Обзвон потенциальных клиентов – Обзвон потенциальных клиентов с помощью Звонка, как обзванивать потенциальных клиентов (маркетинговая информация)

где брать базу, сценарий. Привлечение новых клиентов

Если вы работаете в сфере продаж, то не нужно объяснять, что такое холодный обзвон клиентов. Именно из-за этого молодые менеджеры зачастую решают попробовать себя в другой профессии. Даже для опытных коллег зачастую это задание является настоящим испытанием. Руки дрожат, голос срывается, а недовольный тон голоса на том конце провода вызывает желание поскорей положить трубку и больше никогда и никому не звонить.

Что можно сказать о результативности такой работы? Скорее всего, она будет равна нулю. Сегодня мы хотим подробно поговорить о том, что такое холодный обзвон и какие задачи стоят перед звонящим человеком. Чтобы они были достигнуты, необходимо предварительно научить менеджера работать с вверенным ему инструментом.

Подождите открывать справочник

Как это обычно происходит в торговой компании? В ее ряды поступает новый менеджер, и опытные коллеги со вздохом облегчения передают ему справочник компаний города. Вместо положенной стажировки и адаптации ему предлагают обзвонить 100, 200, 300 человек за день и что-то им рассказать про компанию, о которой он и сам ничего не знает. Какое впечатление остается у потенциальных клиентов? Захотят ли они слушать информацию о вашей компании еще раз? Видимо, к этому мероприятию нужно готовиться тщательней.

Что такое холодный обзвон

По сути, это звонки незнакомым людям. Порой менеджеры компании занимаются тем, что регулярно обзванивают уже имеющихся клиентов и сообщают им о действующих акциях. Это уже несколько другая техника, которая подразумевает под собой иные механизмы воздействия, и даже другой стиль общения.

Холодный обзвон – это именно общение с незнакомыми людьми. При этом не всегда целью стоит продать оппоненту товар или услугу. Гораздо важнее предоставить информацию таким образом, чтобы заинтересовать. И здесь таится главная причина отсутствия результатов. Это неправильно поставленная цель и отсутствие должной подготовки. Это и приводит к негативной реакции клиентов.

Главное – дойти до конца списка

Именно так и воспринимают задачу молодые менеджеры. Нужно прозвонить весь телефонный справочник, ну, во всяком случае, как можно больше людей. Может, кто-нибудь да и заинтересуется. То есть к этому методу подходят крайне несерьезно, не пытаются достучаться до каждого. Поэтому сначала меняем цель. Вы должны заинтересовать потенциального клиента, выдать ему максимум полезной информации в общих чертах и заставить попросить «добавки». Более того, уже сейчас можно попробовать нейтрализовать все возражения и сомнения. Не обязательно, что клиент по телефону совершит сделку. Но через неделю он может вспомнить о вас и заехать в офис, чтобы расспросить подробней.

Так ли нужен телефонный справочник

Давайте поговорим о внедрении такого механизма, как холодные звонки. Да, обычно реализуется он просто: открываем бесконечный перечень телефонов и начинаем звонить. Никто он этого не в восторге. Вы отрываете людей от дел и высыпаете им на голову поток бесполезной информации, зачастую даже не спросив, а нужно ли им это. Поэтому имеет смысл сначала собрать базу клиентов. То есть не только контактную информацию, но и все, что удастся найти. Как давно это фирма на рынке, кто ею руководит, где они находятся, с кем сотрудничают. Согласитесь, гораздо проще вести диалог с человеком, о котором вы что-то знаете, представляете сферу его интересов и можете сформулировать предложение, от которого он не захочет отказываться. Это гораздо лучше, чем звонить на фирму, которая торгует обувью, и предлагать купить болты для производства пластиковых окон.

Где взять базу

Холодный обзвон потенциальных клиентов практикуют не только компании-новички. Опытные специалисты по продажам имеют свою базу, но без постоянного развития не обходится ни одна компания. Постоянный приток новых клиентов – это залог успеха. Где же их искать? Способов масса, нужно лишь подумать.

• Деловые мероприятия, тренинги или конференции проходят регулярно. Представитель фирмы должен бывать на них, причем не только для получения новой информации. Любой из присутствующих здесь людей может стать потенциальным клиентом вашей компании. Причем не обязательно сразу приступать к предложениям, достаточно взять контактную информацию и договорится о том, что вы позвоните.
• Сарафанное радио – казалось бы, кому вы можете рассказать о своих товарах и услугах в обычной жизни? Оказывается, многим. Завлекать друзей и знакомых не стоит, а вот их знакомые – это вполне подходящая аудитория. Поэтому расскажите о своей компании парикмахеру, пока сидите на стрижке, водителю такси, стоматологу. Сколько людей проходит через них за один день!
• Покупка готовой базы – это популярная сегодня услуга. Через интернет можно купить некий список телефонов. Однако информация о клиентах здесь зачастую минимальная, да и многие номера могут быть уже неактуальными.
• Поиск компаний через рекламу. Здесь есть два пути. Ищите рекламу, в которой фирма предлагает свои услуги клиентам, а также подбирает новых сотрудников.
• Социальные сети. Привлечение новых клиентов из интернета уже давно стало приоритетным направлением для многих менеджеров. А социальные сети – это идеальный вариант. Здесь человек делится своими чаяниями и стремлениями, выкладывает информацию о своей семье и друзьях. Поэтому даже физические лица становятся удобными объектами для холодных звонков. Логично, что если на аватарке расположена молодая женщина с ребенком, ей вряд ли нужна информация об автозапчастях. Совсем другое дело — ее папа, на каждом фото красующийся рядом с любимым автомобилем.

Советы и рекомендации

Теперь вы имеете представление, где брать базу для холодного обзвона. Однако ее нельзя сделать раз и навсегда. Пока работает ваша фирма, база должна быть постоянно открытой для новых клиентов. При этом наработанные результаты нельзя оставлять без внимания. Многие допускают ошибку. Совершили ряд эффективных холодных звонков, возможно, пригласили клиента и совершили сделку… и забыли про клиента. А ведь именно нацеленность на долгосрочное сотрудничество добавляет стабильности в ваши отношения. Прозванивать клиентов нужно регулярно, независимо от результатов. Если он отказался сегодня, не факт, что то же самое случится завтра.

Готовим речь

Не надейтесь на свое красноречие, это не тот вариант, когда оно может выручить. Сценарий холодного обзвона должен быть предварительно составлен и отрепетирован. В идеале он базируется на подразумеваемых вопросах потенциального клиента. Это вы планировали звонок, а снимающий трубку человек ничего об этом не знает. И он должен буквально за 30 секунд получить информацию:

• Кто вы?
• Чем вы занимаетесь?
• Что вы от него хотите?
• Чем вы можете быть полезны?
• Почему вы заслуживаете доверия?

