Примеры способов работы с возражением «Не интересно».
Давайте рассмотрим возражение «Не интересно», которое на моих тренингах по продажам также входит в пятерку самых часто встречаемых. В прошлых статьях я рассказал и показал на примерах, как работать с возражениями «Дорого» и «Уже работаем с другими». В конце этой статьи вы сможете ознакомиться и с ними по ссылкам. Традиционно я продемонстрирую ответы, используя 5 разных способов. Если мои контраргументы по каким-то причинам не подойдут для вашего бизнеса, вы всегда сможете перефразировать. Главное уловите способы. Поехали!
Первый способ. «А если…».
Клиент: «Не интересно».
Менеджер: «А если мое предложение позволит Вам больше зарабатывать?».
Клиент: «Не интересно».
Менеджер: «А если вы упускаете возможность?».
Лучше всего данный способ подходит при первом «холодном» звонке. Задача способа зацепить клиента, чтобы он задал встречный вопрос.
Второй способ. «Привести пример третьей стороны».
Клиент: «Не интересно».
Менеджер: «Некоторые наши клиенты сначала тоже так говорили, но узнав условия, до сих пор остаются с нами».
Клиент: «Не интересно».
Менеджер: «Несколько наших ключевых клиентов сначала тоже так отреагировали, но после встречи уже более 5 лет остаются с нами».
Для усиления в двух примерах стоило бы назвать имена нескольких клиентов, о которых знает потенциальный клиент и ориентируется на них. По опыту проведения тренингов по продажам и холодным звонкам могу сказать, что не всегда стоит их называть, поэтому действуйте на ваше усмотрение.
Третий способ. «Сведение к бессмыслице».
Клиент: «Не интересно».
Менеджер: «Если бы мне не чем было Вас заинтересовать, я бы даже не звонил».
Клиент: «Не интересно».
Менеджер: «Если бы мое предложение было таким же, как у всех я бы не посмел отнимать у Вас время на пустые разговоры».
Отличный способ если вы хорошо подготовились к звонку, и знаете все конкурентные преимущества вашей компании, иначе, будете выглядеть нелепо в глазах потенциально клиента, который спросит у вас: «Ну и чем Вы меня можете заинтересовать?». А вам сказать нечего.
Четвертый способ. «Сделать вывод».
Клиент: «Не интересно».
Менеджер: «Это естественно, что у Вас такая реакция ведь Вы не знаете ни меня, ни компанию, не предложение. Я обычно тоже так говорю, когда мне звонят и что-то предлагают. Давайте я Вам расскажу в двух словах, только о том, что Вас может заинтересовать. Хорошо?».
Клиент: «Не интересно».
Менеджер: «А я и не ждал, что Вы сразу заинтересуетесь. Это вполне нормально, что у Вас такая реакция. Давайте я Вам расскажу в двух словах, то, что Вас может заинтересовать, но перед этим позвольте мне задать несколько вопросов. Договорились?».
Здесь очень важно, чтобы вы хорошо звучали (громкость, тембр, интонация), были на позитиве и улыбались. Клиент должен понять, что в вашей ответной реакции кроется интересное предложение, поэтому вы так себя ведете. Если будете говорить серьезно и на умняке, клиент сразу положит трубку. Я опираюсь на свой опыт и на закрепление материала в практических упражнениях участников тренингов по продажам и переговорам.
Пятый способ. «Задать вопрос».
Клиент: «Не интересно».
Менеджер: «Мы же с Вами профессионалы и я понимаю, что означает Ваш ответ. А есть что-то, что могло бы Вас заинтересовать?».
Клиент: «Не интересно».
Менеджер: «А давайте на чистоту, чем я мог бы Вас заинтересовать? Индивидуальные условия, партнерская программа только для новых клиентов, безупречная деловая репутация, положительные отзывы клиентов течение 5 лет сотрудничества. Что скажете? Сказать «Нет» Вы всегда успеете».
Обязательно задавайте встречный вопрос и аргументируйте сильными сторона вашей компании. Даже для самого незаинтересованного клиента это всегда важно и ценно.
Ссылка на статью. Возражение «Уже работаем с другими». Тренинги по продажам. http://1target.com.ua/articles/vozrazhenie-uzhe-rabotaem-s-drughimi-treninghi-po-prodazham-
Ссылка на статью. Возражение «Дорого». Делать скидку или нет? http://blogs. uainfo.org/2017/11/27/vozrazhenie-dorogo-delat-skidku-ili-net.html
Ссылка на статью. Холодные звонки. Почему не получается назначить встречу. http://1target.com.ua/articles/kholodnye-zvonki-pochemu-ne-poluchaetsja-naznachitj-vstrechu-
До встречи на моих открытых и закрытых тренингах по продажам, переговорам и холодным звонкам.
С программой тренинга по продажам вы можете ознакомиться здесь.
Если вам понравилась статья обязательно поделитесь ей.
Развивайтесь и зарабатывайте!
С уважением, Владислав Шах.
Основатель и бизнес тренер компании «Target».
Возражение «мне это не интересно». Отработка возражения
Как обидно на вопрос о покупке слушать от клиента, которого вы обхаживали ни один день, возражение «мне это не интересно». Равнодушное высказывание может вогнать в ступор и расстроить любого продавца, так надеявшегося на успешную сделку.
Но расстраиваться не стоит – возражение «мне не интересно» профессиональные менеджеры по продажам слышат регулярно. Причем, чем чаще они сталкиваются с подобными высказываниями, тем меньше шагов остается до достижения цели.
Специфика высказывания
Для начала рассмотрим, что такое возражение в продажах. Возражение — что это такое?
Возражение — это незаменимая часть процесса продажи, когда клиент высказывает продавцу свои сомнения и опасения. Если покупатель возражает, это совсем не значит, что он отказывается покупать. Как раз наоборот — возражение в продажах демонстрирует готовность покупателя идти на контакт с продавцом.
Новички сферы продаж отличаются от профессионалов эмоциональной реакцией на отказ – неопытный специалист расстраивается и переживает по поводу высказываний клиента, ведь он не знает дополнительные способы, как можно привлечь клиентов, и не научился эффективно использовать в работе техники и методики продаж.
Откуда берется эта ошибка вы узнаете из этого видео:
Опытный продавец считает отказы и отработку возражений частью своей работы, привык к ним, поэтому сохраняет «трезвость мышления». Профессионал знает, как проходит работа с возражением «мне не интересно», — одним из самых распространенных возражений в продажах.
Как бы неприятно не звучала фраза «нам это не интересно», вы должны понимать, что ситуация далека от критической.
Потенциальный заказчик в данный момент может быть сосредоточен на другой задаче, ждет срочного звонка, не читал или не стал вникать в суть коммерческого предложения и т. д. Часто менеджеры телефонных продаж не знают, как выйти на лпр при холодном звонке, и слышат эту фразу от секретаря.
Как отработать возражение?
Ответ на возражение должен быть отработан до автоматизма, чтобы снизить эмоциональную напряженность момента и добиться желаемой цели.
Отработка любых возражений, в том числе фразы «не интересно», требует уверенности в своих действиях, открытости и позитива, который чувствуется не только при личном контакте, но и по телефону. Для успеха важно придерживаться трех правил, приведенных ниже.
Правила отработки возражения «не интересно»
- Всегда контролируйте свой психологический настрой
Не просто так выделяют подготовку к продажам в качестве нулевого этапа техники продаж. От психологической установки, которую создал себе продавец перед началом работы, зависит подход в общении с клиентами, восприятие их слов, уважение к их индивидуальности, которое неминуемо отразится на результатах продаж.
Каждый человек на подсознательном уровне чувствует искреннее отношение к себе и просто жаждет искренности, ответственности и исполнительности.Если вы ведете личную беседу, старейтесь взять под контроль жесты и мимику. Постарайтесь не обижаться на отказы или отсутствие интереса. Наоборот, возьмите за правило извлекать урок из случившегося, изучайте эффективные техники и оттачивайте навыки. Так вы сможете наработать бесценный опыт, который не замедлит сказаться на результате.
- Научитесь разделять отговорки и возражения
Чтобы понять истинную суть ответа, используйте открытые уточняющие вопросы:
- Какой пункт коммерческого предложения вам не интересен?
- Когда вас может заинтересовать подобное предложение?
- Какие вопросы, по вашему мнению, нашей компании необходимо проработать, чтобы предложение вас заинтересовало?
Если потенциальный заказчик отказывается дать развернутый ответ на ваши вопросы, вероятно, что его ответ — отговорка. Отработка возражения «не интересно» здесь не нужна – он не собирался и не будет ничего покупать, а вы лишь потратите свое время безрезультатно. В подобной ситуации наилучшим решением будет предложить собеседнику свою визитку и вежливо попрощаться.
Другие варианты ответов вы можете узнать из этого видео:
- Учитесь предугадывать возражения
Опытные менеджеры продаж умеют считывать типичные поведенческие реакции, что помогает предугадывать возможные возражения, которые клиент вот-вот выскажет. Это чутье поможет вам предупредить возможную реакцию собеседника и снять любое сомнение еще до упоминания.
Вместо заключения
Эти правила вам обязательно помогут в работе с возражением «мне это не интересно». Ключевые навыки торгового представителя и менеджера по продажам, отшлифованные до автоматизма, защитят вас от негативных эмоций, и правильные речевые конструкции начнут формироваться в вашей речи автоматически.
При этом старайтесь быть честным со своим покупателем – ваша цель не обмануть, а продать товар человеку, уже заинтересованному в покупке, а также выстроить цепочку взаимовыгодных долгосрочных отношений. Фальшь и обман в продажах – это для неудачников профессии, к числу которых вы не относитесь!
Похожие статьи:
Как правильно работать с возражениями клиентов
Обычная картина: продавец пытается продать товар, клиент возражает. С возражениями нужно уметь работать – правильно выстроить коммуникацию, подобрать убедительные аргументы. Речь идет не о том, чтобы вводить клиента в заблуждение и навязывать ненужный или некачественный товар, а о том, чтобы объяснить клиенту пользу товара или услуги: что он помогает сэкономить, упрощает выполнение задач, освобождает время или позволяет получить эстетическое наслаждение. В 2019 г. все привыкли к звонкам навязчивых продавцов, предлагающих что-то ненужное. Дистанцироваться от толпы приставучих менеджеров и доказать, что вы стараетесь для покупателя, а не деньги выпрашиваете, помогут четыре метода работы с возражениями. Они позволят вам расширить клиентскую базу или получить довольных партнеров – при условии, что вы будете честными.
1. Азиатский метод. Вы презентуете клиенту товар, затем он говорит: «Мне не интересно», «Не актуально», «Мы сотрудничаем с другим поставщиком», «Я подумаю и перезвоню» и т. д. В ответ на возражение попросите разрешения рассказать в двух словах, чем ваш товар отличается от аналогичных на рынке и почему он полезен. Сообщите, что, если клиент не захочет сотрудничать, вы не будете настаивать, а просто оставите телефон для возможного созвона в будущем. Такая формулировка позволяет клиенту внутренне расслабиться, настраивает его на то, что разговор будет недолгим и необременительным.
2. Метод «2У + 2П» (условное согласие, уточняющие вопросы, презентация и призыв к действию).
-Условное согласие: на первом этапе нужно согласиться с тем, что у человека может быть другое мнение, или с тем, что его опасения понятны, или с тем, что сложно принять решение быстро. Например, клиент говорит, что не будет покупать ноутбук, потому что он стоит слишком дорого. Условное согласие – это сказать, что вы понимаете, что цена – один из основных критериев при выборе товара. Вы смягчили возражение, но в то же время и не согласились, что цена для такого качественного ноутбука завышена.
-Уточняющие вопросы: с их помощью нужно выяснить критерии, важные для клиента. Очень часто клиент сразу не рассказывает о своих главных требованиях – и задача хорошего продавца это выяснить. Реальный пример: в магазин бытовой техники пришла девушка, которая хотела приобрести качественную электрическую плиту. Менеджер стал предлагать дорогие модели с таймером, сенсорным программатором и прочной эмалью. Девушка сказала, что подумает, а затем пошла в другой магазин и купила столь же дорогую модель – но не потому, что у нее много функций, а потому, что она безопасна для маленького ребенка. И все потому, что менеджер в первом магазине не уточнил, что для покупательницы важно в плите.
-Презентация: на третьем этапе нужно презентовать товар, отталкиваясь от потребностей, которые сообщил клиент на втором этапе.
-И последнее – призыв к действию. Сразу после презентации спросите, готов ли клиент оформить заказ. Либо нужно предложить встречу и сразу спросить, в какой день недели человеку удобно.
3. Аппетит приходит во время еды. Когда клиент скажет, к примеру, что ему товар не интересен, спросите, согласен ли он с известным выражением, что аппетит приходит во время еды. Кстати, это фраза из романа Франсуа Рабле «Гаргантюа и Пантагрюэль». Если он согласится, можно смело продолжить беседу. Скажите, что наверняка он согласится и с тем, что для начала нужно попробовать воспользоваться товаром, а потом уже судить, облегчает ли он жизнь или нет. Затем сразу спросите, удобно ли клиенту встретиться завтра. Если человек не согласился с тезисом об аппетите, приходящем во время еды, попробуйте применить азиатский метод.
4. Мнимое отступление. Этот тактический маневр заставляет оппонента, настроенного дать отпор настойчивому продавцу, внутренне расслабиться. Допустим, вы беседуете с клиентом в его офисе, уже испробовали все методы, но ничего не помогает. Клиент снова предлагает отложить переговоры до следующего раза. Самый подходящий момент для мнимого отступления. Продавец говорит, что ему нравится светлый и уютный офис клиента, благодарит за приятную атмосферу и кофе, затем делает паузу. Скорее всего, клиент будет слегка удивлен и ответит: «Не стоит благодарности, мне тоже было приятно пообщаться». Тогда стоит спросить его, будто невзначай, почему он отказался. Допустим, человек скажет, что расценки слишком дороги, а бюджет компании их не выдержит. В ответ на это скажите, что если вопрос в деньгах, то можно подобрать другие варианты (ассортимент большой), и спросите, на какую сумму он рассчитывает. Таким образом, вы сначала позволили клиенту расслабиться, дали ему понять, что вы не собираетесь нажимать на него и настаивать. Он испытывает к вам признательность – самое время начать конструктивный разговор.
Работа с возражениями по телефону: методика и готовые скрипты
Из этого материала вы узнаете:
Когда вас с клиентом разделяет расстояние, то общение проходит иначе, чем «с глазу на глаз». Если происходит непосредственное общение с человеком, то намного легче его заинтересовать и склонить к сотрудничеству. Человек, который может согласиться на предложение, сделанное лично, с легкостью откажет «телефонному» собеседнику. Поэтому работа с возражениями по телефону имеет свою специфику.
Услышав от клиента слово «нет», профессионал никогда не повесит трубку, напротив, для него это сигнал, что пора работать с возражениями, что теперь результат взаимодействия зависит только от него. Мы расскажем о приемах, помогающих преодолеть возражения, о наиболее распространенных ошибках, чтобы ваше общение с клиентом стало максимально эффективным.
Кто должен уметь работать с возражениями по телефону
Бытует мнение, что работа с возражениями в продажах по телефону – это профессиональный навык определенных специалистов:
- менеджеров по продажам:
- операторов call-центров;
- коммивояжеров.
Работая на себя, необходимо уметь справляться с возражениями, в противном случае вы просто не сможете реализовывать продукт вашего производства и здесь уже совершенно не важно, что именно вы предлагаете: овощи, выращенные на своем участке земли, одежду, пошитую под заказ или что-то другое. В общем, ваша задача – продать, а продажа всегда связана с торгом и преодолением сомнений покупателя.
Рядовому сотруднику компании тоже время от времени приходится иметь дело с сомнением коллег или руководителей, которые отвергают его идеи или препятствуют реализации проекта. Ему тоже придется отрабатывать возражения.
В общем, любые контакты с людьми сопряжены с умением вести переговоры, аргументируя свою позицию – это не что иное, как работа с возражениями.
В любом телефонном разговоре есть инициатор общения (позвонивший) и ответчик (кому позвонили). Позвонивший всегда что-то сообщает или чем-то интересуется. Если инициатор является источником информации, то ответчик задает уточняющие вопросы. Если же инициатора что-то интересует, то он спрашивает, а главная информация поступает от человека, которому позвонили.
[expert]Рассмотрим несколько примеров работы с возражениями по телефону:
- Диалог абонента телефонного оператора и сотрудника call-центра. Абонент, позвонивший в call-центр с целью получения информации об услугах фирмы, инициирует разговор, задавая сотруднику определенные вопросы, а ответчик сообщает интересующие его данные.
- Диалог коммивояжера, предлагающего бытовую технику (инициатор) и представителя целевой аудитории (ответчик). Представитель фирмы, с целью совершения продаж, звонит потенциальному покупателю и предоставляет ему необходимую информацию.
Как в первом, так и во втором случаях от клиентов будут поступать возражения, с которыми должны уметь работать представители сервисных служб. Если специалисты не будут обладать необходимыми навыками и не смогут аргументированно парировать возражения, то не стоит рассчитывать на эффективность их работы и высокий уровень продаж.
[art-slider ids=»7020, 4976, 4589″ ttl=»Читайте другие статьи по теме работа с возражениями»]
Можно ли избежать возражений по телефону
Бытует мнение, что работа с возражениями по телефону заключается в правильном выявлении потребностей представителя целевой аудитории и грамотной презентации. Если все пройдет достаточно профессионально, то у клиента останется только один вопрос: «Как оплатить?». Правда ли это?
Специалисты, составляющие и тестирующие скрипты продаж, убеждены: даже при супер-грамотном подходе и идеально проведенном диалоге придется столкнуться с сомнениями клиентов.
Немного позже мы познакомим вас с правилами построения беседы, но сначала надо разобраться с причинами возникновения сомнений и, соответственно, возражений.
Это необходимо, чтобы вы смогли взглянуть на ситуацию немного иначе. Итак, почему у клиента возникают сомнения?
- он не согласен с вашими доводами;
- его не устраивают предлагаемые условия;
- ему не подходит цена;
- у него нет потребности;
- у него нет настроения;
- он хочет самоутвердиться;
- он желает сбить цену;
- он не хочет раскрывать все «козыри».
Это далеко не полный перечень наиболее популярных причин возражений. Если посмотреть на них внимательно, то можно увидеть, что некоторых из них вполне можно избежать, а некоторых – нет.
Например, правильная аргументация, новые условия, обоснование или снижение цены, формирование потребности – это то, что поможет ликвидировать ряд возражений.
Однако со следующими четырьмя причинами вы справиться не в силах. Согласитесь, если у человека нет настроения, то вы можете организовать целую развлекательную программу, но вряд ли это изменит ситуацию.
Аналогичная картина и в том случае, если клиент хочет самоутвердиться или целенаправленно сбивает цену.
Кроме этого, ответчик может создавать иллюзию сомнений, надеясь на то, что ему предложат более выгодные условия.
Обратите внимание: вы должны понимать, что в B2B и B2C продажах предусмотрены разные скрипты работы с возражениями по телефону. В данном случае речь идет не о структуре диалога, а о его содержании.
Скрипты для работы с возражениями по телефону
Работа с возражениями по телефону начинается с высказывания клиента, которого вы просто не имеете права перебивать. Обязательно дайте ему договорить! Кроме этого, никогда не пытайтесь изменить его точку зрения, ведь любая позиция основывается на определенных убеждениях и знаниях, поэтому она заслуживает того, чтобы с ней считались. Работая с клиентом по телефону необходимо помнить, что ваш разговор может прекратиться в любой момент, поэтому клиент не должен чувствовать давления с вашей стороны. Более того, у возможного покупателя должна появиться уверенность, что для вас важны его мнение и позиция.
Начиная холодный звонок, вам предстоит определить: что клиент использует для отказа – настоящую причину или отговорку? Получив ответ на этот вопрос, вы сможете правильно развить диалог.
Как правило, при холодном звонке вам придется столкнуться с отказом клиента.
Теперь самое время обратиться к данным аналитики и систематизации, которые называют 4 типа отказа:
- Мы в этом не нуждаемся, так как у нас уже все есть.
- Нам это не интересно.
- Нам некогда этим заниматься.
- Отправьте свое коммерческое предложение на наш e-mail.
Формулировка отказа может быть разной, но суть будет соответствовать одной из этих причин. Забегая вперед, хочется отметить, что вы звоните не для того, чтобы заключить сделку. Ваша главная цель – назначить встречу! Естественно, не стоит исключать вариантов, когда работа ведется только в телефонном режиме. Существует мнение, что с помощью телефонного разговора можно достигать двух целей: сбывать товар, в котором изначально нуждается клиент, и назначить время встречи. Это мнение вполне оправдано.
Мы в этом не нуждаемся, так как у нас уже все есть.
Довольно часто вам придется слышать или такой ответ, или, что у компании есть поставщик, вполне удовлетворяющий её потребности. Возможно, будет несколько иная интерпретация отказа, суть которой будет в том, что у вас идеальное положение вещей. В этом случае к любым попыткам изменений будет предвзятое отношение: вы покушаетесь на идеал! Что делать в этом случае?
Предлагаем скрипт работы с возражениями по телефону для холодного звонка:
— Благодарю, но мы уже работаем с поставщиком, который нас вполне устраивает.
— (Обращение по имени). Я вас пониманию. Однако наша цель не в том, чтобы занять место Вашего поставщика. Мы предлагаем альтернативный вариант, воспользовавшись которым вы перестанете зависеть от единственного партнера, у вас появится возможность выбирать более выгодные предложения, которые, кстати, мы готовы сделать (называете несколько вариантов). Предлагаю Вам назначить время встречи, на которой мы сможем детально ознакомить Вас с нашим предложением. Когда и где Вам будет удобно?
Нам это не интересно.
Вы не должны переживать из-за того, что при холодном звонке первой реакцией клиента будет отказ от ваших услуг. Это естественно, Причем, желание отделаться от вас и поскорее завершить разговор будет прослеживаться в ходе всего разговора. Помните: то, чего вы не сможете добиться в результате звонка, вы сможете сделать, встретившись с клиентом лично.
Скрипт работы с возражениями по телефону:
— Нам это не интересно.
— (Обращение по имени), мне понятна ваша реакция. Обратите внимание, что я пока не сделал никакого предложения. Что же Вам не интересно? Моя цель – рассказать Вам о…(называете товар или услугу), которая поможет Вам сэкономить в (…). Предлагаю Вам выбрать время для личной встречи, на которой мы сможем детально ознакомить Вас с нашим предложением, чтобы Вы могли оценить его. Когда и где Вам будет удобно?
Нам некогда этим заниматься.
Скрипт работы с возражениями по телефону для холодного звонка:
— (Обращение по имени), как я Вас понимаю! Согласен, нет ничего дороже времени. Но скажите, если я предложу Вам то, что поможет сэкономить на (…). Я не хочу отвлекать Вас от дел, поэтому предлагаю Вам самому назначить дату нашей встречи. Когда и где Вам будет удобно?
Когда вы говорите клиенту, что он может сам выбрать время или день встречи, у него создается иллюзия контроля над ситуацией. Кроме этого, обратите внимание на предложение сокращения расходов. Оно обязательно должно быть включено в скрипт, потому что это самая эффективная формулировка, применяемая при продажах.
Отправьте свое коммерческое предложение на наш e-mail.
Нередко данный ответ считают положительным, подтверждающим заинтересованность клиента. Но на практике дело обстоит иначе: материалы, отправленные по электронной почте или с курьером, никогда не просматриваются. Поэтому скрипт холодного звонка необходимо построить так, чтобы убедить клиента в значимости материала и личной встречи.
Скрипт работы с возражениями по телефону для холодного звонка:
— Перешлите нам свое коммерческое предложение, и мы рассмотрим его.
— Договорились, (Обращение по имени). Вы предпочитаете курьерскую доставку или e-mail? Хочу обратить Ваше внимание на то, что подобрать наиболее выгодные предложения и предложить оптимальные условия сотрудничества я смогу только при встрече. Скажите, когда вы планируете просмотреть материалы, чтобы я мог внести в свой график нашу встречу с презентацией.
Нельзя упускать из виду следующий нюанс: окончательное решение принимает лицо, занимающее руководящую должность. Поэтому только с ним целесообразно говорить о сотрудничестве. Естественно, что вряд ли вам сразу удастся связаться с тем, кто вам нужен, вам придется иметь дело с секретарем, заместителем (или несколькими). Но вы должны пробиться, потому что для совершения сделки необходимо говорить с тем, кто уполномочен принимать такие решения.
12 примеров работы с различными возражениями по телефону
Рассмотрим несколько примеров работы с возражениями по телефону при прямых продажах.
1. Возражение «да, но…»
Клиент: «У вас слишком высокие цены».
Менеджер по продажам: «Да, но мы предлагаем только высококачественный товар».
К.: «Я слышал, что некоторые клиенты не довольны сотрудничеством с вами».
М.: «Да, но клиентов, которые остались довольны, у нас намного больше».
К.: «Вы слишком долго доставляете заказ».
М.: «Да, но мы предлагаем очень широкий выбор товаров, который всегда есть в наличии».
К.: «Сейчас мы ограничены в средствах».
М.: «Да, но мы предоставляем рассрочку платежа».
К.: «Другие компании предлагают аналогичный товар по более низкой цене».
М.: «Да, но я предлагаю сравнить…».
2. Возражение «именно поэтому…»
Клиент: «Мне надо подумать».
Менеджер по продажам: «Именно поэтому нам необходимо встретиться, чтобы я мог вам показать товар, тогда у вас появится тема для размышления».
К.: «Нас вполне устраивает работа нашего постоянного поставщика».
М.: «Именно поэтому я предлагаю Вам долгосрочное взаимовыгодное сотрудничество, чтобы наши компании были связаны прочными деловыми отношениями».
К.: «Я не хочу вносить предоплату».
М.: «Именно поэтому мы предоставляем возможность деления суммы заказа на несколько платежей».
К.: «У вас слишком дорого».
М.: «Именно поэтому я предлагаю оформить пробный заказ. Вы убедитесь, что качество нашей продукции вполне соответствует её стоимости».
3. Работа с возражениями по телефону при помощи вопросов.
Клиент: «У вас слишком дорого».
Менеджер по продажам: «Скажите, что заставило Вас сделать такие выводы? С чем Вы сравниваете?».
К.: «У нас нет средств на данную покупку».
М.: «Вы можете заложить в бюджет будущего квартала расходы на приобретение нашего товара?»
К.: «В других компаниях такой же товар стоит дешевле».
М.: «Скажите, почему вы пришли к выводу, что наши товары идентичны?»
К.: «У нас уже есть поставщик, работа которого нас вполне устраивает».
М.: «Скажите, неужели ваши взаимоотношения с поставщиком могут пострадать из-за того, что вы просмотрите наше коммерческое предложение?»
В данном примере работа с возражениями по телефону строится по принципу наводящих вопросов, но можно использовать вопросы посложнее, которые заставят потенциального клиента задуматься.
Клиент: «У вас слишком дорого».
Менеджер по продажам: «Если бы у нас действительно было очень дорого, то у нас бы не было такого количества постоянных клиентов. Более того, некоторые компании пользуются нашими услугами уже не первый год. Как вы думаете, почему мы вызываем у них доверие?»
В первом примере фраза состоит из 2-х частей: утверждения и вопроса. Во втором – вопрос содержит скрытое утверждение, которое заставляет человека задуматься.
4. Сопоставление
Обычно этот прием используется при работе с возражениями по телефону «дорого».
Клиент: «Ваш товар дорого стоит».
Менеджер по продажам: «Я предлагаю провести сопоставление».
Сопоставьте условия, предлагаемые вашей компанией и конкурирующими фирмами, по следующим параметрам:
- Какие условия оплаты? Предусмотрена ли возможность отложенного платежа?
- Удовлетворяет ли качество продукции? Возникали ли когда-нибудь претензии? Как осуществляется возврат бракованного товара?
- Всегда ли товар есть в наличии? Где расположен склад готовой продукции? Каковы сроки осуществления доставки?
- Какие гарантии предоставляет компания? Проводится ли обслуживание клиента после продажи?
- Как давно компания представляет данный сегмент рынка? Способна ли она предоставить полный спектр услуг?
Данная методика допускает добавление других пунктов. Чаще всего клиенты думают, что поставщики предлагают идентичные товары, а вы, в отличие от них, устанавливаете на них более высокую цену. Использование метода сравнения в работе с возражениями по телефону при холодных звонках дает возможность убедить собеседника в уникальности вашего товара и в выгоде предлагаемых условий.
5. Превращение возражения в утверждение
В начало предложения включите вопросительные слова, например: «Я правильно понял, что…» или «Если я правильно понял, то вы подразумеваете, что…». Продолжением фразы будет необходимое утверждение.
Клиент: «У вас слишком высокая цена на этот товар».
Менеджер по продажам: «Я правильно понял, что если вы будете уверены в высоком качестве нашего товара, то согласитесь делать закупки в нашей компании?».
К.: «У вас сказано, что с тем товаром, который нам необходим, вы работаете только под заказ».
М.: «Если я правильно понял, то вы подразумеваете, что если у нас на складе всегда будет необходимый объем товара, то вы согласитесь делать закупки в нашей компании?»
К. : «Наш бюджет не рассчитан на такое приобретение».
М.: «Я правильно понял, что если мы пересмотрим условия и предложим вам более выгодный вариант, то следующую закупку вы сделаете у нас?».
Обратите внимание: один ответ на вопрос не сможет переубедить клиента. Каждый новый шаг повышает лояльность потенциального покупателя, приближая вас к цели
6. Экономия за счет объема
Такая работа с возражениями по телефону действенна, если вам предстоит убедить, что покупка дорогой продукции обойдется дешевле, чем приобретение дешевого аналога. Однажды известная компания-производитель бытовой химии показала на практике, что выгоднее купить маленькую упаковку дорогого геля для посуды, чем литровую бутылку дешевого средства. Всю выгоду предложения можно понять только в том случае, если увидеть это на конкретном примере.
Для мытья 900 тарелок понадобится 1 упаковка дорогого геля или 3 таких же упаковки дешевого средства. Другими словами, практическим путем было доказано, что с помощью одной упаковки дорого моющего средства можно вымыть в 3 раза больше посуды, чем дешевым. Конечно, стоимость дешевого средства в 3 раза ниже, а упаковка вдвое больше, но дорогим гелем можно вымыть втрое больше грязных тарелок.
Если говорить о моющих средствах, то здесь достаточно просто разделить объем на число единиц грязной посуды. По такому же принципу можно построить работу с возражениями, если речь идет о розничной торговле одеждой или средств бытовой химии. Но как быть, если использование вашей продукции не предполагает такого деления? Допустим, вам предстоит работа с возражениями по телефону в банковской отрасли или в сфере недвижимости, где просто нереально найти параметры, по которым можно провести сравнение с аналогами конкурирующих компаний. Тогда вам подойдет следующий метод.
7. Более весомый аргумент
Для ответа на возражение клиента используйте более сильное утверждение.
К.: «У вас дорого».
М.: «Если бы наш товар был неоправданно дорогим, то у компании не было бы такого количества постоянных клиентов, сотрудничество с которыми длится не первый год».
8. Пример из практики
Чтобы усилить значимость аргументов, сошлитесь на имеющийся положительный опыт клиента.
К.: «Мы довольны работой нашего поставщика».
М.: «Не сомневаюсь, что в то время, когда вы делали выбор, контрагент предлагал наиболее выгодные условия. Может быть, если вы ознакомитесь с нашим коммерческим предложением, то оно покажется вам более интересным».
Однако, если работа с возражениями по телефону будет построена на основе примера негативного общения с поставщиком, то клиент быстрее подастся на ваши убеждения.
К.: «Мы приобретаем более дешевый товар».
М.: «Хорошо, а вам никогда не приходилось убеждаться в народной мудрости, что «скупой платит дважды»? Был ли в вашей практике печальный опыт, когда из-за некачественного товара вам приходилось делать повторную закупку, приобретая более дорогую продукцию? Вам не жалко «выброшенных на ветер» денег?».
Возможно, собеседник будет вас убеждать, что такого случая никогда не было. Скорее всего, это не правда, поэтому не ждите ответа и сами подведите итог:
«Поэтому предлагаю совместно решить: стоит ли опять приобретать дешевый товар?»
9. Мысли о будущем
С помощью этого способа можно настроить потенциального клиента на диалог. Если собеседник еще не готов к оформлению заказа, то спросите у него: «Какие характеристики товара стали бы определяющими, если бы он планировал покупку?»
Человек, расположенный к диалогу, поделится своими мыслями. Если этого не происходит, то вместе поразмышляйте о будущем: «Вероятно, для достижения цели вам не хватает именно этой вещи».
Если оппонент начнет говорить о перспективе, вы сможете выявить его потребности, зная которые вы подберете необходимые аргументы и заключите сделку.
10. Соответствие требованиям
Убедите собеседника в необходимости соответствовать определенным стандартам: «Естественно, что такая крупная компания, как ваша…»
К.: «Мы уже работаем с хорошим поставщиком».
М.: «Естественно, что такая крупная компания, как ваша, не может ограничиться работой с одним поставщиком, как правило, фирмы такого уровня сотрудничают с несколькими контрагентами».
К.: «Наш поставщик выставляет более низкие цены».
М.: «Естественно, что такая крупная компания, как ваша, может себе позволить покупку более качественного товара».
11. Завышенный уровень
Довольно часто в сфере продаж или предоставления услуг работа с возражениями по телефону основывается на такой уловке. Чтобы усилить убедительность аргументов, менеджеры рассказывают о сотрудничестве с крупными компаниями. Нередко им приходится слышать возражение: «Это же очень большая сетевая компания, а мы не обладаем такими возможностями, потому что являемся всего лишь сравнительно небольшим магазином». Поэтому лучше приводить в пример истории или сложные случаи из опыта работы с небольшими фирмами.
К.: «Ваш склад находится за пределами города».
М.: «Мы осуществляем доставку даже в соседние области».
К.: «Наша деятельность достаточно специфична».
М.: «Это точно, но мы уже довольно долго успешно сотрудничаем со многими представителями вашей сферы, Более того, на сегодняшний день только мы можем предоставить им всю необходимую продукцию».
Приводите в пример компании, представляющие довольно сложные отрасли (авиастроение, нефтепереработка и т.п.)
12. «Что могло бы вас убедить, несмотря на…»
Использование этого метода при работе с возражениями по телефону спасет менеджера по продажам.
К.: «У вас слишком дорого».
М.: «Что могло бы вас убедить в необходимости нашей продукции, несмотря на то, что она немного дороже?».
К.: «Мы не располагаем такими средствами».
М.: «Что могло бы вас убедить при появлении средств заключить с нами договор на поставку?».
Если собеседник приводит одно и то же возражение, и вы уже не знаете, как преодолеть этот барьер, то задайте ему прямой вопрос: «Что могло бы вас убедить, несмотря на это?» Ответ оппонента позволит выявить истинную причину отказа, именно с ней вам и надо разобраться.
Основные ошибки при работе с возражениями по телефону
Работа с возражениями по телефону – это неотъемлемая составляющая процесса продаж. Чтобы достичь конечной цели, которая заключается в закрытии сделки, такая работа проводится постоянно. Однако многие (чаще, неопытные) продавцы крайне негативно воспринимают возражения и мгновенно теряют контроль над ситуацией.
1. Предположение: «Всё пропало!»
Если нам приходится столкнуться с возражением, исходящим от лица, способного повлиять на результат, то первое, что приходит на ум: «Всё пропало!»
Точнее, это наше самолюбие говорит о том, что, кто-то мне возражает, потому что не заинтересован в моем товаре.
Вы не правы. Взгляните на ситуацию глазами клиента. Вспомните свой первый визит к риелтору. Ваша будущая квартира сразу была такой, какой вы её видели в своем воображении? Вероятно, вам не понравился цвет обоев в кухне или размеры зала?
Что бы это ни было, вы высказали риелтору ваши сомнения. Не правда ли? Однако это были всего лишь сомнения, потому что общая картина вас все-таки удовлетворила и заинтересовала. После некоторых размышлений ваши опасения вообще куда-то пропали.
Аналогичная ситуация и в продажах: возражения клиента – это небольшая преграда на пути к успеху. Её необходимо преодолеть, чтобы появилась возможность сделать следующий шаг. В этом нет ничего страшного!
2. Чувство обиды
Естественно, если кто-то сомневается в качестве или привлекательности вашего товара, то может появиться чувство, надеюсь, легкой обиды. Что дает им право сомневаться в результатах наших исследований? В качестве нашей продукции?
Обида – это естественная реакция человека при столкновении с сопротивлением, которая, кстати, не всегда оправдана. Вы не должны поддаваться эмоциям. Прежде, чем ответить, сделайте шаг и глубокий вдох.
Занимая оборонительную позицию, вы призываете к этому и своего клиента. Когда вы поймете, что работа с возражениями по телефону зашла в тупик, вы уже не сможете из него выйти, так как вы оба потеряете гибкость. Дав волю своим эмоциям, вы будете не просто топтаться на месте, а отдаляться от конечной цели – совершения сделки. Не поддавайтесь соблазну встать на защиту своей позиции – продолжайте спрашивать.
Станьте для клиента советчиком, который хочет понять его позицию и пытается разъяснить ситуацию. Будьте инициатором диалога, нацеленного на решение общей проблемы. Не забывайте: продажи – это просто бизнес и ничего личного.
3. Оперативное реагирование
Если группе опытных специалистов по продажам задают вопрос: «Что вы делаете с возражениями?» Они практически всегда отвечают: «Преодолеваем!»
В некоторых сферах, например, в call-центрах и автосалонах, возражения воспринимаются как сигнал, на который необходимо оперативно отреагировать.
Но на эту ситуацию можно посмотреть несколько иначе. Не спешите: изучите возражение, поймите его суть, а потом уже реагируйте. Кстати, использование «плавающего сценария» — очень хороший способ, чтобы выяснить у клиента, соответствует ли товар потребностям клиента.
Обычно, если на первых этапах работа с возражениями по телефону продвигается медленно, то на завершающих все проходит достаточно быстро.
4. Предположение, что вы уже сделали ЭТО
Случается, что покупатель высказал возражение, а вы уверены, что уже проработали его, и теперь никому не понятно, как все обстоит на самом деле. Думая, что «дело сделано», вы спрашиваете клиента: «Значит, проблема решена? Все правильно?»
Конечно, клиент ответит согласием, чтобы сгладить неудобную ситуацию. Вы выдохните и сделаете следующий шаг, но только для того, чтобы вернуться к этому же возражению спустя несколько недель как раз тогда, когда вы будете уверены, что сделка «у вас в кармане».
Правило продаж гласит: «Никогда ничего не предполагайте! Всегда надо проверять». Примерно так же строится и работа с возражениями по телефону: когда вы решили, что выбрали сценарий, способный продвинуть клиента к совершению сделки, непременно попросите четко и недвусмысленно подтвердить результат.
5. Отсутствие продвижения
Когда вы разобрались с возражением, проверьте: действительно ли вы двигаетесь дальше. Бессмысленно тратить время и постоянно возвращаться к одному и тому же возражению. Получив от покупателя подтверждение, что в случае преодоления возражения определенным способом он согласен двигаться дальше, значит, сделайте это и продолжайте продвижение.
Работа с возражениями | «Не интересно» — ПроSales
Если клиент говорит: “Мне это не интересно”, то разговор можно заканчивать.
Выхода нет, продажа сорвалась.
Так, по крайней мере, думает большинство неподготовленных продавцов на русскоязычном пространстве. Но, если ты всё же решишься побороть это возражение в общении с клиентом, у меня для тебя есть несколько работающих методик, которые повысят твои шансы на успех.
1. Отмазка?
Если ты слышишь от клиента это “возражение” в начале разговора, сразу после приветствия, то практически всегда это… никакое не возражение. Это отмазка. Такой себе фильтр, который выработался у клиента с годами, благодаря работе с некомпетентными менеджерами. Теми, кто пытается впарить свой продукт, вместо того, чтобы правильно его продавать.
А как иначе? Ещё ничего не было предложено, клиент ничего не знает ни о твоей компании, ни о твоём продукте, как вдруг ему абсолютно ничего не интересно. Как поступать в таком случае?
Тема эта, конечно, для отдельной статьи, но минимум, который тут нужно сделать – зацепить его на продолжение разговора. Например, интригой: “Ага, то есть Вы уже слышали, что произошло вчера в Мексике?”
Придумай и запиши несколько таких интересных, цепляющих вопросов, которые привлекут внимание клиента и позволят тебе развернуть красивую, цепляющую историю!
2. Почва для возражения.
Как и любая другая реакция клиента, возражение “не интересно” не будет озвучено, если не дать ему плодотворную почву. Этой почвой, чаще всего, служит ситуация, когда клиент не понимает ценности твоего предложения. А когда такое случается? Правильно – когда ты не понимаешь, что ему нужно, и предлагаешь тоже, что и всем! Как этого избежать? Капитан очевидность приходит на помощь: задавать вопросы.
Совет простой – перед этапом презентации задай клиенту хотя бы 5 уточняющих вопросов. Так тебе будет легче понимать, что именно нужно данному клиенту, какие у него боли, и чем ты можешь ему помочь.
3. Увод на истинное возражение
Самая действенная техника в данном случае, так как она не только способна вскрыть настоящее возражение клиента в более чем 90% случаев, но и сместить его фокус внимания прочь от мыслей, что ему “не интересно”.
Суть его заключается в том, чтобы задать вопрос, переключающий внимание клиента на что-то другое. И самый простым объяснением этого метода я считаю хороший пример:
“Иван Иванович, Вам не интересен товар конкретно в этой комплектации или это вопрос цены?”
Понимаешь, в чём тут смысл? Давай ещё пример приведу:
“Анастасия Егоровна, не интересно, потому что пользуетесь услугами наших конкурентов или у Вас просто был негативный опыт?”
Всё дело в том, что даже если клиент в ответ на такой уводящий вопрос не выберет ни один из твоих вариантов – он предложит свой. Вариант, который поможет тебе не только продолжить диалог в более продуктивном русле, но и заставит клиента забыть о первоначальном возражении.
Интересных тебе продаж!
Как работать с возражениями клиентов
Причины возражений клиентов
Чтобы работать с возражениями, нужно понимать их природу. Как правило, возражение — это защитная реакция клиента. Важно понимать, что в начале диалога клиент обязательно вступит в конфронтацию. Таким способом он обороняется от вторжения в его личное пространство. Возражение — это неотъемлемая часть сделки. Причин возражения клиента может быть огромное количество: ему может не нравиться ваш продукт, не устраивать цена, или вы застали его в плохом настроении и он просто хочет поспорить. К сожалению, под каждый случай нет чёткого алгоритма ответов. Мы все живые люди и под нас сложно подобрать один шаблон. Однако за всю историю продаж накопились типичные паттерны поведения клиента. И задача хорошего продавца — знать, как расположить собеседника в большинстве ситуаций.
Работа колл-центра — это лицо компании. Для многих клиентов общение с техподдержкой — это сущий ад. Менеджеры общаются по скриптам, не слышат проблемы пользователя и стараются скинуть задачу на другой отдел. Поэтому сейчас компаниям очень важно обеспечивать хорошее обслуживание клиентов. Чтобы не было вот так:
Как говорить с клиентом? Общие правила
Перед тем, как работать с возражениями, нужно научиться вести разговор так, чтобы этих возражений было как можно меньше. Поэтому расскажем про общие рекомендации ведения диалога. Они подходят и для холодных звонков, и для любых других:
Не говорите о себе
Когда говорите с клиентом, не стоит пытаться «впарить» продукт, рассказывая только о вашей компании и о её преимуществах. Рассказывайте о себе ненавязчиво, задавайте вопросы и слушайте, что говорит собеседник. Современный клиент окружен потоком рекламы и научился считывать, когда ему навязывают продукт. Ведите диалог так, чтобы клиент думал, что сам принимает решение сотрудничать с вами.
Слушайте боли клиента
Задавайте вопросы и внимательно относитесь к проблемам клиента. На основании его болей корректируйте направление разговора. Если клиенту важна цена, предлагайте самые недорогие варианты продукта и акцентируйте внимание на преимуществах перед конкурентами. Также такому клиенту можно предложить уникальную скидку, которая действует ограниченное время. Это увеличит мотивацию быстрее приобрести ваш товар и не даст долго размышлять.
Избегайте излишнего официоза
Говорите уважительно, но не забывайте, что перед вами живой человек. Не стоит закидывать собеседника специальными терминами. Переведите разговор на легкий лад, пробуйте шутить, приводите примеры из жизни.
Не говорите шаблонно
В сознании современного клиента уже укрепились типичные скрипты продаж. Например, фраза «ваш звонок очень важен для нас» уже стала мемом, потому что во многих ситуациях обесценивалась и потеряла своё значение. Поэтому избегайте типичных менеджерских шаблонов и говорите с клиентом на человеческом языке, а не на языке «продажника».
Виды возражений
Скрытое возражение
Часто встречается в холодных продажах или в тёплых, если клиенту неудобно разговаривать. Любое возражение в таких ситуациях сказано для отговорки, чтобы быстрее закончить разговор. Как правило, это фразы «Мне это неинтересно», «Мне неудобно разговаривать» или любые другие. Их можно отличить по интонации. Главная задача продавца в этот момент — не пытаться убедить собеседника в том, от какого прекрасного предложения он отказывается. Если клиенту действительно неудобно, попытайтесь договориться с ним о звонке в другой день, не мучайте его и не навязывайтесь.
Истинное возражение
Этот вид возражений стоит рассмотреть отдельно. Это осознанное несогласие, если клиенту действительно дорого, он говорит, что дорого. А не пытается скрыть истинную причину. Задача продавца — убедить клиента выбрать его предложение. Если в случае скрытого возражения что-либо сделать очень сложно, то здесь многое зависит от продавца, потому что он влияет на ситуацию. Рассмотрим алгоритм работы с истинными возражениями:
Алгоритм работы с возражениями
Выслушать клиента
Внимательно выслушайте возражение клиента, не перебивая. Демонстрируйте, что вам интересен разговор, и что вы внимательны к каждому слову. Используйте технику активного слушания: можно говорить «ага», «да» в момент монолога. Когда собеседник договорит, сделайте паузу. Это позволит ему подумать и немного отстраниться от себя и своих собственных оценок.
Повторите его жалобу
Когда клиент высказал свои недовольства, перескажите своими словами то, что он только что сказал. Так собеседник увидит, как его слова звучат со стороны и исправит моменты, где его не поняли. Можно использовать фразу: «Я правильно вас понял(а), что вас беспокоит … ?»
Продемонстрируйте эмпатию
Дайте убедиться клиенту, что вы поняли его проблему. Проговорите её и дайте понять, что это не мелочь. Часто менеджеры делают обратное, пытаясь обесценить возражение, приуменьшить проблему в глазах клиента. Однако это даёт обратный эффект: человек понимает, что его не услышали. Используйте фразы: «Да, я понимаю, вам трудно решать задачи бизнеса из-за недостатка нашего продукта. Давайте разберёмся, как можно решить эту проблему …»
Приведите контраргумент
Чтобы качественно работать с возражениями, нужно хорошо знать свой продукт и продукт конкурентов. Это поможет вам приводить контраргументы и превращать ваши недостатки в достоинства. Пример ответа на возражение «у вас слишком дорого»:
- «Да, наша стоимость не самая низкая на рынке. Но с нами вы сможете сэкономить в долгосрочной перспективе. У нас достаточно долгая гарантия, по сравнению с остальными. Если вы купите дешевую модель, она может выйти из строя, а вам придется тратиться на новую. Если вы покупаете у нас, то мы бесплатно ремонтируем вещь и вы сэкономите больше денег».
Выясните, не осталось ли сомнений
После того, как вы ответили на возражение, нужно обязательно спросить, не осталось ли у клиента вопросов или сомнений. «У вас остались какие-то сомнения? Может, рассказать подробнее о наших ценах?» Если вам не удалось убедить клиента, и он всё же склоняется к тому, чтобы выбрать конкурентов, стоит предложить персональные условия. Будьте заинтересованы в решении его проблемы, демонстрируйте заботу, и тогда градус негатива снизится. Не общайтесь по скрипту, а ведите живой диалог.
Типичные возражения
Итак, мы подошли к возражениям, которые встречаются в продажах чаще всего. Главное — быстро ориентироваться и уметь отвечать на такие возражения, иначе разговор зайдёт в тупик.
Также читайте нашу статью о том, как работать с возражениями в текстовых каналах.
«Отправьте вашу информацию на почту»
Очень часто такой ответ дают, чтобы отмахнуться от собеседника. Ему говорят: «Отправьте мне всё на почту, сейчас нет времени, но позже я ознакомлюсь с информацией» или «Оставьте свой контакт, и мы передадим руководству ваше сообщение, а потом перезвоним вам». Как правило, ничего дальше не происходит, потому что эту фразу сказали, чтобы быстрее закончить разговор. Варианты хороших ответов менеджера в таком случае:
- «Скажите, а что конкретно лучше вам прислать? Давайте я сформирую для вас специальное письмо, где вы подробно прочитаете о том, что вас интересует».
- «Какие вопросы у вас остались, чтобы я смог(ла) собрать подробности по вашей ситуации?».
- «Вам наверняка каждый день присылают много предложений. Я ценю ваше время, поэтому скажите, пожалуйста, что именно лучше вам прислать?»
Работая с этим возражением, нужно понимать, что часто под ним скрывается настоящая причина, которую клиент скрывает. Если человек говорит так, вам не удалось заинтересовать его своим предложением. Если такое возражение встречается часто, вам нужно поменять скрипт начала разговора.
«У вас плохой продукт»
Если вам говорят, что ваш продукт плох, задавайте вопросы. Добейтесь от клиента конкретики, выясните, что именно ему не понравилось, старайтесь решить проблему и уменьшить его негативный опыт.
— А вы раньше уже пользовались нашей косметикой?
— Я косметолог, и покупала вашу косметику для своих клиентов.
— Скажите, а какую именно линию?
— Я покупала у вас сыворотку против морщин «0.2 squalane». Мне она не понравилась, эффекта не было.
— Да, я понял(а), про какую сыворотку вы говорите. Она действует совместно с несколькими нашими продуктами, которые дополняют действие сыворотки. Жаль, что вы не смогли оценить достоинства нашего продукта. Могу я вас пригласить на бесплатный семинар, где мы подробно расскажем про линию против морщин? Там вы сможете увидеть, как работает наша косметика.
«У вас дорого»
Это возражение мы разобрали выше, однако есть ещё несколько вариантов ответов на эту фразу. Например:
- «А с чем вы сравниваете?». Так вы сможете подробнее сравнить свою компанию с конкурентами.
- «А сколько для вас недорого?». С ней вы сразу узнаете потребности клиента и понять, насколько можно снизить цену.
- «Смотрите, давайте сравним наше предложение с другими компаниями».
«У нас уже есть поставщик»
Тут помогут фразы:
- «Конечно, не сомневаюсь, что у вас серьезная компания и вы уже имеете поставщика. Но, возможно, они предлагают другие условия доставки…».
- «Давайте попробуем сравнить условия… ».
«Мне надо подумать»
Эта фраза выглядит не как возражение, ведь клиент вам не отказывает напрямую. Однако во многих случаях это замаскированный отказ. В такой ситуации не стоит заканчивать на этом разговор, важно добиться от собеседника шанс на ещё один разговор. Если клиент сказал эту фразу действительно потому, что хочет обдумать предложение, стоит замотивировать его принять решение как можно скорее.
- «Да, конечно, для принятия решения нужно время. Но обратите внимание, что если завтра мы завезём вам товар, вы сразу же сможете зарабатывать».
- «Конечно, подумайте, но не забывайте про нашу скидку в 50%, которая закончится через 3 дня».
- «Скажите, а когда я могу вам позвонить, чтобы узнать ваше решение?».
Техники работы с возражениями
Техника «Да, но»
Суть этой техники в том, что продавец сначала соглашается с собеседником, а потом даёт взглянуть на ситуацию с другой стороны.
— У вас дорого
— Да, но у нас есть возможность рассрочки
Необязательно использовать технику только так. Можно раскрывать её более подробно. Например: «Да, я понимаю вас, очень сложно выделить бюджет на сторонние внедрения. Но давайте я расскажу вам, сколько денег вы сэкономите, работая с нами».
Техника «Именно поэтому»
Актуальна, когда возражение слабое. С помощью фразы «именно поэтому» можно перевести диалог в позитивное русло. Этой фразой можно ответить на многие возражения. Например:
— У нас уже есть поставщик.
— Именно поэтому наш разговор поможет вам снизить у него цену.
— У вас слишком медленная доставка.
— Товар очень популярен у нас в этот сезон, именно поэтому его всё тяжелее доставлять.
Техника «Встречный вопрос»
Техника помогает выяснить, действительно ли клиента беспокоит проблема, или он использует скрытое возражение? Старайтесь задавать уточняющие вопросы, чтобы выяснить глубинные причины отказа.
— У вас проблемы с доставкой.
— А если бы мы решили проблемы с доставкой, вы бы сотрудничали с нами?
— Не знаю, хватило ли нам денег на ваш товар.
Стоп-фразы
Фразы, которые не стоит использовать после возражения, потому что они стали раздражать клиентов.
«Поверьте мне»
Такую фразу использовали уличные торговцы, когда хотели заманить прохожего. «Поверьте, мой товар самый лучший и самый дешёвый на этом рынке». Но почему клиент должен верить? Такая фраза укрепилась в сознании как неискренняя, поэтому лучше убрать её из лексикона продавца.
«Давайте начистоту»
После этого выражения в голове клиента засядет вопрос: «То есть, до этого вы врали?» Туда же можно отнести фразу «Это я вам говорю не как продавец, а как обычный человек». Её любят использовать менеджеры, пытаясь сблизиться с собеседником. Однако эта уловка легко считывается и часто бывает неприятна.
«Я попробую что-нибудь сделать»
Менеджеры часто говорят такую фразу, чтобы придать значимость своим действиям. Он как бы преувеличивает нестандартность данной ситуации и хочет вызвать у клиента чувство долга за «особенную» услугу. Лучше сказать «это нетипичная задача, я выясню, как её решить».
«Вы не поняли»
Лучше в принципе избегать этой фразы и заменить её «давайте я уточню» или «наверное, я не точно выразился(ась)».
Вывод
В работе с возражениями нет чётких методик, но есть несколько универсальных правил. Самое главное с клиентами, которые любят возражать — внимательно слушать, не спорить, уважительно относиться и не навязывать продукт. Разговаривайте на равных, но не переходите границы, и клиент будет вам благодарен.
4 типа возражений + 16 готовых скриптов для их закрытия
Каждый человек покупает не сам товар или услугу, а решение своего вопроса. Поэтому возражение — это часто непонимание, какую именно и каким способом проблему клиента может решить ваше предложение.
С возражениями можно и нужно работать. Для этого достаточно знать несколько практик и упорно тренироваться. Потому что знания без практики толку не принесут. Работа с возражениями — тот случай, когда только работа с покупателями «в полях», попытки считать их истинные потребности раз за разом повышают мастерство. Да, есть определённые скрипты и готовые сценарии продаж на классические возражения. Но они могут сработать слабо или не сработать вовсе, если продавец просто неуверенно себя ведет. Набраться уверенности и ловко закрывать любое возражение, а значит, повысить чек, помогает практическое применение знаний.
Почему клиенты возражаютУдивительное слово «нет». Зачастую оно не означает железного отказа купить вещь или услугу. Нет — может быть приглашением к дискуссии. «Я не хочу тратить свои деньги прямо сейчас, потому что не понимаю ценности этой покупки лично для себя». «Сейчас для меня это дорого, а вот если бы мне предложили рассрочку, я согласился». «Я не слишком вам доверяю, ведь впервые вижу, но будь у вас отзывы от реальных покупателей, я бы с большим удовольствием рассмотрела ваше предложение». Понимаете, в чем суть? Это не ваш товар плохой, просто вы предоставили слишком мало фактов в пользу его покупки. Нужно понимать, что та самая польза/выгода — уникальна для разных категорий людей. Для одного белый цвет постельного белья — признак роскоши и достатка, а для других — маркая ткань, на которой заметны все пятна. Поэтому нет универсального способа предложить товар так, чтобы сразу 100% потенциальных покупателей согласились отдать за него деньги.
Чтобы понять, какие преимущества продукта важны человеку, который стоит перед вами, нужно уметь вести диалог, задавать правильные вопросы, четко подмечать мимику, то, как он строит ответные фразы и лавировать в зависимости от ответов.
То же работает с группой людей. Допустим, вам нужно продать курс на своем бесплатном вебинаре по выстроенной автоворонке продаж. Вы не можете разговаривать конкретно с каждым участником, но можете заранее проанализировать, какая аудитория слушателей на него придет. Какое у них финансовое положение, какое семейное положение, что для них важно и что у них «болит».
Как это можно понять? Если слушатели пришли с рекламы, вы знаете, на какую аудиторию ее запускали. Если это подписчики вашей страницы, вы можете проанализировать, просто зайдя к ним на страницу.
Как можно применить знания о целевой аудитории в отработке возражений? Лучше заранее продумать свои ответы на возможные возражения.
Какого достатка люди к вам придут? Ниже среднего? Вы можете предложить им оплачу частями или рассрочку. Выше среднего? Не занижайте цену, она станет равенством низкого качества.
Если вас будут слушать мамочки в декрете, представьте их образ жизни: приоритет — их дети, возможность работать в свободном графике, зарабатывать онлайн. Зная это, вы сможете прямо говорить: мой курс научит работать из любой точки мира и уделять работе столько часов в день, сколько вы сами пожелаете.
Боли клиента — самая мощная точка входа в его доверие. Его может совсем не волновать, сколько льдов уже растаяло в Антарктиде, он переживает, что не может найти работу после карантина. И если давить на то, что ему все равно, в ответ вы получите только раздражение и негативное впечатление. Подстроившись под стремления и переживания клиента, вы запомнитесь, как человек, который понял и предложил реальную помощь в виде продукта или услуги.
Мысль «как заработать на вебинарах» должна сопровождаться анализом аудитории, для которой вы собираетесь вещать.
Причины отказовВот основные причины, по которым клиент может сказать «нет». Прочитав примеры выше, вам будет понятнее, что стоит за каждым из них:
- Ему не нужен товар
- Слишком дорого
- Не подходят условия
- Не разделяет ваши доводы
- Торгуется
- Пытается самоутвердиться
- Просто плохое настроение
Первые четыре пункта можно отработать, если раскрыть товар с нужных потребителю сторон, обосновать или снизить цену, предложить индивидуальные условия, найти аргументы, которые зацепят.
Последние три пункта изменить очень сложно и часто больше энергозатратно, чем результативно.
Алгоритм закрытия возражений- Выслушать. Это важно для клиента: он ощущает свою важность и ценность, и для продавца это возможность понять потребности человека и на их основе предложить решение.
- Присоединиться к клиенту. Людям важно знать, что их поняли и их чувства разделяют. Встав на сторону собеседника, вы будете союзником, а не противником.
- Отработать возражение. Зная потребности клиента, раскройте товар с нужной стороны или предложите подходящую альтернативу.
- Убедиться, что возражений больше нет. Уточните, на все ли вопросы вам удалось ответить или осталось еще что-то непонятно.
- Переведите презентацию к следующему этапу: предложите оформить сделку, выслать коммерческое предложение, назначить встречу.
Возражения бывают разных видов и разбираться в них нужно с первых слов. Не понимать, с каким типом возражения вы сейчас столкнулись, значит, упускать большой шанс обернуть его в свою пользу.
Отговорка
Клиент хочется от вас «отделаться». Это понятно по фразам + интонации. Чаще всего с этим типом можно столкнуться при установлении холодного контакта (например, звонок по телефону) и очевидным желанием что-то продать.
Примеры таких фраз: «Мне сейчас некогда», «Мне ничего не нужно», «Мне неинтересно». Вы ощутите, что человек готов убежать от вас подальше, лишь бы не продолжать разговор.
Чтобы завязать разговор, нужно сказать фразу, задевающую эмоцию жадности, страха или тщеславия.
- А если мы повысим ваши доходы в 2 раза?
- Вы упускаете реальный шанс выиграть автомобиль.
- Наше предложение разработано именно для таких людей, как Вы.
Клиент может продолжить возражать, но делать это уже осознанно. Ведь вы привлекли его внимание, и теперь его «нет» значит «Я все еще не понимаю, чем это будет для меня полезно». Воспользуйтесь шансом объяснить.
Истинное возражение
Этот вид возражения подразумевает, что человек говорит вам правду. Ему действительно дорого. Он хочет посоветоваться с близкими. У него правда нет сейчас денег. Не всегда человек говорит правду, различить ее от отговорки научит практика.
Закрывать этот тип возражений можно десятками техник, мы разберём 4 самые эффективные:
а) Согласие — призыв
Она по праву считается самой универсальной. Состоит из 4-х этапов, последовательность которых нужно соблюдать. Этапы:
- Согласие — Да, вы правы / Абсолютно с вами согласен / Такой вариант вполне реален
- Переход — Вот почему / Для этого / Именно поэтому
- Аргумент — Мы вернем деньги в течение 30 дней, если Вам не понравится результат / Для работы нужен только телефон
- Призыв/вопрос — Потрогайте ткань наощупь, и вам не захочется ее отпускать / Какая модель Вам больше приглянулась?
Ниже мы разберем отработки возражений на реальных примерах.
б) Именно поэтому
Укороченная версия предыдущей техники. Используется в условиях ограниченного времени или мягкого отказа.
На любой отказ мы строим фразу из двух частей: «Именно поэтому + аргумент, переводящий человека на вашу сторону».
в) Вопрос
Эта техника позволяет выяснить дополнительные детали о потребностях клиента.
Вопросы могут быть утвердительные:
«Если мы снизим стоимость, как мы покажем, что наш продукт отличный?»
И уточняющие:
«Почему Вы так думаете? / Что для Вас дорого?»
Утвердительные вопросы не навязывают ваше мнение клиенту, а позволяют сделать правильные выводы самому.
А уточняющие — помогают понять, чего на самом деле хочет клиент. Например, он сказал «вырез на этой рубашке мне не подходит». А какой подходит — непонятно. Вариантов много. Поэтому задаем уточняющий вопрос, чтобы это выяснить и предложить подходящий товар.
Объективное условие
Встречаются варианты, когда человек и правда не может принять решение здесь и сейчас. Есть условия, при которых он должен посоветоваться, например, с партнером. Здесь важно отследить, что это именно тот случай, не наседать на человека, поняв: прямо сейчас он ничего не решит. Но нужно взять под контроль закрытие сделки и отслеживать ее развитие.
Скрытое возражение
Этот тип возражения нужно умело распутывать, как клубок запутанных ниток. Человек может сказать «Мне сейчас это не нужно», но иметь в виду «Мне дорого», «Вы слишком агрессивно продаете», …
Как понять, говорит ли он истину или скрывает причину, можно в несколько этапов.
- Начинайте отрабатывать возражение, как истинное. Если ваш аргумент закрывает одно возражение, за ним может появиться новое — это неважно. Главное, что одно возражение удалось закрыть, значит, оно было истинным.
- Если на любой ваш аргумент оппонент продолжает сопротивляться по той же самой причине, тут скрывается объективное условие или скрытое возражение.
- Выяснить, объективное ли это условие можно так: спросите «Если бы Вам подходил цвет этой юбки, Вы ее купили?». Здесь может быть три варианта ответов: «Да, но цвет не нравится.» — это объективное условие, и вам нужно решить его с помощью рационального предложения. «Нет, потому что еще мне не подходит длина рукава» — это вскрылось еще одно истинное возражение. Отрабатываем его как обычно. «Нет, не куплю» — это скрытое возражение, просто попросите обратную связь, почему именно он не готов купить.
1. Долой дешёвые манипуляции
Люди не глупые, они прекрасно понимают, когда ими пытаются манипулировать. И это очень раздражает. Ведите диалог на языке реальных выгод для человека, предлагайте то, что им правда важно, а не сокращайте путь до сделки фразой: «Вот ручка, подпишите».
2. Никогда не говорите «Да, но…»
Эта фраза сильно отдаляет. Она показывает, что вам все равно на чувства клиента. Да, вы послушали его возражение, но вам все равно. Заменяйте любыми другими вариантами.
- Дорого?
- Потому что мы продаем только оригинальные аксессуары.
3. Похвала нравится клиентам
Не лесть, а комплимент по делу. Работает не только с девушками, но и с мужчинами. Клиент разбирается в автомобильных деталях, которые вы ему презентуете? Похвалите его: «Я вижу, вы разбираетесь в вопросе. Приятно иметь дело со знающим человеком. Давайте я расскажу разницу между этими товарами»?
4. Заранее аннулируйте возражения
Если вы знаете, что может смутить клиента, предвосхищайте возражения и закрывайте их сами.
«Я думаю, цена показалась вам высокой. Это от того, что наши платья шьются из натуральных тканей высокого качества и очень ограниченными партиями. Это практически эксклюзив».
5. Проявляйте эмпатию
Вам надоело выслушивать одни и те же возражения от покупателей? Они постоянно спрашивают: в чем разница между смесителем за 2 300 и 3 500?
Покупатель никогда не должен заметить тоски в ваших глазах. Искреннее желание помочь сильно повысит шансы на продажу.
Готовые скрипты закрытия возраженийМы знаем, как важны готовые примеры, на которые можно опереться. Еще раз отметим, что они могут снять возражение полностью, а могут сработать лишь наполовину. Поэтому нужно, в первую очередь, знать ценности своего товара, чем он может быть полезен, для каких людей важна его польза. Так вас не собьет с толку ни одно возражение. Вы четко разграничите: что можно предложить каждому конкретному оппоненту, а с кем действительно можно быстро заканчивать диалог, ведь ему ваш товар не нужен.
Дорого- Какая цена была бы для вас подходящей?
- Почему вы считаете, что такая цена за наш товар высокая?
- Мы официальные представители марки и не можем занижать цены, иначе вместе с ней придётся снизить уровень сервиса.
Когда вы отработали возражение о высокой цене, подводите сделку к закрытию:
Теперь вы знаете, что наша цена полностью оправдывает качество товара. Вы хотите детальнее узнать еще о каких-то его характеристиках или перейдем к оформлению?
Я подумаю- Хорошо, скажите, вам в целом все понятно о товаре или хотите уточнить еще какие-то детали?
- Да, конечно, подумайте. Какую дополнительную информацию вам рассказать, чтобы вы могли принять решение?
- Клиенты часто хотят вежливо отказаться, когда говорят «Я подумаю». Пожалуйста, скажите, что именно в предложении вам не нравится.
- Именно поэтому я предлагаю вам просто встретиться, чтобы вы рассказали больше о своей компании, я подготовил идеальное предложение для вас, и уже на его основе вам было что обдумать.
- При каких условиях вам было бы интересно сотрудничать с нами?
- Да, я понимаю, что такое может быть. Поэтому я не настаиваю на покупке прямо сейчас. Я предлагаю просто рассказать о нашем предложении, которое вы можете рассмотреть и сказать ответ позже.
- Наши цены складываются из качества оригинального товара и высокого уровня сервиса. Если цена — единственный критерий выбора для вас, то, конечно, вы можете обратиться туда. Но как думаете, что в том случае страдает: качество товара или сервис?
- Если цена — то, что для вас важнее всего, то, конечно, вам лучше обратиться в тот сервис. Но вот вопрос: что им позволяет устанавливать такие низкие цены — неоригинальный товар или низкий уровень сервиса?
- Это здорово. Я не призываю вас разорвать тот контракт прямо сейчас. Просто хочу рассказать о новых возможностях, которые вы можете выгодно совмещать, работая с нынешними партнерами.
- Хорошо, что у вас налажены связи. Мое предложение как раз поможет вам снизить цены у действующего поставщика.
- А что, если мы предложим цену ниже и выполним работу быстрее?
- Подскажите, какой функции вам не хватает в модели этого ноутбука?
- Какой аргумент вас убедил бы воспользоваться нашими услугами, несмотря на то, что мы новички на рынке?
Работа любого бизнеса включает необходимость закрывать возражения. Начинать подготовку к исполнению этой части нужно с подготовки. Вы самостоятельно или всей командой продавцов выпишите все возражения, которые приходят в голову и на каждое из них составьте минимум по 3 ответа. Затем всем продавцам нужно выучить ответы и начинать использовать их в работе. По ходу работы вы можете корректировать, комбинировать ответы в зависимости от того, с каким типом возражения столкнулись, и клиент с какими потребностями перед вами стоит.
Проникнитесь своим товаром и клиентом. Тогда вас посчитают не надоедливым продажником, а человеком, который реально может улучшить клиентам жизнь своим товаром или услугой.
И помните, что главное — это тренировка. Знания без применения пользы не приносят и продажи не повышают.
Зарегистрироваться на бесплатный вебинар здесь:
«Как открыть онлайн-школу, продюсировать себя или своего эксперта»:
Шесть способов справиться с выбросом «меня не интересует»
Сегодня у вас будет шесть способов справиться со словами «мне это неинтересно». Вы заметили, что я назвал это не возражением, а скорее «сплетением»? Первое, что вы должны понимать в пустых заявлениях — таких как «Просто пришлите мне информацию», «У нас нет бюджета» или «Меня не интересует» и т. Д., Это то, что это не возражения. Вместо этого они просто заявления сопротивления, призванные сбить вас с толку.
Вы все время используете операторы продувки. Подумайте о своем ответе торговому представителю в универмаге, который спрашивает вас: «Могу я помочь вам что-нибудь найти?» Ваш типичный ответ, вероятно, будет примерно таким: «О, я просто смотрю». Это не возражение (потому что торговый представитель еще ничего вам не сказал), а просто заявление сопротивления, призванное вывести вас из себя.
Ключом к работе с заявлениями сопротивления является НЕ попытка преодолеть их, а скорее просто признать, а затем пройти мимо них.И это то, чему вас учат следующие опровержения типа «меня не интересуют», перечисленные ниже.
Как и все сценарии, адаптируйте их к вашему продукту или услуге и вашему личному стилю. Как только вы это сделаете, практикуйте, тренируйте и репетируйте их, пока они не войдут в привычку. Вот шесть способов справиться со словами «мне это неинтересно»:
«Меня не интересует»
(Помните, ваша цель здесь не в том, чтобы преодолеть возражение, а в том, чтобы признать это первоначальное сопротивление и получить право на проявление интереса.)
Ответ № 1:
«Ничего страшного _________, и многие люди, с которыми я разговариваю, тоже говорят мне то же самое. И когда они узнали об этом больше и увидели, что это действительно может для них сделать, они были рады, что потратили несколько минут, чтобы послушать.
Одна вещь, которая вам подошла бы, это … » (Кратко продолжите свою презентацию, а затем задайте уточняющий вопрос, например: «Видите ли вы, как это сработает для вас?»)
Ответ № 2:
«Я не ожидал, что вы заинтересуетесь ________, вы еще недостаточно знаете об этом.Но, как и я, и все остальные, я знаю, что вы заинтересованы (предоставьте здесь выгоду — сэкономьте деньги, увеличьте производство, возврат и т. Д.), И поэтому я звоню.
Позвольте мне задать вам быстрый вопрос: если бы я мог показать вам, как вы можете (предоставить здесь свое уникальное преимущество) и даже сэкономить (время, деньги и т. Д.), Разве вы не были бы счастливы, что потратили несколько минут на то, чтобы это выяснить? как?»
Ответ № 3:
«Я знаю, что _______, черт возьми, если бы тебе было интересно, ты бы позвонил мне! (Скажите это с улыбкой в голосе 🙂 А если серьезно, я знаю, что вам часто звонят, и время от времени имеет смысл прислушаться к нужному звонку, и вот он.(Продолжите свое ценностное предложение, а затем задайте вопрос вроде: «Как вы думаете, это тоже поможет вам?»)
Ответ № 4:
«________, вы, наверное, получаете много таких звонков, не так ли? Вы знаете, я тоже их получаю, и поверьте мне, я не люблю их получать больше, чем вы. Но время от времени я слушаю, потому что иногда есть информация, которая принесет мне пользу. И это такой призыв к вам. Позвольте мне задать вам небольшой вопрос… »
(Спросите, как они хотели бы улучшить, сэкономить, заработать больше денег, используя ваш продукт или услугу.)
Ответ № 5:
«Поверьте, я с вами. Но хорошая новость заключается в том, что если я проведу со мной всего 30 секунд прямо сейчас, это может изменить ваш способ ведения бизнеса и может помочь вам (достичь ваших квот, сэкономить тысячи долларов — независимо от того, что ваш продукт или услуга сделает для них). На самом деле, позвольте мне вкратце рассказать вам, как мы помогли сотням таких же компаний, как ваша… »
Ответ № 6:
«Нет проблем, __________. В моем ящике полно клиентов, которые сказали мне то же самое, когда я впервые позвонил им.На самом деле, если хотите, я познакомлю вас с некоторыми из них. Но суть в следующем: если вы похожи на большинство людей, с которыми я разговариваю, у вас проблемы (перечислите проблемы, которые решает ваш продукт или услуга), и через пару минут я могу поделиться с вами решениями тех проблем, которые мои другие клиенты пользуются прямо сейчас.
Позвольте мне спросить вас — если я могу показать вам, как вы можете (принести пользу здесь), стоит ли несколько минут, чтобы узнать, как? »
Помните, что ведущие производители в вашей компании и отрасли доказали свою реакцию на возражения, сопротивление и отпор, которые они получают снова и снова.И именно так ВЫ тоже собираетесь войти в эту элитную группу.
Проверенный подход к возражению «Меня не интересует»
В последнее время много говорят о «возражениях». Что они собой представляют, как их предотвратить, как с ними бороться. Это здорово, но вы можете спросить себя: что я на самом деле говорю или делаю, чтобы их преодолеть или обойти?
Для тех из вас, кто читал мой блог в течение многих лет, я знаю, что я собираюсь дать вам и вашей команде проверенные, дословные сценарии и треки для разговоров, чтобы вы могли успешно справляться с распространенными возражениями и заявлениями о сопротивлении, которые вы получаете. , изо дня в день.
Сегодняшний блог предоставит вам передовой практический подход к одному из наиболее распространенных возражений, которые вы получаете при поиске или холодном звонке, а именно: «Я / мы не заинтересованы», — пустое слово. Сегодняшний ответ также будет работать для вариантов этого возражения, например:
«Все готово» или
«У нас уже есть поставщик для этого» или
«Нам пока ничего не нужно» и т. Д.
Прежде чем я дам вам ответ по сценарию, позвольте мне напомнить вам несколько вещей:
Каждый раз, когда вы получаете одно из этих первоначальных заявлений о сопротивлении, помните, что это не возражения.Вы еще ничего не представили, поэтому потенциальному клиенту нечего возразить.
Напротив, это просто обдув, чтобы избежать разбивки. Это похоже на то, когда вы заходите в универмаг и говорите торговому представителю, что «просто смотрите». Причина, по которой потенциальные клиенты используют эту линию для торговых представителей, заключается в том, что она работает! Большинство торговых представителей спотыкаются об этом и обычно уходят разочарованными.
Это изменится вместе с вами сегодня.
Также помните следующее: когда вы получаете это (или любое другое) начальное заявление о сопротивлении, ваша цель состоит не в том, чтобы спросить, почему они не заинтересованы (это будет только способствовать их выбросу), а вместо этого признать, что вы слышали это, затем обезоружите их неугрожающим, не относящимся к продажам заявлением и вернитесь к квалификации вашего потенциального клиента.
Вот как это сделать:
Проспект: «Нам было бы не интересно…»
Вы: «Ничего страшного, я не звоню вам сегодня, чтобы ничего продавать. Вместо этого я просто хотел дать вам ресурс, чтобы в следующий раз, когда он вам понадобится, вы знали, кому позвонить, чтобы проверить свои варианты.
«Позвольте мне спросить вас…» (Выберите хороший открытый вопрос, чтобы привлечь сюда вашего потенциального клиента.)
Это так просто.
Сейчас: будет ли этот ответ работать все время? Конечно, нет — ответа не будет.Но он сделает кое-что более важное: раскроет реальных потенциальных покупателей, потому что эти потенциальные клиенты ответят и будут взаимодействовать с вами, и теперь вы можете провести с ними содержательный (иногда короткий) разговор. Ваша цель — написать хорошие быстрые вопросы, а затем установить соответствующие следующие шаги.
А для тех, кто не занимается? Используйте еще одно или два проверенных утверждения или вопроса, чтобы они открылись. (У вас нет списка таких под рукой? О чем вы думали! Нажмите здесь, чтобы получить более 500 дословно проверенных сценариев, вопросов и фраз, чтобы открывать и закрывать больше продаж.).
Как и в случае с любой другой техникой или сценарием, вам нужно будет использовать ее не менее двух недель подряд, прежде чем это станет привычкой. Но как только это произойдет, вы можете поцеловать это пустое заявление на прощание.
И скоро, если вы воспользуетесь всеми предлагаемыми мной сценариями, вы решите проблему возражений раз и навсегда…
Как поступить с возражением «Меня не интересует»
Наиболее распространенное и вызывающее возражение против продаж — это когда потенциальный клиент говорит: «Мне это не интересно».Если вы найдете это сложным и разочаровывающим, вот простой способ справиться с этим.
Не следуйте своему естественному инстинкту
Первое, что вам нужно сделать, когда вы услышите это возражение против продажи, — это противостоять своему естественному инстинкту и рефлексам, которые заставят вас попытаться преодолеть возражение против продажи. Другими словами, вы слышите это и хотите попытаться изменить потенциального клиента с неинтересного на заинтересованного.
Вы хотите проигнорировать это желание по нескольким причинам.Основная причина в том, что изменить чье-то мнение — непростая задача. И когда вы сталкиваетесь с этим возражением, обычно не подходящее время и не место, чтобы пытаться взяться за такую большую задачу.
Другая причина игнорировать это — это расстроит вас. Вы поймете, что думаете о том, как они могут не интересоваться тем, что у вас есть, потому что ваши продукты великолепны. И как они могут знать, что им это не интересно, вы даже не успели им много рассказать. Эти мысли ни к чему не приведут, поэтому игнорируйте их.
Сосредоточьтесь на поддержании разговора
Вместо того, чтобы пытаться разрешить или преодолеть возражения против продаж, постарайтесь сосредоточиться на том, чтобы просто поддерживать разговор. Когда они говорят: «Мне это не интересно», они пытаются закончить разговор.
Не пытайтесь заинтересовать их, просто постарайтесь не дать разговору закончиться.
Перенаправление в связанную область
Получив это возражение, просто ответьте на один из ваших предварительных вопросов.Если вы не знаете, какие у вас предварительные вопросы, вам следует составить список из 3–5 из них, поскольку они всегда могут быть вашей резервной позицией, когда вы столкнетесь с возражениями.
Пример для демонстрации
Вот пример. Допустим, мы продаем подписку на журналы. И несколько хороших вопросов для предварительного отбора для нас:
Вы в настоящее время подписываетесь на какие-либо журналы?
Когда вы в последний раз подписывались на журнал?
Какие у вас есть хобби, о которых вы хотели бы получать журналы?
Как часто вы покупаете журналы в магазине?
Какие журналы вы обычно покупаете?
Я не знаю, являются ли это идеальными предварительными вопросами для оценки того, насколько хорошо кто-то подходит к покупке подписки на журнал, но они хорошо справляются с тем, чтобы понять, как этот человек стоит в этой конкретной области.
Теперь, когда у нас есть предварительные вопросы, давайте рассмотрим сценарий, в котором мы разговариваем с потенциальным клиентом, и когда он узнает, что мы продаем подписку на журналы, он говорит: «Мне это не интересно».
Наш естественный инстинкт хочет сказать им, как прекрасна жизнь с подпиской на журналы, или со всеми замечательными журналами, которые мы предлагаем, или с рекламными акциями, которые мы проводим в настоящее время. Все это будут попытки вывести их из категории «не интересно» и заменить их на «заинтересованные». И все это, вероятно, закончится тем, что и потенциальный клиент, и продавец будут разочарованы после того, как потенциальный клиент попытается сделать более резкую попытку завершить процесс продажи.
Как только мы поборемся с этим побуждением, все, что нам нужно сделать, это просто ответить на один из наших предварительных вопросов, например:
Понятно. Но если бы я мог спросить вас как можно быстрее, подписываетесь ли вы в настоящее время на какие-либо журналы?
В 75% случаев потенциальный клиент ответит на ваш вопрос. Маловероятно, что они подкрепят свое возражение чем-нибудь вроде «Я уже сказал вам, мне это не интересно».
Ваш вопрос поддерживает разговор.Это не вызывает у них интереса, но позволяет избавиться от первоначального возражения.
Отсюда вы можете дополнить их ответ еще одним предварительным вопросом:
Понятно. Вы когда-нибудь покупали журналы в магазине?
Этот процесс не только поддерживает продолжение разговора, но и собирает очень ценную информацию от потенциального клиента. Вы можете собрать информацию, которая говорит вам, что они не квалифицированы, и их ответ «мне не интересно», вероятно, правильный и хорошее место, чтобы оставить это.
Или вы можете выяснить причины, по которым потенциальный клиент должен быть немного больше заинтересован в журналах, и вы можете использовать это при построении своей аргументации, почему они могут быть заинтересованы в том, что вы предлагаете.
Мы надеемся, что этот совет для возражения против продажи «Мне не интересно» поможет вам улучшить ваши поисковые запросы.
Как превратить возражения продаж в выигранные сделки VanillaSoft
Одна из самых сложных частей обращения к внутренним продажам — это преодоление множества возражений, которые потенциальный клиент может выдвинуть, чтобы уклониться от вашего коммерческого предложения.
Взгляните на эти возражения против продажи не со страхом, а как на возможность закрыть сделку.
Подумайте об этом так: если бы у потенциального клиента не было возражений и он просто повесил трубку, у вас не было бы никаких шансов заключить сделку.
Определение проблемыВ блокбастере «Волк с Уолл-стрит» есть памятная сцена.
Бывший биржевой маклер Джордан Белфорт ведет сессию перед комнатой продавцов.Чтобы проиллюстрировать свою точку зрения, он подходит к парню из аудитории, протягивает ему ручку и говорит: «Продай мне эту ручку».
Продавец нервно берет ручку и начинает описывать ее качества. Не впечатленный, Белфорт обращается к второму, а затем к третьему продавцу, чтобы он попробовал.
Но они не намного лучше.
Где продавцы ошибаются?
Когда ваш процесс продаж останавливается, все сводится к одному — не знает вашу целевую аудиторию .
Итак, насколько конкретно вы должны получить?
Вы должны пойти очень глубоко.
Совет: вы должны знать три основные отрасли, в которых обычно у вас покупают. Вы можете продавать людям из многих других отраслей, но вы должны очень хорошо знать три лучших.
Это означает знание местоположения, среднего размера сотрудников, среднего размера дохода и подобных основ.
Секретный соус для преодоления возражений против продажКогда дело доходит до возражений против продаж, лучше всего уменьшить эти возражения на раннем этапе процесса продажи, чтобы вы получали их только в 20% случаев.
Это не значит, что вы бросаете свои сценарии для обработки возражений.
Вы все равно должны быть хорошо подготовлены, чтобы справиться с ними, потому что это сделает вас лучшим продавцом. Вы определенно хотите освоить , как работает ваше решение, , почему решает проблемы клиентов, а то, что отличает его от других вариантов на рынке.
Сведение к минимуму целей продаж должно происходить из очень хорошего знания вашего целевого клиента — четкого представления об их отрасли, размере и т. Д. Если вы имеете дело с потенциальным клиентом, который соответствует этим критериям, вы также должны четко понимать его проблему — проблему, которую может решить ваш продукт или услуга.
Звоню и говорю: расскажи мне о своих потребностях — пережиток прошлого и никуда тебя не приведет.
Многие представители расширяются, потому что они не хотят терять продажи, поэтому они берут всех и каждого и в конечном итоге слишком разводятся. Уловка состоит в том, чтобы углубиться.
Знай свою аудиторию + знай свою проблему = $$$.
Все лиды НЕ созданы равнымиИтак, вы получили потенциального клиента с «правильным» титулом, и вам удалось назначить встречу.
Вы достигли своей цели, верно?
Нет, это не подходит. Очень важно точно определить потенциальных клиентов.
Но как это сделать?
Краткий ответ: смотрите на вещи с точки зрения потенциальных клиентов. Совет: обратите внимание на следующее:
- Есть ли у них проблема, которую можно решить с помощью вашего решения?
- Могут ли они позволить себе то, что вы продаете?
- Может ли ваше контактное лицо действительно принимать решения о покупке?
Речь не должна идти о том, чтобы просто набрать цифры.Как представитель по развитию продаж (SDR) вы окажетесь в гораздо лучшем положении, если назначите качественные встречи для руководителя по работе с клиентами.
Подтвердите свой отчет о начальной стоимостиПосле того, как вы узнаете специфику вашего целевого клиента и получите соответствующую квалификацию, следующим шагом будет установление контакта.
И если ваше заявление о начальной стоимости (OVS) не соответствует действительности, все может быстро пойти не так.
Почему?
Многие SDR определяют свои OVS, а не то, что они решают для потенциальных клиентов.
Str проинструктируйте свой OVS, «чтобы вызвать боль или царапину и зуд», как советует Майкл Педоне, основатель и генеральный директор SalesBuzz в одном из эпизодов выставки INSIDE Inside Sales show . И вам определенно не следует начинать с коммерческого предложения.
По его словам, нужно думать словами Twitter. Ваше начальное заявление о ценности должно быть очень кратким и приятным.
Пример сценария продаж с сильным OVSВот пример:
Привет, это Дэррил Прайл из VanillaSoft, и причина моего охвата заключается в том, что моя компания фактически предлагает внутри отделов продаж все инструменты, необходимые им для участия, квалификации и закрытия сделки.Если я застал вас в подходящее время, я хотел бы задать вам несколько вопросов, чтобы посмотреть, может ли то, что мы предлагаем, вам помочь. Было бы хорошо?
Простой, но эффективный по трем важным причинам:
- Этот короткий и приятный OVS сразу вызывает интерес, потому что мы упоминаем проблему, которую он может решить
- Мы получили разрешение продолжить разговор, поэтому потенциальный клиент теряет бдительность и открыт для слушания
- Чем больше контроля вы отдаете, тем больше вы сохраняете.Разделяя контроль, как мы это делаем в этом примере, мы превращаем сопротивление в интерес до того, как сопротивление произойдет.
Лучший способ — вызвать интерес и получить разрешение на продолжение разговора. Как только они сообщат, что готовы услышать больше, вы можете начать привлекать их к квалификационному этапу.
Используйте эту стратегию и бум; вы на правильном пути.
Вот некоторые из распространенных возражений против продаж и методы их преодоления.
Общие возражения против продажи 1.Мне нужно время, чтобы подумать.Стратегия: Узнайте, о чем потенциальный клиент хочет думать.
Могут остаться вопросы, на которые не было ответа ранее. Ответьте на вопрос и попробуйте продолжить свой коммерческий шаг.
Ответ: «Если вам нужно время, чтобы подумать, я понимаю. О чем конкретно вы хотели бы подумать? Может быть, я могу предложить дополнительную информацию ».
2.Вы можете прислать мне дополнительную информацию?Стратегия: Это часто используется, когда потенциальный клиент действительно не заинтересован и хочет избавиться от вас.
Согласившись на отправку информации, перенаправьте разговор, задав дополнительный вопрос. Во многих случаях дополнительный вопрос помогает продолжить разговор и совершить продажу.
