Нужна ли Вам лояльность клиентов ?

Считается, что привлечение одного нового клиента стоит компании в 4-6 раз дороже, чем удержание старого.

Поэтому боль?инство компаний сейчас держат курс именно на удержание старых клиентов. При этом сложно говорить о возвращении тех, кто уже сделал выбор в пользу конкурента – легче поддерживать отно?ения с теми, кто ещё привержен Ва?ей Компании.

Карл Сьюэлл, автор книги “Клиенты на всю жизнь”, выделяет следующие причины, по которым стоит вкладывать силы в поддержание отно?ений с клиентами:

1. Существующему клиенту легче продать, т. к. Вы уже осведомлены о его потребностях.
2. Существующий клиент легче прислу?ивается к Ва?им предложениям, т. к. уже имеет позитивный опыт взаимодействия с Вами.
3. Постоянный клиент не так чувствителен к цене. Ему легче заплатить чуть боль?е Вам, чем искать другого поставщика и привыкать к его правилам игры.
4. Постоянный клиент с боль?ей готовностью попробует другие Ва?и товары и услуги, т. к. доверие, которое Вы завоевали, распространится и на другие Ва?и предложения.

Многие компании недооценивают роль линейного персонала в удержании клиентов. Когда мы смотрим с точки зрения руководителя и думаем о том, что может луч?е удержать на?их клиентов, на ум приходят сложные программы лояльности – и скидки, скидки, скидки….

А если попробовать посмотреть с точки зрения клиента – вспомните ситуацию, когда Вы сами отказались от услуг того или иного бизнеса – магазина, ресторана, бензозаправки или салона красоты, когда сказали себе:

“Всё, боль?е я туда не пойду! Ни ногой!”

Как правило, такое ре?ение бывает связано именно с качеством обслуживания.

Вот и получается, что луч?ий способ создания клиентской лояльности – это обучение персонала навыкам обслуживания клиентов, умению общаться.

?сточник

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *