Crm клиентская база что это: CRM Клиентская база

Содержание

CRM для ведения клиентской базы

Клиентская база — ценный актив любой компании. Полнота и актуальность сведений в ней позволяют менеджеру наладить эффективное взаимодействие с заказчиками и увеличить объем повторных продаж.

Помочь в создании клиентской базы может CRM-система — программное обеспечение для учета, контроля и анализа информации о клиентах.

Для чего нужна клиентская база?

Основная функция клиентской базы — хранение информации о клиентах. В зависимости от содержания эта информация может служить для следующих целей:

налаживание эффективных взаимоотношений с клиентами;
организация повторных продаж;
анализ предпочтений клиентов для продвижения продукта или услуги;
формирования бизнес-стратегий на основании потребительской активности клиентов;
разработка маркетинговых кампаний.

Повторные продажи — главная цель хранения информации о клиентах. По статистике, стоимость привлечения нового клиента для компании гораздо выше стоимости повторной продажи. В первом случае — это затраты на рекламу, услуги call-центра, высокие трудозатраты менеджера для проведения встреч, презентаций, составления коммерческих предложений.

Стоимость повторной продажи может формироваться только из трудозатрат менеджера, причем гораздо меньших по сравнению с привлечением нового клиента. Иногда для того чтобы продать товар или услугу лояльному клиенту, нужно сделать всего несколько звонков.

Варианты работы с клиентской базой

Для ведения клиентской базы могут применяться как специализированные приложения, так и достаточно распространенные программные продукты, например MO Exсel. Во втором случае не требуется больших финансовых вложений (кроме покупки лицензионного ПО), затрат на внедрение и обучение. Однако функционал такой базы будет сильно ограничен.

Наиболее эффективным вариантом является ведение клиентской базы в CRM-системе. CRM-система (англ. Customer Relationship Management — управление взаимоотношениями с клиентами) — это программа для обработки и хранения информации о клиентах с автоматизацией различных бизнес-процессов: от рассылки бухгалтерской документации до формирования различных отчетов. Для тех, кто работает удаленно, существует возможность размещения базы в облаке, благодаря чему она доступна с мобильных устройств.

Преимущества CRM для ведения клиентской базы

Главная особенность и преимущество базы данных CRM-системы — это наличие сведений, характеризующих особенности потребительской активности клиента. В базе данных клиентов CRM хранится информация, которая поможет сделать правильное и своевременное предложение клиенту по удобному для него каналу. К такой информации может относиться марка автомобиля, любимый бренд одежды, склонность делать крупные покупки к концу года. Иногда для того чтобы сделать предложению клиенту, бывает полезно знать его дату рождения или район проживания.

Распространенный пример использования такой информации — бонусы на день рождения, которые компании дарят своим клиентам. Как правило, это стимулирует на совершение покупки тех, кто давно ничего не покупал.

Современные CRM-системы фиксируют каждый контакт с текущими и потенциальными заказчиками, будь то звонок, письменное обращение или переданное коммерческое предложение. Это позволяет выстраивать эффективный диалог с покупателями. Так, если менеджер компании, работавший с клиентом, неожиданно уволился и не передал дела, CRM позволит другому специалисту восстановить всю историю взаимоотношений.

Еще одно преимущество ведения базы клиентов в CRM — встроенные инструменты аналитики. В такой базе можно формировать отдельные списки клиентов по заданным параметрам, например, сумме покупок за прошлый год, предпочтениям определенной марке продукта. Это дает возможность настраивать маркетинговую активность компании в зависимости от предпочтений клиентов.

Также преимуществом работы с клиентской базой в CRM является интеграция с различными сервисами и приложениями, например, IP-телефонией, почтовым приложением, 1C. Это позволяет автоматизировать ежедневные рутинные процессы:

отправку счетов, актов и другой бухгалтерской документации, товарных накладных;
составление планов, отчетов, формирование статистики.

Полезной функцией CRM является возможность отправлять письма или совершать звонок из карточки контрагента. Это позволяет экономить время менеджера на переключение между разными приложениями.

Если Вы ищете функциональную программу CRM для ведения клиентской базы — попробуйте CRM Мегаплан. Гибкие настройки, широкие возможности интеграции с другими сервисами и удобный интерфейс — все эти преимущества CRM Мегаплан позволят эффективно управлять взаимоотношениями с клиентами вашей компании. Протестируйте возможности CRM Мегаплан для клиентской базы прямо сейчас.

Клиентская база CRM | RocketSales.ru

Ни для кого не секрет, что все продвинутые технологии мониторинга и сбора статистики давно работают с помощью разных технический решений. Есть системы, устанавливаемые на компьютер, есть онлайн-клиенты. Ведение клиентской базы может быть реализовано как одной отдельной системой, так и частью более сложной CRM-системы.

В случае, если ваш бизнес является довольно сложным и многоступенчатым, лучше выбрать использование полноценной CRM. Грамотно подобранная и настроенная система способна сократить издержки, наладить проблемные участки работы и предоставлять практически любую статистику в реальном времени. Если вам нужен отдельный сервис по ведению клиентской базы, то можно рассмотреть уже готовые решения. Сегодня выбор таких систем на рынке достаточно обширен.

‍

Зачем нужна клиентская база

Образно говоря, клиентская база – это список всех контактов компании с клиентами. Любой клиент, получивший свою услугу, заказ или товар, автоматически вносится в такую базу. Бывает, что база включает и потенциальных клиентов, но это зависит от конкретного бизнеса.

При составлении подобной базы нужно учитывать следующие моменты:

Хранение и удобный доступ к данным. Это позволит быстрее вводить в курс дела новичков, иметь определенную страховку от того, что с уходом менеджера клиент будет потерян.
Аналитика. Имея в компании клиентскую базу, вы в любой момент сможете не только уточнить данные о лояльности клиентов, но еще и определиться, кому предложить новые скидки и акции. Помимо этого, здесь же можно получить представление о сезонности, глубже рассмотреть ваших клиентов, проанализировать содержимое их корзин и заказов.
При точечном воздействии на клиентов база данных – первейший помощник. Экономия бюджета может достигаться только на основе аналитических показателей, позволяющих сегментировать ваших клиентов и распространять специальное предложение для каждого сегмента.

Клиентская база: варианты

Существует три основных вида баз данных.

Первая, самая простая и сама неэффективная, условно называется «Список рассылки». В ней содержится контактная информация, но глубокого анализа из нее не получится.

Бухгалтерская база данных имеет чуть более расширенный вариант – здесь уже представлены даты сделки, реквизиты компании, наименование товара и его стоимость. Подобная база может служить только для анализа количественных показателей.

Расширенная база представляет собой не только все вышеперечисленное, но и дополнительную информацию о клиентах. Здесь же находятся не только фактические клиенты, но и клиенты потенциальные. Например, человек когда-то звонил в ваш офис, чтобы уточнить стоимость товара или услуги. Он не заключил с вами сделку, но должен быть внесен в базу.

Конечно, самая эффективная клиентская база – расширенная. Но ее сложно вести, если у вас нет различных средств автоматизации. Современные CRM-системы позволяют не только вести базу данных, но и в реальном времени формировать различные отчеты, связанные не только с этой базой.

‍

CRM как универсальное средство

CRM-система определяется, как система управления взаимоотношениями с клиентами. Конечно, это понятие давно расширилось и преобразовалось, но в случае, если вашему бизнесу требуется грамотный инструмент для ведения клиентской базы, мониторинга продаж, учета эффективности сотрудников, расчета рекламной конверсии, без CRM не обойтись.

Сегодня на рынке представлена масса систем и сервисов, которые помогут организовать ваш бизнес с точностью часового механизма. RocketCRM поможет вам определиться с выбором и настроить весь комплекс строго под ваши задачи.

1C CRM – программы, помогающие управлять взаимоотношениями с клиентами

Задача: не потерять клиентов

В условиях спада спроса для любой компании одной из главных задач является контроль и удержания клиентов — основного, а в большинстве случаев и единственного источника дохода компании. Как говорит одна бизнес-поговорка: «Клиент кормит вас и ваших детей».

Давайте еще раз вспомним «избитые» фразы, которые обязан знать каждый руководитель и менеджер по продажам:

20% клиентов приносят 80% прибыли (правило Парето)
Затраты на привлечение нового клиента в 5–10 раз больше, чем на удержание существующего
Большая часть компаний из списка Fortune 500 теряет 50% своих клиентов каждые 5 лет
Большая часть клиентов окупается лишь через год работы с ними (соответственно, если клиент «ушел» до этого срока, то он принес убыток компании)
Около 50% существующих клиентов компании не прибыльны из-за неэффективного взаимодействия с ними

Увеличение «удержания» клиентов на 5% увеличивает прибыль компании на 25–55%
В среднем компания контактирует 6 раз в год с потенциальным и только 4 раза в год с существующим клиентом…

Знакомые утверждения и статистика, не правда ли? Но спросите себя, а есть ли в вашей компании инструмент, который позволяет оценить, насколько близки показатели компании к приведенным выше среднестатистическим данным? В чем ваша компания эффективней, а в чем проигрывает «среднестатистической»? Имеется ли вообще у вас средство, позволяющее анализировать данные обо всех клиентах, поставщиках, партнерах и конкурентах в единой базе?

Клиентская база: а есть ли она у нас?

Любому руководителю очевидно, что в условиях, когда нет сверхбыстрого роста рынка, недопустимо тратить большое количество времени на сбор и анализ данных о клиентах или, например, терять данные о клиентах при увольнении менеджера.

Компания в любой момент времени должна знать, кто является ее клиентами.

К сожалению, в большинстве российских компаний, не имеющих CRM-системы, данные о клиентах разбросаны по самым разным источникам. Информация о клиентах, партнерах, поставщиках и конкурентах хранится в блокнотах, на листочках у менеджеров, в электронных таблицах, бесплатных электронных органайзерах, почтовых программах или программах, созданных специально для компании собственными или приглашенными программистами.

Российский пример: мебельный салон Петра Семеновича

Рассмотрим использование клиентоориентированных технологий (CRM) на примере небольшого мебельного салона в городе Ярославле.

Предприятие Петра Семеновича, директора и владельца компании, занимается оптово-розничной продажей мебели. В последнее время Петра Семеновича очень заботит актуальность информации о клиентах, партнерах и поставщиках, а также способы хранения этой информации в компании.

Сейчас данные о названиях компаний клиентов, телефонах, адресах, фамилиях и именах контактных лиц хранятся в общей электронной таблице. Но Петр Семенович столкнулся с тем, что часть информации хранится только в блокнотах менеджеров по продажам. Также информация о клиентах содержится в почтовых программах и в скаченных через Интернет бесплатных электронных органайзерах некоторых менеджеров. Например, недавно менеджер Петров не смог прийти на работу по уважительной причине, а у него на этот день была запланирована сделка с клиентом. Вся информация о клиенте и условиях сделки находилась в личном блокноте Петрова, который он всегда носит в своем портфеле. В итоге сделка сорвалась, клиент приобрел мебель у конкурента…

Также Петр Семенович хотел бы проанализировать клиентов и разделить их на несколько групп по объему продаж, по стабильности закупок, по перспективности. Сейчас это делается интуитивно и очень условно и не всегда соответствует действительности. Это часто является причиной потери важного клиента из-за недостаточного внимания к нему со стороны менеджера.

На днях Петр Семенович ожидает от поставщиков новую коллекцию мебели, и возникает срочная задача, касающаяся базы клиентов. Петр Семенович считает, что мебель будет интересна определенному кругу клиентов, и он хотел бы сделать персональную электронную рассылку только ста основным (VIP) клиентам, так как количество товара ограничено. Но он думает, что данная рассылка займет у него целый день и трудновыполнима. Без единой и актуальной клиентской базы и возможности быстро выбрать необходимых клиентов с нужными параметрами придется делать список рассылки вручную.

Проанализировав сложившуюся ситуацию, Петр Семенович пришел к выводу: «Отсутствие единой клиентской базы приносит много неудобств: данные о клиентах и сделках теряются, нет возможности разделить клиентов на группы и быстро с ними связаться. Такая ситуация резко снижает конкурентоспособность моей компании в условиях кризиса».

«1С:CRM»: решение задачи контроля и сохранения клиентской базы

Правда, знакомая ситуация? Давайте перечислим вместе те факторы, которые отвечают на вопрос: «Зачем собирать информацию о клиентах в единую базу?», и проиллюстрируем, как данные задачи решает продукт «1С:CRM».

Итак, зачем же собирать информацию о клиентах в единую базу:

Чтобы иметь соответствующую действительности и доступную информацию о клиентах, поставщиках, партнерах и конкурентах. Например, чтобы быстро найти телефон и адрес компании по наименованию или узнать адрес удаленного склада поставщика и его режим работы.

Чтобы сотрудник не унес с собой данные о клиентах и поставщиках, и компания не потеряла их навсегда. Например, при увольнении менеджера все контакты и история работы с клиентами останутся в компании, и будет возможно продолжать с ними работу.

Рис. 1. «1С:CRM» — расширенная информация о клиенте и контактных лицах в карточке клиента позволяет сохранить информацию о клиентах в случае увольнения менеджера по продажам, быстро связаться с клиентом удобным способом и провести анализ базы клиентов по различным аналитическим параметрам.

Чтобы сравнить клиентов между собой и выбрать наиболее перспективных и важных для компании клиентов. Например, проанализировав клиентов по объему, стабильности и суммам продаж, а также их лояльности и перспективности, мы можем выделить наиболее важных для компании клиентов и сконцентрировать усилия на работе с ними. Тем самым мы экономим ресурсы компании и используем их наиболее эффективным способом.

Рис. 2. «1С:CRM» — рабочее место «Классификация клиентов» позволяет проанализировать клиентскую базу по сегментам и удобно с ними работать. Например, сравнить продажи клиентов с учетом региона, отрасли, полноты информации по ним (насколько мы знаем своих клиентов) и направлений деятельности по которым велись продажи.
Чтобы выделять, в зависимости от текущей задачи, группы клиентов с общими характеристиками (сегменты). Например, для персонального предложения 100 клиентам потребовалось бы 100 персональных коммерческих предложений. В случае работы с группами клиентов достаточно 5-7 различных предложений, учитывающих характеристики различных сегментов.
Таким образом, подготовив 5-7 коммерческих предложений, мы можем работать со всей базой в 100 клиентов.

Рис. 3. «1С:CRM» — сегментация клиентской базы по региону, виду деятельности позволяет выделить несколько основных сегментов клиентов и, например, персонально каждому из них предложить специальные условия покупки или сервиса с помощью автоматизированной электронной рассылки или группового обзвона (телемаркетинг).
Чтобы выделять, в зависимости от текущей задачи, группы клиентов с общими характеристиками (сегменты). Например, для персонального предложения 100 клиентам потребовалось бы 100 персональных коммерческих предложений. В случае работы с группами клиентов достаточно 5-7 различных предложений, учитывающих характеристики различных сегментов. Таким образом, подготовив 5-7 коммерческих предложений, мы можем работать со всей базой в 100 клиентов.
Рис. 4. «1С:CRM» — руководитель на основе выбранного сегмента по «одному клику» выдает поручение менеджеру по продажам для выполнения массовой рассылки отобранным клиентам с индивидуальными условиями.

В следующей статье из цикла «1С:CRM — инструмент антикризисного управления» мы рассмотрим на примере реальной практики российских компаний использование технологий CRM для создания истории взаимоотношений с клиентами.

Вернуться к списку статей

как вести учет клиентов правильно?

Клиентская база – набор определенных данных для ведения учета клиентов как существующих, так и потенциальных, где содержится информация о потребительском предпочтении, активности и истории закупок и т.п. для дальнейшего анализа и использовании в целях компании. Качество и количество заказчиков в первую очередь влияет на прибыль организации. Соответственно база данных клиентов это важнейший актив любой фирмы, требующий грамотного управления наравне с финансами.

Удобная и отлаженная система учета клиентов делает работу отдела продаж в 5-7 раз эффективнее. Менеджеры могут быстро найти данные любого покупателя, посмотреть сумму подписанного с ним договора, дату последнего заказа, объем задолженности и другую информацию, анализ которой поможет выстроить эффективную модель взаимодействия с клиентом, сделать его лояльным и увеличить объем сделки. Рассмотрим, какие задачи решает клиентская база данных, какие используются простые программы для учета клиентов и степень их эффективности для бизнеса.

Для чего нужна база данных клиентов, и что с ней делать?

Развивающаяся фирма рано или поздно столкнется с целесообразностью систематизации клиентской базы данных. В этих целях удобнее пользоваться готовыми программами, позволяющими вести анализ продаваемого товара или услуг, а также обрабатывать накопленную информацию для дальнейшего использования своих интересах.

Система учета клиентов помогает менеджерам по продажам видеть, с какими клиентами нужно связаться в течение рабочего дня, с какими контрагентами пора продлить договор, а какие заказчики давно ничего не покупали.

Грамотное составление и ведение клиентской базы дает фирме много преимуществ, например:

возможность возврата старых покупателей;
наработка новой клиентской базы;
понимание предпочтений потребителей;
маркетинговые исследования основанные на активной клиентской базы;
простота передачи информации между сотрудниками;
создание программы лояльности исходя из поведения потребителей;
визуализация популярности компании и ее отдельных товаров или услуг;
возможность разделения заказчиков на обычных или VIP.

Нет причин отказываться от ведения клиентского учета. Это комфортно и полезно даже для фирм с узкоспециальным ассортиментом и нечастыми продажами. Перечисленные преимущества очень важны для развития, поэтому к системе учета клиентов необходимо подойти основательно и не ограничиваться простыми табличными редакторами.

Работа с базой постоянных клиентов

Условно алгоритм работы с клиентской базой можно разделить на несколько этапов:

Справочные данные;
Состояние бизнес-процессов с заказчиком;
Отношения с покупателем.

Рассмотрим подробнее каждый з этапов.

Справочная информация

Сюда входят:

данные для связи – название предприятия, юридический адрес, контактные телефоны, электронная почта, график работы;
ФИО руководителей компании и отделов с правильным указанием их должностей и номера телефонов;
время удобное для звонков;
предпочтительный способ связи (например, телефон, e-mail, What s App, Telegram и т. п.).

Состояние бизнес-процессов с заказчиком

Здесь отслеживается процесс работы с потребителями:

на какой стадии находится его текущий заказ;
где сейчас находится товар;
каким методом проводится расчет;
периодичность покупки (разовая, нечастая, постоянная).

Также можно указывать предпочтения заказчика – любимые покупки, их объем, количество, возможно цвет и тому подобное.

Отношения с покупателем

В этот раздел собирается информация не имеющая прямого отношения к бизнесу, однако она тоже является очень важной. Сюда относятся дни рождения руководства и специалистов фирмы, их увлечения и т.п.

При формировании клиентской базы такие сведения следует помечать как «Позвонить», «Поздравить» и прочее.

Ведение базы клиентов

Большинство программ для ведения клиентской базы предусматривают наличие блоков памяти для хранения информации. Чаще для сбора материала используется три основных вида софта:

Excel.
Microsoft Access.
CRM-система.

Управление базой клиентов в Excel

Наиболее простое и доступное место для создания и анализа клиентской базы. Его функциональные возможности знает каждый пользователь ПК, поэтому заполнение не вызовет затруднений. Тем более файл можно быстро сохранить на флешке или телефоне.

Однако табличная форма ведения учета клиентов в Excel позволяет создать только небольшие формы, до 100 покупателей, не предполагающие сбор и учет текстовых данных. Если внести в ячейку результат телефонного разговора, то это приведет к ухудшению восприятия содержимого и полной путанице. Помимо этого у файлов полностью отсутствует защита, а это говорит о том, что применение такой простой программы для учета клиентов может привести к потере информации. К тому же отсутствует многопользовательский режим.

Создание клиентской базы в Microsoft Access

Другой вариант это программа учета клиентов и заказов Microsoft Access. Она располагает большим уровнем защиты, однако тоже не подходит в полной мере для создания карточек учета.

Софт очень чувствителен к совместимости с программным обеспечением ПК. Это может привести к повреждению файлов при нарушениях в сети.

CRM-система

Самая подходящая на сегодня программа для ведения записи клиентов это CRM-система.

Статистика показывает, что 98% менеджеров по продажам, имеющих опыт работы с базой клиентов в Excel и с базой в CRM отмечают, что при переходе на клиентский учет через специально созданный для этого софт, их работа облегчилась, а продажи выросли в 3-13 раз. Такой скачок в росте выручки возможен благодаря экономии времени сотрудников отдела продаж при работе с базой постоянных клиентов: если раньше менеджер за рабочий день мог обработать до 10 заявок, то теперь – до 15-25. Этому способствует особый функционал CRM.

Главные преимущества управления клиентской базой с помощью данной системы:

Обработка сведений заказчиков, которые имеют прямую связь между собой.
Быстрый переход на страницу фирмы через контакт к которой он относится.
Отображение всех контактов которые относятся к указанной фирме.
Работая с существующей клиентской базой сохраняется вся история коммуникаций с каждой из фирм по отдельным контактам.
Создание удобных параметров информации для заполнения данных о покупателях.
Хранение всех документов, счетов, договоров по компаниям и контактам.
Формирование отчетностей на основе шаблонов, а также их хранение.
Прозвон клиентской базы из карточек, отправка СМС и писем на e-mail, а также в мессенджеры и соц. сети.
Удобный и простой в управлении интерфейс.
Автоматический контроль дубликатов компаний и контактов по номеру телефона и электронной почте.

Помимо этого сохраняется связь между выставленными счетами компании и проведенными сделками, что обеспечивает доступ ко всей информации, не выходя из карточки контакта. А также возможность кастомизировать менеджером вид карточки контакта и компании для удобства пользования.
Подведем итоги
Масштабирование бизнеса и увеличение прибыли напрямую зависит от формирования, расширения клиентской базы и правильной работы с ней. Использование профессиональных CRM-систем в малом и крупном бизнесе облегчает взаимодействие с контрагентами и автоматизирует работу отдела продаж, что неизбежно приводит к росту прибыли.
К тому же, проще сразу обучить сотрудников работать со специализированным софтом, предназначенным для ведения карточек покупателей. Чем тратить время на изучение Excel, а потом переучивать персонал для работы с другими программами. Это только вызовет негативные эмоции у работников и нападки на полезный софт, а причиной всего этого будет человеческий фактор и банальное нежелание переучиваться.
Воспользуйтесь опытом профессионалов и успешных бизнесменов – автоматизируйте алгоритм работы с клиентской базой в своем бизнесе с помощью CRM как можно раньше и наслаждайтесь уверенным ростом прибыли!
что это такое и как работает — СКБ Контур
В интернете встречается написание этого инструмента как СРМ-система. Но оно ошибочно.
Функции CRM-системы
СRМ-система — важный инструмент для отдела продаж. Она фиксирует каждый этап взаимодействия менеджера с клиентом, напоминает о том, когда нужно перезвонить, сохраняет записи разговоров, отражает договоренности, показывает процент выполнения личного плана.

Руководители часто задаются вопросом, почему менеджеры работают, а продажи не растут. СRМ как раз помогает найти ответы на него.
СRМ полезна и для руководителей: с ее помощью они отслеживают эффективность подчиненных и корректируют нагрузку специалистов, находят проблемные места в переговорах и контролируют выполнение плана отдела.
Допустим, есть предприниматель Иван. У него небольшой интернет-магазин с кроссовками. На первых порах, когда клиентов немного, Иван справляется и без отдела продаж. Он записывает имена, адреса и телефоны заказчиков в табличку Excel.
Но бизнес растет, число клиентов увеличивается, приходится нанимать других специалистов. Как проконтролировать их работу? Как узнать, почему продажи вдруг упали? Как не пропустить новые заявки? На эти вопросы как раз отвечает CRM-система.
Клиент заполнил форму обратной связи — его заявка поступила в сервис. Иван определил ответственного менеджера. Система напомнила менеджеру о том, что нужно связаться с человеком. Специалист перезвонил, но продажа не случилась — Иван прослушивает запись разговора и определяет суть проблемы. Понимает, что работа с возражениями слабая, и проводит обучение. Оно оказывается успешным, о чем Иван узнает из регулярного отчета системы, согласно которому продажи выросли на 20 %.

Вот какие задачи выполняет CRM-система:
Напоминает менеджерам о звонке или встрече. Специалист не забудет провести первую консультацию, перезвонить в обещанные сроки и вовремя выставить счет.

Хранит историю взаимодействия с клиентом. Это важно, чтобы избежать неловких ситуаций. Например, человек неоднократно просил удалить его номер из базы, потому что передумал что-либо покупать. Но каждый раз ему звонят менеджеры-новички просто потому, что в карточке клиента нет нужного статуса. Это негативно сказывается на лояльности к компании. Есть и более положительный сценарий использования: допустим, вы хотите связаться с покупателем спустя пару месяцев после покупки, чтобы получить обратную связь.

Фиксирует договоренности между клиентом и менеджером. Например, человек до последнего сомневается в покупке. Тогда представитель компании предлагает ему хорошую скидку. Покупатель берет тайм-аут, а через неделю перезванивает и соглашается купить товар со скидкой. Менеджер вводит имя и фамилию клиента, открывает его карточку и убеждается, что договоренность действительно была.

Собирает заявки с нескольких ресурсов. Например, вы можете настроить CRM-систему так, чтобы заявки с сайта, Instagram и ВКонтакте приходили в единое окно. Стандартно сервис интегрируется с почтой, сайтом и IP-телефонией.

Отражает статистику. Менеджер видит процент выполнения своего плана и рассчитывает силы, чтобы успеть закрыть его к концу месяца. Руководитель отдела продаж смотрит на результаты сотрудников, определяет отстающих и проводит с ними дополнительное обучение. А самых активных награждает премией.

Сообщает о проблемах. Если менеджер забывает связаться с клиентом в срок, система отправляет руководителю уведомление. Заявку вовремя подхватывают, и клиент остается в компании.

Какие проблемы продаж и бизнеса решает CRM-система
Таких проблем несколько. Они касаются и лояльности клиентов, и работы менеджеров, и клиентской базы, и факторов, замедляющих продажи.
Повышение лояльности клиентов
Лояльные покупатели — подарок для бизнеса. Они покупают снова и снова, пробуют новую продукцию, советуют компанию друзьям и становятся своеобразными амбассадорами бренда.
Завоевать клиентскую любовь не так уж и сложно — достаточно позаботиться о качестве сервиса. Человек захочет иметь дело с компанией, которая моментально реагирует на его запрос, быстро отправляет заказ и возвращается за обратной связью. В этом поможет CRM-система.
Увеличьте прибыль с помощью интуитивно понятной CRM для управления продажами.
Хочу увеличить прибыль
Когда клиент заполняет форму обратного звонка, менеджер получает соответствующую задачу. Заказ отправляют — человеку приходит сообщение на телефон. После отправки товара система ставит специалисту задачу взять отзыв через пару недель.
Повышение эффективности работы сотрудников
Система отражает процент выполнения личного и общего плана, количество заявок и звонков у каждого менеджера, сроки выполнения задач. Специалисты знают, что руководитель отслеживает их эффективность, поэтому меньше отвлекаются и больше стараются.
Выявление «узких мест»
CRM-система помогает найти этапы, на которых конверсия падает. Если вы видите, что после первого звонка отваливается большинство клиентов, значит, нужно переслушать звонки и понять, что их смущает.
Сохранение клиентской базы
Случается, что менеджер уходит к конкурентам и забирает с собой всю клиентскую базу. Бизнес терпит убытки. CRM-система помогает защитить данные: можно настроить доступ так, чтобы продавцы видели контакты только своих клиентов.
Кому нужна система управления взаимоотношениями с клиентами
Есть несколько случаев-исключений, когда CRM-система не принесет особой пользы:
Бизнес только открылся, клиентов немного, вести базу можно в Excel. На этом этапе CRM-система не принесет ожидаемого эффекта, но может быть хорошей покупкой на будущее.

Компания не планирует наращивать клиентскую базу. Допустим, у вас есть небольшой салон красоты. Вы набрали нужное количество клиентов, запись плотная — на новичков не хватит времени. Открывать второй салон вы не хотите.

Руководитель отдела продаж и так идеально контролирует качество работы сотрудников, а сами менеджеры не возражают против работы в табличках и общения с клиентами в десятке окон.

