавьте вашу подпись электронной почты, которую мы затрагивали в статье «Как правильно писать электронные письма. Этикет электронной почты».

Время является ценным ресурсом в деловых условиях, поэтому у вас есть всего несколько секунд, чтобы привлечь внимание вашего читателя. Я приведу вам несколько способов, как быстро донести свою цель с помощью хитростей, которые выделяют ваше сообщение и дают получателю веские основания для ответа.

Давайте рассмотрим эти три способа:

Во-первых, не стесняйтесь того, что пишете. Поставьте вашу цель прямо вперед. Да, иногда необходимо вводное предложение, как, например, «В продолжении нашей встречи», но старайтесь сделать его как можно короче.
Во-вторых, удалите запутанные детали. «На последней встрече мы договорились провести собрание в пятницу в 13:00, но затем, вы прислали сообщение, что 13:00 вам не подходит. Я проверил свой график и выбрал более подходящее время в пятницу в 15:20».
В-третьих, напомните еще раз о вашей цели где-то в середине письма. Идея здесь такова, если вы привлекли внимание читателя вашей начальной целью, то содержание может рассеять внимание человека, и вы не добьетесь желаемого результата. Поэтому напоминание необходимо.

К вышеперечисленным способам можно добавить еще такой совет – пишите сообщение как можно короче. Краткость – это не только сестра таланта, но и эффективность вашего электронного письма.

Настало время упомянуть о заголовке вашего электронного делового письма. Это еще одно место, где должны присутствовать краткость и простота. В нескольких словах он должен сказать, что находится внутри письма, и побудить получателя открыть его и узнать.

Очень полезно будет упомянуть о так называемых сложных письмах, где люди вынуждены идти на конфронтацию. Я покажу вам пример, как можно составить электронное деловое письмо, чтобы оно подчеркивало взаимодействие, а не противостояние. Также я покажу вам сэндвич-технику.

Посмотрим на следующий пример письма, где автор желает получить плату за выполненную работу:

«Здравствуйте,

Вы должны мне денег, и я нахожусь в данный момент в бешенстве. Я создал графику для вашего сайта, но так и не получил обещанную вами оплату. Я полагаю, что вы меня обманывали, когда нанимали. Я ожидаю, что вы заплатите мне как можно скорее или я подам на вас в суд».

Большинство предпринимателей, получив такого рода письмо, ответили бы в том же духе. Так что наша цель – смягчить тон и немного переставить акценты, но оставить главный посыл к читателю письма.

Бесполезно писать такие строки, как «Я полагаю, что вы меня обманывали». Может быть у заказчика проблемы с его счетом или другие форс-мажорные обстоятельства. Выражение «я подам на вас в суд» тоже не имеет смысла, так как опытные бизнесмены воспринимают это всерьез только тогда, когда получают такие слова от адвоката. Попробуем переписать данное письмо в более позитивном тоне, ориентированном на решение проблемы.

В нашем примере первое предложение выглядит следующим образом: «вы должны мне денег, и я действительно нахожусь сейчас в бешенстве. Я создал графику для вашего сайта, но так и не получил обещанную вами оплату». Мы можем добиться большего, предоставив информацию, которой ваш получатель может просто не иметь. Примерно так: «Мы с вами заключили договор на создание графики, которая в данный момент присутствует на вашем веб-сайте. Согласно договору, 1 мая должна была быть выплачена сумма в размере 350 долларов США, но я, к сожалению, до сих пор ее не получил».

Добавим некоторые детали и к следующему предложению: «Я прилагаю копию счета, которую отправлял вам 15 марта. Я принимаю оплату на банковскую карту, на QIWI кошелек, PayPal или Bitcoin. Подробности указаны в счете-фактуре».

Теперь вернемся к фразе «я подам на вас в суд». Вероятно, вы не будете нанимать адвоката, чтобы получить 350 долларов. Но у вас есть под рукой другие средства защиты. Не бойтесь напоминать. Например, «Боюсь, я не смогу выполнять для вас дальнейшую работу, пока не получу этот платеж». Наше письмо завершено, но оно все еще немного резкое.

Рассмотрим другой вариант, который называется «техникой сэндвича», чтобы сделать сообщение более дружелюбным. Это работает так: сложная часть идет прямо посередине, как мясо бутерброда. Затем вы вводите «мягкие» выражения во вступление и заключение.

Вот пример введения, который фактически взят из другой части письма: «Мне было довольно приятно работать с вами, создавая графику, которую я вижу сейчас на вашем веб-сайте, и выглядит она просто отлично».

Середину письма мы оставляем, как в предыдущем примере, просто немного перефразируем: «К сожалению, я все еще не получил оплату в размере 350 долларов по нашему договору, которая должна была произойти 1 мая. Я прилагаю копию счета, которую отправлял вам 15 марта. Я принимаю оплату на банковскую карту, на QIWI кошелек, PayPal или Bitcoin. Подробности указаны в счете-фактуре. Боюсь, я не смогу выполнять для вас дальнейшую работу, пока не получу этот платеж».

В завершение письма мы можем вставить такую фразу: «Еще раз спасибо за возможность работать вместе. Я с нетерпением жду продолжения наших продуктивных отношений после того, как этот вопрос будет решен». Вот так выглядит модель «бутерброд», которую вы можете использовать в ваших сложных деловых электронных письмах.

Немаловажным будет напомнить вам, что ваше письмо должно быть читабельным и довольно простым в понимании написанного. Существует несколько способов сделать письма более доступными для получателя. Рассмотрим их:

Когда вы составляете электронное письмо, вы не знаете, как оно будет выглядеть по ту сторону экрана. Здесь совет такой: дизайн письма должен быть простым. Не стоит опираться на вид шрифта или элементы дизайна, чтобы донести свое сообщение. Это же касается PDF и Word вложений.
Вторая сложность в чтении письма – это язык изложения. Особенно когда вы используете сложные времена глаголов, как например, «я надеялся встретиться». Здесь не совсем ясно, хочет автор встретиться или уже нет. Убедитесь, что вы используете самый простой и понятный язык.
Когда вы договариваетесь о времени онлайн-встречи или телефонного разговора с собеседником, находящемся в другой стране или другом регионе, убедитесь, что вы учитываете разницу между часовыми поясами.

Когда вы составляете письмо, подумайте об этом в таком ключе: некоторые читатели вынуждены бороться с каждым словом, каждой фразой, каждым предложением, поэтому, чем меньше их будет, тем меньше им придется бороться.

Отправка эффективных напоминаний

К сожалению, даже хорошо подготовленные письма часто остаются без ответа. В данном разделе мы рассмотрим, что делать, если получатели ваших писем не отвечают.

Первое, что вы можете сделать – это просто отправить письмо с напоминанием по истечении разумного периода времени. Но возникает вопрос: сколько времени занимает разумное время? К сожалению, здесь нет четко регулируемых правил. Пишите слишком рано, и они будут думать, что вы надоедливы, и начнут раздражаться. Выждите слишком долго, и вы можете упустить возможность.

Чаще всего срочность будет зависеть от ситуации. Здесь вы учитываете следующие факторы, которые я обозначил как ГАР:

Г – каков ваш График? Например, если вы готовите рекламный стенд для мероприятия, которое должно состояться 1 сентября, и вам необходимо спланировать поездку до 1 августа, было бы разумно просить предоставить необходимую информацию в июле.

А – существуют ли Альтернативы? Существуют ли другие контакты, к кому вы можете обратиться за подтверждением? Если да, тогда не имеет смысла высылать напоминание.

Р – повлияет ли Раздражительность получателя на ваши отношения? Некоторые сообщения относительно безличны, поэтому вам неважно, что получатель думает о вас.

Допустим, вы решили написать напоминание. Здесь применяются те же правила, что и ко всем письмам на сложные темы. Не спорьте и не злитесь. Дайте конкретику и упростите решение. Помните, есть шанс, что они просто никогда не получали ваше предыдущее сообщение.

Ваш текст может выглядеть таким образом: «Боюсь, что я не получил ответ на мое письмо от 15 июня о нашем стенде на вашем мероприятии. Хотелось бы получить быстрый ответ, так как мы пытаемся рассчитать наши планы поездок. Спасибо».

Это только ядро. Конечно, вы добавите собственные данные. Обязательно включите более ранние сообщения в ваше напоминание. В электронной почте вы можете сделать это, воспользовавшись кнопкой «Ответить всем».

Предположим, что вы осознали, что ваш контакт не собирается вам отвечать, но вам действительно нужно получить решение по своему вопросу. У вас сложное решение. Вы можете написать кому-то еще из этой компании? Здесь вы снова можете применить правило ГАР – проверьте ваш график, альтернативы и влияние раздражительности.

В написании такого рода напоминания будет очень неплохо использовать следующую структуру письма: «ранее, я обсуждал данный вопрос с … (таким-то человеком), но в последнее время я не получал от него никакого ответа».

Письма с напоминанием нарочито создают конфронтационную ситуацию, потому что вы фактически указываете на то, что читатель не смог сделать ранее. Но если вы сами определите необходимость следить за ситуацией и вежливо справляться с ней, время, потраченное на написание напоминаний, может окупиться.

Продолжение переговоров в электронных сообщениях

В большинстве случаев ваше первое письмо является лишь вступлением. Реальное разрешение вопроса становится ясным только после нескольких подходов. В данной главе я дам несколько советов, которые позволят вам лучше понять вашего собеседника на основе его ответов, помогут вам настроить свой тон и содержание в соответствии с их ответами или аккуратно перенаправить вопросы таким образом, чтобы лучше соответствовать вашим целям.

Итак, вы получили ответ на ваше письмо. Если вас это устраивает, вы можете отправить простое благодарственное письмо, чтобы закрыть вопрос. Если результат не получен, вы продолжите разговор, но теперь у вас есть несколько важных преимуществ.

Во-первых, ответ на ваше письмо задает тон, и вы должны отразить его в том же виде в вашем следующем письме. Если ответ короткий, вы пишете короткое сообщение. Если они используют неофициальные выражения, приветствие и тому подобное, вы делаете то же самое. Установление отношений похоже на танец, где вы хотите быть хорошим партнером.
Во-вторых, фирменный бланк или подпись электронной почты могут содержать полезную информацию, такую как номера телефонов на случай, если возникнут задержки в электронных сообщениях или имя автора, к которому можно обратиться уважительно в вашем следующем письме. Обратите внимание на поля «От», «Кому» и «Копия». Возможно, автор ответил с другого адреса или кто-то еще добавлен в переписку.
В-третьих, содержание ответного письма поможет вам понять ваш следующий шаг. Их ответ дает вам еще один довольно тонкий подарок – разрешение на использование этой информации и продолжение разговора. Если вам не смогли предоставить нужный вам ответ, вы можете ответить в письме что-то вроде: «не могли бы вы порекомендовать других людей, с которыми мне следует поговорить, или другие способы удовлетворить мою просьбу?». Люди могут быть весьма щедрыми на советы, если вы просто спросите их.

Иногда вы получите ответ, который на самом деле вам не поможет, либо получатель неправильно понял ваше письмо, либо просто некомпетентен дать вам правильный ответ. Всегда неприятно чувствовать, что вас неправильно услышали, но будьте вежливы и настойчивы. Имейте в виду, что неправильный ответ все же лучше, чем отсутствие ответа, потому что это приглашение исправить ошибку и продолжить разговор.

Заключение

Совершенствуя свою способность писать электронные деловые письма, вы повышаете качество общения в деловых кругах и в обществе в целом. Чтобы этого добиться, следуйте трем моим советам:

Пишите кратко. Когда смысл вашего письма ясен и очевиден, вы помогаете читателю быстрее решить ваш вопрос.
Сотрудничайте с теми, кому вы пишите. Даже когда ваши интересы не совпадают, вы оба хотите, чтобы переговоры были гладкими и приятными.
Помните, что получатель – это человек со своими чувствами и целями. Относитесь к нему соответствующим образом, и он вам ответит тем же. Это отношение начинается с понимания, поэтому проведите небольшое исследование получателя прежде, чем начнете писать письмо.

Еще один полезный совет. Если вы почувствуете, что боретесь с письмом, достаньте телефон или другое записывающее устройство и запишите себя, просто произнося сообщение, как если бы вы разговаривали со своим коллегой. Затем послушайте, что вы сказали, перенесите это в поле сообщения и начните с этого. У вас есть голос, а хорошо написанное электронное деловое письмо служит для его усиления и концентрации.

Что еще интересного почитать

Как правильно написать email на английском языке

Содержание:

Структура электронного письма
1. Subject (тема письма)
2. Обращение
3. Основная часть
4. Вложение
5. Заключительная фраза
Образец формального письма
Образец неформального письма
Дополнительные рекомендации

Современный мир сложно представить без общения по интернету — все мы, так или иначе, сталкиваемся с деловой или дружеской электронной перепиской. В этой статье мы расскажем о том, как правильно написать электронное письмо на английском языке.

Написать идеальное электронное письмо не так просто, как кажется на первый взгляд. Нужно учитывать не только адресата, но и лексику, которая должна использоваться в разных случаях. Существуют два типа электронных писем — формальные и неформальные.

Формальное или официальное письмо мы пишем, когда хотим быть вежливыми, но плохо знаем адресата — такое часто случается в деловой переписке.

Неформальное — когда хорошо знакомы с читателем и хотим быть дружелюбными.

Вот несколько случаев использования формального и неформального обращения:

Формальное

Неформальное

Письмо клиенту или деловому партнеру

Заявление о приеме на работу

Отклик на вакансию

Отзыв или жалоба

Деловое письмо от одной компании к другой

Письмо с запросом официальной информации

Письмо для друга или знакомого

Письмо коллеге

Поздравление с днем рождения коллеги

Письмо родственникам

Формальный email должен быть простым, лаконичным, коротким и содержательным. Не следует использовать узко специальную лексику, но употреблять просторечия и жаргонизмы тоже не стоит. Такое письмо всегда должно быть вежливым и грамматически правильным, иметь четкую структуру и необходимое оформление.

В неформальном письме, наоборот, можно использовать жаргон, сленг, уменьшительно-ласкательные обращения. Такое письмо не имеет четких правил и зачастую может быть свободным в форме подачи информации. Однако и у формальных и у неформальных писем должна быть определенная структура.

Структура электронного письма

Subject (тема письма)

Обычно тема письма расположена сразу под адресом электронной почты получателя. Игнорировать эту часть не стоит, потому что именно тема — это первая часть информации, которую увидит адресат письма.

Особенно тема важна для официальной переписки, ведь в ней раскрывается основная суть сообщения, показывается важное оно или нет. В любом случае, она влияет на то, прочитают письмо или нет.

Хорошо составленная тема письма — это основная мысль обращения, в ней должно быть ключевое слово или деталь сообщения.

Например, если вы хотите оповестить коллегу о предстоящем совещании, то можно написать: meeting on the 26th May at 11 a.m.

Или, например, об обучающей лекции:

lecture on the 26th March at 10 a. m.

Если вы посылаете резюме для устройства на работу, то можно написать:

CV for employment.

В любом случае, эта часть письма должна быть очень короткой, не более 7 предложений и передавать его самую суть.

В неформальном письме, например, в письме другу, следует также указать основную мысль текста, но можно сделать это менее официально.

Например, если друг прислал вам приглашение на день рождения, то можно написать:

Thank you for an invitation.

Обращение

После темы письма идет обращение к адресату, именно с него нужно начинать основной текст сообщения. Как и в обычном письме, обращение от остального текста обязательно отделяется запятой. Далее текст идет с новой строки.

Например,

Dear Ms. Jackson,

Thank you…

Вот несколько частоупотребляемых обращений с комментариями:

Обращение

Случаи использования

Dear Mr. Hopkins,

Dear Ms. Hopkins,

Dear Sir or Madam,

To Whom It May Concern,

Dear partners,

Dear Recruiter,

Обращение к конкретному мужчине.

Обращение к конкретной женщине. Универсально для замужней или не замужней, если вас не просили использовать Mrs. или Miss.

Используется, если вы не знаете, кто будет отвечать на сообщение — мужчина или женщина.

Вполне допустимая фраза, если вы вообще не знаете, кто может ответить на ваше письмо. Такое может случиться при написании email на корпоративную почту компании.

Употребляется, когда вы обращаете свое письмо не к одному человеку, а к группе людей.

Можно употребить вместо “To Whom It May Concern”, если вы знаете должность человека, к которому обращаетесь.

В неформальном письме, соответственно, нет таких жестких правил.

Обращение

Случаи использования

Hi Tom, / Hello Kate,

Good morning, / Good afternoon,

Неформальное обращение к другу.

Более формальное приветствие.

Основная часть

Начать основной текст письма следует с обозначения цели его написания. В деловом письме первый абзац следует сделать максимально коротким и содержательным.

Последующие абзацы должны пояснять информацию которую вы уже сообщили. Как правило, формальные письма пишутся коротко и по существу без лишних описаний и подробностей.

Не забывайте, что каждую смысловую часть письма следует выделять новым абзацем.

Вот несколько фраз, с которых можно начать первое предложение в деловом письме:

Thank you for your letter… / Спасибо за Ваше письмо…

We would like to thank you for your letter of… / Мы хотели бы поблагодарить Вас за ваше письмо…

I regret to inform you… / Мне жаль сообщить вам…

I’m writing to let you know that… / Я пишу, чтобы сообщить о…

We would like to point out that… / Мы хотели бы обратить ваше внимание на…

Please could you send me… / Не могли бы вы выслать мне…

Примеры для неформального письма:

How are you doing? / Как твои дела?

It was nice to hear from you recently / Было приятно услышать о тебе недавно

I’m sorry I haven’t written for such a long time / Прости, что так долго не писал тебе

Hope you’re well / Надеюсь, что у тебя все хорошо

Основная часть неформального письма может быть в свободной форме, не имеет четких правил. Главное — ориентироваться на степень близости с адресатом. Если у вас нет близких отношений, тогда лучше не вдаваться в подробности и детали.

Вложение

Вложение — важный элемент электронного письма, особенно официального. Если вы прикрепляете документ, то нужно обязательно сообщить об этом, иначе получатель может пропустить или не заметить его.