Скрипты желательно заготовить заранее, но постарайтесь использовать их как шпаргалку. Разговор строго по шаблону напоминает беседу с роботом. И не забывайте улыбаться. Даже по телефону человек чувствует ваше настроение.

Примерный сценарий

Он может не подойти лично вам, но даст общую структуру, в каком направлении действовать. Итак, алгоритм работы менеджера на холодном обзвоне включает в себя десять стандартных элементов. Давайте более детально рассмотрим каждый из них:

• Представление сотрудника и компании. Пояснения излишни.
• Идентификация собеседника: «Как я могу к вам обращаться? Кто в вашей компании занимается вопросами…?» Если трубку снял кадровик, с ним бесполезно разговаривать о закупках.
• Обязательно получите разрешение на контакт. Если собеседник занят, спросите, когда удобно будет перезвонить.
• Формулирование цели звонка: «Так как мы специализируемся на внедрении товаров… для вашей отрасли».
• Формирование ценности звонка: «С оборудованием XX компании I, J повысили продажи на X%».
• Предложение ценности: «Возможно, что внедрение … в вашей компании даст аналогичный эффект».
• Призыв к действию: «Как вы думаете, если бы у вас был подобный инструмент, смогли бы вы действовать более эффективно?»
• Приманка: «Я не могу сейчас тратить ваше время, но мне нужно всего 20 минут для личной встречи, на которой на примерах расскажу о своем предложении».
• Назначение встречи. Прощание.

Основные проблемы

Не стоит забывать о том, что все это сработает только в том случае, если мы попали в «болевую точку» клиента, то есть в виде своего продукта или услуги предложили его насущную проблему. На самом деле так бывает далеко не всегда. Есть только два способа узнать о проблеме клиента. Это сделать предложение или задать вопрос. В первом случае вы рискуете совершить ошибку, а во втором — не получить ответ. Поэтому на этапе холодных звонков достаточно получить минимальное количество информации о собеседнике, сообщить об услугах, сделать предложение завести более подробный пакет товаров или услуг. Тогда у вас будет шанс на повторную встречу и более детальный разговор.

Профессиональные услуги

Как видите, работа предстоит долгая и сложная. Вместо того, чтобы обучать своих менеджеров и наблюдать, как они совершают ошибки, можно нанять специалиста, у которого подобная работа уже давно налажена. Услуги холодного обзвона предлагает большинство кол-центров. Вы даете им информацию о предоставляемых товарах или услугах, а также первичную базу клиентов. Они подыскивают новых потенциальных клиентов и совершают обзвоны. Специальные программы регистрируют количество совершенных звонков и их результативность. В результате вы оплачиваете услуги и получаете прибыль.

fb.ru

Обзвон потенциальных клиентов: что это?

Обзвон потенциальных клиентов

Обзвон потенциальных клиентов – это основной инструмент в реализации стратегии телемаркетинга (телефонного маркетинга). Ключевые отличия телефонного обзвона от любых других форм телефонного взаимодействия:
1. Обзвон – это исходящяя целевая телефонная коммуникация.
2. Обзвон – это массовая телефонная коммуникация. Охват – один из важнейших характеристик обзвона.
3. Обзвон – это шаблонная телефонная коммуникация, несущая идентичный посыл всем коммуникантам.

На основании этих ключевых характеристик можно определить его, например, так:
Обзвон – это серия массовых и шаблонных исходящих целевых телефонных коммуникаций.

Обзвон может стать средством к реализации множества целей для различных сфер жизнедеятельности общества, но чаще всего обзвон реализуется в маркетинговых целях. Маркетинг, использующий обзвон как основной инструмент достижения своих целей, называется телемаркетингом.

Роль и значение обзвона в реализации стратегии телемаркетинга

Что означает утверждение «основной инструмент в реализации стратегии телемаркетинга»? Телемаркетинг использует телефонию как главный канал для контакта с потребителем. Рекламный, новостной, акционный, опросный контакт – любой из типов маркетинговой коммуникации может быть реализован на базе телефонных технологий. Роль обзвона в осуществлении этих коммуникаций сводиться к базовому принципу маркетинга – массовости. Другими словам,

Обзвон – это инструмент телемаркетинга, реализующий его коммуникации как массовые. В какой-то мере, обзвон потенциальных клиентов – это СМИ. Ничем не хуже радио, например. И благодаря исходящему характеру этих коммуникаций – значительно более эффективный. Например, сейчас обзвон используется МЧС для предупреждения о опасных погодных условиях. Автоматический обзвон, информирующий о штормовом предупреждении, происходит параллельно с сообщением по радио. С долей шутки можно утверждать, что роль обзвона в структуре телемаркетинга сводиться к реализации собственного корпоративного СМИ.

Холодные и горячие звонки

Холодный обзвон – то это те звонки, которые оператор совершает впервые людям с целью презентации и продажи товара. Сотрудник, реализующий холодный обзвон потенциальных клиентов в структуре телемаркетинга, называется специалистом активных телефонных продаж. Перед продажником ставится задача наладить первый контакт с возможным клиентом, познакомиться с ним и предложить товар. Иногда потенциальные клиенты негативно реагируют на звонок и не желают разговаривать, поэтому их надо заинтересовать при помощи специальных методик.

Часто организация также использует в своей работе и «горячий» обзвон – то есть звонки тем людям, которые уже когда-либо сталкивались с услугами данной компании и могут быть заинтересованы в покупке.

Этапы обзвона потенциальных покупателей и ресурсы для их реализации

Итак, обзвон потенциальных клиентов – это процесс, в состав которого включены следующие этапы:

• Подготовительный этап – составление клиентской базы. Организация принимает решение о составление списка потенциальных клиентов, например, это могут быть посетители, совершившие одну покупки, или постоянные клиенты, которые уже давно приобретают товары или услуги только в этой компании или даже заключают с ней договоры. Кроме того, это могут быть контактные данные, собранные из открытых источников.
• Этап составления информационного текста – скрипта. После завершения подготовки базы клиентов можно переходить к составлению текста для последующего обзвона. Это те данные, которые необходимо сообщить потенциальным клиентам во время звонка. Текст корректируется, просматривается несколько раз на предмет наличия ошибок и недочетов. В нем потребуется четко выделить положительные моменты, части, где упоминается о новинках и их достоинствах в сравнении с конкурентами.
• Этап начала работы. Обзвон потенциальных клиентов должен начаться в строго обговоренное время. Лучше, если это будет происходить днем, то есть желательно в актуальное для восприятия информации человеком время.

