Выявление потребностей клиента
Как выявлять и анализировать основные потребности клиента? Выявление потребностей клиента, их изучение и оценка – один из пяти этапов продаж. Он считается одним из самых важных, если вы нацелены на успешные и результативные продажи.
Для чего это нужно
Бизнес-тренеры часто приводят показательные примеры, учат продавать, производя анализ потребностей клиента, но не всегда дают объяснения, для чего это необходимо узнать. Кажется, понять все довольно просто. Захотел человек приобрести себе телевизор – значит, его потребностью и является этот самый телевизор. Но на деле это не так. Цель покупки этого товара глубже, чем кажется.
Один хочет с комфортом смотреть сериалы и телевизионные передачи. Другому нужен домашний кинотеатр для просмотра фильмов в высоком качестве. А третий включает телевизор утром, собираясь на работу. Каждому из них нужны разные телевизоры. Вот тут-то продавец и должен произвести экспресс-исследование потребностей человека, чтобы определить, какой товар ему подходит.
Также стоит учитывать, что каждый клиент индивидуален. Кто-то готов выложить круглую сумму за качественный товар, другой предпочтет самый бюджетный вариант. Одни выбирают товар по престижу бренда, других этот вопрос не интересует.
Потребности
Прежде чем рассматривать технологию выявления потребностей, необходимо понимать, что такое потребность. По общепринятому толкованию, это внутреннее состояние психологического или функционального ощущения недостаточности чего-либо, которая проявляется в зависимости от ситуационных факторов.
Поскольку потребность является всего лишь ощущением, она довольно непостоянна и способна изменяться. Простой пример – потребность в пище. Гуляя по улице, мы можем и не задумываться о том, что голодны. Но стоит учуять приятный запах из соседнего кафе или увидеть прохожих, которые с аппетитом жуют сэндвич, мы против воли начинаем ощущать чувство голода. Профессиональный «продажник» умеет создать аналогичную потребность в тех товарах и услугах, с которыми работает. Именно в этом состоит техника продаж.
Профессиональный «продажник» умеет создать потребность в тех товарах и услугах, с которыми работает.
Какие бывают потребности
Прежде всего, стоит вспомнить классическую пирамиду потребностей Маслоу. Может показаться, что к продажам она не имеет никакого отношения, однако сегодня распространена практика, когда в качестве метода привлечения клиентов заведения общественного питания активно используют ароматы еды.
Всем известно, что запахи еды могут вызвать голод и желание зайти перекусить. Это является еще одним доказательством того, что продавцы могут успешно влиять на потребности людей. Но все же для продаж лучше расставить главные потребности не в виде пирамиды, а списком. Итак, в качестве основных потребностей клиента можно выделить:
- Безопасность.
- Комфорт.
- Престиж.
- Надежность.
Большинство людей практически в любом товаре интересует именно это. Поэтому вся реклама в средствах массовой информации направлена на возбуждение этих потребностей. Грамотный продавец должен выяснить, чем из этого списка в большей степени может быть привлечена его покупательская воронка, и, следовательно, использовать полученную информацию при продаже.
Как выявить потребности
И вот мы подошли к самому главному. С первого взгляда может показаться, что это довольно просто. Но следует предусмотреть, что все люди разные: кто-то легко раскрывается и сам рассказывает нужную информацию, а у кого-то, наоборот, приходится ее целенаправленно выпытывать. Ко всем необходимо применять разные способы. Но для унификации данного процесса существуют специальные вопросы. И у них есть особая классификация. Можно выделить следующие виды вопросов:
- Открытые. К ним предполагается развернутый ответ. Пример: «С какими поставщиками свинины работает ваш ресторан?»
- Закрытые. На них обычно отвечают «да» или «нет». Пример: «Вы хотите увеличить продажи?»
- Альтернативные. Когда человек, задающий вопрос, сам предлагает несколько вариантов ответа. Пример: «Вас интересует широкий ассортимент товаров, или вы планируете сосредоточиться на работе с одним брендом?»
Разумеется, некоторые покупатели могут дать развернутый ответ со всей необходимой информацией и на закрытый вопрос, но надеяться на это не стоит. Поэтому продавцу следует задавать как можно больше открытых вопросов для получения максимального объема информации. Чтобы предложить подходящий покупателю продукт, нужно понимать, что конкретно и для чего ему необходимо. Ниже приведен перечень вопросов, которые способны помочь вам в этом:
- В каких целях вы планируете использовать этот товар?
- Что вы использовали в этих целях раньше?
- Что бы вы хотели увидеть?
- Опишите то, что бы вы хотели.
Подобных вопросов десятки, можете использовать какие угодно. Важно, чтобы эти этапы развития потребности сохранялись.
Клиент должен выговориться
Это тоже очень важное правило. Вспомните, когда вам становится комфортнее разговаривать с человеком. Правильно, когда он вас внимательно слушает. Как психолог, например. Продавец тоже является своего рода психологом. Он тоже должен дать своему покупателю изложить свои мысли, что даст возможность разобраться в потребностях. Это называется техникой активного слушания. Она позволяет вызвать доверие, понимание и расположить к себе клиента. И тогда уже он с удовольствием будет слушать вас.
Частые ошибки
Итак, со всем разобрались, осталось только рассмотреть распространенные ошибки. Ими являются:
- Большое количество закрытых вопросов. Они только заставляют чувствовать покупателя как на допросе.
- Выявление не всех потребностей. Для более точного подбора товара, подходящего конкретному клиенту, необходимо выявить все потребности. Для опытного продавца не составит труда сформулировать их, используя 5-7 открытых вопросов и затем еще пару уточняющих.
- Вставлять в выявление потребностей презентацию товара. Эта ошибка распространена у продавцов с небольшим опытом.
- Прерывать клиента. Это неуважение к клиенту, которое категорически запрещено.
- Позволять клиенту уводить диалог в другую сторону. Такое необходимо корректно пресекать. Запомните: время – деньги.
Постоянное упражнение в продажах – залог успеха.
В итоге
Этот, как и многие другие инструменты продаж, берет свое начало в сервисе западных ресторанов. Официант здесь обязательно должен проговорить весь заказ, чтобы избежать ошибок и чтобы посетитель еще раз проанализировал все и ничего не забыл.
В конечном счете, все эти методы успешно используются и в продажах. Завершив с выяснением потребностей, можно переходить непосредственно к презентации товара.
Выявление потребностей клиента | Фактор Роста
Выявление потребностей клиента — это очень важный этап на пути не только к успешной продаже, но еще и к формированию лояльности. Путь к реализации товара или услуги непременно пролегает через очень внимательное выяснение и исследование потребностей клиента. Важно помнить, что основа для продажи – это вовсе не сам продукт и даже не его характеристики, а та польза, выгода, которую покупатель получает от его приобретения.
Несмотря на вид услуги или товара, необходимого потребителю, основные потребности чаще всего сводятся к следующим:
— безопасность
— комфорт
— новизна
— престиж
— надежность
Пример выявления потребности клиента
Необходимо понимать, что мотивация к покупке товара лежит глубоко в сознании клиента. Она является внутренней потребностью, неудовлетворенностью и вызвана нехваткой какого-либо аспекта в его жизни. Более того, поверх этого накладывается личность потребителя, его материальное состояние и даже расположение духа в данный момент. Приняв во внимание все эти условия, найдя правильный к ним подход и, таким образом, определив желания и возможности покупателя, продавец без труда сможет продемонстрировать оптимальный для него товар и обеспечить беспроблемное его приобретение.
Для того, чтобы установить контакт с клиентом и правильно выявить его потребности, необходимо, в первую очередь, обладать умением внимательно выслушивать клиента и задавать правильные вопросы. Грамотный подход к данным пунктам и правильное их использование гарантирует успех. Казалось бы, нет ничего проще, но выслушивание и расспрашивание эффективны лишь в том случае, когда тщательно проработаны и осмысленны.
Пример:
Клиент: Мне нужен автомобиль, но я не имею представления о современном авторынке. Что бы вы могли мне предложить?
Продавцу необходимо сразу наметить общее направление мысли клиента.
Продавец: Какой первоочередной характеристикой должен обладать ваш будущий автомобиль?
Итак, для конкретного покупателя главной характеристикой является надежность, и это сразу позволяет наметить круг подходящих автомобилей и тех, которые не отвечают этому требованию. Стоит заметить, что в случае ответа «в первую очередь меня интересует низкая цена», вектор поиска товара был бы совершенно иным.
Вопросы для выявления потребностей клиента
Вопросы для грамотного распознавания потребностей клиента делятся на открытые, закрытые или альтернативные.
Открытые вопросы требуют развернутого ответа покупателя, они побуждают к разговору. Они начинаются с вопросительных слов «что», «как», «почему» и не могут ограничиться ответом «да» или «нет». Также они могут начинаться с просьбы продавца «расскажите мне о/ опишите мне…» или « как вы считаете, …». Таким образом, потенциальный покупатель не только обеспечивает продавца информацией, но и чувствует его заинтересованность в мнении покупателя, его предпочтениях и т. д., что также положительно влияет на сотрудничество.
Закрытые вопросы не предполагают беседу и достаточным на них ответом является «да» или «нет». Закрытыми вопросами хорошо начинать и заканчивать беседу, но чрезмерное их употребление может иметь отрицательное влияние на ход разговора, так как вызовет у покупателя некомфортное ощущение допроса. Примерами закрытых вопросов являются следующие: «Можете ли вы…?»; «Хотите ли вы…?». Несомненно, некоторые клиенты и на закрытый вопрос могут дать развернутый ответ, но это, скорее, исключение.
Альтернативные вопросы предполагают вариант ответа, заранее предоставленный спрашивающим. В отличие от закрытого вопроса, альтернативный увеличивает шанс на дальнейший контакт с покупателем.
Пример:
Продавец (закрытый вопрос): Я могу перезвонить вам завтра в это же время?
Клиент: Нет.
Продавец (альтернативный вопрос): Я могу перезвонить вам завтра. Вам будет удобнее утром или вечером?
Опытному продавцу для выявления потребностей потребителя достаточно задать 5-7 открытых вопросов и несколько уточняющих.
