Как выявить потребности клиента: Page not found | SendPulse Blog

Из этого материала вы узнаете:

• Что такое потребности клиента
• Преимущества выявления потребностей клиента
• Виды потребностей клиентов
• Методы выявления потребностей клиента при продаже
• Как выявить потребности клиента: пошаговая инструкция
• Где взять информацию для анализа потребностей клиентов
• Распространенные ошибки при выявлении потребностей и ожиданий клиента
• Формирование потребностей клиента по технике СПИН

Прибыль компании напрямую зависит от количества сделок с клиентами. Есть разные способы повысить продажи: использование тех или иных рекламных каналов, предоставление скидок, проведение акций и так далее.

Но самым верным способом привлечь заказчика и заставить его совершить покупку всегда был и остается один: предложить человеку то, что ему нужно. А для этого необходимо узнать потребности клиента или же сформировать их искусственно.

Но тут не все так просто, как кажется. Вопросы в лоб вроде: «Что вы хотите купить?», – чаще всего не работают. Понять, чего именно желает клиент, выяснить его болевые точки, аккуратно надавить на них – это своего рода наука. И только освоив ее от и до, можно рассчитывать на результат.

Что такое потребности клиента

Любая сделка включает в себя пять этапов: поиск и оценка покупателя; определение его потребностей и налаживание контакта; представление товара; работа с разногласиями и возражениями; непосредственно продажа.

Выявление потребностей клиента является вторым из названных этапов. Однако менеджер должен понять, что требуется целевой аудитории, заранее, а не во время работы с ней. 

В большинстве компаний, имеющих отношение к продажам, работает правило «Нужно продавать по потребностям». Казалось бы, здесь нет ничего сложного: посетитель хочет приобрести телевизор, значит, этот предмет ему и требуется, и рассказывать надо именно про него. Однако все не так просто. Человек хочет с максимальным удобством и комфортом получать информацию, то есть смотреть новости, фильмы, пр.

Если же пойти дальше, станет понятно, что больше всего именно этого покупателя привлекают развлечения, эмоции, новые знания. Иными словами, его мотивация гораздо глубже, чем может показаться на первый взгляд. Только когда мы выявили конкретную потребность клиента, можно предложить подходящий телевизор, ведь для комфортного просмотра новостей и футбола подходят совершенно разные модели.

Нужно понимать, что у всех людей разные предпочтения и принципы: одному важно обладать самыми модными вещами, телефонами последнего поколения, а другой склонен откладывать средства на будущее. И если для первого важнее всего престиж, то в основе поступков второго лежит экономия. И предлагать им одинаковую продукцию просто нерационально.

Стоит отдельно остановиться на самом понятии «потребность». Речь идет о внутреннем состоянии психологического или функционального ощущения недостаточности чего-либо, которое может проявляться в зависимости от сложившейся ситуации. Мы говорим об ощущении человека, которое имеет непостоянный характер, поэтому легко меняется.

Самый простой и понятный пример – необходимость в пище. Пока мы на прогулке, то можем даже не замечать, что голодны. Но как только почувствуем приятный запах из ближайшего кафе, увидим прохожих с пирожками в руках, у нас само собой проснется чувство голода. Опытный специалист по продажам точно знает, как сформировать аналогичную потребность в товарах. Это и есть грамотная техника продаж.

Основными потребностями клиента являются:

• безопасность;
• комфорт;
• престиж;
• надежность;
• новизна.

Именно перечисленные качества интересуют в любом товаре подавляющее число людей. Поэтому главной целью рекламы в СМИ является пробуждение в человеке понимания, что определенная вещь ему действительно нужна. Нередко для этого используется навязчивый подход.

Задача грамотного продавца состоит в том, чтобы аккуратно выяснить, что из данного списка больше всего привлекает его аудиторию. На основе этих сведений он будет выстраивать свою стратегию.

Выявление потребностей является основой в деле организации продаж. Однако задуматься, что требуется потенциальным потребителям услуг компании, важно еще в процессе планирования маркетинга. Процесс выявления потребностей должен запускаться раньше, чем производство/закупки, особенно когда речь идет о розничном магазине.

Любой бизнес обязан опираться на информацию о том, что нужно его целевой аудитории. Если вы не готовы использовать такой подход, высока вероятность, что вы произведете/закупите никому не нужный товар.

Чтобы добиться успеха, работайте по ключевому принципу маркетинга: «Продавайте не то, что произвели, а производите то, что сможете продать». Иными словами, в основе любого решения в бизнесе должно лежать маркетинговое исследование, направленное на определение болей и проблем аудитории.

Преимущества выявления потребностей клиента

Покупатель является основной ценностью для любого предприятия, поэтому его проблема становится проблемой фирмы, а ее решение – общей целью. Ведь в результате компания получает прибыль. Выявление потребностей клиентов выгодно фирме по нескольким причинам:

1. Позволяет узнать больше о предпочтениях целевой аудитории.

   Не пытайтесь решать за человека, какой – модный или самый дешевый/дорогой товар – ему нужен. Вместо этого узнайте, какие свойства он считает наиболее важными, тогда вам удастся подобрать тот вариант, который действительно будет полезен потребителю.

2. У вас появляется представление о болевых точках собеседника.

   Один товар позволяет справиться сразу с несколькими задачами, поэтому в каждой ситуации его приходится предлагать разными способами. Одному нужен смартфон как средство для выхода в Интернет, а второму необходимо звонить и смотреть видео. Понимая цель человека, в первом случае специалист подберет устройство с 4G и хорошим приемом Wi-Fi, а во втором – с большим экраном, высоким качеством изображения и звука.

3. Вы получаете аргументы для отработки возражений.

   При появлении возражений вы можете работать при помощи стандартных аргументов о соотношении цены и качества. А можете использовать более глубокую аргументацию, ссылаясь на то, что предложенный товар избавит покупателя от проблемы. 

4. Вы выглядите как профессионал своего дела.

   Когда продавец, ничего не спрашивая, просто предлагает товар, его трудно принять за опытного и внимательного специалиста. Задавая вопросы, вы говорите собеседнику об уровне своих знаний, и он понимает, что вы точно найдете для него лучший вариант.

   Рекомендуем

   «Подготовка к переговорам: основные этапы и главные ошибки» Подробнее
5. Собеседник чувствует внимание и заботу с вашей стороны.

   Дейл Карнеги утверждал, что каждый человек больше всего любит говорить о себе. И когда речь идет о продажах, то это правило работает на 100 %. Спрашивая покупателя о его желаниях, вы формируете максимально комфортную для него обстановку, в ней он чувствует себя уверенно и расслабленно. В результате ему легче довериться вам и согласиться с вашим мнением.
6. Вы инициируете активный диалог.

   Если вы работаете с покупателем именно в таком формате, то нужно меньше времени, чтобы выбрать товар и определиться с моделью. Не забывайте, что вы экономите не только свое, но и время вашего клиента.

Виды потребностей клиентов

Потребности задают определенный тип поведения клиента. Нужно понимать, что в теории маркетинга они классифицируются на однородные группы, а также по другим основаниям. Так, нередко выделяют нужды реальных, постоянных заказчиков. Существует принцип их разделения на основе среды реализации.

Серьезное место в системе маркетинга принадлежит иерархической структуре потребностей, созданной Абрахамом Маслоу.

Остановимся более детально на основных видах потребностей клиентов, дадим общую характеристику и конкретные примеры. Нужды клиентов бывают:

Рациональные и эмоциональные.

Обычно, когда речь заходит о том, в чем нуждается покупатель, принято говорить о двух больших группах: рациональных и эмоциональных потребностях. К первым относятся те, цель которых состоит в обеспечении дальнейшего существования индивида – их также обозначают как функциональные.

Рациональными являются такие, как желание утолить жажду, голод, избавиться от болевых ощущений, попасть в прохладное помещение в зной и, наоборот, в теплое, если холодно, пр. Отталкиваясь от рационального типа, компании осуществляют продажу товаров массового спроса: продуктов, одежды, мебели.

Когда у человека не осталось насущных рациональных потребностей, на их место приходят эмоциональные. По сути, их можно назвать вторичными. Они бывают двух типов:

• психологические;
• социальные.

В качестве примеров эмоциональных потребностей стоит назвать желание самовыражаться, усовершенствоваться, беречь деньги, время и нервы, комфортно отдыхать, пр. Чтобы предложение могло удовлетворить желания этого типа, оно должно соответствовать ценностям и мировоззрению клиента. Иными словами, вам нужно предложить человеку именно то, о чем он мечтает.

Если сравнить функциональные и эмоциональные потребности клиентов, то первые всегда имеют отношение к базовым функциям товара, их количество может быть очень большим. Тогда как число эмоциональных потребностей ограничено.

Внешние и внутренние.

Обычно именно такое разделение используют специалисты по продажам.

Внутренние, или психологические, потребности имеют отношение к страхам и переживаниям клиентов. Допустим, девушки тратят деньги на декоративную косметику в первую очередь для того, чтобы нравиться самим себе.

Внешние, то есть социальные потребности клиентов, чаще связаны с желанием быть признанным обществом, создать особый имидж, влиться в одну из социальных групп. Например, девушка может выбирать обувь на шпильке и покупать косметику, чтобы привлекать мужское внимание.

Потребности клиентов по А. Маслоу. 

Всего существует пять групп, находящихся в определенной иерархии – это и называется пирамида А. Маслоу.

Низшим уровнем считаются физиологические потребности, то есть базовые – необходимость в воде, еде, сне, тепле, пр. Далее идут потребности в защите, безопасности, стабильности. Третий уровень – это необходимость получения поддержки, ощущения причастности и принадлежности к одной из социальных групп. А именно: на этом уровне идет речь о таких понятиях, как привязанность, интимность, семья, друзья, пр. Еще выше в данной иерархии расположены потребности в признании и уважении, то есть в славе, престиже, уверенности, самоуважении, пр. И на высшем уровне находятся необходимость в реализации талантов и способностей.

Классификация по другим признакам.

Существует деление на скрытые и явные потребности клиентов. Первые осознаются человеком, но не причиняют особого дискомфорта, поэтому не побуждают к действию. Клиент не станет платить за товар, если не понимает, что тот ему нужен.

Явная потребность озвучивается человеком, так как она вызывает беспокойство, причиняет неудобство. В этом случае клиент готов к покупке, чтобы решить свои проблемы.

Рекомендуем

Также потребности могут быть сопряженными и несопряженными. Сопряженный тип предполагает, что после решения одной проблемы, сразу возникает другая: если вы купили блузку, теперь вам нужно будет подобрать к ней юбку. Задача консультанта состоит в удовлетворении сразу двух потребностей клиента на начальном этапе, чтобы не допустить появления второй.

Методы выявления потребностей клиента при продаже

Специалисты по продажам работают с такими методами:

1. Метод активной коммуникации (также известный как активное слушание). В процессе диалога с клиентом продавец задает открытые вопросы, то есть их формулировка предполагает только развернутый ответ. В таком случае покупатель получает возможность рассказать, что именно его беспокоит. Допустим, продавец спрашивает: «Что для вас самое важное при выборе телефона?» Ему надо очень внимательно слушать, о чем говорит собеседник, только тогда он убедится, что действительно понял проблему. Подобный подход позволяет положительно настроить обоих участников диалога и помогает собрать нужные сведения.
2. Метод повторения. Если потенциальный покупатель оказался неразговорчив, ему может быть некомфортно отвечать на открытые вопросы. В таком случае удобнее работать с уточняющими и альтернативными вопросами, которые изначально предполагают варианты ответов. Прежде чем задать уточняющий вопрос, вы повторяете то, что уже услышали от клиента, при этом нужно выбрать основную информацию. Таким образом вы сможете убедиться, что движетесь в верном направлении, а также проявите заинтересованность мнением собеседника.
3. Метод подведения итогов. В данном случае продавец должен выделить то, что клиента волнует больше всего. Не забудьте озвучить свой вывод, чтобы помочь собеседнику быстрее осознать свою потребность и доверится вам. А это произойдет обязательно, если вы смогли понять человека и сформулировать проблему.

Помните! Разговаривать с потенциальным потребителем можно только на понятном и доступном ему языке. Вы отпугнете человека, заставите его почувствовать себя глупым, если будете использовать много профессиональных, незнакомых ему терминов. Но и общение со специалистом в какой-либо сфере на примитивном языке чревато тем, что он уйдет к более информированному консультанту.

Как выявить потребности клиента: пошаговая инструкция

Когда клиент уже находится в торговом зале, вы подходите к нему и спрашиваете: «Могу ли я вам чем-нибудь помочь?». В таком случае большинство людей отвечает: «Я посмотрю и, если что, обращусь к вам». На этом диалог обрывается. Что нужно сделать, чтобы изменить данный сценарий?

Шаг 1. Выявите потребность.

Не подходите к потенциальному покупателю сразу, немного понаблюдайте за ним, чтобы понять, какие категории продукции его интересуют больше всего. Иными словами, проведите первичный сбор сведений, чтобы быть уверенным, какой именно товар интересует человека. Если клиент ходит по торговому залу и смотрит стиральные машины, значит, он пришел именно за этой бытовой техникой – все предельно просто. На этап наблюдения в первом шаге у продавца должно уходить не более полминуты. 

После этого пора подойти к клиенту и сказать: «Добрый день! К нам сегодня привезли новые стиральные машины, мы еще не выставили их в торговый зал, давайте я вам их покажу» или «У нас есть стиральная машина, у которой гораздо больше функций, давайте я вам ее покажу».

На вторую фразу клиент может отреагировать, озвучив потребность: «Мне нужна стиралка побольше» или «Мне не нужна машина, которая потребляет слишком много энергии». А это уже хорошая основа для дальнейшей работы. Поэтому постарайтесь так составить предложение, чтобы охарактеризовать определенный товар.

Шаг 2. Демонстрируйте и спрашивайте.