Сотруднику, который работает на телефоне, важно во время обзвона сохранять терпение и стабильный эмоциональный фон вне зависимости от реакции клиента на звонок. Эмоциональная стабильность (стрессоустойчивость) – одна из основных характеристик профессионала телефонных продаж.

Качество обзвона

Контроль качества проведения обзвона клиентов – основной критерий успешности этого процесса. Это помогает компании своевременно реагировать на изменение потребностей в товарах и услугах у населения и как можно точнее спланировать дальнейшую деятельность компании.
Вовремя организованный обзвон клиентов по телефону помогает произвести оперативный сбор мнений людей о качестве обслуживания и провести подробный опрос. Для повышения актуальности получаемой информации в процессе обзвона применяются заранее подготовленные сценарии разговора, где последовательность и характер вопросов соотносится с ответами абонента на предшествующие вопросы.

Перспективы развития обзвона и средства автоматизации

Новейшим и наиболее перспективным потенциалом развития инструментария телемаркетинга вообще и обзвона в частности является автоматический обзвон клиентов. Телефонный робот (автомат) самостоятельно дозванивается по номеру из списка и произносит заданное сообщение. Воспроизведение при этом происходит сразу после поднятия человеком трубки. При завершении передачи всех заложенных данных связь автоматически прерывается и начинается набор номера следующего клиента. При настройке многоканальной линии телефонии звонки совершаются одновременно нескольким людям.
Вариант автоматизации обзвона с переключением на оператора подразумевает, что человек (абонент) может взаимодействовать с роботом с помощью тональных сигналов или средств распознавания речи. Например, для выражения своей заинтересованности в озвученном роботом предложении. В таком случае робот переключает звонок на сотрудника.

Но наиболее интересной является возможность реализации стратегии исходящего телемаркетинга и телефонных коммуникаций с применением Искусственного Интеллекта. Применяя распознавание речи и систему интеллектуальных самообучающихся алгоритмов выявления её смысла, робот может самостоятельно поддерживать диалог с человеком. Конечно, такой телефонный чат-бот вряд ли станет для вас интересным и глубоким собеседником, но формальные коммуникационные функции выполнить вполне способен. Работая по заданному скрипту, он ответит на вопросы, отработает возражения и даже запланирует повторный контакт – всё то, что необходимо для реализации холодного обзвона.

Новейшие разработки компании Wentor Software в рамках проекта Call Office целиком реализуют все возможности автоматизации телемаркетинга.

Понравилась статья? Расскажите друзьям!

blog.calloffice.ru

Что означает «холодный обзвон»? Техники холодного обзвона

Краткое содержание статьи:

 

Такое словосочетание — как холодный обзвон, знакомо людям, работающим в сфере сетевого маркетинга. Чтобы добиться эффективности звонка нужно изучить правила общения с холодными клиентами, так как разговор с ними отличается от работы с горячими клиентами.

 

 

Чем отличаются холодные клиенты от горячих?

Работать с холодными клиентами сложнее, нежели с горячими. Для начала нужно понять кто такие холодные клиенты. Если говорить простым языком – это люди, не ожидающие вашего звонка, и возможно, им он будет неприятен. Чаще это люди, которые не знакомы с вами. В этом заключается сложность работы с холодными клиентами.

Если говорить о горячих клиентах – то это люди, которые с вами знакомы. И если вы им позвоните, то они будут знать об организации, которую вы представляете, и разговор скорее всего закончится положительно. Удачным примером можно считать, когда работники какого-то салона красоты общаются с горячими клиентами – своими постоянными посетителями, имеющимися в базе салона, и с холодными клиентами, которым они хотят предложить услуги салона.

С горячими клиентами работать проще. Но порой эффективнее оказывается обзвон холодной базы.

 

 

Холодный обзвон потенциальных клиентов

Холодный звонок потенциальному клиенту – это один из наилучших способов совершения продаж. Стоит отметить, что по телефону за одинаковой промежуток времени можно добиться больших результатов, чем при личной встречи. При личном разговоре человек будет задавать много вопросов, и ему продать какой-то товар или услугу сложнее, нежели по телефону.

Человек, которые работает с телефонными звонками, не видит своего собеседника, а поэтому может ему говорить все, что он думает и так сказать, впаривать товар. Даже если тот ему откажет, можно придумать массу аргументов в свою защиту.

Часто люди, работающие с холодными звонками, предлагают населению услуги, например, косметику или фильтры для воды. Даже если вы звонком разозлите клиента, то ничего, кроме того, что сказать в ваш адрес неприятные слова и пожелания, он не сможет.

По телефону уговорить человека что-то купить проще, нежели при личной встрече. Именно поэтому, таким образом, многие компании совершают продажи.

Потенциальными клиентами называются люди, которых легко уговорить купить что-то, или те, которым действительно нужен товар.

 

 

Холодный обзвон – техника

Чтобы работать с холодной базой, нужно освоить технику разговора. В первую очередь необходимо придумать повод для звонка. О своих намерениях не рекомендуется говорить сразу же. Стоит уведомить собеседника, что вы звоните ему с приятным предложением и рады его слышать. Разговаривать нужно вежливо.

Не стоит продавать услуги по телефону. Нужно говорить приветливо, с улыбкой на лице, поверьте, это услышит ваш собеседник. Чтобы не стесняться и не бояться телефонного разговора, нужно быть уверенным и знать как можно больше информации о компании.

Нужно уважать мнение клиентов, например, если он говорит, что ему нравится косметика фирмы «Мэри Кей», стоит сказать, что его выбор хороший и косметика действительно качественная.

Нужно научиться отличать отказы от возражений. С возражениями можно работать и давать им отпор. А если речь идет об отказах, то лучше не уговаривать клиента продолжить с вами беседу, она ничем хорошим не закончится.

 

 

Чтобы разговор заладился, он должен состоять из следующих шагов:

• Необходимо поздороваться. Не стоит говорить фразу «Здравствуйте», лучше будет звучать добрый день или <>добрый вечер, в зависимости от времени суток. Первый тип приветствия плохо воспринимается собеседником, так как в этом слове содержится много согласных;
• Стоит уточнить у собеседника может ли он говорить;
• Если нет, то стоит поинтересоваться, когда можно перезвонить;
• После этого стоит представиться;
• Рассказать о цели своего звонка;
• При необходимости нужно заполнить анкету;
• Пообещать клиенту, что вы ему перезвоните;
• Пожелать всего доброго;
• Попрощаться.

Нужно запомнить одно правило: надоедать человеку не стоит. Если он не хочет с вами разговаривать и постоянно просит перезвонить ему, очевидно, он не желает с вами беседовать. И тогда точно не стоит наедать ему. Даже если он выделит для вас минутку, вашим предложением он вряд ли заинтересуется.

 

 

Откуда берутся холодные клиенты?

Многих людей интересует такой вопрос, откуда берется холодная база клиентов. И больше всего он волнует людей, которым позвонили. Но правды им никто не скажет, их будут обманывать, что номер оставила подруга, которая предпочла остаться анонимом. Способы откуда можно «достать» номер телефона потенциального клиента:

• По рекомендациям знакомых;
• Из объявлений;
• Выкупить базу телефонных номеров у организации;
• База резюме;
• Выигрыш в лотерее;
• Подарок от подруги.

Способов, откуда можно взять номер телефона может быть несколько. Крупные организации специально покупают базы готовых номеров и звонят по ним. Холодные клиенты – это серьезная категория людей, с которыми не так просто общаться. И основная сложность заключается в том, что нужно объясниться человеку, откуда у вас его номер. Но если все правильно понять и начать работать с такими людьми, то успех не заставит себя ждать.

 

 

Ошибки, при совершении холодного звонка

Во время разговора любой человек может допускать ошибки. Но в работе с холодными клиентами они не допустимы. К самым распространенным ошибкам телефонного разговора, можно отнести следующие:

• Когда собеседник начинает извиняться за свой звонок, лучше спросить, удобно ли ему разговаривать и сообщить о цели звонка;
• Грубый разговор;
• Уговоры клиента совершить покупку;
• Недостаток знаний об услуге или продукте, который человек рекламирует или предлагает;
• В начале разговора говорят, что хотят продать услугу и сразу же обговаривают ее цену;
• Не задают вопросов клиенту и не стараются держать с ними контакт;
• Говорят сложными фразами, которые не понятны человеку;
• Не умеют работать с возражениями;
• Не умеют отвечать на вопросы;
• Говорят заученными фразами, которые приелись клиентам;
• Плохо завершают разговор.

Нужно правильно завершать разговор: либо договориться с клиентом о встрече, либо о том, что вы перезвоните ему в другой раз.

В завершении нужно сказать о том, что необходимо научиться работать с холодными звонками и тогда можно добиться успеха на работе. Нужно нормально относиться к отказам и не волноваться во время разговора, ведь кроме голоса собеседника, вы ничего не слышите и не видите. Освоив технику холодных звонков вы будете уверенно вести разговор с потенциальным клиентом в нужное русло.

 

Видео о технике звонков

Далее следует интересное видео о технике холодных звонков по заранее определенному сценарию:

1-vopros.ru

Обзвон клиентов. Правила эффективности. — Call Office Blog

Тёплый обзвон клиентов

Тёплый обзвон клиентов — это специфичный вид обзвона базы потенциальных клиентов, преследующий непосредственную коммерческую цель. Например, это может быть активная продажа товаров или услуг. В отличие от холодного, теплый обзвон проводится среди людей, которые уже знакомы с вашим предложением и заинтересованы в приобретении товара, возможно, покупали его ранее, видели его рекламу, слышали о товаре от кого-то из знакомых или интересовались его особенностями или характеристиками. Теплый обзвон клиентов — это не просто обзвон абонентов из телефонного справочника, как это зачастую происходит при холодном обзвоне. Ему предшествует кропотливая работа по разработке базы потенциальных клиентов и их «разогреву». Регулярные теплые звонки — это проведение серии «подогревающих» интерес микроконтактов вместо одной большой презентации. Другими словами, теплый звонок — это промежуточный этап между первым знакомством клиента с товаром (холодный звонок) и продажей его покупателю.

Существует целый класс организаций, для которых тёплый обзвон базы клиентов — основной инструмент продвижения. В таком случае теплый обзвон клиентов проводится с целью подогреть или поддержать интерес потенциального покупателя. Можно рассказать о предстоящих акциях и текущих специальных предложениях, возобновить ранее прерванное сотрудничество, рассказать о новых товарах или услугах, да просто напомнить о вашей компании.

Готовимся к тёплому обзвону клиентов

Для проведения эффективного теплого звонка вы должны максимально точно выявить область интересов потенциального клиента и сделать ему максимально релевантное предложение. Ваша задача — выявить имеющуюся проблему (или существующую потребность), в маркетинге это обозначают термином «боль», и предложить оптимальный способ её разрешения (удовлетворения потребности).

Другими словами, базовый принцип проведения эффективного теплого звонка — подготовка индивидуального коммерческого предложения. Вы собираете максимум данных и затем говорите клиенту именно то, что он хочет услышать. Для этого необходимо убедить покупателя, что предлагаемый товар или услуга реально способны помочь в решении его проблемы или в улучшении текущей ситуации. Следует дать понять клиенту, что ваш звонок — это не способ оказать давление с целью заключения сделки. Если клиент увидит, что вы понимаете суть проблемы, готовы помочь и предложить способ её решения, он будет открыт для диалога и не станет искать причин для скорейшего завершения разговора. В идеале нужно создать условия, при которых клиент сам придет к мысли, что ему необходимо приобрести предлагаемый товар. Попутно можно выяснить временные рамки, в течение которых клиент планирует приобрести предлагаемый товар. Это поможет не тратить время впустую на проведение неэффективных звонков и проявлять чрезмерную навязчивость, которая может оттолкнуть клиента. Подготовьте сценарий предстоящего разговора опираясь на эти принципы.

Превращаем тёплый обзвон в систему

Итак, на основе истории контактов с потенциальным клиентом, исследования его болей и потребностей, вы подготавливаете, а затем презентуете индивидуальное коммерческое предложение. Клиент на крючке. Не обязательно дожимать клиента немедленно, здесь и сейчас, достаточно бывает просто ещё раз озвучить приобретаемые выгоды или обозначить дополнительную потребительскую ценность. Кроме того, во время теплого звонка можно узнать об изменении ситуации у клиента, например, если он заинтересован в приобретении товара, но по каким-либо причинам медлит с его приобретением. Заодно можно отработать возражения клиента, возникшие с момента последнего контакта.

Теплый обзвон абонентов — это в первую очередь инструмент сокращения «длины конверсии», то есть времени от знакомства с коммерческим предложением до оформления покупки. Задача «максимум» при этом — продажа товара или назначение «встречи» с клиентом для проведения полноценной презентации. Но даже если завершить сделку в этот раз не удалось, необходимо формировать и поддерживать у клиента общий позитивный имидж компании и положительные впечатления о продукте. В противном случае велика вероятность перехода потенциального клиента к конкурентам или снижение потребительского интереса к товару в целом.