Техника выявления потребностей клиента
Техника выявления потребностей клиента также играет важную роль. Для чуткого и опытного продавца выбор определенной техники и подхода к конкретному лицу не составит труда. Например, эффективной техникой можно назвать беседу, в которой продавец использует так называемый «метод привязки к обстоятельствам». Сначала произносится утверждение, а позже уточняющий вопрос, например: «Не так ли?»; «Ведь так?»; «Правильно?». Целью такого метода является настроить человека на как можно большее количество положительных ответов и таким образом подвести его к решающему вопросу, на который для удачной сделки необходим положительный ответ.
Пример:
Продавец: Ведь это именно то, что вы искали, верно?
Клиент: Да.
Продавец: И ценовая категория подходящая, не так ли?
Клиент: Так.
Продавец: Итак, как я понимаю, вы берете этот товар, правильно?
Клиент: Беру.
Итак, теперь вы осведомлены об основных техниках и способах выявления потребностей клиента, что является необходимым для вашего с ним удачного сотрудничества.
piter-trening.ru
Выявление потребностей клиента
Один из главных этапов персональных продаж – это выявление потребностей клиентов. Путь к реализации товара или услуги непременно пролегает через очень внимательное выяснение и исследование потребностей клиента. Важно помнить, что основа для продажи – это совсем не продукт и даже не его характеристики, а та польза, выгода, которую покупатель получает от его приобретения. Многочисленными исследованиями доказано, что самые хорошие результаты получаются, если 90% времени говорит покупатель и всего лишь 10% – продавец, остальное время он слушает и вникает в желание клиента.
Как ни странно, но выявить потребности клиента можно, вызвав у него доверие. Для этого необходимо разговаривать, в беседе задавать правильные вопросы. Например, нельзя спрашивать «Чем я могу вам помочь?», нужно заменить это фразу на «Что вас интересует?». Задача продавца – выяснить, по какому алгоритму принимает решение о покупке клиент и только после этого предлагать необходимый товар.
Можно выделить два вида потребностей клиентов:
- Базовые. Эти потребности относят к продуктам, которые планирует получить покупатель. Также эти потребности называются рациональными.
- Непредвиденные. Эти потребности несут удовлетворение помимо того, которое ожидалось от покупки продукта. Также их называют эмоциональными.
Существуют действенные методы для определения потребностей клиента:
- Открытые вопросы. Такой вопрос начинается с вопросительного слова и предполагает развернутый ответ клиента, т.е. дает ему возможность высказаться максимально понятно и так долго, как он того хочет. Пример открытого вопроса: «Что важно для вас при выборе телефона?»
- Единый язык. Важно не только правильно говорить с клиентом, но и подавать информацию на доступном ему языке. Для этого используют ценностные слова (при помощи них покупатель может описать свои потребности и мотивы). Пример формулировок ценностных слов: экономия средств, привлекательный внешний вид товара.
- Характеристика и выгода. Следует использовать выгоду для описания товара и избегать характеристик. На характеристику клиент может никак не отреагировать или даже отреагировать отрицательно. Выгода всегда представляет продукт с положительной стороны. Пример: характеристика – маленький размер (в качестве отрицательного клиент может подумать, что его легко потерять, он несолидный). Выгода – этот товар будет занимать мало места, его можно всегда взять с собой.
Необходимо четко определить основные потребности клиентов и отделить их от второстепенных. Это очень важно для того, чтобы мотивировать покупателя именно к приобретению товара для удовлетворения первостепенных потребностей. Если же предлагать и описывать выгоды товара, которые для него второстепенны, то клиент может получить впечатление, что ему нужно платить за то, что для него не существенно, и вообще сорвать сделку.
Для поиска потенциального клиента необходимо заняться подробным изучением его потребностей.
Процесс изучения потребностей клиента можно разделить на 3 части:
- Определить, используется или не используется товар.
- Определить, удовлетворяет ли товар потребности.
- Определить причины неудовлетворенности, если таковая есть.
Для того чтобы понять, как выяснить потребности клиента, необходимо изучить технику трех вопросов: «Что сейчас? Что если? Что потом?» Ответив на эти вопросы, относительно покупки товаров, можно будет понять, что необходимо клиенту и предложить ему соответствующую продукцию.
kak-bog.ru
Скрипт «Вопросы для выявления потребностей клиента»
Доброго времени суток, уважаемые читатели. С вами Юлия Марзан с очередным полезным скриптом «Вопросы для выявления потребностей клиента». Он позволяет до конца выяснить потребности клиента перед презентацией коммерческого предложения.
Согласитесь, что пока точно неизвестно, что именно нужно клиенту, что для него актуально в данный момент и на перспективу, не следует предлагать ему конкретный товар или услугу. Сначала нужно как можно точнее определить его потребности, втянув собеседника в диалог. Задавайте вопросы, и клиент сам расскажет, что ему нужно, и как его убедить.
Еще один аргумент в пользу использования «правильных» вопросов – это то, что данные вопросы формируют в сознании клиента образ менеджера, как эксперта, которого заботят его потребности, и который делает все возможное, чтобы их удовлетворить.
Типичные ошибки при выявлении потребностей
Менеджер по продажам совсем не задает клиенту вопросы.
Менеджер задает вопросы, но они сумбурны, непоследовательны и не преследуют четкой цели.
Основные схемы выявления потребностей с помощью вопросов
Первая схема предполагает наличие этапа программирования, в ходе которого менеджер объясняет клиенту цель разговора, и для чего он будет задавать вопросы. После этого он задает подряд все вопросы.