Вот несколько примеров:

We enclose… / Мы прилагаем…

I am sending you… / Я высылаю тебе/Вам

Please find attached… / Пожалуйста, посмотрите

Заключительная фраза

В электронном письме также должна быть и заключительная фраза. В официальном варианте могут использоваться такие выражения:

Sincerely yours, / Искренне Ваш,

Kind regards, / С уважением,

With many thanks, / С благодарностью,

Yours faithfully, / Искренне Ваш (используется, если имя вам не известно)

После заключительной фразы нужно указать ваше имя и фамилию. В случае, если письмо было направленно компании, то укажите свою должность.

Для неформального письма:

Best wishes, / С наилучшими пожеланиями,

Write back soon, / Ответь мне поскорее,

Bye for now, / Пока,

See you soon, / До скорого,

Hope to hear from you soon, / Надеюсь получить ответ в скором времени

Далее мы приведем два варианта электронных писем — формального и неформального.

Дополнительные рекомендации

Не забывайте про форматирование текста. Делайте отступы, выделение жирным или курсивом. Это улучшит внешний вид и читабельность текста.
Перечитайте письмо вслух после того, как написали его. Уберите лишние слова или повторения.
Текст должен быть целостным. Также не забывайте учитывать основные правила пунктуации английского языка.

В этой статье мы разобрали основные правила написания email на английском языке. Надеемся, что эта информация будет вам полезна в простом общении и в деловой переписке.

Удачи!

12345

Проголосовало 1 чел.

Правила написания электронного письма или этикет электронной почты

Сегодня практически все в своей практике коммуникаций используют электронную почту, ICQ, факс или мобильную связь. Но мало кто понимает, что электронная почта – это показатель вашего профессионализма.

За последнее десятилетие электронная почта стала, пожалуй, одним из самых популярных средств делового общения.

Вычитывая адреса и темы пришедших сообщений, абонент электронной почты решает, какие письма читать, а какие удалить не раскрывая. К сожалению, мало кто имеет представление о правилах этикета электронной почты. Их нужно знать и соблюдать, иначе мы можем невольно причинить неудобство, вызвать смущение или случайно обидеть того, кому пишем.

Познакомимся с 19 правилами, созданными, основанными на опыте многочисленных пользователей электронной почты.

Правило 1. При оформлении электронного письма в обязательном порядке заполняйте все поля.

Структуру делового электронного письма можно представить в следующем виде:

Адрес и имя отправителя.
Адрес получателя.
Тема письма.
Приложение.
Письмо, состоящее из приветствия, основного текста, заключения и подписи.

Правило 2. Адрес и имя отправителя должны быть узнаваемыми.

Для деловой переписки желательно иметь адрес электронной почты, в котором содержатся Ваше настоящее имя и фамилия или аббревиатура вашей организации, например, Этот адрес электронной почты защищён от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра..

Наибольшее доверие вызывает адрес, содержащий ваше настоящее имя и имя вашей организации в названии домена, например, Этот адрес электронной почты защищён от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра..

Правило 3. Обязательно заполняйте графу «Тема письма».

Указанная тема письма значительно облегчает работу с электронной корреспонденцией. Судьба письма очень часто зависит от его Темы, особенно если имя и адрес отправителя вам ничего не говорят. Тема письма должна привлечь внимание получателя, быть краткой – не более 50 знаков – и по существу. Чем проще, прямее или заманчивее будет звучать Тема вашего письма, тем больше вероятности, что ваше письмо будет прочитано и будет иметь отклик. Особо тщательно необходимо подумать над темой, когда вы в первый раз пишете кому-либо. Помните: тема письма – это красная нить смысла всего сообщения. Если изменяется основная мысль диалога, изменяйте, соответственно, и Тему; а лучше начинать обсуждение нового вопроса созданием нового письма, чтобы избежать путаницы при виртуальном общении.

Правило 4. Используйте («Re:»)только для ответа.

При этом открывается форма для составления ответа, в которую уже вставлены адрес вашего собеседника, текст его письма, а также тема его письма. Следует иметь в виду, что функция «ответить» означает «Мой ответ на:». Если при ответе меняется тема обсуждения, то лучше создать НОВОЕ письмо с НОВОЙ темой, чтобы не вводить в заблуждение собеседника.

Правило 5. Адрес получателя вставляйте в письмо в последнюю очередь.

Во избежание преждевременной отправки, когда письмо еще не дописано, не проверено и вложения не добавлены, внимательно обращайтесь с кнопкой «Отправить»( ): убедитесь, что вы посылаете выверенное письмо тому, кому хотели.

Правило 6. Обязательно пишите приветствие, состоящее из приветственного слова и имени получателя, перед основным текстом письма.

В качестве приветствия можно использовать следующую форму обращения: «Добрый день, уважаемый (уважаемая) + имя, отчество адресата» или «Уважаемый (уважаемая) + имя, отчество адресата, здравствуйте» и только после этого переходите к цели вашего сообщения.

Обратите внимание, что в русском языке восклицательный знак ставится после обращения в письменной форме в любом жанре переписки: в деловой, частной, официальной.

P.S. Не следует впадать в крайность и ставить три (или более) восклицательных знака, так как в конце приветствия они будут восприниматься как неуместный крик и могут нанести обиду вашему адресату.

Правило 7. Правильно структурируйте свое письмо.

Читать c экрана монитора труднее, чем с бумажных носителей, поэтому разбивайте текст письма на логические абзацы. Предложения должны содержать не более 15-20 слов. Отделяйте абзацы друг от друга отступом или пустой строкой.

Правило 8. Будьте краткими и выражайте мысли по существу.

Основной текст письма с первого абзаца должен притягивать внимание читателя не меньше, чем его Тема. Начинайте письмо с цели обращения, она должна быть четко сформулирована в первом предложении. Правильная формулировка первого предложения – гарантия того, что получатель вашего письма прочтёт его до конца. Постарайтесь не отправлять длинные электронные сообщения. Для пересылки важной информации большого объема составьте краткий сопроводительный текст в электронном письме, а саму информацию оформите в виде вложения.

Правило 9. Если Вы собираетесь послать вложение, то присоедините его в самом начале.

Прежде чем приступить к написанию письма, присоедините вложение. Иногда случалось и вам получать письма, которые пересылались исключительно для передачи некоторой информации, но эту информацию не содержали!?! Такая беспечность может не лучшим образом отразиться на вашей деловой репутации.

Правило 10. Не пересылайте ненужные файлы.

Не прикрепляйте никаких вложений без согласования с получателем, в противном случае он может подумать, что данное вложение – это прицепившийся вирус. Данное письмо будет уничтожено без прочтения. Подобные вирусы чаще приходят со спамом.

P.S. Обращайте внимание на размер пересылаемого файла. Он не должен быть очень большим, чтобы адресат не тратил много времени на его скачивание

Правило 11. Составляя ответное письмо, отвечайте на ВСЕ заданные вам вопросы.

Отвечая на письмо, постарайтесь ответить на все вопросы, которые заданы в письме. Замалчивание вопроса очень неэтично, т.к. адресат нуждается в вашем ответе и ждёт его. Если не знаете, как ответить, лучше об этом сообщить. При ответах на вопрос можно процитировать в своем письме оригинальное сообщение в объеме, достаточном для того, чтобы можно было правильно восстановить контекст данного ответа, а под каждой такой цитатой написать ответ на вопрос. Не забывайте отделять текст ответов от текста цитируемых писем, тогда ответ будет легче читаться.

Правило 12. Прежде чем отправить письмо, проверьте орфографию, грамматику и пунктуацию.

Это важно, потому что очень трудно читать текст без запятых и точек. Для грамотного написания используйте возможности проверки, которые сегодня представлены у всех почтовых служб

Правило 13.

На электронные письма обязательно нужно отвечать.

В соответствии с правилами этикета на электронные письма обязательно нужно отвечать, и время ответа не должно превышать трех суток. Если адресат не получил ответ на свое электронное письмо в течение указанного времени, следовательно, с ним не желают общаться. Причины задержки ответа необходимо объяснять тем, с кем хотели бы продолжить диалог. При получении письма с вложением, обязательно подтвердите, что вложение дошло и нормально открылось. Если вы получили незатребованное письмо от неизвестных людей, можно на него не отвечать. Незатребованное письмо может оказаться спамом. При получении незатребованного письма с присоединенным файлом следует удалить файл, не распаковывая, т.к. это может быть компьютерным вирусом.

Правило 14. Не пишите ПРОПИСНЫМ ШРИФТОМ.

Весь текст, написанный прописным шрифтом, воспринимается как КРИК. Это может вызвать нежелательную реакцию у читателя. Если хотите выделить некую интересную мысль в пересылаемом сообщении, напишите таким шрифтом несколько слов. Выделенные таким способом, они лучше подчеркнут важность данного фрагмента текста.

Правило 15. Никогда не сообщайте конфиденциальную информацию посредством электронной почты.

Будьте очень осторожны при пересылке номеров своих банковских карт или другой конфиденциальной информации в тексте электронного письма. Помните, что электронная почта может быть перехвачена и использована в корыстных целях. Не забывайте и о том, что посланное вами электронное письмо навсегда остается в памяти компьютера.

Правило 16. Не злоупотребляйте аббревиатурами и эмоциональным оформлением.

В деловой электронной почте старайтесь не использовать аббревиатуры BTW (by the way) или LOL (laugh out loud) и смайлики («улыбающиеся лица»). Они неуместны в деловой переписке.

Правило 17. В конце письма обязательно ставьте свою подпись.

Подпись – это небольшой блок текста, добавляемого в конец сообщений, который идентифицирует вас и содержит вашу контактную информацию. Подпись делайте краткой: не более четырех-семи строк. Включайте в нее несколько возможных способов связи с вами (обычно это номера телефонов и факса).

Правило 18. Если сомневаетесь, не отправляйте письмо.

Мы стали безличными и прячемся за электронной почтой, которая начинает контролировать нашу жизнь. Поэтому, прежде чем отправить следующее электронное письмо, подумайте, может быть лучше позвонить или лично встретиться с адресатом?

Материал составлен методистом Шутилиной Л.А, в статье были использованы материалы следующих авторов:

Тер-Минасова С.Г. Язык и межкультурная коммуникация. М., 2000.
Emailetiquette. http://www.emailreplies.com/ .
Top 26 Most Important Rules of Email Etiquette. http://email.about.com/od/emailnetiquette/tp/core_netiquette.htm.
Этикет электронной почты или правила написания электронного письма. http://www.koryazhma.ru/articles/etiket/netiquette_mail.asp .

Электронное письмо на английском языке пример

Вам нужно написать электронное письмо на английском языке — пример вам в этом поможет! В эру информационных технологий деловая переписка приобретает цифровой формат. Сегодня электронная почта является неотъемлемым способом коммуникации. Не стоит отрицать необходимость знания основ деловой переписки. В данной статье мы рассмотрим основные правила написания электронных писем, а также приведем пример электронного письма на английском языке.

Электронные письма условно делятся на формальные и неформальные. Лексика в двух разновидностях писем разная, давайте разберем два типа писем более детально:

Формальные письма:

Корпоративная переписка.
Письма для деловых партнёров.
Письмо-обращение в организацию, техническую поддержку или интернет-магазин.

Неформальные письма:

Предназначаются знакомому, другу, приятелю.
Адресуются члену семьи.

Структура электронного письма на английском языке

Ниже мы рассмотрим поэтапное руководство для формирования электронного письма на английском языке, а также базовые фразы для применения в переписке.

Основные составляющие письма:

Subject (тема письма) – должна быть короткой, простой, максимально отражающей суть письма. Например, Custom declaration – Таможенная декларация. Неформальная тема письма: Birthday Invitation on 12^th of February – Приглашение на день рождения 12 февраля.
Body (тело письма) – в данном разделе необходимо написать основное содержания письма.
Attachment (вложение) – если помимо текстового содержания необходимо прикрепить изображения, документы, договор, то непременно сделайте это, но укажите это получателю письма. Например, “Please find attached the file” – “Пожалуйста, ознакомьтесь с файлами во вложении”.
СС – это копия письма. Если вам необходимо отправить письмо нескольким адресатам, то укажите электронные адреса в данной строке.

Основные элементы email:

Приветствие – включает имя получателя, если оно известно. Например, “Hello John” – “Привет Джон” или “Good day Mr. Smith” – “Добрый день, мистер Смит”
Вступление – если вы пишете письмо незнакомому человеку, то представьтесь. Например, “My name is Julia, I am working as a web designer at ABC Company” – “Меня зовут Джулия, я работаю веб-дизайнером в ABC Company”.
Цель сообщения – основная часть письма, в которой необходимо указать основное содержание и цель письма.
Подробности – укажите ту информацию, на которую получатель должен обратить внимание, выделите все важные нюансы. Возможно, вы ожидаете обратной связи, или вам срочно необходимо получить от человека документ. Информация, написанная в отдельном абзаце, обязательно заострит внимание получателя на конкретной информации.
Завершите письмо базовой вежливой фразой, затем укажите свои данные и контакты. Если вы работаете в компании, то у вас наверняка уже имеется подпись на английском языке.

Шаблон подписи ниже:

Best regards,

Ivanov Ivan

Sales manager

ABC Company

T +1 (111) 111 11 11 (int. 111)

F +1 (111) 111 11 11

M +1 (111) 111 11 11

E [email protected]

W www.abc.com

Электронное письмо на английском языке — пример

Ниже представлен ряд образцов фраз, которые могут быть полезны, если вы пишете деловое или неформальное письмо.

Как начать переписку по email на английском?

Проявите вежливость и начните переписку с вежливого обращения:

Dear Mr. Parker, / Dear Ms. Parker, / Dear Mrs. Parker, – Mr, — мистер, Ms. – обращение к незамужней даме, Mrs. – обращение к замужней даме.
Dear Sir, либо Dear Madam, – если вы знаете пол адресата, но не знаете имени.
Dear Sir or Madam, – употребляйте в случае, если не знаете пол адресата.
Dear partners, Dear colleagues – Уважаемые партнеры, Уважаемые коллеги.
Hi Katya, Hello Katya – Привет, Катя. Такое обращение приемлемо в случае неформальной переписки.

При формировании неформального емейла приветствие может быть любым, на ваше усмотрение.

Первое предложение в письме

Будучи инициатором письма, можете начать предложение с фразы:

I am writing in connection with – Я пишу в связи с…
I am writing to draw your attention – Я пишу с целью привлечь Ваше внимание к…
I am writing you to enquire about – Я пишу для того, чтобы узнать о…
I am writing on the subject of — Я пишу по причине…
I am writing in reference to – Я пишу относительно…

Отвечая на полученное письмо, руководствуйтесь нижеуказанными фразами:

Thank you for your email of 23th of May, asking about… — Благодарю Вас за письмо от 23 мая с вопросом о…
Thank you for your prompt reply. – Благодарю Вас за быстрый ответ.
Thanks for getting back to me. – Благодарю за то, что ответили мне.
Thank you for contacting our company. – Благодарим Вас за обращение в нашу компанию

Заключительная фраза в электронном письме

Финальная фраза донесет до адресата, каких действий вы от него ожидаете.

If you have any questions, please feel free to contact me. – Если у Вас есть какие-либо вопросы, пожалуйста, свяжитесь со мной.
I look forward to your reply/hearing from you – С нетерпением жду Вашего ответа.
Thank you for cooperation – Благодарю Вас за сотрудничество.

Вложения:

Если к письму прикреплены вложения, напишите об этом в письме:

Please find attached… (documents from the meeting). – Пожалуйста, найдите во вложении…
I am attaching… (our commercial offer). – Я прилагаю…

В конце письма, перед вашим именем в подписи, используются заключительные вежливые фразы:

Truly yours; Yours faithfully (Преданный Вам).
Your very sincere friend (Ваш искренний друг).
Lovingly yours (Любящий Вас).
Yours ever; Ever yours, Yours as always (Всегда Ваш).
Yours cordially (Сердечно Ваш).

Пример делового письма на английском языке:

Электронное письмо другу на английском:

Пример делового письма по вышеуказанной структуре:

Dear Mr McAdam,

With reference to your last email regarding the current situation with the Skipton Airport Project, I can confirm the following:

We successfully completed stage 2 on Monday and at present we are preparing to start stage 3. On the whole, the project is going well. We have not encountered any problems with the machinery but there are still some minor issues with the delivery system.

As was pointed out in our last meeting, the problem with the delivery system is due to the software. It is a very common software issue and we just need time to correct the code. Rest assured that this issue is being looked into and we are confident that it will be resolved by the end of the month.

Please accept my apologises for not receiving a copy of the updated project report earlier. Please find attached a copy of the report at the end of email.

Concerning your question about the post-installation support package, I can confirm that we provide both remote and call-out site support 24 hours a day, 365 days a year. This covers remote monitoring, a service every 3 months, service engineer visits and the cost of all parts and labour.

With regards to your request to extend the period of post-installation support from 6 months to 12 months. May I suggest that we discuss this matter at the next project update meeting?

I hope that this answers your questions.

If you require any further assistance, please do not hesitate to contact me on my mobile, 07340 7602133.

I look forward to hearing from you.

Best regards,

James Brown,

Project Manager,

ABC Company

T +1 (111) 111 11 11 (int.111)

F +1 (111) 111 11 11

M +1 (111) 111 11 11

E [email protected]

W www.abc.com

Искренне надеемся, что статья оказалась полезной для вас, и написать электронное письмо на английском языке теперь не составит труда. Желаем вам продуктивной электронной переписки. Шагайте в ногу со временем и развивайте свой уровень английского языка!

Просмотры: 4 049

Правила и особенности этикета деловой переписки

Время ответа на письмо
Персональное обращение
Выражение признательности
Позитивное завершение письма
Подпись и контактная информация

Эта статья – результаты моих наблюдений за тем, какие аспекты создают хорошее впечатление от делового письма.

Вот бывает же так, получаешь ответ на свое письмо и сразу внутренне принимаешь решение: с этими ребятами я хочу и буду общаться дальше, а вот с этими — хочется сразу распрощаться. У вас такое бывало? У меня – да. Последняя такая практика у меня случилась совсем недавно: я вела переписку с разными компаниями на предмет подбора языковых курсов.

Ниже – мои суммированные выводы о том, что стоит иметь в виду, если вам важно, чтобы ваше деловое письмо производило хорошее впечатление на адресата и вызывало у него желание продолжать с вами деловое взаимодействие.

1. Время ответа на письмо.

Образец делового письма

Время ответа показывает адресату, насколько вы заинтересованы в общении и деловом взаимодействии с ним.

Совет № 1: Стремитесь отвечать на получаемые письма сразу. Если это невозможно, то в течение 3-х часов с момента получения. Если и это невозможно – в течение дня.

Если и этот срок по объективным обстоятельствам затруднителен, признаком хорошего делового тона является отправка адресату сообщения приблизительно следующего содержания: «Я получил Ваше письмо. Постараюсь на него ответить до…..включительно».

При принятии решения о приоритетности ответов обращайте внимание на такие пометки адресата, как Важность/Priority и Тема/Subject. Это надежные показатели того, насколько скорым и важным для адресата является ваш ответ.

Помните, что задержка с ответом – всегда риск потерять клиента. Кроме того, отсутствие своевременного ответа может затруднить работу других людей, связанных с вами деловыми отношениями.

Как не копить неотвеченные письма?

Проверенный прием — Прочитав письмо адресата, сразу оцените, насколько оно важное и срочное, сколько времени вы потратите на ответ ему. Если на написание ответа вам понадобится до 5-7 минут, отвечайте сразу. И только более затратные по времени ответы откладывайте «на потом».

2. Персональное обращение.

Деловое письмо, начинающееся с персонального обращения и приветствия, отражает индивидуальную направленность письма, демонстрирует ваше внимание и уважение к личности адресата.

Ситуация: вы записались на курсы иностранных языков и просите сотрудника института выслать вам счет на оплату.

Сравните варианты ответов:

Здравствуйте! Я прошла предварительное тестирование при записи на курсы испанского языка в вашем институте. По результатам тестирования я записана в группу PS-А2.1. Оплата моего обучения будет осуществляться моим работодателем. Пожалуйста, пришлите мне счет на оплату обучения. Спасибо. С уважением, Маша Петрова
Вариант ответа 1	Вариант ответа 2
Здравствуйте! Для того, чтобы выслать Вам счет, мы должны получить от вас реквизиты компании-вашего работодателя. Пришлите их, пожалуйста, ответом на это письмо.……	Здравствуйте, Маша! Для того, чтобы выслать Вам счет, мы должны получить от вас реквизиты компании-вашего работодателя. Пришлите их, пожалуйста, ответом на это письмо.……

Совет № 2:

Обязательно используйте в деловых письмах персональное обращение.

Цените индивидуальность ваших адресатов! Добавляйте вашим письмам персональной направленности, корректной доброжелательности. Выделяйтесь своими письмами из безликой массы безликих ответов.

3. Выражение слов признательности за обращение в компанию (за обращение к Вам).

Слова признательности являются отражением вашей благодарности клиенту/партнеру за его выбор в вашу пользу/в пользу вашего бизнеса.

Письмо-ответ клиенту, начинающееся с фразы «Спасибо за Ваше письмо», демонстрирует клиенту, что вы его цените и дорожите его выбором. Это хороший деловой тон и продуктивная деловая позиция.

Сравните :

Здравствуйте! Я прошла предварительное тестирование при записи на курсы испанского языка в вашем институте. По результатам тестирования я записана в группу PS-А2.1. Оплата моего обучения будет осуществляться моим работодателем. Пожалуйста, пришлите мне счет на оплату обучения. Спасибо. С уважением, Маша Петрова
Вариант ответа 1	Вариант ответа 2
Здравствуйте, Маша! Для того, чтобы выслать Вам счет, нам необходимо получить от вас реквизиты компании-вашего работодателя. Пришлите их, пожалуйста, ответом на это письмо.……	Здравствуйте, Маша! Прежде всего, спасибо Вам за то, что остановили свой выбор на нашем институте! Мы уверены, что Вы останетесь довольны нашим сотрудничеством. Для того, чтобы выслать Вам счет, нам необходимо получить от вас реквизиты компании-вашего работодателя. Пришлите их, пожалуйста, ответом на это письмо.……

Совет № 3: Благодарите адресата за внимание и доверие, которое он оказывает Вам и вашему бизнесу!

Варианты фраз признательности в начале письма:

Спасибо за Ваш интерес к…

Спасибо за Ваше письмо…

Спасибо, что обращаетесь к нам…

Спасибо, что выбрали нас…

Спасибо, что выбрали нашу компанию…

Мы признательны Вам за Ваш интерес…

Позитивное завершение письма

Финальные фразы – последнее, что остается в поле внимания адресата при прочтении вашего письма. Закрепите в последних фразах эмоционально-позитивную атмосферу делового общения. Создайте у адресата хорошее настроение, чтобы ему захотелось вновь пообщаться с вами!

Сравните:

Здравствуйте! Я прошла предварительное тестирование при записи на курсы испанского языка в вашем институте. По результатам тестирования я записана в группу PS-А2.1. Оплата моего обучения будет осуществляться моим работодателем. Пожалуйста, пришлите мне счет на оплату обучения. Спасибо. С уважением, Маша Петрова
Вариант ответа 1	Вариант ответа 2
Здравствуйте, Маша! Прежде всего, спасибо Вам за то, что остановили свой выбор на нашем институте! Мы уверены, что Вы останетесь довольны нашим сотрудничеством. Для того, чтобы выслать Вам счет, нам необходимо получить от вас реквизиты компании-вашего работодателя. Пришлите их, пожалуйста, ответом на это письмо.…..	Здравствуйте, Маша! Прежде всего, спасибо Вам за то, что остановили свой выбор на нашем институте! Мы уверены, что Вы останетесь довольны нашим сотрудничеством. Для того, чтобы выслать Вам счет, нам необходимо получить от вас реквизиты компании-вашего работодателя. Пришлите их, пожалуйста, ответом на это письмо. Если у вас появятся вопросы – пожалуйста, обращайтесь!

Совет № 4: Настраивайте адресата на продолжение диалога. Проявляйте уважение! Создавайте и укрепляйте настроение комфортного сотрудничества! Делитесь с адресатом своим позитивным настроением и искренним желанием продолжить деловое взаимодействие!

Образец делового письма

Варианты финальных фраз:

Буду рад сотрудничеству!

С готовностью отвечу на Ваши вопросы.

Если у вас появятся вопросы – пожалуйста, обращайтесь!

С надеждой на плодотворное сотрудничество,

Всегда готов помочь и ответить на Ваши вопросы.

С искренним уважением,

С уважением,

С уважением к Вам,

С уважением и надеждой на плодотворное сотрудничество,

5. Подпись и блок контактной информации.

Человеку, ведущему деловую переписку, важно понимать, кто находится «по ту сторону монитора»: имя и фамилию адресата, должность, контактные координаты.

Для чего это нужно?

Имя и фамилия – дает возможность вести персональное общение.

Должность – дает адресату понимание границ полномочий и профессиональной компетентности в решении вопросов.

Координаты – обеспечивают возможность дополнительной оперативной связи в случае необходимости.

Сравните: какой из ответов выглядит более профессиональным и вызывает большее доверие к информации.

Здравствуйте! Я прошла предварительное тестирование при записи на курсы испанского языка в вашем институте. По результатам тестирования я записана в группу PS-А2.1. Оплата моего обучения будет осуществляться моим работодателем. Пожалуйста, пришлите мне счет на оплату обучения. Спасибо. С уважением, Маша Петрова

Вариант ответа 1

Вариант ответа 2

Здравствуйте, Маша! Прежде всего, спасибо Вам за то, что остановили свой выбор на нашем институте! Мы уверены, что Вы останетесь довольны нашим сотрудничеством. Для того, чтобы выслать Вам счет, нам необходимо получить от вас реквизиты компании-вашего работодателя. Пришлите их, пожалуйста, ответом на это письмо. Если у вас появятся вопросы – пожалуйста, обращайтесь!

С уважением,

Пришлите их, пожалуйста, ответом на это письмо. Если у вас появятся вопросы – пожалуйста, обращайтесь!

С уважением,

Анна Иванова

Менеджер-администратор

Институт иностранных языков

тел. (495) 777 77 77

моб. 777 77 77

Совет № 5: Определите содержание блока персональной контактной информации. Внесите эту информацию в автоматические настройки. Заканчивайте этим блоком каждое ваше письмо к клиентам и деловым партнерам. Украсьте ваше письмо надежным индикатором хорошего делового тона и профессионализма.

Итак, вот пять коротких практических советов по этикету деловой переписки и созданию хорошего впечатления у адресата.

Буду рада видеть вас на наших тренингах по переписке:

Статьи по теме:

Тамара Воротынцева

Как написать email на английском языке + 4 сайта для поиска друзей по переписке

Электронная почта, пожалуй, самое популярное средство общения после телефона. Мы пишем письма и отвечаем на них почти каждый день, и иногда приходится составлять их не только на русском. В этой статье мы объясним вам, как правильно писать электронное письмо на английском языке, приведем примеры формального и неформального email, а также расскажем, где бесплатно найти друга по переписке.

Мы рассмотрим как формальные email, так и неформальные. Конечно, в них нужно использовать совершенно разную лексику, поэтому для начала мы разберемся, какие письма относятся к формальным, а какие — к неформальным.

Формальные:

письмо клиенту, коллеге или деловому партнеру;
письмо-отклик на вакансию;
письмо с запросом информации или письмо-жалоба в техподдержку, онлайн-магазин и т. д.

Неформальные:

письмо другу, знакомому, коллеге;
письмо родственникам.

А теперь давайте узнаем, из каких частей должен состоять email на английском языке и какие фразы можно использовать при его написании. Обратите внимание: в нашей статье мы рассказываем, как писать обычные email. Если вас интересует письмо другу для экзамена, вы найдете подробную инструкцию по этой теме в статье о ЕГЭ по английскому языку.

Структура электронного письма на английском языке и полезные фразы для каждой части

1. Тема письма (subject)

Театр начинается с вешалки, а email — с темы письма, которая размещается в специальной строке сверху. Наличие заполненной темы письма — элементарное правило хорошего тона, особенно важно не забывать о нем в формальной переписке. Многие игнорируют тему и переходят сразу к тексту письма, а зря, ведь четко обозначенная тема сразу даст понять адресату, о чем пойдет речь в письме, важное оно или нет и т. д. Более того, если вы пишете деловое предложение партнерам, у письма с темой больше шансов быть прочтенным, а не заброшенным в корзину.

Что писать: Постарайтесь уложиться в 5-7 слов и в то же время обязательно укажите самую важную деталь в теме письма. Например, в формальном письме с информацией о совещании в следующем месяце можно написать: Meeting on the 26^th March at 11 a.m. (совещание 26 марта в 11 утра). В неформальном письме знакомому можно написать: Thanks for your present (спасибо за твой подарок). А, например, если вы пишете письмо в интернет-магазин, обязательно укажите в теме письма номер заказа, по которому хотите задать вопрос.

2. Обращение (начальная фраза)

Начинать письмо надо с обращения к адресату. Оно пишется на первой строке и отделяется запятой, а текст после него пишется уже с новой строки.

Что писать: Если вы пишете конкретному человеку в формальном стиле, используйте такие обращения:

Обращение	Комментарий
Dear Mr. Jenkins,	Обращение к конкретному мужчине.
Dear Ms. Jenkins,	Универсальное обращение как к замужней, так и к незамужней даме.
Dear Sir or Madam,	Употребляется, когда вы не знаете, кто будет отвечать на ваше письмо.
To whom it may concern,	Обычно используется в деловой переписке, когда вы пишете на корпоративную почту и не знаете, кто из сотрудников будет отвечать на ваше письмо.

Неформальное письмо можно начинать следующими способами:

Обращение	Комментарий
Hello / Hi / Hi there / Hello again Tom,	Неформальное дружеское приветствие.
Greetings / Good morning / Good afternoon Tom,	Приветствия, которые звучат чуть формальнее Hello или Hi.
Dear Tom,	В этом приветствии присутствует оттенок формальности, поэтому оно используется при написании письма на ЕГЭ.

3. Текст письма

В первом абзаце вам нужно сообщить адресату, для чего вы пишете ему письмо. Если вы хотите выразить несколько мыслей в своем email, то каждую из них начинайте писать с нового абзаца.

Правильное оформление письма — залог того, что его прочтут внимательно и ваши мысли будут правильно поняты. Используйте форматирование, чтобы сделать письмо более читабельным и легким для восприятия. Особенно важно учитывать этот момент, когда вы пишете длинные формальные письма. Сплошное полотно текста рискует быть отправленным в корзину сразу же после открытия.

Что писать: Начальное предложение в формальном письме может звучать так:

Фраза	Перевод
I am writing to inform you / to ask you / to thank you. ..	Я пишу, чтобы сообщить Вам / спросить Вас / поблагодарить Вас…
I regret to inform you…	Мне жаль сообщать Вам…
I would like to thank you…	Я бы хотел поблагодарить Вас…

Если же вы пишете письмо другу, можно начать его так:

Фраза	Перевод
Many thanks for your recent letter.	Большое спасибо за твое недавнее письмо.
It was nice to hear from you recently.	Было приятно услышать о тебе недавно.
How are things?	Как жизнь?

4. Вложения

Довольно часто мы не просто отправляем письмо, а пересылаем документ или фотографию по электронной почте. В таком случае обязательно сообщите адресату, что вы прикладываете к письму дополнительный файл.

Что писать: И в формальном, и в неформальном письме можно использовать следующие фразы:

Фраза	Перевод
Please find attached… (my CV and cover letter).	Пожалуйста, посмотри(-те)… (мое CV и сопроводительное письмо).
I am attaching… (the document you requested).	Я прилагаю… (документ, который ты/Вы просил(-и)).
I am sending you… (the photo from our vacation).	Я высылаю тебе/Вам… (фото из нашего отпуска).
Please see. .. (the file attached).	Пожалуйста, посмотри(-те)… (приложенный файл).

5. Заключительная фраза

Если в письме есть начальная фраза, то будет и заключительная. Она пишется с новой строчки в конце письма, и после нее всегда стоит запятая.

Как писать: В конце формального письма можно использовать такие фразы:

Фраза	Перевод
Yours sincerely/faithfully/truly,	С уважением,
Regards,	С уважением,
Sincerely yours,	Искренне Ваш,
With best wishes,	С наилучшими пожеланиями, (чуть менее формальное)
With many thanks and best wishes,	С благодарностью и наилучшими пожеланиями, (чуть менее формальное)
Kind/Best regards,	С наилучшими пожеланиями, / Сердечный привет,

После заключительной фразы в формальном электронном письме на английском надо написать свои имя и фамилию. Если вы пишете от лица компании своему контрагенту, укажите свою должность и название предприятия. Если же вы пишете письмо коллеге, можно не указывать эти данные и оставить в подписи только имя и фамилию.

Неформальное письмо можно завершить следующими фразами.

Фраза	Перевод
Kind/Best regards,	С наилучшими пожеланиями, (чуть более формальное)
With best wishes,	С наилучшими пожеланиями, (чуть более формальное)
With many thanks and best wishes,	С благодарностью и наилучшими пожеланиями, (чуть более формальное)
Best wishes,	С наилучшими пожеланиями,
All the best,	Всего доброго, / С наилучшими пожеланиями,
Cheers,	Будь здоров,
Bye for now,	Ладно, пока,
See you soon,	До скорой встречи, / Скоро увидимся,
Rgds,	Неформальная манера написания Regards
Love / Lots of love,	С любовью,

После заключительной фразы в неформальном письме нужно просто поставить свое имя.

После указания своего имени вы можете написать постскриптум: на новой строке напишите P.S. и предложение, которое забыли поставить в основной текст письма. Казалось бы, в электронном письме на английском языке можно просто вставить забытое предложение в текст, зачем же нам постскриптум? Наша психика устроена так, что лучше всего мы запоминаем первый и последний кусок информации, так что вы можете намеренно «забыть» указать что-то важное в теле письма и вынести это в постскриптум.

А теперь давайте рассмотрим примеры формального и неформального электронных писем.

Пример формального письма на английском языке:

Пример электронного письма другу на английском языке:

Примеры написания формального электронного письма на английском вы найдете на сайтах blairenglish.com и learnenglishteens.britishcouncil.org. Также советуем вам зайти на сайт pbskids.org. На открывшейся страничке вы найдете пример неформального email на английском языке. Наведите курсор мыши на любую строку письма и увидите поясняющий текст, который расскажет, как писать каждую часть письма.

7 ценных советов по написанию email на английском языке

Обращайте внимание на цитирование
Если вы ведете формальную переписку, обязательно сохраняйте цитирование (текст письма, на которое вы отвечаете). При этом свой собственный текст размещайте над блоком с цитированием в письме, а не под ним, иначе адресат не найдет ваш ответ.
Пишите тему кратко
Не нужно вмещать в тему все письмо, даже если оно совсем короткое. Напишите всего несколько важных слов, которые сразу дадут понять адресату, о чем пойдет речь.
Используйте форматирование
Обязательно применяйте форматирование в своем письме (выделение жирным, курсивом, цветом и т. д.), это улучшит читабельность текста. В то же время не переусердствуйте: в формальной переписке лучше ограничиться выделением жирным и создание списков, чем разукрашивать шрифт во все цвета радуги.
Очищайте форматирование
Если вы вставляете в письмо отрывок из другого документа, очищайте форматирование, иначе вставленный текст может неуместно выделяться на фоне остального. Во всех почтовых клиентах есть кнопка «Очистить форматирование», пользуйтесь ей при необходимости.
Не пользуйтесь верхним регистром
Хотите подчеркнуть важность какой-то информации? НЕ НУЖНО ИСПОЛЬЗОВАТЬ ВЕРХНИЙ РЕГИСТР (Caps Lock), иначе у получателя письма может возникнуть ощущение, что на него кричат. Выделите жирным важные моменты, и они уж точно не останутся незамеченными.
Используйте нумерованные и маркированные списки
Списки значительно облегчают восприятие информации и упорядочивают ее. Но при их составлении важно соблюдать 2 правила:
- В деловом письме, если у вас имеется большое количество вопросов к адресату (например, уточнения по техзаданию и т. д.), то их лучше оформлять нумерованным (а не маркированным) списком, чтобы потом проще было ссылаться на отдельные вопросы в дальнейшей переписке.
- В списке никогда не следует объединять два или более вопросов в один пункт, даже если они тесно связаны друг с другом или один следует из другого. Опыт показывает, что в большинстве случаев вам ответят только на первый вопрос, а следующие проигнорируют. Так что задавайте все вопросы отдельными пунктами.
Составьте белый список
Чтобы ответное письмо вашего адресата не попало в спам, добавьте адрес его электронной почты в «белый список контактов», «избранные» или тому подобный список, письма из которого не отправляются в папку спама.