В других ситуациях СRМ-система скорее необходимость, чем роскошь. Благодаря ей получится автоматизировать и систематизировать работу с клиентами, увеличить вовлеченность сотрудников отдела продаж и нарастить прибыль компании.
Ведение клиентской базы | СБИС Помощь
Ведение клиентской базы в CБИС CRM
Клиентская база – главный актив большинства компаний. Руководитель должен быть уверен, что после ухода менеджера контакты клиентов и история общения останутся в компании.
Для этого нужно собрать контактные данные и историю ведения клиентов в одной базе и задать к ней уровни доступа, чтобы запретить менеджерам неправомерное использование информации. Решить эти задачи поможет CRM-система.
CRM позволяет не просто вести клиентскую базу, но и сделать ее удобной для работы. Контакты можно распределить по группам, отделив «Крупных» клиентов от «Мелких», и каждому из них назначить персонального менеджера. Это повысит лояльность клиента, а руководитель будет знать ответственного за контакт сотрудника.
За крупным клиентом в CRM можно закрепить сразу нескольких сотрудников разных направлений. Если выяснится, что клиент «Трудный», достаточно перезакрепить за ним более опытного менеджера.
Знакомьтесь, это Виталий — директор компании, продающей стройматериалы в Москве и области. Он расскажет о трудностях работы без CRM и как упростилась жизнь после ее внедрения.
Отдел продаж Виталия состоит из шести сотрудников. Каждый менеджер наработал свою клиентскую базу, которая хранится в личном телефоне, ноутбуке или блокноте.
Виталий столкнулся с неприятностями, когда менеджер Михаил потерял телефон с базой, а Виктория ушла к конкурентам. Естественно, вместе с сотрудником «ушли» контактные данные клиентов, а главное – история взаимодействия с ними.
Чтобы ситуация не повторилась, Виталий запретил менеджерам вести клиентов в блокноте и заметках личного смартфона, а деятельность компании перенес в CRM-систему. В результате все контакты и история по ним переехали в «облако» и доступны владельцу через интернет с любого устройства.
Для удобства работы с базой Виталий сгруппировал клиентов: «застройщики», «прорабы», «частные мастера», «плиточники» и распределил их по сотрудникам. А с помощью ролей и прав определил уровень доступа для менеджеров.
Теперь Виталий на online.sbis.ru видит количество клиентов в компании, сколько из них привела Елена, а сколько закреплено за Михаилом. После увольнения одного из менеджеров Виталий перезакрепляет его клиентов на Олега. Он не растеряется и поддержит диалог с клиентами бывшего коллеги, открыв историю общения.
При необходимости менеджеры совместно работают с клиентом, если решают разноплановые задачи. Михаил проконсультирует по бетону, а Роман оформит поставку щебня. Комментарии по клиентам тоже доступны всему отделу: «С нами с 2008 года» или «Проблемный». Если клиент сотрудничал с компанией ранее, сотрудники видят общую сумму и историю общения.
Бывает, что Виталию звонит недовольный клиент и жалуется на некомпетентность или грубость менеджера. Тогда Виталий находит в CRM сотрудника, закрепленного за клиентом, и проводит с ним конструктивный диалог.
Теперь клиент – это актив компании, а не собственность менеджера. Виталий спокоен за клиентскую базу, а менеджеры заняты своим делом – продают.
Как СБИС помог Виталию
Все клиенты в одном окне
СБИС хранит информацию о клиентах: название организации, реквизиты, контакты, события и многое другое.
Для поиска введите наименование организации, ИНН или номер телефона. Сортируйте клиентов по алфавиту или дате последнего взаимодействия.
В карточке клиента СБИС покажет контактные данные, реквизиты, историю взаимодействия и многое другое.
Группировка клиентов
Создайте папки «VIP», «Новые» и любые другие, чтобы структурировать раздел. Так будет удобнее ориентироваться в клиентской базе.
А если менеджеры создали дубликаты карточек одного и того же клиента, в СБИС их легко объединить, чтобы избежать путаницы.
Закрепление клиентов за менеджером
СБИС «узнает» клиента и направит нужному менеджеру. Если менеджер отвечает за одну конкретную услугу, а клиент хочет приобрести несколько, то обслуживать его могут несколько сотрудников. Для этого настройте мультизакрепление.
Сохранность базы
В любой компании клиентская база — ценный ресурс. С ростом компании растет база, ее ценность значительно повышается, а контролировать большой штат сотрудников становится все тяжелее.
Определите уровень доступа сотрудников к ресурсам CRM — он будет разным для менеджера, руководителя отдела, директора, администратора. СБИС не позволит воспользоваться вашей базой в корыстных целях.
В СБИС есть готовый инструмент по защите клиентской базы — маскирование номеров. При максимальной защите маскирование включается автоматически. Ограничения задаются в настройках: по умолчанию защита выключена, но при необходимости ее можно включить.
Нашли неточность? Выделите текст с ошибкой и нажмите ctrl + enter.
Какая программа ведения клиентской базы подойдет вам
Основной актив компании — это клиенты. С ними нужно вести постоянную работу и постоянно общаться, чтобы удерживать аудиторию. Но как не запутаться в базе контактов и сохранять ее в максимально оптимизированном виде? В этой статье мы рассмотрим программы ведения клиентской базы и узнаем — какими они бывают, как их выбрать и как внедрить в компанию.
Что такое программа для ведения клиентской базы
Клиентская база, или КБ — это вид базы данных, где содержатся сведения о каждом клиенте компании. В нее попадают люди, которые могли обратиться в фирму, чтобы уточнить детали сотрудничества или оформить заказ.
Данные, которые хранятся в клиентской базе
Общая информация
ФИО или наименование предприятия.
Контакты пользователя или организации — телефон, email, соцсети и мессенджеры.
Реквизиты.
Адрес.
Дата рождения.
Должность.
Сайт организации.
Специальные данные
Условия сделки.
Способы связи с клиентом — телефонные звонки, сообщения, переписка по электронной почте, личные встречи.
Особенности приобретения товара — как была оформлена оплата, какой способ логистики был выбран, какие именно документы для этого потребовались.
Этапы общения с клиентом — были ли проблемы при оформлении заявки, с какими трудностями столкнулся пользователь, какие положительные и отрицательные эмоции он испытал.
Информация из КБ помогает составить портрет клиента и его карту взаимодействия с брендом.
Программа для ведения клиентской базы — это сервис, который автоматизирует учет данных КБ. Вся информация заносится в определенные ячейки, формируя таким образом профиль клиента.
Компания может использовать автоматизированные способы переноса данных — CRM-системы, или вводить информацию вручную — Excel. В первом случае вы приобретаете готовый продукт, во втором нужно создать автоматизированную систему — подготовить документ для работы с клиентской базой.
Для чего нужна программа для ведения клиентской базы
Хранить информацию.
Анализировать перспективы развития — оценка рынка и лояльности клиентов.
Вести учет сделок.
Прогнозировать поведение клиентов — зная их действия, боли и желания, можно найти составить план дальнейшей работы — повторные продажи.
Создавать индивидуальные предложения.
Анализировать другие сегменты рынка для расширения организации. Клиенты часто интересуются сопутствующими товарами — например, можно ли купить к матрасу основание кровати.
Какие бывают программы для ведения клиентской базы
Существует три варианта ПО для ведения КБ. Рассмотрим каждый из них подробнее.
Excel или Google Sheets
Самый простой способ для работы с КБ. Если у вас малый или средний бизнес, вам не нужна система для ведения большой базы клиентов — достаточно использовать таблицу.
Вариант, как можно структурировать данные клиентов в Google Sheets
В Excel и Google Sheets можно настроить макросы, которые помогут анализировать данные: структурировать информацию, автоматически присваивать номер клиенту, добавлять его данные в сделку и многое другое.
В одном документе вы можете хранить карточки клиентов, общий список сделок, сведения об этапах общения с покупателями и многое другое.
Минусы данного способа ведения КБ:
Информация может быть утеряна.
Таблицу могут скопировать посторонние лица.
Нет возможности провести полноценный аудит, так как в таблицах отражена не вся информация. Например, что клиент делал после покупки — был ли возврат или повторная продажа.
Microsoft Access
Программное обеспечение, которое позволяет хранить данные под надежной защитой и вести облачную веб-базу. Принцип действий похож на работу с Excel.
Обзор сервиса Microsoft Access
Работу с этой базой клиентов можно организовать двумя способами. В первом случае вы подключаете к БК всех сотрудников, которые занимаются ее сопровождением. Во втором — добавляете базу на SQL-сервер. Какой бы вариант вы ни выбрали, помните — версии ПО должны быть одинаковыми у всех менеджеров, иначе кто-то их них просто не сможет подключиться к базе.
Минус этой системы в том, что в случае сбоя в локальной сети последние данные могут не сохраниться — и часть информации будет утрачена.
CRM
Это автоматизированный онлайн-сервис для ведения клиентской базы.
Особенности:
Есть возможность хранить любой объем данных — от небольшого интернет-магазина до крупного предприятия.
Отслеживание эффективности работы менеджеров.
Статистика проведения рекламных акций.
Можно увидеть, какие действия были сделаны менеджером и клиентом.
Автоматизация позволяет удержать потребителей — рассылки, уведомления, SMS, звонки и тому подобное.
Можно наблюдать за воронкой продаж и этапы, на которых клиент задерживается и испытывает трудности.
Благодаря данным, полученным из CRM, маркетинговый отдел может разработать стратегию развития компании.
Рекомендуем к прочтению! Изучите варианты лучших бесплатных CRM-систем для малого бизнеса.
В SendPulse есть бесплатная CRM система, которую можно бесшовно связать с рассылками по email, чат-ботами в мессенджерах и SMS рассылками.
Варианты полей в бесплатной CRM системе от SendPulse
Плюсы:
Большой набор инструментов и интеграций для работы с клиентами.
Все данные находятся в единой системе под надежной защитой.
Есть возможность оптимизировать работу сотрудников.
Отслеживание статистики продаж.
Минусы:
Не весь функционал CRM доступен в бесплатных версиях. Лицензии в различных CRM бывают достаточно дорогие — будьте к этому готовы.
Сложность обучения — не все сотрудники легко и быстро обучаемы. Необходимо подготовить их к переводу на новую систему и проследить за тем, как они справляются с ПО.
Бесплатная CRM для маркетинга и продаж
Принимайте заказы, контролируйте ход сделок с покупателями, собирайте базу контактов и запускайте маркетинговые кампании с помощью одного инструмента.
Попробовать бесплатно
Как выбрать программы для ведения клиентской базы
Чтобы выбрать программу для ведения КБ, сформулируйте цель — для чего вы будете ее использовать?
Если вам нужно внести контактные данные клиента — подойдет таблица.
Если же речь идет о более сложной системе, которая позволяет отслеживать действия нескольких отделов и видеть, как они взаимодействуют с клиентами — подключайте CRM.
Далее разберите варианты данных, которые вы будете заносить в систему — количество полей и профилей. Если ваш список превышает 100 контактов — лучше подключить CRM, так как в таблице вы легко можете запутаться в похожих фамилиях или названиях организаций.
И, наконец, посмотрите на функционал CRM — одни подходят для ведения розничных продаж, другие — для оптовых клиентов, третьи специализируются на телефонных продажах, у четвертых нет встроенных интеграций и так далее. Проанализируйте, какой именно функционал вам нужен. А чтобы было проще, у каждой CRM есть тестовый период, благодаря которому вы сможете детально ознакомиться с ее возможностями.
Почему CRM — лучший выбор для ведения клиентской базы
Преимущества CRM-системы:
Сбор сведений о потребительской активности человека. Менеджер сможет сделать своевременное предложение клиенту, проработать возражения, напомнить о компании, проинформировать о новых возможностях, простимулировать повторное обращение.
Вся информация о действиях с клиентом сохраняется в базе, а значит — любой сотрудник сможет быстро ознакомиться с данными. Это поможет восстановить историю взаимоотношений, не прибегая к повторным обзвонам.
Позволяет выстраивать эффективное общение с потребителем — сегодня отправить email с коммерческим предложением, через день напомнить о себе, далее позвонить клиенту, а через неделю — включить контакт в рассылку.
Встроенные системы аналитики — отчеты по клиентам, продажам, анализу воронки продаж, маркетинговым активностям, отказам и возвратам, сотрудникам и их эффективности.
Интеграция с различными сервисами — IP-телефония, email рассылки, связь с помощью чат-ботов, подготовка документов и товарных накладных, оформление счетов и работа с проводками, передача данных на платформы, которые занимаются бухгалтерией, торговлей и учетом ассортимента.
Автоматизированный процесс позволяет прямо из CRM делать обзвон клиентов.
Есть возможность разбить базу на группы: горячие, холодные и теплые контакты, а также присвоить теги: новый клиент, повторная продажа и тому подобное.
Как внедрить программу-сервис для ведения клиентской базы
В этом разделе разберем этапы подготовки CRM к эффективной работе.
Определение целей и задач
Когда вы определитесь с целью, для которой вы устанавливаете программу для ведения КБ, разберете задачи и подберете функционал — переходите к внедрению CRM.
Примеры целей:
Увеличение объема продаж.
Выход на новый рынок.
Устранение рутинной работы.
Анализ воронки продаж.
Контроль работы менеджеров.
Четкое ведение клиента от первого знакомства с брендом до того момента, когда человек станет его амбассадором.
Учтите, CRM-системы — это не универсальное лекарство от всех проблем. Не стоит ждать, что желаемый результат придет моментально и по щелчку. Требуется качественный аудит, подготовка сотрудников и четкое следование регламенту по работе с ПО.
Аудит бизнес-процессов
Важно провести аудит всех бизнес-процессов в организации, выбрать отделы, которые будут работать с CRM. А также понять все этапы, которые проходит клиент и его первое обращение в компанию.
Ниже показан пример аудита, который составлен в XMind. Компания занимается производством матрасов. На схеме обозначены отделы, которые должны использовать CRM-систему, и задачи, поставленные перед ними. Также здесь показано движение заявки и обращение клиента в случае отказа или возврата товара.
Пример аудита в майнд-картах
Чтобы составить подобную карту или записать данные в таблицу, нужно провести опрос сотрудников профильных отделов, получить данные о клиентах и сделках, а также изучить годовые отчеты. Эта работа может занять несколько месяцев. Все зависит от того, насколько сложная система процессов внутри компании.
Примеры вопросов, которые необходимо задать руководителю и отделам:
Откуда приходят клиенты?
Как предпочитают общаться?
Есть ли база постоянных клиентов?
Как работают менеджеры по продажам — какие вопросы задают, записываются ли их разговоры с покупателями?
Какие процессы включаются после получения заявки?
Как оценивается работа сотрудников?
Какие метрики будут отслеживаться в CRM?
За что отвечает каждый сотрудник — перечень полномочий?
Какие отчеты нужны каждому отделу?
Какие интеграции нужно подключить?
Как CRM-система должна упростить деятельность каждого сотрудника?
После этого нужно построить воронку продаж, проанализировать проблемные участки, на которых отсеивается большинство людей, и инструменты, с помощью которых были привлечены лиды.
Также исследуются все способы коммуникации с клиентами и между сотрудниками. Здесь нужно выбрать инструменты, которыми вы будете пользоваться на первых порах. Так вы настроите интеграции, а в дальнейшем уже проанализируете эффективность каждого — добавите новые или уберете лишние.
Настройка ПО
Следующий трудозатратный процесс — это настройка CRM. Здесь вам понадобится помощь программиста — это может быть как представитель компании, у которой вы покупаете программу, так и ваш сотрудник.
Программист:
Настраивает аккаунты для каждого сотрудника — вводит email, указывает пароль и устанавливает права доступа.
Разрабатывает отчеты и добавляет метрики, которые будут в них отображаться.
Настраивает этапы бизнес-процессов согласно аудиту.
Добавляет интеграции.
Загружает базу клиентов — каждому профилю присваиваются соответствующие ячейки и разделы.
Закрепляет за клиентами менеджеров.
Прописывает скрипты.
Создает регламент для каждого отдела.
Привязывает KPI для сотрудников.
Интеграции
В некоторых CRM-системах есть готовые виджеты, в которых достаточно дать разрешение на передачу данных, но чаще встречаются моменты, когда программисту необходимо связать несколько сервисов между собой.
Какие интеграции нужны в CRM-системах:
Связь с телефонией. Как только поступает звонок — CRM-система начинает запись разговора между менеджером и клиентом и фиксирует время и дату телефонного разговора. Номер клиента также записывается в базе данных. Если клиенту не ответили на звонок — IP-телефония может записать обращение, а заранее подготовленный робот оповестит человека о том, что менеджер ответит в рабочее время.
Подключение к сайту. Если клиент создает карточку на сайте, вся информация из нее автоматически переносится в CRM-систему, которая ищет дубликаты и создает новый профиль, если их не выявлено.
Интеграция с электронной почтой. Эта функция позволяет отправлять рассылки, быстро отвечать клиентам и автоматизировать процесс передачи писем на определенных этапах воронки продаж, когда не требуется вмешательство человека.
Интеграция с системами работы бухучета и товарооборота. Когда пользователь создает заявку, система перенаправляет запрос и выставляет счет на оплату или товарную накладную, которая отражается в CRM-системе. Менеджеру достаточно отправить клиенту документ или распечатать его, при этом не заполняя акт вручную.
Интеграция с соцсетями и мессенджерами. Все переписки и запросы из социальных сетей и мессенджеров можно вести в карточке клиента, не переключаясь на другие ресурсы. Вся информация сохраняется в базе. Менеджер может самостоятельно вести беседу или доверить ее чат-боту.
Обучение сотрудников
Специалист компании, в которой вы покупаете ПО, обязан предоставить инструкцию или провести обучение для ваших сотрудников.
На этом этапе важно отследить все действия коллектива, оценить их успехи и услышать каждый комментарий — что осталось непонятным и с чем возникают сложности.
Составьте индивидуальные инструкции и план работы на день. Коллектив будет в течение трех месяцев привыкать в новой системе, поэтому приготовьтесь к новым сложностям — новые вопросы у сотрудников могут возникать по несколько раз в день. Инструкции же помогут быстрее вникнуть в систему и понять весь порядок действий.
Также показывайте отделам и их руководителям, что с новой системой процесс идет быстрее, рутины становится меньше, благодаря чему сотрудники могут плодотворнее заниматься своей первостепенной задачей. Ни в коем случае нельзя обвинять людей в невнимательности или ошибках — они так или иначе поначалу будут случаться, это неизбежно и нормально.
Как работать с CRM от SendPulse
А сейчас рассмотрим CRM от SendPulse и то, как с ней легко работать даже новичку.
В CRM вы можете хранить контакты, отслеживать сделки, анализировать воронку продаж, а также автоматизировать процесс сбора данных с помощью чат-ботов и рассылок.
Ниже показан скриншот рабочего стола CRM. Слева расположено меню, где вы можете добавить сделку или новый контакт. В середине основная часть, в данном случае — раздел с воронкой продаж и сделками.
Рабочая поверхность CRM
Окно, которое открывается при нажатии «Добавить» — «Сделка» или «Контакт» либо создать новую воронку.
Варианты элементов, которые вы можете добавить в CRM
А здесь записан скринкаст, в котором вы можете увидеть возможности и варианты настройки системы:
Возможности рабочей поверхности, настройка полей и создание сделки
Переходим к разделу «Контакты». В нем можно заполнить карточки клиентов, указав их данные — ФИО, контактную информацию, комментарии, должность, дату рождения и должность человека, а также добавить свои поля.
Раздел «Контакты»
В системе есть настройки фильтрации: по дате, ФИО, источнику, email, номеру телефона и тегам.
Фильтрация контактов
Работа с карточкой клиента в CRM:
Работа с карточкой клиента в CRM
А теперь рассмотрим вариант работы с готовыми клиентами и сделками:
Пример заполненной базы CRM
Создание сделок в CRM от SendPulse можно автоматизировать с помощью чат-ботов или авторассылок. В настройках чат-бота вам достаточно выбрать действие «Создать сделку», указать название, воронку и статус.
Чтобы вам было удобнее работать с формами, создайте отдельный триггер для заявок — а остальные вопросы и действия чат-бота добавьте в другие цепочки.
Пример, как настроить сбор заявок из чат-бота в CRM
Заключение
В этой статье мы рассмотрели клиентскую базу и типы программ для работы с ней.
Несколько лайфхаков с КБ:
Разнообразьте свое общение с клиентом. Не нужно постоянно отправлять ему рекламные рассылки — информируйте, рассказывайте истории, задавайте вопросы и напоминайте о себе.
Лучше всего сделать рассылку еженедельной, чтобы не надоедать клиенту.
Присылайте клиентам квизы и опросники — собирайте данные об их интересах, желаниях и потребностях.
Покажите клиенту, что он важен для компании. Поздравляйте с праздниками и присылайте индивидуальные предложения.
Просите оставлять отзывы и предложения по улучшению работы.
Используйте CRM на максимум — не забывайте, что это база, которая создана для того, чтобы избавить вас от рутины.
Регистрируйтесь в сервисе SendPulse и подключайте CRM, отправляйте email рассылки, Viber, SMS, WhatsApp рассылки, push уведомления, а также подключайте чат-боты в мессенджерах Facebook Messenger, ВКонтакте, WhatsApp и Telegram!
[Всего: 3 Средний: 5/5]
Пособие по трансформации — Salesforce.com
Брет Тейлор
Президент, главный операционный директор, Salesforce
Глобальная пандемия ускорила изменения почти во всех аспектах нашей личной и профессиональной жизни.
Вопрос для всех нас заключается в том, как лучше всего действовать, когда все еще так много неопределенности.
Ключевым моментом, который мы узнали вместе с нашими клиентами, является то, что COVID-19 является ускорителем, ускорителем уже начавшихся изменений. Это сделало поворот к клиентоориентированности, к переосмыслению того, как вы обслуживаете своих сотрудников и клиентов, важности опыта сотрудников и того, как заново изобрести себя в полностью цифровом мире, где можно работать из любого места.
Тем не менее, традиционные подходы, разрозненность и устаревшие системы часто стоят между лидерами и клиентоцентричностью.И хотя технологии могут помочь, они сами по себе не являются ответом. Простое применение новых технологий к старым способам ведения дел не изменит волшебным образом того, как ваши команды обеспечивают качественное обслуживание клиентов в больших масштабах.
Я заметил, что трансформация происходит, когда лидеры перестают сосредотачиваться внутри компании на технологиях, продуктах, отделах или системах — и снова сосредотачиваются вокруг своих клиентов.
Легко сказать, труднее сделать. Мы надеемся, что эта инструкция поможет вам уверенно вести перемены. Наша работа с тысячами руководителей высшего звена из организаций всех размеров и отраслей позволила выявить закономерности того, что нужно успешным компаниям, чтобы делать все правильно, по мере того, как они становятся более клиентоориентированными.
Независимо от того, являетесь ли вы генеральным директором в сфере финансовых услуг, ИТ-директором в сфере технологий B2B или другим руководителем, готовым к значимым изменениям, я надеюсь, что этот учебник поможет вам приблизить клиента к центру вашего бизнеса.
Глава 1. Успешное выполнение требований цифровых технологий зависит от вашего мышления
Глава 2: Как вы принимаете решения: обдумывайте, предвидите и отвечайте
Глава 3: Как вы привлекаете клиентов: бизнес-процессы, ориентированные на клиента
Глава 4: Как вы работаете: единая команда, ориентированная на клиента
Глава 5: Как вы осваиваете технологии: ориентированность на цифровые технологии, экономичность и этичность в дизайне
Глава 6: Как вы обслуживаете общество: бизнес как платформа для перемен
Внесение фундаментальных изменений в продукты или услуги, которые вы предлагаете, и в то, как ваши команды работают вместе, может показаться большим и сложным, но шаги, описанные в этом руководстве, помогут вам составить план и развиваться. Это руководство основано на том, что Salesforce извлекла из тысяч рабочих сессий и проектов с руководителями высшего звена за нашу 21-летнюю историю.
Исследования показывают, что 84% клиентов считают, что опыт компании так же важен, как и ее продукты и услуги.
Исследование показывает , что 84% клиентов считают, что опыт, предоставляемый компанией, так же важен, как и ее продукты и услуги.
Актуальный вопрос, стоящий сейчас перед лидерами, заключается в том, как выйти за рамки простого ответа, переосмыслить и действовать по-другому. Независимо от того, что нас ждет в будущем, построение ориентированного на клиента мышления и структур сплачивает все отделы, сотрудников и заинтересованных лиц вокруг потребностей клиентов.
Как сделать свой бизнес более привлекательным для клиентов, партнеров и сотрудников и сделать свою компанию более устойчивой к будущим потрясениям?
Вот почему эта инструкция ориентирована на подход, который ставит клиента в центр вашего цикла обратной связи и цикла инноваций.В нем каждый лидер может начать работу без сожалений.
Чтобы работать в направлении этой трансформации, ознакомьтесь с двумя ключевыми терминами, на которые мы будем ссылаться в этом учебнике: образ мышления и дисциплины.
Образ мышления: Образ мышления — это распространенные предположения, которые определяют поведение людей, либо сдерживая компании, либо подталкивая их вперед.
Дисциплины: Дисциплины — это клиентоориентированные методы ведения бизнеса, которые объединяют сотрудников, отделы и партнеров для решения потребностей клиентов всеми силами организации.
В разных отраслях и сферах деятельности основные проблемы часто одинаковы, как и ключевые шаги для революции, ориентированной на клиентов. Шесть глав этого пособия начнут ваше путешествие с размышлений и практических советов.
Хотя пандемия ускорила массовые изменения, мы усвоили один важный урок: ваша отрасль не определяет вашу судьбу.
Фактически, в каждой отрасли были победители и проигравшие, в зависимости от действий отдельных компаний.Мы наблюдаем разрыв в производительности между лидерами, которые склоняются к цифровым технологиям, и теми, кто ждет возвращения «старой нормы». В общем, у компаний был один из таких ответов.
Те, у кого есть образ мышления RENOVATE , подходят к делу с выжидательной позицией. Их сотрудники не имеют цифровых технологий, они не создают способов предвидеть новые потребности своих клиентов или анализировать имеющиеся у них данные, а их руководители не понимают цифровых технологий.В результате их рост резко упал в самый тяжелый период кризиса, и по мере восстановления экономики в целом они восстановились намного меньше, чем другие.
Это резко контрастирует с мышлением TRANSCEND . Компании, которые родились цифровыми еще до COVID-19. Яркими примерами здесь являются Amazon, Netflix и Zoom. Они были созданы для этого полностью цифрового мира. Они разработаны с учетом меняющихся потребностей своих клиентов и ориентированы на скорость, простоту и индивидуальный подход.
Многие из наших клиентов придерживаются того, что мы называем EVOLVE . Они не были рождены цифровыми, но они сознательно переориентируют внимание на потребности своих клиентов. Большинство из них уже двигалось в сторону цифровых технологий до COVID-19, но кризис позволил им прорваться сквозь старую бюрократию и измениться быстрее, чем кто-либо мог подумать.
Эти компании разделяют четкий императив: заново изобрести себя для этого мира, в котором прежде всего работают цифровые технологии и работа из любой точки мира.
Вот пять ориентированных на клиента дисциплин, которые, как мы видели, используют успешные компании для развития и процветания за счет цифровой трансформации. Они настолько важны для успеха в эту новую, полностью цифровую эру, что они являются основой того, как наши группы по работе с клиентами Salesforce помогают клиентам максимизировать ценность, которую они могут реализовать во всех продуктах Salesforce.
Расширяйте клиентскую базу с помощью CRM
Клиенты — это спасательный круг любого бизнеса.Вот почему вы должны максимально эффективно управлять своими отношениями с клиентами. Согласно исследованию Marketing Charts, если вы можете увеличить удержание клиентов на 5%, вы можете увеличить свою прибыль на 25-90%. И что может быть лучше, чем с помощью надежной CRM-системы?
Что такое CRM?
Акроним CRM означает управление взаимоотношениями с клиентами. Это система, которую успешные стартапы и крупные предприятия одинаково используют для управления своими отношениями и взаимодействием с существующими и потенциальными клиентами.Цель CRM-системы проста — строить и улучшать отношения с клиентами.
Но перед тем, как использовать CRM-системы для расширения клиентской базы или первого бизнеса, необходимо сделать следующее:
Знайте своих клиентов и своих перспектив
Это несложно. Когда вы поймете своих клиентов и заинтересованных лиц, тогда вы узнаете, как удовлетворить их рыночные потребности. Знание своих клиентов также дает вам преимущество перед конкурентами, потому что вы всегда будете в курсе того, что происходит, и предоставлять полностью персонализированные услуги.
Объединив персонализацию и понимание клиентов, вы неизбежно приведете свой бизнес к успеху. Как владелец бизнеса, настройка ваших услуг в соответствии с текущими потребностями клиентов с ориентацией на ваших потенциальных клиентов принесет большую прибыль.
Поддержите существующих клиентов, пока вы ищете новых
Есть два способа расширить бизнес — заставить ваших существующих клиентов тратить больше и получить новый бизнес. Оба эти пути важны для роста ваших показателей.
Вы всегда должны помнить, что старый бизнес может дать сбой, особенно если люди решат уйти и если изменится цена. Таким образом, вы всегда должны искать новую маркетинговую стратегию.
Ориентация на безупречное обслуживание клиентов
Как владелец бизнеса, возвращение клиентов должно быть вашей целью номер один. Единственный способ добиться этого — упорная работа, которая поможет вам предложить отличное обслуживание клиентов. Если вы все сделаете правильно, то у ваших клиентов всегда будут положительные отзывы.
Найдите время, чтобы подумать о своей службе поддержки клиентов и убедиться, что она отвечает всем вашим потребностям. Определите, предлагаете ли вы отличные продукты и можете ли вы что-то сделать, чтобы воспользоваться преимуществами нового продукта. Если вы сделаете это, то число ваших клиентов должно расти в геометрической прогрессии.
Используйте свои сети
Рекомендации других всегда ценны. Если вы знаете людей, то подразумевается доверие. А когда люди доверяют вам, они не будут бояться открыться и прислушиваться к тому, что вы хотите сказать.
Не бойтесь использовать ваши сервисные сети или сети разработки продуктов, поскольку они могут открыть для вас новые двери. Нетворкинг не связан с продажей; вместо этого речь идет о том, что вы можете сделать для людей.
Партнерство с другими предприятиями
На самом деле ваши идеальные клиенты уже имеют отношения с другими компаниями. Таким образом, партнерство с другими компаниями — это разумная дорожная карта, которая позволит вам не только привлечь новую аудиторию, но и предложить гораздо больше вашим существующим клиентам.
Не бойтесь поговорить с людьми и посмотреть, будут ли они заинтересованы в партнерстве. Вы даже можете изо всех сил искать финансирование через венчурный капитал или инвестиции ангела. Это улучшит ваш бизнес. Самое главное, внимательно следите за возможностями.
Думайте о будущем
Альберт Эйнштейн сказал это лучше всего, когда сказал: «Начните с малого, мыслите масштабно и не беспокойтесь о слишком многих вещах одновременно. Для начала возьмите несколько простых вещей и переходите к более сложным.Думай не только о завтрашнем дне, а о будущем ».
Если каждый бизнес будет придерживаться этой поговорки, то он будет надежным в будущем. Независимо от того, владеете ли вы малым бизнесом или крупным предприятием, вы всегда стремитесь расширить свой кругозор. Лучший способ добиться этого — придумывать идеи, которые помогут вашему бизнесу выжить в будущем. Начните с определения подходящего продукта для рынка и извлечения выгоды из этого.
Это может быть партнерство с более известной компанией, заключение прибыльной сделки или работа с рядом известных клиентов.
Используйте свои сильные стороны
Очень важно протестировать все свои маркетинговые подходы, чтобы выяснить, что работает, а что нет. Однако, выбирая свою маркетинговую тактику, помните, что каждый бизнес индивидуален. Маркетинговая тактика, которая может сработать для одной компании, может не сработать для другой.
Например, если маркетинг в социальных сетях успешно работает для бизнеса в вашей нише, но не работает для вашего бизнеса, не бойтесь бросить его. В идеале лучше сосредоточиться на маркетинговых стратегиях, которые работают на вас.Используйте свои сильные стороны!