Эту схему удобно использовать в следующих случаях:
- у клиента мало времени для беседы
- клиент строит из себя «важную птицу»
- нужно задать много вопросов
Примеры выявления потребностей клиента методом программирования
«Иван Сергеевич, чтобы сэкономить ваше время (не затягивать разговор, перейти к обсуждению вопроса по существу) я вам задам несколько уточняющих вопросов по обсуждаемой теме, затем предложу варианты решения проблемы. Если вы решите, что вам это интересно, продолжим разговор и обсудим детали. Это займет не более пяти минут».
«Елена Васильевна, чтобы сэкономить ваше время (не затягивать разговор, перейти к обсуждению вопроса по существу) и вникнуть в суть проблемы, я задам несколько уточняющих вопросов по функциям (задачам, дизайну). Это займет не более пяти минут. Затем я представлю несколько вариантов решения проблемы, вы их рассмотрите, увидите выгоды, и мы обсудим детали».
Схема, предполагающая последовательное вплетение вопросов в контекст разговора
Выявление первичного интереса
«Сергей Иванович, спасибо, что вы нашли время встретиться (поговорить предметно по телефону). Я так понимаю, вас заинтересовало наше предложение. Расскажите поподробнее, что для вас сейчас актуально?».
Выявление факта потребления
«Сергей Иванович, скажите, пожалуйста, вы уже пользовались подобной услугой (продуктом, сервисом)? Чем именно вы сейчас пользуетесь? Вы довольны результатами использования этого товара (сотрудничества с данной организацией)?».
Выявление потребности
«Сергей Иванович, что для вас принципиально важно при выборе продукта (услуги, сервиса)? Что именно для вас важно при выборе поставщика (провайдера, подрядчика, производителя)? Есть ли у вас особенные предпочтения?».
Вопрос о принципиальной привязке
«Сергей Иванович, вы сказали, что работаете сейчас только с одним поставщиком. Это ваша принципиальная позиция, или вы готовы рассмотреть варианты сотрудничества с нашей компанией? Возможно, наше предложение будет для вас интересно. Вы готовы обсудить детали?».
Формирование кредита доверия
«Сергей Иванович, скажите, пожалуйста, по какому принципу вы выбираете (называем предмет выбора)? Дело в том, что наша компания может вам предложить (назовите ценность, выгоды, скрытые нюансы, которые не известны потребителю, чтобы сформировать статус эксперта в данном вопросе и повысить доверие)».
Вопрос о негативном (особенно актуально для услуг – разработки сайтов, дизайна, рекламы, а также для PR, СМИ)
«Сергей Иванович, скажите, есть что-то такое, чего не должно быть в рекламном ролике (на сайте, в газете)? Вы можете показать то, что вам не нравится, чтобы мы сразу могли это исключить? Покажите, пожалуйста, то, что вам нравится, и то, что не нравится».
Предупреждение возражения «дорого»
«Сергей Иванович, сориентируйте меня, пожалуйста, по бюджету, чтобы я не предлагал вам варианты, которые точно вам не подойдут».
Вопросы, связанные со сферой использования продукта, или услуги
«Сергей Иванович, где вы планируете использовать наш товар? Как вы собираетесь его использовать? Что ожидаете получить в результате?».
Вопросы о процессе принятия решений (для крупных сделок)
«Сергей Иванович, если мы с вами договоримся в целом по условиям, как будет выглядеть процесс принятия решения о сотрудничестве, каковы этапы согласования, за кем останется последнее слово?».
Вопрос фиксирования интереса
«Сергей Иванович, скажите, пожалуйста, какой из предложенных вариантов, на первый взгляд, вас устраивает больше?».
Если доверительные отношения с клиентом
«Сергей Иванович, скажите, что мне нужно еще сделать, чтобы сделка состоялась?».
Вопрос для анализа эффективности каналов привлечения новых клиентов
«Сергей Иванович, скажите, пожалуйста, откуда вы узнали о нас (о нашем предложении)?».
Вот и все на сегодня. Надеюсь, информация будет для вас полезной. И напоследок небольшое объявление: вы можете получить 18 готовых скриптов продаж для вашего бизнеса и удвоить эффективность работы отдела продаж. Воспользуйтесь этой уникальной возможностью. Узнайте, как может улучшиться ваш бизнес после их внедрения.
Желаю успехов и больших продаж.
prodawez.ru
Как выявить потребности покупателя: примеры наводящих вопросов
Необходимость выявления потребностей
Много менеджеров по продажам почему-то думают, что знают все с рождения: чего хочет клиент, за чем он пришел, какая покупка сделает его довольным. Исходя из выводов, которые обычно делают продавцы на интуитивном уровне, получается неутешительная динамика их работы. Как следствие, клиент не идет, продажи падают, прибыль нестабильная.
Не имея представления, чего хочет потенциальный покупатель, даже самый опытный менеджер по продажам не сможет его удовлетворить. Таким образом, продавец либо посоветует тот товар, который ему надо продать в первую очередь, либо станет презентовать тот продукт, который нравится ему самому.
К примеру, клиент пришел в турагентство, чтобы купить путевку с целью поведать культуру и быт зарубежных стран. Его цель – приобрести тур в места, богатые на природные достопримечательности, рукотворные храмы и другие знаковые памятки. Не определив потребностей такого клиента, менеджер по туризму продает ему тур в Египет в отличный 5-звездночный отель по системе все включено.
Казалось бы, все должны остаться довольны: турагент, который получил прибыль, и клиент, который должен был отдохнуть в крутом отеле с изысканным питанием и бассейнами-джакузи. Но не тут-то было: возвратившись с отпуска, разочарованный турист, который просидел неделю в отеле и поведал за его окрестностями лишь желтые пески пустыни, мало того, что больше никогда в своей жизни не обратиться в это агентство, он еще расскажет всем знакомым, что там не умеют работать с клиентами.
А надо было всего лишь выявить пожелания потенциального туриста и предложить ему автобусный тур по странам Европы.
evrikak.ru
Выявление потребностей клиента — примеры вопросов, техника, цели и способы
Что такое потребности клиентов?Развитие коммерческой деятельности в любой отрасли в первую очередь зависит от механизма выстраивания отношений с клиентами. Роль клиента в разные периоды общественной жизни была неоднозначна, поскольку система экономического устройства в каждом государстве развивалась своеобразно.
Однако клиент для любого предприятия – это ключевое звено, без которого нарушается цикл распределения товаров и услуг. А, чтобы преумножить количество посетителей магазина или заинтересованных лиц в крупной продовольственной точке, в первую очередь нужно разобраться с тем, что именно хочет клиент?
Потребность клиента – в чем сущность
Прежде чем ознакомиться с технологиями выявления потребностей покупателя, вернемся к истокам зарождения взаимоотношений клиента с производителями. Итак, клиент – это, по сути, человек, который заинтересован конкретным товаром и хочет его приобрести в собственность.
Покупая товар, он автоматчики становится участником большого экономического круговорота, где в зависимости от спроса, предприниматель закупает определенную партию товара и доводит ее до потребителя. Соответственно, если клиенты не будут покупать товар, коммерческий цикл автоматически нарушается.
Приведенный пример является самой примитивной формой проявления взаимоотношений между продавцами и покупателями. Такая простая форма взаимоотношений была характера, скорее, для советского периода, где процветала плановая система экономики.
При данной схеме развития экономических отраслей, роль потребностей клиента была настолько предсказуема и ограничена, что последний ходил в магазин и на автомате покупал только то, что должно было удовлетворить его основные потребности, при этом, не задумываясь о дополнительных нуждах.
Примеры открытых и закрытых вопросов для выявления потребностей рассмотрены в этом видео:
Дорогие читатели! Мы постоянно пишем актуальные и интересные материалы на наш интернет-журнал ФБМ, подписывайтесь на наш канал в Яндекс-Дзен!Но прогресс, как известно, движется всегда вперед и потребность человека в 21 века – это совсем другое направление, за которым нужно постоянно следить для увеличения продаж.
Потребность – это определенная группа предметов, которые нужны человеку для удовлетворения его первостепенных и сопроводительных надобностей.
С понятием потребность тесно соприкасается другой термин, которого с одной стороны можно назвать синонимом, но с точки зрения более деятельного изучения это, скорее, противоположная сторона.
Нужды – это то, что требует у человека сама природа. То есть никто не может жить без еды, воды, медикаментов и т.д. Человек, по сути, не может отказаться от нужд – с момента рождения и вплоть до смерти нужды окружают всех людей, и их удовлетворение не может быть отложено на второй план.
Почему так важно определить потребность покупателя
Действительно, зачем тратиться на целые маркетинговые отделы или привлекать отдельных специалистов, которые будут следить за изменениями в потребностях различных категорий клиентов?
Есть несколько основных причин, которые заставляют предпринимателя любого уровня следить за потребностями его клиентов:
- упрочить свои позиции среди конкурентов;
- продавать продукцию, которая будет поддерживать спрос на текущий период. Тут вы узнаете, как правильно определить спрос на товары и услуги компании;
- увеличить количество продаж за счет современной реакции на изменения во вкусах покупателя.
Могут быть и дополнительные основания, однако в первую очередь любая коммерческая точка наблюдает за интересами покупателей именно по этим трем причинам.
Особенность процесса выявления нужд клиентов заключается и в том, что компания может сразу на нескольких стадиях своей деятельности выявлять потребности покупателя.
Первая стадия – это разработка концепции будущей партии товаров. В качестве примера можно привести крупную корпорацию по производству смартфонов. Стандартная периодичность выпуска новых моделей смартфонов равняется одному году.
Соответственно, по истечении этого срока целый отдел работников должен изучить потребности рынка и уже перед стартом выпуска очередной продукции подготовить отчет о том, в каком направлении развиваются интересы клиентов, а где ожидается спад внимания.
Основные потребности клиентов.Важность выявления потребностей уже на первичном этапе заключается в том, что предприятие уже до производства новой партии ориентировочно знает, какой товар окажется в зоне риска, а кокой будет продаваться более активными темпами.
Таким образом, в разы снижается вероятность поставки на рынок неактуальных товаров, которые уже не могут идти в ногу с меняющимися взглядами клиентов.
После того как произведенный товар поставляется на торговую точку, необходимость в выявлении потребности проявляется уже по-другому. То есть производитель, который перед выпуском имел некоторые представления о потребностях, дал лишь общую картину для продавца.
