5 открытых вопросов которые можно использовать для выявления потребностей клиента: Примеры вопросов для выявления потребностей

Содержание

Примеры вопросов для выявления потребностей

Выявление потребностей клиента – это первая сложность с которой сталкивается начинающий продавец. При всей сложности данного этапа продаж многие даже опытные продавцы не до оценивают выявление потребностей. Вроде что может быть проще, задавай вопросы и получай необходимую информацию, но на практике данный этап продаж трудно усвоить. Рассмотрим выявление потребностей клиента с примерами вопросов.

Воронка вопросов

Первое что должен знать любой продавец о выявлении потребностей клиента – это что такое воронка вопросов. Далеко не все тренеры учат данному термину. Хотя на мой взгляд именно он полностью отражает суть выявления потребностей клиента.

Воронка вопросов – это последовательность задавания вопросов, для максимально точного определения потребностей клиента. Сначала необходимо задавать открытые вопросы, которые позволят понять, что именно интересно клиенту в товаре или услуге. Например, если спросить:

— расскажите, почему вы купили именно этот автомобиль?

В ответ человек начнет говорить то что важно именно для него в автомобиле. И совсем не будет упоминать то что лично ему не интересно. Как правило решающими являются от 2х до 5 основных характеристик товара. Но как правило клиент в ответе затронет, только 2-3 характеристики, поэтому вам нужно задать ещё несколько открытых вопросов. Это позволит вам сформировать перечень того, о чем вы будете разговаривать с клиентом и самое главное вы поймете, о чем не стоит упоминать.

ВАЖНО!!! ЛИШНИЕ ВОПРОСЫ ОТДАЛЯЮТ ВАС ОТ ПРОДАЖИ, ВЗВЕШИВАЙТЕ НЕОБХОДИМОСТЬ КАЖДОГО ВАШЕГО ВОПРОСА.

После того как вы поняли круг интересов клиента, начинаем задавать уточняющие вопросы. Они могут быть и открытыми, но чаще используются закрытые и альтернативные типы вопросов. Не стоит задавать их слишком много, как правило достаточно задать 10 уточняющих вопросов. При этом чем меньше спросите, тем больше сил останется на презентацию товара. При чем не только у вас, но и у клиента. Бывают случаи что клиент настолько устал от обсуждения товара что эмоций слушать про товар уже просто нет.

Когда все вопросы заданы, можно подвести своеобразную черту, проведя резюмирование выявленных потребностей. Это позволит вам ещё раз напомнить клиенту, то о чем вы говорили. Показать, что вы его услышали и добиться своеобразного согласия, на то что вы сказали.

Примеры открытых вопросов для выявления потребностей клиента

Мы разобрали основные типы вопросов, теперь можно перейти непосредственно к примерам вопросов. Начнём с примеров открытых вопросов для выявления потребностей.

Что для вас важно в товаре?
Для чего будете использовать?
Как будете использовать?
Чем вы ранее пользовались?
Что вам нравиться в вашем товаре?
По каким критериям выбираете товар?
Кто ещё будет пользоваться товаром?

Хорошие открытые вопросы должны заставить клиента рассказать, что ему важно. Такие вопросы начинаются с фраз: расскажите и опишите. Очень полезно выявлять опыт предыдущей эксплуатации. Если он был, то клиент будет исходить именно из него. К примеру, продаёте вы телевизор, выявили потребности и подводите к телевизору сони, а клиент вам говорит у меня у был такой, телевизор и он сломался. Согласитесь, ситуация не ловкая, ваш авторитет падает в глазах клиента.

Так же важно понять кто будет пользоваться товаром. Часто люди покупают товар не себе, а в подарок. В таком случае продажа будет проводиться совершенно по-другому.

Примеры уточняющих вопросов для выявления потребностей клиента

В каждом товаре есть свои особенности, которые нужно будет обсудить в любом случае. Без них не составить правильную презентацию. Уточняющие вопросы продавец должен хорошо знать и задавать их всем клиентам. Приведу пример уточняющих вопросов, которые стоит использовать при продаже стиральной машины:

Спросить про размер. Машинка всегда покупается под заранее подготовленное место и не зная габаритов невозможно провести правильную презентацию.
Встроенная или отдельно стоящая. Сейчас всё больше людей выбирают встроенную технику и стиральные машины не исключение.
Загрузка. Для большой семьи актуальна машинка с загрузкой от 6 кг и более.
Вопрос о наличии режимов сушки и оборотов отжима. Часто людям не где сушить вещи и машинка с сушкой или хорошим отжимом очень актуальна.
Узнайте цвет. Современная техника уже давно не одноцветна и, если клиент подбирает машинку под дизайн для него это важно.

Это самые основные моменты, но далеко не все. Составьте список важных критериев по вашему товару. Это поможет вам не только подобрать верный товар, но и сэкономить драгоценное время.

Выявление потребностей в аксессуарах и услугах

Часто перед продавцом стоят цели продать не только товар, но и аксессуары или дополнительные услуги. Самым правильным решением будет подготовить почву для презентации данных товаров и услуг и задать наводящие вопросы клиенту. Приведем примеры вопросов, которые можно задать для выявления потребностей в услугах и сопутствующем товаре на примере стиральной машины.

Спросите про установку и доставку. Вы ставите стиральную машину на место старой? Кто у вас производить доставку и установку?
Стиральный порошок и моющее средство. Вы какое средство используете для стирки? Слышали про жидкие моющие средства?
Про очистители от накипи. Вы знаете, как необходимо ухаживать за стиральной машинкой?
Про сетевые фильтры и шланги с аквастопом. Вы знаете, что требуется для установки современной стиральной машинки?

Данные вопросы задавать можно и во время презентации. Тем не менее стоит отметить что наполнять покупательскую корзину сопутствующими товарами нужно постепенно, если предложить всё это в конце продажи, то велика вероятность что от чего-либо клиент откажется. Предлагаю аксессуары постепенно, вы увеличите количество товаров в чеке.

Примеры проблемных вопросов, которые формируют мнение клиента.

Есть вопросы, которые помогут вам продавать то что вам нужно просто сформировав мнение клиента. Важно понимать, что клиент о многом не знает и нужно этим пользоваться для формирования его потребностей. Приведу некоторые примеры:

Все люди жалуются на то что бельё трудно гладить, вы сталкивались с такой проблемой? – задав такой вопрос, вы естественно найдёте поддержку у клиента. И сможете ему предложить пути по решению данной проблемы. Подобные проблемные вопросы очень помогают направить мысли клиентов в нужном направлении.

Выявлять проблемы клиентов очень важно. Можно использовать такие вопросы – с какими проблемами вы сталкивались? Каких проблем хотели бы избежать? Что бы вы хотели улучшить? Узнав о том какие проблемы волнуют клиента, вы сможете предложить ему пути решения. В некоторых типах продаж без проблемных вопросов просто ничего не продаж. К такому типу продаж относятся активные продажи и b2b продажи.

Выявление потребностей клиента — правильные вопросы, примеры

Определение потребностей клиента является вторым, но очень важным этапом продаж. Многие даже опытные продавцы недооценивают его сложность: ведь, что может быть проще – задавай вопросы и получай ответы. Но на самом деле, все гораздо интереснее. Одни вопросы помогут выявить потребности, а другие – навсегда отпугнут покупателя. Как научиться задавать правильные вопросы? Почему слушать тоже нужно уметь? Каких ошибок лучше не допускать?

Что такое «потребность»

Потребность – это внутреннее ощущение недостаточности чего-либо, возникающее в конкретной ситуации и при определенных условиях. В современном мире большинство потребностей человека сформировано искусственно. Однако есть базовые потребности, которые в разной степени присущи всем людям:

физиологические потребности;
потребность в безопасности и комфорте;
необходимость принадлежать к какой-либо социальной группе;

потребность в уважении и признании;
нужда в самовыражении.

СПРАВКА. Маркетологи часто используют базовые потребности человека, потому что с их помощью легко влиять на его поведение. Например, прогрессивные заведения общепита умышленно распространяют вокруг себя вкусные ароматы, которые вызывают у человека чувство голода.

В сфере продаж основными потребностями клиента являются следующие:

безопасность;
надежность;
престижность;
новизна;
комфортность;
экономия.

Именно эти показатели чаще всего определяют выбор покупателя.

Как выявить потребности клиента

Некоторые считают, что полностью выявить интересы покупателя можно простыми вопросами такого типа: что вас интересует, чем я могу помочь? Но это не работает по следующим причинам:

Человек сам не всегда может четко сформулировать своё желание.

Даже когда клиент думает, что точно знает за чем пришел, он не всегда отдает себе отчет в том, какие именно параметры и характеристики для него важны в первую очередь.
При грамотном подходе в определении основных потребностей можно выявить еще несколько косвенных, и клиент вместо одной покупки совершит сразу несколько или придет еще раз.

ВАЖНО! Покупатель всегда приобретает не просто товар с определенными характеристиками, а какую-то пользу (выгоду) для себя, которую он может получить только с этим продуктом.

Чтобы выявлять потребности клиента, необходимо научиться:

задавать правильные вопросы;
предоставлять возможность высказаться.

То, чем можно мотивировать человека к покупке, лежит иногда глубоко в подсознании, а сверху на эту потребность накладывается характер, финансовые возможности, условия жизни, а иногда и настроение в данную минуту. Продавец с помощью ненавязчивых вопросов должен получить максимум полезной информации, чтобы понять главную потребность.

Пример:

Покупатель: «Я хочу купить автомобиль, но не очень хорошо разбираюсь в этой теме, что вы мне можете посоветовать?»

Продавец: «Каким в первую очередь должен быть ваш автомобиль?»

Покупатель: «Надежным.»

Хочешь свое дело, приносящее прибыль? Получи бесплатную скайп консультацию по открытию интернет магазина

После этого ответа круг предлагаемых моделей сужается. Далее продавец выясняет еще несколько характеристик (ценовой диапазон, вместимость и т. д.). Это позволит ему перейти к презентации наиболее подходящей для этого клиента модели. Первоначальный ответ мог быть другим (недорогим, вместительным, мощным, быстрым) в таком случае продавец предлагал бы уже иные варианты.

Методы выявления потребностей

Для выявления потребностей клиента применяются следующие основные методы:

Метод активной коммуникации (активное слушание). Продавец вступает в диалог с клиентом и задает открытые вопросы. Формулировка вопроса должна предполагать развернутый ответ. Это даст покупателю возможность выговориться, а продавцу понять его истинные потребности. Пример: «Что для вас самое важное при выборе телефона?» Выслушивать покупателя нужно очень внимательно, чтобы убедить в том, что вы понимаете проблему, о которой он говорит. Это расположит его к общению, настроит на позитивный лад и поможет вам собрать необходимую информацию. Продавцу важно использовать crm систему для создания заметок о клиенте, что позволяет не потерять о нем данные. Для активной коммуникации и успешных повторных звонков необходимо использовать crm систему с расписанием.

Метод повторения (переспрашивания). Если клиент не слишком разговорчив, то открытые вопросы могут смутить его, поэтому лучше использовать альтернативные (предлагают варианты ответов) и уточняющие. Перед тем как задать уточняющий вопрос, вы повторяете основную информацию, полученную от клиента. Это позволит убедиться в том, что вы идете в правильном направлении и продемонстрирует вашу заинтересованность его ответами.
Метод подведения итогов. При использовании этого метода продавец должен выделить из речи клиента то, что действительно его больше всего волнует и беспокоит. Выделить и обязательно произнести вслух. Так клиент быстрее сам осознает свою потребность и доверится консультанту, который смог его понять и найти нужные слова.

ВНИМАНИЕ! При общении с клиентом важно разговаривать на понятном и доступном для него языке. Если вы будете употреблять много незнакомых и сложных для человека терминов, это скорее всего отпугнет его, ведь никто не хочет показаться глупым.
С другой стороны, если вы будете разговаривать со специалистом в какой-то определенной сфере на примитивном языке, он посчитает вас некомпетентным и обратится к другому консультанту.

Как правильно задавать вопросы клиенту

Вопросы должны быть продуманными и располагать человека к беседе. Основные типы вопросов, их преимущества и недостатки приведены в таблице.

Тип вопроса	Примеры	Плюсы	Минусы
Открытый	Что для вас важно в товаре? Как вы планируете использовать товар?	Позволяют клиенту высказаться Дают много информации	Занимают много времени Могут отпугнуть клиента
Закрытый	Вам нравится классический стиль? Вас интересует наше предлжение?	Клиенту удобно на них отвечать	Превращают беседу в допрос Дают мало информации
Альтернативный	Вам больше нравятся зауженные брюки или классические? Вы выбираете товар для себя или в подарок?	Дают больше информации, чем закрытые и не такие навязчивые, как открытые	Не помогают выявить сопряженные потребности
Риторический	Важно ведь, чтобы костюм хорошо сидел? Вы бы хотели получить скидку на ваши покупки?	Создают дружескую атмосферу	Отнимают время

ВНИМАНИЕ! Вопросов не должно быть много. Лишние расспросы не дадут нужную информацию, но могут отпугнуть клиента.

Задавая вопросы, важно установить зрительный контакт с человеком, проявлять неподдельную заинтересованность, но при этом вести себя естественно и непринужденно. Если вы видите, что человек не готов идти на контакт, лучше оставить его в покое.

Выявление потребностей в сложных продажах

Сложные продажи осуществляются в несколько этапов и у клиента всегда есть время на подумать. Для продавца в этом случае важен не только контакт с клиентом, но и владение общей обстановкой продаж, а также абсолютная компетентность в вопросах использования товара.

Особенностью сложных продаж является то, что клиент покупает товар не сразу. Чтобы подогревать интерес ему предоставляют информацию, которая сразу показывает характеристики товара как потенциальные выгоды. Пример: товар маленького размера – можно принять это за недостаток (незаметный, несолидный), товар компактный и занимает совсем немного места – очевидное преимущество.

В процессе работы с клиентом при сложных продажах скрытые потребности переводят в явные через их осознание при помощи дополнительных наводящих вопросов. Особое внимание уделяют сопряженным потребностям, которые также мотивируют к заключению сделки.

Скрытая и явная потребности

Потребности клиента делятся на явные и скрытые. О явных он может рассказать, а скрытыми зачастую руководствуется неосознанно. Пример: клиент приобретает дорогой телефон последней модели, явная нужда – телефон, скрытые интересы – имидж, престиж, статус.

Для того, чтобы определить скрытые потребности, можно использовать следующие приемы:

Наблюдение. Если клиент одет в дорогую одежду известных брендов, носит дорогие аксессуары, ведет себя уверенно, то можно предположить, что его скрытой потребностью является статусность и престижность. Клиент, который чувствует себя неуверенно, внимательно и подолгу изучает ценники, скорее всего, руководствуется скрытой нуждой в экономии.
Вопросы о критериях и важности. Можно сразу спросить о том, что для клиента наиболее важно в выбираемом товаре и сделать вывод о скрытых потребностях.
Вопросы о прошлом и будущем. Чтобы понять, какие потребности в действительности руководят выбором клиента, спросите его о предыдущей покупке (как выбирал, что не устроило) и о том, чего хотелось бы избежать в будущем.
Вопрос-подтверждение. Когда вы уверены, что правильно определили потребность клиента, можно задать подтверждающий вопрос: «Если я правильно понял, вас интересуют более экономичные модели?»

Когда вам удастся определить скрытые мотивы, которые руководят клиентом, вы сможете провести наиболее удачную презентацию, и он не уйдет от вас без покупки.

Как и зачем нужно правильно слушать клиента

Умение выслушать – высоко ценится. Современному человеку, если он не посещает психолога, порой бывает совсем негде выговориться, его проблемы никого не интересуют.

Если продавец внимательно выслушивает клиента, он не только узнает его интересы, но и вызывает доверие, признательность. Когда человек видит, что его проблему понимают и предлагают решение, он уже не может отказаться от покупки.

ВНИМАНИЕ! Выслушать клиента нужно, но нельзя превращать беседу в консультацию психолога. Следует помнить о том, что время – это деньги. Если человек уходит от темы разговора плавно постарайтесь вернуться к ней, а затем убедите клиента в том, что именно ваш товар сможет решить его проблему.

Как изменяется потребность

Потребность может меняться, ведь это только ощущение, а значит на нее можно влиять. Например, один человек путешествует по Китаю и посещает бедную провинцию, в это время он чувствует себя очень состоятельным и обеспеченным. После этого человек едет в Шанхай и на фоне роскошной жизни вокруг ощущает себя бедняком, чувствуя при этом острую потребность в денежных средствах.

Задавая нужные вопросы и приводя конкретные примеры, продавец может влиять на потребность клиента и мотивировать его к нужной покупке.

Уделите время сопряженным потребностям клиента

Если у вас получилось решить основную потребность клиента, вы можете предложить ему вариант, удовлетворяющий сопряженную нужду. Например, вы помогли покупательнице выбрать брюки классического стиля. В процессе вы узнали, что она только устроилась на работу в офис с дресс-кодом, значит ей можно предложить еще и блузку, пиджак, аксессуары и т. д.

Работа над сопряженными потребностями в процессе выявления основных, помогает увеличить объем продаж и максимально удовлетворить нужды клиента.

Упражнения по определению потребностей

Умение задавать правильные вопросы и делать выводы из полученной информации приходит не сразу. Этому нужно учиться. В качестве тренировки можно использовать следующие упражнения:

Игра «Кто я?», участникам (больше 3-х) наклеивают на лоб стикеры, где написаны имена мультяшных героев, литературных персонажей или других, но так, чтобы они не видели надпись. Каждый участник при помощи наводящих вопросов должен отгадать, как он подписан.
Упражнение «Повтори рисунок». Один человек должен подготовить рисунок, а второй, не видя изображения, задает вопросы, чтобы понять, что нарисовал первый участник. После 10-ти вопросов он должен повторить рисунок.

Подобные упражнения учат правильно задавать вопросы, чтобы получить в ответе ценную информацию.

Ошибки при выявлении потребностей

Часто продавцы, имеющие мало опыта работы с клиентами, допускают следующие ошибки при определении потребностей:

Чрезмерно увлекаются закрытыми вопросами, диалог не получается, клиент чувствует себя не комфортно, как на допросе.
Не закончив выявление потребностей, начинают презентацию товара. В результате предложенный вариант – не то, что нужно покупателю.
Перебивают клиента, не дают высказаться.
Неправильно определяют потребности, ориентируясь на собственный вкус. Помните, продавать клиенту нужно не то, что нравится вам, а то, что нужно ему.

Успешные продажи невозможны без выявления потребностей конкретного клиента. Этот полезный навык заключается не только в умении правильно задать вопрос, но и в способности услышать ответ.

Вопросы на выявление потребностей клиента. Вопросы для выявления потребностей клиента. Вопросы, которые помогут выявить потребности клиента

Выявление потребностей клиента – это первая сложность с которой сталкивается начинающий продавец. При всей сложности данного многие даже опытные продавцы не до оценивают выявление потребностей. Вроде что может быть проще, задавай вопросы и получай необходимую информацию, но на практике данный этап продаж трудно усвоить. Рассмотрим выявление потребностей клиента с примерами вопросов.

Воронка вопросов

— расскажите, почему вы купили именно этот автомобиль?

ВАЖНО!!! ЛИШНИЕ ВОПРОСЫ ОТДАЛЯЮТ ВАС ОТ ПРОДАЖИ, ВЗВЕШИВАЙТЕ НЕОБХОДИМОСТЬ КАЖДОГО ВАШЕГО ВОПРОСА.

Когда все вопросы заданы, можно подвести своеобразную черту, проведя . Это позволит вам ещё раз напомнить клиенту, то о чем вы говорили. Показать, что вы его услышали и добиться своеобразного согласия, на то что вы сказали.

Примеры открытых вопросов для выявления потребностей клиента

Что для вас важно в товаре?
Для чего будете использовать?
Как будете использовать?
Чем вы ранее пользовались?
Что вам нравиться в вашем товаре?
По каким критериям выбираете товар?
Кто ещё будет пользоваться товаром?

Примеры уточняющих вопросов для выявления потребностей клиента

Спросить про размер. Машинка всегда покупается под заранее подготовленное место и не зная габаритов невозможно провести правильную презентацию.
Встроенная или отдельно стоящая. Сейчас всё больше людей выбирают встроенную технику и стиральные машины не исключение.
Загрузка. Для большой семьи актуальна машинка с загрузкой от 6 кг и более.
Вопрос о наличии режимов сушки и оборотов отжима. Часто людям не где сушить вещи и машинка с сушкой или хорошим отжимом очень актуальна.
Узнайте цвет. Современная техника уже давно не одноцветна и, если клиент подбирает машинку под дизайн для него это важно.

Выявление потребностей в аксессуарах и услугах

Спросите про установку и доставку. Вы ставите стиральную машину на место старой? Кто у вас производить доставку и установку?
Стиральный порошок и моющее средство. Вы какое средство используете для стирки? Слышали про жидкие моющие средства?
Про очистители от накипи. Вы знаете, как необходимо ухаживать за стиральной машинкой?
Про сетевые фильтры и шланги с аквастопом. Вы знаете, что требуется для установки современной стиральной машинки?

Примеры проблемных вопросов, которые формируют мнение клиента.

Есть вопросы, которые помогут вам продавать то что вам нужно просто сформировав мнение клиента. Важно понимать, что клиент о многом не знает и нужно этим пользоваться для . Приведу некоторые примеры:

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про процесс выявления потребностей клиентов.

Сегодня вы узнаете:

Зачем необходимо определять потребности клиентов;
Какие существуют виды потребностей;
Как определять и анализировать потребности клиентов;
Какие существуют ошибки при определении потребностей.

Зачем нужно выявлять потребности клиентов

Клиент – главная ценность любого современного предприятия. Проблема клиента – проблема компании, решение которой, их общая цель. Решенная проблема – прибыль организации.

Казалось бы, все просто. Необходимо узнать у покупателя о его потребностях и предложить товар, который сможет их удовлетворить наилучшим образом. Однако, на деле продавцы сталкиваются с трудностями выявления этих самых потребностей.

Выяснение потребностей клиента – задача, с которой компания сталкивается несколько раз. В первый раз вопрос определения нужд клиента возникает перед разработкой товара и формированием комплекса маркетинга.

Здесь должно работать правило : не продавайте то, что вы произвели, а производите то, что у вас точно купят. Таким образом, прежде чем приступить к разработке продукта, вам необходимо определить потребности рынка.

В этом случае мы сначала определяем потребности поэтапно. Сначала для всей целевой аудитории. Например, школьники нуждаются в ручке с замазкой на другом конце.

Затем, мы разбиваем целевую аудиторию на сегменты и определяем потребность более узко, для каждого сегмента. Например, школьники младших классов нуждаются в шариковых ручках с замазкой, а учащиеся старших классов – в гелиевых.

После этого мы можем производить товар, который у нас точно купят.

Потребности следует учитывать и при формировании комплекса маркетинга. Например, маленьким детям канцелярские товары покупают родители, а они предпочитают видеть рациональные преимущества товара, используем это в рекламе товара. А вот дети постарше сами ходят в магазин. Они желают выделиться или быть похожими на своих кумиров, это также можно использовать при продвижении продукта.

На этом этапе потребности определяются путем анализа рынка, проведения опросов и исследований. Затем составляется карта потребностей каждого целевого сегмента.

Однако, вопрос изучения потребностей возникает еще раз. Он представляет собой второй этап процесса продажи. Давайте разберемся, для чего это нужно.

Причины необходимости выявления потребностей клиента в процессе реализации товара:

Один и тот же товар может удовлетворять разные потребности, а следовательно, его нужно по-разному продавать. Например, кто-то покупает смартфон, чтобы сидеть в интернете, а кому-то он необходим для звонков и просмотра видеофайлов. Определив это, продавец первому клиенту предложит гаджет с 4G и хорошим приемом Wi-Fi, а второму смартфон с большим и ярким экраном и хорошим звуком;
Зная потребность клиента, вы сможете правильно презентовать товар.
Один из этапов процесса продаж – ответ на возражения клиента. Привести аргумент, способный убедить потребителя приобрести товар, можно только зная его потребности. Это позволит вам оперировать ценностным содержанием продукта для конкретного потребителя.
Знание потребностей позволяет установить доверительные отношения с покупателем: проявить сочувствие, поддержать.

Типы потребностей клиентов

Существует огромное множество различных классификаций потребностей. Вспомните пирамиду потребностей Маслоу или двухфакторную модель потребностей Герцберга, но они малоэффективны на этапе реализации товара.

В продажах принято выделять два вида потребностей: рациональные (их также называют функциональными) и эмоциональные .

Рациональные потребности – главные потребности, без удовлетворения которых невозможно дальнейшее существование индивида. Конечно, это слишком категоричное определение для современного мира, но по факту оно справедливо. Например , вы идете в жаркий летний день по городу и очень хотите пить. Вы обязательно остановитесь у ближайшего ларька и купите бутылочку воды, потому что без нее продолжать путь будет очень тяжело.

Оперируя рациональными потребностями клиента, можно реализовать товары массового спроса: продукты питания, одежду, мебель. При этом потребителя может не интересовать финансовая сторона вопроса.

В работе с такими товарами следует делать акцент на функциональных выгодах продукта. Например, куртку можно презентовать следующим образом: “Эта куртка выполнена из холодоотражающего материала, он не даст вам замерзнуть на улице, и при этом вам не будет в ней жарко в транспорте”.