Ответ: «Да, я могу отправить вам дополнительную информацию по электронной почте. Какая конкретная информация вас интересует? »
3.Мне не нужен ваш продуктСтратегия: Если потенциальный клиент прошел надлежащую квалификацию ранее, это возражение не должно появиться.
Подтвердите, что делает компания, затем укажите, как ваш продукт или услуга помогли конкуренту или аналогичной компании в отрасли.
Это повышает доверие к вашей компании. В конце концов, потенциальные клиенты не хотят, чтобы у конкурентов было преимущество, которого нет у них.
Ответ: «Ваша компания занимается X, Y, Z, верно? Если ответ «да», продолжайте.«Мы работали с компанией B, чтобы увеличить ее клиентскую базу на 45%. Это то, что вас заинтересует? »
4. Это слишком дорогоСтратегия: Укажите на преимущества наличия вашего продукта / услуги и на то, как ваша компания может сэкономить время, деньги и т. Д.
Надеюсь, это компенсирует цену . Вы продаете ценность. Также укажите любые планы или варианты оплаты.
Ответ: «Я понимаю вашу озабоченность.Если бы вы могли сэкономить на X и при этом увеличить свою прибыль, стоило бы это первоначальных вложений? У нас есть планы оплаты. Я уверен, что мы сможем что-нибудь для тебя придумать.
5. Вы можете мне перезвонить позже?Стратегия: Узнайте, действительно ли потенциальный клиент заинтересован или пытается вас сбить с толку.
Если бы вы спросили, был ли потенциальный клиент занят в начале разговора, доступность уже была бы обнаружена.
Спросите о конкретном времени встречи, чтобы узнать, действительно ли потенциальный клиент хочет поговорить с вами позже.
Ответ: «Я был бы рад. В какое время удобно? »
6. Я доволен тем, что у меня есть сейчасСтратегия: Этот ответ — более сложный.
Многие люди придерживаются менталитета «если не сломалось, не чини» и боятся перемен.
Сделайте комплимент их лояльности, а затем предложите потенциальным клиентам нестандартно мыслить и исследовать, что может быть что-то лучше, чем то, что они имеют, предлагая бесплатную пробную версию или демонстрацию продукта.
Ответ: «Отлично. Я ценю вашу преданность. Многие люди интересуются другими потенциальными предложениями продуктов… просто для сравнения. Вы можете найти нас, которые лучше подходят для ваших нужд, что было бы здорово, или, если вы решите сохранить то, что у вас есть, вы можете быть довольны своей текущей ситуацией. Как бы вы относились к посещению демонстрации продукта для сравнения? »
7. Меня это не интересует!Ой!
Этот намного сложнее остальных и требует более детального подхода.
Если вы слышите очень распространенное возражение « Мне неинтересно, » чаще одного-двух раз в неделю, это может быть намеком на то, что вы делаете что-то не так.
Это также может быть связано с некоторыми из проблем, которые мы обсуждали выше.
Независимо от того, насколько далеко вы продвинулись в своей карьере, вы никогда не забудете переделать свой процесс продаж, чтобы учесть как постоянных, так и новых клиентов, с которыми вы работаете.
Если вам кажется, что вы не можете преодолеть возражение «мне не интересно», пора переосмыслить эту стратегию, торговый представитель.
Преодоление возражения «Мне неинтересно» 1. Оставьте все на местеИногда вашим потенциальным клиентам это не интересно, потому что они просто не понимают, о чем вы, черт возьми, говорите , и, честно говоря, они не настолько заботятся, чтобы спросить.
И не запутайтесь — заставлять их заботиться — это еще не ваша работа; ваша работа — вызвать у них любопытство.
Получив возражение, объяснит, чем характеристики вашего решения отличаются от функций конкурентов, и задаст дополнительные вопросы, которые точно укажут, почему ваш продукт будет соответствовать их потребностям.
Соедините их точки, а затем оцените их интерес к получению дополнительных знаний.
Попробуйте это :
🗣 « Я вообще не прошу вас принимать решение. Я звоню только потому, что недавно мы помогли [назвать конкурентов] избежать [проблемы] с их [X, для которой у вас есть решение], одновременно оптимизируя процесс управления лидами. Я хотел задать вам несколько вопросов, чтобы посмотреть, может ли то, что мы предлагаем, вам также помочь. Было бы нормально? ”
2.Покажите, что вы #canrelateВы знаете, на что это похоже: даже если вам интересно, иногда вам просто нужно больше из коммерческого предложения, чтобы убедиться.
Вот где важно показать потенциальным клиентам, что вы их понимаете.
Выразите свое сочувствие, чтобы преодолеть возражение «мне не интересно» и по-новому соединиться со своим потенциальным клиентом.
Как вы это делаете?
Подтвердите их опасения, сделайте звонок более человечным и дайте им понять, что вы понимаете, что они чувствуют.
Спросите об их проблемах.
Попробуйте эти :
🗣 « Совершенно разумно, если вы не заинтересованы в моем первом звонке к вам. Вот почему я хочу позволить нам назначить другое, более официальное время. А пока я пришлю вам по электронной почте несколько невероятных успешных примеров, которые могут заинтересовать вас. Если это так, я был бы рад, если бы мы пришли на встречу ».
🗣 « Отсутствие интереса к разговору в данный момент — не редкость, и это вполне логично.Должен ли я позвонить вам в течение 6 месяцев ? »
Post-yes:« Отлично. На что я должен обратить внимание в промежутках? ”
3. Привлеките их к себе с помощью ролика с основными моментамиОслепите своих потенциальных клиентов яркими примерами того, как другие компании успешно использовали ваш продукт для достижения своих целей — чем больше статистики вы предоставите, тем лучше.
Независимо от того, отправляете ли вы им по электронной почте отзывы, предоставляете отзывы клиентов или делитесь цифрами, объясняющими, почему ваш продукт работает, возьмите любой пример, необходимый для вашего потенциального клиента, от « Мне неинтересно, » до « Я буду доступен в декабре». 5 .»
Попробуйте это :
🗣« Я знаю, что вы еще не знакомы с этим, но, как и я, и все остальные, я могу сказать, что вы заинтересованы в [увеличении производства, отдачи и т. Д.], И вот почему я звоню. Позвольте мне задать вам быстрый вопрос: если бы я мог показать вам, как вы можете [указать свое уникальное преимущество], экономя [время, деньги и т. Д.], Вы бы были более заинтересованы в организации встречи и получении дополнительной информации? ”
4. Продолжайте говоритьЕстественно, первый инстинкт вашего потенциального клиента — не сразу сказать« да », если только он не тянет Джима Керри в« Да, чувак ».»(Что маловероятно.)
Чтобы держать руку на пульсе телефонного звонка, после возражения« мне не интересно »спросите своего потенциального клиента, что у него работает, а что нет. .
Попробуйте эти :
🗣 « Что нужно изменить, чтобы вы стали более открытыми для чего-то подобного в будущем? «
🗣» Я уверен, что в вашем X что-то не хватает. Какие у вас болевые точки, для решения которых вы хотите найти решение? ”
5.Настройте себя на потом и отслеживайте их информациюЕсли ваш потенциальный клиент не повесит трубку до того, как вы полностью его поприветствуете, всегда есть что-то, что можно получить от телефонного звонка.
Если ничего не помогает, вам следует завершить телефонный звонок, чтобы в будущем связаться со своим потенциальным клиентом, а также получить любую соответствующую информацию, которая поможет вам закрыть потенциальную продажу .
То, что им это не интересно прямо сейчас, не значит, что они не придут позже, верно?
Именно так.
Это означает, что вы должны записывать все важное, что вы узнали во время звонка, например, их конкретные потребности, бюджет или с кем они в настоящее время работают.
Не бойтесь задать здесь уточняющие вопросы.
Помимо того, что это общая передовая практика, отслеживание ваших потенциальных клиентов таким образом также спасет вашу задницу, когда вы перезвоните им через полгода и ничего не сможете вспомнить.
Попробуйте эти :
🗣 « Как насчет этого: я пришлю вам свою контактную информацию по электронной почте на случай, если вам что-нибудь понадобится, а затем я выйду из ваших волос.Между прочим, вы бы лучше всего отправили это по электронной почте, или кто-то другой занимается [отделом] сейчас? »
🗣« Я полностью понимаю. Я просто хочу убедиться, что вы все еще знаете, что мы здесь, если вам что-то понадобится в будущем. Кстати, вы все еще носите / используете / заказываете [продукт]? ”
Помогут ли они вам закрываться каждый раз?
Наверное, нет — формулы выигрыша не существует.
То, что произойдет с , — это то, что вы обретете больше уверенности, измените свою обычную стратегию продаж и сможете использовать эти примеры, чтобы узнать, как разрешать возражения клиентов, а не просто выяснять, как быстро вы можете закрыть сделку. .
Заключительные словаПонимание потребностей и болевых точек ваших потенциальных клиентов имеет решающее значение для преодоления распространенных возражений против продаж. Ответы потенциальных клиентов на ваши вопросы дадут вам лучшее представление об их желаниях, требованиях и предлагаемых продуктах, вооружив вас, чтобы разбить любые возражения, основанные на бюджете, полномочиях, потребностях, времени и стоимости. Используйте эти экспертные методы, чтобы бороться с возражениями, завоевать доверие потенциальных клиентов и подготовиться к заключению сделки.
«Мне неинтересно» — рассмотрение самого жесткого возражения по поводу продажи
Одна из самых распространенных ошибок, которую делают продавцы с возражениями, — это попытка преодолеть возражение.Возьмем популярный «Меня не интересует» , который произносится много раз в течение нескольких секунд после первого «шага». Продавец либо сдастся, повесив трубку, либо попробует какой-нибудь напористый, агрессивный способ пройти через привратника или пункт вызова — в конечном итоге обнаружит, что это не работает, и со временем это вызывает разочарование, отчаяние и крик о помощи. их менеджер.
Если продавец не получает нужной поддержки и лучшего способа ответить на возражение, он остается безнадежным и в конечном итоге теряет доверие к своему менеджеру.
TAKEAWAY # 1Когда вы тренируете продавца, вы не пытаетесь их преодолеть. Вы не пытаетесь дозвониться до них. Вы общаетесь таким образом, чтобы «с ними сходиться». Когда вы с ними общаетесь, их бдительность начинает ослабевать, они становятся более открытыми, доверчивыми и готовыми к более сложным и сложным вопросам — вопросам, которые вызывают поддержку и побуждают их действовать.
Вы заслужили право быть их тренером.А теперь перейдем к делу. Тот же подход коучинга работает с вашим потенциальным покупателем, который сразу же говорит: «Мне это неинтересно». Если вы слышите или в начале разговора, вы должны знать, как ответить. Заметьте, я сказал, отвечайте, а не реагируйте.
TAKEAWAY # 2 Вы не закроете их по этому звонку.
Слишком часто продавцы прыгают за забором, когда они могут оказаться на базе, а затем имеют больше шансов украсть дорогу домой. Когда кто-то говорит: «Мне это не интересно», он держит оба кулака вверх, так что речь идет о прогрессе, а не о смыкании. Речь идет об ответной реакции, которая заставит их опустить хотя бы один кулак, и вы делаете это путем подтверждения.
Что означает «проверка» в продажах?
«Подтвердить» означает, что вы понимаете человека, но не говорите, что понимаете. Речь идет о том, чтобы заставить потенциального клиента подумать или даже сказать «вы меня понимаете» или «вы меня понимаете и откуда я.
Если вы не сделаете этого после того, как они скажут: «Мне не интересно», вы столкнетесь с пренебрежением, и это сведет к минимуму и маргинализирует не только то, что они сказали, но и то, кем они являются.Вот отличный пример того, как это делается в разговоре:
«Джейн, совершенно разумно не интересоваться моим первым звонком вам. Я хотел бы дать нам возможность назначить более формальное время. А пока я пришлю вам по электронной почте несколько замечательных успешных примеров, которые могут заинтересовать вас.Если это произойдет, а я думаю, что будет, мне бы очень хотелось, чтобы мы пришли на встречу, а если нет, то вам это не должно быть интересно «.
Или Джейн, отсутствие интереса к разговору в данный момент — не редкость и вполне логично.
TAKEAWAY # 3Не пытайтесь исправить это.
Когда вы пойдете прямо к г-ну / мисс. режим fix it, вы предполагаете, что что-то сломалось, и они готовы это исправить. Теперь вы говорили о своей повестке дня, а не о них.
Разбивка ключевой фразы в приведенном выше ответе:
✔ «Абсолютно разумно» (чтобы они чувствовали себя понятыми — Подтверждение)
✔ «Дайте нам возможность» (это касается нас, а не меня)
✔ «Если нет. ..вы не должны интересоваться »(звонок гуманизирует, его подлинность)
… и, самое главное, вы говорите убедительно. Вы можете быть уверены, что ни один другой продавец не скажет это таким образом. Мне нравятся эти шансы.Как преодолеть возражение, не заинтересованное в сценариях продаж
«Что мне делать, когда я наконец увижу перспективу, за которой я гонюсь, и они ответят:« Я получил ваше сообщение, я не интересует»?»
Как преодолеть возражение не интересует. Если вы регулярно слышите возражение «Меня не интересует » от потенциальных клиентов, у вас есть более серьезная проблема, потому что это означает, что в исходном сообщении отсутствует отметка.
Время от времени пропускать отметку — это нормально и естественно. Но если такая реакция происходит еженедельно (или, что еще хуже, ежедневно), это показатель того, что ваш OVS (начальный отчет о ценности) отключен. И это обычно происходит только тогда, когда вы для начала следуете неправильному процессу / стратегии продаж (подумайте об этом … если вы постоянно пропускаете отметку на самом первом этапе процесса продаж, как вы можете утверждать, что вы правы? path?)
Итак, если вы оказались в такой ситуации, пора переоснастить ваш процесс продаж.
Если, с другой стороны, вы просто хотите быть готовыми к тому, как обрабатывать этот тип ответа, когда он ОПРЕДЕЛЕННО возникает, это совсем другая история.
Как преодолеть возражение, не заинтересованноеЛучший ответ, который я нашел на ответ «Я получил ваше сообщение, мне не интересно», — это просто ответить:
Преодолеть возражение Не интересно — Пример № 1:«Ну, (НАЗВАНИЕ ПЕРСПЕКТИВА) Я не прошу вас принимать решение. Я звоню только потому, что мы недавно помогли (Конкурент 1, 2 и 3) избежать / вырезать / уменьшить / уменьшить (ОСНОВНАЯ ГОРЯЧАЯ КНОПКА) и в то же время получить / производить / генерировать / оптимизировать (ОСНОВНАЯ ВЫГОДА / ГОРЯЧАЯ КНОПКА) и хотели Чтобы задать вам несколько вопросов, просто чтобы посмотреть, может ли то, что мы предлагаем, вам помочь, это нормально? »
Преодолеть возражение Не интересует — Пример № 2:«Мистер / миссис (НАЗВАНИЕ ПЕРСПЕКТИВЫ) Я не прошу вас принимать решение [даже небольшая пауза ] Я звоню только потому, что мы недавно помогли (Конкурентам 1, 2 и 3) избежать ПЕРЕПЛАТ по их налогам на недвижимость и страховым взносам, оптимизируя процесс управления основными активами, и хотели задать вам несколько вопросов, чтобы узнать, есть ли у нас предложение, может быть, вам тоже поможет, это нормально? »
ОТЛИЧНО! НО ЧТО ЕСЛИ ОНИ ВСЕ ЕЩЕ СКАЗЫВАЮТ «НЕТ»?«Г-н / г-жа (НАЗВАНИЕ ПЕРСПЕКТИВЫ) Я не прошу вас принимать решение [даже такое незначительное пауза] Все, что я знаю, это то, что (Конкуренты 1, 2 и 3) дали нам шанс открыть свой бизнес более _____ месяцев / лет назад, и они говорят, что рады, что сделали это.Я склонен им верить, потому что они продолжают присылать нам чек каждый месяц, и поэтому я просто хотел задать вам несколько быстрых вопросов, чтобы посмотреть, может ли то, что мы предлагаем, вам также помочь, это будет нормально? ”
BFD! Большой. Черт возьми. Иметь дело. Я потерял больше клиентов, преследуя перспективы, которых никогда не хотели, чтобы меня поймали, чем я хотел бы признать и давно понял, что гораздо лучше перейти к следующему звонку, чем болтать о том, почему конкретный потенциальный клиент не хочет лучшее решение.
Я не говорю, что нужно полностью отказываться от них, если они действительно являются потенциальным китом клиента. Просто будь умным. Если их посадка действительно является B.F.D. для вас, и подписание их действительно того стоит, БУДЬТЕ ОТЛИЧНЫМ, ЧТОБЫ ПОЛУЧИТЬ ИХ ВНИМАНИЕ (вы все равно должны это делать)
Осторожно: Не проявляйте творческий подход только ради творчества. Брендируйте / позиционируйте себя как ресурс с добавленной стоимостью для вашего потенциального клиента (Примечание: это требует времени, так что наберитесь терпения и проверяйте свои навыки тайм-менеджмента)
Одно простое решение — иметь 10 заранее написанных статей, посвященных решению проблем. поставили в очередь на автоматизированную кампанию по рассылке писем, которая направлена на решение проблемы вашего потенциального клиента.Таким образом, вы можете перейти к менее устойчивым потенциальным клиентам, и при этом автоматически позиционировать себя как ценный ресурс для вашего труднопроходимого клиента, не поднимая пальца. Сделайте это правильно, и, прежде чем вы это узнаете, ваш оригинальный холодный зов превратится в приятную горячую свинью.
