Презентация – Как увеличить прибыль с помощью CRM

Залил презентацию с семинара по CRM в Челябинске на slideshare.net

Продажи, маркетинг, отношения с клиентами, почему с CRM можно больше зарабатывать, какие виды опережающего анализа для отдела продаж становятся доступны,  виды CRM, как выбрать CRM систему, почему не стоит самим разрабатывать CRM (так и до операционки дойти можно) – и многие другие вопросы по автоматизации бизнеса.

“Как увеличить прибыль с помощью CRM” – Транскрипт презентации, краткие тезисы -  внутри поста

1. Как увеличить прибыль Использование CRM

2. Статистика в 2009 г.

* Агентство Datamonitor/Ovum опубликовали данные, что в России 57% потребителей прекратили пользоваться услугами компании именно из-за недовольства уровнем обслуживания.

3. Лицом к клиенту ?

* – А правда, что клиент всегда прав ?
* – Правда. Но если клиент не прав, то это не наш клиент.

4. Скорость распространения

* Довольный клиент выбирает 3-5 собеседников
* НЕдовольный клиент: 7-50 собеседников

5. CRM

* ( Customer Relationship Management )
* управление взаимоотношениями с клиентами

6. Что такое CRM ?

* CRM – это бизнес на лояльности
* CRM – это направленная на построение устойчивого бизнеса концепция и бизнес-стратегия, ядром которой является “клиенто-ориентированный” подход.

7. Главная задача CRM

* Повысить эффективность бизнес-процессов направленных на привлечение и удержание клиентов – в маркетинге, продажах, сервисе и обслуживании, независимо от канала, через который происходит контакт с клиентом.

8. Где нужен CRM?

* CRM-системы стали нужными на высококонкурентном рынке, где в фокусе – клиент

9. 3 кита CRM

* Стратегия
* Технология
* Автоматизация

10. Кто использует CRM?

* Продажи
* Маркетинг
* Сервис
* Руководители

11. Задачи отдела продаж

* Клиентская база
* История работы с клиентом
* Планирование
* Быстрый и удобный поиск
* Учет продаж и работ с клиентами
* Отсутствие необходимости готовить отчеты

12. Задачи отдела маркетинга

* Анализ и формирование целевой аудитории
* Анализ проведенных маркетинговых кампаний (для каждой целевой группы, продукта, региона и т.д.)
* Анализ работы с клиентами (длительность сделки, причины отказа и т.д.)

13. Задачи отдела сервиса

База знаний
Типичные проблемы и способ их решения
Сервисные соглашения
Сроки контрактов на обслуживание
Управление запросами клиентов
Проблемы
Предложения

14. Жизнь без CRM- системы

* «Старый» продавец диктует свои условия
* Уход клиентов вместе с продавцом
* Нет истории взаимоотношений с клиентом
* Сложности в получении нужной отчетности
* Невозможность оперативно принимать решения
15. Ежедневник
16. Бумаги и бумажки…
17. Контроль этапов «по-старому»
18. Ежедневный отчет

19. Мы ведем клиентов в учетной системе! (1С бухгалтерия, например)

* Нет информации о потенциальных клиентах
* Почему клиенты не покупают?
* Не понятно, насколько эффективны маркетинговые мероприятия
* Нет контроля сотрудников работающих с клиентами
* Нет возможности строить прогнозы продаж

20. Что делать ?

* Компания осознает свою потребность
* в CRM системе

Что делать ?

Разработка своей системы или Покупка готового решения

21. Мы разработаем свою систему!

* Зависимость от разработчика
* Большие затраты (как ни странно)
* Нет компетенции в этом вопросе (изобретаем велосипед)
* Большие сроки разработки
* А что делать, если разработчик уволится? Ой…
* Проблемы с интеграцией

22. Какие бывают CRM- системы

* Готовые
* Низкая цена
* Высокая функциональность
* Низкие риски
* Без программирования!
* Быстрый старт
Установка
Обучение
Внедрение
* Внедряемые
* Высокая цена
* Высокие требования к компьютерам и персоналу
* Долгие сроки внедрения
* Продукт не развивается
* Большая гибкость

23. У кого покупать CRM

* Компания давно присутствует на рынке
* Большой опыт разработки CRM -систем
* Известность CRM- программ
* Поддержка пользователей
* Развитие продукта
* Обучение
* Партнерская сеть в регионах
* Консалтинг и внедрение

24. О разработчике

* Компания Expert-Systems входит в группу компаний Pro-Invest
* Разработкой софта занимается с 1989г.
* Разработкой CRM- систем – с 1997г.
* В октябре 1999 года вышла первая версия – Sales Expert 1.0 (первая CRM! )
* Лидеры среди простых CRM- систем*
* Свыше 15 000 зарегистрированных пользователей
* Более 100 000 пользователей бесплатной версии

25. Готовые решения
* Quick Sales  -  Идеальный вариант для тех, кто ведет клиентов в Excel
* Sales Expert – Вариант для «продвинутых» пользователей

26. Самая распространенная CRM -система

* Quick Sales и Sales Expert
* Самые распространенные CRM -системы в России и СНГ
* Самые простые и удобные
* Самые выгодные (цена/возможности)

27. Полная история взаимоотношений с клиентом

• Клиент
• История контактов
• Планирование мероприятий
• Отображение воздействий на клиента
• Полная контактная информация
• Фиксация продаж
• Хранение документов
• Сбор маркетинговой информации
• Автоматизация циклов работ по продаже

28. Бесплатная версия!
* Quick Sales Free
* Программа на одно место
* Ведение клиентов
* Отчеты
* Сделки
* Права доступа
* Графики и диаграммы
* Динамика продаж
29. Главное окно
30. Список компаний
31. Карточка компании
32. Планирование – календарь
33. Этапы продаж
34. Воронка продаж
35. Круговая диаграмма
36. Гистограмма
37. Права доступа пользователям
38. CRM Практические задачи
39. А что контролируем ?
* Интенсивность работы сотрудников
* Эффективность работы сотрудников
* Выполнение обязательств
* «Забытые» клиенты
* «Слабые» места в работе
40. Кол-во работ за квартал 930 490 370 Объем продаж, тыс. руб. 74 61 64 Подготовленные КП 640 631 814 Исходящие звонки 45 22 18 Демонстрации Сидоров Петров Иванов
41. Нормативы
* Количество демонстраций = 30
42. Sales Expert: показатели план – факт
43. Результаты за квартал 930 490 370 Продажи тыс. руб. 41% 79% 30% Доля продаж – с отказами 72 124 67 Средняя продолжительность продаж 177 93 73 Завершенные успехом 314 539 98 Открытые «продажи» Сидоров Петров Иванов Менеджеры
44. Нормативы
* Минимальное кол-во открытых продаж
* Максимальное кол-во открытых продаж
* Максимальный срок продаж
* Минимальное число сделок по типу товара
45. Воронка продаж
46. Пропорции в продажах

* Инициирование интереса 29
* Демонстрация 11
* Заключение сделки 8

47. Продажи по источникам
48. ABC анализ
49. Какие бывают CRM- решения

Крупные
Средние
Простые

50. От простого к комплексному

Quick Sales
Sales Expert
Клиент-Коммуникатор

51. Клиент-Коммуникатор

* Отраслевые готовые решения
* Разрабатываемые решения
* Интеграция с SE, QS, 1C другими программами и базами данных
* Визуальный конструктор CRM и ERP

52. Примеры решений Клиент-Коммуникатора

* Строительно-монтажная фирма
* Программа лояльности физ лиц (розница, сети)
* Прокат автомобилей
* BTL агентство
* Управление малым бизнесом

53. Клиент-Коммуникатор: Финансы
54. Как это выглядит в идеале

* На уровне технологий CRM – это набор приложений, связанных единой бизнес-логикой и интегрированных в корпоративную информационную среду (КИС) компании (часто в виде надстройки над ERP) на основе единой базы данных.

55. Благодарю за внимание
* Олег Семёновых
* CRM – системы в Челябинске
* Компания «Бизнес технологии»

Ещё записи по теме

• Семинар по CRM в Челябинске
• CRM для физических лиц
• CRM системы – новая технология продаж
• Три способа быстро увеличить продажи