Эмоциональные потребности возникают тогда, когда удовлетворены рациональные. Примером эмоциональной потребности может быть потребность в самовыражении или принадлежности к какой-либо группе, это социальные потребности. Товар, который удовлетворяет эмоциональную потребность, должен отображать ценности потребителя, его мировоззрение.

Играть на эмоциональных потребностях клиента могут брендированные товары. Например, бренд Apple ассоциируется у потребителей с определённым статусом и уровнем. Это и есть удовлетворение эмоциональной потребности.

Продавать товар, удовлетворяющий эмоциональную потребность, следует оперируя чувствами и эмоциями клиента. Например, ту же куртку можно продавать так: “Эта куртка – новый тренд настоящего сезона. В ней ходит сам господин “N”!” В качестве господина “N” следует представить референтную для данного потребителя личность.

Существует еще одна полезная для продажников классификация. Согласно ей, выделяют внутренние и внешние потребности.

Внутренние потребности связаны с личными переживаниями и страхами клиента. Например, девушка покупает косметику, чтобы нравиться самой себе.
Внешние потребности связаны с желанием человека получить общественное признание. Например, та же девушка покупает косметику, чтобы понравиться своему парню.

При этом, несмотря на то, что девушка и в первом, и во втором примере нуждается в одной и той же категории товара, покупки будут разными. В первом случае выбор будет основан на личных предпочтениях девушки, а во втором – на предпочтениях парня.

Этапы выявления потребностей клиента

И вот клиент уже в вашем магазине. Вы подходите к нему и говорите классическую фразу: “Могу ли я вам чем-нибудь помочь? ”. Посетитель дает свой классический ответ: “Я посмотрю и, если что, обращусь к вам ”. И на этом ваше взаимодействие заканчивается. Это типичная ошибка.

Шаг 1. Определяем потребность.

Прежде чем подойти к возможному покупателю, понаблюдайте за ним, посмотрите, каким категориям товара он уделяет больше внимания, проведите первичный сбор информации. Так вы поймете, за каким именно товаром он пришел к вам в магазин. Например, мы продаем посуду, и наш клиент ходит по торговому залу и смотрит чайники. Отсюда мы можем сделать вывод о том, что он пришел за чайником. Все очень просто. Этап “наблюдение” в процессе определения потребностей клиента не должен занимать больше 30 секунд.

Теперь можно подойти к клиенту. Подойти с предложением: “Добрый день! К нам сегодня привезли новые чайнички, мы еще не успели их выставить в торговый зал, давайте я вам их покажу ” или “У нас есть чайник, который кипятит 2 литра воды за 30 секунд, давайте я вам его покажу ”.

Кстати, на второе предложение клиент может ответить, высказав свою потребность: “Мне нужен чайник побольше” или “Мне не нужен электрический чайник ”. А с этим уже можно работать. Поэтому на данном этапе старайтесь в своем предложении охарактеризовать какой-либо товар.

Шаг 2. Демонстрируем и задаем вопросы.

Если клиент согласился проследовать за вами, то сначала демонстрируем ему товар, а потом приступаем к вопросам.

Если он высказал свою незаинтересованность в вашем предложении, то сразу переходим к анкете с вопросами. Кстати, если вы начинающий продажник, то вам действительно будет полезно составить небольшую анкету с вопросами. Её не надо показывать клиенту, но так вам будет удобнее запомнить все типы вопросов и ситуации их применения.

Вопросы бывают следующих типов:

Открытые – вопросы, предполагающие развернутый ответ. Пример: “Какой чайник вам нужен?”;
Закрытые – вопросы, предполагающие один из двух возможных вариантов ответа. Пример: “Вам нужен электрический чайник?”;
Альтернативные – вопросы, содержащие в себе два альтернативных варианта ответа. Пример: “Вам нужен электрический или обычный чайник?”;
Риторические – служат для поддержания разговора и создания дружеской атмосферы. Пример: “Правда красивый дизайн у этого чайника?”;
Наводящие – вопросы, подталкивающие клиента к правильному ответу (для нас). Пример: “Если вам нужен чайник большого объема, то лучше взять обычный, чтобы сэкономить электричество, вы как считаете?”.

Ситуации, в которых используется тот или иной тип вопросов представлены в таблице.

Шаг 3. Слушаем!

После того как вы прошли этап вопросов, вам предстоит этап выслушивания возражений клиента.

На этом этапе необходимо придерживаться двух правил: не перебивайте клиента и участвуйте в разговоре . Реализовать это можно при помощи техники активного слушания. Заключается она в “поддакивании” клиенту, повторении его последних фраз или ключевого значения фразы. Этим вы покажите свою заинтересованность в том, что говорит ваш собеседник, а значит и в его проблеме.

На этом процесс выявления потребностей завершен, осталось лишь довести ваше взаимодействие с клиентом до логического завершения.

Шаг 4. Отвечаем.

А что делать после выявления потребностей?

После того как клиент выговорится и расскажет вам обо всех своих проблемах, аргументировано ответьте на все его возражения. Не спорьте с ним, оцените настроение собеседника, приводите в качестве аргументов реальные характеристики продукта, которые имеют ценность для конкретного потребителя.

То есть для того, чтобы убедить потребителя в необходимости совершения покупки какого-либо продукта, обратитесь к потребностям, которые мы только что выявили.

Вернёмся к примеру с чайником. Допустим, наш клиент нуждается в большом электрическом чайнике, который позволил бы ему экономить электричество и кипятил воду не дольше 3 минут. Мы показываем ему подходящий вариант, но клиент говорит, что его не устраивает цена.

Возвращаемся к потребностям – экономия электричества. Теперь мы с уверенностью можем сказать нашему клиенту, что он за определенное количество времени «отобьет» цену чайника на экономии электроэнергии и при этом он получит быстрое кипячение большого объема воды, которое он не получит с каким-либо другим вариантом.

Частые ошибки при выявлении потребностей

Наиболее частыми ошибками, которые совершает менеджер при выявлении потребностей клиентов, являются следующие:

Монолог продавца . Помните, что ваша цель – выявление потребностей, а выявить их можно только выслушав клиента. В идеальном диалоге продавец и покупатель должны участвовать в равной степени.
Неверная тактика работы с клиентом . Как вы могли заметить по данным в таблице, для некоторых типов потребителей оптимальным вариантом будет преобладание открытых вопросов, а для некоторых – закрытых. В случае ошибки, велика вероятность того, что вы потеряете покупателя.
Выявили одну потребность и остановились . Помните, что одна потребность влечет за собой возникновение других, сопряженных потребностей. Выявив их, вы сможете увеличить продажи в несколько раз.
Выявление потребностей и презентация товара в один этап – эта очень распространенная ошибка. Сначала необходимо определить потребность, а уже потом, оперируя знаниями нужд клиента, презентовать товар.
Перебиваем клиента . Перебивать клиента нельзя, даже если он неправ и ведет себя нетактично. Необходимо дать выговориться покупателю, а уже потом отвечать на его возражения.
Поддерживать разговор на другую тему . Ваша задача направлять диалог, не давайте клиенту уходить далеко от темы.

ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ КЛИЕНТА

На этом этапе ваша задача – понять, что клиенту надо, что его может заинтересовать в ваших товарах и услугах, в чём именно состоят его потребности. Для этого торговый представитель (агент, менеджер) задаёт вопросы и внимательно слушает. «Техника интервьюирования» – умение задавать вопросы и выслушивать собеседника – важный инструмент в технологии общения торгового представителя.

Из книги Разведтехнологии в продажах: Как завербовать клиента и узнать все о конкурентах автора Ткаченко Дмитрий

Выявление Поиск и выявление потенциальных клиентовЗадача №1 для большинства руководителей сбытовых подразделений и менеджеров по продажам, работающих с корпоративными клиентами, – это активный поиск и выявление новых потенциальных клиентов. И, соответственно, для

Из книги Менеджмент: конспект лекций автора Дорофеева Л И

Из книги Добавьте в корзину. Ключевые принципы повышения конверсии веб-сайтов автора Айзенберг Джеффри
Из книги Управление персоналом для менеджеров: учебное пособие автора Спивак Владимир Александрович
Выявление потребностей работников Классическая формула успеха в бизнесе – «найдите чью-нибудь потребность и удовлетворите ее». И хотя сейчас в ходу иной подход («человек не знает, что ему нужно; покажите ему это и убедите, что оно ему необходимо»), знание потребностей
Из книги 99 инструментов продаж. Эффективные методы получения прибыли автора Мрочковский Николай Сергеевич
Скрипт определения потребностей клиента В большинстве случаев этот скрипт нужен кассиру. Его следует использовать в тот момент, когда покупатель пробивает заказ и расплачивается за выбранные товары (см. шаблон 8).Скрипт выглядит так: между покупателем и кассиром идет
Из книги Взрывной рост продаж в розничном магазине автора Крутов Дмитрий Валерьевич
Отчет по определению потребностей клиента Ситуация должна происходить следующим образом. Клиент совершил покупку. Кассир провел его заказ и по скрипту, описанному ранее, определил потребность. Ее и следует внести в данный отчет.Что он содержит? Это достаточно простая
Из книги MBA в кармане: Практическое руководство по развитию ключевых навыков управления автора Пирсон Барри
Выявление потребностей Важно сразу же определить, что за человек зашел к вам в магазин. В России говорят: «Встречают по одежке». Об этом лучше забыть! Часто люди одеваются скромно, но при этом готовы купить товар на огромную сумму. Если он зашел не в пиджаке, а в футболке, не
Из книги Теория ограничений Голдратта. Системный подход к непрерывному совершенствованию автора Детмер Уильям
Из книги Маркетинг для государственных и общественных организаций автора Котлер Филип
Из книги Как продавать продукты трудного выбора автора Репьев Александр Павлович
Из книги Практика управления человеческими ресурсами автора Армстронг Майкл
Выявление и создание ПМ Если по каким-то причинам у компании нет ПМ продуктов, то их следует попытаться выявить самим. Обязательно! Для этого можно использовать следующие источники, методы и личные качества.Маркетинговое руководство и руководство по продажам. Если
Из книги Ключи к партнеру. Искусство и техники продаж автора Асеев Алексей
Из книги Охота на покупателя. Самоучитель менеджера по продажам автора Деревицкий Александр А.
Выявление потребностей Выявление потребностей – очень серьезный шаг, предваряющий объявление начальных условий. Сейлз-менеджеру необходимо понять, как он должен обозначить цель переговоров для того, чтобы она не выглядела недосягаемой или, наоборот, незначительной. До
Из книги Карты, деньги, фитнес-клуб. Практическое руководство для менеджеров по продажам автора Шумилин Александр Ильич
Выявление потребностей Принцип выявления потребностей, по сути, один из аспектов маркетингового подхода в продажах.Филип Котлер в своем бестселлере «Основы маркетинга» процитировал Питера Друкера: «Цель маркетинга – сделать усилия по продажам ненужными. Его цель –
Из книги Социальное предпринимательство. Миссия – сделать мир лучше автора Лайонс Томас
Выявление потребностей Этап не менее важный и вполне логично встраиваемый в беседу. Только давай вспомним, что мы продаем по телефону не карту, а встречу! Вот и потребности мы будем выявлять исходя не из того, зачем человеку карта, а из того, почему ему всенепременно нужно
Выявление потребностей
Сердце любой продажи
— проблемы и скрытые потребности покупателей. Понять их главная задача. Нил Рекхем
Кем является медицинский представитель для врача
— это и актер, и духовник, и психолог, и соратник, и друг.
Без креатива, экспромта, спонтанности, позитивного отношения, драйва, слов и поступков не может обходиться ни одна сделка.
Как вывести врача на доверительный разговор и продать?
Просто беседуйте с врачом и тогда, может быть, он раскроет вам свою тайну потребностей. Естественно, что зная потребности врача удовлетворить их — дело техники.
Основная задача медицинского представителя
— задавать правильные вопросы врачу и активно слушать. 10 % времени говорю, а 90 % слушаю (золотое правило для медицинского представителя).
Лучше всех потребности врача знает сам врач, поэтому самое умное — это дать ему возможность рассказать об этом.
Каким образом? — Задавая вопросы и слушая ответы.
Причины по которым нужно задавать вопросы:
Чтобы врач почувствовал свою значимость
Контролировать процесс продажи
Понять потребности и желания врача
Узнать возможные возражения и ответить на них
Вопросы бывают различные:
Открытые — те, которые начинаются с вопросительных слов: когда, где, почему и т.д.,
Альтернативные — предлагают варианты ответов
Закрытые — выбор ответа ограничен словами «да» или «нет».
Открытые вопросы:
Открытые вопросы помогают разговорить врача, вызвать у него ощущение значимости, создать комфортную ситуацию для поддержания контакта, сделать первые шаги к выявлению потребности.
Открытые вопросы предполагают развернутый ответ, на них нельзя ответить «нет» или «да».
Ошибки, которые часто делают медицинские представители — задают несколько вопросов сразу, не слушают ответы, не дослушав ответа, начинают говорить, не задают вопросы вообще.
Задав вопросы, надо обязательно выдержать паузу, чтобы клиент ответил.
Примеры вопросов:
1. На что вы ориентируетесь при выборе препарата для лечения ринитов в первую очередь? — выявление потребности.
2. Какими свойствами должен обладать препарат для лечения ринитов?
3. Доктор, что для вас особенно важно при назначении препаратов для лечения ринита?
4. Доктор, чем руководствуетесь при выборе препарата?
5. Какого эффекта вы ждете назначая препарат для лечения ринитов?
6. На что обращаете внимание при выборе препарата для лечения ринитов?
Альтернативные вопросы:
Вопросы, в формулировке которых содержаться варианты ответов, они предполагают быстрое решение. Вы ничего не навязываете, а просто уточняете.
Примеры:
1. Доктор, какая форма выпуска лекарственного средства устраивает вас больше — таблетки или сироп?
2. Доктор, какое количество пациентов с болью в горле к Вам приходит в день — два-три или больше?
3. Доктор, подскажите пожалуйста, пациентам с болью в горле вы предпочитаете монотерапию или комплексную?
Закрытые вопросы:
Не располагают к развернутому общению, а предполагают короткий ответ «да» или «нет», т.е. заканчивают обсуждение.
Для чего:
Проверить правильность понимания
Зафиксировать определенный вид взаимодействия
Узнать окончательное решение клиента
Примеры:
1. Если я предложу вам более эффективный препарат, вы воспользуетесь им в своей практике?
2. Доктор, хотели бы вы избежать сухости слизистой и одновременно с этим эффективно устранить заложенность носа?
Вывод:
Таким образом, в процессе продажи стоит задавать врачу различные вопросы. Помните, что продажу контролирует тот медицинский представитель, который задает правильные вопросы в нужный момент и лучше слушает. Выясняя информацию, мы идем от общего к частному, т.е. стараемся с каждым шагом сужать и конкретизировать область взаимодействия.

Помните, что кто спрашивает, тот и руководит беседой!!!
Выявление потребностей клиента – задача непростая. Чтобы выяснить, чего именно хотят заказчики, мы использовали три приема.
Небольшая предыстория. В нашей компании перестали расти продажи. Чтобы изменить ситуацию, решили встряхнуть «спящих» клиентов, которые не делали заказы уже полгода, и найти новых. Купили базу данных организаций. Администраторы по телефону договаривались о встречах с потенциальными заказчиками: директорами компаний, руководителями отделов маркетинга или продаж. Затем мы ездили в эти компании – посетили 183 организации. Первые беседы показали, что клиенты не дают правдивых ответов на вопрос: «Какие параметры вы считаете важными при выборе поставщика полиграфической продукции?» Вот что мы сделали.
Выявление потребностей клиента с сотрудниками отдела продаж
– Сарафанное радио – самый эффективный канал продаж. Пробовали раздавать флаеры со скидкой на последующую покупку с отрывным купоном «передай соседу»?
Пример 3. Вопросы издалека, которые задавали производителю кухонь.
– Видела Вашу акцию «Закажи кухню, получи стол и четыре табуретки в подарок», очередь в торговом зале стоит!
– Ну, это недавно запустили.
– А перед запуском как доводили информацию до покупателей?
– Расклейка по подъездам.
– Давайте сделаем для вас пробный заказ листовки с информацией об акции и остальном ассортименте. Это увеличит кросс-продажи.
Результат
Данную технику выявления потребностей клиента в сокращенном виде применяем уже два месяца при Конверсия такова: назначаем одну встречу на каждые три звонка.
В первые две недели ведения статистики конверсия «звонок – встреча» составляла пять к одному. Первая встреча редко заканчивается продажей.
Главное – вызвать доверие и интерес лица, принимающего решения, получить контактные данные, выявить потребности клиента, получить образцы применяемой полиграфии для расчета и т. п. Продажа совершается еще через три-четыре контакта.
Копирование материала без согласования допустимо при наличии dofollow-ссылки на эту страницу

Выявление потребностей клиента | Фактор Роста
Выявление потребностей клиента — это очень важный этап на пути не только к успешной продаже, но еще и к формированию лояльности. Путь к реализации товара или услуги непременно пролегает через очень внимательное выяснение и исследование потребностей клиента. Важно помнить, что основа для продажи – это вовсе не сам продукт и даже не его характеристики, а та польза, выгода, которую покупатель получает от его приобретения.
Несмотря на вид услуги или товара, необходимого потребителю, основные потребности чаще всего сводятся к следующим:
– безопасность
– комфорт
– новизна
– престиж
– надежность
Пример выявления потребности клиента
Необходимо понимать, что мотивация к покупке товара лежит глубоко в сознании клиента. Она является внутренней потребностью, неудовлетворенностью и вызвана нехваткой какого-либо аспекта в его жизни. Более того, поверх этого накладывается личность потребителя, его материальное состояние и даже расположение духа в данный момент. Приняв во внимание все эти условия, найдя правильный к ним подход и, таким образом, определив желания и возможности покупателя, продавец без труда сможет продемонстрировать оптимальный для него товар и обеспечить беспроблемное его приобретение.
Для того, чтобы установить контакт с клиентом и правильно выявить его потребности, необходимо, в первую очередь, обладать умением внимательно выслушивать клиента и задавать правильные вопросы. Грамотный подход к данным пунктам и правильное их использование гарантирует успех. Казалось бы, нет ничего проще, но выслушивание и расспрашивание эффективны лишь в том случае, когда тщательно проработаны и осмысленны.
Пример:
Клиент: Мне нужен автомобиль, но я не имею представления о современном авторынке. Что бы вы могли мне предложить?
Продавцу необходимо сразу наметить общее направление мысли клиента.
Продавец: Какой первоочередной характеристикой должен обладать ваш будущий автомобиль?
Клиент: Он должен быть надежным.
Итак, для конкретного покупателя главной характеристикой является надежность, и это сразу позволяет наметить круг подходящих автомобилей и тех, которые не отвечают этому требованию. Стоит заметить, что в случае ответа «в первую очередь меня интересует низкая цена», вектор поиска товара был бы совершенно иным.
Вопросы для выявления потребностей клиента
Вопросы для грамотного распознавания потребностей клиента делятся на открытые, закрытые или альтернативные.
Открытые вопросы требуют развернутого ответа покупателя, они побуждают к разговору. Они начинаются с вопросительных слов «что», «как», «почему» и не могут ограничиться ответом «да» или «нет». Также они могут начинаться с просьбы продавца «расскажите мне о/ опишите мне…» или « как вы считаете, …». Таким образом, потенциальный покупатель не только обеспечивает продавца информацией, но и чувствует его заинтересованность в мнении покупателя, его предпочтениях и т. д., что также положительно влияет на сотрудничество.
Закрытые вопросы не предполагают беседу и достаточным на них ответом является «да» или «нет». Закрытыми вопросами хорошо начинать и заканчивать беседу, но чрезмерное их употребление может иметь отрицательное влияние на ход разговора, так как вызовет у покупателя некомфортное ощущение допроса. Примерами закрытых вопросов являются следующие: «Можете ли вы…?»; «Хотите ли вы…?». Несомненно, некоторые клиенты и на закрытый вопрос могут дать развернутый ответ, но это, скорее, исключение.
Альтернативные вопросы предполагают вариант ответа, заранее предоставленный спрашивающим. В отличие от закрытого вопроса, альтернативный увеличивает шанс на дальнейший контакт с покупателем.
Пример:
Продавец (закрытый вопрос): Я могу перезвонить вам завтра в это же время?
Клиент: Нет.
Продавец (альтернативный вопрос): Я могу перезвонить вам завтра. Вам будет удобнее утром или вечером?
Опытному продавцу для выявления потребностей потребителя достаточно задать 5-7 открытых вопросов и несколько уточняющих.
Техника выявления потребностей клиента
Техника выявления потребностей клиента также играет важную роль. Для чуткого и опытного продавца выбор определенной техники и подхода к конкретному лицу не составит труда. Например, эффективной техникой можно назвать беседу, в которой продавец использует так называемый «метод привязки к обстоятельствам». Сначала произносится утверждение, а позже уточняющий вопрос, например: «Не так ли?»; «Ведь так?»; «Правильно?». Целью такого метода является настроить человека на как можно большее количество положительных ответов и таким образом подвести его к решающему вопросу, на который для удачной сделки необходим положительный ответ.
Пример:
Продавец: Ведь это именно то, что вы искали, верно?
Клиент: Да.
Продавец: И ценовая категория подходящая, не так ли?
Клиент: Так.
Продавец: Итак, как я понимаю, вы берете этот товар, правильно?
Клиент: Беру.
Итак, теперь вы осведомлены об основных техниках и способах выявления потребностей клиента, что является необходимым для вашего с ним удачного сотрудничества.
Выявление потребностей клиентов с помощью CRM
В большинстве компаний выявление потребностей клиента — второй этап продажи. Часто именно от отработки менеджером этого этапа зависит, купит клиент товар или будет искать другого поставщика. Ключевых потребностей у клиентов B2C и B2B пять:
Безопасность — собственная, другого человека или компании. Так, люди выбирают сигнализацию для дома, чтобы обезопасить себя от грабителей; родители выбирают игрушки из экологических материалов, чтобы не беспокоиться о здоровье ребенка; а руководитель выбирает биллинг с многоуровневой системой защиты от хакеров и утечки информации.
Комфорт. Эта потребность почти всегда присутствует в более или менее выраженном варианте. При выборе кровати клиенту хочется удобно спать, при выборе CRM-системы — по одному клику получать отчет по оттоку покупателей, не собирая эту информацию из разных источников. При выборе стиральной машинке потребность в комфорте менее выражена, но тем не менее потребитель скорее выберет технику с понятным набором кнопок и функций, чем с навороченным, но сложным функционалом.
Новизна — главная потребность клиентов, которые следят за инновациями и технологиями, предпочитая пробовать новинки на себе. Это потребители-экспериментаторы, которым чужд консерватизм.
Престиж. Эта потребность приводит клиентов к именитым крупным брендам и дорогим продуктам. В процессе сбора информации для определения потребностей клиента многие менеджеры забывают престиж, ошибочно полагая, что все гонятся за экономией. Однако если покупатель хочет выглядеть образованным, стильным, богатым или “избранным”, будет ошибкой предложить ему товар низкой ценовой категории или непопулярную марку.
Надежность. Это еще одна потребность, которая в той или иной степени присутствует в большинстве запросов. Всем клиентам хочется получить программу, которая не “заглючит” через полгода или автомобиль, который потребует серьезного ремонта уже через пару месяцев.
С видами потребностей разобрались. Теперь поговорим о том, какие методы выявления потребностей клиента существуют, и как с их применением помогает CRM от Forward Telecom.
Методы выявления потребностей клиента
Открытые вопросы
Вообще выявлять потребности можно и другими видами вопросов: закрытыми, альтернативными и даже риторическими. Но именно вопросы открытого типа заставляют клиента больше говорить, предоставляя менеджеру возможность выявить дополнительные “боли” и определить основные типы потребностей. К тому же, такие вопросы позволяют сотруднику понять, насколько клиент разбирается в товаре и сфере, и подобрать преимущества продукта или для новичка, или для эксперта.
Задавая открытые вопросы, менеджеру не придется думать, как привязать выявление потребности к выгоде клиента — в процессе разговора клиент невольно проговаривает дополнительные или второстепенные “боли”, который сотрудник может комплексно “закрыть” товаром. Однако не стоит задавать слишком общие или абстрактные вопросы по типу “Какие задачи стоят перед вашим бизнесом в этом году?” Ответ потребует от клиента много времени на раздумья, и вместо списка потребностей вы получите только раздраженного собеседника. Задавайте конкретные вопросы, на которые клиент ответит, не задумываясь. При выявлении потребности у клиента цепочка вопросов должна быть логически связана между собой, чтобы вести потребителя в нужное русло и показать заинтересованность.
Приведем виды открытых вопросов и примеры:
Критерии. Перед выявлением дополнительных потребностей можно сначала напрямую спросить о том, что важно для клиента: “Что для вас важно при выборе товара? Какие качества продукты для вас первостепенны?”
Опыт. Так как все познается в сравнении, менеджеру необходимо узнать, какой опыт уже был у клиента — чтобы потом привести выгодное сравнение в пользу своего товара. Примеры вопросов: “Чем вы пользуетесь сейчас или чем пользовались до этого? Что вам нравилось в предыдущем банке, а что не устроило? Почему вы решили сменить оператора связи?”
Количество потребителей товара. Задавая вопросы для выявления потребностей клиента, нелишним будет узнать, кто еще будет пользоваться товаром/услугой. Так менеджер получает еще одну базу для определения “болей”, которые наверняка будут отличаться от потребностей контактного лица. Для примера: покупатель выбирает компьютер для использования в семье из четырех человек. И тогда оказывается, что дополнительными преимуществами товара становятся мощный процессор для брата-геймера, простота использования для мамы и известная марка, которой доверяет отец.
Обстоятельства. Это вопросы для определения цели использования продукта. И если на первый взгляд кажется, что цель = назначение продукта, то это не так. К примеру, завести новую sim-карту можно для смены номера, для звонков заграницу или корпоративных звонков. А “компьютер для работы” может означать работу одновременно в 20 приложениях, загрузку гигабайтов информации, обработку фотографий или киберспорт. От обстоятельств использования продукта сильно зависят преимущества, которые должен выгодно преподнести менеджер: лучшую калибровку экрана, большую мощность или объем памяти. Поэтому это один из главных этапов выявления потребностей клиента, который менеджер обязательно должен выполнить. И для этого помогут вопросы по типу: “Какого типа работу вы планируете выполнять с помощью компьютера? Вы планируете пользоваться ноутбуком преимущественно дома или брать с собой? На каком оборудовании вы планируете использовать программу?”
Результаты. Чтобы на 100% завершить выявление потребностей клиента при продаже, менеджер должен спросить о том, каким покупатель видит конечный результат: “Что вы хотите получить в итоге? Опишите на ваш взгляд идеальную программу? Какие задачи должна решить эта техника?”
CRM-система способна помогать менеджерам задавать открытые вопросы для выявления потребностей клиента — примеры вопросов можно вывести на экран в формате подсказки или скрипта. Еще при заполнении сотрудниками взаимодействий с клиентом в системе можно настроить обязательные для заполнения поля, ответы на которые можно получить, только задав вопросы открытого типа.
Анкетирование
Открытые вопросы также можно использовать не только в разговорах, но и проводить опросы или анкетирование клиентов. При этом собирать информацию можно не только у покупателей, но и у потенциальных потребителей. Составить выборку “забытых” клиентов или тех, с кем давно не контактировали, тоже поможет CRM. С помощью программы отдел продаж или маркетинга может делать адресную рассылку с анкетой для выявления потребностей клиента, а результаты опросника будут автоматически попадать в базу. Также можно настроить регулярную отложенную рассылку с обратной связью или составить расписание анкетирования. При рассылке по холодной базе клиентов для мотивации советуем предлагать бонус за заполненную анкету — по опыту наших клиентов, это хорошо работает. После агрегации полученных ответов CRM сегментирует потребителей и может выявить корреляцию между результатами и отраслью или величиной компании клиента.
Техники выявления потребностей клиента
Помимо активного слушания и открытых вопросов есть еще две техники выявления потребностей клиента: напоминание о себе после важных событий и СПИН-продажи.
Важные события. Этом способом расположить к себе клиента и выявить новые потребности пользуется минимум компаний. Смысл в том, чтобы фиксировать информацию о предстоящих событиях в жизни компании/клиента в CRM и напоминать о себе в связи с этим событием. Такими событиями могут быть открытие новой торговой точки, корпоратив, реогранизация, открытие нового отдела или направления. Инициируя коммуникацию в период такого события, выявление потребностей клиента/клиентов не выглядит холодным звонком или прямой продажей. Клиенту приятно ваше внимание, а вы оказываетесь первым, кто предложил услуги под новую потребность.
СПИН-продажи. Эта техника продаж авторства Нила Рекхэма превращает скрытые потребности в явные, и построена на четырех типах вопросов, идущими друг за другом.
Ситуационные вопросы о текущей ситуации клиента с целью определить проблемы: “Как организован процесс обучения новых сотрудников? Какое оборудование сейчас используете?”

Проблемные вопросы: “Устраивает ли вас цена поддержки системы? Довольны ли вы скоростью работы интернета?”

Извлекающие — направленные на осознание проблемы и выявление потребностей клиента вопросы, примеры: ““Сколько вы теряете из-за простоя оборудования? Сколько времени тратят ваши сотрудники на эти задачи?”

И, наконец, направляющие вопросы, которые помогают клиенту проговорить проблему и необходимость ее решения: “Поможет ли внедрение новой системы выполнять планы продаж? Насколько быстрее вы будет выполнять работу, если компьютер перестанет “тормозить”?“

Forward CRM помогает организовать любые способы выявления потребностей клиента с помощью гибкого функционала настроек и глубокой аналитики потребителей. А знать “боли” потребителей = знать, что предложить клиенту, чтобы он купил именно у вас.
4 способа выявить потребности ваших клиентов
Почему важно знать потребности ваших клиентов и отслеживать их постоянно. Какими они могут быть, и чем отличаются явные и скрытые потребности. Разберемся в этой статье.
Что такое потребности и какими они бывают
В классической схеме пирамиды американского психолога Абрахама Маслоу, лежит 5 иерархических уровней. Если нижние не удовлетворены, верхние проявляются менее слабо или отсутствуют.
Фактически любая потребность появляется вследствие нужды в чём-то. А необходимость чаще всего связана с некой проблемой, которая возникла или может возникнуть в будущем. В воронке продаж выявлять потребности нужно между этапом квалификации клиента и моментом презентации товара или услуги.
Виды потребностей
По критериям принятия решения можно выделить рациональные и эмоциональные потребности. Чаще всего рациональные присуще мужчинам, а эмоциональные женщинам.
Предположим, когда молодая пара приехала выбирать автомобиль жене. Мужчина в первую очередь будет смотреть на технические характеристики, качество сборки и стоимость. Женщину в большинстве своем будет интересовать внешний вид автомобиля и удобство салона.
Также потребности делятся на внутренние и внешние. К примеру, покупка все того же автомобиля для одного клиента будет вопросом безопасности — внутренняя потребность, а для другого — престиж, имидж, статус — внешняя потребность.
Отсюда возникают сопряженные потребности, возникших в результате удовлетворения других. Например, после приобретения автомобиля, возникает необходимость в оплате парковки, страховки, ТО.
Также потребности делят и на два других вида: явные и скрытые. Явные потребности клиента — это когда он знает, что ему конкретно нужно и осознает необходимость в удовлетворении. Скрытая потребность — это ровно наоборот. Потребитель может не осознавать потребность, пока ему не предложат конкретный товар или услугу. Или же узнает об альтернативе, которая гораздо лучше. Вот тогда скрытая потребность клиента перетекает в явную, и для этого необходимо время.
Зачем нужно выявлять потребности
Это важный этап продаж, который позволяет изучить глубинные мотивы и ценности клиента, понять его картину мира и выяснить наиболее важные критерии, которые помогут принять решение о покупке.
Полученная информация позволяет выбрать и предложить потребителю наиболее подходящий продукт и правильно презентовать его свойства, действительно представляющие ценность.
Также эта информация поможет подобрать правильные и весомые аргументы для того, чтобы отработать возражения.
Важно понимать, что продажа происходит при условии, когда не просто выявлены все потребности, а ещё и усилены до такого уровня, когда совокупность проблем и их значимость существенно превышает стоимость продукта.
Когда этапы квалификации клиента и выявления его потребностей проведены грамотно, шансы закрыть сделку очень высоки в большинстве случаев. Поэтому выявление потребностей в этом случае – необходимый и важный процесс, без которого трудно представить эффективные продажи.
3 способа выявить потребности клиента
Основной инструмент выявления потребностей — это правильно заданные вопросы. С их помощью вы интуитивно нащупаете потредность клиента. А для того, чтобы сразу же задавать правильные вопросы и не тратить время на поиски правильных формул.
1. Воронка вопросов
Метод воронки заключается в последовательном использовании открытых, альтернативных и закрытых вопросов.
– Открытые
Предполагают развёрнутый ответ и позволяют получить максимум информации. Это самая широкая часть воронки. На этом этапе задавайте все интересующие технические и продающие вопросы на этапе выявления потребностей. «Для чего/Почему/Когда/Как/Зачем?» Если клиент неразговорчив, запрограммируйте его фразой: «Никита, чтобы мне подобрать вам наилучшие условия/подходящий вариант, я задам несколько уточняющих вопросов. Хорошо?»
– Альтернативные
Предлагают собеседнику выбор одного из двух или нескольких вариантов (или/или). С их помощью вы расставляете приоритеты и сужаете выбор до нескольких подходящих вариантов сотрудничества или моделей товара.
Примеры: «Вам удобнее оплатить наличными или банковской картой?»
– Закрытые
Предполагают ответ «да» или «нет». Это последний этап воронки, когда вы имеете четкое представление о проблеме клиента, его предпочтениях и оптимальном решении, которое можете предложить. Закрытые вопросы подводят итог и позволяют перейти к презентации подходящего варианта.
Примеры: «Вам удобно начать с понедельника?»
2. СПИН для выявления потребностей клиента
Вопросы задаются по 4 принципам техники СПИН. СПИН – это логика и карта переговоров по продажам, где:
С – ситуационные вопросы: менеджер знакомится с интересами, как обстоят дела в соответствии с темой. «Каким тарифом пользуетесь?», – спрашивает сотрудник.
П – проблемные: зацепка за возможную проблему. «Устраивает ли вас цена и скорость ответа сотрудника?».
И – извлекающие: далее проблема или потребность усиливается. «Не кажется ли вам, что тариф невыгоден и вы переплачиваете?».
Н – направляющие: клиенту предлагается решение проблемы. «Предлагаем больше функций, но за меньшие деньги», – завершает менеджер и подводит к заявке.
3. Три вопроса
Для этой техники нужно взять открытые, закрытые и альтернативные вопросы и сделать из них воронку. Чем ниже по этой воронке спускается клиент и сотрудник, тем лучше. Пример такой воронки.
«Почему/когда/как/зачем вам потребовались услуги нашей компании?» или «Для каких задач вам пригодился бы…». Отталкивайтесь от того, что вам рассказал собеседник, расскажите о продукте и товаре.
«Вам было бы удобнее оплатить наличными или картой/в режиме онлайн?»
«Эти условия подходят вам, будем оформлять заявку?».
Если потенциальный клиент не склонен к разговору, попробуйте задать серию уточняющих вопросов.
4. Метод «Достроить дом»
Вы беседуете с клиентом, который уже определился с тем, что ему нужно и он знает, сколько готов потратить на товар или услугу.
Вам остается лишь выяснить мотив, которым движет потенциального покупателя, чтобы сделка была успешной. И это на самом деле не простая, но решаемая задача. Конечно же, с помощью точных вопросов, например: «Что вас не устраивает, может быть дизайн?», «Почему вы считаете, что эта услуга вам не подойдет?» и «Что вам не хватает?». И таким образом вы достраивайте дом. А следовательно приводите к сделке.
Правильно выявленные потребности помогут увеличить эффективность работы отдела продаж. Так вы сможете продавать точнее и быстрее. Но важно подходить к этому вопросу комплексно — анализировать свои услуги и потенциальную целевую аудиторию.

Выявление потребностей клиента
Как выявлять и анализировать основные потребности клиента? Выявление потребностей клиента, их изучение и оценка – один из пяти этапов продаж. Он считается одним из самых важных, если вы нацелены на успешные и результативные продажи.
Для чего это нужно
Бизнес-тренеры часто приводят показательные примеры, учат продавать, производя анализ потребностей клиента, но не всегда дают объяснения, для чего это необходимо узнать. Кажется, понять все довольно просто. Захотел человек приобрести себе телевизор – значит, его потребностью и является этот самый телевизор. Но на деле это не так. Цель покупки этого товара глубже, чем кажется.
Один хочет с комфортом смотреть сериалы и телевизионные передачи. Другому нужен домашний кинотеатр для просмотра фильмов в высоком качестве. А третий включает телевизор утром, собираясь на работу. Каждому из них нужны разные телевизоры. Вот тут-то продавец и должен произвести экспресс-исследование потребностей человека, чтобы определить, какой товар ему подходит.
Также стоит учитывать, что каждый клиент индивидуален. Кто-то готов выложить круглую сумму за качественный товар, другой предпочтет самый бюджетный вариант. Одни выбирают товар по престижу бренда, других этот вопрос не интересует.
Потребности
Прежде чем рассматривать технологию выявления потребностей, необходимо понимать, что такое потребность. По общепринятому толкованию, это внутреннее состояние психологического или функционального ощущения недостаточности чего-либо, которая проявляется в зависимости от ситуационных факторов.
Поскольку потребность является всего лишь ощущением, она довольно непостоянна и способна изменяться. Простой пример – потребность в пище. Гуляя по улице, мы можем и не задумываться о том, что голодны. Но стоит учуять приятный запах из соседнего кафе или увидеть прохожих, которые с аппетитом жуют сэндвич, мы против воли начинаем ощущать чувство голода. Профессиональный «продажник» умеет создать аналогичную потребность в тех товарах и услугах, с которыми работает. Именно в этом состоит техника продаж.
Профессиональный «продажник» умеет создать потребность в тех товарах и услугах, с которыми работает.
Какие бывают потребности
Прежде всего, стоит вспомнить классическую пирамиду потребностей Маслоу. Может показаться, что к продажам она не имеет никакого отношения, однако сегодня распространена практика, когда в качестве метода привлечения клиентов заведения общественного питания активно используют ароматы еды.
Всем известно, что запахи еды могут вызвать голод и желание зайти перекусить. Это является еще одним доказательством того, что продавцы могут успешно влиять на потребности людей. Но все же для продаж лучше расставить главные потребности не в виде пирамиды, а списком. Итак, в качестве основных потребностей клиента можно выделить:
Безопасность.
Комфорт.
Престиж.
Надежность.
Новизна.
Большинство людей практически в любом товаре интересует именно это. Поэтому вся реклама в средствах массовой информации направлена на возбуждение этих потребностей. Грамотный продавец должен выяснить, чем из этого списка в большей степени может быть привлечена его покупательская воронка, и, следовательно, использовать полученную информацию при продаже.
Как выявить потребности
И вот мы подошли к самому главному. С первого взгляда может показаться, что это довольно просто. Но следует предусмотреть, что все люди разные: кто-то легко раскрывается и сам рассказывает нужную информацию, а у кого-то, наоборот, приходится ее целенаправленно выпытывать. Ко всем необходимо применять разные способы. Но для унификации данного процесса существуют специальные вопросы. И у них есть особая классификация. Можно выделить следующие виды вопросов:
Открытые. К ним предполагается развернутый ответ. Пример: «С какими поставщиками свинины работает ваш ресторан?»
Закрытые. На них обычно отвечают «да» или «нет». Пример: «Вы хотите увеличить продажи?»
Альтернативные. Когда человек, задающий вопрос, сам предлагает несколько вариантов ответа. Пример: «Вас интересует широкий ассортимент товаров, или вы планируете сосредоточиться на работе с одним брендом?»
Разумеется, некоторые покупатели могут дать развернутый ответ со всей необходимой информацией и на закрытый вопрос, но надеяться на это не стоит. Поэтому продавцу следует задавать как можно больше открытых вопросов для получения максимального объема информации. Чтобы предложить подходящий покупателю продукт, нужно понимать, что конкретно и для чего ему необходимо. Ниже приведен перечень вопросов, которые способны помочь вам в этом:
В каких целях вы планируете использовать этот товар?
Что вы использовали в этих целях раньше?
Что бы вы хотели увидеть?
Опишите то, что бы вы хотели.
Подобных вопросов десятки, можете использовать какие угодно. Важно, чтобы эти этапы развития потребности сохранялись.
Клиент должен выговориться
Это тоже очень важное правило. Вспомните, когда вам становится комфортнее разговаривать с человеком. Правильно, когда он вас внимательно слушает. Как психолог, например. Продавец тоже является своего рода психологом. Он тоже должен дать своему покупателю изложить свои мысли, что даст возможность разобраться в потребностях. Это называется техникой активного слушания. Она позволяет вызвать доверие, понимание и расположить к себе клиента. И тогда уже он с удовольствием будет слушать вас.
Частые ошибки
Итак, со всем разобрались, осталось только рассмотреть распространенные ошибки. Ими являются:
Большое количество закрытых вопросов. Они только заставляют чувствовать покупателя как на допросе.
Выявление не всех потребностей. Для более точного подбора товара, подходящего конкретному клиенту, необходимо выявить все потребности. Для опытного продавца не составит труда сформулировать их, используя 5-7 открытых вопросов и затем еще пару уточняющих.
Вставлять в выявление потребностей презентацию товара. Эта ошибка распространена у продавцов с небольшим опытом.
Прерывать клиента. Это неуважение к клиенту, которое категорически запрещено.
Позволять клиенту уводить диалог в другую сторону. Такое необходимо корректно пресекать. Запомните: время – деньги.
Постоянное упражнение в продажах – залог успеха.
В итоге
Этот, как и многие другие инструменты продаж, берет свое начало в сервисе западных ресторанов. Официант здесь обязательно должен проговорить весь заказ, чтобы избежать ошибок и чтобы посетитель еще раз проанализировал все и ничего не забыл.
В конечном счете, все эти методы успешно используются и в продажах. Завершив с выяснением потребностей, можно переходить непосредственно к презентации товара.
30 примеров открытых вопросов для опроса клиентов
Задавать вопросы и выслушивать ответы — один из лучших способов учиться. Открытые вопросы могут дать вам ценную информацию об эффективности ваших продаж или маркетинговых кампаний. Это потому, что они дают респонденту возможность рассказать своими словами о своем опыте общения с вашей организацией. В этой статье мы рассмотрим важность открытых вопросов и рассмотрим примеры, которые вы можете использовать, чтобы задать вопросы своим клиентам.
Чем полезны открытые вопросы?
Открытый вопрос широк и требует однозначного ответа. Закрытый вопрос узок и обычно вызывает ответ «да» или «нет», что ограничивает качество предоставляемой информации. Это не обязательно плохо. Это просто зависит от того, насколько глубокий ответ вы ищете. Если вы ищете ответы, которые позволят вам всесторонне взглянуть на качество ваших продуктов и обслуживания клиентов, обычно более полезны открытые вопросы.
30 примеров открытых вопросов
Задавая открытые вопросы, вы получите обратную связь, объясняющую, какой опыт взаимодействия с вашей компанией у клиента. Вот 30 примеров открытых вопросов, которые вы, возможно, захотите задать в следующем бизнес-опросе:
Каковы основные причины, по которым вы решили делать покупки сегодня?
Как вы относитесь к нашей службе поддержки клиентов?
Где вы смотрели перед тем, как прийти в наш магазин?
Вы бы снова воспользовались нашим [продуктом / услугой]?
Что вам больше всего понравилось в вашем опыте?
Что больше всего повлияло на вашу покупку и почему?
Как вы узнали о нас?
Как вы бы описали свой опыт работы с нами?
Что мы можем сделать, чтобы помочь вам найти то, что вы ищете сегодня?
Как мы можем улучшить эту веб-страницу / магазин?
Как вы нашли то, что искали?
Откуда вы о нас узнали?
Что вам мешает [действовать] сегодня?
Что для вас сейчас наиболее важно?
Почему вы выбрали этот товар / услугу?
Какие у вас основные вопросы или опасения по поводу [продукта / услуги]?
Что побудило вас [принять меры] сегодня?
Что вам больше всего понравилось на нашем сайте?
Какие качества вы ищете в продукте?
Что мы можем улучшить?
Какой процесс вы прошли, чтобы определить свои потребности?
Какие покупки вы считаете самыми важными и почему они важны?
Каковы ваши главные приоритеты при покупках в Интернете?
Сколько времени у вас ушло на завершение транзакции?
Каких целей вы бы хотели достичь?
Куда вы обращаетесь за вдохновением?
С какими проблемами вы сталкиваетесь в настоящий момент?
Почему вы выбрали нас, а не конкурентов?
Расскажите о своем опыте.
Как скоро вы снова будете делать у нас покупки?
По теме: 15 Телефонное интервью Вопросы и ответы
1. Каковы основные причины, по которым вы решили делать покупки сегодня?
За покупкой всегда есть причина. Когда вы специально спрашиваете своего покупателя о причинах, по которым он совершил покупку, вы можете узнать кое-что, чего раньше не знали об эффективных методах продаж и маркетинга.
2. Как вы относитесь к нашей службе поддержки клиентов?
Сосредоточившись на обслуживании клиентов, вы можете открыть для себя что-то новое в том, как ваша компания представляет себя.Этот вопрос может стать отличной отправной точкой для обучения вашей команды положительным впечатлениям от обслуживания клиентов.
Связано: Как эффективно общаться с сложной командой
3. Куда вы смотрели перед тем, как прийти в наш магазин?
Большинство людей будут искать лучшие предложения перед покупкой. Выяснение того, где делают покупки ваши клиенты, не только говорит вам о ваших конкурентах, но также показывает уровень их лояльности.Вы можете обнаружить, что выдача вознаграждения или реализация программы лояльности поможет вам сохранить клиентов.
4. Воспользуетесь ли вы нашим [продуктом / услугой] снова?
Этот вопрос очень простой, когда речь идет о том, чтобы узнать больше о вашем продукте или услуге. Он прямой и должен выявлять любые сомнения относительно качества.
5. Что вам больше всего понравилось в вашем опыте?
Сосредоточение внимания на положительных аспектах обслуживания клиентов может помочь устранить любые опасения, которые могут возникнуть у клиента.Например, покупателю, возможно, сразу же помогли в магазине, но он был разочарован долгим ожиданием в очереди на кассу. Спрашивая о лучших моментах своего опыта, они получают шанс вспомнить, что им действительно понравилось, что может перевесить любые негативные моменты.
6. Что больше всего повлияло на вашу покупку и почему?
Путь покупателя может быть простым или сложным, в зависимости от человека. Ответ на этот открытый вопрос покажет причины, по которым они совершили покупку, и поможет вам получить уникальный ответ.
7. Как вы узнали о нас?
Задавая вопросы «как», вы можете узнать, что стоит за покупкой или запросом клиента. Вы можете узнать, что клиент нашел вашу компанию, проезжая мимо нее, прочитав об этом в объявлении или услышав об этом от друга или члена семьи. Это может помочь направить ваш маркетинговый план в будущем.
8. Как бы вы описали свой опыт работы с нами?
Это еще один способ узнать об опыте клиентов, чтобы получить широкий и уникальный ответ.Если вы перепутаете то, как вы это говорите, вы можете обратиться к более широкой аудитории, которая с большей готовностью ответит на вопросы опроса.
9. Что мы можем сделать, чтобы помочь вам найти то, что вы ищете?
Спрашивая, что вы как компания можете сделать, чтобы помочь удовлетворить потребности вашего клиента, вы предлагаете помощь, которая помогает проверить эмоциональные потребности покупателя. Вы можете получить ответ вроде «Мне просто нужна помощь в поиске…», который позволит вам побудить вас к открытому диалогу для дальнейшего обсуждения.
10. Как мы можем улучшить эту веб-страницу / магазин?
Всегда есть возможности для улучшения, и, задав вопрос о том, как вы можете улучшить свою веб-страницу или магазин, вы можете раскрыть информацию, которая упростит процесс покупок, что, в свою очередь, принесет больше дохода.
11. Как вы нашли то, что искали?
Возможно, вы заметили, что в этом открытом вопросе основное внимание уделяется тому, «как» совершить покупку. Это еще один способ узнать об опыте клиентов с другой точки зрения.
12. Как вы узнали о нас?
Большинство компаний хотят знать, как клиенты их нашли, чтобы они могли оценить свои рекламные методы. Расходование денег на цифровую рекламу, печатную рекламу и аналогичные методы может обеспечить значительный возврат инвестиций. Удивительно, но молва также может быть источником номер один для повышения узнаваемости вашего бренда.
13. Что мешает вам [действие] сегодня?
Клиенты не всегда могут соглашаться делать то, что вы хотели бы, например, совершать покупку или подписывать контракт.Спросив, что им мешает, вы сможете разрешить любые возражения.
14. Что для вас сейчас наиболее важно?
Как владелец бизнеса или специалист по продажам или маркетингу вы можете обнаружить, что этот вопрос вызывает искренний ответ респондентов. Вы можете узнать что-то такое, что поможет вам сочувствовать клиенту и помочь ему в дальнейшем.
15. Почему вы выбрали этот товар / услугу?
Этот вопрос поможет вам узнать причину выбора товара или услуги.Например, они могли купить новую пижаму своему ребенку, который все перерос, и могут купить больше, если распродажа будет привлекательной. Были Вы также можете узнать, покупали ли они для особого случая или просто для развлечения.