Где найти друга по переписке: 4 лучших сайта

Итак, вы уже поняли, как легко написать email на английском языке, и с нетерпением ждете момента, когда можно будет применить знания на практике. Предлагаем вам найти друга по переписке, ведь это отличный способ улучшить английскую письменную речь да и просто расширить свой круг общения, познакомиться с зарубежной культурой. Для поиска друга советуем посетить такие сайты:

interpals.net — на сайте можно бесплатно зарегистрироваться и найти друга по переписке, предварительно просмотрев его профиль и решив, найдете ли вы интересные темы для общения. Ресурс довольно активный, постоянно находятся онлайн как минимум 3000-4000 человек.
mylanguageexchange.com — бесплатный сайт для поиска друзей за границей. На сегодняшний день общее количество членов сайта — более 550 000.
studentsoftheworld.info — тоже полностью бесплатный сервис для поиска друга по переписке. Ориентирован как раз на студентов, изучающих английский язык.
penpalworld.com — на сайте зарегистрировано более 2 000 000 пользователей. Бесплатно можно писать только 3 пользователям в день (в принципе, этого может быть вполне достаточно для общения). Чтобы писать бо́льшему числу участников, нужен платный аккаунт.

Думаем, теперь у вас не возникнет вопросов о том, как написать электронное письмо на английском языке и где найти друга по переписке. Если же у вас есть сложности с письменной английской речью, наши преподаватели английского языка помогут вам улучшить знания.

Прием письменных и электронных обращений

     Обращение может быть направлено посредством почтовой связи или по электронной почте.
     Письменное обращение (заявление, предложение, жалоба) должно содержать:
         1) наименование органа государственной власти или должностного лица, к которому вы обращаетесь;
         2) фамилию, имя и отчество, почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ, желательно номер телефона;
         3) дату и подпись.
     В обращении по электронной почте гражданин в обязательном порядке указывает свои фамилию, имя, отчество (последнее — при наличии), адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа, и почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменной форме, дату можно не ставить — дата формируется при отправке сообщения автоматически, а подпись для обращений по электронной почте не является обязательной.
     Рассмотрение обращения гражданина, подготовка мотивированного ответа по существу поставленных в обращении вопросов и отправка ответа гражданину осуществляется в течение 30 дней со дня регистрации, должностное лицо либо уполномоченное на то лицо вправе продлить срок рассмотрения обращения не более чем на 30 дней, уведомив о продлении срока его рассмотрения гражданина, направившего обращение.
Законодательство устанавливает ряд случаев, когда имеет полное право не рассматривать обращение.

     Ваше обращение может быть оставлено без ответа, если:
         1) не указана фамилия заявителя, направившего обращение;
         2) не указан почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ.
     Вам может быть отказано в рассмотрении обращения по формальным основаниям, если:
         1) в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи;
         2) текст письменного обращения написан неразборчиво и не поддаётся прочтению;
         3) ответ по существу дать не возможно из-за риска разглашения государственной или иной тайны (личной, профессиональной, служебной).
     Вам могут отказать на законных основаниях в рассмотрении обращения и даже сообщить о прекращении дальнейшей переписки — если вы повторно задаёте вопрос, на который ранее давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства.
      В соответствии с пунктом 5 статьи 5 Федерального закона от 02.05. 2006 №59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» гражданин вправе обратиться в органы исполнительной власти с заявлением о прекращении рассмотрения обращения.

Обращение можно направить одним из следующих способов:
     1) принести лично: г. Новосибирск, ул. Красный проспект,18, кабинет 640;
     2) посредством почтой связи на адрес: ул. Красный проспект,18, г. Новосибирск, 630007;
     3) посредством электронной связи, путем заполнения специальной формы.

Проверить статус обращения

Уважаемые посетители сайта,
просим вас при направлении обращений руководствоваться требованиями Федерального закона от 02.05. 2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»!

Образцы электронных писем с ответами для различных ситуаций (несколько примеров)

Составление эффективных ответов на деловые электронные письма — один из наиболее важных навыков, которые вы должны приобрести как хороший владелец бизнеса, продавец или маркетолог.

Образцы ответов по электронной почте для различных ситуаций (несколько примеров)

Как вы надеетесь удовлетворить своих клиентов как владельца бизнеса без необходимости писать краткие и ясные ответы на свои электронные письма? Или как продавец или персонал по маркетингу будут правильно разъяснять ценность своего продукта или услуги, если он не может эффективно отвечать на электронные запросы потенциальных клиентов?

Я рассмотрел основы ответов на электронные письма в статье Примеры профессионального ответа на электронные письма; и я смог предоставить пару образцов.

В этом посте я предоставлю больше примеров того, как профессионально отвечать на электронные письма, и подробно расскажу о некоторых других советах по написанию хороших и эффективных ответов по электронной почте. Итак, вам следует обратить внимание на следующие советы:

1. Будьте ясны и прямо в своих электронных письмах и избегайте двусмысленности.

Это означает, что вы должны знать, что хотите сказать; и произнеси это кратчайшими словами.

Вот пример четкого, прямого и недвусмысленного подтверждения по электронной почте:

Ответ по электронной почте Образец I: Утверждение заявки

Уважаемый г-н.Шива,

Добро пожаловать! Ваша заявка в Woculus была одобрена. Мы рады видеть вас в числе наших редакторов.

Siva, как я уже сказал, наше видение Woculus — быть универсальным сайтом, где владельцы бизнеса, маркетологи и торговый персонал могут научиться использовать технологии с пользой для своего бизнеса. Наши посты исследовательские, практичные и насыщенные. Будучи новым блогом, мы постоянно стремимся предоставлять нашим читателям сообщения самого высокого качества. Если в Интернете есть более интересная статья о любой из наших сфер интересов, значит, мы плохо выполняем свою работу.

Найдите свои данные для входа ниже:

Имя пользователя: Don Siva
Пароль: siVA2013

Вся команда Woculus надеется на очень профессиональные рабочие отношения с вами; и мы готовы поддержать вас любым возможным способом, чтобы лучше обслуживать нашу аудиторию.

С уважением,

2. Ответьте один на один.

Это означает, что вы должны взять на себя ответственность за свои электронные письма и поговорить непосредственно с читателем.

Например, вместо того, чтобы писать

Будем признательны, если вы сможете отправить предложение до выходных.

Вы должны написать:

Я был бы очень признателен, если вы сможете отправить мне предложение до выходных .

Из каждого электронного письма вы сможете извлечь несколько полезных советов при выборе наилучшего способа сформулировать свой ответ. Например, вы должны знать:

Что заставит читателя вашего электронного письма положительно ответить
Что его или ее интересует
Каково его или ее мнение по рассматриваемой проблеме

Вот два Образцы ответных писем, написанные индивидуально:

Образец ответного письма II: Отклонение заявки без нарушения

Mr.Виджей,

Спасибо за ваше недавнее заявление о том, чтобы стать писателем на Woculus. Мы очень благодарны за то, что вы хотели написать для Woculus.

Информация о вашей заявке будет сохранена в наших файлах. В настоящее время у нас нет свободных разделов; и наши писатели на вершине своей работы. Однако мы свяжемся с вами, как только у нас появится вакансия.

Буду признателен за уведомление, если вы хотите отменить заявку по любой причине.

С уважением,

Образец ответного письма III: Утверждение заявки на другую должность

Уважаемый г-н.Фрэнк,

Спасибо, что подали заявку на открытие в нашей компании и прислали свои образцы дизайна. Я рассмотрел ваш стиль и подумал о проблемах, которые вы подняли во время нашего последнего обсуждения, особенно о вашем нежелании создавать новые образцы дизайна для нашей оценки. С тех пор я получил новые образцы дизайна от более чем десяти кандидатов, что подтвердило их работы.

В конце концов, я пришел к выводу, что ваших образцов недостаточно, чтобы помочь мне сделать вывод о вас.Итак, у нас появился новый Главный конструктор. Однако я был бы рад работать с вами на контрактной основе, если вы согласитесь на это.

Еще раз спасибо, Фрэнк, за проявленный интерес к нашей компании.

Cordially,

3. Будьте краткими, простыми и милыми (KISSS).

Обратите внимание на длину своих электронных писем; они определяют, будут они прочитаны или нет. Это старый принцип письма, который до сих пор сохраняется при написании ответов по электронной почте.

Ответное письмо Образец IV: Отклонение приглашения

Уважаемая мисс Шерил,

Прошу прощения за задержку с ответом на ваше последнее электронное письмо.Я был в процессе создания собственной социальной сети; поэтому мне пришлось уйти из Facebook Inc.

Я очень ценю ваше приглашение помочь оценить приложение Facebook, которое вы разрабатываете на этот раз, но это может быть не в лучших интересах руководства Facebook. Вы можете связаться с некоторыми другими редакторами на форуме Facebook.

Спасибо за понимание.

С уважением,

Образец электронного письма V: Отклонение от назначения

Уважаемый г-н Мохаммед,

Мне польстила ваша просьба сделать меня служителем в вашем церковном приходе на Багамах. К сожалению, я не смогу принять эту позицию.

Желаю вам удачи на Багамах

С уважением,

Подробнее Образцы писем для ответов

Вы найдете больше примеров писем для ответов ниже. Советы по написанию деловых писем и ответам на них вы можете найти в моем сообщении «9 советов, которые вам нужно профессионально писать и отвечать на электронные письма».

Ответ по электронной почте Образец VI: ответ на запрос информации о вашем продукте или услуге

Уважаемая миссис Тэтчер,

Спасибо за ваш запрос о магазинах Apple.В приложении вы найдете литературу о наших продуктах, в том числе о продуктах на стадии альфа-разработки. Я также добавил образец имени пользователя и пароля, чтобы вы могли опробовать продукты, которые вам понравятся.

Звоните мне, если у Вас возникнут дополнительные вопросы. Буду рад видеть вас в качестве покупателя.

С уважением,

Образец ответа по электронной почте VII: Ответ на запрос образцов

Уважаемый г-н Ахсан,

К этому электронному письму я приложил пять образцов своих оригинальных дизайнов.Шестое приложение — это список дизайнов, в которых я сотрудничал с другими дизайнерами, включая расположение (URL) дизайнов в Интернете.

Спасибо, что разрешили мне прислать вам образцы. Буду рад принять участие в предстоящем конкурсе, а также познакомить вашу команду со своими услугами.

Сообщите мне, если вам понадобится дополнительная информация.

С уважением,

С приведенными выше образцами ответных писем вы сможете эффективно отвечать, положительно или отрицательно, на электронные письма, которые приходят вам на помощь.

Напомним, что вы всегда должны обеспечивать следующие ответы по электронной почте:

Четкий, прямой и недвусмысленный
Индивидуальный (между вами и читателем)
Краткий, простой и понятный

Больше для бизнеса статьи из Business 2 Community:

5 примеров хороших ответов по электронной почте на жалобы клиентов

Наличие клиента, который действительно доводит до вашего сведения о своей проблеме, — отличный подарок. Опросы показывают, что 96% недовольных клиентов никогда не жалуются компании на свое недовольство продуктом или услугой.Это означает, что подавляющее большинство жалоб направлено семье или друзьям, что может оказать долгосрочное влияние на бизнес из-за негативных отзывов. Повышение удовлетворенности клиентов — фундаментальная цель для любой организации, и то, как ваша группа поддержки рассматривает жалобы, может иметь огромное влияние на удержание клиентов.

Использование шаблонов электронной почты для обучения вашей группы поддержки клиентов может помочь согласовать работу ваших представителей по обслуживанию и создать единый фронт, который действительно представляет ценность вашего бренда.Общий почтовый ящик — ценный инструмент для управления запросами в службу поддержки , позволяющий сотрудникам службы поддержки сотрудничать, составлять ответы и получать обратную связь перед отправкой ответов на жалобы клиентов. Поскольку ситуация каждого клиента уникальна, всегда лучше персонализировать каждое сообщение и учитывать важные предпочтения каждого человека. Успешно решая их конкретные проблемы, вы можете превратить негативную ситуацию в положительный опыт и продолжить развивать долгосрочные отношения.

Доступны несколько полезных ресурсов, которые могут помочь вашей сервисной группе организованно и эффективно обрабатывать жалобы клиентов. В этом посте мы обсудим пять отличных примеров ответов по электронной почте, которые вы можете воспроизвести, чтобы начать конструктивный диалог с недовольными клиентами.

1. Подтверждение получения жалобы клиента

Когда клиент подает жалобу через любой канал связи, важно сообщить ему, что его голос был услышан и что соответствующие контактные лица компании были уведомлены.

Уважаемый [Имя],

Сожалею, что вы были на связи с нашим отделом обслуживания клиентов в течение 30 минут. Я понимаю, как это должно было вас расстроить. Мы ценим время наших клиентов, и этого не должно было случиться.

Я передам это сообщение соответствующему отделу и представителю службы поддержки клиентов. Мы уделяем приоритетное внимание проблеме, с которой вы сталкиваетесь с нашим программным обеспечением, и наша команда уже активно работает над ее решением. Я сразу сообщу вам, когда это будет исправлено.

Я ценю, что вы сообщили нам о своем негативном опыте. Мы стремимся своевременно предоставлять отличное обслуживание клиентов и приносим извинения за доставленные неудобства. Сообщите нам, если у вас возникнут дополнительные вопросы, замечания или комментарии.

С уважением,

Джейн Смит

Директор по обслуживанию клиентов

Как показано в этом примере, ответ, который является персонализированным и признает конкретные моменты, высказанные клиентом, является лучшим.Они также включили фразу: «Наша команда уже активно работает над решением проблемы. Я немедленно сообщу вам, когда это будет исправлено ». Это заверение позволяет клиенту знать, что последующие действия будут поступать непосредственно от представителя, отправившего исходный ответ по электронной почте.

2. Ответ на неудовлетворенность общим качеством обслуживания клиентов

Бывают случаи, когда клиент недоволен, но не может четко объяснить, почему. Это может быть из-за того, что он столкнулся с множеством проблем или просто не получил приятного впечатления от клиента.В любом случае в вашу службу поддержки клиентов может поступить жалоба, в которой выражается недовольство без конкретных подробностей.

В этом случае лучше всего признать недовольство клиента и выразить свое желание помочь ему прояснить его жалобу.

Уважаемый [Имя],

Спасибо за ваше письмо. Мы серьезно относимся к удовлетворению запросов клиентов и рады получить от вас известие.

Во-первых, я хотел бы извиниться за разочарование, которое вы недавно испытали. Я хочу, чтобы вы знали, что мы ценим ваши отзывы. Это позволит нам решить любые возникающие проблемы и улучшить наши услуги.

Мы гордимся тем, что вы выбрали нашу компанию в качестве поставщика услуг в течение последних пяти лет, и мы хотели бы иметь возможность решить ваши проблемы и заслужить ваше постоянное доверие.

Чтобы помочь нам направить вашу жалобу в соответствующий отдел, который может решить ваши проблемы, мы будем благодарны, если вы предоставите нам дополнительную информацию о своем опыте, заполнив прилагаемую форму.

Приносим извинения за неудобства и надеемся предложить вам более качественные услуги в будущем.

Если у вас возникнут вопросы или дополнительная помощь, ответьте на это сообщение или позвоните нам по телефону 1-800-234-5678.

С уважением,

Джейн Смит

Директор по обслуживанию клиентов

В этом примере ответного электронного письма службы поддержки клиентов содержится четкий запрос, чтобы помочь клиенту прояснить жалобу. В этом примере группа обслуживания клиентов подготовила форму, которая прикрепляется к ответу по электронной почте, которую клиент должен заполнить.Использование такой формы дает вашей команде быстрый и простой ресурс, который можно использовать для более активного вовлечения клиента. Этот процесс последующих действий также дает вашей команде информацию, необходимую для принятия мер по устранению проблем, которые привели к жалобе.

3. Обработка задержки доставки

Предоставление клиентам надежной оценки доставки товара стало важным требованием в наши дни, когда продолжается конкуренция за услуги ускоренной доставки. Одна из наиболее распространенных — и разочаровывающих — проблем, с которыми могут столкнуться клиенты, — это посылка, которая не приходит в срок.Задержка доставки может быть сложной проблемой для вашей группы обслуживания, поскольку им необходимо работать в координации с вашим поставщиком услуг доставки.

Сообщение с поддерживающим тоном лучше всего, когда доставка товара задерживается.

Уважаемый [Имя],

Мне очень жаль, что ваш заказ не прибыл. Я понимаю, как это должно быть неприятно.

Я отследил вашу посылку через почтовую службу США, и в настоящее время она отображается как [статус]. Если вы хотите отслеживать статус вашей посылки, вы можете перейти по этой ссылке: [ссылка]

Если ваша посылка не будет доставлена до [дата], свяжитесь со мной напрямую, ответив на это сообщение.Вы также можете позвонить мне напрямую по телефону 1-234-567-8910.

Еще раз приносим искренние извинения за неудобства.

Best,

John Smith

Представитель службы поддержки клиентов

Ваш агент службы поддержки клиентов может перепроверить информацию об отслеживании от перевозчика и предложить клиенту связаться с агентом еще раз, если посылка все еще не пришла. Этот ответ начинает позитивный тон для разговора, который можно довести до разрешения.

4. Общение с рассерженным клиентом

Бывают моменты, когда покупатель настолько рассержен, что очевидно, что у него мало возможностей попытаться исправить ситуацию напрямую. В таких ситуациях часто лучше всего работает прямой и откровенный подход.

Уважаемый [Имя],

Мне очень жаль слышать, что ваш опыт работы с нашей компанией не оправдал ваших ожиданий.

Удовлетворение потребностей клиентов — наш главный приоритет, и мне очень жаль, что это не было продемонстрировано вам.

Хотя нам бы очень хотелось вернуть ваше доверие, мы понимаем, как вы, должно быть, расстроены. Приношу свои глубочайшие извинения за доставленные вам неудобства. Мы желаем вам всего наилучшего в будущем.

Пожалуйста, дайте нам знать, если у вас есть дополнительные вопросы, проблемы или комментарии, или если мы можем вам помочь в будущем.

Best,

John Smith

Директор по обслуживанию клиентов

В этом примере представитель службы поддержки клиентов признает чувства клиента и желает им всего наилучшего.Их ответ также дает возможность клиенту снова связаться с ним с любыми дополнительными вопросами или комментариями. Это также оставляет дверь открытой для клиента, чтобы продолжить обсуждение или принять свое решение, не подпитывая его гнев.

5. Рассмотрение технических жалоб

Когда ваш клиент подает жалобу, в которой подчеркивается конкретная проблема, ваша группа должна ответить, подробно описав проблему. Некоторые из наиболее важных моментов — это конкретно отреагировать на проблемы, извиниться, четко указать, какие последующие действия были предприняты (или будут сделаны), и выделить любые долгосрочные улучшения, которые могут быть сделаны.

Уважаемый [Имя],

Я искренне приношу свои извинения за неудобства, которые могли возникнуть у вас. Я взял на себя смелость вернуть вам абонентскую плату за этот месяц. Вы по-прежнему будете иметь полный доступ ко всем функциям нашего программного обеспечения.

Похоже, что проблемы с подключением, с которыми вы столкнулись, были вызваны неисправностью на нашем сервере. Плохое подключение также является наиболее вероятной причиной невозможности сохранить обновления. Наша команда определила источник проблемы и активно работает над ее исправлением.По нашим оценкам, проблема будет полностью решена в течение ближайшего часа. Я свяжусь с вами напрямую, чтобы сообщить вам, как только ваш доступ будет восстановлен.

Кроме того, мы перейдем на новые серверы в течение следующих двух месяцев, что обеспечит дополнительную стабильность нашей службы.

Пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нам, если вам потребуется дополнительная помощь. Благодарим вас за то, что вы нашли время дать нам ценный отзыв.

С уважением,

Джейн Смит

Представитель службы поддержки клиентов

Этот пример электронного письма иллюстрирует все эти передовые методы ответа вашим клиентам.В зависимости от конкретной проблемы, связанной с программным приложением, сервисный агент может предоставить полное решение проблем клиента и решить все их ключевые вопросы.

То, как вы ответите на жалобу клиента, может существенно повлиять на ее принятие и ваши шансы удержать клиента. Имея хорошо обученный персонал службы поддержки и содержательные шаблоны электронных писем, вы можете дать своей команде отличную основу для положительного рассмотрения этих жалоб.

33 Спасибо за ваш ответ Примеры писем

Иногда, когда вы получаете электронное письмо, вы можете поблагодарить человека за его ответ.Возможно, вы благодарны за то, что они быстро ответили или что вы получили ответ на свое заявление о приеме на работу.

Или, если вам нужна помощь с написанием сообщений автоответчика, в конце этого поста есть примеры.

Примеры в этом посте будут посвящены благодарности за ответ. Иногда слово «ответ» и «информация» можно поменять местами. Или вы можете поблагодарить их за ответ и информацию.

Вы можете ознакомиться с примерами ниже и с благодарностью за информационный пост.

Базовый шаблон благодарственного письма:

[Имя],

Спасибо за… .. (это средний раздел).

Спасибо (или другое закрытие),

Ваше имя

Для получения дополнительных сведений см. Пять простых шагов для написания благодарственной записки. Для этого типа быстрой заметки вы можете не указывать закрытие.

Примеры, приведенные ниже, являются только средней частью благодарственной записки. Пожалуйста, включите приветствие и закрытие в свою заметку.[Слова в скобках] следует заменить в соответствии с вашим сообщением.

Спасибо за примеры быстрого ответа

Совет № 1: Подумайте, почему вы благодарны за их ответ. Как на вас влияет своевременный ответ? Чем подробнее вы можете быть, тем лучше будет ваш ответ. Однако это зависит от ситуации, поскольку нужно ответить только «Спасибо за ваш быстрый ответ». тоже может быть приемлемым.

Совет № 2: В примерах такие слова, как быстро, могут быть заменены на немедленные, быстрые, быстрые, подсказки или другие синонимы.В приведенных ниже примерах будут представлены альтернативы выражению «спасибо за быстрый ответ» и предложения о том, что еще вы можете сказать в своем ответе.

Образцов:

Спасибо за немедленный ответ. Предоставленная вами информация поможет нам перейти к следующим шагам (вы можете использовать свои данные вместо «следующих шагов»). Мы свяжемся с вами в ближайшее время, как только закончим наш процесс и будем готовы к вашему рассмотрению.
Мы получили ваше письмо и благодарим вас за быстрый ответ! У нас есть к вам еще один вопрос.[Задайте дополнительный вопрос здесь]. Как только мы получим ответ, мы сможем завершить проект.
Спасибо за быстрый ответ. Благодарим вас за внимание, которое вы уделяете этому вопросу. Мы свяжемся с вами после того, как выясним еще несколько возможных причин проблемы.
Я благодарен за ваш своевременный отзыв, поскольку он помогает нам выполнять проект в соответствии с графиком. Я дам вам знать, когда мы будем готовы к следующему обзору.
Спасибо за быстрый ответ! Я ценю вашу готовность выступить и помочь с [тем, с чем они помогают].
Спасибо за своевременный ответ! Мы продвинемся вперед и сделаем следующие шаги.
Я ценю ваш быстрый ответ. Поскольку вы ответили так быстро, мы сможем доставить вам проект к концу сегодняшнего дня.
Сегодня мы продвигаемся вперед в программировании! Спасибо, что ответили так быстро. Ваш быстрый ответ поможет нам уложиться в запрошенный срок.
Спасибо за немедленный ответ. Как вы знаете, мы рискуем не уложиться в срок. Ваш быстрый ответ помог нам не сбиться с пути!
Вау! Спасибо за быстрый ответ. Я продолжу работу на основе предоставленных вами ответов. Я дам вам знать в конце сегодняшнего дня, если будут еще вопросы.
Спасибо, что быстро ответили на все наши вопросы. Готовый проект вышлем в ближайшее время.

карты доступны на Amazon. Партнерская ссылка.

Примеры, чтобы поблагодарить вас за ваш ответ на мое заявление о приеме на работу, резюме, запрос и т. Д.

Этот раздел поможет вам написать благодарственное сообщение после того, как вы подали заявку и перед собеседованием.Если вам нужны примеры благодарственных писем после собеседования, прочтите их после сообщения о собеседовании.

Совет № 1: Если вы получили ответ по электронной почте сразу после отправки сообщения электронной почты, скорее всего, это автоматический ответ. Я предлагаю дождаться ответа, который не был сгенерирован автоматически, прежде чем вы ответите.

Совет № 2: Если с вами связались по электронной почте, чтобы назначить собеседование, поблагодарите человека за то, что он выбрал вас, и подтвердите, что дата и время встречи подходят для вас.Если они предложат вам несколько вариантов, обязательно укажите дату и время, которые подходят вам лучше всего.

Совет № 3: Когда вы получаете электронное письмо с отказом, вы все равно можете ответить коротким благодарственным письмом.

Независимо от ситуации (собеседование или нет), ваша записка может быть короткой, так как основная цель — поблагодарить вас и подтвердить любые детали. Приведенные ниже примеры разделены на разделы, касающиеся случаев, когда вам предлагают интервью, когда вам отказывают в интервью или когда вы отвечаете, что вакансия заполнена.

Примеры примечания для настройки собеседования

Спасибо! Я очень рад прийти на собеседование и увидимся с вами [Дата] в [Время]. С нетерпением жду встречи с вами и вашей командой.
Спасибо за проявленный ко мне интерес. Буду с нетерпением ждать встречи с вами [Дата].
Я могу прийти на собеседование в [время] [дата]. Пожалуйста, дайте мне знать, если у вас возникнут вопросы до этого. Заранее спасибо, что уделили время встрече со мной.
Спасибо за интервью! Я жду вашего звонка в 10:00 следующего понедельника для телефонного интервью.
Спасибо за интервью! Увидимся в следующий [День] в [Время]. Если у вас есть какие-либо вопросы ко мне до этого, пожалуйста, позвоните или напишите мне!

Примеры примечаний, когда вам не дают интервью

Совет № 1: Хорошая идея — проявить милосердие, когда вам отказывают в должности. Никогда не знаешь, когда захочешь снова подать заявку или встретиться с кем-то, с кем ты взаимодействовал в другом бизнесе.

Спасибо, что сообщили мне, что я не претендую на эту позицию. Я ценю, что вы просмотрели мое резюме. Я с нетерпением жду возможности подать заявку на другие вакансии в будущем.
Я ценю, что вы сообщили мне об этом! Я перестану отправлять последующие электронные письма относительно этой позиции. Хорошего дня!
Спасибо, что нашли время, чтобы сообщить мне, что я не рассматриваюсь на эту должность. Если есть еще одна открытая вакансия, подходящая для моих навыков, я был бы признателен, чтобы меня тоже рассматривали на эту должность.
Еще раз спасибо за внимание ко мне. Я благодарен за то, что вы сообщили мне, что я больше не участвую в гонке. Я продолжу поиск работы.
Спасибо, что ответили и уведомили меня, что мне не дадут интервью.

Примеры примечаний при отсутствии открытой позиции

Спасибо за ответ на мой вопрос по [теме / ситуации / и т. Д.]. Сожалею, что вакансия уже заполнена. Спасибо, что сообщили мне об этом!
Спасибо, что нашли время, чтобы сообщить мне, что в настоящее время не нанимаете. Ничего страшного, если я вернусь через 6 месяцев?
Спасибо, что сообщили мне, что в настоящее время нет открытой позиции. Я ценю ответ и буду следить за вашим веб-сайтом на предмет будущих открытий, поскольку [название компании] кажется прекрасным местом, где можно поработать на основе того, чем поделились мои друзья, которые там работают.
Я признателен за ваш ответ, сообщивший, что у вас нет открытой вакансии, подходящей для моего резюме.
Мне жаль слышать, что в настоящее время у них нет открытых позиций.Спасибо за ответ.

Спасибо за ваш пример автоответчика по электронной почте

Когда вы находитесь вне офиса в отпуске, по болезни или по любой другой причине, вы можете воспользоваться функцией автоответа в своей почтовой программе. Эта функция автоматически отправит электронное письмо тому, кто отправит вам электронное письмо.

Ниже вы найдете несколько примеров текста, который вы можете использовать. Учет того, когда вы вернетесь и ожидаете ответа на электронные письма, является профессиональным и продуманным, и должно уменьшить количество последующих писем от одного и того же человека.Кроме того, если есть кто-то, с кем можно связаться в ваше отсутствие, укажите и эту информацию.

Спасибо за ваше письмо! Я вернусь в офис [Дата]. Свяжитесь с [Имя] по [номер телефона или адрес электронной почты] по любым срочным вопросам, пока меня не будет.
Спасибо, что связались со мной. Я отвечу на ваше сообщение в [День недели], [Дата], когда вернусь из отпуска. Если вам нужна поддержка до моего возвращения, свяжитесь с [Имя] по [адрес электронной почты].
Это автоматический ответ, поскольку меня сейчас нет в офисе. Я не проверяю электронную почту, пока меня нет. Если вам потребуется помощь до моего возвращения [Дата], пожалуйста, свяжитесь с [Имя] или другим членом команды.

Спасибо за автоответчик заявки

Если адрес электронной почты предназначен только для принимающих заявлений о приеме на работу, вы можете настроить сообщение. Если у вас есть стандартный период для рассмотрения каждой заявки, вы можете включить эту информацию в свой автоответчик.Это может помочь ограничить количество последующих писем от людей, проверяющих статус своей заявки. Или вы можете оставить его расплывчатым, как в третьем примере ниже.

Спасибо за подачу заявки. Мы рассмотрим вашу заявку в течение следующего [периода времени]. Период времени может составлять две недели, 72 часа и т. Д. Используйте любой период времени, указанный в вашей политике.
Мы получили вашу заявку. Мы рассматриваем все заявки по пятницам и ответим вам до среды следующей недели.Пожалуйста, не отправляйте повторное сообщение до среды.
Спасибо за заявку! Мы свяжемся с вами в ближайшее время, если решим продолжить работу над вашей заявкой.

Сводка

Я надеюсь, что эти примеры сообщений помогли вам написать ответ с благодарностью! Поблагодарить кого-то за ответ — это вежливо, и это можно сделать в виде короткой благодарственной записки. Электронные письма с автоответчиком также можно использовать для передачи информации, когда вы находитесь вне офиса или собираете заявки.

Похожие сообщения:

Хайди уже 30 лет пишет благодарственные письма за большее количество благодарностей и является автором

, предоставляя советы и примеры.

23 Шаблоны электронной почты службы поддержки клиентов для приветствия, поддержки, продления, возврата и удержания клиентов

Нет ничего хуже автоматизированного безжизненного электронного письма от компании. Это чувство полного разочарования, когда вы читаете роботизированный текст, почти душераздирает. Вы ожидали гораздо большего.

Вы никогда не хотите, чтобы ваши клиенты относились к вам так же. После того, как вы наладите с ними отношения, последнее, чего вы хотите, — это чтобы они обиделись на безличное электронное письмо.

Хотя было бы идеально вручную создавать каждое электронное письмо, которое вы отправляете, это также может быть трудоемким и неэффективным.

Не волнуйтесь; мы вас прикрыли. Ниже мы рассмотрим список лучших практик для написания электронных писем службы поддержки клиентов, руководство по реагированию на гневные сообщения и коллекцию лучших шаблонов электронной почты службы поддержки клиентов для различных сценариев.

Лучшие методы написания электронных писем службы поддержки клиентов

Хотя использование шаблона электронной почты службы поддержки клиентов значительно упростит вашу работу, вы все же должны следовать нескольким передовым методам.

На самом деле, следующие советы применимы, особенно когда вы используете заранее написанное электронное письмо. Они могут помочь вам персонализировать ваш ответ, чтобы он не казался шаблонным, и укрепят стратегию удержания клиентов вашей компании.

1. Используйте имя клиента.

Это первый шаг при обращении к клиентам или при ответе на них.Использование их имени в приветствии сделает ваш ответ искренним и ориентированным именно на них.

2. Имейте под рукой историю разговоров с клиентом.

При ответе на жалобу клиентов или электронное письмо важно знать, когда и почему они обратились в вашу компанию. Была ли у них такая же проблема в прошлом? Или они были вашим клиентом совсем недолго? Эта информация может помочь вам выбрать подходящий тон для вашего электронного письма — будь то извиняющийся, веселый и полезный.

3. Вспомните ключевые факты об их бизнесе или личности покупателя.

Аналогичным образом просмотрите имеющуюся у вас информацию об их бизнесе и личности покупателя, чтобы понять, почему они обратились к вам. Они пользователи продукта? Или они являются заинтересованными сторонами высшего уровня в своей организации? Вы знаете, почему они решили вести с вами бизнес? Мы рекомендуем собирать эту информацию с помощью программного обеспечения CRM.

4. Постарайтесь разобраться в их проблеме от и до.

При чтении электронного письма постарайтесь понять проблему, с которой они сталкиваются, прежде чем составлять ответ. Если вам все еще нужна ясность, ваш ответ — это место, где можно задать вопросы.

Что бы ни случилось, убедитесь, что каждое электронное письмо, которое вы отправляете, наполнено сочувствием и пониманием, даже если покупатель злится.

Эмпатия может помочь вам справиться с разочарованными клиентами и снизить вероятность того, что они оставят вас в пользу конкурента. Мы понимаем, что это сложно, поэтому ниже мы рассмотрим пошаговое руководство, как ответить на рассерженное письмо клиента.

Как ответить на электронное письмо рассерженного клиента

Ответьте как можно скорее.
Приносим извинения за негативный опыт.
Объясните, что могло пойти не так.
Убедите клиента, что этого больше не повторится.
Предложите поощрение, возврат или скидку.
Позвольте им ответить на дополнительные вопросы, комментарии или проблемы.
Обратитесь к клиенту.

1. Ответьте как можно скорее.

Чем дольше вы ждете ответа на жалобу клиента, тем больше вероятность, что они перенесут эту жалобу на общедоступную платформу, где другие потребители смогут сформировать мнение о вашей компании. Лучше всего решить проблему в течение часа, так как это, скорее всего, продолжит разговор по электронной почте и снизит вероятность последующего звонка.

2. Извинитесь за негативный опыт.

В первой строке вашего ответа должны быть искренние извинения.

Независимо от того, насколько обидным или несправедливым может показаться их электронное письмо, важно понимать, что они нашли время, чтобы составить жалобу, потому что у них был такой негативный опыт работы с вашей компанией.Как специалист по обслуживанию клиентов, ваша цель — ни у кого из ваших клиентов не испытать таких ужасных впечатлений, и ваша компания обязана извиниться за это.

Также важно признать свои ошибки и взять на себя некоторую ответственность за то, что ваша компания сделала неправильно. Речь идет не столько о доказательстве своей правоты, сколько о сохранении отношений с этим клиентом.

На этом этапе постарайтесь выбрать одновременно чуткий и извиняющий тон, но при этом ясно дайте понять, что вы тоже хотите помочь.

3. Объясните, что могло пойти не так.

Клиенты действительно заботятся о получении ясных объяснений и полных решений своих проблем — не только для их собственного благополучия, но и для других клиентов.