В свою очередь, человек, который продает товар конечному потребителю (то есть простым покупателям) должен упорядочить потребности в зависимости от категорий клиентов. Что это означает?
Для начала продавец определяет общую целевую аудиторию. Например, каждый учащийся периодически приобретает канцелярские товары, среди которых наибольшим спросом пользуется тетрадь или ручка.
Задача продавца перед очередной покупкой партии тетрадей разделить потенциальных покупателей на несколько групп. В нашем случае ребятишек из школы можно поделить на две категории:
- учащиеся младших классов;
- старшеклассники.
Если старшеклассников будет больше чем детей из младшего звена, целесообразнее будет закупить партию общих тетрадей на 48 и более листов. Таким образом, благодаря элементарному методу деления аудитории на две категории продавец сможет существенно повысить показатель ликвидности своего товара (в данном случае продать больше тетрадей).
Выслушивание клиента – лучший метод для определения его потребностей
Человек, который не умеет слушать и анализировать позицию собеседника, никогда не сможет предугадать потребность клиента. Это принципиально важный закон, ибо львиная доля покупателей сами могут раскрыть карты, а консультанту останется пропустить полученную информацию через призму собственного интеллекта.
Самое главное преимущество выслушивания клиента заключается в том, что вопросы, которые задаются по мере анализа уже полученной информации, будут гораздо подходящими под ситуацию, чем те обстоятельства, о которых продавец будет интересоваться «вслепую».
Для того чтобы услышанная позиция была плодотворной для определения потребностей, в первую очередь необходимо оперативно анализировать суть мнения клиента, и на каждую услышанную мысль составить направляющий вопрос, чтобы по окончании диалога клиент смог точно выдать свои нужды.
Здесь вы узнаете, что такое теплые звонки клиентам и как выявить потребности покупателей с их помощью.
Типы потребностей клиентов
Ведущие экономические умы современности и прошедших лет не раз формулировали различные схемы классификации потребностей клиента.
Однако для человека, который занимается в первую очередь реализаций приобретенного товара, все же важна модель классификации, которая выделяет потребность именно на этапе реализации товара.
Общепринято выделять две группы потребностей:
- рациональные;
- эмоциональные.
Хотя некоторые авторы выделяют сразу несколько типов надобностей человека, но по большей степени все они собраны в этих группах.
Рациональная потребность – это первоочередные интересы любого человека, которые удовлетворяются вне очереди. Чтобы понять сущность рациональных нужд, достаточно привести пример: человек оказался в пробке в зимний период, и ему срочно необходимо согреться.
Этапы выявления потребностей.То есть, по сути, это ситуация, при которой субъект не может распределить свои желания – ему срочно нужно зайти в теплое помещение иначе для организма могут возникнуть негативные последствия. Вот яркий пример рациональной потребности.
Когда необходимость в рациональной надобности у человека отпадает, возникает состояние, при котором индивид хочет получить новые впечатления, проявить свой авторитет в кругу сверстников или иным образом выделиться.
Специалисты в области маркетинга называют ее эмоциональной нуждой, которая может возникнуть спонтанно. Можно выделить следующие эмоциональные потребности клиента:
- потребность в безопасности;
- в комфорте;
- в способности добиться определенного статуса в обществе.
На заметку! Большинство крупных компаний в наше время развиваются именно за счет своевременного и точного выявления эмоциональных потребностей клиента.
Выявление эмоциональных надобностей клиента считается задачей чуть сложнее, чем удовлетворение его повседневных нужд. Справедливо ради надо отметить, что несложно продать покупателю хлеб, за которым он пришел в магазин.
Учитывая характер потребности, он ее все равно купит – без советов консультанта.
Однако если определённый продавец сможет «возбудить» в посетителе чувство собственного превосходства, то вместо приобретения, допустим, обычного смартфона, ему удастся продать за чуть большую выручку более дорогую модель. Естественно, с использованием определенных хитростей, о которых будет идти речь ниже.
Что такое акции для привлечения клиентов и как они работают вы узнаете в статье по ссылке.
Вопросы, которые помогут выявить потребности клиента
Правильно заданный вопрос наряду с конструктивным диалогом может сыграть решающую роль в том, сможет ли предприниматель заранее предугадать интересы своего клиента.
Виды вопросов:
- Закрытые. Допустим, женщина зашла в магазин одежды, и осматривает витрину с куртками. В это время наблюдательный предприниматель интересуется: «Девушка у нас новые поступления из Турции, могу я вам показать несколько курточек?». От посетителя требуется лишь утвердительный или отрицательный ответ без пояснений.
- Открытые. Пример: «А вы, какой размер куртки обычно носите?»
- Альтернативные. Предоставляют своеобразный выбор для потенциального клиента, поскольку здесь консультант предлагает сразу несколько вариантов. Пример: «Могу предложить куртку с капюшоном и тот же вариант только без него?».
- Вопросы, которые должны подтолкнуть клиента самому дать ответ. Яркий пример: «Вам же смартфон нужен преимущественно для игр, у модели «R» зарядка держится значительно дольше, может стоит вам купить?».
- Риторические. Их роль в основном направлена на поддержание обсуждаемой темы. Например: «Я, конечно, понимаю вас, надоело уже да постоянно «сторожить» уровень зарядки?». Нельзя недооценивать значимость данного вопроса, поскольку он позволяет держать темп беседы и не уводить внимание клиента в сторону.