16. Какие у вас основные вопросы или опасения по поводу [продукта / услуги]?
Задавая этот вопрос, вы побуждаете клиента задавать вам собственные вопросы. У них может их не быть, или это может дать им возможность спросить то, о чем они думали, но, возможно, не хотели изо всех сил спрашивать.
17. Что побудило вас [принять меры] сегодня?
Может быть, их вообще ничто не убедило, но если это так, вы, вероятно, захотите узнать это как владелец бизнеса или исследователь. Например, это могла быть специальная распродажа или пятизвездочный обзор, который в конечном итоге привел их к покупке. Эта информация поможет вам понять, какие аспекты вашего веб-сайта или маркетинговых стратегий работают хорошо.
18. Что вам больше всего понравилось в нашем сайте / магазине?
Это еще один способ сосредоточиться на положительном опыте клиента.Используя слово «наслаждаться», вы помогаете вызвать эмоциональный отклик счастья и просите клиента вспомнить хорошие вещи, которые они, возможно, испытали, а не плохие.
19. Какие качества вы ищете в продукте?
Этот вопрос дает покупателю возможность сосредоточиться на конкретных качествах продукта, прежде чем дать ответ. Когда покупатель просматривает проходы в поисках чего-то, вы точно узнаете, что это такое.
20.Что мы можем улучшить?
Этот вопрос — еще один пример предположения, что ваш бизнес, услуги или магазины могут выиграть от улучшений. Если вы спросите клиентов напрямую, как улучшить такие области, вы сможете найти решения, о которых вы, возможно, даже не задумывались.
21. Какой процесс вы прошли, чтобы определить свои потребности?
Спросить о мыслительном процессе покупателя — еще один способ узнать, как и почему стоит покупка. Этот вопрос должен дать вам информацию о шагах, предпринятых для совершения покупки.
22. Какие покупки являются для вас наиболее важными и почему они важны?
Еще один способ узнать о важности покупки. Этот вопрос идет еще дальше, задавая вопросы не только о том, что важно, но и о том, почему это важно.
23. Каковы ваши главные приоритеты при совершении покупок в Интернете?
Как и в предыдущем вопросе, этот вопрос включает в себя вопрос о том, какие факторы имеют приоритет во время совершения покупок покупателя. Это еще один способ узнать, что движет покупкой, например, стоимость, время или легкость.
24. Сколько времени у вас ушло на завершение транзакции?
В магазине или в Интернете для добавления товаров в корзину требуется время. Этот вопрос должен дать вам хорошее представление о том, сколько времени клиенты проводят на вашем сайте перед покупкой или в магазине, прежде чем подойти к кассе.
25. Какие цели вы бы хотели достичь?
Это еще один способ узнать причины продажи. Некоторые люди очень целеустремленны, и, используя это словоблудие, вы можете узнать о покупке дополнительные сведения, которые вы бы не узнали, используя другие слова.
26. Куда вы обращаетесь за вдохновением?
Это отличный открытый вопрос, который можно задать кому угодно в любое время. Его можно применить к любой ситуации, чтобы получить представление о мыслительном процессе и мотивах человека. В продажах или маркетинге ответ может дать предложения по улучшению творческих стратегий компании.
Связано: Как найти свою страсть
27. С какими проблемами вы сталкиваетесь в настоящий момент?
В этом вопросе рассматриваются проблемы, с которыми человек может столкнуться в жизни, которые не связаны с его клиентским опытом.Конечно, проблема может означать невозможность купить что-то нужного размера. Общие вопросы помогут вам понять, что происходит у них в голове, что поможет вам улучшить их общее впечатление.
28. Почему вы выбрали нас, а не конкурентов?
Это может быть связано с расходами или по какой-либо другой причине, но прямой вопрос о том, почему ваш клиент выбрал ваш бизнес, поможет вам получить конкретный ответ, который вы, возможно, ищете. Это также может помочь вам понять, какие методы ведения бизнеса вы делаете правильно.
29. Расскажите о своем опыте.
Этот открытый вопрос, который на самом деле является скорее подсказкой, чем вопросом, может применяться во многих ситуациях для поощрения открытого диалога. В нем говорится: «Я хочу послушать», и он должен предоставить возможность для вдумчивого и содержательного ответа.
30. Как скоро вы снова будете делать у нас покупки?
Этот прямой вопрос не так распространен, как некоторые другие, но он должен заставить покупателя задуматься о том, вернутся ли они в ваш магазин или на сайт и когда именно.Вы можете сразу узнать, являются ли они одноразовыми или постоянными клиентами.
41 Торговый вопрос, чтобы спросить клиента, чтобы определить его потребности
Сегодняшние покупатели сложны. У них есть запутанные желания и потребности. Они привязаны ко времени. Они не решаются делиться информацией, но имеют бесконечный доступ к информации о продуктах в Интернете.
Чтобы обеспечить ценность для этих современных покупателей, мы должны задавать хорошие вопросы о продажах.
Независимо от того, являетесь ли вы новичком в продажах и ищете список вопросов, связанных с квалификацией продаж, или менеджером, который хочет проверить новые вопросы с вашей командой, этот список отличных вопросов по продажам, которые следует задать клиентам, поможет вам определить свои основные потребности.Обязательно ознакомьтесь с полным списком вопросов — лучшие мы оставили напоследок.
Затем вы можете настроить свои торговые презентации и презентации в соответствии с их конкретными обстоятельствами.
Вопросы по продажам, которые стоит задать клиентам
Требуются вопросы для анализа
Когда вы разговариваете с потенциальным клиентом в первый или второй раз, очень важно задавать правильные вопросы. Ваша задача как продавца — быстро и лаконично выявить их основные потребности. Вот несколько вопросов для начала:
«Каковы ваши краткосрочные цели? Долгосрочные цели?»
«Что эта покупка означает для вас? Что она означает для вашей компании?»
«Чего ваш босс надеется сделать в следующем году?»
«Каковы ваши желаемые результаты?»
«Как цели вашей команды влияют на стратегию вашего отдела?»
«Что ты считаешь своей самой сильной стороной? Слабость?»
«Как ваша компания оценивает потенциал новых продуктов или услуг?»
«У кого сейчас ваш бизнес? Почему вы выбрали этого поставщика?»
«Каковы ваши критерии покупки и критерии успеха?»
«Где бы вы сделали акцент на цене, качестве и сервисе?»
«Какой уровень обслуживания вы ищете?»
«Что вам больше всего нравится в вашем нынешнем поставщике? Что вам не нравится?»
«Что вы ищете в компаниях, с которыми ведете бизнес?»
«Что может побудить вас сменить поставщика?»
«Что вам больше всего нравится в вашей нынешней системе? Что бы вы хотели изменить?»
«Какими вы считаете свои потребности? Насколько они важны?»
«На моем месте, как бы вы поступили?»
«К каким торговым ассоциациям вы принадлежите?»
«Что нам нужно для ведения бизнеса?»
«Как скоро мы можем начать?»
«Как лучше всего вернуть счет?»
«Что мы сделали на последней распродаже, что вас больше всего впечатлило?»
«Чего вы ждете в своих отношениях с поставщиком?»
«Кто был лучшим продавцом, который вам когда-либо приходил?»
«Если бы вы могли изменить что-то в своей организации, что бы это было?»
«Вы боретесь с [общей болевой точкой]?»
«Какие дедлайны вы сейчас соблюдаете?»
«Какие ресурсы вы могли бы использовать больше?»
«Вы бы предпочли сократить расходы, сэкономить деньги или повысить производительность?»
Вопросы, которые нужно задать покупателям о вашем продукте
Когда вы общаетесь с текущими клиентами в надежде на дополнительные продажи, перекрестные продажи или продление, вы обязательно задаете правильные вопросы.
Если вы не зададите сложные вопросы о хороших и плохих ваших продуктах / услугах, вы рискуете пропустить предупреждающие знаки, что они недовольны, и вы захотите обратиться к коллеге. Не оставляй дверь открытой. Закройте это вопросами:
«По 10-балльной шкале, насколько вы довольны нашим продуктом?»
«Почему вы поставили нам такую оценку?»
«Не могли бы вы объяснить недостатки или проблемы, которые вы уже обнаружили в нашем продукте / услуге?»
«Что вам нравится в нашем продукте / услуге?»
«Насколько вероятно, что вы порекомендуете товар / услугу другу или коллеге?»
«Как прошло внедрение и внутреннее использование?»
«Как вы думаете, вы получили превосходное обслуживание клиентов?»
«Что мы можем сделать, чтобы заработать вашему бизнесу еще на год?»
«Готовы ли вы продлить сегодня?» (только если на первые семь вопросов даны положительные ответы)
«Вас заинтересует наша новая дополнительная функция X?»
Лучшие вопросы по продажам
Вот самые важные вопросы, которые продавцы должны задавать своим потенциальным клиентам.
«Нужно ли нам вовлекать в наш разговор каких-либо других лиц, принимающих решения?»
«Если бы сроки или бюджет не были ограничениями, как бы выглядело ваше идеальное решение?»
Хорошие вопросы о продажах позволяют адаптировать сообщения к целям потенциальных клиентов и показать им, что ваше решение — лучший выбор. Затем получите советы о том, как задать здесь более эффективные вопросы о продажах.
10 вопросов по продажам для быстрого определения потребностей вашего клиента
Если вы не сможете понять потребности своего клиента и предложить решения проблем, которые они пытаются решить, вам будет чрезвычайно трудно продавать им свои продукты или услуги.Как можно больше узнать о своих клиентах — жизненно важная часть процесса продаж.
« Не секрет, что ваши клиенты — отличный источник информации. Они могут помочь вам улучшить ваш бизнес, лучше понять ваш рынок и конкуренцию и даже дать вам рекомендации », — говорит Том Сирси на Inc.com.
Понимание потребностей клиентов начинается с правильных вопросов
Использование преимуществ каждого взаимодействия с клиентами и получение от них максимальной отдачи начинается с вопросов, которые вы задаете.Вам нужно задавать конкретные и разумные вопросы, чтобы узнать как можно больше о своих клиентах за то время, которое вы проводите с ними.
« Никто не может лучше взаимодействовать с потенциальными покупателями, чем профессионал по продажам, и лучшие продавцы точно знают, какие вопросы следует задавать, чтобы выявить потребности клиентов и обучить их при продаже», — говорит Фергал Глинн на HubSpot.
10 вопросов по продажам для быстрого определения потребностей вашего клиента
Вот некоторые из основных вопросов, которые вы должны включать в свое общение с клиентами, чтобы лучше определить их потребности:
1.Что вас заинтересовало в нашем продукте / услуге?
2. Насколько открыта ваша компания для изменений?
3. Что является самым большим препятствием на пути к достижению ваших целей?
4. Каково ваше стратегическое направление?
5. Каковы ваши краткосрочные и долгосрочные цели?
6. Каковы ваши критерии покупки?
7. С какими поставщиками вы работаете в настоящее время? Насколько вы довольны их услугами?
8. Как мы можем лучше удовлетворить ваши потребности?
9.Каковы ваши текущие приоритеты? Экономить деньги? Повысить продуктивность?
10. Каковы ваши текущие потребности? (иногда лучше просто спросить их напрямую)
По каждому вопросу, который вы задаете, вы также должны быть готовы задать серию дополнительных вопросов, чтобы получить более конкретную информацию от ваших клиентов. Чем больше информации вы получите, тем лучше вы сможете позиционировать свои продукты / услуги как решение болевых точек вашего клиента.
«Хорошие вопросы о продажах позволяют адаптировать сообщения к целям потенциальных клиентов и показать им, что ваше решение — лучший выбор», — заключает Тони Алессандра из HubSpot.
Подробнее в нашем блоге по подбору персонала:
4 вопроса о продажах для определения изменения потребностей клиентов
10 основных навыков продаж для торговых представителей
Как развивать навыки убеждения в продажах
SalesForce Search — это компания по подбору персонала, специализирующаяся на найме и расстановке специалистов по продажам. Мы нанимаем продавцов во всех секторах экономики, включая программное обеспечение, производство, финансовые услуги и медицинское оборудование.Найдите подходящего продавца для вашей организации, начните поиск здесь.
Семь лучших вопросов, которые помогут раскрыть потребности вашего клиента
Если вы хотите начать продавать с консультацией, вам нужно овладеть искусством сократовского вопрошания. Если вы не знаете, какие вопросы задавать клиентам и как структурировать свой подход к раскрытию их проблем, не смотрите дальше. Вот что вам нужно знать.
Но сначала, что делает «большой вопрос» в консультативных продажах?
Я это уже знаю, переходите к вопросам
Целью опроса продавца-консультанта является выявление потребностей вашего клиента — или проблемы, которую необходимо решить! Более того, вам нужно найти только одну интересную проблему .
Для этого продавцы-консультанты используют сократовские вопросы — вопросы, которые предназначены для того, чтобы их получатели работали над сложными проблемами и их последствиями. Этот метод включает в себя открытые вопросы — кто, что, когда, где, почему, как — побуждает клиента говорить подробно, а не давать простые ответы «да / нет».
«Ваша цель — раскрыть одну вещь, с которой они борются, и с которой вы можете помочь. Так что подумайте о том, какие вопросы вы зададите, чтобы раскрыть это, — говорит Пол О’Донохью, основатель и генеральный директор SalesStar Global.
«Ваши вопросы должны побудить клиента открыть для себя эту проблему и ее влияние на его бизнес. Спланируйте вопросы, которые вы зададите, чтобы узнать, насколько они мотивированы к действию, есть ли у них бюджет и как они принимают решения по этому поводу ».
Вкратце, ваша линия допроса должна:
обнаружить боль , даже если клиент, кажется, доволен своим текущим поставщиком.
создают эмоциональное состояние .
Отправьте клиента в путешествие , чтобы понять, что необходимы изменения.
Подробнее: Прекратите продавать, начните консультировать: сила консультативной стратегии продаж.
Семь вопросов, которые вы всегда должны задавать своим клиентам
1. Что больше всего влияет на ваш бизнес?