Они заботятся о том, чтобы такая же проблема не случилась с другими. Предложив клиенту объяснение ситуации, вы сможете понять, что здесь были задействованы неожиданные факторы.

Если вы объясните им, что ситуация была разовой или редкой — например, их посылка потерялась в почте или их оставили в ожидании на час — это поможет ослабить напряжение и потенциально заставит их сочувствовать. Ваша компания.

4. Убедите клиента, что этого больше не повторится.

Даже если проблема возникла не по вашей вине — скажем, ваш партнер по логистике не доставил посылку вовремя — важно убедить клиента, что вы делаете все возможное, чтобы это не повторилось.

Независимо от того, проверяете ли вы свою продуктовую группу, переобучаете команду продаж или пересматриваете отношения со своим логистическим партнером, вы должны указать клиенту, что его гневное письмо привело к действиям в масштабах всей компании.

Это убедит их, что у них больше не будет этого опыта, и, таким образом, снизится вероятность того, что они уйдут от вас к конкуренту.

5. Предложите поощрение, возврат или скидку.

Предложение поощрения — отличный вариант, когда жалоба клиента настолько серьезна, что вы опасаетесь худших последствий — или когда они требуют возврата денег или бесплатного товара.

В качестве альтернативы, если жалоба клиента разумна и вежлива, предложите стимул в качестве благодарности за то, что вы сохраняете спокойствие и терпение в своей команде.

Если жалоба клиента является результатом ошибки с вашей стороны, сделайте все возможное, чтобы предложить им разумную скидку или возмещение, когда это необходимо. Если покупатель полностью не может использовать покупку в результате ошибки, будет справедливо предложить полный возврат средств.

Если ошибка привела к задержке заказа или к другим незначительным неудобствам, которые не влияют на способность покупателя использовать продукт или услугу, небольшая скидка может позволить покупателю купить гудвилл.

Если жалобы являются результатом сбоя в работе всей компании или ошибки, затронувшей сотни или тысячи клиентов, вы не сможете предложить им всем скидку или возмещение. Вместо этого признайте свою ошибку, искренне извинитесь и примите меры, чтобы проблема не повторилась.

6. Позвольте им ответить на дополнительные вопросы, комментарии или замечания.

В конце письма, перед закрытием, всегда просите их сообщить вам, есть ли у них еще какие-либо вопросы, комментарии или проблемы.Вы хотите показать, что вы все еще открыты для дальнейших отзывов и что они могут закончить разговор.

Чем больше возможностей вы дадите им для взаимодействия с вами, тем выше шанс, что их настроение утихнет, и они снова начнут уважать вашу компанию.

7. Обратитесь к клиенту.

Оставив открытым путь для дополнительных вопросов, очень важно связаться с клиентом и сообщить ему окончательный статус решения его проблемы.

Будь то задержка доставки, сбой продукта или плохой опыт работы с веб-сайтом, вы хотите заверить клиента, что вы закончили принимать необходимые меры, чтобы этого больше не повторилось.

Например, если проблема заключалась в том, что посылка была задержана по почте, свяжитесь с ними через три дня, чтобы сообщить им, что они должны были получить заказанный продукт. Кроме того, вы можете проверить номер для отслеживания и уведомить их, что посылка должна быть оставлена в их почтовом ящике или на их пороге.

Если у клиента возникла техническая неисправность, свяжитесь с ним, чтобы сообщить, что ваша команда закончила работу над проблемой и неисправность устранена.

Лучший образец электронного письма для ответа рассерженному клиенту

Используя приведенные выше советы, мы написали образец электронного письма, которое вы можете использовать, чтобы ответить на гневное письмо от клиента.

Здравствуйте [Заказчик],

Мне очень жаль, что у вас был негативный опыт работы с [продуктом, услугой или отделом компании]. Я изучил проблему и, кажется, [кратко объясните причину их неудачного опыта, если применимо].

Я направил этот вопрос [руководителю соответствующего отдела], нашему [должность].А пока я хотел бы предложить [скидку / возврат] за неудобства и свяжусь с вами через несколько дней, чтобы проинформировать вас о статусе [проблемы].

Еще раз приносим искренние извинения за неудобства. Пожалуйста, дайте мне знать, если я смогу ответить на какие-либо вопросы, и я буду рад помочь!

Бест,

[Ваше имя]

Не останавливайтесь на достигнутом. Ниже мы составили список лучших шаблонов электронной почты службы поддержки клиентов для каждой ситуации поддержки.

Лучшие шаблоны электронной почты службы поддержки клиентов

Давайте взглянем на некоторые из лучших шаблонов электронной почты службы поддержки клиентов, на которые вы можете положиться, находясь в самых разных ситуациях с клиентами.

Загрузить сейчас: 50 шаблонов электронной почты службы поддержки клиентов

Загрузить сейчас

Перейти к:

Шаблоны писем клиентам о возврате средств

1. Шаблон электронного письма с благодарностью

Время от времени приятно послать своим клиентам небольшое спасибо. В конце концов, ваша компания была бы никуда без лояльности клиентов. Его можно отправить в нескольких случаях: сразу после совершения покупки, когда вы заметите, что у них годовщина с вашей компанией, или когда они направят другого клиента.

В благодарственном письме никогда не следует пытаться им что-то продать. Это просто возможность выразить свою признательность.

Здравствуйте [Заказчик],

Большое спасибо за то, что направили к нам вашего друга [Имя друга]. Мне понравилось знакомиться с ними и вести с ними дела. Я так счастлив, что вы так долго оставались с нами и привезли с собой друга, чтобы он поделился с вами своим опытом.

Нам повезло, что вы у нас есть. Еще раз спасибо за то, что вы такой фантастический клиент! В знак нашей признательности мы предлагаем вам [купон / скидку].

Ура,

[Ваше имя]

2. Шаблон электронного письма для вопросника

Есть несколько видов анкет, которые вы можете разослать своим клиентам. От опросов об удовлетворенности клиентов до демографических данных и оценки усилий клиентов (CES), каждый вопросник предлагает ценные данные для вашей компании. Проведение опроса поможет вам лучше понять мнение клиентов и внести эффективные изменения в качество обслуживания.

Однако клиенты могут легко увидеть ссылку на анкету и сразу закрыть вкладку.Уговорите их принять анкету, упомянув ее краткость или, возможно, предложив стимул. Совет от профессионала: Рассмотрите возможность использования одной из альтернатив «заранее спасибо» для более вежливого подхода.

Привет, [покупатель],

Спасибо за вашу недавнюю покупку у нас! Надеюсь, вам понравился ваш [продукт / услуга].

Я хотел бы узнать больше о вашем опыте работы с нашей командой. Пожалуйста, заполните следующий опрос и поделитесь с нами своим честным отзывом.Я обещаю, что он короткий, и он поможет улучшить впечатления клиентов в будущем.

Я знаю, что ваше время ценно, и ценю ваше внимание.

Спасибо,

[Ваше имя]

<< Приложить анкету >>

3. Шаблон письма с ответом гневного покупателя

Ой ой. У вас есть рассерженный клиент, и он хочет уйти из вашего бизнеса. Это могло произойти по ряду причин. Они могут даже злиться на внешние факторы, и не обязательно на ваш бизнес.Сохраняйте спокойствие и мыслите рационально. Худшее, что вы могли сделать, — это тушить огонь огнем.

Это нормально, если нужно немного остыть, прежде чем вводить ответ. Не принимайте их электронную почту близко к сердцу. Иногда покупатель так расстроен, что вы не можете сделать особого контроля за ущербом. Лучше всего махнуть белым флагом и двигаться вперед.

Этот шаблон лучше всего использовать, когда клиент указал, что ведет свой бизнес в другом месте. Если клиент жалуется, но останется с вашим бизнесом, вам следует использовать шаблон №4.

[Заказчик],

Мне очень жаль слышать, что у вас был такой плохой опыт, что вы больше не хотите работать с нами.

Удовлетворение потребностей клиентов всегда является для нас приоритетом номер один. Мне очень жаль, что это не было ясно продемонстрировано вам.

Как бы я ни ненавидел вас видеть, я полностью понимаю, как вы, должно быть, расстроены. Я еще раз прошу прощения за любые проблемы, которые мы могли вам причинить. Удачи в вашем бизнесе, и желаю вам всего наилучшего.

Дайте мне знать, если у вас возникнут вопросы, комментарии или замечания.

Бест,

[Ваше имя]

4. Шаблон электронного письма с жалобой клиента

Подобно рассерженному покупателю, жалующийся покупатель — это не луч солнца в ваш рабочий день. Похоже, они могут быть чуть хуже рассерженного покупателя.

Гнев часто может быть вытеснен без причины, тогда как жалоба обычно хорошо сформулирована и основана на правде.Между прочим, часто бывает больше возможностей превратить жалующегося клиента в довольного.

Так же, как они, вероятно, потратили много времени на написание своего электронного письма, вы тоже должны сделать то же самое. Важно оставаться красноречивым и вежливым, даже если жалоба вас расстраивает.

[Заказчик],

Мне очень жаль слышать это [кратко опишите их неудачный опыт]. Этого никогда не должно было случиться, и я полностью понимаю, как это должно быть расстраивать вас.Я передам это сообщение в соответствующий отдел.

Мы уделяем приоритетное внимание решению [проблемы, с которой они столкнулись с вашим продуктом, компанией или услугой]. Наша команда сразу же приступает к решению этой проблемы, и я сообщу вам, как только она будет исправлена.

Я ценю, что вы сообщили мне о своем негативном опыте. Мы стремимся к тому, чтобы каждый клиент был доволен нашим бизнесом, и я приношу свои извинения за любые возможные неудобства.

Дайте мне знать, если у вас возникнут вопросы, комментарии или замечания.

Бест,

[Ваше имя]

5. Шаблон электронного письма со службой поддержки клиентов

Когда клиент обращается к вам за поддержкой, это не должно быть началом и концом вашего взаимодействия. Заказчик может не ожидать продолжения, но это заставит его ценить его еще больше.

Plus, это также указывает на то, что ваша компания занимается не только продажами, но и укреплением позитивных отношений с клиентами.

Привет, [покупатель],

Надеюсь, вам нравится ваш новый продукт.Я помню, что вы разрывались между двумя версиями, но я твердо верю, что вы выбрали идеальный вариант для вас.

Если вам интересно, я хотел бы узнать больше о том, как вам нравится этот продукт. Сообщите мне некоторые плюсы и минусы, и если я могу чем-то помочь, чтобы помочь вам в этом процессе. Я здесь для всего, что вам нужно, и с нетерпением жду вашего ответа.

Ура,

[Ваше имя]

6. Шаблон сообщения электронной почты службы технической поддержки

Хотя инженеры службы поддержки клиентов чаще всего предоставляют техническую поддержку через чат, по телефону или другим более быстрым способом связи, они иногда обрабатывают запросы в службу поддержки по электронной почте.Поскольку электронная почта не предназначена для непосредственного общения, клиенты могут использовать этот метод при решении несрочной проблемы.

Электронная почта

также позволяет вам получить гораздо больше информации о ситуации, потому что клиенты могут найти время, чтобы написать подробные ответы на ваши вопросы. Воспользуйтесь этим и задайте несколько подробных вопросов в одном электронном письме, чтобы найти решение как можно быстрее.

Привет, [покупатель],

Спасибо за обращение! Я был бы более чем счастлив помочь вам.

Прежде чем мы углубимся, не могли бы вы дать мне более подробную информацию о ситуации? Когда эта проблема начала возникать? Происходит ли это постоянно или периодически? Вы пробовали какие-либо решения самостоятельно?

Эти вопросы помогут мне найти более индивидуальное решение вашей проблемы.

Спасибо,

[Ваше имя]

7. Шаблон электронного письма «Оставайтесь на связи»

Печально видеть уходящего клиента — особенно того, кто какое-то время был лоялен к вашей компании.После того, как вы построили настоящие отношения с клиентом, последнее, что вам нужно сделать, — это разорвать отношения, как только он решит пойти другим путем.

Вы хотите показать им, что, несмотря ни на что, вы по-прежнему заботитесь о них и хотите для них самого лучшего. А может быть, может быть, они вернутся к вам в будущем.

Привет, [покупатель],

Мне жаль, что вы уходите. Вести с вами дела в прошлом [количество лет, в течение которых они были с вами] было отличным.Я так много узнал от вас и сделал несколько обновлений наших продуктов на основе ваших подробных и вдумчивых отзывов. Я ценю все, что вы сделали, чтобы наша компания стала лучшей.

Встав на новый путь, не забывай о нас! Я хотел бы услышать о ваших успехах в будущем и о захватывающем росте, который неизбежно будет иметь ваша компания.

Пожалуйста, оставайтесь на связи. Пусть у тебя все будет хорошо!

Ура,

[Ваше имя]

8.Шаблон приветственного письма

Поздравляем! У вас появился новый клиент или подписчик. Нет ничего более радостного для бизнеса. Однако по мере роста клиентской базы вашей компании не упускайте из виду новичков.

Вот почему так важно отправлять приветственные письма. Это поможет им познакомиться с вашей компанией, а также покажет им, что для вас важен каждый отдельный клиент. Кроме того, это хорошая возможность осыпать их полезным контентом.

Здравствуйте [Заказчик],

Добро пожаловать в [Ваша компания]! Я так рад, что ты присоединишься к нам. Нам очень повезло, что вы выбрали нас, и я просто хочу поблагодарить вас от имени всей нашей компании.

Чтобы вы устроились, я хотел бы поделиться с вами некоторыми из наших лучших ресурсов, чтобы вы могли максимально использовать свой опыт работы с нами. Подпишитесь на наш блог [добавить ссылку], чтобы получить полезные советы и знания, которые помогут добиться успеха в своей отрасли. Посетите наши Instagram [добавить ссылку], Facebook [добавить ссылку] и Twitter [добавить ссылку], чтобы получать ежедневную дозу отраслевых новостей, советов и закулисных обзоров.

Если вы хотите узнать больше о своем продукте, не стесняйтесь обращаться ко мне или к кому-либо еще из нашей группы поддержки в любое время. Мы всегда готовы помочь вам, чем можем.

Ура,

[Ваше имя]

9. Шаблон электронного письма для менеджера по работе с клиентами

Может быть сложно отправить это первое электронное письмо в качестве менеджера по работе с клиентами. Ваш новый клиент, вероятно, разговаривал с одним или несколькими другими сотрудниками вашей компании и относительно познакомился с ними.

Поскольку с этого момента вы будете работать с ними напрямую, важно установить с ними еще более тесные отношения, которые сохранятся в обозримом будущем.

Дайте понять, что с этого момента вы будете их прямым контактом. Вы можете вести себя более дружелюбно и комфортно. Вы хотите, чтобы они знали, что вы тот, кому они могут доверять.

Привет, [покупатель],

Я [Ваше имя], и я очень рад стать вашим новым менеджером по работе с клиентами в [Ваша компания]! Я слышал много хорошего о вас от моих товарищей по команде, и я надеюсь, что они тоже сказали мне что-то хорошее.

Моя роль будет заключаться в том, чтобы направлять вас через все, что вам нужно. Если у вас когда-нибудь возникнут вопросы, возникнут проблемы, вы подумаете об обновлении или что-то еще, я подхожу для этой работы. Мы будем тесно сотрудничать, и я буду помогать вам ориентироваться в вашем новом продукте.

Я с нетерпением жду встречи с вами. У вас есть несколько минут на этой неделе, чтобы поболтать?

Ура,

[Ваше имя]

10. Шаблон электронного письма для перехода к менеджеру аккаунта

Как бы сильно вы ни любили свою компанию, возможно, вы дойдете до того момента, когда пора двигаться дальше.Когда вы получаете предложение о работе, от которого не можете отказаться, может быть сложно передать его своему работодателю, но еще сложнее сообщить об этом своим постоянным клиентам.

Важно, чтобы вы держали своих клиентов в курсе этого изменения. Поскольку вы были неотъемлемой частью их профессиональной жизни, они должны быть уведомлены о вашем отпуске. Это поможет им подготовиться к смене, так как это изменение коснется и их.

Уважаемый [Заказчик],

После восьми невероятных лет в [Вашей компании], я рад сообщить вам, что я только что принял предложение перейти в [новую компанию].Эта новая роль будет важным фактором в продвижении моей карьеры, и я очень благодарен за эту возможность.

Однако это означает, что я больше не буду здесь вашим менеджером по работе с клиентами. Мне нравилось смотреть, как вы растете, и радоваться вашим успехам. Работа с вами многому меня научила, и я перенесу эти знания в следующую главу своей жизни.

К счастью, у меня есть для вас отличная замена. [Имя на замену] — выдающийся менеджер по работе с клиентами и мой дорогой друг.[Она / он / они] работает здесь [количество лет] и может многое показать этим. Я искренне верю, что вы двое хорошо поладите, и что [она / он / они] будут для вас огромной поддержкой.

Они пришлют вам электронное письмо в ближайшие пару дней с теплым приветствием и планами встречи. Я с нетерпением жду возможности услышать об этом все.

Еще раз спасибо за то, что вы были отличным клиентом [количество лет]. Я желаю вам всего наилучшего!

Спасибо,

[Ваше имя]

11.Шаблон электронного письма с бесплатной пробной версией

Если вы замечаете потенциального клиента, который, кажется, заинтересован в ваших товарах, но не совершает покупки, не замалчивайте их. Это прекрасная возможность упомянуть о бесплатной пробной версии.

Потенциальным клиентам может быть любопытно узнать больше о ваших продуктах, но они нервничают, открывая свои карты, когда у них нет возможности полноценно взаимодействовать с вашей компанией. Предлагая бесплатную пробную версию, вы завоевываете доверие потенциального клиента. Кроме того, когда покупатель знакомится с продуктом во время бесплатной пробной версии, отказаться от него становится труднее.

Здравствуйте [Проспект],

Я заметил, что вы, похоже, заинтересовались [название продукта] на нашем веб-сайте. Если у вас есть какие-либо вопросы, свяжитесь с нами. Я буду рад предложить вам различные варианты.

