Мне не интересно работа с возражениями: Примеры способов работы с возражением «Не интересно».

Если вам понравилась статья обязательно поделитесь ей.

Развивайтесь и зарабатывайте!

С уважением, Владислав Шах.

Основатель и бизнес тренер компании «Target».

Возражение «мне это не интересно». Отработка возражения

Как обидно на вопрос о покупке слушать от клиента, которого вы обхаживали ни один день, возражение «мне это не интересно». Равнодушное высказывание может вогнать в ступор и расстроить любого продавца, так надеявшегося на успешную сделку.

Но расстраиваться не стоит – возражение «мне не интересно» профессиональные менеджеры по продажам слышат регулярно. Причем, чем чаще они сталкиваются с подобными высказываниями, тем меньше шагов остается до достижения цели.

Специфика высказывания

Для начала рассмотрим, что такое возражение в продажах.  Возражение — что это такое?

Возражение — это незаменимая часть процесса продажи, когда клиент высказывает продавцу свои сомнения и опасения. Если покупатель возражает, это совсем не значит, что он отказывается покупать. Как раз наоборот — возражение в продажах демонстрирует готовность покупателя идти на контакт с продавцом.

Новички сферы продаж отличаются от профессионалов эмоциональной реакцией на отказ – неопытный специалист расстраивается и переживает по поводу высказываний клиента, ведь он не знает дополнительные способы, как можно привлечь клиентов, и не научился эффективно использовать в работе техники и методики продаж.

Откуда берется эта ошибка вы узнаете из этого видео:

Опытный продавец считает отказы и отработку возражений частью своей работы, привык к ним, поэтому сохраняет «трезвость мышления». Профессионал знает, как проходит работа с возражением «мне не интересно», — одним из самых распространенных возражений в продажах.

Как бы неприятно не звучала фраза «нам это не интересно», вы должны понимать, что ситуация далека от критической.

Потенциальный заказчик в данный момент может быть сосредоточен на другой задаче, ждет срочного звонка, не читал или не стал вникать в суть коммерческого предложения и т. д. Часто менеджеры телефонных продаж не знают, как выйти на лпр при холодном звонке, и слышат эту фразу от секретаря.

Как отработать возражение?

Ответ на возражение должен быть отработан до автоматизма, чтобы снизить эмоциональную напряженность момента и добиться желаемой цели.

Отработка любых возражений, в том числе фразы «не интересно», требует уверенности в своих действиях, открытости и позитива, который чувствуется не только при личном контакте, но и по телефону. Для успеха важно придерживаться трех правил, приведенных ниже.

Правила отработки возражения «не интересно»

1. Всегда контролируйте свой психологический настрой

Не просто так выделяют подготовку к продажам в качестве нулевого этапа техники продаж. От психологической установки, которую создал себе продавец перед началом работы, зависит подход в общении с клиентами, восприятие их слов, уважение к их индивидуальности, которое неминуемо отразится на результатах продаж.

Если вы ведете личную беседу, старейтесь взять под контроль жесты и мимику. Постарайтесь не обижаться на отказы или отсутствие интереса. Наоборот, возьмите за правило извлекать урок из случившегося, изучайте эффективные техники и оттачивайте навыки. Так вы сможете наработать бесценный опыт, который не замедлит сказаться на результате.

2. Научитесь разделять отговорки и возражения

Чтобы понять истинную суть ответа, используйте открытые уточняющие вопросы:

• Какой пункт коммерческого предложения вам не интересен?
• Когда вас может заинтересовать подобное предложение?
• Какие вопросы, по вашему мнению, нашей компании необходимо проработать, чтобы предложение вас заинтересовало?

Если потенциальный заказчик отказывается дать развернутый ответ на ваши вопросы, вероятно, что его ответ  — отговорка. Отработка возражения «не интересно» здесь не нужна – он не собирался и не будет ничего покупать, а вы лишь потратите свое время безрезультатно. В подобной ситуации наилучшим решением будет предложить собеседнику свою визитку и вежливо попрощаться.

Другие варианты ответов вы можете узнать из этого видео:  

3. Учитесь предугадывать возражения

Опытные менеджеры продаж умеют считывать типичные поведенческие реакции, что помогает предугадывать возможные возражения, которые клиент вот-вот выскажет. Это чутье поможет вам предупредить возможную реакцию собеседника  и снять любое сомнение еще до упоминания.

Вместо заключения

Эти правила вам обязательно помогут в работе с возражением «мне это не интересно». Ключевые навыки торгового представителя и менеджера по продажам, отшлифованные до автоматизма, защитят вас от негативных эмоций, и правильные речевые конструкции начнут формироваться в вашей речи автоматически.

При этом старайтесь быть честным со своим покупателем – ваша цель не обмануть, а продать товар человеку, уже заинтересованному в покупке, а также выстроить цепочку взаимовыгодных долгосрочных отношений. Фальшь и обман в продажах – это для неудачников профессии, к числу которых вы не относитесь!

Похожие статьи:

Как правильно работать с возражениями клиентов

Обычная картина: продавец пытается продать товар, клиент возражает. С возражениями нужно уметь работать – правильно выстроить коммуникацию, подобрать убедительные аргументы. Речь идет не о том, чтобы вводить клиента в заблуждение и навязывать ненужный или некачественный товар, а о том, чтобы объяснить клиенту пользу товара или услуги: что он помогает сэкономить, упрощает выполнение задач, освобождает время или позволяет получить эстетическое наслаждение. В 2019 г. все привыкли к звонкам навязчивых продавцов, предлагающих что-то ненужное. Дистанцироваться от толпы приставучих менеджеров и доказать, что вы стараетесь для покупателя, а не деньги выпрашиваете, помогут четыре метода работы с возражениями. Они позволят вам расширить клиентскую базу или получить довольных партнеров – при условии, что вы будете честными.

1. Азиатский метод. Вы презентуете клиенту товар, затем он говорит: «Мне не интересно», «Не актуально», «Мы сотрудничаем с другим поставщиком», «Я подумаю и перезвоню» и т. д. В ответ на возражение попросите разрешения рассказать в двух словах, чем ваш товар отличается от аналогичных на рынке и почему он полезен. Сообщите, что, если клиент не захочет сотрудничать, вы не будете настаивать, а просто оставите телефон для возможного созвона в будущем. Такая формулировка позволяет клиенту внутренне расслабиться, настраивает его на то, что разговор будет недолгим и необременительным.

2. Метод «2У + 2П» (условное согласие, уточняющие вопросы, презентация и призыв к действию).

-Условное согласие: на первом этапе нужно согласиться с тем, что у человека может быть другое мнение, или с тем, что его опасения понятны, или с тем, что сложно принять решение быстро. Например, клиент говорит, что не будет покупать ноутбук, потому что он стоит слишком дорого. Условное согласие – это сказать, что вы понимаете, что цена – один из основных критериев при выборе товара. Вы смягчили возражение, но в то же время и не согласились, что цена для такого качественного ноутбука завышена.

-Уточняющие вопросы: с их помощью нужно выяснить критерии, важные для клиента. Очень часто клиент сразу не рассказывает о своих главных требованиях – и задача хорошего продавца это выяснить. Реальный пример: в магазин бытовой техники пришла девушка, которая хотела приобрести качественную электрическую плиту. Менеджер стал предлагать дорогие модели с таймером, сенсорным программатором и прочной эмалью. Девушка сказала, что подумает, а затем пошла в другой магазин и купила столь же дорогую модель – но не потому, что у нее много функций, а потому, что она безопасна для маленького ребенка. И все потому, что менеджер в первом магазине не уточнил, что для покупательницы важно в плите.

-Презентация: на третьем этапе нужно презентовать товар, отталкиваясь от потребностей, которые сообщил клиент на втором этапе.

-И последнее – призыв к действию. Сразу после презентации спросите, готов ли клиент оформить заказ. Либо нужно предложить встречу и сразу спросить, в какой день недели человеку удобно.

3. Аппетит приходит во время еды. Когда клиент скажет, к примеру, что ему товар не интересен, спросите, согласен ли он с известным выражением, что аппетит приходит во время еды. Кстати, это фраза из романа Франсуа Рабле «Гаргантюа и Пантагрюэль». Если он согласится, можно смело продолжить беседу. Скажите, что наверняка он согласится и с тем, что для начала нужно попробовать воспользоваться товаром, а потом уже судить, облегчает ли он жизнь или нет. Затем сразу спросите, удобно ли клиенту встретиться завтра. Если человек не согласился с тезисом об аппетите, приходящем во время еды, попробуйте применить азиатский метод.

4. Мнимое отступление. Этот тактический маневр заставляет оппонента, настроенного дать отпор настойчивому продавцу, внутренне расслабиться. Допустим, вы беседуете с клиентом в его офисе, уже испробовали все методы, но ничего не помогает. Клиент снова предлагает отложить переговоры до следующего раза. Самый подходящий момент для мнимого отступления. Продавец говорит, что ему нравится светлый и уютный офис клиента, благодарит за приятную атмосферу и кофе, затем делает паузу. Скорее всего, клиент будет слегка удивлен и ответит: «Не стоит благодарности, мне тоже было приятно пообщаться». Тогда стоит спросить его, будто невзначай, почему он отказался. Допустим, человек скажет, что расценки слишком дороги, а бюджет компании их не выдержит. В ответ на это скажите, что если вопрос в деньгах, то можно подобрать другие варианты (ассортимент большой), и спросите, на какую сумму он рассчитывает. Таким образом, вы сначала позволили клиенту расслабиться, дали ему понять, что вы не собираетесь нажимать на него и настаивать. Он испытывает к вам признательность – самое время начать конструктивный разговор.

Работа с возражениями по телефону: методика и готовые скрипты

Из этого материала вы узнаете:

Когда вас с клиентом разделяет расстояние, то общение проходит иначе, чем «с глазу на глаз». Если происходит непосредственное общение с человеком, то намного легче его заинтересовать и склонить к сотрудничеству. Человек, который может согласиться на предложение, сделанное лично, с легкостью откажет «телефонному» собеседнику. Поэтому работа с возражениями по телефону имеет свою специфику.

Услышав от клиента слово «нет», профессионал никогда не повесит трубку, напротив, для него это сигнал, что пора работать с возражениями, что теперь результат взаимодействия зависит только от него. Мы расскажем о приемах, помогающих преодолеть возражения, о наиболее распространенных ошибках, чтобы ваше общение с клиентом стало максимально эффективным.

Кто должен уметь работать с возражениями по телефону

Бытует мнение, что работа с возражениями в продажах по телефону – это профессиональный навык определенных специалистов:

• менеджеров по продажам:
• операторов call-центров;
• коммивояжеров.

Работая на себя, необходимо уметь справляться с возражениями, в противном случае вы просто не сможете реализовывать продукт вашего производства и здесь уже совершенно не важно, что именно вы предлагаете: овощи, выращенные на своем участке земли, одежду, пошитую под заказ или что-то другое. В общем, ваша задача – продать, а продажа всегда связана с торгом и преодолением сомнений покупателя.

Рядовому сотруднику компании тоже время от времени приходится иметь дело с сомнением коллег или руководителей, которые отвергают его идеи или препятствуют реализации проекта. Ему тоже придется отрабатывать возражения.

В общем, любые контакты с людьми сопряжены с умением вести переговоры, аргументируя свою позицию – это не что иное, как работа с возражениями.

В любом телефонном разговоре есть инициатор общения (позвонивший) и ответчик (кому позвонили). Позвонивший всегда что-то сообщает или чем-то интересуется. Если инициатор является источником информации, то ответчик задает уточняющие вопросы. Если же инициатора что-то интересует, то он спрашивает, а главная информация поступает от человека, которому позвонили.

Рассмотрим несколько примеров работы с возражениями по телефону:

• Диалог абонента телефонного оператора и сотрудника call-центра. Абонент, позвонивший в call-центр с целью получения информации об услугах фирмы, инициирует разговор, задавая сотруднику определенные вопросы, а ответчик сообщает интересующие его данные.
• Диалог коммивояжера, предлагающего бытовую технику (инициатор) и представителя целевой аудитории (ответчик). Представитель фирмы, с целью совершения продаж, звонит потенциальному покупателю и предоставляет ему необходимую информацию.

Как в первом, так и во втором случаях от клиентов будут поступать возражения, с которыми должны уметь работать представители сервисных служб. Если специалисты не будут обладать необходимыми навыками и не смогут аргументированно парировать возражения, то не стоит рассчитывать на эффективность их работы и высокий уровень продаж.

[art-slider ids=»7020, 4976, 4589″ ttl=»Читайте другие статьи по теме работа с возражениями»]

Можно ли избежать возражений по телефону

Бытует мнение, что работа с возражениями по телефону заключается в правильном выявлении потребностей представителя целевой аудитории и грамотной презентации. Если все пройдет достаточно профессионально, то у клиента останется только один вопрос: «Как оплатить?». Правда ли это?

Специалисты, составляющие и тестирующие скрипты продаж, убеждены: даже при супер-грамотном подходе и идеально проведенном диалоге придется столкнуться с сомнениями клиентов.

Немного позже мы познакомим вас с правилами построения беседы, но сначала надо разобраться с причинами возникновения сомнений и, соответственно, возражений.

Это необходимо, чтобы вы смогли взглянуть на ситуацию немного иначе. Итак, почему у клиента возникают сомнения?

• он не согласен с вашими доводами;
• его не устраивают предлагаемые условия;
• ему не подходит цена;
• у него нет потребности;
• у него нет настроения;
• он хочет самоутвердиться;
• он желает сбить цену;
• он не хочет раскрывать все «козыри».

Это далеко не полный перечень наиболее популярных причин возражений. Если посмотреть на них внимательно, то можно увидеть, что некоторых из них вполне можно избежать, а некоторых – нет.

Например, правильная аргументация, новые условия, обоснование или снижение цены, формирование потребности – это то, что поможет ликвидировать ряд возражений.

Однако со следующими четырьмя причинами вы справиться не в силах. Согласитесь, если у человека нет настроения, то вы можете организовать целую развлекательную программу, но вряд ли это изменит ситуацию.

Аналогичная картина и в том случае, если клиент хочет самоутвердиться или целенаправленно сбивает цену.

Кроме этого, ответчик может создавать иллюзию сомнений, надеясь на то, что ему предложат более выгодные условия.

Обратите внимание: вы должны понимать, что в B2B и B2C продажах предусмотрены разные скрипты работы с возражениями по телефону. В данном случае речь идет не о структуре диалога, а о его содержании.

Скрипты для работы с возражениями по телефону

Работа с возражениями по телефону начинается с высказывания клиента, которого вы просто не имеете права перебивать. Обязательно дайте ему договорить! Кроме этого, никогда не пытайтесь изменить его точку зрения, ведь любая позиция основывается на определенных убеждениях и знаниях, поэтому она заслуживает того, чтобы с ней считались. Работая с клиентом по телефону необходимо помнить, что ваш разговор может прекратиться в любой момент, поэтому клиент не должен чувствовать давления с вашей стороны. Более того, у возможного покупателя должна появиться уверенность, что для вас важны его мнение и позиция.

Начиная холодный звонок, вам предстоит определить: что клиент использует для отказа – настоящую причину или отговорку? Получив ответ на этот вопрос, вы сможете правильно развить диалог.

Как правило, при холодном звонке вам придется столкнуться с отказом клиента.

Теперь самое время обратиться к данным аналитики и систематизации, которые называют 4 типа отказа:

• Мы в этом не нуждаемся, так как у нас уже все есть.
• Нам это не интересно.
• Нам некогда этим заниматься.
• Отправьте свое коммерческое предложение на наш e-mail.

Формулировка отказа может быть разной, но суть будет соответствовать одной из этих причин. Забегая вперед, хочется отметить, что вы звоните не для того, чтобы заключить сделку. Ваша главная цель – назначить встречу! Естественно, не стоит исключать вариантов, когда работа ведется только в телефонном режиме. Существует мнение, что с помощью телефонного разговора можно достигать двух целей: сбывать товар, в котором изначально нуждается клиент, и назначить время встречи. Это мнение вполне оправдано.

Мы в этом не нуждаемся, так как у нас уже все есть.

Довольно часто вам придется слышать или такой ответ, или, что у компании есть поставщик, вполне удовлетворяющий её потребности. Возможно, будет несколько иная интерпретация отказа, суть которой будет в том, что у вас идеальное положение вещей. В этом случае к любым попыткам изменений будет предвзятое отношение: вы покушаетесь на идеал! Что делать в этом случае?

Предлагаем скрипт работы с возражениями по телефону для холодного звонка:

— Благодарю, но мы уже работаем с поставщиком, который нас вполне устраивает.

— (Обращение по имени). Я вас пониманию. Однако наша цель не в том, чтобы занять место Вашего поставщика. Мы предлагаем альтернативный вариант, воспользовавшись которым вы перестанете зависеть от единственного партнера, у вас появится возможность выбирать более выгодные предложения, которые, кстати, мы готовы сделать (называете несколько вариантов). Предлагаю Вам назначить время встречи, на которой мы сможем детально ознакомить Вас с нашим предложением. Когда и где Вам будет удобно?

Нам это не интересно.

Вы не должны переживать из-за того, что при холодном звонке первой реакцией клиента будет отказ от ваших услуг. Это естественно, Причем, желание отделаться от вас и поскорее завершить разговор будет прослеживаться в ходе всего разговора. Помните: то, чего вы не сможете добиться в результате звонка, вы сможете сделать, встретившись с клиентом лично.

Скрипт работы с возражениями по телефону:

— Нам это не интересно.

— (Обращение по имени), мне понятна ваша реакция. Обратите внимание, что я пока не сделал никакого предложения. Что же Вам не интересно? Моя цель – рассказать Вам о…(называете товар или услугу), которая поможет Вам сэкономить в (…). Предлагаю Вам выбрать время для личной встречи, на которой мы сможем детально ознакомить Вас с нашим предложением, чтобы Вы могли оценить его. Когда и где Вам будет удобно?

Нам некогда этим заниматься.

Скрипт работы с возражениями по телефону для холодного звонка:

— (Обращение по имени), как я Вас понимаю! Согласен, нет ничего дороже времени. Но скажите, если я предложу Вам то, что поможет сэкономить на (…). Я не хочу отвлекать Вас от дел, поэтому предлагаю Вам самому назначить дату нашей встречи. Когда и где Вам будет удобно?

Когда вы говорите клиенту, что он может сам выбрать время или день встречи, у него создается иллюзия контроля над ситуацией. Кроме этого, обратите внимание на предложение сокращения расходов. Оно обязательно должно быть включено в скрипт, потому что это самая эффективная формулировка, применяемая при продажах.

Отправьте свое коммерческое предложение на наш e-mail.

Нередко данный ответ считают положительным, подтверждающим заинтересованность клиента. Но на практике дело обстоит иначе: материалы, отправленные по электронной почте или с курьером, никогда не просматриваются. Поэтому скрипт холодного звонка необходимо построить так, чтобы убедить клиента в значимости материала и личной встречи.

Скрипт работы с возражениями по телефону для холодного звонка:

— Перешлите нам свое коммерческое предложение, и мы рассмотрим его.

— Договорились, (Обращение по имени). Вы предпочитаете курьерскую доставку или e-mail? Хочу обратить Ваше внимание на то, что подобрать наиболее выгодные предложения и предложить оптимальные условия сотрудничества я смогу только при встрече. Скажите, когда вы планируете просмотреть материалы, чтобы я мог внести в свой график нашу встречу с презентацией.

Нельзя упускать из виду следующий нюанс: окончательное решение принимает лицо, занимающее руководящую должность. Поэтому только с ним целесообразно говорить о сотрудничестве. Естественно, что вряд ли вам сразу удастся связаться с тем, кто вам нужен, вам придется иметь дело с секретарем, заместителем (или несколькими). Но вы должны пробиться, потому что для совершения сделки необходимо говорить с тем, кто уполномочен принимать такие решения.

12 примеров работы с различными возражениями по телефону

Рассмотрим несколько примеров работы с возражениями по телефону при прямых продажах.

1. Возражение «да, но…»

Клиент: «У вас слишком высокие цены».

Менеджер по продажам: «Да, но мы предлагаем только высококачественный товар».

К.: «Я слышал, что некоторые клиенты не довольны сотрудничеством с вами».

М.: «Да, но клиентов, которые остались довольны, у нас намного больше».

К.: «Вы слишком долго доставляете заказ».

М.: «Да, но мы предлагаем очень широкий выбор товаров, который всегда есть в наличии».

К.: «Сейчас мы ограничены в средствах».

М.: «Да, но мы предоставляем рассрочку платежа».

К.: «Другие компании предлагают аналогичный товар по более низкой цене».

М.: «Да, но я предлагаю сравнить…».

2. Возражение «именно поэтому…»

Клиент: «Мне надо подумать».

Менеджер по продажам: «Именно поэтому нам необходимо встретиться, чтобы я мог вам показать товар, тогда у вас появится тема для размышления».

К.: «Нас вполне устраивает работа нашего постоянного поставщика».

М.: «Именно поэтому я предлагаю Вам долгосрочное взаимовыгодное сотрудничество, чтобы наши компании были связаны прочными деловыми отношениями».

К.: «Я не хочу вносить предоплату».

М.: «Именно поэтому мы предоставляем возможность деления суммы заказа на несколько платежей».

К.: «У вас слишком дорого».

М.: «Именно поэтому я предлагаю оформить пробный заказ. Вы убедитесь, что качество нашей продукции вполне соответствует её стоимости».

3. Работа с возражениями по телефону при помощи вопросов.

Клиент: «У вас слишком дорого».

Менеджер по продажам: «Скажите, что заставило Вас сделать такие выводы? С чем Вы сравниваете?».

К.: «У нас нет средств на данную покупку».

М.: «Вы можете заложить в бюджет будущего квартала расходы на приобретение нашего товара?»

К.: «В других компаниях такой же товар стоит дешевле».

М.: «Скажите, почему вы пришли к выводу, что наши товары идентичны?»

К.: «У нас уже есть поставщик, работа которого нас вполне устраивает».

М.: «Скажите, неужели ваши взаимоотношения с поставщиком могут пострадать из-за того, что вы просмотрите наше коммерческое предложение?»

В данном примере работа с возражениями по телефону строится по принципу наводящих вопросов, но можно использовать вопросы посложнее, которые заставят потенциального клиента задуматься.

Клиент: «У вас слишком дорого».

Менеджер по продажам: «Если бы у нас действительно было очень дорого, то у нас бы не было такого количества постоянных клиентов. Более того, некоторые компании пользуются нашими услугами уже не первый год. Как вы думаете, почему мы вызываем у них доверие?»

В первом примере фраза состоит из 2-х частей: утверждения и вопроса. Во втором – вопрос содержит скрытое утверждение, которое заставляет человека задуматься.

4. Сопоставление

Обычно этот прием используется при работе с возражениями по телефону «дорого».

Клиент: «Ваш товар дорого стоит».

Менеджер по продажам: «Я предлагаю провести сопоставление».

Сопоставьте условия, предлагаемые вашей компанией и конкурирующими фирмами, по следующим параметрам:

• Какие условия оплаты? Предусмотрена ли возможность отложенного платежа?
• Удовлетворяет ли качество продукции? Возникали ли когда-нибудь претензии? Как осуществляется возврат бракованного товара?
• Всегда ли товар есть в наличии? Где расположен склад готовой продукции? Каковы сроки осуществления доставки?
• Какие гарантии предоставляет компания? Проводится ли обслуживание клиента после продажи?
• Как давно компания представляет данный сегмент рынка? Способна ли она предоставить полный спектр услуг?

Данная методика допускает добавление других пунктов. Чаще всего клиенты думают, что поставщики предлагают идентичные товары, а вы, в отличие от них, устанавливаете на них более высокую цену. Использование метода сравнения в работе с возражениями по телефону при холодных звонках дает возможность убедить собеседника в уникальности вашего товара и в выгоде предлагаемых условий.

5. Превращение возражения в утверждение

В начало предложения включите вопросительные слова, например: «Я правильно понял, что…» или «Если я правильно понял, то вы подразумеваете, что…». Продолжением фразы будет необходимое утверждение.

Клиент: «У вас слишком высокая цена на этот товар».

Менеджер по продажам: «Я правильно понял, что если вы будете уверены в высоком качестве нашего товара, то согласитесь делать закупки в нашей компании?».

К.: «У вас сказано, что с тем товаром, который нам необходим, вы работаете только под заказ».

М.: «Если я правильно понял, то вы подразумеваете, что если у нас на складе всегда будет необходимый объем товара, то вы согласитесь делать закупки в нашей компании?»

К. : «Наш бюджет не рассчитан на такое приобретение».

М.: «Я правильно понял, что если мы пересмотрим условия и предложим вам более выгодный вариант, то следующую закупку вы сделаете у нас?».

Обратите внимание: один ответ на вопрос не сможет переубедить клиента. Каждый новый шаг повышает лояльность потенциального покупателя, приближая вас к цели

6. Экономия за счет объема

Такая работа с возражениями по телефону действенна, если вам предстоит убедить, что покупка дорогой продукции обойдется дешевле, чем приобретение дешевого аналога. Однажды известная компания-производитель бытовой химии показала на практике, что выгоднее купить маленькую упаковку дорогого геля для посуды, чем литровую бутылку дешевого средства. Всю выгоду предложения можно понять только в том случае, если увидеть это на конкретном примере.

Для мытья 900 тарелок понадобится 1 упаковка дорогого геля или 3 таких же упаковки дешевого средства. Другими словами, практическим путем было доказано, что с помощью одной упаковки дорого моющего средства можно вымыть в 3 раза больше посуды, чем дешевым. Конечно, стоимость дешевого средства в 3 раза ниже, а упаковка вдвое больше, но дорогим гелем можно вымыть втрое больше грязных тарелок.

Если говорить о моющих средствах, то здесь достаточно просто разделить объем на число единиц грязной посуды. По такому же принципу можно построить работу с возражениями, если речь идет о розничной торговле одеждой или средств бытовой химии. Но как быть, если использование вашей продукции не предполагает такого деления? Допустим, вам предстоит работа с возражениями по телефону в банковской отрасли или в сфере недвижимости, где просто нереально найти параметры, по которым можно провести сравнение с аналогами конкурирующих компаний. Тогда вам подойдет следующий метод.

7. Более весомый аргумент

Для ответа на возражение клиента используйте более сильное утверждение.

К.: «У вас дорого».

М.: «Если бы наш товар был неоправданно дорогим, то у компании не было бы такого количества постоянных клиентов, сотрудничество с которыми длится не первый год».

8. Пример из практики

Чтобы усилить значимость аргументов, сошлитесь на имеющийся положительный опыт клиента.

К.: «Мы довольны работой нашего поставщика».

М.: «Не сомневаюсь, что в то время, когда вы делали выбор, контрагент предлагал наиболее выгодные условия. Может быть, если вы ознакомитесь с нашим коммерческим предложением, то оно покажется вам более интересным».

Однако, если работа с возражениями по телефону будет построена на основе примера негативного общения с поставщиком, то клиент быстрее подастся на ваши убеждения.

К.: «Мы приобретаем более дешевый товар».

М.: «Хорошо, а вам никогда не приходилось убеждаться в народной мудрости, что «скупой платит дважды»? Был ли в вашей практике печальный опыт, когда из-за некачественного товара вам приходилось делать повторную закупку, приобретая более дорогую продукцию? Вам не жалко «выброшенных на ветер» денег?».

Возможно, собеседник будет вас убеждать, что такого случая никогда не было. Скорее всего, это не правда, поэтому не ждите ответа и сами подведите итог:

«Поэтому предлагаю совместно решить: стоит ли опять приобретать дешевый товар?»

9. Мысли о будущем

С помощью этого способа можно настроить потенциального клиента на диалог. Если собеседник еще не готов к оформлению заказа, то спросите у него: «Какие характеристики товара стали бы определяющими, если бы он планировал покупку?»

Человек, расположенный к диалогу, поделится своими мыслями. Если этого не происходит, то вместе поразмышляйте о будущем: «Вероятно, для достижения цели вам не хватает именно этой вещи».

Если оппонент начнет говорить о перспективе, вы сможете выявить его потребности, зная которые вы подберете необходимые аргументы и заключите сделку.

10. Соответствие требованиям

Убедите собеседника в необходимости соответствовать определенным стандартам: «Естественно, что такая крупная компания, как ваша…»

К.: «Мы уже работаем с хорошим поставщиком».

М.: «Естественно, что такая крупная компания, как ваша, не может ограничиться работой с одним поставщиком, как правило, фирмы такого уровня сотрудничают с несколькими контрагентами».

К.: «Наш поставщик выставляет более низкие цены».

М.: «Естественно, что такая крупная компания, как ваша, может себе позволить покупку более качественного товара».

11. Завышенный уровень

Довольно часто в сфере продаж или предоставления услуг работа с возражениями по телефону основывается на такой уловке. Чтобы усилить убедительность аргументов, менеджеры рассказывают о сотрудничестве с крупными компаниями. Нередко им приходится слышать возражение: «Это же очень большая сетевая компания, а мы не обладаем такими возможностями, потому что являемся всего лишь сравнительно небольшим магазином». Поэтому лучше приводить в пример истории или сложные случаи из опыта работы с небольшими фирмами.

К.: «Ваш склад находится за пределами города».

М.: «Мы осуществляем доставку даже в соседние области».

К.: «Наша деятельность достаточно специфична».

М.: «Это точно, но мы уже довольно долго успешно сотрудничаем со многими представителями вашей сферы, Более того, на сегодняшний день только мы можем предоставить им всю необходимую продукцию».

Приводите в пример компании, представляющие довольно сложные отрасли (авиастроение, нефтепереработка и т.п.)

12. «Что могло бы вас убедить, несмотря на…»

Использование этого метода при работе с возражениями по телефону спасет менеджера по продажам.

К.: «У вас слишком дорого».

М.: «Что могло бы вас убедить в необходимости нашей продукции, несмотря на то, что она немного дороже?».

К.: «Мы не располагаем такими средствами».

М.: «Что могло бы вас убедить при появлении средств заключить с нами договор на поставку?».

Если собеседник приводит одно и то же возражение, и вы уже не знаете, как преодолеть этот барьер, то задайте ему прямой вопрос: «Что могло бы вас убедить, несмотря на это?» Ответ оппонента позволит выявить истинную причину отказа, именно с ней вам и надо разобраться.

Основные ошибки при работе с возражениями по телефону

Работа с возражениями по телефону – это неотъемлемая составляющая процесса продаж. Чтобы достичь конечной цели, которая заключается в закрытии сделки, такая работа проводится постоянно. Однако многие (чаще, неопытные) продавцы крайне негативно воспринимают возражения и мгновенно теряют контроль над ситуацией.

1. Предположение: «Всё пропало!»

Если нам приходится столкнуться с возражением, исходящим от лица, способного повлиять на результат, то первое, что приходит на ум: «Всё пропало!»

Точнее, это наше самолюбие говорит о том, что, кто-то мне возражает, потому что не заинтересован в моем товаре.

Вы не правы. Взгляните на ситуацию глазами клиента. Вспомните свой первый визит к риелтору. Ваша будущая квартира сразу была такой, какой вы её видели в своем воображении? Вероятно, вам не понравился цвет обоев в кухне или размеры зала?

Что бы это ни было, вы высказали риелтору ваши сомнения. Не правда ли? Однако это были всего лишь сомнения, потому что общая картина вас все-таки удовлетворила и заинтересовала. После некоторых размышлений ваши опасения вообще куда-то пропали.

Аналогичная ситуация и в продажах: возражения клиента – это небольшая преграда на пути к успеху. Её необходимо преодолеть, чтобы появилась возможность сделать следующий шаг. В этом нет ничего страшного!

2. Чувство обиды

Естественно, если кто-то сомневается в качестве или привлекательности вашего товара, то может появиться чувство, надеюсь, легкой обиды. Что дает им право сомневаться в результатах наших исследований? В качестве нашей продукции?

Обида – это естественная реакция человека при столкновении с сопротивлением, которая, кстати, не всегда оправдана. Вы не должны поддаваться эмоциям. Прежде, чем ответить, сделайте шаг и глубокий вдох.

Занимая оборонительную позицию, вы призываете к этому и своего клиента. Когда вы поймете, что работа с возражениями по телефону зашла в тупик, вы уже не сможете из него выйти, так как вы оба потеряете гибкость. Дав волю своим эмоциям, вы будете не просто топтаться на месте, а отдаляться от конечной цели – совершения сделки. Не поддавайтесь соблазну встать на защиту своей позиции – продолжайте спрашивать.

Станьте для клиента советчиком, который хочет понять его позицию и пытается разъяснить ситуацию. Будьте инициатором диалога, нацеленного на решение общей проблемы. Не забывайте: продажи – это просто бизнес и ничего личного.

3. Оперативное реагирование

Если группе опытных специалистов по продажам задают вопрос: «Что вы делаете с возражениями?» Они практически всегда отвечают: «Преодолеваем!»

В некоторых сферах, например, в call-центрах и автосалонах, возражения воспринимаются как сигнал, на который необходимо оперативно отреагировать.

Но на эту ситуацию можно посмотреть несколько иначе. Не спешите: изучите возражение, поймите его суть, а потом уже реагируйте. Кстати, использование «плавающего сценария» — очень хороший способ, чтобы выяснить у клиента, соответствует ли товар потребностям клиента.

Обычно, если на первых этапах работа с возражениями по телефону продвигается медленно, то на завершающих все проходит достаточно быстро.

4. Предположение, что вы уже сделали ЭТО

Случается, что покупатель высказал возражение, а вы уверены, что уже проработали его, и теперь никому не понятно, как все обстоит на самом деле. Думая, что «дело сделано», вы спрашиваете клиента: «Значит, проблема решена? Все правильно?»

Конечно, клиент ответит согласием, чтобы сгладить неудобную ситуацию. Вы выдохните и сделаете следующий шаг, но только для того, чтобы вернуться к этому же возражению спустя несколько недель как раз тогда, когда вы будете уверены, что сделка «у вас в кармане».

Правило продаж гласит: «Никогда ничего не предполагайте! Всегда надо проверять». Примерно так же строится и работа с возражениями по телефону: когда вы решили, что выбрали сценарий, способный продвинуть клиента к совершению сделки, непременно попросите четко и недвусмысленно подтвердить результат.

5. Отсутствие продвижения

Когда вы разобрались с возражением, проверьте: действительно ли вы двигаетесь дальше. Бессмысленно тратить время и постоянно возвращаться к одному и тому же возражению. Получив от покупателя подтверждение, что в случае преодоления возражения определенным способом он согласен двигаться дальше, значит, сделайте это и продолжайте продвижение.

Работа с возражениями | «Не интересно» — ПроSales

Если клиент говорит: “Мне это не интересно”, то разговор можно заканчивать.

Выхода нет, продажа сорвалась.

Так, по крайней мере, думает большинство неподготовленных продавцов на русскоязычном пространстве. Но, если ты всё же решишься побороть это возражение в общении с клиентом, у меня для тебя есть несколько работающих методик, которые повысят твои шансы на успех.

1. Отмазка?

Если ты слышишь от клиента это “возражение” в начале разговора, сразу после приветствия, то практически всегда это… никакое не возражение. Это отмазка. Такой себе фильтр, который выработался у клиента с годами, благодаря работе с некомпетентными менеджерами. Теми, кто пытается впарить свой продукт, вместо того, чтобы правильно его продавать.

А как иначе? Ещё ничего не было предложено, клиент ничего не знает ни о твоей компании, ни о твоём продукте, как вдруг ему абсолютно ничего не интересно. Как поступать в таком случае?

Тема эта, конечно, для отдельной статьи, но минимум, который тут нужно сделать – зацепить его на продолжение разговора. Например, интригой: “Ага, то есть Вы уже слышали, что произошло вчера в Мексике?”

Придумай и запиши несколько таких интересных, цепляющих вопросов, которые привлекут внимание клиента и позволят тебе развернуть красивую, цепляющую историю!

2. Почва для возражения.

Как и любая другая реакция клиента, возражение “не интересно” не будет озвучено, если не дать ему плодотворную почву. Этой почвой, чаще всего, служит ситуация, когда клиент не понимает ценности твоего предложения. А когда такое случается? Правильно – когда ты не понимаешь, что ему нужно, и предлагаешь тоже, что и всем! Как этого избежать? Капитан очевидность приходит на помощь: задавать вопросы.

Совет простой – перед этапом презентации задай клиенту хотя бы 5 уточняющих вопросов. Так тебе будет легче понимать, что именно нужно данному клиенту, какие у него боли, и чем ты можешь ему помочь.

3. Увод на истинное возражение

Самая действенная техника в данном случае, так как она не только способна вскрыть настоящее возражение клиента в более чем 90% случаев, но и сместить его фокус внимания прочь от мыслей, что ему “не интересно”.

Суть его заключается в том, чтобы задать вопрос, переключающий внимание клиента на что-то другое. И самый простым объяснением этого метода я считаю хороший пример:

“Иван Иванович, Вам не интересен товар конкретно в этой комплектации или это вопрос цены?”

Понимаешь, в чём тут смысл? Давай ещё пример приведу:

“Анастасия Егоровна, не интересно, потому что пользуетесь услугами наших конкурентов или у Вас просто был негативный опыт?”

Всё дело в том, что даже если клиент в ответ на такой уводящий вопрос не выберет ни один из твоих вариантов – он предложит свой. Вариант, который поможет тебе не только продолжить диалог в более продуктивном русле, но и заставит клиента забыть о первоначальном возражении.

Интересных тебе продаж!

Как работать с возражениями клиентов

Причины возражений клиентов

Чтобы работать с возражениями, нужно понимать их природу. Как правило, возражение — это защитная реакция клиента. Важно понимать, что в начале диалога клиент обязательно вступит в конфронтацию. Таким способом он обороняется от вторжения в его личное пространство. Возражение — это неотъемлемая часть сделки. Причин возражения клиента может быть огромное количество: ему может не нравиться ваш продукт, не устраивать цена, или вы застали его в плохом настроении и он просто хочет поспорить. К сожалению, под каждый случай нет чёткого алгоритма ответов. Мы все живые люди и под нас сложно подобрать один шаблон. Однако за всю историю продаж накопились типичные паттерны поведения клиента. И задача хорошего продавца — знать, как расположить собеседника в большинстве ситуаций.

