Как удержать клиентов – Как удержать клиента – стратегия и тактика

3. Обратная связь

Так как Вы понимаете над чем нужно работать для получения покупателей на всю жизнь.

Пример из бизнеса: Служба по доставке пиццы. Каждый месяц они разыгрывают приз среди людей, которые разместили честный отзыв об их работе.

Благодаря этому убивают 2-х зайцев — получают задачи для улучшения компания и делают клиентов более лояльными, за счет постоянного напоминания о себе в таком интересном формате.

4. Социальные сети

Чем Ваша компания ближе к людям, тем они к ней лояльней. А поскольку социальные сети давно и прочно вошли в нашу жизнь, это отличный инструмент привлечения и удержания клиентов.

Для этого Ваша компания должна заниматься продвижением в социальных сетях, ведь там есть Ваши клиенты. Постите интересный и полезный для них контент и сообщайте о новинках, распродажах, акциях.

автоматический сервис
продвижения в инстаграм

Только живые подписчики
из Вашего города по критериям

Бесплатно
14 дней

Пример из бизнеса: Я уже писал в нескольких статьях, мне безумно нравится группа кубанского завода в Фейсбуке.

А помимо меня еще сотне тысяч человек. В ней сидят и их клиенты, и рабочие и даже конкуренты. И я уверен что благодаря именно этой группе, они сделали лояльными по отношению к себе не один десяток клиентов.

5. Блог или форум

Отчасти, это тот-самый контент-маркетинг, которым все бредят. То есть точка контакта с клиентом, куда он может вернуться и прочитать полезные статьи, новости или советы.

Это в чистом виде то место, где Вы сейчас находитесь. В случае с форумом — это возврат в команду единомышленников (к слову, таких же адвокатов Вашего бренда).

Реализация его сложнее и сильно уступает социальным сетям, но не во всех сферах.

Пример из бизнеса: Интернет-магазин, торгующий экологической едой. Люди постоянно сидят у них на блоге, чтобы изучить новые рецепты.

А с помощью форума (правда, в мобильном приложении) они общаются между собой и помогают другу другу в улучшении фигуры.

6. Новостные рассылки

Наверное, это самый очевидный способ, который только можно было порекомендовать.

Если клиент узнает, что у Вас есть какие-то изменения, которые ему помогут с использованием Вашей продукции, он Вам будет за это благодарен и, как следствие, лоялен.

Как я уже говорил, этот способ удержания был бы из серии банальных, если бы не одно НО!

Рассылку можно делать не только с помощью банальных смс или ммс. Или банального e-mail маркетинга. А также с помощью чат-ботов в социальных сетях и популярных мессенджерах (ВотцАп, Вайбер, Телеграм).

Пример из бизнеса: Одна обувная сеть запустила паблик в Viber и теперь периодически делает в ней рассылки о новых поступлениях.

Таким образом, они получают очень большую открываемость сообщений, по сравнению c емейл отправкой, и существенную экономию денег, по сравнению с отправкой смс.

НАС УЖЕ БОЛЕЕ 29 000 чел.
ВКЛЮЧАЙТЕСЬ

7. Уникальность

Каждая девушка в отношениях с мужчиной хочет почувствовать себя уникальной. Так и клиент хочет почувствовать себя уникальным, пользуясь услугами определенной компании.

Именно поэтому, подарки, особенно индивидуальные (конкретному клиенту или группу клиентов), помогут Вам продать клиенту эксклюзивность и взамен получить от него лояльность и приверженность Вашей компании.

Пример из бизнеса: У нашего клиента (розничный магазин обуви) есть 3 категории скидочных карт: 5-7-10%.

Мы провели специальный, закрытый розыгрыш для владельцев 10% карт. Мало того, что постоянные клиенты остались весьма довольны, так еще и через некоторое время к продавцам начали подходить клиенты, чтобы узнать как стать владельцем 10% карты.

8. Купон на повторную покупку

Именно этот способ мы внедряем у наших клиентов, чтобы “быстро показать финансовый результат” и сделать так, чтобы о нас заговорили.

Если говорить про результат, то самый быстрый, который был достигнут, это клиент, купивший музыкальный инструмент (а владелец считает такие покупки одноразовыми), вернулся через 4 дня… за другим музыкальным инструментом.

Пример из бизнеса: На самом деле их можно увидеть в любом крупном розничном магазине (М-видео, Эльдорадо и прочих).

Кроме того, сейчас их стали активно использовать службы доставки еды (сертификат на ролл при следующем заказе). Вам просто нужно рассчитать условия и запустить их.

9. Реферальная программа

Очень хороший способ привлечения и удержания клиентов одновременно.

Ведь если клиент рекомендует Вашу компанию своим знакомым, то он уверен в Вас на 100%, а значит Вам останется его только благодарить в финансовом плане, чем Вы его привяжете навеки.

Мне например очень нравится как реализовано реферальная программа у Рокетбанка. По такому же принципу работают сетевые компании, столь модные в последнее время.

Пример из бизнеса: Сервис по e-mail маркетингу (без имён, но со ссылкой) кладёт Вам на счёт 1500 р. за каждого привлечённого клиента.

Таким образом, мы, привлекая к ним клиентов, пользуемся этим сервисом бесплатно. Им хорошо и нам очень приятно.

10. Бесплатный продукт

Чем чаще клиент касается Вашей компании, тем лучше. Поэтому Вам нужно придумать услугу или товар, который клиент получит совершенно бесплатно после или перед покупкой.

Таким образом у Вас будет прекрасный повод с ним встретиться, а он повысит уровень доверия к Вам за счёт подарка.

Пример из бизнеса: Компания по установке пластиковых окон может раз в 1-2 года делать бесплатную профилактику резинок и смазок.

Таким образом они могут допродать свои другие продукты или продукты своих партнёров. Это реальная практика, которую наверняка Вы могли видеть в жизни.

Коэффициент удержания клиентов

Профессиональный подход должен основываться не только на классных способах и инструментах удержания, но и на цифрах.

Поэтому напоследок расскажу о формуле подсчёта коэффициента удержания клиентов (Customer Retention Rate).

Что дает эта формула? Как минимум, понимание, что происходит с Вашими клиентами, а то может они после первой покупки “отваливаются у Вас пачками”.

Ну и понимание того, правильно ли Вы сейчас поступаете и что делать в дальнейшем.

CRR (коэффициент удержания клиентов) = ((E-N)/S)*100
(Е) — число клиентов на конец срока измерения
(N) — число новых клиентов, приобретенных за срок измерения
(S) — число клиентов на начало срока измерения

А теперь на примере (срок измерения — месяц): На 1-е июля в Вашей базе 450 клиентов, за месяц от Вас к конкурентам (будь они не ладны) ушло порядка 65 человек.

Хорошая новость, что за это время в Вашей базе прибавилось 20 контактов (могло быть лучше). Итак, считаем.

((405-20)/450)*100=85,5%

Поздравляю! Ваш уровень сохранения клиентов — 85,5%. Неплохо, но всегда можно сделать лучше. Кстати, для этого “лучше” можете обратиться к нам за анализом или маркетинговым консалтингом 😉

И само собой, эти показатели Вы можете посчитать только при условии, что Вы ведёте учёт клиентов.

В идеале, чтобы Вы это делали в CRM-системе. Наиболее подходящую для Вас можете выбрать в нашей статье.

По теме: CRM системы: рейтинг, которого не существует.

Коротко о главном

Может эта фраза прозвучит как издевка, но идею всей статьи можно раскрыть всего двумя словами — привяжите клиента.

То есть Вы должны не только продать ему и изредка напоминать о себе редкими смс по типу “у нас акция! приходите!”.

А полноценно вести его, ведь если этого не будет, то клиент уйдет к конкуренту. Не уверен, что Вы можете себе позволить такую роскошь.

Поэтому ставьте для себя задачей стать не просто компанией №1 из серии “Хорошо делай и будет много клиентов”, а делайте постоянные касания с клиентами под разным соусом и подачей.

Чтобы они понимали, что любая встреча с Вами это праздник. Тогда будет Вам счастье. Хотя, что есть “счастье” это вопрос философский…

in-scale.ru

10 эффективных способов удержать клиентов — Умные Деньги

Удержание клиентов в компаниях ориентированных на сегмент B2B, является одним из самых важных факторов, влияющих на эффективное развитие этих компаний, т.к наличие постоянных клиентов позволяет эффективно получать прибыль без лишних затрат на маркетинг и рекламу, направленных на привлечение новых клиентов.

Но как вы можете повысить лояльность клиентов? Очевидный ответ — сделать ваши продукты и услуги лучше. При этом не факт, что всеже улучшение услуги позволит добиться нужного результата. Попробуйте эти 10 простых способов от Основателя и генерального директора компании AudienceBloom, которые позволят эффективно удерживать имеющихся клиентов и, тем самым, генерировать гораздо больше прибыли.