— Майкл Педоне
Майкл Педоне учит сотрудников отдела продаж, как брать трубку и закрывать дела. Он является генеральным директором / основателем SalesBuzz.com — компании, занимающейся обучением онлайн-продажам.
40 Распространенных возражений против продаж и как на них реагировать
У каждого потенциального клиента, с которым вы говорите, есть возражения или причины, по которым они не решаются купить ваш продукт.Почему возражения против продаж неизбежны?
Потому что, если бы у покупателя не было сомнений в отношении цены, ценности вашего решения, его соответствия ситуации или его покупательной способности, он бы уже его купил.
Обработка возражений — естественная часть продаж, но она может стать серьезным препятствием, когда вы пытаетесь продвинуть потенциальных клиентов по конвейеру. У вас может возникнуть соблазн принять возражения и сразу же отправить электронное письмо о разрыве отношений. Это особенно верно, если возражение кажется весьма разумным на основании того, что вы знаете о бизнесе потенциального клиента.
Чтобы добиться успеха, торговые представители должны научиться обнаруживать и разрешать эти возражения. Когда возникают возражения, не время сдаваться — пора еще раз подчеркнуть ценность вашего продукта.
В этом посте вы узнаете все, что вам нужно знать об обработке возражений, включая способы опровержения распространенных возражений.
Что такое обработка возражений?
Обработка возражений — это когда потенциальный клиент выражает озабоченность по поводу продукта / услуги, которую продает продавец, и продавец реагирует таким образом, чтобы снять эти опасения и позволить сделке продвинуться вперед.Возражения обычно связаны с ценой, пригодностью продукта или конкурентами. Иногда возражение — это старомодный добрый отповедь.
Обработка возражений означает ответ покупателю таким образом, чтобы он передумал или уменьшил его опасения.
Некоторые представители спорят со своими потенциальными клиентами или пытаются заставить их отступить — но это не настоящая работа с возражениями. Потенциальные клиенты обычно в конечном итоге более чем когда-либо убеждены в своей позиции; хуже того, продавцы теряют доверие и взаимопонимание, которые они создали.
Вместо того, чтобы говорить потенциальному клиенту, что он неправ, помогите ему прийти к другому выводу по собственному желанию. И если вы не можете их убедить, это хороший знак, что они не подходят.
Также важно различать возражения против продаж и возражения. В то время как возражения достоверны, отписки — это оправдания. Подумайте о возражении, как: «Я вижу ценность в вашем продукте, но я не уверен, что покупаю его по X причине», , в то время как отказ переводится как «Я не хочу с вами разговаривать. .»
Возражения гораздо серьезнее, чем отписки.
Эффективный метод работы с возражениями — LAER: The Bonding Process®
Проверенный и эффективный метод работы с возражениями — LAER Carew International: The Bonding Process®. LAER включает четыре шага: слушать, подтверждать, исследовать и отвечать.
При столкновении с возражением первое требование — выслушать возражение. Это продемонстрирует вашему клиенту, что вы заинтересованы в его заботе и заботитесь о том, что они говорят.
Следующий шаг — признать озабоченность вашего клиента. Здесь вы демонстрируете, что активно слушали. Подтверждением может быть что-то столь же простое, как кивок головы или повторное изложение проблемы. Искреннее признание может обойти спор и иметь успокаивающий эффект. Иногда ваши клиенты просто хотят знать, что их слышат.
Третий шаг — изучить проблемы, лежащие в основе возражения вашего клиента. Крайне важно, чтобы вы точно понимали, что имел в виду ваш клиент, говоря о том, что он сказал.
Например, ваш клиент мог заявить возражение по поводу цены, но, возможно, настоящая причина, по которой он не хочет работать с вами, заключается в том, что ему нравится продавец конкурента и ему нравится уделяемое им внимание. Если вы не уделите время тому, чтобы изучить возражение клиента, вы не обнаружите, что он использует «цену» как дымовую завесу, и не сможете ответить соответствующим образом.
«Поговорка« люди покупают у тех, кого они знают, любят и которым доверяют », по-прежнему верна.Покупатели хотят (и ожидают) персонализированного опыта продаж. То, как вы представляете себя и свой продукт, либо укрепляет это доверие, либо дает вашим конкурентам ногу в дверь », — прокомментировал Марк Таннер, соучредитель Qwilr.
Последний шаг — ответить. Только после того, как вы полностью поймете возражение клиента, вы сможете предложить свой ответ в виде рекомендации, альтернативы, решения или следующего шага, направленного на устранение озабоченности клиента и закрытие транзакции.
Работа с возражениями не должна быть болезненным занятием для специалистов по продажам. Напротив, возражения следует рассматривать как возможность помочь клиенту и укрепить с ним отношения.
LAERCarew International: процесс объединения — эффективный метод разрешения возражений, который создает положительную двустороннюю сделку между продавцом и покупателем.
Почему так важна обработка возражений?
Нет ничего более опасного для сделки, чем не принимать во внимание возражения по поводу продаж до финальных стадий.Чем дольше покупатель придерживается своего мнения, тем оно обычно сильнее и тем труднее вам придется бороться с ним.
Имея это в виду, приветствуйте возражения, а не избегайте их. Вы также можете проактивно идентифицировать их, периодически задавая вопросы, например:
- «Есть ли у вас какие-либо опасения по поводу X?»
- «Есть ли какие-нибудь препятствия, которые мешают вам совершить покупку?»
- «Насколько вы уверены, что добьетесь успеха от [продукта]? Почему?»
- «Кажется, вас немного беспокоит X.Что вы думаете? «
Как преодолеть возражения против продаж
- Практикуйте активное слушание.
- Повторите то, что вы слышите.
- Подтвердите опасения вашего потенциального клиента.
- Задавайте дополнительные вопросы.
- Используйте социальное доказательство.
- Установите конкретную дату и время для последующих действий.
- Предвидеть возражения по поводу продаж.
При попытке достичь поставленных целей крайне важно отреагировать надлежащим образом и не реагировать импульсивно на возражения потенциального покупателя. Вот несколько полезных стратегий преодоления возражений.
1. Практикуйте активное слушание.
Прежде всего, поскольку ваш потенциальный клиент делится с вами своими опасениями, убедитесь, что вы используете навыки активного слушания, чтобы понять, что он говорит.
Пока ваш потенциальный клиент излагает свои возражения, слушайте, чтобы понять, а не отвечать.Не перебивайте их, пока они говорят, и дайте им возможность свободно высказывать свои опасения и возражения.
2. Повторите то, что вы слышите.
После того, как ваш потенциальный клиент высказал свои возражения, повторите то, что вы услышали, чтобы убедиться, что вы правильно поняли. Это не только поможет вам прояснить их точку зрения, но также поможет вашему потенциальному клиенту почувствовать себя услышанным и ценным, что важно для построения доверия.
3. Подтвердите опасения вашего потенциального клиента.
После того, как вы подтвердили, что понимаете, откуда исходит ваш потенциальный клиент, продолжайте укреплять доверие, сопереживая своему потенциальному клиенту и подтверждая его точку зрения.Нет, это не значит, что вы должны пренебрегать своим продуктом или рекомендовать конкурента.
Например, если вы продаете программное обеспечение для автоматизации и ваш потенциальный клиент обеспокоен их способностью внедрить ваше программное обеспечение в свою сложную систему, вы можете сказать: «Я понимаю, внедрение нового программного обеспечения может показаться сложной задачей. К счастью, у нас есть невероятная техническая команда, имеющая опыт работы с аналогичными организациями и способная обеспечить плавный переход за вас «.
Этим ответом вы подтверждаете, что их опасения обоснованы, и предлагаете решение, чтобы смягчить их опасения.
4. Задавайте уточняющие вопросы.
Когда вы слышите цели, вы хотите сделать все возможное, чтобы разговор продолжался естественным образом. Если вы слышите, что ваш потенциальный клиент отступает, уточняющие вопросы могут быть тактичным способом поддержать его в разговоре.
Не задавайте вопросов, на которые можно ответить просто «да» или «нет». Убедитесь, что вы задаете открытые вопросы, которые позволят потенциальному клиенту продолжить высказывать свои мысли о вашем продукте. Чем больше информации они предоставят, тем больше вам придется работать, чтобы потенциально изменить продажи.
5. Используйте социальное доказательство.
В зависимости от характера беспокойства вашего потенциального клиента, рассказ о другом покупателе, который имел аналогичные оговорки и добился успеха с вашим продуктом, может быть успешным подходом.
Если вы занимаетесь продажами B2B, вы также можете поделиться соответствующей информацией о конкурентах вашего потенциального клиента и о любых успехах, достигнутых им в преодолении аналогичного возражения.
6. Установите конкретную дату и время для последующих действий.
Если ваш потенциальный клиент просит больше времени на обдумывание, дайте ему время и место, чтобы взвесить свои варианты.Однако вы не хотите оставлять их в подвешенном состоянии. Установите конкретное время и дату, чтобы следить в ближайшем будущем, чтобы не прошло слишком много времени, и предложите ответить на любые вопросы, которые у них возникнут, пока они обдумывают.
7. Ожидайте возражений по поводу продаж.
В конечном счете, наиболее эффективная стратегия обработки возражений по поводу продаж — их предвидение. Когда вы готовы к возражениям, у вас гораздо меньше шансов вылететь из игры.
Наличие набора нейтральных рекомендаций, позволяющих предлагать потенциальным клиентам при возникновении возражений, может поддерживать рост продаж.Поскольку вы прислушивались к покупателю и исследовали его доводы, а не резко ответили, они обычно готовы выслушать вас, если у вас есть решение.
Также полезно отслеживать наиболее часто получаемые возражения. Как только вы знаете, чего ожидать, вы можете посвятить дополнительное время практике и совершенствованию своих ответов.
Мы также рекомендуем торговым представителям использовать ролевые игры, чтобы улучшить свои навыки работы с возражениями. По очереди с другим представителем в вашей команде высказывают общие возражения (например, любой из 40 в этом списке), отвечают, а затем дают друг другу обратную связь.
Теперь, когда вы знаете, что такое обработка возражений, почему она важна и как ее улучшить, давайте рассмотрим 40 наиболее распространенных возражений против продаж.
Общие возражения против продажи
- Слишком дорого.
- Денег нет.
- У нас не осталось бюджета.
- Мне нужно использовать этот бюджет где-нибудь еще.
- Я не хочу застревать в контракте.
- Мы уже работаем с другим поставщиком.
- Я заключил контракт с конкурентом.
- Я могу найти более дешевую версию где-нибудь еще.
- Я доволен вашим конкурентом.
- Конкурент X говорит [ложное заявление о вашем продукте].
- Я не уполномочен подписывать это.
- Я не могу продавать это внутри компании.
- [Экономный покупатель] не убежден.
- Нас сокращают / выкупают.
- Сейчас слишком много всего происходит.
- Я часть группы покупателей.
- Я никогда не слышал о вашей компании.
- У нас все хорошо в этой области.
- У нас нет бизнес-плана.
- Просто сейчас это не важно.
- Я не понимаю, что ваш продукт может для меня сделать.
- Я не понимаю ваш продукт.
- Я слышал жалобы на вас от [компании].
- У нас нет возможности реализовать продукт.
- Ваш продукт слишком сложен.
- Вы не понимаете моих проблем. Мне нужна помощь с Y, а не с X.
- Вы не понимаете моего дела.
- В вашем продукте нет функции X, и она нам нужна.
- Мы счастливы таким образом.
- Я не вижу потенциала для рентабельности инвестиций.
- Это просто прихоть.
- Ваш продукт не работает с нашими текущими настройками.
- Ваш продукт отлично звучит, но я сейчас слишком занят.
- Нажмите
- Я сейчас занят.
- Меня не интересует.
- Просто пришлите мне информацию.
- Перезвоните мне в следующем квартале.
- Как вы получили мою информацию?
- Я тебя ненавижу.
Возражения продаж по поводу цены и бюджета
1. «Это слишком дорого».
Возражения по поводу цены являются наиболее распространенным типом возражений, и они высказываются даже потенциальными покупателями, имеющими полное намерение совершить покупку. Остерегайтесь — в тот момент, когда вы начинаете сосредотачиваться на цене как на аргументе продажи, вы превращаетесь в посредника по сделкам.Вместо этого вернитесь к стоимости продукта.
Пример опровержения
«Я хотел бы рассказать о функциях [продукта] и о том, как они могут помочь в решении [проблемы потенциального клиента], которой вы поделились со мной».
2. «Денег нет».
Может случиться так, что бизнес вашего потенциального клиента просто недостаточно велик или не приносит в данный момент достаточно денег, чтобы позволить себе такой продукт, как ваш. Отслеживайте их рост и посмотрите, как вы можете помочь своему потенциальному клиенту добраться до места, где ваше предложение будет вписываться в их бизнес.
Пример опровержения
«Я понимаю. Позвольте мне объяснить другие наши предложения, которые могут лучше соответствовать вашим текущим уровням роста и бюджету».
3. «У нас нет бюджета в этом году».
Вариант возражения «нет денег», о чем говорит вам потенциальный клиент, что у него проблемы с денежным потоком. Но если есть неотложная проблема, ее нужно в конце концов решить. Либо помогите своему потенциальному клиенту получить бюджет от руководителей для покупки сейчас, либо договоритесь о повторном звонке, когда они ожидают возврата средств.
Пример опровержения
«Давайте назначим повторный звонок, когда вы ожидаете возвращения финансирования. Как вы думаете, когда это может произойти?»
4. «Нам нужно использовать этот бюджет в другом месте».
Потенциальные клиенты иногда пытаются выделить ресурсы для других целей. Ваша задача — сделать ваш продукт / услугу приоритетом, который заслуживает выделения бюджета сейчас. Поделитесь с вами тематическими исследованиями аналогичных компаний, которые сэкономили деньги, повысили эффективность или добились огромной рентабельности инвестиций.
Пример опровержения
«У нас был клиент с похожей проблемой, но, купив [продукт], он действительно смог увеличить рентабельность инвестиций и направить часть своего нового дохода на другие части бюджета».
5. «Я не хочу застревать в контракте».
Потенциальный клиент с реальной потребностью и интересом, который отказывается от срочных условий контракта, обычно не решается по причинам движения денежных средств. К счастью для вас, есть обходные пути — узнайте, можете ли вы предлагать ежемесячную или поквартальную оплату вместо того, чтобы просить предоплату на год или более.
Пример опровержения
«Я понимаю. Давайте поговорим о некоторых других условиях контракта и графиках платежей, которые я могу вам предложить. Возможно, они подойдут лучше».
Торговые возражения по поводу конкуренции
6. «Мы уже работаем с [Продавцом X]».
Потенциальный клиент, работающий с конкурентом, — это замаскированное благословение. Они уже осознали необходимость и нашли решение; большая часть образования, за которое вы в противном случае отвечали бы, уже сделано.Вы можете потратить свое время на то, что вам придется воздержаться от потенциального клиента, который еще не осознал свою боль, — поговорить о своем продукте.
То, что потенциальный клиент работает с конкурентом, не означает, что он им доволен. Изучите отношения и обратите особое внимание на жалобы, которые можно решить с помощью вашего продукта.
Пример опровержения
«Почему вы выбрали [поставщика]? Что работает хорошо? Что нет? Позвольте мне объяснить, чем [продукт] отличается.»
7. «Я заключил контракт с конкурентом».
Пожалуй, самое простое возражение, связанное с конкурентами, с которым можно справиться. Эта фраза сформулирована таким образом, чтобы передать ощущение того, что ваш потенциальный клиент попал в ловушку. Посмотрите, сможете ли вы придумать креативную скидку, чтобы компенсировать стоимость преждевременного расторжения контракта, или продемонстрировать рентабельность инвестиций, которая компенсирует невозвратные затраты.
Конечно, ваш потенциальный клиент мог просто выбрать излишне отрицательный оборот фразы. Задайте вопросы об их отношениях с конкурентом, чтобы определить, действительно ли они счастливы или жаждут смены поставщика.
Пример опровержения
«Как складываются ваши отношения с [конкурентом]? Возможно, я могу предложить скидку, чтобы компенсировать затраты на переход к работе с нами».
8. «Я могу найти более дешевую версию вашего продукта где-нибудь еще».
Узнайте, с чем вы здесь имеете дело. Вы находитесь в конкурентной ситуации, и потенциальный клиент настраивает вас против конкурента, чтобы увеличить скидки? Или ваш потенциальный клиент думает, что аналогичный, более дешевый продукт может сделать все, что им нужно?
Если первое, укажите свою самую большую скидку и подчеркните особенности, которые делают ваш продукт превосходным.Уходите, если вас просят спуститься ниже. Во втором сценарии воспользуйтесь сравнением. Подчеркните разницу и подчеркните общую ценность, а не стоимость.
Пример опровержения
«Чем отличается [продукт] от других вариантов? Что дает вам наибольшую ценность и поддержку?»
9. «Я доволен [Конкурентом X]».
Что делать, если ваш потенциальный клиент доволен? По-прежнему применяется та же стратегия — выясните, почему они считают, что их отношения с вашим конкурентом выгодны, и определите слабые места, где ваш продукт мог бы стать лучше.
Пример опровержения
«Это здорово. Какие компоненты продукта или отношений вам больше всего нравятся? Я бы хотел узнать больше и посмотреть, как мы можем сравнить».
10. «Конкурент X говорит [ложное заявление о вашем продукте]».
По словам создателя Your Sales MBA® Джеффа Хоффмана, продавцы должны сначала ответить: « Это неправда», , а затем сделать паузу.
Хоффман говорит, что в 90% случаев этот ответ удовлетворит покупателя, и он будет двигаться дальше.Вы будете казаться уверенным и собранным, в то время как ваш конкурент будет казаться отчаявшимся и неуверенным.