Совершенного не бывает, особенно в бизнесе. Почти наверняка есть что-то, что ваши клиенты хотели бы делать лучше или лучше.Вопросы, которые задаются после текущего положения дел вашего клиента, должны заставить его задуматься о своих болевых точках и о последствиях, которые они имеют для своего бизнеса.

2. Сколько это вам стоит?

Помните, что не все затраты являются финансовыми. Они могут быть как измеримыми, например количество клиентов, время, потери, производительность, так и неизмеримыми, такими как благополучие сотрудников и здоровье бренда.

Затраты могут включать:

Время потрачено зря.
Время простоя.
Утилизация продукта.
Потеря производительности.
Отток персонала.
Коммунальные расходы.
Затраты на оплату труда.
Стоимость бренда.
Велнес.
Потеря клиентов.

3. Что вы при этом чувствуете?

Этот вопрос не зря является любимым вопросом психиатров. Это эффективно. Это также помогает вызвать эмоциональное состояние, которое побудит вашего потенциального клиента найти решение.

4. Что вы пытались с этим сделать?

Расскажите вашему клиенту о его прошлых попытках исправить проблему и о том, почему это помогло или не помогло. Это не только поможет вам лучше понять масштаб проблемы, но и сфокусирует внимание клиента на масштабе проблемы и на том, что она все еще существует.

5. Что может означать для вашего бизнеса, если вы решите проигнорировать это?

Вопросы, которые обращаются к будущим последствиям проблемы, могут дополнительно мотивировать клиентов на поиск решения.Постарайтесь побудить вашего клиента учитывать как деловые, так и личные последствия, которые может вызвать проблема.

6. Что решение будет означать для вашего бизнеса — и для вас?

Это пресловутый морковный вопрос. Он болтает «что, если» перед носом клиента и побуждает его представить себе будущее, в котором его боль ушла и что это может означать для бизнеса (снижение затрат, большая прибыль) и на личном уровне (облегчение, уверенность).

7.Какой у вас бюджет на решение этой проблемы?

Это, пожалуй, самый важный вопрос, который вы можете задать. Без этой информации вы понятия не имеете, подходит ли ваше решение для вашего клиента, более того, ответ может помочь вам оценить масштаб проблемы в перспективе. Бюджет в 50 000 долларов может показаться продавцу слишком большим, но для транснациональной компании, имеющей прибыль более 30 миллионов долларов, это скромная сумма.

Сколько вопросов достаточно?

«Вопросы, которые ведут не в ту кроличью нору или ни к чему не приводят, — это неправильные вопросы, — говорит Пол О’Донохью, основатель и генеральный директор SalesStar Global.«Слишком много этих тупиковых вопросов расстроят обе стороны».

Уловка, позволяющая добиться успеха в стратегии консультативного опроса, заключается в том, чтобы хорошо подготовиться и подготовить ряд вопросов до встречи с клиентом.

«Это встреча для открытия, и она заключается в том, чтобы задать правильные вопросы, чтобы выяснить, есть ли у клиента проблема, с которой вы можете помочь, подходите ли вы для этого и соответствует ли ваше решение его бюджету и срокам». говорит Пол. «Итак, любые вопросы, помимо этого, — это слишком много вопросов.”

Может ли ваш бизнес использовать преимущества консультативной стратегии продаж? Изучите основы в нашем бесплатном руководстве!

5 Вт открытых вопросов для продаж

Открытые вопросы для продаж требуют ответа помимо «да» или «нет»

Это кажется достаточно простым: открытые вопросы о продажах требуют большего чем ответ из одного слова, в то время как на закрытые вопросы можно ответить с помощью выбора из короткого списка вариантов.

Открытые вопросы позволяют торговым представителям вести полезный диалог, мягко побуждая клиента делиться информацией и раскрывать свои болевые точки. Их можно использовать во многих различных сценариях, включая:

- Изучение потребностей клиентов
- Разобраться в сути возражений клиентов
- Построение взаимопонимания
- Понимание и снижение рисков
- Создание и формирование возможностей продаж
- Создание доверия

Поскольку открытые вопросы являются таким важным компонентом диалога о продажах, стоит рассмотреть, что они из себя представляют, а что нет.

5 W открытых вопросов в продажах

Открытые вопросы для продаж часто начинаются с пяти W: кто, что, где, когда, почему . Эти пять вместе с одной буквой «H» — как — являются основными вопросительными или вопросительными словами, которые используются журналистами, правоохранительными органами, исследователями и другими для сбора информации.

В диалоге о продажах можно использовать пять W и H следующим образом:

- «Как вы думаете, кому эта инициатива принесет наибольшую пользу и почему?»
- «В чем вы видите самые большие проблемы для этого подхода?»
- «Где в этом процессе точки перегиба?»
- «Когда вы узнаете, эффективны ли вы в этом преобразовании?»
- «Почему текущее решение больше не работает?»
- «Каким вы видите предлагаемые изменения, которые повлияют на организацию?»

Хотя некоторые закрытые вопросы могут также начинаться с одного из пяти W или H, они дают только короткие, основанные на фактах ответы.Вот некоторые примеры закрытых вопросов:

- «Кто предоставил последнее решение?»
- «Какую марку вы выбрали?»
- «Когда вы готовы встретиться снова?»

Ключевые характеристики открытых вопросов о продажах

Проще говоря, открытые вопросы неструктурированы, они никогда не дают покупателю возможности ответить, выбрав ответ из списка с множеством вариантов.Открытые вопросы о продажах требуют, чтобы покупатель подумал, прежде чем отвечать.

Чтобы определить, является ли вопрос открытым, спросите себя:

- Приходилось ли клиенту думать и размышлять, прежде чем отвечать?
- Включает ли ответ на ответ идеи или мнения, а не факты?
- Диалог напоминает беседу или допрос?

Весь смысл использования открытых вопросов состоит в том, чтобы побудить потенциального клиента раскрыться, уточнить ключевые моменты и поделиться информацией.

Иногда, начиная с «Расскажи мне о…» можно достичь того же результата, даже если технически это не вопрос.

Одно предупреждение : некоторые вопросы могут быть слишком открытыми и не привести к желаемому ответу. Например, если специалист по продажам хочет узнать о сроках и бюджете своего клиента, спрашивая: « Что вы ищете в решении?» слишком широкий. Без дополнительной структуры и контекста заказчик мог в конечном итоге говорить о любом аспекте проекта, быстро сбивая разговор с пути.

Для успешной разработки и использования открытых вопросов требуется практика, но время, потраченное на это, окупается. Доказано, что эффективная стратегия опроса помогает специалистам по продажам заключить сделку.

Открытые вопросы лежат в основе программы консультативных навыков продаж Richardson Sales Performance, которая подробно рассматривает критическую структуру обращения к продавцу и предоставляет дорожную карту для успешного диалога на основе потребностей.

40 открытых вопросов для привлечения клиентов

Вопросы обладают особой силой вовлечения, которая может помочь установить взаимопонимание и доверие между людьми.Я думаю, что большинство людей понимает это инстинктивно, и, как мы недавно писали, есть исследования, которые раскрывают уникальные сильные стороны задавания вопросов. Однако для многих из нас умение задавать вопросы не дается естественным путем, и это навык, который нам необходимо изучить и практиковать, чтобы выработать более эффективные привычки задавать вопросы.

По мере того, как вы привлекаете своих клиентов и прислушиваетесь к их надеждам и опасениям по поводу выхода на пенсию, задавая хорошие, открытые вопросы, вы можете помочь вашим клиентам задуматься о своих целях, а также определить пути продвижения к их достижению.Это усилит их приверженность процессу финансового планирования и увеличит их мотивацию к действию. Это даст вам, советнику, лучшее понимание вашего клиента и более прочную связь между клиентом и советником.

СКАЧАТЬ ДРУЖЕСТВЕННУЮ ПЕЧАТЬ PDF

Нужна помощь, чтобы задать вопросы? Ознакомьтесь с нашим списком из 40 замечательных вопросов, которые помогут заинтересовать и мотивировать ваших клиентов!

Чего вы надеетесь достичь на этой встрече?
Что должно произойти, чтобы вы закончили встречу с ощущением, что время потрачено не зря?
Каковы ваши главные финансовые цели на этот год?
Каковы ваши главные финансовые цели на следующие 5 лет?
Насколько вы уверены в своей способности достичь этих целей?
Как для вас выглядит пенсионный успех?
Как для вас выглядит финансовый успех?
Что вам нравится в этой цели?
Как вы узнаете, что достигли этой цели?
Какие действия вы уже предприняли для достижения этой цели?
Что вам нужно сделать в первую очередь, чтобы достичь своей цели?
Насколько вы контролируете свои пенсионные цели?
От чего вам придется отказаться, чтобы освободить место для ваших целей?
Что вы готовы сделать, чтобы добиться успеха на пенсии?
Что вы готовы прекратить делать, чтобы добиться успеха на пенсии?
Что бы вы могли сделать по-другому?
Какие возможности вы видите?
Вы можете придумать еще одну возможность?
Как вы относитесь к вариантам?
Хотите, чтобы я сделал предложение?
Что из того, что мы обсуждали, вас больше всего интересует?
Что вы пробовали до сих пор?
Что сработало?
Что не сработало?
Какие возможности?
Какие проблемы?
Какие ресурсы или информация вам нужны, чтобы помочь вам принять решение?
Как найти информацию?
Хотите принять меры по одному из этих вариантов?
Что вы готовы здесь взять на себя?
Что удерживает вас от действий?
Вы откладываете на потом или есть причина откладывать?
Что нужно сделать, чтобы выполнить это действие?
Кому еще будет выгодна эта акция?
Это что-то, что вам нужно сделать, или вы можете делегировать это?
Когда вы начнете?
Есть ли еще кто-нибудь, от кого вы хотели бы получить информацию?
Чем я могу помочь?
Что я не спрашиваю у вас, что вы действительно хотите, чтобы я спросил?
Есть ли еще что-нибудь, о чем вы хотите поговорить на этой встрече?

Есть ли у вас какие-нибудь любимые вопросы, которые вы задаете своим клиентам? Нам бы очень хотелось их услышать!

30 лучших открытых вопросов | JustSell

by Sam Parker (эксперт по продажам и автор бестселлеров)

Открытые вопросы невероятно важны для процесса продаж (если вы их слушаете).

Они помогают вам собирать информацию, определять возможности продаж и устанавливать взаимопонимание, доверие и авторитет.

Как специалист по продажам, очень важно иметь репертуар мощных открытых вопросов… вопросов, на которые можно ответить не просто «да» или «нет»… вопросов, в которых потенциальный клиент / покупатель принимает непосредственное участие в обсуждении продаж.

Ключ здесь…

Задайте вопрос и позвольте потенциальному клиенту дать вам свой ответ .

Без ведущего.
Без подсказки.
Без перебоев.

Если у вас не было возможности записать свои неограниченные фавориты, вот 30 наших. У вас должно быть несколько дополнительных вопросов, относящихся к вашей отрасли, но они помогут вам больше, чем вы начали.

Запишите те, которые считаете ценными. Запомните их вместе со своей командой. Практикуйте их на дороге или по дороге на следующую встречу. Распечатайте их (получите версию для печати здесь).Разместите их рядом с телефоном. Передайте их своей команде.

30 лучших открытых вопросов

Сбор информации

Что побудило вас / вашу компанию заняться этим вопросом?
Каковы ваши ожидания / требования к этому продукту / услуге?
Какой процесс вы прошли, чтобы определить свои потребности?
Как вы это видите?
Чего вы хотели бы достичь?
С кем у вас был успех в прошлом?
С кем у вас были трудности в прошлом?
Вы можете помочь мне понять это немного лучше?
Что это значит?
Как этот процесс работает сейчас?
Какие проблемы создает этот процесс?
Какие проблемы это создало в прошлом?
Что самое лучшее в этом процессе?
Какие еще вопросы мы должны обсудить?

Организуйте мотивирующие обсуждения со своим отделом продаж.

Покажите это 3-минутное видео и обсудите его (осознайте ценность дополнительных усилий, заботы и внимания).

Квалификация

Что вы видите в качестве следующих шагов?
Каковы ваши сроки реализации / покупки этого типа услуги / продукта?
Какие еще точки данных мы должны знать, прежде чем двигаться дальше?
Какой бюджет на это выделен?
Что вы думаете?
Кто еще участвует в этом решении?
Что могло сделать это больше не приоритетом?
Что изменилось с момента нашего последнего разговора?
Что вас беспокоит?

Установление взаимопонимания, доверия и авторитета

Как вы попали в…?
С какими проблемами вы сталкиваетесь?
Что для вас самое важное в этом? Почему?
Какие еще вопросы важны для вас?
Что бы вы хотели улучшить?
Как это измерить?

А теперь продай что-нибудь.