Работа колл-центра — это лицо компании. Для многих клиентов общение с техподдержкой — это сущий ад. Менеджеры общаются по скриптам, не слышат проблемы пользователя и стараются скинуть задачу на другой отдел. Поэтому сейчас компаниям очень важно обеспечивать хорошее обслуживание клиентов. Чтобы не было вот так:

Как говорить с клиентом? Общие правила

Перед тем, как работать с возражениями, нужно научиться вести разговор так, чтобы этих возражений было как можно меньше. Поэтому расскажем про общие рекомендации ведения диалога. Они подходят и для холодных звонков, и для любых других:

Не говорите о себе

Когда говорите с клиентом, не стоит пытаться «впарить» продукт, рассказывая только о вашей компании и о её преимуществах. Рассказывайте о себе ненавязчиво, задавайте вопросы и слушайте, что говорит собеседник. Современный клиент окружен потоком рекламы и научился считывать, когда ему навязывают продукт. Ведите диалог так, чтобы клиент думал, что сам принимает решение сотрудничать с вами.

Слушайте боли клиента

Задавайте вопросы и внимательно относитесь к проблемам клиента. На основании его болей корректируйте направление разговора. Если клиенту важна цена, предлагайте самые недорогие варианты продукта и акцентируйте внимание на преимуществах перед конкурентами. Также такому клиенту можно предложить уникальную скидку, которая действует ограниченное время. Это увеличит мотивацию быстрее приобрести ваш товар и не даст долго размышлять.

Избегайте излишнего официоза

Говорите уважительно, но не забывайте, что перед вами живой человек. Не стоит закидывать собеседника специальными терминами. Переведите разговор на легкий лад, пробуйте шутить, приводите примеры из жизни.

Не говорите шаблонно

В сознании современного клиента уже укрепились типичные скрипты продаж. Например, фраза «ваш звонок очень важен для нас» уже стала мемом, потому что во многих ситуациях обесценивалась и потеряла своё значение. Поэтому избегайте типичных менеджерских шаблонов и говорите с клиентом на человеческом языке, а не на языке «продажника».

Виды возражений

Скрытое возражение

Часто встречается в холодных продажах или в тёплых, если клиенту неудобно разговаривать. Любое возражение в таких ситуациях сказано для отговорки, чтобы быстрее закончить разговор. Как правило, это фразы «Мне это неинтересно», «Мне неудобно разговаривать» или любые другие. Их можно отличить по интонации. Главная задача продавца в этот момент — не пытаться убедить собеседника в том, от какого прекрасного предложения он отказывается. Если клиенту действительно неудобно, попытайтесь договориться с ним о звонке в другой день, не мучайте его и не навязывайтесь.

Истинное возражение

Этот вид возражений стоит рассмотреть отдельно. Это осознанное несогласие, если клиенту действительно дорого, он говорит, что дорого. А не пытается скрыть истинную причину. Задача продавца — убедить клиента выбрать его предложение. Если в случае скрытого возражения что-либо сделать очень сложно, то здесь многое зависит от продавца, потому что он влияет на ситуацию. Рассмотрим алгоритм работы с истинными возражениями:

Алгоритм работы с возражениями

Выслушать клиента

Внимательно выслушайте возражение клиента, не перебивая. Демонстрируйте, что вам интересен разговор, и что вы внимательны к каждому слову. Используйте технику активного слушания: можно говорить «ага», «да» в момент монолога. Когда собеседник договорит, сделайте паузу. Это позволит ему подумать и немного отстраниться от себя и своих собственных оценок.

Повторите его жалобу

Когда клиент высказал свои недовольства, перескажите своими словами то, что он только что сказал. Так собеседник увидит, как его слова звучат со стороны и исправит моменты, где его не поняли. Можно использовать фразу: «Я правильно вас понял(а), что вас беспокоит … ?»

Продемонстрируйте эмпатию

Дайте убедиться клиенту, что вы поняли его проблему. Проговорите её и дайте понять, что это не мелочь. Часто менеджеры делают обратное, пытаясь обесценить возражение, приуменьшить проблему в глазах клиента. Однако это даёт обратный эффект: человек понимает, что его не услышали. Используйте фразы: «Да, я понимаю, вам трудно решать задачи бизнеса из-за недостатка нашего продукта. Давайте разберёмся, как можно решить эту проблему …»

Приведите контраргумент

Чтобы качественно работать с возражениями, нужно хорошо знать свой продукт и продукт конкурентов. Это поможет вам приводить контраргументы и превращать ваши недостатки в достоинства. Пример ответа на возражение «у вас слишком дорого»:

• «Да, наша стоимость не самая низкая на рынке. Но с нами вы сможете сэкономить в долгосрочной перспективе. У нас достаточно долгая гарантия, по сравнению с остальными. Если вы купите дешевую модель, она может выйти из строя, а вам придется тратиться на новую. Если вы покупаете у нас, то мы бесплатно ремонтируем вещь и вы сэкономите больше денег».

Выясните, не осталось ли сомнений

После того, как вы ответили на возражение, нужно обязательно спросить, не осталось ли у клиента вопросов или сомнений. «У вас остались какие-то сомнения? Может, рассказать подробнее о наших ценах?» Если вам не удалось убедить клиента, и он всё же склоняется к тому, чтобы выбрать конкурентов, стоит предложить персональные условия. Будьте заинтересованы в решении его проблемы, демонстрируйте заботу, и тогда градус негатива снизится. Не общайтесь по скрипту, а ведите живой диалог.

Типичные возражения

Итак, мы подошли к возражениям, которые встречаются в продажах чаще всего. Главное — быстро ориентироваться и уметь отвечать на такие возражения, иначе разговор зайдёт в тупик.

Также читайте нашу статью о том, как работать с возражениями в текстовых каналах.

«Отправьте вашу информацию на почту»

Очень часто такой ответ дают, чтобы отмахнуться от собеседника. Ему говорят: «Отправьте мне всё на почту, сейчас нет времени, но позже я ознакомлюсь с информацией» или «Оставьте свой контакт, и мы передадим руководству ваше сообщение, а потом перезвоним вам». Как правило, ничего дальше не происходит, потому что эту фразу сказали, чтобы быстрее закончить разговор. Варианты хороших ответов менеджера в таком случае:

• «Скажите, а что конкретно лучше вам прислать? Давайте я сформирую для вас специальное письмо, где вы подробно прочитаете о том, что вас интересует».
• «Какие вопросы у вас остались, чтобы я смог(ла) собрать подробности по вашей ситуации?».
• «Вам наверняка каждый день присылают много предложений. Я ценю ваше время, поэтому скажите, пожалуйста, что именно лучше вам прислать?»

Работая с этим возражением, нужно понимать, что часто под ним скрывается настоящая причина, которую клиент скрывает. Если человек говорит так, вам не удалось заинтересовать его своим предложением. Если такое возражение встречается часто, вам нужно поменять скрипт начала разговора.

«У вас плохой продукт»

Если вам говорят, что ваш продукт плох, задавайте вопросы. Добейтесь от клиента конкретики, выясните, что именно ему не понравилось, старайтесь решить проблему и уменьшить его негативный опыт.

— А вы раньше уже пользовались нашей косметикой?

— Я косметолог, и покупала вашу косметику для своих клиентов.

— Скажите, а какую именно линию?

— Я покупала у вас сыворотку против морщин «0.2 squalane». Мне она не понравилась, эффекта не было.

— Да, я понял(а), про какую сыворотку вы говорите. Она действует совместно с несколькими нашими продуктами, которые дополняют действие сыворотки. Жаль, что вы не смогли оценить достоинства нашего продукта. Могу я вас пригласить на бесплатный семинар, где мы подробно расскажем про линию против морщин? Там вы сможете увидеть, как работает наша косметика.

«У вас дорого»

Это возражение мы разобрали выше, однако есть ещё несколько вариантов ответов на эту фразу. Например:

• «А с чем вы сравниваете?». Так вы сможете подробнее сравнить свою компанию с конкурентами.
• «А сколько для вас недорого?». С ней вы сразу узнаете потребности клиента и понять, насколько можно снизить цену.
• «Смотрите, давайте сравним наше предложение с другими компаниями».

«У нас уже есть поставщик»

Тут помогут фразы:

• «Конечно, не сомневаюсь, что у вас серьезная компания и вы уже имеете поставщика. Но, возможно, они предлагают другие условия доставки…».
• «Давайте попробуем сравнить условия… ».

«Мне надо подумать»

Эта фраза выглядит не как возражение, ведь клиент вам не отказывает напрямую. Однако во многих случаях это замаскированный отказ. В такой ситуации не стоит заканчивать на этом разговор, важно добиться от собеседника шанс на ещё один разговор. Если клиент сказал эту фразу действительно потому, что хочет обдумать предложение, стоит замотивировать его принять решение как можно скорее.

• «Да, конечно, для принятия решения нужно время. Но обратите внимание, что если завтра мы завезём вам товар, вы сразу же сможете зарабатывать».
• «Конечно, подумайте, но не забывайте про нашу скидку в 50%, которая закончится через 3 дня».
• «Скажите, а когда я могу вам позвонить, чтобы узнать ваше решение?».

Техники работы с возражениями

Техника «Да, но»

Суть этой техники в том, что продавец сначала соглашается с собеседником, а потом даёт взглянуть на ситуацию с другой стороны.

— У вас дорого

— Да, но у нас есть возможность рассрочки

Необязательно использовать технику только так. Можно раскрывать её более подробно. Например: «Да, я понимаю вас, очень сложно выделить бюджет на сторонние внедрения. Но давайте я расскажу вам, сколько денег вы сэкономите, работая с нами».

Техника «Именно поэтому»

Актуальна, когда возражение слабое. С помощью фразы «именно поэтому» можно перевести диалог в позитивное русло. Этой фразой можно ответить на многие возражения. Например:

— У нас уже есть поставщик.

— Именно поэтому наш разговор поможет вам снизить у него цену.

— У вас слишком медленная доставка.

— Товар очень популярен у нас в этот сезон, именно поэтому его всё тяжелее доставлять.

Техника «Встречный вопрос»

Техника помогает выяснить, действительно ли клиента беспокоит проблема, или он использует скрытое возражение? Старайтесь задавать уточняющие вопросы, чтобы выяснить глубинные причины отказа.

— У вас проблемы с доставкой.