Если покупатель пошел за вами, начните с демонстрации обещанного товара и только после этого переходите к уточняющим вопросам.

Если вы не смогли заинтересовать собеседника своим предложением, скорее переходите к блоку вопросов. Начинающим продажникам рекомендуется подготовить для себя небольшую анкету с вопросами. Клиент не должен видеть этот листок, но в таком формате вам будет проще запомнить разные типы вопросов для выявления потребностей клиентов и ситуации, в которых они могут быть полезны. 

Типы вопросов:

• Открытые предполагают развернутый ответ: «Какой чайник вам нужен?».
• Закрытые, на которые может быть дан один из двух возможных ответов: «Вам нужен электрический чайник?».
• Альтернативные содержат в себе два варианта ответа: «Вам нужен электрический или обычный чайник?».
• Риторические, которые позволяют поддерживать разговор в дружелюбном ключе: «Правда, красивый дизайн у этого чайника?».
• Наводящие, призванные подтолкнуть клиента к правильному, с нашей точки зрения, ответу: «Если вам нужен чайник большого объема, лучше взять обычный, чтобы сэкономить электричество, вы как считаете?».

Далее разберем ситуации, в которых используется определенный тип вопросов:

Шаг 3. Слушайте.

Когда все вопросы заданы, необходимо выслушать возражения собеседника, следуя двум основным правилам. В первую очередь, не пытайтесь перебивать клиента. Кроме того, не будьте пассивным слушателем, участвуйте в разговоре.

Для этого вам стоит использовать технику активного слушания. Ее суть состоит в «поддакивании» собеседнику, повторении его последних фраз или основного содержания его слов. Таким образом проще всего продемонстрировать заинтересованность мнением потенциального покупателя, а значит, вовлеченность в его проблему. Однако не переигрывайте – любая фальшь сразу заметна и вызывает неприязнь. 

Все, работа по оценке потребностей клиента подошла к концу, теперь вам нужно довести общение до логического завершения.

Шаг 4. Отвечаем.

Итак, ваш собеседник сказал все, что ему хотелось, озвучил свои проблемы. На данном этапе вы должны аргументированно ответить на все услышанные возражения. Не вступайте в спор, отталкивайтесь от настроя человека, используйте как доводы реальные характеристики товара, которые конкретный покупатель может посчитать действительно важными.

Иными словами, вы должны работать с полученной на предыдущих этапах информацией, чтобы склонить человека к покупке.

Представим, что покупатель пришел в магазин за большим электрическим чайником. При этом ему нужно, чтобы такой чайник позволял экономить электроэнергию и кипятил воду максимум за три минуты. Продавец демонстрирует модель, отвечающую озвученным потребностям клиента, однако последнего смущает высокая стоимость товара.

Тогда необходимо вернуться к потребностям, а именно к желанию клиента снизить потребление электричества. Объясните собеседнику, что за определенное количество времени он вернет стоимость товара за счет экономии электроэнергии. Кроме того, только этот вариант позволяет так быстро кипятить воду.

Дадим несколько советов относительно построения разговора:

• Слушайте собеседника – задавайте утоняющие вопросы, кивайте, повторяйте некоторые его фразы.
• Контролируйте разговор. Даже задавая открытые вопросы, держите человека в рамках интересующей вас темы. Если вы видите, что собеседник уводит вас в другое русло, можно вежливо его перебить – так вы вернете его внимание к товару.
• Помните о своей роли консультанта, дайте клиенту понять, что вы все знаете о своем предложении.
• Будьте ближе к клиенту. Используйте в общении доверительный тон, пусть человек почувствует, что вы его понимаете и хотите решить его проблемы.

Где взять информацию для анализа потребностей клиентов

1. Проводите опросы среди потенциальных покупателей.

При помощи нужных вопросов можно понять, в чем нуждаются люди. Есть немало разных форматов для подобных опросов:

• Обзвон потенциальных и постоянных потребителей. В данном случае менеджер связывается с человеком, чтобы задать вопросы и получить конкретный результат. Он выявляет потребность клиента в услугах и предлагает решение.
• Опрос в соцсетях. При данном подходе, в отличие от предыдущего, используется только один вопрос, допустим: «Какие товары вы хотели бы видеть в нашем интернет-магазине?» Покупатели подскажут, какие недостатки они нашли в вашем ассортименте, и обозначат свои потребности. После этого вам остается увеличить объем своих предложений и приступить к их продвижению. Обязательно сообщите людям, что учли их пожелания, и теперь у вас есть то, чего они давно хотели.
• Голосования. Здесь не просто задается один вопрос, он предполагает несколько вариантов ответов. Многие пользователи соцсетей больше любят именно такой формат опросов, поскольку проще кликнуть на готовый ответ, чем что-то писать.
• Опрос в виде электронной рассылки. Тут вы получаете все возможные козыри, ведь пользователю не надо спешить, чтобы скорее вам ответить. Он может подумать и наиболее точно представить свои пожелания. В таком же формате можно проводить голосования.
• Тесты. Это технология выявления проблемы не напрямую, а при помощи окольных путей. Если вы занимаетесь продажей садово-огородного инвентаря, узнайте, как человек обрабатывает свой земельный участок, какого размера у него огород, что он там выращивает. У вас есть возможность разместить в результатах готовое решение проблемы. Если человек, например, копает лопатой 40 соток земли, предложите ему культиватор.

Рекомендуем

Важно грамотно составить вопросы и задавать их в определенном порядке. Если вы начнете с того, что спросите, нужен ли человеку мотокультиватор, тот сразу откажется. Разумнее использовать технологию СПИН-продаж, при которой для опроса используются заранее подготовленные скрипты.

2. Изучайте отзывы.

В отзывах покупателей вы бесплатно получите всю необходимую информацию. Здесь обычно люди говорят обо всех проблемах, используя наиболее понятные и эмоциональные формулировки. 

Как получить отзывы о своей компании:

• Используйте для них специальную форму на вашем сайте. Так клиенты получат возможность оставлять комментарии о покупках: понравился ли товар, обслуживание, общение со специалистом по продажам. Подтолкните людей к написанию отзывов – для этого можно дарить скидку на следующую покупку, промокод или даже подарок. Обязательно просмотрите сайты компаний-конкурентов, чтобы учесть все допущенные ими ошибки.
• Популярные сайты отзывов. Среди них стоит назвать «Яндекс.Маркет», «Отзовик», «Айрекомменд». Вам нужно просматривать все, что относится к вашей сфере. Но не забывайте, что такие сайты насыщены и оплаченными отзывами – данной теме посвящена отдельная статья.
• Социальные сети. Вас интересуют не только собственные, но и страницы других представителей вашей сферы. Рекомендуется создать отдельное обсуждение, чтобы покупатели могли оставлять там отзывы. Время от времени читайте, что люди пишут в этом разделе, ищите новые комментарии, делайте выводы.
• Форумы и профильные социальные сети. Зайдите, например, на любой ресурс, где молодые мамы обсуждают свои проблемы – там вы увидите множество потребностей, задач. Если вы работаете в сфере продажи автозапчастей, посетите «Drive2» или «Drom.ru». Поверьте, размещенная там информация будет для вас просто бесценна.

3. Прямо спрашивайте у покупателей.

Это еще один вариант опроса, с которым нужно работать постоянно. Так, в соцсетях можно создать обсуждение на тему «Предложения по улучшению сервиса». Не сомневайтесь, клиентам всегда есть что написать. На сайте можно сделать раздел «Как нам стать лучше». Такой подход позволит вам достичь сразу двух целей: проявить заботу о покупателях и добиться их лояльности, а также получить много ценной информации относительно интересов и проблем аудитории.

Однако не перестарайтесь – в ваши задачи не входит выявление проблем всего населения Земли. Работайте с потребностями своих потенциальных клиентов, не стоит разбираться с трудностями людей, заинтересованных в покупках в других сферах.

Как понять, что клиент готов купить?

Вы должны точно представлять возраст, пол, семейное положение, род занятий, тип своих клиентов, уровень их лояльности, что для них важнее при покупке: импульс или потребности, пр.

Распространенные ошибки при выявлении потребностей и ожиданий клиента

Неправильно выбранный подход к клиенту не позволит понять, чего именно нужно посетителю. Если речь идет о крупной компании, то допущенная при выявлении надобностей целевой аудитории ошибка может привести к непоправимым последствиям. В таких случаях практически всегда сокращается прибыль за отчетный период, а это вызывает целую череду отрицательных для бизнеса последствий. При обнаружении нужд покупателя продавец может допустить следующие ошибки:

• Одинаковые вопросы. Даже если вы формулируете открытые вопросы, в них должны использоваться разные стили.
• Попытки перебить клиента. Подобного нельзя допускать ни в коем случае, даже когда собеседник ведет себя нетактично. Ему нужно позволить выговориться и только после этого переходить к отработке возражений. 
• Пустой разговор. Новички в сфере продаж обычно бояться показаться невежливыми, поэтому слушают истории покупателей, не дающие информации для выявления потребностей.
• Некорректно построенный диалог. В таком случае разговор не может продолжаться, а клиент просто уходит.
• Монолог продавца. Менеджер по продажам должен узнать, что хочет собеседник, а для этого нужно не только говорить, но и слушать. В идеале оба собеседника участвуют в общении в равной степени.
• Выявление одной потребности. За любой необходимостью идет череда других, имеющих отношение к первой. Чем больше вам удастся узнать, тем выше будут ваши продажи.
• Перекос между временем на выявление потребностей и описание самого товара. То есть продавец не успевает понять, зачем человек пришел в магазин, но уже приступает к этапу продажи.

Формирование потребностей клиента по технике СПИН

Формирование потребностей является не менее важным шагом, чем их выявление. Конечно, развить спрос можно при помощи активной презентации, с горящими глазами рассказывая о достоинствах своего товара. Но такой подход срабатывает крайне редко и лишь при условии, что человек сам превращается в соучастника продажи. В противном случае убедить собеседника очень сложно. Нередко продавцам приходится сталкиваться со сложными возражениями, способными сорвать сделку.

Если вам попался уверенный клиент, относящийся к аналитическому или более целеустремленному психотипу, высока вероятность, что вам придется использовать иные методы. Здесь не подойдут аргументы, с таким человеком нужно использовать вопросы, лежащие в основе техники СПИН.

Решение должно быть не навязанным, а само прийти к клиенту. Иначе человек может не сделать окончательный выбор, так как в нем не будет его воли. Нужно понимать, что именно последняя играет роль основного внутреннего аргумента для каждого покупателя, особенно если предполагается большая сделка. 

Выявить и подтвердить потребности клиента позволяет техника задавания вопросов СПИН. Данная аббревиатура расшифровывается следующим образом: С – ситуационные, П – проблемные, И – извлекающие, Н – наводящие.

1. Продавец задает ситуационный вопрос, отталкиваясь от своих данных о ситуации и предположений о вероятных мотивах человека.

2. При помощи ответа продавец:

• узнает, как собеседник видит ситуацию;
• изменяет свое представление о его ситуации и мотивах.

3. Продавец задает проблемный вопрос, используя полученную на предыдущем этапе информацию.

4. Проблемный вопрос необходим, чтобы выявить мотив потенциального покупателя.

5. После того как мотив озвучен, продавец использует извлекающий вопрос.

6. При ответе на него потребитель говорит о своих дополнительных мотивах.

7. Когда у продавца есть представление о достаточном количестве мотивов, в ход идет наводящий вопрос.

8. Наводящий вопрос, как и данная техника в целом, позволяют узнать от самого клиента о его потребности.

Может показаться, что технология формирования потребностей по СПИН является совсем непростой. На самом же деле, задача специалиста состоит в том, чтобы уловить логику вопросов, не торопиться и удерживать нить разговора. До продажи нужно точно понимать, что вы хотите продать и какие потребности у покупателя вы будете для этого пробуждать.

Вы ставите цель и готовите под нее ряд вопросов. Каждый из них должен быть направлен на усиление вашего взаимодействия с покупателем, он должен раскрывать ситуацию, помогать выявить проблему, наводить на размышления об улучшении. В итоге вам нужно помочь человеку справиться с вопросом, даже если тот еще не думал о возможности избавления от него. Тогда обе стороны остаются довольны: продавец заключил сделку, а покупатель избавился от проблемы. 

Не стоит надеяться, что посетители сами расскажут о своих желаниях и предпочтениях. Вы, как продавец, должны все время собирать информацию, анализировать ситуацию и вносить изменения в принципы своей работы. Научитесь делать это правильно, и вы превзойдете конкурентов.

Вопросы для выявления потребностей и анализ аудитории

Веб-студия ONE PAGE, Март 05, 2020  |  Время чтения: 10 минут

Когда в нашу студию обращаются клиенты, которым нужно разработать сайт под определенный продукт или услугу, чаще всего в брифе в ответ на вопрос: «Кто ваш клиент?», они пишут что-то вроде: «Мужчина, 30-45 лет, директор в малом/среднем бизнесе, доход выше среднего, но мало свободного времени, нуждается в быстром и качественном сервисе и т.п.».

Новость плохая — так знают своих клиентов практически все 🙂
Под таким описанием могут скрываться абсолютно разные люди, с разными характерами, чувствами, эмоциями, проблемами, потребностями, жизненными обстоятельствами и мн. др. А торговое предложение формируется как раз-таки под конкретного клиента.

Новость хорошая — путём более глубокого выявления потребностей мы узнаём клиента со всех сторон, знакомимся с ним гораздо ближе. Мы можем понять его неочевидные опасения, сомнения, возражения и рассказать, как мы ему поможем. 

Какой план действий?
Входим в роль детективов и начинаем глубоко копать…

Знай своего клиента, знай самого себя и продажи будут неизбежны!