Результативность тёплого обзвона клиентов

Процент отказов по теплым звонкам, совершаемым с соблюдением этих условий, минимален. Однако не стоит забывать, что презентация нерелевантных акционных предложений, пусть даже самой тёплой аудитории, превращает тёплый обзвон в прохладный спам. В настоящее время наблюдается переход исходящего телемаркетинга (холодные звонки, смс-рассылка и почтовые уведомления) на более качественный уровень. Его определение можно сформулировать как «звонки по взаимному согласию». Такой аналитический телемаркетинг работает с клиентской базой при помощи программ, сохраняющих историю взаимодействия с каждым клиентом и автоматически анализирующих её для выявления принципиальных характеристик клиента, типичных возражений, причин отказа. Причины эффективности и инновационности методики заключается в том, что обзвон, проводимый с ориентацией на эти данные принимает максимально персональный характер. Это дает возможность корректировать исходящие звонки под благоприятные условия и время контакта с клиентом.
Интеллектуальные комплексы позволяют грамотно планировать работу операторов call-центра и оптимизировать регламент телемаркетинговых систем. Анализ и отчетная информация способствует точным исследованиям конъюнктуры потребительского сегмента, его потребностей и покупательной способности.

Понравилась статья? Расскажите друзьям!

blog.calloffice.ru

Как обзванивать потенциальных клиентов? — Call Office Blog

Техники успешного телемаркетинга

Система коммуникации с клиентами, в процессе которой используются телефон и другие телекоммуникационные технологии, носит название телемаркетинга. Его основная цель состоит в налаживании прямой связи с клиентами, без использования посредников, а также в организации получения информации непосредственно от потребителя.
Необходимо иметь в виду, что обзвон по телефону не всегда дает возможность достичь желаемого результата с первого раза. Поэтому приходится применять разнообразные мотивационные схемы, целью которых является налаживание контакта с собеседником. Причем акцент делается на получении информации от клиента, его потребностях и интересах. А чтобы разговор получился максимально продуктивным, необходимо задавать уточняющие вопросы. В настоящее время разработано немало методик о том, как обзванивать потенциальных клиентов, рассмотрим их подробнее.

Комплексная подготовка стратегии телемаркетинга

Перед тем, как обзванивать потенциальных клиентов, необходимо определиться с целевой аудиторией. У менеджеров должно быть четкое понимание, кто является потенциальным потребителем определенного товара или услуги. Для этого анализируется информация о половой принадлежности потребителя, его возрасте, виде деятельности, наличии семьи, увлечений и т. д. Изучение этих данных даст возможность подобрать максимально эффективную стратегию работы с ним. Тогда как незнание своей целевой аудитории гарантировано приведет к увеличению стоимости рекламных мероприятий, что негативно отразится на рентабельности бизнеса в целом.

После определения целевой аудитории проводится сегментация рынка, то есть его разделение на группы потребителей с похожими характеристиками. Целью этой операции является изучение особенностей выбора определенного сегмента, а также его реакции на предложенный продукт.

Подготовка торгового предложения является одним из наиболее важных этапов. Ведь оно фактически выступает основой эффективного обращения, наглядно показывающей, как обзванивать потенциальных клиентов. Грамотно разработанное торговое предложение дает возможность оператору достичь поставленной цели при любых обстоятельствах, вне зависимости от того, какое направление принимают переговоры. Такая эффективность достигается за счет умения с выгодой использовать любые повороты разговора, и здесь особое значение приобретает связь коммерческого предложения и сценария разговора, по которому работает оператор.

Использование оператором продуманного скрипта разговора помогает достичь сразу нескольких целей:
— оперативно определить лицо, отвечающее за принятие решений;
— получить от собеседника необходимые сведения;
— передать потенциальному клиенту информацию, направленную на реализацию товара либо услуги.

Грамотно составленный сценарий помогает распознать готовность собеседника к совершению покупки. Кроме того, оно дает возможность получить точные и максимально информативные ответы на все интересующие оператора вопросы. И наконец, редко какой разговор обходится без возражений со стороны собеседника. При разработке торгового предложения учитывается этот фактор. Поэтому грамотный ответ на возражение потенциального клиента в конечном итоге оборачивается совершением продажи.

Особенности входящих и исходящих звонков

Обзвон по телефону подразделяется на входящий и исходящий. В первом случае проводится прием звонка от собеседника, который хочет узнать определенную информацию о товаре или решить возникшую проблему. Исходящий телемаркетинг имеет совершенно другую функцию. Занятые в нем операторы проводят опросы или продажи по телефону. Необходимо отметить, что их собеседниками выступают как потенциальные, так и постоянные клиенты. Стратегия телемаркетинга должна разрабатываться с учётом этих факторов: необходимо создать для каждого типа коммуникации собственные сценарии диалога, собственные варианты коммерческих предложений. Очевидно, что входящий телемаркетинг всегда работает со значительно более тёплой аудиторией, поэтому она не нуждается в презентации базового предложения и значительно лучше откликается на предложения акционные: скидки, розыгрыши, мотивационные элементы программы лояльности. Другими словами, коммуникация входящего телемаркетинга должна носить скорее вовлекающий характер, а исходящего – презентующий.

Оптимизация клиентской базы и CRM

Технологические прорывы минувших десятилетий не обошли стороной и телемаркетинг. Выразилось это не только в возникновении новейших технологий и средств телекоммуникации, значительно расширивших возможности телемаркетинга (IP-телефония, Skype, всевозможные чаты и особенно сотовая связь), но в первую очередь в появлении совершенных инструментов учёта, накопления и аналитики данных клиентов и истории взаимодействия с ними. Речь идёт о появлении CRM-систем, значительно укрепивших позиции директ-маркетинга в бизнесе вообще и телемаркетинга в частности. Они стали первым шагом к персонализации массовых маркетинговых коммуникаций. Представьте, что диктор в новостях обращается лично к вам, интересуется положением ваших дел и рассказывает новости только по интересующим вас темам. Определённо, такой подход сделал бы новостные выпуски значительно более интересными. Следуя похожим принципам, развивается современный телемаркетинг, накапливающий данные о каждом клиенте и старающийся максимально персонализировать свое послание на их основе. Предложения, подготовленные по такому принципу, значительно более релевантны потребностям клиента и получают больший отклик и большую конверсию.

