Какую выбрать crm систему: ТОП-10 лучших CRM-систем 2021: рейтинг, обзор, сравнение, выбор

Как выбрать CRM-систему? Советы от разработчиков Мегаплан

Выбор CRM для любой компании — непростая задача, от решения которой во многом зависит эффективность действий менеджеров по работе с клиентами. Сегодня, благодаря большому выбору программных продуктов на рынке, подобрать CRM-систему можно практически для любых целей и любого бюджета.

Какую CRM выбрать: основные параметры

Основной критерий выбора CRM-системы — ее функциональность. Перечислим наиболее востребованные функции:

• Интеграция с IP-телефонией. Необходима менеджерам по продажам, аккаунт-менеджерам и другим специалистам, которые взаимодействуют с клиентами по телефону. Позволяет автоматически фиксировать исходящие и входящие звонки.
• Интеграция с 1С. Нужна менеджерам, работающим с бухгалтерской документацией.
• Интеграция с почтой. Полезный инструмент для специалистов, которые контактируют с клиентами по e-mail. Позволяет автоматизировать рассылку приглашений, напоминаний и поздравлений.
• Планировщик задач. Полезен любому специалисту и руководителю вне зависимости от сферы деятельности.
• Для более точного выбора CRM лучше подготовить техническое задание, в котором подробно описать функции, необходимые для работы. Или воспользоваться готовым решением от Мегаплан.

Облачный сервис или собственный сервер?

По используемым технологиям CRM-системы можно условно объединить в две группы:

• Облачные CRM. Доступ к функционалу такой CRM пользователь получает через интернет. Вся информация хранится на серверах сторонней компании, как правило поставщика системы.
• Коробочные CRM. Программа устанавливается на собственный сервер компании-заказчика, общая база данных хранится там же.

Плюсы CRM в облаке:

• не нужно иметь дорогостоящее оборудование, следить за выходом обновлений — это обязанность разработчика;
• CRM в облаке хорошо подходят для небольших компаний, которым нет необходимости иметь в штате IT-специалиста для технической поддержки.

Недостатки CRM в облаке:

• создание резервных копий базы данных потребует дополнительных затрат;
• любые доработки функционала осуществляются через поставщика, а значит, требуют дополнительных затрат.

Преимущества коробочных решений:

• большие возможности настройки для решения конкретных задач;
• доступ к системе из локальной сети без подключения к интернету.

Недостатки коробочных решений:

• необходимо дорогостоящее серверное оборудование;
• на внедрение и поддержку такой системы требуется больше времени и денег.

Некоторые CRM, например Мегаплан, доступны как в облаке, так и в коробке.

Интеграция с телефонией

Интеграция с телефонией необходима для фиксирования входящих и исходящих звонков, при необходимости их записи. Эта функция может быть реализована по-разному. В одной системе звонки (как входящие, так и исходящие) полностью осуществляются из браузера. В другой — CRM может работать как в браузере, так и подключаться к уже имеющейся сети IP-телефонии. Такая функция будет особенно полезна компаниям, которые занимаются постоянными продажами по телефону.

Интеграция с 1С

Интеграция с «1С:Бухгалтерия» или «1С:Предприятие» позволяет оптимизировать работу со счетами, актами, позволяет отслеживать дебиторскую и кредиторскую задолженность. Например, можно автоматизировать рассылку счетов и другой бухгалтерской документации.

Интеграция с почтовым клиентом

Интеграция с почтовым клиентом позволяет инициировать новое сообщение через CRM, подгружать из почтового клиента историю переписки. Это позволяет оперативно работать в одном окне, не отвлекаясь на сторонние приложения.

Удобство API

Немаловажным преимуществом является удобство модуля интеграций API и наличие на его основе готовых решений. Интеграция с сайтом через добавление различных приложений в вашу CRM будет полезна интернет-магазинам, компаниям, которые получают большое количество заявок через интернет-ресурс. Поэтому при выборе СРМ-системы следует обязательно обратить внимание на эти функции.

Удаленный доступ

Возможность удаленного доступа к CRM, а также наличие приложений для мобильных устройств — очень важная функция для компаний, чьи сотрудники часто работают вне офиса. Подключиться к базе через смартфон с помощью специального приложения, получить необходимую информацию в дороге — все это возможно не только в облачных CRM, но в и в коробочных вариантах.

Планировщик задач

Удобным и полезным инструментом в CRM-системы является планировщик задач. Составление графиков встреч, распределение задач на день, напоминания о важных письмах — все эти инструменты необходимы как для менеджеров, работающих с клиентами, так и для их руководителей. Поэтому при выборе CRM-системы стоит обратить внимание на наличие этого важного инструмента.

Карточка контрагента

Достаточно простой режим работы в CRM, на который тем не менее стоит обратить внимание при выборе системы, — карточка контрагента. В разных CRM-системы заполнение этой карточки может иметь свои нюансы. Нужно понимать, сколько контактных лиц у клиента и какие сведения необходимы вам для работы с клиентом. С учетом этих требований нужно выбирать CRM-систему.

Импорт данных

Если информация о контрагентах и заявках уже сейчас хранится на каком-то носителе, то при выборе CRM стоит обратить внимание на удобство импорта данных. Это позволит вам сохранить полную информацию о ваших клиентах, не перенося их вручную.

Стоимость CRM-системы

Выделяя бюджет на CRM-систему, необходимо учитывать, что ее стоимость складывается из двух составляющих:

• стоимости лицензии для одного сотрудника;
• стоимости внедрения и сопровождения (своими силами или с привлечением стороннего подрядчика).

Однако в стоимость облачных CRM-систем входит абонентская плата. Поэтому даже если на этапе покупки коробочной версии и оборудования для ее работы затраты больше, то в перспективе разница сократится. Итоговая стоимость владения зависит от каждого конкретного случая.

В CRM Мегаплан вы можете выбрать только те функции, которые необходимы в вашей работе. Компания предлагает широкую линейку тарифов, как в облачной версии, так и при установке системы на сервер заказчика. Воспользуйтесь нашим калькулятором, чтобы узнать стоимость CRM для вашего бизнеса. Начать пользоваться CRM Мегаплан можно прямо сейчас. Получите бесплатный доступ к полноценной версии программы на 14 дней.

Как выбрать CRM-систему | fbconsult

Вступление

Выбор CRM-системы во много похож на выбор квартиры для большой семьи:

• значительная стоимость приобретения
• необходимость соответствовать требованиям нескольких людей
• масса «технологических» нюансов, которые необходимо учесть
• мало купить, необходимость потратить немалые время и деньги на обустройство

Но если квартиру, при неудачном выборе, можно продать и вернуть если не все, то хотя бы часть потраченных денег, то продать неудачно выбранную CRM-систему, — увы невозможно. А если учесть, что время это тоже деньги, то стоимость неправильного выбора возрастает еще больше.

Конечно, чем чаще мы меняем квартиру, тем опытнее мы становимся и меньше допускаем ошибок. Эта статья для тех, у кого нет лишних времени и денег на дорогостоящие эксперименты и кто понимает, что ориентироваться только на рекламное описание функциональных возможностей — это путь в никуда. Конечно, представление о функциональных возможностях различных CRM-систем, понимание их сильных и слабых сторон являются необходимыми, но абсолютно недостаточными условиями для выбора правильной CRM-системы.

В статье мы постараемся дать практичные рекомендации, а также оценки возможных сроков и стоимости подготовительных работ, чтобы заинтересованный читатель мог при необходимости сформировать план и бюджет работ по подготовке к выбору CRM-системы.

 

Определяем цель

Следуя известному утверждению «Цель определяет средства» выбор CRM-системы необходимо начинать именно с поиска ответа на вопрос: «Зачем это нам надо?».

Несмотря на кажущуюся простоту и очевидность ответа, сформулировать правильный ответ в условиях конкретной организации далеко не так просто.

Самые частые формулировки, с которыми доводилось сталкиваться автору при общении с владельцами и топ-менеджерами компаний, звучали так:

• Повысить эффективность продаж (маркетинга, сервиса, контакт-центра, …)
• Повысить качество обслуживания клиентов
• Обеспечить удержание или расширение клиентской базы
• Увеличить кросс-продажи
• Повысить прозрачность работы продавцов (маркетологов, сервисной службы, операторов и т.д.)
• Снизить риски потери клиентских данных
• Упростить работу сотрудников
• Создать механизмы управления продажами (маркетингом, сервисом, контак-центром)

Все это абсолютно корректные ОЖИДАНИЯ от внедрения CRM-системы, но такой формулировки совершенно недостаточно, чтобы гарантировать корректный выбор CRM-системы и вы сами в этом убедитесь, когда попробуете дать последовательно ответы на следующие четыре вопроса:

Кто такие «мы»?

Поскольку вопрос звучит «Зачем это нам надо?», думаю, вы согласитесь, что, не зная точного ответа на этот вопрос, нельзя быть уверенным, что знаешь, о чем идет речь и легко сбиться с пути, сделать подмену ожиданий владельца, например, ожиданиями начальника отдела маркетинга.

Все знают, чем закончится история, если это выяснится на финальной стадии, когда время и деньги безвозвратно потрачены. Кроме того, когда речь зайдет о стоимости, очень важно понимать, кто будет выступать в роли «Спонсора» проекта по внедрению CRM-системы.

Действительно ли это то, что необходимо?

Возможно, мы формулируем предпосылку для достижения другой цели, подсознательно делая подмену понятий? Например: любой, кто сталкивался с бизнесом, скажет, что «Увеличить прибыль компании» и «Обеспечить удержание или расширение клиентской базы» это далеко не тождественные понятия и удержание, и расширение клиентской базы не всегда ведет к росту прибыли. Но как часто на практике говоря об удержании и расширении, мы подразумеваем, увеличение прибыли. В долгосрочной перспективе это корректно, а вот для краткосрочной перспективы все может быть с точностью до наоборот.

Чем точнее мы поймем, что собой представляет наша цель, тем проще нам будет ответить на два следующих вопроса:

Как мы будем оценивать ее достижение?

Ведь если мы хотим контролировать и управлять процессом достижения цели, мы должны понимать, как мы будем измерять результаты. Чем конкретнее и точнее мы опишем цель, тем проще будет сделать выбор инструментов для ее достижения, особенно когда надо будет принимать решение по цене. Практически всегда сложность с формулировкой ответа на этот вопрос является признаком отсутствия ответа на предыдущий вопрос.

К какому сроку мы хотим достичь цели?

Ведь поговорку «ложка дорога к обеду» никто не отменял ни в быту, ни, тем более, в бизнесе.

Из опыта можно сказать, что поиск ответа на вопрос «Зачем это нам надо?» в соответствии с выше перечисленными рекомендациями занимает от недели до полугода, но в среднем составляет 2 недели и от двух до шести часов работы с консультантом (если к вопросу привлекают бизнес консультантов, которые умеют грамотно ставить вопросы руководству и разговаривать с ним на одном языке).

Самостоятельно или с помощью бизнес консультантов, полученные и зафиксированные ответы на перечисленные вопросы помогут перейти нам к следующему шагу по выбору CRM-системы – а нужна ли вообще CRM-система?

А нужна ли вообще CRM-система

Да, следующий шаг – это убедиться, что действительно нужна CRM-система для того, чтобы достичь поставленных целей.

Возможно, есть и другие пути достижения поставленной цели, которые не потребуют внедрения новой информационной системы.

Как это сделать? Всего лишь нужно честно ответить себе на вопрос «Что нам мешает достичь цели в существующих условиях».

Для этого достаточно:

• выписать 5–7 самых актуальных проблем и ответить себе на вопрос, почему эти явления имеют место в жизни вашей компании.
• Затем тоже самое необходимо проделать для полученных ответов, соединяя стрелочками причины и следствия по принципу «ЕСЛИ наблюдается Явление1, Явление2, … TO это приводит с Следствию1, Следствию2, …».
• повторяете эту процедуру для вновь полученных факторов, пока не поймете, что нашли корневые причины или выявленные причины находятся за пределами вашей зоны влияния и дальше «копать» нет смысла.

Пример с небольшим кусочком такого «дерева» рассуждений представлен на рисунке. Красным фоном выделены проблемы, которые «лежали» на поверхности.

Все, что Вам необходимо для построения такого дерева рассуждений:  несколько больших листов бумаги, стикеры, простой карандаш, ластик и желание.

Если все делать корректно:

• Не выдавать желаемое за действительное
• Не путать причину и следствие
• Не смешивать несколько причин в одно утверждение
• Определять необходимость и достаточно причин для существования следствия
• Четко понимать границы того, на что можем влиять, и на что не можем влиять то очень скоро у вас будет визуальная картинка, объясняющая, что на самом деле мешает достичь цели.

Если затрудняетесь сами сделать такой анализ, найдите практикующих консультантов, использующих Теорию ограничений, и постройте с ними дерево текущей реальности для ключевого вопроса «что не позволяет» + формулировка вашей цели.

Если будете делать такое упражнение сами, то это займет у вас от двух недель до никогда (будет то некогда, то не до того, то еще что-то будет отвлекать). Если же выполнять такое упражнение по анализу собственного бизнеса с привлечением консультанта, то на анализ потребуется не более двух-трех недель «грязного» времени и от 4 до 20 часов работы с консультантом, т.

е. бюджет будет в диапазоне $600 – $3000.

Имея такое «дерево» на руках можно смело двигаться дальше, т.к. у нас есть все необходимое, чтобы получить ответы на вопрос: какие негативные явления мы ожидаем или планируем устранить путем внедрения CRM-системы.

Ответ на этот вопрос поможет нам понять, какую экономическую отдачу мы можем получить от внедрения CRM-системы, и какая команда нам нужна для внедрения.

Определяем допустимый бюджет

Зная свой бизнес и имея на руках дерево негативных явлений, вы без труда сможете оценить ожидаемый экономический эффект от их устранения.

Если же у вас не получается определить в денежном выражении ценность устранения проблем, вероятнее всего, вы допустили ошибки на предыдущих этапах и движение вперед не рекомендуется. Необходимо вернуться и повторить процедуру снова.

Если же все нормально, то через 3–6 недель вы получите для себя ответ, что экономический эффект от внедрения CRM-системы в течение следующих 12 или 24 месяцев составит некую сумму. Та сумма «S», которую вы согласуете со спонсором проекта, и будет точкой отсчета при определении допустимого бюджета проекта.

Статистика проектов по внедрению CRM-систем говорит о том, что даже успешные проекты превышают первоначально оговоренный бюджет от 20% до 100%. На то есть две объективных причины:

1. первоначальные оценки делаются в условиях значительного количества неопределенностей, что сказывается на их точности
2. бизнес не стоит на месте, и пока идет подготовка к проекту и сам проект, может произойти (и происходит) значительное количество изменений, которые заставляют вносить коррективы в сроки и стоимость проекта

Следовательно, нет необходимости говорить, что и ваш проект тоже имеет далеко не нулевую вероятность превысить первоначально оговоренный бюджет, как бы вы не пытались «зажать» договорными рамками вашего поставщика.

Чтобы не попасть в ситуацию с отсутствием бюджета для финансирования непредвиденных, но важных задач, первоначальный бюджет проекта должен быть определен на уровне 50–70% от «S», а 30–50% должны находиться в резервном фонде, доступном руководителю проекта для использования.

Рекомендации по выбору коэффициента резервов достаточно простые: чем масштабнее проект, тем ближе этот коэффициент должен быть к 50%. Проекты с бюджетом до 20 тысяч долларов – это небольшие проекты, свыше 250 тысяч – крупные. Из опыта автора, коэффициент резерва для средних проектов, которых большинство, рекомендуется устанавливать на уровне 35–40%. Таким образом, сумма 60–65% от «S» – это та сумма, в которую должны уложиться первоначальные оценки стоимости статей бюджета проекта.

Кто нам нужен для внедрения CRM-системы

CRM-система не существует в отрыве от команды, которая будет ее внедрять. Поэтому самое время рассмотреть, как определить требования к будущему поставщику решения. Как и любые другие информационные системы, CRM-системы это всего лишь сложный строительный инструмент, который может многое в умелых руках, но точно также самый совершенный инструмент в руках неопытного поставщика не принесет желаемого результата.

Полученное на предыдущем этапе анализа дерево негативных явлений позволит нам сделать правильный выбор и инструмента, и мастера.

Как и в случае с ремонтом, рекомендуется придерживаться правила, что мастеру нужно ставить задачу, а не рассказывать, как он должен ее выполнить.

В ситуации с внедрением CRM-системы, чтобы иметь возможность сравнивать показатель «цена/качество проекта», а не «цена/функции системы», нам необходимо дать возможность поставщикам решений показать, как с помощью своего инструмента они могут решать необходимые нам задачи.

Для этого мы сформируем набор вопросов, которые и составят значимую часть повестки дня для проведения встреч с потенциальными поставщиками. А звучать эти вопросы будут так: «Покажите, как ваша система помогает решить задачу + »описание негативного явления»». Использование такой формулировки вопроса позволит получить максимум информации и изучить различные подходы к решению одной и той же задачи.

Также еще до проведения встреч с поставщиками необходимо понять, какие компетенции нам понадобится привлечь со стороны поставщика, а какие могут быть обеспечены внутренними ресурсами.

Для этого нам необходимо классифицировать негативные явления, которые препятствуют достижению цели, и распределить их по категориям:

Кто должен быть в команде внедрения – бизнес-консультант, консультант по оптимизации процессов.

• Неадекватные политики, правила, сложившиеся процедуры – чтобы устранить такое негативное явление, мало внедрить CRM-систему, надо будет провести изменения в нормативных документах и/или в сознании людей, а также выстроить процедуры, которые позволят контролировать сам факт того, что изменения существуют. Для устранения негативных явлений такого рода потребуется консультант, способный проанализировать существующие процедуры и предложить варианты их модификации. Также гарантировано потребуется воля руководства, т.к. сопротивление персонала изменениям – нормальная защитная реакция. Если же руководство не готово идти на изменения, то лучше это понимать заранее и не ставить такую задачу в рамках CRM-проекта.
• Проблемы обмена данными – эти проблемы легко устраняются, если сотрудники заносят данные. Как правило, проблемы отсутствия данных чаще связаны не с невозможностью их физического внесения, а с отсутствием привычек у сотрудников эти данные вносить, неудобством внесения данных, и/или отсутствием/неработоспособностью процедур, которые стимулируют и контролируют ввод данных. Следовательно, при внедрении CRM-системы будет необходимо:

или разработать новые процедуры (см. выше),

и/или интегрировать информационные системы и устранить неудобство многократного ввода одних и тех же данных – тогда при выборе CRM-системы и поставщика важно будет оценить возможность выполнения работы по интеграции.

Кто должен быть в команде – архитектор бизнес систем, специалисты по интеграции используемых систем

и/или разработать программы «стимулирования», ввода данных. Консультанты могут поделиться опытом и знаниями о том, как это работало «в других организациях» и помочь подготовить нормативную базу, но внедрить в практику все это возможно только при наличии желания и воли руководства.

Кто должен быть в команде внедрения – консультант по управлению

• Знания и квалификация персонала  – CRM-системы помогают снизить влияние недостаточной компетенции персонала только в той степени, которая касается соблюдения стандартных процедур и шаблонов поведения. Следовательно, позитивное влияние CRM-система окажет в том случае, если вместе с внедрением инструментария будет проведено обучение сотрудников для получения новых знаний и навыков. Поэтому если Вы планируете устранить такого рода негативные явления в ходе проекта по внедрению CRM-системы, позаботьтесь о том, чтобы в бюджет проекта внедрения были заложены статьи на обучение и разработку учебных материалов.

ВАЖНО! Чем больше ваша организация или чем интенсивнее ротация кадров, тем больше внимания необходимо уделять вопросам учебных курсов, в т.ч. для дистанционного обучения. Важно позаботиться, чтобы эти курсы обучали не только и не столько программе как таковой, а давали комплексное представление о процессах, для которых используется CRM-система.

Кто должен быть в команде внедрения – тренер, специалисты по разработке учебных программ

• Недостаточная автоматизация рутинных работ – тут  без всяких сомнений CRM-система окажется полезной. Чтобы грамотно автоматизировать участок работ, сначала необходимо изучить его специфику работы, определить работы, которые могут быть автоматизированы, необходимые и достаточные условия для автоматизации и сформировать требования к автоматизации. Такого рода задачи выполняют аналитики. Желательно, чтобы аналитик, который будет работать с вами, имел опыт работы не менее 2–3 лет, т.к. ключевым умением этого человека должно быть умение наблюдать, ставить вопросы и систематизировать.

Кто должен быть в команде внедрения – аналитик

 

Кто будет руководить ходом работ

Немаловажный вопрос, который часто упускают из виду, — кто будет координировать работы, отслеживать риски проекта, своевременно и четко докладывать спонсору проекта о его состоянии (т. е. выступать руководителем проекта). Чем больше проект, тем больше внимания нужно уделять этому вопросу.

Здесь тоже уместна аналогия со стройкой и ремонтом. Ведь не так часто владелец квартиры выполняет функции прораба. И чем масштабнее строительные работы, тем больше мы нуждаемся в услугах выделенного профессионала.

Если у вас в организации нет специалиста, который обладает опытом реализации проектов и достаточным временем, чтобы постоянно анализировать состояние дел в проекте и заниматься координацией работ, то лучше эту задачу делегировать внешнему поставщику услуг, иначе вы рискуете сами утонуть в рутине проекта.

Готовимся к встречам с поставщиками решений

Теперь мы знаем все что необходимо знать о своей организации для выбора правильной CRM-системы и пришло время подготовить набор вопросов для встречи с предполагаемыми поставщиками решений.

Основной блок вопросов составят вопросы для оценки возможности решения поставленных бизнес задач. По каждой из задач необходимо получить ответы на следующие вопросы

• как поставщик видит решение задачи
• что для этого необходимо от заказчика
• как будет выглядеть технически и методически это решение
• какой бюджет работ по решению задачи
• кто может подтвердить умение поставщика решать такие задачи

Также важно выяснить общие вопросы возможностей и условий выполнения проекта. Для этого поставщик должен дать ответы на вопросы:

• какова должна быть структура и последовательность работ проекта
• сколько времени займет проект
• какие специалисты будут задействованы со стороны поставщика
• какие специалисты и на каких этапах потребуются от вас, как заказчика

Чтобы не столкнуться с проблемами «уборки мусора после ремонта», важно получить ответы на следующие вопросы:

• как можно будет обеспечить перенос и вычистку унаследованных данных
• какой бюджет этих работ
• какие учебные материалы поставляются в ходе проекта
• существует ли возможность разработки курсов для дистанционного обучения персонала и если да, то сколько стоит разработка такого курса
• как предполагается производить обучение персонала
• какова структура бюджета услуг по обучению персонала

Как и для любой информационной системы, для успешного выбора CRM-системы важно понимать структуру расходов и особенности обслуживания. Выяснить ситуацию в этом вопросе нам помогут следующие вопросы к поставщику:

• как поставщик будет обслуживать изменения потребностей после завершения проекта
• сколько стоит внесение изменений в систему
• кто кроме поставщика может проводить изменения системы, и при каких условиях
• кто может подтвердить, что поставщик обеспечивает качественное обслуживание
• как будут поставляться новые версии системы
• как будет осуществляться перенос функций, адаптированных специально для заказчика, при установке новой версии системы
• какие действия и расходы потребуются для того, чтобы увеличить количество пользователей в 2,5 раз
• на каких условиях оказывается поддержка по устранению последствий аварийных ситуаций, например: сбой или разрушение жесткого диска

Для контроля полноты бюджета проекта рекомендуем использовать следующую таблицу:

Не удивляйтесь, если в общем бюджете проекта стоимость лицензий на CRM-систему составит всего 20–30%. Чем масштабнее проект, тем меньший удельный вес стоимости лицензий CRM-системы в общем бюджете проекта.

Аналогичная таблица используется для оценки стоимости эксплуатации CRM-системы:

 

Получив и отранжировав по значимости ответы на полученные вопросы, а также оценив размеры бюджета проекта, вы получите возможность составить интегрированную оценку «цена/качество» проекта, как на этапе создания, так и на предполагаемый срок эксплуатации, который рекомендуется закладывать 5–7 лет.

Последняя рекомендация по общению с потенциальными поставщиками: чтобы сохранить ясность мысли после встреч и обсуждений постарайтесь, чтобы количество потенциальных поставщиков было от 3-х до 5-ти. Если будет меньше, вы рискуете упустить из виду выгодное предложение, а если больше – получить «винегрет» впечатлений, который не даст возможности корректно оценить плюсы и минусы работы с конкретным поставщиком.

 

Заключение

Не исключено, что после проведения встреч с возможными поставщиками вы придете к выводу, что в рамках имеющихся ограничений бюджета или технологий в том виде, как вы видели CRM-систему получить невозможно. Не расстраивайтесь, ведь лучше это узнать до того, как вы потратили деньги и время.

В такой ситуации вы можете или отложить внедрение CRM-системы «до лучших времен», или провести ревизию требований, вернувшись на соответствующий шаг процесса подготовки. Как правило, повторное прохождение цикла подготовки выбора решения занимает уже не более 1–3 недель.

Желаю удачи!

Николай Булава, INTEGROS 

 

Об авторе:

Николай Булава — основатель и генеральный директор компании «Интегрос» (www.integros.com.ua), специализирующейся на внедрении CRM-инноваций. С 1996 года и по настоящее время член совета директоров нескольких компаний из сферы ИТ. С 2001 профессионально занимается консультационной работой в области маркетинга и продаж. Руководил и принимал участие как бизнес-консультант в десятках проектов по внедрению CRM и CRM-систем. Научный редактор украинского издания бестселлера Джил Дише «CRM Навигатор».

Выбор CRM-системы — какую СRМ систему выбрать для бизнеса: общие критерии подбора CRM

Часто компании разочаровываются в CRM, просто потому что в свое время неправильно выбрали систему: во время внедрения не учли бизнес-процессы, поверхностно изучили функционал, не написали требования к системе. Чтобы не потратить деньги на CRM впустую, а главное — окупить вложения и начать зарабатывать больше, важно учесть ряд критериев. Рассмотрим их в этой статье.

Содержание

I. Зачем нужна CRM
II. На что обратить внимание при выборе CRM
1. Универсальная или отраслевая CRM
2. Облачная или коробочная версия
3. Наличие мобильной версии
III. С чего начать? Критерии оценки CRM
1. Функциональность
2. Простота и удобство интерфейса
3. Гибкость настроек
4. Возможности интеграции
5. Отчеты и статистика
6. Дополнение функционала
7. Безопасность данных
8. Техническая поддержка

Зачем нужна CRM

CRM (англ. Customer Relationship Management) в переводе с английского — система управления взаимоотношениями с клиентами. Уже из самой аббревиатуры понятно, что в центре концепции CRM стоит клиент. 

Система собирает и хранит информации о клиенте, а также помогает с ним общаться, чтобы клиент был доволен и возвращался.

Чем CRM полезна для менеджера:

• Хранит информацию о клиентах и историю общения с ними: в пару кликов можно найти информацию о любом клиенте.
• Автоматизирует рутину: SMS-рассылки и email-письма клиентам система может отправлять автоматически, так же как и формировать КП и выставлять счета.
• Собирает новые заявки в одном месте: подтягивает лидов с сайта, почты, из соцсетей и мессенджеров — клиенты не теряются.
• Ставит задачи по клиентам с дедлайнами: менеджеры не забывают о клиентах, сроки соблюдаются.

Чем CRM полезна для руководителя:

• Оценивает эффективность работы менеджеров, отдела продаж и всей компании в пару кликов в режиме реального времени.
• Показывает эффективность рекламных каналов: экономит рекламный бюджет, позволяет увидеть, какие каналы не работают.
• Анализирует воронку продаж, показывает, на каком этапе уходит больше всего клиентов.  
• Помогает ставить выполнимые планы продаж и прогнозировать прибыль.

Читать по теме
Какие задачи решают CRM-системы&                                                                                                                                nbsp;

На что обратить внимание при выборе CRM

Одни только отечественные разработчики предлагают несколько сотен лучших CRM-программ, и сориентироваться в этом многообразии под силу только бизнес-консультантам и другим профессионалам. Но что делать тем, кто впервые знакомится с IT-рынком? Для начала — сузить круг поисков, определившись с основными требованиями к системе.

Универсальная или отраслевая CRM

Это первый вопрос, который вы должны себе задать. Большинство CRM-систем универсальны и подходят для среднестатистического отдела продаж. Однако иногда такого функционала не хватает. Например, риелтору необходимо размещать объявления прямо из системы, а частной клинике нужен интерактивный календарь для записи клиентов.  

В большинстве универсальных CRM таких функций нет, и если вы нуждаетесь в специфических возможностях, то стоит рассмотреть отраслевые решения. Есть специальные системы для банковского сектора, недвижимости, логистики, а также множество программ для сферы услуг: салонов красоты, страховых и юридических агентств, фитнес-клубов, автомастерских и так далее.

Облачная или коробочная версия

CRM-программы делятся на две группы: «облако» и «коробка». 

Облачные CRM — это онлайн-сервисы, в которых можно работать с любого компьютера через браузер, достаточно иметь подключение к интернету. Покупать такую программу не нужно: все данные хранятся на удаленном сервере, вы просто оформляете подписку и регулярно вносите абонентскую плату.

Коробочные CRM — это программы, которые устанавливаются на рабочие компьютеры, и все данные хранятся именно на сервере компании. Оплата единоразовая: вы покупаете лицензию, а потом необходимо только покупать пакеты обновлений. Правда, в будущем придется оплачивать услуги системного администратора для поддержки программы.

В последнее время все большую популярность завоевывают именно онлайн-CRM. 

Результаты опроса компании Capterra.

Тому есть несколько причин: 

• они более доступны в цене;
• в них удобно работать с удаленными сотрудниками и офисами;
• все обновления появляются в аккаунте автоматически;
• можно сэкономить на услугах программиста и воспользоваться бесплатной техподдержкой.

Как говорится в обзоре CRM-систем 2020 года от портала Tadviser, переход на облачные решения — главный тренд российского рынка, так как облачные CRM позволяют компаниям сократить затраты на поддержку и развитие собственной инфраструктуры. Кроме того, все заботы об обслуживании системы становятся проблемой провайдера, а не самих компаний. Также облачные решения требуют меньше времени на внедрение.

Наличие мобильной версии

Если ваши сотрудники работают только в офисе, то можете переходить к следующему критерию отбора. Если же им приходится часто бывать «в полях», то без «карманной» CRM не обойтись. Например, риелторам и медицинским представителям обязательно нужна мобильная версия CRM, чтобы оперативно получать уведомления о новых клиентах и заявках, сразу же отмечать в программе итоги переговоров с контрагентами, менять статусы сделок и вносить комментарии по продажам.

По некоторым исследованиям наличие мобильной CRM повышает продуктивность менеджеров. Организация Innoppl Technologies (Атланта, США) выявила, что в компаниях, где используется мобильная версия CRM, 65% сотрудников выполняют план продаж. В то время как в компаниях без мобильной CRM этот показатель составляет всего 22%.

С чего начать? Критерии оценки CRM

Выберите не менее 5-7 программ, подходящих по вашим критериям, и по очереди протестируйте их: почти у всех разработчиков для этого предоставляется бесплатный тестовый период. Чтобы потом проанализировать результаты, оцените системы по ряду параметров, заполнив таблицу:

Критерий	Название CRM	Название CRM	Название CRM
Функциональность
Простота и удобство интерфейса
Гибкость настроек
Возможности интеграции
Отчеты и статистика
Дополнение функционала
Безопасность данных
Техническая поддержка

Функциональность

Прежде чем тестировать разные системы, обозначьте проблемы, которые хотите закрыть с помощью CRM, и опишите свои бизнес-процессы. Чтобы понять, способен ли продукт решить ваши задачи, свяжитесь с представителями CRM, которые подробно проконсультируют по функционалу. 

Простота и удобство интерфейса

В тестовой версии вы сможете оценить, насколько интуитивно понятный интерфейс у системы, удобно ли вам работать в ней как пользователю. Смотрите на расположение блоков, обращайте внимание, насколько быстро вы находите нужные разделы и насколько интуитивно понятно, «куда тыкать». В течение пары дней вы должны неплохо освоиться в программе.

Гибкость настроек

Обязательно узнайте у разработчиков, насколько гибкие настройки в системе: сколько воронок продаж и пользовательских полей можно создать, какие бизнес-процессы можно автоматизировать, можно ли самостоятельно создавать новые статусы, типы и другие параметры для объектов, можно ли убрать из интерфейса лишний функционал. Чем более гибкие настройки, тем больше индивидуальных потребностей вашей компании она сможет удовлетворять.

Возможности интеграции

Почти у всех CRM есть интеграции с телефонией, сервисами email- и SMS-рассылок.

Если у вас есть предпочтения, с какой телефонией или сервисами работать, уточните наличие таких интеграций у разработчика. Кроме того, узнайте, может ли система интегрироваться со сторонними сервисами. Например, если у вас есть корпоративное ПО или вы работаете с конкретной программой складского учета, и вам обязательно нужно подключить их к CRM.

Отчеты и статистика

Многие CRM по умолчанию предоставляют ограниченный набор отчетов: воронку продаж, сумму сделок, динамику новых заявок и клиентов и т. д. Другие системы позволяют самостоятельно конструировать любые отчеты, графики и диаграммы. Вам нужно убедиться, что в CRM есть отчеты по всем показателям, которые вам необходимо отслеживать для анализа продаж.

Дополнение функционала

Учитывайте, что ваша компания будет расти и развиваться, появятся новые задачи и процессы, поэтому нужно выяснить заранее, готов ли разработчик по вашему заказу расширить функционал системы, внедрив в нее новые функции. В противном случае вы можете просто «перерасти» свою CRM, и придется искать новую.

Безопасность данных

CRM хранит полную базу данных о ваших клиентах, заявках, сделках, проектах и финансовой отчетности, поэтому безопасность данных очень важна.

Узнайте у разработчиков, как защищены данные в системе. На что обратить внимание:

• Ограничение прав доступа. Каждый пользователь видит только ту часть информации, которая открыта ему администратором. Это поможет обезопасить данные от недобросовестных сотрудников.
• Резервное копирование. База данных хранится сразу на нескольких жестких дисках и не потеряется в случае форс-мажоров.
• Фильтрация доступа по IP-адресам. Можно запретить доступ сотрудников к системе вне рабочего места.
  
• Распределенная база данных. Каждый сотрудник видит только тех клиентов, с которыми работает. У него нет доступа к информации других аккаунтов.
  
• Шифрование пароля и соединения. Защищает обмен данными между пользователями и CRM в публичных местах.

Техническая поддержка

Идеальный вариант, если техподдержка находится на связи в режиме онлайн. Однако у многих CRM консультации возможны только по почте или только за отдельную плату. Заранее узнайте, как обстоят дела в каждой из тестируемых программ, ведь вам не раз придется обращаться в эту службу, хотя бы на стадии освоения сервиса.

Если вы планируете внедрить CRM, но затрудняетесь проанализировать потребности своего бизнеса и подобрать нужный функционал, то начните с аудита своей компании. Оставьте заявку — и наши специалисты помогут определить ваши слабые места и подскажут, как их подтянуть с помощью CRM-системы.

Автор: Дарья Милакова

1 087

Как выбрать CRM систему для своего бизнеса?

CRM – это система управления отношениями с клиентом. Это ваш инструмент для учета, аналитики, продаж и планирования. Компании, которые работают с CRM-системами, знают больше о своих клиентах и больше продают.

 

Как выбрать CRM?

 

Выбирая CRM для своего бизнеса задайте себе несколько вопросов:

• Какие задачи должна решать СRM?
• Какие процессы вы хотите автоматизировать?
• Кто будет с ней работать?
• Какой функционал вы хотите в ней видеть?

 

Основные критерии:

 

1. Удобный и понятный интерфейс

Вы должны получить готовый рабочий инструмент, а не заниматься поиском кнопки и изучением инструкции.

2. Безопасность доступа к данным

Информация должна храниться на надежном сервере или облачном хранилище. Сотрудники должны иметь доступ только к той информации, которая необходима для работы. Для этого выставляются уровни защиты.

3. Интеграция с системами и приложениями

Это один из самых главных критериев. Для того чтобы вы могли отправлять письма и звонить, не выходя из окна CRM-системы. А так же для экспорта всей информации из соцсетей, почты и звонков в сервис.

4. Возможность редактировать функционал

Большинство готовых сервисов позволяют добавить какую-то функцию или наоборот отключить ненужный вам функционал. Но возможности при разработке собственной CRM гораздо шире. Она создается исключительно под решение задач конкретного бизнеса.

5. Наличие истории редактирования

Для восстановления удаленных файлов или отслеживания реальных этапов сделки.

 

Какие бывают CRM-cистемы?

 

— Готовые решения (AmoCRM, Битрикс-24)

Имеют определенный функционал. Сразу после первой оплаты вы имеете готовую логику, панель и рабочий инструмент для продаж. При этом оплата должна быть ежемесячной.

Одним из недостатков является то, что они постоянно обновляются, меняют интерфейс, который может вам не подойти. В таком случае вам придётся искать новую. Интеграция данных между двумя разными CRM не всегда возможна. Это дополнительные часы работы для восстановления потерянных данных.

— Персональные

Разрабатывается с нуля для решения конкретно ваших задач. Имеет набор уникальных функций для вашего бизнеса, удобную панель и логику. Услуга разработки на Laravel или другом PHP-фреймворке обойдется дороже, чем оплата стандартной системы. Но при этом она уникальна и делается под вас. Вы платите один раз и получаете уникальный инструмент для продвижения.

 

ТОП популярных CRM-систем

 

Сейчас мы расскажем о самых популярных CRM-системах и их функциональности

 

AmoCRM

 

 

Что в ней можно делать:

• Создавать сделки, указывать этап, ответственного, проследить историю, оставлять примечания.
• Создавать 2 вида контактов — компании и контакты. В одной компании можно указывать несколько представителей. Здесь же ставится задача, связанная с этим клиентом.
• Ставить задачи. Для них есть фильтр по сроку, дате создания, статусу, автору и ответственному.
• Запрашивать аналитику. В AmoCRM есть 6 видов аналитический отчетов.
• Дифферинцировать этапы продаж по цветам.
• Добавлять дополнительные поля для модулей.
• Настроить интеграцию со сторонними сервисами — Facebook, MailChimp, Dropbox и другие.

 

Условия оплаты

 

14 дней вы можете пользоваться сервисом бесплатно. После вы подключаете один из платных тарифов — базовый, расширенный или профессиональный.

 

Битрикс-24

 

 

Это более масштабная и сложная система управления взаимоотношениями с клиентом.

 

Что может Битрикс-24:

• Объединяет средства коммуникации — почту, телефонию, соцсети, 1C-трекеры. Email-трекер фиксирует переписку каждого сотрудника в Битриксе.
• Учет сделок в виде системы Канбан. Управление сделкой на каждом этапе.
• Виртуальная АТС.
• Ставить задачи. Имеет свою систему планирования.
• Заносит в базу всех клиентов, в том числе потенциальных. Создает 2 вида контактов — компании и контакты. В одной компании можно указывать несколько представителей. Здесь же ставится задача, связанная с этим клиентом.
• Контроль звонков. Если вам звонит постоянный клиент, он автоматически попадает на линию своего менеджера. Учитывает пропущенные звонки. Самостоятельно создает базу обзвона.
• Имеет журнал доступа для отслеживания и контроля.
• Автоматизирует бизнес-процессы с помощью роботов и триггеров.
• Составляет аналитические отчеты.

 

ВЫВОД

 

Какой же сервис выбрать? Все они имеют стандартный функционал и похожий интерфейс. Лучшим решением всегда будет разработка своего уникального сервиса под ваш сегмент.

Создание сайта или разработка CRM-ки – то что наша компания сделает для вас лучше всего! Анализируйте, задавайтесь вопросом зачем и подключайте подходящий сервис 🙂

Какую CRM систему выбрать для бизнеса, основные критерии выбора CRM

Вначале про принцип работы CRM систем

В общем виде современные CRM системы предназначены для автоматизации взаимоотношений с клиентами, увеличения продаж, оптимизации маркетинга и бизнес-процессов. Особенности той или иной CRM системы произрастают из идеологии, которую закладывает вендор.

Исторически практически каждая система разрабатывалась для конкретного предприятия или бизнеса, а затем была выпущена в массовое производство и адаптирована. Например, Битрикс24 изначально создавался как корпоративный портал для общения, а позднее в него были встроены функции CRM, Roistat начался с интернет-магазина холстов Procanvas, а STORVERK CRM автоматизировала работу крупного пищевого предприятия, занимающегося оптовыми продажами.

При выборе CRM важно знать изначальную отраслевую специфику вендора, кейсы внедрения, потому что беря систему условно «для всех», вы попадаете на так называемое «допиливание». Допиливание, доработки — это конечно все здорово, этим безумно увлекательно заниматься, но для того, чтобы минимизировать риски при внедрении, стоит уделить больше внимания предварительному этапу отбора. И если вас интересует вопрос, какую CRM систему выбрать, важно понимать реальную компетенцию команды внедренцев, потому что есть CRM системы, у которых агрессивный маркетинг, они на слуху, но при попытке внедрить такую систему в реальную фирму, а не в демо-пример, у Заказчика возникают трудности, проект затягивается, идет удорожание и в итоге ухудшение ключевых бизнес-показателей – то, ради чего все это затевалось, не происходит.

Для чего в компании внедрять CRM?

1. Не потерять потенциального клиента, не пропустить ни одного входящего звонка, заявки с сайта или клиента с выставки.  

   При аудите бизнес-процессов компаний мы часто сталкиваемся с проблемой разрыва интересов отдела продаж, отдела рекламы и бизнеса в целом. Отдел рекламы пытается нагнать как можно больше трафика, отдел продаж совершить побольше продаж, завалив клиента скидками, а руководитель героически пытается удержать рентабельность продаж на приличной отметке. Жизнеспособной выглядит позиция CRM системы на 1С – STORVERK CRM, в которой учитывается не только количественный учет обращений, но и можно осуществить анализ качества лида, скорости обработки и количество взаимодействий с клиентом со стороны отдела продаж. 

2. Еще одна важная функция CRM – контроллинг.

   Контроль работы сотрудников и стандартизация работы с клиентами.

   Без общей для отдела продаж, маркетинга и руководства CRM-системы каждый сотрудник работает так, как ему привычнее. Кто-то ведет учет в Excel, кто-то клеит разноцветные стикеры и оставляет плюсики на руке, кто-то не ведет учет вообще и полагается только на память. Но так как мы не можем нанять на работу только эйдетиков и людей с абсолютной памятью, нам необходимо фиксировать и классифицировать информацию обо всех входящих и исходящих контактах с клиентами, чтобы в любом случае клиенты оставались внутри компании, а не уходили вместе с менеджером.     

   При выборе CRM системы обращайте внимание на качество данного функционала в системе. Например, некоторые системы позволяют хранить только количественную информацию о звонках и встречах, другой уровень – когда системы позволяют при необходимости создавать отчеты и корректировать работу сотрудников, ну и, наконец, третий уровень – это когда система сама автоматически формирует отчеты о ключевых показателях бизнеса и сама рассылает задачи исполнителям и проверяет их исполнение, та же STORVERK CRM это умеет. Система адекватного контроллинга невозможна без тесной интеграции с 1С, так как только основываясь на корректных данных о выручке, себестоимости и расходах на продвижение можно выстраивать адекватную результату систему KPI для отдела продаж и отдела маркетинга. Основываясь только на количественном показателе звонков или продаж, вы получаете лишь приблизительное представление о том, что происходит в вашей компании и можете анализировать работы только по фактическому показателю. Интеграция 1С и CRM позволяет проводить план-фактный анализ в разрезе прибыли, рентабельности продаж и окупаемости инвестиций в режиме онлайн и вовремя принимать управленческие решения для стабилизации ситуации в компании. Как показывает практика, особое внимание стоит уделить решениям, разработанным на платформе 1С, имеющим подтвержденный статус «1С:Совместимо!» или «1С:Совместно!», зачастую информацию об этом можно найти на сайте вендора, выглядит это так:

3. Автоматизация бизнес-процессов.

   Вообще любая регламентация и стандартизация бизнес-процессов в компании, будь то обработка входящего обращения или бизнес-процесс продажи, позволяют перевести работу на качественно новый уровень. Идеологию работы по связанным в бизнес-процесс задачам разделяют большинство ведущих вендоров на российском рынке, но здесь обратите особое внимание на наличие в CRM системе конструктора бизнес-процессов. Что это значит? Это значит, что вы сами, используя визуальный редактор системы, должны быть способны создать новый бизнес-процесс, не привлекая программистов компании-производителя, стоимость которых варьируется от 2500 до 4000 тысяч в час. Да-да, вспомните передачу «Очумелые ручки» и попробуйте сделать это самостоятельно.

   Еще стоит обратить внимание на наличие шаблонов бизнес-процессов в системе. Здесь мы снова возвращаемся к вопросу компетенций вендора. Например, от CRM, которая была создана для малого бизнеса «купил-продал», не стоит ожидать шаблонов бизнес-процессов, характерных для производственных компаний или предприятий с длительным циклом сделки и повторными продажами, команда внедренцев таких CRM будет учиться вместе с вами и вникать в отраслевую специфику бизнеса. Наличие внутри системы эталонных бизнес-процессов, характерных для вашего бизнеса, как в STORVERK CRM, говорит о том, что компетенции команды разработчиков и внедренцев соответствуют вашей отрасли.

4. Аналитика.

   Большинство экспертов рынка CRM говорит о том, что если в CRM сиcтеме нет глубокой интеграции с 1С, данных о прибыли, обмена по сделкам и другим интересующим полям, то Заказчик получает лишь управление неким процессом, но не получает реального представления о том, сколько денег вложено в рекламу, сколько денег принес каждый рекламный канал, сколько денег компания заработала на сделке. Основная рекомендация состоит в том, чтобы при выборе CRM вы обращали внимание не только на красивый интерфейс системы, графики и отчеты, а на наличие и возможности штатной интеграции с 1С, ведь объем возможного обмена – это по сути и есть плацдарм для аналитики. Здесь имеет смысл подчеркнуть, что STORVERK CRM разработана на платформе 1С и имеет статус «1С:Совместимо», что позволяет быстро настроить максимальный обмен с типовыми конфигурациями, такими как 1С:УПП, 1С:Управление торговлей, 1С:ERP, 1С:Комплексная автоматизация и 1С:УНФ.

Какую CRM систему выбрать?

Итак, отвечая на вопрос «какую CRM систему выбрать», главной рекомендацией, пожалуй, будет следующая. Прежде всего вам нужно выработать требования к функционалу, который должен быть в системе. Если для вас очень важными являются входящие звонки, нужно убедиться, что выбранная CRM система поддерживает интеграцию с телефонией. А если вы получаете большую часть лидов через сайт, то одним из основных критериев будет возможность интеграции CRM системы с вашей CMS и рекламными системами, такими как Яндекс. Директ, Google AdWords и так далее. Одним из ключевых критериев выбора CRM системы должно стать качество интеграции CRM с 1С.

Вместо заключения

Почему-то вспомнился принцип Парето. «20 % усилий дают 80 % результата, а остальные 80 % усилий — лишь 20 % результата».

Выбирая CRM систему, помните, что подготовительный этап сравнения и выбора – это ваши 20% усилий, которые при правильном их приложении и принесут 80% результата. Надеемся, данная статья оказалась полезна и помогла вам сформулировать требования к CRM системе для вашей компании.

Как выбрать CRM систему пошаговая методика

Как девушка выбирает машину в автосалоне? Внимательно расспрашивает про все характеристики и в итоге покупает «красненькую». К сожалению, при выборе CRM-системы многие руководители поступают также. Слишком много непривычных параметров нужно учесть. В результате компании покупают то, что кажется менее сложным и более симпатичным.

Рынок CRM довольно молодой, не устоявшийся, но при этом насыщенный предложениями. Количество CRM-систем очень большое, помимо этого, есть разработчики «заказных» решений. В таком разнообразии предложений не ясно, кому доверять. Устоявшихся и общепринятых методик работы пока нет. В итоге мы изучаем предложенные разработчиком характеристики, которые в целом не совсем понятны, и выбираем систему там, где нам про нее лучше рассказали. Печально, что все без исключения продавцы CRM-систем скажут, что именно их продукт решит ваши проблемы. Хотя в реальности часто оказывается, что это не так.

Выбор CRM-системы для автоматизации компании — это по-настоящему сложная задача. Но выбор будет более осмысленным, если правильно ставить цели внедрения CRM. О том, как это сделать, расскажем в нашей статье.

Немного теории или CRM для начинающих

Это один из инструментов, который поможет уменьшить «зону неопределенности» или отсутствия информации. CRM позволяет оцифровать информацию о ваших клиентах, объемах продаж и прибыли. Именно информированность руководства о реальном положении дел в компании — это основа успеха.

Какие функции должна выполнять CRM?

1. Лидогенерация

Любая зацепка (звонок или email), которая затем может стать клиентом, фиксируется в системе. Менеджеру остается выяснить, в какой услуге заинтересован клиент, и оформить первую продажу.

Эти задачи легко решает ряд распространенных и недорогих облачных CRM. Казалось бы, в чем тогда сложность выбора?

А вот в чем. Как бы парадоксально это не звучало — новые клиенты заканчиваются. Проверено на личном опыте и опыте многих компаний. Особенно часто с этим сталкиваются фирмы старше пяти лет.

Наша компания на рынке уже 20 лет. За это время популярную «1С:Бухгалтерию » поставили почти все отечественные организации. Есть небольшой процент новых компаний, часть которых ничего не хочет автоматизировать, другая часть входит в филиальную сеть и лишь треть — наши потенциальные клиенты. Только в Москве более 400 конкурентов, продающих такие же программы по стандартной цене. Даже хорошая реклама плохо помогает, когда новых клиентов меньше, чем конкурентов!

Какой выход?

Многие руководители компаний не придают значения такому, казалось бы, очевидному ресурсу прибыли, как повторные продажи. А между тем, рентабельность повторных продаж выше в 2-10 раз! (рис.1) Никто не приуменьшает важность привлечения новых клиентов. Но нельзя это делать единственной стратегией бизнеса. Для большинства компаний основной доход и основная рентабельность – это повторные продажи.

Рис.1.Рентабельность повторных продаж

2. CRM-система должна ориентироваться на способность компании обеспечивать повторные продажи и регулярную работу в этой области.

Рис.2. Ключевые элементы CRM

Казалось бы, теперь с выбором CRM все ясно. Но есть подводные камни, о которых можно узнать только с опытом: без привязки ко всей системе управления бизнесом отдельная CRM ничего не знает о повторных продажах.

Организовать в CRM повторные продажи можно только в том случае, если система будет связна со всей цепочкой бизнес-процесса. CRM-система, которая закрывает всю цепочку взаимодействия с клиентом, включая вторую и третью продажи, — это то, что вам нужно.

Практическая часть

Чтобы выбрать CRM, которая будет связана со всей цепочкой бизнес-процесса, руководителю нужно провести небольшую подготовительную работу. Это ответственный этап. Но его легко пройти, если следовать нашей пошаговой методике. Предлагаем вам практический подход к тому, как нужно выбирать любую CRM-систему.

Пошаговая методика: как выбрать CRM-систему для автоматизации компании

Шаг 1. Определите основные бизнес-процессы

В любой компании есть основные бизнес-процессы (продажи, маркетинг, сервис, производство) и вспомогательные (финансы, отдел кадров и другие). Внедрение CRM-системы чаще всего начинают с автоматизации отдела продаж. При этом, как мы уже выяснили ранее, CRM должна не только обеспечить работу продавцов, но и «собирать» информацию из смежных бизнес-процессов в цепочке компании.

Количество смежных процессов может быть большим и их стоит ограничивать. Поэтому первое, что нужно определить — какие процессы вы хотите автоматизировать, а какие нет. Выберите ключевые и составьте задание для внедренца CRM.

Шаг 2. Убедитесь в возможностях CRM на «сквозном примере»

Менеджер по продаже CRM-системы с большой вероятностью сразу скажет, что его программа решит ваши задачи. Не верьте на слово. Пусть продавец или внедренец покажет на «сквозном примере», как выбранная CRM автоматизирует необходимые вам бизнес-процессы.

Современные системы достаточно легко настраиваются. Если перед вами специалист, он сможет это сделать. Посмотрите внимательно на то, как выглядит система. Все ли понятно? Удобно ли будет вашим сотрудникам? Если на этом этапе вас все устраивает, переходите к следующему шагу.

Шаг 3. Проверьте управленческие и аналитические отчеты для руководителей

Вы убедились, что программа подходит для работы сотрудников. Теперь необходимо проверить, есть ли в CRM нужные управленческие и аналитические отчеты.

Например, вам требуется аналитика по продажам в разрезе регионов. Полезно убедиться, что в карточке «Клиенты» есть поле «Регион». Иначе потом может выясниться, что это поле нужно программировать за дополнительную плату. Если нужная аналитика есть, то могут ли вам продемонстрировать отчет с этой аналитикой? Попросите показать отчет в подготовленном для вас «сквозном примере».

Если с аналитикой все в порядке, значит, вы почти выбрали нужную вам систему. Переходите к следующему этапу.

Шаг 4. Узнайте об опыте интеграции программы

Попросите менеджера рассказать об опыте интеграции системы на примере других компаний. Как CRM встраивается в работу компании, какие результаты и так далее. Если вас все устраивает, запускайте проект!

Шаг 5. Запуск проекта

Если вам смогли ответить на все вопросы и, главное, смогли все показать на «сквозном примере», значит, вы имеете дело с профи, и CRM-система не на словах, а на деле соответствует вашим требованиям. Попросите подготовить бюджет проекта и приступайте к внедрению!

Рис. 3 Пошаговый алгоритм выбора CRM-системы

Еще один совет по выбору CRM-системы

Если вы в первый раз выбираете CRM-систему, то, скорее всего, ваши требования будут несложными. Вам может подойти почти любая популярная CRM.

Большинство простых и недорогих CRM автоматизируют лишь самые простые задачи работы продавцов: работа со звонками, фиксация сделок и контактов, возможность планировать встречи (календарь), почта, список дел (задачи), выставление счетов. Это простой и наиболее распространенный базовый набор инструментов продавца. (рис.4)

Рис.4. CRM для начинающих

Однако по мере развития компании вам станет не хватать этих возможностей и придется переходить на более функциональную CRM-систему, а значит, тратить время и средства. Это всегда так!

«Простые, «отдельно стоящие» CRM-системы, со временем приходится менять»

Этого этапа можно избежать, если сразу начинать работу в CRM-системе с возможностью роста. Например,«1С:Управление нашей фирмой» («1С:УНФ») . Это комплексная система для малого бизнеса, включающая CRM полного цикла продаж: и первичные, и повторные продажи. В «1С:УНФ» можно поэтапно включать различные блоки автоматизации компании.(рис.5) Это единственное решение CRM на сегодняшний день с такими возможностями для некрупного бизнеса.

Рис.5. Возможности «1С:Управление нашей фирмой»

«1С:Управление нашей фирмой» оптимально подойдет для оптовой и розничной торговли, для Интернет-магазинов, для производства и сферы услуг. У программы есть коробочная и облачная версия, а также бесплатный тест-драйв на 60 дней.

Выводы

Для большинства компаний основной доход и основная рентабельность – это повторные продажи. Удерживать постоянных клиентов выгоднее, чем сосредотачиваться только на новых покупателях. Поэтому помимо решения типовых задач, CRM должна поддерживать функционал повторных продаж. Но организовать в CRM повторные продажи можно только в том случае, если система связана со всей цепочкой бизнес-процесса.

Чтобы правильно выбрать программу, которая будет связана со всей цепочкой бизнеса, нужно провести небольшую подготовительную работу. Для этого вы можете воспользоваться нашей пошаговой методикой. Руководствуйтесь ей при подготовке и непосредственно в процессе выбора CRM. И тогда вы сможете подобрать решение, которое станет эффективным инструментом для работы с клиентами и будет способствовать росту и развитию вашего бизнеса.

P.S. Если вас заинтересовала программа «1С:УНФ» и вы хотите узнать о ней больше — есть прекрасная возможность! Специально для собственников и руководителей малого бизнеса проводится курс «Автоматизация бизнеса для директоров: «1С:Управление нашей фирмой». Вы узнаете, как контролировать бизнес с помощью отчетов в «1C:УНФ», как автоматизировать основные процессы в компании и не только. Сможете разобрать свой кейс и получить практические рекомендации от ведущего курса и CRM-эксперта Антона Алмазова.

Подробности здесь: http://www.1c-uc3.ru/unf.html

Как выбрать CRM-систему и не потерпеть фиаско при внедрении

«Мы уже пробовали — не работает»
«Это бюрократия, которая только мешает»
«А что делать, если менеджеры не хотят вносить информацию по 20 полям после каждого звонка»
«Быстрее было бы просто позвонить клиенту, чем всё это заполнять»

Если услышите такие фразы — это явный индикатор того, что внедрение CRM-системы пошло не туда. Ниже вы узнаете о том, как правильно выбрать «ту самую» CRM, и о 6 ловушках, которые ожидают вас при ее внедрении.

Итак, выясним, какая система управления продажами и взаимодействия с Клиентами подойдет вашему бизнесу. Мы умышленно оставили две наиболее популярные CRM-системы, которые выпускают регулярные обновления, просты в использовании и не требуют сложной технической интеграции.

Сравнение CRM-систем: «Битрикс24» или AmoCRM

БЫСТРЫЙ СТАРТ — С AMOCRM

Если у вас небольшая компания с командой продавцов из 3-4 человек, ежедневно 1-3 запроса, отсутствует обширная товарная матрица, а из IT-систем только собственный сайт — тогда вам отлично подойдет AmoCRM.

У нее интуитивно понятный интерфейс и простая настройка. Имеет модули для интеграции с рекламными кабинетами VK.com, Facebook, Яндекс.Директ и Google Adwords.

УПРАВЛЕНИЕ ПРОДАЖАМИ НА ОСНОВЕ ДАННЫХ — С «БИТРИКС24»

Если у вас больше 5 продавцов, которые активно продают по телефону, один или несколько сайтов, мобильное приложение, развернута телефония, большая товарная матрица, ежедневно к вам приходит около десятка запросов, вы используете контекстную рекламу и соцсети, хотите видеть аналитику продаж и проблемные зоны в режиме онлайн и использовать CRM как среду взаимодействия между маркетингом, продажами, закупками и другими отделами — ваш выбор «Битрикс24».

Это не только CRM, но и прекрасная среда для развертывания многофункционального корпоративного портала с настраиваемой отчетностью и оперативными оповещениями, чатами для общения, задачником.

Как и AmoCRM, «Битрикс24» имеет модули для интеграции с рекламными кабинетами VK.com, Facebook, Яндекс.Директ и Google Adwords.

 Сравнение наиболее популярных CRM-систем по функциональности и назначению*

*Данные выводы и рекомендации носят субъективный характер, опирающийся на персональный опыт работы авторов с МСБ по внедрению CRM-систем, не являются рекламой.

Далее вы найдете шесть советов о том, как сделать, чтобы внедрение CRM не обернулось головной болью, бунтом менеджеров по продажам и неоправданными инвестициями.

1. Фиксация истории переписки по email

Менеджер или собственник бизнеса всегда может узнать, о чем шел разговор в почтовой переписке вчера и месяц назад, и быстро поднять договоренности, не выходя из карточки Клиента в CRM.

Угроза, которую мы нейтрализуем: Менеджеры пользуются своими личными ящиками, общаются с Клиентами без соблюдения стандартов продаж или вообще забывают о письмах Клиента.

Защита: Интегрировать почтовый сервис с CRM-системой, чтобы все письма, приходящие на рабочий почтовый адрес, сразу попадали в CRM и подгружались в карточку Клиента автоматически.

Современные CRM-системы и сервисы позволяют не только общаться по почте, не покидая пределов CRM в режиме одного окна, но и отслеживать, получено ли письмо, прочитано ли оно и когда.

2. Запись разговоров по телефону

Все входящие и исходящие разговоры с Клиентами фиксируются в CRM-системе, сотрудник и руководитель всегда могут прослушать содержание разговора с Клиентом, а также, например, оценить качество первого холодного звонка.

Угроза, которую мы нейтрализуем: Сотрудник «для галочки» обзванивает базу холодных контактов, но не использует скриптов и не прилагает усилий для закрытия сделки во время разговора. Или он просто забывает позвонить по перечню контактов. А качество обработки входящих звонков оставляет желать лучшего.

Защита: Интеграция CRM-системы с мобильной телефонией.

Сейчас интеграции с CRM-системами позволяют подключить мобильные телефоны (выделенные или личные) к виртуальной АТС, мобильной телефонии, которая будет отслеживать и записывать все разговоры с Клиентами. Если в компанию позвонит Клиент, он автоматически попадет на нужного менеджера, который прикреплен к нему в CRM. А если менеджер уволился, заболел или просто не отвечает — звонок будет сразу переадресован на заменяющего его менеджера.

3. Подгрузка истории сообщений в мессенджере WhatsApp, Skype, Telegram, или из социальных сетей VK.com, Instagram или Facebook

Вся переписка из указанных площадок подгружается в карточку Клиента, который обратился в компанию по данному каналу, а по новым обращениям через соцсети или мессенджеры автоматически создается новая сделка

Угроза, которую мы нейтрализуем: После обращения по телефону подавляющая часть менеджеров говорит примерно следующую фразу: «Окей, я скину вам всю информацию в вотсап, у вас же есть вотсап?» После этого компания теряет возможность контроля за дальнейшим ходом сделки. Это уже не клиент компании — это клиент ее менеджера. При такой ситуации компания не имеет возможности включиться в процесс сделки, отследить соблюдение договоренностей и стандартов продаж, быть уверенной в том, что Клиенты получают высокий уровень сервиса.

Защита: Интеграция CRM-системы с социальными сетями и мессенджерами

В «Битрикс24» имеется виджет «Открытые линии», который позволяет в режиме одного окна общаться с Клиентами в мессенджерах Skype, Telegram и в соцсетях VK.com, Instagram или Facebook. В AmoCRM с этой целью можно использовать внешний сервис типа LiveTex. Вся переписка с Клиентом будет подгружаться в карточку Клиента, что обеспечивает централизованное хранение данных в одном месте и доступ к ней всех заинтересованных участников. Более того, к такой переписке легко может подключиться другой менеджер или руководитель. Да, важно: такие чаты открывают возможности для включения в диалог чат-ботов, которые смогут проконсультировать Клиентов по типовым вопросам 24/7.

4. Возможность постановки задач на сотрудников из других отделов и контроль за исполнением

Сотрудники ставят задачи с дедлайном по дате, прикрепляют файлы к таскам, ведут переписку внутри задачи, определяют приоритетность. Существует возможность отдельно фильтровать звонки или встречи на сегодня.

Угроза, которую мы нейтрализуем: Задачи передаются из уст в уста. Нет никаких брифов по задаче и пояснений (как правило, это заканчивается тем, что сделано «не то, что надо» и приходится все переделывать). Сгоревшие дедлайны — просто их забыли озвучить или не совпали ожидания. Встречу поставили на день, когда сотрудник в командировке. После звонка не появилось задачи отправить материалы — в итоге менеджер «забыл» это сделать.

Защита: Интеграция CRM-системы с календарем, настройка постановки автоматических задач.

CRM-системы позволяют вести аналитику и отслеживать запланированные и выполненные задачи по каждому сотруднику, анализировать загруженность отдела и общую. Если задача типовая — можно задать шаблон с типовым содержанием и делегировать даже сложные задачи. Система напомнит о задаче перед дедлайном. Имеется синхронизация с Google Календарем или MS Outlook.

5. Автоматизированные рассылки по Клиентам (sms, e-mail) по опредленным событиям и рекламный ретаргетинг

После попадания Клиента в систему ему уходит ознакомительная цепочка email, кроме того, на него начинает откручиваться «подогревающая» реклама в медийных сетях Яндекс и Google, а также в социальных сетях Facebook и VK.com. Уже купившим Клиентам уходят письма с предложением новых товаров и акций, а в соцсетях — предлагается купон на повторную покупку.

Угроза, которую мы нейтрализуем: «Человеческий фактор». Автоматизированная email-рассылка никогда не спит, не ищет оправданий, а просто выполняет заданный скрипт в 100% случаев и никогда не просит прибавки. Она «дожимает» Клиента даже тогда, когда менеджер забыл про него.

Защита: Настройка внутри CRM нескольких цепочек рассылки: ознакомительная, дожимающая, транзакционная, сервисная, возвращающая, акционная; настройка базы ретаргетинга для показа рекламы.

Специальный модуль позволяет усилить первичные и повторные продажи. Как правило, в CRM уже есть готовые шаблоны либо простой email-конструктор и аналитика для отслеживания эффективности рассылок. Предлагайте Клиенту тот товар, к которому он готов (на первых этапах воронки — что-то недорогое; существующему клиенту — ваши специальные предложения). Автоматически.

6. Возможность создавать счета и коммерческие предложения используя шаблоны и автоматически подставляя данные из системы

Сразу после разговора менеджер прикрепляет к сделке соответствующие товары или услуги, формирует на основе шаблона по данному направлению КП в формате docx и отправляет Клиенту по email.

Угроза, которую мы нейтрализуем: Менеджер для каждого коммерческого предложения «изобретает велосипед». Не пользуясь стандартизированными выверенными шаблонами КП — с перечислением преимуществ, кейсами, отзывами Клиентов и первыми шагами для начала сотрудничества — компания отдает это на откуп умению менеджера делать конверсионные предложения.

Защита: Настройка шаблонов коммерческого предложения и счета по каждому направлению продаж. Заведение SKU в CRM.

В сочетании со сторонним сервисом формата B2B-family менеджер может узнать, на каких страницах коммерческого предложения клиент заострил свое внимание, сколько времени Клиент просматривал материалы. Более того, система может оповестить менеджера в режиме онлайн, когда клиент открыл письмо, чтобы менеджер, например, мог позвонить ему и провести презентацию по телефону одновременно с просмотром предложения. Или, например, система может автоматически напомнить через 2 дня после отправки письма, что Клиенту необходимо напомнить о компании.

Узнайте, как автоматизировать воронку продаж в вашем бизнесе и избежать ошибок. Напишите или позвоните нам!

Как выбрать подходящее программное обеспечение CRM для вашего бизнеса

Программное обеспечение CRM изначально было разработано, чтобы помочь предприятиям строить и поддерживать отношения с новыми и существующими клиентами. С тех пор программное обеспечение CRM превратилось из простой системы управления контактами в надежный инструмент, который помогает пользователям управлять продажами, маркетингом, транзакциями в точках продаж (POS), бухгалтерским учетом, поставщиками и другими типами операционных данных в одном легкодоступном решении. .

С точки зрения роста CRM помогает находить потенциальных клиентов, отслеживать их и поддерживать их в процессе продаж.CRM также используется для поддержания лояльности клиентов путем хранения ключевой информации для увеличения продаж — например, путем персонализации опыта и обеспечения отличной поддержки клиентов.

Вот наше руководство на 2020 год о том, как выбрать правильное программное обеспечение CRM для вашего бизнеса. Если вы уже знаете, что вам нужно, и просто хотите увидеть наши рекомендации по лучшему программному обеспечению CRM, посетите нашу страницу с лучшими вариантами.

[BEST-PICKS]

Сколько стоит программное обеспечение CRM?

Стоимость программного обеспечения CRM сильно варьируется.Поставщики обычно используют модель ценообразования на основе подписки. Цена зависит от нескольких факторов, таких как количество пользователей и типы доступных функций.

Как правило, вы платите установленную ежемесячную плату за каждого пользователя. Некоторые поставщики взимают фиксированную ежемесячную плату за определенное количество пользователей, но вы можете обнаружить, что для поддержки необходимого количества пользователей (и функций, которые вам нужны) вам нужно купить более дорогой план, или может быть дополнительные сборы за такие вещи, как дополнительные пользователи. Цена может варьироваться от 10 долларов за пользователя в месяц до тысяч долларов в месяц, в зависимости от потребностей вашего бизнеса.

Нет бюджета на программное обеспечение CRM? Или, может быть, вы не уверены, что программное обеспечение CRM подходит для вашего бизнеса, но вам интересно узнать, что оно предлагает. Многие поставщики предлагают бесплатные пробные версии своего программного обеспечения. Существуют также бесплатные версии популярного программного обеспечения CRM; некоторые из них являются полнофункциональными, но ограничивают количество пользователей или записей, в то время как другие предлагают только минимальные возможности.

Примечание редактора: Ищете подходящее программное обеспечение CRM для своего бизнеса? Заполните приведенную ниже анкету, чтобы наши партнеры-поставщики связались с вами по поводу ваших потребностей.

Какие функции вам следует искать в программном обеспечении CRM?

CRM не просто упорядочивает ваши контакты — она ​​предлагает набор инструментов, которые помогут вам увеличить продажи и проводить более эффективные маркетинговые кампании. Подробнее о возможностях программного обеспечения CRM для малого бизнеса.

Лид-менеджмент и продажи . Находите новых клиентов, автоматически генерируя потенциальных клиентов из различных источников, таких как социальные сети, посетители веб-сайтов, входящие звонки, подписка на рассылку новостей и многое другое.Связывайтесь с потенциальными клиентами автоматически с помощью заранее заданных писем и задач или связывайтесь с ними напрямую. CRM может привлекать потенциальных клиентов на протяжении всего процесса продаж, от привлечения потенциальных клиентов до закрытия сделки. Кроме того, многие CRM позволяют пользователям создавать и хранить коммерческие предложения и отслеживать счета-фактуры.

Маркетинг . Многие решения CRM имеют встроенные маркетинговые инструменты, включая шаблоны электронной почты, конвейеры электронного маркетинга, обмен SMS-сообщениями и облегченные инструменты управления проектами. Некоторые даже предлагают возможности отслеживания конкуренции и прогнозирования продаж.

Электронная коммерция . Некоторое программное обеспечение CRM высокого уровня имеет встроенную функцию электронной коммерции, в то время как другие продукты позволяют легко интегрировать электронную коммерцию, либо путем доступа к API, либо с помощью сторонней службы.

Отчеты / информационные панели . Большая часть программного обеспечения CRM включает в себя некоторые функции отчетности, а многие продукты более высокого уровня имеют живые динамические информационные панели. Убедитесь, что любые ваши потребности в экспорте или импорте (например, перенос информации в Excel или QuickBooks и из них) совместимы с выбранной вами системой.

Колл-центр . Большинство недорогих продуктов CRM не имеют возможностей центра обработки вызовов, но существуют сторонние интеграции, позволяющие связать программное обеспечение центра обработки вызовов с программным обеспечением CRM. Однако, если колл-центр занимает центральное место в вашем бизнесе, возможно, стоит внедрить CRM с полным набором функций колл-центра. [См. Статью по теме: «Лучшие центры обработки вызовов и услуги автоответчика для предприятий»]

Рабочие процессы / утверждения . Управление проектами — важный аспект любой CRM.Большинство высококачественных CRM имеют встроенные рабочие процессы и утверждения в виде галочки, которые помогают в управлении задачами и их организации. Однако степень настраиваемости этих инструментов управления проектами варьируется от продукта к продукту, поэтому, если вам требуется конкретный шаг рабочего процесса или процесс утверждения, убедитесь, что он доступен для выбранного приложения.

Вопросы, которые следует задать при выборе программного обеспечения CRM

Существует множество различных типов программного обеспечения CRM, поэтому выбор правильного программного обеспечения является ключом к тому, чтобы заставить его работать на ваш бизнес.Вот что владельцы малого бизнеса советуют спрашивать у потенциальных поставщиков:

• Он предназначен для малого бизнеса?
• Как проходит процесс внедрения и сколько в него входит техническая помощь?
• Насколько легко это использовать? Могу ли я легко обучить сотрудников?
• Есть ли какие-то пользовательские минимумы?
• Насколько легко интегрироваться с другими решениями, которые я уже использую?
• Какова общая стоимость программного обеспечения? Есть ли установка или дополнительные сборы? Что, если мне нужно добавить больше пользователей или интеграции?
• Доступен ли API?
• Какие функции безопасности встроены в приложение?

Готовы выбрать CRM-решение? Вот разбивка нашего полного охвата:

Как выбрать правильный CRM для вашего бизнеса

Выбор правильной системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) для вашего бизнеса может показаться довольно сложным.При таком большом количестве вариантов на выбор, каждый с различным набором инструментов и функций, как вы можете выбрать наиболее подходящий для своего бизнеса?

Мы готовы помочь! При выборе новой CRM для вашего бизнеса необходимо учитывать определенные моменты при создании списков плюсов и минусов для каждой CRM. Если вы готовы выбрать CRM для своего бизнеса, вот 8 вещей, которые следует учитывать, когда вы погружаетесь в множество вариантов CRM. Прочитав эту статью, вы будете готовы начать поиск в CRM и будете знать, как определить, какая из них соответствует вашим потребностям.

1. Определите свои цели

Важно, чтобы вы понимали, какую проблему вы пытаетесь решить с помощью CRM. Поставьте следующие цели в порядке важности для вашего бизнеса, чтобы определить, какой инструмент CRM будет наиболее эффективным:

• Отслеживание потенциальных клиентов и активность потенциальных клиентов
• Отслеживание клиентской базы
• Отслеживание возможностей и темпов закрытия
• Взаимодействие предложений между командами
• Управление взаимоотношениями
• Создание настраиваемой отчетности
• Организация бизнес-операций
• Повышение прибыльности
• Повышение производительности
  

2.Понимание реализации

Этот компонент является ключевым. Каждый раз, когда вы меняете или внедряете новое программное обеспечение, наступает период внедрения. В некоторых случаях вам может понадобиться внешний консультант или сотрудник, возглавляющий развертывание. В любом случае будет период обучения и тестирования, во время которого будут устранены системные ошибки и установлены передовые методы.

Таким образом, даже если нет внешних затрат на внедрение, все равно существуют затраты, связанные с обучением вашей команды работе с системой и загрузкой данных на новую платформу.Внедрение может повлечь за собой существенные затраты и отвлечет время от выполнения текущих обязательств ваших команд, поэтому не стоит недооценивать влияние внедрения.

3. Подготовьтесь к принятию пользователями

Независимо от того, какую систему вы выберете, в вашей команде найдутся члены, которые будут сопротивляться изменениям. В некоторых случаях ваш отдел продаж может почувствовать угрозу. Это распространенная жалоба среди продавцов, поскольку они считают, что, сообщая контактную информацию своих клиентов, они подвергают риску свое положение.

Ключевым моментом здесь является расслабление ваших продавцов и признание того, что они не подвергаются риску потерять или поделиться своими клиентами с другими, поскольку они владеют личными отношениями с клиентом. Вовлечение вашей команды продаж в процесс выбора CRM, чтобы получить их поддержку, и вовлечение их на протяжении всего процесса, помогает сотрудникам чувствовать меньшую угрозу со стороны новой системы.

‍ Совет для профессионалов: Чем больше ваши сотрудники будут владеть при выборе нового инструмента, тем с большей вероятностью они воспримут его и помогут своим коллегам освоить его.

4. Понимание мобильности продукта

Мобильность является ключевым моментом в современном мире. Ваш отдел продаж, скорее всего, будет мобильным и будет использовать множество устройств, от телефонов до планшетов и ноутбуков, для доступа к вашей новой системе CRM. Ищите инструмент, к которому можно получить доступ с различных веб-устройств. Помните, что большинство продавцов — первые пользователи технологий, поэтому вам понадобится платформа, которая будет регулярно обновляться и соответствовать новым технологиям.

5.Планируйте свои процессы

Инструменты CRM созданы с учетом множества бизнес-процессов. У всех разные процессы. Это не плохо; это то, что отличает вас от ваших конкурентов. Важно, чтобы ваша CRM была достаточно гибкой, чтобы справляться с вашими процессами. Точно так же вам нужна CRM, которая будет расти вместе с вашим бизнесом и адаптироваться к изменяющимся процессам без необходимости замены.

6. Проверьте совместимость с текущим программным обеспечением

Хотя совместимость с несколькими системами становится все меньшей проблемой, поскольку все больше и больше приложений подключаются через API, вы все равно хотите проверить, может ли выбранная вами CRM-система взаимодействовать с другими приложениями, которые у вас уже есть.Если вам нужна помощь в подключении всех ваших систем через API, ищите стороннюю платформу, которая может интегрировать ваши системы для оптимизации организации данных.

Подробнее: Что такое API?

7. Изучите демонстрацию продукта

Убедитесь, что у вас есть доступ к демонстрации продукта и, что наиболее важно, вы используете демонстрацию. Попробуйте сломать демку. Это ваш шанс по-настоящему протестировать систему и увидеть ее сильные и слабые стороны для нужд вашего бизнеса.Слишком часто люди запрашивают демонстрацию продукта только для того, чтобы бегло взглянуть на него, прежде чем предположить, что он будет работать. Если вы потратите немного больше времени на этом этапе, вы сэкономите время в долгосрочной перспективе.

8. Спросите о возможностях отчетности

Хотя все функциональные возможности CRM хороши, именно возможности продукта по отчетности действительно могут помочь вам превзойти своих конкурентов. Возможность настраивать отчеты на основе ваших уникальных данных продемонстрирует ваши победы, поражения и возможности для улучшения.Вы можете думать, что ваши процессы эффективны, но ваши данные могут показать вам обратное. Обеспечение того, чтобы ваша команда продаж не боялась вводить правильные данные о клиентах, становится очень важным фактором при определении надлежащих продуктов, услуг, цен и требований к доставке для вашего бизнеса.

Читать дальше: 7 вещей, которые следует учесть перед покупкой программного обеспечения

Выбор правильной CRM для вашего бизнеса — важный, а иногда и длительный процесс. Приведенные выше соображения могут помочь вам принять решение, когда вы начнете исследование CRM.Вы хотите убедиться, что выбрали лучшую систему для своей бизнес-модели, поскольку правильное программное обеспечение CRM будет способствовать росту вашей компании.

‍

Нужны предложения по CRM? Ознакомьтесь с , какие CRM-системы Formstack интегрирует с , чтобы получить некоторые идеи!

‍

Как выбрать программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)

ФОТО: Shutterstock

Если вы ищете систему управления взаимоотношениями с клиентами, вы не одиноки.На самом деле, по данным Gartner, спрос на CRM-технологии способствует росту CRM-индустрии, который только в 2018 году составил более 40 миллиардов долларов.

Но с учетом всех этих блестящих CRM, украшающих рынок, какая лучшая стратегия для вашего бренда, когда дело доходит до выбора CRM? Чтобы помочь вам сформулировать эту стратегию, мы попросили совета у отраслевых экспертов.

CRM не подходит для всех

По словам Дж. П. Лессарда, президента подразделения Business Software Solutions компании Miles Technologies, если вы спрашиваете, какое решение CRM является лучшим, вы задаете неправильный вопрос.«Решения CRM не универсальны, и функции, на которых вы должны настаивать, будут отличаться от отрасли к отрасли, от организации к организации. Прежде чем вы начнете покупать или создавать новое решение, вам следует провести анализ, чтобы определить, какие функции лучше всего соответствуют вашему видению ведения бизнеса », — сказал Лессард.

Крис Фрич, президент компании CLIENTSFirst Consulting из Атланты, согласился: «Поскольку каждая организация определяет успех CRM по-разному, мы рекомендуем компаниям убедиться, что они понимают свои конкретные требования и цели, а затем убедиться, что выбранная ими технология CRM напрямую соответствует эти цели.”

Статья по теме: 6 тенденций качества обслуживания клиентов, за которыми стоит следить в 2018 году

Определите узкие места и создайте список желаемых функций

CRM призвана оптимизировать бизнес-процессы, особенно в области продаж и маркетинга. Имея это в виду, вам необходимо определить узкие места вашего бизнеса, прежде чем начинать охоту за CRM. Вот почему Лессард считает, что бренды должны в первую очередь смотреть внутрь себя. Он объяснил, что брендам следует начинать с «оценки существующих бизнес-процессов и их результатов, а затем сравнивать их с желаемыми результатами и бизнес-целями, чтобы определить разрыв.Может быть, вы хотите сократить время, которое ваша команда по продажам тратит на управление своими потенциальными клиентами, и увеличить время, которое они тратят на общение с клиентами, или, к примеру, использовать функцию автоматизации маркетинга, чтобы ничто не ускользнуло от вас ».

Лессард посоветовал компаниям составить «список желаний» целей, которые они хотят видеть в CRM. Определите, какие элементы являются высокоприоритетными, а какие — «полезными», а затем обратитесь к этому списку при сравнении потенциальных решений, чтобы определить, какие функции и какой продукт помогут вам лучше всего достичь ваших целей.

Сделайте ставку на удобство работы с пользователем

Возможности и цена выбранной вами CRM могут быть идеальными, но действительно ли она проста в использовании? Ваши сотрудники должны будут работать с вашей CRM ежедневно, поэтому вам следует подчеркнуть важность UX в процессе выбора. «Принятие и удобство использования [имеют первостепенное значение]. Как менеджер по продажам вы хотите систему, которую, в первую очередь, будет использовать отдел продаж. У них должно быть что-то, с чем они будут чувствовать себя как дома, когда им пользуются », — сказал Виктор Санчес, директор по продажам ForceManager из Барселоны.

Если сотрудники избегают использования системы вместо того, чтобы принять ее, вам будет сложно получить последовательную информацию. «… В систему не будет вводиться никаких данных, и никакие данные, вводимые в систему, не означают никакого понимания, а отсутствие понимания означает, что ж, как можно ожидать, что вы будете принимать надежные бизнес-решения, не имея большого представления о том, что команда на самом деле делает? » спросил Санчес.

Фрич также четко сформулировал этот момент: «В конечном итоге пользователи должны покупать CRM, видеть добавленную стоимость и чувствовать себя комфортно с этой технологией — иначе они просто не будут ее использовать.”

Статья по теме: Рекомендации по работе с клиентами: основа для разработки выдающегося CX

Убедитесь, что ваш выбор удобен для мобильных устройств

Доступность — ключевая особенность любой хорошей CRM. По словам Санчеса. Торговые представители и менеджеры нуждаются в расширении доступа к своим данным «на лету», включая историю клиентов, предыдущие заказы на закупку, залоговые данные о продажах и деятельность по конвейеру, и многие другие. «Если у CRM отсутствует [сильная] мобильная рука — или, что еще хуже, она полностью обречена на использование настольных компьютеров, — будет невозможно обеспечить доступ к этой ключевой информации.Я бы порекомендовал взглянуть на CRM, которая изначально была создана для каждой ОС (будь то Android, iOS или Windows), чтобы максимально увеличить ее принятие конечными пользователями », — добавил Санчес.

Интеграции, интеграции, интеграции

Хорошая CRM должна уметь работать в гармонии с вашими существующими приложениями. Если, например, ваша CRM не сочетается с вашим решением для электронного маркетинга, вас ждет множество неприятностей. Фактически, Фрич сказал, что бренды должны воспринимать это как «красный флаг», когда CRM-система не легко интегрируется с другими технологическими платформами.Так что, если интеграции нет, вы можете поискать в другом месте.

Перейти в облако или вернуться домой

Выбор облачных решений вместо локальных решений имеет свои преимущества. С решением SaaS ваши данные о клиентах будут проще управлять и получать к ним доступ, независимо от того, где в мире находится ваша команда. «Сигнал тревоги должен зазвонить, как только вы услышите слова« на месте »или« удаленный жесткий диск », — заявил Санчес. «Данные уже некоторое время витают в облаках — и не зря. К системам SaaS CRM можно получить доступ практически в любое время и в любом месте с множества устройств, а не на большом большом динозавре в офисе », — сказал он.

Если вы не можете найти его, подумайте о его создании

Каким бы высоким и широким вы ни искали, на рынке CRM может просто не оказаться подходящего решения для вашей отрасли, рабочих процессов или команды. Такое случается. Вот почему Лессард подчеркнула, что «если готовые CRM-решения не удовлетворяют вашим приоритетным пунктам списка желаний, вам не следует соглашаться на программное обеспечение, которое не соответствует вашим потребностям. Вот тогда вам следует подумать о разработке индивидуального решения ».

Конечно, строительство вместо покупки (или, в случае SaaS-решения, аренда) — более высокая задача, но если ни одна из обуви не подходит, Лессард любит инвестировать в индивидуальное решение вместо того, чтобы прыгать между разными CRM. время и деньги в процессе.

Как выбрать программное обеспечение CRM

Когда ваш список контактов перерос ваш Rolodex и вы начинаете забывать важные детали клиента, возможно, пришло время внедрить программное обеспечение управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) в свои бизнес-операции. От базового программного обеспечения для управления контактами до отслеживания и управления продажами или твитов в Twitter — CRM предлагают множество уровней организации для углубления отношений с клиентами. Рентабельность инвестиций может привести не только к увеличению продаж, но и к улучшению обслуживания клиентов.Это руководство поможет вам определить ваши потребности в отношениях с клиентами, что поможет вам в выборе программного обеспечения CRM.

Как выбрать программное обеспечение CRM: зачем инвестировать в CRM?

Термин CRM описывает методологии, программное обеспечение и часто Интернет-возможности, предназначенные для того, чтобы помочь предприятиям организованно управлять отношениями с клиентами. В то время как CRM традиционно рассматривались как автоматизированный способ отслеживания и ведения контактных данных клиентов, современные CRM умнее, быстрее и выделяют самые современные доступные вычислительные технологии.Отсюда CRM может быть инструментом, который вы используете для установки и измерения целей продаж, разработки, доставки и отслеживания маркетинговых кампаний по электронной почте, включая взаимодействие с вашими учетными записями в социальных сетях. Важность CRM на рынке также выросла. Собирая все — продажи, маркетинг и обслуживание клиентов — на одной странице, компания становится более эффективной (и, надеюсь, более прибыльной), согласовывая потребности клиентов с предложениями компании.

«Как малый бизнес, у вас часто есть люди, работающие по всем трем каналам.CRM-системы становятся единственной версией истины: вы знаете, кто ваши клиенты, какие продукты и услуги они купили у вас, и какие продукты и услуги могут быть им интересны в будущем », — отмечает Шон Уайтли, вице-президент по маркетингу продуктов Salesforce.com, поставщик CRM из Сан-Франциско, Калифорния.

Помимо управления отношениями с клиентами, Раджу Вегесна, исполнительный проповедник Zoho, онлайн-компании CRM из Плезантона, штат Калифорния, сказал, что если владелец малого бизнеса должен отслеживать другой части информации о клиентах, такой как контракты, счета-фактуры и электронные письма, например, тогда «CRM-система пригодится в таких ситуациях, поскольку она помогает вам собрать всю информацию, связанную с клиентами, в одном месте.«

Кроме того, Vegesna указала, что если владельцы малого бизнеса часто персонализируют клиентов и отправляют им электронные письма вручную, или они не имеют представления о статусе каждого клиента в очереди, то это еще один признак того, что им понадобится CRM-система.

По сути, сказал Бартон Голденберг, генеральный директор ISM, компании Bethesda, штат Мэриленд, занимающейся стратегическим консультированием по CRM, CRM предлагают «бизнес-функции, которые всегда под рукой, что сэкономит массу времени обслуживающему персоналу».

Хотя есть много причин Чтобы инвестировать в CRM, существуют потенциальные препятствия для успешного использования.Одним из наиболее важных факторов на пути к успеху является заинтересованность сотрудников. «Пятьдесят процентов инициативы — это люди», — сказал Гольденберг. Перед внедрением CRM должно быть «желание и приверженность компании структурированию вашего подхода к продажам, маркетингу и обслуживанию клиентов».

Не считая угрозы потери работы, для поощрения заинтересованности сотрудников Гольденберг предложил подход «сверху вниз», когда руководство подает пример использования этого инструмента. Кроме того, он предложил создать «чемпиона по CRM», человека, который будет постоянным сотрудником (а не начальником), который действительно разбирается в системе.Кроме того, Гольденберг предложил предлагать вознаграждения и стимулы, чтобы помочь сотрудникам преодолеть страх и беспокойство по поводу изучения новой системы.

Среди других препятствий на пути к успеху CRM следующей серьезной проблемой является стоимость. Гольденберг сказал, что внедрение CRM может стоить от 500 до 2000 долларов на пользователя в год. «Генеральный директор должен понимать, что стоимость CRM выходит за рамки простого лицензирования, скорее она включает в себя лицензию, обучение и любые изменения бизнес-процессов, которые им необходимо внести.

Dig Deeper: Откройте для себя свои преимущества с CRM

Как сделать Выберите программное обеспечение CRM: поиск подходящей CRM для вашего бизнеса

По словам Майкла Кригсмана, генерального директора консалтинговой фирмы Asuret в Бруклине, Массачусетс, выбор правильной CRM означает: «Вам необходимо получить пакет, соответствующий размеру вашей компании .На самом базовом уровне у вас есть простое управление контактами. Тогда у вас есть управление контактами с общей базой данных. У вас может быть отслеживание продаж, отслеживание возможностей или функция обслуживания клиентов. Сопоставьте возможности программного обеспечения с вашими бизнес-целями ».

Джеймс Вонг, генеральный директор поставщика программного обеспечения CRM, Avidian в Редмонде, штат Вашингтон, согласился сосредоточить внимание на бизнес-целях.« Если вы новичок в CRM, это может сделать имеет смысл сказать, какова моя конечная цель, а затем попытаться построить CRM вокруг этой цели », — сказал Вонг.

Первое, что нужно решить, — это сколько программного обеспечения, если оно вообще есть, вы хотите хранить на вашем локальном сервере, — сказал Кригсман. Например, программное обеспечение Avidian Prophet для управления контактами и продажами напрямую интегрируется с Microsoft Outlook. Существует две версии для малого бизнеса: одна, которая позволяет вам войти в систему, загрузить программное обеспечение и немедленно начать улучшать отношения с клиентами (через Интернет). Другой, Prophet 5 Personal Edition — это программный пакет, устанавливаемый на индивидуальный компьютер.«Не каждый малый бизнес готов разместить все в сети», — отмечает Вонг, добавляя, что многие малые предприятия беспокоятся о нарушениях безопасности.

Однако Брент Лири, соучредитель базирующейся в Атланте CRM Essentials, считает, что малому и среднему бизнесу нечего бояться. «Несколько лет назад вопрос безопасности данных был определенно более актуальным, чем сейчас. Если такие компании, как Cisco, готовы размещать свою информацию в облаке, малые предприятия также должны чувствовать себя в значительной степени защищенными. Эти интернет-компании тратят миллионы, если нет, тысячи долларов на установку таких вещей, как резервные системы для защиты ваших данных », — говорит Лири.

Но размещение программного обеспечения на собственном сервере дает определенные преимущества. По словам директора по маркетингу Maximizer Software Боба Нойдекера, «размещение данных на вашем сервере (известном как« локальный ») дает вам контроль над вашими данными, обеспечивает высочайший уровень безопасности и обеспечивает максимальную настройку и интеграцию с другими бизнес-приложения, но для этого требуются ИТ-ресурсы для настройки и управления. Программное обеспечение как услуга (известное как «SaaS» или «размещенное» предложение) обеспечивает меньший контроль над вашими данными, меньшую безопасность (в некоторых случаях) и меньшую настройку и интеграция, но требует меньшего участия ИТ-специалистов для настройки и обслуживания.»

Для дополнительной функциональности и преимуществ облачных вычислений, которые делают ненужными загрузку приложений, покупку программного обеспечения и установку оборудования, Zoho предлагает модули управления контактами поверх таких программ, как автоматизация продаж и управление запасами. Аналогичным образом, Salesforce.com предлагает облачные вычисления для множества модулей, адаптированных для различных секторов бизнеса и размеров бизнеса.Не ограничиваясь настольными компьютерами или ноутбуками, Salesforce.com также доступен для смартфонов.

Голденберг отмечает, что при взвешивании плюсов и минусов CRM необходимо учитывать три аспекта:

Платформа

• Насколько гибко программное обеспечение / продукт, чтобы компания могла создать свой собственный процесс?

• Насколько легко настроить программное обеспечение или начать работу с решениями по запросу (на базе Интернета)?

• Насколько легко интегрировать данные из других источников в программное обеспечение или решение по запросу?

• Насколько масштабируемым является программное обеспечение или решение по запросу?

• Будет ли он обеспечивать то, что вам нужно с точки зрения производительности?

• Будет ли он предлагать порталы или интерфейсные экраны, чтобы помочь вам и вашим коллегам сотрудничать друг с другом?

Насколько легко внедрить CRM

• Вы ищете локальную (программное обеспечение, установленное на вашем компьютере)?

• Вы ищете вычисления по требованию / SAS / облачные вычисления (Интернет-решения)?

• Тонкие или толстые клиенты: будет ли у вас программное обеспечение на вашем компьютере, когда вы путешествуете, или вам нужно дозвониться через браузер?

• Какую мобильность вы хотите? Можно ли это сделать на ноутбуке или с помощью мобильных телефонов?

Сила и слабость поставщика

• Как долго компания существует? Как выглядят их финансовые показатели, если они доступны?

• Куда они ушли с точки зрения вертикальной тяги — специализируются ли они только на одном секторе?

• Какую вычислительную платформу они используют, чтобы убедиться, что она совместима с вашей системой?

• Каковы их знания в конкретной области вашего бизнеса?

• Какие профессиональные услуги они предлагают, чтобы помочь вам начать работу?

• Какие партнерские отношения у них есть с такими компаниями, как Microsoft Outlook, для работы с вашей CRM?

Задайте этот вопрос себе и своему потенциальному поставщику, чтобы определить, какая технология лучше всего подходит для вашей компании.

Dig Deepr: как отслеживать клиентов с помощью инструментов CRM

Как выбрать программное обеспечение CRM: социальные CRM

Помимо облачных вычислений, последней тенденцией интеграции в CRM являются социальные сети. Руководители отрасли все еще задаются вопросом: действительно ли малому бизнесу нужна CRM для отслеживания своих социальных сетей?

Преимущества социальной CRM для тех, кто готов к такому большому скачку, говорит Брент Лири, соучредитель консалтинговой фирмы CRM Essentials, трижды:

• Возможность общаться с людьми, используя бесплатные или очень недорогие средства.

• Возможность находить людей, с которыми вы хотите вести бизнес, в социальных сетях и узнавать, что для них важно, с помощью инструментов мониторинга

• Возможность составить сообщение, которое напрямую отвечает на то, какие проблемы клиентов возникают прямо сейчас

Лири добавил: «Что [также] действительно важно сегодня, так это использование Интернета и создание возможностей для привлечения людей.Традиционные CRM не были созданы для этого. Теперь с помощью социальных сетей в Интернете вы можете создавать контент, который работает для вас 24/7 и привлекает потенциальных клиентов. Люди могут найти то, о чем вы говорите, и задать вам больше вопросов. Вы можете создать больше онлайн-отношений, чем лицом к лицу ».

Vegesna назвала социальную CRM« пузырем ». «В наши дни социальной CRM уделяется слишком много внимания, и я считаю, что это пузырь для пользователей, которые только начинают работать с CRM. Добавление социальных аспектов может повысить ценность, но это не суть CRM-системы.«Ответственность CRM-системы состоит в том, чтобы автоматизировать и повышать производительность и поддерживать отношения с клиентами», — сказал Вегесна. в запуске новых инструментов для объединения социальных сетей и CRM. Их онлайн-приложение Service Cloud подключается к сообществам социальных сетей, таких как Twitter и Facebook.

Например, «Если у вас есть большая группа людей в Twitter, которые обсуждают свою проблему с объединением своих гарнитуры к своим телефонам, вы хотите иметь возможность захватывать эти твиты и направлять их соответствующему человеку в вашей компании, чтобы клиент мог получить ответ, который ему нужен, прямо из источника », — пояснил Уайтли.

Для общения в социальных сетях внутри вашей компании есть Salesforce Chatter, аналог Twitter.
«Chatter выглядит и ощущается как социальная сеть, за исключением того, что она предназначена только для вашей компании», — пояснил Уайтли. «Речь идет об отношениях с вашими собственными сотрудниками. Это позволяет вам отслеживать людей, приложения и информацию, которая вас больше всего волнует в вашей компании. Вы даже можете следить за такими вещами, как документы, которые вам интересны».
С любой информацией в вашей системе можно связать канал с помощью Chatter.«Раньше вам приходилось искать данные в своей системе. С Chatter теперь все зависит от вас», — сказал Уайтли.

Нужна ли вам помощь в том, чтобы вспомнить, насколько вы далеки от достижения цели продаж, или вам нужно организовать контактную информацию, скорее всего, существует CRM, которая будет соответствовать вашим потребностям, когда вы будете готовы к установке.

Dig Deeper: традиционный CRM против социального CRM

Как выбрать программное обеспечение CRM: ресурсы

• Руководство покупателя CRM

• Руководство ISM по автоматизации CRM

• Узнайте больше о Social CRM с Social CRM World

• Понимание функции CRM

Копайте глубже: предлагайте индивидуальное обслуживание клиентов с помощью программного обеспечения CRM

10 вещей, которые следует учитывать при выборе CRM

Современные технологии прошли долгий путь со времен Rolodex и всемогущего черная книга.Сегодняшние растущие компании управляют отношениями с клиентами и данными несколькими способами. При наличии множества различных CRM-решений поиск того, который лучше всего подходит для вашего растущего бизнеса и вашего маркетинга, может оказаться сложной задачей. Чтобы облегчить ваше решение, мы в Big Bang придумали десять вещей, которые следует учитывать, о том, как выбрать систему CRM и какие вопросы по CRM задать?

1. Знайте, что вам нужно для выбора правильного программного обеспечения CRM.

Прежде чем переходить на программное обеспечение CRM, самое важное, что необходимо определить, — это потребности и ожидания вашего бизнеса и вашего отдела продаж.Оцените, какие инструменты управления и программы вы используете в настоящее время и как вы их используете:

Перечислите плюсы и минусы вашей нынешней системы и сосредоточьтесь на областях, которые вы хотели бы изменить или улучшить.

Правильный CRM должен дополнить вашу существующую систему. Имейте в виду, что любые серьезные изменения в текущей схеме окажут прямое влияние на вашу команду и могут потребовать больше времени на изучение новой системы. Вложение в наиболее полные и сложные доступные платформы CRM может показаться лучшим выбором, но сложные и продуманные схемы могут быть скорее проблемой, чем преимуществом.

Ключ к плавному переходу кроется в правильной подгонке. Будьте максимально упрощены и не доплачивайте за лишние элементы. Если вы потратите время на оценку существующей системы, это поможет вам сделать разумные и рентабельные вложения и поможет вашему бизнесу расти и получать максимальную отдачу от новых инструментов CRM.

2. Может ли решение CRM расти вместе с вами?

Расширение и рост являются неотъемлемыми элементами успешного бизнеса — выбранный вами CRM должен иметь аналогичные характеристики.Поиск системы, обладающей гибкостью и способностью расти вместе с вашим бизнесом, означает, что инвестиции, которые вы сделаете в настоящем, будут работать и на будущее. Проведение ими процесса внедрения новой CRM после того, как ваш бизнес перерастет существующую систему, является ненужной проблемой для вашего процесса продаж, которой можно избежать с помощью надлежащей программы.

3. Доступность: через Интернет, в облаке или локально?

Современные мобильные технологии позволяют нам всегда быть в пути.В то время как локальные решения обладают своей справедливой долей преимуществ, веб- или облачная система позволяет подключаться независимо от местоположения. Возможность доступа к данным из любого места означает, что работа не должна ограничиваться офисом. Дополнительная гибкость веб-CRM становится бесценной при работе из дома или в дороге.

4. Подумайте о своем оборудовании.

CRM, которая потребует серьезного обновления технического отдела вашего бизнеса, нереальна для многих компаний, поэтому примите во внимание, сколько вы готовы потратить на внедрение новой системы.Являются ли мобильные технологии важной частью вашей нынешней организации и есть ли у вашей команды все физические аксессуары, необходимые для мобильной CRM? Половина битвы при выборе CRM — это покупка самой программы — другая половина фактически интегрирует новые программы в структуру вашего бизнеса.

5. Интеграция с вашей текущей схемой

Реализация любой новой системы редко бывает гладким процессом. Очень важно найти хорошую CRM, которая адаптирует или улучшает существующую структуру вашего бизнеса.Очень важно выбрать программное решение с простой реализацией CRM. Многие компании работают над несколькими различными приложениями, такими как Microsoft Outlook, бухгалтерские пакеты Sage и различные приложения Google.

Может ли новая CRM интегрировать эти программы в свою систему? Для многих из нас изменения — это вызов, поэтому выбор CRM, вмещающей как можно больше текущих процессов, означает, что переход будет плавным, оптимизированным и легким для вашей команды.

6.Импорт / экспорт данных

Решения CRM предназначены для управления информацией и данными ваших клиентов. У компании, впервые использующей современную CRM, вероятно, есть соответствующий материал, который они хотят импортировать в новую систему. Будь то электронные таблицы, визитные карточки или контактная информация, CRM, поддерживающая беспрепятственную передачу этих файлов, имеет решающее значение для ее успешной реализации.

Точно так же простота экспорта файлов имеет не меньшее значение.Возможность экспортировать файлы в распространенные форматы, такие как Excel или CSV, является важной чертой, которой должна обладать ваша новая CRM. Возможность быстрого и легкого доступа к файлам и их создания означает, что меньше времени тратится на просмотр экрана и больше времени тратится на взаимодействие с клиентами или обмен данными между членами команды.

7. Насколько легко учиться?

Даже самые интуитивно понятные и простые программы могут потребовать некоторого времени, чтобы привыкнуть к ним. Сколько времени потребуется, чтобы узнать о CRM-системе? Доступно ли обучение по разумной цене? Многие полезные функции CRM-систем не используются, потому что эти элементы кажутся сложными или не были должным образом продемонстрированы.

Наличие команды, которая может использовать преимущества всех различных компонентов вашей CRM, означает, что вы получаете максимальную отдачу от своих денег.

8. Репутация / сила продавца

Хотя репутация — это еще не все, она, безусловно, имеет большое значение. Хотя обычно можно с уверенностью предположить, что популярная CRM-компания с большой клиентской базой работает хорошо, не бойтесь поспрашивать. Обращение к компаниям, использующим интересующую вас CRM, может стать бесценным ресурсом, который поможет выбрать лучшую для вас систему.

Наличие доступа к отзывам текущих и прошлых клиентов позволит показать CRM со всех сторон. Хотя вы наверняка встретите как положительные, так и отрицательные отзывы, важно помнить о более широкой картине: добились ли компании, подобные вашему, успеха с использованием конкретной CRM? Много ли у компании, предлагающей CRM, высокопоставленных клиентов?

Успешные компании используют успешные CRM. Такие компании, как Salesforce, даже предлагают бесплатные демонстрации, чтобы помочь продемонстрировать свои продукты.Покупка CRM — это серьезное вложение для любого бизнеса, поэтому убедитесь, что это хорошо продуманное решение.

9. Помните о затратах

Для любого бизнеса стоимость и составление бюджета являются важной частью общей картины. CRM могут потребовать больших вложений времени и денег, поэтому важно точно знать, на что вы подписываетесь. Поиск баланса между стоимостью и функциональностью может быть одним из самых сложных аспектов покупки CRM.

Хотя некоторые CRM могут показаться недорогими с самого начала и иметь бесплатную пробную версию, важно помнить, каковы будут затраты на эксплуатацию и внедрение новой системы.Такие вещи, как обновление оборудования, наем дополнительного персонала, затраты на обучение и время, потраченное на привыкание к новой системе, — это аспекты, которые необходимо учитывать при расчете общей стоимости. Важно знать, чего ожидать от вашей новой системы.

10. Включена ли поддержка в договор?

Как и в случае с любой другой технологией, важно иметь кого-нибудь, к кому можно обратиться, когда что-то пойдет не так. Обязательно изучите уровень поддержки, предлагаемой вашим решением CRM, и сколько будет стоить дополнительная поддержка.Некоторые CRM-решения кажутся обманчиво недорогими, пока дорога не станет сложной и бизнесу не потребуется поддержка, выходящая за рамки того, что предусмотрено в их контракте.

Может быть более рентабельным приобрести CRM через такую ​​компанию, как Big Bang ERP , поскольку поддержка клиентов и программ является фундаментальной частью нашего пакета. Важно быть готовым ко всему, что вам встретится — или к тому, что кто-то будет на вашей стороне.

Есть вопросы или вы хотите узнать больше? Мы можем помочь.

В Big Bang мы внедряем, настраиваем, администрируем и поддерживаем лучшие в своем классе веб-решения, необходимые для автоматизации и интеграции ваших бизнес-процессов:

Свяжитесь с нами сегодня, чтобы обсудить, как Big Bang может помочь вашей компании !

Как правильно выбрать CRM?

Известно, что системы

CRM способствуют взрывному росту бизнеса. Компании любого размера обращаются к ним, чтобы добиться еще большего успеха.

Благодаря развитию технологий и сверхконкурентным рынкам CRM превратилась в сложную многоуровневую систему поддержки. Программное обеспечение CRM предлагает множество функций и приложений, от предоставления обновлений в реальном времени до централизации данных о клиентах, которые помогают предприятиям удерживать клиентов и оптимизировать бизнес-процессы. С появлением мобильных приложений для CRM управление бизнесом стало еще удобнее, чем когда-либо. Итак, что могло пойти не так?

Многие компании не понимают, что выбор программного обеспечения CRM сопряжен со значительным риском, если тщательное планирование не выполняется заранее.Если не намечена надлежащая дорожная карта, велика вероятность, что ваша стратегия реализации может не сработать, и вы рискуете потерять деньги на своих инвестициях.

Никто специально не принимает неправильные решения для своего бизнеса. Из-за отсутствия необходимых знаний предприятиям не удается упростить процессы, что приводит к дорогостоящему внедрению CRM и, следовательно, к неудачам. Чтобы помочь вам справиться с этой насущной проблемой, мы собрали 10 основных шагов, необходимых для выбора правильного решения CRM для вашего бизнеса.Эти шаги:

1. Определите свой бизнес и функциональные требования

Во-первых, важно определить потребности бизнеса, что, в свою очередь, поможет понять, в каком качестве CRM может выполнять задачи бизнеса. Эмпирическое правило состоит в том, чтобы перечислить количество проблем, которые вы хотите решить с помощью CRM, а затем определить жизненно важные функции, которые вам нужны в CRM.

Выявление проблем вашего бизнеса, в результате, проложит путь к успешному внедрению CRM с минимальными ошибками внедрения CRM или их отсутствием.Поскольку нет двух одинаковых CRM и поскольку ваши бизнес-процессы уникальны, имеет смысл инвестировать в CRM, настроенную для удовлетворения потребностей вашего бизнеса. Узнайте, почему индивидуализированная CRM лучше для вашего бизнеса.

Как только требования бизнеса будут выделены, он будет лучше подготовлен к выбору наиболее подходящего программного обеспечения.

2. Пригласите всех на борт

Внедрение CRM — серьезное изменение для любой организации. Таким образом, важно вовлечь всех в организации, чтобы обеспечить плавный переход.Участие высшего руководства, вероятно, повысит доверие к системам, облегчая соблюдение остальными сотрудниками.

Внедрение CRM для укрепления связей с вашей клиентской базой предполагает привлечение нужных людей к руководству. В противном случае, какой бы хорошей CRM ни была, она бессмысленна, если ее не используют нужные люди.

«Если вы не предоставите своим сотрудникам нужные инструменты и нужную информацию, они не смогут работать так же эффективно, как их коллеги, наделенные полномочиями CRM», — утверждает Джим Дики, управляющий партнер Insight Technology. Группа.

Короче говоря, люди, которые собираются использовать CRM, должны иметь право голоса при выборе.

3. Оцените варианты

В зависимости от требований вашего бизнеса и имеющихся в вашем распоряжении ресурсов вам необходимо решить, выбрать ли облачный CRM или универсальный CRM. У обоих есть свои плюсы и минусы. Локальное развертывание — это традиционный метод развертывания, поскольку многие люди неохотно переносят свои данные в облако из-за проблем с безопасностью. Все крупные CRM-компании также предлагают облачные версии своего программного обеспечения.Окончательное решение будет принято в зависимости от того, насколько комфортно руководству вашей компании, когда ее данные хранятся в облаке. Подробно ознакомьтесь с различиями между локальными и облачными CRM.

4. На основе результатов оценки выберите правильное программное обеспечение CRM

Поскольку вы собираетесь инвестировать много времени, денег и человеческих ресурсов при покупке CRM, вы заслуживаете наилучшего доступного варианта, который принесет вам желаемую рентабельность инвестиций (ROI). На рынке существует множество вариантов, которые могут сделать процесс принятия решений сложным и пугающим.Но мы здесь, чтобы сделать ваше путешествие максимально простым. Взгляните на инфографику ниже, в которой сравниваются 13 ведущих программ CRM в отрасли.

5. Составьте список поставщиков CRM, предлагающих ваш предпочтительный продукт

Слишком часто внедрения CRM не достигают цели, потому что большинство предприятий пренебрегают важностью составления бюджета. Поскольку программное обеспечение CRM существенно влияет на производительность организации, предприятиям следует тщательно инвестировать время и ресурсы в составление бюджета.

Кроме того, поскольку организации постоянно работают над тем, чтобы стать более эффективными, они должны выбрать решение CRM, которое соответствует их бюджету. От ежемесячной до годовой подписки поставщики программного обеспечения предлагают множество доступных решений.

У каждой CRM есть свои сильные и слабые стороны. Еще один аспект, о котором нужно помнить, — это стоимость каждого CRM-решения. Ни один бизнес не захочет выходить за рамки бюджета при окончательной покупке. Напротив, компаниям не следует сокращать критически важные функции CRM-решений, чтобы уложиться в свой бюджет.Поэтому при поиске поставщика CRM рекомендуется проявлять особую осторожность.

Суть в том, что организации должны определить, что лучше всего работает для их бизнеса, вместо того, чтобы позволять поставщику CRM решать свою судьбу.

6. Оцените поставщика CRM посредством его презентации и демонстрации

После того, как лучшие варианты составлены в короткий список, вам следует позвонить поставщикам и попросить их бизнес-аналитиков провести презентацию, демонстрирующую особенности и функциональность их продукта.Спросите их о методах развертывания и времени, которое потребуется для настройки системы. Кроме того, узнайте об услугах по обучению и поддержке, чтобы ваши сотрудники могли вооружиться набором навыков для легкого использования CRM-системы.

7. Спросите продавца о возможностях настройки / интеграции

Независимо от того, какую CRM вы выберете, готовое решение никогда не будет достаточно надежным, чтобы подключиться к каждому отделу вашего бизнеса. Вам придется интегрировать его со сторонними приложениями, такими как бухгалтерский учет, электронная коммерция, социальные сети, ERP, онлайн-порталы, базы данных и т. Д.так что вы получаете 360-градусный обзор клиента. Узнайте о возможных различных преимуществах интеграции CRM. Следовательно, убедитесь, что вы выбрали решение, функциональность которого можно легко расширить за счет настройки / интеграции.

8. Задайте все возможные вопросы и проясните все неясности

До тех пор, пока вы не будете полностью уверены в том, как конкретная CRM может помочь вам в достижении ваших бизнес-целей, не принимайте окончательное решение. Поспешные решения часто приводят к обратным результатам.В вашей голове не должно быть ни малейшего сомнения относительно того, следует ли вам делать этот шаг или нет. Вы можете испугаться на последнем этапе, но будьте рациональны. Помните, что это вложение, которое обязательно окупится.

9. Обсудите оптимальный сценарий покупки и выгодные условия

Медицинский центр Корона — пример

Умные организации, такие как Corona Medical Center в Короне, Калифорния, смогли оптимизировать свои процессы, выявляя свои проблемы.Ввиду того, что информация о продажах разбросана по разным платформам, а также из-за отсутствия интеграции между различными системами, сотрудникам медицинского центра Corona приходилось вручную работать со своими инструментами отчетности. Это было трудоемким и трудоемким процессом.

Компания

Sugar предоставила Corona простое в использовании приложение для хранения и обмена информацией. Благодаря кросс-модульной отчетности Corona смогла эффективно оценить свою торговую деятельность. А поскольку Synolia смогла внедрить Sugar, их программное обеспечение для расценок было интегрировано в единую систему информации о продажах.Все это было бы невозможно, если бы Sugar применил подход «универсальный для всех» .