1. Управляйте ожиданиями

Все начинается с ожидания. Если ваши клиенты ожидают феноменальных результатов, а получают просто хорошие результаты, они будут разочарованы. Если они ожидают хорошие результаты, а получают феноминальные, они будут в восторге. Очевидно, что если вы будете обещать посредственные результаты, то клиенты не подпишут с вами договор. Поэтому необходимо стремиться устанавливать реалистичные умеренные прогнозы, направленные на долгосрочное сотрудничество.

2. Давайте клиенту больше, чем обещали

Следующим этапом процесса удержания клиента является предоставление больших опций, чем вы обещали. Это означает, что вы можете предложить клиенту что-то бесплатно или со скидкой. Данный прием хорошо действует во многих сегментах. Например в продуктовых сетях очень часто можно увидеть дешевые соки. Это делается в связи с тем, что очень много покупателей приходит в магазин за напитками и покупают еще другие продукты, на которые надбавка больше. На этой разнице магазины и зарабатывают.

3. Будьте честны перед клиентом

Если клиенты чувствуют , что они не могут доверять вам , они решат уйти от вас. Лучший способ построить и сохранить это доверие — оставаться максимально прозрачным, давая вашим клиентам столько информации, сколько им нужно. Чаще общайтесь с клиентами и решайте все возникшие проблемы до того, как клиент решит разорвать с вами деловые отношения.

4. Поощряйте лояльность

Убедите клиентов в том, что в вашей компании есть нечто уникальное, что отсутствует у конкурентов. Это требует креативного мышления, но попытка найти уникальное торговое предложение позволит удержать клиентов.

5. Личный контакт

Несмотря на то, что ваши отношения строятся на основе B2B партнерства, в центре ваших отношений будет участие вас и представителей других компаний. Соответственно, в Ваших интересах добавить характерные черты к Вашим взаимодействиям: небольшие подарки. Это не относится к сфере СМИ, если вы хотите наладить взаимодействие с коммерческим изданием. Подарки не позволят вам сделать бесплатные публикации, но позволят наладить более лояльные взаимоотношения с журналистом.

6. Пребывайте на вершине

Последнее, что вы хотите — чтобы ваша компания была позади всех. Когда ваш бренд на вершине и на слуху, ваши услуги и товары воспринимаются более ценными. Это означает, что чем больше клиент видит свой бренд, тем меньше вероятность, что он захочет уйти. Вы можете достичь этого путем улучшения вашего контент-маркетинга, посылая регулярные информационные письма.
Например, все мои клиенты получают персональный еженедельный отчет.

7. Докажите свою ценность

Если клиент понимает почему он должен работать именно с вами, то у него нет причин разорвать с вами деловые отношения. При составлении отчетов, всегда делайте акцент на измеримых результатах. Таким образом, вы будете иметь преимущество перед конкурентами, если ваш клиент принимает итоговые решения.

8. Будьте с клиентом, когда дела идут плохо

Ни одни взаимоотношения с клиентами не бывают совершенным. В любое время что-то модет пойти не так. Порой это будет случаться по вашей вине, а порой по вине клиента. Независимо от того, как и почему возникли сложности, ваша обязанность заключается в том, чтобы донести до клиентов, что происходит, и быть активным в попытке решить ситуацию. В противном случае, вы дадите прекрасный повод клиентам для расторжения деловых отношений.

9. Меняйтесь

Хорошие компании не стоят на одном месте: они развиваются в ногу со временем и всегда ищут способы сделать лучшее для своих клиентов.

10. Используйте обратную связь

Процесс удержания клиентов это непрерывный процесс, который всегда можно улучшить. Поэтому всегда обучайте ваших сотрудников новым навыкам удержания клиентов, что позволит вашей компании быть на вершине Олимпа.

smartmoney.today

Как удержать клиента? + 8 ценных советов, уловки и хитрости

Самый ценный клиент тот, которого невозможно потерять. Недостаточно сосредоточить усилия на привлечении новых клиентов, необходимо владеть знаниями как удержать клиента и сохранить интерес. В данной статье, мы вам расскажем всё, что нужно знать для поиска и удержания клиентов.

Зачем нужно удерживать клиента

По утверждению маркетологов 61% небольших компаний более 50% ежегодного дохода получают от постоянных клиентов.
Многие участники бизнеса не отслеживают и не замечают потерю клиентов совсем или довольно длительный период. При обострении проблемы начинают пересмотр стратегии удержания в деятельности предприятия. Для чего?

1. на привлечение потребителей затрачиваются моральные, материальные и финансовые ресурсы. Отток покупателей принесет дополнительные расходы;
2. удержание активного покупателя обходится дешевле, чем возврат потерянного;
3. с каждым потерянным покупателем не дополучите потенциальных клиентов из-за отрицательных отзывов.

Один из основных посылов к покупке – рекомендация друзей и знакомых. Когда человек рекомендует товар или услугу своим близким, он основывается на собственном опыте и несет за это ответственность.

Как удержать клиента

Лояльность – старинное слово, известное с феодальных времен и означающее преданность подданных правителю. Это было первостепенное условие для процветания и выживания государства.

В применении к современности, лояльность – это приверженность потребителя к определенному товару или услуге.
На вопрос как сохранить клиента на всю жизнь Харви Маккей написал: ни одна компания не обладает вечной монополией на клиента.

Иследование как удержать клиентов

Маркетологи бьются над вопросом как удержать клиента и изобретают все новые уловки и ходы:
1. Качество услуги или продукта. В случае положительной реакции на первую покупку покупатель будет искать на полках знакомые названия, неосознанно устанавливая эмоциональную связь с понравившимся товаром.

Бренд – синоним качества. Удачно подобранный бренд может быть решением вопроса как удерживать клиентов в течение 15 лет. Привязанность к бренду возникает благодаря уникальности ощущений от пользования эксклюзивным товаром или услугой.

2. Качество обслуживания. Продавцы и консультанты должны быть образованы, грамотны и приятны в общении; профессионально владеть приемами как удержать клиента.

3. Хотите сохранить клиентов – не обманывайте их. Рекламируйте то, что можете предоставить на самом деле.

Как пример приведем рекламу открытия ресторана: в рекламных проспектах меню было представлено изобилием экзотических блюд. Каково же было удивление посетителей, когда при посещении ресторана они не обнаружили и трети обещанных блюд. Обман ожидания – веская причина отказа от услуг заведения.

4. Понимание продукта. Покупатель должен осознать преимущества от предполагаемой покупки, зная о положительных и отрицательных свойствах приобретения. Особенно это касается сложной техники.

5. Предлагайте то, что решает проблему покупателя, а не продавца.

Где взять стартовый капитал – 7 проверенных способов

6. При возникновении непредвиденной ситуации после совершения покупки, помогите потребителю с ее устранением. Оставив обращение покупателя без ответа, вы потеряете его, возможно, навсегда.

7. Удерживайте покупателей за счет поощрений и бонусов. У определенной группы потребителей, привлеченных такой игрой, возникает схема: чем больше потрачу – тем больше получу.

8. Накапливайте информацию о клиентах. Воспользуйтесь информацией в социальных сетях, короткими диалогами во время очередной покупки.
Используйте метод рекомендаций. Он хорош тем, что формирует доверие не с нуля.

9. Поддерживайте связь со заказчиками. Делайте email-рассылки: рассказывайте о своих акциях, оповещайте клиентов об обновлении ассортимента или новых услугах.

10. Не забывайте поздравлять покупателей, удивлять неожиданными подарками.

Как поднять цены и не потерять клиентов

Не только владельцы бизнеса, но и покупатели внутренне готовы к повышению цен. Но, ситуация неприятная и для сохранности своего контингента покупателей придется приложить серьезные усилия.
– повышение цены осуществляйте постепенно;
– можно обойтись без повышения цены, а выделить из нее одну из составляющих (например, упаковку товара) и продавать отдельно;
– решая проблему как повысить цены и не потерять клиентов, просчитывайте решения на перспективу. Предусмотрите нестабильность стоимости расходных материалов и устанавливайте «плавающие» цены;
– продавайте товары или услуги пакетами, внутри которых проще перетасовать цену;
– используйте сезонный характер спроса для повышения цены;
– поднимая цену, сосредоточьте внимание покупателей на скидках и бонусах;
– позиционируйте свой бизнес как исключительный, найдите пусть даже мелочь, отличающую вас от конкурентов.

Как удержать клиента по телефону

При телефонном разговоре внимание человека держится 40-50 сек. За время беседы надо успеть сказать самое важное и привлечь потенциального потребителя.

Слушатель должен чувствовать искренность и заботу именно о нем:

1. Голос – важный инструмент менеджера телефонных продаж. Он должен быть приятным, располагающим к разговору, без торопливости.

2. Беседу ведите «на равных»: подстройтесь под клиента скоростью речи, громкостью, каналами восприятия.

3. Обращайтесь к собеседнику по имени.

4. Разговаривайте понятными, четкими и короткими предложениями: длинные фразы утомляют и не дают сосредоточиться.

5. Примеры приводите простые и понятные для восприятия.

6. Привлекайте собеседника к диалогу: задайте вопрос и через небольшую паузу, если потребитель молчит, сами ответьте.

7. Научитесь работать с возражениями, освойте хотя бы несколько простых приемов.

8. Людей всегда интересуют новые товары и услуги. Используйте это биологическое желание: рассказывайте о новинках.

Возврат потерянных клиентов

Потерь не избежать и всех не возвратить. Причин несколько:

1. часть потребителей не смогут простить оплошность продавца;
2. программа лояльности конкурентов может оказаться более приемлемой;
3. влияние родственных и личных связей;
4. использование «откатов» конкурентами.

Можно временно смириться с неизбежностью потерь, но проблема как вернуть потерянных клиентов всегда будет требовать решения. Мероприятия по возврату потребителей разрабатывайте тщательно и системно:
1. На психологическом уровне возврат покупателей труден: общение с ними малоприятно, неизбежны затраты, а выгоды от возвращения в подсознании кажутся несущественными.
2. Возвращайте не всех.
Определите критерии для возвращаемых потребителей:

1. с большим товарооборотом;
2. с перспективой в сотрудничестве;
3. стратегически важные клиенты.

3. Не упустите время: возвращайте до переключения покупателя на другого продавца – вашего конкурента;
4. Конфликт рассматривайте с позиции потребителя;
5. Конфликт, возникший между потребителем и персоналом фирмы, исправить труднее: покупатель с пониманием отнесется к сбою техники, к поломке машины при доставке, но не простит человеческую грубость.
7. Вернувшийся потребитель более чувствителен и придирчив: не создавайте малейшего повода для недовольства.
8. Потеряв покупателя во второй раз, не тратьте время и деньги на возврат: таких вернуть крайне сложно.
Все специалисты компании должны участвовать в решении вопроса как удержать клиента и в выяснении причин ухода.

Вопросы потерянному клиенту

Если, по вашему мнению, клиент ценности не представляет, он все – равно является полезным носителем информации о проблемах товара или услуги. Полученные сведения могут оказаться существенными для выявления и устранения причин ухода клиентов.

От потерянного клиента вы хотите узнать ответ только на один вопрос:
что ему не понравилось в вашей работе или продукции?

В случае потери партнера в лице крупной компании вопрос возврата решайте на уровне руководителей компании.

В случае, если ваше предприятие небольшое, можно задать интересующий вопрос по телефону или при личной встрече.

Как правило, люди не хотят говорить о плохом. На ваш вопрос они ответят, что почти всем довольны и попросят больше их не беспокоить.

Но вы преследуете цель – добиться истинного ответа, сформулируйте вопрос так: мы хотим быть лучше, и ваши замечания нам очень помогут.
Вопрос в таком формате будет звучать как обращение за помощью и вы получите бесценную информацию о недостатках товара или деятельности компании.

Получив информацию, приступайте к улаживанию ситуации с недовольным потребителем. Если проблема велика и не поддается сиюминутному исправлению, то поблагодарите покупателя за важные советы.

5 советов как вести ежедневник

8 ценных советов как удержать постоянных клиентов

Совет 1. Всех клиентов не удержать: удерживайте тех, которым вы нужны.

Совет 2. Всегда будьте на высоте: негатив от первого впечатления лишит всяких шансов на дальнейшее сотрудничество.

Совет 3. Не ленитесь проявлять интерес, заботу и даже идти на жертвы ради клиентов.

Совет 4. Любовь клиентов не купить: ее надо завоевывать каждый день.

Совет 5. Предложите потребителю чуть больше, чем он ожидал.

Совет 6. Ни при каких обстоятельствах не пользуйтесь лозунгом: не обманешь – не продашь.

Совет 7. Создайте эмоциональную привязанность к своей услуге или товару:
предложите то, чего они не получат у ваших конкурентов.

Совет 8. Станьте для клиента более значимым, чем просто точкой продажи или получения услуги.

5 советов + поэтапное упражнения как изменить свою жизнь

Заключение

Помните: какие бы уловки ни придумывали маркетологи как удержать клиента, главным навсегда останутся любовь и уважение к нему.

rabochiedela.ru

46 способов удержания и привлечения клиентов

1. Программы лояльности

Скидки и бонусы для постоянных клиентов заставляют покупателей возвращаться в магазин снова и снова.

Например, в интернет-магазине электронных книг «Литрес» работает несколько программ лояльности: можно получить скидку по карте «Перекресток», «Малина» и другие. Также магазин предлагает скидки к праздникам, юбилеям известных писателей. Скидки и программы лояльности стимулируют клиентов покупать новые книги.

2. Напоминания о просмотренных товарах

По статистике, 70% заказов в интернет-магазинах остаются недооформленными — это называют «брошенными корзинами». Письма-напоминания помогают вернуть до 20% клиентов.

Также подписчикам и зарегистрированным пользователям можно присылать на emailинформацию о просмотренных, но не добавленных в заказ товарах, и даже информировать их о скидках на эти товары — это тоже стимулирует клиентов сделать заказ.

3. Виш-листы, или списки желаний

Магазин предлагает покупателям добавлять понравившиеся товары в списки желаний. В дальнейшем пользователи возвращаются на сайт и видят, что они хотели купить. Некоторые магазины присылают уведомления: «Появилась скидка на товар из вашего виш-листа».

Лучший пример виш-листа демонстрирует Amazon. Пользователи по желанию могут делиться своими желаниями с друзьями и близкими. Это стимулирует продажи, а также защищает пользователей от бесполезных подарков.

4. Уведомление о поступлении товаров

Если товара нет на складе, покупатель может воспользоваться опцией «Уведомить о поступлении». Он получит уведомление на электронную почту, когда товар будет в наличии. Напоминание стимулирует клиента купить продукт.

5. Полезные e-mail рассылки

Полезная информация в письмах напоминает покупателям о существовании магазина и возможности купить тот или иной продукт. Речь идет именно об уникальном и полезном контенте в письмах, а не только о скидках. В этом случае продавец использует электронную почту в качестве канала распространения контента в рамках контент-маркетинга.

Полезная информация формирует авторитет продавца, а также создает спрос на товары и услуги. Например, интернет-магазин для огородников-любителей рассказывает подписчикам о преимуществах фитоламп. Читатели узнают, что использование такого оборудования улучшает условия выращивания рассады. В конечном итоге это стимулирует сбыт.

6. Льготные условия доставки

Интернет-магазин может оплачивать доставку каждой пятой покупки или любых покупок на оговоренную сумму. Это удобно для клиентов, которые часто покупают в интернете. Яркий пример —AliExpress. Многие продавцы предлагают пользователям из России и других постсоветских стран бесплатную доставку. Благодаря этому покупателям часто выгоднее и удобнее приобретать товары на AliExpress, чем в локальных онлайн- и офлайн-магазинах.

7. Крутой блог или раздел публикаций

Эталон классного блога интернет-магазина в рунете — OZON-Гид. Это полноценное онлайн-издание, которое заставляет пользователей возвращаться на сайт магазина.

Контент-маркетинг превращает читателей в покупателей. С помощью контента продавец завоевывает доверие, формирует у посетителей потребности и переводит пользовательский интерес в сделки.

8. Удобное приложение для смартфонов и планшетов

Пользователь будет покупать у вас продукты постоянно, если вы мотивируете его установить приложение. Здесь все просто: если человек установил программу на планшет или смартфон, он собирается ее использовать. То есть он становится постоянным покупателем.

Удобство приложения становится фактором удержания клиента. У покупателя пропадает стимул искать товар в других магазинах, так как он может приобрести его у знакомого торговца в несколько кликов.

9. Кнопки мгновенной покупки

Интернет-магазин Amazon предлагает физические кнопки мгновенного заказа. Достаточно нажать на кнопку, чтобы магазин отправил покупателю заказ.

Это еще один инструмент удержания, который работает благодаря комфорту и доверию. Возможно, пользователь может найти товар по более выгодной цене. Но он не станет смотреть информацию о ценах на сайтах других поставщиков, так как благодаря кнопке быстрого заказа он экономит время и не рискует столкнуться с некачественным сервисом.

10. Персональные рекомендации

Персональные рекомендации показывают клиенту, что продавец знает о его потребностях. Это повышает лояльность. Формировать персональные рекомендации можно автоматически с помощью сервисов типа Relap или MyWidget.

Также можно использовать перекрестные продажи. Блок «С этим товаром также покупают» повышает продажи и удовлетворенность покупателя. Это позитивно влияет на лояльность.

11. Просьба дать обратную связь

Спустя несколько недель после сделки интернет-магазин может предложить клиенту оставить отзыв о продукте и обслуживании. Потребитель возвращается на сайт магазина, взаимодействует с продавцом и видит новые предложения.

Отличный пример — магазин электронных книг «Литрес». Он дарит за отзывы деньги на бонусный счет. Это стимулирует клиентаделать новые покупки.

12. Качественная поддержка

Помощь в установке и настройке сервиса, оперативное решение проблем, закрепление за клиентом персонального менеджера — эти и другие элементы качественного сопровождения клиента увеличивают лояльность.