Если ваш потенциальный клиент все еще не уверен, он задаст другой вопрос. На этом этапе вы можете предоставить дополнительную информацию для своего опровержения.
Пример опровержения
«Мы производим нашу продукцию в Канаде, а не в Таиланде. У меня есть карта наших заводов и маршрутов распространения, если вы хотите ее увидеть».
Возражения продаж относительно полномочий или возможности покупки
11.«Я не уполномочен подписывать эту покупку».
Нет проблем. Спросите у своего потенциального клиента имя того человека, с которым можно поговорить, а затем перенаправьте ему свой звонок.
Пример опровержения
«С кем следует поговорить по поводу этой покупки? Не могли бы вы перенаправить меня к ним, пожалуйста?»
12. «Я не могу продавать это внутри компании».
Что ж, возможно, ваш потенциальный клиент не сможет, но вы можете. В конце концов, вы продаете свой товар каждый день. Спросите своего потенциального клиента, какие возражения они ожидают, и помогите им подготовить экономическое обоснование для внедрения вашего продукта.Обратитесь в отдел маркетинга, чтобы узнать, есть ли какое-либо обеспечение, которое вы можете использовать от имени потенциального клиента.
Пример опровержения
«Как вы думаете, с какими возражениями вы столкнетесь? Могу ли я помочь вам подготовить экономическое обоснование, когда вы поговорите с лицами, принимающими решения? У меня могут быть некоторые вспомогательные материалы, которыми я могу помочь».
13. «[Экономный покупатель] не убежден».
Если вы уже рассмотрели возражение № 12, предоставив внутренние советы и рекомендации по продажам, и ваш потенциальный клиент просто не может его взломать, возможно, пришло время уйти.Хотя душераздирающе отказываться от перспективы, которая на вашей стороне и просто не может убедить начальство, это также пустая трата вашего времени, чтобы продолжать бодаться с кем-то, кто никогда не увидит ценности вашего продукта.
Пример опровержения
«Это очень плохо. Если что-то изменится, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться ко мне. Я буду рад помочь вам привлечь вашу команду».
14. «Нас сокращают / выкупают».
Это случается редко, но когда случается, обычно ничего не поделаешь.Если больше нет компании, больше нет сделки. Оберните отношения профессионально, чтобы, когда ваш потенциальный клиент найдет новую работу, он с большей вероятностью возобновит разговор с новой компании.
Пример опровержения
«Спасибо за ваше время и за то, что поговорили со мной по поводу этого продукта. Если вам когда-нибудь понадобится [продукт или услуга], пожалуйста, не стесняйтесь обращаться ко мне».
15. «Сейчас слишком много всего происходит».
Попросите потенциального клиента определить за вас свои конкурирующие приоритеты.Если они не могут этого сделать, это, скорее всего, отпугивание, и вам следует настаивать на том, почему они не хотят с вами общаться.
Если они могут дать конкретные ответы, не переживайте. Установите время встречи для последующих действий и отправьте тем временем полезные ресурсы, чтобы оставаться в поле зрения вашего потенциального клиента.
Пример опровержения
«Я понимаю. Каковы ваши конкурирующие приоритеты? Я бы хотел назначить дополнительный звонок, когда ваш календарь очистится».
16.«Я часть группы покупателей».
Группы закупок позволяют независимым компаниям объединяться и совершать совместные покупки у поставщиков — обычно по гораздо более выгодной цене, чем они могли бы получить самостоятельно.
Однако, если вашей компании нет в их списке утвержденных поставщиков, ваш потенциальный клиент, вероятно, не заинтересуется. В конце концов, вы не можете предложить им такую же скидку при покупке оптом.
Ответьте на это возражение, углубившись в подробности их членства.Когда вы узнаете больше, вы сможете решить, имеет ли экономический смысл для этой перспективы работать с вами — и есть ли возможность стать одним из поставщиков их группы закупок.
Пример опровержения
«Есть ли ограничения на то, у кого вы можете покупать? Какую цену вы сейчас получаете? Какие компании входят в вашу закупочную коалицию?»
Возражения отдела продаж относительно необходимости и пригодности
17. «Я никогда не слышал о вашей компании».
Считайте это возражение запросом информации.Не торопитесь, но кратко изложите свое ценностное предложение.
Пример опровержения
«Мы компания, которая продает рекламные места от имени таких издателей, как вы. Я хотел бы поговорить с вами о вашей модели дохода и посмотреть, можем ли мы помочь».
18. «Мы отлично справляемся в области X».
Если вы слышите это возражение, задайте еще несколько уточняющих вопросов и сделайте еще несколько уточнений.
Пример опровержения
«Каковы ваши цели? Какой прогресс был достигнут?»
19.«У нас нет такой деловой боли».
Это возражение часто выдвигается как отповедь или потому, что потенциальные клиенты еще не осознали, что они сталкиваются с определенной проблемой. И хотя в конечном итоге вы можете обнаружить, что им действительно не нужен ваш продукт, не принимайте это возражение за чистую монету.
Пример опровержения
«Интересно. Какие решения вы в настоящее время используете для решения этой области своего бизнеса?
20. «Проблема X сейчас не важна.«
Иногда просто «Ой?» будет достаточно, чтобы ваш потенциальный клиент заговорил. Слушайте внимательно и объясните реальные причины, по которым потребность имеет более низкий приоритет по сравнению с банальностями. Помните, что извинения могут быть признаком того, что ваш потенциальный клиент понимает, что у него есть проблема, и пытается оправдать свое бездействие. Воспользуйтесь этим и вызовите чувство безотлагательности.
Пример опровержения
«Расскажите мне об этом подробнее. Каковы ваши текущие приоритеты?»
21.«Я не понимаю, что ваш продукт может для меня сделать».
Другой запрос информации, оформленный как возражение. Еще раз подтвердите цели или задачи, которые вы обсуждали, и объясните, как ваш продукт может решить конкретные проблемы.
Пример опровержения
«Интересно. Не могли бы вы рассказать, с какими конкретными проблемами вы сталкиваетесь прямо сейчас? Возможно, [продукт] представляет собой решение, которое нам еще предстоит обсудить».
22. «Я не понимаю ваш продукт».
Если ваш потенциальный клиент буквально не может осмыслить ваш продукт, это плохой знак.Если ваш продукт особенно сложный или специализированный, возможно, пришло время дисквалифицировать вашего потенциального клиента, чтобы он не ушел через два месяца.
Но не сдавайтесь немедленно. Спросите потенциального клиента, какие аспекты вашего продукта им неясны, а затем попробуйте объяснить это по-другому. Как вариант, пригласите технического специалиста или инженера по продукту, чтобы они ответили на вопросы, которые вам не интересны.
Пример опровержения
«Какие аспекты продукта вас сбивают с толку? Я хотел бы связать вас с техническим специалистом по работе с клиентами или инженером по продукту, чтобы помочь вам лучше понять, чем мы можем вам помочь.»
23. «Я слышал жалобы на вас от [компании]».
Устные отзывы — это мощная сила, которая может быть как благословением, так и проклятием. Вместо того, чтобы немедленно защищать свое решение, бизнес или бренд — что только подтвердит критику — поблагодарите их за то, что они поделились с вами отзывами. Затем сделайте предложение о добавлении стоимости.
Это дает вам возможность завоевать доверие у вашего потенциального клиента. Как только вы подарите им положительный опыт, они, естественно, сложат о вас высокое мнение.
Пример опровержения
«Спасибо, что поделились со мной этим отзывом. Я передам его [соответствующему отделу]. Пока мы говорим по телефону, не могли бы вы услышать несколько советов по сокращению среднего времени обработки счетов?»
24. «У нас нет возможностей реализовать продукт».
Это возражение может стать препятствием для сделки. В зависимости от того, какой продукт вы продаете, возможно, вашему потенциальному клиенту придется увеличить численность персонала или отвлечь ресурсы, чтобы в полной мере воспользоваться вашим предложением, а если они действительно не могут этого сделать, вам, возможно, придется их дисквалифицировать.
Другая тактика — оценить текущие обязанности вашего потенциального клиента и повседневную работу, чтобы увидеть, какие должностные обязанности потенциально могут быть устранены или упрощены благодаря вашему продукту.
Пример опровержения
«Я слышу вас, и я хочу, чтобы [продукт] увеличивал ценность, а не уменьшал ее. Каковы ваши текущие повседневные обязанности по работе? Я хотел бы объяснить, как этот продукт, после внедрения, может облегчить некоторые из них «.
25. «Ваш продукт слишком сложен.«
Узнайте, не смущен ли ваш потенциальный клиент конкретными функциями или действительно ли продукт им не по душе. Если последнее, возможно, вам придется дисквалифицировать. Но если это первое, напомните своему потенциальному клиенту, что он получит помощь от вашей службы поддержки клиентов, если он решит купить, и что вы будете готовы ответить на любые вопросы по внедрению, которые у него возникнут.
Пример опровержения
«Какие функции вас смущают? Помните, наша служба поддержки клиентов будет доступна круглосуточно, чтобы помочь с внедрением.»
26. «Вы не понимаете моих проблем. Мне нужна помощь с Y, а не X».
Очень важно, чтобы ваш потенциальный клиент чувствовал себя услышанным. Переформулируйте свое впечатление об их ситуации, затем согласитесь с мнением потенциального клиента и двигайтесь дальше. Многие недоразумения и обиды можно разрешить, просто перефразируя слова потенциального клиента.
Пример опровержения
«Прошу прощения! Позвольте мне еще раз изложить свое понимание ваших проблем и, пожалуйста, дайте мне знать, что я упускаю или искажаю.»
27. «Вы не понимаете моего дела».
Если вы продаете товары определенной отрасли, скорее всего, вы немного знаете о бизнесе своего потенциального покупателя. Сообщите им, что у вас есть опыт работы с аналогичными компаниями и вы уже решали аналогичные проблемы в прошлом.
Если вы просто сделали неверное предположение о компании или отрасли вашего потенциального клиента, не бойтесь признаться в этом. Ваши потенциальные клиенты оценят вашу откровенность.
Пример опровержения
«Извините, я предположил, что X был правдой, но похоже, что это не относится к вашему бизнесу.Не могли бы вы рассказать мне немного больше о X? «
28. «В вашем продукте нет функции X, и она нам нужна».
Попробуйте предложить дополнительный продукт, который можно использовать вместе с вашим. Но если эта конкретная потребность является обязательной, и ваш продукт не может ее решить, ваш потенциальный клиент может не подходить. Пора дисквалифицировать и перейти к более подходящей возможности.
Пример опровержения
«Проверяли ли вы [партнерский или совместный продукт]? Он хорошо сочетается с нашим и может использоваться вместе с ним для решения проблемы Y.»
29. «Мы счастливы таким, как есть».
Может, все действительно идет гладко. Но более вероятно, что у вашего потенциального клиента есть какие-то проблемы (в конце концов, а у кого нет?). Сделайте небольшую квалификацию, чтобы определить, сталкиваются ли они с какими-либо проблемами, которые вы можете решить, затем двигайтесь вперед или дисквалифицируйте их на основе их ответов.
Пример опровержения
«Отлично! Можете рассказать, как вы сейчас решаете для X?»
30. «Я не вижу потенциала для рентабельности инвестиций.«
Это знак того, что вам придется подготовить официальную презентацию для вашего контактного лица или их менеджеров, используя внутренние номера телефонов, предоставленные вашим потенциальным клиентом, или примеры из практики клиентов. Ничто так не продается, как точные цифры.
Пример опровержения
«Я хотел бы показать вам. Можем ли мы назначить мне время, чтобы я объяснил потенциал нашего продукта по обеспечению высокой рентабельности инвестиций для вас и вашей команды?»
31. «Х — это просто прихоть».
Вы можете услышать это возражение, если ваш продукт является пионером концепции, новой для отрасли вашего потенциального клиента.Например, социальные сети сейчас широко признаны как необходимая часть разумной бизнес-стратегии, но семь лет назад многие бы над этим посмеялись.
Пришло время получить любые отзывы или исследования клиентов, которые необходимы вам, чтобы доказать рентабельность инвестиций в ваш продукт. Если вы разрабатываете новую концепцию или практику, вам придется показать, что она работает.
Пример опровержения
«Я понимаю, почему вы так думаете! Давайте назначим время для меня, чтобы рассказать, как наш продукт помог некоторым другим предприятиям, таким как ваша, добиться успеха с X — и почему он здесь, чтобы остаться.»
32. «Ваш продукт не работает с нашими текущими [инструментами, настройками]».
Это возражение может стать препятствием для сделки, если покупатель привержен существующим решениям. Однако иногда ваш продукт заменяет эти инструменты или делает их устаревшими. Также возможно обходное решение.
Чтобы узнать, задайте несколько вопросов.
Пример опровержения
«Какие инструменты вы используете в настоящее время? Насколько важны эти инструменты для вашей [стратегии]? Что эти продукты помогают вам достичь?»33.«Ваш продукт звучит великолепно, но сейчас я слишком загружен, чтобы заниматься [внедрением, развертыванием]».
Перспективы часто откладываются из-за усилий, необходимых для смены продукта, даже если рентабельность инвестиций значительна.
Чтобы посочувствовать им, доказать, что вы заслуживаете доверия, и убедиться, что у них есть пропускная способность. Затем поборитесь с их нежеланием меняться, раскопавшись в затратах или страданиях их нынешней ситуации.
Подсчитайте, что они могут выиграть — время, эффективность, деньги или все вышеперечисленное.
Пример опровержения
«Я понимаю. Обычно нашим клиентам требуется [X дней / недель], чтобы полностью освоить [продукт]. Сколько минут в день вы тратите на [задачу]?»
Возражения продаж, которые на самом деле являются опровержением
34. «* Щелкните. *»
Если ваш потенциальный клиент повесил трубку, не переживайте — в конце концов это случится со всеми. Попробуйте обратиться к другому человеку в компании, используя другой подход.
Или можно перейти в наступление.Подождите несколько секунд, затем перезвоните. Какой подход вы выберете, полностью зависит от того, как прошел ваш разговор с потенциальным клиентом до того, как он повесил трубку.
Пример опровержения
«Извините, похоже, мы отключились! У вас есть несколько минут?»
35. «Я сейчас занят».
Конечно, ваш потенциальный клиент занят — в наши дни почти каждый профессионал. Просто объясните, что вы не хотите вести полноценный разговор, просто поговорите о том, подойдет ли более длительное обсуждение вашего продукта их организации.
Пример опровержения
«Я не хочу отнимать у вас слишком много времени. Можем ли мы быстро поговорить о ваших проблемах с X и о том, как [продукт] может помочь?»
36. «Мне это не интересно».
Во время разговора с потенциальным клиентом еще слишком рано для потенциального клиента иметь возможность окончательно сказать, что он заинтересован или не интересуется вашим продуктом. Предложите прислать некоторые ресурсы и запланируйте следующий звонок.
Пример опровержения
«Понятно.Можем ли мы назначить время для последующего звонка? А пока я могу прислать вам несколько ресурсов, чтобы вы могли узнать больше ».
37. «Пришлите мне немного информации».
Это прекрасная возможность перейти к некоторым квалификационным вопросам.
Пример опровержения
«Я был бы счастлив прислать вам несколько материалов, но я хочу убедиться, что они актуальны для вас. Что вам интересно узнать?»
38. «Перезвони мне в следующем квартале.«
Потенциальные клиенты часто говорят это, чтобы отговорить вас от продолжения разговора. Но не отпускайте их так легко — это расплывчатое возражение в надежде, что вы исчезнете и исчезнете. Задайте несколько вопросов, чтобы узнать, почему они отмахиваются от вас.
Пример опровержения
«Я свяжусь с базой в следующем квартале. Прежде чем мы повесим трубку, я хотел бы получить представление о том, как пройдет ваш следующий квартал. Как вы думаете, получите добро от начальства?»
39.»Как вы получили мою информацию?»
Надеюсь, вы не берете цифры из списков, которые вы получили в Интернете, потому что в этом случае у ваших потенциальных клиентов есть все основания для раздражения. Не занимайте оборонительную позицию — просто напомните потенциальному клиенту, что он заполнил форму на вашем сайте, или подписался для получения дополнительной информации на торговой выставке, или что вы просто наткнулись на их веб-сайт и захотели связаться с вами, чтобы узнать, можете ли вы помочь. .
Пример опровержения
«Я наткнулся на ваш веб-сайт в ходе своего исследования и считаю, что [продукт] вам подойдет.»
40. «Ненавижу тебя».
Заявление об ограничении ответственности: как правило, потенциальные клиенты не сразу приходят и не говорят это. И, очевидно, не обязательно становиться лучшими друзьями с кем-то, чтобы продавать им. Но если вы и ваш потенциальный клиент действительно не ладите, подумайте о том, чтобы передать их коллеге, чтобы ваша компания не потеряла сделку навсегда. Положительный момент? Это возражение не имеет ничего общего с вашим продуктом или его стоимостью.
Пример опровержения
«Мне жаль, что ты так думаешь.Могу я передать вас моему коллеге [имя] для продолжения беседы? Возможно, он подойдет лучше ».
Обработка возражений поможет вам продавать лучше
Возражения — неизбежная часть продаж. Некоторые из них являются законными причинами дисквалификации потенциального клиента, а другие — просто попыткой отмахнуться от вас. Но до тех пор, пока вы знакомы с распространенными возражениями и будете готовы на них ответить, вы сможете различать потенциальных клиентов, у которых есть потенциал стать хорошими клиентами, и потенциальных клиентов, с которыми вам нужно расстаться, что даст вам возможность стать более сильным. эффективный продавец.
Примечание редактора: этот пост был первоначально опубликован в сентябре 2015 года и был обновлен для полноты.
.