« С Sugar мы внедрили решение, которое подходит для нашего бизнеса, вместо того, чтобы адаптироваться к жесткой программной системе », — сказал Лоран Генье, ИТ-менеджер Corona Medical.

SugarCRM предоставила Corona решение, адаптированное для их системы. В результате Corona смогла улучшить поток информации между различными отделами, что привело к более высокому уровню роста бизнеса и производительности.

Вот почему независимо от того, сколько вы экономите с помощью стандартного программного обеспечения, если у вас уникальный бизнес с соответствующими требованиями, вам необходимо решение CRM, которое можно настроить так, чтобы оно было столь же уникальным и эффективным. Он должен учитывать разнообразный характер потребностей и требований вашего бизнеса.

10. Примите решение о покупке

И готово! Вы сделали первый шаг, который во многом определит успех вашего бизнеса в будущем.

Rolustech — SugarCRM Certified Developer & Partner Firm. Мы помогли более чем 700 фирмам с различными интеграциями SugarCRM и настройками. Свяжитесь с нами сегодня для получения БЕСПЛАТНОЙ консультации . Мы будем рады помочь Вам!

6 советов, как выбрать лучшее программное обеспечение CRM для вашего бизнеса

Как выбрать лучшее программное обеспечение CRM для вашего бизнеса?

Если вы хотите выбрать лучшее программное обеспечение CRM для своего бизнеса, выполните следующие действия:

• Знайте требования своего бизнеса
• изучить различные типы CRM
• оценить возможности CRM
• взвесить стоимость / ценообразование
• исследование о вендоре
• возьмите софт на тест-драйв

Выбор программного обеспечения — это не выбор товара на полке в круглосуточном магазине.Это требует терпения и преданности делу. То же самое относится и к выбору правильного CRM-решения для вашего бизнеса. Это не значит, что вы получаете один, и если он не работает, вы возвращаете его для возврата денег или получаете другой. Вам придется потратить дополнительное время и внимательно изучить. Ворвавшись, вы рискуете совершить одну из типичных ошибок при выборе программного обеспечения CRM. Помните, вы ищете не только лучшую CRM, но и подходящую для своего бизнеса. У вас может быть лучший в своем классе инструмент CRM, который можно купить за деньги, но если он не соответствует вашим требованиям, ваши вложения останутся бесполезными.

Важно, чтобы с самого начала вы получали информацию и ресурсы, необходимые для проведения интеллектуальной оценки. Когда придет время покупать, вы будете делать это с уверенностью в своем выборе, подкрепленным осознанным решением. В этой статье мы поможем вам принять это решение.

Рынок программного обеспечения CRM оценивается в 120 миллиардов долларов. Его среднегодовой темп роста составляет 12%, что обусловлено потребностью компаний в дальнейшей оптимизации процессов продаж, улучшении конверсии, укреплении отношений с клиентами и увеличении доходов.CRM имеет такое значение, что считается высшим технологическим приоритетом для растущего малого и среднего бизнеса, за ним следуют финансовое программное обеспечение и другие технологические услуги.

Контекстное меню графика

CRM — важнейшая технология для растущего малого и среднего бизнеса.

Vital Tech для малого и среднего бизнеса
Программное обеспечение CRM: 35

Программное обеспечение CRM

%

Vital Tech для малого и среднего бизнеса
Финансовое программное обеспечение: 34

Финансовое программное обеспечение

%

Vital Tech для малого и среднего бизнеса
Технологические услуги: 28

Технологические услуги

%

Источник: Salesforce

Разработано

По всей вероятности, программное обеспечение CRM в конечном итоге станет одним из наиболее важных инструментов в вашем стеке технологий.Его важность и преимущества, полученные от его использования, подтверждаются статистикой и исследованиями CRM. Согласно CSO Insights, 48% отделов продаж активно используют CRM-системы для улучшения своей деятельности.

И на основе отчета Salesforce программное обеспечение CRM может повысить точность прогнозов, производительность и продажи на двузначные числа. Благодаря доказанным преимуществам, индустрия CRM переживает ускоренный рост, а внедрение программного обеспечения CRM становится еще более распространенным. Факты и цифры — веские причины для использования CRM.Теперь давайте подробно рассмотрим, как выбрать лучшее программное обеспечение CRM для вашего бизнеса.

Выбор лучшей CRM для вашего бизнеса

1. Понять, что такое CRM

Это может показаться очевидным, но вам действительно нужно знать, во что вы собираетесь. Для иллюстрации: знаете ли вы, что 22% специалистов по продажам все еще не уверены в том, что такое CRM? Что, если бы это были вы, владелец бизнеса, и не понимали CRM? Это катастрофа для вашего бизнеса. Вы должны впитать CRM — что это такое, ее преимущества и преимущества, ее методологии и лучшие практики, а также то, что она может сделать для вашего бизнеса.К счастью, CRM — одна из самых обсуждаемых бизнес-тем, о которой нет недостатка в информации.

Только здесь, в FinancesOnline, есть несколько ресурсов, которые вы можете проверить, включая наш всесторонний анализ программного обеспечения CRM. Это хороший способ познакомиться с основными и расширенными функциями CRM.

Кроме того, есть наши практические руководства, например, как CRM может помочь вам преодолеть возражения против продаж. Здесь CRM используется отделами продаж как мощный инструмент для закрытия звонков.

Суть всего в том, что вы не вступаете в бизнес, конкурируя с другими, если у вас нет полных знаний и соответствующей информации. Первым шагом к выбору программного обеспечения CRM является знание того, что такое CRM. Программная часть приходит позже, то есть после того, как вы определите свои потребности.

2. Знайте свои бизнес-требования

От ваших бизнес-требований зависит, какой инструмент CRM и какие функции вам понадобятся. Как мы уже говорили, лучшее может оказаться неправильным, но вы должны стремиться к обоим.Первый вопрос, который следует задать: действительно ли вам нужна CRM? Вместо этого вы можете обойтись программным обеспечением для управления клиентским опытом (CEM), чтобы лучше понимать своих клиентов. Но есть разница между CRM и CEM. Если позволяет бюджет, хорошо, если оба типа инструментов работают в тандеме. В противном случае вы должны сделать CRM-систему приоритетной, которая имеет больше функций и возможностей.

Теперь вы должны четко обозначить свои потребности. Обычно они возникают из-за проблем, которые могут включать следующее:

• Сложность поиска данных клиента
• Плохое общение с клиентом
• Неспособность привлечь или удержать постоянных клиентов

• Длинный или расширенный цикл продаж
• Сложность в управлении расписаниями агентов
• Плохая видимость работы агента

Могут быть и другие проблемы.Ваша цель — связать воедино все вышеперечисленное и оптимизировать процессы продаж и операции. Это ваши цели и требования. С этим контрольным списком теперь вы можете просмотреть свои варианты.

3. Изучите различные типы CRM

К сожалению, не существует универсального программного обеспечения CRM. Наиболее близким к этому является базовая операционная CRM-система, которая предоставляет общую платформу и единый набор данных о клиентах, с которыми могут работать ваши подразделения по продажам, маркетингу и поддержке.Это решает проблему поиска данных о клиентах, поскольку все три ваших подразделения будут использовать одну централизованную базу данных или «единый источник правды», когда дело касается контактных данных и информации о клиентах.

Операционная CRM позволяет использовать три основные возможности: автоматизация отдела продаж для анализа цикла от лидерства до клиента; автоматизация маркетинга для оптимизации маркетинговых процессов и кампаний; и автоматизация обслуживания для управления обслуживанием и поддержкой клиентов. Это может быть идеальная CRM, если вы ищете универсальное решение CRM.

Operational CRM предоставляет централизованные данные и возможности для управления процессами трех важных бизнес-функций. (Изображение предоставлено TechOneStop)

Другой тип — это аналитическая CRM, предназначенная для обработки и анализа данных о клиентах с использованием передовых методов, таких как распознавание образов и интеллектуальный анализ данных. Он может дать вам глубокое представление о покупательском поведении клиентов и тенденциях покупки, что позволит вам создавать точные и целевые предложения.

Последний тип, CRM для совместной работы, облегчает обмен важной информацией о клиентах как с внутренними (агенты, сотрудники, руководство), так и с внешними (партнеры, поставщики) заинтересованными сторонами.Это сделано для того, чтобы привлечь всех заинтересованных лиц к разработке более эффективных рекламных акций и кампаний.

После того, как вы определились с типом CRM, который лучше всего соответствует вашим требованиям, вы можете приступить к поиску решения CRM.

4. Ознакомьтесь с функциями программного обеспечения

Обычно это та часть, которая требует дополнительного времени для исследования. Но вам не нужно рыскать по Интернету повсюду, поскольку мы сделали эту задачу за вас. Фактически, прямо сейчас вы можете перейти прямо к нашему списку лучших облачных CRM-решений, которые вы можете рассмотреть для своего бизнеса.Эти продукты являются одними из ведущих инструментов CRM, доступных в настоящее время на рынке. Это одни из самых популярных решений, основанных на факторах, которые мы устанавливаем при проверке любого типа программного обеспечения. К ним относятся:

• Основной функционал
• Функции совместной работы
• Настройка
• Интеграция

• Простота использования
• Безопасность
• Мобильность
• Справка и поддержка

Основываясь на вышеуказанных параметрах и используя нашу систему оценки, мы можем оценивать и оценивать программное обеспечение и даже составлять рейтинг удовлетворенности пользователей с помощью определенного алгоритма.

5. Какие функции CRM вам следует искать?

Какие важные особенности программного обеспечения CRM следует учитывать? Продавцы могут предлагать аналогичные функции в своих продуктах. Но убедитесь, что программное обеспечение CRM оснащено следующими инструментами и возможностями:

• Lead management — для управления потенциальными клиентами на протяжении всего жизненного цикла, начиная от поиска и заканчивая конверсией
• Управление контактами — для организации, хранения и управления контактной информацией
• Автоматизация — для автоматизации задач, процессов и рабочих процессов для потенциальных клиентов и продаж
• Управление кампаниями — для создания и проведения кампаний и измерения их эффективности
• Отслеживание электронной почты — для отслеживания щелчков и открытий кампании по электронной почте
• Управление социальными сетями — для получения информации о взаимодействии аудитории в социальных сетях
• Панели мониторинга и отчеты — для отчетов в реальном времени и информации о тенденциях и поведении рынка и клиентов
• Мобильные приложения — версии программного обеспечения CRM для устройств iOS и Android, которые позволяют получать доступ к данным на ходу

В зависимости от тарифного плана и пакетов могут быть предложены другие инструменты и функции.

6. Рассмотрим стоимость

Если говорить о ценах, сколько стоит программное обеспечение CRM? Это зависит от плана подписки и методов развертывания, но облачные CRM, предлагаемые как SaaS, стали вполне доступными.

Стоимость программного обеспечения является важным фактором для малого и среднего бизнеса, поэтому многие начинают с бесплатного программного обеспечения CRM, чтобы начать свой бизнес, а затем переходят на платные решения по мере роста операций. Одним из лучших бесплатных решений CRM для начала работы является HubSpot CRM. Это также лучшее программное обеспечение в нашей категории CRM.

Вы можете легко получить бесплатное приложение HubSpot CRM здесь.

Вы можете подумать, что вам нужно пройти через контрольный список, но наберитесь терпения. Чтобы просмотреть список и сузить список необходимых функций, сопоставить их с вашими требованиями и связать их с подходящим программным обеспечением, может потребоваться всего один или два раза.

7. Узнайте о производителе

Поставщик или компания-производитель программного обеспечения так же важны, как и само программное обеспечение. Почему? Вы будете полагаться на поддержку клиентов и помощь компании, пока используете это программное обеспечение.Таким образом, поставщик должен быть надежным и надежным. В нем должны быть группы обслуживания клиентов и службы поддержки, с которыми можно связаться в любое время по всем доступным каналам и средствам — билеты, телефон, электронная почта, социальные сети, чат, мобильный телефон и т. Д.

Кроме того, компания-разработчик программного обеспечения также должна быть возможность проводить техническое обучение, обучение по продуктам или любое другое соответствующее обучение посредством внутренних семинаров, вебинаров или онлайн-курсов. Они должны предлагать ресурсы и базу знаний с документацией по продукту, ответами на часто задаваемые вопросы, практическими рекомендациями, учебными пособиями и руководствами.Другие компании стараются изо всех сил, предоставляя не только информацию о продуктах, но и содержательные статьи о развитии вашего бизнеса, оптимизации лидогенерации, повышении производительности агентов и других подобных темах.

Некоторые из самых успешных CRM-компаний являются ключевыми словами в отрасли — HubSpot, Salesforce, Freshsales, Pipedrive и Zoho являются яркими примерами. С уважаемыми поставщиками вам будет гарантирована поддержка мирового уровня, быстрое реагирование или решение проблем, автоматические обновления и развертывание новых функций.

Как вы, помимо популярных, проверяете репутацию продавца? Вы можете получить профили поставщиков и информацию с сайтов каталогов программного обеспечения, таких как наш. Здесь, в FinancesOnline, мы не только оцениваем, оцениваем и проверяем программное обеспечение, но также подтверждаем надежность и надежность поставщиков, чтобы гарантировать, что вы будете иметь дело только с законными компаниями и использовать только качественные продукты.

Еще одним показателем репутации компании является опыт других. Комментарии и отзывы пользователей изобилуют в социальных сетях и на сайтах онлайн-сообществ или форумах.Большинство потребителей ищут в Интернете отзывы клиентов о продукте, услуге или компании. Естественно, на решение о покупке влияют положительные и отрицательные отзывы, а также отзывы заинтересованных компаний. Вы тоже должны об этом подумать.

8. Проведите тестовую поездку с программным обеспечением

Ознакомившись с информацией о производителе и сузив выбор продуктов, самое время испытать программное обеспечение и функции самостоятельно. Большинство ведущих поставщиков CRM предлагают бесплатные полнофункциональные пробные версии своего программного обеспечения.Мы настоятельно рекомендуем вам взять их, чтобы вы могли ориентироваться в программном обеспечении и посмотреть, есть ли в нем интуитивно понятные функции и простая навигация. Не беспокоясь о стоимости и ограничениях, это лучший способ узнать, соответствует ли программное обеспечение вашим ожиданиям и требованиям вашего бизнеса. Если это так, то легко перейти с пробной версии на платную. В противном случае вы можете отказаться в любое время в течение пробного периода, а затем попробовать другое программное обеспечение из своего короткого списка, предпочтительно из пяти продуктов.

Лучшая CRM — та, которая работает для вас

Для принятия решения о покупке необходимо пройти четыре этапа — признание проблемы или потребности, поиск информации, оценка вариантов или альтернатив и решение о покупке.Мы помогли вам пройти второй и третий этапы, которые являются наиболее обременительными и трудоемкими. На первом этапе вы должны определить, и мы помогли вам сформулировать эти потребности в Разделе 2 этой статьи. Последний этап в конечном итоге остается за вами. Мы сделаем это еще проще, порекомендовав лучшую CRM бесплатно, чтобы вы могли быстро и быстро приступить к работе. Просто скачайте бесплатное приложение HubSpot CRM здесь.

Все описанные нами шаги предназначены для того, чтобы вы поняли, что лучшее решение CRM — это то, что работает для вас, и вы можете оценить это еще до того, как совершите фактическую покупку.Теперь, когда он работает и соответствует вашим требованиям, вы сможете принять правильное решение о покупке с помощью правильного программного обеспечения CRM.

Адам Голдберг

Адам Голдберг — старший аналитик по исследованию рынка и один из пионеров в области технологий взаимодействия с клиентами и CRM, работающий в группе проверки FinancesOnline.Сотрудничает с FinancesOnline более 5 лет. За это время Эндрю проанализировал более 2000 CRM-решений, и он хорошо известен своими честными отзывами и уникальным взглядом на проблемы и возможности, создаваемые ориентированными на клиента инновациями. Он твердо верит в автоматизацию бизнес-процессов и ту роль, которую она играет в управлении данными клиентов, разговорной информации и взаимодействии с клиентами. Его работа упоминалась во многих крупных публикациях и на сайтах СМИ, включая MSN, Springer, TheNextWeb и CIO.

.