Пример качественного сервиса показывает образовательная платформа GeekBrains. За каждым покупателем платных курсов закрепляется персональный менеджер. Специалист отвечает на вопросы курсантов, помогает освоиться в личном кабинете, уведомляет о времени очередного занятия, помогает решить непредвиденные проблемы. По запросу GeekBrains помогает покупателям оформить рассрочку на оплату курсов через банки или разбить платеж на две части без оформления кредита.

13. Кастомизация

Помогите клиенту кастомизировать продукт: измените дизайн виджета, добавьте новые функции по запросу, предложите специальные условия использования. Благодаря этому клиенты получают продукт, который соответствует их нуждам, потребностям и предпочтениям.

14. Бесплатный тариф

Его можно применять в рамках бизнес-модели freemium. Ее суть заключается в предоставлении клиенту бесплатного качественного продукта с неполной функциональностью. Благодаря качеству у клиента формируется лояльность, и он охотнее покупает полную версию продукта.

Один из самых известных примеров — антивирус Avast. Его можно использовать бесплатно, а за премиальные функции нужно платить. Благодаря качеству базового продукта клиенты не уходят к другим продавцам. Для успешной работы модели freemium достаточно, чтобы премиальные функции купили 5–10% пользователей бесплатной версии. То есть бесплатный продукт одновременно привлекает и удерживает клиентов, а премиальные платные функции генерируют доход.

15. Реферальные программы

Реферальное партнерство позволяет клиенту рекомендовать сервис знакомым и получать за это вознаграждение.

Хороший пример — биржа контента «Адвего». Каждый пользователь может зарабатывать на привлечении новых пользователей. Это увеличивает лояльность аудитории и способствует развитию проекта.

16. Развитие и улучшение продукта

Это универсальный способ удержания клиентов, который может использовать любой бизнес. Если ваш продукт постоянно развивается и обрастает новыми функциями, то становится полезнее и качественнее. Это увеличивает лояльность пользователей и стимулирует их покупать больше.

Наглядный пример — смартфоны компании Apple. Погоня за новыми версиями частично объясняется хайпоми искусственным ажиотажем. Но новые версии «айфонов» становятся функциональнее, что тоже важно для покупателей, которые меняют телефон через год после покупки предыдущей модели.

17. Полезные инструменты

Пользователи будут постоянно возвращаться на сайт сервиса, если могут решить здесь важные задачи. Примеры: оценка скорости загрузки страниц, проверка уникальности текста, калькулятор валют, просмотр сайта на мобильном экране и так далее.

18. Агрегация инструментов

Агрегация — объединение в одном сервисе или интерфейсе нескольких независимых инструментов. Пример: с помощью агрегаторов контекстной рекламы Aori или Marilyn можно настраивать рекламные кампании в одном интерфейсе. Это избавляет рекламодателя от необходимости настраивать рекламу сначала в «Директе», а потом вAdWords. Благодаря возможности управлять несколькими инструментами через один интерфейс пользователи предпочитают работать с Aori, а не с AdWords и «Яндекс.Директ» по отдельности.

19. Геймификация

Игрофикация, или геймификация сервиса или приложения — способ удержания клиентов, который заключается в использовании игровых механик в неигровых сервисах. Хороший пример — приложение для изучения английского языка LinguaLeo. Анимированный львенок грустит и голодает, когда клиент не делает упражнения.

Игровые инструменты увеличивают вовлеченность пользователя. Благодаря этому он чаще пользуется сервисом, а это увеличивает продажи.

20. Гарантия возврата денег

Этот прием перекладывает финансовый риск с клиента на продавца. Он работает, если бизнес продает действительно качественный продукт с измеримыми результатами использования.

Обратите внимание! Если продукт низкого качества, гарантировать возврат не стоит. В этом случае предприятие потратит много денег на возвраты.

Бизнес демонстрирует уверенность в себе и в товарах или услугах, которые продает. Он не боится возвратов, так как подавляющее большинство пользователей довольно продуктом. Отличный пример — онлайн-курсы питерской «Школы природного голоса». Организаторы возвращают деньги недовольным покупателям, но практически все участники тренингов отзываются о продукте с восторгом.

Гарантия возврата средств стимулирует новых и существующих клиентов к покупкам. Люди просто не боятся потратить деньги впустую, поэтому охотнее оплачивают продукт.

21. Выгодные условия при заключении долгосрочного договора

Этот прием используют хостеры. Аренда сервера стоит дешевле, если оплатить сразу 24 или 36 месяцев.

Прием привлекает новых клиентов и стимулирует старых продлевать отношения. Покупатели экономят деньги, а это отлично стимулирует сбыт.

22. Бесплатное обучение

Этот инструмент используют разные типы бизнеса. Самый яркий пример — провайдеры доступа к торгам на Forex. Они бесплатно обучают трейдеров, чтобы мотивировать их торговать на валютном рынке.

Провайдеры зарабатывают на комиссионных, которые трейдеры платят за каждую сделку, поэтому они могут себе позволить обучать пользователей, а трейдеры получают действительно качественную информацию. Это формирует лояльность и помогает провайдерам торгов удерживать клиентов.

23. Дипломы и тесты

Этот инструмент особенно эффективен для продавцов обучающих курсов и других инфопродуктов. После завершения обучения покупатель проходит тест и видит положительный результат. Это мотивирует его покупать продвинутые программы обучения.

Примеры: «Нетология», GeekBrains и другие провайдеры образовательных услуг. Покупатели после обучения проходят тестирование и получают дипломы — это формирует лояльность и привлекает новых покупателей.

24. Льготные условия обслуживания в партнерской сети

Клиенты хостинговых компаний могут рассчитывать на скидку при обращении к партнерам хостера.

Пример:хостерычасто сотрудничают со специалистами по разработке и продвижению сайтов. Это дополнительный плюс для клиентов, который работает на удержание и повторные продажи.

25. Отзывы клиентов

Отзывы помогают потенциальным клиентам принять решение о сотрудничестве с компанией. Поэтому бизнесу важно публиковать отзывы на сайте и в соцсетях. Например, бизнес может предлагать клиентам оставлять отзывы на странице в «Фейсбуке».

26. Бонусы за установку приложения

Этим приемом пользуются интернет-магазины и веб-сервисы. Если клиент устанавливает на смартфон приложение веб-сервиса, он собирается пользоваться продуктами долго.

Интересный пример — приложение AliExpress. Магазин предлагает пользователям установить программу для смартфонов в обмен на более низкие цены и выгодные условия доставки. То есть для пользователей приложения некоторые товары стоят дешевле, чем для посетителей сайта интернет-магазина. Это стимулирует пользователей устанавливать приложение, покупать через него и оставаться клиентом продавца.

27. Оплата за результат

Так работают системы контекстной рекламы и сервисы-агрегаторы. Клиент оплачивает только реальный результат: переход на сайт илиобращение в компанию. Пользователь видит выгоду, поэтому сотрудничает с продавцом долго. То есть бизнес удерживает клиентов, гарантируя результат сотрудничества. Это уменьшает риски для покупателей и обеспечивает повторные продажи.

28. Скидки за переоформление договора

Этот инструмент хорошо иллюстрирует подход,которым пользуются страховщики. Они на свое усмотрение предлагают клиентам скидки на договор добровольного страхования при повторном оформлении сотрудничества. Например, страхователь может рассчитывать на скидку при переоформлении договора ДМС или КАСКО.

29. VIP-статус

VIP-статус увеличивает лояльность клиента. Пользователи с этим статусом получают разные преимущества: обслуживание вне очереди или в отделениях повышенной комфортности, персонального менеджера, более выгодные условия заключения договоров и так далее. Этим пользуются финансисты: называют привилегированными потребителей, которые соответствуют формальным и часто символическим критериям. Благодаря привилегиям клиенты сотрудничают с конкретным банком или страховой компанией и не уходят в другие финансовые учреждения.

30. Брендированные сувениры

Календари, ручки, чашки, кепки и футболки с логотипом компании увеличивают лояльность существующих клиентов и привлекают новых потребителей.

31. Напоминания об очередном платеже

Этот инструмент важен для страховщиков. По электронной почте или с помощью sms они напоминают страхователям о необходимости внести очередной взнос по полису накопительного страхования жизни или оплатить рассроченную страховую премию по договору КАСКО. Благодаря напоминаниям продавец получает платежи, а покупатель сохраняет страховую защиту.

32. Рассрочка платежа

Слона проще съесть покусочкам, а договор КАСКО проще оплатить за четыре платежа, а не за один. Этим активно пользуются страховые компании.

33. Публикация отчетов и рейтингов

Доверие — ключевой фактор успешного бизнеса финансовых компаний. Повысить доверие и увеличить лояльность аудитории можно с помощью отчетов о результатах работы и проверках аудиторов, а также официальных и неофициальных рейтингов.

Пример — рейтинги банков на портале Banki.ru. Здесь есть народный рейтинг, рейтинг по результатам финансовой деятельности, рейтинг интернет-банков.

34. Удачное расположение

Для офлайн-магазина это критически важный фактор успеха. Например, покупателям удобно зайти в продуктовый магазин в спальном районе, если он находится рядом со станцией метро или остановкой общественного транспорта.

Читайте статью об аренде коммерческих помещений.

35. Качественный сервис

Еще один фактор успешной торговли и удержания покупателей вофлайне. О сервисе пишут книги, обслуживанию клиентов обучают на тренингах, а большинство покупателей хочет, чтобы продавцы и консультанты были вежливыми, объективными и ненавязчивыми.

Например, если продавец набрасывается на покупателя с предложением «что-то подсказать», у посетителя возникает дискомфорт. А когда продавец следит за покупателем и подходит, как только в этом появляется потребность, человек редко уходит из магазина без покупки.

36. Закрытый клуб клиентов

Это одна из форм партнерской программы. Ее активно используют MLM-компании(multi-level-marketingили сетевой маркетинг). Для членов клуба продукты компании продаются по специальной цене. В некоторых случаях клиенты могут перепродавать продукт по рыночной цене. Это формирует лояльность и стимулирует сбыт. Участники клуба могут посещать закрытые мероприятия, например, обучающие тренинги. Они ездят на конференции на специальных условиях. Человек со стороны не может пользоваться такими преференциями. Чтобы покупать продукты со скидкой и получать другие бонусы, ему нужно вступить в клуб, то есть стать участником дистрибуционной сети.

37. Достаточная освещенность торговых помещений

Этот инструмент удерживает посетителей магазина здесь и сейчас: увеличивает время пребывания потенциального покупателя в торговом зале и повышает вероятность покупок. Уровень освещенности торгового помещения должен составлять 1000 – 1500 люкс. Для сравнения: в СНиП и СанПиН указаны устаревшие нормы освещенности магазинов — 400 люкс.

Обращайте внимание на другие характеристики освещения: цветовую температуру, индекс цветопередачи, коэффициент пульсации и так далее.

38. Возможность пожаловаться

Книги жалоб и предложений — эффективный инструмент удержания клиентов. Его результативность зависит от способности бизнеса конструктивно реагировать на обращения покупателей.

То есть сама по себе книга жалоб позволяет пользователю выплеснуть негатив здесь и сейчас, а от реакции ритейлера зависит, будет ли покупатель дальше ходить в конкретный магазин.

39. Взаимодействие с клиентами в онлайне

Офлайн-ритейлеры могут удерживать клиентов с помощью онлайн-каналов. Примеров много: рассылки и общение с клиентами в мессенджерах, приглашение подписаться на пабликии группы продавца в соцсетях, email-рассылка.

Отличный пример — паблик сети «Пятерочка». Здесь ритейлер делится с покупателями полезной информацией, собирает жалобы и предложения. Это формирует лояльность и удерживает клиентов на орбите продавца.

40. Дополнительные удобства

Детский уголок с аниматором, кафе или закусочная в здании магазина, мастерские, автостоянки, бесплатный транспорт — эти и другие дополнительные удобства для покупателей помогают супер- и гипермаркетам повысить лояльность клиентов.

41. Планировка магазина

Это инструмент удержания клиентов, который работает здесь и сейчас. Расставляйте торговое оборудование таким образом, чтобы посетитель посмотрел как можно больше товаров по пути от входа до кассы. Обычно для этого формируют ряды из стеллажей. Чтобы выбрать нужные товары, посетители магазина должны пройти мимо большого количества продуктов.

Ритейлерам важно работать в двух направлениях. Первое — удержание клиентов и формирование лояльности в средне- и долгосрочной перспективе. Второе — удержание клиента здесь и сейчас.

Как удерживать клиентов: инструменты для офлайн-бизнесменов

Этот блок рекомендаций предназначен для бизнеса, который работает и взаимодействует с клиентами преимущественно в офлайне.

42. Интеграция продуктов

Компания может продавать продукты «А» и «Б», которые не работают друг без друга. Это стимулирует продажи и в той или иной степени лишает конкурентов шансов на успех.

Пример демонстрирует производитель кассет для бритья Gillette. Сменные картриджи можно использовать только с ручками Gillette. Поэтому мужчины, получившие в подарок модную систему с тремя или пятью лезвиями, вынуждены покупать дорогие картриджи.

Кстати, раньше компания Gillette работала по-другому. Основатель компании Кинг Жиллетт в начале XX века изобрел т-образный станок, к которому подходили любые лезвия. Во второй половине XX века маркетологи поняли, что станок человек покупает один раз в жизни, а лезвия — всю жизнь. Поэтому они создали дорогиекартриджныесистемы, которые к тому же совместимы только с ручками Gillette.

43. Персональный подход к клиенту

Этот инструмент работает в любой сфере бизнеса. Особенно активно персонализацию применяют игроки сегмента B2B. Примеров много: индивидуальные условия сделки, эксклюзивная комплектация с учетом пожеланий партнера, кастомизация продукта под конкретные запросы.

44. Поздравление с праздниками

Искренние поздравления клиентов и партнеров — не пустая формальность. Они положительно влияют на отношения между людьми и формируют лояльность.

45. Спонсорство, благотворительность, социальные проекты

Участие в благотворительных и социальных проектах улучшает имидж бизнеса, а это способствует удержанию клиентов и повышению лояльности.

46. Гарантии качества

Обязательства обменять продукт, устранить недостатки, вернуть деньги в случае недовольства эффективно удерживают клиента. Когда потребитель не рискует получить совершенно некачественный продукт, он охотнее расстается с деньгами.

Заключение

Не старайтесь использовать все предложенныеспособы удержания и привлечения клиентов. Достаточно выбрать один или два инструмента и проверить их эффективность на вашем рынке. В дальнейшем вы сможете менять инструменты или подключать новые программы лояльности.

spark.ru

Как удержать клиента: инструменты, методы, стратегии

Автор: Юлия Федотова

«Шеф-редактор блога GetGoodRank, веб-аналитик, блоггер.
Важно не только привлечь посетителя на сайт, но и удержать клиента. Рассказываем о простых и действенных методах удержания клиентов на сайте и улучшении поведенческих факторов.»

Маркетологи видят привлечение клиентов главной задачей. Только 19% маркетингового бюджета уходит на удержание покупателей. Сложившаяся ситуация требует изменений. Исследования показывают, что работа на удержание клиентов способствует росту лояльности, среднего чека и профита сайта.

В этой рассылке рассматриваем стратегии, методы, инструменты удержания, а также рассказываем, как GetGoodRank помогает удерживать клиентов в компании.

В этом выпуске:

• Почему удержание клиентов важно
• Стратегии, методы, инструменты
• Чем мы можем помочь

Почему удержание клиентов важно

Давайте сначала рассмотрим основные понятия.

Маркетинг удержания — действия компании, направленные на изучение поведения, потребностей, возможностей клиентов, а также вовлечения, поддержания интереса клиента к продукту, услуге и компании, отвлечения его внимания от конкурентов.

Удержание клиентов — это действия компании, стимулирующие клиентов на повторные покупки и увеличение среднего чека.

Маркетинг удержания не существует без привлечения клиентов. Если на сайт не направлять клиентов, удерживать будет некого. Поэтому грамотная клиентская политика сочетает привлечение новых и удержание существующих клиентов.

Исследование Sweettooth показывает, почему удержание клиентов выгоднее для бизнеса (более подробную статистику мы приводили в публикации блога).

Повышение стоимости рекламы в Adwords

График показывает, что с 2012 года стоимость клика в Adwords растет, при этом позиции объявлений снижаются.

Та же ситуация наблюдается с Фейсбук и другими социальными платформами. Органический охват снижается. Чтобы повысить охват поста без денег, нужно приложить титанические усилия и потратить время.

Честно, легче заплатить.

Непродвигаемый пост в Фейсбук увидят около 6% подписчиков. В Twitter 71% публикаций останется без внимания подписчиков.

Кроссплатформенность

Выловить пользователя становится сложнее ввиду популярности устройств доступа в интернет. Среднестатистический пользователь имеет в распоряжении несколько гаджетов. Определить, на каком устройстве реклама воспримется эффективнее, а на каком приведет к обратному эффекту (эффект отторжения) крайне сложно. Требуются А/В тесты, инвестиции денег и времени, анализ результатов и поиск обоснований, почему так, а не иначе.

Это рассредоточивает бюджет на привлечение.

Растущее количество рекламных каналов и инструментов

Маркетологам известны сотни методов воздействия на целевую аудиторию: явных и скрытых. Помимо рекламы в поиске, каталогах (Яндекс Маркет), контекстной рекламы, появились блоги, социальные медиа, нативная реклама на тематических площадках.

Нативная реклама — метод, основанный на привлечении внимания пользователя к бренду в контексте пользовательских интересов и площадки, где размещается рекламное сообщение. При этом учитываются особенности тематики контента площадки, специфика целевой аудитории сайта.

Такая реклама не идентифицируется как реклама и не отвергается потенциальным клиентом. Примером становится размещение спонсируемых брендом статей в основном, нерекламном контенте на тематических площадках.

Какой из доступных каналов выбрать? Какой канал даст наиболее конвертируемых и прибыльных пользователей? Тогда как эффективность выбранного рекламного канала под вопросом, удержание клиентов даст результаты при любом раскладе.

Становиться лучше для клиентов всегда хорошо.

Увеличение числа постоянных клиентов всего на 5% ведет к повышению прибыли до 95%.

Стратегии, методы, инструменты удержания клиентов

Стратегия удержания клиентов — план действий, направленных на изучение потребностей пользователей и формирования более релевантного предложения. В плане указываются общие положения и цели:

1. Повышение удовлетворенности клиента

Количество постоянных клиентов растет прямо пропорционально удовлетворенности пользователей сотрудничеством с компанией. Опыт понравился — клиент вернулся. Что-то не понравилось — пойдет искать лучшие решения. Задача — повысить удовлетворенность клиентов компанией, предложением, продуктом.

2. Повышение лояльности клиентов

В одной из предыдущих рассылок мы объясняли, чем отличается обычный клиент от лояльного.

Лояльные клиенты делают покупки чаще, средний чек выше. Они охотнее реагируют на акции, специальные предложения, пользуются дополнительными услугами, рекомендуют бренд друзьям.

Цель — повышение вовлеченности клиента, вероятности повторной покупки у компании, снижение шансов перехода клиента к конкурентам. Часто используются поощрения для мотивации клиентов купить или совершить необходимое действие.

3. Получение рекомендаций

Действия, побуждающие довольных пользователей рекомендовать сайт друзьям и знакомым. Это наиболее выгодное решение, так как сочетает удержание клиентов и привлечение новых. Более того, рекомендациям клиентов (равно как и отзывам) потенциальные покупатели доверяют больше, чем рекламным слоганам.

Поставленные цели реализуются различными инструментами:

Программы лояльности

О том, как работают программы лояльности и как использовать психологию клиента для повышения отклика, мы рассказывали в блоге.

Скидки

Один из мощнейших мотиваторов покупательской способности. Даже если денег нет, но есть интересная скидка, покупатель ее не упустит. О том, как правильно раздавать скидки и как не разориться на постоянных распродажах, мы рассказывали в одной из предыдущих рассылок.

Рассылка

Это письма, поддерживающие связь с клиентами. Это особый метод коммуникации с пользователем. Они напоминают о компании, информируют, дают полезность, собирают фидбек, благодарят, извиняются и т. д.

Ошибочно полагается, что настроить рассылку легко и недорого. В техническом плане да. На рынке доступны инструменты и сервисы создания красивых писем, автоматизации рассылки, сбора аналитики. Платные и бесплатные. Суть в том, ЧТО рассказать клиенту.

Помимо информирования клиентов о новых поступлениях, акциях, спецпредложениях, рассылка должна повышать лояльность, доверие и укреплять отношения с клиентом. Если этого не происходит, то рассылка быстро отправляется в спам или игнорируется. А так, ее эффективность стремится к нулю.

Чтобы письма работали, они должны не только звать клиента:

«Купи! Ну купи, пожалуйста! Ну пожаааааалуйста!»

а давать ценность, бесплатную полезность, то, что клиент сможет применить в своей жизненной ситуации после прочтения здесь и сейчас. Это могут быть практические рекомендации, подборки полезных публикаций блога, история о том, как вы справились со своей ошибкой и негативным опытом клиента.

Преимущества рассылок:

• просты в создании
• автоматизируются
• относительно дешевы

Недостатки рассылок:

• фильтруются в спам
• часто остаются без внимания ввиду высокой конкуренции

Хотя электронная почта превратилась в один из основных каналов коммуникации, достучаться до клиента через письмо очень сложно. По статистике 91% пользователей ежедневно проверяют почтовые ящики. Но почему тогда пользователи игнорируют рассылки:

• высокая конкуренция — практически каждая компания ведет рассылку, а так в ящике пользователя их слишком много
• отсутствие полезной составляющей — пользователи привыкли, что 99% рассылок коммерческие или бесполезные
• высокая частота — раздражающий фактор и маркер спамности

Улучшение сервиса и пользовательского опыта

Наиболее эффективный инструмент удержания клиентов — неизменно высокое качество продукта, услуги, честность, открытость, компетентность, авторитетность компании.

86% пользователей готовы платить на 25% больше за лучшее качество обслуживания.

Преимущества улучшения пользовательского опыта:

• это всегда выгодно (в отличие от программ лояльности)
• дает результат в краткосрочной и долгосрочной перспективе (в отличие от скидок)
• укрепляет отношения с клиентами

Недостатки:

• сложность в выборе направления улучшения
• сложности во внедрении
• дорого

Чем мы можем помочь

Для начала нужно понять, где начинать улучшения.

1. Пользовательский интерфейс

Если вы направляете пользователей на сайт, который «застрял в 90х», то вряд ли пользователи захотят оставаться с вами. GetGoodRank проверяет качество пользовательских интерфейсов. В ходе проверки оценивается удобство навигации, цветовую гамму, наличие/отсутствие рекламы.

2. Качество подачи информации

Даже самая полезная информация не будет прочитана, если это очень сложно сделать:

Мелкий нечитабельный шрифт, малое межстрочное расстояние, отсутствие нормального форматирования усложняют задачу. Проверяя сайт, я больше времени потратила на разбор того, что написано на сайте, чем на оценку качества и полезности информации.

3. Качество ассортимента, оформления каталога, заказа

Если процесс заказа запутан, карточка товара не предоставляет должной информации, отсутствуют цены на продукцию, то вероятность заказа снижается, доверие падает.

Ассортимент — один из важнейших факторов удержания. О чем говорить, если ваши прямые конкуренты по выдаче предлагают больше опций, цены ниже и все в наличии.

Да-да, GetGoodRank и это проверяет!

4. Качество сервиса

Клиент останется с вами, если будет вам доверять. Одним из ключевых факторов доверия становятся контакты на сайте.

Чем больше доступных клиенту каналов связи (0-800, прямые номера телефонов отделов и конкретных сотрудников, онлайн-чат, электронный адрес), тем выше доверие. Важно, чтобы каналы оставались активными.

А вот небольшая карта чувств клиента, когда связаться с представителем компании невозможно:

5. Качество акций и скидок

Мы любим акции и скидки. К тому же, именно снижения цен и специальные предложения становятся темами рассылок. Поэтому качество акций должно быть на высоте:

Честность

Раньше мы ходили по магазинам, сейчас все магазины в кликовой доступности. Искать товары, сравнивать цены стало проще. Пользователь обязательно заметит, если:

• цена без скидки намеренно завышена перед акцией
• действуют скрытые условия за тремя звездочками
• акция распространяется на витринные образцы, поврежденные товары, продукты с истекающим сроком годности — короче, на неликвид

Выполнимость

После восторга предвкушения получить скидку, клиент часто разочаровывается, когда условия акции оказываются невыполнимыми. К примеру:

• подарок только при покупке от 3 единиц или топовой модели товара
• скидка действует только при покупке на сумму от…
• скидка действует при условии покупки неходового товара в одном чеке

и так далее.

Доступность

Каждую акцию на сайтах сопровождает сообщение мелким шрифтом:

*акция действует при условии наличия акционного товара/подарков.

Представьте разочарование клиента, когда заказ оформится без скидки или доставят без подарка. Если товар закончился, акция должны выключаться в ручном или автоматическом режиме. Как хотите. Знать о действующей скидке и не получить ее — большое разочарование для клиента.

Асессоры GetGoodRank проверяют качество акций, спецпредложений и скидок. Это влияет на общую оценку сайта.

Вместо выводов:

GetGoodRank — отличный старт для внедрения стратегий удержания клиента. Проверка сайта покажет, что клиентам нравится, что нет. Мы дадим рекомендации, что исправить.

Постоянство клиента зависит от многих факторов, среди которых:

• привычка
• удобство
• доверие

Мы не расскажем, какая программа лояльности лучше удержит ваших клиентов (накопительная система или скидки избранным), но мы покажем, почему пользователи не хотят оставаться с вами.

blog.getgoodrank.ru

5 способов как удержать клиентов и поддерживать их лояльность

Удержание клиента – одна из основных задач любого бизнеса. Ведь целью является не только наращивание притока новых клиентов, но и сохранение как можно большего числа тех потребителей, которые уже воспользовались услугой или приобрели товар. Это один из главнейших показателей, существующих в бизнесе. Лояльность клиентов должна цениться гораздо выше, чем сам факт расширения клиентской базы. Однако в нее не инвестируют, и ей пренебрегает большинство компаний. Многие представители бизнеса даже не имеют стратегического плана по удержанию клиентов. Прежде чем перейти непосредственно к обзору эффективных методов удержания клиентов, необходимо разобраться с причинами, по которым клиенты уходят. Основными из них являются:

• низкое качество обслуживания. До 82% людей по статистике прекращает сотрудничество, если у них остались негативные впечатления после обращения в компанию;
• отсутствие понимания. До 53% клиентов переходят к конкурентам, так как почувствовали, что остались непонятыми;
• игнорирование фактических потребностей покупателя. Часто компании ненадлежащим образом осуществляют обратную связь с клиентом, несвоевременно реагируют на жалобы;
• несоответствие ожиданий, возникновение других непредвиденных обстоятельств. Клиент может изначально относиться к продукту с завышенными ожиданиями, а затем разочароваться в некоторых аспектах продукта или его функционале.

Как же уменьшить количество тех клиентов, которые уходят к конкурентам? В первую очередь необходимо бороться с вышеперечисленными причинами и использовать грамотные стратегии по удержанию клиентуры. Тактические приемы не отличаются особой изощренностью – они просты, но очень эффективны.

Итак, перейдем к советам по удержанию клиентов

1. Покажите клиенту заинтересованность.

Степень удовлетворенности клиента находится в прямой зависимости и пропорциональна усилиям, затраченным при работе с ним. Чем ярче и полнее будет продемонстрирована клиенту заинтересованность компании именно в нем, тем больше он будет в дальнейшем расположен к сотрудничеству. Несколько мероприятий, с которых следует начать:

Создание программы лояльности.

Каждый клиент желает получить вознаграждение за свою неизменную приверженность продуктам компании. Задачу удовлетворения этого желания и должна решать подобная программа.

Некоторые виды программ можно рассмотреть на примере IT-компании, предоставляющей программный продукт через облачный сервер:

• годовая скидка на использование сервиса для постоянных клиентов;
• небольшие бонусы, дополнительные скидки, зависящие от времени подписки;
• появление неожиданных новых бесплатных функций, обновлений, нововведений (например, увеличение размера хранилища, увеличение процента скидки за пользование).

Программы для интернет-магазинов могут быть следующими:

• предоставление эксклюзивных предложений по продуктам;
• предложение о бесплатной доставке товара;
• бонусные программы, возврат части суммы за покупку и т.п.

Магазин одежды для женщин «Neiman Marcus», к примеру, ввел одним из первых программу «InCircle», которая предусматривала начисление бонусных баллов за каждый потраченный клиентом доллар. При накоплении достаточного количества баллов клиент вознаграждался подарочным сертификатом, скидкой на покупку аксессуара или предмета гардероба.

Письмо с благодарностью.

В таком сообщении необходимо в первую очередь поблагодарить клиента за совершение покупки.

Важно расставить следующие акценты:

• убедиться в том, что клиент в действительности получил продукт/услугу;
• предоставить информацию о полезных ресурсах, связанных с работой фирмы или продуктом;
• поинтересоваться о возможных проблемах или волнующих клиента вопросах;
• указать на важность каждого отзыва или предложения клиента, предложить поделиться ими.

Дерек Сиверс, основатель компании «CD Baby», написал одно из наилучших благодарственных писем за все время существования данной идеи. Оно помогло сгенерировать дополнительно тысячи продаж, стало настоящим вирусным явлением, охватившим маркетинг. Несомненно, такой высокий отклик стал возможным только благодаря креативному подходу, с которым Дерек подошел к написанию письма.

Процент открытия («open rate») писем с благодарностью составляет 42,51%, 18,27% — показатель «click rate» (т.е. пользователь совершает определенные действия в письме при прочтении), а конверсия посетителей при такой форме интернет-маркетинга — 10,34%. Примеры, идеи для написания таких писем можно почерпнуть в сети, однако творческий подход к созданию текста — необходимое условие.

Подарки, бонусы, приуроченные к значимым для клиента датам.

Отправка письма с сообщением о возможности получения скидки, которую компания подготовила в честь юбилея, дня рождения позволит клиенту почувствовать свою значимость. Это может быть небольшое вознаграждение в виде некоторой фиксированной скидки за приобретение на определенную сумму. Оно простимулирует совершить покупку и повысит лояльность клиента. Например, «Birchbox» предлагает подарочную скидку в 10$ за покупку на сумму в 50$ до конца месяца, на который приходится день рождения клиента.

Отправка чего-то вещественного (небольшого подарка, даже самого рукописного письма) через обычную почту – также весьма привлекательный способ, позволяющий привлечь внимание и удержать постоянного покупателя.

2. Улучшение/внедрение механизма обратной связи с клиентом.

Не следует просто принимать отзывы клиентов — необходимо реагировать на них. Обязательно следует использовать их для улучшения качества предоставляемых услуг или товаров. Ни одна компания не имеет достаточных ресурсов для того, чтобы реагировать на каждый отзыв, но отследить общую тенденцию, схожесть во мнениях представляется возможным. Это позволит сформировать представление о том, чего именно хочет основанная масса потребителей. Основные принципы анализа и сбора отзывов:

• проведение аналитической работы с клиентами по электронной почте. Можно начать с определения индекса потребительской лояльности (NPC или «Net Promoter Score»). Он заключается в сборе оценок от клиентов и последующем разделении их на группы в зависимости от их отношения к компании. Клиентам в письме задается обычно простой вопрос вида: «По шкале от 0 до 10 оцените вероятность того, что вы порекомендуете наш продукт своим знакомым?»;
• проведение мониторинга социальных сетей. Определите общие проблемы, с которыми столкнулись клиенты и которые они обсуждают на страницах компании, схожих ресурсах;
• закрепите на странице магазина/компании специальную ссылку на форму для обратной связи. В заглавии такого формуляра необходимо поставить простой вопрос, например: «Была ли наша страница полезна для вас, что мы можем сделать для ее улучшения?». Расположить форму лучше в нижнем фрейме сайта;
• проанализируйте информацию об активности посетителей на странице вашего ресурса, соберите данные о том, как клиент взаимодействует с ней, на что обращает внимание. Например, если среднее время пребывания в разделе «FAQ» составляет 10 секунд, и высока частота закрытия раздела, то, скорее всего, понадобится внести изменения в структуру раздела, улучшить его содержание.

3. Работа на упреждение при обслуживании клиента.

Качественное обслуживание потребителя — ключевой аспект в удержании клиентуры. Для поддержания высокого сервисного уровня необходимо постоянно проявлять инициативу. Это подразумевает планомерное изучение клиентской базы, определение главных потребностей, проблем еще до того, как они возникнут у клиента. В некотором смысле это напоминает предсказание последующих шагов и действий. Для этой цели можно создать базу, своеобразную «карту», в которую будет включена информация о постоянных клиентах, их потребностях и возможных желаниях.

Тенденции и пожелания можно отследить по вопросам, приходящим на электронную почту или по сообщениям, оставленным на странице компании или в социальных сетях. Если вопрос или пожелание появляется все чаще – это сигнал к тому, что необходимо срочно решить возникшую проблему, пока она не стала общей для всей клиентской базы.

Необходимо максимально быстро обрабатывать любой запрос со стороны клиента. Некоторые из них наиболее актуальны. Каждому обращению необходимо присвоить приоритет. Например, вопрос клиента о том, почему время отклика страницы слишком долгое, находится в приоритете ниже, чем обращение, связанное с задержкой перевода суммы за товар.

Отвечать на любой вопрос клиента в течение 24 часов нужно взять за правило. Затягивание на долгий срок решения проблемы клиента увеличивает риск получить отказ.

4. Улучшение контент-маркетинга.

Оно должно затрагивать даже такие глубинные слои маркетинга, как создание постов в блогах, на массовых ресурсах, таких как «Instagram», написание гайдов и руководств по собственному ресурсу/товару/услуге. Это поможет установить более тесный контакт с клиентом, заставит их обращаться именно на страницу первоисточник для получения дополнительной информации.

Примером может служить блог, созданный компанией «Whole Foods», который вышел под названием «Whole Story», в котором публикуются статьи о здоровом питании, новых продуктах. На его страницах посетители обмениваются не только рецептами, но и мнениями. Каждую неделю контент пополняется, добавляется новая полезная информация, а для клиентов это служит подсознательным напоминанием о том, почему они предпочитают приобретать продукты именно в «Whole Foods».

Компания MVMT («Movement Watches») сосредоточила для целей контент-маркетинга свое внимание на другом интернет-ресурсе – Instagram. Так как основу покупательской базы бренда составляют люди, ценящее стиль, ведущие активный образ жизни, любящие путешествия, то компания сфокусировалось именно на этом сервисе, где главная роль отводится фотографиям. Стоит отметить, насколько ненавязчиво компания вынуждает подписчиков обращать внимание на продукцию бренда, насколько детально делается упор на качество и внешний вид часов и аксессуаров компании.

5. Повышенное внимание к телефонным звонкам.

Нет более неприятной вещи для клиента, чем ожидание ответа на другом конце телефонной линии. Большинство покупателей (61%) отдают по-прежнему предпочтение именно этому виду связи. Маркетинговые принципы работы с клиентами по телефону совершенствуются каждый год, ведь, несомненно, это один из важнейших элементов цикла продаж.