Однако первый шаг к этим инновационным техникам зиждется на классической технике сегментации базы потенциальных клиентов. Специалист, опираясь на наиболее общие потребительские характеристики (социо-демографические и т.д.) разделяет базу на конкретные сегменты. Уже в процессе обзвона используются его результаты для сегментации базы по спросовым характеристикам, разделяя клиентов на холодных, тёплых, горячих. И для каждого сегмента готовится наиболее релевантное предложение, предполагая ключевые ценности, потребности и опасения.
Существует множество техник увеличения отдачи от базы потенциальных клиентов. Условно назовём их совокупность – техниками оптимизации базы. Оптимизация базы и увеличивает эффективность работы по базе и уменьшает конечную стоимость каждого контакта. Сегментация, актуализация и рост клиентской базы – одни из основных задач маркетолога.

Мониторинг эффективности реализации стратегии телемаркетинга

Одно из ключевых преимуществ телемаркетинга перед любыми другими формами маркетинговой коммуникации – моментальная обратная связь от потребителя. Это открывает безграничные возможности для корректировки и оптимизации стратегии телемаркетинга и его ключевых элементов. С такими возможностями мониторинг эффективности и корректировка стратегии фактически должны происходить в реальном времени и место маркетолога в нём – на переднем краю, вместе с операторами call-центра. Получили три схожих возражения подряд – сразу разработали варианты отработки, внесли их в сценарий и передали операторам. Выяснили принципиальное расхождение потребности сегмента с собственным предположением – оперативно переработайте предложение. В такой ситуации телемаркетинг превращается в живой организм, моментально реагирующий на новые условия окружающей среды, эволюционирующий на глазах. А выживает, как известно, не самый большой, а самый приспособленный. Таким образом, через разведку боем, вы вскоре получите потрясающий по эффективности инструмент. И всё это – с минимальными затратами.

Ключевые показатели эффективности телемаркетинга

Итак, мы подошли к наиболее важному с коммерческой точки зрения элементу стратегии телемаркетинга – показателям эффективности. Помимо самоочевидных формальных показателей (количество звонков, количество конверсий и т.д.) необходимо описать качественные характеристики, лишь косвенно относящиеся к процессу телемаркетинга, но наиболее точно описывающие его достижения с точки зрения прагматики бизнеса.

ROMI – коэффициент окупаемости инвестиций в маркетинг. Скажем сразу, грамотно спроектированный телемаркетинг показывает потрясающие цифры по окупаемости вложений. Ключевое значение здесь имеет крайне низкая стоимость носителя – телефонной связи.

LTV – ценность для бизнеса, созданная клиентом в течение своей «жизни». Если ваша организация ориентирована на долгосрочное сотрудничество и работает не по принципу «купил – вали», этот показатель приобретает ключевое значение. На самом деле, длина жизни клиента и создаваемая им ценность может достигать таких величин, что стоимость привлечения клиента уже не имеет никакого значения. И тогда в игру вступают личные встречи в лучших ресторанах, дорогие подарки постоянным клиентам и так далее. И ни один из инструментов маркетинга, кроме аккаунт-менеджмента, не может похвастаться такой силой вовлечения и таким LTV как телемаркетинг. Стратегия телемаркетинга, основанная на серии разогревающих контактов, может выводить клиента на новые сделки снова и снова. Постоянный контакт и доверительные отношения, формируемые им, очень способствуют лояльности клиента. Такой клиент не уйдёт к конкуренту, потому что с вами чувствует себя уверенно.

Инструменты автоматизации телемаркетинга

Помимо уже описанных ранее средств ведения и оптимизации клиентской базы (CRM), необходимо упомянуть и современные инструменты автоматизации телефонных коммуникаций, которыми как раз занимается наша команда. Телефонный робот, самостоятельно совершающий обзвон по заданному скрипту или обрабатывающий входящие звонки, значительно сократит расходы на реализацию стратегии телемаркетинга и увеличит отдачу от него. Такой инструмент практически способен заменить целый call-центр и значительно увеличить окупаемость инвестиций в рекламу. Хотите узнать больше?

Понравилась статья? Расскажите друзьям!

blog.calloffice.ru

сколько стоит обзвон клиентов у фрилансеров

Обзвон клиентов следует поручить ответственному фрилансеру, зарегистрированному на youdo.com. Телефонные холодные звонки, которые будет осуществлять опытный исполнитель:

• позволят наладить более тесный контакт с действующими покупателями
• предоставят возможность расширить информационную клиентскую базу
• поспособствуют привлечению новых потребителей ваших товаров и услуг

Чтобы найти подходящего исполнителя, создайте на youdo.com задание. При заполнении заявки можете указать специфику деятельности вашей компании, срочность выполнения заказа и предпочтительную стоимость работы. Специалисты, зарегистрированные на YouDo, откликнутся в ближайшее время и предложат дешево произвести обзвон клиентов по базе.

Что включает в себя прозвон?

Исполнители YouDo проводят поиск потенциальных покупателей и на высоком профессиональном уровне общаются с ними, налаживая контакт и повышая уровень доверия к вашей компании. Специалисты отлично знают о приемах, необходимых для привлечения заказчиков и достижения поставленных целей в сфере маркетинга.

Услуги по обзвону клиентов включают в себя несколько этапов, среди которых:

• исследование целевой аудитории
• создание сценария разговора с клиентом
• непосредственно телефонные звонки по заданным номерам и четкому графику

Исполнитель YouDo составит презентационный текст для привлечения заказчиков. В ходе разговора по телефону оператор будет озвучивать постоянным и потенциальным покупателям необходимые информационные данные и конкурентные преимущества вашей организации.

Почему лучше обратиться к исполнителям YouDo?

На youdo.com зарегистрированы операторы, работающие на фрилансе. При прозвоне исполнители могут:

• презентовать новый товар и рассказать о качественном сервисе
• провести информирование постоянных и возможных клиентов о действующих акциях
• сопроводить кампанию по маркетингу

В зависимости от ваших целей исполнитель YouDo наметит определенный план действий и будет строго придерживаться его в работе. Закажите обзвон у специалиста, зарегистрированного на YouDo, и профессионал окажет данную аутсорсинговую услугу дешево и на высоком уровне.

Как рассчитывается стоимость работы?

Исполнители YouDo предлагают доступные цены на прозвон. Одно из преимуществ сотрудничества с мастером, работающим на фрилансе, заключается в отсутствии посредников и экономии средств. С исполнителем можно напрямую согласовать стоимость и хорошо сэкономить.

Тариф на обзвон потенциальных клиентов определяется индивидуально, но обычно зависит от таких параметров, как:

• опыт исполнителя
• размер базы, количество номеров
• продолжительность разговоров с клиентами

Если у вас нет базы, исполнитель YouDo исследует целевую аудиторию и сформирует ее в соответствии с заданными параметрами. В этом случае работа оператора может стоить дороже.

Почему стоит сделать заказ на YouDo?

Тратить силы на поиск надежной фирмы или сервиса не нужно. На YouDo зарегистрированы ответственные фрилансеры, прошедшие верификацию администрацией сайта. Заказать прозвон на youdo.com следует по ряду причин, а именно:

• можно сравнить расценки, рейтинг, профессиональный опыт нескольких исполнителей и обратиться к тому, кто вам подходит
• есть возможность поручить специалисту большой объем работы и заплатить при этом минимальную цену за счет гибких тарифов на услуги исполнителей
• можно пообщаться с мастером до начала сотрудничества и получить всю информацию об услугах (для коммуникации заказчика и исполнителя на YouDo предусмотрен чат)

Воспользуйтесь помощью специалиста, зарегистрированного на youdo.com, и исполнитель дешево осуществит обзвон клиентов вашей фирмы.

freelance.youdo.com

Клиентская база для холодных звонков: где ее взять?

Что такое «холодные звонки» и «холодная база»

Задача поиска новых клиентов стоит практически перед каждым предпринимателем. Один из наиболее эффективных методов завоевания потребителей – холодные звонки.

Холодные звонки – обзвон потенциальных клиентов, которые ранее не совершали покупок в вашей компании и, вероятно, не осведомлены о ней и вашем продукте. Звонки совершаются по телефонным номерам из холодной базы.

Менеджеры не любят обзванивать холодные базы из-за негативной реакции клиентов. Часто собеседники прерывают разговор на полуслове, оскорбляют менеджера. Даже те клиенты, которые идут на контакт с сотрудником, недоверчиво относятся к таким переговорам и стараются возразить на каждое предложение менеджера. Кроме того, эффективность холодных звонков обычно не превышает 10%. Но такой исход далеко не правило, а результат ошибок в составлении базы обзвона и скрипта продаж.

База для холодных звонков – совокупность контактных данных и другой информации о потенциальных клиентах компании. Давайте разберём определение, чтобы выделить основные черты качественной “Холодной” базы. Во-первых, в определении сказано, что база должна иметь контактные данные. На первый взгляд – это очевидно. Но речь здесь идет не только о телефонных номерах, но и других координатах клиента. Зачем? Вам может понадобиться электронная почта, чтобы выслать прайс или презентацию по требованию клиента. Получить эту информацию можно и во время звонка, но это чревато потерей потенциального потребителя.

Во-вторых, в определении сказано о другой информации о клиентах. Что это за информация? На самом деле, чем больше вы сможете собрать данных о предполагаемом клиенте, тем лучше.

Основная проблема

Главный вопрос наших начинающих бизнес клиентов – где взять базу для холодных звонков? Бывает и так, что менеджеры готовы, продукт отличный, сезон настал, а звонить некому. И руководитель начинает требовать от сотрудников самим искать себе фронт работ. Получается, что сотрудник занимается непрофильной и скучной работой, не успевает продавать, тут уже не до эффективности и перевыполнения планов. Поэтому вопрос наличия клиентской базы для менеджеров по продажам (и где её собрать, найти или взять) очень актуален.

Если же номера для обзвона есть, дела тоже могут идти не очень гладко. Классическая история – компания закрывает отдел холодных звонков и перестает думать о росте, потому что холодные сделки кажутся им неэффективными. Но как только мы смотрим глубже, обнаруживается, что руководитель отдела собрал старую, некорректную базу контактов для холодных звонков новым клиентам без указания рода деятельности компаний. В 80% попыток по этим данным просто не получается дозвониться. Работник тратит 80% времени впустую, разговоров с потенциальными

клиентами — считанные единицы, а сделок нет тем более. Он теряет мотивацию, начинает жаловаться и звонить ещё меньше, руководитель не видит результатов, и направление закрывается.

А дело всего лишь в том, что надо было озаботиться поиском и сбором актуальной базы контактов предприятий для обзвона или e-mail рассылки. На практике, это только кажется какой-то неподъемной задачей. Мы опросили сотни наших пользователей и обнаружили, что рабочих вариантов поиска несколько, мы написали о них подробно в других статьях. Не забудьте изучить все материалы раздела, прежде чем начнете искать, чтобы не упустить подходящее вам и не тратить время впустую.

А сейчас давайте определимся, что конкретно вам нужно от списка контактов для холодных звонков и активных продаж. Напишите на бумаге ваш бизнес-процесс и вашего идеального клиента. Подумайте, ограничены ли вы географически? Или, не стоит ли начать с какого-то конкретного , одного региона? Важно ли вам знать e-mail и сайт компании, или сможете уточнить его в разговоре? Чем подробнее информация, тем тяжелее её найти.

Что такое качественная база клиентов для менеджера по продажам?

1. Она обладает высокой «контактностью», то есть вы можете дозвониться до большого количества потенциальных покупателей.
2. Она содержит максимум информации (от ФИО ЛПР до отрасли предприятия в b2b)
3. Она соответствует вашему продукту. Если вы продаете интерактивные блокноты для официантов, то вам нужно звонить в рестораны. Столовые самообслуживания вам не нужны, а металлопрокатныхе компании – тем более.

Форматы ищите стандартные – csv, xls, xlsx. Их удобно хранить, сортировать в них данные и загружать в сервис для прозвона.

Источники формирования базы клиентов

Данные для холодных звонков можно брать и эффективно использовать следующими способами:

1. Личные связи. Первыми вашими клиентами должны стать лично знакомые компании или бывшие по старому бизнесу партнеры. Уровень доверия с ними будет максимально высоким.
2. Рекомендации клиентов. Те заказчики, которые довольны сотрудничеством с вами, могут предоставить данные своих партнеров для холодных обзвонов.
3. Деловые встречи, конференции, презентации, выставки. Массовые мероприятия являются прекрасным источником клиентской базы.
4. Покупка списка. Когда вы определитесь с нужной отраслью для предложения услуги или товара, можете обратиться в органы Росстата за предоставлением информации по заданному критерию: например, региональные транспортные компании. Эта услуга платная.
5. Государственные компании. Это могут быть отраслевые или профильные организации, союзы, комитеты.
6. Отраслевые сайты и каталоги. Обратите внимание на проводящиеся тендеры, просмотрите корпоративные сайты компаний.
7. Сайты вакансий. Зачастую по свежим вакансиям можно найти достойных клиентов для своей базы, контакты для связи с которыми почти всегда открыты.
8. Проверка территории. Некоторые бизнесмены организуют мониторинг окрестностей на предмет появления новых потенциальных клиентов. Например, для продажи ГСМ – это строящиеся АЗС, для оптовых магазинов – новые розничные точки.
9. Запрос данных у действующих рекламных компаний. Скорее всего, такой способ окажется платным.
10. Парсинг – это автоматический сбор инфо с сайтов/справочников. Способ быстрый (за пару часов у вас будет фронт на несколько недель работы), качество хромает, контактность низкая. Работает, если у вас популярный и нужный всем продукт. Совет. Парсеры (программы-сборщики) ищите у фрилансеров, там их можно купить (и запускать самостоятельно), либо купить уже спарсенные данные.