Расширение клиентской базы с помощью CRM
А теперь перейдем к мелочам!
Отношения с вашими клиентами — ключ к развитию и управлению успешным бизнесом. Вот как ваша CRM-система может увеличить вашу клиентскую базу:
Генерация лидов и оценка CRM
Генерация лидов, определяемая как процесс отслеживания и успешного преобразования потенциальных клиентов, является критически важным элементом, который движет бизнесом сегодня. Итак, какое отношение к этому имеет ваша CRM-система ?
Ответ прост — ваше программное обеспечение CRM упрощает управление всеми аспектами бизнеса, включая создание потенциальных клиентов. Хотя нет никакого секрета в привлечении клиентов и привлечении потенциальных клиентов, такое решение, как программное обеспечение Tapdesk, улучшит вашу инициативу по продажам и позволит глубже анализировать данные о клиентах.
Программное обеспечение CRM следует за процессом отслеживания потенциальных клиентов, управления ими и улучшения качества потенциальных клиентов.Надежная система управления взаимоотношениями с клиентами не только поможет вам получить качественных потенциальных клиентов, но и определит действия, которые переводят потенциальных клиентов в продажи. Используя эти данные, вы можете ускорить процесс продаж и привлечь еще больше клиентов для своего бизнеса.
CRM-маркетинг по электронной почте
CRM-маркетинг по электронной почте относится к электронному маркетингу, который использует инструменты CRM для обеспечения более персонализированного и эффективного общения с существующими и потенциальными клиентами. Цель использования инструментов CRM для электронного маркетинга — оставаться в сознании клиента, прежде всего потому, что маркетинг ориентирован на отдельного человека, а не на широкую неоднозначную аудиторию.
По сравнению с традиционным электронным маркетингом, электронный маркетинг CRM более выгоден, потому что люди сразу оценивают свой интерес, а не тратят драгоценное время на электронную почту только для того, чтобы понять, что они не заинтересованы.
Во-вторых, компании тратят значительно меньше, чтобы одновременно охватить множество клиентов.Наконец, использование пакетов программного обеспечения CRM для электронного маркетинга привлекает клиентов менее навязчивым образом.
Вы можете не только персонализировать каждый контакт, но также можете узнать имена контактов, интересы и покупательские привычки. Создав обширную сеть, вы можете определить более значительное количество заинтересованных лидов и сразу же превратить их в клиентов. Это надежный способ расширить вашу клиентскую базу.
Социальные продажи и мониторинг с помощью программного обеспечения CRM
Обычно называемые социальным CRM, социальные продажи и мониторинг с помощью CRM объединяют каналы социальных сетей в платформы управления взаимоотношениями с клиентами.Эти платформы отличаются от традиционных каналов, поскольку они позволяют клиентам взаимодействовать с вашим бизнесом, используя предпочтительные каналы социальных сетей, такие как Twitter или Facebook.
Это позволяет лучше понять клиентов и улучшить обслуживание клиентов. Социальные продажи с помощью программного обеспечения CRM позволяют вашим клиентам собирать значительную информацию о ваших продуктах и услугах. С другой стороны, это позволяет вам собрать практическую информацию о настроениях ваших клиентов и улучшить там, где вам нужно.
Tapdesk — это CRM-система, которая идеально подходит для социальных продаж и мониторинга. Он собирает профили клиентов и распространяет информацию по вашим отделам продаж и обслуживания клиентов.
CRM отчетности и прогнозирования
Отчетность и прогнозирование CRM-система помогает отделу продаж прогнозировать будущий рост продаж на основе потенциальных сделок. Зная, что ждет вас в будущем, ваша команда продаж легко настроит свою стратегию повествования и в любой момент будет отслеживать свои квоты.
В идеале это поможет вам принимать более обоснованные решения о своем бизнесе и планировать расширение. Используя CRM-системы, вы можете:
Посмотреть прогноз продаж
Скорректировать смету трубопровода
Определите верхние отведения
Анализируйте показатели продаж и применяйте стратегии, которые помогут вам расширить свою клиентскую базу
Контент-маркетинг с CRM
CRM — это элемент принятия решений для большинства предприятий и контент-маркетологов.Точки данных, которые вы получаете из социальной CRM, и рейтинги кликов (CTR) интегрируются в CRM-системы . Следовательно, когда вы разрабатываете новый контент, он может решить насущные проблемы ваших клиентов.
Точки данных включают активный контент, активность веб-сайта и социальное взаимодействие с вашей компанией. Вы также можете увидеть поисковые запросы, которые привели пользователей на ваш сайт, и адаптировать свой контент в соответствии с этими условиями.
Результат? Все больше и больше людей будут участвовать в вашем контенте, потому что они искренне заинтересованы в том, что вы хотите сказать, и в том, как вы собираетесь удовлетворить их потребности.Это упрощает преобразование лидов и, как следствие, приносит вам больше клиентов.
Отзывы клиентов о программе CRM
Отзывы клиентов показывают, как ваши клиенты относятся к предоставляемым вами услугам. Запрашивая обратную связь, вы можете исправить любые проблемы, требующие устранения повреждений. Эти проблемы могут привести к неуклонному сокращению вашей клиентской базы.
Но прежде чем запрашивать какие-либо отзывы, желательно иметь работающее программное обеспечение CRM , которое будет хранить все ваши контакты в единой базе данных. Tapdesk — это CRM, которая будет соответствовать вашим потребностям, обучит вашу команду точному хранению данных, использует автоматизацию и сохранит ваши данные чистыми и простыми.
Когда у вас будет достаточно информации из отзывов клиентов, вы можете начать процесс улучшения своего бизнеса или поддержания его хороших качеств. Помните, образцовые компании говорят сами за себя. И в кратчайшие сроки вы привлечете несколько новых клиентов.
Внедрение CRM в различных аспектах вашего бизнеса
Важно помнить, что CRM не похожа ни на одно другое программное обеспечение.Это сочетание технологий, стратегии и философии. Эти три элемента сделают вашу CRM-систему выдающейся.
Для успешного внедрения вашего программного обеспечения CRM вы должны определить, как будут меняться ваши рабочие процессы, теперь, когда у вас есть продвинутое и функциональное программное обеспечение. Самое главное, определите, как CRM дополнит ваш бизнес-план.
При внедрении CRM в различных аспектах вашего бизнеса вам следует полностью изменить свое мышление и считать прочные отношения с клиентами своим приоритетом номер один. Это также означает, что вы придерживаетесь бизнес-модели, ориентированной на клиента.
Переоценка вашего бизнеса
Итак, как узнать, что ваш бизнес готов к CRM? Большинство малых и средних компаний не видят необходимости во внедрении CRM-системы из-за финансовой ответственности, связанной с внедрением этой системы.
Но предположим, что в вашем бизнесе наблюдается увеличение числа клиентов, увеличение количества запросов и жалоб, увеличение количества бизнес-операций и функций, а также рост конкуренции.В таком случае пришло время внедрить надежное, ориентированное на клиента программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами, такое как Tapdesk.
Почему именно Tapdesk?
Tapdesk предоставляет комплексную базу данных для управления информацией о клиентах, решения запросов клиентов, управления жалобами и предложения быстрых решений любых проблем, с которыми может столкнуться ваш бизнес. Это наилучшим образом способствует лучшему взаимодействию с клиентами.
Ищете систему CRM
для вашего бизнеса?
Щелкните ниже, чтобы настроить рабочее пространство Tapdesk и начать увеличивать свою клиентскую базу и доходы от бизнеса.
Автор:
Луиза Юнис
Аналитик CRM
Что такое CRM? Руководство по стратегии CRM
на основе данных
Сводка сообщения:
Что такое CRM, для чего он нужен и почему вашему бизнесу это нужно? Мы отвечаем на все эти и другие вопросы, чтобы показать вам, как CRM может принести пользу вашему бизнесу.
Как CRM взаимодействует с отделами продаж, маркетинга и обслуживания клиентов? Ставя клиента на первое место, вы можете разрушить организационные разрозненности и стать компанией, ориентированной на клиента.
CRM — это больше, чем просто технология. При успешном внедрении CRM помогает улучшить отношения с клиентами, увеличить доход компании и улучшить качество обслуживания клиентов.
Вы слышали это сокращение раньше.
И вы знаете, что буква «C» предназначена для клиентов ….
Но что такое CRM?
CRM означает Управление взаимоотношениями с клиентами .
Это общекорпоративная бизнес-стратегия, направленная на повышение доходов и прибыльности, снижение затрат и повышение лояльности клиентов.
Философия CRM проста:
Ставьте клиента на первое место.
Когда ваша компания смотрит на каждую транзакцию глазами клиента, вы не можете не улучшить качество обслуживания клиентов, что, в свою очередь, повысит лояльность к вашей компании.
Например;
86% клиентов готовы платить больше за лучшее обслуживание клиентов
Клиентоориентированные компании на 60% прибыльнее, чем другие компании
Каждый третий покупатель покидает любимый бренд после всего лишь одного негативного опыта
Программное обеспечение CRM объединяет всю информацию из разных отделов компании, чтобы дать единое целостное представление о каждом клиенте в режиме реального времени.
Это позволяет сотрудникам, работающим с клиентами, в таких областях, как продажи, маркетинг и поддержка клиентов, принимать быстрые и обоснованные решения по всем вопросам, от дополнительных продаж и перекрестных продаж до повышения качества взаимодействия с клиентами и оперативности до координации управления продажами. и маркетинговые кампании.
При успешном внедрении CRM дает компаниям не только представление о возможностях развития бизнеса с каждым клиентом, но и способ измерения их ценности.
Почему CRM важна для вашего бизнеса?
CRM важна для бизнеса как никогда, потому что она может помочь вам привлечь новых клиентов и сохранить существующих.
И CRM-индустрия не собирается останавливаться!
Отчет Gartner показал, что доходов от программного обеспечения CRM обогнали системы управления базами данных и стали крупнейшим из всех рынков программного обеспечения!
В сегодняшней высококонкурентной среде и с таким большим количеством продуктов и услуг на выбор клиенты разборчивы, а их лояльность, похоже, уходит в прошлое.
В тот момент, когда новый продукт выводится на рынок, проходит всего несколько месяцев, прежде чем этот продукт или услуга внезапно становится товаром, что, в свою очередь, означает, что легко сменить компанию.
И что бы вы ни думали, не все клиенты одинаковы.
Некоторые из них утомляют команды обслуживания клиентов, несмотря на то, что тратят очень мало. Другие клиенты часто ведут бизнес, часто покупают новые продукты и услуги и могут даже оказывать сильное влияние на своем рынке.
В подобных случаях CRM помогает расставить приоритеты в продажах и маркетинге при работе с различными группами клиентов.
Это также дает компаниям лучший способ понять потребности и желания клиентов, чтобы улучшить то, как им предлагается портфель продуктов. Чем больше вы знаете о своих покупателях, их покупательских предпочтениях и поведении, тем больше вероятность, что ваше предложение попадет в цель.
Как работает CRM?
Хотя некоторые люди считают CRM просто технологией, это гораздо больше.
Никакая технология, какой бы сложной она ни была, не может быть успешной без стратегии, направленной на ее внедрение и использование. Бизнес-стратегия и технологии должны работать вместе, чтобы претворять в жизнь клиентоориентированный план.
Давайте посмотрим, какую роль CRM играет в клиентоориентированности, управлении данными о клиентах и автоматизации.
1. Поддерживает стратегию, ориентированную на клиента
CRM-система поддерживает стратегию, согласно которой клиент находится в центре всего, что вы делаете.Эта клиентоориентированная стратегия должна основываться на четких целях и видении того, как выглядит значимый опыт.
Согласно отчету Gartner «Улучшение качества обслуживания клиентов», ценный клиентский опыт является неотъемлемой частью CRM.
Каждый раз, когда клиент контактирует с организацией по любому из ее каналов, у него есть возможность сформировать мнение — хорошее, плохое или безразличное. С течением времени этот коллективный набор клиентского опыта формирует картину в сознании клиента, которая, в свою очередь, формирует образ бренда и ценностей.
Организации, которые серьезно относятся к дизайну CRM и поддерживают высокое качество обслуживания клиентов, потому что они осознают, что плохое обслуживание клиентов — это шаг к оттоку клиентов, тогда как хорошее взаимодействие способствует лояльности.
2. Централизует все ваши данные о клиентах
Программное обеспечение
CRM объединяет всю информацию о продажах, маркетинге и обслуживании клиентов в единую центральную базу данных.
Поскольку 92% предприятий собирают данные о потенциальных клиентах и клиентах, доступ ко всем данным в базе данных означает меньшее количество разрозненных хранилищ в вашей организации, что помогает вам достичь клиентоориентированности.
Какая информация о клиентах собирается?
Информация о клиенте включает, помимо прочего, номера телефонов, адреса и последний установленный контакт. Программное обеспечение также записывает то, что обсуждалось, какая следующая дата и даже статус открытого вопроса — все это играет важную роль в соблюдении GDPR.
Затем эту информацию можно использовать для управления, измерения и отслеживания деятельности по маркетингу, продажам и обслуживанию клиентов, поскольку они связаны с клиентом.В целом, это способствует большей лояльности клиентов и лучшему их опыту.
Поскольку CRM-система централизует всю информацию, предназначенную для клиентов, разрозненность и необходимость указывать пальцем значительно сокращается. Продажи не могут обвинять маркетинг в том, что они не общаются с ними. Маркетинг не может обвинять отдел продаж в том, что они не проводят свои кампании, а служба поддержки клиентов не может обвинять отдел продаж в том, что они недовольны.
У всех есть одинаковый доступ к одной и той же информации о клиенте, что дает вам полное представление о клиенте в 360 градусов.
3. Автоматизирует бизнес-процессы, ориентированные на клиентов
Компании имеют бизнес-процессы и процессы, ориентированные на клиентов.
Бизнес-процессы — это те процессы, которые делают бизнес более эффективным, например составление бюджета и планирование, тогда как процессы, ориентированные на клиентов, включают продажи, маркетинг и обслуживание клиентов.
Стратегия CRM фокусируется в первую очередь на процессах, ориентированных на клиентов, и делает их лучше с точки зрения удовлетворения потребностей клиентов.
В следующей таблице приводится пример того, что входит в каждый процесс:
Весь процесс CRM начинается с лида — имени человека, которому, по вашему мнению, вы можете что-то продать.
Он начинается с исходящего сообщения, а затем человек заполняет веб-форму и предоставляет вам свою контактную информацию.
После того, как потенциальный клиент будет введен в систему, программное обеспечение направит его в процесс продажи. Это CRM-система, которая, например, напомнит продавцу о необходимости позвонить в оговоренное время.Каждый раз, когда вы взаимодействуете с потенциальным клиентом, вы будете записывать это в CRM-систему. То же самое применимо, если в конце концов с потенциальным клиентом заговорит кто-то другой.
Вкратце, CRM отслеживает все действия, связанные с потенциальными клиентами, а также то, что было сказано и сделано.
В то же время CRM — это библиотека документов, телефонных звонков и электронных писем. Когда начинается взаимодействие с потенциальным клиентом, вы получаете мгновенный автоматизированный след коммуникации. Поскольку информация находится в одном центре, любой сотрудник компании может помочь этому человеку.
Если вы занимаетесь продажами, маркетингом или поддержкой клиентов, CRM-система может помочь автоматизировать конкретный бизнес-процесс, а также автоматизировать взаимодействие каждого процесса с другим. Но само собой разумеется, что каждый бизнес-процесс должен быть четко определен и эффективен, чтобы компания могла достичь хороших результатов.
Автоматизация процессов, ориентированная на клиента
1. Руководство
Прежде чем потенциальный клиент станет клиентом, проходит целый процесс.
Вам необходимо идентифицировать лид, затем квалифицировать его и только потом конвертировать интерес в продажу.
Лид может поступать из многих каналов — веб-сайт, холодные звонки, продажи в социальных сетях, мероприятие / семинар, или его можно купить (при условии, что список покупок соответствует GDPR).
При таком количестве каналов должно быть ясно, какой человек или отдел в конечном итоге отвечает за регистрацию интереса, потому что это определяет, как он должен быть направлен и как он будет отслеживаться.Без четко определенного процесса (рабочего процесса) лиды могут быть потеряны или забыты, что приведет к разочарованию, потере продуктивности продаж и даже плохому качеству обслуживания клиентов.
2. Служба поддержки клиентов
Должны быть четкие правила обработки запросов в службу поддержки.
Эти правила определяют, направляется ли запрос на первую или вторую линию поддержки, какие ресурсы будут использоваться для решения проблемы клиента и как будут передаваться обновления статуса, чтобы гарантировать, что проблема решена.Как только рабочий процесс и правила определены, CRM-система может автоматизировать весь процесс.
В то же время он ведет учет истории всех контактов, так что группы обслуживания клиентов могут просматривать информацию, чтобы лучше понять, как помочь клиенту, которая затем может быть использована для повышения удовлетворенности клиентов.
Заключение
B2B-покупателям больше не нужно, чтобы вы говорили им, что им нужно или чего они хотят.
Они уже знают, чего хотят, поскольку ищут в Интернете, на форумах, блогах, социальных сетях и т. Д.
Они хотят, чтобы с ними обращались как с личностями. Они хотят чувствовать, что их бизнес важен для вас и что вы заботитесь о них.
В продажах B2B система CRM может иметь решающее значение в том, приобретете ли вы нового клиента или сохраните существующего. Клиенты, которые чувствуют себя ценными, — это счастливые клиенты, а счастливые клиенты — это повторный бизнес, не говоря уже об улучшении прибыли.
Хотите узнать больше о CRM и какое решение вам подходит?
Тогда загрузите наше бесплатное руководство для покупателей.
CRM
Вернуться к статьям
Что такое CRM? Руководство маркетолога по управлению взаимоотношениями с клиентами
Mailchimp — это CRM?
Mailchimp предлагает все инструменты CRM, которые нужны маркетологам малого бизнеса, позволяя им собирать, организовывать и управлять данными об аудитории в одном месте.Фактически, многие клиенты Mailchimp уже используют платформу в качестве своей CRM.
Хотя у некоторых пользователей Mailchimp действительно есть более сложные потребности в CRM (поэтому существуют интеграции для других автономных решений CRM), для многих маркетологов наиболее важной функцией CRM является сбор и интерпретация отчетов клиентов для улучшения кампаний. Mailchimp предоставляет все инструменты, необходимые для достижения этих целей, так что вы можете организоваться и начать использовать информацию о клиентах, не добавляя ненужных (и дорогостоящих) сложностей в ваши рабочие процессы.
Как Mailchimp может помочь вам в маркетинге CRM
Большинство клиентов Mailchimp знают, что их кампании генерируют полезные отчеты с данными, но многие не понимают, что Mailchimp также предоставляет инструменты для организации и интерпретации этой информации на более высоком уровне. Лучше всего то, что многие из этих инструментов бесплатны, поэтому они являются отличным вариантом для компаний, которые только начинают работать.
Вот несколько способов, с помощью которых Mailchimp может помочь вам начать использовать отчеты для улучшения ваших кампаний и построения лучших отношений с вашими клиентами.
Создание центрального узла для данных о клиентах
Наличие всех данных об аудитории в одном месте позволяет идентифицировать закономерности: вы можете видеть, что работает (а что нет), вы можете понять, что отправлять, когда отправлять и кому отправлять. А с Mailchimp в качестве вашего центрального узла вы можете быстро превратить эти знания в действия.
Независимо от того, начинаете ли вы с нуля или у вас есть уже существующая информация, которую нужно систематизировать, Mailchimp позволяет легко создать единое представление о вашей аудитории.Например, для клиентов электронной коммерции подключение вашего магазина электронной коммерции к Mailchimp автоматически импортирует все ваши отчеты о клиентах на нашу платформу. С помощью этой информации мы дадим вам общее представление о том, кто ваш клиент, как он взаимодействует с вашим маркетингом и как это ведет к покупкам. Эти сведения поступают из таких точек данных, как их возраст и географическое положение, когда они в последний раз нажимали на одну из ваших кампаний и когда они что-то покупали.
Узнайте больше о том, как подключить свой магазин к Mailchimp.
Сегментируйте свою аудиторию для более целевых кампаний
Даже если вы хотите собрать всю информацию о клиентах в одном месте, вам почти никогда не захочется говорить со всеми одинаково. Вот почему Mailchimp позволяет легко сегментировать вашу аудиторию на основе общих характеристик.
Просто введя данные своих клиентов в Mailchimp, вы автоматически получите доступ к предварительно созданным сегментам на основе информации об аудитории, которая уже есть в вашей учетной записи, например, где живут ваши контакты, сколько им лет или какие люди чаще всего нажимают на ваши кампании. довольно часто.
Эти предварительно созданные сегменты могут быть очень полезны для отправки целевых сообщений, но вы также можете создавать свои собственные сегменты на основе того, что вам полезно. Вы можете сохранять свои сегменты простыми или создавать очень сложные сегменты, разбивая на слои до 5 критериев в вашем запросе, чтобы вы могли разговаривать со своей аудиторией еще более целенаправленно. А если вам нужно что-то еще более сложное, Mailchimp предлагает расширенную сегментацию.
Узнайте больше о сегментации в Mailchimp.
Организуйте свои контактные данные так, как вам нужно.
То, как вам нужно организовать и получить доступ к информации об аудитории, будет зависеть от потребностей вашего бизнеса, того, что вам важно знать о своих контактах и от того, как вы собираете информацию. Вот почему Mailchimp предлагает несколько инструментов, включая сегменты, теги и группы, которые работают немного по-разному, чтобы помочь вам получить нужную информацию, когда она вам нужна.
Теги — это настраиваемые ярлыки, которые вы можете создавать для своих контактов, например «влиятельный человек в социальных сетях» или «использует купоны», на основе информации, которую вы о них знаете.Они полностью гибкие: вы можете пометить сразу несколько контактов, добавить несколько тегов к одному контакту и использовать их для создания сегментов или автоматического запуска кампаний. С другой стороны, группы создаются с помощью поля формы, которое люди заполняют, чтобы подписаться на ваш маркетинг — в то время как теги назначаются вами, группы выбираются людьми из вашей аудитории самостоятельно. Но, как и теги, вы можете сегментировать и фильтровать свою аудиторию по группам, чтобы отправлять им правильные сообщения на основе информации, которую они рассказали вам о себе.
Узнайте больше об инструментах Mailchimp для организации вашей аудитории.
Используйте данные для персонализации своих кампаний
После того, как вы создали свою уникальную организационную структуру, основанную на том, что имеет смысл для вашего бизнеса, вы можете использовать свои отчеты для отправки клиентам индивидуальных сообщений, которые, как кажется, предназначены только для них.
Mailchimp упрощает добавление тегов слияния в электронные письма для включения конкретной информации о клиенте (например, их имени или продукта, который они рассматривают) и позволяет персонализировать время отправки в зависимости от того, в каком часовом поясе находится клиент или когда он находится. re, скорее всего, откроет электронное письмо.Если у вас есть подключенный магазин, вы даже можете предсказать пол и возрастную группу своих клиентов, чтобы знать, как с ними разговаривать. Это упрощает отправку людям важных для них сообщений и повышает вероятность того, что они будут продолжать слушать то, что вы хотите сказать.
Узнайте больше об инструментах персонализации Mailchimp.
Сделайте так, чтобы ваши данные работали на маркетинг, автоматически
Организация ваших данных не только упрощает отправку целевых сообщений, вы также можете отправлять эти сообщения автоматически.Используя возможности своих данных и нашей автоматизации, вы можете предлагать клиентам дополнительные продажи, предлагая правильные рекомендации и вознаграждать их за их лояльность.
Mailchimp предлагает несколько видов автоматизированных кампаний, которые могут использовать данные для увеличения конверсии:
Mailchimp будет автоматически отслеживать доходы, полученные от каждой автоматизации, чтобы вы могли видеть, что работает, и оптимизировать свою стратегию. Определив, что работает, вы можете продолжить расставлять приоритеты и оптимизировать.
Узнайте больше об автоматизации Mailchimp.
Оптимизировать кампании на основе данных
Инструменты оптимизации
Mailchimp позволяют легко увидеть, что работает (а что нет), чтобы вы могли сосредоточить свои усилия. Поймите, как сообщения находят отклик у вашей аудитории, протестируйте различные элементы своей кампании (темы, изображения и т. Д.), Чтобы сравнить результаты, и получите подробную разбивку об эффективности ваших кампаний. Наши отчеты о росте, вовлеченности и доходах помогут вам узнать больше о поведении ваших контактов и определить, какой тип контента работает.И чем больше вы работаете с Mailchimp, тем с большим объемом данных вам приходится работать.
Узнайте больше об инструментах оптимизации Mailchimp.
Стань умнее, ориентируясь на новых клиентов
CRM-инструменты
Mailchimp хороши не только для оптимизации существующих отношений, но и для построения новых. С вашими данными, консолидированными в Mailchimp, вы можете принимать обоснованные решения о том, с кем поговорить дальше и на чем направить свой рекламный бюджет.
Например, когда вы создаете рекламу Facebook в Mailchimp, вы можете использовать свои данные, чтобы создать похожую аудиторию из ваших лучших клиентов и настроить таргетинг на них с помощью рекламы всего за несколько кликов.Ориентируясь на людей, которые, скорее всего, оценят ваше сообщение или продукт, вы можете увеличить свой бюджет. А как только вы заинтересуетесь кем-то новым, вы можете использовать все, что вы уже узнали, чтобы эффективно управлять и персонализировать свое общение с ними и другими новыми людьми по мере роста вашей аудитории.
Узнайте больше о том, что вы можете создать в Mailchimp для увеличения конверсии.
Как маркетологи малого бизнеса используют Mailchimp для CRM
Как видите, Mailchimp предлагает множество инструментов и стратегий, которые попадают в категорию построения и управления взаимоотношениями с клиентами в качестве маркетолога.Вот несколько общих примеров того, как разные типы предприятий могут использовать комбинацию этих инструментов для стратегического использования своих данных и достижения своих конечных целей:
Специалист по маркетингу электронной коммерции может подключить свой сайт с помощью интеграции электронной коммерции для синхронизации существующих данных о клиентах, покупках и хранилищах с Mailchimp. Для начала они могут настроить всплывающую форму для сбора информации от потенциальных клиентов, которые посещают их сайт, создать целевую страницу для рекламы продажи или продвижения по службе и создать процесс для импорта данных, которые они собирают в автономном режиме.Имея всю информацию о клиентах в Mailchimp, они могут использовать теги, чтобы отслеживать, где они встретили клиентов и что им интересно, а затем эту информацию можно использовать для персонализированного маркетинга.
Компания, которая продает цифровые продукты , например приложения SaaS, может интегрировать свое решение с Mailchimp, чтобы обеспечить синхронизацию всех новых и обновленных пользовательских данных. Используя оболочку API Mailchimp, они также могут помечать пользователей на основе поведения в приложении, что становится мощным маркетинговым инструментом.Например, они могут настроить автоматическую серию приветствий для пользователей приложения, чтобы помочь им в процессе адаптации и передовых практик. Для этого они использовали теги для идентификации пользователей приложения, а затем создали сегмент на основе данных тегов.
Маркетолог, продвигающий контентную сеть , может использовать группы для сбора информации от клиентов, когда они подписываются через встроенную форму Mailchimp. Понимая интересы клиентов, они могут создавать более релевантный контент, а, зная больше о том, кто их подписчики и как они взаимодействуют, они могут улучшить свой подход.Например, возможно, их клиенты, скорее всего, будут взаимодействовать по воскресеньям, или, может быть, все они живут на Тихоокеанском Северо-Западе. Какие бы шаблоны ни появлялись, они, вероятно, породят новые идеи для контента.
Если вы обнаружите, что вам нужен более сложный и ориентированный на продажи процесс для CRM (часто бывает для предприятий, ориентированных на бизнес-бизнес), имейте в виду, что Mailchimp предлагает варианты интеграции с автономными решениями CRM, чтобы вы могли делиться контактными данными и данными клиентов с платформой, которая работает для вас.Но для большинства маркетологов малого бизнеса Mailchimp предлагает все инструменты, необходимые для начала сбора и организации контактных данных и их использования для улучшения отношений с клиентами.
Вы также можете прочитать, как бесплатная CRM Mailchimp для малого бизнеса сравнивается с конкурентами.
Поддержание сильной клиентской базы
Мы живем в то время, когда найти новых клиентов (или хотя бы обратиться к ним) проще, чем когда-либо. Мы также живем в то время, когда любой покупатель может легко испортить ваш магазин резким онлайн-обзором; Ни один бизнес не застрахован от недовольных клиентов, которые хотят сообщить об этом другим.Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) — отличный способ смягчить негативные отзывы и наладить отношения для постепенного развития бизнеса.
Итак, как провести границу между охватом, удержанием, отслеживанием и высокими показателями КСО при ведении бизнеса? Разве не достаточно просто отремонтировать машину ?
Больше нет. К счастью, то же самое программное обеспечение, которое может вас сломать, также может укрепить вас. В этом суть CRM-систем.
Используй или потеряй
По последним данным, существует всего около полдюжины компаний, предоставляющих услуги CRM ремонтным мастерским по всей стране, каждая из которых имеет от 3 000 до 10 000 клиентов, участвующих в их программах.Между тем, в стране более 35000 магазинов, которые используют постоянные маркетинговые кампании CRM. И вот что самое интересное — несмотря на это насыщение, более 90% владельцев транспортных средств не сообщают об отсутствии повторных звонков или электронных писем из своих магазинов с напоминаниями об обслуживании и техническом обслуживании.
Как такое возможно?
Это возможно, потому что инструмент настолько эффективен, насколько эффективен тот, кто им владеет. С CRM хитрость заключается в том, чтобы не задумываться над этим — это так просто, как следует из названия, а цель состоит в том, чтобы наладить связи с вашими клиентами для создания лояльности.Самые успешные автомагазины не обязательно относятся к своим покупателям как к покупателям — они используют такие слова, как «партнер» или «гость», и описывают вложение денег на ремонтные услуги как отношения, а не чисто транзакционные.
Используйте свою CRM
Лучший способ привлечь новых клиентов — относиться к своим старым / текущим, как если бы будущее вашего магазина зависело от каждого взаимодействия (что, как предполагают Yelp и Google Reviews, вероятно, так и есть). Многие CRM-системы имеют автоматическое отслеживание электронной почты и / или текстовых сообщений для контрольных точек после обслуживания и перед техническим обслуживанием, чтобы поддерживать связь с вашими клиентами.Многие владельцы сообщают о рентабельности инвестиций в свои CRM-системы 3: 1, как только они узнают, как их реально использовать — важно помнить, что они всего лишь технологическая дымовая завеса для живого, дышащего человека за прилавком или в отсеках.
Способность определять своих идеальных клиентов на основе заказа на ремонт, демографических данных, марки / модели транспортного средства и частоты посещений является мощным инструментом в вашем распоряжении; с помощью правильной системы корпоративной социальной ответственности вы можете персонализировать заметки и увеличивать / уменьшать масштаб обмена сообщениями, чтобы сделать вещи настолько личными и подходящими для ваших клиентов, как вы считаете нужным.В сочетании с появлением цифровых технологий техосмотра автомобилей (DVI) и часто бесплатными рекомендациями по техническому обслуживанию стало проще, чем когда-либо, сообщить вашим клиентам, что вы думаете о них, даже если они не должны проходить техосмотр в течение нескольких месяцев.
Обеспечьте первоклассное обслуживание
Нет ничего лучше неожиданного обслуживания и внимания к деталям. Независимо от того, предлагаете ли вы бесплатный пылесос в салоне и услуги по уборке или приличный кофе или печенье в магазине, правильные мелочи могут привести к большим возможностям, высокой рентабельности и большему доходу.Вот несколько стратегий, которые помогут укрепить ваши отношения с клиентами:
Относитесь к старым клиентам как к новым — Большинство клиентов привыкли к круглосуточным ответам и полной прозрачности всех своих транзакций. Не бросайте мяч и не отталкивайте старых клиентов во имя новых; они увидят это насквозь и обратятся за помощью в другое место.
Слушайте, а затем ведите — вашим клиентам нужна помощь, и они зависят от вас. Они знают, что с их автомобилями что-то не так, поэтому, даже если решение простое, выслушайте всю историю, резюмируйте и оцените ее, а затем дайте разумную рекомендацию по обслуживанию или ремонту.
Оставайтесь на связи — Выясните, как ваши лучшие клиенты хотят получать уведомления, и примите соответствующие меры. Некоторые лучше реагируют на рассылки, другие любят цифровое общение.
Будьте заслуживающими доверия — Завоюйте доверие, зная свои учетные данные, рекомендуя справедливое и честное обслуживание и давая им понять, что вы сделаете все возможное, чтобы их автомобиль был исправным — даже если для этого потребуется отправить его в другое место или сообщить им, что они делают. Не обязательно слышать.Они будут еще больше благодарны вам за то, что вы откровенно рассказали о своих навыках, ограничениях и нашли правильное решение.
AutoZone Professional Business Resources
–
Такие компании, как Mitchell 1, AutoVitals, ALLDATA и ряд других, проводят регулярные, узконаправленные и индивидуальные кампании по электронной почте, которые удваиваются как в качестве ответа, так и в качестве благодарности за услуги, а также информируют клиентов о том, что предлагает ваш магазин (и что их автомобили могут понадобиться).
В сочетании с AutoZone, Autoshop Solutions предлагает надежный пакет инструментов и услуг интернет-маркетинга, чтобы помочь повысить показатели CSR через Интернет, Google AdWords, отслеживание телефона, социальные сети и многое другое.
Чем больше вы научитесь использовать подобные инструменты для привлечения, удержания и связи с клиентами, тем больше денег вы заработаете и тем счастливее будут ваша команда и клиенты.
Также из The Field Guide to Efficiency
Как CRM помогает повысить удовлетворенность клиентов?
Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это инструмент, который позволяет компаниям любого размера управлять своим взаимодействием с текущими и потенциальными клиентами.Он помогает компаниям стать более эффективными и отслеживает множество данных о потребителях, что в конечном итоге способствует росту продаж и прибыли. Но делает ли это что-нибудь, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов?
Получают ли клиенты выгоду от CRM? — ваш бизнес может использовать CRM-систему для улучшения качества обслуживания клиентов, и есть несколько причин, почему это важно для вас и будущего вашей компании.
CRM: ключ к лучшему клиентскому опыту
CRM используется компаниями, чтобы помочь управлять своими отношениями и взаимодействием со своими клиентами.Используя собранные вами данные об интересах ваших клиентов, истории покупок, предпочтениях и многом другом, вы можете лучше адаптировать свои продукты, маркетинг и услуги к потребностям клиентов. Это поможет укрепить ваши отношения с клиентами и поможет в росте вашей прибыли.
Каждый успешный бизнес предлагает положительный опыт работы с клиентами — ключ к процветанию вашего бизнеса. Такой положительный опыт стимулирует лояльность клиентов, повышает удовлетворенность клиентов вами и вашими продуктами и снижает потери клиентов в пользу конкурентов.Фактически, CRM помогает удерживать клиентов на целых 27%. Использование CRM для улучшения качества обслуживания клиентов даст вам конкурентное преимущество и поможет вам построить свой бизнес, а также расширить клиентскую базу.
Как CRM может принести пользу вашему бизнесу
Использование CRM-системы для вашего бизнеса дает множество преимуществ. CRM может помочь найти новых клиентов, поддержать текущих клиентов и вернуть прежних клиентов. Это позволяет компаниям быть более организованными и эффективными за счет автоматизации различных областей бизнеса и упрощает ряд процессов.Эти преимущества могут помочь вашему бизнесу работать более гладко, сэкономить деньги и позволить больше времени сосредоточиться на ваших клиентах.
С точки зрения улучшения вашего бизнеса, CRM:
Увеличивает количество клиентов
Повышает лояльность клиентов
Увеличивает выручку
Упрощает процесс продаж и маркетинга
Повышает качество обслуживания клиентов
Помогает наладить более эффективное общение
Создает более быстрые процессы принятия решений
Улучшает отчетность
Экономит время
Повышает безопасность и защиту данных
Почему вам нужно заботиться об опыте работы с клиентами?
Чтобы привлекать и удерживать клиентов, чтобы поддерживать бизнес, вам необходимо сделать их счастливыми.Лучший способ сделать это — подарить им положительный опыт работы с вашей компанией, продуктами и услугами. Тот, у кого есть хороший опыт, с большей вероятностью станет постоянным клиентом, который будет лоялен к вашему бизнесу и поделится своими положительными впечатлениями с другими (которые, надеюсь, станут вашими клиентами). Недавнее исследование показало, что 64% клиентов считают, что их опыт общения с брендом важнее цены при принятии решения о покупке.
Инвестирование в ваших клиентов и обеспечение их наилучшего взаимодействия с вашей компанией должны быть приоритетом.Фактически, 75% руководителей и руководителей управления клиентами говорят, что качество обслуживания клиентов имеет первостепенное значение в их организациях. Эти лидеры знают, что для того, чтобы их компании работали и росли, им необходимо сосредоточиться на создании наилучшего качества обслуживания клиентов. Без довольных клиентов их бизнес не добьется успеха.
CRM-системы 6 способов улучшить качество обслуживания клиентов
Системы
CRM помогают улучшить качество обслуживания клиентов несколькими способами. Обладая всеми данными, которые компания может собрать о своих текущих и потенциальных клиентах, CRM позволяет компаниям адаптировать свой бизнес и методы работы для лучшего обслуживания своих клиентов.Ниже приведены некоторые примеры того, как системы CRM помогают компаниям создавать положительные впечатления для своих клиентов.
1. На связи
Компаниям необходимо поддерживать связь со своими нынешними и будущими клиентами, чтобы обеспечить им удобство работы с клиентами. Хорошая CRM-система даст вашей компании возможность отправлять клиентам регулярные электронные письма, информируя их о новых продуктах, предстоящих акциях или специальных предложениях. Вы можете отслеживать действия, разговоры и покупки своих клиентов, а также особые случаи, такие как дни рождения, позволяя вашему бизнесу направлять их на них с помощью правильных сообщений.
2. Персонализированные коммуникации
Пока вы поддерживаете связь со своими клиентами, ваша CRM также может помочь персонализировать сообщения, которые вы им отправляете. Данные, собранные вашей системой, позволят вам использовать имена клиентов в электронных письмах и других контактах. Согласно одному исследованию, 62% клиентов открывают электронное письмо из-за персонализированной темы. Отправка персонализированных сообщений поможет наладить связь с вашими клиентами и сделает их положительными впечатлениями от вашей компании.
3. Поддержание единообразия опыта клиентов
Еще один ключ к тому, чтобы иметь довольных клиентов, — это обеспечение того, чтобы они получали постоянные сообщения и поддержку от вашей компании. Эта задача идеально подходит для CRM. Можно настроить автоматическую рассылку своевременных ответов на запросы клиентов по почте, когда клиент заполняет онлайн-форму. Размещение той же информации, которую использует ваш персонал службы поддержки, на вашем веб-сайте, может помочь дать клиентам последовательное и надежное сообщение от вашего бизнеса. Лояльность, репутация бренда и удовлетворенность улучшаются с постоянством — и, в свою очередь, улучшается качество обслуживания клиентов.
4. Хранение информации в одном месте
В центральной базе данных вашей CRM-системы хранится вся имеющаяся у вас информация о клиенте или потенциальном покупателе, касающаяся покупок, услуг, контрактов и т. Д. Текущие или потенциальные клиенты могут использовать телефон, электронную почту или социальные сети для связи с вашей компанией, но CRM сделает эту информацию доступной для всех ваших сотрудников. Возможность любого представителя службы мгновенно получить доступ к этой информации добавляет положительного опыта вашим клиентам.
5. Узнать больше о клиентах
Ваша CRM-система будет хранить данные о том, какие продукты ваши клиенты приобрели, просматривали на вашем веб-сайте или задавали вопросы в ваших социальных сетях. Эта информация может помочь вам узнать, чего хотят ваши клиенты и какие дополнительные продукты могут быть им интересны. Вы можете лучше адаптировать предложение по продукту или отправить им электронное письмо об услуге, которая соответствует их предпочтениям. Персонализированное обслуживание может улучшить удовлетворенность клиентов и повысить их лояльность к бренду.
6. Обработка запросов в социальных сетях
Более 65% потребителей сейчас используют социальные сети для обслуживания клиентов, что делает их важным источником данных для вашей компании. Ваша CRM-система может собирать запросы на обслуживание или упоминания из всех ваших учетных записей в социальных сетях и отправлять их в одну базу данных. Таким образом, вы никогда не пропустите ни одного запроса или вопроса, и вы сможете привлечь внимание к кому-либо, публикующему сообщения в Твиттере или публикующему сообщения. Если вы будете следить за сообщениями клиентов в социальных сетях, связанными с вашим брендом, и отвечать соответствующим образом, вы поможете им сохранить положительный опыт взаимодействия с вами.
Как использовать CRM для улучшения качества обслуживания клиентов
Ваши отделы маркетинга и продаж могут использовать информацию, собранную из CRM, для улучшения качества обслуживания клиентов и улучшения качества обслуживания. Имея данные о возрасте, местонахождении, поле, хобби и интересах ваших клиентов, вы можете разработать более экономичные маркетинговые кампании и продажи, ориентированные на конкретных клиентов. Такое понимание потребностей и поведения ваших клиентов покажет вам наилучшие способы предоставления наиболее актуальной информации о вашей компании и ваших продуктах нужным группам клиентов.Это улучшит взаимодействие ваших клиентов с вами и вашим бизнесом.
Отделы маркетинга и продаж вашей компании могут использовать данные CRM для нацеливания ваших рекламных акций на нужную аудиторию. Электронные письма могут быть отправлены определенным клиентам, продажи определенных продуктов могут быть проданы сегментам клиентов, которые, скорее всего, купят эти предметы, рекламные акции могут быть разработаны с учетом ваших групп клиентов, а также могут быть выполнены в нужное время. Таким образом, ваши клиенты будут удовлетворены вашей компанией, а вместе с ней и ваши продажи.Фактически, 74% компаний, использующих CRM, сообщают, что их отношения с клиентами укрепляются благодаря хорошему клиентскому опыту и что это мощный маркетинговый инструмент, который они используют для развития своего бизнеса.
В 2019 году использование CRM увеличилось с 56% до 74%, поэтому легко видеть, что это один из самых популярных инструментов, доступных для бизнеса сегодня. CRM помогает многочисленным компаниям привлекать клиентов, становиться более организованными и увеличивать свою прибыль. Это также укрепляет отношения компаний со своими клиентами, а создание положительного клиентского опыта является ключом к развитию вашего бизнеса.
Что такое CRM? Определение, преимущества и лучшее программное обеспечение CRM
В этой статье мы рассмотрим:
Облачные вычисления оказали далеко идущее влияние на бизнес по всему миру. Сервисы облачных вычислений стали играть неотъемлемую роль в огромном количестве предприятий и других организаций, позволяя им получать множество вознаграждений: например, снижение затрат, повышение производительности и повышение эффективности.
Существует множество различных типов облачных сервисов, при этом такие термины, как публичное облако, частное облако и гибридное облако, становятся частью словарей многих компаний.
Одной из таких облачных услуг, которая становится все более важной, является управление взаимоотношениями с клиентами или CRM. Вкратце, этот термин относится к силе взаимодействия с клиентами и данных. Это может иметь большое значение для нескольких других областей.
В этом руководстве мы предоставим вам подробный и исчерпывающий обзор CRM. Мы рассмотрим, на что следует обратить внимание при выборе CRM-системы, а также о различных типах доступных моделей развертывания.
Мы начнем с определения управления взаимоотношениями с клиентами и объясним, как это работает.Затем мы рассмотрим соответствующие преимущества для предприятий, осуществляющих цифровую трансформацию, прежде чем перейти к обсуждению различных аспектов CRM. Мы также рассмотрим, почему вам следует выбрать облачную CRM-систему, прежде чем обсуждать некоторые проблемы внедрения.
Наконец, мы закончим более подробным рассмотрением собственной CRM-платформы RingCentral и разберемся, как она может принести пользу вашему бизнесу.
Процесс управления взаимоотношениями с клиентами
Что такое управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)?
Управление взаимоотношениями с клиентами — это процесс, который объединяет различные стратегии, технологии и методы для управления данными, потребностями и взаимодействиями клиентов.Это помогает организациям анализировать свое взаимодействие с клиентами, гарантируя, что они лучше понимают, что эти клиенты ищут.
Что такое CRM-система?
CRM-система используется для поддержки различных бизнес-функций. К ним относятся командное общение, социальные сети и управление продажами, которые позволяют получить более подробную информацию о потребностях и требованиях отдельных клиентов. Он также обеспечивает простую и понятную функциональность и помогает оптимизировать рабочий процесс.
Основная цель программного обеспечения CRM — улучшить отношения, прежде всего с клиентами и пользователями услуг, а также поставщиками и коллегами. Он объединяет информацию о клиентах из различных источников; к ним относятся различные каналы и точки контакта, такие как электронная почта, социальные сети, чат и маркетинговые кампании.
Еще одним преимуществом CRM является то, что он помогает улучшить стандарты обслуживания клиентов, о чем мы поговорим позже более подробно.Он может предоставить вашим продавцам, обслуживающим клиентов, подробные данные об отдельных клиентах и клиентах, когда они отвечают на их телефонные звонки, включая их предыдущую историю покупок и контактную информацию.
Есть множество поставщиков CRM на выбор. Отчет Gartner Magic Quadrant предоставляет подробный анализ ведущих поставщиков CRM, ранжируя их по ряду критериев взаимодействия с клиентами и обслуживания.
Как работает CRM Инструменты
CRM могут принести большую пользу как крупным, так и малым предприятиям (включая стартапы).В частности, они значительно упрощают жизнь вашего отдела продаж и маркетологов, предоставляя им легкий доступ к важной информации, которая помогает им лучше понимать, что нужно клиентам.
Лучше всего то, что он позволяет вашим продавцам обеспечивать еще лучшую поддержку клиентов. В то время, когда клиент никогда не был настолько влиятельным, это имеет большое значение.
Но как именно работает программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами? Какие функции он предоставляет?
Давайте подробнее рассмотрим системы управления взаимоотношениями с клиентами, уделив особое внимание основным функциям, которые они предоставляют, и тому, как они могут помочь вашему бизнесу.
Автоматизация продаж Технология
CRM может упростить задачу по привлечению новых клиентов (и удержанию их в течение длительного времени) за счет отслеживания взаимодействия с клиентами и облегчения последующей деятельности в отношении потенциальных новых клиентов и потенциальных клиентов.
Искусственный интеллект
Некоторое программное обеспечение CRM оснащено ИИ. Это может предложить ряд преимуществ, включая более эффективное распознавание образов, которое может опираться на прошлые успехи для формирования более эффективных будущих стратегий продаж.