На заметку! Решающая роль в том, сможет ли консультант выявить потребность клиента и заставить его приобрести товар зависит от правильности вступительного вопроса.
Заходя в магазин или в более крупную продовольственную точку, люди ведут себя неоднозначно – задача продавца оперативно изучить темперамент посетителя и выбрать удобный момент для того, чтобы задать первый вопрос.
При этом крайне не рекомендуется спрашивать о чем либо, когда клиент находится в процессе наблюдения (то есть изучает товар). Если процесс изучения затянулся это, с большой долей вероятности, означает об осведомленности покупателя – с товаром он знаком, но пытается разобраться с некоторыми деталями.
Не стоит ему мешать, но если человек решил уйти, можно подключить вопросы и постараться завязать диалог.
Что не стоит делать при выявлении потребностей
Неправильный подход к клиенту ставит крест на желании консультанта точно определиться с тем, что именно хочет его посетитель. Если взять в более масштабных сравнениях, то для крупной компании ошибка выявления надобностей целевой аудитории может стать раковой.
Почти гарантированно снизится прибыль за отчетный период, что в дальнейшем вызывает волну негативных последствий.
Итак, в чем может проявиться ошибка при обнаружении нужд покупателя. Есть несколько факторов:
- Нельзя задавать одинаковые вопросы. Даже если они носят открытый характер, спрашивать нужно с применением разных стилей.
- Заведение пустого разговора. Как это ни странно, но неопытные консультанты и продавцы, пытаясь выглядеть в глазах посетителя вежливым человеком, слушают бессмысленные истории, которые не имеют ничего общего с вопросом выявления потребностей.
- Некорректное построение диалога, вследствие чего разговор обрывается, и клиент попросту уходит из помещения.
- Нарушение баланса между процедурой выявления потребности и описанием технических характеристик товара. Говоря простыми словами, продавец, не успев толком понять, что именно нужно клиенту, начинает углубляться в консультацию.
Заключение
Потребности людей – явление изменчивое, что требует от продавцов выявления наиболее актуальных предметов для продажи. Вместе с этим очень важно распределить обнаруженные надобности на основе интересов различных слоев общества.
Как определить потребности клиента в продажах вы узнаете тут:
fbm.ru
ПОШАГОВАЯ ИНСТРУКЦИЯ, как Выявлять Потребности и Возможности | ТРИ СЕКРЕТНЫХ СПОСОБА
В ЭТОЙ СТАТЬЕ:
Я расскажу вам о том, как мы выявляем потребности и возможности у начинающих консультантов и партнеров. Вы узнаете секреты и способы выявления потребностей, которые помогут быстро преодолеть возражения и привести вас к подписанию договора с партнером.
Применив эти секреты, вы достигнете стопроцентного результата.
Итак, начнем. Хочу сразу сказать, что каждый контакт уникален и неповторим, так как все люди разные и беседа с каждым потенциальным консультантом или партнером будет с индивидуальным подходом. Но существует определенный алгоритм диалога, которого мы должны придерживаться в общении с человеком.
Выявление потребностей – важнейший этап в прямых продажах. Именно этот этап влияет на то, примет человек решение стать консультантом или стать нашим партнером. Для того чтобы эффективно влиять на процесс принятия решения, нам необходимо выявить потребности человека. Для того, чтобы встреча проходила в форме диалога, нам нужно задавать вопросы.
Важно еще уметь слушать человека. Если вы умело задаете вопросы, но не умеете слышать ответы, то цена этого невелика. Умение слушать, давая знать другому человеку, что он услышан, не менее важный навык, чем умение задавать вопросы. Важно проявлять интерес к тому, что говорит человек. Слушать и вовремя задавать наводящие вопросы, чтобы дать человеку высказаться. И уже потом, согласно направлению разговора, продать ему преимущества сотрудничества именно для него, в зависимости от его потребностей.
Давайте разберем с вами пошагово, что же важно в выявлении потребностей и желаний человека.
Способ 1: Приветствие и установление контакта
Важно сразу установить зрительный контакт и доброжелательно улыбнуться, представиться и начать беседу. Отпускать комплименты на этом этапе, я считаю, не уместно, достаточно доброй улыбки. Эта встреча носит деловой характер, и вести себя следует соответственно.
Также неуместно будет рассказывать свою историю успеха, ведь человек пришел не за этим, ему надо решить свои проблемы и потребности. Поэтому все внимание на него и его проблемы. Наша задача выявить его потребности и возможности и помочь ему в этом, задавая конкретные или наводящие вопросы. Спросите его: «Вы пришли сюда из чистого любопытства или с какой-то определенной целью»? Далее ведем диалог, задавая необходимые уточняющие вопросы, чтобы выявить его конкретные потребности, помня при этом о том, что хозяином положения является тот, кто задает вопросы.
- Выясните ситуацию в семье, кто кормилец.
- Выясните ситуацию на работе на предмет перспективности и стабильности заработка.
- Какие у него финансовые возможности.
- Установите цели и приоритеты человека.
Вопросы можно задавать открытые, закрытые или альтернативные. Открытые вопросы – это вопросы, на которые невозможно однозначно ответить «да» или «нет». Открытые вопросы начинаются словами: где, когда, сколько, почему, как, что, какие. Примеры: «Что вы думаете…?», «Как вы относитесь…?», «Какие средства…?», «Каким образом…?», «Почему…?» Цель таких вопросов – получить информацию, расположить клиента.