Как минимум вы должны иметь следующую информацию о клиенте:
• Поло-демографические данные;
• Семейное положение, профессия, доход;
• Преобладающие эмоции, характер, интересы;
• Какая у него проблема(мы) и зачем он покупает ваш товар;
• Какие разделы он смотрит на сайте, куда кликает или какие вопросы задает по телефону;
• По каким критериям он выбирает ваш товар;
• Что может повлиять на его решение о покупке;
• Возражения.

Это базовый набор знаний, с которым уже можно как-то работать.
Если вы не можете рассказать о своем клиенте хотя бы по перечисленным выше пунктам, то, скорее
всего, вы охотитесь с завязанными глазами.

Кроме того, не стоит забывать о том, с каким типом аудитории вы работаете. B2B или B2C?  Если ниши с B2B сегментом наиболее стабильны в плане спроса, то в нишах B2C вам необходимо знать конечного потребителя как свою супругу(га), чувствовать её настроение, запросы, подстраиваться под неё и совершенствоваться.

Сначала рассмотрим методы выявления потребностей для проекта с имеющейся базой клиентов:

2. Для выявления потребностей по телефону можно обратиться к тем, кто уже совершал у вас покупку и выяснить ответы на подобные вопросы:
• С какой проблемой он обратился? Обратите внимание на его формулировку.
• Как он пробовал решить свою проблему, куда уже обращался, что помогло, а что нет?
• Почему не помогло?
• Зафиксировать все его возражения.
• Почему решил обратиться к вам?

Из телефонного разговора мы узнаем его главные возражения, формулировку своей проблемы, цели покупки и можем понять его логику, т.е. как у него формируется решение о покупке.

Вы можете составить под свой продукт структуру отзыва или опросник с вариантами ответов и разослать по своей базе клиентов с указанием бонуса за отзыв.

Структура отзыва может быть примерно такая:
1. Имя, возраст, чем занимается покупатель;
2. С какой столкнулся проблемой?
3. Как узнал о продукте и почему решил попробовать?
4. Какие страхи и сомнения были до приобретения?
5. Что сыграло решающую роль при покупке?
6. Как изменилась жизнь? Решилась ли проблема после приобретения товара?

Главное правило — не более 10 вопросов. И не забудьте указать, что собираете отзывы
для улучшения качества продукта/услуги.

Отчёты Яндекс.Метрики
Вариант для более продвинутых. Если у вас уже есть трафик на сайте, то метрика откроет вам базовую информацию о географии пользователей, половозрастных характеристиках, а также поможет оценить релевантность поисковых запросов пользователя по отношению к посещаемым страницам и разделам вашего сайта. Тем самым вы лучше проследите их интересы.

Из примера с заказом пиццы мы видим, что потребителю важно:
1. Чтобы была доставка;
2. Бесплатная доставка;
3. Чтобы заказать можно было в любое время суток;
4. Недорогая стоимость пиццы;
5. Чтобы пиццерия была рядом и доставили быстро;
6. Возможность заказа роллов.

Проанализировав всего один ключевой запрос, вы выявили уже 6 критериев, которые влияют на решение о покупке. Просмотрите все возможные варианты запросов в вашей нише, и вы соберете очень полезную информацию для формирования идеального торгового предложения.

Форумы, блоги, обсуждения в социальных сетях, сайты-отзовики
Отнесем всё это к одному пункту, так как принцип одинаковый. Вы забиваете в поисковике запрос по вашей тематике и добавляете слово «форум». Например, я продаю протеин и мне важно лучше понимать своего клиента.

Мне открывается сразу три форума с длинной веткой обсуждения, куда я могу погрузиться, почитать сообщения реальных людей и выписать для себя их ключевые потребности.

Вместо «форум» можно добавить «ВК», «Инстаграм», «Отзовик» или зайти на эти площадки и сделать поиск по группам, сообществам, товарам. В комментариях к постам и фотографиям всегда есть скрытое выражение потребностей.

Перед нами получается подробная структура нашего типового клиента, своего рода дерево его «хотелок» и дерево наших выгод и пользы в ответ на эти желания.

Выглядеть это может примерно так (рамок и правил здесь нет, делайте как вам удобно):

Выявление потребностей клиента: вопросы, техники, методы

На удовлетворении потребностей строится маркетинг и рыночная экономика в целом. Фирмы бьются между собой за внимание клиента, пытаются улучшить свой товар и усовершенствовать сервис, но зачастую даже не в курсе о сакральном – какие же потребности на самом деле испытывает клиент?

Что скрывается за потребностью?

На первый взгляд потребности клиентов не кажутся темой для серьезных дискуссий. Стоит спросить человека, и он сам доложит, в чем нуждается. А дальше уже дело техники. Фирма готова мириться с условиями рынка, тратить время на привлечение клиентов, предлагать качественный товар и не забывать о сопутствующем сервисе. В итоге магазин привлекает покупателя, формирует заинтересованность, отвечает на вопросы, но так и не слышит заветное «да». Проблема в том, что продавец не всегда верно может определить реальные мотивы покупателя и понять, какие именно качества он ищет в товаре. Отсюда и ошибочное мнение, что если человек хочет купить игровую приставку, то его потребность в приставке. На деле все лежит гораздо глубже. Потребность человека в таком случае заключается в новом виде досуга и эмоциях. Чтобы научиться продавать, нужно знать, что на самом деле скрывается за желанием обладать вашим продуктом.

Функции товара, закрывающие потребность, будут для покупателя самыми ценными. Это важно учитывать при позиционировании своего продукта.  Допустим, вы продаете машины. Вы можете напирать на информацию о годе выпуска и о том, какие знаменитости предпочитают такую же модель, в то время как клиент ищет не люксовую игрушку, а комфортное средство передвижения. Если вы не переключите внимание на функциональные характеристики, то потеряете покупателя.

Такие разные потребности

Разговор о потребностях не может начаться без упоминания пирамиды потребностей Маслоу. Она состоит из пяти групп потребностей. Добраться до вершины пирамиды можно только последовательно удовлетворив предыдущие уровни:

• Физиологические потребности.
• Безопасность.
• Любовь и принадлежность к группе.
• Уважение и признание.
• Самореализация.

Студентам околомаркетинговых специальностей вдалбливают информацию о пирамиде Маслоу на каждом профильном предмете, но не объясняют, как ее использовать в продажах. Пирамида потребностей хоть и не создавалась для маркетинга, но парочку примеров ее использования можно отыскать.

Рестораны распространяют вокруг себя аппетитные запахи, фастфуды вешают огромные билборды с манящими фотографиями бургеров,  а кофейни выставляют в жаркую погоду прилавок с холодными напитками и мороженым. Таким образом они воздействуют на физиологические потребности людей. Впрочем, общепит удовлетворяет не только базовые потребности, но и социальные. Современное заведение питания – это место встреч и проведения досуга, поэтому их владельцы затрачивают много сил на дизайн, музыку, общий антураж и микроклимат.

Потребностью в признании и уважении тоже манипулируют. Если вы пользуетесь инстаграмом, то уже успели заметить, что, как только ваш пост набирает чуть большую активность, соцсеть тут же предлагает платное продвижение. Даже если вы не ведете блог, желание заполучить еще больше внимания может пересилить. Также работают и платные приложения по накрутке лайков. Их основные пользователи не блогеры, а обычные люди с фотографиями еды и котов.

Маркетологи говорят, что пирамида потребностей уже устарела. Проблема не в том, что она якобы растеряла актуальность, а в том, что она объясняет формирование потребностей, но не дает четкой инструкции продаж. К тому же имеет много исключений. После удовлетворения физиологических потребностей человек не всегда ищет любовь, а самореализация может быть важнее признания. Для продаж есть отдельный список потребностей, которые влияют на выбор покупателя:

• Безопасность. Люди, высоко ценящие безопасность, отдают предпочтение натуральной косметике и мебели из экологичных материалов, выбирают софт для компьютера с системой защиты информации и входную дверь с двумя замками.
• Надежность. Запрос на надежность присутствует в любой потребности покупателя. Никто не хочет ремонтировать ноутбук спустя полгода работы или обнаружить катышки на толстовке после первой стирки.
• Экономия. Помочь клиенту сэкономить, как ни странно, выигрышная стратегия. В мире, где все покупатели считают, что с них пытаются содрать как можно больше денег, такой подход формирует доверие к бренду.
• Престижность. Не все клиенты гонятся за экономией. Поиск престижа приводит людей к дорогим брендам. Порой они готовы сильно переплачивать лишь за название марки.
• Новизна. Важный критерий для тех, кто следит за инновациями. Существует целая прослойка потребителей-экспериментаторов, которые пробуют все новинки.
• Комфорт. Отчасти есть во всех запросах покупателей. Есть особые категории товаров, где комфорт – это все. Именно его ищут при покупке нового матраса или домашней одежды.

Закрытие одной нужды может создать кучу новых. Такие потребности называются сопряженными. Если человек покупает смартфон, то рано или поздно он купит чехол, защитное стекло и наушники. Опытный продажник может определить целую цепочку потребностей еще до того, как сам клиент их осознал. Такие продажи не всегда осуществляются по принципу «здесь и сейчас». После покупки мотоцикла клиенту могут через две недели прислать письмо по электронной почте с рекламой новенькой мотоциклетной экипировки. Иногда компании действуют изящнее. Так, например, сеть американских гипермаркетов Lowe’s провела анализ, который показал, что если кто-то строит террасу, то высока вероятность, что он купит гриль. После покупки досок, болтов и гвоздей люди по почте получили рекламу грилей разной ценовой категории, представленных в магазине. Забота о клиенте и точное попадание в его потребность сработали. Продажи грилей в гипермаркете увеличились. Клиент уже готов поверить в магию или теории заговоров, но на самом деле такой рекламе предшествует глубокий анализ предыдущих заказов, проводящийся при помощи CRM-системы.

Интернет-магазины тоже не прочь вытянуть из клиента парочку сопряженных потребностей. Они проводят анализ потребительской корзины и определяют, какие товары чаще покупают в комплексе. После просмотра конкретного товара покупателю предложат еще несколько с припиской: «Возможно, вас также заинтересует».

Выявляем потребности: как говорить с клиентом

Некоторые продажники пропускают этап выявления потребностей, либо особо над ним не заморачиваются, и сразу презентуют товар. По итогу одну половину потребностей они определяют неверно, а вторую половину додумывают сами. При таком способе не удастся закрыть основную потребность, а уж тем более выявить сопряженные. Даже классный товар можно превратить в пустышку при неумелом позиционировании. Задача маркетолога перевести товар из категории «мне это хочется» в категорию «мне это необходимо». И для этого существуют стратегии ведения диалога с клиентом.

Еще не придумали способа очевиднее, чем просто спросить. Но и тут возникают накладки. Один человек с радостью делится желаниями, второй дает слишком мало информации, а третий вообще сам до конца не осознает, чего хочет. Открытых клиентов важно выслушать, а закрытых разговорить. Вопросы делятся на несколько типов, и лучшим решением будет использовать все их в комплексе. Так диалог не превратится в монотонный допрос.

1. Открытые вопросы.

Предполагают развернутый ответ. Используйте их, чтобы вытянуть как можно больше информации. Если клиент молчит как партизан, намекните, что его ответы помогут определить лучшее решение.

Примеры: «Какие функции для вас самые важные?», «Где вы планируете устанавливать оборудование?», «Какие проблемы вы хотите решить?»

2. Закрытые

На такие вопросы существует только два ответа: «да» или «нет». Лучше их использовать, когда вы уже выяснили предпочтения клиента, чтобы подвести его к оптимальному решению.

Примеры: «Вы хотите использовать велосипед в походах?», «Вас интересуют бюджетные модели?».

3. Альтернативные

Предлагают покупателю выбор из двух и более вариантов. Так вы сужаете ассортимент и расставляете приоритеты.

Примеры: «Чаще вы носите брюки или юбку?», «Вам больше нравятся сладкие или фруктовые запахи?»

Сначала наблюдаем – затем подходим. Определите, на какую группу товаров покупатель положил глаз. На момент первого обращения к клиенту вы уже должны примерно понимать, что он ищет. Не задавайте общих вопросов в стиле «чем я могу вам помочь?». Консультанты уже стали предметом шуток из-за своей назойливости. В итоге прекрасная идея помощи клиентам в выборе превратилась в страшный сон социофобов.

Техники выявления потребностей: задаем вопросы правильно

Техника «Продажа за 4 шага»

Техника простая. Даже слишком. Подойдет новичкам для общего понимания работы с клиентом. Всего четыре шага – и, здравствуй, первая продажа.

1. Выясните цель: «Какой эффект вы ожидаете?».
2. Узнайте критерии выбора: «Что для вас важно?».
3. Поинтересуйтесь предпочтениями: «Какой цвет, материал вас интересует?».
4. Уточните причины выбора: «Чем вас заинтересовала эта модель?». Этот шаг действителен, если клиент присмотрел определенную позицию. Узнайте, чем она его привлекла.

Техника «СПИН-продажи»

Особая фишка этого метода в том, что он не выявляет потребность, а скорее формирует ее. Клиент сам приходит к острой необходимости в вашем товаре. Техника представляет собой вопросы четырех типов, которые подталкивают к осознанию потребности.

1. Ситуативные. Оцените, насколько клиент в теме, и нащупайте скрытые потребности.

Примеры: «Как долго вы пользуетесь шампунем такого типа?», «Какой тип CRM-системы вы используете?»

2. Проблемные. Вытащите на свет скрытые «боли» клиента. Пусть он осознает, что у него есть проблемы, которые вы сможете решить.

Примеры: «Беспокоит ли вас сухость волос?», «Как часто вы сталкиваетесь с зависанием программы?»

3. Извлекающие. Усильте проблему в глазах клиента, раздуйте из мухи слона. Покупатель должен понять, что проблема серьезная и сама по себе она не пропадет.

Примеры: «Как много вы тратите на салонные процедуры, чтобы улучшить состояние волос?»,  «Как это сказывается на ваших продажах?»

4. Направляющие. Ну и наконец, покажите, что ваше предложение поможет решить проблему.

