Kpi показатель: разработка и применение показателей бизнес-процесса. Показатели эффективности

Содержание

что это и как применять HR-специалисту

Внедрение KPI помогает компаниям повышать бизнес-показатели. Это происходит благодаря введению понятной руководителям и сотрудникам системы критериев эффективности работы и распределению ответственности среди большого числа менеджеров.

KPI — определение и основные понятия

KPI — это ключевые показатели эффективности (КПЭ) работы сотрудника, отдела или организации. Зная свои KPI, работники лучше понимают, в каких точках они влияют на бизнес-процессы и что могут делать, чтобы быть наиболее эффективными.

Таким образом, КПЭ играют существенную роль в достижении стратегических и оперативных целей компании.

Виды КПЭ

Финансовые (выручка, оборачиваемость, ликвидность и т.д.).	Нефинансовые (доля рынка, удовлетворенность клиентов, текучесть персонала и т.д.).
Индивидуальные показатели отражают результаты работы, зависящие только от собственных усилий сотрудника или работы их отдела. То есть индивидуальные показатели руководителя — это показатели его отдела/компании.	Командные (групповые) показатели отражают общие результаты работы группы/всей организации. То есть командные показатели сотрудника — это показатели его отдела.
Количественные показатели — все, что можно представить в единицах измерения: процентах, килограммах, километрах и т.д.	Качественные показатели описывают работу субъективно, в формате хорошо-плохо или по балльной шкале.
Оперативные показатели раскрывают уровень достижения оперативных (тактических) целей компании (рост числа клиентов, объем продаж и т. д.).	Стратегические показатели раскрывают уровень достижения стратегических целей (стоимость рынка, чистая прибыль и т.д.).
Опережающие показатели помогут оценить необратимые результаты, отдаленные во времени (чистая прибыль, удовлетворенность клиентов).	Запаздывающие показатели помогут оценить текущие обратимые результаты (объем продаж, доля брака).
Показатели результативности отражают результаты работы без их сравнения между собой (чистая прибыль, объем продаж).	Показатели эффективности характеризуют полезный эффект относительно ресурсов и времени, которые были затрачены (рентабельность, производительность).
Абсолютные показатели отражают результаты в абсолютном выражении без сравнения их с чем-либо.	Относительные показатели сравнивают результаты с чем-либо, например, с показателями прошлого года.
Функциональные показатели характеризуют выполнение регулярных бизнес-процессов компании (маркетинг, логистика и т.д.).	Проектные показатели характеризуют реализацию проектов (соблюдение этапов, качество работ).

Как выстроить систему показателей эффективности

В основе системы KPI — ключевые показатели.

Чтобы организовать такую систему в компании, нужно выбрать модель ключевых показателей эффективности. В России сейчас популярнее всего две модели — классический подход и сбалансированная система показателей.

Классический подход базируется на учете прежде всего финансовых параметров. Он подойдет маленьким компаниям, поскольку не потребует больших затрат на консультирование у специалистов и внедрение информационной системы. Но важно понимать, что финансовые KPI невозможно выставить каждому сотруднику — например, у программиста или редактора их не будет.

Кроме того, финансовые показатели — не единственная составляющая успешности бизнеса. Уровень взаимодействия с клиентами, менеджмент персонала, отлаженность внутренних процессов, качество услуг или продуктов и т. п. — все эти аспекты не менее значимы, но их проблематично оценить с позиции вероятной стоимости.

Поэтому по мере развития организации можно будет дорабатывать созданную классическую систему и включать в нее и нефинансовые параметры, а в случае среднего и крупного бизнеса сразу вводить сбалансированную систему показателей (Balanced Scoreсard, BSC).

В ее структуре выделяют четыре ключевых аспекта работы организации, которые отвечают на следующие вопросы:

Как компанию оценивают акционеры/собственники? («Финансы»).
Как ее оценивают клиенты? («Клиенты»).
Как можно улучшить качество работы компании? («Персонал»).
Какие процессы могут вывести компанию в лидеры рынка? («Бизнес-процессы»).

В этих четырех плоскостях определяют целевые результаты и составляют стратегическую карту. Она отражает причинно-следственные связи между ключевыми задачами.

На карте — только те задачи, которых необходимо и достаточно для достижения целевого результата. Поэтому такая система целевых показателей называется сбалансированной. То есть система показателей находится в балансе с системой стратегических задач организации.

Как выбрать КПЭ

Давайте разберем четыре конкретных шага, которые помогут выбрать ключевые показатели эффективности для сотрудника или подразделения.

Шаг 1. Выделите группы показателей и распределите ответственность между руководителями

В классическом подходе, включающем только финансовые показатели, в разработке системы KPI выделяют такие группы: рентабельность, ликвидность, оборачиваемость и финансовая устойчивость.

При использовании системы сбалансированных показателей, в которую входят как финансовые, так и нефинансовые аспекты, мы выделяем КПЭ по четырем упомянутым выше аспектам: Финансы, Клиенты, Развитие персонала и Бизнес-процессы.

Ответственность за каждую из групп нужно распределить между менеджерами всех уровней — от генерального директора до руководителей отделов.

Шаг 2. Выпишите KPI, которые уже используют руководители

Каждый менеджер должен составить список критериев, которые он применяет для оценки вверенной ему области, например, удовлетворенности клиентов. HR-специалист должен проанализировать списки и выбрать только те показатели, которые действительно необходимы для управления и оценки достижения поставленных целей.

Уберите все критерии, существующие «для общего сведения», — они делают систему громоздкой и добавляют неоправданную нагрузку, связанную со сбором и обработкой данных.

Шаг 3. Выберите показатели, которые лучше всего отражают достижение стратегических целей

Сформируйте экспертную группу из руководителей подразделений и отделов. Они должны решить относительно каждого показателя, оказавшегося в вашем общем списке:

отражает ли показатель степень достижения стратегических целей компании;
понятен ли он тем менеджерам, которые будут принимать решения на его основе;
полезен ли он для принятия решений.

Если сочтете нужным, добавьте какие-то дополнительные критерии.

Для удобства оценки можно ввести балльную систему, например:

- 1 балл — «нет»
- 2 балла — «отчасти»
- 3 балла — «да»

По итогам оценки в систему KPI должны попасть только те показатели, которые набрали пороговое (например, 7) или наибольшее количество баллов.

Пример KPI для SMM-маркетолога:

темп роста аудитории сообщества
количество просмотров
коэффициент вовлеченности аудитории
частота генерации контента стоимость лида

Шаг 4. Опишите параметры и алгоритмы расчетов KPI

Менеджер любого уровня должен четко понимать, как рассчитывать каждый из ключевых показателей эффективности. Поэтому параметры и алгоритмы важно формализовать. Для этого нужно сделать описание каждого KPI, в которое войдут основные параметры, метод и периодичность расчета и другая информация.

Варианты практического применения системы показателей эффективности

KPI — поистине универсальный инструмент, способный значительно повысить эффективность работы с персоналом. Рассмотрим наиболее важные практические моменты.

Планирование и контроль

Как мы уже упоминали, ключевые показатели эффективности позволяют замерять результат и затраты. Поэтому их можно использовать при планировании и контроле работы сотрудника, отдела или компании.

С определенной периодичностью (раз в месяц, год) измеряются показатели за этот период и сверяются с плановыми. Если оказывается, что первые существенно ниже вторых, нужно проанализировать работу и внести коррективы.

Знание ключевых показателей эффективности позволяет более точно планировать работу компании, поскольку планирование происходит на основе не абстрактных показателей, а производных от реальных процессов.

Мотивация сотрудников

При внедрении KPI система мотивации становится четкой и прозрачной как для руководителей, так и для сотрудников. Руководители понимают, за какие достижения и какое назначать поощрение, сотрудники знают, что им нужно делать, чтобы получить премию или отправиться на бесплатные курсы повышения квалификации.

То есть система KPI объединяет цели сотрудника и компании: компания вознаграждает работника за достижение нужных ей результатов, а сотрудник наравне с компанией заинтересован в достижении этих результатов.

Типичные ошибки введения показателей эффективности

При неправильном внедрении KPI руководство получает, в лучшем случае, искаженный анализ эффективности, а в худшем — снижение практических показателей. Рассмотрим главные ошибки.

Отсутствие единой системы KPI

Нередко в крупных компаниях системы KPI для разных подразделений разрабатываются отдельно, без учета взаимного влияния их работы.

В итоге получается, например, что отдел снабжения закупает товары огромными партиями, чтобы выполнить KPI по экономии затрат, а отдел продаж не может выполнить план, потому что клиенты хотят товар B, а весь склад еще завален товаром A.

В систему входят показатели, которые нельзя измерить

Например, не стоит включать в KPI оценку качества обслуживания или лояльность сотрудника к организации. Убирайте все субъективные показатели и оставляйте только реально исчислимые.

Сотрудник не может непосредственно влиять на свои KP

Возьмем продуктовую команду, в которую входят менеджеры по продажам, маркетолог, аналитик, тестировщик и программист. Если всей команде выставить KPI по плану продаж, не миновать недовольства и взаимных обвинений. Потому что аналитик, тестировщик и программист никак не могут влиять на план продаж, они работают по его результатам.

Система мотивации персонала не привязана к KPI

Ключевые показатели эффективности введены и известны, но за них никто не отвечает, бонусы, зарплаты и штрафы назначаются независимо от выполнения KPI. В этом случае добиться одной из основных задач введения KPI — синхронизировать цели работника и компании — будет невозможно.

Когда КПЭ не нужны

Есть ситуации, когда затраты на функцию превышают ее полезность. KPI не стоит мучительно выдумывать и вводить для каждой должности. Например, у секретаря может быть очень широкий круг задач, и хотя мы можем составить список показателей, в него войдет несколько десятков пунктов. На учет и контроль каждого из них будет тратиться нерациональное количество времени и усилий.

В такой ситуации есть смысл либо отказаться от КПЭ для секретаря, либо ужать их до короткого списка, выбрав только самые основные показатели. При этом во втором случае мы рискуем получить перекос в качестве выполнения обязанностей: сотрудник может сосредоточиться прежде всего на отраженных в KPI задачах в ущерб остальным.

Также далеко не всегда оправданно вводить КПЭ сотрудникам с уникальными задачами. Например, инженер трудится над новой технологией, и предварительно сложно оценить, сколько времени у него должна занять та или иная задача, потому что подобных еще никто не решал.

В этих и других случаях, когда введение KPI нежелательно, важно особенно тщательно продумать систему мотивации для этих сотрудников.

Резюме: запомнить

Внедрение КПЭ — это способ повысить эффективность и производительность сотрудников, более четко направить их работу на достижение целей компании.
Наиболее популярны два подхода к созданию системы KPI: классический и сбалансированная система показателей. Первый больше подходит для малого бизнеса, второй — для крупного.
Система KPI может применяться для планирования и контроля работы сотрудника, отдела, компании, а также для мотивации персонала.
KPI — не универсальный метод. Для позиций с многочисленными и трудноизмеримыми функциями система не подходит, ее стоит заменить отдельной системой мотивации.

Полное руководство по KPI: примеры и шаблоны

Совершенствуйте навыки поиска KPI: узнайте, что такое KPI, используйте шаблон их поиска, ознакомьтесь с примерами из длинного списка показателей.

Основные темы:

Введение в KPI

Начнем с обсуждения KPI. Кажется, модное слово “KPI” проникло во все сферы бизнеса, но вы сомневаетесь в целесообразности использования этих показателей:

Почему-то топ-менеджеры хотят не просто «выполнять работу», но и видеть какие-то KPI.
Вероятно, вы знаете людей, которые ненавидят KPI и научились обходить систему.

На мой взгляд:

Правильные KPI являются не просто полезным бизнес-инструментом, но и отличным способом упростить работу и сделать её более прозрачной.

Что такое KPI?

Формальное определение KPI было дано в предыдущей статье. Мы проследили путь KPI от «количественной оценки» до «метрики», «измерения» и «показателя». Однако формальное определение не имеет ничего общего с реалиями бизнеса.

Наше практическое определение можно сформулировать следующим образом:

KPI – это количественное представление важных задач бизнеса

Это определение объясняет природу KPI (индикатор, численное значение) и подчеркивает важность взаимосвязи между KPI и задачами бизнеса.

Зачем использовать KPI?

Иногда мы видим, что компании саботируют использование KPI. Внедряя KPI формально, они не получают от показателей никакой пользы. Прочтите следующие утверждения. Возможно, некоторые из них покажутся вам знакомыми:

Утверждение:

У нас есть несколько KPI, и мы регулярно их проверяем.

Да, мы отслеживаем производительность! У нас есть рабочая панель с полезными графиками!

Мы нашли хороший список KPI для службы поддержки. Теперь мы отслеживаем их, хотя никаких изменений мы не видим.

На самом деле:

У нас есть несколько KPI, и мы проверяем их раз в год.

Да, мы отслеживаем производительность! У нас есть рабочая панель с графиками, которые используются только для презентаций!

Мы нашли хороший список KPI для службы поддержки. Теперь мы отслеживаем их, однако мы не работаем в соответствии с полученными данными.

Так в чем заключается проблема KPI? И как правильно ими пользоваться?

Интуитивные показатели в малом и среднем бизнесе

Если бы мне пришлось выбирать между 1) ведением бизнеса с плохими KPI

или

2) ведением бизнеса, опираясь исключительно на интуицию моей команды,

Я отдал бы предпочтение второму варианту! Плохие KPI наносят компании вред и демотивируют команду!

Спросите владельца любой небольшой компании о том, как было принято решение о покупке рекламы. Вы узнаете о том, что оно основывалось на фактах и, вероятно, на скрытых косвенных показателях.

Нередко такие интуитивные показатели оказываются более эффективными, чем индикаторы, которые можно найти в Интернете.

Числа не лгут

Посмотрите на эту картинку. Какая из линий кажется более длинной? Это изображение – простое доказательство того, что наше восприятие не всегда является надежным источником информации (на самом деле линии равны).

Мы не запрограммированы на проведение точных расчетов, поэтому иногда наша интуиция может ошибаться, а наши выводы – оказываются неверными.

Поэтому бизнес необходимо измерять!

Показатели помогают верно определять вещи

Вернемся к продемонстрированной иллюзии.

Какую линию вы измеряли?

Я не спрашивал вас о длине горизонтальных линий!

Это ещё один хороший способ применения показателей.

Определяя способ измерения чего-либо, мы фактически соглашаемся со способом определения измеряемого предмета.

Говорите ли вы об абстрактной идее «качества» или о конкретном «количестве критических проблем, обнаруженных пользователями за последние 6 месяцев»?

Дать рыбу или научить рыбачить

Существует поговорка: Дайте человеку рыбу, и вы накормите его на один день. Научите его ловить рыбу, и вы накормите его на всю жизнь.

Применяя эту идею к KPI, я могу сравнить готовые KPI с рыбой, а ваш навык поиска верных показателей – с умением ловить рыбу.

Можно подобрать готовые KPI (вы найдете библиотеку KPI ниже),

Однако

более верным выбором являются KPI, разработанные именно для вас.

Я не стану решать за вас. Ниже вы найдете длинный список KPI, которые можно использовать для получения представления о способах количественной оценки и отслеживания задач. Однако если вы хотите получить навык рыбной ловли, я рекомендую вам начать с 12-шаговой системы KPI .

Шаблон KPI: 12 шагов к идеальному KPI

Здесь вы найдете шаблон для новых KPI. Это executive версия системы KPI. Шаблон разделен на:

Я добавил некоторые пояснения касательно автоматизации предложенных идей для пользователей BSC Designer.

Базовый уровень

1. Определите имя KPI

Не смешивайте цель, временной промежуток, единицу измерения и имя KPI.

Пример: “Увеличение продаж на 15% в течение 1 года” не является разумным выбором именем. Лучшим подходом (мои аргументы объясняются в Системе KPI) является отдельное определение:

Имени KPI (“Продажи”)
Функции оптимизации KPI (в данном случае “увеличение”)
Цели и срока KPI (текущие продажи + 15%)
Единицы измерения KPI (% или $)

В BSC Designer: во вкладке “Общее” указываются имя показателя, его описание и единица измерения.

Зарегистрируйтесь по бесплатному плану в BSC Designer для доступа к 28-м шаблонам ССП и KPI.

2. Согласование KPI со стратегической целью

Худшим способом использование KPI является его бесцельное использование. Определите бизнес-цель каждого индикатора.

Почему вы отслеживаете определенные KPI?

Вы измеряете продажи, потому что планируете повысить доход.
Вы измеряете время ответа агента, потому что хотите улучшить службу поддержки.
Вы измеряете количество строк кода, потому что вы… хм… существует ли разумное объяснение отслеживания этого показателя, или вам стоит переключиться на определение % повторяющихся проблем? (мы говорили об этом в статье о KPI качества).

Слово стратегический в названии этого параграфа является не только частью бизнес-жаргона. Попробуйте найти цель, направленную на изменения способа делать дело, вместо того, чтобы делать то же, что и прежде, но чуть лучше. Мы говорили об этом в статье о разнице между стратегическими и операционными целями. Соответственно, лучшие KPI должны быть согласованы со стратегическими целями.

В BSC Designer: программа по определению соединяет цели с соответствующими KPI: просто создайте иерархию целей и индикаторов во вкладке KPI.
Зарегистрируйтесь по бесплатному плану в BSC Designer для доступа к 28-м шаблонам ССП и KPI.

3. Определение текущего значения, точки отсчета и целевого значения

Каково текущее значение показателя? Планируете ли вы достичь определенного уровня или поддерживать значение показателя в пределах допустимых величин?

Необходимо нормализовать индикатор. Сделать это нужно по нескольким причинам:

Причина 1. Нам нужен эталон для сравнения текущего значения индикатора. Удовлетворенность клиентов равна 70%… Хорошо это или плохо? Имея контрольные точки (исходную и искомую), мы можем ответить на этот вопрос.
Причина 2. Необходимо поместить текущее значение KPI на определеую шкалу для его сравнения с другими индикаторами. К примеру, мы не можем сравнивать производительность показателя, измеряемого в “$” с производительностью показателя, измеряемого в “часах”.

Зная исходную точку и искомое значение, мы можем измерить производительность показателя.

В BSC Designer: исходная точка, текущее и искомое значения указываются во вкладке “Данные”. Дополнительно (снимите галочку “Простой режим ввода”) может быть определена шкала минимум/максимум.
Для выбора функции оптимизации используйте вкладку “Производительность”. Расчет производительности осуществляется автоматически.
Зарегистрируйтесь по бесплатному плану в BSC Designer для доступа к 28-м шаблонам ССП и KPI.

4. Определите шаги сбора данных

Вводите ли вы значения вручную? Обновляются ли они автоматически из таблицы Excel, с помощью коннектора Zapier или RESTFul API? Подключаетесь ли вы к базе данных напрямую?

При выполнении предыдущего шага мы определили исходную точку и цель. Вероятно, эти данные будут введены вручную. Как насчет текущего значения? Как вы планируете его обновлять? Необходимо установить стандартную процедуру обновления показателя, которой будет следовать сотрудник, ответственный за KPI. Лучшим способом сделать это, разумеется, является 100-процентная автоматизация.

В BSC Designer: данные могут быть введены вручную, каскадированы из другой системы, импортированы из Excel или внешней базы данных. Полностью автоматизировать процесс можно посредством RESTful API.

Мы рассмотрели базовый уровень. Если в своей организации вы обладаете достаточными ресурсами и политической властью, я настоятельно советую вам перейти на экспертный уровень.

Экспертный уровень

5. Найдите показатели действия и результата

Является ли KPI показателем действия или результата в контексте вашей бизнес-цели (см. шаг 2 выше)? Какой индикатор действия (или результата) дополняет его?

Ранее мы обсуждали разницу между показателями результата и действия:

Показатели действия связаны с факторами успеха и помогают предсказать достижение цели.
Показатели результата связаны с результатами и помогают оценить достижения.

Проблема заключается в том, что мы зачастую концентрируемся лишь на одном типе индикаторов (как правило, индикаторе результата), забывая о втором.

Нужен практический пример?

К примеру, мы измеряем NPS (показатель лояльности клиентов), который является индикатором результата в контексте цели «Улучшение обслуживания клиентов», при этом мы не отслеживаем ничего, связанного с факторами улучшения лояльности. Индикаторами действия для NPS могут стать качество продукции или качество обслуживания клиентов.

В BSC Designer: для настройки типа показателя перейдите во вкладку “Контекст”. Программа автоматически рассчитывает производительность действия/результата по целям.
Зарегистрируйтесь по бесплатному плану в BSC Designer для доступа к 28-м шаблонам ССП и KPI.

6. Определение веса

Определите вес показателя в сравнении с другими индикаторами той же цели.

Объяснение концепции веса показателя и его расчета было дано в статье о расчете системы показателей. Для точного определения относительной важности укажите вес целей и показателей.

Классический пример:

В контексте цели “Улучшение службы поддержки” показатели “Время ответа” и “Решение проблемы при первом обращении, %” должны иметь разный вес.

В BSC Designer: найдите вес во вкладке «Производительность». Программное обеспечение автоматически использует его при расчете производительности целей.
Зарегистрируйтесь по бесплатному плану в BSC Designer для доступа к 28-м шаблонам ССП и KPI.

7. Определите частоту обновлений

Как часто вы намерены обновлять показатель?

Если у вас большой набор показателей производительности, стоимость их подсчета растет, а вам приходится думать об эффективном управлении этим процессом. Как правило, показатели обновляются раз в месяц или раз в квартал.

В BSC Designer: интервал обновления может быть указан для конкретного показателя. Программа может уведомлять ответственных сотрудников о приближении даты обновления или о том, что показатель не был обновлен вовремя.

8. Установите срок годности индикатора

Регулярно отслеживайте индикатор. Изменилась ли бизнес-цель? Возросла ли стоимость его расчета?

Иногда мы отслеживаем показатель просто потому, что делали это прежде. Если ваша бизнес-цель изменилась, должен измениться и соответствующий KPI.

Например: на этапе запуска компания может быть заинтересована в отслеживании количества значимых обсуждений с потенциальными клиентами (мы обсуждали это в статье о KPI для стартапа).

Налаженный бизнес также будет отслеживать взаимодействие с клиентами, однако набор инструментов и показатели изменятся, например, могут быть использованы опросы клиентов.

В BSC Designer: иерархическая структура элементов во вкладке KPI обеспечивает логическую связь между целью и показателем. При удалении цели соответствующие ей индикаторы также будут удалены. Если определенные индикаторы нужно сохранить, просто перенесите их в другое место.
Зарегистрируйтесь по бесплатному плану в BSC Designer для доступа к 28-м шаблонам ССП и KPI.

9. Рассчитайте стоимость отслеживания KPI

Очевидно, ценность отслеживания должна быть выше, чем его стоимость.

Необходимо получить приблизительное представление о том, сколько стоит отслеживание определенного показателя. Узнав стоимость, вы можете решить, нужно ли сократить расходы посредством автоматизации, или вас устраивает цена анализа, проводимого вручную.

BSC Designer будет не слишком полезен в определении стоимости измерений, однако определив сумму, вы можете указать её, используя поле бюджета инициативы KPI.
Зарегистрируйтесь по бесплатному плану в BSC Designer для доступа к 28-м шаблонам ССП и KPI.

10. Определение прав и ролей

Кто имеет право видеть показатель? Кто отвечает за сбор данных? Может ли этот сотрудник менять исторические данные? Кто отвечает за показатель в красной зоне?

Рассмотрим жизненный цикл KPI:

Определение KPI
Сбор данных
Анализ данных, использование, отчетность
Актуализация и отказ от KPI

В работу с показателем вовлечены различные сотрудники. Заранее определите их роли и права доступа.

Определите степень открытости в отношении команды.

Не допускайте создания ненужных информационных барьеров.

В BSC Designer: администратор аккаунта может определить права доступа на уровне системы показателей или конкретного индикатора. Пользовательские настройки позволяют ограничить доступ пользователей к вводу исторических данных.

Зарегистрируйтесь по бесплатному плану в BSC Designer для доступа к 28-м шаблонам ССП и KPI.
Ответственные лица могут быть указаны в инициативе KPI.

11. Определите сценарии использования KPI

Как вы собираетесь использовать индикатор? Для ежегодного отчета по производительности? Для расчета бонусов? Для самоконтроля?

Сценарий использования KPI должен быть определен по двум причинам:

Причина 1 (очевидная) – объяснить, как именно вы станете использовать показатель и его данные.
Причина 2 – достижение определенного уровня доверия посредством информирования команды относительно того, как вы станете и не станете использовать показатель.

По моему мнению:

Наибольшая опасность кроется в использовании KPI для расчета бонусов. Ранее мы обсуждали, к каким негативным последствиям это может привести.

Если вы не собираетесь выплачивать бонусы в соответствии с KPI, обязательно объясните команде, как именно будет использоваться показатель. Познакомьтесь с подходом самооценки в рамках системы OKR.

Вероятно, он поможет вам по-другому взглянуть на KPI.

В BSC Designer: укажите базовый сценарий в поле описания вкладки «Общее». Дополнительная информация может быть добавлена посредством инициатив.
Зарегистрируйтесь по бесплатному плану в BSC Designer для доступа к 28-м шаблонам ССП и KPI.

12. Анализ ожидаемого и реального поведения

Сравните изначальные ожидания касательно влияния KPI и реальных изменений в поведении команды.

Например:

однако

это “улучшение” привело к тому, кто сотрудники стали реже докладывать о подобных ситуациях…

Такой результат вполне вероятен, поэтому рекомендуется отслеживать реальные изменения в поведении команды под влиянием введения KPI по сравнению с ожиданиями.

Обнаружили что-то неожиданное? Подумайте об обновлении KPI!

В BSC Designer: используйте инициативы (возможно, вы захотите, чтобы они не отображались на карте) для записи ожидаемого результата внедрения KPI. Позднее вы сможете сравнить ожидания и реальность.
Зарегистрируйтесь по бесплатному плану в BSC Designer для доступа к 28-м шаблонам ССП и KPI.

Почему стандартные KPI не работают?

В интернете можно легко найти длинный список KPI. Однако я приведу несколько причин того, почему для вас стандартные показатели не сработают.

KPI – это модель реальности, но не реальность

Приведем в качестве примера “удельный вес на рынке”. В статье Сэма Гробарта “Тим Кук: полное интервью” исполнительный директор компании Apple поделился своими мыслями об успехе отслеживания KPI:

«Я не измеряю наш успех при помощи доли на рынке” “…Мы ведь не барахлом занимаемся”.

Вместо этого Тим Кук советует сфокусироваться на том, чтобы заниматься правильными делами.

Без сомнения, коэффициент удержания клиентов даст дополнительную информацию о вашем бизнесе, однако вы не сможете сделать службу поддержки превосходной, просто отслеживая этот показатель.

Большинство стандартных KPI являются показателями результата

Иными словами, они способны рассказать о том, что уже произошло, но не о том, как повысить производительность.

Полезно знать выручку на одного сотрудника вашего бизнеса. Вы можете сравнить её с другими компаниями и понять, что она слишком высока, однако это не приведёт к автоматическому улучшению ситуации. Необходимо:

- 1. Проанализировать ситуацию
  2. Понять причины проблемы, с которой вы столкнулись
  3. Определить факторы успеха
  4. По возможности представить их количественно (показатели действия!)
  5. Совершить действия

Используя стандартные показатели, вы пропустите три первых шага, что может стать причиной неудачи плана действий на основе стандартных KPI.

Сначала должны быть определены цели

Чтобы завершить введение в KPI, я хотел бы сделать одно простое заявление:

Бизнес-цели должны определяться в первую очередь!

KPI, отображаемые в системе показателей/на информационной панели, должны появиться там только в том случае, если у вас есть четкое представление о текущих целях компании и о том, как с ними связаны показатели. Рекомендуется в первую очередь создать стратегическую карту, отобразить на ней цели и только после этого приступать к поиску способов их измерения. Об этом мы говорили в статье ”Четыре перспективы ССП”.

Библиотека KPI

Здесь вы найдёте библиотеку KPI.

Используйте её в качестве источника вдохновения для создания собственных KPI и основы обсуждения стратегии.
Если вы нашли интересные KPI, которые не соответствуют вашим целям, смело пропускайте их.

В библиотеке вы найдёте:

6 базовых KPI

Начнём с малого.

Если бы ваши время и ресурсы были ограничены, какие показатели вы стали бы отслеживать?

Как бы вы нашли их? Я советую следовать двум принципам:

Поймите, как компания работает сейчас и найдите ограничения
Узнайте, откуда приходят деньги и каковы факторы успеха.

Именно эти принципы мы рассмотрели в статье «6 базовых KPI для выживания бизнеса».

Каких результатов вы добились?

KPI 1. Сгенерировано лидов. Входящий поток.
KPI 2. Показатель конверсии. Наиболее важные: от лида к продаже, от первой покупки к повторной покупке.
KPI 3. Довольные покупатели, %. Речь идёт о качестве обслуживания клиентов и о силе сарафанного радио.
KPI 4. Воспринимаемое качество услуги/продукта. Значение этого показателя обсуждалось в клиентской перспективе ССП.
KPI 5. Индекс успеха команды. Набор показателей для отслеживания задач команды. Вы можете ограничиться «показателем удержания» или внедрить другие интересные индикаторы.
KPI 6. Индекс финансового здоровья. Смысл имеют: стоимость приобретения (CAC) и оценка жизненного цикла клиента (LTV).

В статье, посвященной этой теме вы найдёте дополнительные детали и обоснования.

Стандартные KPI

Далее вы найдете KPI из различных областей. Этот список был составлен на основе различных статей, опубликованных на нашем сайте. Если вы хотите узнать больше, перейдите по ссылке.

KPI работы с клиентами

Стоимость входящего контакта
Решение проблемы при первом обращении
Показатель завершения посредством самообслуживания
Скорость разрешения при первом контакте
Средняя скорость ответа
Удовлетворенность качеством обслуживания клиентов
Часы обучения агента
Занятость агента
Удовлетворенность агента
Коэффициент текучести лучших кадров

Узнать больше в примере системы показателей работы с клиентами.

Маркетинговые KPI

Перспективный клиент для прямых продаж (SQL)
Всего лидов
Квалифицированный потенциальный клиент (MQL)
Коэффициент «от лида к MQL»
От SQL к продаже
Стоимость приобретения клиента (COCA)
Маркетинговые затраты на сотрудника
Маркетинговые расходы как процент от выручки
Финансовый результат маркетингового канала
Жизненный цикл клиента (CLV)
Выручка на квалифицированного потенциального клиента (MQL)
Закрыто сделок
Упоминания в СМИ
Собственный охват
Знание бренда
SEO-показатели сайта
Скорректированный показатель отказов
Показатели Email-маркетинга
Стоимость на лида (CPL)
Коэффициент «От MQL к SQL»
Показатель лояльности клиентов (NPS)
Возвращающиеся клиенты
Рефералы и отзывы
Удержание клиентов

Узнать больше в примере маркетинговой системы показателей.

KPI для HR

Топ-5 KPI для HR:

Вовлеченность персонала
Приверженность управлению талантами
Разнообразие
Качество лидерства
Адаптируемость

10 стандартных KPI для HR:

Производительность новых кадров через 6 месяцев
Скорость найма
Качество найма
Время до продуктивности
Разница в продуктивности до и после обучения, %
Процент сотрудников, которые участвуют в карьерном обучении
Прибыль на сотрудника
Добровольная текучесть
Вынужденная текучесть
Вынужденная текучесть лучших кадров

KPI найма сотрудников:

Фокус на качестве:

% сотрудников, нанятых по реферальному каналу
Уровень производительности нового сотрудника через 1 год
Уровень производительности нового сотрудника через 3 года
% новых сотрудников, прошедших испытательный период
% новых сотрудников, продолжающих работать через 1 год

Фокус на времени:

Стоимость найма
Время найма
Прибыльность нового найма

Согласованные KPI для HR:

Общая служба HR:

Стоимость найма
Количество администраторов HR на сотрудника
Время, затраченное на управление HR
Время на обработку дела
Удовлетворенность сотрудника управлением его дела
% разрешенных случаев
Сокращение текучести кадров
Время, затраченное на обучение сотрудников общей службы HR

HR в период слияния и поглощения:

% особо важных сотрудников, оставшихся в процессе слияния и поглощения
% особо важных сотрудников, оставшихся через 6 месяцев после слияния и поглощения
% особо важных сотрудников, оставшихся через 2 года после слияния и поглощения
Снижение вовлеченности персонала в течение слияния и поглощения
Снижение продуктивности в течение слияния и поглощения
Время на возвращение к уровню вовлеченности и продуктивности до начала слияния и поглощения
Количество дополнительных ролей, созданных во время слияния и поглощения
Увеличение концентрации сертифицированных специалистов после слияния и поглощения

KPI продаж

Показатель охвата
Процент закрытых сделок
Показатель конверсии «от разговора к лиду»
Показатель закрытия квалифицированных лидов
Показатель конверсии продаж
Количество лидов, необходимых для воронки продаж
Конверсия в квалифицированные лиды
Средний временной цикл продажи
Время ответа на вопрос перспективного покупателя
Общая стоимость приобретения нового клиента
Доход на торгового агента
Оценка жизненного цикла клиента
Возвращающиеся клиенты, %

Узнать больше в примере системы показателей продаж.

KPI для ИТ

Затраты на ИТ как процент от общих затрат
Затраты на ИТ на сотрудника
Стоимость поддержки на пользователя
Количество критических проблем, о которых сообщил пользователь
Использование бизнес-системы
Время на регистрацию нового аккаунта
Показатель успешного создания аккаунта
Доступность (uptime)
Время простоя, связанное с вопросами безопасности
Среднее время безотказной работы (MTBF)
Средняя наработка до ремонта (MTTR)
Количество повторяющихся проблем
Показатель успешного восстановления

Узнать больше в примере системы показателей для ИТ.

KPI инноваций

Генерация идеи и определение бюджета
Бюджет на тестирование идеи
Бюджет на НИОКР
Доход от новых проектов
Лицензионные поступления
Затрат оптимизировано
Показатель субъективной ценности (внешние клиенты)
Показатель субъективной ценности (внутренние клиенты)
Индекс канала инноваций
Разнообразие источников идей
Количество точек соприкосновения с заинтересованными лицами
Количество улучшений, найденных в ходе обзора
Показатель изменения поведения
Идей сгенерировано
От идеи до систематического обсуждения, %
От обсуждения до гипотезы, %
От гипотезы до протестированной гипотезы, %
От протестированной гипотезы до внедренной гипотезы, %
% сотрудников, прошедших тренинг по инновациям
Индекс вовлеченности в обучение, %
Минимальный балл за экзамен по тренингу, %
Индекс изменения поведения после тренинга по инновациям
Время, потраченное на обсуждение гипотезы
Доступность инструментов и средств

Узнать больше в примере системы показателей инноваций.

Вовлеченность сотрудников

Доступность ресурсов и инструментов
% задач, требующих большого опыта и вовлеченности
Количество обратной связи, отправленной сотруднику
Количество признания, полученного сотрудником
% детально рассмотренных идей сотрудника

Узнать больше в примере системы показателей вовлеченности сотрудников.

Узнать больше о лучших практиках по внедрению KPI.

Владение KPI или отслеживания KPI

Ключевым компонентом успешного внедрения системы измерения является соответствующая культура измерения производительности в компании.

На что похожа хорошая культура измерения?

- - KPI являются результатом обсуждений
  - KPI не навязываются сверху, но естественным образом вырабатываются в процессе командной работы
  - KPI служат для решения реальных проблем бизнеса, а не простой отчетности
  - KPI имеют четкое (недвусмысленное) определение
  - KPI воспринимаются не как наказание, а как метод улучшений

Как этого добиться? Я рекомендую ознакомиться с этим 5-шаговым гидом к культуре измерений, где описываются типичные проблемы и способы их решения.

Расчет KPI

После составления списка KPI вам придется подумать о том, как их отслеживать. Вычисления могут состоять в базовых расчетах производительности или более продвинутых расчетах системы показателей. Задачи KPI и расчет системы показателей мы обсуждали в этой статье. Здесь вы найдёте её краткое резюме:

1. Правильное определения KPI

Правильное определения KPI: исходная точка, искомое значение, текущее значение.

Не путайте понятия искомого значения и цели (“повышение производительности службы поддержки” – это цель… на10% — искомое значение).

Определите, нужно ли вам увеличить значение (повышение прибыли) или уменьшить его (сокращение времени ответа).

2. Нормализация KPI

Чтобы различные KPI можно было сравнивать, они должны быть нормализованы.
Возьмём для примера посетителей сайта, измеряемых в «посетителей/месяц» и времени, проведенном на сайте, измеряемом в «минутах». Чтобы сравнить показатели, мы должны поместить их на определённую шкалу. Узнайте больше о нормализации показателей.

3. Отслеживание производительности и прогресса

Имеет смысл отслеживать производительность и прогресс по отдельности. Разница между ними была описана здесь.

4. Задайте вес KPI

Вес KPI указывает на их относительную важность в системе показателей. KPI с большим весом влияют на производительность в большей степени.

5. По для автоматизации обязательно

Хотя начать вести ССП вы можете в электронной таблице, проект будет сложно масштабировать без профессиональных инструментов вроде BSC Designer.

Примеры использования

Узнайте, как используют BSC Designer другие профессионалы бизнеса.

Мы используем BSC Designer для создания стратегических карт, определения стратегических целей и KPI ССП, а также их отслеживания. >

Мы используем BSC Designer для непрерывной отчетности по KPI безопасности. В будущем мы собираемся использовать программу для всех управленческих процессов компании. >

Мы используем BSC Designer для синтеза динамического представления KPI согласно ССП Каплана и Нортона. >

Нам был нужен мощный инструмент для установления целей и KPI, их мониторинга, оценки, анализа и управления ими. >

BSC Designer — это удобный в использовании инструмент, который упрощает и ускоряет процесс создания и управления KPI и стратегическими картами. >

Мы используем BSC Designer для управления стратегическими и операционными KPI. Эти показатели обновляются еженедельно, ежемесячно или ежегодно. >

Часто задаваемые вопросы

Ниже вы найдёте часто задаваемые вопросы о KPI и ответы на них. В комментариях к этой статье вы можете задать любые другие вопросы.

Мы отлично работаем без KPI. Нужны ли они нам?

KPI подобны GPS-навигатору в машине. Если вы едете по хорошо знакомой дороге, вероятно, вы не станете включать GPS. Значит ли это, что он не нужен вам в незнакомой местности? То же можно сказать и о KPI. Чем сложнее бизнес-среда вашей компании, тем большую необходимость в правильных KPI вы испытываете. Выше мы обсуждали другие причины использования KPI.

Нужен ли KPI цели “Внедрение новой программы обучения персонала в течение года”?

Сначала давайте разберёмся с целью. Она похожа на этап в достижении другой цели. В конце года вы сможете ответить «да/нет» на вопрос о том, была ли осуществлена программа. Сама формулировка цели не подразумевает достижение каких-либо результатов производительности, поэтому использование показателей эффективности лишено смысла.
В случае сосредоточения на повышении эффективности программ обучения персонала или снижении эксплуатационных расходов цель может стать хорошим показателем прогресса, соответственно, имеет здесь смысл использовать индикаторы.

Как может выглядеть хороший KPI для цели «Повысить моральный дух сотрудников на 15%»?

Начнем с формулировки цели. В данном случае цель состоит в том, чтобы «улучшить моральный дух сотрудников», а «15%» — это искомое значение. Я рекомендую разделять цель и её искомое значение. Здесь цель состоит в том, чтобы улучшить моральный дух сотрудников. В качестве показателя может использоваться индекс морального состояния.

Какой KPI должен использоваться для «Повышения продуктивности сотрудников в два раза»?

Цели, призванные мотивировать сотрудников, есть в ССП многих компаний. На мой взгляд, они обладают двумя серьёзными недостатками:
Цель нереалистична: почему продуктивность должна возрасти в два раза, а не на 10%, 30% или 12.75%?
Не ясно, как измерить производительность для маркетинга, разработки ПО, копирайтинга и т.д.
Учитывая это, необходимо трансформировать цель во что-то вроде «Повышение продуктивность сотрудников», затем вернуться к основам и найти правильные KPI.

Нужна ли нам программа для автоматизации ССП?

Вы спрашиваете об этом продавца подобных программ, однако я постараюсь быть объективным… Всё зависит от того, насколько серьёзен ваш подход к KPI. Если вам необходимо отслеживать KPI нескольких перспектив, рассчитывать их эффективность, учитывать их значение, визуализировать их на стратегических картах, я посоветовал бы использовать профессиональное ПО, например, BSC Designer.
Я знаю специалистов по Excel, способных создать там настоящую систему показателей, однако насколько просто ее потом поддерживать? Мы проанализировали плюсы и минусы этого подхода в отдельной статье.
Не забывайте о бюджете: если вы начнете с использования бесплатной версии BSC Designer, в будущем вам будет проще перейти на профессиональный инструмент автоматизации.

Является ли мой KPI показателем действия или результата?

Эти термины зависят от контекста. KPI относится к действию или результату только в контексте конкретной бизнес-цели. Чтобы понять, в чем заключается разница, ознакомьтесь с этой статьей.

Можно ли использовать KPI для творческих заданий?

Да, это возможно. К примеру, мы рассмотрели KPI графического дизайнера. Статья начинается с описания способа измерения таланта, который был придуман Сальвадором Дали. Однако показатели, имеющие отношение к вашему бизнесу, — это другой вопрос.

Какой термин правильный: KPI, метрика или показатель?

С точки зрения терминологии, между ними существует разница. Полезно понять эту разницу и использовать правильные термины. Однако практический опыт показывает, что термин «KPI» используется синонимически. Я советую использовать более нейтральные термины «метрика» или «показатель».

Какие шаблоны KPI вы рекомендуете?

Никакие. Существуют популярные KPI по отраслям. Они выглядят профессионально и могут стать хорошей отправной точкой, особенно если ваш начальник просто хочет, чтобы вы «нашли какие-нибудь KPI». Однако несколько KPI, разработанных именно вами и для ваших целей, могут повлиять на их достижение в гораздо большей степени, чем 50 KPI, найденных в интернете.

Кажется, команда не принимает новые KPI… В чем может быть причина?

Две наиболее типичные причины:
KPI не соответствуют реальным проблемам бизнеса
KPI не являются результатом обсуждений
Обратите внимание на культурный аспект измерения производительности в компании.

Сотрудник допустил возникновение ситуации, в которой KPI оказался в красной зоне. Как должен реагировать менеджер?

На мой взгляд, вам представился шанс начать обсуждение того, как можно улучшить ситуацию в будущем. Мы используем KPI именно для того, чтобы лучше понять бизнес и предотвратить возникновение проблем на ранних этапах.

Как каскадировать KPI по всей компании?

Каскадирование проводится по бизнес-целям. Детально мы разобрали этот вопрос в соответствующей статье.

Рекомендуете ли вы использование KPI для вычисления бонусов?

Если вы контролируете команду по методу кнута и пряника, не удивляйтесь тому, что сотрудники найдут способы обойти систему. Мы обсуждали возможные подходы к выплате бонусов в предыдущей статье.

Какое число KPI должно быть в моей системе показателей?

В процессе обстоятельного обсуждения выживут всего несколько KPI. Другие показатели будут удалены или перемещены в системы показателей команд или сотрудников, работающих над выполнением конкретной задачи. Стоит ориентироваться на формулу: 1 задача = 2 показателя (1 индикатор действия и 1 индикатор результата).

Если бы вы могли дать всего один совет о KPI, каким бы он был?

Создайте и прилагайте усилия к поддержанию культуры измерений в своей компании!

Как специалисты используют BSC DESIGNER

Описывают свое представление о стратегии на стратегических картах Отслеживают индикаторы действия и результата для расчета успешности Вовлекают сотрудников в исполнение стратегии и контролируют команду

KPI (key performance indicators, ключевые показатели эффективности)

KPI — ключевые показатели эффективности

KPI (key performance indicators, ключевые показатели эффективности) — показатели деятельности подразделения (предприятия), которые помогают организации в достижении стратегических и тактических (операционных) целей. Использование ключевых показателей эффективности даёт предприятию возможность оценить своё текущее состояние и помочь в оценке успешности реализации выбранной стратегии.

KPI позволяют производить контроль деловой активности сотрудников, подразделений и компании в целом. Для термина «key performance indicators (KPI)» зачастую используется русский перевод «ключевые показатели эффективности» (КПЭ), однако правильным переводом считается вариант «ключевые показатели результатов деятельности».

С помощью KPI можно создать совершенную и эффективную систему мотивации и стимулирования сотрудников компании, поэтому KPI и мотивация персонала стали неразрывными понятиями.

В зависимости от стратегии компании различают разные KPI. В основном их применяют для определения результативности работы административно-управленческого персонала.

Ключевые показатели эффективности можно разделить на:

запаздывающие — отражают результаты деятельности по истечении периода;
опережающие — дают возможность управлять ситуацией в пределах отчётного периода с целью достижения заданных результатов по его истечении.

К запаздывающим относятся финансовые показатели. Они, в силу своей специфики, не могут описывать текущую эффективность подразделений и компании в целом.

Оперативные (опережающие) показатели позволяют оценить именно текущую деятельность подразделений и компании в целом, параллельно и косвенно отвечая на вопросы о том, какие денежные потоки могут быть в будущем, а также каково качество процессов и продукции, степень удовлетворённости заказчиков.

В результате введения KPI могут быть получены следующие положительные результаты:

Повышение эффективности работы предприятия.
Описание главных факторов и показателей, от которых зависит успешность работы предприятия.
Планирование от целей (сверху), а не от достигнутых показателей и существующих возможностей (снизу).
Разработка реалистичных нормативов.
Прозрачная оценка эффективности работы персонала.

KPI могут быть полезны не только руководству предприятия. На них удобно ориентироваться и рядовым сотрудникам, особенно тем, чей доход напрямую зависит от результатов деятельности.

Модули KPI входят в состав таких решений, предлагаемых компанией IT-Enterprise, как «Продажи» (бизнес-анализ продаж), R&D (бизнес-анализ процессов подготовки производства), «Персонал» (мотивация персонала на основе KPI), «Документооборот и BPM» (бизнес-анализ документооборота и бизнес-процессов) и др.

Ключевые показатели эффективности в ELM KPI

ELMA KPI позволяет настроить систему ключевых показателей эффективности именно для Вашей компании и наладить сбор и мониторинг значений показателей в удобном для Вас формате.

Система позволяет «построить» дерево показателей Вашей компании в том виде, в котором это понятно именно Вам. Для каждого из показателей задается необходимый набор параметров: как часто собираются данные, единица измерения, плановые значения, что считать хорошим результатом и так далее. Все настройки выполняются в приложении «Дизайнер ELMA».

Механизм улучшения позволяет корректировать модель показателей при изменении размеров или структуры бизнеса компании, причем делать это, не теряя данных и без длительной остановки системы.

Построение дерева показателей в дизайнере ELMA

Ответственность

ELMA KPI дает возможность персонализировать ответственность, что поможет не только в любой момент спросить за результат, но и исключить дублирование функций и лишние затраты.

Настроенная организационная структура позволяет назначить ответственного, куратора, информируемого для каждого показателя, начиная с уровня исполнителей, заканчивая сводными показателями для топ-менеджеров.

Матрица ответственности аккумулирует всю информацию о том, для каких показателей определенный сотрудник является, ответственным, куратором и так далее, что позволяет как отслеживать степень общей ответственности сотрудника, так и контролировать соответствие должности функционалу.

Вы в любой момент времени можете увидеть, кто отвечает за «красные показатели», и кто должен работать над исправлением ситуации. Говоря проще, «у любой проблемы появляется фамилия».

Настройка ответственного для каждого показателя

Сбор данных

ELMA KPI дает большую вариативность механизмов сбора данных, что позволяет выбрать оптимальный инструмент на разных стадиях развития компании.

Показатель, который вводится на краткосрочный период для контроля проблемного участка и ключевой показатель деятельности всей компании требуют применения разных инструментов.

Для обеспечения надежности и простоты, Вы можете выбрать различные способы сбора данных:

Ручной ввод;
Бизнес-процессы;
Запросы к базам данных;
Сбор с веб-сайтов;
Сбор через электронную почту.

Сбор данных

Интеграция с 1С

Одним из источников данных может быть система, построенная на платформе «1С: Предприятие». Система ELMA поддерживает интеграцию с платформой 1C начиная с версии 8 до версии 8.3.

Причем интеграция идет на уровне системы и не столь важно с какой конфигурацией интегрируется ELMA KPI.

Как правило, организуется пакетный перенос данных, т.е. с нужной периодичностью (раз в день, раз в час и т.д.) данные из базы данных 1С выгружаются в ELMA KPI.

Интеграция ELMA KPI c 1C

как правильные показатели приводят к неправильным выводам?

В 2015 году исследовательский центр портала Superjob сообщил, что почти 50 % российских компаний внедрили на постоянной основе оценку труда персонала с помощью KPI, но только каждая четвертая распространила эту систему на большинство сотрудников¹.

В 2017 году издание HRTimes компании «ЭКОПСИ Консалтинг» опубликовало сведения, что уже 68 % российских и 81 % крупных компаний в мире используют систему KPI для оценки деятельности руководителей².

При этом метод измерения результатов бизнеса, традиционно позиционируемый как объективный и беспристрастный, подвергается критике³ за подталкивание сотрудников к имитации бурной деятельности и даже мошенничеству в стремлении добиться формально высоких показателей KPI, а не реального бизнес-результата.

Известный американо-австрийский экономист и теоретик менеджмента Питер Друкер отстаивал преимущества управления на основе измеримых целей, считая, что нельзя улучшить то, что невозможно измерить.

А не менее известный американский экономист Эдвард Деминг был противником этого подхода к управлению и считал, что любой измеримый показатель процесса является случайной величиной⁴. Другими словами, на объективное измерение изначально влияет субъективный выбор измеряющего.

Так насколько KPI реально полезен бизнесу? Как крупные компании и ведущие HR-аналитики относятся к KPI сейчас и с какими проблемами столкнулись компании при внедрении KPI?

От абстракций к измерению

В 2004 г. издание Harvard Business Review обнародовало результаты масштабного, широко цитируемого⁵ исследования, в ходе которого выяснилось, что в среднестатистической компании 5 % сотрудников всегда работают хорошо, примерно столько же (5-7 %) всегда работают плохо, а для эффективной работы остальных 88-90 % требуется правильная постановка целей и задач с обязательным контролем исполнения.

Для этой самой правильной постановки целей в 1950-60-е гг. Питер Друкер предложил систему Management by Objectives, или управления по целям. Согласно ей, цели деятельности компаний разрабатываются совместно руководителями и подчинёнными сотрудниками, а затем описываются при помощи ключевых показателей эффективности, или KPI. Придерживаясь такого подхода, компания могла:

очистить стратегию развития от заведомо нерабочих и недостижимых целей,
договориться об ожидаемом результате в конкретных, измеримых категориях,
привести к универсальной системе оценку труда и мотивацию сотрудников.

Некоторые исследователи⁶ придерживаются мнения, что идея объективной оценки деятельности появилась на полвека раньше, и первым вестником перемен в теории управления стал социолог Макс Вебер, который в конце XIX – начале XX в. описал два способа оценки сотрудников: султанский и меритократический.

«Султанский» подход состоял в оценке сотрудника эмоционально-интуитивным путём, и качество работы определялось исключительно по усмотрению руководителя.
«Меритократический» подход, напротив, рассматривал результаты труда по реальным достижениям с использованием объективных измерений.

Но настоящий взрыв интереса к KPI произошёл после появления работ Питера Друкера. Во второй половине XX столетия концепцию KPI развивали Джим Коллинз, Джек Уэлч, Гэри Хэмел и мн. др. предприниматели, бизнес-консультанты и исследователи в области эффективного управления.

Развитие теории управления по целям привело к своего рода моде на KPI и большому разнообразию предлагаемых коэффициентов измерения эффективности и подходов к их интеграции с бизнес-процессами.

Появилась проблема сверхвыбора наиболее важных индикаторов (измерителей), которые помогут владельцу и генеральному директору увидеть картину в целом, оценить ситуацию здесь и сейчас, а также провести оценку эффективности персонала.

В 2007 году вышла книга генерального директора и управляющего компанией Waymark Solution Дэвида Парментера⁷ «Ключевые показатели эффективности», в которой он описал 7 «камней основания» эффективного внедрения KPI и предложил 12-шаговую модель внедрения сбалансированной системы показателей.

А несколькими годами позднее увидела свет книга всемирно известного футуролога, инфлюэнсера в области бизнеса и технологий Бернарда Марра⁸ «Ключевые показатели эффективности: 75 показателей, которые должен знать каждый менеджер». Его работа признана мировым сообществом одной из самых успешных попыток суммировать и систематизировать представления о том, какие KPI действительно необходимы бизнесу и как ими пользоваться.

Бернард Марр распределил 75 показателей эффективности по 6 группам:

финансовые показатели,
клиентские показатели,
маркетинговые показатели и показатели продаж,
показатели операционной деятельности и логистики,
показатели, относящиеся к персоналу,
показатели корпоративной социальной ответственности.

Книга представляет собой практическое руководство, которое даёт информацию по каждому показателю: каково его стратегическое назначение, где взять данные для расчёта, как производить измерения, как часто это делать и мн. др. с разбором примеров.

Ключевые достоинства ключевых показателей

Прежде всего, в пользу KPI говорит сама задача метода – объективно описать процессы управления в точных коэффициентах. Ещё столетие назад о предприятии можно было сказать сравнительно немного: убыточно оно или приносит прибыль. Но насколько компания эффективна? Может ли она приносить больший доход с теми же ресурсами, и если да, то насколько? Или даже – во сколько раз? KPI – один из инструментов, способных приблизить руководителей к ответу.

Система KPI позволяет в позитивном смысле слова формализовать трудовую деятельность: задать критерии успешности и неуспешности для тех 88-90 % сотрудников, которые нуждаются в прописанных обязанностях, должностных инструкциях и контроле. Возможно, именно поэтому некоторые исследователи отмечают рост производительности бизнеса до 30 % после внедрения системы ключевых показателей.

Благодаря KPI деятельность сотрудников становится более стандартизированной, предсказуемой и понятной. Работники знают, что хорошая работа может стимулировать их карьерный рост, а установленные минимальные пороги выполнения KPI поддерживают необходимый градус личной ответственности за результат.

Наконец, в идеале система KPI отвязывает оценку результатов труда и вознаграждение сотрудников от субъективных представлений руководителя об их способностях и результатах. Другими словами, KPI защищают сотрудников от волюнтаризма руководителей. Но это – в идеале. Как дела обстоят в действительности?

Другая сторона KPI: бессистемность, злоупотребление, формализм

Важной оговоркой к внедрению KPI в организации является соблюдение условий, которые звучат просто, но на практике оказываются практически невыполнимыми.

Осмысленность KPI: их соответствие целям компании.
Прозрачность показателей: все в компании должны понимать KPI одинаково.
Баланс стимулирующего эффекта и достижимости нормативов.

На этом пути предприниматели совершают немало ошибок. Одна из них – отсутствие целеполагания. В 2011 году консалтинговая компания iTeam⁹ проводила исследование внедрения KPI в российские компании (более 170 респондентов) и выяснила, что на вопрос о целях внедрения системы KPI компании дают крайне разрозненные ответы или вовсе затрудняются ответить.

На основе этих результатов в iTeam пришли к выводу, что «планированию проекта KPI уделяется очень мало внимания, проект внедрения проходит несистемно». Очевидно, что это влияет как на планируемые и фактические сроки, так и на качественные результаты внедрения системы.

Другая ошибка связана с неосознанным или умышленным приравниванием KPI к системе мотивации. Нередко в коммерческих описаниях преимущества этого метода оценки можно встретить формулировки «повышение мотивации», «нацеленность на результат», «обратная связь».

На самом деле, сотрудники и соискатели до сих пор боятся работать по KPI и – при возможности выбора – отдают предпочтение позициям с фиксированным доходом (пусть даже меньшим, зато стабильным и понятным).

Сотрудник, который при внедрении KPI радуется потенциальным финансовым и карьерным прорывам, в природе встречается редко. Чаще люди воспринимают KPI как угрозу благосостоянию.

«Я нередко наблюдаю ситуации, когда руководители компаний отождествляют систему показателей и мотивацию сотрудников, полагая, что, внедрив KPI, они создают «систему мотивации». Это глубокое заблуждение, которое необходимо преодолевать», – комментирует проблему руководитель отдела управления бизнес-процессами «Ростелеком Армения» Гарик Давтян.

Распространённым «побочным эффектом» некорректного внедрения KPI является переключение сотрудников на формальные показатели вместо реального результата.

Например, основатель и генеральный директор компании Best Practice International Джеймс Мьюир¹⁰ в материале «Как закрыть продажи, не манипулируя покупателями» рассказал о клиенте, который отказался работать с торговым представителем «с комиссионным душком» – по причине… впаривания.

«Если специалист, закрывающий сделку, обслуживает себя, он не обслуживает клиента», – утверждает Джеймс Мьюир.

Особенно остро проблема стоит в тех компаниях, где показатели KPI оказались несовместимы со здравым смыслом. В РБК цитировали историю американского банка Wells Fargo¹¹, который в 2016 году оказался в центре скандала. 5300 сотрудников открывали никем не востребованные счета и убеждали клиентов открыть новый счёт якобы из-за мошеннических махинаций на старом, чтобы хоть как-то выполнить совершенно невыполнимые планы продаж.

Известны и злонамеренные случаи, когда сотрудники не просто выживали в неадекватных условиях, созданных завышенными KPI, но и совершали должностные преступления. Например, использовали лазейки CRM-систем, чтобы перезаписывать продажи из автоматических воронок как продажи менеджера.

Но, прежде чем осуждать, полезно вспомнить слова американского социолога и криминолога Дональда Кресси: «Если будут соблюдены 3 фактора, любой обычный человек может совершить мошенничество». Это знаменитый треугольник мошенничества, краеугольные камни которого – необходимость, возможность и обоснование.

Есть и другая сторона несбалансированных KPI – когда сотрудник начинает получать слишком высокий доход с точки зрения собственника и в сравнении со средним значением по рынку для данной позиции. В этом случае часто на условно-объективную систему начинают надстраиваться дополнения и калибровки.

Ещё несколько частотных ошибок внедрения KPI выявили специалисты «ЭКОПСИ Консалтинг»:

«качели» и «штрафы за достижения» – когда показатели то завышаются, то занижаются в зависимости от результатов предыдущего отчётного периода,
KPI, не зависящие от усилий сотрудника – когда в качестве KPI использованы показатели, на которые сотрудник никак не может повлиять,
все KPI взаимосвязаны друг с другом – когда на рынке происходит что-то непредвиденное, все KPI разом проваливаются,
постоянная смена KPI – случается, когда из стремления найти идеальную комбинацию показателей компания постоянно делает срезы по разным KPI, из-за чего отчёты не дают динамической картины.

А есть ли польза от внедрения KPI?

Безусловно. Например, удачным опытом внедрения KPI поделилась региональный директор компании Lindstrom¹² Александра Лебедева. В компании изменилась бонусная система для отдела продаж. Ранее мотивационная часть основывалась на объёме заказа в штучном выражении без привязки к выручке и прибыли по контракту. После внедрения KPI бонус рассчитывался исходя из выручки, а не количества позиций в счёте.

Таким образом, компании удалось прийти к взаимозависимости дохода продавцов от их продаж. После внедрения новшеств руководители зафиксировали положительный результат: средняя цена продажи выросла, а торговые представители «волшебным образом» – без тренингов и мастер-классов – научились доходчиво аргументировать клиентам цену.

Но владельцы, генеральные директора, HR-директора и другие руководители по-прежнему сталкиваются с вопросами, на которые не ответишь цифрой.

Какие результаты того или иного организационного KPI считать удовлетворительными, а какие – неудовлетворительными?
Какие KPI для сотрудников выполнимы / достижимы, а какие уже будут завышены?
Какие показатели позволяют оценить клиентский опыт за пределами компании и внутри неё?
Как убедиться, что собранные данные а) достаточны и б) качественны?

«Сейчас, в связи с тем как меняется характер работы и ожидания работников, мы наблюдаем три тренда развития Performance Management. Первый тренд – трансформация к подходу управлению эффективностью деятельности. Идёт упрощение процесса постановки и отслеживания задач, уменьшается горизонт постановки целей и обратной связи – от года к кварталу или даже чаще, отказ от рейтингов, повышение гибкости процесса.

Второй тренд – дифференциация рыночных практик. Эксперименты уводят Performance Management в очень разные стороны и всё делают по-разному. Есть компании, которые предпринимают попытки вообще отказаться от KPI.

И третий тренд – основной причиной пересмотра процессов является организационные а не функциональные изменения бизнеса. Agile, плоские оргструктуры, фриланс и смешанные виды занятости полностью всё меняют», – комментирует ситуацию вице-президент Yva.ai CIS по HR-аналитике и организационному развитию Егор Ворогушин.

В свете озвученных фактов бесспорным представляется одно: ко всему следует подходить осмысленно, с разумной долей критицизма. Если перед вашей компанией стоит задача по внедрению KPI – со стандартизацией деятельности, описанием процессов, внедрением цикла целеполагания – полезно вспомнить о том, что с такими задачами лучше всего справляются сотрудники, у которых развиты навыки и качества неформальных лидеров Протекторов. А так как внедрение KPI, как правило, инициируется «сверху» – то и Доминантов.

Хотите узнать об этом больше? Регистрируйтесь в Академии Yva.ai и получите бесплатный доступ к видеоролику «Как эффективно управлять Протекторами» – с Ольгой Павленко и «Как эффективно применять таланты Доминантов» – с Ксенией Россомахиной.

KPI используют почти в каждой второй компании // SuperJob. 2015.
Нулевая эффективность: почему КПЭ не работают // HRTimes. Г. Финкельштейн. 2017.
Утомленные KPI: как формальная оценка эффективности подрывает работу // РБК. 2018.
Деминг против Друкера или внутренняя мотивация против внешней // Davtyan.Pro. Г. Давтян. 2021.
KPI и мотивация персонала. Полный сборник практических инструментов // А. К. Клочков. ЭКСМО. 2010.
Особенности использования ключевых показателей эффективности для оценки функционирования процессов системы менеджмента бизнеса // И. Ю. Кольчурина, Е. С. Осипова, О. Н. Костромина, М. А. Кольчурина, К. В. Базите. «Сибирский государственный индустриальный университет». 2019.
Key Performance Indicators for Government and Non Profit Agencies // David Parmenter. John Wiley & Sons, Inc. 2007.
Key Performance Indicators: The 75 Measures Every Manager Needs to Know // Pearson Education Limited. Bernard Marr. 2012.
Результаты исследования практики применения KPI российскими компаниями // Консалтинговая компания iTeam. 2011.
How to Close Sales Without Manipulating Buyers // James Muir. 2020.
Voices From Wells Fargo: ‘I Thought I Was Having a Heart Attack’ // The New York Times. Stacy Cowley. 2016.
Идеальный KPI: как платить, чтобы мотивировать // Интернет-газета «Реальное время». 2017.

Топ-32 ключевых показателей эффективности (KPI) для Ecommerce – Retail Rocket

Бизнес-решения должны приниматься на основе эффективности, а KPI должны приводить к действиям.

Показатели эффективности (KPI) можно назвать своего рода верстовыми камнями на дороге к успеху в онлайн-торговле. Мониторинг ключевых показателей эффективности поможет ecommerce-предпринимателям отслеживать прогресс в достижении целей в продажах, маркетинге и обслуживании клиентов.

KPI – это легко измеримое число или точка данных, используемая для оценки эффективности относительно достижения какой-либо цели. К примеру, такой целью для некоторых онлайн-ритейлеров может стать увеличение трафика на 50% за следующий год. Применительно к этой цели, показателями эффективности могут быть количество ежедневных посещений или источники трафика (контекстная реклама, поисковая оптимизация или медийная реклама, видео с YouTube).

Для некоторых целей может существовать множество показателей эффективности – иногда даже чересчур много, — так что часто их количество сужается до двух или трех значительных точек данных. Показатели KPI – это значения, которые наиболее точно и четко показывают, движется ли бизнес по направлению к заданной цели.

Устанавливаем цели и определяем KPI

Определение KPI начинается с четкой постановки целей и осознания того, какие области бизнеса на них влияют. Само собой, показатели эффективности могут и должны отличается для каждой цели и задачи онлайн-магазина, будь то увеличение продаж, совершенствование маркетинга или улучшение обслуживания клиентов.

Вот парочка примеров целей и связанных с ними KPI:

ЦЕЛЬ 1 – увеличить продажи на 10% в следующем квартале. KPI включают в себя объем дневных продаж, показатели конверсии, трафик сайта.
ЦЕЛЬ 2 – увеличение конверсии на 2% в следующем году. KPI включают показатель конверсии, показатель отказов на стадии перехода в корзину, связанные тренды стоимости доставки, тренды цен конкурентов.
ЦЕЛЬ 3 – увеличить трафик сайта на 20% за следующий год. KPI включают трафик, источники трафика, показатели CTR рекламы, социальные ссылки, показатели отказов.
ЦЕЛЬ 4 – сократить количество звонков клиентов вдвое за 6 месяцев. KPI включают классификацию звонков по услугам, идентификацию страниц сайта, посещенных непосредственно перед звонком, события, приведшие к звонку.

Легко заметить, что показателей эффективности много, а их значение напрямую связано с измерением прогресса достижения цели. В четвертом примере, мониторинг того, какие страницы посещают потенциальные клиенты перед звонком в поддержку, имеет смысл, поскольку помогает идентифицировать области замешательства, после устранения которых, число звонков клиентов сократиться, но для примера #3 этот KPI практически бесполезен.

Идея о том, что KPI должны базироваться на измеряемой цели, позволяет выделить набор общих показателей эффективности для области электронной коммерции. Представляем вашему вниманию 32 ключевых показателя эффективности в Ecommerce. Хотя, конечно, только ими дело не ограничивается.

32 ключевых показателя эффективности

Ключевые показатели эффективности в продажах:
Часовые, дневные, ежемесячные, квартальные и годовые продажи.
Средний размер заказа / Средний чек (иногда называют средняя рыночная корзина).
Средний доход на посещение.
Коэффициент конверсии.
Доля брошенных корзин.
Сравнение заказов от новых клиентов с продажами существующим клиентам.
Стоимость проданных товаров.
Отношение общей доступной величины рынка к занятому ритейлером сегменту.
Аффинитивность продуктов (какие продукты заказывают вместе).
Отношение продуктов (какие продукты просматривают последовательно).
Запасы товаров на складе (inventory levels).
Цены конкурентов.

Ключевые показатели эффективности маркетинга:

Трафик сайта.
Доля повторных посетителей.
Время, проводимое на сайте.
Число просмотренных за визит страниц.
Источник трафика.
Временной анализ (когда в течение дня приходят посетители).
Число подписчиков на рассылку.
Подписчики текстовых сообщений.
Число инициированных чат-сессий.
Число подписчиков в соцсетях.
Объем платного трафика.
Трафик корпоративного блога.
Число и качество отзывов на товары.
Показатели CTR брендированной или медийной рекламы.
Показатели эффективности партнерских программ.

Ключевые показатели эффективности обслуживания клиентов:

Число электронных писем от клиентов.
Число звонков клиентов.
Число чат-разговоров с клиентами.
Среднее время решения проблемы.
Классификация вопросов.

После установления целей и определения KPI, мониторинг этих показателей должен стать вашей ежедневной рутиной. И самое главное: бизнес-решения должны приниматься на основе эффективности, и вы должны руководствоваться KPI при совершении тех или иных действий.

Источник: Shopify.

Плюсы и минусы системы KPI

11 февраля, 2021

Плюсы и минусы системы KPI

О системе KPI сегодня не говорил только ленивый. О ней можно услышать от любого, кто хоть как-то соприкасался с бизнесом. Неудивительно, что под воздействием трендов бизнесмены хотят внедрить эту систему в свою компанию в надежде увеличить эффективность сотрудников. Однако непродуманное внедрение новых планов и штрафов может, наоборот, демотивировать сотрудников и привести к их массовому увольнению.

Перед принятием любого новшества стоит его сначала досконально изучить. В этой статье мы поговорим о том, что такое система KPI, какие «плюсы» и «минусы» есть в этой технологии, а также когда стоит ее внедрять в компанию, а когда нет.

После прочтения этой статьи вы начнете лучше разбираться в системе KPI. Поймете нужна ли вам эта заморская технология и сможете правильно выбрать момент для ее внедрения в своем бизнесе.

Что такое KPI

Аббревиатура KPI расшифровывается как Key Performance Indicator. На русский язык это понятие чаще переводится как ключевой показатель эффективности.

Если говорить кратко, то KPI — это инструмент, с помощью которого можно контролировать и мониторить деятельность компании сквозь призму эффективности работы подразделения и каждого сотрудника организации.

Эта технология предполагает создание системы ключевых показателей, которые отражают влияние каждого сотрудника на выполнение стратегии компании. Обычно устанавливают от 5 до 7 ключевых показателей на человека. Давать больше неэффективно, так как человек просто не сможет выполнить все 10 показателей на высоком уровне.

Если работник за определенный срок достигает поставленных KPI, то это благоприятно сказывается на его заработной плате. Ему могут дать прибавку или повысить в должности. Если он не достигает своих KPI, соответственно, это может негативно сказаться на его зарплате: она может остаться без изменений, его могут понизить или даже наказать штрафом. Все зависит от правил, которые внедряет организация.

Сотрудники по-разному воспринимают внедрение KPI. Кто-то радуется, что его работу теперь можно будет еще лучше измерить и увидеть пользу, которую он приносит компании. Другие, наоборот, видят в этой системе дополнительный контроль начальства и новые штрафы.

Как и у любой системы, у KPI есть свои преимущества и недостатки, которые нужно изучить перед принятием решения о внедрении этой технологии в организации.

Плюсы KPI

Система KPI позволяет:

отслеживать эффективность деятельности подразделений и каждого сотрудника в организации;
менять работу подразделений и сотрудников, если результаты их работы не дотягивают до запланированных уровней;
каждому работнику иметь четкое понимание, на какой объем вознаграждения он может рассчитывать и что ему нужно сделать, чтобы получить его;
повысить уровень удовлетворенности сотрудников, так как рабочая нагрузка и поощрения за усердный труд распределяются справедливо;
обеспечить объективность оценки работы сотрудников.

Минусы системы

Внедрение KPI — сложный и трудоемкий процесс, который требует много времени и ресурсов.
Сотрудники могут начать концентрироваться на ограниченном числе показателей своей работы, из-за чего может пострадать качество работы компании.
KPI может негативно влиять на командную работу, потому что каждый сотрудник будет заинтересован в достижении только своих ключевых показателей.
Если неправильно рассчитать KPI и установить завышенные или заниженные показатели эффективности, то это может сильно демотивировать работников.
Сложно обозначить KPI сотрудникам, результат работы которых нельзя оценить количественными показателями. Например, творческие профессии.

Если вы захотели внедрить систему KPI, после того как узнали ее преимущества и недостатки, тогда выберите подходящий момент для этого. К внедрению этой технологии необходимо хорошо подготовиться, чтобы минимизировать любые риски.

Когда вводить KPI в компании

KPI — это решение для стабильного устоявшегося бизнеса с четкой формализованной структурой. Стартапам такая система не нужна, так как на начальном этапе бизнес только выстраивает все свои внутренние процессы. К тому же в маленьких компаниях сотрудники и так хорошо мотивированы, легко общаются и представляют, каких целей хотят достичь. У них нет чувства оторванности от результата деятельности.

Если у вас зрелый бизнес, тогда смело вводите KPI. Единого рецепта, как и когда внедрять эту систему, не существует. Каждый случай индивидуален и требует детального анализа и построения стратегии. Однако есть общая схема, которой стоит придерживаться всем.

1. Выберите подходящее время

Если в вашей компании в последнее время происходит много изменений, лучше отложить введение KPI, так как, возможно, сотрудникам из-за большого объема новой информации будет сложно понять эту технологию.

Оптимальный вариант для введения KPI — начало нового года или нового квартала, когда у людей есть силы и желание для профессионального роста.

2. Выберите ключевые показатели

Чтобы их правильно выбрать, лица, занимающие руководящие должности, должны хорошо разбираться в системе KPI. Без базовых знаний они просто не смогут правильно определить показатели эффективности для своих отделов и для каждого сотрудника в частности.

Для этого проведите обучение. Подойдет тренинг, семинар или просто лекция. После того, как все руководители будут знать особенности этой системы, определите ключевые показатели для компании на предстоящий год. Затем поручите руководителям на основе KPI компании определить показатели для своих отделов и сотрудников.

3. Объясните суть системы KPI сотрудникам и поработайте в тестовом режиме

Сообщите каждому сотруднику о целях компании на ближайший год. Объясните, как он может помочь компании в достижении этих целей, что ему нужно сделать, чтобы компания достигла желаемого. Затем выделите 5-7 показателей KPI. Пока не привязывайте их к зарплате.

Если сразу привязать показатели к зарплате и не объяснить суть системы KPI, сотрудники могут испугаться и начать воспринимать KPI как странную систему штрафов. Они не поймут, как работает эта технология и для чего она нужна.

4. Оцените результаты внедрения KPI

Через квартал попробуйте оценить результаты работы по новой системе. На этом этапе важно понять, как хорошо сотрудники усвоили систему KPI, каких показателей смогли достичь, что вызвало сложности. Вам нужно понять, как сделать работу по технологии проще и понятнее.

Сделайте дополнительную материальную мотивацию

Разделите зарплату сотрудника на оклад и премию. Пусть оклад всегда будет неизменен. Премиальная часть — это поощрения за достижение показателей KPI. Разделить оклад и зарплату можно в соотношении соотношении 80% к 20%, и 50% на 50%.

Работникам важно понимать, что оклад у них будет всегда, чтобы ни случилось. Бывают ситуации, когда люди просто не могут выполнить KPI. Это может быть связано с рядом причин. Не стоит забывать, что все мы люди, а не роботы. Человек должен быть уверен, что он получит положенный ему оклад и сможет удовлетворить все свои потребности.

Нужна ли вашей компании система KPI?

Система KPI — удобный и мощный инструмент для мотивированности сотрудников и контроля их эффективности. Однако внедрение этой технологии требует времени, финансов и других ресурсов.

Нужна ли вашей компании система KPI, решать только вам. Для этого нужно понять, готовы ли вы к трудоемкой работе над внедрением системы, ведь на ее отладку может уйти несколько месяцев или даже лет. Если ответ положительный, то смело приступайте к доскональному изучению технологии и продумайте план внедрения системы.

Ключевые показатели эффективности (КПЭ) Определение

Каковы ключевые показатели эффективности (КПЭ)?

Ключевые показатели эффективности (КПЭ) относятся к набору поддающихся количественной оценке показателей, используемых для оценки общей долгосрочной эффективности компании.

KPI, в частности, помогают определить стратегические, финансовые и операционные достижения компании, особенно по сравнению с показателями других предприятий в том же секторе.

Ключевые выводы

Ключевые показатели эффективности (KPI) измеряют успех компании по сравнению с набором целей, задач или отраслевых аналогов.
могут быть финансовыми, включая чистую прибыль (или чистую прибыль, маржу валовой прибыли), выручку за вычетом определенных расходов или коэффициент текущей ликвидности (ликвидность и наличие денежных средств).
KPI, ориентированные на клиента, как правило, сосредоточены на эффективности каждого клиента, его удовлетворенности и удержании клиентов.
KPI, ориентированные на процессы, предназначены для измерения и мониторинга операционных показателей в организации.
Вообще говоря, предприятия измеряют и отслеживают ключевые показатели эффективности с помощью программного обеспечения для бизнес-аналитики и инструментов отчетности.

Ключевые показатели эффективности (KPI)

Понимание ключевых показателей эффективности (KPI)

Также называемые ключевыми индикаторами успеха (KSI), KPI различаются между компаниями и отраслями в зависимости от критериев эффективности.

Например, компания-производитель программного обеспечения, стремящаяся достичь самых быстрых темпов роста в своей отрасли, может рассматривать рост доходов в годовом исчислении в качестве основного показателя эффективности. Напротив, розничная сеть может придавать большее значение продажам в одном магазине, как лучшему показателю KPI для измерения своего роста.

Ключевые показатели эффективности (KPI) измеряют производительность компании относительно набора целей, задач или отраслевых аналогов.

Типы ключевых показателей эффективности (КПЭ)

Финансовые показатели

Ключевые показатели эффективности, связанные с финансовыми показателями, обычно ориентированы на выручку и маржу прибыли. Чистая прибыль, наиболее проверенный и верный метод измерения прибыли, представляет собой сумму выручки, которая остается в виде прибыли за определенный период после учета всех расходов компании, налогов и выплат по процентам за тот же период.

Чистая прибыль, рассчитанная в долларах, должна быть преобразована в процент от выручки (известный как «маржа чистой прибыли») для использования в сравнительном анализе.

Например, если стандартная норма чистой прибыли для данной отрасли составляет 50%, новый бизнес в этой сфере знает, что он должен работать в направлении достижения или превышения этого показателя, если он хочет оставаться конкурентоспособным. Маржа валовой прибыли, которая измеряет выручку после учета расходов, непосредственно связанных с производством товаров для продажи, является еще одним распространенным KPI, ориентированным на прибыль.

Финансовый KPI, известный как «коэффициент текущей ликвидности», в основном ориентирован на ликвидность и может быть рассчитан путем деления текущих активов компании на ее текущие долги.

Финансово здоровая компания обычно имеет достаточно денежных средств для выполнения своих финансовых обязательств в течение текущего 12-месячного периода. Однако разные отрасли полагаются на разные объемы долгового финансирования, поэтому компании следует только сравнивать свой коэффициент текущей ликвидности с показателями других предприятий в той же отрасли, чтобы выяснить, как ее денежный поток складывается среди конкурентов.

Показатели клиента

Ключевые показатели эффективности, ориентированные на клиента, как правило, сосредоточены на эффективности каждого клиента, его удовлетворенности и удержании клиентов.

Пожизненная ценность клиента (CLV) представляет собой общую сумму денег, которую клиент, как ожидается, потратит на ваши продукты в течение всех деловых отношений.

Стоимость привлечения клиента (CAC), для сравнения, представляет собой общие затраты на продажи и маркетинг, необходимые для привлечения нового клиента. Сравнивая CAC с CLV, предприятия могут измерить эффективность своих усилий по привлечению клиентов.

Показатели производительности процесса

Метрики процесса предназначены для измерения и мониторинга операционной эффективности в организации.

Например, разделив количество дефектных продуктов на общее количество произведенных продуктов, предприятия могут измерить процент дефектных продуктов. Естественно, цель состоит в том, чтобы снизить это число как можно ниже.

Время выполнения представляет собой общее время, необходимое для выполнения определенного процесса. Например, посещаемость ресторана позволяет измерить, сколько времени требуется для обслуживания среднего клиента; с того момента, как они сделают заказ, до момента, когда они уедут с едой.

Примеры ключевых показателей эффективности (КПЭ)

Давайте взглянем на производителя электромобилей Tesla (TSLA), чтобы увидеть несколько примеров KPI в реальной жизни. Все эти цифры взяты из отчета о прибылях и убытках за первый квартал 2021 года.

Производство автомобилей

В течение квартала Tesla произвела рекордные 180 338 автомобилей и поставила почти 185 000 автомобилей. Производство имеет большое значение для компании, потому что ее постоянно критикуют за то, что она не умеет наращивать объемы производства.

Увеличение масштабов производства означает увеличение доли рынка и прибыли для Tesla.

Валовая прибыль автомобильной промышленности

За квартал валовая маржа Tesla для автомобилей выросла на один процентный пункт до 26,5%. Валовая прибыль — один из лучших показателей рентабельности Tesla, поскольку она изолирует затраты на производство автомобилей.

Tesla удалось увеличить свою валовую прибыль в первом квартале, несмотря на то, что продажи более дешевых моделей опережали продажи моделей с более высокой маржой.

Свободный денежный поток

Свободный денежный поток Tesla за квартал составил 293 миллиона долларов.Это представляет собой значительное улучшение по сравнению с убытком свободного денежного потока в размере 895 миллионов долларов в период прошлого года.

Текущий уровень производства свободного денежного потока Tesla предполагает, что компания выходит на уровень прибыльности без помощи регулирующих органов.

Ограничения использования ключевых показателей эффективности (КПЭ)

Некоторые из недостатков использования KPI включают в себя:

Длительный период времени, необходимый для того, чтобы ключевые показатели эффективности предоставляли значимые данные
Они требуют постоянного контроля и тщательного наблюдения, чтобы быть полезными
Они открывают возможность менеджерам «обыгрывать» ключевые показатели эффективности.
Качество имеет тенденцию падать, когда менеджеры слишком сосредоточены на ключевых показателях эффективности производительности.
Сотрудников могут слишком сильно подтолкнуть, целясь специально под KPI

Особые соображения

Ключевые показатели эффективности не обязательно должны быть связаны исключительно с финансовыми данными.

Хотя прибыль и уровень долга действительно являются важными ключевыми финансовыми показателями, отношения компании как со своими клиентами, так и со своими сотрудниками не менее важны для обеспечения ее общего состояния.

Нефинансовые КПЭ

Общие нефинансовые KPI включают показатели посещаемости, текучести кадров, количества повторных клиентов по сравнению с новыми клиентами и различных показателей качества.

Часто задаваемые вопросы о KPI

Что такое пример КПЭ?

Один из самых простых примеров KPI — это доход на клиента (RPC).Например, если вы ежегодно генерируете доход в размере 100 000 долларов США и у вас 100 клиентов, то ваш RPC составляет 1000 долларов США.

Каковы 5 ключевых показателей эффективности?

KPI варьируются от бизнеса к бизнесу. Но в целом пять наиболее часто используемых KPI включают:

Рост выручки
Выручка на клиента
Маржа прибыли
Уровень удержания клиентов
Удовлетворенность клиентов

Как вы измеряете KPI?

Это зависит от фактически измеряемого KPI.Но в целом компании измеряют и отслеживают ключевые показатели эффективности с помощью программного обеспечения для бизнес-аналитики и инструментов отчетности.

Что такое хороший КПЭ?

Хороший KPI имеет следующие атрибуты:

Предоставляет объективную и четкую информацию о прогрессе в достижении конечной цели
Отслеживает и измеряет такие факторы, как эффективность, качество, своевременность и производительность.
Обеспечивает способ измерения производительности с течением времени
Помогает принимать более обоснованные решения

Как создать отчет KPI?

Выполните следующие общие шаги, чтобы создать отчет KPI:

Создать обзор или введение
Четко определите ключевые показатели эффективности
Представьте свои ключевые показатели эффективности, используя соответствующие графики, диаграммы и таблицы
Внести окончательные правки в отчет и распространить

Итог

KPI предлагают эффективный способ измерения и отслеживания эффективности компании по множеству различных показателей.Точно понимая, что такое ключевые показатели эффективности и как их правильно внедрять, менеджеры могут лучше оптимизировать бизнес для достижения долгосрочного успеха.

Что такое KPI? Определение, передовой опыт и примеры

5. Как писать и развивать KPI

При написании или разработке КПЭ необходимо учитывать, как этот КПЭ соотносится с конкретным бизнес-результатом или целью. КПЭ должны быть адаптированы к вашей деловой ситуации и должны быть разработаны, чтобы помочь вам в достижении ваших целей.Следуйте этим шагам при написании KPI:

Напишите четкую цель для вашего KPI

Написание четкой цели для вашего KPI — одна из самых важных — если не самая важная — часть разработки KPI.

KPI должен быть тесно связан с ключевой бизнес-целью. Не только бизнес-цель или что-то, что кто-то в вашей организации может посчитать важным. Это должно быть неотъемлемой частью успеха организации.

В противном случае вы стремитесь к цели, которая не соответствует бизнес-результату. Это означает, что в лучшем случае вы работаете над достижением цели, которая никак не влияет на вашу организацию. В худшем случае это приведет к тому, что ваш бизнес зря потратит время, деньги. и другие ресурсы, которые лучше всего было бы направить в другое место.

Ключевой вывод заключается в следующем: ключевые показатели эффективности должны быть не просто произвольными числами. Они должны выразить что-то стратегическое о том, что пытается сделать ваша организация.Вы можете (или должны уметь) много узнать о бизнес-модели компании. просто взглянув на их KPI.

Без четкого указания цели все это будет потеряно.

Поделитесь своими KPI с заинтересованными сторонами

Ваш KPI бесполезен, если он не передан должным образом. Как ваши сотрудники — люди, которым поручено воплощать в жизнь ваше видение организации — должны добиваться ваших целей, если они не знают, что они из себя представляют? Или возможно, еще хуже: если вы не поделитесь своими KPI, вы рискуете оттолкнуть и расстроить ваших сотрудников и других заинтересованных лиц, которые не видят направление, в котором движется ваша организация.

Но поделиться своими KPI с заинтересованными сторонами — это одно (хотя даже это то, чего не могут сделать многие организации). Более того, о них нужно сразу же сообщать.

KPI должны быть эффективными в контексте. Этого можно добиться только в том случае, если вы объясните не только то, что вы измеряете, но и почему. В противном случае это просто цифры на экране, не имеющие значения для вас или ваших сотрудников.

Объясните своим сотрудникам, почему вы измеряете то, что измеряете.Ответьте на вопросы о том, почему вы выбрали один KPI, а не другой. И что самое главное? Слушать. KPI не безупречны. И они не обязательно будут очевидны для всех вовлеченный. Если вы выслушаете своих сотрудников, это поможет вам определить, где основные цели вашей организации не передаются должным образом

Допустим, вы получаете много вопросов о том, почему прибыль не является ключевым показателем эффективности для вашей компании. Для ваших сотрудников это разумное убеждение. В конце концов, зарабатывание денег — это неотъемлемая часть того, чем занимается любой бизнес.Но, может быть, доход — это не то все и закончить все для вашей организации в определенный момент. Может быть, вы хотите сделать крупные инвестиции в исследования и разработки или планируете крупные приобретения. Получение большого количества таких вопросов — знак того, что вам нужно лучше работа по информированию о ваших KPI и стоящих за ними стратегических целях.

И кто знает: ваши сотрудники могут даже дать вам несколько идей о том, как улучшить ваши KPI.

Проверяйте KPI еженедельно или ежемесячно

Регулярная проверка ключевых показателей эффективности необходима для их поддержания и развития.Очевидно, что отслеживание вашего прогресса в сравнении с KPI важно (какой еще смысл устанавливать его в первую очередь?) Но не менее важно отслеживание вашего прогресса, чтобы вы могли оценить, насколько успешно вы в первую очередь разработали KPI.

Не все КПЭ успешны. У некоторых есть недостижимые цели (подробнее об этом ниже). Некоторым не удается отследить основную бизнес-цель, которую они должны были достичь. Только регулярно проверяясь, вы можете решить, пора ли менять ключевые показатели эффективности.

Убедитесь, что KPI актуален

Чтобы сделать ваши KPI действенными, нужно выполнить пять шагов:

Обзор бизнес-целей
Проанализируйте текущую производительность
Установите краткосрочные и долгосрочные цели KPI
Просмотрите цели вместе со своей командой
Проверить ход выполнения и отрегулировать

Большую часть этого мы уже рассмотрели, но стоит сосредоточиться на необходимости разработки целей как на краткосрочную, так и на долгосрочную перспективу.После того, как вы поставили цель с графиком на более далекое будущее (скажем, следующие несколько кварталов или ваши финансовые год), затем вы можете работать в обратном направлении и определять вехи, которые вам нужно будет достичь на этом пути.

Допустим, вы хотите подписать 1500 подписчиков на информационный бюллетень в первом квартале года. Для этого вам нужно установить цели на месяц, раз в две недели или даже на неделю. Так вы сможете постоянно переоценивать и изменять курс по мере необходимости на вашем пути к достижению долгосрочной цели.

Вы можете разделить цели поровну в соответствии с каждым месяцем. В этом случае это будет 500 подписок в январе, 500 в феврале и 500 в марте. Однако вы можете уточнить детали. В январе и марте больше дней чем февраль, так что, возможно, вы захотите установить цель в 600 на эти месяцы. Или, может быть, вы обычно получаете больше посещаемости веб-сайта в феврале (возможно, ваш бизнес присутствует на крупной торговой выставке), поэтому вы решаете установить цель в 800 месяц.

Что бы это ни было, убедитесь, что вы разбиваете целевые показатели KPI, чтобы установить краткосрочные цели.

Развивайте свой KPI в соответствии с меняющимися потребностями бизнеса

KPI, которые никогда не обновляются, могут быстро устареть.

Допустим, ваша организация недавно запустила новую линейку продуктов или расширилась за границу. Если вы не обновите свои KPI, ваша команда продолжит преследовать цели, которые не обязательно отражают изменения в тактических или стратегическое направление.

Судя по результатам, вы можете подумать, что продолжаете работать на высоком уровне. В действительности, однако, вы можете отслеживать ключевые показатели эффективности, которые не могут уловить влияние ваших усилий на основные стратегические цели.

Ежемесячный (или, в идеальном случае, еженедельный) анализ ваших KPI даст вам возможность точно настроить — или полностью изменить курс.

Возможно, вы даже найдете новые и, возможно, более эффективные способы добраться до того же пункта назначения.

Проверить достижимость КПЭ

Очень важно установить достижимые цели для вашей команды. Слишком высокая цель может привести к тому, что ваша команда сдастся еще до того, как начнется. Установите слишком низкую цель, и вы быстро обнаружите, что задаетесь вопросом, что делать с собой, когда вы ее достигли. ваши годовые цели через два месяца календарного года.

Очень важен анализ вашей текущей работы. Без этого вам придется слепо искать числа, которые в действительности не имеют корня.Ваша текущая производительность также является хорошей отправной точкой для определения областей, в которых вам необходимо улучшать.

Начните копаться в данных, которые вы уже собрали, чтобы установить основу для того, чего вы достигли в прошлом. Для этого отлично подходят такие инструменты, как Google Analytics, но также и более традиционные инструменты бухгалтерского учета, отслеживающие выручку и валовую прибыль. поле.

Обновите цели KPI по мере необходимости

KPI не статичны.Они всегда должны развиваться, обновляться и меняться по мере необходимости. Если вы устанавливаете и забываете свои ключевые показатели эффективности, вы рискуете преследовать цели, которые больше не имеют отношения к вашему бизнесу.

Возьмите за привычку регулярно проверять, не только для того, чтобы видеть, как вы работаете с вашими KPI, но и для того, чтобы узнать, какие KPI необходимо изменить или полностью исключить.

Для того, кто никогда раньше не разрабатывал KPI, все это может показаться утомительным.

Но вот и хорошие новости: если вы пройдете через этот процесс несколько раз, вам будет намного проще использовать его снова в будущем.

Собираем все вместе

KPI обычно являются важным инструментом для измерения успеха вашего бизнеса и внесения корректировок, необходимых для его успеха.

Однако полезность отдельных КПЭ имеет свои пределы.

Самая важная часть любого KPI — это его полезность. Как только он изжил себя, вы должны без колебаний выбросить его и приступить к работе над новыми, которые лучше соответствуют вашим основным бизнес-целям.

Примеры и шаблоны KPI

Введение в примеры ключевых показателей эффективности

A Ключевой показатель эффективности (KPI) — это измеримое значение, которое демонстрирует, насколько эффективно компания достигает ключевых бизнес-целей. Организации используют KPI для оценки своего успеха в достижении целей. Узнать больше: Что такое ключевой показатель эффективности (KPI)?

Выбор подходящего будет зависеть от вашей отрасли и от того, какую часть бизнеса вы хотите отслеживать.Каждый отдел будет использовать разные типы KPI для измерения успеха в зависимости от конкретных бизнес-целей и задач. Узнайте, какие типы ключевых показателей эффективности имеют отношение к вашему отделу, отрасли или должности: типы KPI.

После того, как вы выбрали ключевые бизнес-показатели, вы захотите отслеживать их с помощью инструмента отчетности в реальном времени. Управление ключевыми показателями эффективности может осуществляться с помощью программного обеспечения для создания отчетов на информационной панели, что дает всей организации представление о вашей текущей эффективности. Узнайте больше о том, как отслеживать ключевые показатели эффективности в отчете или на панели инструментов.

Примеры КПЭ

В зависимости от вашей отрасли и конкретного отдела, который вы хотите отслеживать, существует ряд типов KPI, которые ваша компания захочет отслеживать. Каждый отдел захочет измерить успех на основе конкретных целей и задач. Взгляните на приведенные ниже примеры KPI для отделов, чтобы узнать больше о том, который вы должны измерять:

Дополнительные примеры KPI с использованием отчетов и панелей мониторинга

Чтобы быть полезными, необходимо отслеживать ключевые показатели эффективности и составлять отчеты по ним; если они изменяются в реальном времени, их следует отслеживать в реальном времени.Информационные панели KPI — идеальный инструмент для создания отчетов об отслеживании производительности, поскольку их можно использовать для визуального отображения производительности предприятия, конкретного отдела или ключевой бизнес-операции.

Вот несколько примеров KPI, чтобы продемонстрировать, как вы можете представить ключевые показатели эффективности вашей команде на панелях мониторинга и в отчетах:

Что такое программное обеспечение приборной панели KPI?

Программное обеспечение приборной панели KPI позволяет предприятиям превращать данные в аналитические и аналитические данные.Программное обеспечение позволяет организациям вводить свои данные в одну специально разработанную систему или подключать внешние службы для более быстрого и точного сбора данных. Этот тип программного обеспечения позволяет предприятиям визуализировать и понимать данные по ряду ключевых показателей эффективности, которые представляют различные области бизнеса, в одном месте. Компании выигрывают от более быстрого и точного сбора данных, мгновенных отчетов о производительности и предупреждений, когда ключевой показатель производительности выше или ниже достигнутого. Программное обеспечение приборной панели KPI централизует данные предприятий, упрощая при этом отчетность в режиме реального времени, чтобы всегда иметь конкурентное преимущество.

Как написать и разработать ключевые показатели эффективности

При написании или разработке КПЭ необходимо учитывать, как этот ключевой показатель эффективности соотносится с конкретным бизнес-результатом или целью. Ключевые показатели эффективности должны быть адаптированы к вашей деловой ситуации и должны быть разработаны, чтобы помочь вам в достижении ваших целей. Следуйте этим шагам при написании одного:

Напишите четкую цель для каждого
Поделитесь ими со всеми заинтересованными сторонами
Проверяйте их еженедельно или ежемесячно
Убедитесь, что они действительны
Развивайте их в соответствии с меняющимися потребностями бизнеса
Убедитесь, что они достижимы (но добавьте растянутую цель)
Обновите свои цели по мере необходимости

Ключевые показатели эффективности лучшие практики

Измерение и мониторинг эффективности бизнеса имеет решающее значение, но неправильное определение ключевых показателей эффективности может быть вредным.Так что они могут быть плохо структурированными или слишком сложными, дорогостоящими для получения или мониторинга на регулярной основе.

Итак, что делает показатели эффективности бизнеса «ключевыми» и как их следует выбирать владельцу бизнеса, руководителю или менеджеру? Существует шесть факторов, которые отделяют эффективные, создающие ценность ключевые показатели эффективности от пагубных, уменьшающих ценность. Следуйте этим шести передовым методам:

Согласовано — убедитесь, что вы согласны со стратегическими целями и задачами вашей организации
достижимо — индикаторы, которые вы выбираете для измерения, должны иметь данные, которые можно легко получить
Острая — они должны удерживать всех на одной странице и двигаться в одном направлении
Точность — данные, поступающие в показатели эффективности, должны быть надежными и точными.
Actionable — Каждый из них дает вам представление о бизнесе, который является действенным?
Alive — Ваш бизнес постоянно растет и меняется.Ваши ключевые показатели эффективности тоже должны развиваться!

Узнайте больше о передовых методах KPI.

Как насчет бизнес-показателей и КПЭ

A Business Metric — это количественная мера, которая используется для отслеживания и оценки состояния конкретного бизнес-процесса. В каждой сфере бизнеса есть определенные показатели, которые следует отслеживать — маркетинговые показатели могут включать в себя отслеживание кампаний и статистику программ, в то время как показатели продаж могут отражать количество новых возможностей и потенциальных клиентов в вашей базе данных, а показатели руководителей будут больше ориентированы на финансовые показатели в целом. .Подробнее: бизнес-показатели.

Что такое ключевой показатель эффективности (KPI)?

Ключевые показатели эффективности (КПЭ) являются критическими (ключевыми) индикаторами прогресса в достижении намеченного результата. KPI позволяют сосредоточить внимание на стратегических и операционных улучшениях, создают аналитическую основу для принятия решений и помогают сосредоточить внимание на самом важном. Как сказал Питер Друкер: «То, что можно измерить, делается».
Управление с использованием KPI включает в себя установку целей (желаемый уровень производительности) и отслеживание прогресса в достижении этой цели.Управление с помощью KPI часто означает работу над улучшением опережающих индикаторов , что впоследствии будет способствовать получению отстающих преимуществ. Опережающие индикаторы — это предвестники будущего успеха; запаздывающих показателей показывают, насколько успешной была организация в достижении результатов в прошлом.
Хорошие КПЭ:
Предоставить объективное свидетельство прогресса в достижении желаемого результата
Измеряйте то, что должно быть измерено, чтобы способствовать принятию более эффективных решений
Предложите сравнение, которое измеряет степень изменения производительности с течением времени
Может отслеживать эффективность, результативность, качество, своевременность, управление, соответствие, поведение, экономику, производительность проекта, производительность персонала или использование ресурсов
Сбалансированы между опережающими и запаздывающими индикаторами
Пример терминологии: Допустим, кто-то хочет использовать ключевые показатели эффективности, чтобы помочь им похудеть.Их актуальные вес отстающий индикатор, как он указывает на прошлый успех, и количество калорий, которые они съедают в день, составляет ведущих индикатор, , поскольку он предсказывает будущий успех. Если человек весит 250 фунтов / 113 кг (исторический тренд базовый ), и человек, которому они хотели бы подражать, — 185 фунтов / 84 кг (сравнительное исследование называется и ), они могут установить цель калорий в день на 1700 калорий в день (желаемое уровень производительности) для ведущие КПЭ, чтобы достичь отстающего целевого показателя КПЭ в 185 фунтов / 84 кг за счет конец года.
Относительная ценность набора измерений для бизнес-аналитики значительно улучшается, когда организация понимает, как используются различные показатели и как различные типы показателей влияют на картину того, как работает организация. KPI можно разделить на несколько типов:
Входные данные атрибуты измерения (количество, тип, качество) ресурсов, потребляемых в процессах, производящих выходные данные
Процесс или меры деятельности фокусируются на том, как эффективность, качество или согласованность конкретных процессов используются для получения определенного результата; они также могут измерять средства контроля этого процесса, такие как используемые инструменты / оборудование или обучение процессу
Выходы — это показатели результатов, которые показывают, сколько работы выполнено, и определяют, что произведено
Результаты сосредоточены на достижениях или воздействиях и классифицируются как промежуточные результаты, такие как узнаваемость бренда клиента (прямой результат, скажем, маркетинговые или коммуникационные результаты), или конечные результаты, такие как удержание клиентов или продажи ( за счет повышения узнаваемости бренда)
Меры по проекту отвечают на вопросы о статусе результатов и достижении вех, связанных с важными проектами или инициативами
Пример терминологии: Допустим, моя компания продает кофе для мероприятий с обслуживанием.Примерно исходных данных включают кофе (поставщики, качество, хранение и т. Д.), Воду и время (в часах или затратах на персонал), которые вкладывает мой бизнес. Мой процесс может относиться к процедуре приготовления кофе, эффективности или стабильности оборудования. Выходные данные будут сосредоточены на самом кофе (вкус, температура, крепость, стиль, внешний вид, аксессуары и т. Д.). И желаемые результаты , вероятно, будут сосредоточены на удовлетворении потребностей клиентов и продажах. Меры по проекту будут сосредоточены на результатах любых крупных проектов или инициатив по улучшению, таких как новая маркетинговая кампания.
18 КПЭ для измерения производительности (и как их выбирать и отслеживать)
Если вы управляете командой, есть большая вероятность, что вы слышали о ключевых показателях эффективности (КПЭ). В своей простейшей форме KPI — это тип измерения производительности, который помогает вам понять, как работает ваша организация или отдел. (Чтобы получить более подробное описание, прочтите эту статью «Что такое KPI?») Хороший KPI должен действовать как компас, показывающий, идете ли вы по правильному пути к своим стратегическим целям.
Проблема в том, что есть тысячи ключевых показателей эффективности на выбор. Если вы выберете неправильный, значит, вы измеряете то, что не соответствует вашим целям. Как же тогда вы должны подойти к выбору правильных KPI для вашей организации?
Если вы задаете тот же вопрос, вы не одиноки. Компании нередко сбиваются с курса из-за неправильных мер. Но чем раньше вы обнаружите свои ошибки, тем лучше — и вы всегда сможете вернуться на правильный путь, пересмотрев свои KPI.
В этой статье мы пролим свет на процесс выбора и отслеживания ключевых показателей эффективности, чтобы у вас было больше возможностей выбрать наиболее подходящие для своей организации. Мы также поделимся 18 значимыми ключевыми показателями эффективности, которые можно применить к большинству компаний.
В этой статье
Выбор и отслеживание KPI: пошаговое руководство
Часто говорят, что «то, что измеряется, делается», но как выполняется само измерение? Ниже приведены важные шаги, которые следует учитывать при эффективном отслеживании KPI как части вашей структуры управления эффективностью.
Шаг 1. Выберите один или два показателя, которые напрямую способствуют достижению каждой из ваших целей.
В то время как ваша организация имеет множество движущихся частей, которые являются неотъемлемой частью ее операций и производительности, невозможно или эффективно отслеживать все, что происходит внутри. Во-первых, не все меры достаточно важны, чтобы их отслеживать. С другой стороны, отслеживание слишком большого количества мер создает ненужную работу, которая в конечном итоге бесполезна.
Вместо этого выберите один или два показателя для каждой из ваших целей, которые будут наиболее полезны в их достижении.Могут применяться несколько показателей, но только пара из них будет достаточно эффективна для повышения производительности.
Например, предположим, что ваша организация ставит перед собой цель улучшить программы обучения и развития ваших сотрудников. Вы можете измерить процент обученных сотрудников или время обучения, но ни один из этих показателей не коррелирует хорошо с реальным результатом, которого вы ищете: развитием навыков людей для выполнения более сложных ролей. Лучшей мерой могло бы быть уменьшение количества ошибок, например, в результате обучения.
Шаг 2. Убедитесь, что ваши показатели соответствуют критериям хорошего KPI.
Помимо того, что выбранные вами ключевые показатели эффективности являются истинными показателями эффективности, они также должны иметь некоторые дополнительные характеристики, которые будут сигнализировать об их эффективности. Задайте следующие вопросы по каждому ключевому показателю эффективности, который вы рассматриваете:
Можно ли его легко выразить количественно?
Можем ли мы повлиять на изменение / добиться изменений с помощью этого KPI или это вне нашего контроля?
Связан ли этот KPI с нашей целью, а также с общей стратегией?
Это просто определить и понять?
Можно ли его измерить своевременно и точно?
Способствует ли это широкому кругу перспектив — i.е. Клиент, финансы, внутренние процессы, обучение и рост?
Будет ли это еще актуально в будущем?
Если вы ответите «нет» на многие из этих вопросов, это может быть признаком того, что KPI необходимо изменить или полностью заменить.
Шаг 3. Назначьте ответственность за каждый ключевой показатель эффективности конкретным лицам.
KPI — важный инструмент для измерения прогресса, но с большей вероятностью будут приняты меры, если кто-то будет отвечать за их отслеживание и отчетность по ним.Дополнительное преимущество: ответственная сторона также обычно более склонна к тому, чтобы хотела, чтобы была успешной мерой, а не соглашалась с низкой эффективностью. Даже если все, за что отвечает человек, сообщают о своих KPI, можно поспорить, что они скорее сообщат хорошие новости, чем плохие, что мотивирует их еще больше.
У вас может быть аналитик, ответственный за сбор данных. Это важно, но, возможно, еще важнее иметь бизнес-лидера, который отвечает за «отчетность» о мерах.Бизнес-лидер должен уметь анализировать результаты, помещать данные в контекст и объяснять, хорошие или плохие результаты и почему. Лицо, ответственное за меру, сможет повлиять на ресурсы, выделенные на улучшение меры.
Шаг 4. Отслеживайте ключевые показатели эффективности и составляйте отчет по ним.
Наконец, необходимо постоянно проверять свои ключевые показатели эффективности и их эффективность с ежемесячной, ежеквартальной или другой заранее заданной периодичностью. Регулярный мониторинг позволяет легко увидеть временные рамки, в которые что-то могло быть хуже или лучше, а также то, что могло произойти в течение этого периода, что привело к изменениям.
Чтобы вся команда работала на одной странице, а также потому, что многие меры и цели взаимосвязаны, очень важно сообщить об этих результатах всем заинтересованным сторонам. Использование настраиваемых информационных панелей — отличный (и простой) способ сообщить разным аудиториям. Вы можете создать одну панель мониторинга для отделов, работающих над ключевыми показателями эффективности, и другую, которая дает общий обзор руководящим группам.
Вы можете улучшить свои ключевые показатели эффективности, просто изменив способ их отслеживания.
Многие организации используют электронные таблицы для отслеживания KPI, метод, который часто сопровождается такими проблемами, как контроль версий и ошибки вычислений. Кроме того, отслеживание KPI в таблицах занимает много времени.
Использование более совершенного программного обеспечения для управления производительностью, такого как ClearPoint, дает множество преимуществ. Хотя время, которое вы сэкономите только на отслеживании и составлении отчетов, стоит вложенных средств (некоторые из наших клиентов сократили время, затрачиваемое на сбор данных и составление отчетов, на 89% ), еще одной чрезвычайно полезной и уникальной функцией нашего программного обеспечения является его способность связывать ключевые показатели эффективности с целями организации.
Для компаний, серьезно относящихся к реализации стратегии, возможность связать ключевые показатели эффективности с целями имеет два очень важных значения:
Все ваши сотрудники могут увидеть, как их работа влияет на прогресс в достижении целей организации. Благодаря ClearPoint каждый имеет четкое представление о том, где его работа вписывается в общую картину, поэтому у них появляется больше мотивации для достижения своих целей. Они также могут четко видеть возможности для сотрудничества, повышения эффективности и шансов на успех в достижении целей организации и выполнении ключевых показателей эффективности. target
Это упрощает оценку того, правильно ли вы используете KPI. Когда вы можете легко увидеть, как все части вашей стратегии — цели, инициативы и ключевые показатели эффективности — сочетаются друг с другом, вы получите более четкое представление о том, какие действия на самом деле продвигают стрелку в правильном направлении. В ClearPoint вы можете увидеть все цели, связанные с вашим KPI. Поэтому, если вы видите, что KPI улучшается, но связанная с ним цель остается неизменной, возможно, KPI не имеет того влияния, которое, как вы думали, оказало, и пора вернуться к чертежной доске.
Ничто из этого не означает, что вы, , не можете, , использовать электронные таблицы для просмотра данных KPI, но с ClearPoint вы экономите время и улучшаете информацию, доступную для принятия решений.
Это не единственные преимущества ClearPoint. Он имеет ряд функций, которые упрощают выполнение стратегии и отчетность, в том числе назначение владельцев KPI, создание информационных панелей для отчетности в реальном времени и автоматизацию большей части процесса для экономии времени. Чтобы узнать больше, посетите наш сайт!
18 Примеры и определения ключевых показателей эффективности
Мы разбили наш список ключевых показателей эффективности на четыре категории сбалансированной системы показателей: финансы, клиенты, процессы и люди.Убедитесь, что вы выбрали несколько из каждой категории, чтобы ваша стратегия была хорошо сбалансирована для всей организации.
Финансовые показатели
Прибыль : это само собой разумеется, но все же важно отметить, поскольку это один из наиболее важных показателей эффективности. Не забудьте проанализировать как валовую, так и чистую прибыль, чтобы лучше понять, насколько успешна ваша организация в получении высокой прибыли.
Стоимость : Измерьте рентабельность и найдите лучшие способы сокращения и управления вашими расходами.
LOB Revenue Vs. Цель : сравнение вашего фактического дохода с вашим прогнозируемым доходом. Составление графиков и анализ расхождений между этими двумя числами поможет вам определить, как работает ваш отдел.
Себестоимость проданных товаров : Подсчитав все производственные затраты на продукт, который продает ваша компания, вы можете получить лучшее представление как о том, как должна выглядеть наценка на ваш продукт, так и о вашей фактической марже прибыли. Эта информация является ключевой для определения того, как превзойти своих конкурентов.
Дневные невыполненные продажи (DSO) : возьмите свою дебиторскую задолженность и разделите ее на общее количество продаж в кредит. Возьмите это число и умножьте его на количество дней во временном интервале, который вы исследуете. Поздравляем, вы только что назвали свой номер DSO! Чем меньше число, тем лучше ваша организация собирает дебиторскую задолженность. Выполняйте эту формулу каждый месяц, квартал или год, чтобы увидеть, как вы улучшаете свои результаты.
Продажи по регионам : анализируя, какие регионы соответствуют целям продаж, вы можете обеспечить лучшую обратную связь для регионов с низкими показателями.
Расходы на большие объекты по сравнению с расходами. Бюджет : сравните фактические накладные расходы с прогнозируемым бюджетом. Понимание того, где вы отклонились от плана, может помочь вам в будущем составить более эффективный бюджет отдела.
Загрузите полный список:

68 Финансовые KPI и показатели системы показателей
Показатели клиента
Жизненная ценность клиента (CLV) : Минимизация затрат — не единственный (или лучший) способ оптимизации привлечения клиентов.CLV помогает оценить ценность долгосрочных отношений с клиентами для вашей организации. Используйте этот индикатор эффективности, чтобы сузить круг каналов, которые помогут вам привлечь лучших клиентов по лучшей цене.
Стоимость привлечения клиентов (CAC) : разделите общие затраты на привлечение на количество новых клиентов за период времени, который вы изучаете. Вуаля! Вы нашли свой CAC. Это считается одним из наиболее важных показателей в электронной коммерции, поскольку он может помочь вам оценить экономическую эффективность ваших маркетинговых кампаний.
Удовлетворенность и удержание клиентов : На первый взгляд это просто: сделайте клиента счастливым, и он останется вашим клиентом. Однако многие фирмы утверждают, что это больше для акционерной стоимости, чем для самих клиентов. Вы можете использовать несколько показателей эффективности для измерения КСО, в том числе оценки удовлетворенности клиентов и процент клиентов, повторяющих покупку.
Net Promoter Score (NPS) : Определение вашего NPS — один из лучших способов обозначить долгосрочный рост компании.Чтобы определить показатель NPS, отправляйте своим клиентам ежеквартальные опросы, чтобы узнать, насколько вероятно, что они порекомендуют вашу организацию знакомым. Определите базовый уровень с помощью своего первого опроса и примите меры, которые помогут этим цифрам расти от квартала к кварталу.
Количество клиентов : Как и в случае с прибылью, этот показатель эффективности довольно прост. Определив количество клиентов, которых вы приобрели и потеряли, вы сможете лучше понять, удовлетворяете ли вы потребности своих клиентов.
Загрузите полный список:

53 Ключевые показатели эффективности клиентов и показатели системы показателей
Показатели процесса
Заявки в службу поддержки клиентов : Анализ количества новых заявок, количества разрешенных заявок и времени разрешения поможет вам создать лучший отдел обслуживания клиентов в вашей отрасли.
Процент дефектов продукта : Возьмите количество дефектных единиц и разделите его на общее количество единиц, произведенных за исследуемый период времени.Это даст вам процент бракованной продукции. Понятно, что чем меньше вы получите это число, тем лучше.
LOB Efficiency Measure : Эффективность можно измерить по-разному в каждой отрасли. Возьмем в качестве примера обрабатывающую промышленность. Вы можете измерить эффективность своей организации, проанализировав, сколько единиц вы производили каждый час и какой процент времени ваше предприятие было в рабочем состоянии.
Показатели персонала
Коэффициент текучести кадров (ETR) : чтобы определить свой ETR, возьмите количество сотрудников, уволившихся из компании, и разделите его на среднее количество сотрудников.Если у вас высокий ETR, потратьте некоторое время на изучение культуры своего рабочего места, пакетов трудоустройства и рабочей среды.
Процент отклика на открытые вакансии : Когда у вас есть высокий процент квалифицированных соискателей, подающих заявки на ваши открытые вакансии, вы знаете, что выполняете хорошую работу, максимизируя доступ к нужным соискателям. Это также приведет к увеличению числа респондентов.
Удовлетворенность сотрудников : Довольные сотрудники будут работать усерднее — вот и все.Измерение удовлетворенности сотрудников с помощью опросов и других показателей жизненно важно для здоровья вашего подразделения и организации.
Загрузить полный список:

33 КПЭ и показатели системы показателей
13 примеров и определений дополнительных ключевых показателей эффективности
Показатели персонала
Уровень выхода на пенсию : Этот показатель особенно важен для любой организации, разрабатывающей стратегический план кадровых ресурсов . Его можно рассчитать, посмотрев количество сотрудников, вышедших на пенсию, в процентах от общей численности персонала.Если у вас нет стареющей рабочей силы, текучесть кадров также является хорошим показателем.
Знания, полученные при обучении : Помогает компании увидеть эффективность обучения сотрудников. Его можно определить, создав экзамен и отслеживая процент успешной сдачи экзамена, средний процент баллов. Если вы являетесь крупной организацией, вы можете провести предварительное тестирование перед обучением, а затем последующее тестирование после обучения, чтобы увидеть, что конкретно было изучено.
Внутреннее продвижение по службе Vs. Внешний найм : этот коэффициент измеряет, сколько людей, работающих в компании, рассматриваются для внутреннего повышения по сравнению с количеством внешних сотрудников.Это может быть особенно эффективным при планировании преемственности в организации.
Коэффициент конкурентоспособности заработной платы (SCR) : Используется для оценки конкурентоспособности вариантов компенсации. Это соотношение определяется путем деления средней зарплаты компании на среднюю зарплату, предлагаемую конкурентами или остальной частью вашей отрасли.
Показатели клиентов
Показатель оттока клиентов : Этот показатель показывает процент клиентов, которые либо не совершили повторную покупку, либо прекратили обслуживание в течение определенного периода.Формула: (Количество клиентов, потерянных за данный период) / (Количество клиентов в начале периода) = (Скорость оттока клиентов). Убедитесь, что вы смотрите на количество клиентов, которые должны были продлить за этот период.
Объем обращений по каналам : Отслеживание количества запросов на поддержку по телефону и электронной почте позволяет увидеть, какой метод предпочитают клиенты, а также количество запросов на поддержку от месяца к месяцу.
Процент клиентов, которые «очень» или «чрезвычайно» довольны : Определение этого показателя открывает возможность для дальнейшего изучения того, что делает счастливых клиентов такими довольными.Это также хорошая мера, на которую стоит обратить внимание с течением времени, поэтому задавайте вопросы в опросах последовательно. Формула: (клиенты, которые считают себя «очень» или «чрезвычайно» удовлетворенными) / (общее количество респондентов опроса) = (процент клиентов, которые «очень» или «полностью» удовлетворены).
Кол-во новых вс. Повторные посещения сайта : позволяет компаниям дифференцировать посещаемость своего веб-сайта и получать информацию о потенциальных клиентах. Формула: (Посещения веб-сайта новыми посетителями) / (Общее количество посещений веб-сайта) = процент новых посетителей.
Финансовые показатели
Денежный поток от финансовой деятельности : этот показатель демонстрирует финансовую мощь организации. Формула: (Денежные средства, полученные от выпуска акций или долга) — (Денежные средства, выплаченные в качестве дивидендов и повторное приобретение долга / акций) = (Денежный поток от финансовой деятельности).
Средние годовые расходы на обслуживание одного клиента : Это средняя сумма, необходимая для обслуживания одного клиента. Формула: (Общие расходы) / (Общее количество клиентов) = (Средние годовые расходы на обслуживание одного клиента).
EBITDA (Прибыль до процентов, налогов, износа и амортизации) : Измеряет выручку после учета расходов без учета процентов, налогов, износа и амортизации. Формула: (Выручка) — (Расходы без учета процентов, налогов, износа и амортизации) = (EBITDA).
Расходы на инновации : этот показатель показывает количество денег, которые организация тратит на инновации. В одних организациях это предусмотрено в бюджете на исследования и разработки, а в других действуют другие условия бухгалтерского учета.В конечном итоге, если вы используете эту меру, вы оцениваете инновации как ключевой стратегический толчок.
(Пожизненная ценность клиента) / (Стоимость привлечения клиента) : Отношение жизненной ценности клиента к затратам на привлечение клиента в идеале должно быть больше единицы, поскольку покупатель не является прибыльным, если затраты на приобретение превышают прибыль, которую он получает. привезу в компанию. Формула: (Чистая ожидаемая пожизненная прибыль от клиента) / (Стоимость привлечения клиента).
Использование шаблона панели мониторинга KPI позволяет визуализировать ключевые показатели эффективности, жизненно важные для вашей организации
Как определить, какие ключевые показатели эффективности использовать?
Есть много ключевых показателей эффективности на выбор, и вы захотите сузить список, чтобы отслеживать только те ключевые показатели эффективности, которые действительно помогут продвигать вашу стратегию вперед.Правильные KPI для вас могут не подходить для другой организации. Убедитесь, что вы изучили как можно больше ключевых показателей эффективности, чтобы определить, какие из них подходят для вашей отрасли. Оттуда определите, какие целевые показатели эффективности помогут вам лучше понять и достичь ваших целей, а затем интегрируйте их во всем своем отделе. KPI должны соответствовать вашей стратегии, а не только вашей отрасли.
Если вам сложно отслеживать свои ключевые показатели эффективности, загрузите руководство ниже.Вы узнаете о различных приложениях для создания отчетов и определите, какой метод поможет вашей организации сэкономить время и организовать работу.
136 примеров ключевых показателей эффективности (полный список)
Ключевой показатель эффективности (KPI) — это измеряемая величина, которая показывает прогресс в достижении бизнес-целей компании. KPI показывают, достигла ли организация своих целей в определенные сроки.
Подробнее: Что такое KPI? (Полное руководство)
Как правильно выбрать KPI для мониторинга?
Метрики, которые вы измеряете и отслеживаете, полностью зависят от целей и задач вашей организации.Во-первых, спросите себя, чего вы хотите достичь. Затем подумайте, как вы можете измерить прогресс в достижении ваших целей. Ключевой показатель эффективности — это число, которое показывает, приближаетесь ли вы к своей цели или есть отставание в прогрессе.
Читать дальше: Полное руководство по информационным панелям KPI.
В этом списке примеров ключевых показателей эффективности мы рассмотрим четыре различные категории бизнес-показателей:
Продажа
Финансовый
Управление проектами
Маркетинг
ПОМНИТЕ: Измеряйте только те ключевые показатели эффективности, которые имеют отношение к ВАШЕЙ компании и бизнес-целям.Вам, вероятно, понадобится всего 20 KPI из всего этого списка.
Все о вашем бизнесе на расстоянии одного клика
Примеры ключевых показателей эффективности продаж:
1. Прирост продаж за месяц
2. Ежемесячные продажи / новые клиенты
3.Ежемесячно новых потенциальных клиентов / потенциальных клиентов
4. Количество квалифицированных клиентов
5. Ресурсы, потраченные на одного клиента-неплательщика
6. Ресурсы, затраченные на одного платящего клиента
7. Пожизненная ценность клиента / прибыльность клиента
8. Коэффициент конверсии потенциальных клиентов в продажу
9. Стоимость лида по каждому каналу
10. Стоимость нового клиента по каждому каналу
11. Почасовые, ежедневные, еженедельные, ежемесячные, квартальные и годовые продажи
12. Среднее время преобразования
13.Скорость отведения до закрытия: все каналы
14. Оборачиваемость клиентов
15. Количество ежемесячных демонстраций продаж
16. Уровень взаимодействия с клиентами
17. Количество брошенных тележек для покупок
18. Уровень отказа от корзины покупок
19. Количество ежемесячных котировок / заявок
20. Средняя стоимость покупки
21. Средняя сумма заказа
22. Продажи на одного представителя
23. Продажи по источникам лидов
24. Обработка входящих звонков на одного представителя
25.Обработка исходящих звонков на одного представителя
26. Средний годовой объем продаж на одного покупателя
27. Среднемесячный объем продаж на одного покупателя
28. Относительная доля рынка
29. Использование товара / услуги каждый день
30. Стоимость возвращаемого товара и гарантии
31. Коэффициент оборачиваемости активов (выручка от продажи)
32. Доля общих продаж от существующих клиентов
33. Торговые представители на 100 000 долларов дохода
34.Достижение месячной квоты продаж
35. Достижение квоты продаж торговым представителем
36. Количество клиентских счетов на одного менеджера по работе с клиентами
37. Непогашенные продажи дней
Примеры ключевых финансовых показателей эффективности:
38. Маржа чистой прибыли
39. Операционный денежный поток (OCF)
40. Коэффициент текущей ликвидности
41. Быстрое соотношение / кислотный тест
42. Маржа чистой прибыли
43. Оборотный капитал
44.Текущая дебиторская задолженность
45. Текущая кредиторская задолженность
46. Оборачиваемость кредиторской задолженности
47. Оборачиваемость дебиторской задолженности
48. Стоимость оформления кредиторской задолженности
49. Оборачиваемость дебиторской задолженности
50. Разница по бюджету
51. Время цикла создания бюджета
52. Статьи бюджета
53. Количество итераций бюджета
54. Расчетная численность персонала
55. Расходы поставщика
56.Коэффициент ошибок при оплате
57. Продолжительность цикла внутреннего аудита
58. Отчет о финансовых ошибках
59. Отношение долга к собственному капиталу
60. Рентабельность собственного капитала
61. Стоимость управления бизнесом
62. Использование ресурсов
63. Общая стоимость финансовой функции
Подробнее о каждом финансовом КПЭ
Примеры ключевых показателей эффективности управления проектами:
64. Плановая стоимость (PV)
65. Стоимость реальная (ВС)
66.Освоенная стоимость (EV)
67. Разница в расходах (CV) (запланированный бюджет по сравнению с фактическим)
68. Отклонение от графика (SV)
69. Индекс производительности расписания (SPI)
70. Индекс эффективности затрат (ИПЦ)
71. Запланированное рабочее время по сравнению с фактической ситуацией
72. Просроченные задачи по проекту / нарушенные сроки
73.% просроченных задач по проектам
74. Пропущенные вехи
75. Доля проектов, завершенных в срок
76.Процент отмененных проектов
77. Доля проектов в бюджете
78. Количество бюджетных итераций
79. Доля выполненных задач
80. Использование ресурсов проекта
81. Стоимость управления процессами
82. Рентабельность инвестиций (ROI)
Вот руководство, объясняющее 16 ключевых показателей эффективности проекта
Примеры ключевых показателей эффективности маркетинга:
83. Ежемесячно новые лиды / перспективы
84.Квалифицированных лидов в месяц
85. Маркетинговые квалифицированные лиды (MQL)
86. Подтвержденные продажи потенциальных клиентов (SAL)
87. Квалифицированные лиды по продажам (SQL)
88. Стоимость привлеченного лида
89. Чистый рейтинг промоутера
90. Стоимость конверсии
91. Стоимость конверсии по каналу
92. Среднее время конверсии
93. Уровень удержания
94. Истощение
95. Ежемесячная посещаемость сайта
96.Трафик из обычного поиска
97. Вернувшиеся по сравнению с новыми посетителями
98. Посещений на канал
99. Среднее время на странице
100. CTR на веб-страницах
101. Страниц за посещение
102. Коэффициент конверсии для контента с призывом к действию
.
103. Входящие ссылки на сайт
104. Трафик из обычного поиска
105. Новые лиды из обычного поиска
106. Новые лиды из обычного поиска
107.Количество уникальных ключевых слов, привлекающих трафик
108. Ключевые слова в топ-10 поисковой выдачи
109. Повышение рейтинга целевых ключевых слов
110. Коэффициент конверсии по ключевому слову
.
111. Авторитет страницы
112. Google PageRank
113. Объем трафика от видеоконтента
114. Лиды и конверсии от платной рекламы
115. Количество ежемесячных PPC-кампаний
116. Цена за приобретение (CPA) и цена за конверсию (CPC)
117.CTR по контекстной рекламе
118. Трафик из социальных сетей
119. Количество лидов из социальных сетей
120. Количество переходов из социальных сетей
121. Коэффициент конверсии лидов из социальных сетей
122. Размер управляемой аудитории
123. Уровень вовлеченности
124. Упоминания в социальных сетях
125. Рентабельность инвестиций в социальные сети
126. Качество контента в блоге
127. Количество посещений блога в месяц
128.В этом месяце опубликовано статей в блоге
129. Электронные книги, изданные в этом месяце
130. Инфографика опубликована в этом месяце
131. Рентабельность инвестиций по каждому типу контента
132. Интернет-трафик от PR-кампаний
133. Количество вырезок
134. Звонки по PR-кампаниям
135. Медиа-показы от PR-кампаний
136. PR ROI
Все о вашем бизнесе на расстоянии одного клика
27 примеров ключевых показателей эффективности
Когда ваша организация начнет набрасывать, как мог бы выглядеть ваш план, вы, вероятно, заметите, что вам нужно будет прийти к консенсусу относительно того, какими будут ваши ключевые показатели эффективности и как они повлияют на ваш бизнес.Даже если вы еще даже не задумывались о своих KPI [это тоже нормально], мы составили список примеров, на которые вы можете ссылаться при планировании.
Но, прежде чем мы сразу перейдем к примерам, давайте напомним, что такое ключевые показатели эффективности и почему они являются важной частью управления вашим планом на постоянной основе.

ПОЛУЧИТЬ БЕСПЛАТНОЕ РУКОВОДСТВО ПО KPI
Ключевые показатели эффективности (KPI) — это элементы вашего плана, которые выражают то, чего вы хотите достичь и к каким срокам.Это поддающиеся количественной оценке заявления, основанные на результатах, которые вы будете использовать для оценки того, находитесь ли вы на пути к достижению своих целей или задач. В хороших планах используются 5-7 ключевых показателей эффективности для управления и отслеживания хода выполнения своего плана. Анатомия структурированного КПЭ включает:
A Мера — Каждый KPI должен иметь меру. Лучшие KPI имеют более выразительные меры.
Целевой показатель — У каждого ключевого показателя эффективности должна быть цель, соответствующая вашим показателям и временному периоду вашей цели.Обычно это числовые значения, которых вы хотите достичь.
Источник данных — Каждый ключевой показатель эффективности должен иметь четко определенный источник данных, чтобы не было серой зоны в том, как каждый измеряется и отслеживается.
Частота отчетности — Для разных КПЭ могут быть разные потребности в отчетности, но хорошее правило, которому следует следовать, — отчитываться по ним не реже одного раза в месяц.
Теперь, когда мы рассмотрели основную анатомию KPI, вот 27 примеров распространенных источников KPI, которые, как мы видим, организации используют для измерения эффективности своих планов:
Примеры KPI продаж
Количество новых контрактов, срок подписания
Стоимость в долларах для периода подписания новых контрактов
Количество привлеченных квалифицированных лидов в воронке продаж
Часов ресурсов, потраченных на последующие продажи
Среднее время конверсии
Чистый объем продаж — доллар или рост в процентах
Примеры финансовых КПЭ
Рост выручки
Маржа чистой прибыли
Маржа валовой прибыли
Операционный денежный поток
Текущая дебиторская задолженность
Оборачиваемость запасов
EBITDA
Примеры ключевых показателей эффективности клиентов
Количество удержанных клиентов
Доля рынка
Чистая оценка промотора
Среднее время разрешения заявки / поддержки
Примеры операционных КПЭ
Срок выполнения заказа
Время выхода на рынок
Рейтинг удовлетворенности сотрудников
Коэффициент оттока сотрудников
Примеры маркетинговых КПЭ
Ежемесячный трафик веб-сайта
Количество квалифицированных лидов
Коэффициент конверсии для контента с призывом к действию
ключевых слов в топ-10 результатов поисковой системы
статей блога, опубликованных в этом месяце
Электронные книги, опубликованные в этом месяце
Обладая фундаментальными знаниями анатомии ключевых показателей эффективности и несколькими примерами отправных точек, важно, чтобы вы построили эти метрики так, чтобы они были подробными, и располагали конкретными источниками данных, чтобы вы могли по-настоящему оценить, достигаете ли вы своих целей. Помните, это будут 5–7 основных показателей, по которым вы будете жить в течение следующих 12 месяцев. Сочетание опережающих и запаздывающих КПЭ даст четкое представление о стратегических показателях вашей организации и даст вам возможность принимать гибкие решения, которые повлияют на успех вашей команды. Если вам нужна дополнительная информация о том, как повысить эффективность KPI, посмотрите видео выше и нажмите здесь, чтобы узнать, почему не все KPI созданы равными.
Другие наши ресурсы по KPI
У нас есть несколько других замечательных ресурсов, которые следует учитывать при построении ключевых показателей эффективности вашей организации! Ознакомьтесь с другими полезными сообщениями и руководствами:
.