Закрытые вопросы – это вопросы, на которые можно ответить однозначно «да» или «нет». Пример: «У вас есть основная работа?», «Вам нужна моя помощь?» Цель таких вопросов – получить согласие или подтверждение.
Альтернативные вопросы предполагают два возможных варианта ответа, каждый из которых устраивает консультанта или партнера. Для таких вопросов характерен союз «или». Они заставляют человека сделать «выбор без выбора», т.е. из предложенных вариантов выбрать что-то одно. Пример: «Вам удобнее встретиться во вторник или в среду?»
Внимательно слушайте человека, время от времени называйте его по имени, ведь слышать свое имя всегда приятно.
Способ 2: Презентация бизнеса по потребностям и возможностям
После того, как выявили потребности и возможности человека, надо переходить к рассказу о бизнесе, исходя из его потребностей. Говорите просто и не спеша, избегая использования отрицательных частиц «не» и слов «нельзя», «невозможно», «не могу». Беседу надо вести на позитивном эмоциональном настрое.
Максимально использовать воображение человека такими словами, как «представьте себе…». Главное – показать человеку видение себя в бизнесе через какой-то промежуток времени. Дайте ему результаты наперед. Используйте для этого такие фразы: «Благодаря этому, вы…», «Это позволит Вам…», «Это обеспечит Вам…», «Это повышает Ваши…», «У Вас будет возможность…».
Когда речь идет о суммах возможных вознаграждений, обязательно акцентируем на этом внимание и записываем все числа на бумаге, чтобы у человека срабатывало сразу несколько видов восприятия. Если ему интересен бизнес-план, то ни в коем случае не расписываем его подробно, только основные моменты начального этапа и перспективные возможности. Далеко не каждый сможет сразу вникнуть в систему вознаграждения.
Не занимайте много времени на презентацию бизнеса, достаточно уложиться в 30 минут. В конце беседы спросите у человека: «Итак, мы приходим к выводу, что сотрудничество с нашей компанией дает вам следующие выгоды…. Вы согласны с этим? Насколько Вам интересно мое предложение?» И в зависимости от ответа, переходим к следующей части.
Способ 3: Работа с возражениями и подписание договора
После того, как человек вам ответил, интересно ему предложение или нет, мы переходим к работе с возражениями. Если человек на негативе, всем недоволен, во всем винит кого-то, кроме себя, ищет всякие причины или оправдания – то смело можно ему сказать, что он нам не подходит. Это неудачник. Не тратьте на него свое время, из него толк все равно не выйдет.
Если человек согласен, но у него есть сомнения, то лучше всего спросить: «Что именно вас смущает?», «Какие у вас сомнения?», «Почему вы так думаете?». Внимательно выслушайте человека и скажите так: «Я раньше тоже так думала, но…», «Действительно, так думают большинство людей, однако…», «Я прекрасно понимаю, что вас беспокоит…». И приводим доводы из своего личного опыта, статистики, фактов, преимуществ бизнеса.
Если человек говорит, что у него нет денег, то можно ответить так: «Именно поэтому я предлагаю вам не просто заработать, а навсегда решить все свои финансовые проблемы и осуществить все свои мечты».
Когда человек отвечает фразой «Я подумаю» или «Мне нужно посоветоваться», то это является возражением-отговоркой. Такие люди чаще всего уходят думать, советоваться и никогда не возвращаются. Лучше всего спросить так: «Подумать о чем? Если у вас остались сомнения, давайте их рассмотрим вместе». «Посоветоваться с кем? Я не думаю, что тот человек, с которым вы хотите посоветоваться, знаком с информацией, которую вы сейчас услышали. Что он может вам советовать? Скорее, вы можете ему предложить прийти вместе с вами к нам, послушать, а уже потом давать советы. Вы согласны с этим?»
Если человек не готов подписать договор, то договариваемся о следующей встрече через пару дней, сказав, что вы уважаете его решение и будете рады тому, что он согласится стать нашим партнером. Ведь это открывает для него большие возможности и перспективы.
Чтобы перейти к подписанию договора, задайте прямой вопрос: «Я вижу, что вы заинтересовались нашим предложением, ну что, теперь переходим к подписанию договора?» или «Мы пришли к выводу, что вам выгодно сотрудничать с нами, а мне выгодно быть вашим наставником и помочь вам как можно быстрее достичь финансового результата. Давайте сейчас заключим договор, и уже сразу после этого сделаем первые шаги к Вашему успеху. Согласны?»
ВЫВОД:
- Презентация возможностей и потребностей должна длиться 30 минут.
- Нельзя перегружать человека большим объемом информации, говорим коротко о самом главном.
- Ведем беседу с человеком по такой схеме: Приветствие – Установление контакта – Присоединение – Выявление потребностей – Презентация бизнеса – Работа с возражениями – Заключение договора.
Применяйте полученные знания на практике, повышайте свой уровень профессионализма и пополняйте свою команду новыми людьми.
Желаю вам удачи и успехов в построении вашей команды!
Теперь Ты Знаешь – Иди и Делай!
comments powered by HyperCommentswww.lidermlm.me