База клиентов может формироваться годами. Некоторые компании предпочитают разовые заказы и обзванивают всех потенциальных заказчиков по доступным спискам, тратя массу времени на безрезультатные беседы. Другие стремятся создать небольшую, но стабильную базу на основе регулярных поставок и долговременного сотрудничества. Дело в опыте, стратегии и личном отношении – решать вам.

Советы по клиентоведению:

• Актуальность. Наработанную базу постоянно нужно держать свежей. Многие допускают ошибку: забывать о клиенте после заключения сделки. Такой метод подходит только для компаний, нацеленных на не долгосрочную работу. Для серьезных фирм важно поддерживать актуальность существующей базы. Именно нацеленность на долгосрочное сотрудничество добавляет стабильности в отношения с покупателями. Клиентов необходимо прозванивать регулярно, даже после совершения покупки. Если потребитель отказался от повторной сделки сейчас, это не значит, что он отказался категорически навсегда.
• Порядок и систематизация. Обзвон клиентов по базе необходимо совершать через CRM-систему. Без нее сейчас уже не обходится ни одна крупная компания. Почему? Кроме удобства, это программное обеспечение избавляет от хаоса: в контактах, в отчетах об звонках, в статусах клиентов. Кроме того, не придется больше боятся, что менеджер уйдет с работы вместе с готовой базой покупателей.

Кому поручить обзвон холодной базы клиентов?

Менеджер, совершающий холодные звонки должен только совершать звонки. Это главное правило, отвечающее за эффективность. Такая услуга часто предоставляется удаленно. Однако поручить лишь бы кому драгоценную базу клиентов не захочет ни одна фирма. Ведь холодные звонки должны совершаться только профессионалами. Обучать такого человека не каждому выгодно. Тем более, что любому новоиспеченному специалисту необходим опыт. А жертвовать ради такого дела клиентской базой не стоит.

Услуга обзвона холодной базы клиентов в исполнении опытных специалистов кол-центра – идеальное решение вопроса. Таким образом, работа поручается профессионалам, которые занимаются только вашими клиентами.

4 правила холодных звонков

Правило 1. Найдите повод

Холодный звонок – это звонок, которого Ваш потенциальный клиент не ждет и без предварительной подготовки шансы установить с ним контакт очень низки. До обращения в компанию соберите о ней как можно больше информации. Поговорите с кем-нибудь из отдела обслуживания и узнайте, что они предлагают своим клиентам.

Хорошим поводом для холодного звонка может стать обсуждение материалов, опубликованных на сайте фирмы или в интернет-СМИ. А просмотр публикаций или интервью даст Вам отличную возможность связаться с представителем компании напрямую, например:

«Добрый день, Сергей Степанович! Меня зовут Игорь Макаров, компания StarNet. Прочитал вчера в «Ведомостях» Ваше интервью и звоню выразить Вам уважение как к дальновидному руководителю.

Согласен с Вашими словами о том, что в крупной компании должен быть ресурс, объединяющий все подразделения и создающий целостную структуру организации. Мы как раз занимаемся интранет-системами, я хотел бы подъехать к Вам, чтобы рассказать о наших решениях и познакомиться с Вами лично».

Правило 2. Не продавайте по телефону

В телефонных переговорах все, что у Вас есть – это Ваш голос и Ваша улыбка, которая всегда слышна по телефону. Знание продукции и вера в то, что Вы предлагаете нужный товар, придаст Вашему голосу уверенность.

Начинайте разговор с представления себя и компании. Помните, что Вы не занимаетесь продажами по телефону, а звоните понять заинтересованность. Фраза «Мы хотим Вам предложить» воспринимается клиентом как «Мы хотим Вам продать». Лучше начать так:

«Добрый день, Сергей Степанович! Это Виктор Михайлов из компании ПромЭлектро. Мы занимаемся поставкой сварочного и электрооборудования. Могло бы это Вас заинтересовать?»

Несомненным плюсом общения по телефону является то, что Вы можете быть, кем угодно и в какой угодно должности. Все дело лишь в том, как вы владеете собой и как управляете своим голосом. При грамотном использовании такая техника холодного звонка весьма эффективна.

Правило 3. Уважайте выбор клиента

Компания, в которую Вы позвоните, скорее всего, уже имеет налаженные отношения с поставщиками продукции, схожей с Вашей. Всегда уважайте выбор клиента и не ставьте его под сомнение. Давление при холодном звонке не работает и вызывает гудки на том конце провода.

Хочу Вас также предостеречь от агрессии и фарса. Не говорите: «Я сделаю Вам предложение, от которого Вы не сможете отказаться» Общайтесь с людьми по-человечески просто и с их разрешения: «Позвольте, я расскажу Вам о возможности…»

Когда Вы получаете ответ: «Мы уже работаем с другим поставщиком, нас все устраивает», можно уточнить: «Понятно. Вы полностью довольны или все-таки есть необходимость что-либо улучшить?»

Сфокусируйтесь на обсуждении того, что нравится Вашему клиенту в работе с его поставщиком и что для него является наиболее важным. Установив хороший контакт без проявления явной заинтересованности, Вы сможете понять, так ли все идеально на самом деле.

Правило 4. Отличайте отказ от возражения

Будьте готовы к тому, что Ваш холодный звонок никто не ждет и потенциальный клиент может:

1. не хотеть с Вами разговаривать;
2. не иметь возможности с Вами разговаривать.

Общаясь по телефону, сразу включайте клиента в диалог – ему будет интереснее, а Вам легче. Забудьте о Вашей презентации, оставьте ее для личной встречи.

Когда Вы слышите ответ: «У меня нет на это времени», – это возражение, а не отказ. Назначайте личную встречу: «Понимаю. Давайте я подъеду к Вам, чтобы все рассказать. Вас устроит вторник в три часа дня?»

Учитесь чувствовать грань между назойливостью и настойчивостью. Когда Вам говорят категоричное «нет» – это отказ. Не вызывайте огонь на себя, просто закончите разговор.

Если Вы знаете, что потенциальный интерес к Вашей продукции есть, то продолжайте время от времени звонить. Ситуация в компании может измениться и, возможно, после череды отказов Вам скажут: «Ладно, давайте, что там у Вас». Плюс данной техники в том, что со временем холодный звонок перестает быть холодным.

Видео

Источники

mfina.ru