— А если бы мы решили проблемы с доставкой, вы бы сотрудничали с нами?

— Не знаю, хватило ли нам денег на ваш товар.

Стоп-фразы

Фразы, которые не стоит использовать после возражения, потому что они стали раздражать клиентов.

«Поверьте мне»

Такую фразу использовали уличные торговцы, когда хотели заманить прохожего. «Поверьте, мой товар самый лучший и самый дешёвый на этом рынке». Но почему клиент должен верить? Такая фраза укрепилась в сознании как неискренняя, поэтому лучше убрать её из лексикона продавца.

«Давайте начистоту»

После этого выражения в голове клиента засядет вопрос: «То есть, до этого вы врали?» Туда же можно отнести фразу «Это я вам говорю не как продавец, а как обычный человек». Её любят использовать менеджеры, пытаясь сблизиться с собеседником. Однако эта уловка легко считывается и часто бывает неприятна.

«Я попробую что-нибудь сделать»

Менеджеры часто говорят такую фразу, чтобы придать значимость своим действиям. Он как бы преувеличивает нестандартность данной ситуации и хочет вызвать у клиента чувство долга за «особенную» услугу. Лучше сказать «это нетипичная задача, я выясню, как её решить».

«Вы не поняли»

Лучше в принципе избегать этой фразы и заменить её «давайте я уточню» или «наверное, я не точно выразился(ась)».

Вывод

В работе с возражениями нет чётких методик, но есть несколько универсальных правил. Самое главное с клиентами, которые любят возражать — внимательно слушать, не спорить, уважительно относиться и не навязывать продукт. Разговаривайте на равных, но не переходите границы, и клиент будет вам благодарен.

4 типа возражений + 16 готовых скриптов для их закрытия

Каждый человек покупает не сам товар или услугу, а решение своего вопроса. Поэтому возражение — это часто непонимание, какую именно и каким способом проблему клиента может решить ваше предложение.

С возражениями можно и нужно работать. Для этого достаточно знать несколько практик и упорно тренироваться. Потому что знания без практики толку не принесут. Работа с возражениями — тот случай, когда только работа с покупателями «в полях», попытки считать их истинные потребности раз за разом повышают мастерство. Да, есть определённые скрипты и готовые сценарии продаж на классические возражения. Но они могут сработать слабо или не сработать вовсе, если продавец просто неуверенно себя ведет. Набраться уверенности и ловко закрывать любое возражение, а значит, повысить чек, помогает практическое применение знаний.

Удивительное слово «нет». Зачастую оно не означает железного отказа купить вещь или услугу. Нет — может быть приглашением к дискуссии. «Я не хочу тратить свои деньги прямо сейчас, потому что не понимаю ценности этой покупки лично для себя». «Сейчас для меня это дорого, а вот если бы мне предложили рассрочку, я  согласился». «Я не слишком вам доверяю, ведь впервые вижу, но будь у вас отзывы от реальных покупателей, я бы с большим удовольствием рассмотрела ваше предложение». Понимаете, в чем суть? Это не ваш товар плохой, просто вы предоставили слишком мало фактов в пользу его покупки. Нужно понимать, что та самая польза/выгода — уникальна для разных категорий людей. Для одного белый цвет постельного белья — признак роскоши и достатка, а для других — маркая ткань, на которой заметны все пятна. Поэтому нет универсального способа предложить товар так, чтобы сразу 100% потенциальных покупателей согласились отдать за него деньги.

Чтобы понять, какие преимущества продукта важны человеку, который стоит перед вами, нужно уметь вести диалог, задавать правильные вопросы, четко подмечать мимику, то, как он строит ответные фразы и лавировать в зависимости от ответов.

То же работает с группой людей. Допустим, вам нужно продать курс на своем бесплатном вебинаре по выстроенной автоворонке продаж. Вы не можете разговаривать конкретно с каждым участником, но можете заранее проанализировать, какая аудитория слушателей на него придет. Какое у них финансовое положение, какое семейное положение, что для них важно и что у них «болит».

Как это можно понять? Если слушатели пришли с рекламы, вы знаете, на какую аудиторию ее запускали. Если это подписчики вашей страницы, вы можете проанализировать, просто зайдя к ним на страницу.

Как можно применить знания о целевой аудитории в отработке возражений? Лучше заранее продумать свои ответы на возможные возражения.

Какого достатка люди к вам придут? Ниже среднего? Вы можете предложить им оплачу частями или рассрочку. Выше среднего? Не занижайте цену, она станет равенством низкого качества.

Если вас будут слушать мамочки в декрете, представьте их образ жизни: приоритет — их дети, возможность работать в свободном графике, зарабатывать онлайн. Зная это, вы сможете прямо говорить: мой курс научит работать из любой точки мира и уделять работе столько часов в день, сколько вы сами пожелаете.

Боли клиента — самая мощная точка входа в его доверие. Его может совсем не волновать, сколько льдов уже растаяло в Антарктиде, он переживает, что не может найти работу после карантина. И если давить на то, что ему все равно, в ответ вы получите только раздражение и негативное впечатление. Подстроившись под стремления и переживания клиента, вы запомнитесь, как человек, который понял и предложил реальную помощь в виде продукта или услуги.

Мысль «как заработать на вебинарах» должна сопровождаться анализом аудитории, для которой вы собираетесь вещать.

Вот основные причины, по которым клиент может сказать «нет». Прочитав примеры выше, вам будет понятнее, что стоит за каждым из них:

1. Ему не нужен товар
2. Слишком дорого
3. Не подходят условия
4. Не разделяет ваши доводы
5. Торгуется
6. Пытается самоутвердиться
7. Просто плохое настроение

Первые четыре пункта можно отработать, если раскрыть товар с нужных потребителю сторон, обосновать или снизить цену, предложить индивидуальные условия, найти аргументы, которые зацепят.

Последние три пункта изменить очень сложно и часто больше энергозатратно, чем результативно.

1. Выслушать. Это важно для клиента: он ощущает свою важность и ценность, и для продавца это возможность понять потребности человека и на их основе предложить решение.
2. Присоединиться к клиенту. Людям важно знать, что их поняли и их чувства разделяют. Встав на сторону собеседника, вы будете союзником, а не противником.
3. Отработать возражение. Зная потребности клиента, раскройте товар с нужной стороны или предложите подходящую альтернативу.
4. Убедиться, что возражений больше нет. Уточните, на все ли вопросы вам удалось ответить или осталось еще что-то непонятно.
5. Переведите презентацию к следующему этапу: предложите оформить сделку, выслать коммерческое предложение, назначить встречу.

Возражения бывают разных видов и разбираться в них нужно с первых слов. Не понимать, с каким типом возражения вы сейчас столкнулись, значит, упускать большой шанс обернуть его в свою пользу.

Отговорка

Клиент хочется от вас «отделаться». Это понятно по фразам + интонации. Чаще всего с этим типом можно столкнуться при установлении холодного контакта (например, звонок по телефону) и очевидным желанием что-то продать.

Примеры таких фраз: «Мне сейчас некогда», «Мне ничего не нужно», «Мне неинтересно». Вы ощутите, что человек готов убежать от вас подальше, лишь бы не продолжать разговор.

Чтобы завязать разговор, нужно сказать фразу, задевающую эмоцию жадности, страха или тщеславия.

• А если мы повысим ваши доходы в 2 раза?
• Вы упускаете реальный шанс выиграть автомобиль.
• Наше предложение разработано именно для таких людей, как Вы.

Клиент может продолжить возражать, но делать это уже осознанно. Ведь вы привлекли его внимание, и теперь его «нет» значит «Я все еще не понимаю, чем это будет для меня полезно». Воспользуйтесь шансом объяснить.

Истинное возражение

Этот вид возражения подразумевает, что человек говорит вам правду. Ему действительно дорого. Он хочет посоветоваться с близкими. У него правда нет сейчас денег. Не всегда человек говорит правду, различить ее от отговорки научит практика.

Закрывать этот тип возражений можно десятками техник, мы разберём 4 самые эффективные:

а) Согласие — призыв

Она по праву считается самой универсальной. Состоит из 4-х этапов, последовательность которых нужно соблюдать. Этапы:

1. Согласие — Да, вы правы / Абсолютно с вами согласен / Такой вариант вполне реален
2. Переход — Вот почему / Для этого / Именно поэтому
3. Аргумент — Мы вернем деньги в течение 30 дней, если Вам не понравится результат / Для работы нужен только телефон
4. Призыв/вопрос — Потрогайте ткань наощупь, и вам не захочется ее отпускать / Какая модель Вам больше приглянулась?

Ниже мы разберем отработки возражений на реальных примерах.

б) Именно поэтому

Укороченная версия предыдущей техники. Используется в условиях ограниченного времени или мягкого отказа.

На любой отказ мы строим фразу из двух частей: «Именно поэтому + аргумент, переводящий человека на вашу сторону».

в) Вопрос

Эта техника позволяет выяснить дополнительные детали о потребностях клиента.

Вопросы могут быть утвердительные:

«Если мы снизим стоимость, как мы покажем, что наш продукт отличный?»

И уточняющие:

«Почему Вы так думаете? / Что для Вас дорого?»

Утвердительные вопросы не навязывают ваше мнение клиенту, а позволяют сделать правильные выводы самому.

А уточняющие — помогают понять, чего на самом деле хочет клиент. Например, он сказал «вырез на этой рубашке мне не подходит». А какой подходит — непонятно. Вариантов много. Поэтому задаем уточняющий вопрос, чтобы это выяснить и предложить подходящий товар.

Объективное условие

Встречаются варианты, когда человек и правда не может принять решение здесь и сейчас. Есть условия, при которых он должен посоветоваться, например, с партнером. Здесь важно отследить, что это именно тот случай, не наседать на человека, поняв: прямо сейчас он ничего не решит. Но нужно взять под контроль закрытие сделки и отслеживать ее развитие.

Скрытое возражение

Этот тип возражения нужно умело распутывать, как клубок запутанных ниток. Человек может сказать «Мне сейчас это не нужно», но иметь в виду «Мне дорого», «Вы слишком агрессивно продаете», …

Как понять, говорит ли он истину или скрывает причину, можно в несколько этапов.

• Начинайте отрабатывать возражение, как истинное. Если ваш аргумент закрывает одно возражение, за ним может появиться новое — это неважно. Главное, что одно возражение удалось закрыть, значит, оно было истинным.
• Если на любой ваш аргумент оппонент продолжает сопротивляться по той же самой причине, тут скрывается объективное условие или скрытое возражение.
• Выяснить, объективное ли это условие можно так: спросите «Если бы Вам подходил цвет этой юбки, Вы ее купили?». Здесь может быть три варианта ответов: «Да, но цвет не нравится.» — это объективное условие, и вам нужно решить его с помощью рационального предложения. «Нет, потому что еще мне не подходит длина рукава» — это вскрылось еще одно истинное возражение. Отрабатываем его как обычно. «Нет, не куплю» — это скрытое возражение, просто попросите обратную связь, почему именно он не готов купить.

1. Долой дешёвые манипуляции

Люди не глупые, они прекрасно понимают, когда ими пытаются манипулировать. И это очень раздражает. Ведите диалог на языке реальных выгод для человека, предлагайте то, что им правда важно, а не сокращайте путь до сделки фразой: «Вот ручка, подпишите».

2. Никогда не говорите «Да, но…»

Эта фраза сильно отдаляет. Она показывает, что вам все равно на чувства клиента. Да, вы послушали его возражение, но вам все равно. Заменяйте любыми другими вариантами.

• Дорого?
• Потому что мы продаем только оригинальные аксессуары.

3. Похвала нравится клиентам

Не лесть, а комплимент по делу. Работает не только с девушками, но и с мужчинами. Клиент разбирается в автомобильных деталях, которые вы ему презентуете? Похвалите его: «Я вижу, вы разбираетесь в вопросе. Приятно иметь дело со знающим человеком. Давайте я расскажу разницу между этими товарами»?

4. Заранее аннулируйте возражения

Если вы знаете, что может смутить клиента, предвосхищайте возражения и закрывайте их сами.

«Я думаю, цена показалась вам высокой. Это от того, что наши платья шьются из натуральных тканей высокого качества и очень ограниченными партиями. Это практически эксклюзив».

5. Проявляйте эмпатию

Вам надоело выслушивать одни и те же возражения от покупателей? Они постоянно спрашивают: в чем разница между смесителем за 2 300 и 3 500?

Покупатель никогда не должен заметить тоски в ваших глазах. Искреннее желание помочь сильно повысит шансы на продажу.

Мы знаем, как важны готовые примеры, на которые можно опереться. Еще раз отметим, что они могут снять возражение полностью, а могут сработать лишь наполовину. Поэтому нужно, в первую очередь, знать ценности своего товара, чем он может быть полезен, для каких людей важна его польза. Так вас не собьет с толку ни одно возражение. Вы четко разграничите: что можно предложить каждому конкретному оппоненту, а с кем действительно можно быстро заканчивать диалог, ведь ему ваш товар не нужен.

1. Какая цена была бы для вас подходящей?
2. Почему вы считаете, что такая цена за наш товар высокая?
3. Мы официальные представители марки и не можем занижать цены, иначе вместе с ней придётся снизить уровень сервиса.

Когда вы отработали возражение о высокой цене, подводите сделку к закрытию:

Теперь вы знаете, что наша цена полностью оправдывает качество товара. Вы хотите детальнее узнать еще о каких-то его характеристиках или перейдем к оформлению?

1. Хорошо, скажите, вам в целом все понятно о товаре или хотите уточнить еще какие-то детали?
2. Да, конечно, подумайте. Какую дополнительную информацию вам рассказать, чтобы вы могли принять решение?
3. Клиенты часто хотят вежливо отказаться, когда говорят «Я подумаю». Пожалуйста, скажите, что именно в предложении вам не нравится.
4. Именно поэтому я предлагаю вам просто встретиться, чтобы вы рассказали больше о своей компании, я подготовил идеальное предложение для вас, и уже на его основе вам было что обдумать.

1. При каких условиях вам было бы интересно сотрудничать с нами?
2. Да, я понимаю, что такое может быть. Поэтому я не настаиваю на покупке прямо сейчас. Я предлагаю просто рассказать о нашем предложении, которое вы можете рассмотреть и сказать ответ позже.

1. Наши цены складываются из качества оригинального товара и высокого уровня сервиса. Если цена — единственный критерий выбора для вас, то, конечно, вы можете обратиться туда. Но как думаете, что в том случае страдает: качество товара или сервис?
2. Если цена — то, что для вас важнее всего, то, конечно, вам лучше обратиться в тот сервис. Но вот вопрос: что им позволяет устанавливать такие низкие цены — неоригинальный товар или низкий уровень сервиса?

1. Это здорово. Я не призываю вас разорвать тот контракт прямо сейчас. Просто хочу рассказать о новых возможностях, которые вы можете выгодно совмещать, работая с нынешними партнерами.
2. Хорошо, что у вас налажены связи. Мое предложение как раз поможет вам снизить цены у действующего поставщика.
3. А что, если мы предложим цену ниже и выполним работу быстрее?

1. Подскажите, какой функции вам не хватает в модели этого ноутбука?
2. Какой аргумент вас убедил бы воспользоваться нашими услугами, несмотря на то, что мы новички на рынке?

Работа любого бизнеса включает необходимость закрывать возражения. Начинать подготовку к исполнению этой части нужно с подготовки. Вы самостоятельно или всей командой продавцов выпишите все возражения, которые приходят в голову и на каждое из них составьте минимум по 3 ответа. Затем всем продавцам нужно выучить ответы и начинать использовать их в работе. По ходу работы вы можете корректировать, комбинировать ответы в зависимости от того, с каким типом возражения столкнулись, и клиент с какими потребностями перед вами стоит.

Проникнитесь своим товаром и клиентом. Тогда вас посчитают не надоедливым продажником, а человеком, который реально может улучшить клиентам жизнь своим товаром или услугой.

И помните, что главное — это тренировка. Знания без применения пользы не приносят и продажи не повышают.

Зарегистрироваться на бесплатный вебинар здесь:

«Как открыть онлайн-школу, продюсировать себя или своего эксперта»:

Шесть способов справиться с выбросом «меня не интересует»

Сегодня у вас будет шесть способов справиться со словами «мне это неинтересно». Вы заметили, что я назвал это не возражением, а скорее «сплетением»? Первое, что вы должны понимать в пустых заявлениях — таких как «Просто пришлите мне информацию», «У нас нет бюджета» или «Меня не интересует» и т. Д., Это то, что это не возражения. Вместо этого они просто заявления сопротивления, призванные сбить вас с толку.

Вы все время используете операторы продувки. Подумайте о своем ответе торговому представителю в универмаге, который спрашивает вас: «Могу я помочь вам что-нибудь найти?» Ваш типичный ответ, вероятно, будет примерно таким: «О, я просто смотрю». Это не возражение (потому что торговый представитель еще ничего вам не сказал), а просто заявление сопротивления, призванное вывести вас из себя.

Ключом к работе с заявлениями сопротивления является НЕ попытка преодолеть их, а скорее просто признать, а затем пройти мимо них.И это то, чему вас учат следующие опровержения типа «меня не интересуют», перечисленные ниже.

Как и все сценарии, адаптируйте их к вашему продукту или услуге и вашему личному стилю. Как только вы это сделаете, практикуйте, тренируйте и репетируйте их, пока они не войдут в привычку. Вот шесть способов справиться со словами «мне это неинтересно»:

«Меня не интересует»

(Помните, ваша цель здесь не в том, чтобы преодолеть возражение, а в том, чтобы признать это первоначальное сопротивление и получить право на проявление интереса.)

Ответ № 1:
«Ничего страшного _________, и многие люди, с которыми я разговариваю, тоже говорят мне то же самое. И когда они узнали об этом больше и увидели, что это действительно может для них сделать, они были рады, что потратили несколько минут, чтобы послушать.

Одна вещь, которая вам подошла бы, это … » (Кратко продолжите свою презентацию, а затем задайте уточняющий вопрос, например: «Видите ли вы, как это сработает для вас?»)

Ответ № 2:
«Я не ожидал, что вы заинтересуетесь ________, вы еще недостаточно знаете об этом.Но, как и я, и все остальные, я знаю, что вы заинтересованы (предоставьте здесь выгоду — сэкономьте деньги, увеличьте производство, возврат и т. Д.), И поэтому я звоню.
Позвольте мне задать вам быстрый вопрос: если бы я мог показать вам, как вы можете (предоставить здесь свое уникальное преимущество) и даже сэкономить (время, деньги и т. Д.), Разве вы не были бы счастливы, что потратили несколько минут на то, чтобы это выяснить? как?»

Ответ № 3:
«Я знаю, что _______, черт возьми, если бы тебе было интересно, ты бы позвонил мне! (Скажите это с улыбкой в ​​голосе 🙂 А если серьезно, я знаю, что вам часто звонят, и время от времени имеет смысл прислушаться к нужному звонку, и вот он.(Продолжите свое ценностное предложение, а затем задайте вопрос вроде: «Как вы думаете, это тоже поможет вам?»)

Ответ № 4:
«________, вы, наверное, получаете много таких звонков, не так ли? Вы знаете, я тоже их получаю, и поверьте мне, я не люблю их получать больше, чем вы. Но время от времени я слушаю, потому что иногда есть информация, которая принесет мне пользу. И это такой призыв к вам. Позвольте мне задать вам небольшой вопрос… »
(Спросите, как они хотели бы улучшить, сэкономить, заработать больше денег, используя ваш продукт или услугу.)