Примеры: «Сколько денег вы сэкономите, если решите проблему?», «Насколько сократится цикл сделки, если вы внедрите более современную CRM-систему?»

Такая «бомбардировка» воздействует на покупателя не меньше рекламных психологических уловок и способна серьезно увеличить объем продаж.

Ошибки при выявлении потребностей

В сфере продаж лучше учиться на чужих ошибках, чем на своих. Рассмотрим самые частые промахи коллег по цеху:

1. Некорректное поведение. Ни в коем случае не перебивайте клиента, не грубите и не ведите себя высокомерно.
2. Отсутствие диалога. Грамотный продажник не только задает вопросы, но и активно слушает. Комментируйте слова клиента, разделяйте его чувства, уточняйте, поддакивайте. Так клиент поймет, что вы не только его слушаете, но и слышите.
3. Нет индивидуального подхода. У покупателей разный опыт, цели, проблемы и принципы. Пытаться работать по одному отработанному сценарию так же утопично, как и предлагать абсолютно разным людям одинаковый аромат духов.
4. Попытка продать товар на основании лишь одной потребности. Вы не только не решите проблемы клиента, но и потеряете его навсегда. Проявите заботу и внимание ко всем «болям» покупателя.
5. Совмещение этапов продаж. Пытаться продать товар, попутно выясняя потребности клиента – плохая идея. Сначала подготовьте почву, а потом презентуйте продукцию.
6. Придерживайтесь главной темы разговора. Не уводите внимание клиента в сторону. Да, вы можете ненадолго отвлечься, поддержать шутку покупателя, но не забывайте об основной теме диалога.

Выявление потребностей клиента – это основа основ любого бизнеса. И, как мы выяснили, узнать их с помощью одного вопроса не получится. Если вы все еще испытываете трудности с привлечением клиентов, то приглашаю присоединиться к моему «Закрытому клубу предпринимателей». Внедрив несколько простых решений, мои клиенты за короткий срок выводили свой бизнес на недосягаемый ранее уровень. Никакой воды. Только реально работающие маркетинговые инструменты, которые достаточно внедрить единожды, а получать положительный результат постоянно.

Выявление потребностей и нужд клиентов

В продажах потребность означает необходимость товара или услуги. Потребность может быть естественной, например, чувство голода, так возникнуть в результате внешних факторов. 

Маркетологи допускают большую ошибку, выделяя характеристики товара, которые сами считают важными. Для потребителя эти преимущества могут не иметь большой ценности, так как на первое место выходят характеристики, которые помогают закрыть их потребность.

Нужно знать, что мотивировало покупателя прийти в магазин. Только так станет понятно, как продавать товар.

5 базовых потребностей

Потребности в безопасности, комфорте и надежности относятся к рациональным — без них человек не может полноценно жить. В данном случае при продаже стоит опираться на функциональные свойства товара. 

Потребности в доказательстве статуса и новизне относятся к эмоциональным — продавать товар нужно через преимущества, отражающие ценности представителя целевой группы. Подход к продаже ноунейм-бренда одежды и дорогой шубе будет полярно разным, так как боли аудитории различаются.

Крупные бренды любят играть на эмоциях. Яблочные гаджеты Apple прочно ассоциируются с успехом, хотя уже сейчас они не являются свидетельством высокого статуса. Этим же приемом пользуются и по-настоящему элитные бренды, например, Gucci.

Также потребности подразделяют еще на 2 крупные категории:

1. Сопряженные — схематично они представляют цепочку: удовлетворение одной ведет к появлению другой. Например, покупка автомобиля влечет за собой покупку второго комплекта шин. Например, покупка автомобиля влечет за собой покупку второго комплекта шин.
2. Не сопряженные — единичные нужды, удовлетворение которых не провоцирует новые: например, покупка кофе в кофейне.

Зачем определять потребность клиента

Маркетолог должен определить боли клиента и помочь в их решении. Преимущества продукта можно описывать всем потребителям одинаково, однако это негативно скажется на продажах. Покупатель видит только волнующие его характеристики, и если их не угадать — покупка совершена не будет. 

Владея информацией о потребностях клиента, можно грамотно выстроить стратегию продажи. Не придется методом проб и ошибок пытаться расхвалить продукт — только после выявления истинных запросов можно помочь их удовлетворить посредством продукта.

Информации о потребностях помогает закрывать возражения. Часто дело даже не в свойствах товара — человек просто не знает, что с его помощью можно решить проблему. 

Основные способы выявления потребностей клиента

Никаких секретных способов выявления потребностей клиента не существует. Достаточно внимательно слушать то, что он говорит, и задавать ему правильные вопросы. Какой из методов будет преобладать — зависит от ситуации.

Как эффективно выявить потребности клиента

1. Внимательно слушать, что говорит клиент. Он сам определяет свои потребности и о них рассказывает. В таком случае нужно просто выслушать и задать правильные вопросы. Важно понять, что клиент не противоречит сам себе. Так, при выборе нового телефона потребитель может заявить, что главный критерий — хорошая камера, но в разговоре может получиться, что важнее большая диагональ экрана или громкость динамиков.

   Может показаться, что слушать — легко. Однако делать это нужно правильно. Нельзя перебивать собеседника, задавая вопросы, стоит дать ему закончить свою мысль. Также важно не тратить зря время: в беседе клиент может переключиться на другую тему, и задача собеседника направить разговор в правильное русло.

   Еще один важный момент — зрительный контакт. Он помогает показать заинтересованность в беседе с покупателем и искреннее желание помочь ему в решении его проблемы.

2. Задавать вопросы. Не все могут сказать о своих потребностях. Многие даже могут о них не знать. Поэтому с помощью вопросов нужно подвести клиента к теме потребностей. Здесь важно соблюдать границы: собеседник не должен ощущать себя как на допросе.

Примерный порядок вопросов:

1. Спросите о том, что нужно клиенту: вероятно он держит в голове целый список параметров. Также здесь стоит уточнить критерии выбора товара.
2. Узнайте, что ждет клиент от покупки товара.
3. Спросите, был ли у клиента опыт использования похожего продукта: какие преимущества и недостатки он увидел.
4. Выясните, на какую стоимость товара клиент расчитывает: здесь важно быть особенно корректным, например, назвать примерный диапазон цен.
5. Уточните детальные характеристики продукта: цвет, размер и т.д.
6. Узнайте опасения клиента, которые удерживают его от покупки. 

Важно задавать больше открытых вопросов — они помогают прояснить ситуацию; закрытые же — только показывают готовность клиента к диалогу. 

Самые распространенные ошибки при выявлении потребностей

Выше мы разговаривали о том, что выявление потребностей — ключ к успешным продажам. Однако так происходит лишь в случаях, когда специалист выполнил свою задачу безошибочно. Бывает и иначе. 

Частая ошибка — не проводить выявления потребностей до старта продаж. Стоит запомнить: определение нужд потребителей — часть маркетинговой стратегии. Продавец не должен подключаться к этой работе — это задача для отдела маркетинга. Продавец работает с конкретным потребителем. Он уже изучил предложения, знает, зачем ему продукт, знаком с параметрами и находится в шаге от его покупки. 

Основная ошибка продавца — в игнорировании выявленных потребительских нуждах. Яркие рассказы о товаре не помогут его продать, пока не будет затронута проблема клиента и боль, которую он планирует устранить с помощью продукта.

ТОП ошибок, возникающих при выявлении потребностей:

1. Парад дежурных вопросов — необходим диалог и соблюдение границ между беседой и допросом.
2. Прерывание рассказа клиента — даже если дополнительная информация не нужна, а клиент продолжает говорить — стоит предоставить ему такую возможность.
3. Много тем в разговоре — речь должна идти только о товаре и нуждах клиента.
4. Одновременная демонстрация продукта и выявление потребностей клиента — собеседник может подумать, что его нужды имеют второстепенное значение, и отказаться от сотрудничества.

5 упражнений по определению потребностей целевой аудитории

Предлагаем подкрепить теоретические знания практикой. Ниже представлены упражнения, которые помогут определить потребности Вашего клиента. Все они связаны с подготовкой вопросов. Составьте:

1. 10 вопросов, которые помогут понять текущую ситуацию покупателя.
2. 5 вопросов о проблемах, с которыми сталкивается клиент.
3. 5 вопросов о последствиях этих проблем.
4. 5 вопросов о вероятных решениях, которые, по мнению клиента, могут ему помочь.
5. 3 вопроса, которые помогут продать клиенту услуги, решающие его проблемы.

Главная мысль

Один из главных этапов продаж — выявление потребительских нужд. Без понимания, зачем клиенту Ваш продукт, делать продажи не получится. Только владея информацией о том, какие проблемы он решает, Вы сможете правильно рассказать об особенностях и сильных сторонах товара и повысить продажи.

Выявить потребности можно в ходе маркетинговых исследований, анализа статистики посещений сайта, а также беседы с покупателями очно или в соцсетях. Грамотно заданные вопросы помогают раскрыть потребности любого клиента и вывести его на честный разговор о желаемых характеристиках продукта.

4.7 / 5 ( 3 голоса )

Выявление потребностей клиента

После  успешно пройденного этапа:  «Вступление в контакт»  менеджер может переходить на этап выявления потребностей клиента.

Если менеджер успешно поработал на этапе: «Подготовка к встрече с клиентом», то он теперь знает, что:

• Этот клиент может потенциально покупать его товар,
• С кем из конкурентов он работает, какие возможные вопросы есть у клиента по поводу закупок у конкурентов,  какие есть пробелы в ассортименте.
• Как товар менеджера может эти вопросы решить и встроиться в бизнес клиента.

Тем не менее, это пока только предположения менеджера, и их нужно подтвердить или опровергнуть с тем, чтобы на этапе:  «Презентация ( коммерческое предположение)», показать свой товар или решение с выгодной стороны и убедить клиента покупать.

На этом этапе менеджер задает большое количество вопросов, а клиент на них отвечает. Очень часто менеджер не знает о чем спрашивать клиента, как вести правильную беседу  и сразу переходит к презентации товара, в надежде на то, что чем больше он будет говорить про товар, тем больше вероятность того, что клиент увидит в нем то, что он хочет. Это не работает. Клиент хочет видеть ваш товар, произведенным именно для него, а не универсальным для всего, что только можно придумать. Кроме того, он не хочет думать самостоятельно, как это увеличит его бизнес, а ждет этого разъяснения от вас.

Очень хорошо на этом этапе работают открытые вопросы, например:

— В какой ценовой категории Вы работаете?

— Какие требования Вы предъявляете к вашим поставщикам?

— Что хотелось бы добавить к тому, что у Вас уже есть?

На наших тренингах мы даем список из 20 подобных вопросов, которые позволяют разговорить клиента и выявить его потребности.

Обратите особое внимание на то, чтобы эта беседа не походила на допрос. Это должен быть диалог о бизнесе клиента, о его планах развития, о том, что ему хотелось бы улучшить.

Ни в коем случае напрямую не критикуйте его поставщиков!

Если Вы теперь четко представляете как встроить ваш товар в бизнес клиента, то переходите к следующему этапу: «Презентации товара или услуги».

Выявление потребностей клиента | crusfit.com

Выявление потребностей клиента всегда лежит в основе любой продажи. Для того, чтобы человеку что-то продать, необходимо понять, в чем он испытывает нужду. Покупки совершаются тогда, когда он испытывает нехватку чего-либо, будь-то вещи, эмоции, возможности и так далее. Вполне логичным является тот факт, что если бы клиент не был заинтересован в ваших товарах или услугах, он бы к вам не обратился. Ваша задача состоит в том, чтобы в ходе встречи конвертировать заинтересованность клиента непосредственно в потребность совершить сделку.

Введение

Как правило, решения о совершении покупки лежат либо в рациональной, либо в эмоциональной плоскости. В первом случае руководством к действию является холодный расчет, когда покупка совершается на основе сугубо логических умозаключений и технических характеристик. Во втором случае клиент руководствуется сформированными в его сознании визуальными образами, звуковым сопровождением и/или тактильными ощущениями. Говоря о выявлении потребностей клиента, нужно прежде всего понимать, зачем люди посещают фитнес-клуб.

Говоря об очевидных причинах, люди приходят в фитнес-клуб за получением какого-то конкретного визуального образа, который послужил для них своеобразной мотивацией. Чаще всего плотные люди приходят в клуб тогда, когда их мотивация к снижению веса становится доминирующей, часто, аргументированной какой-то нуждой или даже страхом (например, болезни). В свою очередь, мотивацией для худых парней часто являются фотографии подкачанных и мускулистых тел. Это говорит о том, что как в первом, так и во втором случае, решение о посещении фитнес-клуба часто принимается именно в эмоциональной плоскости.

Выявление потребностей клиента чаще всего базируется на исследованиях в области продаж, согласно результатам которых, существует достаточно конкретный алгоритм действий, который описывает процесс совершения покупки клиентом. В первую очередь человек мысленно представляет себе, что он уже совершил покупку, затем, для того, чтобы обосновать необходимость приобретения находит в его пользу конкретные доводы и в конце концов, благодаря тому, что он сам для себя обосновал целесообразность покупки – уверенно ее совершает. Опять-таки, согласно исследованиям, абсолютное большинство людей совершает покупки именно таким образом.

СОВЕТ. Данная статья является логическим продолжением цикла статей о встречах и общении с клиентами: «Встреча с клиентом», «Установление контакта с клиентом» и «Как общаться с клиентами». Для более полного охвата и понимания темы, рекомендую также ознакомиться и с ними.

Выявление потребностей клиента

Потребности обычно делят на три типа: явные, скрытые и несформированные. С первыми работать проще всего, так как в ходе общения клиент либо сам о них рассказывает, либо приступает к этому после первого же наводящего вопроса. Со скрытыми потребностями работать сложнее, так как по тем или иным причинам клиент может о них умалчивать. Это могут быть различные дефекты в физическом развитии, психические нарушения, семейные проблемы, финансовые затруднения и так далее. Что касается третьей категории потребностей, здесь речь идет о тех образах, которые в сознании клиента еще не сформированы и которые при умелом подходе создаются непосредственно вами, как специалистом. Поскольку ваша задача – выявление существующих и формирование не существующих потребностей, вы же оставляете за собой право оперировать критериями их отбора. Об этом и поговорим.

Вне всяких сомнений, самый простой способ выявления потребностей клиента – это постановка конкретных вопросов. Они бывают открытыми, закрытыми, альтернативными, наводящими и уточняющими. Поскольку вопросы нужно подбирать под каждого человека индивидуально, нужно помнить, что разговор контролирует именно тот, кто их задает, а значит инициативу всегда нужно оставлять за собой.

Задача клиента в данном случае – говорить. Пока он говорит, вы должны собрать максимум информации о том, каковы его цели, что привело его в фитнес-клуб и каким он видит процесс своей трансформации. Одновременно с этим нужно помнить, что разговор должен быть легким и непринужденным, а это значит, что его не нужно превращать в допрос, иначе вы будете выглядеть назойливым, клиенту это надоест и установленный с ним контакт может оборваться.

Выявление потребностей слушанием

Чаще всего, успешное выявление потребностей клиента требует участия и активного вовлечения в процесс общения. Разговор с человеком нужно активно поддерживать, причем делать это можно и нужно при помощи специальных техник так называемого «активного слушания». Данный процесс подразумевает, что вы не перебивая собеседника и не вмешиваясь в разговор демонстрируете ему свою вовлеченность и заинтересованность в том, что он говорит. Администратор должен показать клиенту, что он внимательно слушает, о чем идет речь. Таких способов существует два.

Вербальное участие. Вы периодически произносите «да», «так», «понял» и так далее. Также отдельно пользуется успехом техника повторения последних слов клиента. Это работает как прямая демонстрация того, что вы не только слушаете, но еще и запоминаете то, о чем он говорит.

Невербальное участие. Речь идет о жестикуляции, мимике и позах. Избегайте закрытых поз, когда руки или ноги скрещены, так как это воспринимается как закрытость. Покажите себя открытым к общению, улыбайтесь и держите зрительный контакт с собеседником.

Выявление скрытых потребностей

Итак, с явными потребностями все предельно просто, зачастую клиент сам о них говорит, потому, что они уже сформированы. Скрытые потребности по тем или иным причинам клиенты нередко замалчивают, а значит, для их определения нужно владеть соответствующими маркерами. Так принято называть ситуации, когда поведение или речь клиента неявно выдают его. Задача администратора состоит в том, чтобы вовремя уловить эти маркеры и на их основе тут же выявить потребность у клиента. Вот примеры некоторых типичных маркеров.

Клиент выглядит достаточно плотным, хотя причиной посещения фитнес-клуба он называет не похудение. В таком случае выявление потребностей нужно делать не явно. Не стоит говорить о том, что ему нужно худеть или, что ему здесь помогут со снижением веса. Нужно просто вставить в речь информацию о том, что занятия в клубе помогают сжигать калории.

Клиент интересуется глубиной бассейна и наличием тренера, но открыто не говорит о том, что возможно не умеет плавать. В таком случае необходимо в ходе презентации ненавязчиво сообщить данные относительно длины, глубины и количества дорожек бассейна, а также о том, что в этой зоне есть сертифицированные тренера, которые проводят тренировки.

Клиент интересуется возрастной категорией членов клуба, но открыто не говорит о том, что ищет вторую половинку, деловых партнеров или просто новые знакомства для общения. Здесь необходимо сообщить все, что касается посещения клуба и различных его зон клиентами возрастных категорий «от и до», с указанием соотношения мужчин и женщин.

Заключение

Выявление потребностей клиента является первостепенной задачей любого специалиста, который с ними работает. В данном случае все принципиально просто и абсолютно логично: для того, чтобы человеку что-либо продать, нужно понять, с какой проблемой он к вам пришел. Далеко не всегда клиент сам знает, что именно ему нужно. У него есть общее понимание проблемы или задачи, плюс он знает, к кому нужно обратиться. Когда он обратится к вам, вы уже будете знать, что нужно делать. А о том, как формировать потребности мы поговорим в следующей статье.

Давиденко Феликс – автор блога crusfit.com

Определение потребностей клиентов | Удовлетворение потребностей клиентов

Удовлетворение потребностей клиентов имеет решающее значение для любого бизнеса, стремящегося удержать и привлечь новых клиентов. Потому что, как бы важна ни была фаза открытия, знание того, что от вас нужно вашим клиентам, зависит от того, как вы их используете. Итак, как удовлетворить потребности клиентов?

Здесь дела идут тяжело. Потому что, когда у вас появятся знания и данные о том, что нужно вашему клиенту, следующим шагом будет интеграция этих знаний в уже существующие процессы.Часто это может означать пересмотр всей маркетинговой кампании. Возможно, вам даже понадобится спланировать, построить и реализовать совершенно новый аспект вашего продукта. Каждой компании придется подходить к этому этапу по-разному, но мы создали структуру, позволяющую выявлять, понимать и удовлетворять потребности клиентов.

Чтобы удовлетворить потребности клиентов, вы можете выполнить простую четырехэтапную процедуру.

• Определите, что ваши клиенты хотят от вас, с помощью исследования ключевых слов, фокус-групп или социальных сетей.
• Распространите информацию среди заинтересованных сторон в вашей организации.
• Придумывайте особенности продукта или создавайте контент, отвечающий потребностям ваших клиентов.
• Собирайте отзывы клиентов о том, насколько ваши усилия соответствуют их ожиданиям.

После того, как вы определили, что от вас нужно вашему клиенту, серьезно отнеситесь к собранным данным. Если клиенты (или потенциальные клиенты) просят что-то, большое или маленькое, убедитесь, что вы выполняете поставку. Компаниям, у которых есть разработанная методология сбора и обмена информацией о клиентах в своей организации, больше всего повезет в быстром удовлетворении потребностей клиентов.

Для некоторых предприятий это может означать назначение специальной группы для сбора информации о клиентах. Другие предприятия могут включить его в обязанности существующих отделов. Если вы разработаете надежную систему выявления, анализа и удовлетворения потребностей клиентов, ваша организация будет настроена на долгосрочный успех. Так что не торопитесь и приступайте к работе.

Почему важно удовлетворять потребности клиентов?

Все наиболее успешные на сегодняшний день предприятия предпринимают шаги для своевременного и частого удовлетворения потребностей клиентов.Для современного маркетолога стремление обеспечить удовлетворение потребностей ваших клиентов поможет вам согласоваться с другими внутренними командами в вашей организации, такими как отдел продаж, группа поддержки клиентов и группа разработчиков продукта. Когда вся ваша организация работает в рамках циклического процесса прогнозирования, выявления и удовлетворения потребностей клиентов, вы увидите результаты в кратчайшие сроки.

Ищете дополнительные ресурсы? Если вы хотите понять, определить и удовлетворить потребности своих клиентов, вы уже практикуете маркетинг, ориентированный на клиента.Что такое маркетинг, ориентированный на клиента? Мы рады, что вы спросили.

Ознакомьтесь с вашим руководством по маркетингу, ориентированному на клиента.

7 эффективных методов определения и удовлетворения потребностей клиентов

Большинство предприятий сосредотачиваются на инновациях и не могут согласовать свой бренд с потребностями клиентов. Компании, ориентированные на клиента, на 60% прибыльнее , чем компании, не ориентированные на клиентов.

Ориентация на клиента помогает лучше понимать клиентов и согласовывать продукты и услуги для создания большой ценности.Невозможно убедить потребителей, не зная, что они ищут. Выявление и удовлетворение потребностей клиентов должно быть основной задачей каждого бизнеса для создания прочной клиентской базы.

Как только вы получите четкое представление о том же, вы можете в дальнейшем использовать его для убеждения своих клиентов. Мы обрисовали в общих чертах методы определения потребностей и желаний клиентов, а также использования информации для привлечения большего числа клиентов.

Каковы потребности клиентов?

Потребности клиентов определяются как факторы, побуждающие их покупать ваш продукт или услугу.Чтобы определить потребности клиентов, важно понимать причины, по которым они принимают решения.

Чтобы лучше понимать потребности клиентов, очень важно знать, кто ваши клиенты. Определив целевую аудиторию и сегментируя ее по отраслям или другим характеристикам, вы не только получите четкое представление о вашем торговом предложении, но и определите их потребности.

Вот четыре простых шага, которые необходимо выполнить, чтобы успешно удовлетворить потребности клиентов.

• Определите — Следите за анализом потребностей клиентов с помощью опросов, интервью, фокус-групп или социального слушания.
• Распределить — После определения потребностей вы можете распределить его между нужными командами и отделами.
• Create — Адаптируйте характеристики продукта, создавайте подробный контент, который говорит о потребностях клиентов.
• Соберите — регулярно получайте отзывы клиентов, чтобы узнать, насколько ваши усилия соответствуют их ожиданиям.

Примечание: Опыт работы с клиентами — очень важная часть удовлетворения потребностей клиентов. Узнайте больше о том, как вы можете построить успешную стратегию взаимодействия с клиентами для достижения своих целей.

Почему важно определять потребности клиентов?

Компании делают все возможное, чтобы понять потребности клиентов и как можно раньше их удовлетворить, чтобы согласовать свои действия с внутренними командами. 76% клиентов ожидают, что компании поймут их потребности.

Если бизнес работает в рамках циклического процесса прогнозирования и удовлетворения потребностей клиентов, вы можете получить быстрые и положительные результаты. Перед продвижением вашего бизнеса или запуском продукта жизненно важно знать потребности и желания ваших клиентов. Проведение маркетинговых исследований может значительно помочь вам понять своих потенциальных клиентов.

Чем больше вы знаете о своих клиентах, это помогает вам определить позиционирование вашего бренда в соответствии с их потребностями и помочь вашему бизнесу следующими способами:

• Предоставлять более быстрые решения — Одна из обычных вещей, которые хотят клиенты, — это поддержка в реальном времени.Выявив потребности своих клиентов, вы сможете обеспечить более быструю и эффективную поддержку.
• Улучшите свои продукты и услуги — исследования клиентов помогают понять мотивы процесса покупки. Вы можете узнать о тех областях, которые вам не хватает, и создать эффективное УТП. Полученные данные можно использовать для улучшения продуктов или услуг для удовлетворения потребностей клиентов.
• Уменьшите количество заявок на поддержку — Создание продуктов и услуг с учетом потребностей целевых клиентов обеспечивает эффективные решения проблем клиентов.

Как определить потребности клиентов?

Признание потребностей клиентов включает в себя глубокое исследование вашей отрасли и задание вашим клиентам множества конкретных вопросов. Очень важно собирать подробную информацию от ваших клиентов посредством регулярного общения и быть уверенным, что вы сможете удовлетворить их индивидуальные потребности.

Понимание психологии клиентов может стать катализатором для вашего бизнеса, чтобы обеспечить более качественное обслуживание клиентов, построить долгосрочные отношения и поддерживать постоянный источник дохода.

Ключевой способ предвидения — это тщательный анализ потребностей и желаний клиентов.

Что такое анализ потребностей клиентов?

Это относится к всестороннему анализу, который может принести пользу вашему бизнесу, чтобы понять, какую ценность ваши клиенты хотят от ваших продуктов или услуг. Он предоставляет ценную информацию о вашей целевой аудитории, которую можно привить в рамках позиционирования бренда, чтобы убедиться, что это приносит большую ценность для клиентов.

Эффективный анализ потребностей клиентов зависит в основном от двух факторов.Во-первых, для создания портретов клиентов и определения того, какие вклады клиентов необходимы для создания прорывных продуктов, а во-вторых, чтобы знать, как улавливать отзывы и отзывы клиентов.

Проведение исследования клиентов для понимания факторов, влияющих на решения о покупке, может быть выполнено с помощью:

• Опрос клиентов — это прямой способ сбора информации о клиентах. Вы можете напрямую взаимодействовать с клиентами, которые используют ваш продукт или решили его купить.Он считается более надежным по сравнению с другими способами получения входных данных.
• Фокус-группы — Фокус-группы состоят из небольшой группы, а фокус — это конкретный продукт или тема. Группы делают упор на качественные или количественные опросы, потому что они дают больше мнений и мотиваций.
• Опросы — Анализ, проводимый с помощью опросов, помогает компаниям получить представление о своем положении на рынке с точки зрения удовлетворения потребностей своих целевых клиентов.

Видео с тематическим исследованием говорит о важности определения потребностей клиентов:

Типы потребностей клиентов

Компании должны понимать потребности клиентов, поскольку жизненно важно соответствовать конкурентному рынку.В целом потребности клиентов заключаются в том, чтобы обеспечить лучший опыт, превзойдя их ожидания. Когда вы предугадываете, чего хотят ваши клиенты, вы можете создавать контент, расширять возможности своего продукта или услуги для раннего удовлетворения этих потребностей.

Типы потребностей клиентов

Потребности клиентов можно классифицировать на основе демографических характеристик клиентов. Однако потребности клиентов можно разделить на две вертикали.

Потребности в продукте

Требования к продукту связаны с продуктом и вокруг него.Если ваш продукт соответствует потребностям ваших клиентов, они становятся вашими потенциальными покупателями, и наоборот. Основными атрибутами потребностей в продукте могут быть:

• Цена — Клиенты обычно устанавливают свой бюджет для покупки любого продукта.
• Функции — Клиенты ищут функции, которые решают их проблемы и обеспечивают надежность в работе при использовании продукта.
• Эффективность — Продукт должен эффективно оптимизировать процесс для экономии времени.

Сервисные потребности

Сервисные потребности связаны с эмоциональными потребностями клиентов. Возможность удовлетворить потребности клиентов в обслуживании может дать вашему бизнесу конкурентное преимущество и подать хороший пример для подражания другим брендам. Ключевыми атрибутами хорошего обслуживания могут быть:

• Эмпатия — Клиенты придерживаются брендов, которые обслуживают их с чутким отношением.
• Ясность — Клиенты ищут прозрачную информацию от бренда, касающуюся цен, политики возврата и т. Д.
• Информация — Клиентам нужна информация от точки взаимодействия до конца. Создавайте страницы часто задаваемых вопросов, базу знаний, обучающие видеоролики для обучения клиентов

Хорошие примеры для удовлетворения потребностей клиентов

Удовлетворение потребностей клиентов имеет решающее значение для любого бизнеса, который фокусируется на удержании клиентов, чтобы создавать хорошие примеры. Потому что, как бы важна ни была фаза открытия, знание того, что от вас нужно вашим клиентам, зависит от того, как вы их используете.

Давайте обсудим передовой опыт того, как удовлетворить потребности клиентов и построить более прочные отношения.

1. Обеспечение качественной поддержки клиентов

Не всегда «хорошее качество продукции» — это то, что клиенты ищут. Клиенты предпочитают бренды, предлагающие поддержку в режиме реального времени. Таким образом, ваши группы поддержки должны сосредоточиться на предоставлении бесперебойного обслуживания и улучшении обслуживания клиентов.

66% клиентов считают, что ценить свое время — это самая важная вещь в любом онлайн-взаимодействии с клиентами.Быстрое решение запросов клиентов — это краеугольный камень хорошего обслуживания клиентов.

Когда клиенты получают именно то, что им нужно, степень удовлетворенности возрастает. Если вы сосредоточитесь на том, чтобы приложить дополнительные усилия для того, чтобы превзойти ожидания клиентов, это, безусловно, будет достойным. Вы сможете порадовать своих клиентов отличным сервисом.

Как вы можете повысить качество обслуживания клиентов?

• Обеспечение поддержки в реальном времени — Вы можете общаться со своими клиентами с помощью чата в реальном времени, чтобы оказывать помощь в реальном времени по вопросам продаж и поддержки.
• Используйте решения для помощи в реальном времени. — Используя такие инструменты, как совместный просмотр и видеочат, вы можете предоставлять более быстрые решения за счет сокращения количества точек соприкосновения.
• Автоматизируйте службу поддержки клиентов — Разверните чат-бота, чтобы круглосуточно общаться с клиентами и быстро отвечать на их простые запросы.

2. Составьте карту пути к покупке

Отличный способ удовлетворить потребности клиентов — это понять различные точки взаимодействия с клиентами и то, как они взаимодействуют с вашим бизнесом через эти точки контакта.Вы можете составить карту своего пути к покупке, чтобы получить визуализацию процесса, через который они проходят, взаимодействуя с вашими продуктами или услугами.

Процессы картирования включают в себя несколько этапов и точек соприкосновения, через которые проходит клиент, от потенциального клиента до постоянных клиентов. Это поможет вам оптимизировать разрозненные усилия и выявить точки трений и возможности для улучшения.

Выявление и удовлетворение потребностей клиентов на протяжении всего пути — это все о предоставлении приятных впечатлений, которые будут способствовать дальнейшему развитию лояльности.

3. Регулярно измеряйте степень удовлетворенности клиентов

Чтобы знать, насколько ваши клиенты довольны вашим бизнесом в целом, вам необходимо регулярно измерять ее. Выбор правильных каналов связи и показателей удовлетворенности клиентов имеет решающее значение.

Ключевыми ключевыми показателями эффективности являются оценка удовлетворенности клиентов (CSAT), оценка чистого промоутера (NPS) и оценка усилий клиентов (CES), которые помогают измерять производительность, отслеживать и анализировать уровень удовлетворенности на всем пути клиента.

Как оценка удовлетворенности клиентов помогает удовлетворить потребности ваших клиентов?

• Он обеспечивает глубокое понимание общей эффективности вашего бизнеса.Исходя из этого, вы можете улучшить те области, в которых у вас все хорошо и есть лазейки.
• Показатели CSAT могут помочь руководителям групп определить возможности обучения для повышения производительности агентов, дать агентам возможность увидеть их индивидуальную производительность, чтобы стимулировать самокорректирующееся поведение.

На основании сделанных выводов вы можете реструктурировать свои продукты и услуги, чтобы уменьшить отток клиентов за счет повышения степени удовлетворенности.

4. Будьте последовательны в общении с клиентами

Непоследовательное обслуживание клиентов — одна из главных проблем, о которых сообщают клиенты.Если ваши представители не могут оказывать последовательную помощь, есть вероятность, что потребители будут чувствовать себя смущенными и отчужденными.

Не нужно времени, чтобы произвести негативное впечатление на ваших клиентов и показать, что ваши бизнес-стратегии не организованы. Вы сможете удовлетворить потребности своих клиентов, если приложите все усилия, чтобы понять цели и возможности компании.

Используйте все возможные стратегии для эффективного взаимодействия с клиентами.

Вот несколько стратегий, которым вы можете следовать:

• Сосредоточьтесь на построении стратегии омниканального обслуживания клиентов для предоставления последовательной поддержки по всем каналам.
• Обучите свою команду поддержки этикету обслуживания клиентов, чтобы эффективно удовлетворять потребности клиентов.
• Предоставляйте помощь своим клиентам в режиме реального времени с помощью инструментов взаимодействия с ними в реальном времени.

Примечание: При общении с клиентами убедитесь, что голос вашего бренда и имидж бренда согласованы. Если вы общаетесь со своими клиентами по нескольким каналам, вам необходимо сохранить свой уникальный голос, чтобы клиенты полностью поняли ваше сообщение.

5. Развитие клиентоориентированной культуры

Отличный способ удовлетворить потребности ваших клиентов — это создать корпоративную культуру, ориентированную на качество обслуживания клиентов в каждой точке соприкосновения.

Качество обслуживания клиентов (CX) является основным отличительным признаком любого бизнеса, но создать отличный CX не так-то просто. Он включает в себя визуализацию взаимодействий через каждую точку соприкосновения с точки зрения клиента: каковы ожидания, что имеет смысл и где у вас есть шанс кого-то удивить и порадовать?

И все эти моменты не произойдут сразу.

Что можно сделать для построения клиентоориентированной культуры?

• Настройте корпоративную культуру так, чтобы в первую очередь ориентироваться на качество обслуживания клиентов. Ваши сотрудники создают или нарушают большинство точек соприкосновения с клиентами, поэтому четко обозначьте ценности вашего бренда и то, что делает его приятным.
• Дайте возможность вашим представителям службы поддержки быть активными, вдумчивыми и творческими, чтобы сделать это практически возможным.

6. Повысьте эффективность УТП вашего продукта

Каждой компании нужна причина, по которой ее клиенты покупают у них, а не у конкурентов, что известно как Уникальное торговое предложение (УТП) .Ваше УТП может меняться в зависимости от изменений в вашем бизнесе и для разных типов клиентов.

Хороший продукт — это все, что может быть предложено рынку для привлечения внимания, приобретения или потребления и удовлетворяет потребности клиентов. Качество продукции — это характеристика, которая влияет на ее способность удовлетворять подразумеваемые потребности клиентов. УТП вашего продукта может быть эффективным средством дифференциации вашего бренда, когда покупатели принимают решение о покупке.

Качество продукции говорит само за себя.Если ваши продукты построены на том, чтобы помогать клиентам быстрее решать их проблемы, это привлечет их и заставит возвращаться.

Для обеспечения бесперебойного процесса вам необходимо следовать определенным советам:

• Проводите исследования клиентов, чтобы выявить потребности клиентов и проанализировать их, чтобы лучше обслуживать их.
• Спросите отзывы клиентов после и распределите их по категориям, чтобы реализовать для повышения ценности бренда в соответствии с потребностями клиентов.

7.Спросите отзывы клиентов

Отзывы клиентов — жизненно важный компонент успеха любого бизнеса. Это помогает улучшить ваши продукты и услуги, чтобы они лучше соответствовали потребностям ваших клиентов. Это повысит шансы на покупку ваших улучшенных продуктов или услуг.

Вы всегда должны выбирать подходящее время, чтобы запросить честную обратную связь с клиентом, например, после сеанса чата об успешной транзакции. Кроме того, обратная связь может быть проанализирована для получения ценной информации.Эти идеи могут помочь воссоздать более качественные продукты в соответствии с их потребностями.

По сути, как только вы получите обратную связь с клиентом, вам необходимо выполнить определенные шаги, которые дадут возможность узнать потребности ваших клиентов.

• Анализируйте данные в соответствии с потребностями и ожиданиями внутренних и внешних клиентов и улучшайте их.
• Определите разрыв между вашим бизнесом и клиентами. Установите новые планы и стратегии, чтобы сократить пробелы.
• Включите всех членов команды в обсуждение и дайте представление о потребностях и желаниях клиентов.

Заключительные мысли об анализе потребностей клиентов

Когда вы начинаете расставлять приоритеты в потребностях клиентов, вам необходимо успешно идентифицировать их в своих продуктах и ​​услугах. Когда клиенты могут связать ваш бренд со своими потребностями, они очень довольны. Возможность предоставить отличный опыт увеличивает вашу клиентскую базу постоянных клиентов.

Хорошее знание потребностей и желаний клиентов не только помогает повысить конструктивную ценность, но и повысить узнаваемость бренда в целом.Это дает вашему бизнесу конкурентное преимущество и позволяет оставаться на шаг впереди рынка.

16 типов потребностей клиентов (и способы их решения)

Компании хотят оставаться актуальными и инновационными и часто ищут вдохновения в других успешных компаниях, актуальных отраслевых тенденциях или новых блестящих продуктах.

Однако жизненно важный компонент роста находится на кончиках пальцев каждого предприятия — их клиенты.

Да, клиенты — это те, кто может определять долговечность и прогресс вашего бизнеса.Довольные клиенты приводят к более высоким показателям удержания, пожизненной ценности и охвату бренда, поскольку они распространяют информацию в своих социальных кругах.

Первым шагом к созданию такого клиентского опыта, который приводит к удовлетворению клиентов, является понимание и удовлетворение потребностей клиентов.

Из этой статьи вы узнаете:

Каковы потребности клиентов?

Потребность клиента — это мотив, который побуждает клиента купить продукт или услугу. В конечном итоге потребность является движущей силой решения покупателя о покупке.Компании часто смотрят на потребности клиентов как на возможность решить проблему или внести прибавочную стоимость обратно в первоначальный мотив.

Пример потребности клиента происходит каждый день около 12:00. Это когда люди начинают испытывать голод (потребность) и решают купить обед. Тип еды, расположение ресторана и время, которое потребуется на обслуживание, — все это факторы, влияющие на то, как люди решают удовлетворить свою потребность.

Клиентоориентированные компании знают, что удовлетворение потребностей клиентов и превышение ожиданий — это способ стимулировать здоровый рост бизнеса и налаживать хорошие отношения с людьми, которым служит ваша компания.

Хотя клиентоориентированность — не новая концепция, правильные шаги по достижению клиентоориентированности пока неясны.

Создание компании, ориентированной на клиента, которая действительно прислушивается к потребностям клиентов, может быть сложной задачей, и вам придется научиться круто, если вы раньше не уделяли клиентам пристального внимания.

Итак, чтобы направить вас в правильном направлении, вот руководство для новичков, которое определяет типы потребностей клиентов, которые нужно искать, раскрывает общие препятствия, мешающие компаниям удовлетворять потребности своих клиентов, и раскрывает решения, позволяющие начать улучшать обслуживание клиентов.

Ниже приведены наиболее распространенные типы потребностей клиентов, большинство из которых работают в тандеме друг с другом для принятия решения о покупке.

16 наиболее распространенных типов потребностей клиентов

Потребности продукта

1. Функциональные возможности

Клиентам нужен ваш продукт или услуга, чтобы они функционировали так, как им нужно, чтобы решить их проблему или желание.

2. Цена

У клиентов есть уникальные бюджеты, с помощью которых они могут приобрести продукт или услугу.

3. Удобства

Ваш продукт или услуга должны быть удобным решением той функции, которую пытаются выполнить ваши клиенты.

4. Опыт работы

Опыт использования вашего продукта или услуги должен быть простым или, по крайней мере, понятным, чтобы не создавать дополнительной работы для ваших клиентов.

5. Проектирование

Исходя из опыта, продукт или услуга нуждаются в красивом дизайне, чтобы сделать их относительно легкими и интуитивно понятными в использовании.

6. Надежность

Продукт или услуга должны надежно функционировать, как рекламируется, каждый раз, когда покупатель хочет их использовать.

7. Производительность

Продукт или услуга должны работать правильно, чтобы клиент мог достичь своих целей.

8. КПД

Продукт или услуга должны быть эффективными для потребителя за счет оптимизации трудоемкого в остальном процесса.

9.Совместимость

Продукт или услуга должны быть совместимы с другими продуктами, которые ваш клиент уже использует.

Сервисные потребности

10. Сочувствие

Когда ваши клиенты обращаются в службу поддержки, они хотят сочувствия и понимания со стороны людей, которые им помогают.

11. Справедливость

От ценообразования до условий обслуживания и продолжительности контракта клиенты ожидают от компании справедливости.

12.Прозрачный

Клиенты ожидают прозрачности от компании, с которой они ведут бизнес. Сбои в обслуживании, изменение цен и поломки случаются, и клиенты заслуживают открытости со стороны компаний, которым они дают деньги.

13. Контроль

Клиенты должны чувствовать, что они контролируют бизнес-взаимодействие от начала до конца и далее, и расширение прав и возможностей клиентов не должно заканчиваться продажей. Упростите им возврат продуктов, изменение подписок, корректировку условий и т. Д.

14. Опции

Клиентам нужны варианты, когда они собираются совершить покупку в компании. Предлагайте широкий выбор продуктов, подписок и вариантов оплаты, чтобы предоставить такую ​​свободу выбора.

15. Информация

Клиентам нужна информация с момента начала взаимодействия с вашим брендом до дней и месяцев после совершения покупки. Бизнесу следует вкладывать средства в образовательные блоги, учебные базы знаний и регулярное общение, чтобы у клиентов была информация, необходимая им для успешного использования продукта или услуги.

16. Доступность

Клиенты должны иметь доступ к вашим группам обслуживания и поддержки. Это означает предоставление нескольких каналов для обслуживания клиентов. Позже мы поговорим об этих вариантах подробнее.

Если компании смогут начать вносить изменения до того, как потребности их клиентов не будут удовлетворены, это в конечном итоге может привести к росту, инновациям и удержанию клиентов. Однако, учитывая множество типов потребностей клиентов, как понять, какие из них относятся именно к вашим клиентам?

Как определить потребности клиентов

Первым шагом к определению потребностей клиентов является анализ потребностей клиентов, который учитывает все следующее: соответствие продукта рынку, отзывы клиентов, вклад вашей группы обслуживания и любые данные по обслуживанию клиентов, которые вы можете собрать.Оттуда вы сможете определить потребности клиентов, а также любые трения, которые существуют в вашем процессе.

«Вы должны начать с клиентского опыта и вернуться к технологиям», — примечательно заявил Стив Джобс. «Вы не можете начать с технологии и попытаться выяснить, где вы собираетесь ее продавать».

Неважно, продаете ли вы технологию или какой-либо другой продукт или услугу, основная идея, которую он здесь говорит, звучит правдоподобно.

Это означает понимание того, откуда они пришли, когда они решили сделать покупку, какие ожидания они приносят и с какими ударами они столкнутся на этом пути.

Если вы разрабатываете свой процесс с учетом этих вещей, вы сможете раскрыть их потребности на любом этапе их жизненного цикла. Но это понимание должно откуда-то прийти, и здесь на помощь приходит анализ потребностей клиентов.

Что такое анализ потребностей клиентов?

Анализ потребностей клиентов используется при разработке продукта и брендинге, чтобы обеспечить углубленный анализ клиента, чтобы убедиться, что продукт или сообщение предлагает преимущества, атрибуты и функции, необходимые для обеспечения ценности для потребителя.

Для успешного проведения анализа потребностей клиентов необходимо выполнить следующие действия:

1. Исследование потребностей клиентов

Анализ потребностей клиентов обычно проводится путем проведения опросов, которые помогают компаниям определить свое положение на соответствующих конкурентных рынках, как они складываются с точки зрения удовлетворения потребностей своих целевых клиентов.

В опросе в первую очередь должны задаваться вопросы о вашем бренде и конкурентах, а также об осведомленности клиентов о продуктах и ​​отношении к бренду в целом.

Вопросы могут включать:

• Вопросы о положительных и отрицательных словесных ассоциациях вашего бренда
• Вопросы, предлагающие клиентам сгруппировать ваш бренд с аналогичными и / или конкурирующими брендами
• Вопросы сравнения и сортировки брендов в соответствии с их предпочтениями для использования

Вы можете узнать больше о том, какие вопросы задать в этом опросе, в нашем руководстве и в этом руководстве от чайников.

2. Среднесрочный анализ

После того, как вы провели опрос по анализу потребностей клиентов, вы можете использовать ответы, чтобы получить более полное представление о причинах, по которым ваши клиенты совершают покупки у вас, и что отличает ваш продукт или услугу от конкурентов.

Анализ средств и результатов анализирует эти ответы, чтобы определить основные причины , по которым покупатель купит ваш продукт. Эти причины покупателя можно разделить на три основные группы:

1. Функции: Клиент покупает продукт или услугу из-за функций, включенных в покупку. Например, если клиент покупал компьютер, он мог бы купить его, потому что он меньше и легче других вариантов.

2. Выгоды: Клиент покупает продукт или услугу из-за выгоды, реальной или предполагаемой, которую он им предложит.Клиент также может купить компьютер, потому что он легко синхронизируется с другими устройствами по беспроводной сети.

3. Ценности: Клиент покупает продукт или услугу из-за уникальных, индивидуальных ценностей, реальных или предполагаемых, которые, по его мнению, помогут им реализовать. Покупатель может подумать, что компьютер поможет ему проявить больше творчества или искусства и откроет другие личные или профессиональные творческие возможности.

Как вы можете себе представить, эти причины для покупки чего-либо могут варьироваться от покупателя к покупателю, поэтому важно проводить эти опросы клиентов, собирать ответы и сгруппировать их по этим трем категориям.Отсюда вы можете определить, какие из этих мотивирующих факторов вы решаете, а какие можно улучшить, чтобы сделать свой продукт или услугу еще более конкурентоспособными на рынке.

3. Отзывы клиентов

Если вы хотите знать, что ваши клиенты думают об опыте работы с вашей компанией, спросите их. Собеседование с вашими клиентами и членами вашей сервисной группы может способствовать анализу потребностей клиентов и улучшению их жизненного цикла.

По мере того, как вы собираете данные из анализа потребностей клиентов, важно определять точки трений, с которыми сталкиваются ваши клиенты, и моменты в их путешествии, которые доставляют неожиданное удовольствие.

• Что может изменить ваша компания?
• Из каких элементов можно строить?
• Над какими частями опыта нужно работать?

Задавая эти вопросы, вы сможете получить ценные сведения в процессе работы над решением для своих клиентов.

Как решать потребности клиентов

Первый шаг к решению для ваших клиентов — поставить себя на их место: если бы вы были клиентом, когда мы покупали ваши товары, использовали ваши технологии или подписывались на ваши услуги, что помешало бы вам достичь максимальной ценности?

Анализ потребностей вашего клиента — хорошая отправная точка для понимания вашего клиента, особенно когда дело доходит до выявления общих болевых точек.Исходя из этого, вы можете составить упреждающий план реализации ваших ценностей, ориентированных на клиента, на протяжении всего жизненного цикла клиента. Вот несколько советов для этого:

1. Предлагайте единообразный обмен сообщениями в масштабах всей компании.

Слишком часто клиенты вовлекаются в игру «он сказал, она сказала», когда им говорят, что продукт может делать одно с точки зрения продаж, а другое — с точки зрения поддержки и продукта. В конечном итоге клиенты сбиваются с толку и остаются с ощущением, что компания неорганизована.

Последовательная внутренняя коммуникация между всеми отделами — один из лучших шагов к ориентации на клиента.Если вся компания понимает свои цели, ценности, возможности продукта и услуги, сообщения легко переводятся в соответствии с потребностями клиентов.

Чтобы собрать всех на одной странице, организовывайте встречи по продажам и обслуживанию клиентов, рассылайте электронные письма о новых продуктах, обеспечивайте надежную адаптацию новых сотрудников, требуйте ежеквартальных тренингов и семинаров или проводите вебинары для обсуждения важных проектов.

2. Предоставьте инструкции для легкого внедрения.

Клиенты покупают продукт, потому что верят, что он удовлетворит их потребности и решит их проблему.Однако этапы настройки внедрения не всегда ясны. Если передовые методы не указаны с самого начала и сразу не видят ценности, вернуть их доверие и избавиться от вредных привычек будет нелегко.

Хорошо продуманная стратегия после покупки сделает ваши продукты или услуги удобными и полезными.

Один из способов привлечения внимания клиентов для компаний — предоставление пошаговых руководств и инструкций в продукте и по электронной почте, как только покупатель получает подтверждение платежа.Это ограничивает путаницу, технические вопросы и отвлекающие факторы от эйфории сразу после покупки.

Руководство по обучению клиентов или база знаний необходимы для обеспечения надлежащего принятия клиентов и предотвращения «эффекта запутывания», когда клиенты застревают. Другие компании предоставляют услуги по привлечению новых клиентов, проводят живые демонстрации и веб-семинары и включают события и рекламные акции в свои подписи электронной почты.

3. Встраивайте петли обратной связи на каждом этапе процесса.

Учитывайте жалобы и предложения клиентов, и это изменит способ ведения вашего бизнеса.Критика часто имеет негативный оттенок. Однако если вы превратите проблемы в возможности, вы легко сможете улучшить свой бизнес в соответствии с потребностями клиентов.

Так же, как вы запрашивали отзывы клиентов в своем анализе потребностей, вы можете следить за тем, как ваши клиенты чувствуют себя в масштабе, с помощью оценок удовлетворенности клиентов, опросов клиентов, интервью с клиентами, опросов в социальных сетях или личных электронных писем с отзывами клиентов.

Если вы сможете включить это в повторяемый процесс, вы никогда не будете в неведении относительно состояния клиентского опыта в вашей организации, и у вас будет возможность продолжать его улучшать.

Серьезно относитесь к предложениям клиентов и действуйте в соответствии с этими рекомендациями, чтобы улучшить дизайн, продукты и системные сбои. Большинство показателей успешной поддержки клиентов имеют первостепенное значение для клиентского опыта, и этот менталитет должен проникать во все аспекты организации.

4. Поддерживайте отношения с клиентами.

Когда клиент покупает продукт или услугу, он хочет сразу же воспользоваться им и удовлетворить свою сиюминутную потребность. Вне зависимости от того, довольны ли они в течение первого часа, недели или месяца, важно постоянно думать об их будущих потребностях.

Проактивное построение отношений необходимо, чтобы клиенты не теряли ажиотаж после совершения покупки и, в конечном итоге, не отказывались от них. Если клиенты перестают слышать от вас, а вы не слышите о них, это может быть плохим признаком того, что их продолжительность жизни находится под угрозой.

Компании решают проблемы взаимоотношений с клиентами, сочетая структуру обслуживания клиентов и коммуникационные стратегии. Решите долгосрочные потребности клиентов и создайте команду обслуживания клиентов, которая будет заниматься проверками и удержанием клиентов, выражать признательность за вознаграждения и подарки постоянным клиентам, проводить местные мероприятия, выделять сотрудников, которые делают все возможное, и сообщать об обновлениях продуктов и новых Особенности.

5. Выбирайте подходящие потребности клиентов.

Исключение клиентов из вашей группы бизнеса может показаться нелогичным для решения их потребностей. Однако понимание того, чьи потребности вы можете удовлетворить, а чьи нет, — важный шаг к решению правильных проблем. Ко всем потребностям клиентов нельзя относиться одинаково, и компания должна осознавать, какие проблемы они могут решить, а какие не соответствуют их видению.

Чтобы определить правильные приоритеты клиентов, создать образ покупателя и выявить потребительские тенденции, проанализируйте модели долгосрочного удержания клиентов, выработайте четкое видение компании, обеспечьте первоклассное обслуживание ценных клиентов и общайтесь с вашим идеальным клиентом в предпочитаемом им пространстве социальных сетей чтобы фиксировать вопросы, комментарии и предложения.

Успешные стартапы, обычные магазины и компании из списка Fortune 500 — все они решают и определяют приоритеты клиентов, чтобы оставаться впереди и устанавливать тенденции в отрасли.

6. Обеспечьте отличное обслуживание клиентов.

Если возникает проблема, ваши клиенты хотят, чтобы она была решена, и чувствуют себя услышанными в процессе. Это начинается с способности удовлетворять их потребности, проявляя сочувствие, но попутно процесс получения поддержки должен быть простым и удобным для них каналом.

Некоторые потребности клиентов зависят от времени и требуют немедленного взаимодействия по телефону или в чате. Другие менее критичны и могут быть решены в более обычном темпе. Давайте разберем типы обслуживания клиентов и то, как каждый из них оптимизирует способность вашей команды удовлетворять потребности клиентов.

Виды обслуживания клиентов

1. Электронная почта
2. Телефон
3. Чат
4. Социальные сети
5. Лично
6. Служба обратного звонка
7. Самообслуживание клиентов
8. Интерактивный виртуальный помощник
9. Комплексное обслуживание клиентов

1.Электронная почта

Электронная почта — одна из основных форм обслуживания клиентов. Он позволяет клиентам полностью описывать свои проблемы и автоматически записывает беседу в полезную цепочку. Клиенты должны объяснить свою проблему только один раз, в то время как представители могут ссылаться на важные детали дела без необходимости запрашивать дополнительную информацию.

Электронная почта лучше всего подходит для удовлетворения потребностей клиентов, которые не нужно решать сразу. Клиенты могут задать свой вопрос, вернуться к работе и вернуться к делу, как только представитель сервисной службы найдет решение.В отличие от телефонов или чата, им не нужно бездельничать, пока представитель найдет им ответ.

Одно из ограничений электронной почты — потенциальная нечеткость. Некоторым клиентам сложно описать свою проблему, а некоторым представителям службы поддержки сложно объяснить решения. Это создает трудоемкие препятствия, когда проблема слишком сложна. На всякий случай используйте электронную почту для решения простых проблем, требующих краткого объяснения или решения.

2. Телефон

Когда у клиентов возникают проблемы, на которые необходимо немедленно ответить, лучше всего использовать телефоны.Телефоны соединяют клиентов напрямую с представителями и создают человеческое взаимодействие между клиентом и бизнесом. Обе стороны слышат тон друг друга и могут оценить серьезность ситуации. Этот человеческий фактор — главный фактор в создании приятного клиентского опыта.

Телефоны больше всего пригодятся, когда есть разочарованный или рассерженный покупатель. Эти клиенты, скорее всего, уйдут и потребуют от вашей команды индивидуального решения. Ваша команда может использовать навыки мягкого общения, чтобы успокоить клиента и предотвратить дорогостоящую эскалацию.Эти ответы кажутся более искренними по телефону, потому что у представителей меньше времени на то, чтобы сформулировать ответ.

Самый распространенный недостаток поддержки по телефону — время ожидания. Клиенты терпеть не могут, когда их откладывают, и это является определяющим фактором оттока клиентов.