Если вам интересно, я хочу расширить предложение о бесплатной пробной версии, так как может быть сложно сделать выбор в пользу продукта, исходя из простого описания. Наша бесплатная пробная версия длится 30 дней и позволяет вам перемещаться по всем премиум-функциям. Это отличный шанс увидеть, какой продукт подходит вам и насколько он может принести пользу вам и вашим клиентам.

Если вам интересно, напишите мне по электронной почте или позвоните мне. Я могу рассказать вам все подробности и подготовить вас к настройке.

Ура,

[Ваше имя]

12. Шаблон электронного письма с напоминанием о продлении

Итак, ваш клиент приобрел годовую подписку на ваш продукт? Отлично.

Однако сейчас 350 дней, и они не упомянули о своей заинтересованности в продлении подписки. Ой.

Это прекрасная возможность отправить электронное письмо с напоминанием о продлении.Есть большая вероятность, что они просто забыли. Или, может быть, они не знают об этом. В любом случае нежное напоминание может направить их в правильном направлении.

Привет, [покупатель],

Я надеюсь, что у вас все хорошо, и что вы отлично провели год, путешествуя по своему продукту.

Я заметил, что ваша годовая подписка истекает [дата истечения срока]. Вы заинтересованы в продлении подписки? Если вы взвешиваете свои варианты, я хотел бы поболтать с вами, чтобы помочь вам принять решение.Если вы хотите перейти на новый продукт, мы также можем обсудить это.

Я с нетерпением жду вашего ответа.

Ура,

[Ваше имя]

13. Шаблон электронного письма с рекомендациями клиента

Теперь, когда вы построили прочные отношения с клиентом, самое время попросить у него (вежливо) рекомендации. Если у них был очень положительный опыт работы с вашей компанией, естественно, что они захотят того же для своей семьи, друзей и коллег в аналогичных областях.

Для получения дополнительной информации, проверьте этот пост на как запросить рефералов .

Здравствуйте [Заказчик],

Я так рад слышать, что у вас есть большой опыт работы с [продуктом / услугой / отделом компании]. Нашей целью всегда было помочь нашим клиентам помочь их клиентам.

Так как я любил работать с вами в последние несколько месяцев, мне было интересно, есть ли кто-нибудь из ваших знакомых, кто мог бы получить аналогичную пользу? Было бы приятно помочь им в достижении их целей.

Я с нетерпением жду этого!

Спасибо,

[Ваше имя]

14. Шаблон электронного письма с запросом отзыва от клиента

Если вы какое-то время работали с клиентом и помогли ему достичь результатов с вашим продуктом или услугой, вы можете попросить его сделать обзор вашего продукта, услуги, бизнеса или вас лично.

Обзоры помогают повысить рейтинг на сайтах с обзорами, которые являются одним из самых надежных способов исследования потенциальных клиентов компаний или продуктов перед совершением покупки.

С точки зрения времени, для вас может иметь смысл отправить это электронное письмо в цепочке, которую вы уже начали с клиентом, о хороших результатах или успешном проекте, над которым вы с ним сотрудничали. Вы можете скопировать этот шаблон прямо в цепочку или использовать точную формулировку, чтобы начать новую цепочку с нуля.

Если вы продаете физический продукт, который использует ваш клиент лично, вы можете связаться с ним через 10-15 дней после доставки, чтобы спросить его, как дела.

Здравствуйте [Заказчик],

Надеюсь, у вас пока отличная неделя! Я видел, что вы начали [подробности о том, как они используют ваш продукт] — похоже, вы добились впечатляющих [подробностей о результатах, которых они достигли].Как вам нравится работать с инструментом?

Если у вас есть какие-либо отзывы или вопросы, не стесняйтесь позвонить мне или напишите мне по электронной почте, и я вам помогу!

Если вы хотите поделиться своим опытом использования [инструмента вашей компании], вот наши страницы на [сайте отзывов] и [сайте отзывов], где вы можете поставить нам оценку и поделиться своими отзывами, чтобы помочь другим клиентам, таким как вы.

Спасибо за уделенное время. Позвоните мне, если у вас возникнут вопросы!

[Ваше имя]

Шаблоны писем клиентам о возврате средств

Вот несколько полезных шаблонов электронной почты службы поддержки клиентов, которые вы можете использовать для возврата денег.

15. Возврат средств в шаблоне электронного письма покупателя

К сожалению, некоторые покупатели собираются вернуть ваши товары.

Не волнуйся, это не ты. Но это тоже не они. Они не расстроены и не разочарованы, как упомянутые выше клиенты. Им просто не нравится продукт и они не находят ему хорошего применения.

В таких случаях хорошо ответить на возмещение, отправив электронное письмо, в котором говорится, что у вас нет обид и вы надеетесь снова вести с ними дела в будущем.

Здравствуйте [Заказчик],

Я обработал ваш возврат, и вы должны ожидать, что сумма появится на вашем банковском счете в ближайшие пару рабочих дней.

Сожалею, что вам не понравился ваш новый продукт. Я прекрасно понимаю, что это не для всех.

Если вы все еще ищете подходящий вариант, дайте мне знать. Я был бы счастлив рассказать вам о некоторых других наших вариантах и посмотреть, подходит ли какой-либо из них.Спасибо за ваше время и за то, что дали нам попробовать.

Я надеюсь снова связаться с вами в ближайшем будущем.

Бест,

[Ваше имя]

16. Шаблон электронной почты для обмена продуктами

К счастью, не каждый недовольный покупатель попросит вернуть деньги. Некоторые могут регулярно покупать ваш продукт, поэтому они знают, что один неудачный опыт не отражает ваш бренд.

Однако это также означает, что они знают, чего ожидать от вашего продукта, и будут расстроены тем, что он не соответствует их стандартам.Они не будут достаточно рассержены, чтобы отказаться от них, но они будут ожидать, что вы все исправите. Вот здесь и пригодится это письмо.

Здравствуйте [Заказчик],

Спасибо, что сообщили нам об этом неисправном продукте. Мы сделаем все возможное, чтобы оценить проблему и точно определить, что пошло не так с вашим [название продукта].

А пока примите этот заменяющий продукт, работоспособность которого я лично проверил.

Мы приносим искренние извинения за доставленные неудобства.Мы надеемся, что вам по-прежнему нравится пользоваться нашим продуктом, и мы будем рады ответить на любые ваши вопросы или проблемы.

Пожалуйста, свяжитесь с нашей службой поддержки по [номер телефона] или ответьте на это сообщение, и мы будем более чем рады помочь.

Спасибо,

[Ваше имя]

17. Шаблон электронного письма со скидкой на товар

Что касается возмещения, не у всех компаний одинаковая политика. Некоторые могут не предлагать обмен продуктов или полную компенсацию за определенные продукты или услуги.Другие могут потребовать подтверждение покупки для возврата денег и могут предоставить только кредит магазина без него.

В этих случаях ваша компания может предложить небольшую акцию, чтобы покупатель получил скидку при следующей покупке в вашем магазине. Это не тот возврат средств, который ожидает покупатель, но это лучше, чем оставлять его с пустыми руками.

Здравствуйте [Заказчик],

Спасибо за обращение.

К сожалению, в настоящее время мы не можем предложить возврат средств. Согласно нашей политике [описание политики + объяснение того, почему она действует].

Я проконсультировался со своим менеджером, чтобы подтвердить эту политику, и, хотя мы не можем предложить полный возврат средств, мы можем предоставить вам скидку в размере [размер скидки] на следующий раз, когда вы будете делать покупки в наших магазинах.

Мы искренне ценим ваше понимание в этом вопросе. Пожалуйста, обращайтесь ко мне с любыми вопросами, которые могут у вас возникнуть, и я буду более чем счастлив помочь.

Еще раз спасибо,

[Ваше имя]

18. Шаблон электронного письма с извинениями от клиента

В некоторых случаях ваша служба поддержки клиентов не может предоставить какой-либо возврат или скидку.Это может привести к неловкой или стрессовой ситуации с клиентом, особенно если он считает, что ваша компания ошибается.

Хотя вы должны персонализировать каждое извинение, это сообщение может стать отправной точкой для работы, когда вам нужно взять на себя ответственность за ошибки своей компании.

Здравствуйте [Заказчик],

Спасибо за отзыв.

Приносим искренние извинения за доставленные неудобства и ценим ваше понимание в этом вопросе.Мы знаем, что [проблема] помешала вам достичь [цели клиента], и что мы не оправдали ваших ожиданий.

Я передал этот отзыв остальной части моей команды и могу заверить вас, что этой ошибки не произойдет в будущем. Тем не менее, если есть что-то еще, с чем я могу вам помочь в данный момент, пожалуйста, свяжитесь с нами, и я был бы более чем счастлив помочь.

Еще раз спасибо,

[Ваше имя]

19. Шаблон электронного письма о возврате переплаты

В зависимости от вашей бизнес-модели, клиентам, возможно, придется заплатить за продукт или услугу авансом и получить возмещение позже, если они заплатили больше, чем нужно.Для этого вам необходимо либо отправить им чек, либо перевести деньги посредством прямого депозита.

Независимо от того, как они переводятся, клиенты захотят знать, откуда поступают эти деньги. Хотя они будут рады принять возврат, они будут сомневаться в его происхождении, если вы не уведомите их заранее. Вы также захотите получить кредит на этот возврат, поскольку он показывает ваше намерение провести честную транзакцию.

В этих случаях вы можете использовать это письмо, чтобы предупредить своих клиентов о переплате.

Здравствуйте [Заказчик],

Благодарим вас за недавний платеж в размере [сумма платежа].

При рассмотрении вашей транзакции мы определили, что сумма, которую вы заплатили, превышает сумму, требуемую для этого продукта или услуги. Фактическая сумма, которая должна была быть уплачена, составляла [сумма платежа], поэтому вам оставалось кредитовать в размере [сумма кредита]. Пожалуйста, найдите [сумму чека или уведомление о депозите] в приложении к этому письму.

Мы твердо верим в то, что наши клиенты могут работать честно, и можем заверить вас, что мы постоянно работаем над предотвращением потенциального мошенничества.Мы надеемся, что это сообщение решит любые проблемы, которые могут возникнуть у вас по поводу этой транзакции, и с радостью ответим на любые дополнительные вопросы.

Еще раз спасибо,

[Ваше имя]

20. Шаблон электронного письма с уведомлением о возврате средств

Бывают случаи, когда клиенты имеют право на возмещение, но просто не знают об этом. Хотя вы не должны стремиться к тому, чтобы они возвращали товары, было бы нечестным не уведомлять клиентов, когда они имеют право сделать это.

Этот тип проактивного обслуживания клиентов укрепляет доверие вашей клиентской базы и создает восхитительный опыт поддержки.

Здравствуйте [Заказчик],

Мы надеемся, что это сообщение вам понравится.

Мы обращаемся к вам, потому что вы имеете право на возмещение стоимости покупки [название продукта]. Этот возврат возможен в течение [периода времени] и может быть инициирован, позвонив или отправив сообщение в нашу службу поддержки клиентов.

Пожалуйста, ответьте на это письмо с любыми вопросами, которые могут у вас возникнуть, и я буду более чем счастлив помочь.

Спасибо,

[Ваше имя]

21.Шаблон сообщения электронной почты о статусе возврата

Чтобы избежать каких-либо сбоев в процессе возврата, было бы полезно сообщить вашему клиенту о статусе его возврата, как только он поступит на его счет.

Если вы предпочитаете называть свою компанию во множественном числе, просто замените «Я» на «Мы».

Здравствуйте [Заказчик],

Я обращаюсь к вам по поводу возврата, инициированного вами [дата].

Ваш возврат был зачислен на вашу карту, заканчивающуюся [последними четырьмя цифрами карты].Вы должны увидеть сумму, зачисленную на ваш счет, примерно через 3-5 рабочих дней.

Если вы не видите возмещение в своем аккаунте, ответьте на это письмо, и я рассмотрю его для вас. А пока дайте мне знать, если я смогу ответить на дополнительные вопросы — я буду рад помочь!

Спасибо,

[Ваше имя]

22. Шаблон сообщения электронной почты о неполучении возврата

Если ваш клиент не получил возмещение и не обратился к вам по этому поводу, вы должны действовать так, как будто вы отвечаете на жалобу клиента: с сочувствием, искренностью и четким намерением решить проблему.

В большинстве случаев задержка на стороне банка. В этом случае осторожно напомните клиенту, что до обработки возврата может пройти еще несколько рабочих дней.

Здравствуйте [Заказчик],

Мне очень жаль слышать, что на вашу карту не поступили средства, оканчивающиеся на [последние четыре цифры карты].

Я связался с нашим бухгалтерским отделом, чтобы разобраться с этой проблемой для вас. Был произведен возврат средств, но банку может потребоваться несколько дней для его обработки.

Пока мы работаем над задержкой со своей стороны, я создал тикет в нашей системе, чтобы держать вас в курсе статуса возврата. Мы постараемся решить проблему в кратчайшие сроки.

Приносим искренние извинения за возможные неудобства. А пока не стесняйтесь отвечать на это письмо с любыми вопросами или проблемами, и я буду рад помочь.

Спасибо,

[Ваше имя]

23. Шаблон электронного сообщения о возврате платежа вне установленных правил

Иногда клиенты обращаются за возмещением, когда срок их действия истек.

У вас есть возможность предложить кредит магазина или предоставить им индивидуальную поддержку, чтобы получить максимальную отдачу от их нового продукта.

Здравствуйте [Заказчик],

Большое спасибо за обращение по поводу заказа № [номер]. Мне очень жаль, что продукт не сработал для вас.

Поскольку с даты покупки прошло более [количество дней] дней, вы больше не имеете права на возмещение.

Тем не менее, я могу отдать вам кредит магазина за вашу покупку.В качестве альтернативы я могу назначить встречу с нашим отделом по работе с клиентами, чтобы вы могли максимально использовать свой продукт.

Сообщите мне, какой вариант вы предпочитаете. Если у вас есть вопросы или проблемы, я буду рад помочь.

Спасибо,

[Ваше имя]

Создавайте сильные впечатления от клиентов с помощью шаблонов электронной почты службы поддержки клиентов

Использование шаблонов электронной почты поможет вам без труда освоить каждую переписку по электронной почте и укрепить отношения с вашими клиентами.Предоставляйте персонализированные решения, связывайтесь со своими клиентами и сохраняйте их бизнес без необходимости писать каждое электронное письмо с нуля.

Приведенные выше шаблоны электронных писем помогут вам создать успешную стратегию обслуживания клиентов, сэкономив при этом время и усилия вашей команды.

Примечание редактора: этот пост был первоначально опубликован в ноябре 2018 года и был обновлен для полноты.

Как всегда отвечать на электронные письма профессионально — с 4 фантастическими примерами

Мы все были время от времени перегружен нашим почтовым ящиком.В век мгновенного общения он может часто чувствуется необходимость дать быстрый ответ, однако в нашем стремлении ответ мы виновны в том, что позволили нашим профессиональным стандартам упасть ниже ожидаемый уровень? Соответствует ли каждый ответ по электронной почте вашим личным уровням усердие?

Для подавляющего большинства из нас ответом на два последних вопроса будет решительное «нет». У нас не всегда есть время, чтобы ответить полностью, или, возможно, у нас нет информации в это время, или мы просто находимся вне офиса.Это когда нам нужно переоценить наши методы общения.

Самое важное правило профессионального общения по электронной почте — никогда не отвечать мгновенно. Я знаю, что это может показаться чуждым, но хорошо продуманный, профессионально составленный ответ стоит подождать — он дает получателю понять, что вы нашли время, чтобы внимательно прочитать его запрос и готовы потратить на него свое время — проще говоря демонстрирует, что вы заботитесь о них.

Дисциплина входящих сообщений

Ваша отправная точка в доставке профессиональных ответов по электронной почте — это проявить некоторую дисциплину в почтовом ящике.Это означает, что когда вы открываете свой почтовый ящик, вы можете уделять своим сообщениям безраздельное внимание; Во что бы то ни стало, сделайте быстрое сканирование, чтобы не пропустить ни одной чрезвычайной ситуации, но, если вы не можете полностью сосредоточиться, не касайтесь кнопки ответа.

Фантастический для этого нужно установить определенное время в течение дня для чтения и отвечать на ваши электронные письма.

В зависимости от объем получаемых писем, пятнадцать минут утром, пятнадцать минут до обеда и через пятнадцать минут после обеда должно работать.

Может показаться много, три блока времени в течение дня, чтобы сосредоточиться исключительно на электронной почте, но вы удивитесь, как быстро эти минуты складываются в течение дня, если вы ответите электронные письма на разовой основе и, более того, профессионализм и внимательность Ваши отзывы и отношения с клиентами неизмеримо увеличатся, если просто уделите время тому, чтобы сконцентрироваться и создать профессиональные электронные письма.

Помните о ваш тон

Слова, которые вы выбираете для ответа на вопрос.В письменном общении тон часто может быть неверно истолкован или истолкован, поэтому важно устранить любые сомнения и быть осторожными с тем, как вы составляете свой ответ.

Рассмотреть заявку для получения обновленной информации о доставке — будучи в дефиците времени, вы можете просто переслать его в отдел доставки и ответьте —

Уважаемый xxxxx
Я направил ваш запрос в наш отдел доставки, они свяжутся с вами, чтобы сообщить вам
С уважением,
Mr.Не моя проблема

Или вы могли бы ответить с этим —

Уважаемый xxxxx
Спасибо, что связались с вами по поводу заказа xxxxxx
Я связался с нашим отделом логистики, чтобы сообщить мне о статусе вашего груза.
Как только я получу ваш текущий статус доставки, я дам вам знать
Если возникнут какие-либо проблемы или задержки с получением статуса доставки, я буду держать вас в курсе.
Большое спасибо,
Mr.Я забочусь о своих клиентах.

Хорошо, так что вы добавили к вашей рабочей нагрузке электронной почты, пообещав ответ, когда он будет проще передать его в отдел доставки.

Найдите минутку, чтобы подумайте о том, как эти два ответа выглядят для получателя и что они говорят о вас и вашей компании — один явно перекладывает деньги, а другой дать им понять, что их заказ важен для всех в компании и что вы лично позаботитесь об их запросе.Какую компанию вы бы предпочли иметь дело с?