Аналитика Инструменты
CRM могут помочь вашим маркетинговым командам повысить удовлетворенность клиентов, предоставляя более качественную и подробную аналитику. Правильные показатели могут помочь гарантировать, что маркетологи будут проводить целевые маркетинговые кампании, основанные на аналитических данных.
Лид-менеджмент
CRM могут отслеживать потенциальных клиентов, при этом новая информация добавляется в систему вручную или автоматически. Это упрощает отслеживание лидогенерации.Это также способствует лучшему управлению и прогнозированию воронки продаж и гарантирует, что соответствующие данные CRM будут легко доступны, когда это необходимо. Новые возможности продаж также можно ранжировать с помощью оценки потенциальных клиентов.

Автоматизация рабочего процесса
Торговые представители легко могут оказаться перегруженными своими различными обязанностями. CRM-системы помогают облегчить это бремя, оптимизируя бизнес-процессы, автоматизируя служебные процессы и освобождая членов вашей команды для выполнения более сложных задач.
Автоматизация маркетинга
Трудоемкие, утомительные задачи могут отвлечь вашу маркетинговую команду от более важных вещей. С помощью программного обеспечения CRM многие из этих задач можно автоматизировать. Например, сообщения по электронной почте и в социальных сетях могут рассылаться автоматически в соответствии с заранее указанным графиком ваших маркетологов.
Результатом всего этого является то, что CRM может помочь вашему бизнесу улучшить качество обслуживания клиентов с учетом индивидуальных потребностей клиентов.Более того, он более согласован для разных точек взаимодействия и каналов. Это, в свою очередь, способствует увеличению этой важнейшей чистой прибыли и повышению прибыльности.
CRM Управление взаимоотношениями с клиентами для концепции маркетинговой системы продаж для бизнеса
Какую пользу приносит CRM бизнесу?
Итак, теперь мы представили обзор систем управления взаимоотношениями с клиентами, как они работают и что делают. Теперь нам нужно двигаться дальше и обсудить, как именно они могут принести пользу предприятиям.Мы описали некоторые из этих преимуществ, но здесь мы более подробно остановимся на наиболее важных из них.
Улучшение обслуживания клиентов
В сегодняшней потребительской среде качество обслуживания клиентов абсолютно необходимо. Речь идет не только о предоставлении клиентам отличных продуктов и услуг, но и о том, чтобы весь их опыт взаимодействия с вашим бизнесом был максимально гладким, понятным и простым.
Стабильная клиентская база — секрет успеха в бизнесе.Вам необходимо убедиться, что ваш бизнес превращает этих новых потенциальных клиентов в постоянных долгосрочных клиентов.
Здесь большое значение имеет внимательная поддержка клиентов.
CRM для продаж значительно упрощает эту работу для вашего отдела продаж. Это потому, что он предоставляет им подробную информацию о ваших клиентах, поэтому они имеют более четкое представление о том, что они, вероятно, будут искать.
Увеличение продаж
Конечно, улучшение стандартов обслуживания клиентов может во многом увеличить продажи.В конце концов, клиент, который получил удовольствие от использования вашего бизнеса и его услуг, с гораздо большей вероятностью будет возвращаться снова и снова.
Поскольку CRM помогает улучшить обслуживание клиентов, он также может помочь вам увеличить продажи. Мы уже обсуждали, как CRM может упростить процесс генерации потенциальных клиентов и позволить вашей команде продаж расставлять приоритеты в отношении наиболее перспективных потенциальных клиентов. Это также может способствовать маркетинговым кампаниям, которые более точно нацелены на нужных клиентов.
Удерживать больше клиентов Программное обеспечение
CRM помогает укрепить лояльность клиентов, позволяя вам предоставлять более качественные услуги.Как мы уже отмечали, он предоставляет подробные данные о потребностях и предпочтениях клиентов и позволяет отслеживать ваше взаимодействие с отдельными клиентами в различных точках взаимодействия. Это, в свою очередь, помогает им понять жизненный цикл клиента в целом.
Если клиенты знают, что они могут положиться на ваш бизнес в предоставлении им прилежного и внимательного обслуживания, велика вероятность, что это приведет к большей лояльности клиентов.
Рейтинг службы поддержки клиентов
Лучшая аналитика
CRM объединяет большие объемы релевантных данных о клиентах в одном месте, что значительно упрощает их интерпретацию.Не было бы большого смысла в большом количестве данных, если бы вы не могли эффективно их использовать — и здесь на помощь приходят инструменты CRM.
Поскольку CRM обеспечивает лучшую аналитику, это означает, что ваша команда имеет гораздо более прозрачный обзор всего процесса продаж. Обладая этим более глубоким пониманием цикла продаж, они могут работать более эффективно, повышая удовлетворенность клиентов.
Повышенный КПД
CRM позволяет маркетологам автоматизировать некоторые задачи, которые в противном случае отняли бы у них значительное количество времени.Благодаря автоматизации рабочего процесса, маркетинга и продаж ваши сотрудники будут более доступны для удовлетворения потребностей клиентов, а не увязнут в тупике.
Лучший обмен знаниями Системы
CRM предоставляют командам множество подробных данных о клиентах, к которым они могут получить доступ одним нажатием кнопки. Это означает, что все соответствующие члены команды могут получать доступ к данным по мере необходимости, поэтому информация, содержащаяся в них, гораздо эффективнее распределяется между коллегами.
Больше прозрачности
Прозрачность и подотчетность жизненно важны для эффективного сотрудничества внутри организации, и CRM помогает улучшить и то, и другое. Действия клиентов и членов команды отслеживаются на одной платформе, поэтому коллеги могут видеть, что было сделано, что еще нужно сделать и кому поручено это сделать.
Таким образом, члены команды могут держать друг друга подотчетными, в то время как каждый имеет простой доступ к необходимой информации. Это позволяет осуществлять гораздо более эффективный надзор.
Как CRM приносит пользу различным бизнес-подразделениям
Теперь, когда мы обрисовали в общих чертах потенциальные преимущества, которые CRM может предложить бизнесу, нам нужно проанализировать их и, в частности, рассмотреть преимущества, которые она может предоставить конкретным бизнес-отделам. Здесь мы сосредоточимся на четырех таких отделах: маркетинг, обслуживание клиентов, цепочки поставок и человеческие ресурсы.
Маркетинг
CRM наиболее известна как маркетинговый инструмент, поэтому ее преимущества для маркетинговых команд значительны.Инструменты CRM, такие как Salesforce и Hubspot, позволяют централизовать данные о потенциальных клиентах и клиентах. Таким образом, маркетинговые команды могут найти необходимую информацию (включая, например, контактную информацию) с минимумом хлопот.
Помимо улучшения управления проектами, CRM также способствует улучшению взаимодействия и прозрачности между коллегами, а также упрощает анализ данных о клиентах. Инструменты CRM также могут быть интегрированы с другими системами и устройствами, включая Gmail, Microsoft Outlook и LinkedIn.
Служба поддержки клиентов
Может быть трудно сделать клиентов счастливыми и удовлетворить их потребности, когда вы изо всех сил пытаетесь найти нужную информацию. Инструменты CRM передают всю историю взаимодействия отдельного клиента в руки ваших отделов продаж и маркетинга. Это позволяет им более оперативно обслуживать клиентов за счет лучшего управления контактами.
Как мы уже говорили, отличное обслуживание клиентов, подобное этому, может многое сделать для того, чтобы первые клиенты стали постоянными и долгосрочными.Помимо улучшения удержания, данные CRM также можно использовать для разработки более объективных и учитывающих потребности потребителей ценообразования.
Источник изображения
Цепочка поставок
Данные о клиентах из CRM-системы также могут использоваться для влияния на решения по цепочке поставок. Например, данные CRM могут пролить больше света на выбор поставщиков, потребительский спрос на отдельные продукты, сезонные колебания в заказе и доставке.
Благодаря CRM-системам предприятия лучше подготовлены к удовлетворению потребительского спроса, поскольку они лучше его понимают.
Управление персоналом (HR)
Есть некоторые инструменты CRM, такие как Zoho, которые можно интегрировать с HR-решениями. Многие фирмы все чаще используют CRM-системы для управления человеческими ресурсами. Это связано с тем, что CRM может автоматизировать определенные задачи, в том числе в процессе набора персонала. Это также может уменьшить предвзятость при приеме на работу за счет объективной оценки кандидатов.
CRM также позволяет менеджерам по персоналу упростить управление заработной платой и создавать подробные и точные отчеты о сотрудниках.Его также можно использовать для отслеживания настроений сотрудников; например, это может включать тон клиентских писем и скорость ответов.
Прочие аспекты CRM
Мы уже рассмотрели довольно много вопросов о CRM, но есть некоторые другие аспекты, которые нам необходимо обсудить здесь. К ним относятся различные типы технологии CRM — облачная, локальная и с открытым исходным кодом — и то, как ее можно использовать как в качестве стратегии, так и в качестве процесса.
CRM как технология
Как мы только что отметили, есть три основные категории CRM-решений.Это облачная CRM, локальная CRM и CRM с открытым исходным кодом. Давайте рассмотрим каждый из них по очереди.
Облачная CRM предоставляется через программное обеспечение как услугу (SaaS). Это означает, что все данные хранятся извне, в стороннем центре обработки данных, доступ к которым осуществляется удаленно соответствующим персоналом. Клиенты обычно платят за облачную CRM по подписке. Примеры облачных служб CRM включают Zendesk, Salesforce и Hubspot.
При использовании локальной CRM организация, использующая программное обеспечение, несет ответственность за предоставление серверов для его хранения (а также за покрытие расходов на обновления).Фирмы покупают лицензию на локальное программное обеспечение CRM заранее, а не платят абонентскую плату, как в случае облачной CRM. Локальная CRM обычно лучше всего подходит для организаций и предприятий с особенно сложными требованиями CRM.
Как видно из названия, CRM с открытым исходным кодом предполагает публичный доступ к исходному коду программного обеспечения. Это позволяет легко настраивать, поскольку компании, использующие платформы CRM с открытым исходным кодом, могут вносить изменения в соответствующий код без каких-либо дополнительных затрат для себя.Сложность развертывания CRM с открытым исходным кодом может довольно сильно варьироваться в зависимости от самого кода и потребностей организации, использующей его.
CRM как стратегия
Обычно мы думаем о CRM как о технологии, но также стоит думать о ней как о философии или стратегии. Суть CRM в том, что она позволяет нам использовать данные о клиентах для более эффективного обслуживания их потребностей. Информация, содержащаяся в этих данных, потенциально дает нам ценную информацию о том, чего хотят потребители от нашего бизнеса.
Секрет CRM кроется в его названии — это действительно управление взаимоотношениями с клиентами. Поэтому потребности клиента должны иметь первостепенное значение. Компании должны быть готовы применять то, что они узнают из данных CRM, для обеспечения незабываемого впечатления клиентов.
CRM как процесс
Мы также можем рассматривать CRM как процесс. Другими словами, подход, который используют компании, когда речь идет о налаживании тесных и устойчивых отношений с клиентами. Это может включать в себя самые разные стратегии и действия.Легко работать механически с данными и предполагать, что мы должны применять то, что мы извлекаем из них, безоговорочно и безлично.
На самом деле, мы должны использовать противоположный подход. Данные CRM полезны, потому что они позволяют нам получить детальное представление о том, что ищут отдельные клиенты — они дают нам лучшее представление о разнообразии, присутствующем в нашей клиентской базе. Ваши процессы должны это отражать.
Почему стоит выбрать облачную CRM-систему?
Ранее мы обсуждали преобразующее влияние облачных вычислений.Мы полагаемся на множество сервисов каждый день, включая наши личные данные, уже перенесенные в облако. Здесь мы сосредоточимся на облачной CRM и проанализируем некоторые из ее наиболее важных преимуществ для бизнеса.
Простое развертывание
По сравнению с локальной CRM и CRM с открытым исходным кодом, облачную CRM проще развернуть. Компаниям не нужно предоставлять и поддерживать свои собственные серверы данных, а вместо этого использовать серверы третьих сторон, что позволяет им значительно экономить.
Все, что вам нужно для использования облачной CRM, — это подключение к Интернету. После того, как вы зарегистрируетесь и оплатите соответствующую подписку, вы можете начать использовать программное обеспечение.
Автоматическое обновление программного обеспечения
Еще одним важным преимуществом облачной CRM является то, что любые обновления программного обеспечения выполняются автоматически. Ответственность за это возьмет на себя ваш поставщик услуг. Иногда при обновлении программного обеспечения или связанных с ним систем могут возникать простои, но ваш провайдер должен сообщать о любых таких сбоях заранее.
Это также означает, что все заинтересованные стороны будут использовать одну и ту же версию программного обеспечения, избегая любых несоответствий между разными пользователями.
Экономичность и масштабируемость
Мы уже говорили об экономической эффективности облачной CRM, но здесь стоит еще раз подчеркнуть это. Благодаря облачной CRM компаниям не нужно беспокоиться о покрытии затрат на установку собственных локальных серверов и их поддержание в рабочем состоянии. Это может потребовать огромных затрат, и, в частности, для стартапов это будет непомерно дорого.
CRM на основе облачных вычислений также обеспечивает более легкую масштабируемость и гибкость, поскольку ее можно адаптировать к конкретным потребностям отдельных компаний. Например, малые предприятия могут добавлять новые функции в свое облачное программное обеспечение CRM, чтобы расширяться и брать на себя новые обязанности.
Работайте где угодно, на любом устройстве
Мы много слышали о влиянии революции удаленной работы. Поскольку все больше и больше людей работают из дома, то, что должно стать долгосрочным явлением, важно гарантировать, что каждый имеет доступ к нужным им данным, будь то информация о клиентах, API или шаблоны CRM.
Поскольку к облачному программному обеспечению CRM можно получить доступ из любого места (с соответствующими учетными данными), оно идеально подходит для удаленной работы. Он снова обеспечивает степень гибкости в реальном времени, с которой не могут сравниться локальные альтернативы.
Расширение сотрудничества
Как мы уже говорили, облачная CRM может адаптироваться и развиваться в соответствии с меняющимися потребностями конкретного бизнеса или другой организации. По мере изменения рабочих режимов становится все более важным обеспечить надежное командное сотрудничество между коллегами.Независимо от того, занимаетесь ли вы электронной коммерцией или каким-либо другим сектором, к этому нужно быть готовым.
Простая гибкость облачной CRM, как одного из ее основных преимуществ, помогает членам команды оставаться на связи как с коллегами, так и с клиентами, где бы они ни находились.
Проблемы CRM
CRM-решения могут создавать некоторые потенциальные проблемы. Как и любую технологию, ее нужно использовать надлежащим образом. Слишком много фирм инвестируют в новые технологии и ожидают от них чудодейственного лекарства.Прежде чем инвестировать в CRM, вы должны убедиться, что понимаете ее цель и то, что она может сделать для вашего бизнеса.
В частности, организация и эффективное управление имеют решающее значение для получения всех преимуществ CRM. Ваши данные о клиентах должны быть как можно более полными; вам следует потратить время на то, чтобы удалить любые повторяющиеся данные, которые могут скрываться. Аналогичным образом информация о клиенте (например, контактная информация) должна быть как можно более актуальной.
Данные о клиентах устарели, неполны или ненадежны по иным причинам, и это может нанести вред клиентскому опыту, препятствуя общему стандарту обслуживания, которое они получают.Очевидно, что негативные отзывы клиентов могут отразиться на бизнесе.
Источник изображения
Зачем использовать CRM-платформу RingCentral?
RingCentral может избавить ваш бизнес от лишних хлопот, положив конец переключению приложений, объединив командный обмен сообщениями, видеоконференцсвязь и деловые телефонные звонки в едином решении для унифицированных коммуникаций.
С RingCentral вы также можете интегрировать свою телефонную систему с услугами более чем 200 других ведущих фирм, включая Salesforce, а также Google и Microsoft.Это предлагает ряд преимуществ, включая повышение производительности, улучшенную поддержку клиентов, автоматизацию и лучшее управление взаимоотношениями с клиентами за счет автоматизации цикла продаж.
RingCentral для Salesforce обеспечивает бесшовную интеграцию между вашим приложением RingCentral и системой CRM. Это гарантирует, что ваша команда будет иметь еще более доступный доступ к важной информации о клиентах, а также возможность создавать гибкие отчеты и информационные панели взаимодействия с клиентами. Он также обеспечивает интерактивный вызов, ведение журнала вызовов и планирование встреч из самого Salesforce.
Автор
Ашима Бхатт — менеджер по маркетингу продуктов и GTM в регионе EMEA в RingCentral, лидере в области облачных коммуникаций и технологий облачных контакт-центров. Ашима отвечает за разработку комплексного руководства по маркетингу продуктов, построенного на основе основных принципов вывода на рынок; стратегический обмен сообщениями, разработка контента и программ, мероприятия / вебинары, цифровое присутствие и информационные ресурсы. Она увлеченный рассказчик облачных технологий, которая помогает клиентам реализовать бизнес-преимущества внедрения облачных технологий.