3. Чат

Чат — один из самых гибких каналов обслуживания клиентов. Он может решить большое количество простых проблем или предоставить подробную поддержку для сложных. Компании продолжают использовать чат из-за его универсальности, а также повышения эффективности, которую он обеспечивает для представителей службы поддержки клиентов.

Когда дело доходит до решения потребностей клиентов, чат можно использовать для решения практически любой проблемы. На простые и распространенные вопросы можно ответить с помощью чат-ботов, которые автоматизируют процесс обслуживания клиентов. Для более сложных препятствий представители могут интегрировать инструменты обслуживания клиентов в свое программное обеспечение для чата, чтобы помочь им диагностировать и решать проблемы.

Ограничения чата аналогичны ограничениям электронной почты. Однако, поскольку взаимодействие происходит в реальном времени, любое отсутствие ясности между двумя сторонами может существенно повлиять на устранение неполадок.Как бывший представитель чата, я много раз пытался попасть на ту же страницу, что и мой клиент. Несмотря на то, что мы решили проблему, это недопонимание негативно повлияло на качество обслуживания клиентов.

4. Социальные сети

Социальные сети — относительно новый канал обслуживания клиентов. Хотя он существует уже более десяти лет, предприятия теперь начинают принимать его как жизнеспособный вариант обслуживания. Это потому, что социальные сети позволяют клиентам немедленно сообщать о проблеме. А поскольку этот отчет является общедоступным, группы обслуживания клиентов более заинтересованы в решении проблемы клиента.

Социальные сети — отличный канал для массовой коммуникации, который особенно полезен во время бизнес-кризиса. Когда возникает кризис, потребности ваших клиентов в продуктах и ​​услугах становятся главной заботой вашей организации. Социальные сети — это эффективный инструмент для массового общения с вашими клиентами. С планом кризисного управления в социальных сетях ваша команда сможет продолжать удовлетворять потребности клиентов в критических ситуациях.

Социальные сети отличаются от других типов обслуживания клиентов, потому что они дают клиенту наибольшие возможности.У клиентов, как правило, более срочные потребности, и они ожидают мгновенного ответа от ваших аккаунтов. Хотя этот тип услуг предоставляет огромные возможности, он также оказывает огромное давление на ваших представителей, чтобы удовлетворить потребности клиентов. Прежде чем предлагать стандартную поддержку, убедитесь, что ваша команда оснащена надлежащими инструментами управления социальными сетями.

5. Лично

Как самая старая форма обслуживания клиентов, вы, вероятно, знакомы с личным взаимодействием с клиентами. Бренды, у которых есть обычные магазины, должны предлагать эту услугу клиентам, живущим рядом с их местоположением.Это удовлетворяет потребность в удобстве, поскольку клиенты могут покупать и возвращать продукт, не отправляя его обратно в компанию через онлайн-сервис.

Персональное обслуживание клиентов отлично подходит для предприятий с сильным обслуживающим персоналом. Без преданных своему делу сотрудников ваша команда по обслуживанию клиентов не сможет удовлетворить потребности ваших клиентов в продуктах или услугах. В успешных командах есть представители, которые полны решимости обеспечить высочайшее качество обслуживания клиентов.

5. Обратный звонок в службу поддержки

Иногда дело не в том, как быстро ваш бизнес может предоставить решение, а в том, насколько эффективно вы можете сделать обслуживание.Например, предположим, что у клиента есть простой вопрос о ценах, на который нужно ответить всего несколько минут, но его ожидаемое время ожидания телефонного обслуживания составляет более 15 минут. Вместо того, чтобы заставлять этого клиента тратить больше времени на ожидание, чем на разговор с представителем, вы можете предложить услугу обратного звонка, когда ваша команда свяжется с клиентом, как только появится следующий представитель.

Еще одна ситуация, в которой этот тип услуг может пригодиться, — это использование текстовых сред, таких как электронная почта и чат.В некоторых случаях эти каналы не идеальны для устранения неполадок и могут привести к трениям, если дело не переносится на другую платформу. Наличие службы обратного звонка позволяет клиентам планировать время, чтобы поговорить напрямую с представителями, особенно когда они чувствуют, что не добиваются прогресса в своем деле. Вместо того, чтобы создавать совершенно новую заявку в службу поддержки, обратные вызовы легко переводят разговор на более эффективный канал.

6. Самообслуживание клиентов

Самообслуживание учит ваших клиентов, как решать проблемы независимо от вашей службы поддержки.Вместо того, чтобы звонить или писать в вашу компанию по электронной почте, когда им нужна помощь, клиенты могут перейти к вашей базе знаний и получить доступ к ресурсам, которые помогут им самостоятельно устранять проблемы. Это не только дает клиентам более быстрые решения, но и избавляет их от необходимости открывать заявку вместе с вашей командой. Это делает процесс гораздо менее похожим на формальное обращение в службу поддержки, а больше на быстрое препятствие, с которым ваши клиенты могут справиться самостоятельно.

Самообслуживание также полезно для продуктивности вашей команды.Если больше клиентов будут использовать вашу базу знаний, меньше будет звонить или писать по электронной почте вашей команде за помощью. Это позволит вашим представителям больше сосредоточиться на сложных случаях обслуживания, требующих более длительного времени.

7. Интерактивный виртуальный помощник

Чат-боты больше не являются новинкой, которую службы поддержки клиентов используют для демонстрации своего технологического мастерства. Теперь они являются неотъемлемой частью стратегии поддержки, поскольку действуют больше как интерактивные виртуальные помощники, чем как простые боты, отвечающие за вопросы и ответы.Сегодняшние чат-боты основаны на инновационной технологии искусственного интеллекта, которая интерпретирует потребности клиентов и может предлагать людям пошаговые решения.

Источник изображения

На изображении выше показан прекрасный пример того, насколько полезными могут быть современные виртуальные помощники. В этой ситуации заказчик учится пользоваться своим новым автомобилем — продуктом, который обычно предлагает множество уникальных функций и подробное руководство по эксплуатации. Чтобы помочь новым пользователям ориентироваться в основных функциях автомобиля, этот бренд предлагает тур по дополненной реальности, организованный виртуальным помощником.Пользователю просто нужно навести камеру на разные части автомобиля, и чат-бот расскажет ему все, что ему нужно знать.

Подобные интерактивные функции показывают, что вы инвестируете не только в разработку продукта. Вы думаете о том, как вы будете поддерживать клиентов и какие услуги вы можете использовать, чтобы облегчить их жизнь. Клиенты обращают внимание на этот тип обслуживания клиентов, и это часто может быть причиной, по которой многие вернутся в ваш бизнес.

8.Комплексное обслуживание клиентов

Интегрированное обслуживание можно охарактеризовать как все мелочи, которые делает ваш бренд для устранения болевых точек в клиентском опыте. Некоторые из них являются упреждающими, например, отправка клиентам автоматического информационного бюллетеня, информирующего их об основных обновлениях или объявлениях, а некоторые из них являются реактивными, например, отправка сообщений менеджеру по работе с клиентами всякий раз, когда кто-то отправляет отрицательный отзыв вашей команде.

Несмотря на то, что эти болевые точки могут показаться небольшими, они со временем накапливаются, если их не контролировать.Лучший способ устранить большинство этих трений — использовать автоматизацию по мере роста вашей клиентской базы. Автоматизированные инструменты обслуживания клиентов, такие как системы продажи билетов, службы поддержки и рабочие процессы, помогают вашей команде идти в ногу с растущим спросом клиентов. Эта технология позволяет поддерживать тот же уровень индивидуального обслуживания клиентов, даже если все больше людей обращаются к вашему бизнесу за поддержкой.

Не существует «лучшего» типа обслуживания клиентов. При совместном использовании каждый носитель дополняет другой и оптимизирует вашу общую производительность.Это создает омниканальный опыт для ваших клиентов, который заставит их возвращаться снова и снова.

Однако важно отметить, что обслуживание клиентов является реактивным. Одна из лучших вещей, которую вы можете сделать, — это продолжить обучение на основе возникающих типов проблем, чтобы вы могли проактивно удовлетворять потребности клиентов и продолжать улучшать опыт.

Примечание редактора: этот пост был первоначально опубликован в сентябре 2020 года и был обновлен для полноты.

3 Методы определения потребностей клиентов

Бизнесу нужны клиенты, чтобы выжить. В условиях жесткой конкуренции за внимание покупателей может быть трудно разработать продукты и услуги, которые выделялись бы и привлекали рынок.

Уникальность продукта заключается в его способности удовлетворять потребности клиентов лучше, чем другие предложения, а не в новых функциях и элегантном дизайне.

Если вы хотите улучшить свои существующие продукты и услуги или ищете новую идею для расширения своих предложений, понимание потребностей клиентов поможет вам предоставить покупателям максимальную выгоду.

Каковы потребности клиентов?

Чтобы приносить пользу своим клиентам, вы должны четко понимать их потребности.

Потребность клиента — это проблема, которую человек пытается решить, что побуждает его искать для этого продукт или услугу. Есть несколько типов потребностей клиентов, включая функциональные, социальные и эмоциональные.

Потребности клиентов и работа, которую необходимо выполнить

Еще один способ понять потребности клиентов — рассматривать их как работу, которую необходимо выполнить.

Теория рабочих мест (JTBD) Теория была впервые представлена ​​профессором Гарвардской школы бизнеса Клейтоном Кристенсеном. В онлайн-курсе Disruptive Strategy Кристенсен утверждает, что клиенты на самом деле не покупают продукты; они «нанимают» их для выполнения «работы».

Согласно Кристенсену, работа, которую необходимо выполнить, — это прогресс, которого организация, заказчик или бизнес пытается добиться в повседневной жизни.

В «Подрывной стратегии» работа, которую необходимо выполнить, определяется как «основанное на обстоятельствах описание понимания желаний ваших клиентов, их конкурентного настроя, тревог, привычек и сроков совершения покупок.”

Согласно этому определению клиенты нанимают продукт или услугу в зависимости от того, насколько они соответствуют их должностным инструкциям. Если вы понимаете, на какие должности ваши клиенты нанимают ваш продукт или услугу, вы можете создать выгодное ценностное предложение и стимулировать инновации в своей организации.

Связанные: Задания, которые необходимо выполнить: 4 реальных примера

Согласовав свою компанию с задачами, которые необходимо выполнить, вы можете адаптировать свои предложения так, чтобы приносить пользу вашим клиентам, добиться дифференциации на рынке и избежать сбоев.

3 способа определить потребности клиентов или задания, которые необходимо выполнить

Есть несколько способов узнать о работе ваших клиентов, которую нужно выполнить. Независимо от того, есть ли у вас существующий продукт или услуга, которые вы хотите улучшить, или вы ищете новую инновационную идею, вы можете получить ценную информацию из нескольких источников, в том числе:

• Сам
• Текущие клиенты
• Неклиенты
• Бывшие клиенты
• Компенсационное поведение или неудобные альтернативы, используемые, когда ни один продукт не выполняет работу, которая должна быть выполнена хорошо

Вот три способа развить понимание потребностей ваших клиентов, чтобы вы могли лучше обслуживать их с помощью своих продуктов и услуг.

1. Размышляйте о своем опыте

Первый метод определения работы, которую необходимо выполнить, — это размышление о собственном поведении и опыте, выявление закономерностей в процессе принятия решений. Вы сами являетесь клиентом, и в отсутствие других источников данных самоанализ может стать полезной отправной точкой.

Например, если вы работаете над улучшением существующего товарного предложения, вспомните, когда вы в последний раз покупали аналогичный товар. Спросите себя:

• Что побудило меня совершить покупку?
• Какие еще варианты были мне доступны?
• Почему я выбрал этот продукт среди других доступных вариантов?
• Какой цели мне помог этот продукт?

Можно легко сделать предположения о том, почему вы вели себя определенным образом, поэтому критически подумайте о факторах, которые повлияли на ваше решение.

2. Наблюдайте за поведением

Помимо размышлений о собственном опыте, вы должны наблюдать за поведением окружающих.

Если возможно, ищите возможности наблюдать за людьми на каждом этапе процесса покупки — от момента, когда возникает задача, которую необходимо выполнить, до окончательного решения. Понаблюдайте за тем, как люди используют продукт или услугу, чтобы понять, какие цели они помогают им достичь или какие проблемы помогают им избежать.

Обратите внимание на компенсирующих действий или действий, которые люди предпринимают, когда продукт или услуга не существует для удовлетворения их потребностей.Понимание того, какая работа должна быть сделана в основе неудобных альтернатив, может помочь вам определить недостаточно удовлетворяемую потребность на рынке и вдохновить идеи для ее удовлетворения.

3. Проведение интервью

Чтобы узнать больше о процессе принятия решений и опираться на свои наблюдения, возьмите интервью у нынешних, бывших и не клиентов.

Ваши нынешние клиенты могут объяснить, почему они выбрали покупку у вашей компании, а не у конкурента. Бывшие клиенты могут поделиться своими мыслями о том, почему они больше не используют продукты или услуги вашей компании, потенциально подчеркивая возможности для улучшения.Точно так же , не являющиеся клиентами, могут пролить свет на то, почему они не нуждались в том или ином продукте или услуге, или почему они выбрали покупку у конкурента.

Индивидуальное собеседование может позволить вам изучить процесс принятия решений покупателем от начала до конца. Задавайте острые вопросы, чтобы узнать, что привело их к вашему предложению, например:

• Расскажите, когда вы впервые задумались о покупке ____?
• Какую задачу вы пытались решить, покупая ____?
• Когда вы впервые подумали: «Мне нужно найти новое решение?»
• Какие еще варианты вы рассматривали, когда принимали решение?
• Что заставило вас выбрать ____ среди других вариантов?

Используйте эти вопросы в качестве отправной точки.По мере продолжения разговора задавайте больше вопросов, чтобы глубже изучить мотивацию клиентов и работу, для выполнения которой они наняли ваш продукт или услугу.