Ответ № 5:
«Поверьте, я с вами. Но хорошая новость заключается в том, что если я проведу со мной всего 30 секунд прямо сейчас, это может изменить ваш способ ведения бизнеса и может помочь вам (достичь ваших квот, сэкономить тысячи долларов — независимо от того, что ваш продукт или услуга сделает для них). На самом деле, позвольте мне вкратце рассказать вам, как мы помогли сотням таких же компаний, как ваша… »

Ответ № 6:
«Нет проблем, __________. В моем ящике полно клиентов, которые сказали мне то же самое, когда я впервые позвонил им.На самом деле, если хотите, я познакомлю вас с некоторыми из них. Но суть в следующем: если вы похожи на большинство людей, с которыми я разговариваю, у вас проблемы (перечислите проблемы, которые решает ваш продукт или услуга), и через пару минут я могу поделиться с вами решениями тех проблем, которые мои другие клиенты пользуются прямо сейчас.

Позвольте мне спросить вас — если я могу показать вам, как вы можете (принести пользу здесь), стоит ли несколько минут, чтобы узнать, как? »

Помните, что ведущие производители в вашей компании и отрасли доказали свою реакцию на возражения, сопротивление и отпор, которые они получают снова и снова.И именно так ВЫ тоже собираетесь войти в эту элитную группу.

Проверенный подход к возражению «Меня не интересует»

В последнее время много говорят о «возражениях». Что они собой представляют, как их предотвратить, как с ними бороться. Это здорово, но вы можете спросить себя: что я на самом деле говорю или делаю, чтобы их преодолеть или обойти?

Для тех из вас, кто читал мой блог в течение многих лет, я знаю, что я собираюсь дать вам и вашей команде проверенные, дословные сценарии и треки для разговоров, чтобы вы могли успешно справляться с распространенными возражениями и заявлениями о сопротивлении, которые вы получаете. , изо дня в день.

Сегодняшний блог предоставит вам передовой практический подход к одному из наиболее распространенных возражений, которые вы получаете при поиске или холодном звонке, а именно: «Я / мы не заинтересованы», — пустое слово. Сегодняшний ответ также будет работать для вариантов этого возражения, например:

«Все готово» или

«У нас уже есть поставщик для этого» или

«Нам пока ничего не нужно» и т. Д.

Прежде чем я дам вам ответ по сценарию, позвольте мне напомнить вам несколько вещей:

Каждый раз, когда вы получаете одно из этих первоначальных заявлений о сопротивлении, помните, что это не возражения.Вы еще ничего не представили, поэтому потенциальному клиенту нечего возразить.

Напротив, это просто обдув, чтобы избежать разбивки. Это похоже на то, когда вы заходите в универмаг и говорите торговому представителю, что «просто смотрите». Причина, по которой потенциальные клиенты используют эту линию для торговых представителей, заключается в том, что она работает! Большинство торговых представителей спотыкаются об этом и обычно уходят разочарованными.

Это изменится вместе с вами сегодня.

Также помните следующее: когда вы получаете это (или любое другое) начальное заявление о сопротивлении, ваша цель состоит не в том, чтобы спросить, почему они не заинтересованы (это будет только способствовать их выбросу), а вместо этого признать, что вы слышали это, затем обезоружите их неугрожающим, не относящимся к продажам заявлением и вернитесь к квалификации вашего потенциального клиента.

Вот как это сделать:

Проспект: «Нам было бы не интересно…»

Вы: «Ничего страшного, я не звоню вам сегодня, чтобы ничего продавать. Вместо этого я просто хотел дать вам ресурс, чтобы в следующий раз, когда он вам понадобится, вы знали, кому позвонить, чтобы проверить свои варианты.

«Позвольте мне спросить вас…» (Выберите хороший открытый вопрос, чтобы привлечь сюда вашего потенциального клиента.)

Это так просто.

Сейчас: будет ли этот ответ работать все время? Конечно, нет — ответа не будет.Но он сделает кое-что более важное: раскроет реальных потенциальных покупателей, потому что эти потенциальные клиенты ответят и будут взаимодействовать с вами, и теперь вы можете провести с ними содержательный (иногда короткий) разговор. Ваша цель — написать хорошие быстрые вопросы, а затем установить соответствующие следующие шаги.

А для тех, кто не занимается? Используйте еще одно или два проверенных утверждения или вопроса, чтобы они открылись. (У вас нет списка таких под рукой? О чем вы думали! Нажмите здесь, чтобы получить более 500 дословно проверенных сценариев, вопросов и фраз, чтобы открывать и закрывать больше продаж.).

Как и в случае с любой другой техникой или сценарием, вам нужно будет использовать ее не менее двух недель подряд, прежде чем это станет привычкой. Но как только это произойдет, вы можете поцеловать это пустое заявление на прощание.

И скоро, если вы воспользуетесь всеми предлагаемыми мной сценариями, вы решите проблему возражений раз и навсегда…

Как поступить с возражением «Меня не интересует»

Наиболее распространенное и вызывающее возражение против продаж — это когда потенциальный клиент говорит: «Мне это не интересно».Если вы найдете это сложным и разочаровывающим, вот простой способ справиться с этим.

Не следуйте своему естественному инстинкту
Первое, что вам нужно сделать, когда вы услышите это возражение против продажи, — это противостоять своему естественному инстинкту и рефлексам, которые заставят вас попытаться преодолеть возражение против продажи. Другими словами, вы слышите это и хотите попытаться изменить потенциального клиента с неинтересного на заинтересованного.

Вы хотите проигнорировать это желание по нескольким причинам.Основная причина в том, что изменить чье-то мнение — непростая задача. И когда вы сталкиваетесь с этим возражением, обычно не подходящее время и не место, чтобы пытаться взяться за такую ​​большую задачу.

Другая причина игнорировать это — это расстроит вас. Вы поймете, что думаете о том, как они могут не интересоваться тем, что у вас есть, потому что ваши продукты великолепны. И как они могут знать, что им это не интересно, вы даже не успели им много рассказать. Эти мысли ни к чему не приведут, поэтому игнорируйте их.

Сосредоточьтесь на поддержании разговора
Вместо того, чтобы пытаться разрешить или преодолеть возражения против продаж, постарайтесь сосредоточиться на том, чтобы просто поддерживать разговор. Когда они говорят: «Мне это не интересно», они пытаются закончить разговор.

Не пытайтесь заинтересовать их, просто постарайтесь не дать разговору закончиться.

Перенаправление в связанную область
Получив это возражение, просто ответьте на один из ваших предварительных вопросов.Если вы не знаете, какие у вас предварительные вопросы, вам следует составить список из 3–5 из них, поскольку они всегда могут быть вашей резервной позицией, когда вы столкнетесь с возражениями.

Пример для демонстрации
Вот пример. Допустим, мы продаем подписку на журналы. И несколько хороших вопросов для предварительного отбора для нас:

Вы в настоящее время подписываетесь на какие-либо журналы?
Когда вы в последний раз подписывались на журнал?
Какие у вас есть хобби, о которых вы хотели бы получать журналы?
Как часто вы покупаете журналы в магазине?
Какие журналы вы обычно покупаете?

Я не знаю, являются ли это идеальными предварительными вопросами для оценки того, насколько хорошо кто-то подходит к покупке подписки на журнал, но они хорошо справляются с тем, чтобы понять, как этот человек стоит в этой конкретной области.

Теперь, когда у нас есть предварительные вопросы, давайте рассмотрим сценарий, в котором мы разговариваем с потенциальным клиентом, и когда он узнает, что мы продаем подписку на журналы, он говорит: «Мне это не интересно».

Наш естественный инстинкт хочет сказать им, как прекрасна жизнь с подпиской на журналы, или со всеми замечательными журналами, которые мы предлагаем, или с рекламными акциями, которые мы проводим в настоящее время. Все это будут попытки вывести их из категории «не интересно» и заменить их на «заинтересованные». И все это, вероятно, закончится тем, что и потенциальный клиент, и продавец будут разочарованы после того, как потенциальный клиент попытается сделать более резкую попытку завершить процесс продажи.

Как только мы поборемся с этим побуждением, все, что нам нужно сделать, это просто ответить на один из наших предварительных вопросов, например:

Понятно. Но если бы я мог спросить вас как можно быстрее, подписываетесь ли вы в настоящее время на какие-либо журналы?

В 75% случаев потенциальный клиент ответит на ваш вопрос. Маловероятно, что они подкрепят свое возражение чем-нибудь вроде «Я уже сказал вам, мне это не интересно».

Ваш вопрос поддерживает разговор.Это не вызывает у них интереса, но позволяет избавиться от первоначального возражения.

Отсюда вы можете дополнить их ответ еще одним предварительным вопросом:

Понятно. Вы когда-нибудь покупали журналы в магазине?

Этот процесс не только поддерживает продолжение разговора, но и собирает очень ценную информацию от потенциального клиента. Вы можете собрать информацию, которая говорит вам, что они не квалифицированы, и их ответ «мне не интересно», вероятно, правильный и хорошее место, чтобы оставить это.

Или вы можете выяснить причины, по которым потенциальный клиент должен быть немного больше заинтересован в журналах, и вы можете использовать это при построении своей аргументации, почему они могут быть заинтересованы в том, что вы предлагаете.

Мы надеемся, что этот совет для возражения против продажи «Мне не интересно» поможет вам улучшить ваши поисковые запросы.

Как превратить возражения продаж в выигранные сделки VanillaSoft

Одна из самых сложных частей обращения к внутренним продажам — это преодоление множества возражений, которые потенциальный клиент может выдвинуть, чтобы уклониться от вашего коммерческого предложения.

Взгляните на эти возражения против продажи не со страхом, а как на возможность закрыть сделку.

Подумайте об этом так: если бы у потенциального клиента не было возражений и он просто повесил трубку, у вас не было бы никаких шансов заключить сделку.