То, как будет происходить общение с клиентом после приобретения товара, насколько быстро будут решаться вопросы покупателя — важнейшие показатели успешной работы по последующему удержанию клиентов. Некоторые советы по ведению телефонного маркетинга:

• максимально упростите процедуру связи с компанией: как можно чаще указывайте номер телефона на любых ресурсах;
• постарайтесь обеспечить круглосуточную телефонную клиентскую поддержку. Необходимо свести к минимуму вероятность того, что покупатель услышит автоответчик во время звонка;
• не заставляйте клиентов ожидать на линии. Обеспечьте необходимое количество сотрудников для полноценной работы службы поддержки покупателей;
• обучайте сотрудников, знакомьте их с особенностями каждого товара/услуги. Это повысит качество телефонного обслуживания и позволит с ходу решать даже сложные вопросы.

Заключение

Невозможно сохранить и удержать абсолютно всех клиентов. На некоторые причины ухода покупателя невозможно повлиять. Ведь причина может заключаться в том, что им больше не нужна конкретная услуга или продукт. Тем не менее, приведенные выше советы и рекомендации позволят увеличить процент повторных обращений, удержать покупателей на долгое время.

outcode.ru

4 способа удержать клиента

Интернет-маркетинг не стоит на месте. Мы движемся к полной автоматизации всех каналов. Появляется всё больше агрегаторов товарных предложений, где можно сравнивать цены. Популярны и аукционы наподобие eBay, где клиент назначает свою цену и торгуется с продавцом. Всё, чего хотят люди, — это качественный сервис с разумной долей персонализации. Порядка 86% клиентов готовы заплатить больше за лучший клиентский опыт. Поэтому, внедряя современные технологии, не забывайте о том, как удерживать клиента.

В статье от Digital Marketing Institute предлагается 4 метода, которые улучшат ваши отношения с клиентами и сократят отток аудитории. Мы приводим её адаптированный перевод с российскими примерами.

Используйте аналитику, чтобы лучше узнать свою ЦА

Чем больше вы знаете о клиентах, тем успешнее можете с ними работать. Собирайте все возможные данные — это поможет вам построить максимально детализированное описание нужд, предпочтений и ключевых характеристик ваших клиентов. Гораздо проще удержать клиента, которого вы знаете «в лицо».

Обычно портрет клиента строится на демографических и поведенческих данных. Также важно знать, что мотивирует клиента к покупке, какие его цели и трудности. Чем больше портретов вы построите, тем больше сегментов создадите для эффективной работы.

В эпоху всеобщей «онлайнизации» «решает» клиент, а не компания. Пользователи стали более самостоятельны. Они чаще ищут информацию о товаре и самые выгодные предложения. Они менее восприимчивы к навязчивой рекламе. Чтобы найти наиболее эффективный подход к новым клиентам и удерживать старых, используйте данные глубокой аналитики. Маркетинг, основанный на данных, — приоритетная стратегия около 53% компаний.

Глубокая аналитика расскажет вам о покупательских привычках и образе жизни ваших настоящих или потенциальных клиентов. Она позволит предугадывать их поведение в будущем и предлагать товары и услуги с использованием более таргетированного и структурированного подхода к маркетингу.

Аналитика откроет вам инсайты, которые значительно сократят маркетинговые затраты. Вы сможете тергетировать рекламные предложения только на ту аудиторию, которая наиболее склонна к покупке. Доставка правильного сообщения правильному клиенту в правильное время повышает лояльность клиентов к вашему бренду. Как итог, растут продажи и показатели ROI.

Отправляйте персонализированные и релевантные письма

Емейл — самый мощный способ коммуникации с пользователями, вовлечения в бренд и удержания клиентов. Благодаря специфике канала — личному общению тет-а-тет — емейл устанавливает надёжные отношения с клиентами гораздо быстрее и проще, чем любой другой диджитал-канал. Пользователь, который согласился оставить емейл-адрес, уже знаком с брендом. Он проявил желание получать рассылку и, возможно, уже даже совершал покупки. Осталось только довести клиента до новой покупки. А повторный клиент обходится компании в 6–7 раз дешевле, чем новый, и тратит в среднем на 67% больше.

Отправляя клиентам персонализированные емейлы, вы показываете, что бренд вкладывает усилия для удержания клиентов, отвечая их уникальным нуждам и интересам. Если пользователь не завершил покупку и оставил товары в корзине, отправьте ему ненавязчивое напоминание и предложите помощь персонального консультанта. Если клиент долго находился на странице определённого товара, сгенерируйте автоматическое письмо с подробной информацией и отзывами клиентов. Если прошёл год с момента подписки, отправьте ему открытку с поздравлением.

Интернет-магазин брендовой одежды и аксессуаров Aizel.ru отправляет пользователям письма о брошенном просмотре.

Помимо товара, который смотрел клиент, в письме собраны рекомендации на основе истории просмотра на сайте. Так компания напоминает клиенту о товаре, который ему приглянулся, и заботливо советует похожие товары.

Триггерные письма и автоматизация маркетинга формируют проактивный подход, направленный на укрепление отношений с вашими клиентами без временных и денежных затрат. При сегментации базы учитывайте, на какой стадии воронки продаж находится клиент. Иногда достаточно вовремя напомнить о себе.

Поставляйте клиентам ценный и информативный контент. Проявите заботу — и вскоре вы начнёте пожинать плоды такого умного маркетинга. А в дальнейшем не придётся задумываться, как удержать клиента.

Не пренебрегайте социальной активностью

Особенность социальных сетей — возможность отвечать на запросы клиентов как можно скорее. По данным J.D.Power, 67% клиентов обращаются к компании через социальные сети. Около 32% клиентов рассчитывают получить ответ на жалобу в течение 30 минут, 42% — в течение часа.

Многие компании создают социальные сети, чтобы увеличить популярность бренда и найти новых клиентов. И забывают, что быть всегда онлайн, коммуницировать с подписчиками и обеспечивать качественный клиентский сервис — тоже очень важно. Официальные аккаунты в социальных сетях — это продолжение вашего бренда. А любой негативный клиентский опыт — угроза его репутации.

Будьте проактивны и вовремя реагируйте на публикации в социальных сетях с упоминанием вашей компании и прямые вопросы к вашим группам. Используйте персональный, «очеловеченный» подход, предлагая пользователям лучшее решение проблемы. При этом не обязательно постоянно «дежурить» в соцсетях. На жалобу клиента отвечайте как можно скорее, а положительный отзыв может и подождать.

К сервису по доставке продуктов Elementaree очень часто обращаются в соцсетях. Каждую неделю можно видеть комментарии — предложения и критику — по поводу нового меню.

Представители бренда отвечают простым и дружелюбным языком. А благодаря своевременному реагированию на сообщения клиентов, аудитория клиентов Elementaree очень лояльна.

Не забывайте отслеживать упоминание бренда в интернете и социальных сетях, если вас не отметили напрямую и не поставили хэштег. Только 9% твитов с упоминанием компании направлены напрямую аккаунту этой компании. Чем лучше клиентский опыт в социальных сетях, тем с большей вероятностью клиенты будут рекомендовать ваш бренд своим знакомым!

Удерживайте постоянных клиентов

Возврат клиентов обходится компании гораздо дешевле, чем привлечение новых клиентов (и 82% компаний согласны с этим). А чем выше процент вернувшихся клиентов, тем выше прибыль компании. Фактически, если процент удержания клиентов вырастет на 5%, то прибыль компании увеличится уже на 25–95%. Чтобы удержать клиентов, не обязательно снижать цены или придумывать уникальные офферы. Вам помогут таргетированные емейлы и непревзойдённый клиентский сервис в социальных сетях.

Независимо от типа вашего бизнеса и целевой аудитории, контент-маркетинг — лучший инструмент для возврата клиентов. Он надёжно укрепляет отношения с клиентами благодаря персонализации. Используйте аналитику и автоматизацию, чтобы отправлять клиенту емейлы со скидками на интересные для него товары. Если клиент ещё ни разу не совершал покупку и не открыл ни одного письма, его можно побудить вернуться специальным предложением в рассылке. Если возможно, упомяните это предложение прямо в теме письма.

Устройте конкурс с ценным призом — побудите клиентов на создание пользовательского контента в социальных сетях. К примеру, если вы занимаетесь ресторанным бизнесом, предложите пользователям сфотографировать свой ужин и поучаствовать в розыгрыше бесплатного ужина. Этот простой, но эффективный способ стимулирует вовлечение в бренд и увеличивает охват аудитории в онлайне.

Компания ALBA удачно объединяет емейл и социальные сети. В одном из писем они проанонсировали конкурс, который проводится в Инстаграме и Вконтакте. Чтобы стать участником, достаточно сделать репост записи. Победитель определяется генератором случайных чисел, поэтому выиграть может каждый. Конечно, какой-то доли негатива не избежать во время таких акций. Зато информация о розыгрыше распространяется вирально, без вашей помощи.

В конце концов, лучший способ воспитать лояльность пользователей — наградить их чем-нибудь за это. Постоянным покупателям можно отправить купон на подарок, персональный промокод на скидку или предложить эксклюзивный оффер. Эти заботливые мелочи могут стать весомой причиной для ваших клиентов, чтобы вернуться к вам снова.

emailmatrix.ru