Примеры Профессиональные ответы по электронной почте 1 — Подтверждение заказа

Уважаемый доктор Браун,
Благодарим вас за заказ Vision Plutonium 0rder No. xxxxxx
Ваша партия в настоящее время обрабатывается на нашем заводе, и мы планируем отправить ее в тот же день.
Уделите время, чтобы просмотреть свой заказ и инструкции по отправке.
3 x 1500 см3 Vision Plutonium
Dr.Эммет Браун
36 Outtatime
Hill Valley
California

Если что-то окажется неправильным, вы все равно можете изменить данные на странице заказа или позвонить нам по номеру xxx-xxxxxx, и мы буду счастлив исправить это для вас.
Еще раз спасибо за ваш заказ. Если есть еще что-нибудь, в чем мы можем вам помочь, не стесняйтесь обращаться к нам.
Большое спасибо,
Lorraine McFly

Примеры Профессиональные ответы по электронной почте 2 — Запрос дополнительной информации

Уважаемый г-н.Trotter,
Благодарим вас за запрос относительно наших деловых чемоданов для руководителей.
Что касается ваших вопросов, мы предлагаем льготные ставки для оптовых заказов, которые работают на подвижной шкале в зависимости от размера заказа.
В настоящее время мы можем отгрузить 500 единиц немедленно, а еще 500 единиц готовы к отправке в течение 10 рабочих дней.
Нашим партнером по доставке является UPS, и мы можем гарантировать доставку в Лондон с нашего завода в течение 2 рабочих дней.
Для вашего удобства я приложил наш каталог, в котором показан полный ассортимент нашей продукции с указанием сроков их выполнения.
Надеюсь, это поможет. Если у вас есть какие-либо вопросы, не стесняйтесь обращаться к нам.
В качестве любезности я свяжусь с вами в течение следующих нескольких дней, чтобы предложить любую помощь.
Большое спасибо,
Дерек Дювалл

Примеры Профессиональные ответы по электронной почте 3 — Ответ на подписку на информационный бюллетень

Уважаемый Эрик,
Спасибо, что нашли время подписаться на нашу рассылку новостей.
Довольно скоро вы получите наше приветственное письмо, в котором немного рассказывается об истории Школы Ксавьера для одаренных детей, о нашем духе развития умы и способностей наших учеников, а также о нашем видении будущего.
После этого. Вы можете рассчитывать на получение еженедельного информационного бюллетеня со всеми нашими последними новостями, обновлениями нашего академического календаря и уведомлениями о любых предстоящих событиях.
Не волнуйтесь, мы не будем постоянно бомбардировать ваш почтовый ящик.
Еще раз благодарим вас за проявленный интерес к работе, которую мы делаем в XSGY
С уважением,
Charles Xavier

Предыдущие три сценария часто возникают, когда предприятия запускают шаблонный ответ. Проблема с шаблонными ответами, которые предназначены для охвата ряда запросов или запросов, заключается в том, что по самой своей природе они кажутся им совершенно безличными.

Вы можете подумать, что вы повышаете свою продуктивность и эффективность, но сколько потенциальных клиенты теряются из-за вашей оптимизации, и сколько продаж вы могли бы быть закрытым только с повышенным профессионализмом?

По мере того, как клиенты становятся более искушенными и опытными в области цифровой коммуникации, растет и их способность улавливать общие, роботизированные ответы, и благодаря широко распространенной практике отбрасывания шаблонных ответов вашему бизнесу не потребуется много усилий, чтобы выделиться из толпы и произвести впечатление на потенциальных клиентов.

Финал Пример профессионального ответа по электронной почте, который мы собираемся рассмотреть, — это тот, который мы все время от времени приходится использовать, но большинство из нас ошибается — ответ «нет на месте».

Очень легко просто нажать на переключатель ответа об отсутствии на работе и забыть об этом на две недели, но при этом следует учитывать это с точки зрения клиентов.

Ты можешь быть их обращайтесь только в вашей компании, поэтому, когда их приветствуют с этим, он не чувствует особенно полезно —

Я не на работе с 18 июля по 1 августа ^улица.
Все запросы направляйте по адресу xxxxxx @ xxxxxxx до моего возвращения
С уважением,
Jim Halpert

Этот ответ кажется, что вы полностью умыли руки от любой ответственности на время вашего отсутствия независимо от потребностей вашего клиента.

Теперь рассмотрим этот автоответчик —

Примеры Профессиональные ответы по электронной почте 4 — Автоответчик «Нет на рабочем месте»

Сейчас я нахожусь в ежегодном отпуске с 18 июля ^-го до 1 августа ^-го.
Я полностью проинформировал моего очень способного коллегу Дуайта Шруте обо всех текущих заказах, и у него есть доступ ко всем моим файлам клиентов.
Если у вас есть какие-либо вопросы, не стесняйтесь обращаться к Дуайту по телефону d.schrute@dundermifflin или xxx-xxxxx-xxx Ext.7
Я вернусь полностью обновленным и готовы к совместной работе с 1 августа ^ул.
Большое спасибо,
Джим Халперт

Эта секунда ответ не только более личный, но и ясно демонстрирует, что у вас есть потратили время на то, чтобы сделать так, чтобы ваши клиенты столкнулись с минимальными количество неудобств во время вашего отсутствия и, что особенно важно, вы представили и предоставил им информированное контактное лицо, если они в этом нуждаются.

Это очень простой шаг, но разница в том, как он заставляет чувствовать себя ваши клиенты, огромна.

Ключ к всегда соблюдение высочайших стандартов профессионализма при создании электронной почты Ответы — подождите немного, прежде чем нажать «Отправить», чтобы задать себе эти вопросов.

Отвечаю ли я на первоначальный электронное письмо?
Передает ли мой ответ заботу и усердие?
Мой ответ звучит как роботизированный и общий?
Как бы я себя почувствовал, если бы получил это ответ от компании?
Могу я сделать еще?

Это может показаться нежелательным увеличением вашей рабочей нагрузки, но как только вы измените свой подход к общению по электронной почте и дадите себе время подумать над своим общением, это очень быстро станет вашей второй натурой.
Также проверьте аналогичную тему: Как попросить рекомендательное письмо.

5 шаблонов ответов по электронной почте для экономии времени

Я одержим желанием работать максимально продуктивно, будь то установление более точных сроков или поиск наиболее эффективного способа распланировать свои дни.

Но мой почтовый ящик по-прежнему занимал много времени. И что самое интересное: я снова и снова отправлял одни и те же электронные письма.

Именно тогда я начал использовать шаблоны ответов.Если вы не знакомы с ними, вы можете сохранить созданный вами ответ, а затем вместо того, чтобы постоянно набирать его, вы можете щелкнуть и вставить его в свое электронное письмо, сэкономив время и силы.

Еще не проданы? Я написал пять распространенных шаблонов, которые помогут вам сэкономить время и убедят вас в том, что в этом есть смысл. (Но сначала вам нужно настроить. Если вы пользователь Gmail, вы найдете инструкции здесь. А если вы пользователь Outlook, они называются «Быстрые части», и вы можете их увидеть. здесь.)

1.Чтобы отложить ответ

Иногда можно быстро ответить. Но в других случаях ваш ответ потребует дополнительных размышлений или работы. Поскольку вы не хотите пока что игнорировать человека, отправьте это, чтобы сообщить ему, что вы ответите, когда сможете. Выглядит это так:

Привет [имя],

Большое спасибо за ваш вопрос по [теме].

Я просто хотел сообщить вам, что я изучаю это и свяжусь с вами до конца недели с ответом.

Если вам нужно, чтобы я перезвонил вам раньше, пожалуйста, дайте мне знать!

Best,
[Ваше имя]

2. Разрядить ситуацию

Вы знаете, что одно из самых худших вещей, которые вы можете сделать в условиях высокой напряженности, — это рассказать кому-нибудь о своих чувствах по электронной почте. Вместо того, чтобы рисковать, когда эмоции сильны, используйте заранее созданный шаблон, чтобы убедиться, что вы используете подходящий для рабочего места тон. Выглядит это так:

Привет, [Имя],

Спасибо за честность и конструктивный отзыв.Я понимаю, откуда вы пришли, и думаю, что было бы полезно обсудить это дальше.

У вас есть время добавить в свое расписание на этой неделе звонок или чашку кофе? Я думаю, что для нас было бы полезно поговорить о следующих шагах и о том, как мы можем избежать подобного недопонимания в будущем.

Best,
[Ваше имя]

3. Поделиться инструкциями

Вы постоянно говорите людям, как перемещаться по вашему веб-сайту или использовать вашу базу данных? Вместо того, чтобы набирать инструкции снова и снова, введите их один раз, и вам не придется беспокоиться о пропущенных шагах, когда вы испытываете стресс или очень заняты (или повторяете работу всю неделю).Выглядит это так:

Привет [Имя],

Спасибо, что обратились к нам с вопросами о [процедуре]!

Мы предпочитаем использовать [программу], и я описал процесс для [проекта] ниже:

[Вставить нумерованный список]

Если у вас возникнут какие-либо вопросы, не стесняйтесь протянуть руку.

Best,
[Ваше имя]

4. Выполнить низкоприоритетную работу

Слишком много на вашей тарелке? Держите электронную почту краткой и честной, предлагая альтернативы.Попробуйте это:

Привет, [Имя],

Спасибо, что подумали обо мне для этого проекта. К сожалению, на этой неделе мой график забит.

У меня есть коллега, который помогал с аналогичными задачами в прошлом. Я был бы счастлив связаться с ней и узнать, есть ли у нее время поработать над этим.

Как этот звук?

Best,
[Ваше имя]

5. Чтобы отправить вложение

«Пожалуйста, найдите прикрепленный…» должно быть одним из наиболее распространенных ответов по электронной почте, что делает его идеальным кандидатом для консервированных шаблон ответа.(Просто не забудьте прикрепить файл, прежде чем нажимать «Отправить!»). Попробуйте следующее:

Привет, [имя],

Надеюсь, у вас хороший день.

Вот тот документ, который я вам обещал. Вы можете найти его в приложении ниже.

Если у вас есть вопросы, дайте мне знать, и я буду рад ответить на ваши вопросы.

Спасибо!
[Ваше имя]

Сохранение ответов по электронной почте поможет вам управлять своим почтовым ящиком — и своим временем.Таким образом, вы можете писать их, когда чувствуете уравновешенность и ясно мыслите, и иметь их под рукой в тот напряженный, скрученный временем день.

Наконец, не забывайте, что то, что они спасены, не означает, что они высечены в камне. Не стесняйтесь менять их, если вам нужно, чтобы они действительно работали на вас в будущем.

Как профессионально написать ответ по электронной почте | ЭДЖОЙ АНГЛИЙСКИЙ

Неважно, чем вы занимаетесь и на какой должности занимаетесь, большинство из нас получает хотя бы несколько писем каждый день.Знание того, как профессионально написать ответ по электронной почте, является одним из обязательных навыков. Если вы недостаточно уверены в этом навыке, давайте улучшим его, прочитав этот пост.

Что такое ответное электронное письмо?

Имя нам уже все рассказало. Ответное электронное письмо — это просто электронное письмо для ответа на другое электронное письмо. В бизнесе это тип электронного письма, которое вам придется писать каждый день. Это может быть электронное письмо с подтверждением встречи, электронное письмо с подтверждением заявки, электронное письмо с ответом на запрос, отклонение электронного письма с приглашением или контрактом, электронное письмо с подтверждением и т. Д.Таким образом, нашими получателями могут быть все, кого вы встретите во время работы: ваш партнер, ваш клиент, ваш начальник, ваш коллега.

Поскольку соблюдение высоких стандартов деловой электронной почты является признаком профессионализма, ответ по электронной почте должен быть хорошо написан в каждом случае. Плохо структурированные и непрофессиональные ответы могут даже потенциально привести к провалу бизнеса. Итак, как написать ответ по электронной почте?

Типы ответов и их формат

Существует много разных типов ответов по электронной почте, в зависимости от того, как вы их разделяете.Вы можете исходить из своего намерения, вашего формата или того, кому вы отправляете электронное письмо. В этом посте мы разделим письма с ответами на 2 типа:

Автоответчик

В эту эпоху технологий вам не нужно отправлять электронные письма одно за другим, чтобы уведомить своих клиентов о том, что вы получили их заказ или что-то в этом роде. С помощью интеллектуального приложения теперь мы можем легко отправлять автоматические ответы. Этот тип ответа говорит им, что вы не можете ответить мгновенно, но вы это делаете.

Личный ответ

Этот тип электронной почты — это то, что нам действительно нужно, чтобы научиться писать. Как правило, в бизнесе ответ по электронной почте также соответствует нормальному этикету написания профессиональных писем. Изучая, как написать ответ по электронной почте, вы должны не забыть указать:

Ответы по электронной почте бывают разных типов (фото из CA4A)

The Subject Line

Он должен служить двум целям: предоставление информации о том, что вы получили их электронные письма, и информирование их о том, что на их запрос должен быть скоро дан ответ.

Пример:

Мы получили вашу электронную почту! Держись!
Мы работаем над вашим запросом. Мы в этом.

Открывалка

Просто подумайте, что эта линия предназначена для приветствия вашего получателя. Конечно, надо поздороваться по имени. Некоторое программное обеспечение поможет вам автоматически вставить имя получателя в ваш адрес электронной почты (из его имени). В противном случае достаточно простого приветствия, такого как «Привет».

Пример:

Здравствуйте, мистер.Смит,

Уважаемый мистер Поттер,

Тело

В этой части вы четко объясните, почему вы отправляете это электронное письмо:

Для автоматического ответа ваша цель должна состоять в том, чтобы сообщить им, что их запрос был получен и что вы собираетесь дать подробный ответ, чтобы помочь им.
Для личного ответа содержание может быть любым, в зависимости от того, что получатель написал в последнем электронном письме. Если они задавали / просили более одного вопроса, ответьте на каждый вопрос в отдельном абзаце, чтобы получатель мог легко понять ваши ответы.Ниже приведено множество примеров, чтобы вы научились писать ответное электронное письмо.

Окончание

«Спасибо» необходимо почти в каждом электронном письме. Некоторые слова, например «Спасибо за письмо!» достаточно вежливо. Вы также можете написать благодарственное предложение и другое завершение, например «С уважением», «С наилучшими пожеланиями» и т. Д.

Подробнее

Примеры написания ответа по электронной почте

Утверждение заявки

«Уважаемая госпожа.Черный,

Добро пожаловать! Ваше заявление в ABC было одобрено. Мы очень рады видеть вас в числе наших новых программистов.

Миссис Блэк, как мы уже говорили в последних электронных письмах, наша цель в ABC — стать одним из лучших сайтов, на котором уроки английского языка проходят онлайн для студентов со всего мира. Нашему сайту с миллионами пользователей нужны отличные программисты. И, конечно же, мы надеемся, что вы тот, кто сможет это сделать.

Вот ваши данные для входа:

Имя пользователя: Melina Black
Пароль: 12345678

Вся команда ABC надеется на дружеские и профессиональные рабочие отношения с вами.Если вам нужна какая-либо информация или поддержка, дайте нам знать.

Спасибо. »

Отклонение приглашения

«Уважаемый г-н Чен,

Прошу прощения за задержку с ответом на ваше электронное письмо. Недавно я был в процессе создания собственного стартапа, поэтому был очень занят.

Я очень ценю ваше приглашение работать в вашей компании. Однако, как я сказал выше, для меня может не быть подходящего времени, чтобы принять ваше приглашение.

Спасибо за понимание.

С уважением, »

Ответить на запрос клиента о предоставлении информации о вашем продукте или услуге

«Уважаемая миссис Джонс,

Спасибо за ваш запрос о нашей новой услуге по уборке офиса. В настоящее время мы предоставляем услуги высочайшего качества в районе Чикаго. Чтобы оценить стоимость наших услуг и получить дополнительную информацию, я хотел бы назначить встречу в вашем офисе на любой рабочий день.

Если у Вас возникнут дополнительные вопросы, напишите мне по электронной почте или позвоните мне по горячей линии. Я надеюсь, что мы сможем предоставить вам наши услуги в ближайшее время.

С уважением, »

О чем следует помнить

Из приведенных выше примеров, я уверен, вы должны были знать, как эффективно написать ответ по электронной почте, независимо от того, приходят ли вам положительные или отрицательные электронные письма.

Напомним, что нам лучше убедиться, что наши ответы на электронную почту:

Ясный, прямой и недвусмысленный

Вы должны знать, о чем вас просят и что вы хотите сказать в электронном письме.Просто напишите это коротко и коротко, потому что нет смысла писать тысячи бесполезных слов.

Ответьте индивидуально (между вами и читателем)

Вы определенно должны быть тем, кто несет ответственность за ваш ответ по электронной почте и разговаривает напрямую с получателем.

Например, вместо записи:

Будем признательны, если вы отправите окончательный контракт завтра.

Напишите:

Буду очень признателен, если вы пришлете окончательный контракт завтра.

Не забудьте ответить в течение 24 часов

В бизнесе все должно быть быстро. Ответ на электронное письмо в течение дня (24 часов) — это хороший этикет. Конечно, мы должны ответить как можно скорее, чтобы ваш получатель был уверен, что вы уважаете его и что его опасения были услышаны.

В некоторых случаях, если полученное вами электронное письмо носит экстренный или ярко выраженный характер, телефонный звонок может быть более подходящим, чем тратить время на написание электронного письма.

Будьте краткими и простыми

Просто напишите прямо в основной вопрос.Длинные приветствия и благодарности не считаются вежливыми. Длина вашего электронного письма может даже определить, прочитает его получатель или нет. Если он слишком длинный, иногда они могут упустить то, что вы хотите донести.

Мы надеемся, что после прочтения этого поста вы научитесь правильно писать ответ по электронной почте. Есть еще много других деловых писем, которые вам нужно изучить, которые также можно найти в блоге eJOY.

Позвольте eJOY сопровождать вас в изучении английского языка! Вы можете сразу искать значения слов, сохранять их в своих сборниках слов и пробовать другие способы улучшить английский.