Есть устойчивые зарубежные термины которые не принято переводить дословно, либо обязательно указывать оригинальное англоязычное название.

Действительно редко можно встретить перевод названия самой распространенный операционной системы Windows  или из той же тематики – взять к примеру Apple. Если мы будем говорить или писать “яблоко” или “окна” многие нас явно не поймут)

К чему это я? (Вспоминаю главную мысль)

Аааа это я про книги на обложках которых пишут “качественный перевод” ! ))

Термин CRM  в них часто переводят дословно, при этом оригинальную аббревиатуру указывать забывают.

Почему так ?

Управление отношениями клиентами - это УОК. 

А  еще есть вариант УВК – управление взаимоотношениями с клиентами.

Есть ли разница – между  УВК,  УОК или CRM.   Окна, Яблоко или Помидор? (… может я придираюсь? )

Мое мнение – что вносится изрядная путаница и не учитывается,  что читатель прочитает и захочет это.  И например пойдет гуглить или в Яндекс и что они ему скажут?

Совсем другая ситуация была бы, если бы читатель увидел рядом с тем же УВК или УОК оригинальное название CRM  и CRM  системы.

По ним уже совсем другое количество материалов в Рунете.  И именно эти термины прижились.

Придумывать велосипед и заново открывать Америку конечно дело жутко креативное, но все таки нужно оглядываться вокруг и знать терминологию.

Обидно.

CRM  системы и концепция CRM  хотели бы более теплого отношения со стороны российских переводчиков и редакторов.

Вот кусок страницы из книги издательства МИФ скан для примера:

А вот страница издательство Pretext

В фокус нашего внимания – процессы продаж, воронки продаж, учет и контроль менеджеров, аналитика, автоматизация продаж, минимизация рутины, документооборота и многое другое, важное для малого и среднего бизнеса.

Вы можете подписаться и быть в курсе новых видеороликов по теме, своевременно получая уведомления. Подписка есть  прямо на канале CRM системы  (нужно иметь зарегистрированный логин на сайте видеохостинга Youtube)

Некоторые видеоролики на канале:

Ключевые ошибки компаний и их руководителей – когда выбирается CRM программа, как выбрать CRM систему, из нашего опыта, смотрите здесь видео:

CRM. 8 ключевых ошибок при выборе CRM системы

Плюсы и минусы учета клиентов в разных программах, в т.ч. бесплатных.

Клиентская база: Excel, Google Docs или CRM программа?

Как подключить маркетолога или отдел маркетинга к продажам и сервису, т.е. к CRM программе и какие возможности есть для построения системы в программе Quick Sales 2 CRM. Будет полезно не только, если вы рассматриваете выбор не только этой программы.

CRM и маркетинг для малого бизнеса

Аналитические видеоролики, знакомство с интерфейсом CRM программы, варианты учета и контроля менеджеров по продажам, анализ воронки продаж в компаниях b2b отрасли, каким образом учитывать долговременные циклы продаж,  как знать в любой момент времени обо всех открытых сделках (другими словами, начатых процессах продажи)

Аналитика, воронка продаж, процессы продаж и CRM

Аналитики и организации, работающие в сфере CRM, называют его «Деканом CRM», «Крестным отцом CRM» и даже «Бобом Диланом CRM».

Интересное и важное событие – выступление CRM эксперта №1 в мире, пройдет 6 марта в Киеве в рамках Terrasoft Customer Forum.

Новый тренд – sCRM

CRM эксперт №1 в мире расскажет об одном из самых «горячих» трендов в области управления опытом клиентов – Social CRM (sCRM) и ответит на ключевые вопросы:

• Почему все западные компании, вне зависимости от размера, внедряют подходы Social CRM?
• Как sCRM влияет на тот опыт, который клиент получает в процессе общения с вашей компанией, брендом, продуктом?
• Почему без интеграции социальных медиа в процессы работы с клиентами ваш бизнес останется «вне игры»?

Управление бизнес-процессамми BPM

Также на мероприятии будут рассмотрены возможности управления бизнес-процессами (BPM) для формирования исключительного опыта клиентов.

• Как добиться четкой координации действий различных департаментов и выстроить процесс взаимодействия, который был бы прозрачен и сотрудникам и клиентам?
• Как быстро находить «узкие места» во взаимодействии до того момента, когда клиенты начнут уходить к конкурентам?
• Каких успехов уже достигли компании, используя правильный процессный подход в работе с клиентами?

Будет организован онлайн показ + вход бесплатный (если вы клиент или потенциальный клиент)

6 марта, 16:00 – 18:00, Киев
Конференц-зал Hyatt Regency
ул. Аллы Тарасовой, 5

При этом все телефоны могут быть в одной ячейке – мобильный, домашний, рабочий и др.  В CRM же для каждого типа есть своё поле данных.

Те же проблемы могут быть с ФИО – лежать всё в одной ячейке таблицы.

Для упорядочивания данных для будущего переноса их в CRM теперь есть выход – всё можно делать в автоматическом режиме,с помощью сервиса http://www.dataq.ru

Это сервис, который автоматически исправляет ошибки и восстанавливает недостающую информацию в адресах, именах, телефонах, реквизитах юридических лиц и других контактных данных.

Сервис создан на основе системы ФАКТОР производства HFLabs

ИСХОДНЫЕ ДАННЫЕ:  “ЛЕБЕДЕВ ДМИТРИЙ НИКОЛАВЕИЧ”

ФИО и пол

В большинстве баз данных фамилия, имя и отчество либо представлено единой строкой, либо разбито по полям. Но даже разбивка по полям не гарантирует того, что на месте фамилии не окажется имя или отчество.

Теперь с помощью сервиса, мы можем разбить ФИО, заданное единой строкой на компоненты, или переставить компоненты местами, если в уже разбитом адресе были допущены несоответствия.  Создатели сервиса сделали базу данных из десятков тысяч мужских и женских имен, отчеств, а также ряд эвристик по поводу фамилий, что позволяет нам автоматически обрабатывать практически все встречающиеся на территории РФ ФИО, а также выполнять обратную транслитерацию и исправлять ошибки в именах, отчествах, и большинстве фамилий.

Телефоны

Во многих базах данных телефоны либо содержатся единой строкой, или разбиты по типам. Они также могут быть перепутаны местами и быть в разных форматах — с разными разделителями, с и без кода города, с дополнительными пометками и т.д.

Технология позволяет разделять телефоны, описанные в одной строке или разбитые по полям, автоматически определять их тип (мобильный, рабочий, домашний и т.д.), отсекать лишнюю информацию и приводить их к единому формату. Если телефон не содержит код города, или этот код неправильный, то он может быть также определен автоматически на основании части адреса или набора согласованных предположений.

Адреса

Приведение адресов к единому формату или разбиение их по компонентам — регион, район, город, улица, дом, корпус, строение, квартира или офис. В качестве входных данных может быть как разбитый по компонентам адрес, так и представленный единой строкой.

Данная технология позволяет обрабатывать даже адреса, заданные в транслитерации и содержащие опечатки и сокращения, а также эвристически восстанавливать некоторые пропущенные компоненты, такие как почтовый индекс, регион и иногда даже город или другой населенный пункт.

Найти и слить дубликаты.

Практически в любой клиентской базе есть дубликаты. Основная причина появления дубликатов — это различие в форме представления одинаковых по смыслу данных. Дубликаты начинают жить своей жизнью и порождают противоречия.

Тема – Вставка доп. полей в WORD

Олег
03 01 12:32

Здравствуйте!
Возможна ли вставка доп. полей, созданных клиентов в файл Word.
вставляю в документ тег <add_tnved> (техн название) и  <tnved> почему-то не вставляется значение (ничего не происходит)

Леонид

Здравствуйте. Вы эти поля вставляете в таблице? или в обычном поле?

Март 01, 2017 12:48
Олег

просто в тексте файла Word

Март 01, 2017 12:55
Леонид

Необходимо вставлять в поля таблицы, т.е в ячейку таблицы, если же не получится, скорее всего данное поле вывести нельзя, или пользуйтесь FastReport

Март 01, 2017 13:01
Олег

зависит ли это от модуля, в котором создается доп. поле ?

Март 01, 2017 13:06
Леонид

да есть ограничения в некоторых модулях

Март 01, 2017 13:11
Олег

“если же не получится, скорее всего данное поле вывести нельзя”
не получилось.
странные ответы вообще от технической поддержки
кто нибудь знает – работает эта функция где то или нет ?
если нет, то что время терять то ? Вокруг да около ходите, туманно выражаетесь.
“может получится, может не поулчится”
если работает – то скажите в каких модулях конкретно?

Март 01, 2017 13:48
Леонид

Подскажите пожалуйста. Конкретно в каком модуле вы хотите создать доп поле и вывести его в шаблон?

Март 01, 2017 13:54
Олег

опять никаких конкретных ответов на мои вопросы, как в прятки
повторюсь:
если работает – то скажите в каких модулях конкретно?
P.S. мне лично без разницы где создать доп. поле

Март 01, 2017 14:00
Олег

точней даже не так:
“мне лично УЖЕ без разницы где его сделать” – лишь бы заработало

Март 01, 2017 14:01
Леонид

Олег, если введенный вами тег не выводится при формировании шаблона, значит его реализовать нельзя.

Март 01, 2017 14:03
Олег

подержка у вас просто капец
никакой честности с партнерами
всё работает на словах
а на практике – ничего не работает
зачем с партнерами то так вату катать?
20 вопросов задать и потом сказать что не работает, только время теряем с вам тут

Март 01, 2017 14:35
Леонид

Олег, извините пожалуйста за то, что мы задаем так много вопросов, но поймите нас тоже, нам необходимо в полном объёме понимать проблему, для её более точного и качественного решения.

C уважением
Тех. поддержка.

Март 01, 2017 14:46
Олег

а вы точно уверены что в FastReport – это будет работать ?
кто-то из вас это уже делал ?
среди доступных данных новые поля (пользовательские) не отображаются.
вставка (техн название) <add_tnved>  и  <tnved> (техн название)  тоже ничего не даёт

Март 01, 2017 15:48
Леонид

FastReport – имеет более расширенные возможности работы с тегами, нежели Word, поэтому большинство пользователей им пользуется…
и мы же не знаем конкретно из какого модуля вы хотите прикрепить данные

Март 01, 2017 16:45
Олег

оптимально было бы из модуля контрагенты, но можно задействовать и другие (документы, процессы например)
вопрос в принципе – возможна ли вставка значения из созданного клиентом вручную доп. поля в документ созданный из шаблона Fast Report
да или нет ?
по-моему вопрос простой и очень конкретный и понятно сформулирован

Март 01, 2017 16:59
Леонид

К сожалению нельзя, потому что вашего дополнительного поля изначально не существовало среди предустановленных тегов

Март 01, 2017 17:10
Олег

и в чем тогда был смысл ваших постоянных вопросов про модуль ?
если в принципе этого нельзя сделать ни в одном из модулей ?
написали бы сразу “только из списка готовых тегов”, который идет в справочнике модуля документов.

Март 01, 2017 17:16
Леонид

Да, хорошо, примем к сведению.

С уважением
Тех. поддержка.

Март 01, 2017 17:32

• Какие покупатели самые лучшие, выгодные и постоянные?
• Каков профиль лучших целевых клиентов?
• Кто на сегодняшний день является “типичным” клиентом компании?

Чтобы ответить на эти и другие вопросы, для начала нужно разбить задачу, актуальную, кстати, практически для любого малого и среднего бизнеса,  на несколько управляемых и измеряемых целей:

увеличить суммарное количество клиентов (N),

повысить ценность клиентов (V) за счет роста расходуемых ими средств на услуги компании (а также сократить расходы на невыгодных клиентов), т.е. повышение среднего размера чека, суммы каждой покупки, сделки с клиентом.

повысить приверженность, лояльность (L) клиентов – это в первую очередь увеличение числа покупок, т.е. “возвращаемость” клиентов и покупателей к вам, к вашему бизнесу.

Каждая цель напрямую связана с доходом: чем выше любое из этих значений, тем выше прибыль.

Формула успеха CRM такова:

R=N х V хL,  где

• R=доход,
• N=количество клиентов,
• V=ценность клиентов,
• L=приверженность клиентов.

При повышении любого из показателей в правой части формулы растет доход. Хоть формула и упрощенная, она позволяет правильно оценивать финансовую выгодность клиентов.

Наверняка, в каждой компании существует специфика, которая особенно важна для бизнеса и несет больший потенциал в отношении дохода, чем другие. Например, так как клиенты склонны часто менять провайдеров и сотовых операторов, и при этом не несут больших расходов.

Телекоммуникационные компании и фирмы, предоставляющим финансовые услуги, получают максимум дохода, сохраняя уже имеющихся клиентов.

В розничной торговле ценность клиента больше определяется частотой покупок и средней суммой чеков.

Аналитическая оценка клиентов поможет утвердиться в интуитивных предположениях, касающихся основной бизнес-задачи, либо обнаружить скрытую проблему, которая имеет еще больший потенциал с точки зрения роста дохода или сокращения расходов.

С учетом постоянной динамики это поможет принимать решения на основе фактов и определять, где нужно сосредоточить усилия, чтобы добиться максимального эффекта.

Аналитическая оценка начинается с выявления ключевых групп клиентов, или сегментов, которые определяются уникальным набором характеристик и линией поведения.

• Какие клиенты тратят больше всего денег?
• Кто из них тратит меньше и постоянно жалуется, но продолжает делать покупки или вновь и вновь подписываться на услуги?

Выявив наиболее ценные, постоянные и расширяемые сегменты, а также уникальные группы и отклонения внутри них, можно применить более глубокие аналитические методы к профилям клиентов, обнаружить новую информацию и разработать программы по достижению поставленных целей.

Все эти пункты можно анализировать с помощью CRM – это основной инструмент, главное знать – что нужно исследовать и задавать “правильные вопросы” .

Заказчики платят не за владение программным обеспечением как таковым, а за его использование (через API, доступный через веб и часто использующий веб-службы, либо выдача временного электронного ключа). Близким к термину SaaS является термин «приложение по запросу» (On-Demand) .

Принципиальным отличием модели SaaS от более ранних (Hosted Applications и Application Service Provider (ASP)) является то, что приобретается именно услуга и интерфейс (пользовательский или программный), то есть некоторая функциональность без жесткой привязки к способу ее реализации.

Модели SaaS

• Приложение приспособлено для удаленного использования;
• Одним приложением пользуется несколько клиентов (приложение коммунально);
• Оплата взимается как ежемесячная абонентская плата или на основе объема транзакций;
• Поддержка приложения входит в состав оплаты;
• Модернизация приложения происходит плавно и прозрачно для клиентов.

Модель поставок приложений SaaS первоначально появилась в конце 90-х. И к сегодняшнему дню, ее история хорошо известна. Стоимость и сложность установки традиционных программно-реализованных корпоративных приложений CRM, ERP  вышла за рамки разумного. Siebel, SAP, Oracle и другие представляли «старую гвардию» и старый подход.

Новые компании, такие как Salesforce.com, Eloqua, NetSuite, LucidEra и прочие, вычеркнули самую основу этих моделей, предложив модели ПО на основе хостинга.

Возможности этих SaaS-предложений остаются похожими на их клиент-серверных предшественников.

Системы CRM управляют взаимоотношениями с клиентами,  они поставляются с помощью SaaS или с помощью клиент-серверных приложений.

Вместо того чтобы предлагать некоторые функции в традиционном смысле, модели SaaS сконцентрированы на легком, быстром развертывании, централизованной и автоматической поддержке приложений и резервном копировании. Кроме того, большинство предложений SaaS по способу оплаты основано на подписке, что помогает клиентам избежать крупных стартовых затрат.

Преимущества SaaS

Преимущества, предлагаемые SaaS – ценное решение для тех компаний, которые не могут позволить потратить столько денег и времени, сколько требуется, чтобы развернуть монолитные, традиционные системы программного обеспечения. Поначалу рост был за счет компаний среднего бизнеса, со временем эти компании склонили чашу весов на сторону SaaS. И, конечно, сейчас SaaS широко применяется как основная модель поставки ПО для компаний всех размеров.

Кстати, среди российских CRM разработчиков применяется комплексная схема – программа устанаваливается пользователем самостоятельно на свой сервер, т.е. не веб, а локальное клиент-серверное приложение и далее платится абонентская плата (ежемесячно, ежеквартально) поставщику услуги SaaS – CRM программы, бизнес партнеру.

Например, среди тех, что мы предлагаем в аренду возможны решения Клиент-Коммуникатор  (КлиК) и RegionSoft CRM.

Подробней, плюсы для SaaS схемы  – аренда CRM системы.

Про CRM и интеграцию с интернет маркетингом рассказывает руководитель интернет-агентства i-guru Сергей Спивак. Это и есть что-то вроде eCRM.

— Каким будет арсенал интернет-маркетолога в ближайшее время? Как будет развиваться реклама?

— Попробую пофантазировать. Я думаю, что в какое-то время трендом станет объединение коммуникаций с потребителем в CRM-системы. Уже сейчас мы многое знаем о пользователях. Мы собираем данные о пользователях на сайтах, на которые они приходят.

Мне кажется, что будет как в страшном фильме. Потребитель заходит в магазин, тут же робот быстрым лучом считывает сетчатку его глаза, и первый вопрос, который задан человеку: «Как вам свитер, который вы купили у нас три месяца назад?»

К такому мы будем идти!

Когда у рекламодателя будет база, состоящая из фамилий, e-mail, дат рождений, IP-адресов и cookies клиентов, он будет смотреть, как все это перемещается по Сети, и точечными, персонализированными сообщениями пытаться воздействовать на поведение отдельно взятого целевого покупателя.

Недавно было внедрение CRM программы для туристической фирмы – туроператора, компания кроме продажи туров занимается ещё авиабилетами. Фактически это не только CRM, а управление продажами и автоматизация работы с туристами клиентами на всех этапах, работа с клиентской базой, т.е. постоянными и новыми клиентами.

Какие задачи были озвучены на первом этапе выбора CRM программы – для автоматизации деятельности предприятия ?  Подробней в блоге CRM74.RU

Основные вопросы, затронутые в ходе беседы (длительностью 70 минут):

• Ключевые понятия CRM – клиентоориентированные компании, 3 кита CRM.
• Оправдываются ли ожидания клиентов от внедрения CRM
• Применяют ли CRM решения для клиентов – физических лиц
• Отраслевые решения CRM
• Взаимодействие CRM и IP телефонии, офисной АТС
• Кому больше всего нужны CRM стратегии и программы
• Нестандартные ситуации при внедрении CRM
• Решает ли CRM проблему с кадрами ?
• Есть ли будущее у CRM ?
• Последние тренды CRM

Интервью бралось перед написанием статьи о CRM, которая была опубликована в номере 10 – 2011 г.

Впервые в Челябинске «Деловой квартал» подготовил к выходу номер со специальным редакционным проектом «3 истории про СРМ».

Гвоздь номера – опыт внедрения CRM-решений в компаниях разных отраслей.

Структура проекта «3 истории про СРМ»

• Опыт внедрения CRM-решений в компаниях разных отраслей
• Чем отличаются CRM-решения в разных компаниях?
• Как CRM помогает навести порядок в менеджменте и маркетинге?
• Как локализуют CRM под нужды конкретного бизнеса?

«Деловой квартал» – один из основных деловых журналов города Челябинска.

«Деловой квартал» читают собственники, топ-менеджеры, руководители ведущих городских предприятий, директора филиалов федеральных и иностранных компаний и представители областных и городских администраций.