Формула успеха CRM

Для развития бизнеса необходимо понимание своих заказчиков и клиентов, это основа основ. Это знание — ключевой момент при принятии любых маркетинговых решений — стратегических и тактических.

  • Какие покупатели самые лучшие, выгодные и постоянные?
  • Каков профиль лучших целевых клиентов?
  • Кто на сегодняшний день является «типичным» клиентом компании?

Чтобы ответить на эти и другие вопросы, для начала нужно разбить задачу, актуальную, кстати, практически для любого малого и среднего бизнеса,  на несколько управляемых и измеряемых целей:

увеличить суммарное количество клиентов (N),

повысить ценность клиентов (V) за счет роста расходуемых ими средств на услуги компании (а также сократить расходы на невыгодных клиентов), т.е. повышение среднего размера чека, суммы каждой покупки, сделки с клиентом.

повысить приверженность, лояльность (L) клиентов — это в первую очередь увеличение числа покупок, т.е. «возвращаемость» клиентов и покупателей к вам, к вашему бизнесу.

Каждая цель напрямую связана с доходом: чем выше любое из этих значений, тем выше прибыль.

Формула успеха CRM такова:

R=N х V хL,  где

  • R=доход,
  • N=количество клиентов,
  • V=ценность клиентов,
  • L=приверженность клиентов.

При повышении любого из показателей в правой части формулы растет доход. Хоть формула и упрощенная, она позволяет правильно оценивать финансовую выгодность клиентов.

Наверняка, в каждой компании существует специфика, которая особенно важна для бизнеса и несет больший потенциал в отношении дохода, чем другие. Например, так как клиенты склонны часто менять провайдеров и сотовых операторов, и при этом не несут больших расходов.

Телекоммуникационные компании и фирмы, предоставляющим финансовые услуги, получают максимум дохода, сохраняя уже имеющихся клиентов.

В розничной торговле ценность клиента больше определяется частотой покупок и средней суммой чеков.

Аналитическая оценка клиентов поможет утвердиться в интуитивных предположениях, касающихся основной бизнес-задачи, либо обнаружить скрытую проблему, которая имеет еще больший потенциал с точки зрения роста дохода или сокращения расходов.

С учетом постоянной динамики это поможет принимать решения на основе фактов и определять, где нужно сосредоточить усилия, чтобы добиться максимального эффекта.

Аналитическая оценка начинается с выявления ключевых групп клиентов, или сегментов, которые определяются уникальным набором характеристик и линией поведения.

  • Какие клиенты тратят больше всего денег?
  • Кто из них тратит меньше и постоянно жалуется, но продолжает делать покупки или вновь и вновь подписываться на услуги?

Выявив наиболее ценные, постоянные и расширяемые сегменты, а также уникальные группы и отклонения внутри них, можно применить более глубокие аналитические методы к профилям клиентов, обнаружить новую информацию и разработать программы по достижению поставленных целей.

Все эти пункты можно анализировать с помощью CRM — это основной инструмент, главное знать — что нужно исследовать и задавать «правильные вопросы» .

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *